Đề tài Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài: “NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA XE” Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Phương Nam Nhóm: “Sao Sáng” 1. Trần Văn Tố (nhóm trưởng: 0907 882 688) 2. Phạm Thị Ninh 5. Nguyễn Khánh Toàn 3. Ngô Ánh Trâm 6. Nguyễn Hữu Tú 4. Phạm Chính Trực 7. Bùi Văn Trường Lớp: QT002 Khoá: K14-VB2 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2012 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện khác nhau để đáp ứng nhu cầu đi lại của người tiêu dùng. Và chúng ta không thể không kể đến một phương tiện phổ biến đó chính là xe m áy. Đối với mọi người nói chung xe máy là một phương tiện đi lại được xem là thuận tiện nhất, tương đối phù hợp về giá cả cũng như về hình thức. Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có sự thay đổi rất lớn. Cụ thể là: sau khi công ty liên doanh Honda Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe máy được sản xuất ngay tên lãnh thổ Việt Nam. Nhận thấy nhu cầu sử dụng xe máy của người dân Việt Nam là rất lớn, một số hãng sản xuất xe máy khác cũng đã tiến hành liên doanh với Việt Nam để thành lập công ty liên doanh sản xuất xe máy như: Việt Nam Suzuki, Yamaha Motor Việt Nam,… Bên cạnh đó, trong 5 năm trở lại đây, thị trường xe máy Việt Nam thêm đa dạng bởi những chiếc xe máy Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam m à chất lượng của nó thì không kiểm soát được. Người tiêu dùng Việt Nam giờ đây có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà mình yêu thích. Nhưng bên cạnh đó, họ cũng đối diện với những chiếc xe máy có chất lượng không tốt. Vì thế khi quyết định mua xe cho mình, ngoài việc quan tâm đến giá cả, hình dáng, kích thước, màu sắc của xe thì còn một vấn đề nữa cũng không kém phần quan trọng đó chính là dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành . Dịch vụ bảo hành được xem là một nhân tố quan trọng để củng cố thêm chất lượng của xe. Một hãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt luôn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng - nó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi quyết định tiêu dùng sản phẩm của công ty. Nhận thấy tầm quan trọng cũng như để có thể nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của người tiêu dùng nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe” làm đề tài cho đề án môn học của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là sẽ nghiên cứu xem ảnh hưởng hay nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe. Nó góp phần cải thiện cũng như giúp đỡ các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam nhận ra được vai t rò quan trọng của dịch vụ hậu mãi cũng như sẽ cải tiến các dịch vụ hậu mãi nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích và thu hút được nhiều khách hàng hơn. Bao gồm những mục tiêu chính sau: 1. Nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ hậu mãi. 2. Xây dựng mô hình dịch vụ hâu m ãi dựa trên nhu cầu của khách hàng. 3. Sẵn sàng cung cấp tới khách hàng những dịch vụ hậu mãi với nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh. 4. Giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. 3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là những người đã và đang sử dụng xe máy tại thành phố Hồ Chí Minh. Để thu thập, xử lý và tìm hiểu ý nghĩa của những thông tin cần thiết tôi sử dụng phương pháp nghiên cứu là phương pháp điều tra phỏng vấn bao gồm điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi và điều tra phỏng vấn trực tiếp cùng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu thu thập được. Phạm vi nghiên cứu của đề án này được giới hạn là chỉ nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh chứ không nghiên cứu một cách toàn diện. Vì thế kết quả đưa ra chỉ tương đối và phù hợp. 4. Cấu trúc của đề tài Kết quả nghiên cứu được tổ chức theo 4 phần chính: I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam II. Hành vi mua và sử dụng xe máy ở Tp.HCM III. Đánh giá về dịch vụ hậu mãi của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam IV. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi. V. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi sau nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh cho các hãng sản xuất xe máy NỘI DUNG I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam 1. Nhu cầu tiêu thụ xe máy ở Việt Nam Trong gần 20 năm qua nền kinh tế Việt Nam đã và đang đạt được những thành tựu quan trọng và có tính bước ngoặt trên con đường xây dựng và đổi mới đất nước. Việc thực hiện chính sách mở cửa hội nhập với nền kinh tế của các nước trong khu vực và trên thế giới đã làm cho nền kinh tế Việt Nam phát triển và đạt được những thành tựu đáng kể và nhu cầu sử dụng xe m áy ngày càng tăng cao. Trong cơ cấu tham gia giao thông đô thị ở Việt Nam, các số liệu cho biết: xe máy chiếm vị trí đầu bảng với tỉ lệ khoảng 61% tổng các phương tiện giao thông. Chỉ riêng thành phố Hồ Chí Minh đã có hơn 4 triệu xe máy. Ngoài ra, đối với thu nhập bình quân của người Việt Nam hiện nay, xe máy là sự lựa chọn phù hợp nhất – nó có giá cả tương đối phù hợp. Nhận biết được nhu cầu này nhiều nhà cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam. Các hãng xe máy nổi tiếng trên thế giới như: Honda, SYM, Suzuki, Yamaha… đã tiến hành liên doanh với Việt Nam để sản xuất và cung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam. Thêm vào đó, trong 5 năm trở lại đây, thị trường xe máy đã đa dạng nay còn đa dạng hơn bởi những chiếc xe máy Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam. Qua phân tích trên ta thấy nhu cầu sử dụng xe máy trên thị trường Việt Nam là rất lớn. Trước thực trạng đó, có rất nhiều cơ hội cũng như thách thức để có thể tiếp tục tạo dựng và duy trì lòng tin của người tiêu dùng Việt Nam đối với các hãng sản xuất xe máy về những sản phẩm mà công ty đã và đang tiến hành sản xuất - lắp ráp. 2. Các nhà cung cấp xe máy ở Việt Nam 2.1. Honda Việt Nam Công ty Honda Việt Nam là liên doanh giữa công ty Honda Motor Nhật Bản, công ty Asian Honda Motor Thái Lan và Tổng công ty máy động lực và máy nông nghiệp Việt Nam. Từ khi thành lập đến nay Honda Việt Nam luôn được người tiêu dùng Việt Nam biết đến với uy tín và chất lượng của một tập đoàn sản xuất xe m áy lớn nhất trên thế giới. Xe máy của tập đoàn Honda luôn mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền của xe. Với một bộ máy quản trị chặt chẽ, thống nhất từ tổng giám đốc tới các giám đốc, phòng, ban, phân xưởng, tổ sản xuất, chất lượng xe m áy của Honda Việt Nam luôn được kiểm tra sát sao, chặt chẽ trước khi xuất xưởng và bán tới tận tay người tiêu dùng. Cùng với việc đảm bảo cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng cao, Honda Việt Nam cũng đồng thời xây dựng một mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng cho tất cả các loại xe mang nhãn hiệu Honda trên cả nước. Chính vì thế xe máy của tập đoàn Honda Việt Nam luôn mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền của xe. Sau 10 năm đi vào hoạt động kinh doanh, công ty Honda Việt Nam đã từng bước trưởng thành và đứng vững trên thị trường xe máy Việt Nam . 2.2. Yamaha Motor Việt Nam Công ty Yamaha Motor Việt Nam là doanh nghiệp liên doanh giữa công ty Yamaha Motor Nhật Bản (46% vốn pháp định), Tổng công ty lâm nghiệp Việt Nam (30% vốn pháp định) và công ty công nghiệp Hong Leong Industries Berhad Malaysia (24% vốn pháp định). Thành lập từ năm 1999, Yamaha đã chiếm được vị trí tương đối vững chắc trong thị trường xe máy Việt Nam. Sản phẩm của hãng được nhiều người ưa thích - đặc biệt là giới trẻ. Yamaha tung ra thị trường với nhiều loại xe từ xe số, xe phanh đĩa, xe ga với kiểu dáng màu sắc rất trẻ trung và đa dạng. Như vậy, sau một thời gian hoạt động Yamaha Motor Việt Nam đã tìm thấy thế mạnh của mình và đang từng bước khẳng định sức mạnh đó trên thị trường xe máy Việt Nam. 2.3. SYM Việt Nam Công ty công nghiệp San Yang thuộc tập đoàn Chinfon được thành lập năm 1954 tại Đài Loan. Năm 1992, San Yang đầu tư sản xuất kinh doanh xe gắn máy tại Việt Nam với tên đầy đủ là: “Công ty hữu hạn chế tạo hàng công nghiệp và gia công chế biến hàng xuất khẩu Việt Nam” viết tắt là VMEP. VMEP có hai nhà m áy được xây dựng tại hai tỉnh Hà Tây (miền Bắc) và Đồng Nai (miền Nam) với tổng số vốn đầu tư 1.160.000.000 đô la, có công suất đạt 540.000 xe/năm. Sản phẩm mang thương hiệu SYM có hai dòng chính: xe Cub (xe số bình thường) và xe tay ga. Với chất lượng và uy tín cũng như sự tìm tòi, cải tiến không ngừng với những sản phẩm mẫu mã đẹp, chất lượng cao, SYM ở Việt Nam đã và đang trở thành một trong những nhãn hiệu được người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng và tin tưởng. 2.4. Việt Nam Suzuki Suzuki là một hãng xe lớn của Nhật Bản. Công ty Việt Nam Suzuki thành lập vào ngày 21 tháng 4 năm 1995 với lượng vốn pháp định là 11.700.000 USD (trong đó cổ phần của công ty Suzuki Motor chiếm 35%, công ty Nissho Iwai chiếm 35% và công ty Vikyno chiếm 30%), tổng số vốn đầu tư là 34.200.000 USD. Với khẩu hiệu xe máy Suzuki “Ride the winds of change”, Suzuki chấp nhận thách thức trong việc cải tiến công nghệ nhằm đem lại những sản phẩm xe máy tinh tế đem lại cảm xúc hoàn toàn mới cho người sử dụng, họ đã “thổi luồng gió mới cho cuộc sống” và đã được người tiêu dùng Việt Nam chấp nhận. Các chiến dịch hậu mãi với tên gọi “Suzuki chăm sóc khách hàng” được tổ chức hàng năm hỗ trợ những dịch vụ hậu mãi cộng thêm thể hiện sự quan tâm khách hàng ngay cả sau khi đã bán. Dịch vụ cũng như các điều lệ bảo hành của Suzuki được hướng dẫn cho khách hàng ngay sau khi bán. Chính nhờ sự nỗ lực không ngừng nên thị trường tiêu thụ của Việt Nam Suzuki ngày càng được mở rộng trên thị trường xe máy Việt Nam. Người tiêu dùng Việt Nam đã dần chấp nhận và ủng hộ các sản phẩm của công ty. 2.5. C ác hãng cung cấp xe máy khác Từ nhu cầu của người tiêu dùng tại Việt Nam, các tập đoàn sản xuất xe máy Trung Quốc đã khai thác triệt để thị trường Việt Nam. Nắm bắt được nhu cầu về xe máy tại Việt Nam là rất cao, những tập đoàn sản xuất xe máy lớn tại Trung Quốc như: tập đoàn Lifan, Zongshen, Hongda, Fushi,… bằng “chiến thuật” theo mẫu của các động cơ có sẵn trên thị trường đã sản xuất hàng loạt sản phẩm xe máy với giá bán thấp kỷ lục và đã rất thành công trên thị trường này vì m ột phần lớn người dân lao động ở đây có nhu cầu mua xe máy song lại có thu nhập thấp hoặc những người có nhu cầu đổi xe máy mới song lại không có đủ tiền,… Từ những phân tích trên chúng ta có thể thấy được thị trường các nhà cung cấp xe m áy tại Việt Nam đang diễn ra rât sôi động, các hãng cạnh tranh rất gay gắt. Vì thế để có thể đứng vững và phát triển thị phần trên thị trường Việt Nam, các hãng không những phải phát huy tốt những cơ hội, những thế mạnh của bản thân m ình mà còn phải biết đối phó lại những chiến lược cạnh tranh của đối thủ cạnh tranh. Chỉ có như vậy m ới đem lại sự thành công cho các hãng trên thị trường xe máy Việt Nam. II. Hành vi m ua và sử dụng xe máy của người tiêu dùng tại Tp.HCM 1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu Như chúng ta đã biết dân số thành phố Hồ Chí Minh khoảng 8 triệu chiến 11 % dân số toàn quốc. Ngoài ra, lượng dân số đến từ một số tỉnh thành trong cả nước là tương đối cao. Để phục vụ cho đề án nghiên cứu môn học cũng như do hạn chế về mặt thời gian, chi phí và kiến thức cho nên nhóm chỉ tiến hành nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe của người tiêu dùng. Mẫu nghiên cứu gồm 150 người đại diện từ nhiều quận huyện trong Tp.HCM. Nghiên cứu này được thực hiện với cơ cấu là 93 người định cư tại Tp.HCM và 57 người là tạm trú tại Tp.HCM. Trong đó, nữ có 63 người và nam có 87 người Số liệu được thể hiện cụ thể qua biểu đồ sau: Bảng 1: Cơ cấu mẫu nghiên cứu Bảng 2: Cơ cấu giới tính của mẫu nghiên cứu 2. Nhận thức của người tiêu dùng về các nhãn hiệu xe máy Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có nhiều sự thay đổi. Sau khi các công ty, công ty liên doanh sản xuất - lắp ráp xe máy được thành lập và đi vào hoạt động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe máy được sản xuất ngay trên lãnh thổ Việt Nam. Thay vì chỉ có thể được lựa chọn một, hai nhà cung cấp xe máy, giờ đây người tiêu dùng có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà họ yêu thích của nhiều hãng khác nhau. Hành vi mua xe máy đã trở nên phức tạp hơn. Người tiêu dùng nói chung ngoài việc quan tâm đến giá cả, hình dáng, kích thước, m àu sắc của xe thì còn một vấn đề nữa cũng không kém phần quan trọng đó chính là “chất lượng dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành”. Họ hiểu biết và nhận thức rõ ràng về sự khác nhau giữa các nhà cung cấp. Họ tìm hiểu về doanh nghiệp cũng như các nhà cung cấp xe máy qua nhiều nguồn thông tin khác nhau như xem tivi, quảng cáo trên báo chí, internet…. Giữa vô vàn nhãn hiệu xe máy khác nhau họ đã chọn cho mình nhãn hiệu mà mình yêu thích và tin tưởng nhất. Trong quá trình điều tra phỏng vấn, các số liệu cho thấy các nhãn hiệu được lựa chọn trong mẫu phỏng vấn bao gồm: Honda, Yamaha, SYM, Suzuki, khác Tổng quan về thị phần các hãng xe được người tiêu dùng tại Tp.HCM Bảng 3: Thị phần các hãng xe Theo số liệu đã được tổng kết trên cho thấy xe m áy của hãng Honda được người tiêu dùng sử dụng nhiều nhất (58,7%) cho thấy người tiêu dùng tin tưởng vào chất lượng cũng như uy tín cuả các sản phẩm xe máy Honda. Hầu hết họ đều quan tâm và có cảm giác an toàn khi sử dụng xe máy của Honda. Đứng thứ 2 là Yamaha, hãng được 20,7% các bạn sinh viên lựa chọn để sử dụng. Khi lựa chọn hãng xe này chủ yếu là giới trẻ, họ thường tập trung chú ý đến tính thời trang thể thao của các kiểu xe của hãng. Họ thích thể hiện cá t ính cũng như phong cách của mính qua màu sắc, kiểu dáng xe… Đặc biệt là Yamaha đã cung cấp dòng xe ga dành cho các bạn nam lẫn nữ. Các xe Mio đều được thiết kế nhỏ gọn, sang trọng phù hợp với các bạn nữ năng động, trẻ trung nhưng cũng rất dịu dàng. Chính vì thế mà nó được rất nhiều bạn nữ ưa thích sử dụng. Ngoài ra các bạn nam còn thích sử dụng xe ga Nouvo LX, xe số Jupiter V, Jupiter MX, Exciter RC của hãng vì nó mang nét trẻ khoẻ, thể thao mà họ muốn thể hiện. Tiếp theo là SYM (10,7%), Suzuki (6,7%) và xe của các hãng khác (3,3%). III. Đánh giá của người tiêu dùng về dịch vụ hậu m ãi của các hãng 1. Khái quát về dịch vụ hậu m ãi Như chúng ta đã biết, cạnh tranh trên thị trường xe máy Việt Nam rất gay gắt. Cuộc cạnh tranh giờ đây không chỉ còn là cạnh tranh giữa chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng, giá cả nữa mà giờ đây thực sự là cuộc cạnh tranh về thương hiệu sản phẩm. Mà bất kỳ một cuộc cạnh tranh nào về thương hiệu sản phẩm cũng diễn ra rất gay gắt, quyết liệt. Vì thế, ngoài sản phẩm do chính công ty mình sản xuất hay lắp ráp các hãng đã chú trọng, quan t âm đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng…. điều này đã làm cho người tiêu dùng Việt Nam hài lòng hơn về sản phẩm cũng như thương hiệu của họ. 1.1. Dịch vụ bảo hành của Honda Việt Nam Với hơn 500 đại lý bán hàng và trạm bảo hành trên cả nước, Honda luôn cố gắng hết sức mình để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam. Chế độ bảo hành của Honda được quy định để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, để đảm bảo chất lượng của sản phẩm mới mua, để đề phòng những khuyết tật của vật liệu hoặc do sản xuất. Ngoài ra, t rong chế độ bảo hành của Honda Việt Nam, khách hàng còn được kiểm tra - bảo dưỡng định kỳ. Honda Việt Nam rất chú trọng đến những kỳ kiểm tra này bởi vì đó là những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự bảo quản và độ bền của xe. Việc kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ xe máy Honda phải được tiến hành theo lịch bảo dưỡng trong “sách hướng dẫn sử dụng xe” và phải do cửa hàng hoặc trạm dịch vụ được uỷ nhiệm thực hiện. Thời hạn bảo hành là 20.000 km hoặc 24 tháng tính theo trường hợp nào đến trước. Các loại xe khác nhau thì có lịch kiểm tra định kỳ khác nhau. Với dịch vụ bảo hành khá hoàn hảo, tận tình và chu đáo, Honda Việt Nam đã tạo một niềm tin tuyệt đối cho khách hàng vào sản phẩm mà công ty cung cấp. 1.2. Dịch vụ bảo hành của Yam aha Motor Việt Nam Tồn tại với phương châm “đi lên cùng sự phồn vinh của đất nước”, phương châm được dựa trên cơ sở “hướng vào thị trường và hướng vào khách hàng”. Phương châm này bắt nguồn từ các ý kiến phản hồi của khách hàng và sẽ truyền tải tới các đại lý và các bên có liên quan của Yamaha Việt Nam. Nhờ vậy mà Yamaha đã thoả mãn mong đợi của khách hàng về cả chất lượng và các dịch vụ hậu mãi của công ty – trong đó không thể không kể đến dịch vụ bảo hành của Yamaha. Đến với dịch vụ bảo hành của Yamaha, khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ phụ tùng chính hiệu cùng chỉ dẫn thay thế khi khách hàng cần đến. Khi mua xe khách hàng sẽ được kiểm tra m iễn phí trong 3 năm (12 lần kiểm tra/3 năm). Thời hạn bảo hành của Yamaha là 12 tháng hoặc 12.000 km tuỳ theo điều kiện nào đến trước. 1.3. Dịch vụ bảo hành của Việt Nam Suzuki Suzuki có điều kiện bảo hành của riêng công ty mình. Trong điều kiện bảo hành của Suzuki có quy định rõ: xe phải được bán, được hoàn chỉnh và kiểm tra bởi các đại lý của công ty Việt Nam Suzuki; phiếu bảo hành phải điền đầy đủ và chi tiết về công ty Việt Nam Suzuki trong vòng 30 ngày sau khi giao xe cho người chủ đầu tiên; xe phải được vận hành và phải được kiểm tra định kỳ, thực hiện bảo dưỡng tại các đại lý của công ty. Thời hạn bảo hành là 12000 km hoặc 12 tháng tính theo trường hợp nào đến trước. Chính nhờ nỗ lực không ngừng của công ty trong thiết kế, sản xuất, cũng như trong các dịch vụ hậu mãi, bảo hành mà công ty Việt Nam Suzuki đã có một vị trí khá vững chắc trên thị trường xe m áy Việt Nam. 1.4. Dịch vụ bảo hành của SYM Việt Nam SYM là hãng cung cấp xe máy có thị phần lớn thứ ba trên thị trường Việt Nam. Với slogan “Hơn cả mong đợi” SYM mong muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất với dịch vụ bảo hành có thời hạn bảo hành là 20.000 km trong 1 năm cho tất cả các loại xe SYM, những trường hợp bảo hành miễn phí như: xe máy nhãn hiệu SYM được lắp ráp bằng phụ tùng chính phẩm, trong thời gian bảo hành, các hư hỏng bởi kỹ thuật chế tạo hoặc lắp ráp đều được bảo hành miễn phí. Với những ưu đãi trên đối với khách hàng, SYM đã tạo thêm cho mình những bước tiến vững chắc trên thị trường xe máy Việt Nam. 1.5. Dịch vụ bảo hành của các hãng khác Về phía dịch vụ bảo hành của các hãng xe khác, đặc biệt là các xe máy T rung Quốc thì hầu như không có. Chất lượng hay có thể hiểu là tuổi thọ hay độ an toàn của những sản phẩm xe máy Trung Quốc thực sự là một vấn đề không thể kiểm soát nổi. Chúng ta có thể thấy chất lượng của xe máy Trung Quốc đang thực sự bị “thả nổi” và hậu quả hoàn toàn thuộc về người tiêu dùng còn trách nhiệm không thuộc về ai cả. Khách hàng khi sử dụng xe m áy Trung Quốc thì họ có thêm t rách nhiệm là phải tự bảo dưỡng xe máy của mình. Qua một số phân tích trên chúng ta đã thấy được phần nào các dịch vụ bảo hành đã và đang được cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam hiện nay. 2. Đánh giá của người tiêu dùng về dịch vụ hậu mãi Qua việc điều tra phỏng vấn, kết quả thu được là người tiêu dùng nói chung và người tiêu dùng ở Tp.HCM nói riêng rất quan tâm đến dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe. Hầu hết người tiêu dùng được hỏi trả lời rằng họ đã từng đến các cửa hàng ủy nhiệm để bảo dưỡng xe máy của mình. Qua bảng tổng hợp trên chúng ta có thể thấy rằng người tiêu dùng cảm thấy hài lòng về dịch vụ bảo hành của hãng Honda. Đối với người tiêu dùng hãng Honda luôn là một hãng xe máy nổi tiếng về chất lượng với một mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng tốt trên toàn quốc. Tiếp sau đó là dịch vụ bảo hành của Yamaha, Suzuki và SYM. Sự hài lòng hay không hài lòng của người tiêu dùng về dịch vụ hậu mãi của các hãng được thể hiện chi tiết qua đánh giá về các khía cạnh của dịch vụ như: Chất lượng tay nghề của nhân viên kỹ thuật, kỹ năng, tác phong của nhân viên, khả năng cung ứng phụ tùng, về môi trường dịch vụ (phòng chờ) song song với đó là thời gian bảo hành, quãng đường bảo hành. IV. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số C ronbach’s Alpha 1.1. Nhóm biến Chất lượng sửa chữa (CLSC) Case Processing Summ ary N % Cases Valid 150 100.0 Excludeda 0 .0 Total 150 100.0 Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .762 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLSC1 8.1133 1.739 .601 .673 CLSC2 8.1600 1.625 .598 .678 CLSC3 8.1267 1.843 .585 .692 1.2. Biến chính sách ưu đãi của dịch vụ hậu mãi (CSUD) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .753 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSUD1 7.8067 2.936 .607 .647 CSUD2 7.8333 2.784 .647 .600 CSUD3 7.8933 2.633 .511 .771 1.3. Biến chăm sóc khách hàng sau sửa chữa (CSKH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .789 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSKH1 15.0333 8.905 .665 .716 CSKH2 14.7467 9.036 .590 .743 CSKH3 15.1200 10.871 .416 .793 CSKH4 14.9067 9.589 .642 .727 CSKH5 15.2333 9.831 .532 .761 Vì khi loại câu hỏi quan sát CSKH3 ta thu được hệ số Cronbach Alpha cao hơn (.793) - Biến CSKH sau khi loại CSKH3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .793 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSKH 1 11.3933 6.093 .684 .700 CSKH 2 11.1067 6.270 .588 .752 CSKH 4 11.2667 6.895 .608 .742 CSKH 5 11.5933 6.887 .543 .771 1.4. Biến mục tiêu dịch vụ (MTDV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .723 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MTDV1 7.3933 2.831 .525 .658 MTDV2 7.6867 2.700 .574 .598 MTDV3 7.6133 2.843 .533 .648 1.5. Biến thành phần nhân viên (TPNV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .492 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TPNV 1 7.5467 2.491 .419 .217 TPNV 2 7.8133 2.368 .268 .484 TPNV 3 7.3867 2.896 .261 .469 Biến TPNV không thể sử dụng vì có Cronbach Alpha nhỏ hơn 0,6. 1.6. Biến giá cả sửa chữa (GCSC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .526 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GCSC 1 8.0067 2.758 .235 .619 GCSC 2 7.3400 2.991 .327 .445 GCSC 3 7.4667 2.532 .485 .191 Biến GCSC bị loại vì có hệ số Cronbach Alpha chưa đủ lớn (<0.6) 1.7. Biến quyết định (QD) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .728 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QD1 8.3789 3.025 .394 .811 QD2 8.4737 2.614 .560 .630 QD3 8.4105 2.032 .726 .402 2. Phân tích nhân tố 2.1. Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .876 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1483.129 df 190 Sig. .000 Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 MTDV2 .759 CLSC3 .748 MTDV1 .671 CSKH2 .784 CSKH1 .738 CSUD3 .609 CSUD2 .814 CSUD1 .777 CLSC2 .655 CSKH5 .678 CLSC1 .649 CSKH4 .568 MTDV3 .566 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Rotation converged in 10 iterations. 2.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .647 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 81.612 df 3 Sig. .000 2.3. Phân tích hồi qui tuyến tính Model Summaryb Model R R Square Adjusted Std. Change Statistics Durbin- R Square Error of the Estimat e R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Watson 1 .6 7 9a .461 .437 .73680 973 .461 19.220 4 90 .000 2.049 a. Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3 b. Dependent Variable: Y ANO VAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 41.738 4 10.435 19.220 .000a Residual 48.860 90 .543 Total 90.598 94 a. Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3 b. Dependent Variable: Y C oefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .037 .080 .469 .640 X1 .143 .084 .139 1.707 .091 X2 .433 .072 .495 5.994 .000 X3 .428 .095 .384 4.526 .000 X4 .466 .087 .432 5.372 .000 a. Dependent Variable: Y V. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp sản xuất xe m áy Như một số phân tích ở trên và qua quá trình điều tra nhu cầu của người tiêu dùng về các dịch vụ hậu mãi của các hãng cung cấp xe máy, tôi nhận thấy rằng dịch vụ hậu mãi có vai trò khá quan trọng trong việc đưa ra quyết định lựa chọn của khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế các hãng cung cấp xe m áy chưa nhận biết hoặc chưa cung cấp tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ bảo hành. Nhiều khách hàng đã không hài lòng về dịch vụ bảo hành của các hãng. Họ đã sửa chữa, bảo dưỡng xe máy của mình tại những cửa hiệu không phải là trung tâm bảo hành nhưng có thái độ phục vụ tốt hơn, nhiệt tình hơn cũng như chi phí bảo hành hợp lý dịch vụ bảo hành. Nhận thấy được điều đó nên tôi xin đề ra một số gợi ý nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như khả năng thu hút khách hàng cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy về dịch vụ bảo hành. 1. Nâng cao chất lượng tay nghề chuyên m ôn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên kỹ thuật tại cửa hàng Việc thực hiện đào tạo, huấn luyện của các hãng sản xuất xe máy cho nhân viên kỹ thuật tại cửa hàng ủy nhiệm là rất quan trọng nó góp phần tạo niềm tin, sự hài lòng về chất lượng tay nghề tại cửa hàng. 2. Thực hiện chương trình khuyến mãi nhằm thúc đẩy khách hàng quay lại cửa hàng và quảng cáo hính ảnh của hãng mình Qua điều tra chúng ta có thể thấy việc thúc đẩy những chương trình khuyến mãi giúp quảng bá hình ảnh của cửa hàng nói riêng là rất tốt với người tiêu dùng, người tiêu dùng sẽ quay lại cửa hàng nhiều hơn khi cửa hàng có những chương trình tri ân khách hàng như: - Xây đựng chương trình thi lái xe an toàn, tìm hiểu luật giao thông cho những khách hàng đang sữa chữa tại cửa hàng nhằm giúp khách hàng nâng cao khả năng về lái xe an toàn cũng như hiểu thêm về luật đường bộ. - Phát hành thẻ thành viên cho nhưng khách hàng thường xuyên nhằm tạo một quan hệ tốt giữa khách hàng và cửa hàng. Qua đó se có những chương trình khuyến mãi như giảm giá tiền thay thế phụ tùng, tiền công v.v… - Xây dựng chương trình rút thăm trúng thưởng cho khách hàng sửa chữa tại cửa hàng theo quý khoảng 3 tháng/1 lần nhằm thu hút khách hàng quay lại cửa hàng. 3. Xây dựng mô hình phòng chờ với không gian riêng biệt và tiện nghi nhằm nhu cầu giải trí của khách hàng khi thực hiện sửa chữa Do việc sửa chữa bảo hành có thể phải mất nhiều thời gian vì vậy việc có phòng chờ riêng biệt (vẫn có thể quan sát được khu vực sửa chữa) với những dịch vụ kèm theo như: - Có không gian riêng biệt, tuy nhiên vẫn có thể quan sát khu vực sửa chữa qua kính hoặc bằng camera. - Có nhân viên phục vụ nước uống, có báo m ới đọc miễn phí. - Có hệ thống máy tính riêng biệt để khách hàng tìm kiếm thông tin. - Có khu vực riêng giành cho trẻ con đi cùng. 4. Đa dạng hóa dịch vụ tại của hàng Đó là đa dạng hoá dịch vụ hậu mãi gồm: - Nhắc nhở khách hàng lịch đi kiểm tra định kỳ theo đúng lịch bằng email, nhắn tin, điện thoại hoặc ticker nhắc nhở. - Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện việc ghi nhận phản ánh của khách hàng, xác nhận lại sự hài lòng của khách hàng sau khi sửa chữa tạu cửa hàng nhằm từng bấc nâng cao chất lượng dịch vụ tại cửa hàng. - Xây dựng đội ngũ sửa chữa lưu động ngày càng chuyên nghiệp, tạo một dấu an riêng với khách hàng. Nhằm hỗ và dáp ứng với mọi nhu cầu từ khách hàng. - Xây dựng hệ thống cung cấp phụ tùng với khả năng cung ứng phụ tùng nhanh nhất, yêu cầu phụ tùng có tồn kho tối thiểu với những phụ tùng thường thay thế. KẾT LUẬN Mở rộng thị trường và tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng luôn là mong muốn của bất kỳ doanh nghiệp nào. Do vậy các công ty luôn định hướng cho hoạt động kinh doanh của mình xuất phát từ thị trường. Một công ty muốn đứng vững trên thị trường thì phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp, tìm ra các giải pháp có hiệu quả để thực hiện các chiến lược đó một cách tốt nhất. Và đối với các nhà cung cấp xe máy cũng vậy. Ngoài việc, có thể cung cấp cho khách hàng những sảp phẩm xe máy có kiểu dáng, màu sắc đẹp các hãng còn phải nắm được nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. Chính vì thế ngoài việc đảm bảo chất lượng xe máy trước khi bán, các hãng còn phải quan tâm đến chất lượng xe và các dịch vụ hậu mãi. Qua một thời gian tìm hiểu hoạt động market ing cũng như các dịch vụ hậu mãi của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam, tôi thấy các hãng cung cấp xe máy đã có một số hoạt động trong dịch vụ hậu mãi nhằm mở rộng thị trường cũng như thu hút khách hàng. Qua bản báo cáo này, nó phần nào đã giúp chúng ta có thể hiểu được tầm quan trọng hay ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe máy của người tiêu dùng tại Tp.HCM nói riêng và người tiêu dùng Việt Nam nói chung. Bản báo cáo này đã chứng minh đựơc rằng không những chỉ là một dịch vụ kèm theo khi khách hàng mua xe máy mà dịch vụ bảo hành đã có vai trò khá quan trọng trong quyết định mua xe máy. Tuy đề tài vẫn nằm trong giới hạn là chỉ nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe đây không phải là ảnh hưởng tổng quát đến toàn bộ người tiêu dùng Việt Nam, nhưng nó đã cũng chỉ ra cho nhà cung cấp xe máy cũng như người tiêu dùng thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hậu mãi. MỤC LỤC Lời mở đầu ............................................................................................................................. 1 Nội dung................................................................................................................................. 3 I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam ........................................................................ 4 1. Nhu cầu t iêu thụ xe máy ở Việt Nam ............................................................................ 4 2. Các nhà cung cấp xe máy ở Việt Nam .......................................................................... 4 2.1. Hon da Việt Nam .................................................................................................... 5 2.2. Yamaha Motor Việt Nam ...................................................................................... 5 2.3. SYM....................................................................................................................... 6 2.4. Việt Nam Suzuki.................................................................................................... 7 2.5. Các hãng cung cấp xe máy khác............................................................................ 7 II. Hành vi mua sắm và sử dụng xe máy ................................................................................ 8 1. Tổng quan về mẫu n ghiên cứu ...................................................................................... 8 2. Nhận thức của n gười tiêu dùng về các nhãn hiệu x e máy ............................................. 9 2.1. Tổng quan về các nhãn hiệu xe máy...................................................................... 9 2.2. Nhãn hiệu được người tiêu dùng ưu chuộng ....................................................... 10 III. Đánh giá về dịch vụ hậu mãi của các hãng xe máy ....................................................... 10 1. Khái quát về dịch v ụ bảo h ành của các hãn g .............................................................. 10 1.1. Dịch vụ bảo hành của Hon da Việt Nam .............................................................. 10 1.2. Dịch vụ bảo hành của Yamaha Motor Việt Nam ................................................ 11 1.3. Dịch vụ bảo hành của Việt Nam Suzuki.............................................................. 11 1.4. Dịch vụ bảo hành của SYM................................................................................. 11 1.5. Dịch vụ bảo hành của các hãng khác................................................................... 12 2. Đánh giá về dịch vụ hậu mãi ....................................................................................... 12 IV. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................................ 13 V. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh cho các doanh ngh iệp sản x uất xe máy ....................................................................... 21 1.Nâng cao chất lượng tay nghề chuyên m ôn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên kỹ thuật tại cửa hàng…………………………………………………………………..21 2. Thực hiện chương trình khuyến mãi nhằm thúc đẩy khách hàng quay lại cửa hàng và quảng cáo hính ảnh của hãng m ình…………………………………..21 3. Xây dựng mô hình phòng chờ với không gian riêng biệt và tiện nghi nhằm nhu cầu giải trí của khách hàng khi thực hiện sửa chữa………………..22 4. Đa dạng hóa dịch vụ tại của hàng……………………………………………………22 Kết luận ................................................................................................................................ 24