Đề tài Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình Đà Nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂNTRUNG TÂM ĐÀO TẠO THƯỜNG XUYÊN VÀ TỪ XA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình Đà Nẵng GVHG: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương Lớp : B13QTH MSSV: 03.400.041 CHƯƠNG I: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ MARKETING KHÁCH SẠN. 1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn, khái niệm Marketing 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. 1.1.2 Khái niệm về Marketing Là quá trình doanh nghiệp thích nghi với thị trường, tạo ra các cuộc trao đổi nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng 1.1.3 Khái niệm Marketing khách sạn Loại phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt. 1.1.4 Nội dung của Marketing khách sạn - Bản chất vô hình của dịch vụ - Phương thức sản xuất - Tính không đồng nhất - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được - Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn - Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn - Sự phụ thuộc nhiều hơn vào dịch vụ bổ trợ - Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn 1.2 Vai trò của hoạt động Marketing Bán đúng sản phẩm đến thị trường đang cần nó, bán sản phẩm với một giá được xác định theo nhu cầu, thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho nhà sản xuất. 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng hoạt động Marketing khách sạn 1.3.1 Các nhân tố vĩ mô - Thể chế- Luật pháp - Kinh tế - Văn hóa xã hội - Công nghệ 1.3.2 Các nhân tố vi mô - Năng lực, trình độ nhân viên Marketing - Hệ thống cơ chế, chính sách của khách sạn - Đối thủ cạnh tranh - Khách hàng - Các yếu tố khác như: vị trí khách sạn, cơ sở vật chất, thứ hạng khách sạn … 1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing khách sạn - Chỉ tiêu doanh số - Chỉ tiêu lợi nhuận - Số người đến lại lần thứ hai - Chỉ tiêu phục vụ CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH. 2.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội thành phố Đà Nẵng tác động đến việc thu hút khách tại khách sạn du lịch Công đoàn Thanh Bình - Về cơ sở hạ tầng và dịch vụ - Về tốc độ phát triển kinh tế - Về chất lượng cuộc sống người dân - Về tiềm năng phát triển du lịch 2.2 Khái quát về quá trình phát triển và cơ cấu tổ chức của khách sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình2.2.1 Khái quát về quá trình phát triển của khách sạn du lịch Công ĐoànThanh Bình - Trước kia là cư xá của sỹ quan ngụy Sài Gòn. - Năm 1975 được bộ đội biên phòng tiếp quản. - Cho đến tháng 6- 1978, Khách sạn được Liên hiệp Công Đoàn tỉnh Quảng Nam- Đà Nẵng bàn giao tiếp quản tên gọi lúc bấy giờ là: Nhà nghỉ dưỡng Công Đoàn Thanh Bình. - Nay được mang tên Khách Sạn Du lịch Công Đoàn Thanh Bình, là một trong những thành viên của Công Ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Đà Nẵng. - Khách sạn đạt tiêu chuẩn hai sao - địa chỉ 02 Ông Ích Khiêm_ quận Hải Châu_Đà Nẵng +-2.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Bình  Giám đốc P. Giám đốc K toán- Tài vụ TBP. Lễ Tân TBP. Buồng TBP. Nhà Hàng TBP. Kỹ Thuật TBP. Mar TBP. Bảo vệ Kế toán trưởng NV Lễ tân NV Buồng NV bàn NV Bar NV Bếp NV Kỹ thuật NV Mar. Kế toán viên NV Bảo vệ Giám đốc P. Giám đốc 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketing của khách sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình trong 3 năm 2006 - 20082.3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình* Tình hình nguồn khách tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình:Bảng 1: Tình hình đón khách của khách sạn các năm 2006- 2008: Doanh thu các bộ phận qua các năm 2006-2008 ( ĐVT: 1 triệu đồng) Lợi nhuận của khách sạn qua các năm  (Đơn vị tính: 1 triệu đồng) 2.3.2 Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn du lịch Công Đoàn Thanh BìnhCông tác nghiên cứu thị trường - Khách sạn thường xuyên cử cán bộ, nhân viên Marketing đi khảo sát thực tế, tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trường khách. - Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trường khách sạn Thanh Bình còn sử dụng phương pháp nghiên cứu tại chỗ bằng thu thập các thông tin về thị trường thông qua các tài liệu khác nhau. - Bộ phận Marketing còn thường xuyên phát các phiếu điều tra cho khách hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách. Xác định thị trường mục tiêu Khách hàng mục tiêu chính của khách sạn là thị trường khách nội địa trong đó chủ yếu 3 nhóm sau: - Khách đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi trong đó khách sạn là thành viên. - Khách công vụ, Hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế. - Khách du lịch nội địa. Các giải pháp Marketing – mix của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình *Chính sách sản phẩm: - Về sản phẩm dịch vụ lưu trú:2 buồng thang máy lên xuống 5 tầng lầu với 139 phòng được trang bị đầy đủ. - Về sản phẩm ăn uống: 2 nhà hàng công nghệ cưới với sức chứa tối đa 1000 khách cho tầng trệt và 450 khách cho tầng 4. Hội trường: Các hội trường lớn nhỏ, phù hợp mọi quy mô của hội nghị, hội thảo, tập huấn, hội diễn văn nghệ.. - Về dịch vụ Massage: 15 buồng xông hơi và massage sạch sẽ, thoải mái. *Chính sách giá: Giá thành các dịch vụ theo thị trường tuy nhiên có thấp hơn các đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hơn. Bên cạnh đó khách sạn cũng có các chương trình khuyến mãi giảm giá. * Chính sách phân phối: phân phối trực tiếp qua công ty lữ hành Công Đoàn và gián tiếp qua một số công ty du lịch khác. * Chính sách xúc tiến, khuyếch trương Các hoạt động xúc tiến, khuyếch trương của khách sạn rất phong phú và đa dạng như: + Xây dựng hình ảnh của khách sạn cho sản phẩm thông qua nhiều cách thức: các sản phẩm đều có tên và biểu tượng (logo) của khách sạn. + Thường xuyên in các tập quảng cáo, tờ rơi ( tiếng Anh và Việt). +Tiến hành các chương trình quảng cáo trên báo chí, tự giới thiệu về mình. + Làm các tập san, báo sổ, lịch in…gửi tới khách hàng, các đối tác. + Khách sạn cũng có những chương trình khuyến mãi vào các dịp đặc biệt tuy nhiên công tác này vẫn còn hạn chế. 2.4 Những kết quả đạt được và những hạn chế, yếu kém trong hoạt động Marketing của khách sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình : 2.4.1 Những kết quả đạt được - Trong công tác nghiên cứu thị trường: + Khách sạn đã có những đầu tư thích đáng cho công tác này. + Tận dụng và khai thác triệt để phương pháp nghiên cứu thị trường tại chỗ, một phương pháp đơn giản và ít tốn kém. -Trong công tác xác định thị trường mục tiêu: Khách sạn đã xác định được cho mình những nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể, tạo ra được những sản phẩm thích hợp đáp ứng tốt nhu cầu của từng khách hàng cụ thể. - Trong chiến lược Marketing – mix + Về sản phẩm: khách sạn đã có một chính sách đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với các dịch vụ bổ sung. + Về giá: giá thành của các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn rất phù hợp với điều kiện thanh toán của từng nhóm khách hàng, giá tương đối rẻ so với các khách sạn 2 sao khác. + Về công tác xúc tiến: khách sạn đã giới thiệu, quảng bá được hình ảnh của khách sạn và các sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp tới các khách hàng mục tiêu, xây dựng đội ngũ cộng tác viên để tạo nguồn khách thường xuyên cho khách sạn. 2.4.2 Hạn chế yếu kém * Chiến lược Marketing - Khách sạn chưa xây dựng chiến lược dài hạn. - Sự quan tâm của khách sạn cho công tác Marketing còn rời rạc, thiếu chỉ đạo. - Trong công tác nghiên cứu thị trường + Bộ phận Marketing còn phụ thuộc nhiều vào phương pháp nghiên cứu tại chỗ. + Các phiếu điều tra khách hàng vẫn chưa mang tính khả thi, chưa thực sự thuyết phục khách nhiệt tình điền thông tin vào phiếu. + Khách sạn còn chủ quan trong việc tìm hiểu những khách sạn cạnh tranh khác. - Trong công tác xác định thị trường mục tiêu Mặc dù khách sạn Thanh Bình đã có sự xác định khách hàng mục tiêu cụ thể tuy nhiên vẫn chưa khai thác hết các nhóm khách này. Chưa có chính sách cụ thể cho thị trường khách quốc tế. Các chiến lược Marketing-mix + Sản phẩm: chưa có khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, kiến trúc của khách sạn vẫn chưa hài hòa, thống nhất + Về giá: Mức giá đưa ra vẫn chưa có sự linh hoạt + Phân phối: Chưa có kênh phân phối cụ thể và chưa tham gia vào hệ thống đặt phòng quốc tế. + Về xúc tiến: công tác quảng cáo còn sơ sài chưa gây được sự chú ý mạnh mẽ của khách hàng. Các công cụ xúc tiến chưa linh linh hoạt và phong phú. Các loại hình quảng cáo ngoài trời, qua truyền hình, truyền thanh vẫn chưa được khai thác Về con người Khách sạn còn thiếu đội ngũ nhân viên Marketing kinh nghiệm chỉ có 3 nhân viên, bộ phận này chưa thực sự tao ra nguồn khách cho khách sạn. Thực trạng chung về đội ngũ nhân viên trong khách sạn: - Hầu hết lao động của khách sạn ở trình độ trung cấp là 35 lao động chiếm đến 60,3% trong tổng trình độ của nhân viên trong khách sạn. Điều này cho thấy sự mất cân đối trong đội ngũ lao động giữa các bộ phận của khách sạn. - Đội ngũ nhân viên có trình độ không đồng đều. Tỷ lệ trung cấp khá cao trong khi trình độ cao đẳng và đại học chiếm tỷ lệ rất thấp. Đây là những yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ - Đa số nhân viên buồng và nhà bàn của khách sạn có trình độ ngoại ngữ rất kém. Bên cạnh đó, khách sạn hiện nay có 58 lao động. Tuy nhiên với quy mô của khách sạn thì lượng lao động như hiện nay còn quá ít. * Sự phối hợp của các khách sạn trong hệ thống Khách sạn Công đoàn Thanh Bình vẫn chưa có sự liên hệ chặt chẽ với các khách sạn trên trong hệ thống của mình. * Việc mở rộng Marketing ra nước ngoài còn hạn chế - Chưa tham gia vào hệ thống đặt phòng quốc tế. - Trang quảng cáo về khách sạn trên internet con sơ sài chưa thể hấp dẫn khách quốc tế. CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH  3.1 Phương hướng phát triển hoạt động Marketing khách sạn trong giai đoạn tới 3.2 Nhóm các giải pháp 3.2.1 Nhóm các giải pháp cho Marketing khách sạn Trong công tác nghiên cứu thị trường Khách sạn nên thiết kế một phiếu điều tra khách hàng đầy đủ hơn Trong công tác xác định thị trường mục tiêu Khách sạn cần có sự xác định khách hàng mục tiêu cụ thể hơn Trong công tác Marketing-mix - Về sản phẩm: Cần có các biện pháp cụ thể, sát sao để cơ sở vật chất xây mới trở nên đồng bộ hơn, tạo ra sự thay đổi lớn cho sự phát triển. - Về giá: Khách sạn cần xây dựng lại bảng giá buồng phòng linh hoạt hơn. Dịch vụ Massage trong khách sạn giá còn khá cao nên điều chỉnh lại. - Về phân phối: cần có liên hệ chặt chẽ hơn với Công đoàn các tỉnh, mở rộng kênh phân phối gián tiếp qua các công du lịch lữ hành khác … xây dựng đội ngũ cộng tác viên đông đảo. - Về xúc tiến, khuếch trương: Việc quảng bá, cổ động trong hoạt động Marketing là hết sức cần thiết nên được tiến hành thường xuyên. - Về con người: + Đội ngũ Marketing cần cho đi học các lớp bồi dưỡng chuyên sâu. + Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ. + Bộ phận Marketing cần phối hợp tốt với các bộ phận khác để thường xuyên nắm bắt tình hình khách. + Khách sạn nên ký các hợp đồng với những lao động mùa vụ + Khuyến khích nhân viên làm việc hết mình và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài năng của mình. 3.2.2 Nhóm các giải pháp kiến nghị Sở du lịch Đà Nẵng Đối với Tổng cục du lịch - Mở các văn phòng đại diện ở các nước. - Tổ chức cho các đoàn viếng thăm và làm việc với các cơ quan du lịch các nước. Đối với du lịch thành phố Đà Nẵng - Đầu tư, phát triển giao thông, kết cấu hạ tầng cơ sở, tạo dựng được sự kết nối bốn di sản văn hóa thế giới ở miền Trung. - Giáo dục văn minh đô thị, văn minh thương mại cho những người dân tham gia bán hàng. - Tổ chức các lễ hội truyền thống của Đà Nẵng mang đậm chất văn hóa địa phương một cách thường xuyên với chất lượng tốt. - Đẩy mạnh công tác xúc tiến thị trường, quảng bá du lịch Đà Nẵng. - Tổ chức tốt công tác quản lý đầu tư, vệ sinh môi trường, cảnh quan, an ninh trật tự, cứu hộ tại các khu điểm du lịch. - Tiến hành đào tạo, bồi dưỡng cán bộ quản lý doanh nghiệp, điều hành du lịch. 3.2.3 Nhóm các giải pháp kiến nghị Nhà nước - Nhà nước cần có các biện pháp kiểm soát sự lan tràn của dịch cúm, tạo được tâm lý an tâm cho du khách. - Vấn đề thủ tục cần được giải quyết nhanh gọn, thông tin quy hoạch minh bạch, rõ ràng; cơ sở hạ tầng đầy đủ để thu hút các nhà đầu tư. - Nhà nước nên có chính sách xuất nhập cảnh thông thoáng, thuận tiện hơn. - Tăng cường ngân sách cho việc tuyên truyền, quảng bá du lịch, quan tâm đến việc xây dựng và bảo tồn các khu văn hóa, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, khu du lịch… - Vấn đề giáo dục và đào tạo một đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ phải được quan tâm nhiều, cần chú ý phải đào tạo cả chiều rộng lẫn chiều sâu. KẾT LUẬN Trong xu hướng phát triển chung của các khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển của khối ngành dịch vụ là một xu hướng tất yếu của nền kinh tế thế giới…..Nhận thức được tầm quan trọng của Marketing đối với hiệu quả kinh doanh là một điều cực kỳ cần thiết. Từ đó khách sạn Công Đoàn Thanh Bình cần phải cố gắng tìm ra những giải pháp riêng, tạo hướng đi riêng nhằm củng cố vị thế của mình tại thị trường mục tiêu góp phần vào công cuộc xây dựng kinh tế đất nước nói chung và ngành Du lịch Việt Nam nói riêng. TÀI LIỆU THAM KHẢO Marketing căn bản - Giáo trình Đại học Duy Tân Giáo trình Marketing căn bản - NXB Giáo dục Marketing căn bản( tài liệu dịch) - NXB Thống kê - Hà Nội Website: www.marketingvietnam.net Quản trị du lịch - NXB Thanh niên Website: dulich.danang.gov.vn Website: www.codatours.com.vn Các tài liệu thu thập được của khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình Đà Nẵng XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ LẮNG NGHE CỦA QUÝ THẦY CÔ!!!