Đề tài Nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà

hi phải đi quãng đường xa và họ sẽ thấy rằng phương tiện vận chuyển của ta tốt hơn. Tiếp theo là sự tác động của x5, x7 do đó để tăng sự hài lòng của dịch vụ vận chuyển lên thì cũng cần trang bị thêm nhiều loại sách báo, có thể là các câu chuyện về di tích, lịch sử nơi mà khách sắp đến và cũng cần phải mở mái lạnh vừa phải. Cuối cùng là sự tác động của x12 thuộc thành phần HDV cũng tác động mạnh đến nhóm khách hàng thuộc nhân tố 3. Do đó các HDV cần phải tìm hiểu thêm nhiều di tích lịch sử, sự tích của các nơi đến, không chỉ dừng lại ở đó mà cần phải tìm hiểu thêm những cái gì có liên quan. Tóm lại để tăng mức độ hài lòng nhóm 3 thì DL Thanh Trà cần chú ý đến yếu tố PTVC và kiến thức của người hướng dẫn. Nhân tố 4, nhân tố “dịch vụ lưu trú” phần lớn được tác động bởi 4 biến quan sát thuộc thành phần CSLT. F4 = 0,476*x19 + 0,200*x20 + 0,340*x21 + 0,174*x23 Các yếu tố này tác động thuận chiều với nhân tố 4, trong đó yếu tố x19 và x21 tác động mạnh nhất (gần như tương đồng) tới nhân tố 4 do có hệ số điểm nhân tố tương đối lớn. Nghĩa là nếu x19, x21 tăng hay giảm một đơn vị thì F4 sẽ tăng hay giảm lần lượt 0,476 đơn vị và 0,474 đơn vị, các x khác tương tự. Vì vậy để tăng sự hài lòng với nhóm nhân tố này thì cần quan tâm nhiều hơn đến các CSLT đầy đủ tiện nghi như truyền hình cáp, đa dạng kênh và tủ lạnh cần phải để đầy đủ nước uống. Tiếp theo là sự tác động của x21, x20, để tăng sự hài lòng cho khách hàng ở nhóm này cần chú ý nhiều đến sự an toàn cho khách hàng và wifi có đường truyền tốt. Do đó, Thanh Trà cần quan tâm nhiều đến việc lựa chọn điểm nghỉ ngơi cho khách tại các CSLT đảm bảo an toàn cho khách không có trộm, cướp xảy ra. Tóm lại để tăng mức độ hài lòng cho nhóm 4 thì DL Thanh Trà cần chú ý đến các CSLT nơi đến, để có thể lựa chọn điểm dừng chân tốt nhất cho khách hàng của mình. Nhân tố 5, nhân tố “môi trường du lịch” bị tác động bởi 2 biến quan sát thuộc thành phần PCNĐ. F5 = 0,334*x25 +0,449*x27 Các yếu tố này cũng tác động thuận chiều với nhân tố 5, ta thấy hai yếu tố x27 và x25 tác động mạnh nhất tới nhân tố 5 do có hệ số điểm nhân tố tương đối lớn. Nghĩa là nếu x27, x25 tăng hay giảm một đơn vị thì F5 sẽ tăng hay giảm lần lượt là 0,449 và 0,334 đơn vị. Vì vậy để tăng sự hài lòng với nhóm nhân tố này thì cần quan tâm nhiều hơn đến khí hậu, môi trường của nơi đến. Chú ý thiết kế các tour đi sao cho phù hợp với từng mùa khí hậu nơi đến, xem thời tiết của vùng đến như thế nào chứ không phải muốn đi là đi. Đồng thời cũng chú ý đến môi trường DL như thế nào nữa, vì khách đi DL chủ yếu muốn tìm kiếm những nơi sạch sẽ, không khí trong lành để thư giãn chứ họ không hy vọng sẽ đến một nơi toàn là rác không.. Tóm lại để tăng mức độ hài lòng nhóm 5 thì DL Thanh trà cần chú ý đến việc thiết kế các tour sao cho phù hợp với nhóm khách ưa chuộng sự sạch sẽ và khí hậu trong lành. 4.4.3 Đánh giá thang đo chất lượng của thành phần chi phí bỏ ra bằng phân tích nhân tố EFA Kết quả Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo của các thành phần chi phí bỏ ra đều thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy Alpha. Vì vậy, các biến quan sát này tiếp tục được đánh giá bằng phân tích nhân tố EFA. Phân tích nhân tố chi phí bỏ ra với 5 biến quan sát từ x30 đến x34 được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue, thì có 1 nhân tố được rút ra (xem phụ lục 5). Trong bảng này cho ta thấy có 1 nhân tố được trích tại eigenvalue là 2,512 và có Cumulative (phần trăm tích lũy) là 50,249% cho biết tổng biến thiên của chi phí được giải thích bởi 1 nhân tố trên. Một tiêu chí nữa để xét EFA có phù hợp không là kiểm định Bartlett sau: Bảng 4.23: KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT’S KMO đo lường sự tương thích của 0,735 Kiểm định Bartlett's Chi bình phương 117,515 df 10 Sig. 0,000 Theo bảng kiểm định Bartlett trên ta có KMO bằng 0,735 lớn hơn 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0,000 < = 0,05) nên EFA là phù hợp. Dựa theo ma trận nhân tố (Component matrix) trong EFA ta có hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5 (xem phục lục 5), cho nên các biến còn này đều được sử dụng cho phân tích EFA. Kết quả EFA được trình bày như sau: Bảng 4.24: NHÓM NHÂN TỐ Nhân tố 1 Chi phí phong cảnh du lịch 0,805 Chi phí PTVC 0,715 Chi phí HDVDL 0,560 Chi phí CSLT 0,785 Chi phí các món ăn 0,650 Từ kết kết quả EFA ta chia 5 biến này thành 1 nhóm nhân tố được đặt tên là “giá cả cảm nhận”. Dựa vào bảng ma trận hệ số nhân tố (Component Score Coefficent Matrix) xem phục lục 5 ta có phương trình nhân tố sau: Bảng 4.25: MA TRẬN HỆ SỐ NHÂN TỐ Nhân tố 1 Chi phí phong cảnh du lịch (x30) 0,321 Chi phí PTVC (x31) 0,285 Chi phí HDVDL (x32) 0,223 Chi phí CSLT (x33) 0312 Chi phí các món ăn (x34) 0,259 F6 = 0,321*x30 + 0,285*x31 + 0,223*x32 + 0,312*x33 + 0,259*x34 Nhân tố 6, nhân tố “ giá cả cảm nhận” bị tác động bởi 5 biến quan sát thuộc thành phần chi phí bỏ ra. Các yếu tố này tác động thuận chiều với nhân tố 6, ta thấy hai yếu tố x30 tác động mạnh nhất tới nhân tố 6 do có hệ số điểm nhân tố tương lớn nhất. Nghĩa là nếu x30 tăng hay giảm một đơn vị thì F6 sẽ tăng hay giảm là 0,321 đơn vị. Tiếp theo là các biến x31, x32, x33, x34 tăng hay giảm sẽ lần lượt tác động đến nhóm nhân tố giá cả cảm nhận. Vì vậy để tăng sự hài lòng với nhóm nhân tố này thì cần quan tâm nhiều đến việc tính toán chi phí của từng thành phần sau cho phù hợp. 4.4.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng khách du lịch Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của du khách nói chung bằng phương pháp hồi qui tương quan: Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá ta xác định được 6 nhân tố sử dụng trong mô hình hồi qui và tác giả cũng đưa thêm các biến khác như: giới tính, thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn vào phương trình. Phương trình hồi qui đa biến nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc Y (sự hài lòng của du khách) có dạng sau: Y = + F1+F2+F4+…... +F11 + ei Trong đó: F1: nhóm nhân tố “tiện nghi khi đi du lịch” F2: nhóm nhân tố “con người và điểm đến” F3: nhóm nhân tố “dịch vụ vận chuyển” F4: nhóm nhân tố “dịch vụ lưu trú” F5: nhóm nhân tố “môi trường du lịch” F6:n nhân tố “giá cả cảm nhận” F7: giới tính F8: thu nhập F9: độ tuổi F10: nghề nghiệp F11: học vấn : các tham số hồi qui (trọng số) : hệ số chặn của hàm hồi qui ei: sai số Đặt giả thuyết: H0: Không có biến nào ảnh hưởng đến sự hài lòng H1: Có ít nhất một biến ảnh hưởng đến sự hài lòng Kết quả phân tích nhân tố khám phá ta có 6 nhóm nhân tố chung là F1, F2, F3, F4, F5, F6. Tính giá trị trung bình của mỗi nhóm nhân tố chung này nhằm làm cơ sở chạy phương trình hồi qui tuyến tính đa biến. Tác giả sử dụng SPSS để tính giá trị trung bình của từng nhóm nhân tố chung. Để tính giá trị trung bình của nhóm nhân tố F1 ta lấy trọng số của từng biến quan sát nhân cho gí trị tương ứng của từng biến đó trong bảng câu hỏi sau đó cộng tất cả lại rồi lấy giá trị trung bình, đó chính là giá trị trung bình của nhóm nhân tố F1, các F khác tương tự. Cuối cùng giá trị trung bình về sự hài lòng (Y) cũng được tính như giá trị trung bình của các nhóm nhân tố trên. Công thức tính GTTB cụ thể như sau: F1 = (0,142*giá trị x1 +0,182*giá trị x2 + 0,167*giá trị x3 + 0,152*giá trị x6 + 0,275*giá trị x11 + 0,167*giá trị x17 + 0,139*giá trị x18 + 0,137*giá trị x22)/8 F2 = (0,327*giá trị x8 + 0,256*giá trị x9 + 0,240*giá trị x10 + 0,187*giá trị x15 +0,128*giá trị x16 + 0,237*giá trị x24)/6 F3 = (0,396* giá trị x4 + 0,345* giá trị x5 + 0,219* giá trị x7 +0,218* giá trị x12)/4 F4 = (0,476*giá trị x19 + 0,2* giá trị x20 + 0,34* giá trị x21 + 0,474* giá trị x23)/4 F5 = (0,334* giá trị x25 +0,449* giá trị x27)/2 F6 = (0,321* giá trị x30 + 0,285* giá trị x31 + 0,223* giá trị x32 + 0,312* giá trị x33 + 0,259* giá trị x34)/5 Trong đó: F1: là giá trị trung bình của nhóm nhân tố F1 F2: là giá trị trung bình của nhóm nhân tố F2 F3: là giá trị trung bình của nhóm nhân tố F3 F4: là giá trị trung bình của nhóm nhân tố F4 F5: là giá trị trung bình của nhóm nhân tố F5 F6: là giá trị trung bình của nhóm nhân tố F6 Sau khi xử lý và thực hiện phân tích hồi qui tương quan bội bằng SPSS ta có kết quả sau ( xem phụ lục 6 ) Mô hình R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số ước lượng 1 0,740 0,548 0,491 0,56755 SPSS đã đưa ra mô hình, trong đó mô hình có hệ số quyết định điều chỉnh tương đối trung bình và sai số mô hình không lớn. Mô hình này có biến phục thuộc là sự hài lòng và biến độc lập gồm có 6 nhóm nhân tố, 5 biến độc lập khác: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn đã đưa vào mô hình. Như vậy hệ số R bình phương điều chỉnh bằng 0,491, mô hình đã giải thích được 49,1% sự biến động về mức độ hài lòng chung của khách hàng khi đi du lịch của Thanh Trà. Còn 50,9% là các biến khác ngoài mô hình giải thích. Mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể được hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. Để kiểm định độ phù hợp của mô hình ta dùng giá trị F của bảng phân tích ANOVA. Mô hình Tổng bình phương Độ tự do Trung bình bình phương F Sig.F 1 Regression 33,936 11 3,085 9,578 ,000a Residual 28,024 87 0,322 Total 61,960 98 Bảng 4.26: ANOVA Phân tích ANOVA cho thấy sig.F xấp xỉ bằng 0 nhỏ hơn mức ý nghĩa = 0,05, như vậy có thể kết luận có ít nhất một mối quan hệ thực tế giữa các biến nguyên nhân trong mô hình với biến kết quả sự hài lòng. Nói cách khác, bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1 è Mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Bảng 4.27: CÁC HỆ SỐ HỒI QUI Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. B Sai số chuẩn Beta 1 Hệ số -0,970 0,903 -1,074 0,286 F1 0,299 0,175 0,228 1,711 0,091 F2 0,341 0,199 0,178 1,713 0,090 F3 -0,210 0,133 -0,152 -1,580 0,118 F4 0,024 0,162 0,016 0,147 0,883 F5 0,055 0,127 0,036 0,428 0,670 F9 -0,158 0,063 -0,258 -2,522 0,013 F8 0,115 0,087 0,131 1,319 0,191 F10 -0,025 0,061 -0,034 -0,414 0,680 F11 -0,050 0,067 -0,060 -0,743 0,459 F7 0,018 0,119 0,011 0,152 0,879 F6 0,692 0,215 0,415 3,225 0,002 Mô hình này có 11 biến độc lập, với mức ý nghĩa kiểm định là 0,05 thì các biến có sig.t lớn hơn 0,05 đều loại ra khỏi mô hình. Như vậy các biến F3, F4, F5, F7, F8, F10, F11 đều bị loại, còn lại F1, F2, F6, F9 thì chấp nhận. Phân tích đa cộng tuyến qua hệ số VIF. Các biến F1, F2, F6, F9 đều có hệ số VIF nhỏ hơn 10 nên không có tự tương quan với nhau hay nói cách khác không có đa cộng tuyến xảy ra. Do đó các biến này sẽ được sử dụng trong phương trỉnh hồi qui. Dựa theo cột B của hệ số chưa chuẩn hóa trong bảng trên ta có phương trình hồi qui sau: Y= -0,970 + 0,299*F1+ 0,341*F2 - 0,158*F9 + 0,692*F6 + 0,57 Phương trình hồi qui bội được phương pháp Enter ước lượng cho thấy sự hài lòng của du khách được tác động bởi 4 biến độc lập: tiện nghi khi di DL, con người và điểm đến, giá cả cảm nhận, độ tuổi. Dưa vào phương trình hồi qui ta thấy nhóm nhân tố “Giá cả cảm nhận” có mức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng chung của du khách do có hệ số lớn nhất. Nếu sự hài lòng của du khách tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng chung tăng lên 0,692 đơn vị. Nghĩa là khi khách hàng thay đổi mức độ đánh giá tăng thêm 1 điểm cho các mục hỏi trong biến F6 thì sự hài lòng sẽ tăng thêm là 0,692 đơn vị. Các biến còn lại cũng được giải thích tương tự như trên. Nhìn vào mô hình ta thấy các biến độc lập đều tác động tỷ lệ thuận đến sự hài lòng chung của du khách. Ngoại trừ biến F9 (độ tuổi) tác động tỷ lệ nghịch với biến phụ thuộc nguyên nhân là do khách hàng có độ tuổi càng cao thì sẽ yêu cầu về chất lượng cao hơn những khách hàng có độ tuổi thấp hơn. Kết luận: Ở chương 4 này tác giả đã phân tích sơ bộ tình hình hoạt động kinh doanh mảng DL của Thanh Trà. Tiếp theo, thống kê mô tả lại thông tin đáp viên, đánh giá mức độ hài lòng của tổng mẫu quan sát. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha tác giả đã loại ra 3 biến và còn lại 31 biến đưa vào phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố tác giả loại ra thêm 2 biến và các biến còn lại được nhóm thành 6 nhóm nhân tố. Sau đó tác giả sử dụng 6 nhóm nhân tố này cùng với 5 biến độc lập khác đưa vào phương trình hồi qui. Kết quả phân tích hồi qui cho ta thấy có 4 biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của du khách. Đa số các các biến đều tác động cùng chiều với biến phụ thuộc chỉ có biến độ tuổi là tác động ngược chiều. Chương 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ Qua điều tra thu thập ý kiến khách hàng và tổng hợp lại có thể đưa một số giải pháp như sau: 5.1 NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5.1.1 Đối với phương tiện vận chuyển Trong chương trình DL thì hai yếu tố lưu trú và vận chuyển là hai dịch vụ cơ bản nhất. Vì vậy, yêu cầu của du khách đối với các dịch vụ này rất quan tâm và đòi hỏi cao nhất. Khách hàng rất quan tâm việc đi bằng xe gì, mấy chổ, ngủ ở đâu rồi mới quyết định mua tour hay không, cho thấy mức độ quan tâm của họ đối với PTVC là rất lớn. Vì du khách luôn mong muốn được an toàn, thoải mái và thuận tiện trong khi đi, nên PTVC là yếu tố ảnh hưởng đến họ nhiều nhất. Hơn nữa, trong một chuyến đi thường phải di chuyển nhiều lần và trên đoạn đường dài dễ gây cho du khách cảm giác mệt mỏi.Vì vậy, yêu cầu đối với PTVC là phải hiện đại, thoải mái với các tiện nghi như ti vi, máy lạnh…Bên cạnh đó thái độ của người lái xe cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng, do đó tài xế cần phải nhiệt tình, vui vẻ và thân thiện. Theo phân tích ở chương 4 yếu tố phục vụ nhạc, phim trên xe khách hài lòng chưa cao. Do đó theo ý kiến của tác giả nên mở hài kịch thì sẽ tốt hơn, vì ai cũng thích các tình huống hài hước và cũng phù hợp với mọi lứa tuổi. Tóm lại để tăng sự tiện nghi khi đi DL thì DL Thanh trà cần chú ý đến PTVC rộng rãi, thoải mái và sạch sẽ. Do những yếu tố này sẽ làm hài lòng nhóm du khách quan tâm đến sự thoải mái và dịch vụ kèm theo khi vận chuyển. 5.1.2 Đối với hướng dẫn viên du lịch Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Vì vậy muốn kinh doanh có hiệu quả và lâu dài cần đầu tư và phát triển nguồn nhân lực. Trong kết quả nghiên cứu cho thấy du khách rất hài lòng đối với HDV phục vụ đoàn, vì thế cần được phát huy hơn nữa. Tuy nhiên yếu tố kiến thức của HDV sự hài lòng của khách hàng kém, vì thế các nhân viên cần phải không ngừng nâng cao trình độ và nghiệp vụ của mình, tìm hiểu thêm nhiều thông tin có liên quan tới DL. Bằng cách tham gia vào các lớp huấn luyện nâng cao trình độ nghiệp vụ, học tập từ đồng nghiệp trong cơ quan, hoặc các đồng nghiệp bên ngoài chung ngành. Tạo điều kiện cho nhân viên và HDV tiếp xúc thực tế nhiều hơn để xử lí công việc tốt hơn. Xử lí linh hoạt các tình huống bất ngờ xảy ra trong chuyến đi. HDV cần tìm hiểu sâu hơn điểm đến để giới thiệu cho khách đến mua tour như tập quán, phong tục, thói quen, đặc sản, nét đặc trưng riêng của từng vùng đến. Ngoài ra, HDV cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ, để có thể dẫn tour cho các đoàn khách nước ngoài, vì hiện nay Việt Nam đang thu hút rất nhiều khách nước ngoài đến. Cũng cần phải nấm rõ được các nội dung của chương trình tour và giá cả. Quan tâm nhiều hơn các khách hàng không quen đi xe, không thích ứng với máy lạnh,khuyên khách nên uống thuốc chóng ói trước khi đi. Ngoài ra HDV cũng cần mang theo một số loại thuốc phổ biến như đau đầu, đau bụng, nôn ói, say xe, khó tiêu…phòng trừ có sự cố xảy ra. Tóm lại để tăng mức độ hài lòng của khách thì DL Thanh trà cần chú ý đến yếu tố con người hơn. 5.1.3 Đối với cơ sở lưu trú Qua phân tích ở chương 4, Thành phần CSLT khách hàng không hài lòng về thái độ nhân viên phục vụ trong khách sạn. Để khắc phục tình trạng này, khi xây dựng một tour du lịch Thanh Trà cần tìm hiểu thông tin đầy đủ về các khách sạn trước khi đưa vào tour. Không những tìm hiểu về giá cả mà chất lượng phòng, tình trạng kinh doanh hiện tại, vệ sinh, đặc biệt cần chú ý đến yếu tố con người nơi đó nữa…Để có được những thông tin vừa nêu nhân viên Thanh Trà có thể đến trực tiếp khách sạn để tìm hiểu, hoặc xin ý kiến khách hàng về khách sạn đó trong các chuyến đi trước đã từng nghỉ ở đó. Cân nhắc lựa chọn những nơi lưu trú tốt hơn, cần chú trọng yếu tố thái độ nhân viên phục vụ tại nơi nghỉ. Vì sau một ngày đi chơi mệt mỏi, khi trở về ai cũng muốn có một nơi nghỉ ngơi tốt để phục hồi lại sức khỏe tiếp tục cuộc DL. Nhưng khi khách cần gì không có đầy đủ mà gặp phải thái độ người phục vụ không tốt thì rất dễ làm khách giận và ảnh hưởng đến chất lượng tour của ta. Khách cho rằng do tìm những nơi chất lượng không tốt, giá rẻ để được lợi nhuận nhiều hơn như vậy thì sẽ gây sự hiểu lầm không đáng có và họ sẽ rời bỏ dịch vụ của ta và sẽ tìm một công ty dịch vụ khác tốt hơn. Tóm lại, cần phải biết rõ CSLT tại các điểm DL như thế nào mà ta có thể kí hợp đồng kinh doanh lâu dài với những khách sạn có uy tín. Công ty DL sẽ cung cấp nguồn khách ổn định cho khách sạn, ngược lại khách sạn phải đảm bảo các dịch vụ luôn trong trạng thái tốt, kể cả về thái độ phục vụ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên. 5.1.4 Đối với phong cảnh du lịch Khí hậu, mội trường của nơi đến cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Vậy cần chú ý thiết kế các tour đi sao cho phù hợp với từng mùa khí hậu nơi đến, xem thời tiết của vùng đến như thế nào chứ không phải muốn đi là đi. Đồng thời cũng chú ý đến môi trường DL như thế nào nữa, vì khách đi DLchủ yếu muốn tìm kiếm những nơi sạch sẽ, không khí trong lành để thư giãn chứ họ không hy vọng sẽ đến một nơi toàn là rác không.. Tóm lại để tăng mức độ hài lòng thì DL Thanh trà cần chú ý đến việc thiết kế các tour sao cho phù hợp với nhóm khách ưa chuộng sự sạch sẽ và khí hậu trong lành. 5.1.5 Đối với chi phí bỏ ra Khi tham gia một chuyến du lịch, một trong những yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm đó là thức ăn trong tour có ngon không, có hợp khẩu vị không. Bởi vì, thói quen ăn uống, khẩu vị của từng người dân tại các khu vực là khác nhau có người thích hương vị đâm đà có người thích nhạt hơn. Vì vậy trong các chương trình tour cần chú ý đến các món ăn được đặt trước cho chương trình tour trọn gói. Nếu không chú ý đến vấn đề này thì một số du khách sẽ không ăn được như vậy sẽ làm cho mức đô hài lòng của khách không cao. Có thể đưa cho khách tham khảo trước thực đơn, đặc biệt cần chú ý những khách hàng nào ăn chay, những khách dị ứng với một số loại thức ăn. Vì vậy, Thanh Trà cần có mối quan hệ với các nhà hàng có uy tín tại các điểm DL, cần có các hợp đồng hợp tác lâu dài để luôn được đảm bảo phục vụ tốt và tranh thủ được mức giá để có thể có những tour rẻ hơn đối thủ. Ngoài ra cũng cần chú ý đến không gian ăn cũng như sự thuận tiện để khách hàng không phải chen lấn nhau tạo sự thoải mái cho khách như vậy cũng sẽ nâng cao được mức độ hài lòng của du khách. Giá cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đo đó thiết kế các tour giá trung bình phù hợp với khả năng chi trả của khách, giảm giá cho khách gia đình đi từ 3 vé trở lên. 5.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DU LỊCH 5.2.1 Quảng cáo Trong một đơn vị kinh doanh thì hoạt động quảng cáo rất quan trọng. Vì hiện nay trên thị trường có rất nhiều công ty DL và Thanh Trà mới đi vào hoạt động nên quảng cáo cần phải chú trọng nhiều hơn. Cần phải chú trọng xây dựng website kĩ càng hơn chứ không phải qua loa nhưng hiện tại. Xây dựng Website động hấp dẫn cập nhật nhiều thông tin, cung cấp thông tin giới thiệu về các tour DL, các dịch vụ của mảng dịch vụ, giới thiệu chi tiết các tour và đưa lên mức giá cụ thể, khách hàng có thể đặt tour ngay trên trang web. Hoạt động quảng cáo cung cấp những thông tin về các tour DL cũng như là giá cả giúp khách hàng dễ dàng tham khảo hơn. Đăng tải các sự kiện nổi bật trong ngành DL để kích thích sự tò mò của du khách, kèm theo link liên kết của công ty lữ hành khác trong và ngoài tỉnh. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng biết đến DL Thanh Trà thông qua nguồn thông tin từ bạn bè, người thân và internet. Vì vậy, các nhân viên trong công ty sẽ là người quảng cáo tốt nhất cho các tour của Thanh Trà tới bạn bè và người thân chung quanh họ, tận dụng những mối quan hệ giúp gia tăng khách hàng cho DL Thanh Trà. Ngoài ra cũng cần chú ý đến hình thức quảng cáo bằng phát tờ rơi, treo băng gon vào mùa DL đông khách vì đây là hình thức quảng cáo rẻ nhất. Giới thiệu ngắn gọn cung cấp đầy đủ thông tin, dễ hiểu có kèm theo hình ảnh minh họa đẹp mắt về điểm đến, các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. PR cho công ty bằng việc kết hợp với sinh viên trường đại học tổ chức hoạt động vì môi trường bằng cách vệ sinh rác ở một vài điểm DL trọng điểm trong tỉnh, đây là hoạt động PR tốt nhất để quảng bá hình ảnh của công ty và ngày nay hầu như các doanh nghiệp đều quan tâm tới trách nhiệm xã hội này. 5.2.2 Thiết kế tour Chương trình DL là sản phẩm chính của DL, vì vậy muốn thu hút được khách hàng phải có được các chương trình tour hấp dẫn thu hút khách hàng, giá cả cạnh tranh. Đồng thời, trước khi thiết kế một tour DL có thể xác định trước khách hàng mục tiêu của tour và các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua tour của họ. Từ đó thiết kế được những chuyến DL mang lại hiệu quả cao hơn. Không nên thiết kế chung cho tất cả mọi đối tượng vì trong chương trình tour sẽ có một vài hoạt động không phù hợp với một vài đối tượng. Nếu mà thiết kế chung thì cân cân nhắc các hoạt động trong tour kĩ càng hơn. Thiết kế tour phải có những đặc điểm thu hút riêng biệt của từng tour, không nên xây dựng các chương trình nào cũng tương đồng với nhau, gây nhàm chán và khó khăn cho việc chọn lựa tour. Bên cạnh đó cũng cần chú ý đến giá cả, có thể tham khảo giá của một vài công ty lữ hành khác trong khu vực để rút kinh nghiệm và đưa ra giá cả cạnh tranh và hợp lý. Du lịch Thanh Trà nên thiết kế những tour DL chú trọng kết hợp hai mục đích giải trí và tham quan, có thể cũng nên kết hợp với các mục đích khác nhằm tạo ra các chương trình tour phong phú, hấp dẫn và đa dạng. Điều kiện thời gian và một vài yếu tố khác mà đa số khách sẽ chọn đi DL vào mùa hè hay những dịp lễ, tết. Vì vậy cần lưu ý dựa vào từng loại đối tượng khách hàng và từng khoản thời gian mà thiết kế những tour hợp lý phục vụ cho từng đối tượng. Thiết kế các tour mùa hè cho học sinh/ sinh viên, giáo viên với mức giá phù hợp, hay các tour ngắn ngày vào ngày cuối tuần của tháng cho đối tượng công nhân, viên chức, nhân viên văn phòng… Các tour DL trong tỉnh phục vụ hầu hết các khách hàng trong tỉnh muốn đi DL ra các tỉnh khác để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí mở rộng kiến thức…Xây dựng chính sách giá phù hợp,liên kết với các trung tâm lữ hàng trong khu vực miền Tây mở tour DL khám phá miền Tây. 5.2.3 Tận dụng tiềm năng trong tỉnh Tận dụng thế mạnh tỉnh nhà mở ra các tour độc đáo, khám phá. Hiện trong tỉnh có nhiều điểm đến tham quan nhưng du khách chưa thật sự đi hết các địa danh trong tỉnh Thiết kế các tour đi viếng thăm chùa, miểu nhiều hơn, vì ở trà Vinh có rất nhiều ngôi chùa (khoảng 168 ngôi chùa lớn nhỏ) trong đó có một vài ngôi chùa từ thời pháp xây mang dấu ấn lịch sử sâu sắc. Thiết kế các tour đi biển kết hợp với DL ở các cù lao. Trà Vinh có lợi thế hơn một số tỉnh khác được thiên nhiên ưu đãi có biển và các cù lao đẹp. Có thể kết hợp đi biển Ba Động, ghé Cồn Khương bắt ốc, thăm cửa biển Định An, cù lao Long Trị hành trình tour xuống khám phá cù lao Tân Qui được mệnh danh là vùng đất trái cây của tỉnh. Ứng dụng các loại hình du lịch Tận dụng điều kiện tự nhiên thuận lợi của tỉnh tổ chức nhiều tour hấp dẫn thu hút khách trong và ngoài tỉnh đến và khách nước ngoài Loại hình tắm biển, tắm nắng: phục vụ cho những du khách muốn hòa mình vào thiên nhiên tận hưởng cảm giác vừa tấm nắng trên bãi biển, kết hợp với gió biển sẽ cho ta cảm giác nhẹ nhàng, thoải mái và vui tươi. Du lịch vui chơi, giải trí: nếu chỉ đến bãi biển tấm và ăn uống thôi thiếu hoạt động thể thao thì cuộc vui sẽ không được trọn vẹn. Do đó cần kết hợp loại hình này vô thì kì nghỉ sẽ được trọn vẹn. Môn bóng chuyền, đá banh, kéo co trên biển là loại hình áp dụng phù hợp nhất. Hiện nay Thanh Trà đang đầu tư DL ở Cồn Khương trong vài năm nữa DL Thanh Trà sẽ có loại hình câu cá sấu giải trí. Tóm lại. để thực hiện các đề xuất trên cần xây dựng đội ngũ marketing chuyên biệt chuyên lo về các hoạt động khuyến mãi, quảng bá, xây dựng hình ảnh thương hiệu cho công ty, có những chương trình khuyến mãi thật hấp dẫn, góp phần tăng doanh thu và hiệu quả hoạt động kinh doanh cho công ty. Tóm tắt, ở chương 5 này tác giả đã đề ra một vài giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ, các giải pháp phát triển DL, dựa vào phân tích thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như đã phân tích ở chương 4. Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Vấn đề khách hàng là vấn đề được quan tâm hàng đầu của mọi tổ chức kinh tế bởi vì khách hàng tạo ra lợi nhuận cho tổ chức giúp tổ chức tồn tại và phát triển. Đề tài này nghiên cứu nhằm đưa ra các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ DL trọn gói của Thanh Trà. Sau khi phân tích tình hình kinh doanh của DL Thanh Trà qua hai năm rưỡi, nhận thấy lợi nhuận tăng lên qua các năm. Đáng chú ý trong năm 2009 lợi nhuận tăng lên đáng kể so với năm đầu hoạt động mặt dù đi vào hoạt động chưa lâu. Sau khi lượt khảo tài liệu đưa ra được các biến ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách và đưa vào mô hình phân tích gồm 34 biến quan sát, tác giả tiến hành phỏng vấn 100 mẫu để thực hiện phân tích. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sau khi kiểm định độ tin cậy của thanh đo, tác giả dựa vào hệ số alpha mà loại bỏ ra 3 biến. Còn lại 31 biến tác giả sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA thì có 2 biến tiếp tục bị loại, 29 biến còn lại phân thành 6 nhóm nhân tố (F1: tiện nghi khi đi du lịch, F2: con người và điểm đến, F3:dịch vụ vận chuyển, F4: dịch vụ lưu trú, F5: môi trường du lịch, F6: giá cả cảm nhận) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó biết được mức độ ảnh hưởng của từng biến trong mỗi nhóm nhân tố tác động ở mức độ như thế nào. Tiếp tục đưa 29 biến này vào phương trình phân tích hồi qui tuyến tính ta biết được nhóm nhân tố nào thực sự có ý nghĩa thực sự trong mô hình và mức ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó rút ra được mô hình mới là mô hình chính thức ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng gồm 4 nhân tố. Qua đề tài nghiên cứu: “ Nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nội đại đối với chất lượng dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà”, phần nào thấy được tình hình hoạt động kinh doanh DL của Thanh Trà. Đồng thời biết được những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng mà có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ ngày càng tốt hơn. Qua nghiên cứu tổng quát về mảng DL của Thanh Trà cũng cho thấy hiện nay trung tâm chưa có đội ngũ nhân viên làm công tác marketing để tiến hành sale tour, làm các hoạt động quảng bá, khuyến mãi… 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với du lịch Thanh Trà DL Thanh Trà cũng như là Công Ty Lương Thực Trà Vinh cần quan tâm phát triển nguồn nhân lực con người trong cơ quan. Vì đây là nguồn sức mạnh chủ yếu của đơn vị và nguồn tài nguyên con người vốn rất quý. Cần có các chương trình đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. Cần chú ý yếu tố PTVC hiện đại, ghế ngồi thoải mái rộng rãi, mở ti vi với các chương trình phù hợp tất cả mọi người chứ không nên hướng tới một vài đối tượng nào. Theo tác giả nên mở các chương trình hài kịch vui cho khách hàng. Luôn tích cực trong việc tìm và kí kết các hợp đồng hợp tác lâu dài với những nhà cung cấp dịch vụ có uy tín và chất lượng. Tránh tình trạng chất lượng của các dịch vụ không đảm bảo và việc tăng giá đột ngột vào mùa cao điểm. Cần đầu tư phát triển bộ phận marketing của đơn vị, tiến hành mang sản phẩm của Thanh Trà đến gần với khách hàng hơn. Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng, góp phần vào việc phục vụ ngày càng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng. Việc thăm dò này cũng giúp cho Thanh Trà đưa ra các chương trình tour phù hợp với thị hiếu của khách du lịch. Góp phần vào việc đa dạng hóa các sản phẩm của đơn vị nhằm đem lại sự thoả mãn càng cao của khách hàng. Tăng cường các hoạt động quảng bá hình ảnh, khuyến mãi, giới thiệu tour trực tiếp đến khách hàng. Thiết kế website riêng không nên để nằm trên link liên kết của trang khác. Tên miền có thể đăng kì là: www.thanhtratourist.com.vn vì tên miền này chưa có ai sử dụng và cũng tương đối dễ nhớ. Cuối cùng, Thanh Trà cần chú ý phát triển các tour DL mới lạ nhằm khai thác các điểm DL hấp dẫn trong tỉnh. Tích cực giới thiệu với du khách trong và ngoài tỉnh, hợp tác mở tour khám phá miền tây với các Công ty lữ hành lân cận. 6.2.2 Đối với chính quyền đại phương Hiện nay tiềm năng DL của tỉnh chưa được khai thác, do đó chính quyền địa phương cần tiếp tục kêu gọi đầu tư vào ngành DL tỉnh nhà từ các nguồn lực trong và ngoài nước, để các công ty lữ hành có các chương trình tour hấp dẫn, thu hút khách DL trong và ngoài tỉnh. Có chính sách ưu tiên phát triển DL, dịch vụ, vì đây là lĩnh vực mang lại nguồn lợi kinh tế lớn. Ngành du lịch hiện nay được xem là một ngành công nghiệp không khói với lợi nhuận khá cao. Chính quyền đại phương cần có những chính sách khuyến khích đối với các công ty, đơn vi hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, DL trên tỉnh. Tóm tắt, ở chương 6 tác giả đã kết luận lại kết quả nghiên cứu và trong khi nghiên cứu tác giả thấy tồn tại một vài vấn đề nên đưa ra các đề nghị cho công ty, cũng nhưng là các cơ quan có thẩm quyền trong ngành nhằm khắc phục các tồn tại đó. TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hồng Giang, (2010). “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”, luận văn Ths, trường Đại Học Cần Thơ. Trần Thị Thu Hà (2007), “Giáo trình tâm lý học kinh doanh du lịch”, NXB Hà Nội. Lưu Thanh Đức Hải (2003), “Bài giảng nghiên cứu marketing”, Trường Đại Học Cần Thơ. Phạm Xuân Hậu, (2001), “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn_du lịch”, NXB đại học quốc gia Hà nội. Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hoàng Trọng (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức. Lê Thị Huyền Trang, (2008). “Phân tích nhu cầu du lịch và đánh giá mức độ hài lòng của du khách du lịch khi đến với Kiên Giang”, luận văn tốt nghiệp, trường Đại Học Cần Thơ. PGS.TS Lê văn Thắng, Ths. Trần Anh Tuấn, Ths. Bùi Thị Thu (2008), “ giáo trình du lịch và môi trường”, NXB Đại học quốc gia Hà Nội. Lê Thị Ngọc Thủy, (2010). “Hiện trạng và giải pháp phát triển du lịch An Giang đến năm 2020”, luận văn Ths, trường Đại Học Cần Thơ. Website: PHỤ LỤC 1 Một số chương trình tour * Tour Trà Vinh – Đà Lạt (3 ngày 4 đêm) Tên chương trình: Đà Lạt – Thành phố ngàn hoa “ Đà Lạt có thác Cam Ly, có hồ Than Thở, người đi sao đành” Ngày 1: Trà Vinh – Đà Lạt 21h30 (hôm trước): Xe và Hướng dẫn viên Du lịch Thanh Trà đón du khách tại điểm hẹn. Khởi hành chuyến hành trình đến Thành Phố Hoa Đà Lạt. Theo QL60, qua phà Cổ Chiên, Quý khách đi ngang qua các địa danh Cầu Hàm Luông, Cầu Rạch Miễu. 06h30: Đoàn dùng điểm tâm tại Bảo Lộc (hoặc Đồng Nai). 07h30: Tiếp tục lộ trình đi Đà Lạt. 10h00: Đến Đà Lạt, quý khách tham quan và viếng Đền Hùng tại thác Preen 11h30: Dùng cơm trưa, về khách sạn nhận phòng nghỉ ngơi. 14h30: Tham quan Trung tâm lưu trữ quốc gia IV (Biệt Điện Trần Lệ Xuân), vượt đèo Prenn… dạo núi Phượng Hoàng, viếng Thiền Viện Trúc Lâm, ngoạn cảnh Hồ Tuyền Lâm. 17h30: Dùng cơm chiều. Tối Quý khách tự do khám phá Thành phố Đà Lạt về đêm hay tham gia chương trình giao lưu Cồng chiên với người dân tộc Lạch (tự túc chi phí). Ngày 2: Đồi Mộng Mơ – Chùa Ve Chai 06h30: Xe đón đoàn dùng điểm tâm sáng. 07h30: Đoàn khởi hành tham quan Vườn hoa Thành Phố và cảm nhận không khí trong lành và thả hồn vào thiên nhiên để cảm nhận sự ngọt ngào của Thành Phố ngàn hoa tham quan vườn Bonsai, vườn hoa hồng, vườn lan… Xe đưa đoàn tham quan KDL Đồi Mộng Mơ - Khám phá bàn xoay kỳ diệu, mộng mơ tửu, cây tình yêu, khu vườn sinh vật lạ, tham quan rừng hoa khô Đà Lạt XQ Sử Quán tham quan nghệ thuật thêu tranh bằng tay…. Khởi hành về trung tâm thành phố, trên đường ghé lò mứt trái cây, thưởng thức miễn phí đặc sản Phố núi: Artiso, mật dâu và các loại mứt… 11h30: Dùng cơm trưa. Về khách sạn nghỉ ngơi. 14h30: Xe đưa Quý khách tham quan chùa Linh Phước – Chùa Ve chai, chiêm ngưỡng công trình tượng Quan Thế Âm Bồ Tát bằng hoa bất tử với hơn 2 tấn hoa, chiêm ngưỡng bức tượng rồng được làm bằng 12.000 vỏ chai bia. Ghé chợ nông sản mua đặc sản địa phương về làm quà cho gia đình và người thân. 17h15: Dùng cơm chiều với đặc sản địa phương như: Heo rừng hoặc nai nướng, cơm chiên dương châu, chả giò, Lẩu tả pín lù… Rượu vang. Tối Quý khách tự do dạo phố hay quý khách có thể tự do thưởng thức chè Hé, hay cà phê Trăm Mái. Ngày 3: Đà Lạt – Trà Vinh 04h00: Trả phòng khách sạn. Khởi hành về Trà Vinh. 06h30: Đoàn dừng chân thưởng thức trà, cà phê miễn phí tại danh trà Tâm Châu. Dùng điểm tâm tại Bảo Lộc. 07h30: Tiếp tục lộ trình về Trà Vinh, trên đường Quý khách dừng chân tại TP.Bảo Lộc tham quan nam thiên đệ nhất thác Dambri, tham quan những tiết mục đặc sắc như: hành trình trên xe lửa đến với làng văn hóa Châu Mạ, giao lưu văn hóa cồng chiêng, xiếc thú, chiêm ngưỡng 2000 cổ vật của người dân tộc Châu Mạ. (tự túc chi phí). 11h00: Dùng cơm trưa tại nhà hàng Dambri 12h30: Khởi hành về Trà Vinh, trên đường đi quý khách tham gia trò chơi “Xổ số vui có thưởng” dành cho người may mắn để nhận phần quà lưu niệm trong chuyến đi. 16h30 : Dùng cơm chiều tại nhà hàng Hưng Phát Trảng Bom. 22h00: Về đến Trà Vinh. Xe và Hướng dẫn viên Du Lịch Thanh Trà tiễn khách về điểm hẹn. Kết thúc chuyến tham quan chào tạm biệt và hẹn gặp lại. * Tour Trà Vinh _ Phan Thiết (2 ngày 1 đêm) Tên chương trình: Phan Thiết Biển xanh Ngày 1: Trà Vinh – Phan Thiết 23h00: Xe và hướng dẫn viên Du Lịch Thanh Trà đón du khách tại điểm hẹn. Khởi hành đến với Thành Phố Phan Thiết. Theo QL60, qua phà Cổ Chiên, Quý khách đi ngang qua các địa danh Cầu Hàm Luông, Cầu Rạch Miễu. 06h30: Đến Phan Thiết, dùng điểm tâm. 07h30: Xe đón đoàn đi Mũi Né, trên đường lần lượt tham quan các địa danh: tháp Chăm Posanư, lầu ông hoàng, ngắm nhìn cảnh đẹp Rừng Dừa Hàm Tiến, Bãi Đá Ông Địa, Đồi Cát Di Động, bàu sen… đến KDL Hòn Rơm quý khách nhận ghế lều, tự do tắm biển hoặc tham gia chương trình chơi vận động trên biển: Cano chuối, Môtô nước (Jetsky), dù lượn… (Chi phí tự túc). 11h30: Dùng cơm trưa tại Khu Du Lịch 12h30: Xe đưa đoàn về trung tâm thành phố, trên đường về ghé lò nước mắm mua đặc sản vùng biển về làm quà cho người thân, nhận phòng khách sạn, nghỉ ngơi. 15h30: Đoàn tham quan khu di tích Trường Dục Thanh – nơi Bác Hồ đã từng dạy học vào năm 1910. Quý khách ghé chợ Phan Thiết mua đặc sản địa phương về làm quà cho gia đình và người thân. 17h30: Trở về khách sạn dùng cơm chiều. Tối, Quý khách tự do khám phá thành phố Phan Thiết về đêm. Ngày 2: Phan Thiết - Trà Vinh 06h30: Dùng điểm tâm. Làm thủ tục trả phòng. Tham quan Đình Vạn Thủy Tú – nơi có bộ xương cá Voi lớn nhất Đông Nam Á, Khởi hành về Trà Vinh. 12h00: Dùng cơm trưa tại Dầy Giây. Đoàn khởi hành về Trà Vinh, trên đường Quý khách tham gia chương trình “Xổ số vui có thưởng” để nhận phần quà may mắn trong chuyến đi. Dùng cơm chiều tại Tiền Giang. 20h00: Về đến Trà Vinh. Xe và hướng dẫn viên Du Lịch Thanh Trà tiễn khách về điểm hẹn. Kết thúc chuyến tham quan. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại. PHỤ LỤC 2 STT: TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ----------˜ & ™--------- BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ Xin chào anh /chị, tôi tên là Nguyễn Thị Cẩm Phương, hiện là sinh viên Khoa kinh tế_QTKD của Trường Đại Học Cần Thơ. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “ Nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nội đại đối với chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà”. Rất mong anh /chị vui lòng dành khoảng 15 phút để giúp tôi hoàn thành các câu hỏi có liên quan dưới đây. Tôi cam đoan rằng những câu trả lời của anh /chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. Xin chân thành cảm ơn! 1. PHẦN QUẢN LÝ Tên đáp viên:…………………….. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ Tên phỏng vấn viên: Ng Thị Cẩm Phương Ngày phỏng vấn………………………… 2. PHẦN SÀNG LỌC (khoanh tròn vào số trước câu trả lời của anh /chị) Q1. Trong gia đình anh /chị có ai hiện đang làm việc trong các công ty du lịch không? Có è Ngưng 2. Không è Tiếp tục Q2. Anh /chị đã từng sử dụng Tour trọn gói của Thanh Trà chưa? Có è Tiếp tục 2. Không è Ngưng 3. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH (khoanh tròn vào số trước câu trả lời) Q3, Q4, Q5, Q6, Q7 câu hỏi chọn nhiều đáp án bằng cách đánh ü vào ô tương ứng Q3. Anh /chị biết đến Tour trọn gói Thanh Trà qua nguồn thông tin nào? 1 Bạn bè, người thân 2 Quảng cáo trên website, internet 3 Radio, ti vi, báo chí 4 Tờ rơi, cẩm nang du lịch 5 Khác (vui lòng ghi rõ)………………….. Q.4 Mục đích đi du lịch của anh/ chị là gì? 1 Khám phá 2 Giải trí, thư giản 3 Nghỉ dưỡng 4 Muốn tham quan, du ngoạn 5 Khác ( vui lòng ghi rõ)………………. Q5. Anh /chị thường đi du lịch vào thời điểm nào? 1 Cuối tuần, rãnh rổi 2 Lễ tết 3 Nghỉ hè, nghỉ phép 4 Công tác kết hợp với du lịch 5 Khác ( vui lòng ghi rõ)………………… Q.6 Vui lòng chi biết anh/ chị thường đi du lịch với ai? 1 1 mình 2 Người thân 3 Bạn bè, đồng nghiệp 4 Khác (vui lòng ghi rõ)…………………. Q7. Vì sao anh /chị chọn Tour trọn gói của Thanh Trà? 1 Vì bạn bè, người thân giới thiệu 2 Do quảng cáo hay 3 Muốn thử nghiệm dịch vụ 4 Các chương trình Tour hấp dẫn 5 Khác ( vui lòng ghi rõ)…………. Q8. Một năm gần đây, anh /chị đã sử dụng Tour trọn gói của Thanh Trà được mấy lần? 0 lần 2. 1 lần 3. 2 lần 4. Trên 2 lần J Q9, Q10, Q11, Q12, Q13 ( đánh dấu ü vào ô vuông ứng với lựa chọn của bạn) Hoàn toàn không hài lòng1 Không hài lòng2 Tạm được3 Hài lòng4 Rất hài lòng5 Q9. Nhận xét của anh /chị về phương tiện vận chuyển (PTVC) khi đi du lịch của Thanh Trà: Tiêu chí 1 2 3 4 5 PTVC rất hiện đại Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái Ghế ngồi rất sạch sẽ, chỗ để chân rất rộng rãi Có phục vụ phim, nhạc Phục vụ sách báo trên xe Đô ngã ghế tốt, nệm ghế rất êm Máy lạnh rất tốt Q10.Nhận xét của anh /chi về hướng dẫn viên du lịch (HDVDL): Tiêu chí 1 2 3 4 5 Thái độ thân thiện Giao tiếp lịch sự, nhã nhặn Phục vụ nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp sẵn sàng phục vu khi yêu cầu Có kiến thức rộng và cung cấp thông tin khi cần Diện mạo đẹp Trang phục thời trang, gọn gàng Luôn có mặt trong suốt chuyến đi Q11. Nhận xét của anh /chi về cơ sở lưu trú (CSLT) Tiêu chí 1 2 3 4 5 Phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái Nhà vệ sinh sạch sẽ Nước nóng lạnh luôn hoạt động tốt Máy lạnh, ti vi tốt WIFI mạnh Tính an toàn Nhân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo, lịch sự Tủ lạnh đầy đủ nước uống Q.12 Nhận xét của anh/ chị vê phong cảnh nơi đến Tiêu chí 1 2 3 4 5 Phong cảnh đẹp, độc đáo Sạch sẽ An Toàn Không khí trong lành Khí hậu thuận lợi Có nhiều di tích lịch sử, viện bảo tàng Q.13 Anh/ chị có hài lòng chi phí bỏ ra qua những gì nhận được? Tiêu chí 1 2 3 4 5 Chi phí phong cảnh du lịch Chi phí PTVC Chi phí HDVDL Chi phí CSLT Chi phí các món ăn Q14. Nếu có đi du lịch trong thời gian tới, anh /chị có chọn tour trọn gói của Thanh Trà không? 1. Chắc chắn không 2. Không 3. Có thể 4. Có 5. Chắc chắn có Q15 Anh /chị có giới thiệu cho bạn bè và người thân sử dụng Tour trọn gói của Thanh Trà không? 1. Chắc chắn không 2. Không 3. Có thể 4. Có 5. Chắc chắn có Hoàn toàn không hài lòng1 Không hài lòng2 Tạm được3 Hài lòng4 Rất hài lòng v 5 Q16. Anh /chị có hài lòng với chuyến đi qua những gì anh /chị đã nhận được? Q17. Anh/ chị có ý kiến gì nhằm giúp cho du lịch Thanh Trà phục vụ tốt hơn nữa? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN (khoanh tròn vào số trước câu trả lời) Q18. Vui lòng cho biết, anh/ chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây: 18-241 25-312 32-383 39-454 >455 Q19. Thu nhập hàng tháng của anh /chị thuộc vào khoảng nào sau đây? <1.500.0001 1.500.000-3.000.0002 >3.000.000-4.500.0003 >4.500.000-6.000.0004 >6.000.0005 Q20. Nghề nghiệp hiện tại của anh /chị là gì? cán bộ1 Nhân viên văn phòng2 Kinh doanh3 giáo viên4 Khác (xin ghi rõ)………… Q21. Anh /chị vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh /chị? Trên đại học1 Đại học 2 Cao đẳng, trung cấp3 Trung học phổ thông4 Khác (xin ghi rõ)…………. XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN CHÚC ANH /CHỊ SỨC KHỎE VÀ THÀNH CÔNG PHỤC LỤC 3 Case Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $Q3THa 100 100.0% 0 .0% 100 100.0% a. Group $Q3TH Frequencies Responses Percent of Cases N Percent Q3TONG HOPa BAN BE, NGUOI THAN 71 43.8% 71.0% WEBSITE, INTERNET 33 20.4% 33.0% RADIO, TIVI, BAO 7 4.3% 7.0% TO ROI, CAM NANG DU LICH 51 31.5% 51.0% Total 162 100.0% 162.0% a. Group Case Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $Q4THa 100 100.0% 0 .0% 100 100.0% a. Group $Q4TH Frequencies Responses Percent of Cases N Percent Q4TONG HOPa KHAM PHA 34 21.0% 34.0% GIAI TRI, THU GIAN 55 34.0% 55.0% NGHI DUONG 22 13.6% 22.0% MUON THAM QUAN, DU NGOAN 51 31.5% 51.0% Total 162 100.0% 162.0% a. Group Case Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $Q5THa 100 100.0% 0 .0% 100 100.0% a. Group $Q5TH Frequencies Responses Percent of Cases N Percent Q5TONG HOPa CUOI TUAN, RANH ROI 33 21.0% 33.0% LE TET 51 32.5% 51.0% NGHI HE, NGHI PHEP 65 41.4% 65.0% CONG TAC KET HOP VOI DU LICH 8 5.1% 8.0% Total 157 100.0% 157.0% a. Group Case Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $Q6THa 100 100.0% 0 .0% 100 100.0% a. Group $Q6TH Frequencies Responses Percent of Cases N Percent Q6TONG HOPa 1 MINH 23 16.0% 23.0% NGUOI THAN 58 40.3% 58.0% BAN BE, DONG NGHIEP 63 43.8% 63.0% Total 144 100.0% 144.0% a. Group Case Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $Q7THa 100 100.0% 0 .0% 100 100.0% a. Group $Q7TH Frequencies Responses Percent of Cases N Percent Q7TONG HOPa VI BAN BE, NGUOI THAN GIOI THIEU 51 35.2% 51.0% DO QUANG CAO HAY 9 6.2% 9.0% MUON THU NGHIEM DICH VU 36 24.8% 36.0% CAC CHUONG TRINH TOUR HAP DAN 49 33.8% 49.0% Total 145 100.0% 145.0% a. Group PHỤ LỤC 4 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9.764 37.555 37.555 9.764 37.555 37.555 4.965 19.096 19.096 2 2.541 9.773 47.329 2.541 9.773 47.329 3.537 13.603 32.698 3 1.609 6.189 53.518 1.609 6.189 53.518 3.080 11.846 44.545 4 1.420 5.460 58.978 1.420 5.460 58.978 2.847 10.948 55.493 5 1.140 4.385 63.363 1.140 4.385 63.363 2.046 7.871 63.363 6 .988 3.798 67.162 7 .944 3.631 70.793 8 .828 3.184 73.976 9 .813 3.126 77.102 10 .702 2.701 79.803 11 .569 2.190 81.993 12 .557 2.143 84.136 13 .511 1.965 86.101 14 .494 1.899 87.999 15 .439 1.689 89.688 16 .412 1.586 91.275 17 .388 1.492 92.767 18 .357 1.372 94.138 19 .278 1.068 95.207 20 .252 .971 96.178 21 .228 .878 97.056 22 .217 .835 97.890 23 .165 .634 98.524 24 .157 .603 99.127 25 .124 .477 99.603 26 .103 .397 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 PTVC HIEN DAI .623 .511 .073 .126 .107 GHE RONG RAI, THOAI MAI .685 .336 .216 .200 -.055 GHE SACH SE, CHO DE CHAN RONG RAI .657 .217 .386 .158 .193 PHUC VU PHIM, NHAC .020 .222 .839 .067 .174 PHUC VU SACH BAO TREN XE .243 .099 .824 .211 .086 NEM GHE EM, DO NGA TOT .633 .235 .427 .140 .115 MAY LANH TOT .490 -.006 .603 .043 .031 THAI DO THAN THIEN .098 .791 -.074 .133 -.066 GIAO TIEP LICH SU, NHA NHAN .215 .678 .314 .030 .015 NHIET TINH, CHU DAO, CHUYEN NGHIEP .296 .677 .299 .241 -.056 SAN SANG PHUC VU KHI YEU CAU .667 .135 .100 -.013 -.028 KIEN THUC RONG, CUNG CAP THONG TIN KHI CAN .121 -.017 .568 .355 .089 CO MAT TRONG SUOT CHUYEN DI .193 .530 .098 -.210 .132 PHONG NGHI RONG RAI, THOAI MAI .515 .553 .012 .257 .063 NHA VE SINH SACH SE .647 .397 -.056 .276 .144 NUOC NONG LUON HOAT DONG .620 .130 .150 .508 .138 MAY LANH, TI VI TOT -.026 .104 .113 .810 .130 WIFI MANH .372 -.099 .193 .535 .234 TINH AN TOAN .246 .291 .146 .642 -.006 NHAN VIEN SAN SANG CHU DAO, LICH SU .611 .049 .291 .475 .167 TU LANH DAY DU NUOC UONG .379 .005 .256 .525 .309 PHONG CANH DEP, DOC DAO .015 .586 -.104 .146 .530 SACH SE .435 .208 .057 .160 .592 AN TOAN .470 .386 .079 .095 .459 KHONG KHI TRONG LANH -.129 -.170 .271 .140 .806 KHI HAU THUAN LOI .353 .080 .271 .342 .422 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. Component Score Coefficient Matrix Component 1 2 3 4 5 PTVC HIEN DAI .142 .085 -.069 -.065 .000 GHE RONG RAI, THOAI MAI .182 .002 -.005 -.019 -.131 GHE SACH SE, CHO DE CHAN RONG RAI .167 -.049 .065 -.102 .032 PHUC VU PHIM, NHAC -.185 .104 .396 -.082 .025 PHUC VU SACH BAO TREN XE -.073 .003 .345 -.018 -.064 NEM GHE EM, DO NGA TOT .152 -.032 .098 -.099 -.020 MAY LANH TOT .135 -.101 .219 -.137 -.060 THAI DO THAN THIEN -.141 .327 -.045 .087 -.089 GIAO TIEP LICH SU, NHA NHAN -.102 .256 .132 -.056 -.052 NHIET TINH, CHU DAO, CHUYEN NGHIEP -.098 .240 .096 .073 -.138 SAN SANG PHUC VU KHI YEU CAU .275 -.087 -.043 -.142 -.059 KIEN THUC RONG, CUNG CAP THONG TIN KHI CAN -.095 -.025 .218 .121 -.055 CO MAT TRONG SUOT CHUYEN DI -.007 .187 .042 -.200 .090 PHONG NGHI RONG RAI, THOAI MAI .067 .128 -.093 .052 -.044 NHA VE SINH SACH SE .167 .026 -.158 .031 .011 NUOC NONG LUON HOAT DONG .139 -.081 -.082 .158 -.041 MAY LANH, TI VI TOT -.214 .053 -.037 .476 -.066 WIFI MANH .057 -.128 -.039 .200 .033 TINH AN TOAN -.093 .079 -.027 .340 -.148 NHAN VIEN SAN SANG CHU DAO, LICH SU .137 -.112 -.010 .119 -.025 TU LANH DAY DU NUOC UONG .026 -.085 -.012 .174 .075 PHONG CANH DEP, DOC DAO -.160 .237 -.103 .010 .317 SACH SE .094 -.022 -.100 -.091 .334 AN TOAN .086 .053 -.072 -.117 .249 KHONG KHI TRONG LANH -.127 -.065 .067 -.057 .499 KHI HAU THUAN LOI .024 -.050 .011 .044 .180 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Scores. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .861 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.481E3 df 325 Sig. .000 PHỤ LỤC 5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .735 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 117.515 df 10 Sig. .000 Communalities Initial Extraction CHI PHI PHONG CANH SU LICH 1.000 .649 CHI PHI PTVC 1.000 .511 CHI PHI HDVDL 1.000 .314 CHI PHI CSLT 1.000 .616 CHI PHI CAC MON AN 1.000 .423 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.512 50.249 50.249 2.512 50.249 50.249 2 .942 18.846 69.096 3 .688 13.768 82.864 4 .473 9.460 92.323 5 .384 7.677 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 CHI PHI PHONG CANH SU LICH .805 CHI PHI PTVC .715 CHI PHI HDVDL .560 CHI PHI CSLT .785 CHI PHI CAC MON AN .650 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Component Score Coefficient Matrix Component 1 CHI PHI PHONG CANH SU LICH .321 CHI PHI PTVC .285 CHI PHI HDVDL .223 CHI PHI CSLT .312 CHI PHI CAC MON AN .259 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Scores. PHỤ LỤC 6 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 GIOI TINH, N3_2, TUOI, HOC VAN, NGHE NGHIEP, N5_2, N2_2, N4_2, THU NHAP, N6, N1_2a . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: HAI LONG VOI CHUYEN DI Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .740a .548 .491 .56755 a. Predictors: (Constant), GIOI TINH, N3_2, TUOI, HOC VAN, NGHE NGHIEP, N5_2, N2_2, N4_2, THU NHAP, N6, N1_2 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 33.936 11 3.085 9.578 .000a Residual 28.024 87 .322 Total 61.960 98 a. Predictors: (Constant), GIOI TINH, N3_2, TUOI, HOC VAN, NGHE NGHIEP, N5_2, N2_2, N4_2, THU NHAP, N6, N1_2 b. Dependent Variable: HAI LONG VOI CHUYEN DI Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.970 .903 -1.074 .286 N6 .692 .215 .415 3.225 .002 .314 3.181 N1_2 .299 .175 .228 1.711 .091 .292 3.430 N2_2 .341 .199 .178 1.713 .090 .483 2.071 N3_2 -.210 .133 -.152 -1.580 .118 .559 1.790 N4_2 .024 .162 .016 .147 .883 .463 2.162 N5_2 .055 .127 .036 .428 .670 .717 1.396 TUOI -.158 .063 -.258 -2.522 .013 .498 2.008 THU NHAP .115 .087 .131 1.319 .191 .528 1.895 NGHE NGHIEP -.025 .061 -.034 -.414 .680 .787 1.271 HOC VAN -.050 .067 -.060 -.743 .459 .794 1.259 GIOI TINH .018 .119 .011 .152 .879 .933 1.072 a. Dependent Variable: HAI LONG VOI CHUYEN DI