Đề tài Phân tích chính sách Marketing - Mix nhằm thu hút du khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế

ương hiệu được du khách gần xa tin tưởng lựa chọn để sử dụng dịch vụ lưu trú. - Thứ hai, hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú hơn nữa và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung để đáp ứng ngày một tốt hơn các nhu cầu đa dạng của du khách. - Thứ ba, không ngừng tu bổ, hoàn thiện cơ sở vật chất, sử dụng trang thiết bị hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. - Thứ tư, nâng cao hơn nữa trình độ đội ngũ nhân viên khách sạn, phát huy những mặt tốt của nhân viên như: thái độ nhiệt tình, hiếu khách, quan tâm đến khách hàng, biết chia sẻ,.. và bồi dưỡng nghiệp vụ khách sạn cho nhân viên. Tạo điều kiện để những nhân viên có trình độ còn thấp được nâng cao kiến thức, nâng cao khả năng hiểu biết của bản thân để từ đó nâng cao chất lượng công việc. - Thứ năm, tăng cường công tác thông tin tuyên tuyền hoạt động khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng, thực hiện tốt chiến lược khách hàng. Thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo bằng nhiều hình thức khác nhau, phong phú trên các phương tiện thông tin đại chúng, tìm hiểu nghiên cứu, thăm dò thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm hợp lý phục vụ khách hàng. Mặt khác phải thực hiện tốt chiến lược khách hàng, tăng cường mở rộng quan hệ với các tour du lịch và các dịch vụ du lịch khác, sử dụng linh hoạt các dịch vụ của mình để thu hút khách hàng đến lưu trú. SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Trang 73 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút du khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế 3.2.1. Đối với chính sách sản phẩm Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng sản phẩm lưu trú là yếu tố chính hấp dẫn thị trường mục tiêu và giúp khách sạn thu hút thêm thị trường mới. Để nâng cao chất lượng sản phẩm lưu trú, khách sạn cần có các giải pháp như sau: Mặc dù mặt bằng chung về cơ sở vật chất của khách sạn là hiện đại nhưng vẫn đang tồn tại những thiết bị đã xuống cấp, thỉnh thoảng vẫn bị hư và bị khách phàn nàn như là máy lạnh, tủ lạnh và một số vật dụng trong nhà vệ sinh tráng men cũng bị bong ra, một số khác ố vàng, rỉ sét (ở khu nhà A)... Do đó khách sạn nên có kế hoạch nâng cấp hoặc đầu tư thay mới mới các trang thiết bị đã cũ hoặc không đạt yêu cầu đó. Nhu cầu du lịch của du khách ngày càng cao, họ có kinh nghiệm hơn trong việc đi du lịch cũng như tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Vì vậy khách sạn cần phải nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng hơn nữa mà đặc biệt là nâng cao cao các nghiệp vụ buồng phòng. Thực hiện liên tục và định kỳ công tác kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị cũng như chú trọng đến vấn đề vệ sinh các đồ dùng cá nhân mà khách hàng sẽ dùng như ga trải giường, khắn tắmThêm vào đó thường xuyên kiểm tra chất lượng và hạn sử dụng của các đồ dùng trong phòng như kem đánh răng, dầu gội, nước uốngĐây là những sản phẩm có giá trị nhỏ nhưng ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khách hàng lưu trú tại khách sạn đầu tiên là để sử dụng sản phẩm lưu trú trước và sau đó là sử dụng các dịch vụ đi kèm như là dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Chính vì thế khách sạn cần phải bổ sung và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ hơn nữa để có thể thỏa mãn nhu cầu đa dạng cho nhiều đối tượng khách hàng, thu hút được khách hàng kéo dài thời gian lưu trú của họ. 3.2.2. Đối với chính sách giá Giá cả là một trong những thành phần quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sản phẩm của khách hàng. Với cùng một chất lượng phục vụ khách hàng sẽ chọn nơi có giá thấp nhất. Tuy nhiên, ổn định giá phải dựa trên chi phí chất lượng sản phẩm sao cho phù hợp. Vì vậy, việc xác lập giá đúng đắn là điều quan trọng SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Trang 74 Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh đối với khách sạn nhằm đảm bảo kinh doanh có lãi và chiếm lĩnh thị trường. Trong tình hình cạnh tranh hiện nay, khách sạn cần quan tâm đến các vấn đề sau: + Khách sạn cần xây dựng chính sách giá khoa học hơn dựa vào các mục tiêu cụ thể của khách sạn cũng như chí phí đầu vào, tình hình cạnh tranh trên thị trường và phù hợp với chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Để làm tốt điều này, khách sạn dựa trên kết quả khảo sát thị trường tại các thời điểm khác nhau về đối thủ cạnh tranh, sức thu hút của các sản phẩm du lịch và khả năng chi trả của từng đối tượng khách hàng cụ thể. + Công khai, tư vấn các phương án giá phòng của khách sạn mình cho các đối tượng khách hàng cụ thể để đưa ra cho khách hàng các sự lựa chọn mang lại sự thỏa mãn nhất và không những tạo cho khách hàng cảm giác được phục vụ tốt ngay từ ban đầu mà còn tin tưởng về giá cả của khách sạn. Đây là cơ sở để khách hàng hài lòng về chính sách giá của khách sạn. + Linh hoạt trong việc giảm giá (đến đặt phòng vào giờ cuối cùng trong ngày hay đêm khuya) nhưng vẫn đảm bảo chi phí, lợi nhuận, chất lượng và không làm ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạnĐể thực hiện được việc này thì trong chính sách giá cần đề ra mức giá điều chỉnh trong một phạm vi nhất định và khách sạn phải phân quyền cho những cán bộ nào có quyền quyết định vấn đề đó. 3.2.3. Đối với chính sách phân phối Về bản chất, chính sách phân phối trong kinh doanh khách sạn là những nổ lực để đưa khách du lịch đến sử dụng sản phẩm (lưu trú) tại khách sạn. Do đó, khách sạn cần chú trọng các vấn đề sau: + Khách sạn Duy Tân có liên kết với một số lượng nhà phân phối trung gian nên các hãng này luôn cung cấp cho khách sạn một lượng khách tương đối ổn định. Chính sách phân phối của khách sạn Duy Tân có thể được đánh giá là khá tốt. Tuy nhiên khách sạn cần mở rộng hơn nữa quan hệ bạn hàng, tiếp tục tuyển chọn và tăng cường hợp tác, tạo mối quan hệ tốt với thêm các công ty lữ hành khác trong nước để thu hút thêm nguồn khách doanh nhân nội địa, khách có khả năng chi trả cao để hiệu quả kinh doanh ngày càng tốt hơn. SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Trang 75 Đạ i h ọ K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh + Tiếp tục hoàn thiện và cải tiến hệ thống tiếp nhận đặt phòng và thanh toán qua mạng internet. Phương thức bán sản phẩm này sẽ tạo sự thuận tiện cho cả khách hàng lẫn khách sạn khi khách hàng có thể trực tiếp giao dịch mà không mất nhiều chi phí và thời gian. Tuy nhiên, nếu hệ thống thông tin không được quản trị tốt thì mức độ tin cậy của hình thức phân phối này không cao. Vì vậy, khách sạn phải tổ chức bộ phận nhân viên phục trách việc tiếp nhận và phản hồi thông tin về khả năng tiếp nhận một cách liên tục đồng thời phải trực tiếp theo dõi và giữ thông tin liên lạc với khách trong suốt quá trình từ khi chấp nhận kế hoạch sử dụng dịch vụ của khách cho đến khi khách hoàn tất việc thanh toán. 3.2.4. Đối với chính sách xúc tiến + Khách sạn cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu cụ thể để từ đây có cở sở lựa chọn những phương thức và nội dung quảng bá thích hợp. • Đối với những khách du lịch tiêu dùng sản phẩm trực tiếp, khách sạn cần ưu tiên giới thiệu về chất lượng dịch vụ và những đặc điểm đặc trưng của sản phẩm dịch vụ mà khách sạn đang kinh doanh. Thông tin về các vấn đề này phải được truyền tải trên những phương tiện phổ biến đối với khách du lịch như là website, mạng xã hội, báo chí, các ấn phẩm • Đối với những đối tác kinh doanh, các hãng lữ hành, công ty du lịch hay các trung gian bất kì nào khác trong kênh phân phối, khách sạn cần giới thiệu nhiều về những tiện lợi về tổ chức tour, những phương án lữ hành kết hợp, những hoạt động đa dạng mà du khách có thể tham gia khi lưu trú tại khách sạn và đặc biệt là phải chú trọng đến việc thông tin các điều kiện về giá cả và khả năng tiếp nhận của khách sạn. Các thông tin nên được trình bày dưới dạng thư ngõ, những tờ rơi,tờ gấp hay những trang giới thiệu những tour du lịch nổi tiếng... + Đối với các món quà lưu niệm tặng khách, đảm bảo đều phải có logo của khách sạn. Tiếp tục duy trì việc phát phiếu thăm dò ý kiến khách sau khi kết thúc các chương trình để khắc phục và phát huy. + Ngoài ra, làm công tác xã hội cũng là một sự đầu tư, Duy Tân cũng đã thực hiện hoạt động này, tuy nhiên cần phải tích cực và cần phát huy nhiều hơn nữa như là tổ chức thăm hỏi và tặng quà cho người già neo đơn, tổ chức các hoạt động từ thiện SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Trang 76 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh cho các em nhỏ vào các dịp lễ, tết..., tài trợ học bổng cho các em có hoàn cảnh khó khăn Những hoạt động này có thể giúp hình ảnh của khách sạn ngày một nổi tiếng hơn và có khả năng mang tới cho khách sạn một thị trường khách hàng tiềm năng. + Tích cực tham gia các hội chợ du lịch, làm nhà tài trợ các lễ hội văn hoá, du lịch, tham gia các hội thi nghiệp vụ du lịch do ngành và Tổng cục du lịch tổ chức để thông qua đó có thể quảng bá được sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình. + Một trong những cách thức quảng cáo mang lại hiệu quả cáo đó chính là sử dụng chính các nhân viên của khách sạn làm công tác quảng cáo, bởi chính họ là người góp phần tạo ra sản phẩm dịch vụ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và tạo ấn tượng để lại trong tâm trí khách hàng. Sử dụng nhân viên tiếp xúc trực tiếp làm công tác quảng cáo là một phương tiện hữu hiệu và không tốn kém. Khi nhân viên tiếp xúc đã tạo được ấn tượng tốt với khách hàng thì chính khách hàng sẽ làm phương tiện quảng cáo hữu hiệu về sản phẩm của khách sạn cho những người khác. 3.2.5. Con người Con người luôn được coi là yếu tố quan trọng đối với tất cả mọi doanh nghiệp nói chung và với khách sạn Duy Tân nói riêng. Điều này được nhắc đi nhắc lại để nhấn mạnh rằng đây là yếu tố cốt yếu cho mỗi doanh nghiệp. Khách sạn Duy Tân có nguồn nhân lực dồi dào, trẻ, khỏe đó là thế mạnh của họ, tuy nhiên còn tồn tại một số vấn đề nên được giải quyết sớm: + Không ngừng nâng cao trình độ của công nhân viên khách sạn. Tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng tại khách sạn còn ít và chủ yếu tập trung vào các phòng quản lí còn đối với nhân viên các bộ phận thì trình độ này còn hạn chế. Do đó, khách sạn cần tạo điều kiện cho nhân viên được học tập cải thiện trình độ nghiệp vụ để nâng cao chất lượng công việc. + Có chính sách khuyến khích người lao động bằng vật chất cũng như tinh thần để tạo động lực làm việc và tạo sự gắn bó của nhân viên với khách sạn. + Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để giao tiếp tốt với du khách nước ngoài, tạo tiền đề thu hút du khách nước ngoài của khách sạn. SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Trang 77 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Thực hiện đề tài: “Hoàn thiện chính sách Marketing - Mix nhằm thu hút du khách lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế”, tôi rút ra một số kết luận sau đây: Về các thành tựu đạt được, nghiên cứu giải thích được các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế. Đó chính là những nhân tố ảnh hưởng do chính khách hàng đánh giá, việc cụ thể hóa các nhân tố này sẽ giúp cho khách sạn Duy Tân Huế sẽ có được những điều chỉnh một cách phù hợp trong hoạt động của mình sắp tới, để có thể đạt được các mục tiêu trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Cùng với việc đi sâu nghiên cứu vào các yếu tố này, đã giúp cho tôi có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố qua phân tích hồi quy. Việc đo lường các nhân tố này giúp cho khách sạn Duy Tân Huế hiểu sâu hơn và có những đánh giá đúng hơn đối với tầm quan trọng của từng nhân tố. Điều này thực sự rất cần thiết cho hoạt động của khách sạn, khách sạn Duy Tân Huế sẽ có những lựa chọn tối ưu hơn trong việc thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng khi lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách sạn cũng như thực hiện các chiến lược đáp ứng các mục tiêu quan trọng tiếp theo trong thời gian tới. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu vẫn còn những mặt hạn chế. Trước hết là về tổng thể mẫu, mặc dù mẫu nghiên cứu đã đáp ứng được các điều kiện để đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải quyết các mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên, số lượng mẫu theo đánh giá vẫn còn khá nhỏ so với tổng thể toàn bộ khách hàng của khách sạn Duy Tân Huế, do đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất. Các nhân tố rút trích chưa giải thích được hết tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ lưu trú của khách hàng. Ngoài ra, tính giải thích của mô hình hồi quy các yếu tố này tuy khá tốt nhưng vẫn chưa bao quát hết sự biến động của biến phụ thuộc. Hoạt động Marketing đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp cũng như trong kinh doanh khách sạn. Đến nay, đã có nhiều doanh SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Trang 78 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh nghiệp Việt Nam gặt hái được thành công do biết ứng dụng Marketing vào kinh doanh. Nhờ vận dụng Marketing trong quản lý kinh doanh, rất nhiều doanh nghiệp đã trở nên thành đạt đồng thời khách hàng cũng được hưởng nhiều lợi ích và chất lượng cuộc sống được nâng cao. Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển và ngành du lịch được xem là ngành kinh tế trọng điểm thì để có thể tồn tại được, doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh, trong đó có việc hoàn thiện, nâng cao hiệu quả ứng dụng marketing vào hoạt động kinh doanh khách sạn. Cần xây dựng một chính sách Marketing - Mix trên cơ sở đánh giá các yếu tố nội tại bên trong của khách sạn Duy Tân Huế và môi trường kinh tế xã hội trên địa bàn thành phố bởi lẽ Marketing - Mix là tổng hợp những công cụ Marketing mà doanh nghiệp sử dụng để theo đuổi các mục tiêu Marketing của mình trên thị trường mục tiêu, nó không chỉ được xây dựng cho một sản phẩm hữu hình thông thường mà còn được thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ như sản phẩm lưu trú. Các yếu tố của Marketing - Mix có vai trò vô cùng quan trọng trong việc định hướng các hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn, nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Với thương hiệu của một khách sạn được công nhận đạt chuẩn 3 sao thì trong thời gian qua, khách sạn đã hoạt động rất hiệu quả và có tiềm lực để phát triển lớn mạnh hơn nữa trong tương lai. Tuy nhiên, khách sạn vẫn đang phải đối mặt với nhiều nguy cơ, thách thức khi mà có nhiều khách sạn có thứ hạng cao khác cùng tham gia thị trường và tình hình kinh doanh khách sạn trên thị trường ở Huế đang dần trở nên gay gắt. Những vấn đề tồn tại trong chính sách Marketing - Mix + Về chính sách sản phẩm: mặc dù cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ tuy nhiên trang thiết bị trong phòng chưa được hoàn toàn đồng bộ hóa về mặt tiện nghi. Trang thiết bị ở một số phòng ở khu nhà A cần được nâng cấp và thay mới để chất lượng của dịch vụ lưu trú được nâng cao hơn. Bên cạnh đó những sản phẩm trong dịch vụ bổ sung chưa thật sự thu hút được khách hàng lưu trú ở đây sử dụng chúng. + Về chính sách giá: chưa tương xứng với một số dịch vụ, cần định giá tốt hơn SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Trang 79 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh để có thể cạnh tranh với các khách sạn khác trên thị trường. + Về chính sách phân phối: hệ thống website chưa được đánh giá là thật sự tiện ích trong việc đăng kí mà mua phòng. Nguồn khách được phân phối chủ yếu từ các trung gian còn nguồn khách tự liên hệ với khách sạn qua website và giao dịch trực tiếp còn hạn chế. + Về chính sách xúc tiến: hình thức quảng cáo chưa được rộng rãi và vẫn chưa thật sự hiệu quả, thu thút được khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. + Về nhân tố con người: nhân viên khách sạn hầu hết đã qua quá trình đào tạo nghiệp vụ tuy nhiên trình độ còn chưa cao,đội ngũ nhân viên trẻ nên kinh nghiệm chưa nhiều. Trên cơ sở những vấn đề tồn tại trong những chính sách Marketing của khách sạn, đề tài đã đề xuất 5 nhóm giải pháp cơ bản mà khách sạn cần thực hiện nhằm hoàn thiện chính sách Marketing - Mix cho sản phẩm lưu trú của khách sạn, góp phần giúp khách sạn tiếp tục đạt được mục tiêu kinh doanh trong thời gian tới. Đó là, nhóm các giải pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm, nhóm các giải pháp để hoàn thiện chính sách giá cả, nhóm các giải pháp để hoàn thiện chính sách phân phối, nhóm các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến, nhóm các giải pháp nhằm hoàn thiện nguồn nhân lực. Các giải pháp thực thi phải chú trọng đến việc nâng cao lợi ích cho khách hàng thông qua, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến cách thức phục vụ, đưa ra chính sách cụ thể phù hợp với từng khách hàng. Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi giới hạn về một vấn đề trong kinh doanh khách sạn và những vấn đề được nghiên cứu và trình bày trong đề tài này sẽ không đánh giá hết tất cả những nổ lực Marketing mà khách sạn đang theo đuổi, các chỉ tiêu mà đề tài nghiên cứu có ảnh hưởng đến hoạt động Marketing khách sạn sẽ còn nhiều thay đổi và phát triển cũng như những giải pháp đề xuất trong luận văn không phải là hoàn toàn ưu việt. Nhưng qua đây, có thể giúp cho khách sạn thấy được vai trò quan trọng của Marketing - Mix đối với tất cả các hoạt động kinh doanh của khách sạn mà trong đề tài chỉ giới hạn trong một dịch vụ mà khách sạn kinh doanh đó là kinh doanh lưu trú. Chính sách Marketing - Mix là công cụ giúp khách sạn đạt được những mục SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Trang 80 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh tiêu chung mang tính chiến lược dài hạn, từ đó, tạo ra sự phát triển bền vững trên thị trường. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế - Đẩy mạnh công tác quy hoạch, xây dựng và đưa vào khai thác các khu vui chơi giải trí, khai thác các loại hình du lịch chưa được phát triển như du lịch nhà vườn, du lịch sinh thái, du lịch biển nhằm tăng tính đa dạng trong các sản phẩm du lịch, kéo dài thời gian lưu trú của du khách. - Nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng, kiến trúc, cảnh quan của thành phố Huế để bảo tồn và phát huy hiệu quả các nguồn tài nguyên du lịch vốn có của địa phương. - Chú trọng hơn về công tác quảng bá tài nguyên du lịch, để thu hút du khách đến Huế ngày càng đông hơn từ hoạt động lễ hội có quy mô lớn, mở thêm nhiều tuyến bay đến Huế để hành trình của khách được thực hiện thuận lợi hơn. - Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tham gia thị trường nhưng với các dự án xây dựng khách sạn có quy mô và chất lượng cao, an toàn. - Cần có sự phối hợp giữa các cơ quan quản lý và các đơn vị kinh doanh để nhanh chóng tập hợp và cập nhật các thông tin một cách hệ thống về các điểm đến và nguồn tài nguyên du lịch của địa phương nhằm hỗ trợ thông tin cho khách du lịch quan tâm đến Huế. 2.2. Đối với khách sạn - Cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, bổ sung thêm các dịch vụ kèm theo nhằm đa dạng hóa dịch vụ đáp ứng tốt các nhu cầu đa dạng của du khách. - Điều chỉnh mức giá sao cho phù hợp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, thực hiện chính sách giá linh hoạt trong những trường hợp cụ thể hoặc theo mùa vụ. - Xây dựng các mối quan hệ với các công ty du lịch, các tour, hãng lữ hành,để có được nguồn khách ổn định cũng như hợp tác đôi bên cùng có lợi. SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Trang 81 Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh - Tăng cường quảng bá về khách sạn một cách rộng rãi trên các kênh du lịch để du khách biết đến nhiều hơn, tham gia nhiều hoạt động lễ hội nhằm khẳng định uy tín, thương hiệu của khách sạn đến với du khách trong và ngoài nước. - Liên tục cải tiến, đầu tư nâng cấp trang web riêng của khách sạn, cập nhất liên tục các thông tin chính sách của khách sạn, xem đây là một công cụ Marketing chiến lược. - Nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên về tầm quan trọng của hoạt động Marketing đối với tình hình sản xuất kinh doanh của khách sạn.Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đặc biệt là nghiệp vụ tin học và những hiểu biết cơ bản về thương mại điện tử. Đây là xu hướng phát triển chung của các doanh nghiệp trong nền kinh tế toàn cầu hoá. - Xây dựng và triển khai chính sách Marketing - Mix phải được tiến hành thường xuyên, điều chỉnh một cách linh hoạt khi có những bất ổn xảy ra và hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn phù hợp với những biến động của thị trường trong từng giai đoạn nhất định. SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Trang 82 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh TÀI LIỆU THAM KHẢO A. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT [1]. Trương Đình Chiến (1999), Giáo trình Quản trị Marketing dùng cho chương trình đào tạo thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường đại học kinh tế quốc dân Hà Nội [2].Trương Đình Chiến (2002), Quản trị kênh phân phối, NXB Thống kê Hà Nội [3]. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2009), Kinh Tế Du Lịch, NXB Lao động Xã hội [4]. Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội [5]. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Trần Thị Minh Hòa (2004), Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, NXB Lao động - Xã hội [6]. Trần Ngọc Nam (2000), Marketing Du lịch, NXB Tổng hợp Đồng Nai [7]. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thông kê Hà Nội [8]. Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Văn Chương (2005), Luận văn “Hoàn thiện chính sách Marketing mix tại khách sạn Sài Gòn Morin”, Đại học Kinh Tế Huế [9]. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê - Hà Nội. [10]. Pierre Louis Dubois Alain Jolibert (1991), Marketing - Cơ sở lý luận và thực hành, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương, Hà Nội B. TÀI LIỆU TIẾNG ANH [11]. A.R. Andreasen (1991), Backward Market Research, Marketing Research the Right Way, England [12]. Dr. David Weaver Martin Oppermann (1998), Tourism Management, Ustralia [13]. J.C Holloway. C Robinson (2002), Marketing for Tourism, Singapore [14]. Laurie J.Mullin (2001), Hospitality Management, Pitman Publish [15]. R. Lauterborn (1990), New Marketing Litany: 4Ps Pass, Singapore C. WEBSITE THAM KHẢO [16]. www.luanvan.net [17]. www.marketingchienluoc.com [18]. www.tailieu.vn SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Trang 83 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh PHỤ LỤC Phụ lục 1. Phiếu điều tra khách hàng bằng tiếng Việt Mã số phiếu:......... PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh/chị. Tôi là Trần Thị Hà Thu sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện một đề tài: “Phân tích chính sách marketing mix nhằm thu hút du khách sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế”. Vậy nên tôi cần một vài thông tin để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài này. Mong anh/chị dành một ít thời gian để trả lời một số câu hỏi sau. Mọi thông tin anh (chị) cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng với mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý anh (chị) ! ------------  ------------ Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây. Quy ước: 1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý. Câu 1. Chính sách sản phẩm 1 2 3 4 5 1. Cơ sở vật chất đầy đủ 2. Trang thiết bị hiện đại 3. Dịch vụ ở tiện nghi, đáp ứng được nhu cầu của du khách 4. Các dịch vụ bổ sung đa dạng 5. Môi trường ở an toàn 6. Không gian ở thoáng mát 7. Quang cảnh khách sạn đẹp 8. Vệ sinh được đảm bảo sạch sẽ SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Câu 2. Chính sách giá 1 2 3 4 5 1. Mức giá phù hợp 2. Giá cả có tính cạnh tranh 3. Giá cả linh hoạt 4. Thông tin giá đến khách hàng nhanh chóng Câu 3. Chính sách phân phối 1 2 3 4 5 1. Vị trí địa lí của khách sạn thuận tiện 2. Hệ thống website tiện ích 3. Có sự liên kết chặt chẽ với các tour du lịch 4. Khách sạn có nhiều chi nhánh (Duy Tân 2, Huế; Duy Tân Vinh) Câu 4. Chính sách xúc tiến 1 2 3 4 5 1. Xuất bản các sản phẩm quảng cáo du lịch bằng Catalogue, sách chỉ dẫn du lịch, tờ gấp, tạp chí, báo du lịch, bản đồ,... 2. Sản phẩm lưu trú của khách sạn được quảng cáo rộng rãi trên các kênh du lịch 3. Sản phẩm được quảng bá với hình ảnh chân thật như đã trải nghiệm 4. Tổ chức, tham gia các hội chợ, triển lãm du lịch. 5. Có quan hệ tốt với du khách, để lại ấn tượng tốt trong lòng du khách SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Câu 5 . Con người 1 2 3 4 5 1. Nhân viên khách sạn có tác phong phục vụ chuyên nghiệp 2. Du khách được nhân viên hướng dẫn tận tình, thân thiện, mến khách. 3. Nhân viên giao dịch am hiểu về sản phẩm 4. Nhân viên nhận biết và nắm bắt được nhu cầu của du khách 5. Nhân viên để lại ấn tượng tốt trong lòng du khách Câu 6 . Đánh giá chung 1 2 3 4 5 1. Anh (chị) hài lòng với dịch vụ lưu trú của khách sạn 2. Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn 3. Anh (chị) sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn __________________________________________ Xin vui lòng cho biết đôi nét về công việc và bản thân anh/chị 1. Họ và tên:.......................................................................................... 2. Quốc tịch  Việt Nam  Châu Âu  Châu Á  Châu Mỹ  Khác................................................... 3. Giới tính:  Nam  Nữ 4. Độ tuổi:  Dưới 20 tuổi  Từ 21 - 30 tuổi SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh  Từ 31- 40 tuổi  Từ 41 - 50 tuổi  Từ 51- 60 tuổi  Trên 60 tuổi 5. Nghề nghiệp  Kinh doanh  Công chức nhà nước  Học sinh, sinh viên  Nghỉ hưu  Thất nghiệp  Khác....................... 6. Anh (chị) đã đến Huế bao nhiêu lần?  Lần đầu tiên  Lần thứ 2  Lần thứ 3  Trên 3 lần 7. Anh (chị) đã lưu trú tại khách sạn Duy Tân bao nhiêu lần?  Lần đầu tiên  Lần thứ 2  Lần thứ 3  Trên 3 lần Xin chân thành cảm ơn, kính chúc quý anh/chị sức khỏe! SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Phụ lục 2. Phiếu điều tra khách hàng bằng tiếng Anh Code:......... QUESTIONNAIRE Dear all of you. I'm Tran Thi Ha Thu, a student of Hue College of Economics. I am currently carrying out a topic: "The analysis of marketing mix policy to attract tourists using the accommodation services of Duy Tan Hotel Hue". Therefore, I need some information for this research of topic. I would like each of you to spend a little time to answer the following questions. All information you provided will be kept confidential and only used for research purposes. I would like to thank you for your co-operations! ------------  ------------ Please indicate your level of agreement on the following statements. Convention: 1: Very disargree, 2: Disagree, 3: Neutral, 4: Agree, 5: Very agree Question 1. Product policy 1 2 3 4 5 9. Adequate facilities 10. Modern equipment 11. Convenient accomodation service meet tourists’ needs 12. Varied additional services 13. Safe environment 14. Cool space 15. Beautiful hotel view 16. Clean hygiene SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Question 2. Price policy 1 2 3 4 5 5. Reasonable price 6. Competitive price 7. Flexible price 8. Price information quickly to customers Question 3. Distribution policy 1 2 3 4 5 5. The convenient geographic location of hotel 6. Utility website system 7. Close association with tours 8. Hotel has many branches (Duy Tan 2, Duy Tan Hue, Duy Tan Vinh) Question 4. Promotion policy 1 2 3 4 5 1. Publishing tourism advertising products in Catalogue, travel advertising, travel guide books, leaflets, magazines, travel newspapers, maps, .... 2. Hotel’s stay products are widely advertised on the travel channel 3. Products advertised as the true and experienced image 4. Holding, participating in fair, travel exhibition 5. Good relationship with tourists, leaving a good impression in the tourists SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Question 5. Human resources 1 2 3 4 5 6. The professional service style of hotel staff 7. Tourists are given whole-hearted, friendly and hospitable guidance by hotel staff 8. Receptionists have a thorough knowledge of products 9. Hotel staff realize and grasp the needs of tourists 10. Hotel staff leave the good impressions in the tourists Question 6. Assessment 1 2 3 4 5 1. You satisfied with the service of hotel accommodation 2. You will continue to use the services of hotel 3. You will introduce yourself, your friends using the services of hotel __________________________________________ Please tell us a little bit of your job and personal information 1. Full name:.......................................................................................... 2. Nationality:........................................................................................  Vietnam  Europe  Asia  America  Other................................................... 2. Gender :  Male  Female 3. Age:  Under 20 years old  From 21 to 30 years old  From 30 to 40 years old  From 41 to 50 years old  From 51 to 60 years old  Over 60 years old 4. Occupation  Business  State public servant SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh  Pupil, student  Retirement  Unemployment  Other....................... 5. How many times have you come to Hue?  The first time  The second time  The third time  Over three times 6. How many times have you stayed in Duy Tan hotel?  The first time  The second time  The third time  Over three times Thank you for your cooperation, wishing you good health SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Phụ lục 3. Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS Phụ lục 3.1. Thông tin mẫu điều tra Quốc tịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid viet nam 97 66.9 66.9 66.9 chau au 16 11.0 11.0 77.9 chau a 22 15.2 15.2 93.1 chau my 6 4.1 4.1 97.2 Khac 4 2.8 2.8 100.0 Total 145 100.0 100.0 Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 81 55.9 55.9 55.9 Nu 64 44.1 44.1 100.0 Total 145 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 20 tuoi 4 2.8 2.8 2.8 tu 21 den 30 tuoi 34 23.4 23.4 26.2 tu 31 den 40 tuoi 36 24.8 24.8 51.0 tu 41 den 50 tuoi 26 17.9 17.9 69.0 tu 51 den 60 tuoi 22 15.2 15.2 84.1 tren 60 tuoi 23 15.9 15.9 100.0 Total 145 100.0 100.0 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid kinh doanh 48 33.1 33.1 33.1 cong chuc 47 32.4 32.4 65.5 hoc sinh, sinh vien 18 12.4 12.4 77.9 nghi huu 26 17.9 17.9 95.9 that nghiep 5 3.4 3.4 99.3 Khac 1 .7 .7 100.0 Total 145 100.0 100.0 Số lần đến Huế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lan dau tien 58 40.0 40.0 40.0 lan thu 2 53 36.6 36.6 76.6 lan thu 3 23 15.9 15.9 92.4 tren 3 lan 11 7.6 7.6 100.0 Total 145 100.0 100.0 Số lần lưu trú tại khách sạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lan dau tien 106 73.1 73.1 73.1 lan thu 2 31 21.4 21.4 94.5 lan thu 3 4 2.8 2.8 97.2 tren 3 lan 4 2.8 2.8 100.0 Total 145 100.0 100.0 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Phục lục 3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Chính sách sản phẩm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .871 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted co so vat chat day du 26.48 19.737 .692 .849 trang thiet bi hien dai 26.48 18.974 .680 .849 dich vu dap ung duoc nhu cau 26.45 19.402 .654 .852 dich vu bo sung da dang 26.57 19.649 .544 .866 moi truong o an toan 26.59 19.243 .681 .849 khong gian o thoang mat 26.51 19.682 .768 .843 quang canh khach san dep 26.77 19.986 .556 .863 ve sinh sach se 26.47 21.098 .480 .870 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Chính sách giá” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .729 4 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted muc gia phu hop 10.86 3.161 .520 .668 gia ca canh tranh 11.28 3.149 .431 .725 gia ca linh hoat 10.74 3.167 .561 .647 thong tin gia den kh nhanh chong 10.94 3.003 .579 .633 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Chính sách phân phối” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .837 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted vi tri thuan tien 11.17 4.042 .630 .810 he thong website tien ich 11.40 3.589 .709 .775 lien ket chat che voi các tour du lich 11.16 4.023 .685 .790 khach san co nhieu chi nhanh 10.97 3.395 .672 .798 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Chính sách xúc tiến” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .755 5 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted xuat ban cac san pham quang cao 16.17 3.306 .665 .663 san pham duoc quang cao rong rai 16.17 3.227 .697 .650 san pham duoc quang cao chan that 16.22 3.284 .559 .698 to chuc, tham gia hoi cho, trien lam du lich 16.43 3.706 .362 .770 quan he tot voi du khach 16.25 3.716 .377 .763 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Con người” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .827 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien tac phong phuc vu chuyen nghiep 16.66 4.378 .605 .797 nhan vien than thien, nhiet tinh, men khach 16.74 4.403 .643 .788 nhan vien am hieu san pham 16.88 4.132 .549 .820 nhan vien nam bat nhu cau cua khach 16.72 4.315 .668 .781 nhan vien de lai an tuong tot 16.72 4.132 .674 .777 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Phụ lục 3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .775 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.855E3 Df 276 Sig. .000 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.306 22.110 22.110 5.306 22.110 22.110 4.388 18.285 18.285 2 4.408 18.369 40.478 4.408 18.369 40.478 3.093 12.886 31.171 3 2.365 9.853 50.331 2.365 9.853 50.331 2.801 11.671 42.843 4 1.600 6.668 56.999 1.600 6.668 56.999 2.509 10.455 53.298 5 1.415 5.895 62.895 1.415 5.895 62.895 2.303 9.597 62.895 6 .958 3.992 66.887 7 .834 3.473 70.360 8 .803 3.348 73.708 9 .707 2.946 76.654 10 .669 2.787 79.440 11 .624 2.601 82.042 12 .582 2.424 84.466 13 .538 2.243 86.709 14 .456 1.899 88.608 15 .442 1.842 90.450 16 .377 1.569 92.019 17 .373 1.555 93.575 18 .301 1.253 94.827 19 .296 1.234 96.061 20 .274 1.143 97.204 21 .266 1.110 98.314 22 .198 .825 99.139 23 .185 .770 99.909 24 .022 .091 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 khong gian o thoang mat .843 co so vat chat day du .783 trang thiet bi hien dai .777 moi truong o an toan .770 dich vu dap ung duoc nhu cau .754 quang canh khach san dep .658 dich vu bo sung da dang .649 ve sinh sach se .579 nhan vien nam bat nhu cau cua khach .830 nhan vien de lai an tuong tot .810 nhan vien tac phong phuc vu chuyen nghiep .735 nhan vien than thien, nhiet tinh, men khach .692 nhan vien am hieu san pham .562 lien ket chat che voi các tour du lich .816 khach san co nhieu chi nhanh .804 he thong website tien ich .794 vi tri thuan tien .676 san pham duoc quang cao rong rai .952 xuat ban cac san pham quang cao .941 san pham duoc quang cao chan that .658 gia ca linh hoat .813 thong tin gia den kh nhanh chong .704 gia ca canh tranh .640 muc gia phu hop .636 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 khong gian o thoang mat .843 co so vat chat day du .783 trang thiet bi hien dai .777 moi truong o an toan .770 dich vu dap ung duoc nhu cau .754 quang canh khach san dep .658 dich vu bo sung da dang .649 ve sinh sach se .579 nhan vien nam bat nhu cau cua khach .830 nhan vien de lai an tuong tot .810 nhan vien tac phong phuc vu chuyen nghiep .735 nhan vien than thien, nhiet tinh, men khach .692 nhan vien am hieu san pham .562 lien ket chat che voi các tour du lich .816 khach san co nhieu chi nhanh .804 he thong website tien ich .794 vi tri thuan tien .676 san pham duoc quang cao rong rai .952 xuat ban cac san pham quang cao .941 san pham duoc quang cao chan that .658 gia ca linh hoat .813 thong tin gia den kh nhanh chong .704 gia ca canh tranh .640 muc gia phu hop .636 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 khong gian o thoang mat .843 co so vat chat day du .783 trang thiet bi hien dai .777 moi truong o an toan .770 dich vu dap ung duoc nhu cau .754 quang canh khach san dep .658 dich vu bo sung da dang .649 ve sinh sach se .579 nhan vien nam bat nhu cau cua khach .830 nhan vien de lai an tuong tot .810 nhan vien tac phong phuc vu chuyen nghiep .735 nhan vien than thien, nhiet tinh, men khach .692 nhan vien am hieu san pham .562 lien ket chat che voi các tour du lich .816 khach san co nhieu chi nhanh .804 he thong website tien ich .794 vi tri thuan tien .676 san pham duoc quang cao rong rai .952 xuat ban cac san pham quang cao .941 san pham duoc quang cao chan that .658 gia ca linh hoat .813 thong tin gia den kh nhanh chong .704 gia ca canh tranh .640 muc gia phu hop .636 a. Rotation converged in 5 iterations. SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Kết quả rút trích nhân tố “Đánh giá chung” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .722 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 154.822 Df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.221 74.045 74.045 2.221 74.045 74.045 2 .398 13.251 87.296 3 .381 12.704 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 du khach gioi thieu nguoi than, ban be su dung dich vu .864 du khach hai long ve dich vu cua khach san .860 du khach tiep tuc su dung dich vu cua khach san .857 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Phụ lục 3.4: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú Kết quả phân tích hệ số tương quan Correlations san pham con nguoi phan phoi xuc tien gia su hai long san pham Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .033 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .697 N 145 145 145 145 145 145 con nguoi Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .405** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 145 145 145 145 145 145 phan phoi Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .359** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 145 145 145 145 145 145 xuc tien Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .156 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .061 N 145 145 145 145 145 145 Gia Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .364** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 145 145 145 145 145 145 su hai long Pearson Correlation .033 .405** .359** .156 .364** 1 Sig. (2-tailed) .697 .000 .000 .061 .000 N 145 145 145 145 145 145 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Kết quả phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson .671a .451 .431 .75430800 1.991 a. Predictors: (Constant), gia, xuc tien, phan phoi, con nguoi, san pham b. Dependent Variable: su hai long SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 64.912 5 12.982 22.817 .000a Residual 79.088 139 .569 Total 144.000 144 a. Predictors: (Constant), gia, xuc tien, phan phoi, con nguoi, san pham b. Dependent Variable: su hai long Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 5.288E-17 .063 .000 1.000 san pham .033 .063 .033 .519 .605 1.000 1.000 con nguoi .405 .063 .405 6.442 .000 1.000 1.000 phan phoi .359 .063 .359 5.707 .000 1.000 1.000 xuc tien .156 .063 .156 2.485 .014 1.000 1.000 gia .364 .063 .364 5.794 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: su hai long SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Phụ lục 3.5. Kiểm định phân phối chuẩn One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test san pham con nguoi phan phoi xuc tien gia su hai long N 145 145 145 145 145 145 Normal Parametersa .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 1.0000000 0 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000E0 Most Extreme Differences .083 .060 .057 .146 .097 .179 .179 .083 .055 .027 .132 .061 .179 .179 -.073 -.060 -.057 -.146 -.097 -.098 -.098 Kolmogorov-Smirnov Z 1.005 .727 .685 1.756 1.173 2.159 Asymp. Sig. (2-tailed) .265 .665 .736 .004 .128 .000 a. Test distribution is Normal. Phụ lục 3.6. Kết quả kiểm định One_Sample T_test đối với sự lựa hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú Kết quả kiểm định One_Sample T_test đối với nhóm nhân tố “Chính sách sản phẩm” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean co so vat chat day du 145 3.86 .799 .066 trang thiet bi hien dai 145 3.85 .923 .077 dich vu dap ung duoc nhu cau 145 3.88 .886 .074 dich vu bo sung da dang 145 3.76 .974 .081 moi truong o an toan 145 3.74 .882 .073 khong gian o thoang mat 145 3.82 .742 .062 quang canh khach san dep 145 3.57 .904 .075 ve sinh sach se 145 3.86 .805 .067 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper co so vat chat day du -2.182 144 .031 -.145 -.28 -.01 trang thiet bi hien dai -1.980 144 .050 -.152 -.30 .00 dich vu dap ung duoc nhu cau -1.594 144 .113 -.117 -.26 .03 dich vu bo sung da dang -2.985 144 .003 -.241 -.40 -.08 moi truong o an toan -3.578 144 .000 -.262 -.41 -.12 khong gian o thoang mat -2.909 144 .004 -.179 -.30 -.06 quang canh khach san dep -5.789 144 .000 -.434 -.58 -.29 ve sinh sach se -2.064 144 .041 -.138 -.27 .00 Kết quả kiểm định One_Sample T_test đối với nhóm nhân tố “Con người” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhan vien tac phong phuc vu chuyen nghiep 145 4.27 .637 .053 nhan vien than thien, nhiet tinh, men khach 145 4.19 .604 .050 nhan vien am hieu san pham 145 4.05 .758 .063 nhan vien nam bat nhu cau cua khach 145 4.21 .614 .051 nhan vien de lai an tuong tot 145 4.21 .666 .055 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhan vien tac phong phuc vu chuyen nghiep 5.081 144 .000 .269 .16 .37 nhan vien than thien, nhiet tinh, men khach 3.848 144 .000 .193 .09 .29 nhan vien am hieu san pham .767 144 .444 .048 -.08 .17 nhan vien nam bat nhu cau cua khach 4.190 144 .000 .214 .11 .31 nhan vien de lai an tuong tot 3.743 144 .000 .207 .10 .32 Kết quả kiểm định One_Sample T_test đối với nhóm nhân tố “Chính sách phân phối” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean vi tri thuan tien 145 3.73 .710 .059 he thong website tien ich 145 3.50 .792 .066 lien ket chat che voi các tour du lich 145 3.74 .677 .056 khach san co nhieu chi nhanh 145 3.93 .879 .073 One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper vi tri thuan tien -4.564 144 .000 -.269 -.39 -.15 he thong website tien ich -7.658 144 .000 -.503 -.63 -.37 lien ket chat che voi các tour du lich -4.660 144 .000 -.262 -.37 -.15 khach san co nhieu chi nhanh -.945 144 .346 -.069 -.21 .08 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Kết quả kiểm định One_Sample T_test đối với nhóm nhân tố “Chính sách giá” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean muc gia phu hop 145 3.74 .743 .062 gia ca canh tranh 145 3.32 .824 .068 gia ca linh hoat 145 3.87 .710 .059 thong tin gia den kh nhanh chong 145 3.67 .755 .063 One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper muc gia phu hop -4.134 144 .000 -.255 -.38 -.13 gia ca canh tranh -9.877 144 .000 -.676 -.81 -.54 gia ca linh hoat -2.224 144 .028 -.131 -.25 -.01 thong tin gia den kh nhanh chong -5.279 144 .000 -.331 -.45 -.21 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Phụ lục 3.7. Thống kê mô tả biến định lượng các nhóm nhân tố trong chính sách Marketing – Mix Thống kê mô tả nhóm nhân tố “Chính sách xúc tiến” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation xuat ban cac san pham quang cao 145 1 5 4.14 .589 san pham duoc quang cao rong rai 145 1 5 4.14 .597 san pham duoc quang cao chan that 145 2 5 4.09 .666 Valid N (listwise) 145 Thống kê mô tả nhóm nhân tố “Đánh giá chung” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation du khach hai long ve dich vu cua khach san 145 3 5 4.06 .550 du khach tiep tuc su dung dich vu cua khach san 145 1 5 3.79 .747 du khach gioi thieu nguoi than, ban be su dung dich vu 145 2 5 3.55 .686 Valid N (listwise) 145 SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế