Đề tài Phân tích hiệu quả đánh giá KPI phòng vận hành trung tâm điện thoại CDMA S-FONE

Phân tích hiu qu đánh giá KPI phòng vn hành trung tâm đin thoi CDMA S-FONE 2011 QUN TR NGUN NHÂN LC – MBA10B – NHÓM 10 Page 1 TÊN ĐỀ TÀI: Phân tích hiệu quả đánh giá KPI phòng vận hành trung tâm điện thoại CDMA S-FONE MÔN: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LƯC GV: TS. VŨ VIỆT HẰNG THỰC HIỆN: NHÓM 10 1. NGUYỄN NGỌC TÝ 2. PHẠM THANH TÚ 3. NGUYỄN MẠNH HÙNG 4. LUU VĂN PHƯƠNG 5. NGUYỄN ĐỨC ANH TÀI Phân tích hiu qu đánh giá KPI phòng vn hành trung tâm đin thoi CDMA S-FONE 2011 QUN TR NGUN NHÂN LC – MBA10B – NHÓM 10 Page 2 I. GIỚI THIỆU: 1. Giới thiệu: - S-Telecom là đơn vị trực thuộc công ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), được hình thành để thực hiện dự án hợp đồnghợp tác kinh doanh (BCC) giữa Công ty SPT và Công ty SLD (nay được gọi là SK Telecom Vietnam). Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 03005683 CN 41 do sở Kế Hoạch Đầu TưTp.HCM cấp ngày 28/9/2001. - Ngành nghề kinh doanh của S-Telecom: + Thiếtlậpmạngvàcungcấpcácdịchvụthông tin di độngmặtđất. + Thiết lập mạng lưới và kinhdoanh các dịch vụ giá trị gia tăng trên hệ thống mạng CDMA 2000-1x, CDMA 2000-1x EV-DO + Thiết lập mạng lưới và kinh doanh cácthiết bị đầu cuối. - Trong quá trình hoạt động, S-Fone luôn theo đuổi mục tiêu hoạt động “Tất cả vì lợi ích của khách hàng”. Theo đó, S-Fone là mạng khởi xướng và dẫn đầu xu hướng đa dạng hoá gói cước. S-Fone cũng rất năng động trong việc cung cấp những dịch vụ giá trị gia tăng hiện đại, những hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích thiết thực cho người dùng. Đồng thời, S-Fone cũng là mạng di động tiên phong triển khai những ứng dụng 3G tại Việt Nam, thu hẹp khoảng cách về công nghệ di động giữaViệt Nam và thế giới. Phân tích hiu qu đánh giá KPI phòng vn hành trung tâm đin thoi CDMA S-FONE 2011 QUN TR NGUN NHÂN LC – MBA10B – NHÓM 10 Page 3 2. Sơ đồ tổ chức: 3. Mục tiêu: - Phân tích quy trình đánh giá KPI của trung tâm điên thoại di động CDMA Sfone để rút ra kinh nghiêm hoàn thiện kinh nghiệm xây dựng KPI cho doanh nghiệp. - Thảo luận, nhận xét và đánh giá để hoàn thiện quy trình đánh giá KPI , áp dụng cho S-fone và các doanh nghiệp khác II. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG: 1. Chỉ tiêu công ty: - Thuê bao sử dụng dịch vụ tích lũy: 2M - Doanh thu dịch vụ: 70 triệu USD - Chi phí: 68.60 triệu USD (bao gồm chi phí hoạt động, chi phí sản xuất Sim/RC, bù lỗ Handset) - Vận hành hệ thống mạng: tỷ lệ thành công cuộc gọi đạt 98% Phân bổ ngân sách: Phân tích hiu qu đánh giá KPI phòng vn hành trung tâm đin thoi CDMA S-FONE 2011 QUN TR NGUN NHÂN LC – MBA10B – NHÓM 10 Page 4 2. Đăng ký: - Kỳ thi đua: 1 năm (từngày 1/1/2009 – 31/12/2009) - Đối tượng đăng ký: Khối/CN, Phòng, Nhân viên các cấp - Quy trình đăng ký. - Nguyên tắc đăng ký + Chỉ tiêu đăng ký bao gồm chỉ tiêu tối thiểu và chỉ tiêu tối đa + Chỉ tiêu đăng ký bao gồm các chỉ số: Số lượng (nếu có), chất lượng và tiến độ + Số lượng chỉ tiêu công việc đăng ký: Phân tích hiu qu đánh giá KPI phòng vn hành trung tâm đin thoi CDMA S-FONE 2011 QUN TR NGUN NHÂN LC – MBA10B – NHÓM 10 Page 5  Đối với Khối/CN không quá 8  Đối với Phòng không quá 6  Đối với nhân viên: không quá 4 - Chỉ tiêu đăng ký của khối và chi nhánh : các chỉ tiêu bao gồm “chỉ tiêu tính thưởng” và “chỉ tiêu bắt buộc” - Chỉ tiêu đăng ký Phòng:  Chỉ tiêu công việc (40%) - Cấp quản lý kiểm soát  Chỉ tiêu tiết kiệm chi phí (40%) – Khối F&A kiểm soát  Chỉ tiêu sáng kiến, dự án cải tiến công tác chuyên môn quản lý (10%) – Phòng Nhân sự/ Bộ phận T&D kiểm soát  Chỉ tiêu quản trị (thực hiện kế hoạch và báo cáo) (5%) – Phòng S&P kiểm soát  Chỉ tiêu tham gia hoạt động phong trào (5%) – Phòng HC-PL/bộ phận PR kiểm soát. - Chỉ tiêu đăng ký của nhân viên: 3. Ghi nhận kết quả: - Thời điểm ghi nhận: hàng tháng - Quy trình thực hiện kế hoạch và báo cáo - Công cụ ghi nhận: kế hoạch và báo cáo tuần, tháng, năm Phân tích hiu qu đánh giá KPI phòng vn hành trung tâm đin thoi CDMA S-FONE 2011 QUN TR NGUN NHÂN LC – MBA10B – NHÓM 10 Page 6 4. Quy trình thực hiện kế hoạch: Phân tích hiu qu đánh giá KPI phòng vn hành trung tâm đin thoi CDMA S-FONE 2011 QUN TR NGUN NHÂN LC – MBA10B – NHÓM 10 Page 7 5. Đánh giá: - Thời điểm đánh giá: 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 1 năm. - Quy trình đánh giá Phân tích hiu qu đánh giá KPI phòng vn hành trung tâm đin thoi CDMA S-FONE 2011 QUN TR NGUN NHÂN LC – MBA10B – NHÓM 10 Page 8 - Xếp loại đánh giá: Loại S:  Có thời gian chính thức làm việc trên 1 năm  Có kết quả đánh giá thành tích vượt trội trong Khối/CN  Có đóng góp nổi bật cho công ty trong kỳ thi đua  Không vi phạm kỷ luật trong kỳ thi đua  Được MD và EA phê duyệt Loại D: • Không hoàn thành công việc trong kỳ thi đua 6. Phương pháp tính kết quả hoàn thành chỉ tiêu: a. Chỉ tiêu công việc (Khối/CN, Phòng, Nhânviên) [% Hoàn thành chỉ tiêu công việc] = Tổng [% Hoàn thành thực tế của từng chỉ tiêu] X [Tỷ trọng từng chỉ tiêu] [% Hoàn thành thực tế của từng chỉ tiêu] = Trung bình cộng [% hoàn thành của tất cả các công việc thực hiện liên quan chỉ tiêu đó] [% Hoàn thành thực tế của từng công việc] = Trung bình cộng [% Chỉ số tiến độ, % Chỉ số chất lượng, % Chỉ số số lượng] b. Chỉ tiêu tiết kiệm chi phí (Khối/CN, Phòng) [ % Hoàn thànhchỉ tiêu tiết kiệm chi phí] = [Tổng chi phí tiết kiệm trong kỳ] / [Tổng ngân sách được giao trong kỳ] c. Phương pháp tính chỉ tiêu dự án và sáng kiến (phòng): Phân tích hiu qu đánh giá KPI phòng vn hành trung tâm đin thoi CDMA S-FONE 2011 QUN TR NGUN NHÂN LC – MBA10B – NHÓM 10 Page 9 d. Chỉ tiêu quản trị - thực hiện kế hoạch và báo cáo (Phòng, Nhân viên): [% Thực hiện báo cáo/kế hoạch của Phòng/Nhân viên] = = [Tổng số báo cáo/kế hoạch tuần, tháng, năm] = = [Số lượng báo cáo và kế hoạch không hợp lệ] / [Tổng số báo cáo/kế hoạch tuần, tháng, năm] e. Chỉ tiêu tham gia hoạt động phong trào (Phòng/Nhân viên): [% Thực hiện chỉ tiêu tham gia phong trào] = = [Tổng số phong trào trong năm] – [Tổng số phong trào tham gia không hợp lệ] / [Tổng số phong trào trong năm] f. Chỉ tiêu thực hiện nội quy (nhân viên): III. NHẬN XÉT: Phân tích hiu qu đánh giá KPI phòng vn hành trung tâm đin thoi CDMA S-FONE 2011 QUN TR NGUN NHÂN LC – MBA10B – NHÓM 10 Page 10 - Các chỉ tiêu KPI đề ra luôn gắn liền vời mục tiêu tổ chức đề ra và hướng nhân viên đến những thành quảmong muốn của tổ chức . - KPI được xây dựng từ cấpquản lý cấp cao xuống nhân viên , kích thích nhân viên có trách nhiệm vời thành quả của mình . - Cácchỉ tiêu đưa ra dễ dàng đo lường và các đánh giá cụ thể. - KPI được xây dựng hàng năm, tạo ra tính linh hoạt trong việc xây dựng mục tiêu phù hợp với sự phát triển của tổ chức theo từng thời kỳ . IV. KIẾN NGHỊ: V. KẾT LUẬN: