Đề tài Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn sông Hương - Thành phố Huế

ức bình thường (mean=3.17) thậm chí còn không đáp ứng được sự đòi hỏi của 8 khách hàng. Trong tất cả những NVLT của khách sạn thì có một số người tính tình rất hiền lành nên khi họ phục vụ khách hàng thì khách hàng rất thích, họ cảm thấy nhân viên đó rất chu đáo với mình. Tuy nhiên vẫn có một số nhân viên lại tỏ ra quá lạnh nhạt với du khách, họ ít quam tâm đến cảm nhận của du khách mà chỉ biết làm việc của mình. Do đó đòi hỏi phải nâng cao khả năng phục vụ khách của khách sạn, phục vụ càng chu đáo bao nhiêu thì sẽ nâng cao uy tín của khách sạn đối với khách lưu trú bấy nhiêu.  Về tiêu chí “thủ tục đăng kí phòng nhanh chóng” thì có 3/125 người rất đồng ý, 38 người đồng ý và có đến 13/125 người không đồng ý chiếm 10,4% tổng số khách. Những con số trên cho thấy quá trình nhận phòng, đăng ký phòng ở khách sạn chưa chuyên nghiệp. Đôi khi NV làm việc rất nhanh nhẹn, khách hàng ko cần phải chờ đợi để được làm thủ tục nhận phòng, làm cho họ rất vui vẻ. Nhưng đôi khi tốc độ giải quyết đăng ký phòng lại quá chậm, số lượng khách phải chờ đợi quá nhiều. Cần phải hiểu rằng sự chờ đợi sẽ đem lại bực mình, khó chịu cho khách đặc biệt là khách đi Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 69 đường đài. Đòi hỏi NV phải chuyên nghiệp hơn, phục vụ khách nhiệt tình hơn, nhanh chóng hơn không để khách phải chờ đợi quá lâu trong việc đăng ký nhận phòng. BPLT cần chú trọng hơn về khâu này trong việc tiếp đón khách. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 0 13 71 38 3 Hình 5: Biểu đồ đánh giá về thủ tục đăng ký phòng nhanh chóng  Về tiêu chí “Việc đặt phòng theo đúng yêu cầu khi khách đến” có 12 người chiếm tỷ lệ 9,6% người được hỏi không đồng ý, chỉ có 20% đồng ý thôi. Điều này cho thấy sự bất cẩn, thiếu chu đáo, không nhiệt tình phục vụ khách của NV khách sạn. Điều này có thể làm ảnh hưởng đến thanh danh, hình ảnh của khách sạn trong mắt khách du lịch, đem lại những ảnh hưởng tiêu cực về sau này. Khách sạn cần chỉnh đốn lại nghiệp vụ của đội ngũ NVLT chỉ có như vậy mới đáp ứng được những đòi hỏi của khách được.  Trong việc cung cấp đầy đủ thông tin về khách sạn như loại phòng, giá, dịch vụ số khách hàng đồng ý là 32 người và có 8 khách hàng rất đồng ý về điều này. Nó cho thấy NVLT đã làm tròn trách nhiệm của mình trong việc cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Khách hàng càng biết nhiều đến các thông tin của khách sạn thì càng có nhiều người tìm đến với khách sạn. Điều này là rất quan trọng trong ngành dịch vụ, đặt biệt là ngành khách sạn. Tuy nhiên cũng có không ít khách hàng không đồng ý với Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 70 tiêu chí này, số không đồng ý chiếm đến 11 người như vậy số người không đồng ý chiếm 1/3 số đồng ý. Thật đáng lo ngại khi thông tin của khách sạn đến với số lượng khách này lại quá ít ỏi như vậy. Ban quản lý cần có các biện pháp để đưa thông tin về khách sạn mình đến với mọi đối tượng khách hàng. Các NV khách sạn cần cung cấp đầy đủ mọi thông tin dịch vụ của khách sạn cho khách khi khách hỏi đến một cách chu đáo, cụ thể không nên qua loa, đại khái.  Về tiêu chí “Hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong khách sạn đầy đủ” có 74 ý kiến ở mức bình thường, 11 ý kiến không hài lòng, có 30 ý kiến đồng ý và 2 ý kiến rất đồng ý. Dựa vào những con số này ta có thể thấy được NVLT của khách sạn vẫn chưa thực sự quan tâm đến việc hướng dẫn khách hàng sử dụng các thiết bị trong khách sạn theo đúng như quy trình phục vụ. Có lẽ điều này là do nhân sự tại BPLT quá ít, nên sự điều phối trong công việc bị hạn chế, không thể hướng dẫn tất cả khách hàng trong việc sử dụng các thiết bị của khách sạn được. Điều này làm cho một số khách hàng mới đến khách sạn lần đầu cảm thấy lúng túng khi muốn làm một việc gì đó hay muốn sử dụng một thiết bị nào đó. Qua đó, ban quản lí khách sạn cần có những chính sách nhân sự hợp lí hơn, nhằm mục đích phục vụ khách tối ưu nhất.  Về việc “Giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách” trong thời gian lưu trú thì NVLT được đánh giá chưa tốt lắm. Có đến 11 người không đồng ý, trong khi đó số người đồng ý cũng không chiếm tỷ lệ cao chỉ 34 người. Con số này nói lên sự quan tâm của lễ tân với khách hàng chưa thực sự tốt. Lễ tân cần tỏ ra nhẹ nhàng, thông cảm và nhỏ nhẹ với khách, tìm hiểu sự việc và tìm cách giải thích cho khách. Thông báo cho các bộ phận khác về phàn nàn của khách để kịp thời sửa chữa. Có như vậy thì khách hàng mới thấy thỏa mãn và hài lòng với khách sạn hơn.  Về tiêu chí “Việc thanh toán, tiễn đưa khách nhanh chóng” có 56,8% số lượng khách thấy bình thường, 32% khách là đồng ý và rất đồng ý với ý kiến này. Điều này thể hiện sự chuyện nghiệp trong cách làm việc của NV. BPLT đã rất cố gắng để giúp khách hàng trong thủ tục thanh toán một cách nhanh nhất có thể, tránh làm mất thời gian của khách hàng. Bên cạnh đó cũng có những lúc chưa làm cho khách hài lòng lắm với 14 khách không đồng ý. Việc chậm trể này có thể là do sự kết hợp thông tin giữa buồng phòng và lễ tân chưa tốt nên có thể xảy ra tình trạng khách phải chờ đợi lâu để Trư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 71 chờ kiểm tra lại phòng. Để mọi việc thanh toán hóa đơn cho khách diễn ra nhanh chóng thì BPLT và các bộ phận khác cần có sự kết hợp thông tin chặt chẽ hơn, nhanh chóng hơn để phục vụ khách hàng tốt nhất có thể. Tránh để lại ấn tượng không tốt trong lòng du khách.  Về độ chính xác trong việc thanh toán hóa đơn cho khách vẫn nhận được một số phản hồi không tốt. Có đến 4/125 khách không hài lòng chiếm 3,2% tổng số khách. Việc sai xót trong khâu này phần lớn có thể do ở BPLT không kiểm tra kỹ trước khi báo cho khách. Những lỗi nhỏ thì khách có thể bỏ qua nhưng đối với những lỗi nghiêm trọng gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới lợi ích của khách thì đôi khi đem lại rắc rối cho khách sạn. Tuyệt đối tránh những sai xót nói trên. NV khách sạn mà đặc biệt là NVLT cần phải tập trung một cách cao độ và phải thận trọng trong từng khâu khi làm việc với khách hàng. Phải tạo niềm tin tuyệt đối đối với khách hàng về các dịch vụ của khách sạn. Bên cạnh những thiếu sót nói trên, cũng có đến 31,2% số lượng khách cho rằng việc thanh toán hóa đơn là chính xác và có phần rất tốt nữa. Qua đó ta có thể thấy được hiệu quả trong công việc tính toán hóa đơn của NVLT làm hài lòng một bộ phận không nhỏ khách hàng. Do đó NVLT phải tích cực phát huy mặt mạnh của mình để làm hài lòng tất cả các khách hàng kể cả khách hàng khó tính nhất. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 72 2.3.2.4 Yếu tố “thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân” Bảng 13: Mô tả yếu tố “thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân” Biến Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Mean Nhân viên lễ tân rất nhiệt tình, thân thiện 0 (0%) 6 (4,8%) 89 (71,2%) 30 (24%) 0 (0%) 3.19 Nhân viên lễ tân rất lịch sự 0 (0%) 5 (4%) 93 (74,4%) 27 (21,6%) 0 (0%) 3.18 Nhân viên lễ tân không để quý khách chờ lâu 0 (0%) 8 (6,4%) 81 (64,8%) 32 (25,6%) 4 (3,2%) 3.26 Luôn lắng nghe yêu cầu của khách 0 (0%) 3 (2,4%) 89 (71,2%) 29 (23,2%) 4 (3,2%) 3.27 Cung cấp đầy đủ thông tin khi khách cần thiết 0 (0%) 9 (7,2%) 77 (61,6%) 39 (31,2%) 0 (0%) 3.24 Nhân viên lễ tân có trách nhiệm cao 0 (0%) 8 (6,4%) 77 (61,6%) 38 (30,4%) 2 (1,6%) 3.27 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Nhận xét:  Về tiêu chí nhiệt tình, thân thiện thì có 71,2% khách cho rằng bình thường, 24% đồng ý. Điều này cho thấy khách đến với khách sạn tương đối hài lòng về sự nhiệt tình của NVLT. Tuy nhiên vẫn còn 4/125 khách tương đương 4,8% vẫn chưa hài lòng lắm. Trong việc phục vụ khách đôi khi khó tránh khỏi sai xót, gây khó chịu cho khách dẫn đến họ chưa bằng lòng về tiêu chí này. Để thỏa mãn yêu cầu của toàn bộ khách đến với khách sạn đòi hỏi NVLT phải nhiệt tình hơn, thân thiện hơn với khách, xem khách như chính bản thân để phục vụ. Phải làm cho khách xem khách sạn như một chốn dừng chân đáng tin cậy cho họ.  Về tiêu chí “Nhân viên lễ tân rất lịch sự” thì có đến 96% khách được hỏi là cho rằng bình thường và đồng ý. Những con số này cho thấy BPLT của khách sạn làm việc Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 73 rất nghiêm túc trong việc tiếp đón khách đến lưu trú tại đây. Nếu khách thấy họ được tôn trọng đúng mực trong mọi trường hợp thì họ sẽ rất hài lòng và không gây khó dễ cho NV khách sạn. Tuy NVLT rất lịch sự với khách nhưng vẫn còn một số lượng nhỏ khách chưa đồng ý. Chứng tỏ độ lịch sự đó vẫn chưa đạt đến điểm cao nhất, NVLT vẫn cần cố gắng thêm.  Về tiêu chí “Nhân viên lễ tân không để quý khách chờ lâu” thì có 81/125 người cho rằng hoàn toàn bình thường, 32 người cho rằng họ không cần chờ đợi lâu khi đến với khách sạn, và trong đó có 4 người cho rằng họ được phục vụ một cách nhanh chóng, chỉ có 8 người cho rằng họ phải chờ đợi hơi lâu để được phục vụ. Điều này cho thấy rằng BPLT làm việc rất chuyên nghiệp, nhanh chóng, sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu. Là khách hàng thì ai cũng mong được phục vụ nhanh chóng nhất, nếu hiểu được và nắm bắt được tâm lý đó của khách thì hiệu quả công việc sẽ được nâng cao đáng kể. NVLT phải xem việc giải quyết yêu cầu cho khách là ưu tiên hàng đầu, không được để khách phải chờ lâu trong bất cứ trường hợp nào.  Về tiêu chí “NVLT luôn lắng nghe yêu cầu của khách” có đến 97,6% khách cho là bình thường, đồng ý và rất đồng ý trong đó khách cho là bình thường chiếm đa số. Thông qua những số liệu thu được đó ta thấy NVLT của khách sạn rất chu đáo trong việc lắng nghe yêu cầu của khách. Biết lắng nghe tức là biết coi trọng khách đến với khách sạn. Điều này sẽ giúp NVLT dễ dàng lấy được thiện cảm của khách. NV khách sạn nói chung và NVLT nói riêng cần cố gắng và phát huy thêm khả năng đáng quý này.  Về tiêu chí “Cung cấp đầy đủ thông tin khi khách cần” thì có 31,2% khách đồng ý, 61,6% khách cho là bình thường, tổng của cả hai là 92,8% tổng số khách hàng được hỏi. Với tổng số này ta cũng thấy được đa phần khách đến với khách sạn đều được thông tin khá đầy đủ về khách sạn. Tuy nhiên vẫn còn 7,2 % khách được hỏi cho biết họ vẫn chưa hài lòng lắm, bởi vì họ vẫn còn thiếu một số thông tin nhất định về khách sạn, họ vẫn chưa được nhân viên khách sạn quan tâm lắm về vấn đề này. Tuy số lượng khách này chiếm không nhiều lắm nhưng đã là khách thì dù chỉ có một người cũng phải được phục vụ một cách chu đáo nhất có thể. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 74  Về tiêu chí trách nhiệm có 61,6% khách cho rằng bình thường, 30,4% cho rằng có trách nhiệm cao, và ngoài ra còn có 1,6% khách cho rằng NVLT rất có trách nhiệm trong công việc. Điều này cho thấy NVLT của khách sạn đã hoàn thành công việc của họ một cách hiệu quả, và rất được lòng khách đến với khách sạn. Tuy nhiên vẫn còn 6,4 % khách khó tính vẫn chưa hài lòng lắm về tinh thần trách nhiệm trong công việc của BPLT. Điều này đòi hỏi NVLT phải tập trung hơn trong công việc, phải nắm rõ nhiệm vụ của mình là gì, trách nhiệm của mình như thế nào đối với khách hàng để phục vụ khách tốt hơn bây giờ. Hình 6: Biểu đồ đánh giá các chỉ tiêu về thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân Tóm lại, về lĩnh vực tiếp đón khách, giải quyết một số thắc mắc cho khách thì NVLT đã làm rất tốt, không xảy ra sai xót gì nghiêm trọng, và đặc biệt rất được lòng khách đến với khách sạn. Tuy nhiên bên cạnh những mặt tích cực vẫn còn tồn tại những hạn chế, những thiếu xót không đáng có cần được nhanh chóng khắc phục để nâng cao hơn vị thế của khách sạn trong mắt khách du lịch. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 75 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DLCĐ SÔNG HƯƠNG 3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương trong những năm tới 3.1.1 Phương hướng Do nhu cầu của con người và cuộc sống mà càng ngày càng có nhiều khách đi tham quan, du lịch, công việc, nghỉ ngơi, giải trí đòi hỏi các khách sạn mọc lên để đáp ứng các nhu cầu đó, một khi các khách sạn mọc lên nhiều thì chắc chắn sẽ có sự cạnh tranh khốc liệt lẫn nhau. Trước đây sự cạnh tranh chủ yếu về giá cả, ngày nay sự cạnh tranh đó chuyển sang chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo uy tín với khách hàng và thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn. Vì vậy hầu hết các khách sạn hiện nay luôn nghĩ đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ thông qua đội ngũ NV của mình, đặc biệt là NVLT. NVLT có vai trò quan trọng trong việc đưa khách sạn đi đến mục tiêu của mình và còn tạo nên hình ảnh tốt đẹp của khách sạn trong cái nhìn của khách. Sự thành thạo về quy trình nghiệp vụ của NVLT trong con mắt của khách hàng cũng là một phần đủ để khách hàng cảm nhận, đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ. Bên cạnh đó NVLT còn thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp giữa khách sạn và khách hàng. Đối với khách phải làm cho khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu như đang ở một mái nhà với người thân để khách cảm thấy thân thiện và trở lại khi có dịp. Nhận thức được điều đó, Ban lãnh đạo đã đưa ra phương hướng từng bước nâng cao vai trò của lễ tân như: - Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho NVLT để họ phát huy hết khả năng của mình. - Đảm bảo thực hiện hệ thống tiền lương, tiền thưởng và các đãi ngộ đối với NVLT. Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 76 - Tổ chức các lớp bồi dưỡng và phát triển năng lực cho NV thông qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ và ngoại ngữ. - Tiến hành tuyển dụng NV trên cơ sở công bằng, không thiên vị, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động nhằm đảm bảo sức khỏe và an toàn lao động cho NV trong khách sạn. - Hoàn thiện công tác quản lý NVLT một cách chặt chẽ và hiệu quả hơn. - Tổ chức các chương trình du lịch, tham quan, giúp NV mở mang kiến thức. - Bên cạnh những phần thưởng về vật chất, khách sạn luôn có những phần thưởng về tinh thần dành cho NV như: tuyên dương, động viên, khuyến khích - Tổ chức những bữa tiệc dành cho tất cả NV khách sạn nhằm tạo sự đoàn kết giữa các NV của các bộ phận với nhau. Họat động kinh doanh của khách sạn sẽ thành công hơn nếu người lãnh đạo biết sắp xếp bố trí NV, kích thích lao động nhiều hơn qua việc sắp xếp các mức lương, tiết kiệm thời gian và sức lực trong công việc. Từ đó NV sẽ nỗ lực trong công việc, mặt khác khách sạn nên tổ chức quan sát thực tế để rút ra những vấn đề nổi cộm, giải quyết những khó khăn đó ngay tại chỗ. 3.1.2 Mục tiêu  Mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới Trong thời gian tới công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương tiếp tục gây dựng sức mạnh và uy tín của mình nhằm tăng cường và củng cố vị trí của khách sạn trên địa bàn thành phố Huế nói riêng và trong cả nước Vịêt Nam nói chung. Những mục tiêu cụ thể như sau: - Doanh thu từ nay đến năm 2012 mỗi năm phải tăng từ 10% đến 15%. - Chi phí 3 năm tiếp theo tăng không quá 5%. - Về công suất sử dụng buồng phòng, mục tiêu của khách sạn sẽ đạt công suất từ 50% trở lên.  Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Để đạt được các mục tiêu chung, khách sạn đã đề những mục tiêu về nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian tới. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 77 Phương hướng để nâng cao chất lượng phục vụ là nhằm vào việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra khách sạn còn xây dựng một hình ảnh, một phong cách đặt thù cho nhân viên lễ tân của khách sạn. Trong quá trình kinh doanh, nhân tố tạo ra sản phẩm dịch vụ là nhân tố con người tương tác với khách hàng và cơ sở vật chất. Vì vậy, để thực hiện các mục tiêu chất lượng, nhất thiết phải hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của đội ngũ NVLT cũng như điều chỉnh cho phù hợp với công tác quản lý họat động của NVLT là việc làm cần thiết. 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương Cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đến khách sạn là gì? Đó chính là sự đón tiếp, sự phục vụ chu đáo trong lần gặp gỡ đầu tiên khi khách đến với khách sạn. Bộ phận trực tiếp đảm nhận những công việc đó chính là BPLT. Chính vì thế chất lượng phục vụ tại BPLT là rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận về khách sạn trong con mắt khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá xem chất lượng đó có xứng đáng với những gì họ bỏ ra hay không, họ có thấy thỏa mãn không. Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại BPLT là một hướng đi có tính chiến lược, đem lại nhiều lợi ích, tác động tích cực đến hiệu quả kinh doanh và khả năng phát triển lâu dài của khách sạn. Với những gì đã được học trong nhà trường và trong thời gian thực tập vừa qua tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương em xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại BPLT của khách sạn như sau: 3.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không đơn giản, nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài. Nếu ban lãnh đạo không có kế hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. - Nâng cấp một số trang thiết bị đã xuống cấp tại BPLT để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Máy fax ở bộ phận này hay bị trục trặc, kẹt giấy nên việc gửi hay nhận fax bị chậm. Có một số trường hợp khách không nhận được fax do máy Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 78 hỏng mà chưa sửa chữa kịp. Hệ thống chìa khóa phòng đã cũ và hư hỏng nhiều. Hệ thống đồng hồ chỉ giờ của một số thủ đô, thành phố trên thế giới treo sau lưng quầy lễ tân thì chỉ còn một số cái hoạt động tốt, một số cái đã bắt đầu chạy sai múi giờ tại thủ đô, thành phố đó. Một số điện thoại tại quầy lễ tân đã bắt đầu gặp trục trặc, NV không thể nghe thấy khách nói gì khi họ gọi điện đến khách sạn. Đó là những điều mà ban quản lý khách sạn cần chú ý để có những biện pháp thay thế, sửa chữa kịp thời vì đây là những trang thiết bị mà khách hàng có thể thấy ngay khi vào quầy lễ tân làm thủ tục cũng như giúp đỡ các NV rất nhiều trong quá trình làm việc. - Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá quan trọng của khách sạn như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy luôn tươi trẻ và đầy sức sống, dưới các đồng hồ múi giờ nên có một bức tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam, nổi bật lên để tạo được ấn tượng khó quên cho khách. - Đầu tư thay thế hệ thống máy vi tính vì hệ thống máy vi tính đang dùng có cấu hình chậm làm cho tốc độ và các thao tác trên máy không được nhanh vì thế khó có thể ứng dụng các phần mềm quản lý đòi hỏi cấu hình cao. - Nên lắp thêm điều hoà ở các khu vực quan trọng như: quầy hàng lưu niệm, quầy lễ tân. Khu vực lễ tân là khu vực quan trọng mà hiện tại chưa có điều hoà vào mùa hè chỉ có một quạt máy nên rất nóng gây cảm giác mệt mỏi cho NV, làm giảm hiệu quả làm việc, đồng thời khu vực này khách đứng cũng rất đông để chờ làm thủ tục. - Khách sạn cũng nên đầu tư thêm hệ thống bộ đàm cho BPLT vì ở đây chỉ có một chiếc. Có những lúc đông khách thì bộ đàm không đủ để liên lạc với các bộ phận khác hay những lúc bộ đàm hết pin chưa kịp sạc hay thay pin thì sẽ rất khó khăn cho NVLT trong việc liên lạc với NV bộ phận khác. - Ánh sáng tại quầy lễ tân nên được trang trí phối màu ánh sáng bằng hệ thống đèn mới vừa có tính chất trang trí để quầy đẹp hơn vừa đem lại ánh sáng dễ chịu ấm cúng đối với khách, vào mùa nóng thì ánh sáng lại tạo ra cảm giác mát mẻ, sảng khoái. Thiết kế treo những bức tranh sơn mài về phong cảnh thiên nhiên hay chủ đề con người, gia đình ở quầy lễ tân sẽ làm tăng thêm nét thẩm mỹ, trang trọng và ấm cúng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 79 như đặt một bức tranh sơn mài kích cỡ lớn ngay tại chính diện của quầy, một vài bức tranh khác đặt tại vị trí thích hợp có thể là cảnh về Huế xưa. - Quầy lễ tân nên thiết kế, bố trí một tủ dành riêng để khách gửi đồ, có thiết kế mẫu phiếu để khách viết thông tin cá nhân như tên người gửi hoặc gửi cho ai để dán kèm cùng hàng hóa tránh sự nhầm lẫn và tạo sự chuyên nghiệp mau lẹ trong thao tác. Nếu khách sạn thực hiện được và khắc phục những điều đã nêu ra thì đó sẽ là một điều kiện hết sức thuận lợi cho các NVLT hoàn thành tốt nhiệm vụ, hiệu quả làm việc sẽ cao hơn góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ chung của khách sạn và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. 3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương Nhân viên BPLT công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương đều có kinh nghiệm làm việc tương đối tốt, khả năng tiếp thu và nắm bắt những thông tin nhanh và chính xác. Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách có một số NV vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách. Đặc biệt là về vấn đề phong cách phục vụ, kỹ năng phục vụ, và sự thân thiện của nhân viên đối với khách hàng vẫn có những ý kiến đánh giá không tốt. Bên cạnh đó, sự hợp tác giữa các nhân viên còn chưa thực sự ăn ý, điều đó đã làm giảm nhịp độ làm việc. Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo của BPLT cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát và quản lý NV để có được chất lượng phục vụ tốt nhất. Để làm được điều này thì ban lãnh đạo khách sạn nói chung và quản lý BPLT nói riêng cần quan tâm tới công tác tuyển dụng nhân sự tại BPLT, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của NV.  Lựa chọn, tuyển dụng NV theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn đối với NVLT. Vì nhân viên BPLT chính là bộ mặt của khách sạn, khách sạn càng sang trọng hiện đại thì NVLT càng phải thừa tài, dư sắc. Tiêu chuẩn chung là, dù nam hay nữ NVLT khách sạn đều phải trẻ đẹp, tuổi đời không quá 25, ngoại hình cân đối, hấp dẫn, không có dị tật, nét mặt sáng sủa, vui tươi, chiều cao: nam từ 1,65m, nữ từ 1,6m trở lên. NVLT phải là những người có giọng nói dịu dàng, trầm ấm, có cách ứng sử nhanh nhẹn, khôn khéo, bình tĩnh và phải có tính nhẫn nại. NVLT ngoài kiến thức chuyên môn giỏi thì Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 80 cần phải có khả năng nghe nói thông thạo từ một đến hai ngoại ngữ thông dụng trở lên, ngoài ra, còn cần phải có khả năng giao tiếp, lịch sự, văn minh. Đạo đức tư cách NV cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng. NV phải có tính cách chăm chỉ, thật thà, thẳng thắn, có trách nhiệm với khách, tuân thủ nội qui lao động của khách sạn, tôn trọng, hiếu khách. Tuy nhiên đối với từng chức danh khác nhau sẽ có những tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp có thể tăng thêm các chi tiết, cũng có thể giảm bớt các yêu cầu.  Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ NVLT. Kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, tin học, kỹ năng giao tiếp và những yêu cầu khác để đáp ứng cho công việc lễ tân không phải bất kỳ một NVLT nào cũng có đầy đủ và với trình độ xuất sắc để đảm bảo cho chất lượng phục vụ khách cao và đồng nhất. Do vậy, để có được điều đó đòi hỏi giám đốc BPLT phải quan tâm sâu sắc tới vấn đề đào tạo và lập kế hoạch, thực hiện đào tạo NV tại bộ phận mình. Hơn nữa, đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, đòi hỏi khách sạn phải có những định hướng đúng đắn và cụ thể về việc đào tạo nguồn nhân lực. - Tổ chức cho các NV đi thực tế ở một số khách sạn lớn đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, tích lũy thêm kiến thức thực tế. - Quản lý BPLT tổ chức đào tạo trực tiếp cho các NV của mình theo định kỳ 3 tháng hoặc 6 tháng một lần. - Trong quá trình thực hiện công việc quản lý lễ tân cùng làm việc và hướng dẫn truyền thụ những kinh nghiệm, kỹ năng cho nhân viên của mình, những nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm hướng dẫn, kềm cặp những nhân viên mới vào nghề. - Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hoàn thiện mình để tham gia vào việc quản lý trong khách sạn, đặt biệt là trình độ ngoại ngữ.  Đãi ngộ nhân sự: con người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về mặt vật chất và tinh thần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho khách sạn. Các hình thức khen thưởng luôn là những động lực có tác động tích cực không nhỏ đối với công việc. Ban quản lý khách sạn cần đưa ra những Trư ờ Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 81 mức khen thưởng cụ thể khi các NV hoàn thành xuất sắc công việc, đạt được các mục tiêu đã đề ra như: tăng tiền lương, tiền thưởng, tăng số ngày nghỉ phép. Bên cạnh đó cần có những hình thức nhắc nhở, kiểm điểm, kỷ luật phù hợp khi các NV mắc sai phạm ảnh hưởng tới kết quả chung. Khi các NV mắc lỗi không nên quá nguyên tắc xử phạt, ảnh hưởng xấu đến tâm lý NV mà cần nhẹ nhàng chỉ cho họ thấy khuyết điểm của mình mà sửa chữa, chú ý hơn trong công việc. Điều này sẽ giúp cho NV cảm thấy thoải mái, tự tin hơn trong công việc và vấn đề chất lượng phục vụ tại BPLT sẽ được nâng cao. Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho NV nhằm tạo sự hưng phấn cho NV. Sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với NV, gia đình họ như: thăm hỏi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, tết, sinh nhật, ốm đau, sinh đẻ Hay lãnh đạo khách sạn quan tâm, tạo điều kiện và thoả mãn các nhu cầu về sự tôn trọng, sự thăng tiến, sự công bằng giữa người lao động sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn.  Tổ chức lao động: Quản lý lễ tân cần phải bố trí và sử dụng NV một cách có hiệu quả nhất, phải sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động. 3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương Quy trình phục vụ ở công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương tương đối chuyên nghiệp và chặt chẽ, các nhân viên cũng phối hợp với nhau rất tốt. Tuy nhiên do những nguyên nhân chủ quan và khách quan nên cũng gặp phải những thiếu sót, do đó em xin đưa ra một số giải pháp: - Nắm chính xác ngày giờ khách đến, khách đi để báo với bộ phận buồng tránh tình trạng khách phải ngồi chờ khi check in và buồng chưa kiểm phòng khi check-out. - Bố trí phòng hợp lí theo yêu cầu của khách, có thể linh hoạt đổi phòng theo yêu cầu của khách. - Khi khách đến khách sạn, NVLT nên tranh thủ giới thiệu về các dịch vụ hay nhà hàng của khách sạn để khách nắm bắt vào có thể sử dụng dịch vụ khi thấy cần. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 82 - Nên có sổ ghi chép những phàn nàn, góp ý của khách để đúc rút kinh nghiệm. Cất giữ những phiếu góp ý của khách một cách cẩn thận. - Việc đón khách phải thực hiện chu đáo, vệ sinh sạch sẽ các ly nước, mời nước cũng phải có nghệ thuật. - Luôn nhận lổi về mình trong các yêu cầu, phàn nàn của khách, cố gắng tìm cách tốt nhất để giải quyết thoả đáng những yêu cầu đó. Trong trường hợp đó nhân viên phải chủ động, linh hoạt, thông minh để không làm phật ý khách. - Làm các thủ tục nhanh chóng hơn nữa, đặc biệt là thanh toán phải chính xác tạo lòng tin cho khách. 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương Nếu chỉ đưa ra các chỉ tiêu và tạo điều kiện thuận lợi để cho BPLT làm việc mà không có giám sát, buông lỏng quản lý thì sẽ rất nguy hiểm cho sự phát triển của khách sạn, nó sẽ có những tác động tiêu cực tới tất cả các bộ phận, các nhân viên trong khách sạn. Chính vì thế mà công tác quản lý có một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của bộ phận lễ tân. Người cán bộ quản lý phải làm sao để nhân viên của mình làm việc tích cực hơn, hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra. Từ đó sẽ dẫn tới việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân. Đối với công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương thì vấn đề quản lý tại bộ phận lễ tân chưa thật sự sát sao. Người trực tiếp giám sát, đôn đốc công việc của nhân viên lễ tân là quản lý lễ tân, cách kiểm tra còn mang tính hình thức, chưa chặt chẽ. Em xin đưa ra một số phương hướng để nâng cao chất lượng cũng như tăng cường công tác quản lý tại bộ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương. Công tác quản lý cần tuân theo một số bước sau: - Xác định các mục tiêu mà lễ tân cần đạt được trong quá trình phục vụ khách hàng. Việc xác định các mục tiêu này dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu từ phía khách hàng và mức độ phù hợp với mục tiêu chung của khách sạn. - Thiết kế các chuẩn mực phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn. - Ban lãnh đạo (người quản lý trực tiếp) cần phải giám sát, đôn đốc, kiểm tra trong quá trình thực hiện để phát hiện và ngăn ngừa các sai sót có thể xảy ra khi thực hiện. Trư ờ Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 83 - Sau một thời gian nhất định phải so sánh kết quả đạt được so với các chuẩn mực được thiết kế. - Đánh giá, phân tích các kết quả đạt được. Những gì chưa làm được cần tìm hiểu nguyên nhân và từ đó rút ra những nhận xét, những thiếu sót, hạn chế để tìm biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân. - Có những biện pháp khuyến khích, khen thưởng, kỷ luật thích đáng đối với các nhân viên trong bộ phận lễ tân. Nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, phát huy tính tự giác trong mỗi nhân viên. Người quản lý kiểm tra, giám sát chứ không tạo áp lực trong công việc đối với nhân viên. - Thu nhận các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân nói riêng và chất lương phục vụ trong khách sạn nói chung để rút ra những bài học kinh nghiệm cho công tác tổ chức sau này của khách sạn. - Có thể định kì kiểm tra trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, đưa ra các tình huống để kiểm tra nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. - Thường xuyên, đột xuất kiểm tra từng bộ phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên. Từ đó nắm bắt được vấn đề một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết. - Yêu cầu các bộ phận trong khách sạn như: buồng phòng, nhà hàng thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với bộ phận lễ tân để cập nhật thường xuyên các thông tin về khách, để phục vụ khách được tốt hơn. 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân Không một bộ phận nào trong khách sạn có thể hoạt động đạt hiệu quả nếu không có sự hỗ trợ, liên kết với các bộ phận khác. Bộ phận lễ tân không chỉ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà các bộ phận khác trong khách sạn cũng vậy. Ban quản lý khách sạn cần phải phối hợp chặt chẽ hoạt động của các bộ phận trong khách sạn để làm sao cho các bộ phận này có thể hỗ trợ, giúp đỡ nhau trong quá trình hoạt động một cách có hiệu quả nhất. Điều này càng thể hiện công tác tổ chức, tinh thần đoàn kết giữa các bộ phận, các thành viên trong khách sạn, giúp cho chất lượng phục vụ khách được nâng cao. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 84 Phối hợp hoạt động giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng: Bộ phận lễ tân là nơi “bán hàng” còn bộ phận buồng là nơi “giao sản phẩm”. Tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương mối quan hệ giữa hai bộ phận này được thể hiện rõ nét nhất trong từng ca làm việc, từng giờ làm việc. Khi có khách đặt phòng (hoặc khách có những yêu cầu đặc biệt về đặt phòng), nhân viên lễ tân sẽ thông báo ngay cho bộ phận buồng phòng để chuẩn bị sẵn sàng đón khách, và ngược lại khi khách trả phòng, nhân viên buồng phòng sẽ kiểm tra xem phòng mà khách trả có vấn đề gì không (trang thiết bị có bị hỏng hóc, mất mát), khách hàng có sử dụng dịch vụ đặt là trong khách sạn không, để thông báo ngay cho bộ phận lễ tân xử lý. Thời điểm khách trả phòng là thời điểm mà hai bộ phận này cần phối hợp với nhau hết sức nhanh chóng, chặt chẽ và chính xác. Phối hợp hoạt động giữa bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng: Khách hàng có thể tiêu dùng ngay tại nhà hàng của khách sạn cũng có thể họ mong muốn được thưởng thức các món ăn đồ uống ngay tại phòng. Bộ phận nhà hàng cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách trong thời gian lưu trú. Vì thế sau khi khách hàng tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ cần chuyển ngay các hóa đơn thanh toán đến bộ phận lễ tân để vào hóa đơn thanh toán tổng hợp nếu không cứ dồn lại lúc khách trả phòng mới chuyển đến lễ tân thì rất dễ gây ra nhầm lẫn, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra đối với các đối tượng khách muốn tổ chức tiệc hội nghị hội thảo, tiệc cưới cũng cần phải đăng ký qua bộ phận lễ tân, từ đó bộ phận lễ tân sẽ cung cấp thông tin cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị phục vụ khách. Phục vụ ăn uống là lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho khách sạn, đồng thời đây cũng là bộ phận tiếp trực tiếp xúc với khách hàng nhiều họ cũng để lại ấn tượng cho khách hàng khá sâu sắc. Để có được những ấn tượng tốt đẹp trong khách hàng thị bộ phận này cần cập nhật thông tin về đối tượng khách mình sẽ phục vụ như: quốc tịch, tôn giáo, tập quán ăn uống để khi phục vụ không sảy ra sai sót. Phối hợp với bộ phận bảo vệ và bộ phận bảo dưỡng: - Đối với bộ phận bảo vệ: Từ khi khách đến tới lúc khách trả phòng khách sạn thì trách nhiệm của bộ phận bảo vệ cũng không nhỏ. Không những chỉ đảm bảo an ninh trong khách sạn, an toàn cho khách lưu trú mà bảo vệ còn giúp đỡ khách những công việc mà khách có yêu cầu (mang hành lý lên phòng khi khách đến, mang hành lý ra xe Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 85 khi khách trả phòng hoặc làm theo yêu cầu của khách khi có những tình huống bất thường xảy ra). Sự phối hợp giữa hai bộ phận này cũng rất quan trọng, đôi khi các nhân viên bảo vệ không cần sự nhắc nhở, thông báo từ nhân viên lễ tân cũng tự giác làm tròn trách nhiệm theo nghiệp vụ của mình. - Đối với bộ phận bảo dưỡng: Khi nhận thông báo từ khách hàng. Từ các nhân viên của bộ phận khác về các trang thiết bị, đồ dùng trong khách sạn không còn hoạt động hay hoạt động kém chất lượng (tivi bị hỏng, đèn buồng không sáng), nhân viên lễ tân cần thông báo ngay cho tổ bảo dưỡng để khắc phục kịp thời. Sự phối hợp hoạt động này góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách tốt hơn làm cho khách thực sự yên tâm và thoải mái. Hoàn thành tốt công việc trong bộ phận mình chưa đủ, cần biết liên kết với các bộ phận khác cùng hoàn thành vì mục tiêu chung của khách sạn mới đem lại kết quả mong muốn. Nói tóm lại các mối quan hệ giữa các bộ phận trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương đều rất quan trọng và đã được khách sạn chú ý tạo lập và thực hiện có hiệu quả trong những năm vừa qua, công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch Trong kinh doanh du lịch, khách hàng là đối tượng phục vụ và là mục tiêu kinh doanh mà đơn vị luôn hướng vào. Có khách thì khách sạn mới tồn tại được, cho nên khách sạn cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách. Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các đơn vị du lịch là một trong những giải pháp để lôi kéo khách hàng. Hiệu quả công việc này phụ thuộc rất nhiều vào lễ tân. - Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí và phục vụ chu đáo đối với các hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách đến lưu trú tại khách sạn vì họ là người đưa khách đến đồng thời là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn. Hơn nữa, phía công ty môi giới có đánh giá chất lượng của khách sạn như thế nào là phụ thuộc rất nhiều vào nhận xét đánh giá của hướng dẫn viên. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 86 - Trong quá trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng mới để có chính sách giá cả hợp lí và phong cách phục vụ thích hợp. Thông qua chính sách tiền hoa hồng để thu hút thêm các đại lí du lịch, công ty lữ hành để tạo nguồn khách dồi dào cho khách sạn. - Vào dịp lễ, tết cần có chính sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường xuyên. - Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với các khách sạn đồng hạng ở gần. - Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch tại khách sạn thông qua phiếu điều tra, thăm dò, sổ ghi ý kiến của khách. - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt là qua các trang báo du lịch và hiện nay loại hình quảng cáo qua mạng cũng đang đem lại hiệu quả rất cao. 3.3.7 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này lại càng trở nên quan trọng hơn nữa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là bộ phận lễ tân. Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên. Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất: Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của chúng ta với mọi người xung quanh, đó là: - Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trong mọi thời điểm. Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết Trư ờ g Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 87 thực. Bản thân các nhân viên cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương để thu hút khách hàng và kéo họ về với khách sạn của mình. - Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng. Họ biết rằng khách sạn chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu thích nó nếu chúng ta khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng. - Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn. Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ nhân viên khách sạn. - Năng động, linh hoạt. Khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện. - Lời chào tạm biệt ý nghĩa. Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, hãy tạo cho họ một cảm giác thực sự quyến luyến, chẳng hạn chụp một tấm hình lưu niệm, tại khu tiền sảnh, một câu chúc, một lời chào tạm biệt nhẹ nhàng và xin hẹn gặp lại sớm nhất có thể. Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Tất cả những điều này sẽ là biện pháp giúp khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong tương lai, mà trong đó bộ phận lễ tân là nòng cốt nhất. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 88 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong những năm gần đây sự phát triển mạnh mẽ của du lịch trong nước và du lịch quốc tế có xu hướng ngày càng tăng lên. Bên cạnh đó sự đòi hỏi về chất lượng phục vụ của khách ngày càng cao hơn. Vì thế để thu hút được khách đến và quay trở lại khách sạn thì cần phải đảm bảo chất lượng phục vụ tại khách sạn phải tốt. Với công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương là một khách sạn 2 sao nhưng yêu cầu này vẫn là vấn đề đặt lên hàng đầu trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại đây. Với lòng hiếu khách và sự nhiệt tình trong công việc, sự thành thạo về nghiệp vụ của cán bộ nhân viên trong khách sạn trong những năm qua đã có nhiều thay đổi, đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách. Với sự năng nổ và dày dặn kinh nghiệm của ban giám đốc trong chiến lược kinh doanh, đã làm cho khách sạn ngày càng đi lên, khả năng hòa nhập với môi trường kinh doanh ngày càng mạnh và danh tiếng của khách sạn đã được khách hàng trong thành phố và ngoài tỉnh thành trên cả nước biết đến. Thời gian qua, toàn bộ cán bộ công nhân viên của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương đã không ngừng phấn đấu để phát huy những lợi thế của mình, và đã đạt được những kết quả nhất định. Để có thể phát huy tối đa những tiềm năng, tận dụng được cơ hội và đối phó được những thách thức, rủi ro, khách sạn phải nổ lực, cố gắng hơn nữa trong việc hoàn thiện chất lượng phục vụ của mình, đặc biệt là chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, là bộ mặt của khách sạn. Qua quá trình thực tập tại khách sạn để thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Sông Hương - thành phố Huế” thì đề tài đã giải quyết được một số vấn đề sau: - Đề tài đã hệ thống hoá một số vấn đề lí luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ, các khái niệm về bộ phận lễ tân, cũng như các yêu cầu về bộ phận này. - Qua thời gian thực tập tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương, bằng sự quan sát của bản thân và nghiên cứu, khảo sát các ý kiến đề tài đã đánh giá được thực Tr ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 89 trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn, qua đó biết được một số ưu điểm cũng như một số hạn chế và thiếu sót mà khách sạn gặp phải. - Với thời gian thực tập ngắn và bản thân còn hạn chế về trình độ cũng như kinh nghiệm, kiến thức, em đã cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu, dựa vào những tồn tại để đề xuất được một số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. 2. Kiến nghị 2.1 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam Tổng cục du lịch Việt Nam là cơ quan Nhà nước trực tiếp quản lý các hoạt động và tình hình kinh doanh khách sạn, du lịch trên cả nước hiện nay. Những kế hoạch, chiến lược của Tổng cục du lịch Việt Nam cũng tác động không nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn. Em xin kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân như sau: - Tổ chức các tuần lễ du lịch trên địa bàn thành phố Huế như những năm qua. Điều này có nghĩa là lượng khách quốc tế đến với Huế nhiều hơn, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh cho khách sạn. Chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách quốc tế sẽ cao hơn, khách sạn sẽ phải có gắng trong việc cung cấp các dịch vụ và việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ được chú trọng hơn nữa, đặc biệt là tại bộ phận lễ tân. - Tổ chức các cuộc hội thảo, thảo luận bàn về việc nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn, du lịch nói chung và ở bộ phận lễ tân khách sạn nói riêng. Các cuộc hội thảo, thảo luận này cung cấp cho các khách sạn những thông tin cần thiết về tình hình kinh doanh khách sạn, những vấn đề còn tồn tại trong công tác phục vụ tại BPLT nói riêng và trong khách sạn nói chung, những gì cần khắc phục và những gì cần phát huy. Dựa vào những nhận định của các chuyên gia hàng đầu, ý kiến của các đồng nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch mà các doanh nghiệp tự tìm cho mình những hướng đi thích hợp tùy vào điều kiện của khách sạn mình. - Tổ chức các cuộc thi cho các nhân viên lễ tân giữa các đơn vị để họ có thể cọ sát, học hỏi những kinh nghiệm của nhau. 2.2 Kiến nghị đối với Ban lãnh đạo thành phố Huế Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 90 Công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương thuộc sự quản lý của Công an thành phố Huế. Để có thể đón tiếp khách được chu đáo, tăng cường an toàn, an ninh xung quanh khu vực khách sạn thì khách sạn rất cần sự giúp đỡ của các bộ phận chức năng thành phố Huế. Em xin đưa ra một vài đề xuất với Ban lãnh đạo, Công an thành phố Huế để tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương: - Tăng cường công tác kiểm tra an ninh, phòng cháy chữa cháy, chất lượng vệ sinh trong khu vực và xung quanh khách sạn. - Giải quyết nhanh gọn, kịp thời các tình huống bất thường có thể xảy ra trong khách sạn. - Tạo điều kiện thuận lợi cho việc đăng ký tạm trú cho các đối tượng khách là người nước ngoài. - Thừa Thiên Huế cần đầu tư cho việc phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật cho ngành du lịch, trước mắt là hình thành khu vực mua sắm, giải trí về đêm cho khách du lịch. - Nâng cấp cơ sở hạ tầng phục vụ cho kinh doanh du lịch. - Kéo dài các lễ hội truyền thống để thu hút khách. - Thường xuyên tổ chức thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ của các khách sạn, đặc biệt là vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong mùa dịch bệnh và giá phòng trong mùa cao điểm. - Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn cho các NV khách sạn trên địa bàn tỉnh để NV giao lưu, học hỏi lẫn nhau, đồng thời cũng đánh giá được chất lượng đội ngũ NV khách sạn. - Tăng cường công tác xúc tiến, quảng bá cho du lịch Thừa Thiên Huế nói chung và các cơ sở lưu trú nói riêng. 2.3 Kiến nghị đối với công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương - Khách sạn cần đầu tư hơn nữa cho việc nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất khách sạn đặc biệt là khu vực lễ tân. - Ở khu C khách sạn cần thiết kế lại lối đi sao cho tách biệt lối đi vào nhà hàng với khu vực tiền sảnh để tránh gây ồn ào cho khách du lịch. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 91 - Khách sạn nên sửa chữa và tu bổ đường dây điện thoại nội bộ để đảm bảo thông tin được truyền thông suốt. - Khách sạn nên đầu tư nâng cấp thêm một số máy móc, trang thiết bị nội thất tại quầy lễ tân. - Khách sạn cần đầu tư hơn nữa về trang trí, phối cảnh, kiến trúc khuôn viên và mặt trước của khách sạn để tạo nên sự hấp dẫn và lôi cuốn hơn nữa đối với du khách. - Có chính sách giá hợp lí, linh hoạt và phù hợp với từng loại khách ở từng thời điểm, đảm bảo sự phù hợp giữa chất lượng và giá cả. - Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho NV để họ có thể tham gia lớp bổ túc, nâng cao bằng cấp, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ bằng việc bố trí cho họ thời gian làm việc hợp lí, luôn động viên, khuyến khích họ, từ đây chất lượng khách sạn cũng được nâng cao. - Khách sạn cần đưa ra những chính sách thích hợp để tuyển dụng NV cho hợp lý. - Khách sạn cần có các chế độ lương, thưởng thích hợp để thu hút lao động đồng thời giữ chân nhân viên giỏi. - Khách sạn cần có chính sách khen thưởng - kỉ luật nghiêm minh. Điều này vừa khích lệ được NV có thành tích xuất sắc trong công việc đồng thời tạo ra nội quy, kỉ luật, kịp thời chấn chỉnh những NV có thái độ làm việc không nghiêm túc. - Khách sạn cần quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng và gia đình của nhân viên, tạo mối quan hệ mật thiết giữa nhân viên và khách sạn, tạo cho họ động lực làm việc và cống hiến hết mình cho sự phát triển của khách sạn. - Phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, phong tục tập quán, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùngkhác nhau vì thế yêu cầu NVLT phải có trình độ hiểu biết nhất định về các loại khách này để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch sự trong giao tiếp. Trên đây là một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và chất lượng phục vụ của BPLT nói riêng. Để có thể có chất lượng tốt hơn và đứng vững trên thị trường thì công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương nên tham khảo những ý kiến trên. Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Huế. 2. GS.TS. Nguyễn Văn Đính, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. 3. TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. 4. TS. Trịnh Văn Sơn (2006), Giáo trình phân tích kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế, Huế. 5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê. 6. ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, Bài giảng môn: “Nghệ thuật giao tiếp và tâm lý khách du lịch”, Trường Đại học Kinh tế Huế, Huế. 7. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua 3 năm 2010 – 2012. 8. Website: www.tongcucdulich.com.vn www.songhuonghotel.thv.vn www.google.com.vn www.tailieu.vn www.luanvan.net.vn Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế