Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play

một phòng kinh doanh về dịch vụ viễn thông, Phòng kinh doanh 2 đặt mục tiêu hàng đầu là tiếp cận, tư vấn và chào bán dịch vụ đối với các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ truy cập Internet, giao kết hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông. Ngoài ra, để kinh doanh đạt hiệu quả rất cần quan tâm đến dịch vụ khách hàng, xây dựng và phát triển các khách hàng tiềm năng. Mục tiêu chính là khách hàng và luôn luôn là khách hàng. Thông qua việc thỏa mãn và đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ viễn thông, phòng kinh doanh không chỉ thực hiện được mục tiêu đề ra mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển của công ty. Từ những mục tiêu kể trên, phòng có chức năng tìm kiếm khách hàng, lập các kế hoạch kinh doanh, tổ chức thực hiện. Để không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh, phòng còn cần phát triển thị trường nội địa dựa theo chiến lược phát triển của công ty và tổng công ty, tiến tới mở rộng thị trường sang nước ngoài. Một chức năng khác là tham mưu, đề xuất cho ban giám đốc, tiếp thị thị trường… Về nhiệm vụ, mọi thành viên trong phòng đều thấm nhuần nhiệm vụ tiếp cận khách hàng, cung cấp cho họ những thông tin cần thiết về dịch vụ, khuyến mãi, tư vấn các gói cước. Mỗi người có những cách thức khác nhau như sử dụng các poster, đặt các đại lý tại các cửa hàng, đăng các mục quảng cáo trong các trang Web…nhưng đều cùng hướng tới mục đích là tăng sự hiểu biết cho khách hàng, dù là khách hàng mới hay cũ. Để việc tiếp cận khách hiệu quả, phân tích thị trường cũng cần được quan tâm đúng mức. Nhiệm vụ này được các thành viên thực hiện hàng tháng qua hoạt động survey, gọi điện cho khách hàng hoặc thông qua các đại lý. Khi đã phân tích được thị trường, nhận thấy các nhu cầu của người sử dụng, phòng sẽ lên kế hoạch trình lên Ban giám đốc. Đồng thời, trong quá trình phân tích thị trường, các nhân viên còn phải phát hiện và tìm ra các thị trường mới, tiềm năng. Dù chỉ là những nhiệm vụ riêng bên cạnh nhiệm vụ chính là làm thủ tục, thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ Internet cho khách hàng sử dụng nhưng nó đóng vai trò hết sức quan trọng nếu như muốn tiếp tục phát triển. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực Giống như cơ cấu của các phòng, ban chức năng khác trong công ty, Phòng kinh doanh có cấu trúc khá tinh gọn và nhìn chung hoạt động hiệu quả. Tổ chức của phòng bao gồm một trưởng phòng và 8 thành viên chính thức, không kể những cộng tác viên. Trưởng phòng là Anh Thạch Công Vượng. Và các nhân viên khác là các anh Trần Phương Linh, Nguyễn Trường Thọ, Nguyễn Hải Dương, Nguyễn Đăng Thích, Nguyễn Thanh Bình, Nguyễn Văn Tuyển, và các chị Đào Thị Hải Yến, Nguyễn Hải Yến. Về cơ cấu giới tính, dù đặc thù là phòng kinh doanh nhưng phòng vẫn có 2 nữ trên tổng số 7 nam. Số lượng tuy còn khiêm tốn nhưng cũng cho thấy được sự tham gia ngày càng nhiều và có xu hướng tăng lên của phái nữ trong lĩnh vực năng động, đòi hỏi nhiều hy sinh và trải nghiệm. Bên cạnh đó, đặc điểm dễ thấy là tuổi đời của các thành viên còn rất trẻ, họ đều rất chịu khó lăn lộn, thử sức mình với công việc. Dù còn nhiều khó khăn, thử thách nhưng các anh, chị đã làm được và ngày càng làm tốt hơn công việc của một nhân viên kinh doanh. Tóm lại, nhân lực FPT telecom hầu hết là nhân lực KH&CN có chất lượng cao và tâm huyết với nghề nghiệp. Họ là những người sáng tạo, kiên trì, bên bỉ. Họ năng động, đam mê, liên tục tìm hiểu, cập nhật, học hỏi về công nghệ mới trên thế giới và áp dụng nó vào thực tế Việt Nam. Vì thế, họ là nguồn lực quan trọng để phát triển nền KH&CN nước nhà nói chung và Viễn thông nói riêng. 2.1.3. Chính sách nhân lực Một là chính sách tuyển dụng. Tuyển dụng ở công ty khá độc đáo. Tuyển dụng thường bằng hai cách: Tổng công ty tuyển dụng và công ty chi nhánh tự tuyển dụng. Hai phương thức tuyển dụng này có nhiều lợi thế cũng như hạn chế. Nếu là tổng công ty tuyển dụng thì sẽ mang tính chất chuyên nghiệp hơn và cung cấp nhân lực chất lượng cao bởi vì có một phòng chuyên phụ trách với những nhân viên được đào tạo bài bản, chính quy và có nhiều kinh nghiệm. Song gặp khó khăn trong việc thích nghi với môi trường làm việc, với ekip làm việc. Nhân viên mới sẽ mất thời gian dài để hòa nhập với phong cách làm việc của cả phòng và các thành viên với những cá tính khác nhau. Đồng thời, tốn thời gian mà còn mất nhiều công sức của cả ứng viên và nhà tuyển dụng để trải qua các vòng tuyển dụng. Mặt khác, công ty chi nhánh tuyển dụng, ứng viên có thể làm việc ngay mà không cần chờ đợi qua nhiều khâu. Quá trình thử việc nếu đạt yêu cầu thì sẽ được thử việc ở tổng công ty rồi chuyển thẳng lên trên và chính thức trở thành nhân viên của công ty. Quy trình này góp phần giảm sự phức tạp trong các khâu tuyển dụng mà vừa tuyển được người làm được việc, tuyển đúng người đúng việc. Một điểm đặc sắc nữa là chính sách tuyển dụng quanh năm. Theo mô hình tuyển dụng từ chi nhánh lên tổng công ty, chi nhánh liên tục thực hiện tuyển dụng. Tuyển dụng ồ ạt nhưng thanh lọc chứ không tràn lan. Các hình thức đăng tin tuyển dụng cũng rất đa dạng như đăng tin trên Website, vào trường tuyển trực tiếp… Dù bằng hình thức nào nhưng một nguyên tắc bất di bất dịch là “ chính xác”. Điểm mạnh tuyển dụng ở Phòng kinh doanh là ứng viên được hướng dẫn, đào tạo trực tiếp để làm được việc, cụ thể là bán hàng theo gói nhỏ, có thu nhập và thu nhận được nhiều kinh nghiệm. Hai là chính sách duy trì nguồn nhân lực. Nhân lực luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu của bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt là với phòng kinh doanh. Không ai khác ngoài nhân viên trong phòng kinh doanh sẽ đảm nhiệm mọi công việc liên hệ với khách hàng, ký kết hợp đồng cho khách hàng. Nhưng nhân lực luôn có sự di động từ nơi này đến nơi khác. Do đó, nhà quản lý mà cụ thể là trưởng phòng phải có những biện pháp khuyến khích kịp thời. Các biện pháp này đã được thực hiện và sẽ tiếp tục trong thời gian tới. Đó là hàng loạt các biện pháp như tăng lương gấp đôi, thưởng lớn vào các ngày lễ, tết hoặc thưởng đột xuất cho những nhân viên có thành tích xuất sắc; hàng tháng có tổ chức các buổi liên hoan phòng, liên hoan toàn công ty. Đó là cơ hội để củng cố tinh thần đoàn kết, sự hiểu biết lẫn nhau giữa các thành viên trong phòng và trong công ty. Song, mặt trái của việc thưởng và tăng lương cho nhân viên có thể bão hòa và không mang lại hiệu quả động viên, khuyến khích. Vì thế không nên quá lạm dụng các hình thức này, thưởng chính là để mọi người vượt lên chính bản thân mình, để tiếp tục cố gắng và đạt thành tích cao hơn chứ không phải là ỷ lại hoặc làm việc chỉ vì tiền thưởng. Thêm vào đó, nhân lực cũng phải thường xuyên được bồi dưỡng và nâng cao trình độ. Không nhân viên nào mà không mong muốn mình càng ngày càng mở rộng hiểu biết về văn hóa công ty, cập nhật về các sản phầm mới… Các khóa đào tạo sẽ giúp nhân viên hiểu được sự quan tâm của công ty và giúp nhân viên ngày càng gắn bó và trung thành với công ty hơn. 3. Nhận diện chức năng nhà quản lý- trưởng phòng kinh doanh Tuy là nhà quản lý ở cấp thấp nhưng trưởng phòng kinh doanh giữ nhiệm vụ quan trọng và không thể thiếu. Bảng mô tả công việc sau sẽ chứng minh điều này. (Trưởng phòng kinh doanh 2 cung cấp, tính đến tháng 2 năm 2010) VỀ TRÁCH NHIỆM CHUNG Cán bộ Trách nhiệm Phụ trách Kiểm tra việc nắm rõ bản MTCV của cán bộ thực hiện. Đảm bảo các điều kiện cần thiết để cán bộ thực hiện hoàn thành các nhiệm vụ/công việc với các kết quả đáp ứng yêu cầu. Thực hiện Đọc bản MTCV trước khi thực hiện lần đầu tiên các nhiệm vụ/công việc được yêu cầu trong MTCV. Thực hiện nghiêm chỉnh theo MTCV. Chất lượng Kiểm tra việc tuân thủ theo MTCV của cán bộ thực hiện các nhiệm vụ/công việc. CÁC CÔNG VIỆC STT Nhiệm vụ/Công việc 1 Lập và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh của Phòng 2 Tổ chức thu thập, phân tích, đánh giá thông tin thị trường và đưa ra đề xuất, kiến nghị 3 Thực hiện chính sách kinh doanh của Công ty, Chi nhánh 4 Phê duyệt và kiểm soát các hợp đồng bán hàng cấp Phòng ban theo quy định của Công ty 5 Triển khai các hoạt động hỗ trợ khách hàng 6 Chịu trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh trước Giám đốc chi nhánh và Ban Tổng Giám đốc FTN 7 Quản lý các hoạt động kinh doanh của Phòng ban đảm bảo tuân thủ đúng theo quy định của Công ty và Luật pháp Việt Nam 8 Phê duyệt phương án kinh doanh của nhóm 9 Xây dựng, phát triển và quản lý nhóm khách hàng tiềm năng 10 Đào tạo nhân viên đảm bảo cung cấp đủ nguồn nhân lực phát triển doanh số kinh doanh của Phòng, của Chi nhánh 11 Xây dựng và phát triển dịch vụ khách hàng 12 Xây dựng hình ảnh và tác phong chuyên nghiệp cho Phòng Kinh doanh; Lên kế hoạch bán hàng định kỳ năm/quý/tháng cho Phòng Kinh doanh. 13 Đảm bảo sự phù hợp các hoạt động của Phòng Kinh doanh với hệ thống chất lượng FPT nói chung và FTEL nói riêng 14 Tổ chức việc Xác định và triển khai các hành động Khắc phục phòng ngừa 15 Tổ chức xử lý khiếu nại khách hàng cấp Phòng ban 16 Tổ chức tuyển dụng và đào tạo các vị trí, các cán bộ nhân viên của Phòng ban. 18 Đánh giá nhân viên dưới quyền 19 Lưu trữ hồ sơ liên quan 20 Thu thập, phê duyệt các chỉ tiêu chất lượng liên quan 21 Báo cáo về hoạt động kinh doanh của Phòng ban cho Ban Giám đốc Chi nhánh PHẨM CHẤT CÁ NHÂN Phẩm chất cá nhân Yêu cầu Trình độ học vấn Đại học Trình độ chuyên môn Bách khoa, kinh tế, ngoại thương, luật... Trình độ ngoại ngữ Sử dụng được tiếng Anh Kinh nghiệm thực tế Có kinh nghiệm làm việc 2 năm tại vị trí tương đương, làm việc tại FPT ít nhất 1 năm. Hiểu biết sản phẩm. Có kỹ năng quản lý Đào tạo ban đầu IN/STQT/FTEL và được đào tạo theo yêu cầu của công ty Yêu cầu khác Nhiệt tình, chăm chỉ, cẩn thận, nhanh nhẹn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN Điều kiện thực hiện Yêu cầu Vị trí làm việc Có phòng làm việc riêng (tuỳ điều kiện của Chi nhánh) Trang thiết bị Máy tính, điện thoại, IP Phone bàn ghế, tủ, fax, Internet... Tài chính Theo yêu cầu của công việc cụ thể Nhìn chung, công việc của một trưởng phòng khá bận rộn. Nhưng tôi rất may mắn được tiếp xúc với anh khá nhiều lần. Mỗi lần gặp tôi, anh đều nở nụ cười tươi. Anh niềm nở chia sẻ với tôi về công việc cũng như những điều mà anh trải qua, những bài học và kinh nghiệm bản thân và lời khuyên bổ ích cho tôi. Hiện nay anh mới 27 tuổi nhưng đã đảm nhiệm vị trí trưởng phòng kinh doanh cấp tổng công ty. Có được vị trí như ngày hôm nay, anh đã hết sức nỗ lực và cố gắng. Công việc đầu tiên anh làm là rót nước, pha trà, quét vôi tại công ty đầu tư và phát triển nhà Hà Nội. Đồng lương anh nhận là 900.000 VNĐ, mà nhận lương từ chính người bố của mình. Không cam chịu với công việc nhàm chán, lại là công ty của gia đình nên anh quyết tâm thử sức với Ftel với vai trò cộng tác viên. Ở đây, công việc vất vả hơn, lương thấp hơn nhưng anh vẫn chấp nhận với mong muốn sẽ có ngày mình tiến lên. Tháng lương đầu là 300.000 VNĐ, rồi tăng thêm 200.000 VNĐ vào tháng thứ hai. Từ việc lập kế hoạch gọi điện thoại cho khách hàng, làm đại lý, sau này anh đã ký được hợp đồng và thu nhập tăng dần. Năng lực của anh được công nhận với chức danh trưởng nhóm ở chi nhánh Hà Nội 2, rồi phó phòng kinh doanh của chi nhánh, hiện nay là trưởng phòng kinh doanh chính thức cấp tổng công ty. Đôi lúc đang nói chuyện với tôi nhưng anh lại bận tra Pop cho nhân viên khi họ đang đi thị trường. Vì anh cũng từng làm công việc đó nên anh không lạ lẫm gì mà còn tỏ ra thành thạo, đôi khi còn chỉ mẹo cho đồng nghiệp. Một ngày làm việc của anh thường là khảo sát báo cáo của các nhóm theo từng ngày, khảo sát hợp đồng về số lượng hợp đồng, nhập hợp đồng có thiếu gì hay quy trình có gì vướng mắc không. Qua đó đánh giá hiệu quả của nhân viên để kịp thời nhắc nhở hoặc động viên. Ngoài ra, anh cũng đảm nhiệm update các thông tin về dịch vụ mới, về đối thủ cạnh tranh. Anh còn cẩn thận gửi thông tin vào địa chỉ mail của từng nhân viên cộng tác viên để đảm bảo ai cũng nắm bắt được thông tin mới nhất. Và đau đầu nhất là xử lý các khiếu nại của khách hàng. Công việc chiếm nhiều thời gian của anh nhưng anh không ngừng học hỏi và học thêm văn bằng để nâng cao trình độ cũng như vị trí. Anh tâm sự bằng cấp là “vé thông hành nên không có thì không làm gì được chứ không nghĩ đến chuyện lên cao hơn”. 4. Công việc của một nhân viên kinh doanh Dù là một sinh viên thực tập nhưng tôi luôn được coi trọng và được huấn luyện như một cộng tác viên thực sự. Thời gian đào tạo ngắn song được tiếp xúc trực tiếp với công việc nên tôi học hỏi được nhiều thứ và sớm biết việc. Điều tôi cảm nhận sâu sắc nhất về phẩm chất của một cộng tác viên là sự kiên trì, niềm đam mê kinh doanh và am hiểu tâm lý khách hàng. Nếu thiếu một trong ba yếu tố đó thì khó mà thành một nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp. Có thể mọi người thường cho rằng chỉ có phụ nữ mới khéo ăn, khéo nói. Nhưng nam giới, đặc biệt là nam giới kinh doanh càng khéo và khéo trong mọi vấn đề. Thực vậy, không khéo thì sao khiến khách hàng lắng nghe mình nói, lôi cuốn khách hàng và tư vấn cho khách hàng. Khách hàng sử dụng sản phẩm không chỉ đơn thuần là vì bản thân sản phẩm mà đó là thái độ của nhân viên, là uy tín của công ty. Có người đã đặt biệt danh cho nhân viên kinh doanh là “ cáo” cũng phần vì sự nhanh nhạy, tinh khôn của họ. Ở đâu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ là họ “ngửi” ra và tiến sát đến mục tiêu. Nhân viên kinh doanh cũng rất “đảm đang”, biết làm nhiều việc chứ không chỉ có một việc như nhân viên phòng kế toán, hành chính. Khi khách hàng hỏi bất kỳ điều gì liên quan đến dịch vụ từ phí lắp đặt, thời gian, các loại dịch vụ, khuyến mại, hỗ trợ kỹ thuật, nhân viên kinh doanh đều phải có câu trả lời. Nói đến họ là nói đến những người “đi khách” bởi công việc của họ gắn liền với khách hàng, không có khách hàng thì coi như họ tự thôi việc. Bên cạnh đó, “đi khách” còn chỉ sự vất vả của nhân viên kinh doanh, tung hoành khắp nơi, đi sớm về muộn, cả ngày mưa cũng như ngày nắng. Hình ảnh đi khách là hình ảnh sinh động, gợi ra suy nghĩ về công việc của nhân viên kinh doanh dịch vụ viễn thông. Bắt đầu công việc có lẽ là gặp được khách- người có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet. Quá trình gặp được khách có thể nhanh hoặc chậm, có khi bất ngờ khi khách hàng tình cờ đọc được quảng cáo trên mạng cũng có khi thành quy luật người này sử dụng thấy tốt rồi tư vấn cho bạn bè, người thân sử dụng. Sau khi có khách phải tư vấn cho họ các gói dịch vụ phù hợp: gói cá nhân, hộ gia đình hay gói công ty, quán net; phí dịch vụ hàng tháng trọn gói hay sử dụng theo lưu lượng; các khuyến mại, cam kết và thủ tục cần thiết để làm hợp đồng sử dụng. Nếu hai bên đã hoàn toàn thống nhất và không có bất kỳ vướng mắc gì thì nhân viên sẽ trực tiếp đến nhà khách hàng để ký hợp đồng. Đồng thời khảo sát vị trí lắp đặt, đo khoảng cách giữa Pop và nhà sử dụng để kéo dây net. Sau khi trải qua giai đoạn gặp khách, bắt khách là giai đoạn giúp khách nhập hợp đồng để bộ phận kỹ thuật thực hiện lắp đặt hệ thống các trang thiết bị cần thiết. Chưa hết, nếu có bất kỳ bất tiện gì trong quá trình sử dụng, mạng có trục trặc gì thì nhân viên tiếp tục “đi khách” kiểm tra, tư vấn số điện thoại của phòng kỹ thuật. Quy trình đi khách không hề đơn giản và dễ dàng nên không thể thiếu sự kiên trì, nhẫn nại. Điều quan trọng, đi khách cũng cần có kế hoạch cụ thể và quyết tâm thực hiện. Như vậy thì công việc mới liên tục, ổn định và lâu dài. Bản kế hoạch luôn bên cạnh như vị thần hộ mệnh của các nhân viên kinh doanh. Kết quả của mỗi lần đi khách không chỉ là thành tích cá nhân mà còn là sự vui sướng khi giúp một người có nhu cầu sử dụng Internet được đáp ứng và phục vụ cho công việc, cuộc sống của họ. Đem lại niềm vui, hạnh phúc cho khách hàng mỗi nhân viên kinh doanh đều cảm thấy vui lây. Tiểu kết 1 Một lần nữa có thể khẳng định rằng, FPT telecom là một công ty Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam về dịch vụ kết nối Internet và gia tăng trực tuyến. Nền tảng của sự phát triển đó là yếu tố văn hóa của doanh nghiệp. Ftel luôn coi trọng sự phát triển của nhân viên và tạo điều kiện cho nhân viên phát huy khả năng của mình trong lĩnh vực mới. Toàn thể nhân viên trong công ty luôn lấy tiêu chí làm hài lòng khách hàng, nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ vì sự phát triển và giàu mạnh của công ty. Là một nhân viên của Ftel nói chung và nhân viên kinh doanh nói riêng, cần rất nhiều các phẩm chất và năng lực khác nhau. Song quan trọng nhất vẫn là tính kiên trì và am hiểu tâm lý cũng như nhu cầu của khách hàng. Công việc của nhân viên kinh doanh rất bận rộn, phải làm nhiều việc khác nhau để phục vụ khách hàng. Nhưng họ đã vượt qua nhiều khó khăn và ngày càng làm tốt hơn công việc “đi khách”. Họ chính là cầu nối giữa công ty và khách hàng có nhu cầu. PHẦN 2. CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY GÓP PHẦN NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FTEL 1. Các khái niệm có liên quan 1.1. Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1. Khái niệm Dịch vụ khách hàng tên tiếng anh là Customer service. Nó là thuật ngữ để miêu tử quá trình chăm sóc khách hàng với hành vi tích cực. Vì thế có thể gọi dịch vụ khách hàng chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng là khả năng cung cấp những nhu cầu, mong muốn của khách hàng của một tổ chức kinh doanh. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng còn được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm theo đúng những gì mà nhà cung cấp đã hứa. Vì vậy, dịch vụ khách hàng là tập hợp các hành động, chương trình được thực hiện bởi doanh nghiệp với mục đích làm cho hoạt động mua hàng của khách hàng trở nên thỏa mãn hơn. Tôi rất tâm đắc với một định nghĩa về dịch vụ khách hàng như sau: “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là khả năng đáp ứng dịch vụ tốt trên mức mong đợi của khách hàng một cách liên tục và phù hợp”. Theo đó, chất lượng dịch vụ khách hàng được hiểu không chỉ vượt quá ngưỡng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn phải duy trì ổn định và phù hợp với mong muốn của khách hàng. Về phía khách hàng, đa số căn cứ vào kinh nghiệm cá nhân để định nghĩa về chất lượng dịch vụ khách hàng. Nhưng thậm chí những khách hàng tiếp nhận dịch vụ của cùng một công ty cũng có những hy vọng và kinh nghiệm từng trải không giống nhau. Sự đãi ngộ chất lượng cao đối với một khách hàng này có thể là một ác mộng đối với khách hàng khác. Điều này dựa vào thể nghiệm của khách hàng. Và thể nghiệm đối với dịch vụ dựa vào kỳ vọng. Do đó, nếu đãi ngộ cao hơn kỳ vọng thì dịch vụ tốt, thấp hơn kỳ vọng là dịch vụ chất lượng kém. Khách hàng chính là người quyết định chất lượng của dịch vụ. Cũng đứng trên lập trường của khách hàng, các doanh nghiệp xem chất lượng dịch vụ khách hàng chính là dịch vụ được khách hàng chấp nhận. 1.1.2. Vai trò Dịch vụ khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng chính là trung tâm của doanh nghiệp, các sản phẩm,dịch vụ tạo nên đều để phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách hàng và làm sao cho khách hàng thực sự hài lòng và thỏa mãn. Một khi khách hàng trở thành thượng đế, khách hàng chính là nguồn lợi vô hạn của doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ mang lợi nhuận mà họ chính là phương tiện quảng cáo hữu hiệu làm gia tăng doanh số bán hàng, làm tăng lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ phát triển không ngừng với tốc độ cao nhưng bền vững. Vì thế, dịch vụ khách hàng đang trở thành một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 1.2. Doanh nghiệp khoa học và công nghệ( DN KH&CN) 1.2.1. Định nghĩa Theo nghị định số 80/2007/ NĐ- CP của Chính phủ ban hành ngày19 tháng 5 năm 2007, DN KH&CN được hiểu là doanh nghiệp thực hiện sản xuất, kinh doanh các loại sản phẩm hàng hoá hình thành từ kết quả nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ và thực hiện các nhiệm vụ khoa học và công nghệ. Cũng có thể hiểu đơn thuần, DN KH&CN” là một loại doanh nghiệp có chức năng trước hết và chủ yếu là “sản xuất ra các công nghệ”. Ngoài các hoạt động này, DN KH&CN có thể thực hiện sản xuất, kinh doanh các loại sản phẩm hàng hoá khác và thực hiện các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật. 1.2.2. Đặc điểm Theo quy định này, không biết có doanh nghiệp nào không phải là DN KH&CN. Tuy nhiên, vẫn có sự khác biệt giữa DN KH&CN và doanh nghiệp nói chung ở một số điểm sau: DN KH&CN là doanh nghiệp hoạt động chính trong lĩnh vực KH&CN, có đặc thù riêng liên quan đến hoạt động trí óc, lao động trừu tượng và công cụ lao động chủ yếu là bộ não con người- tài sản trí tuệ. Do đó, sản phẩm mà DN KH&CN tạo ra cũng là hàng hóa đặc biệt( sản phẩm, dịch vụ KH&CN và quyền sở hữu trí tuệ), tồn tại dưới dạng hữu hình hoặc vô hình. Do đặc thù của lao động khoa học, hàng hoá KH&CN là loại hàng hoá mang tính công cộng, nhanh lạc hậu, dễ bộc lộ bí quyết công nghệ, mang nhiều tính rủi ro, khó định giá, đòi hỏi đầu tư lớn và khi đưa vào sử dụng có độ trễ về thời gian. Và thị trường để lưu thông hàng hoá KH&CN được gọi là thị trường công nghệ, đây là thị trường bộ phận trong hệ thống thị trường, nhưng thị trường công nghệ hình thành muộn hơn và có nhiều điểm khác biệt so với các thị trường hàng hoá khác. Có thể thấy, doanh nghiệp KH&CN đang ngày càng giữ một vị trí quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay. Trong số đó, các doanh nghiệp về điện tử, viễn thông cũng phát triển và ngày càng trở thành một lực lượng đông đảo ở nước ta. Hàng năm, các doanh nghiệp này đóng góp rất lớn vào GDP của cả nước. Nghiên cứu trường hợp công ty cổ phần Viễn thông FPT- một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ viễn thông, tác giả mong muốn đánh giá giải pháp sử dụng công nghệ Triple Play trong việc nâng chất lượng dịch vụ khách hàng tốt để mang lại một FPT telecom thành công. 2. Thực trạng dịch vụ khách hàng ở công ty cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc 2.1. Những thành tựu về dịch vụ khách hàng của FPT telecom Ftel là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến. Sau khi nghị định số 80/2007/ NĐ- CP của Chính phủ ra đời, Ftel cũng như các DN KH&CN khác đã tận dụng những lợi thế về pháp luật và những ưu tiên của nhà nước ta để không ngừng đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với những đặc trưng của công nghệ là dễ lạc hậu và cạnh tranh gay gắt, Ftel đã liên tục thỏa mãn khách hàng bằng các dịch vụ mới, nhiều tiện ích, phục vụ cuộc sống hiện đại. Tuy nhiên, do hạn chế về nhiều mặt nên báo cáo chỉ dừng lại ở dịch vụ Internet. Có thể nói, điểm mạnh nhất trong dịch vụ khách hàng của Ftel chính là xác định được khách hàng là ai? Với mỗi khách hàng, nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet của họ là như thế nào? Từ đó, nhân viên của công ty tư vấn về dịch vụ một cách thích hợp và chính xác nhất cho khách hàng. Căn cứ vào mục đích sử dụng và thời gian sử dụng, Ftel chia khách hàng mục tiêu làm hai loại chính: một là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và hai là khách hàng doanh nghiệp. Đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình,  Internet là phương tiện nhanh nhất, tiện lợi nhất để các cá nhân khám phá kho tàng kiến thức vô tận và giải trí tối đa. Hiểu được điều đó, FPT Telecom đã xây dựng các gói dịch vụ chỉ dành riêng cho cá nhân và gia đình nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu truy cập internet cá nhân: MegaME băng thông lên đến 5Mbps với tốc độ truy cập cao nhất chính là cơ hội tốt dành cho các hộ gia đình, học sinh, sinh viên kết nối Internet nhằm nâng cao kiến thức. MegaYOU là sự lựa chọn phù hợp với những gia đình có nhu cầu sử dụng internet vừa phải với chi phí thấp, chất lượng ổn định. Đối với khách hàng là doanh nghiệp, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu giao dịch thương mại của các doanh nghiệp, FPT Telecom xây dựng các gói dịch vụ dành riêng cho doanh nghiệp với tốc độ truy cập internet nhanh, ổn định và có chính sách hỗ trợ kỹ thuật cao nhất: MegaNET, MegaOFFICE. Bên cạnh đó, năm 2006, FPT telecom chính thức trở thành đơn vị đầu tiên cung cấp dịch vụ Internet bằng cáp quang – FTTH. FTTH là công nghệ truy nhập Internet tốc độ cao bằng cáp quang mới nhất trên thế giới. Nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu sử dụng ngày càng cao của Quý khách hàng, FPT Telecom đã cung cấp thêm hai gói dịch vụ mới FiberPlatin và FiberDiamond có tốc độ truy cập tối đa vượt trội hơn lần lượt là 24Mbps, 30Mbps và tốc độ cam kết truy cập Internet tối thiểu là 1,024Kbps. Gói FiberPublic với tốc độ tối đa 14Mbps cùng mức phí trọn gói hàng tháng khá kinh tế chỉ 3,000,000VNĐ lại là sự lựa chọn tối ưu cho các Đại lý Internet với đặc thù tập trung máy tính sử dụng trong cùng một thời điểm và yêu cầu độ ổn định cao. Căn cứ vào lưu lượng mà khách hàng sử dụng, FPT telecom còn chia ra thành hai gói: gói dịch vụ dùng trọn gói và gói dùng theo lưu lượng. Các gói này sẽ cho biết là mức độ và tần suất sử dụng của khách hàng là nhiều hay ít, thường xuyên hay không thường xuyên. Gói dùng theo lưu lượng rất thích hợp với những cá nhân hoặc gia đình phải thường xuyên đi công tác xa nhà hoặc người sử dụng ít khi có nhu cầu dowload mà chỉ để lướt web, xem tin tức. Dùng gói này sẽ tiết kiệm chi phí cũng như giúp người sử dụng quản lý được mức độ sử dụng của bản thân. Bên cạnh việc xác định được đúng khách hàng của mình, Ftel còn chú trọng đến các nhu cầu của khách hàng: nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai, nhu cầu cốt lõi và nhu cầu quan trọng. Cụ thể, qua tìm hiểu,Ftel nhận thấy, nhu cầu quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ Internet đó là tốc độ. Tốc độ là yếu tố quyết định mọi hoạt động của người sử dụng. Tốc độ cao không chỉ giúp bạn tiết kiệm thời gian, công sức chờ đợi mà còn tạo cảm giác thoải mái khi bạn lướt web và làm việc trên Internet. Do đó, yếu tố tốc độ đã được Ftel khai thác, trở thành chìa khóa để mở cánh cửa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một ví dụ điển hình về cải thiện tốc độ của Ftel chính là việc ra đời các gói cước mới với tốc độ tải xuống tối đa lên đến 6.144 Kbps và tốc độ tải lên là 640 Kbps. Trong chuỗi cải tiến liên tục của mình, Ftel luôn đặt yếu tố tốc độ lên hàng đầu. Tốc độ tải xuống qua các gói dịch vụ, phát triển theo thời gian lần lượt tăng lên: từ 3Mbps đến 5 Mbps và hiện nay cao nhất là 6 Mbps. Đây có lẽ là tốc độ cao nhất ở Việt Nam và chỉ có Ftel mới có đủ khả năng cung cấp. Với tốc độ cao như vậy, người sử dụng sẽ hiếm khi gặp tình trạng bị mất mạng, mạng chập chờn mà thoải mái lướt web vèo vèo. Bảng 2.1. Tốc độ các dịch vụ của FPT telecom tính đến tháng 3 năm 2010 Tốc độ MegaYou MegaMe MegaYou+++ MegaSave+ MegaMe+ Tốc độ tải xuống 3.072 Kbps 5.120 Kbps 4.096 Kbps 5.120 kbps 6.144 Kbps Tốc độ tải lên 512 Kbps 640 Kbps 640 Kbps 640 Kbps 640 Kbps (Nguồn: Bảng giá cước và tốc độ dịch vụ của phòng Kinh doanh 2) Bên cạnh xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng- những yếu tố then chốt để phục vụ khách hàng, Ftel đã thành lập một bộ phận riêng, đó là Trung tâm dịch vụ khách hàng. Trung tâm có chức năng chính là tham mưu, giúp việc cho ban Giám đốc về Quản lý dịch vụ khách hàng, giải quyết khiếu nại, chăm sóc khách hàng, xây dựng và quản lý dữ liệu khách hàng và cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách hàng. Về nhiệm vụ, Trung tâm phải xây dựng và tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng; tổng hợp quản lý khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, các thông tin về lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin. Cụ thể, với dịch vụ Internet, trung tâm dịch vụ khách hàng là nơi hình thành báo cáo tổng hợp theo ngày, theo quý về hoạt động phát triển thuê bao mới cũng như các thuê bao thanh lý hợp đồng sử dụng. Việc tổng hợp theo từng ngày như vậy sẽ giúp nhân viên toàn công ty nhận biết được mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà Ftel cung cấp. Qua đó, mỗi phòng ban sẽ có những điều chỉnh thích hợp để sao cho hạn chế số lượng những thuê bao thanh lý. Bên cạnh đó, trung tâm cũng có sự đối chiếu, so sánh giữa các tháng với nhau hoặc so sánh với tháng của cùng kỳ năm ngoái để có những nhận xét và có phương hướng cho giai đoạn tới. 2.2. Một số hạn chế trong dịch vụ khách hàng của Ftel và nguyên nhân của nó Mặt khác, dù đã hình thành trung tâm dịch vụ khách hàng khá hoàn thiện và cũng có nhiều nỗ lực để cải thiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhưng có thể nhận thấy một số tồn tại của dịch vụ khách hàng. Điều này được người sử dụng phản ánh qua hệ thống E-mail ( thư điện tử), trang Web của công ty, thông qua những cuộc điện thoại của nhân viên chăm sóc khách hàng và tỷ lệ rời mạng được cập nhật theo từng tháng. Cụ thể: Biểu đồ 2.2. Tỷ lệ rời mạng so với tỷ lệ phát triển thuê bao mới của FPT telecom ( Nguồn: Nguyễn Thị Thanh Hằng, Business Development Centre - FPT Telecom) Qua biểu đồ, có thể nhận thấy tỉ lệ rời mạng so với phát triển thuê bao là tương đối cao. Quý I tỷ lệ này là 32,2%. Sang Quý II có giảm đi nhưng không đáng kể, vẫn còn 30,8%. Con số này ở Quý III còn là 23,3%. Đã có sự thay đổi đáng kể về tỷ lệ rời mạng của khách hàng. Mặc dù tỷ lệ rời mạng ngày càng có chiều hướng giảm nhưng nó cũng phản ánh những tồn tại trong dịch vụ khách hàng của Ftel. Ngoài ra, nhiều khách hàng còn phàn nàn về chất lượng mạng của Ftel thông qua nhân viên chăm sóc khách hàng, qua e-mail của cán bộ quản lý trong công ty. Anh Nguyễn Quang Ngọc, số điện thoại 048465711 phản ánh rằng nhà anh thường xuyên bị mất mạng, nhiều khi cần thì lại không có, mất mạng mấy ngày liền. Còn chị Chu Phương Linh, điện thoại 048462171 thì bức xúc nói rằng “mạng điên” và nếu không khắc phục thì muốn chuyển sang nhà cung cấp khác. Đó là một số ý kiến của khách hàng phản ánh qua nhân viên chăm sóc khách hàng. Và nội dung tương tự cũng đến từ các địa chỉ mail của khách hàng. Gần đây, một số khách hàng thể hiện những bức xúc của mình ở các trang Web như Vnexpress hay Vietnamnet. Một trong những nguyên nhân chính, nổi cộm của sự từ bỏ dịch vụ Internet do FPT cung cấp là dịch vụ khách hàng còn thiếu và chưa kịp thời. Mỗi khi có hỏng hóc gì thì khách hàng phải chờ đợi rất lâu mới có nhân viên tới sửa chữa. Hoặc, do lực lượng nhân viên còn mỏng nên nhiều khi các yêu cầu của khách hàng không đáp ứng được ngay thời điểm mà khách hàng đang cần. Để sử dụng được mạng thì phải mất 3- 5 ngày kể từ ngày ký hợp đồng với công ty, đó là chưa kể những lúc trời mưa gió thì thời gian chờ đợi của khách hàng còn lâu hơn. Nhiều lúc như vậy làm lỡ hết kế hoạch, công việc của khách hàng. Tóm lại, trong thời gian qua, FPT telecom đã đạt được những thành tựu đáng kể trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, phục vụ các dịch vụ Internet với chất lượng tốt, tốc độ cao. FPT chiếm được thị phần là 35% trong cả nước. Rất nhiều khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ Internet của FPT telecom một cách lâu dài và ổn định. FPT telecom đã chiếm được lòng khách hàng, trong đó có những khách hàng lớn như các Bộ, ngành, các cơ quan của chính phủ, các tập đoàn, công ty hàng đầu Việt Nam… Song, vẫn tồn tại những thiếu sót trong khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Ngày càng có nhiều các nhà cung cấp dịch vụ Internet xuất hiện trên thị trường, điều này làm cho sự cạnh tranh trở nên gay gắt. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và cần những dịch vụ tốt hơn, không chỉ về mặt kỹ thuật thông thường mà còn là thái độ phục vụ của nhân viên trong công ty. 3. Công nghệ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là được khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ của mình. Điều đó có nghĩa là dịch vụ khách hàng có chất lượng khi nó được nhiều khách hàng tin tưởng và sử dụng. Dù không phải là toàn bộ tiêu chí của một dịch vụ khách hàng tốt nhưng nó là một yếu tố định lượng có thể xác định được. Ngày nay, các doanh nghiệp sử dụng các yếu tố định lượng nhiều hơn là định tính và lấy đó làm cơ sở để đưa ra các quyết định kinh doanh. Một nhà kinh doanh quyết định bỏ tiền đầu tư cho một lĩnh vực nào đó, họ quan tâm đến lợi nhuận thu được, chi phí bỏ ra là bao nhiêu chứ không phải là họ thích hay không thích lĩnh vực đó. Đứng trên quan điểm đó, sau khi một thời gian thực tập tại FPT telecom, chứng kiến sự tăng vọt các hợp đồng ký kết sử dụng dịch vụ Triple Play của khách hàng từng ngày từng ngày. Cùng với đó là những phản hồi tốt từ phía những người sử dụng Triple Play và họ cũng là nguồn quảng cáo hữu hiệu nhất cho những người xung quanh, thiết nghĩ đó là một dấu hiệu ban đầu của sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng có chất lượng. 3.1. Khái quát về dịch vụ Triple Play 3.1.1. Tổng quan dịch vụ Triple Play Triple Play là một xu hướng công nghệ được đẩy mạnh từ những năm 2004 - 2005 sử dụng hạ tầng công nghệ IP để truyền tải hình ảnh, âm thanh, dữ liệu trong cùng một gói dịch vụ đến người sử dụng đầu cuối. Điểm nhấn mấu chốt trong Triple Play là 3 nhân tố thoại, video, dữ liệu được tích hợp chung trong một gói dịch vụ duy nhất, mang đến cho người sử dụng chất lượng và sự tiện lợi cao, độ tương tác trực tuyến và khả năng tùy chỉnh cho các giao diện/phương thức sử dụng dịch vụ một cách tối ưu theo ý thích cá nhân. Hiện tại Việt Nam, FPT Telecom là công ty Viễn thông tiên phong cung cấp dịch Triple Play. Sản phẩm mới này cho phép khách hàng thụ hưởng mọi tiện ích về thông tin liên lạc trong công việc và giải trí với chất lượng cao và giá cả hợp lý. Mô hình kết nối dịch vụ Triple Play: Triple Play là dịch vụ tích hợp ba dịch vụ trên một đường truyền nên còn được gọi là dịch vụ ba trong một. Bản thân từ Triple – có nghĩa là ba đã nói lên điều đó. Dịch vụ này đã được FPT telecom ấp ủ từ rất lâu và mong muốn được áp dụng vào Việt Nam sớm hơn. Nhưng do “ Mọi dịch vụ trên một đường truyền” nên phải chuẩn bị đầy đủ cơ sở hạ tầng và kĩ thuật, công nghệ. Nói đến Triple Play hẳn khách hàng sẽ nhớ ngay tới iTV, Ivoice và Internet. Điểm nổi bật nhất chính là dịch vụ iTV. Có thể thấy iTV không phải chỉ FPT telecom cung cấp. Trên thị trường có iTV của VNPT, của Viettel nhưng có gì khác biệt ở đây? Các dịch vụ mà các công ty khác cung cấp đều phải tốn thêm một đường dây, là một dịch vụ tách biệt hoàn toàn với các dịch vụ khác. Nhưng chỉ có ở Ftel, iTV là một trong bộ ba dịch vụ và cùng song song tồn tại trên một đường truyền, một đường dây có thể phục vụ được cả 3 dịch vụ. 3.1.2. iTV iTV – Muốn gì xem nấy là dịch vụ truyền hình theo yêu cầu được truyền trên cáp ADSL của FPT. Ngoài tính năng truyền hình thông thường, dịch vụ iTV hấp dẫn, tiện dụng với tính năng “tất cả trong một”: Tính năng nổi bật của iTV mà các dịch vụ khác mà đối thủ cạnh tranh không có được là truyền hình xem lại. Với tiện ích này, người sử dụng có thể xem lại các chương trình yêu thích trong vòng 48h. Đồng thời, cộng đồng sử dụng iTV còn được chia sẻ tâm tư qua việc upload các clip về bản thân, gia đình lên iTV. 3.1.3. Ivoice Ivoice là dịch vụ điện thoại cố định đầu tiên tại Việt Nam có năng lực cung cấp đa dịch vụ, nhiều tính năng hỗ trợ trên 1 kết nối. Nó tạo sự vượt trội về công nghệ điện thoại và khắc phục các nhược điểm của hệ thống thoại trên nền analog. Người sử dụng Ivoice được lựa chọn số điện thoại nhà là ngày kỉ niệm sinh nhật, ngày cưới… Đồng thời, người dùng có thể tra cứu cước điện thoại hàng ngày. Với Ivoice, khách hàng được miễn phí tổng đài nội bộ để gọi điện cho nhau, nhận 2 cuộc gọi cùng lúc, chuyển cuộc gọi cho nhau thao tác đơn giản, không phải trả phí. 3.1.4. Internet tốc độ cao, kết nối liên tục và không giới hạn Với tốc độ truy cập Internet cao nhất lên tới 6Mbps, Triple Play nâng cao kiến thức và khả năng phục vụ nhiều nhu cầu giải trí và truyền thông tốt nhất cho khách hàng. Các tiện ích mà khách hàng được tận hưởng: Check email, duyệt web, chat; Nghe và xem các bài hát, bản tin, giới thiệu phim… từ khắp nơi trên thế giới. Chơi multiplayer game trên Internet với bạn bè khắp thế giới với thời gian ping rất thấp. Học qua mạng: tham dự các khóa học từ xa tổ chức bởi các trường đại học tên tuổi trên thế giới hoặc truy cập các thư viện điện tử trên mạng nhanh hơn. 3.2. Dịch vụ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ Triple Play được chính thức triển khai trên toàn quốc vào tháng 3 năm 2009. Tuy nhiên, một con số đáng kinh ngạc đó là chỉ tính đến tháng 9 năm 2009, số khách hàng trên địa bàn Hà Nội đăng ký sử dụng là 30.000 người. So với các gói dịch vụ khác, Triple Play chiếm đến 45% tổng số thuê bao mới. Biểu đồ 2.3. Tỷ lệ phát triển thuê bao Triple Play so với xDSL ( Nguồn: Báo cáo của Trung tâm dịch vụ khách hàng, FPT telecom) Dễ dàng nhận thấy, Triple Play chiếm trên 50% so với các gói dịch vụ thường. Chỉ trong một thời gian ngắn nhưng Triple Play đã được khách hàng chấp nhận sử dụng. Với việc tung ra sản phẩm mới- chỉ với một đường truyền Internet nhưng khách hàng được sử dụng tới 3 dịch vụ mà chi phí tiết kiệm, Ftel đã chứng tỏ khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Cụ thế, Triple Play đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua ba khía cạnh sau: 3.2.1. Xác định đúng nhu cầu và nhu cầu then chốt của khách hàng Cùng với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, con người ngày càng bận rộn và có rất ít thời gian để cho hoạt động nghỉ ngơi, giải trí. Tận dụng từng giờ từng phút để hoàn thành công việc nên phải bỏ lỡ các chương trình truyền hình như thể thao, âm nhạc, giải trí nhưng không xem lại được hoặc không có thời gian đến nhà rạp để xem. Hiểu thực tế và tâm lý đó, dịch vụ Truyền hình theo yêu cầu ra đời nhằm chia sẻ với khách hàng và cung cấp dịch vụ truyền hình hiện đại trên thế giới. Với iTV, khách hàng có thể xem lại chương trình truyền hình vào bất kỳ lúc nào trong ngày. Ngoài ra bạn còn có thể lựa chọn xem các bộ phim yêu thích trên hệ thống phim theo yêu cầu với kho phim truyện luôn được cập nhật cùng các chương trình ca nhạc, thiếu nhi, văn hóa – thể thao hấp dẫn khác. Ngoài ra, nhu cầu liên lạc ngày càng nhiều và ở mọi đối tượng, đặc biệt những người kinh doanh, buôn bán thường xuyên phải giao dịch và giao dịch nhiều lần trong ngày thì Ivoice là một giải pháp tối ưu và hiệu quả. Dịch vụ điện thoại cố định iVoice giúp khách hàng chuyển cuộc gọi giữa 2 số bất kỳ, trò chuyện 3 người cùng lúc, miễn phí tiền thuê bao và tiết kiệm đến 30% cước phí so với cách gọi thông thường. Ngoài ra, khách hàng được chọn cho mình số điện thoại vừa ý nhất, được cung cấp 02 đường dây điện thoại trò chuyện miễn phí trong gia đình. Một yếu tố nữa làm nên sự hài lòng của khách hàng đối với Triple Play đó là tốc độ vượt trội. Không phải nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông nào cũng có khả năng về cơ sở hạ tầng và công nghệ để thực hiện được dịch vụ ba trong một này. Ba dịch vụ tích hợp trên một đường dây yêu cầu phải có băng thông rộng và ổn định. Khắc phục những khó khăn ấy, FPT telecom hướng tới sự thỏa mãn tuyệt đối của khách hàng bằng cách nâng tốc độ đường truyền Internet tới 6Mkps. Không theo như ý nghĩ thông thường, một đường dây mà có cả ba dịch vụ chắc hẳn sẽ chậm hơn rất nhiều so với ba đường dây riêng biệt truyền ba dịch vụ khác nhau. Ftel sử dụng công nghệ cải tiến IP là công nghệ ưu việt hơn gấp nhiều lần công nghệ cũ mà hiện nay VNPT, Viettel hay EVN telecom đang sử dụng. Với công nghệ mới này, chẳng những tốc độ Internet của Triple Play cao gấp 4 lần các gói dịch vụ khác mà lại còn thêm hai dịch vụ thoại và truyền hình. Với tốc độ cao như vậy, khách hàng sẽ không còn lo lắng, bực bội khi phải ngồi chờ hàng giờ để download hoặc mất mạng nữa. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các trường hợp khẩn cấp phải gửi bản báo giá cho đối tác, gửi tài liệu hoặc kế hoạch cho sếp đi công tác nước ngoài… Trong thời đại ngày nay thì tốc độ là một phần tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, hơn nhau chỉ một vài phút nhưng bên trúng thầu hàng chục tỷ đồng, bên được ký hợp đồng còn bên thua cuộc. 3.2.2. Triple Play mang lại nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng Trước hết đó là truyền hình theo yêu cầu. Khẩu hiệu của FPT telecom là “muốn gì xem nấy”. Điều này có vẻ khó thực hiện với truyền hình truyền thống và truyền hình cáp. iTV là truyền hình đa lựa chọn, đa tương tác và đa dịch vụ. Với dịch vụ truyền hình iTV, người sử dụng không còn thụ động xem tivi với quan niệm “chiếu gì xem nấy” mà được thoải mái lựa chọn các thể loại như kênh truyền hình, phim, nhạc, đọc báo và đặc biệt cho phép khách hàng “muốn gì xem nấy”. Không bị lệ thuộc vào giờ phát sóng, không bị bó buộc về thời gian, khách hàng hoàn toàn chủ động trong cách xem tivi. Khách hàng là người quyết định xem chương trình gì? khi nào? bằng cách lưu lại bản nhạc và hình ảnh mình yêu thích, sử dụng tính năng truyền hình xem lại hoặc gửi yêu cầu đến nhà cung cấp dịch vụ để được đáp ứng theo ý muốn. Và có gì thú vị hơn khi khách hàng được xem chính các clip về gia đình mình, bạn bè, người thân do mình upload lên hệ thống iTV. Ngay sau đó, cộng đồng người sử dụng iTV cùng chia sẻ những cảm xúc với bạn. Thứ hai là sự thuận tiện trong quá trình sử dụng. Triple play là dịch vụ điển hình thể hiện phương châm kinh doanh của công ty “mọi dịch vụ trên một kết nối”. Khách hàng được sử dụng cùng một lúc ba dịch vụ chỉ với một lần ký hợp đồng sử dụng, một đường dây dẫn. Điều này thật khó tin vì dân gian cũng mới chỉ có câu ví “ Một công đôi việc” hay “Một mũi tên trúng hai đích” chứ ở mức độ “ba trong một” thì chưa. Song thực tế đã chứng minh. Chỉ cần một đường truyền nhưng mang lại cho khách hàng biết bao lợi ích. Nếu trước đây, để xem phim ảnh, các clip, video âm nhạc…cần đến chiếc đầu máy DVD, CD với các ổ cắm và dây điện chằng chịt thì nay, nhờ có dịch vụ iTV, mà từ góc nhìn nào đó không gian của gia đình, cơ quan sẽ rộng hơn, ngăn nắp, gọn gàng và thoáng đãng hơn. Căn phòng sẽ có thêm diện tích để phục vụ cho các hoạt động khác. Ngoài ra, Triple Play còn giúp khách hàng dễ dàng sử dụng các dịch vụ thoại, truyền hình và internet cùng một thời gian và địa điểm. Với chỉ một không gian nhỏ là phòng khách, người sử dụng có thể vừa xem truyền hình, nói chuyện điện thoại và đọc tin tức mà không phải tốn công sức chạy từ nơi này sang nơi khác. Sẽ thật bất tiện khi khách hàng đang xem chương trình yêu thích lại phải chạy sang phòng khác nghe điện thoại. Đồng thời, với dịch vụ Ivoice, người sử dụng dễ dàng quản lý chi tiết các cuộc gọi và cước phát sinh hàng ngày. Qua đó, để tránh việc mất kiểm soát cước gọi, người dùng có thể đăng ký Giới hạn cước gọi và các thủ tục quay số nội bộ giữa các chi nhánh cũng được đơn giản hóa. Ivoice Home còn giúp gia đình người sử dụng thiết lập tổng đài ảo tại nhà để các số điện thoại gọi cho nhau mà không phải trả phí. Còn Ivoice Business rất thuận tiện khi khác hàng thay đổi văn phòng vì chỉ mất 30 phút để giữ lại đầu số, đồng thời có thể quy hoạch 1 số điện thoại duy nhất cho toàn quốc, thuận tiện cho khách hàng giao dịch và quảng cáo cho công ty. 3.2.3.Tiết kiệm chi phí tối đa cho khách hàng Với bất kỳ khách hàng nào, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, chi phí cho việc sử dụng dịch vụ luôn là mối quan tâm lớn. Theo một nghiên cứu của công ty Taprohm- Mỹ, nguyên nhân quyết định mua ban đầu của khách hàng dựa trên hai nhân tố hữu hình và vô hình. Trong đó, nhân tố hữu hình chính là chất lượng và giá cả. Nhận biết được nhu cầu về việc sử dụng tiết kiệm các chi phí dịch vụ của khách hàng, FPT telecom đã tối đa hóa lợi ích của khách hàng bằng dịch vụ Triple Play. Có một công thức khá thú vị về iTV: iTV= Truyền hình cáp+ Đầu DVD và đĩa DVD+ Đầu CD và Album nhạc+ Báo. Như vậy, iTV là tổng hợp của các chi phí đầu tư các thiết bị sử dụng và chi phí cho thuê bao hàng tháng của rất nhiều các dịch vụ khác nhau như truyền hình và báo… Tổng chi phí đó sẽ là rất nhỏ nếu khách hàng sử dụng Triple Play. Chi phí cho thiết bị cần thiết chỉ là một Bộ giải mã iTV- Settop Box để xem được truyền hình trên tivi và ngoài ra không có thiết bị gì khác. Ngoài ra, 60 kênh truyền hình miễn phí cả trong và ngoài nước có thể đáp ứng nhu cầu thông tin và giải trí cho khách hàng mà không tốn chi phí nào cả. Dịch vụ Ivoice cũng có cước rẻ hơn 30% so với cách gọi truyền thống. Bảng 2.4. So sánh giá cước giữa VNPT và FPT telecom( Đơn vị:VNĐ) Loại cước VNPT FPT Ivoice % Tiết kiệm 1 min 1 min Gọi cố định nội hạt 220 220 0% Gọi di động 1.200 1.067 -11% Gọi liên tỉnh trực tiếp 1.200 840 -30% Gọi liên tỉnh voIP 840 840 0% Gọi quốc tế 3.960 3.410  -15% (Nguồn: Tuyển tập giới thiệu sản phẩm của FPT telecom năm 2009) Đối với các doanh nghiệp, Ivoice Business là sự lựa chọn thích hợp và tốt hơn cả. Tất cả các khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải về chi phí như chi phí điện thoại hàng tháng cao và khó kiểm soát, chi phí đầu tư tổng đài ban đầu lớn đều sẽ được dịch vụ Ivoice Business đáp ứng. Cước phí hàng tháng sẽ được giảm đến 50% so với cách gọi thông thường, trong đó, cước gọi liên tỉnh giảm từ 30% đến 50%, di động giảm 25% cho tất cả các mạng và quốc tế giảm từ 25% đến 80%. Thêm nữa, chi phí đầu tư ban đầu thấp do không mất phí hạ tầng. Bên cạnh đó, cấu trúc mở cho phép mở rộng tổng đài và người dùng khi doanh nghiệp có nhu cầu. Và các dịch vụ cộng thêm khác cũng hoàn toàn miễn phí. Các dịch vụ cộng thêm như mở tất cả các hướng gọi dịch vụ, điện thoại tay ba, hiển thị số máy gọi đến, chuyển cuộc gọi giữa 2 máy bất kì, chuyển cuộc gọi tự động không cần thao tác và báo gọi đến trong cuộc thoại. Điều này mang lại những lợi ích lớn lao cho doanh nghiệp nhưng lại không hề mất chi phí nào cả. Không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn Triple Play còn giúp khách hàng tiết kiệm được cả thời gian. Người sử dụng không phải tốn thời gian để tìm kiếm và sắp xếp cho mình một lịch giải trí phù hợp khi thời gian ngày càng hạn hẹp vì đã có iTV. Với Ivoice, do chất lượng thoại tốt và tốc độ kết nối nhanh nên người sử dụng hoàn toàn không phải chờ đợi để được kết nối. Tiểu kết 2 Tóm lại, Triple Play đã góp phần thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng về nhu cầu giải trí, nhu cầu trau dồi kiến thức, thu thập thông tin; nhu cầu về tiết kiệm chi phí sử dụng các dịch vụ thoại, truyền hình và internet. Với việc phục vụ khách hàng những dịch vụ tốt nhất chỉ bằng đường truyền, Triple Play đã mang lại cho khách hàng rất nhiều tiện ích và những thú vị bất ngờ cũng như thuận lợi trong quá trình sử dụng. Trên hết, yếu tố tốc độ đường truyền luôn là ưu thế nổi bật và được FPT telecom triệt để khai thác, tạo thành lợi thế cạnh tranh với các đối thủ. Hiểu được tâm lý khách hàng, hiểu được nhu cầu của người sử dụng, phù hợp với bối cảnh kinh tế, xã hội của đất nước, công ty đã đầu tư đúng hướng và bước đầu gặt hái những thành công trong quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng phần nào thấy được một FPT telecom đứng trên lợi ích của khách hàng để nghĩ các gói dịch vụ mới, phục vụ tốt nhất, tối đa nhu cầu của khách hàng. Dù chưa hình thành rõ rệt nhưng công ty đã ít nhiều vận dụng văn hóa doanh nghiệp, cụ thể ở đây là văn hóa định hướng khách hàng vào dịch vụ khách hàng của công ty. KẾT LUẬN Triple Play gồm Internet, điện thoại và truyền hình, là một trong những sản phẩm chủ đạo của FPT Telecom đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin cơ bản và giải trí với dịch vụ truyền hình chất lượng cao. Ftel đứng trên lập trường, quan điểm của khách hàng đã xác định được nhu cầu cốt lõi của khách hàng, những khó khăn cũng như mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet. Cùng với việc tận dụng những ưu thế về cơ sở hạ tầng, kỹ thuật và chủ trương chính sách của nhà nước trong việc trao quyền tự chủ cho DN KH&CN, Ftel đã đưa vào phục vụ khách hàng những dịch vụ mới, ưu việt hơn và quan trọng là đáp ứng trên cả những kỳ vọng của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ khách hàng của Ftel ngày càng được nâng cao, tạo thêm nhiều khách hàng trung thành cho công ty. Đây chính là mấu chốt sự phát triển bền vững của Ftel khi không chỉ coi dịch vụ khách hàng là một giải pháp mà biến nó thành văn hóa của doanh nghiệp. Với việc lấy khách hàng là trung tâm, phục vụ những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, trong tương lai, FPT không ngừng cải thiện và nâng cấp dịch vụ Triple Play về cả nội dung và chất lượng. Trước hết, hạn chế tối đa các biểu hiện của sự suy giảm chất lượng dịch vụ như chất lượng hình ảnh kém, mất tín hiệu khi chuyển kênh… (đối với dịch vụ video); cuộc gọi đứt đoạn, tiếng vọng...(đối với dịch vụ thoại VoIP). Điều này sẽ được khắc phục trên cơ sở những phản ánh của khách hàng qua nhiều phương tiện và được nhân viên trong toàn công ty ghi nhận và sửa chữa kịp thời. Toàn nhân viên trong công ty đều đồng lòng, đồng sức hướng tới hoàn thiện dịch vụ khách hàng. Tránh hiện tượng chỉ coi đây là nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng hay bộ phận kỹ thuật. Tiếp theo, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người sử dụng, dịch vụ iTV sẽ phát triển thêm các tính năng và tiện ích mới bên cạnh những tiện ích hiện có. Đó là Giải trí( chơi game, hát Karaoke mà không cần dàn máy…); giáo dục đào tạo( e-learning); Quản lý và các dịch vụ tài chính, đầu tư kinh doanh, ngân hàng và các thông tin tiêu dùng. Về phần Ivoice, điện thoại không chỉ dừng lại dùng để nghe và gọi mà còn kết nối cả thế giới trong ngôi nhà của bạn. Các dịch vụ sẽ được cung cấp trong thời gian tới như: Ivoice Chat- trò chuyện là không giới hạn, Ivoice Video Chat, Ivoice Pay, Ivoice Entertainment, Ivoice Info và Ivoice Track… DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Cao Đàm, Trịnh Ngọc Thạch, Bài giảng Lý luận đại cương về khoa học và công nghệ, 2002 Vũ Cao Đàm, bài giảng môn Xã hội học Khoa học và công nghệ, 2005 Vũ Cao Đàm, Lại bàn về khái niệm doanh nghiệp Khoa học và công nghệ, Tạp chí hoạt động khoa học và công nghệ, tháng 2, năm 2007 Nguyễn Văn Đoàn, Luận văn Thạc sĩ quản lý khoa học công nghệ, 2008. Dương Quốc Hưng, Luận văn Thạc sĩ quản lý khoa học công nghệ, 2006. Ngọc Hoa( Biên soạn), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động xã hội, 2006 Trần Thị Hương, Phạm Thị Thu Thủy( Biên dịch), Nghệ thuật kết nối với khách hàng, NXB Thống kê, 2007 GS.TS Nguyễn Đình Phan ( Chủ biên), Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Giáo dục, 2002 Vũ Thu Phương( Biên soạn), Khách hàng doanh nghiệp hợp tác cùng phát triển, NXB Thống kê, 2008 Phạm Ngọc Thanh, Những vấn đề lý luận chủ yếu của văn hóa quản lý Vũ Hồng Dân, Doanh nghiệp định hướng khách hàng, tạp chí Tài chính doanh nghiệp, 2005, số 3, tr19-20 Nguyễn Thanh Hà, Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong môi trường hội nhập, tạp chí tài chính doanh nghiệp, 2007, tr38-39 Nguyễn Thị Linh, Cấu trúc của văn hóa doanh nghiệp, Tạp chí dạy và học ngày nay, 2009, số 2, tr55-56