Đề tài Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng và việc áp dụng nguyên tắc này tại một doanh nghiệp cụ thể

BÀI THẢO LUẬN: Lớp : 1004QMGM0311 Nhóm : 06 Đề tài : Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng và việc áp dụng nguyên tắc này tại một doanh nghiệp cụ thể. 1 Lê Diệu Linh (Nhóm Trưởng) 2 Nguyễn Thùy Linh 3 Nguyễn Hoàng Lương 4 Phạm Thị Miền (Thư Ký) 5 Đỗ Thị Minh 6 Hà Diệp My 7 Nguyễn Thị Huyền My 8 Nguyễn Trang Huyền My 9 Tạ Thành Nam 10 Vũ Xuân Nam 11 Trần Quang Vịnh Thành viên: NỘI DUNG CHÍNH: I/ Lời mở đầu: II/ Nguyên tắc định hướng khách hàng: Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng: 2.2 Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng: III/ Viettel và nguyên tắc định hướng khách hàng: 3.1 Lợi ích của nguyên tắc định hướng khách hàng mang lại : 3.2 Quá trình áp dụng nguyên tắc và kết quả đạt được : VI/ Kết luận:I/ Lời mở đầu: Ngày này quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh, nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tăng đã làm thị trường biến đổi. Các doanh nghiệp muốn tồn tại trong thị trường đầy biến động này họ phải giải quyết những yếu tố trong đó chất lượng là một yếu tố then chốt. Các sản phẩm công nghệ cao của Nhật luôn được đón nhận trên toàn thế giới do họ là những người tiên phong trong lĩnh vực chất lượng sau chiến tranh thế giới thứ 2. Nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi, do đó doanh nghiệp phải cung cấp những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đáp ứng và vượt mong muốn của họ. Để thu hút được ngày càng nhiều khách hàng, doanh nghiệp cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình. Toàn cầu hóa về kinh tế và sự ra đời của tổ chứ thương mại quốc tế WTO đã làm phá vỡ biên giới các nước. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm cho thế giới ngày càng phẳng. Từ các đặc điểm đó đã khiến chất lượng trở thành một yếu tố cạnh tranh cho các doanh nghiệp để xâm nhập vào những thị trường đem lại lợi nhuận cao. Hiện nay, ở các nước kém phát triển, các nguồn lực tự nhiên không còn là một lợi thế cạnh tranh lâu dài. Mà thông tin kiến thức nhân viên có kỹ năng, có văn hóa và phong cách làm việc mới là nguồn đem lại sức mạnh. Ở các nước phát triển, doanh nghiệp thành công luôn là những doanh nghiệp giải quyết thành công những vấn đề chất lượng, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động xản xuất kinh doanh. Theo số liệu thống kê, những doanh nhiệp có vị thế hàng đầu về chất lượng đã thiết lập giá ở mức cao hơn 8% so với đối thủ cạnh tranh có vị thế thấp hơn về chất lượng. Trong những năm tiếp theo các nhà quản lý doanh nghiệp sẽ tham gia nhiều hơn vào các vấn đề chất lượng và hào nhập chất lượng vào mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong kinh doanh đã trở thành một phương pháp quản lý, một chiến lược giúp các doanh nghiệp Việt Nam khẳng định bản lĩnh của mình. Tuy nhiên để áp dụng thành công một hệ thống quản lý chất lượng không phải một điều đơn giản, nó cần có sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong một tổ chức. Đi sâu hơn vào các hệ thống quản lý chất lượng có thể thấy rằng “khách hàng” là yếu tố được quan tâm nhất. Có thể nói rằng việc hướng tới khách hàng có ý nghĩa như một chìa khoá cho sự thành công của các doanh nghiệp khi áp dụng các bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. Nguyên tắc Định hướng vào khách hàng, được coi như là nguyên tắc quan trọng đầu tiên vì chỉ có khách hàng mới đem lại lợi ích cho doanh nghiệp. Ta cùng tìm hiểu về nguyên tắc này. II/ Nguyên tắc định hướng khách hàng: Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng: Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do đó doanh nghiệp phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lại của họ, đặc biệt là những kỳ vọng không rõ ràng hoặc không được nói ra để phát triển, thiết kế những sản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy, không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng, tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Định hướng khách hàng, vì vậy là một khái niệm chiến lược. Nguyên tắc này đòi hỏi mở rộng phạm vi thỏa mãn khách hàng, không chỉ giới hạn ở phạm vi sản phẩm, dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nó cũng đòi hỏi sự cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật. Thông qua những cải tiến chất lượng này, hệ thống sản xuất sẽ được phát triển và quản lý một cách kinh tế nhất. Quản lý chất lượng xuyên suốt tất cả các giai đoạn sản xuất và cuối cùng đến với khách hàng, người mua thành phẩm. Giáo sư Mỹ William Edwards Deming từ những năm 1950 khi giảng dạy cho người Nhật đã hết sức nhấn mạnh chu trình MPPC: Nghiên cứu thị trường Marketing Thiết kế Project Khách hàng Consumers Sản xuất Production Chính vì định hướng vào khách hàng, cho nên các doanh gia cần quan tâm đầy đủ đến chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm. Định hướng vào khách hàng có thể coi là nguyên tắc cơ bản nhất trong quản trị chất lượng chính là lý do vì sao hoạt động quản trị chất lượng đã chuyển từ sự nhấn mạnh việc giữ vững chất lượng trong suốt quá trình sản xuất sang xây dựng chất lượng sản phẩm bằng cách phát triển, thiết kế, tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều công ty vẫn cố chống lại quy trình đổi mới nhận thức, họ vẫn hướng vào sản xuất. Xu hướng này chỉ thích hợp cho thị trường độc quyền, thị trường khép kín hay có đầu vào hạn chế. Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng: Tại sao phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thế phải hiểu nhu cầu trước mắt và trong tương lai của họ, phải thoả mãn nhu cầu đó và cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng. Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn sản phẩm/dịch vụ mà họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức chính của chính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm/ dịch vụ. Các công ty cần nắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự thỏa mãn khách hàng. Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được sản phẩm/ dịch vụ. Khách hàng thường chọn những sản phẩm/dịch vụ nào thỏa mãn tốt nhất (phù hợp nhất) nhu cầu và mong muốn của họ. Các công ty hướng vào sản phẩm/dịch vụ thường mang tính hướng nội và thấy khó điều chỉnh theo văn hóa hướng ngoại. Dấu hiệu về các công ty hướng nội có rất nhiều, ví dụ: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm. Nếu chỉ chú trọng đến sản phẩm hay dịch vụ thì chưa đủ, vì thực tế cho thấy có quá nhiều công ty thiết kế sản phẩm/dịch vụ của mình nhưng không tham khảo ý kiến khách hàng, nên kết quả là các sản phẩm/dịch vụ của họ đã bị thị trường từ chối và lâm vào con đường phá sản hay trì trệ. Sự đổ vỡ của hàng loạt nhà máy đường, công ty dệt hay sự khó khăn lúng túng về tiêu thụ sản phẩm của các công ty giấy... trong nước thời gian gần đây đang là những minh chứng rõ nét cho sự bất cập của cách tư duy quản lý cũ nêu trên và sự cần thiết của một tư duy quản lý mới là hướng vào khách hàng và thị trường đang xuất hiện. Ta không có gì ngạc nhiên khi thấy trên thị trường tràn ngập những cuốn sách với tiêu đề như " công ty vì khách hàng", "Hãy giữ lấy khách hàng", "Vấn đề quan trọng duy nhất: hãy đặt quyền lực của khách hàng vào trung tâm doanh nghiệp của bạn"... Tại Mỹ -Trung tâm kinh tế và sáng tạo của thế giới, các "Thượng đế" chưa hẳn đã thực sự được tôn trọng đúng nghĩa. Theo kết quả khảo sát của một công ty tư vấn quản lý hàng đầu của Mỹ, người ta đã từng tiến hành đặt câu hỏi đối với trên 1000 nhà quản lý các cấp thuộc 500 công ty hàng đầu trong bảng xếp hạng của tạp chí Fortune để tìm hiểu xem mức độ hướng vào khách hàng của các công ty này thế nào. Kết quả cho thấy 87% trong số các nhà quản lý được hỏi đều khẳng định việc đem lại giá trị cho khách hàng là yếu tố then chốt để có được thành công trong sản xuất/kinh doanh. Một vài nghiên cứu gần đây: Theo một nghiên cứu vào năm 2009 của Heidrick & Struggles, mục tiêu quản lý số một cho quản lý ở cấp độc C năm nay là khách hàng - tất cả nhằm thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng của và cải thiện giá trị cuộc sống của họ. Một nghiên cứu được thực hiện bởi Marketingprofs cho thấy nhiều nhà quản lý coi việc giữ chân và thu hút khách hàng mới là mục tiêu marketing quan trọng nhất của họ. Và một nghiên cứu nữa được thực hiện cách đây vài năm bởi Deloitte và Touche cho thấy việc đặt khách hàng vào vị trí trung tâm tạo ra một diện mạo tốt cho công việc kinh doanh. Nghiên cứu nhận thấy, những công ty tập trung vào khách hàng có thể sinh lợi hơn 60%, lợi nhuận trên cổ phần, tỷ lệ lợi nhuận trước thuế trên tổng tài sản và mức độ tăng trưởng doanh thu, thị trường có khả năng gấp 2 lần những công ty tương tự nhưng ít tập trung vào khách hàng hơn. Tiếp tục, một nghiên cứu gần đây của SpencerStuart với hơn 200 quản lý cho thấy chỉ có 33% tin rằng thành công của họ gắn chặt với những định hướng về khách hàng, ngoài ra, 92% CMO cho rằng họ phải sở hữu thương hiệu để thành công, so với 41% cho rằng họ phải sở hữu mối quan hệ khách hàng. Nhận định, giữ và phát triển giá trị khách hàng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Theo đó, doanh nghiệp có mục tiêu hàng đầu đưa khách hàng vào vị trí trung tâm trong tổ chức. Tại sao yếu tố khách hàng lại quan trọng như vậy? Câu trả lời có thể được tìm thấy trong các xu hướng kinh doanh mạnh mẽ dưới đây có tác động tới bản chất nhu cầu của khách hàng và các công ty phản ứng nhu thế nào với các nhu cầu đó: Sức mạnh của các khách hàng. Các khách hàng ngày nay đang sử dụng tầm ảnh hưởng lớn mạnh của mình lên hoạt động kinh doanh của các công ty. Họ yêu cầu được đối xử như những cá nhân duy nhất, và họ mong đợi các đối tác cung ứng của họ cung cấp các gói sản phẩm, dịch vụ và thông tin hiệu quả nhất. Với những mong đợi của khách hàng được đặt vào các công ty hàng đầu, họ yêu cầu một chất lượng cao nhất với mức giá thấp nhất. Các khách hàng mong muốn tự động hoá các công cụ đặt hàng qua đó trao thêm quyền ảnh hưởng cho họ trong việc thiết kế nội dung sản phẩm và dịch vụ. Họ tìm kiếm những cam kết hoàn thành đơn đặt hàng một cách nhanh chóng, nội dung thông tin mạnh mẽ, hài hoà hoạt động tìm kiếm và đặt hàng, và tăng cường yếu tố hậu mãi. Toàn cầu hoá. Những mô hình sản xuất và phân phối truyền thống đang dần thay đổi cơ bản cùng với sự phát triển nhanh chóng của các nền kinh tế quốc gia, sự bùng nổ các nhà máy gia công ở những nước đang phát triển, và tốc độ tăng trưởng công nghiệp hoá mạnh mẽ ở nhiều nơi, đặc biệt là Trung Quốc và Ấn Độ. Các chiến lược tiêu dùng lớn được xây dựng trên cơ sở sản xuất chi phí thấp nhanh chóng lấn áp các chiến lược tiêu dùng truyền thống tại phương Tây. Chiều hướng này có tác động không chỉ tới hàng hoá mà còn tới các dịch vụ và sản phẩm giá trị cao. Các dây chuyền cung ứng mạng lưới. Tốc độ thay đổi trong nhu cầu khách hàng, phát triển sản phẩm, thời gian tiếp thị, đương đầu với các sức ép sáng tạo gia tăng đã và đang yêu cầu các công ty tìm kiếm mối quan hệ cộng tác liên quan tới các kênh cung ứng. Mục tiêu là nhằm nâng cao năng lực cốt lõi và hướng khách hàng tới sự thoả mãn cũng như tăng trưởng lợi nhuận. Tóm lại, để tồn tại và đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp cần phải biết sử dụng một cách thông minh các nguồn lực sẵn có để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Những nỗ lực và cống hiến của doanh nghiệp bạn đối với khách hàng ngày hôm nay sẽ quyết định thành công và phát triển trong tương lai. Lợi ích của nguyên tắc định hướng khách hàng: Các lợi ích chính: Tính hiệu quả tăng lên trong việc sử dụng các nguồn lực của tổ chức nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Tăng doanh thu và thị phần thông qua các phản ứng nhanh và linh hoạt đối với các cơ hội thị trường. Sự trung thành của khách hàng tăng lên, dẫn đến việc tái lập quan hệ kinh doanh. Tiến hành nguyên tắc định hướng vào khách hàng nhằm: Đảm bảo được cách tiếp cận cân bằng giữa thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan khác. Ví dụ như những người chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, nhà tài chính, các cộng đồng địa phương và xã hội nói chung. Đảm bảo rằng các mục tiêu của tổ chức được liên kết với các mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và hành động dựa trên các kết quả thu được. Trao đổi thông tin về các mong đợi và nhu cầu của khách hàng trong toàn tổ chức. Nghiên cứu để hiểu được các nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Quản lý các mối quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống. Khi các công ty chuyển từ quan điểm hướng vào sản phẩm/dịch vụ sang quan điểm hướng vào khách hàng, họ sẽ sáng tạo ra và triển khai những chương trình nhằm lôi kéo khách hàng quay trở lại, mua thêm nữa các sản phẩm/dịch vụ và luôn trung thành với công ty. Điều thách thức là phải xây dựng một quan hệ đặc biệt với những "Khách hàng tốt nhất" của công ty để họ cảm nhận được sự quan tâm, thấu hiểu và thấy mình được hưởng những đặc quyền và phần thưởng đặc biệt mà công ty mang lại. Sự thoả mãn của khách hàng là kết quả mà người mua cảm nhận được khi họ đã thấy được sản phẩm/dịch vụ của công ty đã thực hiện được đầy đủ những kỳ vọng của mình. Khách hàng sẽ hài lòng khi những kỳ vọng của họ được đáp ứng và sẽ vui sướng khi những kỳ vọng của họ được thực hiện vượt mức mong đợi. Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ là những nhà quảng cáo, tuyên truyền tốt cho công ty. Việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng vào trong doanh nghiệp Như chúng ta đều biết sự thành công của doanh nghiệp trong việc định hướng khách hàng không chỉ phụ thuộc vào kết quả công tác tốt của từng bộ phận riêng rẽ, mà còn phụ thuộc vào việc phối hợp tốt hoạt động của các bộ phận khác nhau. Các bộ phận trong doanh nghiệp thường hay có xu hướng tăng tối đa lợi ích của bộ phận mình, chứ không vì lợi ích của công ty và khách hàng. Ví dụ, bộ phận bán hàng vội vàng cam kết ngay với khách hàng về sản phẩm/dịch vụ mà không tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu và mong muốn thực sự của họ là gì, cũng không biết đến liệu năng lực của bộ phận sản xuất có đáp ứng được không, mà chỉ vì để hoàn thành chỉ tiêu doanh thu của bộ phận. Bộ phận mua hàng thường chọn phương tiện vận chuyển rẻ tiền như đường sắt để gửi hàng nhằm giảm chi phí vận chuyển nhưng thời gian giao hàng chậm và buộc khách hàng lại phải chờ đợi lâu. Mỗi bộ phận đều dựng lên những trở ngại gây chậm trễ cho việc giao hàng và giảm chất lượng phục vụ khách hàng. Để giải quyết vấn đề này cần chú trọng nhiều hơn đến việc quản trị hài hoà những quá trình kinh doanh cốt lõi, vì hầu hết những quá trình này đều đòi hỏi đầu vào và sự hợp tác đan chéo về chức năng. Mọi doanh nghiệp định hướng khách hàng đều cố gắng phục vụ và thoả mãn tối đa yêu cầu của khách hàng. Thế nhưng không phải ý kiến đề xuất nào của khách hàng cũng đều hay cả mặc dù phần lớn chúng là những ý kiến bổ ích nhưng cũng có nhiều điều không thể thực hiện được hay không đem lại hiệu quả kinh tế. Việc làm theo những đề nghị đó một cách ngẫu nhiên khác về cơ bản với quan điểm thị trường trọng tâm, nghĩa là phải lựa chọn kỹ những khách hàng nào mình sẽ phục vụ và kết hợp một cách hài hoà giữa lợi ích và giá cả. Cần biết rút lui một cách khôn khéo trước những đề nghị mà công ty không thể đáp ứng. Thực tế là hầu hết các doanh nghiệp vẫn không có cơ chế phản hồi của khách hàng một cách hệ thống vì vậy họ không thực sự biết được giá trị đối với khách hàng của mình là gì. Vậy thì, liệu tất cả các nhà quản lý doanh nghiệp đã hiểu hết thế nào là hướng vào khách hàng và thị trường chưa? hay thế nào là một công ty định hướng khách hàng? Công ty định hướng khách hàng là một công ty có thể xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì. Là công ty ở đó hoạt động sản xuất kinh doanh của nó được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng. Công ty thường xuyên giám sát giá trị của dịch vụ và sản phẩm đã và đang cung cấp cho khách hàng và luôn luôn tìm các cách để cải tiến các sản phẩm/dịch vụ đó. Khó khăn lớn nhất đối với họ là phải đảm bảo có được sự nhận thức đầy đủ của tất cả mọi người trong công ty về khách hàng và đảm bảo sao cho không chỉ có những người trực tiếp liên quan đến việc bán hàng và dịch vụ mới là những người duy nhất trong công ty có thể đánh giá và hiểu biết khách hàng. Điều đó cũng có nghĩa là mọi người trong tổ chức đều phải suy nghĩ về công việc của họ dưới góc độ làm sao để cung cấp giá trị cho khách hàng Theo ông Joseph B.Geraty, chuyên gia cao cấp của Tổ chức Nghiên cứu động lực thúc đẩy khách hàng (Mỹ), 80% lợi nhuận của công ty thường chỉ do 20% số khách hàng mang lại. Điều này cho thấy chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp. Như vậy, ông Joseph cho rằng, mục tiêu của các công ty là phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận trên càng lâu càng tốt. Biện pháp hiệu quả nhất là công ty phải trở thành một tổ chức định hướng vào khách hàng - tức phải luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời xem họ như động lực chèo lái và phát triển của tổ chức. Phương châm của các công ty đi theo mô hình này là: "Tồn tại và phát triển không theo lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững". Vậy, làm thế nào để trở thành một tổ chức hay một công ty định hướng khách hàng? Sau khi nghiên cứu hàng trăm công ty tại 17 quốc gia trên toàn thế giới, ông Joseph đã đúc kết được 6 yếu tố cơ bản làm nên một tổ chức định hướng khách hàng. Đây là 6 yếu tố thường xuất hiện trong những công ty thành công trong lĩnh vực này: Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng. Lãnh đạo phải thực sự mong muốn lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng. Theo ông Joseph, có một thực tế là khi lãnh đạo trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tạo ra sự hứng khởi cho nhân viên, còn bản thân khách hàng họ sẽ thấy mình thực sự được quan tâm. Phối hợp giải quyết vấn đề chéo chức năng, liên phòng ban. Trong quá trình giải quyết khiếu nại, công ty có thể thành lập một nhóm chuyên trách bao gồm một số bộ phận có liên quan. Sự phối hợp này sẽ giúp cho việc xử lý các vấn đề nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, cấp lãnh đạo sẽ là người giải quyết các vấn đề mấu chốt của khách hàng. Giải quyết vấn đề của khách hàng theo quá trình chuẩn. Các khiếu nại của khách hàng được thu thập đôi khi rất hỗn độn, do vậy, chúng cần phải được tập hợp và lưu trữ theo trình tự thời gian liên tục. Sau đó, công ty phải dùng những dữ liệu này để phân tích nguyên nhân gốc rễ các vấn đề hay khiếu nại mà khách hàng nêu ra. Sau khi xác định được nguyên nhân rồi, công ty cần đưa ra biện pháp sửa đổi, cải tiến và phải thông báo lại cho khách hàng biết. Đây chính là chìa khoá cho sự thành công trong quá trình tạo sự trung thành của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Phân tích dữ liệu khách hàng. Nếu chỉ dựa vào những lời phàn nàn hay khiếu nại của khách hàng để tiến hành cải tổ thì chưa đủ. Công ty cần biết kết hợp dữ liệu khách hàng và dữ liệu nội bộ để phân tích và nhận biết các vấn đề trước khi khách hàng nhận ra. Đây là một việc làm rất quan trọng bởi nếu doanh nghiệp không hiểu rõ vấn đề, đôi khi không thể giải quyết được thoả đáng những điều khách hàng mong muốn. Và khả năng công ty mất khách hàng là rất cao. Chỉ khi ấy, công ty mới hiểu hết được những chi phí thiệt hại khi khách hàng rời bỏ công ty. Lên kế hoạch giải quyết khiếu nại khách hàng. Trong quá trình phân tích dữ liệu khách hàng, công ty phải nắm được thời gian xảy ra, ai là người liên quan trực tiếp và ai là người chịu trách nhiệm về vấn đề này. Đồng thời, để tiện cho việc giải quyết, công ty cũng cần phân loại khiếu nại. Sau đó, lại phải sắp xếp theo hai loại: có thể giải quyết được ngay; cần phải có thời gian nghiên cứu, xem xét. Cuối cùng là việc giải quyết, có thể theo hai hướng: trực tiếp tới người khiếu nại hoặc đưa ra cách xử lý chung trên các phương tiện thông tin đại chúng. Sự khác biệt giữa một vấn đề được giải quyết và không được giải quyết ảnh hưởng đến 66% khả năng trung thành của khách hàng. Điều tra, khảo sát về khách hàng. Việc khảo sát khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng vì kết quả của nó sẽ giúp công ty hiểu được những điều khách hàng thực sự suy nghĩ. Đó sẽ là những ý kiến quý báu, không chỉ là phàn nàn mà cả những góp ý cho sự cải tiến. Kết quả của cuộc điều tra cũng giúp bạn xác định được các vấn đề ưu tiên liên quan đến đại đa số khách hàng và hành vi mua hàng của họ trong tương lai và kiểm tra các bước cải thiện lòng trung thành của họ với công ty có hiệu quả hay không. III/ Viettel và nguyên tắc định hướng khách hàng: Lợi ích của nguyên tắc định hướng khách hàng mang lại: Lịch sử ra đời và phát triển: Viettel được thành lập ngày 1/6/1989 tiền thân là Công ty Điện tử thiết bị thông tin, kinh doanh các dịch vụ truyền thông: khảo sát thiết kế, xây lắp các công trình thông tin, xuất nhập khẩu các thiết bị viễn thông và dịch vụ bưu chính; 1989-1995: đây là thời kỳ sơ khai, hình thành. Công ty được rèn luyện và trưởng thành qua các công trình xây lắp thiết bị, nhà trạm viễn thông và các cột ăng-ten cho các tuyến vi ba. Năm 1995: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel), chính thức được công nhận là nhà cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam, được cấp đầy đủ các giấy phép hoạt động.    Năm 2000: Là doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng công nghệ IP (VoIP) trên toàn quốc. Năm 2001: Cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế. Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet. Năm 2003: - Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN). -  Cổng vệ tinh quốc tế. Năm 2004: -  Cung cấp dịch vụ điện thoại di động. -  Cổng cáp quang quốc tế. Năm2005: Dịch vụ mạng riêng ảo. Năm 2006: Đầu tư sang Lào và Campuchia.  Năm 2007: -  Doanh thu 1 tỷ USD. -  12 triệu thuê bao. -  Hội tụ 3 dịch vụ cố định – di động – Internet Năm 2008: -  Doanh thu 2 tỷ USD. -  Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới -  Số 1 Campuchia về hạ tầng Viễn thông Nắm bắt được những điểm mấu chốt của nguyên tắc định hướng khách hàng, và áp dụng chúng phù hợp. Song hành với việc Viettel áp dụng rất nhiều những chiến lược tập trung vào khách hàng phù hợp, nó cũng đã mang lại những lợi ích không nhỏ cho Viettel. Nghiên cứu của Markcom Research & Consulting về thị trường viễn thông Việt Nam và động thái cạnh tranh của từng nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường trong ba năm qua cho phép đánh giá 50% thành công của Viettel là do khai thác hiệu quả sự lơi lỏng (nếu không muốn nói là sai lầm) của đối thủ về marketing và 50% là do nỗ lực của đội ngũ nhân viên năng động. Đánh giá về sự sai lầm trong marketing của các đối thủ của Viettel, theo chúng tôi, có ba nguyên nhân và điều này đã tạo lợi thế cho Viettel khi biết tận dụng thời cơ. Đó là sự chậm chạp trong chiến lược cạnh tranh (thiếu linh hoạt) và xử lý rủi ro chậm (ví dụ: nghẽn mạng Vinaphone đầu năm 2005); chăm sóc quyền lợi khách hàng chưa đúng mức; cuối cùng là có sai lầm trong xây dựng hình ảnh. Chính vì vậy việc “đánh bóng” hình ảnh của mình nhân sự lơi lỏng về chiến lược marketing của đối thủ đã là một giải pháp làm nên thành công của Viettel. Tuy nhiên, thành công của thương hiệu Viettel, theo chúng tôi, còn do hai nguyên nhân bao trùm khác. Đó là một chiến lược định vị và tiêu chí tiếp cận kinh doanh “vì khách hàng trước, vì mình sau”. Chiến lược định vị: giá thấp, linh loạt trong quảng bá hình ảnh và đặc biệt là có hẳn sách lược chăm sóc khách hàng một cách thân thiện, tận tình là một chiến lược kinh doanh rất đúng đắn. Đây có thể coi là cách định vị tối ưu nhất cho một mạng di động trong bối cảnh thị trường di động Việt Nam cách đây 2 - 3 năm (S-Fone tuy ra trước đã không làm điều này). Bên cạnh chiến lược định vị đúng, Viettel còn thể hiện lối tư duy kinh doanh “vì khách hàng trước, vì mình sau” tuy chưa đậm nét và đạt tới mức độ cao nhưng đã tạo được sự tin cậy trong người tiêu dùng. Các gói cước tính có lợi cho khách hàng, các cách chăm sóc khách hàng tốt, các tiện ích mang lại giá trị ngoại sinh cho khách hàng như chọn số... thật sự đã góp phần làm cho Viettel thành công hơn. Thật đáng nói đến, khi Viettel đã lọt vào top 30 của thế giới về các tập đoàn viễn thông, và góp phần trong sự thành công này chính là việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng một cách có hiệu quả. 3.2 Quá trình áp dụng nguyên tắc và kết quả đạt được: Cùng hòa chung với xu thế hội nhập của công nghệ thông tin đang diễn ra vô cùng mạnh mẽ trên toàn cầu như hiện nay, bất cứ một công ty nào hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này đều luôn phải có những thay đổi về mặt chiến lược kinh doanh trong đó có định hướng khách hàng và Viettel cũng không phải là ngoại lệ. Trong mấy năm trở lại đây, Viettel đã nổi lên như là một nhà cung cấp các dịch vụ di động và mạng lớn tại việt nam, trong số những thành công mà Viettel đã đạt được phải kể đến những lỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ công nhân viên công ty và một chiến lược kinh doanh hợp lý cho từng giai đoạn cụ thể phù hợp với trình độ phát triển của công nghệ thông tin trong khu vực và trên toàn thế giới. Góp phần không nhỏ vào những thành công rực rỡ trên phải kể đến chiến lược định hướng khách hàng của công ty. Viettel sớm nhận ra điều này và đã thực hiện nó một cách hiệu quả nhất thông qua phương châm làm việc của công ty là : Viettel luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt , có nhu cầu được lắng nghe và chia sẻ , được đáp ứng phục vụ một cách tốt nhất, được đối xử công bằng , luôn luôn lỗ lực cao nhất để khách hàng được “ nói theo cách của bạn” nói theo phong cách của riêng mình. Đối với viettel sự hài lòng và tin cậy của quý khách hàng chính là khởi nguồn cho sự thịnh vượng và phát triển bền vững. Qua đó trong mấy năm vừa qua viettel đã cho ra hàng loạt các gói cước di động nhằm đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng như : happy zone, economic, tomato…vv. và thực tế đã được khách hàng chào đón nồng nhiệt thể hiện qua những con số ấn tượng doanh số thuê bao năm 2009 tăng gấp 58 lần so với năm 2004. Bên cạnh đó viettel còn đưa thêm cũng như cho ra đời nhiều loại gói cáp dịch vụ viễn thông phù hợp với thu nhập và thị hiếu của khách hàng . và đã làm cho thuê bao của các dịch vụ này năm 2009 tăng gấp 25 lần so với năm 2004 , ngoài ra viettel còn nâng cấp và đặt them các trạm thu phát sóng nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng . Ngoài ra viettel còn xây dựng một mạng lưới đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng mở rộng đến tất cả các tỉnh thành trong cả nước, nhằm phục vụ khách hàng một cách chu đáo, tận tình nhất từ lúc đăng ký sử dụng dịch vụ . không những đáp ứng thị trường viễn thông trong nước mà viettel còn muốn mở rộng thị trường của mình sang các nước trong khu vực. Đại diện Viettel thì cho biết: “Chúng tôi mong muốn các khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng các dịch vụ Viettel đều cảm nhận được sự quan tâm không ngừng của chúng tôi đối với khách hàng. Bên cạnh việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, Viettel hy vọng sẽ cùng khách hàng chia sẻ gánh nặng chi phí điện thoại hàng tháng và đưa các dịch vụ viễn thông gần hơn đến với họ”. Bên cạnh nhiều chương trình lớn sẽ thực hiện trong những tháng cuối năm, Viettel đang chuẩn bị để đưa ra những chương trình, chính sách ưu đãi hơn nữa để khách hàng có thể liên lạc, gửi những lời chúc mừng đến người thân và bạn bè trong một cái Tết sắp đến an lành, vui tươi và tiết kiệm nhất. Nói về slogan của Viettel: “Say it your way – hãy nói theo cách của bạn”. Ông Nguyễn Mạnh Hùng – phó tổng giám đốc Viettel nói: “Đó là 1 slogan để đời của chúng tôi, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu hướng tới những nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm lắng nghe của Viettel đối với nhu cầu đó. Mặt khác, đối với chính nội bộ của Viettel, slogan này cũng thể hiện sự quan tâm, lắng nghe đến các nhu cầu, ý kiến, ý tưởng sáng tạo của từng cá nhân và cho phép họ được thể hiện theo cách riêng của mình”. Trong số các công ty viễn thông mới hoạt động, Viettel là công ty duy nhất đi vào tâm trí khách hàng với 1 ý tưởng rấ khác biệt vế cá thể hóa việc phục vụ các dịch vụ viễn thông và về sự lắng nghe nhu cầu của từng khách hàng tại Việt Nam. Theo nhận định của các chuyên gia về nhãn hiệu, Viettel có tầm nhìn về nhãn hiệu và 1 slogan tốt hơn so với các công ty viễn thông khác tại Việt Nam. Thế nhưng thế mới chỉ là bước khởi đầu của việc xây dựng 1 nhãn hiệu, thách thức lớn hơn là Viettel phải có những kinh nghiệm nhãn hiệu (brand experience) thành công. Đây mới là điều khó khăn nhất và nó sẽ kéo dài trong suốt thời gian hoạt động kinh doanh của Viettel. “Gã nhà quê” Viettel có thực sự lột xác trong cuộc chiến tranh nhãn hiệu trong tương lai hay không. Khách hàng mới là câu trả lời chính xác nhất. Khi được hỏi Viettel sẽ có những chiến lược gì trong thời gian tới. Ông Tống Viết Trung – Phó tổng giám đốc tổng công ty viễn thông quân đội Viettel cho biết: “ Chúng tôi sẽ ưu tiên phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin theo hướng “từ ngoài vào trong” có nghĩa là ưu tiên tin xây dựng và hoàn thiện hệ thống công cụ tin học cho lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sau đó mới triển khai các ứng dụng cho quản lý nội tại doanh nghiệp” Qua đó có thể thấy rằng với tầm nhìn chiến lược và với một chiến lược định hướng khách hàng hợp lý, Viettel đang dần khẳng định được vị thế hàng đầu của một nhà cung cấp mạng và truyền thông lớn trong cả nước va trên khu vực. Năm 2009 được đánh giá là năm phát triển khá mạnh của ngành viễn thông khi mà các nhà mạng liên tục đưa ra những chương trình, chính sách mới đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng. Các nhà mạng đều nỗ lực cạnh tranh nhau bằng cách cung cấp những dịch vụ tốt nhất, tiện ích nhất với chế độ hậu mãi chu đáo. Có thể nói chưa bao giờ các nhà mạng lại mang đến nhiều giá trị lợi ích thiết thực cho các khách hàng của mình như hiện nay. Và giá cước, mối bận tâm của các “thượng đế”, bây giờ cũng không còn là sự quan tâm hàng đầu khi mà các nhà cung cấp mạng luôn có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn hàng tháng, thậm chí hàng tuần. Được đánh giá là nhà cung cấp mạng luôn tiên phong trong việc đưa ra các chính sách mới có lợi cho khách hàng, sau năm năm phát triển, Viettel đã khẳng định chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng với hơn 40 triệu thuê bao trên cả nước, mạng lưới rộng khắp đến các vùng sâu vùng xa. Luôn nỗ lực trong việc đưa ra cách tính cước hợp lý, trong những ngày đầu mới gia nhập thị trường, Viettel đã đặt lợi ích của người tiêu dùng lên trên hết bằng cách tính cước linh hoạt khi đưa ra các gói dịch vụ khác nhau cho nhiều đối tượng khách hàng. Nói về kết quả kinh doanh của Viettel ông Hoàng Anh Xuân - TGĐ Tổng Công ty Viễn thông quân đội Viettel cho biết, 20 năm liên tục hoạt động có lãi, đặc biệt trong 10 năm từ 1999-2009, doanh thu tăng 1.500 lần (từ 30 - 40 tỷ năm 1999 lên 60.000 tỷ năm 2009), 4 năm liền có doanh thu năm sau gấp đôi năm trước. Năm 2008, tỷ suất lợi nhuận trên vốn nhà nước đạt tới 87%, đứng đầu các doanh nghiệp nhà nước. Bên cạnh đó, Viettel còn đầu tư thành công và đã trở thành nhà cung cấp hàng đầu ở hai thị trường Campuchia và Lào chỉ trong một thời gian ngắn. Chiến lược hoạt động của Viettel đến năm 2015 là trở thành 1 trong 20 doanh nghiệp viễn thông lớn nhất thế giới, là một trong 10 doanh nghiệp đầu tư ra quốc tế lớn nhất. Trên cơ sở này, Viettel phấn đấu đến 2015 sẽ đạt doanh thu 15 tỷ USD và 30 tỷ USD vào năm 2020 cả trong và ngoài nước. Một mục tiêu quan trọng khác là Viettel sẽ không chỉ còn là doanh nghiệp viễn thông đơn thuần mà sẽ mở rộng ra nghiên cứu phát triển, thiết kế, sản xuất thiết bị điện tử, viễn thông... với sản phẩm mang thương hiệu Viettel. Điều này sẽ được hiện thực hoá ngay trong năm 2010 khi đã ký kết với đối tác của Đài Loan, trong đó Viettel chiếm 70% vốn và sẽ tung ra ít nhất 3 hoặc 4 sản phẩm ngay trong năm nay. Cũng trong năm 2010, Viettel sẽ mở rộng đầu tư sang Châu Phi, Châu Á và Mỹ Latinh sau khi đã đầu tư thành công tại Lào (mạng Unitel) và Campuchia (mạng MetFone). Với 15 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực CNTT, hơn ai hết, ông Tống Viết Trung - Phó TGĐ Tổng Công ty Viễn thông quân đội Viettel hiểu rằng, nếu khai thác tốt các thế mạnh của công nghệ thông tin sẽ tạo ra sự phát triển vượt bậc cho doanh nghiệp. Một loạt những sáng kiến đề xuất đã được đưa ra áp dụng từ khi ông Tống Viết Trung giữ vai trò là Giám đốc Công ty Viễn thông Viettel trước kia và Phó Tổng Giám đốc phụ trách hoạt động Công nghệ thông tin hiện nay. Viettel vừa đạt con số kỷ lục 1 triệu thuê bao. Đây là một thành tích đáng nể với một mạng di động mới. Trong sự thành công của Viettel, nhiều người đã nói đến sự năng động và vai trò quan trọng của marketing với thông điệp “ Hãy nói theo cách của bạn” ; Tổ chức Wireless Intelligence - tổ chức uy tín về thống kê viễn thông đã công bố bảng số liệu xếp hạng các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thế giới tính đến hết quý 4/2009. Theo đó, đến hết năm 2009, Viettel đang đứng thứ 24/ 763 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông toàn thế giới, lên 7 bậc so với quý 3 (quý 3/2009, Viettel xếp thứ 31). IV/ Kết luận: Thời đại ngày nay là thời đại của các doanh nhân.Họ đang thực hiện một cuộc cách mạng làm chuyển đổi nền kinh tế toàn cầu.Những sản phẩm họ sản xuất ra làm thay đổi cuộc sống của chúng ta.Nhưng trong quá trình kinh doanh,họ vẫn bị sự tác động chi phối của môi trường bên ngoài.Nếu như những thay đổi của môi trường vĩ mô tác động đến hầu hết các doanh nghiệp cùng kinh doanh trong một lĩnh vực thì những thay đổi của môi trường vi mô chỉ tác động đến một doanh nghiệp nhất định.Những nhà quản trị không thể đưa ra các chiến lược để thay đổi môi trường vĩ mô nhưng họ lại có thể đưa ra các chiến lược để thay đổi môi trường vi mô theo chiều hướng tích cực hơn.Vì vậy môi trường vi mô có ảnh hưởng rất lớn đến một doanh nghiệp.Trong đó,nhân tố khách hàng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Cạnh tranh là xu thế phát triển tất yếu khách quan trong tiến trình toàn cầu hóa, chăm sóc làm hài lòng khách hàng tốt là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Với tốc độ phát triển máy điện thoại và các dịch vụ gia tăng hiện nay, nhu cầu thông tin của khách hàng ngày một cao và phức tạp, do đó khả năng đáp ứng của các chương trình phần mềm rời rạc như hiện thời không thể giải quyết hết được. Để làm tốt công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng cần phải có một hệ thống công cụ hỗ trợ, nhằm tăng năng suất lao động, tránh sai sót trong tác nghiệp, khai thác mạng lưới hiệu quả.