Đề tài Phát triển dịch vụ ăn nhanh thực trạng và giải pháp

Lời mở đầu Ngày nay khi xã hội càng phát triển thì con người không chỉ dừng lại thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nữa mà vươn lên ở tầm cao hơn nhu cầu về sự an toàn, danh vọng, địa vị xã hội… Việc ăn uống không còn là ăn cho no bụng nữa mà còn phải ngon miệng, thơm mũi, đẹp mắt. Ăn đã thể hiện được phong cách cá nhân- cái được gọi là “style’’… Con người muốn thể hiện mình, khám phá những điều mới lạ trong khẩu vị ăn uống, muốn có được một cảm giác tuyệt vời ấy. Đặc biệt món ăn nhanh rất thích hợp với cuộc sống hối hả bận rộn khi mà thời gian trở nên vô cùng quý giá, tiết kiệm được thời gian mà vẫn cung cấp đủ năng lượng cho con người. Hiểu rõ được sự cần thiết của thức ăn nhanh đối với con người trong cuộc sống hiện đại và xu thế phát triển của thời đại các nhà hàng không ngừng đưa ra các chiến lược, các giải pháp để nhằm phát triển dịch vụ ăn nhanh đưa dịch vụ ăn nhanh ngày càng trở nên gần gũi và tiện ích đối với mọi người. Chính vì vậy kinh doanh dịch vụ ăn nhanh đang trở thành nghề thu được lợi nhuận khá cao… Với đề tài thảo luận “Phát triển dịch vụ ăn nhanh thực trạng và giải pháp” nhóm chúng tôi phần nào giúp các bạn hiểu thêm về tình hình phát triển dịch vụ ăn nhanh ngày nay và cụ thể là trên địa bàn Hà Nội. NỘI DUNG 1. Khái quát chung về dịch vụ ăn nhanh 1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn nhanh * Khái niệm dịch vụ ăn nhanh: - Thức ăn nhanh là thức ăn đã được chế biến sẵn, đóng gói sẵn và đem soạn ra, phục vụ một cách nhanh chóng thuận tiện. -> Dịch vụ ăn nhanh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh và khách hàng, cũng như hoạt động của nhà hàng ăn nhanh để đáp ứng nhu cầu ăn nhanh của khách hàng. * Đặc điểm dịch vụ ăn nhanh: - Về cơ bản dịch vụ ăn nhanh cũng có 7 đặc điểm chung của dịch vụ: + Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. + Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. + Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân. + Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, đồng cảm với họ. + Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng, không lưu kho được. + Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và có thể làm được gì sau đó. Khi người tiêu dùng mua dịch vụ họ chỉ có quyền sử dụng chứ không có quyền sở hữu nó. + Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO-9000. - Ngoài ra dịch vụ ăn nhanh còn có một số đặc điểm riêng sau: + Tính sẵn sàng: Do kinh doanh dịch vụ ăn nhanh nên tính săn sàng trong các nhà hàng ăn nhanh rất cao, khách hàng vào đây chủ yếu là để thỏa mãn nhu cầu ăn uống, và tiết kiệm thời gian nên các khâu trong nhà hàng lúc nào cũng trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách từ việc đón khách, phục vụ, thanh toán… sao cho tiết kiệm thời gian tối đa cho khách hàng mà họ vẫn cảm thấy ngon miệng. + Khách hàng đến với nhà hàng ăn nhanh chủ yếu để thỏa mãn nhu cầu ăn uống nên khi thiết kế hệ thống phân phát trong nhà hàng ăn nhanh phải thiết kế đơn giản từ quá trình phân phát dịch vụ, đội ngũ lao động, cơ sở vật chất trang thiết bị... sao cho nhanh chóng và hiệu quả với chi phí thấp. Việc bố trí lao động được giữ ở mức tối thiểu cho việc phục vụ khách hàng đặt thức ăn, lấy thức ăn, tìm chỗ ngồi, xếp chỗ ngồi như là sự hứng thú của riêng họ. 1.2. Sự cần thiết và ý nghĩa của sự phát triển loại hình dịch vụ ăn nhanh. * Sự cần thiết của loại hình dịch vụ ăn nhanh: - Với xu hướng toàn cầu hóa, hiện đại hóa cùng với sự phát triển của những thành tựu về kinh tế, khoa học kỹ thuật nên đời sống con người được cải thiện và nâng cao khiến cho xu hướng “Tây hóa” trong ẩm thực của người Việt Nam rất mạnh mẽ đặc biệt là trong giới trẻ. Do vậy fastfood đang dần trở thành thị hiếu mới trong đời sống công nghiệp. Dù con số còn khá khiêm tốn (chưa đến 10% dân số VN) có thói quen sử dụng thức ăn nhanh nhưng với tốc độ của nền kinh tế và nhu cầu gia tăng trong cuộc sống hiện đại, thị trường thức ăn nhanh Việt Nam thực sự đang là mảnh đất khá màu mỡ cho các nhà đầu tư. Khi kinh tế phát triển, yêu cầu phong cách làm việc của con người cũng dần được thay đổi, công việc chiếm rất nhiều thời gian của họ nên các bữa ăn gia đình không còn được thường xuyên như trước mà thay vào đó là các bữa ăn nhanh, gọn nhẹ tiết kiệm thời gian… Ly cà phê pha sẵn trong chiếc hộp giấy xinh xinh, đĩa khoai tây chiên hay ổ bánh mỳ kẹp thịt nguội là những món ăn thường gặp ở các nhân viên văn phòng. Bữa ăn đơn giản, gọn nhẹ mà vẫn đảm bảo cung cấp năng lượng cho một ngày làm việc căng thẳng sẽ giúp họ có nhiều thời gian nghỉ ngơi thư giãn trong phòng máy lạnh thay vì phải chen chúc ồn ào trong các quán ăn bình dân ngoài phố. - Giải pháp thức ăn nhanh ở một khía cạnh khác cho thấy đời sống xã hội ngày càng phát triển. Tiềm lực kinh tế trong nhiều gia đình Việt Nam (nhất là ở các thành phố lớn) cho phép họ có những cơ hội lựa chọn và thỏa mãn nhu cầu sở thích cá nhân mà không phải băn khoăn toan tính nhiều và chiếc hầu bao hạn hẹp. Chuyện ăn uống không đơn thuần là đảm bảo sự sống mà đã được nâng lên tầm nghệ thuật ẩm thực và thưởng thức. Thậm chí nhiều người còn chọn thức ăn nhanh như một giải pháp hạn chế béo phì. - Bên cạnh những tiện lợi của thức ăn nhanh: giản tiện thời gian, đỡ vất vả cho các bà mẹ, nó còn nhanh chóng trở thành sự lựa chọn trong thực đơn ẩm thực hàng ngày vì một lý do khá hiển nhiên: Thức ăn nhanh hạn chế được tối đa hiểm họa ngộ độc thực phẩm và nguy cơ tích lũy độc tố trong cơ thể do dư lượng kháng sinh, hóa chất độc hại không kiểm soát được từ các nguồn thực phẩm hàng ngày. - Đồ ăn nhanh- nguồn cung cấp thực phẩm, khá an toàn hiệu quả sẽ dần dần thay thế thói quen sử dụng thức ăn đường phố của đại đa số dân cư thành thị. Không chỉ là giải pháp an toàn hiệu quả cho cuộc sống hiện đại, thị trường thức ăn nhanh Việt Nam còn là sự lựa chọn tất yếu của người dân trong một tương lai không xa vì những lợi ích tích cực cho cuộc sống và giải pháp giải phóng sức lao động của những người nội trợ “bất đắc dĩ”. * Ý nghĩa của sự phát triển loại hình dịch vụ ăn nhanh: - Về kinh tế: Tuy chưa thật phổ biến và số lượng các cửa hàng ăn nhanh còn ít nhưng đây cũng là loại hình kinh doanh đã đóng góp và làm tăng GDP của vùng. Và trong tương lai đây có thể là một trong những loại hình kinh doanh trong ngành nhà hàng phát triển vì xu hướng ăn nhanh của con người ngày càng gia tăng. Và cũng góp phần vào việc giải quyết việc làm cho người lao động. - Về mặt xã hội: Kinh doanh nhà hàng ăn nhanh không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của một số khách hàng mà còn góp phần vào việc quảng bá hình ảnh đất nước, văn hóa ẩm thực Việt Nam thông qua các món ăn nhanh của người Việt: phở, bún, cháo… Với lợi ích của các món ăn nhanh có có tác dụng rất lớn đến cuộc sống người dân, tiết kiệm thời gian, tiền bạc… Vì con người đang hướng đến một xã hội hiện đại, con người có cuộc sống ấm no, hạnh phúc… - Về mặt các doanh nghiệp: Kinh doanh loại hình thức ăn nhanh giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng, tạo việc làm cho nhân viên trong doanh nghiệp, khẳng định thương hiệu của nhà hàng, uy tín của nhà hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các nhà hàng khác, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĂN NHANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Số lượng, qui mô vị trí, danh mục sản phẩm ăn uống các nhà hàng ăn nhanh trên địa bàn Hà Nội. Một nhà hàng kinh doanh hiệu quả thì một trong những điều kiện tiên quyết là vị trí nhà hàng. Bởi nếu nhà hàng đó có một vị trí thuận lợi, một không gian đẹp sẽ thu hút được tập khách hàng tiềm năng vô cùng lớn. Khách hàng vừa ngồi thưởng thức món ăn lại vừa thư giãn với không gian êm ái nhẹ nhàng của nhà hàng vì vậy mà xóa tan hết những âu lo phiền muộn của cuộc sống hàng ngày. Nắm bắt được điều này các nhà hàng kinh doanh khai thác tốt tối đa lợi thế địa hình. Đó là những nơi mà tập trung dân cư sinh sống, nơi ngã ba, ngã tư hay khu mặt đường rộng thênh thang đưa khách hàng đến một không gian thiên nhiên nhưng không kém phần sang trọng. Các nhà hàng mọc lên như nấm với đủ các thể loại kinh doanh, qui mô đa dạng phong phú. Có được thuận lợi về địa hình các nhà hàng có cơ hội phát triển mở rộng qui mô và đặc biệt hơn là việc ra các quyết định chiến lược sẽ đúng đắn hiệu quả. Chúng tôi xin giới thiệu một số các nhà hàng ăn nhanh nổi tiếng ở Hà Thành. 2.1.1 Hệ thống nhà hàng KFC (KFC - trước đây viết tắt trong tiếng anh của Kentucky Fried Chicken, còn gọi là Gà rán Kentucky trong tiếng Việt) là nhãn hiệu của loạt cửa hàng ăn nhanh được đánh giá nổi tiếng thứ hai trên thế giới sau McDonald's. KFC chủ yếu kinh doanh các món ăn nhanh làm từ gà và món nổi tiếng nhất là Gà rán Kentucky do ông Harlan Sander sáng chế). KFC có mặt ở hầu hết các nơi trên khu vực Hà Nội, các khu phố, các nẻo đường, trường học, bệnh viện… Dù đi chơi, đi công việc hay một lí do nào đó ta cũng bắt gặp ở đâu đó dáng dấp của nhà hàng KFC: 1. KFC 27 Huỳnh Thúc Kháng - Q. Đống Đa - Tp. Hà Nội. 2. KFC Bà Triệu292 Bà Triệu - Quận Hai Bà Trưng - TP. Hà Nội 3. KFC Nguyễn Thái Học87 Nguyễn Thái Học - Ba Đình - Hà Nội 4. KFC Lê Duẩn209 Lê Duẩn - P. Nguyễn Du - Q. Hai Bà Trưng - Hà Nội 5. KFC Tôn Đức Thắng156 -158 Tôn Đức Thắng- P. Quốc Tử Giám- Q. Đống Đa - Hà Nội. 6. KFC Cầu Giấy372-374 Cầu Giấy - Q. Cầu Giấy- Hà Nội. 7. KFC Big C Hà Nội, 222 Trần Duy Hưng - P. Trung Hòa - Cầu Giấy - Hà Nội 8. KFC Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội 9. KFC 173,175 - Láng Hạ - Ba Đình - Hà Nội 10. KFC 3C- Lê Thái Tổ - P.Hàng Trống - Hoàn Kiếm - Hà Nội 11. KFC Parkson 198B Tây Sơn - P.Trung Liệt - Q. Đống Đa - Hà Nội Menu sản phẩm ăn uống của nhà hàng vô cùng đa dạng phong phú, phục vụ tất cả các đối tượng khách hàng là gia đình, trẻ em, học sinh, sinh viên, nhân viên công sở…Chúng ta hãy đến với menu của nhà hàng: 1. Gà rán 2. Combo (miếng gà, bơgơ, Nuggets cá + khoai tây + Pepsi 3. Phần ăn cho trẻ em (gà, bơgơ, Nuggets cá) 4. Bơgơ 5. Cánh gà chiên giòn 6. Cơm gà súp Gravy 7. Gà giòn ko xương 8. Súp gà ngũ sắc 9. Gà Popcorn 10. Bánh mì mềm 11. Bắp cải trộn 12. Khoai chiên 13. Khoai tây nghiền 14. Cơm gà sốt Gravy  15. Bánh kẹp Go-Go 16. Xà lách gà giòn  17. Bánh Hot Pie Nước giải khát đặc trưng là Coca- Cola (Nguồn: Hệ thống các nhà hàng KFC - Hà Nội) 2.1.2 Hệ thống nhà hàng BBQ Không riêng gì KFC, các nhà hàng BBQ cũng phong phú đa dạng không kém về thực đơn, về đối tượng khách hàng… Công ty TNHH BBQ Việt Nam thành lập năm 2006, 100% vốn đầu tư của Hàn Quốc. Hiện nay công ty đã thành lập 10 nhà hàng tại Hà Nội và 2 nhà hàng BBQ tại Hồ Chí Minh với hơn 600 nhân viên. Trong năm 2009 Công ty BBQ sẽ mở rộng xây dựng các Franchise là người Việt Nam trên quy mô toàn quốc . BBQ có mặt trên khắp các nẻo đường Hà Nội: 1. BBQ 35 - Tràng Tiền - Hoàn Kiếm – HN 2. BBQ 91 - Trần Duy Hưng - Q.Cầu Giấy - HN 3. BBQ 9 - Đường Thanh Niên - Q.Tây Hồ - HN 4. BBQ 317,319-Cầu Giấy-HN 5. BBQ 333-Kim Mã-Ba Đình-HN 6. BBQ No3-Khu thương mại shophouse CT17, KĐT Ciputra,Nam Thăng Long,HN 7. BBQ 107 K1 Giảng Võ-Đống Đa-HN 8. BBQ 157 - Phố Huế - Hai Bà Trưng-HN 9. BBQ 18 Lê Trực (84 Nguyễn Thái Học) - Ba Đình - HN 10. BBQ tầng 1 TT Xúc tiến Thương mại Hà Đông số 8 đường Quang Trung-HN Và đây là menu sản phẩm ăn uống của nhà hàng: 1. Gà truyền thống (1~4 miếng) 2. Gà chiên cay (4~9 miếng) 3. Cơm BBQ loại 1 4. Đùi gà hun khói 5. Burger gà 6. Lườn gà rán giòn (2~5 miếng) 7. Gà chiên cay nóng (4~9 miếng) 8. Gà cuộn rau chiên (5 miếng) 9. Cơm gà nướng tẩm gia vị 10. Cánh gà Teryaki chiên (3~5 miếng) 11. Thăn lợn tẩm bột chiên 12. Cơm đùi BBQ 13. Đùi gà chiên 14. Cơm gà hun khói 15. Gà với nước sốt Rice Syrup (4~9 miếng) 16. Thăn lợn cuộn bí đỏ 17. Salat gà hun khói 18. Burger bò 19. Ức gà tẩm bột chiên 20. Gà chính hiệu loại 1 21. Gà rán giòn (3~5 miếng) 22. Cơm cánh gà chiên 23. Đùi gà BBQ 24. Gà cô ca Giá của các món ăn dao động từ 27.000đ đến 89.000đ (đối với loại) ( Nguồn: hệ thống nhà hàng BBQ - Hà Nội) Đến với BBQ Hà Thành, cảm nhận đầu tiên của thực khách là phong cách trẻ trung, hiện đại của một đô thị có pha chấm vài nét văn hóa đặc sắc truyền thống của Thủ đô nghìn năm văn hiến. Các thiết kế của BBQ được thống nhất trên toàn hệ thống nhà hàng nhấn mạnh vào yếu tố trẻ trung kết hợp với phong cách sang trọng cổ điển. Thêm vào đó, thực khách sẽ rất hài lòng với menu đa dạng, hấp dẫn và thái độ phục vụ niềm nở, tận tình của nhân viên nhà hàng. Nếu khách hàng có yêu cầu, chỉ cần gọi điện nhân viên nhà hàng sẽ giao hàng tận nơi miễn phí mà vẫn đảm bảo được hương vị thơm ngon của món ăn. Với tiêu chí phục vụ “sức khỏe và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố trọng tâm”, các nhà lãnh đạo BBQ cam kết chỉ sử dụng nguyên liệu gà tươi, sạch 100%, dầu thực vật nguyên chất, rau sạch và các nguyên liệu khác từ các nhà cung cấp uy tín nhất. Bí quyết chế biến độc đáo cũng là một yếu tố quan trọng mang lại thành công cho BBQ Chicken ở Hà Nội (Việt Nam). Khi thưởng thức món ăn của BBQ Chicken, thực khách sẽ không thể quên hương vị thơm giòn đặc trưng, hòa quyện của hơn 30 loại gia vị khác nhau kết hợp với vị ngọt, mềm của gà tươi nguyên chất. Thực khách cũng có thể gọi thêm các thức ăn phụ như khoai tây chiên, các loại salat và đồ uống từ trái cây tươi được chế biến tại chỗ. Sự tiện lợi, ngon miệng và hài lòng đã khiến cho thương hiệu BBQ Hà Thành ngày càng chiếm lĩnh được cảm tình của thực khách đặc biệt là giới trẻ- những cô cậu học trò và các học sinh, sinh viên. Trong tương lai không xa, chắc chắn BBQ Hà Thành sẽ trở thành một phần tất yếu trong sự lựa chọn tiêu dùng hàng ngày của người dân thủ đô. Các loại sinh tố và đồ uống đặc trưng tại quán là Pepsi. Ngoài ra nhà hàng còn nhận đặt tiệc sinh nhật với: - Bánh sinh nhật - Hoa sinh nhật hoặc quà - Chụp ảnh kỷ niệm (lấy ngay)    Điểm đặc sắc của BBQ Chicken là sự kết hợp hài hòa về màu sắc trong không gian nội thất. Từ bàn ăn đến ghế ngồi, từ đồ dùng đến vật trang trí… đều có gam màu đỏ, xanh lá cây, hoặc trắng… Đến với BBQ Chicken bạn sẽ cảm nhận được những nét đặc trưng của văn hóa Hàn trong từng chi tiết nhỏ nơi đây. Hãy đến với BBQ Chicken để thưởng thức hương vị của xứ sở Kim chi xinh đẹp, lãng mạn và tinh tế.  2.1.3 Hệ thống nhà hàng Lotteria. Đồ ăn nhanh fastfood đã đi vào đời sống người dân Thủ Đô như một điều hiển nhiên bởi nhịp sống hiện đại đã tạo nên một phong cách năng động trong một quỹ thời gian chật hẹp của mỗi người. Lotteria là một thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng thế giới có xuất phát từ Nhật Bản, sau đó là Hàn Quốc và giờ đây đã có những thành công vượt bậc, sánh vai cùng các thương hiệu nổi tiếng như McDonald’s. Lotteria Thái Hà là một trong những nhà hàng đầu tiên của công ty TNHH Lotteria Việt Nam trực thuộc tập đoàn LOTTE Hàn Quốc được khai trương vào ngày 28/6/2007 tại Hà Nội. Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng tại Lotteria gồm có đồ ăn nhanh, bánh hamberger, gà rán, khoai tây chiên, cơm suất, đồ ăn nhẹ và các loại đồ uống. Để bảo vệ uy tín thương hiệu cũng như nâng cao chất lượng phục vụ đối với mỗi khách hàng, Lotteria đã thực hiện một hệ thống phương châm bao gồm: cung cấp sản phẩm với thực đơn đa dạng, phong phú với hương vị thơm ngon; phục vụ chu đáo, nhiệt tình, thân thiện; không gian nhà hàng thoáng đãng, sạch sẽ; cảnh quan phong cách nhà hàng hiện đại hấp dẫn, mang đậm giá trị đặc sắc của một Lotteria sang trọng cùng giá cả hợp lý. Nếu bạn dùng bữa tại đây, ngoài việc lựa chọn đồ ăn theo ý thích, bạn có thể lựa chọn cho mình một suất Combo gồm bánh, khoai tây chiên và đồ uống hoặc suất Value với bánh, gà và đồ uống. Trong trường hợp bạn dùng bữa với bạn bè hay đồng nghiệp, bạn nên dùng Giftset One với 12 miếng gà, 2 salad bắp hay Giftset Two với 6 miếng gà, 1 bánh tôm, 1 phomai và 1 bánh Burger Bulgogi và sẽ được tặng một chai Pepsi Cola khổng lồ. Nếu thời gian của bạn không cho phép, bạn có thể ngang qua Lotteria Thái Hà, lấy một suất ăn nhanh đảm bảo dinh dưỡng hoặc gọi điện yêu cầu và tiếp tục với công việc bận rộn của mình.Đồ uống tại Lotteria rất đa dạng, song bạn đừng quên dùng thử đồ uống đặc biệt MilkShake - một dạng sinh tố sữa giàu Vitamin với siro chiết xuất từ trái cây, bạn sẽ không thể quên được hương vị đặc biệt của sản phẩm dinh dưỡng này. Và đây là các nhà hàng Lotteria ở Thủ Đô:  1. Lotteria 41 Thái Hà - Q. Đống Đa. 2. Lotteria Ngã 3 Đào Duy Anh - Kim Liên - Q. Đống Đa. 3. Lotteria 112 Trần Duy Hưng-Cầu Giấy-HN. 4. Lotteria Kim Mã. 5. Tôn Đức Thắng. * Ngoài các thương hiệu lớn kể trên còn có các nhà hàng khác như: - Rich & Brown: 145 Bạch Mai Ngày 14-10-2007, tại cửa hàng 145 phố Bạch Mai, cửa hàng gà rán Rich and Brown đã chính thức làm lễ khai trương cửa hàng đầu tiên, mở đầu cho hàng loạt cửa hàng gà rán tại Việt Nam. Với chất lượng được công nhận trên toàn thế giới và một phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất, cùng với những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, Rich&Brown việt nam sẽ đem đến cho bạn những giờ phút ấm cúng tuyệt vời bên người thân. - ABC - Phố Huế,Phan Đình Phùng - 123 - Phố Huế - Pizza: Nguyễn Du, Hai Bà Trưng, Big C 2.2. Trang thiết bị dụng cụ và nguồn nguyên liệu hàng hóa. 2.2.1 Trang thiết bị dụng cụ Với tiêu chí của các nhà hàng ăn nhanh là nhanh gọn nhưng đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Vì vậy các trang thiết bị dụng cụ được các nhà hàng chuẩn bị vô cùng đầy đủ, tiện nghi để khách hài lòng nhất. Tất cả các phòng ban từ phòng ăn của khách đến bộ phận làm bếp, từ các đồ lớn đến những chi tiết nhỏ đều được các nhà hàng trang bị đầy đủ. Trong phòng phục vụ khách, các kiểu bàn ghế cho khách ngồi ăn được thiết kế ngay ngắn sao cho khách cảm thấy dễ chịu và thoải mái nhất. Hệ thống đèn điện chiếu sáng, âm thanh, màu sắc đuợc phối kết hợp nhịp nhàng tạo nên một không gian rất riêng có cho từng nhà hàng. Và chỉ có ai có con mắt thẩm mỹ mới thấy hết tính nghệ thuật trong phong cách thiết kế của hệ thống nhà hàng. Bộ phận làm bếp từ các vật dụng có giá trị lớn như tủ lạnh, thiết bị lọc khói đến những vật dụng nhỏ như dao, dĩa, thớt, cốc… đều được sắm sửa kỹ càng. 2.2.2 Nguồn nguyên liệu, hàng hóa: Nguyên liệu được sử dụng trong nhà hàng là các loại lương thực, thực phẩm, hàng chế biến sẵn như thịt bò, gà, thịt lợn… không chỉ vậy các nhà hàng còn sử dụng các loại thực đơn cao cấp như lạc đà, đà điểu, cá sấu...(nhà hàng GRILLLAND - BBQ BUFFET số 76 Nguyễn Chí Thanh Hà Nội), đáp ứng mọi nhu cầu ẩm thực của khách hàng. Hầu hết các nhà hàng ăn nhanh ở khu vực Hà Nội đã quản lí tốt khâu sử dụng nguyên liệu hàng hóa để tránh tồn khối lượng lớn nguyên liệu tươi sống qua đêm, giảm đến mức thấp nhất khối lượng hao hụt. Đặc biệt trong những ngày nghỉ, ngày lễ các bạn trẻ học sinh, sinh viên đi chơi, các gia đình có em bé đến thưởng thức tại các nhà hàng nên số lượng khách tăng đột biến nhưng nguyên liệu hàng hóa các nhà hàng vẫn đảm bảo đủ yêu cầu để thỏa mãn khách hàng. Trong khi nhu cầu khách thì ngày càng đa dạng phong phú luôn đòi hỏi món ăn phải có sự thay đổi cách tân. Điều đó dễ dàng hình dung ra sự dồi dào về số lượng cũng như chủng loại của nguyên liệu. Mặt khác nguyên liệu cần phải được cung ứng cho phù hợp với tính chất phục vụ của các nhà hàng là nhanh gọn, đơn giản mà sản phẩm dịch vụ vẫn chất lượng. Đối với nhóm vật tư phục vụ tiêu dùng thường xuyên, hàng ngày như: giấy, khăn lau tay cho khách, các loại cốc, đĩa, thìa dùng một lần… các nhà hàng đều đã có kế hoạch chuẩn bị và phục vụ đông đảo khách hàng một cách chu đáo đầy đủ. Đại đa số khách hàng đều rất hài lòng về phương thức phục vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ của các nhà hàng. 2.3 Nguồn lực lao động Nhân viên trong nhà hàng ở các bộ phận bếp, bàn, bar đại đa số là có kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ, trình độ tay nghề cao………nhóm mình chỗ này làm chán lắm, ai có í gì thì viết ra nhé 2.4 Đặc điểm khách hàng mục tiêu: Theo kết quả nghiên cứu của Tổng cục thống kê thì nước ta là một nước có dân số trẻ. Giới trẻ Việt Nam luôn chiếm một số lượng đông đảo trong tổng số dân của cả nước (hơn 60%)( theo vietnamnet-gioi tre). Đó là dấu hiệu đáng mừng cho tập khách hàng mục tiêu của các nhà hàng ăn nhanh thủ đô - các bạn trẻ học sinh, sinh viên. Các cửa hàng ăn nhanh đang rất được giới trẻ ưa chuộng để ngồi nói chuyện, tổ chức sinh nhật, họp lớp… do các quán ăn nhanh có cách bày trí hiện đại, bày bán đồ ăn ngon, lạ miệng, phong cách phục vụ mới mẻ,giá thành sản phẩm không quá đắt mà lại rất bổ dưỡng. Ngoài ra đối tượng khách còn là các gia đình đặc biệt là có em nhỏ vì tâm lí trẻ rất thích khám phá thế giới xung quanh. Các món ăn đầy những mà sắc mùi vị hấp dẫn các em bé sẽ rất thích. Đối tượng là nhân viên văn phòng công sở cũng thường xuyên lui tới các nhà hàng để thưởng thức với mong muốn được phục vụ nhanh gọn đảm bảo vệ sinh. Người ở tuổi trung niên và người già thường ít sử dụng dịch vụ ăn nhanh hơn. Thu nhập của khách hàng dịch vụ ăn nhanh thường là những người có mức thu nhập trung bình trở lên, có khả năng chi dùng cho dịch vụ bổ sung. Riêng đối với khách hàng là các bạn trẻ thì tiêu dùng dịch vụ ăn nhanh còn thể hiện một phong cách năng động trẻ trung thích sự mới mẻ. 3.Những vấn đề cần giải quyết đối với các nhà hàng và nguyên nhân chủ yếu. * Vấn đề cần giải quyết: - Con người: Một bộ phận nhân viên phục vụ chưa chuyên nghiệp, mức độ nhiệt tình không như phương châm của các nhà hàng. Mặc dù có rất nhiều nhân viên đứng nói chuyện trong quầy mà vẫn để đồ ăn của khách trên quầy. Quán đông người thì đợi lâu là đương nhiên nhưng thực sự thái độ của một số nhân viên rất không ổn. Họ nhìn khách hàng với thái độ bao hàm nhiều cảm xúc, một câu trả lời thiếu chủ ngữ, đưa đồ ăn thì nhầm lẫn, hỏi thì bị gắt, khách bỏ tiền ra mà như ăn xin. Nếu nhân viên niềm nở thì dù có phải đợi lâu khách hàng cũng cảm thấy thoải mái. - Vấn đề khác: Trang thiết bị nhiều thứ bị xước, cũ nát, các đồ vải do sử dụng lâu nên bị ố bẩn, đồng phục của nhân viên bị bẩn, đôi chỗ sứt chỉ. Tình trạng thiếu hụt dụng cụ và chưa vệ sinh vẫn còn tồn tại, lối đi lại giữa nhà hàng và bếp không có thảm trống trơn nên gây khó khăn cho việc đi lại phục vụ của nhân viên, thực đơn còn chưa phong phú thường lặp đi lặp lại khó đáp ứng cho nhu cầu của khách. * Nguyên nhân: Về thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt có thể do tần suất phục vụ khách lớn nên xảy ra sơ suất nhưng không loại trừ trường hợp phẩm chất nhân cách đạo đức của nhân viên không đảm bảo yêu cầu tính chất của ngành dịch vụ. Một nguyên nhân cần nhắc đến cho các vấn đề trên là sự kiểm tra giám sát của ban quản lí chưa tốt còn lỏng lẻo không thường xuyên làm ảnh hưởng đến uy tín chung của nhà hàng. 4. Kinh nghiệm của một số nước về phát triển dịch vụ ăn nhanh Dịch vụ ăn nhanh từ lâu đã phát triển đối với các nước trên thế giới đặc biệt là đối với các nước phát triển. Hệ thống nhà hàng ăn nhanh được thiết kế với công nghệ hiện đại, qui mô lớn, sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú. Sau đây là một kiểu nhà hàng của nước Đức với phương thức tự phục vụ rất chuyên nghiệp: Gọi là nhà hàng, nhưng bước vào đây, thực khách có cảm giác như đang ở trong một nhà máy sản xuất thực phẩm, hay khu tàu lượn trong công viên hơn. Đó là do hệ thống băng chuyền xoáy vận chuyển thực phẩm trong nhà hàng. Gian bếp được thiết kế ở vị trí cao nhất của nhà hàng, để nồi thức ăn có thể trượt trên băng chuyền dạng xoắn ốc từ trên cao xuống. Cơ chế vận hành đơn giản nhờ vào phát hiện vĩ đại của Issac Newton - trọng lực.  Việc gọi món cũng không cần phải qua nhân viên phục vụ bàn như thông thường. Tại nhà hàng 's Baggers ở Nürnberg (Đức), thực khách dùng màn hình cảm ứng để xem thực đơn và chọn món.    (Tại từng khu, mỗi bàn ăn được đánh số và mang một mã màu khác nhau) Khách hàng thậm chí còn có thể dùng chính những máy tính này để gửi e-mail và tin nhắn trong lúc đợi thức ăn được đưa đến. Trong bếp, một người - không phải máy - sẽ làm món ăn từ nguyên liệu tươi. Khi mọi thứ đã sẵn sàng, thức ăn được để vào trong một chiếc nồi, dính nhãn đúng màu và số bàn của người gọi món. Sau đó, nồi thức ăn được đặt lên thanh ray để tự trượt xuống đúng khu bàn ăn của thực khách. Việc thay thế nhân viên phục vụ bàn bằng hệ thống băng trượt và máy tính sẽ đem đến cảm giác mới mẻ và thú vị cho khách hàng, đồng thời tiết kiệm khá nhiều chi phí nhân công cho nhà hàng. Thêm một điểm lưu ý nhỏ, hình thức phục vụ tự động này không những tiết kiệm tiền cho nhà hàng mà còn cho cả thực khách. Đơn giản vì không có bồi bàn thì khách cũng không cần để lại tiền boa! Tuy nhiên, nhà hàng này không hoàn toàn loại bỏ đội ngũ nhân viên phục vụ vì công nghệ mới có thể còn lạ lẫm với một số khách hàng. Thêm vào đó, vẫn cần nhân viên thu dọn bàn sau khi khách dùng bữa xong. Đây có thể là ý tưởng đầy hấp dẫn với những người trẻ và thích sự đổi mới, nhưng cũng có thể không nhận được sự hưởng ứng của những người vẫn thích phong cách phục vụ truyền thống. 5. Biện pháp phát triển dịch vụ ăn nhanh trên địa bàn hà nội 5.1 Giải pháp về nhân lực. Đặc trưng của sản phẩm dịch vụ là cần nhiều lao động. Các nhân viên phục vụ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên có ảnh hưởng quyết định đến thành công nhà hàng. Vì vậy giải pháp hữu hiệu cho phát triển dịch vụ ăn nhanh trước hết là đào tạo đội ngũ nhân viên kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ, năng lực phục vụ tốt và đặc biệt là khơi dậy lòng yêu nghề, phẩm chất nhân cách, đạo đức cho nhân viên. Làm thế nào để nhân viên hiểu rằng doanh thu, uy tín, thành công của nhà hàng do chính họ quyết định, nhân viên phục vụ là gương mặt của nhà hàng. Để thực hiện tốt được điều này thì người quản lí phải có chính sách đãi ngộ thỏa đáng, thưởng phạt phân minh, giải quyết tốt mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên thì nhân viên mới dốc hết sức mình cho sự phát triển chung của nhà hàng. Không những thế bản thân nhà quản lí cũng phải không ngừng nâng cao năng lực quản lí, trau dồi kinh nghiệm, hoàn thiện bản thân. Đưa phần mềm quản lí vào trong nhà hàng. Khi nhu cầu của con người về dịch vụ ăn nhanh tăng cao, lưu lượng khách phục vụ càng lớn thì nhà quản lí khó có thể kiểm soát hết các hoạt động của nhà hàng và các nhân viên phục vụ không thể tiếp tục thực hiện công việc bằng các thao tác thủ công được. Điều cần thiết lúc này cho nhà hàng là có một phần mềm quản lí. Sản phẩm này giúp nhà hàng trong việc: Quản lý nhập, xuất, tồn kho nguyên vật liệu chế biến, quản lý công thức định nghĩa thực đơn, quản lý doanh thu bán hàng theo thời gian, quản lý quy tiến trình phục vụ nhiều bàn cùng lúc và quản lý thông tin gọi món của khách cũng như thời gian khách chờ món… Nhà hàng còn có thể quản lý lợi nhuận kinh doanh trên từng thực đơn. Toàn bộ hệ thống được thiết kế theo mô hình quản lý chuyên dụng cho mô hình nhà hàng, quán bar và Karaoke... Vì vậy khi ứng dụng sản phẩm sẽ tiết kiệm tối đa sức lao động của con người, tạo sự yên tâm cho khách hàng vì phương pháp thanh toán cho khách chuyên nghiệp và khoa học tuyệt đối chính xác, giúp đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp hơn bởi phương pháp quản lý khoa học, giảm tối thiểu thời gian quản lý và tuyệt đối chính xác, báo cáo rõ ràng nhanh chóng mọi lúc, khả năng mở rộng quy mô dễ dàng, kiểm soát toàn bộ vấn đề nhập, xuất, tồn cũng như thu chi của nhà hàng…và còn rất nhiều các tính năng, chức năng tiện ích khác chưa được khai thác. 5.3 Các nhà hàng cần thiết lập một chiến lược kinh doanh phù hợp, dựa trên những sản phẩm có uy tín, chất lượng. - Triển khai các hoạt động nghiên cứu thị trường: + Phân đoạn thị trường: * Theo địa lý: Trên địa bàn Hà Nội, cần mở rộng phát triển thêm hệ thống các nhà hàng ăn nhanh tại các khu đông dân cư, các trung tâm mua sắm và gần vị trí các trường học, bởi theo thống kê, khách hàng có nhu cầu cao nhất muốn tiêu dùng các loại sản phẩm dịch vụ thức ăn nhanh đa số là giới trẻ, học sinh ,sinh viên. * Theo đặc điểm nhân khẩu học: Về lứa tuổi: Nên nhắm vào giới trẻ từ 17 - 29 tuổi hoặc gia đình có trẻ em, vì đó là khách hàng có tiềm năng rất lớn bởi xu thế năng động và tiếp cận văn hoá nhanh của giới trẻ, và tác động đến những em nhỏ để hình thành nên nhận thức về thói quen sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh.. Về thu nhập: Việt Nam vốn là nước có thu nhập đầu người thấp, vì thế việc nhắm đến những khách hàng mục tiêu thường khá là khó khăn, các doanh nghiệp kinh doanh nên tập trung vào những người có thu nhập khá thì việc sử dụng sản phẩm có thể thường xuyên hơn song những người thu nhập thấp vẫn có thể trở thành khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp nhưng mức độ sẽ không được thường xuyên Về nghề nghiệp: Trước mắt nên nhắm tới những đối tượng như học sinh, sinh viên, bạn trẻ làm việc ở khu vực trung tâm thành phố bởi họ sẽ là khách hàng chủ yếu trong việc tiêu dùng các sản phẩm ăn nhanh * Theo hành vi: đa số các thực khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ đều có những yêu cầu nhất định đối với dịch vụ ăn nhanh, đó là : ngon, rẻ, tiện lợi. Vì thế các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn nhanh cần phải thể hiện 1 phong cách chuyên nghiệp không chỉ trong đội ngũ nhân viên, trong toàn bộ hệ thống các cửa hàng ăn nhanh mà còn là sự điều chỉnh hàng loạt của các cửa hàng với sự tiện lợi nhất dành cho khách hàng khi tiêu dùng các sản phẩm ăn nhanh. + Lựa chọn thị trường mục tiêu: Thời gian vừa qua sự bùng nổ về nhu cầu đã tạo nên một làn sóng phát triển mạnh mẽ ở các lĩnh vực dịch vụ. Đặc biệt là ở mảng thức ăn nhanh, người tiêu dùng ngày càng tìm đến những nhãn hiệu toàn cầu quen thuộc hơn là đến những quán ăn thông thường khác. Các cửa hàng ăn nhanh với mục tiêu thị trường nhằm vào giới trẻ thì thị trường Việt Nam được đánh giá là một thị trường triển vọng. Một nửa dân số Việt Nam có độ tuổi dưới 30, nghĩa là giới trẻ sẽ dễ chấp nhận sản phẩm thức ăn nhanh hơn người lớn tuổi. Các cửa hàng ăn nhanh cần đặt mục tiêu xây dựng lòng tin nơi khách hàng thông qua chất lượng, uy tín và an toàn vệ sinh thực phẩm, các cửa hàng ăn nhanh nên chọn những nhà cung cấp nguyên liệu uy tín và đảm bảo chất lượng. Tất cả nguyên liệu sử dụng đều phải có chứng nhận kiểm dịch của cơ quan chức nămg. Trong khi fast food ở nước ngoài được coi là sản phẩm của ngành công nghiệp, nhiều công ty không cần đến mặt bằng quá lớn để kinh doanh, khách hàng chủ yếu mua về. Song ở Việt Nam, người dân chưa quen với cách kinh doanh này, do đó fast food Việt Nam vẫn mang tính chất nhà hàng nhưng được phục vụ nhanh. - Hoạch định các chinh sách về giá, phân phối, sản phẩm và xúc tiến: Về chính sách giá: Các doanh nghiệp khi bắt đầu cần sử dụng chiến thuật định giá thâm nhập thị trường, sử dụng mức giá thấp để thu hút khách, khi đã có đủ số khách hàng trung thành sẽ tiến hành tăng giá Về chính sách phân phối: Có thể nói ngày nay với nhịp sống đô thị hoá cao, con người ngày càng trở nên hối hả, bận rộn hơn với cuộc sông thì fastfood như là một giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm thời gian. Đồng thời đánh vào tâm lý chuộng phong cách tây, chuyên nghiệp của thanh niên. Các cửa hàng ăn nhanh nên mở rộng mạng lưới của mình khắp cả nước, trong đó chủ yếu là các thành phố lớn nơi thuận tiện đi lại và có số người trẻ tuổi cao như: siêu thị, khu công nghiệp… Về chính sách sản phẩm: ngoài các sản phẩm mang tính đặc thù của ăn nhanh thì các doanh nghiệp nên đưa thêm các loại sản phẩm mới lạ, phù hợp với khẩu vị của người Việt Nam bên cạnh sự đảm bảo về uy tín chất lượng từng sản phẩm Về chính sách xúc tiến: Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thức ăn nhanh nên cố gắng quảng bá các sản phẩm thức ăn nhanh đến người tiêu dùng 1 cách rộng rãi nhất, bằng nhiều hình thức như khuyến mãi trong các dịp đặc biệt như lễ, tết, ngày hội,.. Ví dụ như KFC còn có các chương trình khuyến mãi trong năm: Mua hàng vào ngay thời điểm chuông cửa hàng reo, khách hàng sẽ được tặng: 01 miếng gà, 01 phiếu đổi miễn phí 02 ly Pepsi lớn khi mua 02 ly Pepsi nhỏ cho lần mua hàng sau .Mỗi ngày có 24 lần rung chuông. Với mỗi lần mua 01 ly Pepsi lớn, khách hàng sẽ nhận được 01 mã số để tham gia chương trình rút thăm tự động bằng cách nhắn tin đến tổng đài (8113) hoặc vào Website: www.pepsiworld.com.vn. Trong mùa dịch cúm, KFC tung ra chương trình khuyến mãi: khách hàng nào dám gác nỗi lo cúm gà, dùng thẻ VIP giá 15.000đ sẽ được giảm 10% số tiền mỗi lần ăn trong một năm kể từ ngày mua thẻ….. Ngoài ra là việc tăng cường các hoạt động PR như tài trợ chương trình, tiến hành các hoạt động từ thiện để gây được tiếng vang trong lòng người tiêu dùng, mang thương hiệu thức ăn nhanh uy tín, chất lượng tới gần họ hơn. Quảng cáo cũng giúp nhãn hiệu của các cửa hàng ăn nhanh tới được người tiêu dùng nhanh hơn và hiệu quả hơn, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thức ăn nhanh không chỉ quảng cáo trên các ấn phẩm, báo chí mà cần quảng cáo trên các phương tiện điện tử như truyền hình, internet. Kết luận …………………………….. Tài Liệu Tham Khảo 1. Quản trị Chất Lượng Dịch Vụ Khách sạn – Du lịch ( Phạm Xuân Hậu) NXB Đại Học QG Hà Nội – 2001. 2. Giáo trình Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn ( TS. Nguyễn Thị Tú ) NXB Thống Kê – 2005 ). 3. Trang web : www.Kfcvietnam.com.vn www.Amthuc365.vn www.quanngon.org www.lotteria.vn www.monngonhanoi.com www.hathanh.info www.anh.vietbao.vn www.vnn.vn mục lục………………..