Đề tài Nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ tại Quán Bích (90 Hàn Thuyên)

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUÁN BÍCH (90 HÀN THUYÊN) ĐỀ TÀI: I. Giới thiệu II.Hệ thống kênh và pha phục vụ III. Biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng khi chờ đợi IV. Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng V. Quản trị nhu cầu và quản trị công suất VI. Kết luận VII. Đề xuất quy mô Giới thiệu 90 đường Hàn Thuyên Kinh doanh về dịch vụ ăn uống, giải khát dành cho tuổi teen 83 Hàn Thuyên Chủ quán Bộ phận bàn Nhân viên bàn Bộ phận bếp Nhân viên bếp Diễn giải Bộ phận bàn Bộ phận bếp Nam 4 0 Nữ 2 4 Tổng 6 4 học sinh - sinh viên. Cơ cấu tổ chức Đón khách Chuyển món ăn đến Thanh toán Khách ra về Thu dọn * Hệ thống kênh phục vụ Quy trình phục vụ • 4 nhân viên chuyên phụ trách chế biến món ăn • bộ phận chạy bàn có 6 nhân viên • giờ cao điểm có gia tăng thêm những nhân viên không chính thức nhiều kênh phục vụ Hệ thống pha phục vụ: Có thể thấy rằng, hệ thống hoạt động dịch vụ tại quán là hệ thống 1 pha, tức là chỉ trải qua 1 giai đoạn. Khi đến với quán Bích, khách hàng sẽ được phục vụ các món ăn theo yêu cầu của mình. Khi thưởng thức xong thì khách hàng ra về, không trải qua một giai đoạn nào khác nữa. Khắc phục tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi Menu Không gian Âm nhạc Lượng khách ban đầu • Thời gian cao điểm trong ngày: 16h - 21h •Vào các ngày thứ 5, 7, chủ nhật thì khách đông khoảng:15h -21h 10h-14h30 • Khoảng 15 bàn phục vụ, và phục vụ được khoàng 40-50 người 15h-21h • Quán sẽ bố trí thêm 10 bàn nữa để đáp ứng thêm nhu cầu của khách hàng Lượng khách ban đầu không đồng nhất, có tính hữu hạn Tiến trình dòng khách đến Quá trình khách hàng tiếp cận với quán mang tính chủ động, có sự kiểm soát của quán cũng như có sự kiểm soát của khách hàng. • Kiểm soát của quán: -Mọi khách hàng đều được phục vụ tận tình, chu đáo,không phân biệt không áp dụng biện pháp hành chính - Số lượng khách hàng ổn định và ít có sự biến động Vào mùa thấp điểm quán cũng không hạ giá để thu hút thêm khách • Kiểm soát của khách hàng: Khi lượng khách hàng quá lớn và do nguồn lực có hạn quán không thể phục vụ kịp thời được, nên khách hàng sẽ phải chờ đợi và sẽ có trường hợp bỏ về ngay hoặc bỏ về giữa chừng Kỉ luật hàng chờ Làm thế nào để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất ??? Làm thế nào để lựa chọn khách hàng mà mình sẽ phục vụ tiếp theo ??? * Thời gian giải quyết ngắn nhất: tức là lựa chọn khác hàng tiếp theo có thời gian dịch vụ ngắn nhất để phục vụ. -Giảm thời gian chờ đợi trung bình -Khách hàng sẽ không phải đợi lâu Tiến trình phục vụ •Nhân viên bàn : chủ yếu là sinh viên,năng động nhiệt tình, tuy nhiên lại không được đào tạo cơ bản về dịch vụ ăn uống •Nhân viên bếp: là đầu bếp nghiệp dư , tuy nhiên những món ăn của họ lại gần gũi với khách hàng và dễ chế biến - Quán đã áp dụng chính sách phục vụ linh hoạt: + Ca 1: từ 10h đến 14h. + Ca 2: từ 14h tới 22h. - Chính sách quản lý:Vào những giờ cao điểm, lượng khách hàng tới đông ,các nhân viên phải tăng tốc độ phục vụ, tuy nhiên quán đã không bố trí thêm nhân viên. Quán Bích đã có thêm các dịch vụ bổ sung khi khách đến trong quá trình chờ đợi món chính khách có thể dùng, một mặt có thể làm cho khách cảm thấy dễ chịu hơn trong thời gian chờ được phục vụ và mặt khác tăng thêm lợi nhuận cho quán. Quản trị nhu cầu và quản trị công suất Bố trí các trang thiết bị phục vụ dịch vụ ăn uống Bố trí các thiết bị phục vụ quá trình chế biến Lắp đặt các thiết bị điện tử âm thanh, các thiết bị điện máy Công suất cố định Số nhân viên chạy bàn là 6 người, 4 nhân viên bếp Bên cạnh đó còn có 1 quản lý đã bước đầu thỏa mãn nhu cầu của đa số khách hàng Công suất thay đổi Quản trị nhu cầu và quản trị công suất Dự đoán nhu cầu1 Biến đổi theo nhu cầu2 Lập kế hoạch làm việc theo ca3 Xây dựng lịch làm việc4 Phân phối nhu cầu5 Quản trị nhu cầu và quản trị công suất Lượng khách đến với quán khá ổn định vào tất cả các mùa trong năm Nhu cầu của quán thay đổi theo giờ trong ngày Thông thường giờ cao điểm của quán là từ 17h-20h30 Buổi sáng, quán bắt đầu mở cửa từ 10h, buổi sáng có lượng khách đến ít nhất trong ngày Dự đoán nhu cầu Tùy theo từng nhu cầu của khách hàng mà quán có thể điều chỉnh nhân viên hợp lý theo ca Trong quá trình ngoài việc tuân theo thứ tự khách hàng là “đến trước,phục vụ trước” các nhân viên có thể linh động trong việc phục vụ như những món ăn thời gian chế biến ngắn có thể phục vụ trước nếu cảm thấy thuận tiện. Biến đổi theo nhu cầu 10h-14h 14h-22h Thuê thêm 4 nhân viên chạy bàn, chủ yếu là sinh viên làm việc bán thời gian Lương tháng: 1500000 đồng/ tháng Những người phụ bếp kiêm luôn cả nhiệm vụ chạy bàn Hai nhân viên chạy bàn Lập kế hoạch làm việc theo ca 11h-14h: 2 nhân viên ở lại trông quán và phục vụ khách nếu khách đến. 14h-22h: 2 nhân viên ở lại trông quán sẽ được nghỉ ngơi đến 16h và sau đó tiếp tục làm viêc, các nhân viên còn lại thì sẽ phục vụ khách suốt khoảng thời gian đó. Ca sáng: Nhân viên làm việc đến 11h có thể về, có 2 nhân viên ở lại trông quán và phục vụ khách nếu khách đến từ 11h đến 14 giờ. Xây dựng lịch làm việc Giờ cao điểm thì quán tập trung mọi nguồn lực để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đối tượng nhân viên là sinh viên thì chỉ làm ca chiều, sau khi đã kết thúc việc học ở trường. Phân phối nhu cầu 12 Ưu, nhược điểm Một số giải pháp để khắc phục những nhược điểm trong quá trình phục vụ của quán Bích MỘT SỐ KẾT LUẬN RÚT RA TỪ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUÁN BÍCH ƯU ĐIỂM Trong công tác chuẩn bị Về cơ sở vật chất kỹ thuật Trong quá trình phục vụ Trong việc tối thiểu hóa chi phí trong việc phục vụ Về an toàn thực phẩm NHƯỢC ĐIỂM Chính sách sản phẩm Khả năng phục vụ Cơ sở vật chất Công tác quảng bá Giải pháp khắc phục Cần đồng bộ hóa các loại bàn ghế tại quán, thay thế các bàn ghế cũ, bố trí đầy đủ ánh sáng ở khu vực trước sân, trang bị các thiết bị âm thanh Xây dựng khu vực để xe cho khách Đầu tư mua sắm trang thiết bị để nâng cao chất lượng đồ ăn tốt hơn Đầu tư phát triển cơ sở vật chất, trang thiết bị Giải pháp khắc phục Đa dạng hóa các món ăn góp phần phong phú thực đơn của quán Vấn đề này cần phải giao cho những nhân viên bếp sưu tầm và sáng tạo ra những món ăn mới lạ để hấp dẫn khách, tránh sự nhàm chán Giải pháp khắc phục Nguồn lực của quán Tăng thêm lương để khuyến khích nhân viên phục vụ nhiệt tình hơn tạo cho khách cảm thấy hài lòng hơn về quán. Phân công công việc hợp lí, phải phù hợp với nhu cầu và ước muốn của nhân viên. Xây dựng đội ngũ nhân viên mang đậm bản sắc của quán. Cần chuyên môn hóa đội ngũ nhân viên, tránh tình trạng nhân viên bếp lại làm công việc của nhân viên bàn. Giải pháp khắc phục Tăng cường công tác quảng bá, quảng cáo Để quảng bá thương hiệu của quán đến khách hàng một cách hiệu quả thì cần có các hoạt động nhằm giới thiệu một cách thường xuyên nhưng lại ít tốn kém như phát các tờ rơi hay quảng cáo trên các trang web thông dụng nhằm đưa thông tin đến từng tận đối tượng khách hàng Lượng khách hàng đến quán mang tính chất ổn định Do nhu cầu của con người ngày càng tăng đặc biệt là về ẩm thực Mức giá đối với từng món ăn rẻ, phù hợp và quen thuộc với lứa tuổi học sinh-sinh viên Chưa có một quán ăn hay nhà hàng nào chuyên phục vụ cho sinh viên MỞ RỘNG QUY MÔ Không gian: Nên mở rộng diện tích bằng cách thuê mặt bằng. Đội ngũ nhân viên: Nâng cao tính chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên. Trang thiết bị: Đầu tư các trang thiết bị hiện đại hơn để tạo tâm lí thoải mái cho khách hàng trong khi chờ đợi.  Cơ cấu lại bộ máy tổ chức: Cần phân rõ trách nhiệm cho mỗi bộ phận, không để xảy ra tình trạng một người có thể kiêm 2, 3 công việc như hiện nay Quán Bích mở rộng quy mô phải quan tâm đến: