Đề tài Nghiên cứu hành vi khách hàng đối với siêu thị Thái Bình Vàng

PHẦN MỞ ĐẦU 1/. Lý do chọn đề tài Thái Bình là thành phố nằm trong ảnh hưởng của tam giác kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh. Cơ cấu kinh tế năm 2007 là: Nông - lâm nghiệp chiếm 3,67%, công nhiệp – xây dựng: 57,93%, thương mại và dịch vụ chiếm 38,40%. Cùng trên đà phát triển của đất nước sau 2 năm gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, thành phố Thái Bình đang có những hướng đi chiến lược để nâng cao mức sống cho người dân. Nhờ đó, mức sống của người dân được cải thiện, nhu cầu về tiêu dùng vì thế được nâng cao. Bắt kịp với xu hướng đó, thành phố Thái Bình đã áp dụng những chính sách mới về quy hoạch, đầu tư để mang lại cho thành phố một diện mạo mới và dặc biệt thương mại dịch vụ đang ngày càng khởi sắc.Đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày càng cao của khách hàng, hệ thống các siêu thị đồng loạt ra đời và có những bước chuyển mình mạnh mẽ để chiếm lĩnh thị trường và khách hàng. Một siêu thị được nhắc đến nhiều tại thành phố Thái Bình là siêu thị Thái Bình Vàng. Đây là một siêu thị mới ra đời và đi vào hoạt động hơn 1 năm – 1 khoảng thời gian. Nhưng gần đây, siêu thị này lại đang lâm vào nguy cơ phá sản. Có rầt nhiều nguyên nhân dẫn đến thực trạng này trong đó hành vi khách hàng là nhân tố uqan trọng quyêt định đến sự tồn tại của siêu thị. Vì thế, nhóm chúng tôi chọn đề tài “Nghiên cứu hành vi khách hàng đối với siêu thị Thái Bình Vàng” nhằm tim hiểu hành vi cua khách hàng đôi với siêu thị, từ đó đưa ra các giải pháp giúp đưa siêu thị thoát khỏi bờ vực phá sản và dần phát triển trở lại. 2/ Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu thái độ và hành vi của khách hàng đối với siêu thị Thái Bình Vàng Xác định các ưu điểm và hạn chế của siêu thị so với các đối thủ cạnh tranh về hàng hoá, cách trưng bày gian hàng, quảng cáo, tiện nghi và thái độ phục vụ của nhân viên, … Tìm hiểu những thông tin cá nhân về khách hàng để từ đó nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu và xu hướng mua hàng của họ. Qua điều tra thực tế và tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng, đề ra các giải pháp nhằm tìm ra phương hướng hoạt động có hiệu quả hơn. 3/ Phạm vi và đối tượng nghiên cứu: a/. Phạm vi nghiên cứu: Nhóm chúng em nghiên cứu các siêu thị tại thành phố Thái Bình, cụ thể là: Siêu thị Thái Bình Vàng Siêu thị Hapro Mart Siêu thị Thái Bình Siêu tị Thái AN Siêu thị Minh Hoa b/. Đối tượng nghiên cứu: Không phân biệt ngành nghề, mức thu nhập; dù ở bất cứ độ tuổi nào hay thuộc bất cứ giới tính nào, chúng ta đều có nhu cầu mua sắm nên đối tượng khách hàng là vô hạn. Nhưng trong bài tiểu luận này, nhóm chúng tôi chỉ chọn ra 2 nhóm đối tượng chính để nghiên cứu, đó là: Sinh viên Những người đã đi làm và có mức thu nhập >1 triệu đồng/tháng. c/. Phạm vi không gian nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu trên phạm vi địa bàn thành phố Thái Bình, cụ thể là trên 5 điểm sau: Siêu thị Thái Bình Vàng Siêu thị Hapro Mart Siêu thị Thái Bình Trường Đại học Công nghiệp Tp. Hồ Chi Minh Trường Đại học Y Thái Bình 4/ Phương pháp nghiên cứu và chọn mẫu Chọn phương pháp lấy mẫu theo xác suất, cụ thể là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có phân tổ. Thực hiện nghiên cứu tại 5 địa bàn của thành phố Thái Bình Trong rất nhiều nhóm đối tượng khách hàng, chọn ra 2 nhóm đối tượng để nghiên cứu: sinh viên và những người đã đi làm, có mức thu nhập > 1 triệu đồng/ tháng. Thu thập thông tin về các khách hàng và các đối thủ cạnh tranh qua bản câu hỏi về các thông tin cần biết đã được dự kiến xếp loại và vị trí. Các vấn viên sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trò chuyện, đưa ra các câu hỏi và ghi chính xác câu trả lời của khách hàng vào bản câu hỏi đó. 5/ Nội dung nghiên cứu: Chương 1: Tổng quan thị trường Phân tích về thị trường Phân tích về khách hàng Phân tích về đối thủ cạnh tranh Phân tích tình hình của siêu thị Chương 2: Kết quả nghiên cứu: 2.1. Miêu tả nghiên cứu 2.2. Phân tích kết quả nghiên cứu 2.3. Nhận xét chung Chương 3: Giải pháp cho siêu thị. CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH THị TRƯờNG Phân tích thị trường. Trong những năm gần đây, hoà cùng với sự khởi sắc về kinh tế - xã hội, thu nhập của người dân toàn tỉnh nói chung và tại TP. Thái Bình nói riêng ngày càng cao. Do đó mà nhu cầu mua sắm cũng có sự phát triển mạnh mẽ. Nhu cầu đó không chỉ tăng lên đối với các sản phẩm tiêu dùng, thiết yếu mà còn với tất cả các mặt hàng khác như: hàng điện tử, điện lạnh, hàng mỹ phẩm, thực phẩm… về cả số lượng và chất lượng. Đời sống càng nâng cao thì nhu cầu tiêu dùng của khách hàng càng trở nên đa dạng Họ không chỉ đơn thuần quan tâm đến mẫu mã, chất lượng sản phẩm nữa mà còn lựa chọn làm sao để có thể mua sản phẩm một cách dễ dàng và thuận tiện nhất, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại vừa mua được nhiều sản phẩm. Đáp ứng nhu cầu đó, trên thị trường hiện nay có rất nhiều hàng hoá đa dạng về chủng loại và mẫu mã được bày bán ở các đại lý, cửa hàng bán lẻ, chợ và siêu thị. Mỗi điểm phân phối có những ưu điểm riêng để khách hàng lựa chọn. Trong đó, hình thức mua hàng ở siêu thị được xem là ưu việt nhất bởi: hàng hoá ở siêu thị rất đa dạng về chủng loại, chất lượng đảm bảo, giá cả cũng phải chăng; Đặc biệt, cùng một lúc khách hàng vừa có thể chọn được các loại sản phẩm khác nhau, vừa được phục vụ một cách chuyên nghiệp thông qua đội ngũ nhân viên nhiệt tình, hiểu biết; tiện nghi đầy đủ…tiết kiệm được thời gian. Do đó hiện nay, xu thế mua sắm ở siêu thị trở nên phổ biến. Phân tích về khách hàng. Siêu thị là trung tâm mua sắm nên tất cả mọi người đều có thể đi vào và chọn lựa sản phẩm. Tuy nhiên, mỗi đối tượng khách hàng có hành vi mua sắm khác nhau tuỳ theo thu nhập và sở thích riêng của họ. Điều này có ảnh hưởng đến doanh số cũng như uy tín của siêu thị. Do đó chúng tôi phân thành các nhóm tương ứng với các mức thu nhập như sau: Nhóm thứ nhất là học sinh, sinh viên: Đây là nhóm khách hàng thường xuyên của siêu thị, ở độ tuổi từ 18 – 25, có thu nhập thấp (≤ 1 triệu/ tháng) và khá dễ tính. Các bạn đi siêu thị phần lớn là để mua sắm hàng tiêu dùng, thực phẩm và mỹ phẩm (nếu là các bạn gái), các thiết bị điện tử và quần áo (nếu là các bạn nam). Với túi tiền hiện có, thì các sản phẩm được các bạn lựa chọn ở mức giá trung bình, có mẫu mã khá bắt mắt, chất lượng đảm bảo. Ngoài ra, các hình thức khuyến mại cũng khích lệ và thu hút các bạn đến với siêu thị. Thứ hai, là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình (từ 1-5 triệu/tháng), chủ yếu là những người đã đi làm và có thu nhập ổn định. Đây là nhóm khách hàng khá kỹ tính, phần lớn họ là những người đã lập gia đình nên các sản phẩm mà họ quan tâm là hàng tiêu dùng, hàng gia dụng,… Trong nhóm này, với khách hàng là nữ thì nhu cầu làm đẹp vẫn là rất lớn, nên khi chọn lựa mua hàng mỹ phẩm họ quan tâm nhiều đến chất lượng. Họ thường mua theo thói quen và trung thành với một thương hiệu nào đó. Thời gian đi mua sắm là rất ít, do đó số lượng sản phẩm họ mua một lần là rất lớn,… Các chương trình khuyến mại cũng là điều mà họ quan tâm. Cuối cùng, là nhóm khách hàng có thu nhập cao (trên 5 triệu đồng). Đây thực sự là nhóm khách hàng kỹ tính. Trước khi họ chọn lựa một siêu thị cho riêng mình, họ sẽ đi qua tất cả các siêu thị, đưa ra so sánh và trung thành với 1 siêu thị mà mình đã lựa chọn. Đối với họ, giá cả không phải là yếư tố quan trọng mà vấn đề họ quan tâm hàng đầu là thương hiệu sản phẩm nổi tiếng, chất lượng tốt, mẫu mã đẹp và các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua như: bảo hành, dịch vụ vận chuyển đến tận nhà,… Khi vào siêu thị, họ đòi hỏi phải có tiện nghi đầy đủ, phong cách phục vụ nhiệt tình, nhân viên có trình độ hiểu biết để tư vấn sử dụng, hệ thống quản lý tốt. Các sản phẩm mà họ hướng đến thuộc nhóm hàng xa xỉ phẩm, nội thất gia đình. Họ không quan tâm nhiều đến các chương trình khuyến mại. Do đó, dể thoả mãn được nhóm khách hàng này cần phải có chiến lược phù hợp. 1.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh Hiện nay, trên địa bàn TP. Thái Bình hệ thống siêu thị phân phối khá rộng khắp. Mỗi siêu thị có những điểm mạnh và điểm yếu riêng tạo nên sự cạnh tranh giữa các siêu thị trên địa bàn thành phố. Nhóm chúng tôi xin chọn 2 siêu thị là Hapro Mark và Thái An để phân tích yêu tố đối thủ cạnh tranh. Đây là hai siêu thụ cạnh tranh mạnh với siêu thị Thái Bình Vàng. Thái An là siêu thị ra đời sớm hơn rất lâu, mạnh về các sản phẩm điện tử - điện lạnh, còn Hapro Mark tuy mơi được xây dựng nhưng là chi nhánh của hệ thống siêu thị Hapro Mark có thương hiệu lớn và uy tín ở trong nước, mặt hàng mà siêu thị này cung cấp cũng giống với siêu thị Thái Bình Vàng. Đối thủ cạnh tranh có những lợi thế gì mà siêu thụ Thái Bình Vàng chưa có, hay những siêu thị đó có những hạn chế gì để Thái Bình vàng có thể khai thác để phát triển mình hơn. Chúng tôi đã thống kê được bảng so sánh sau đây: Thái Bình Vàng Hapro Mark Thái An -Sản phẩm + Chất lượng + Chủng loại + Bao bì + Kiểu dáng Tốt Bình thường Đẹp Đẹp Rất tốt Đa dạng Đẹp Đẹp Tốt Bình thường Đẹp Đẹp Giá cả Đắt Hơi đắt Bình thường Quảng cáo ít Rộng rãi Bình thường Khuyến mại Ít, chưa hay Nhiều, hấp dẫn Bình thường Nhân viên + Trình độ + ứng xử + Trang phục Bình thường Thiếu nhiệt tình Đẹp Chuyên nghiệp Nhiệt tình Đẹp Chuyên nghiệp Nhiệt tình Rất đẹp Bài trí gian hàng Chưa thuận tiện Phù hợp Rất phù hợp Tính tiện nghi Bình thường Rất tốt Rất tốt Kỹ năng quản lý Bình thường Tốt Tốt Quy mô siêu thị Khá lớn Khá lớn Bình thường 1.4. Phân tích tình hình sieu thi 1.4.1. Thuận lợi a) Sản phẩm và giá cả - Các mặt hàng ở siêu thị khá đa dạng, nhiều chủng loại: hàng tiêu dùng, điện tử, may mặc, đồ gia dụng, … - Chất lượng sản phẩm được bảo đảm không có hàng lỗi, hàng kém chất lượng. Các sản phẩm đa dạng về mẫu mã, kiểu dáng, bao bì đẹp và bắt mắt, - Nhiều mặt hàng, giá cả phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Giá đã được niêm yết tránh tình trạng bán không đúng giá. b) Quảng cáo và khuyến mại - Siêu thị có nhiều chương trình quảng cáo trên truyền hình, báo chí, tờ rơi và các phương tiện truyền thông khác giúp người tiêu dùng biết đến. - Có các chương trình khuyến mại vào các dịp lễ Tết. Đặc biệt là hàng tiêu dùng hàng ngày, sản phẩm điện tử, đồ gia dụng,… là những mặt hàng có lượng tiêu thụ tăng đáng kể trong nửa đợt khuyến mại. - Siêu thị có những sản phẩm giảm giá trực tiếp, bán hàng khuyến mại, mua hàng kèm quà tặng. Thực phẩm đông lạnh, thức uống đóng hộp, hoá mỹ phẩm là những mặt hàng bán chạy nhất. Đặc biệt những sản phẩm có hạn sử dụng dài được người tiêu dùng mua với số lượng lớn: + Dầu gội, bột giặt, nước tẩy rửa, sữa tươi đóng hộp, các loại sữa bột, bánh kẹo - mua những hàng này đều được kèm quà tặng. Mua bột giặt, nước xả vải đều được tặng kèm nước rửa chén, mua kem đáng răng được tặng bàn chải đánh răng, mua sữa bột cho bé được tặng bộ muồng nĩa hoặc hộp bút dễ thương. + Các loại hải sản đông lạnh chế biến đều được giảm giá từ 5 – 25%. Ngoài ra siêu thị còn tổ chức cho khách hàng rút thăm trúng thưởng với những phần quà giá trị đã thu hút số lượng lớn khách hàng tham gia. c) Đội ngũ nhân viên phục vụ Đội ngũ nhân viên phục vụ đông, đều mặc đồng phục và đeo thẻ. Luôn có mặt tại các gian hàng sẵn sàng hướng dẫn khách hàng, giới thiệu cho khách hàng về các mặt hàng, các sản phẩm, vị trí các gian hàng. Đặc biệt tại một số gian hàng nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng các tình năng và cách sử dụng các sản phẩm. d) Những thuận lợi khác Siêu thị phân thành hai tầng có không gian rộng rãi, thoáng mát với hệ thống máy điều hoà. Các gian hàng được bài trí bắt mắt, hấp dẫn,… giữa các gian hàng thông thoáng thuận tiện cho di chuyển, và khách hàng có thể chuyển từ gian hàng này sang gian hàng khác đồng thời việc chọn hàng được tiện lợi. 1.4.2. Khó khăn a) Sản phẩm và giá cả - Các mặt hàng trong siêu thị còn đơn điệu, hàng tồn nhiều nên những sản phẩm mới ít được nhập về. Dẫn đến những sản phẩm trong siêu thị với mẫu mã, kiểu dáng ít thay đổi. Hạn sử dụng của sản phẩm ngắn khiến khách hàng không yên tâm khi lựa chọn sản phẩm. - Trong khi nhu cầu sinh hoạt của người dân nghiêng về yếu tố giá rẻ, tiện lợi. Hơn nữa, các đại lý, cửa hàng tạp hoá, chợ lại rất nhiều và đa dạn. Vậy mà siêu thị chưa đáp ứng tốt những yêu cầu đó của người tiêu dùng, vì giá cả đắt hơn so với giá bên ngoài siêu thị. - Cách bài trí các gian hàng chưa khoa học, tiện lợi, … - Giá thanh toán và giá được niêm yết đôi khi chênh lệch nhau. Nên hầu như chỉ thu hút được khách hàng trong thời gian đầu. b) Quảng cáo và khuyến mại - Chương trình quảng cáo diễn ra trên phạm vi hẹp, thời gian ngắn nên có tình trạng một bộ phận lớn ở xa siêu thị không biết tới. - Những sản phẩm quà tặng kèm theo nhiều khi đã hết hạn, hàng kém chất lượng. c) Địa bàn hoạt động Địa điểm siêu thị đặt xa khu dân cư không thuận tiện cho việc đi lại và bãi đỗ xe, dịch vụ hỗ trợ chưa hoàn thiện. Còn sử dụng vỉa hè công cộng là nơi trông giữ xe cho khách hàng đến mua sắm. d) Bộ phận quản lý Nhân viên đông mà bộ phận quản lý ít dẫn đến khó giám sát, nhân viên lơ là, không tập trung vào công việc, thái độ phục vụ khách hàng không tận tình chu đáo. Khiến khách hàng có cảm giác khó chịu , không thân thiện. Chương 2 Kết quả nghiên cứu 2.1 Miêu tả nội dung cuộc nghiên cứu Nhóm chúng tôi tiến hành nghiên cứu 120 khách hàng, bao gồm cả nam và nữ trên địa bàn thành phố Thái Bình. Cụ thể như sau: 2.1.1 Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu được chia thành các nhóm tuổi và có số liệu nghiên cứu như sau: Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là chị em phụ nữ, và một số ít là phái mạnh, độ tuổi chung từ 18 trở lên, cụ thể như sau: + Nhóm tuổi từ 18 – 24 chiếm tỉ lệ thấp nhất là 12.5% + Nhóm tuổi từ 43 trở lên chiếm hơn 40%, + Nhóm thuổi rừ 25 – 42 chiếm tỉ lệ nhiều nhất là gần 47%. 2.1.2 Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu + Học sinh, sinh viên là 25 người chiếm 21%, + Người bán hàng và nhân viên văn phòng là 49 người, chiếm 41%, + Công nhân là 22 người, chiếm 18%, + Còn lại, các ngành nghề khác, chiếm 20%. 2.1.3 Thu nhập của đối tượng nghiên cứu Tuy mức thu nhập và ở những đột tuổi khác nhau nhưng họ đều có chung sở thích là đi mua sắm. Siêu thị là nơi mà họ thường hay mua vì ở đây sản phẩm đa dạng, dễ tìm, phong cách phục vụ tốt, đầy đủ tiện nghi,… Một số người đi siêu thị để giảm stress sau một ngày làm việc mệt mỏi. Qua biểu đồ ta thầy đa số người được phỏng vấn la co mức lương trung bình từ 1triệu đến 3 triệu, tỷ lệ những gười này chiếm tới 46% tương đương với 55 người trong số 120 người được phỏng vấn. Thứ hai là những người co mức thu nhập từ 3 triệu dến 5 triệu và thu nhập từ dưới 1 triẹu là bằng nhau và bằng hơn 23%. cuối cùng là những ngưoiừ có thu nhập cao, số này chiếm rất ít chỉ có 8% tương đương với 10 người trong tổng số 120 người. 2.2 Phân tích kết quả nghiên cứu Qua 120 phiếu câu hỏi thăm dò hành vi khách hàng, nhóm chúng tôi đã có bảng điều tra thị trường phản ánh tình hình dịch vụ siêu thị ở Thái Bình nói chung, và siêu thị Thái Bình Vàng nói riêng, kết quả được phản ánh qua các số liệu sau: 2.2.1 Sự lựa chọn sieu thị của khách hàng. a . các siêu thị đã từng đi Qua biểu đồ chúng ta thấy 100% khách hàng đã từng đi siêu thị Hapro và Thái Bình Vàng. Tiếp đó là siêu thi Thái Bình với 97/120 tổng số người được phỏng vấn, chiếm 80,83%. Tiếp theo là siêu thị Thái An, siêu thị điện tử điện lạnh, siêu thị này đứng thứ 3 với tỉ lệ chiếm 62,5% so với tổng số 120 người được phỏng vấn. Và cuối cùng là siêu thị Minh Hoa chỉ đạt 45/120 mẫu người chiếm 37,5% . Như vậy số người đã từng đi siêu thị Hapro và Thái Bình Vàng là cao nhất. Thứ hai là siêu thi Thái An, và cuối cùng là siêu thị Minh Hoa. b. các siêu thị thường xuyên đi Qua điều tra nghiên cứu cho thấy mức độ đi siêu thị thường xuyên của khách hàng tập trung vào siêu thi Hapro. Trong số 120 người thì có tới 70 người quay lại với Hapro thường xuyên hơn, chiếm 58,33%, hơn một nửa tổng số người được phỏng vấn. Đứng thứ hai ngay sau Hapro là siêu thị Thái Bình với số lượng là 55 người, chiếm 45,83% trong tổng số người được phỏng vấn. Kế đó là siêu thị Thái Bình Vàng với số lượng là 35 người, chiếm 29,75%, và siêu thị Minh Hoa với số lượng 25 người, chiếm 20,83%. Và cuối cùng là siêu thị Thái An với 15 người, chiếm có 12,5%. Qua biểu đồ trên ta thấy số lượng khách hàng quay lại với siêu thi Thái Bình Vàng đã giảm đi đáng kể. Khách hàng tập trung chủ yếu vào siêu thị Hapro và Thái Bình. 2.2.2 Lý do mua hàng tại siêu thị Thái Bình Vàng Qua biểu đồ ta thấy yếu tố khách hàng chú trọng nhất khi đi mua hàng tại siêu thị Thái Bình Vàng là chất lượng sản phẩm. Yếu tố này chiếm tới 87,5% trong tổng số khách hàng được phỏng vấn. Trong số 40 người thì có đến 35 người quan tâm nhiều nhất tới chất lượng của sản phẩm khi vaò siêu thi Thái Bình Vàng mua hàng. Kế đó là yếu tố tính tiện nghi của siêu thị. Yếu tố này chiếm tỉ lệ khá cao 75%. Tiếp theo là yếu tố chủng loại và các yếu tố khác như mẫu mã sản phẩm, cách bày trí gian hàng, các yếu tố này được đánh giá tương đương nhau với mức độ là 67,5% và 70%. Còn lại là hai yếu tố giá cả sản phẩm và phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng thì không được đánh giá cao lắm, nó chỉ chiếm từ 45 đến 50% túc là có khỏang 20 người trong tổng số 40 người được phỏng vấn quan tâm tới. Qua đây ta thấy rằng Thái Bình Vàng thu hút khách hàng phần lớn là nhờ có chất lượng sản phẩm tốt và tính tiện nghi cao.Những khách hàng thường xuyên quay lại với siêu thị là do sự hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm và tính tiện nghi cao của siêu thị. 2.2.3 Đánh giá của khách hàng về các siêu thị khác a. Đánh giá các đặc tính của siêu thị Hapro Đánh giá các đặc tính của siêu thị Hapro Trong 3 siêu thị được biết đến nhiều nhất tại TP Thái Bình ( siêu thị Thái Bình, Thái Bình Vàng, Hapro)thì siêu thị Hapro có những lợi thế vượt trội.Qua 70/120 mẫu thăm dò của những người thường xuyên đi siêu thị thì 95.71%khánh hàng chọn do giá cả tại siêu thị không đắt so với giá thị trường.Sản phẩm lại đa dạng về chúng loại (92.86%)có đầy đủ những mặt hàng gia dụng, thuỷ hải sản đông lạnh, hoa quả tươi, mỹ phẩm....tạo thuận lợi cho những người bận rộn ít thời gian mua sắm.Các yếu tố vê mẫu mã sản phẩm, cách bày trí gian hàng được đánh giá cao chiếm 85.71%sự lựa chọn của khách hàng.Phong cách phục vụ,tính tiện nghi cũng được dánh giá cao chiếm 71.43% và 78.57% b. Đánh giá các đặc tính của siêu thị Thái Bình . Đánh giá các đặc tính của siêu thị Thái Bình Qua biểu đồ cho thấy 88% và 86%khách hàng chọn mua tại siêu thị Thái Bình do chất lượng sản phẩm tốt và giá cả hợp lý đây là tỷ lệ không nhỏ.Về chủng loại sản phẩm tính đa dạng được đánh giá là 70% thấp hơn so với siêu thị Hapro 22.86%.các yếu tố khác như mẫu mã sản phẩm, phong cách phục vụ, tính tiện nghi chiếm tỷ lệ trung bình trên dưới 50%. 2.2.4 Những sản phẩm được chọn mua tại các siêu thị. a. Những sản phẩm được chọn mua tại siêu thị Thái Bình Những sản phẩm được chọn mua tại siêu thị Thái Bình Siêu thị Thái Bình không có hàng điện tử, điện lạnh,nhưng những mặt hàng gia dụng phục vụ nhu cầu mua sắm hàng ngày của mọi người được đánh giá cao chiếm 80%,hơn nữa lại nằm giữa trung tâm thành phố đây là lợi thế rất lớn của siêu thị.50% khách hàng chọn mua hàng thực phẩm tại siêu thị này.hàng mỹ phẩm và các mặt hàng khác chỉ chiếm đều là 30%. b.Những sản phẩm được chọn mua tại siêu thị Thái Bình Vàng Những sản phẩm được chọn mua tại siêu thị Thái Bình Vàng Hàng tiêu dùng được khách hàng lựa chọn mua nhiều nhất chiếm 70% sau đó là hàng mỹ phẩm chiếm 62.5% chỉ kém siêu thị Hapro 1.79%.tiếp theo là các mặt hàng khác như quần áo, đồ chơi trẻ em... chiếm 50%. Mặt hàng thực phẩm còn ít nên tỉ lệ mua sắm chỉ chiếm 42.5%. Trong siêu thị có bán hàng điện tử, điện lạnh nhưng số lượng còn rất ít hơn nữ siêu thị Thái An là một siêu thị điện máy nổi tiếng tại Thái Bình nên mặt hàng này chỉ chiếm 25%. c. Những sản phẩm được chọn mua tại siêu thị Hapro Những sản phẩm được chọn mua tại siêu thị Hapro Hapro là siêu thị có nhiều thực phẩm, hoa quả tươi, chủng loại đa dạng phong phú nên tỷ lệ mua sắm mặt hàng này chiếm 90%cao nhât. Tiếp theo là hngà tiêu dùng chiếm 85.71%(60/70 mẫu).Hàng mỹ phẩm và các mặt hàng khác chiíếm từ 55%đến 64.29%.Siêu thị không có hàng điện tử ,điện lạnh. 2.2.5 Đánh giá của khách hàng về tính đặc thù của siêu thị Thái Bình Vàng a. Đánh giá về giá cả Đánh giá về giá cả của siêu thị Thái Bình Vàng Trong 120 người được phỏng vấn thì có tới 39% khách hàng cho biết giá của những mặt hàng tiêu dùng trong siêu thị đắt hơn giá so với thị trưòng bên ngoài và các siêu thị khác từ 1 đến 2 giá.28% số người đánh giá là bình thường phù hợp với thu nhập của họ.Hâu hết những họ là những nhân viên văn phòng, bác sỹ.... có thu nhập khá.Chỉ có 18%đánh giá là quá đắt và 15%đánh giá là rẻ. b. Các hình thức được biết đến của siêu thị Thái Bình Vàng Các hình thức được biết đến của siêu thị Thái Bình Vàng Nhìn trung siêu thị Thái Bình Vàng có lợi thế là nằm ở một khu đô thị lớn nên viêc siêu thị được biết đến thông qua việc nhìn thấy trực tiếp chiếm một tỷ lệ rất lớn chiếm tới 83% tức là trong 120 người được phỏng vấn thì có đến 100 ngươi đa biết tới siêu thị từ nhìn thấy trực tiếp. Bên cạnh đó hình thức quảng cáo trên tranh ảnh, tờ rơi,poster cũng có tác dụng rất lớn chiếm 81%. Va số người biết đến siêu thị thông qua bạn bè và ngưòi thân cũng chiếm một tỷ trọng đáng kể là 78% tức là co tơi 93 người biết đến siêu thị nhờ nguyên nhân này. Còn lại làcác hình thức khác chiếm tỷ lệ nhỏ như quảng cáo trên truyền hình, báo chí, trên internet và một số hình thức khác chỉ chiếm từ 21% đến 36%. c. Các hình thức khuyến mại Qua biểu đồ ta thấy hình thức khuyến mại “mua hàng nhiều giảm giá” được khách hàng ưa chuộng nhất chiếm 29%. Tiếp đến là hình thức khuyến mại “hàng tặng kèn hàng bán”.chiếm 255; Hình thức “bốc thăm trúng thưởng” chiếm 22%; các hình thức khác như “tư vấn miễn phí về sử dụng sản phẩm” chiếm 13%. 2.3 Nhận xét chung Qua phân tích kết quả của cuộc nghiên cứu, chúng ta thấy siêu thị Thái Bình bên cạnh những ưu điểm được khách hàng đánh giá tốt thì vẫn còn nhiều hạn chế so với các siêu thị khác trên địa bàn thành phố. 2.3.1 Kết quả đạt được - Siêu thị được khách hàng đánh giá tốt về các mặt: về chất lượng sản phẩm, không gian thoáng đãng, có sân chơi cho các cháu nhỏ khi các bậc phụ huynh đi mua sắm; có phòng trà, tủ để đồ và nơi giữ xe cho khách hàng được bố trí hợp lý,… 2.3.2 Những mặt hạn chế - Phong cách phục vụ của nhân viên chưa tốt. Hầu hết các nhân viên không nhiệt tình với khách hàng, hiểu biết chưa sâu rộng về sản phẩm nên không giúp được khách hàng trong quá trình lựa chọn sản phẩm. Chương 3 Giải pháp 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của siêu thị Thái Bình Vàng Cùng hoà mình vào xu thế phát triển chung của đất nước, tỉnh Thái Bình cũng đang phát triển mạnh mẽ. Theo mục tiêu kinh tế đến năm 2020, bên cạnh những siêu thị đã ra đời và đang phát triển ở TP.Thái Bình và các thị trấn, địa phận trung tâm trong tỉnh, tỉnh Thái Bình phát triển hệ thống siêu thị ngày càng rộng rãi ở trên địa bàn toàn tỉnh thay thế các cửa hàng, đại lý mọc đầy rẫy ở khắp mọi nơi, nhằm phục vụ tốt hơn cho nhu cầu tiêu dùng của người dân. Siêu thị Thái Bình Vàng ra đời và hoạt động trong một thời gian chưa dài nhưng đã và đang gặp rất nhiều khó khăn, có nguy cơ dẫn đến phá sản. Bên cạnh những nguyên nhân xuất phát từ trong nội bộ siêu thị thì hành vi khách hàng của khách hàng cũng là yếu tố quyết định sự sống còn của siêu thị. Vì vậy, việc nghiên cứu hành vi khách hàng để tìm ra những giải pháp để siêu thị kinh doanh ổn định trở lại và có tiềm lực phát triển mạnh mẽ và phát triển mạnh mẽ trong tương lai là việc làm không thể thiếu. Qua đó, siêu thị Thái Bình Vàng đã xác định mục tiêu và định hướng phát triển trong thời gian tới như sau: Sớm ổn định tình hình kinh doanh, thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với siêu thị qua các chiến lược lâu dài. Củng cố lòng tin của khách hàng đối với siêu thị, tạo dựng cho khách hàng thói quen mua hàng ở siêu thị là thói quen hàng ngày. Tìm ra các chiến lược phù hợp phát triển siêu thị về mọi mặt, về chất lượng sản phẩm, tính tiện nghi, phong cách phục vụ và các chương trình quảng cáo, khuyến mại,… Từ đó, định hướng đến năm 2010, siêu thị Thái Bình Vàng trở thành một siêu thị lớn ở TP.Thái Bình và tương lai xa hơn nữa sẽ mở rộng quy mô lớn hơn ra các địa bàn khác ở trong tỉnh. Để siêu thị thực hiện được những mục tiêu và định hướng trên trong tương lai, nhóm chúng tôi xin đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện và phát triển siêu thị trong tương lai: 3.2 Giải pháp 3.2.1 Giải pháp về sản phẩm Nâng cao chất lượng sản phẩm Đặt mua những hàng hoá có uy tín, chất lượng tốt từ những đối tác tin cậy, có quan hệ hợp tác lâu dài với siêu thị; Trực tiếp đến nơi sản xuất để đặt hàng, đảm bảo sản phẩm có quy cách, mẫu mã đẹp và qua quá trình vận chuyển không làm giảm quy cách, chất lượng sản phẩm; Lập mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với các đối tác truyền thống , cũng như các đối tác mới cung cấp sản phẩm, hàng hoá,… Về quy cách, mẫu mã và chủng loại sản phẩm Đa dạng về chủng loại, phong phú về mẫu mã sẽ thu hút khách hàng và giúp họ có nhiều lựa chọn hơn khi vào mua hàng ở siêu thị: Không chỉ trưng bày và bán các sản phẩm được sản xuất trong nước có uy tín, chất lượng được khách hàng tin dùng mà cần phải nhập khẩu thêm những sản phẩm từ nước ngoài, kể cả các sản phẩm xa xỉ có thương hiệu mạnh; Tăng các mặt hàng là hàng tiêu dùng, hàng điện tử - điện lạnh, hàng mĩ phẩm, thực phẩm,… là những mặt hàng mà khách hàng mua thường xuyên và với số lượng lớn; Thường xuyên nắm bắt tâm lí khách hàng để kịp thời nhận biết họ có xu hướng thay đổi theo những sản phẩm mới hay trung thành với sản phẩm cũ để có chiến lược sản phẩm phù hợp; Chọn những loại sản phẩm mới phù hợp đối với mọi loại khách hàng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của họ; Sản phẩm được bày bán phải có mẫu mã đẹp, bắt mắt, tạo hứng thú cho khách hàng khi lựa chọn. Về giá cả sản phẩm Cùng một sản phẩm giống hệt nhau nhưng được bán với giá khá nhau thì siêu thị có giá cả phải chăng và phù hợp hơn sẽ thu hút khách hàng đông hơn, đặc biệt là những khách hàng có thu nhập thấp và trung bình: - Nghiên cứu hành vi của khách hàng: họ đến siêu thị và chọn lấy ngay sản phẩm mà họ muốn mua hay cầm lên xem xét rồi đặt xuống, và đến với một sản phẩm cùng loại khác. Đó chính là sự tác động của yếu tố giá bán, khách hàng tìm kiếm sản phẩm có giá phù hợp hơn với túi tìên của mình, và đồng thời không đắt hơn giá ngoài thị trường tự do; - Nghiên cứu giá của sản phẩm giống hệt trên thị trường tự do và của đối thủ cạnh tranh để có những phương án tăng hay giảm giá thích hợp, vừa tạo được tính cạnh tranh vừa đảm bảo thu được lợi nhuận. 3.2.2 Giải pháp về tính tiện nghi - Phải tạo cho khách hàng sự yên tâm ngay từ bãi gửi xe: tăng cường đội ngũ nhân viên bảo vệ và trông coi phương tiện xe cộ cho khách hàng vào siêu thị. Nhà để xe phải thiết kế có mái che, rộng rãi, thuận tiện cho khách hàng vào gửi xe và lấy xe ra khi mua sắm xong. - Tủ đựng đồ cho khách hàng được kê ngay ở cửa vào, số lượng phải đủ lớn, diện tích mỗi tủ phải đủ để khách hàng có thể gửi đồ của mình trước khi vào mua sắm. Vừa tạo được cho khách hàng sự an tâm, vừa tránh được những rủi ro, mất mát không đáng có cho siêu thị; - Thiết kế lại sao cho mỗi tầng phải có hệ thống Toa-let ở hai phía, phân biệt cho khách hàng nam và nữ. Đảm bảo Toa-let luôn được dọn dẹp sạch sẽ, thoáng mát và đầy đủ thiết bị cần thiết (gương, bồn rửa, bồn cầu, ánh sáng điện, điều hoà, giấy vệ sinh, khăn lau tay,…); - Hệ thống điện và điều hoà phải được bố trí là thế nào để khách hàng thấy thoải mái ngay khi bước chân vào cửa, và khi đi chọn hàng ở các quầy hàng; - Lắp thêm các màn hình lớn ở phía trên cao, kết hợp với các bản nhạc du dương tạo cảm giác hứng thú, phấn khích cho khách hàng; - Bố trí sơ đồ các loại sản phẩm rõ ràng để khách hàng tìm kiếm và mua sản phẩm họ có nhu cầu một cách nhanh chóng và thuận tiện, tránh tốn kém thời gian tìm kiếm, nhất là đối với những khách hàng có ít thời gian rãnh rỗi; - Các gian hàng phải được bài trí đẹp mắt, giá cả phải được niêm yết rõ ràng và chính xác với từng sản phẩm; - Hệ thống thanh toán phải nhanh chóng, chính xác, tránh sai sót, gây nhầm lẫn đối với khách hàng. 3.2.3 Giải pháp về đội ngũ nhân viên - Tăng cường đội ngũ nhân viên, bao gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên bán hàng, nhân viên quản lý đủ phục vụ tốt khách hàng; - Đào tạo, rèn luyện phong cách chuyên nghiệp cho nhân viên: + Đội ngũ nhân viên phải có phong cách làm việc hiện đại: thái độ niềm nở, vui vẻ với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện. Khi có sai sót gì không được đổ lỗi cho khách hàng mà phải hướng dẫn cho họ những điều họ chưa biết, chưa hiểu; + Phải phân công một nhóm nhân viên có hiểu biết sâu về sản phẩm để hướng dẫn cho khách hàng về đặc tính của sản phẩm, cách sử dụng sản phẩm đối với những mặt hàng mới mà họ đang còn phân vân không biết lựa chọn sản phẩm nào. - Trang phục của nhân viên trong siêu thị phải đồng bộ, lịch sự nhưng không kém phần bắt mắt, sang trọng. Và có gắn lôgô của Thái Bình Vàng. 3.2.4 Giải pháp về quảng cáo, khuyến mại - Tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi cho khách hàng biết thêm về siêu thị và các đặc trưng của siêu thị để thu hút sự quan tâm của họ, họ chọn siêu thị Thái Bình Vàng làm nơi mua sắm phục vụ cho nhu cầu của mình. Các hình thức quảng cáo đa dạng và phải có nội dung hấp dẫn, phản ánh được bản chất của siêu thị. - Người tiêu dùng biết đến siêu thị Thái Bình Vàng phần lớn thông qua hình thức truyền miệng, giữa những người thân, bạn bè,… vì vậy, phải tăng cường và đa dạng các hình thức quảng cáo như truyền hình, đài báo, tờ rơi,… để khách hàng không chỉ biết đến siêu thị Thái Bình Vàng đơn giản chỉ là để mua sắm mà đó là nơi mà họ còn được hưởng thụ tốt nhất về phục vụ, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, và chăm sóc sau mua hàng,… - Thông qua phân tích hành vi khách hàng, siêu thị sẽ có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn và thu hút sự quan tâm của khách hàng khi họ đến mua hàng tại siêu thị hay thông qua quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: + Phát triển và nâng cao chất lượng của hình thức khuyến mại “Hàng tặng kèm hàng bán”, đây là hình thức khuyến mại được khách hàng chú ý nhất. Sản phẩm tặng kèm theo sản phẩm chính phải có chất lượng tốt, thời gian sử dụng còn dài, mẫu mã đẹp,… + Các hình thức khuyến mại khác như giảm giá hàng bán, tư vấn miễn phí sử dụng sản phẩm, bốc thăm trúng thưởng,…cũng cần phải được quan tâm hơn về số lượng và chất lượng để thoả mãn thị hiếu của khách hàng, + Phải tận dụng các dịp lễ lớn như Tết Nguyên Đán, 30-4, 2-9,… để mở cùng lúc các chương trình khuyến mại có quy mô lớn như rút thăm trúng thưởng phần thưởng có giá trị lớn, giảm giá đồng loạt các sản phẩm, hàng tặng kèm theo khi mua những sản phẩm có giá trị,… Đây là những dịp mang lại doanh số bán hàng cao cho siêu thị. 3.2.5 Giải pháp cho các yếu tố khác Ngoài các giải pháp trên, nhóm chúng tôi cũng xin đưa ra một số giải pháp sau: Ra đời và phát triển bộ phận vận chuyển, cung cấp hàng tại nhà đối với những khách hàng không có thời gian rãnh rỗi đến siêu thị mua đồ mà chỉ đặt hàng qua điện thoại, hoặc đặt hàng tại chỗ với số lượng lớn để sử dụng trong thời gian dài. Bộ phận chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm của siêu thị phải được nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ tốt hơn cho những yêu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng. KẾT LUẬN Sau quá trình điều tra và nghiên cứu về hành vi khách hàng đối với siêu thị, nhóm nghiên cứu chúng tôi đã thu thập được những thông tin rất cụ thể và cần thiết về khách hàng và đối thủ cạnh tranh để từ đó rút ra được những ưu điểm và nhược điểm của siêu thị đối với khách hàng và so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Từ đó, phân tích những thông tin này qua các bảng và biểu đồ với những số liệu cụ thể về từng nhân tố như: chất lượng của các mặt hàng trong siêu thị, cách bố trí các gian hàng trưng bày sản phẩm, sự an toàn khi vào siêu thị, tiện nghi trong siêu thị, thái độ phục vụ của các nhân viên, các hình thức quảng cáo của siêu thị,... để nắm bắt được thực trạng siêu thị. Từ đó, chúng tôi đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm khắc phục những nhược điểm đang tồn tại và phát huy những ưu điểm đã đạt được, đồng thờiđổi mới hình thức, nâng cao uy tín, chất lượng sản phẩm bày bán trong siêu thị, tạo điều kiện thuận lợi và không khí thân thiện, thoải mái cho khách hàng khi vào mua sắm tại siêu thị…. để siêu thị có được những ưu điểm vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh dể có thể tạo được sức hút với khách hàng, lôi kéo họ quay trở lại với siêu thị. Trên đây là bài tiểu luận của nhóm chúng tôi về đề tài “ Ngiên cứu hành vi của khách hàng đối với siêu thị Thái Bình Vàng”. Tuy thực hiện trong thời gian ngắn, nhưng dưới sự hướng dẫn tận tình của GV: Nghiên cứu sinh Bùi Văn Quang, nhóm chúng tôi đã hoàn thành đề tài của mình. Chúng tôi gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy. Vì thực hiện trong thời gian ngắn nên bài tiểu luận không tránh khỏi sai sót, rất ming nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn! Nhóm sinh viên thưc hiện Tài liệu tham khảo Giáo trình nghiên cứu Marketing, trường ĐHCN.TPHCM, Các trang Webside: + www.tiepthiviet.vn + www.saigontiepthi.com Phụ lục 1 B¶ng nghiªn cøu hµnh vi cña kh¸ch hµng vÒ siªu thÞ Xin chµo quý vÞ! Chóng t«i ®ang thùc hiÖn mét cuéc nghiªn cøu vÒ hµnh vi cña kh¸ch hµng ®èi víi siªu thÞ. RÊt mong quý vÞ bá chót thêi gian tr¶ lêi gióp nh÷ng c©u hái d­íi ®©y, b»ng c¸ch ®Ênh dÊu (X) vµo nh÷ng « sau hay viÕt vµo nh÷ng « trèng d­íi ®©y. Xin ch©n thµnh c¶m ¬n! C©u 1a: Anh (chÞ) ®· tõng mua hµng ho¸ t¹i nh÷ng siªu thÞ nµo sau ®©y? C©u 1b: Anh (chÞ) th­êng xuyªn mua hµng ho¸ t¹i siªu thÞ nµo sau ®©y? Siªu thÞ §· tõng (1a) Th­êng xuyªn (1b) Hapro Minh Hoa Th¸i An Th¸i B×nh Th¸i B×nh Vµng C©u2: Møc ®é anh (chÞ) ®i siªu thÞ ….. 1(b) cã th­êng xuyªn kh«ng? 1 tuÇn 1 lÇn 3 3 tuÇn 1 lÇn 2 tuÇn 1 lÇn ≥ ≥1 th¸ng 1 lÇn C©u 3: Theo anh (chÞ) trong siªu thÞ …..1(b), yÕu tè nµo quan träng nhÊt? §¸nh gi¸ YÕu tè (Quan träng thÊp nhÊt ) 1 2 3 4 (Quan träng cao nhÊt) 5 TÝnh tiÖn nghi Phong c¸ch phôc vô §a d¹ng chñng lo¹i ChÊt l­îng s¶n phÈm Gi¸ c¶ s¶n phÈm C¸c yÕu tè kh¸c C©u 4: Anh (chÞ) ®¸nh gi¸ nh­ thÕ nµo vÒ c¸c ®Æc tÝnh cña siªu thÞ …..1(b). §¸nh gi¸ §Æc tÝnh (RÊt kÐm) 1 2 3 4 (RÊt tèt) 5 Bµi trÝ gian hµng §a d¹ng chñng lo¹i ChÊt l­îng s¶n phÈm MÉu m· s¶n phÈm Th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn C¸c yÕu tè kh¸c C©u 5: Lo¹i s¶n phÈm nµo anh (chÞ) th­êng xuyªn chän mua t¹i siªu thÞ ….. 1(b) Hµng tiªu dïng Hµng thùc phÈm Hµng ®iÖn tö, ®iÖn l¹nh C¸c lo¹i kh¸c Hµng mü phÈm C©u 6: Xin cho biÕt víi møc thu nhËp hiÖn t¹i, anh (chÞ) thÊy møc gi¸ cña hµng hãa trong siªu thÞ ….. 1(b) nh­ thÕ nµo? Qu¸ rÎ B×nh th­êng §¾t RÎ Qu¸ ®¾t C©u 7: Do ®©u mµ anh (chÞ) biÕt ®Õn siªu thÞ …..1(b)? Qu¶ng c¸o trªn truyÒn thanh, truyÒn h×nh Qu¶ng c¸o trªn b¸o, t¹p chÝ Th«ng qua b¹n bÌ Tranh ¶nh, tê r¬i H×nh thøc kh¸c C©u 8: Anh (chÞ) thÝch ch­¬ng tr×nh khuyÕn m¹i nµo cña siªu thÞ …..1(b)? Mua hµng nhiÒu gi¶m gi¸ Bèc th¨m tróng th­ëng Hµng tÆng kÌm hµng b¸n T­ vÊn miÔn phÝ sö dông s¶n phÈm HÝnh thøc kh¸c C©u 9: Anh (chÞ ) cã ý kiÕn g× kh¸c ®ãng gãp cho siªu thÞ kh«ng? ¦u ®iÓm: …………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………….. Nh­îc ®iÓm: …………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. C©u 10: Xin vui lßng cho biÕt anh (chÞ) ë trong nhãm tuæi nµo sau ®©y? D­íi 18 tuæi Tõ 32 ®Õn 42 tuæi Tõ 18 ®Õn 24 tuæi ≥ 42 tuæi Tõ 24 ®Õn 32 tuæi C©u 11: Xin vui lßng cho biÕt anh (chÞ) thuéc nhãm nghÒ nghiÖp nµo sau ®©y? Häc sinh, sinh viªn C«ng nh©n Ng­êi b¸n hµng Nhãm kh¸c V¨n phßng C©u 12: Xin vui lßng cho biÕt anh (chÞ) cã møc thu nhËp nµo sau ®©y? D­íi 1 triÖu 1.5 triÖu – 2 triÖu 3 triÖu – 5 triÖu 1 triÖu – 1.5 triÖu 2 triÖu – 3 triÖu Trªn 5 triÖu Ng­êi ®¸p vÊn: ………………. Th¸i B×nh, ngµy…th¸ng…n¨m 2008 §Þa chØ: ………………………. Ng­êi pháng vÊn Sè §T (nÕu cã): ……………….