Đề tài Phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của Phòng Thương Mại Điện Tử - Việt Nam Airlines

của VNA Đánh giá về các yếu tố môi trường tác động tới kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA Trước hết là đánh giá mức độ ảnh hưởng của nhóm các yếu tố môi trường bên ngoài tới hoạt động xúc tiến TMĐT của VNA, được thể hiện qua biểu đồ ở hình 3.2. Đầu tiên có thể thấy rằng các yếu tố trên được những người tham gia điều tra đánh giá có mức độ ảnh hưởng khá đồng đều và đều ở mức độ mạnh đối với hoạt động xúc tiến TMĐT của VNA. Riêng đối với hoạt động Marketing điện tử trực tiếp thì ảnh hưởng mạnh nhất phải kể đến là sự chấp nhận của khách hàng điện tử, kế tiếp là hoạt động xúc tiến TMĐT của đối thủ cạnh tranh và luật bảo vệ dữ liệu cá nhân, quảng cáo điện tử và ngăn chặn tin rác. Hình 3.2 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố môi trường bên ngoài tới hoạt động xúc tiến TMĐT của VNA (Nguồn: Tác giả) Tiếp theo, dựa trên biểu đồ ở hình 3.3, có thể thấy đánh giá của những người tham gia điều tra về mức độ sẵn sàng về các nguồn lực cho hoat động xúc tiến bên trong doanh nghiệp. Ở đây, mức độ không đồng đều giữa độ sẵn sàng của các nguồn lực là khá rõ nét, và hầu hết đều ở mức độ trung bình khá. Trong đó các nguồn lực còn hạn chế nhất phải kể đến đó là nguồn nhân lực và kế hoạch triển khai marketing điện tử. Hình 3.3 Mức độ sẵn sàng của các nguồn lực cần thiết để thực hiện kế hoạch xúc tiến TMĐT của VNA hiện nay (Nguồn: Tác giả) Đánh giá mục tiêu và ngân sách cho kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA Về mục tiêu: Mục tiêu kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp hiện tại của VNA là gia tăng doanh số bán cho kênh bán trực tuyến của mình. Tuy vậy mục tiêu này vẫn chưa thực sự rõ ràng, chưa sát đối với tình hình thực tế hoạt động TMĐT của VNA. Hiện tại VNA đã sử dụng tiêu chí phân đoạn thị trường theo tiêu thức khu vực địa lý và xây dựng các chiến dịch marketing cho từng khu vực theo từng mùa trong năm. Thị trường điện tử mục tiêu mà VNA nhận định trong thời gian tới đó là thị trường TMĐT Việt Nam, với tập khách hàng là doanh nhân, khách du lịch người Việt sử dụng các tuyến đường bay nội địa và từ Việt Nam đi các nước khác. Do mới hoạt động nên ban đầu VNA nên hướng tới mục tiêu gia tăng mức độ nhận biết đối với sản phẩm vé máy bay điện tử của mình trước khách hàng. Bảng 3.2 Tổng hợp về cặp sản phẩm/thị trường hiện tại của VNA Tiêu thức phân đoạn thị trường TMĐT của VNA Thị trường TMĐT mục tiêu của VNA Tập khách hàng TMĐT mục tiêu của VNA Giá trị 15 15 15 Khuyết 0 0 0 Đáp án được lựa chọn nhiều nhất Kết hợp 2 tiêu thức phân đoạn theo khu vực địa lý và theo mùa Thị trường quốc tế và thị trường nội địa Khách lẻ ( doanh nhân, du học sinh) (Nguồn: Tác giả) Bảng 3.3: Mục tiêu Marketing điện tử trực tiếp trong thời gian tới của VNA Tần suất Tỷ lệ Tỷ lệ tích lũy Biến Thu hút KH thử nghiệm sản phẩm 4 26,7 26,7 Xây dựng thương hiệu điện tử 2 13,3 13,3 Tăng doanh số bán trực tuyến 4 26,7 26,7 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 5 33,3 33,3 Tổng số 15 100,0 100,0 (Nguồn: Tác giả) Về ngân sách: Theo như ý kiến thu thập được từ những người tham gia điều tra thì trong kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp, VNA nên chi một mức ngân sách vừa phải. Bảng 3.4: Chi phí đầu tư MKT điện tử trực tiếp mong muốn của VNA Tần suất Tỷ lệ Tỷ lệ tích lũy Biến Chi phí lớn 1 6,7 7,1 Chi phí vừa phải 9 60,0 64,3 Chi phí hạn chế 4 26,7 28,6 Tổng số 14 100,0 (Nguồn: Tác giả) Về thực trạng chiến lược Marketing điện tử trực tiếp của VNA Chiến lược Marketing điện tử trực tiếp của VNA hiện tại mới chỉ dừng lại ở việc xây dựng được sơ bộ tầm nhìn và phương châm tôn chỉ hoạt động mà chưa cụ thể hóa được chiến lược nhằm tạo ra sự khác biệt trong triển khai hoạt động marketing điện tử trực tiếp của mình. Về tầm nhìn thì VNA nhận định : Marketing điện tử trực tiếp về lâu dài sẽ là công cụ xúc tiến TMĐT chính cho doanh nghiệp. Ngoài vai trò tương tác với khách hàng, MKT điện tử trực tiếp sẽ là công cụ hỗ trợ cho các hoạt động xúc tiến khác. Về phương châm, tôn chỉ hoạt động: khi triển khai các công cụ MKT điện tử trực tiếp thì VNA nhận định: Chính sách bảo mật thông tin khách hàng phải được xây dựng bài bản theo hướng bảo vệ tốt nhất quyền và lợi ích chính đáng của khách hàng điện tử. Vì lợi ích lâu dài, hạn chế tối đa sự khó chịu cho khách hàng. Đánh giá về chương trình Marketing điện tử trực tiếp hiện tại Về hiệu lực của chương trình Marketing điện tử trực tiếp Trước hết ta có thể xem xét về hiệu lực của chương trình Marketing điện tử trực tiếp so với các hoạt động xúc tiến TMĐT khác đang được VNA sử dụng. Qua các số liệu thu thập được thì thực tế cho thấy là hoạt động Marketing điện tử trực tiếp mới chỉ ở mức độ hiệu lực rất thấp nếu so với hoạt động quảng cáo trực tuyến hay SEO của VNA. Điều này có phần dễ hiểu vì chương trình Marketing điện tử trực tiếp của VNA mới đang ở giai đoạn xây dựng và chưa được hoàn thiện. Hình 3.4: Đánh giá mức độ hiệu lực của các công cụ MKT điện tử được VNA triển khai trong thời gian qua (Nguồn: Tác giả) Và một điều nữa cần phải lưu ý, đó là các số liệu tổng hợp đã phản ánh sự thiếu liên kết, đơn độc trong triển khai của công cụ Marketing điện tử trực tiếp. Phần lớn các ý kiến cho rằng trong thời gian tới VNA nên có sự kết hợp công cụ này với một hoặc một số công cụ xúc tiến TMĐT khác để gia tăng hiệu lực. Bảng 3.5 : VNA nên triển khai kết hợp MKT điện tử trực tiếp với công cụ nào Tần suất Tỷ lệ Tỷ lệ tích lũy Biến Quảng cáo trực tuyến 3 20,0 20,0 SEO/SMEM 1 6,7 6,7 PR điện tử 7 46,7 46,7 Marketing lan truyền 4 26,7 26,7 Tổng số 15 100,0 100,0 (Nguồn: Tác giả) Bảng 3.6: Triển khai đồng bộ các công cụ MKT điện tử trực tiếp Tần suất Tỷ lệ Tỷ lệ tích lũy Biến Kết hợp Email/SMS 11 73,3 73,3 Sử dụng SMS + 3G 2 13,3 13,3 Kết hợp với các công cụ khác 2 13,3 13,3 Tổng số 15 100,0 100,0 (Nguồn: Tác giả) Về việc sử dụng các phương tiện liên lạc trong hoạt động của VNA Hiện tại, VNA vẫn chủ yếu sử dụng các kênh như điện thoại, email và Fax để liên hệ với khách hàng. Trong đó, Email đã được VNA sử dụng với các mục đích là xác nhận quá trình mua vé máy bay điện tử, thu thập một số thông tin về khách hàng và có tiến hành nghiên cứu một số thông tin thu được. Và theo như bảng tổng hợp về ý muốn triển khai đồng bộ các công cụ thì VNA cũng nên triển khai thêm SMS để chương trình marketing điện tử trực tiếp sẽ đạt được hiệu lực cao hơn. Bảng 3.7 Tổng hợp hoạt động liên lạc với khách hàng qua thư điện tử của VNA Hoạt động của VNA Giá trị Khuyết Phương án được chọn nhiều nhất Liên hệ với KH điện tử 14 1 Qua Email, điện thoại và fax Mục đích sử dụng Email 15 0 Xác nhận giao dịch, thu thập thông tin và nghiên cứu KH điện tử (Nguồn: Tác giả) Về việc thiết kế và xây dựng các nội dung Marketing điện tử trực tiếp: Về nội dung các thông điệp truyền thông mà VNA đang gửi tới cho các đối tượng nhận email của mình thì hiện tại VNA mới chỉ dừng lại ở việc gửi một số thông tin để xác nhận quá trình mua vé máy bay điện tử và hướng dẫn khách hàng truy cập vào website để làm các thủ tục cần thiết. Nếu chỉ dừng ở mức độ này thì sẽ không tận dụng được hết tiềm năng của các công cụ Marketing điện tử trực tiếp. Các số liệu tổng hợp ý kiến cho thấy VNA nên gửi tới đối tượng nhận tin nhiều thông tin hơn. Các nội dung truyền thông này hiện tại chủ yếu là do Phòng Thương hiệu và Phát triển thị trường xây dựng, sau đó Phòng Thương mại Điện tử sẽ biên tập lại để phục vụ cho các hoạt động xúc tiến TMĐT nói chung của mình. Đây có thể coi là một hạn chế đối với hoạt động Marketing điện tử trực tiếp của VNA. Bảng 3.8 Nội dung VNA sẽ sử dụng trong chương trình MKT điện tử trực tiếp Tần suất Tỷ lệ Tỷ lệ tích lũy Biến Thư xác nhận và các chào hàng bổ xung 4 26,7 28,6 Các thông tin sự kiện về VNA 4 26,7 28,6 Các thông tin tiện ích cho khách hàng 1 6,7 7,1 Tất cả các thông tin trên 5 33,3 35,7 Total 15 100,0 (Nguồn: Tác giả) Về hoạt động thu thập danh sách gửi tin Bảng 3.9 Tình hình triển khai các công cụ marketing điện tử trực tiếp của VNA Hoạt động của VNA Giá trị Khuyết Phương án được chọn nhiều nhất Các thức thu thập thông tin KH điện tử 14 1 Sử dụng chương trình khách hàng thường xuyên và hoạt động đăng ký thành viên trên website Tiêu chí phân loại và xử lý thông tin sau khi thu thập được 15 0 Thông tin ngành (mục đích bay và tần suất bay) Hệ thống phần mềm quản lý SMS/Email 15 0 Mua phần mềm và thông qua đối tác đào tạo nhân viên sử dụng (Nguồn: Tác giả) Đánh giá về việc phát triển các nguồn lực phục vụ cho hoạt động Marketing điện tử trực tiếp của VNA: Về khả năng tài chính: Kết quả của việc tổng hợp các ý kiến đánh giá cá nhân của những người tham gia điều tra cho thấy khả năng tài chính là một thế mạnh của VNA trong việc triển khai các hoạt động Marketing điện trực tiếp. Về nguồn nhân lực: Hiện tại toàn bộ Phòng Thương mại điện tử mới chỉ có 12 cán bộ công nhân viên, trong đó nhân lực cho tất cả các hoạt động Marketing điện tử mới chỉ là 3 người. Chính vì thế rất khó khăn cho VNA trong việc triển khai cùng một lúc khá nhiều hoạt động marketing điện tử như hiện nay. Về cơ sở hạ tầng: Thì hệ thống website, bảo mật đã được xây dựng khá tốt. Hơn nữa sẽ có sự đồng bộ giữa hệ thống gửi nhận email sắp được triển khai với cả hệ thống cũ do cùng là các modul TMĐT được cung cấp bởi IBM. Đánh giá về việc theo dõi và kiểm tra kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp Hiện tại hoạt động kiểm tra theo dõi này vẫn sử dụng hệ thống chung mà cụ thể là một bộ phận ở Phòng Thương hiệu và Phát triển thị trường. Các bước trong quy trình kiểm tra vẫn tuân thủ giống các bước kiểm tra chương trình Marketing truyền thống của VNA. Điều này phần nào gây ra khó khăn trong việc đo lường và đánh giá được chính xác hiệu quả triển khai của kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA do sự khác biệt có tính đặc thù của hoạt động này. : CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN KẾ HOẠCH MARKETING ĐIỆN TỬ TRỰC TIẾP CỦA PHÒNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - VIETNAM AIRLINES Kết luận và những vấn đề phát hiện qua nghiên cứu thực trạng phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của Vietnam Airlines Những kết quả đạt được Theo các phân tích và đánh giá ở Chương III về tình hình kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA thì ta có thể nêu những kết quả mà doanh nghiệp đạt được trong hoạt động này như sau: Đầu tiên là phản ứng khá tốt của VNA trước sự biến đổi của các yếu tố môi trường trong thời điểm hiện nay tới hoạt động xúc tiến TMĐT nói chung và hoạt động Marketing điện tử trực tiếp nói riêng. VNA đã nhận diện được khá đầy đủ các yếu tố đang có ảnh hưởng tới hoạt động xúc tiến TMĐT của mình. Và VNA cũng đã xác định được chính xác các nhân tố môi trường bên ngoài đang có ảnh hưởng mạnh nhất tới kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của mình. Đó là các yếu tố: sự chấp nhận của khách hàng điện tử (tập khách hàng người Việt); luật bảo vệ dữ liệu cá nhân, quảng cáo điện tử, phòng chống tin rác và hoạt động của các đối thủ cạnh tranh. Để chống lại ảnh hưởng tiêu cực từ những nhân tố này, VNA đã có sự điều chỉnh lại các mục tiêu xúc tiến TMĐT của mình, xây dựng được một khung quy định hoạt động TMĐT phù hợp và bắt đầu tiến hành nghiên cứu hoạt động của các đối thủ cạnh tranh. Đây là kết quả ban đầu VNA đạt được khi đương đầu với ảnh hưởng tới từ sự thay đổi của các yếu tố môi trường bên ngoài. Hơn thế, VNA đang có được một sự sẵn sàng về nguồn lực tài chính, quan hệ đối tác Marketing và sự sẵn sàng giúp đỡ của các phòng ban khác trong việc triển khai các kế hoạch xúc tiến TMĐT của mình. Những kết quả trên đã được cụ thể hóa ở phần Điểm mạnh trên hình 3.1: Mô thức SWOT trong xúc tiến TMĐT của VNA. Thứ hai, về mục tiêu kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp thì thông qua đánh giá về việc phân đoạn và lựa chọn thị trường điện tử của tiêu của mình, ở mục 3.3.2.2 đã chỉ ra rằng mục tiêu Marketing điện tử trực tiếp của VNA hiện tại là tăng doanh số bán của kênh bán trực tuyến. Về cơ bản thì mục tiêu này có tính thống nhất với mục tiêu TMĐT chung của doanh nghiệp trong thời gian tới. Nhưng mục tiêu này lại hơi có tính áp đặt và chưa hoàn toàn phù hợp với phạm vi tác động của các công cụ Marketing điện tử trực tiếp. Thứ ba, về chiến lược Marketing điện tử trực tiếp thì VNA đã xây dựng được tầm nhìn, phương châm và tôn chỉ cho hoạt động Marketing điện tử trực tiếp của mình. Thứ tư, về việc xây dựng và triển khai các chương trình Marketing điện tử trực tiếp thì hiện tại VNA đã xác định được công cụ trọng tâm sẽ được sử dụng trong thời gian tới là Email marketing mà cụ thể là Newletters (Email cập nhật tin tức). Và VNA đã bắt đầu xây dựng các tiền đề cơ sở vật chất cho hoạt động Email marketing của mình. Đó là việc VNA đang đàm phán với IBM để xây dựng một hệ thống gửi nhận, phân loại và quản lý Email. Song song với quá trình xây dựng thì VNA đã cử nhân viên sang Malaysia để đào tạo chuyên môn cho hoạt động này. Và một nguồn tài chính khá lớn đã được phân bổ cho kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của Phòng Thương mại Điện tử. Những tồn tại và hạn chế trong việc phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA Ngoài những thành công đạt được thì VNA cũng có những tồn tại và một số hạn chế nhất định trong quá trình triển khai và phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của mình. Thông qua việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp và so sánh với cơ sở lý thuyết về hoạch định marketing TMĐT và Marketing điện tử trực tiếp đã được đưa ra ở Chương II ta có thể nêu ra được một số tồn tại và hạn chế như sau: Thứ nhất là mục tiêu của kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp hiện tại vẫn chưa thực sự rõ ràng, thiếu các chỉ tiêu đánh giá cụ thể, khiến cho việc triển khai gặp khá nhiều trở ngại. Thứ hai là trong chiến lược Marketing điện tử trực tiếp thì yếu tố cốt lõi có khả năng đem tới sự thành công cho cả kế hoạch là việc tạo ra lợi thế cạnh tranh trong hoạt động Marketing điện tử trực tiếp của doanh nghiệp khi so với các đối thủ cạnh tranh khác (sự khác biệt, các đem lại giá trị gia tăng đem lại cho khách hàng) như thế nào lại chưa được VNA chỉ ra cụ thể. Thứ ba là các công được VNA dự định sử dụng trong kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của mình còn ít. Theo như kế hoạch hiện tại thì VNA sẽ chỉ sử dụng duy nhất công cụ Email marketing với mục đích cập nhật tin tức cho khách hàng điện tử. Điều này sẽ hạn chế hiệu lực của hoạt động Email marketing và gây ra sự khó khăn trong việc phối hợp với các công cụ khác như SMS marketing, PR điện tử hay xúc tiến bán điện tử. Thứ tư là chương trình sử dụng Email marketing còn chưa định hình rõ ràng, chưa xác định rõ mục tiêu của chương trình, chưa xác định được đối tượng nhận tin, hoạt động xây dựng nội dung các thông điệp gửi đi còn hạn chế. Thứ năm là nguồn nhân lực cho hoạt động triển khai kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA còn rất hạn chế. Nguyên nhân của những tồn tại trong quá trình phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA Có nhiều nguyên nhân dẫn tới những tồn tại và hạn chế trên. Có thể do các nhân tố môi trường cả bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp gây ra. Tuy nhiên so với các nhân tố bên ngoài như: Chính trị- Pháp luật, hạ tầng CNTT cho TMĐT hay văn hóa xã hội thì các nhân tố bên trong doanh nghiệp vẫn là nguyên nhân chủ yếu: Thứ nhất phải kể đến sự chưa khoa học, xa rời thực tiễn trong kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA. Tuy đã có kế hoạch sử dụng các công cụ Marketing điện tử trực tiếp nào, nhưng VNA lại chưa tính đến việc sử dụng kết hợp chúng với nhau và với các công cụ xúc tiến TMĐT khác như thế nào. Chính điều này khiến cho các công cụ Marketing điện tử trực tiếp bị sử dụng một cách rời rạc, mang tính tình thế nhiều hơn. Hiện tại kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA vẫn chưa được hoạch định thực sự cẩn thận và chi tiết. Thêm vào đó việc kiểm soát kế hoạch đề ra lại không thường xuyên nên khi có sự thay đổi của các yếu tố môi trường thì kế hoạch này vẫn chưa được tái hoạch định lại cho phù hợp. Thứ hai phải kể đến yếu tố nhân lực, đây là yếu tố quan trọng, mang ý nghĩa quyết định đối với sự thành công của việc triển khai kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA. Nguồn nhân lực cho hoạt động TMĐT của VNA hiện nay khá hạn chế. Hiện tại mới chỉ có tổng số là 12 cán bộ nhân viên chuyên trách về TMĐT trong phòng và được chia thành 3 tổ. Các hoạt động bán hàng và hỗ trợ khách hàng cũng như quản trị hệ thống đã ngốn phần lớn nguồn nhân lực TMĐT của VNA. Tuy đã có tổ chuyên thực hiện các hoạt động marketing trực tuyến là tổ Bán trực tuyến nhưng nhân lực cũng chỉ đạt con số 3 người. Tổ Bán trực tuyến cùng một lúc phải kiêm nghiệm cả hoạt động quảng cáo trực tuyến, SEO, PR điện tử vì thế nguồn lực cho hoạt động xây dựng và triển khai kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp là rất yếu và chưa được quan tâm đúng mức. Thứ ba là hoạt động xây dựng dữ liệu khách hàng điện tử của VNA còn hạn chế. Hiện tại, VNA mới bắt đầu làm việc với đối tác cung cấp hệ thống TMĐT cho mình là bên Sarbe để tiếp quản nguồn dữ liệu khách hàng đã được bên này thu thập qua hệ thống trang web www.vietnamairlines.com trong thời gian qua. Hoạt động thu thập thông tin khách hàng điện tử còn chưa hiệu quả. Các thông tin khách hàng sau khi thu được lại chưa được phân loại sắp xếp hợp lý vì thế sẽ rất khó khăn khi sử dụng vào việc triển khai hoạt động Marketing điện tử trực tiếp của VNA. Những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo Trong khuôn khổ của luận văn này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu tới vấn đề “Phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA”. Tuy nhiên đây mới chỉ là một công cụ trong số bốn công cụ xúc tiến TMĐT mà VNA có kế hoạch sử dụng trong thời gian tới. Hơn nữa, kế hoạch này chỉ bó hẹp, thí điểm đối với tập khác hàng doanh nhân, khách du lịch người Việt với các tuyến đường bay nội địa và từ Việt Nam đi các nước. Chính vì thế khi triển khai trên phạm vi rộng hơn như thị trường quốc tế thì VNA sẽ phải tiến hành nghiên cứu nhiều vấn đề có tính phức tạp hơn. Ngoài ra với mục tiêu tạo lập và sử dụng tốt cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử thì VNA nên tiếp tục nghiên cứu để có thể sử dụng chung các kết quả phân tích đó cho các hoạt động Marketing điện tử cũng như Marketing truyền thống khác của mình. Đó là hai hướng chính nên tiếp tục triển khai sau khi nghiên cứu đề tài này. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên cứu Dự báo về hoạt động của VNA trong thời gian tới Trong thời gian tới, cụ thể là năm trong năm 2010 thì theo dự báo của VNA thì đây vẫn sẽ tiếp tục là một năm ảm đạm của ngành hàng không thế giới, đa số các hãng hàng không nội địa và khu vực cũng không nằm trong ngoại lệ. Thế nhưng viễn cảnh trong thời gian tới của VNA lại khá sáng lạn. Với sự suy yếu của một số hãng hàng không nội địa khác, thì vị thế độc quyền của VNA trong nước vẫn sẽ được giữ vững và có khả năng được nâng cao. Trong năm 2010, VNA dự kiến sẽ đưa vào khai thác thêm 16 máy bay mới, nâng khả năng vận chuyển hành khách từ con số gần 9 triệu lượt hành khách/năm lên con số hơn 11 triệu lượt/ năm. Đồng thời các cơ hội hợp tác, mở rộng thị trường sẽ đến khi VNA gia nhập liên minh hàng không quốc tế Sky Team vào cuối năm nay. VNA vẫn sẽ tiếp tục mở rộng được thị phần trong kênh bán trực tuyến của mình và trong tương lai gần sẽ đưa được các sản phẩm tiện ích giá trị gia tăng như bảo hiểm hàng không, bảo hiểm du lịch, khách sạn, khu nghỉ dưỡng dưới các hình thức vé trọn gói lên kênh bán trực tuyến. Với những thông tin khả quan như vậy thì dự báo khả năng khai thác thị trường TMĐT đặc biệt là thị trường nội địa sẽ rất hứa hẹn trong thời gian tới. Tuy vậy vẫn còn có một số hạn chế đòi hỏi VNA phải tập trung giải quyết trong thời gian tới. Đó là: Các vấn đề về tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển thương hiệu của VNA, bao gồm: - Nâng cao hiệu quả của kênh phân phối (cả kênh truyền thống và trực tiếp). - Phát triển thương hiệu: Vietnam Airlines. - Cải tổ hệ thống thương mại cho phù hợp với giai đoạn phát triển mới. Các vấn đề cần giải quyết trong phạm vi các bộ phận quản trị TMĐT của VNA là: - Phát triển website TMĐT: www.vietnamairlines.com - Tăng doanh số bán trực tuyến - Quản trị rủi ro trên kênh bán điện tử - Xây dựng thương hiệu điện tử Dự báo tình hình môi trường xúc tiến TMĐT chung trong thời gian tới Các doanh nghiệp vẫn sẽ ưu tiên sử dụng TMĐT cho các mục tiêu chính như: mở rộng kênh xúc tiến với khách hàng, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp, giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận và hiệu quả hoạt động, tăng doanh số bán, ngoài ra còn có một số mục tiêu xúc tiến khác nữa. Các trở ngại chính đối với hoạt động xúc tiến TMĐT sẽ là môi trường xã hội, tập quán kinh doanh và nhận thức của người dân Việt Nam về TMĐT. Dự báo trong thời gian tới các hình thức quảng cáo trên mạng xã hội như Facebook, hoạt động quảng cáo tương tác trên các diễn đàn sẽ phát triển mạnh ở Việt Nam. Các hoạt động xúc tiến TMĐT khác như quảng cáo trực tuyến, SEO/ SEM, PR điện tử vẫn sẽ tiếp tục có sự phát triển và được coi trọng hơn. Xu hướng mua sắm trực tuyến của bộ phận giới chức công nhân viên, giới trẻ đặc biệt là ở các thành phố lớn sẽ tiếp tục là xu hướng chung của khách hàng điện tử Việt Nam trong thời gian tới. Với các công nghệ truyền thông mới như mạng 3G, thì hoạt động TMĐT nói chung và hoạt động xúc tiến TMĐT nói riêng sẽ có nhiều sáng tạo, đột phá mới. Đặc biệt là trong việc kết hợp các công cụ marketing điện tử cũ trên nền tảng các công nghệ mới, hứa hẹn một môi trường truyền thông, xúc tiến TMĐT đầy sôi động trong thời gian tới. Quan điểm về phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA trong thời gian tới Để có thể phát triển các hoạt động Marketing nói chung và xúc tiến TMĐT nói riêng thì cái điểm cốt lõi quyết định hiệu quả của các hoạt động này vẫn chính là giá trị mà sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ đem lại cho khách hàng. Chính vì thế việc hoàn thiện hệ thống TMĐT luôn luôn là một trong những nhiệm vụ hàng đầu mà VNA phải thực hiện trong thời gian tới. Trước hết, để phát huy các điểm mạnh của mình thì VNA nên tiếp tục hoàn thiện hệ thống thanh toán quốc tế và nội địa để tạo ra sự dễ dàng và đa dạng hóa lựa chọn thanh toán cho khách hàng. VNA cũng nên duy trì và quản lý chặt chẽ hệ thống bảo mật và trang web TMĐT của mình, đồng thời nên thường xuyên cập nhật các văn bản luật định vào các chính sách TMĐT của mình. Thêm vào đó là gia tăng mối quan hệ giữa với các phòng ban khác trong hoạt động Marketing điện tử, đặc biệt là với phòng Marketing truyền thống của doanh nghiệp – Phòng Thương hiệu và Phát triển thị trường. Cuối cùng VNA nên tiếp tục gia tăng đầu tư nguồn tài chính và nhân lực cho các hoạt động xúc tiến TMĐT của mình. Để hạn chế các điểm yếu như thương hiệu điện tử, mức độ nhận biết sản phẩm dịch vụ của khách hàng điện tử còn hạn chế thì VNA nên tiếp tục đẩy mạnh các chương trình xúc tiến TMĐT hiện tại, hướng vào các mục tiêu gia tăng mức độ nhận biết của khách hàng điện tử, thu thập và phân tích dữ liệu của khách hàng để tạo lập cơ sở dữ liệu cho các hoạt động xúc tiến TMĐT sau này. Để thực hiện được tốt những điều này thì VNA nên cố gắng tiếp tục đầu tư và nâng cao hiệu lực của các hoạt động xúc tiến TMĐT hiện tại và từng bước triển khai các kế hoạch xúc tiến TMĐT mới. Tất cả nên hướng vào mục tiêu gia tăng mức độ nhận biết sản phẩm dịch vụ của khách hàng, thu hút khách hàng thử nghiệm sản phẩm/dịch vụ vé máy bay điện tử cùng các tiện ích khác được cung cấp trên kênh trực tuyến qua website www.vietnamairlines.com của VNA để từ đó dần đưa tới mục tiêu chính là gia tăng doanh số của kênh bán trực tuyến. Ngoài tính độc lập tương đối trong việc triển khai các công cụ xúc tiến điện tử thì VNA nên có sự kết hợp chúng với nhau một cách nhất định. Đặc biệt là phải xây dựng được một cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử chung để phục vụ cho mọi hoạt động Marketing điện tử trước mắt cũng như sau này. Một số giải pháp đề xuất và kiến nghị đối với vấn đề nghiên cứu Thông qua các phân tích và đánh giá thực trạng phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp được nêu ra ở Chương III cùng với sự so sánh đối chiếu với các cơ sở lý luận về hoạch định marketing TMĐT và Marketing điện tử trực tiếp của VNA ở Chương II, tác giả đã quyết định đề xuất một số giải pháp đối với hoạt động phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA và một số đề xuất đối với các cơ quan hữu quan khác. Những giải pháp này phần lớn dựa trên cơ sở lý thuyết và xuất phát từ chính việc tổng hợp ý kiến của các người tham gia điều tra về việc phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp. Nhưng trong đó cũng có sự chọn lọc và sáng tạo, thay đổi theo quan điểm riêng của bản thân tác giả về vấn đề nghiên cứu. Một số giải pháp và đề xuất nhằm phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA Tiến hành định kì hoạt động phân tích các căn cứ để phát triển kế hoạch xúc tiến TMĐT: Hoạt động này bao gồm phân tích tình thế TMĐT nói chung và xúc tiến TMĐT nói riêng của các doanh nghiệp để từ đó giúp doanh nghiệp nhận thức được sự thay đổi của các yếu tố môi trường và ảnh hưởng tời từ những sự thay đổi đó. Ngay trong kết quả đánh giá, nhận định về các yếu tố môi trường tác động tới hoạt động Marketing điện tử trực tiếp đã được nêu ra ở Chương III, thì phần lớn các ý kiến đều nhận định rằng các yếu tố môi trường bên ngoài (như sự chấp nhận của khách hàng điện tử, hoạt động cạnh tranh hay luật TMĐT) và bên trong đều có mức độ ảnh hưởng lớn kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA. Chính vì thế VNA phải coi trọng và tiến hành định kì hoạt động phân tích môi trường này. Cụ thể VNA nên tiến hành hoạt động này một cách thường xuyên, có thể từ 6 tới 12 tháng một lần. Ngoài việc phải xem xét được các yếu tố môi trường bên ngoài thì VNA cũng phải đánh giá được thực trạng triển khai kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của mình. Xác định được các tồn tại và nguyên nhân của nó để từ đó tái hoạch định lại kế hoạch nhằm giải quyết những tồn tại đó. Tiến hành xác định lại mục tiêu và nguồn ngân sách phân bổ cho kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp Về mục tiêu của kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp Theo như kết quả tổng hợp ý kiến về việc phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA thì phần lớn các ý kiến cho rằng thay vì chỉ sử dụng chung một mục tiêu là tăng doanh số bán thì VNA nên chia thành từng nhóm các mục tiêu và có sự ưu tiên tới từng mục tiêu khác nhau trong mỗi giai đoạn. Đó là các mục tiêu nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ vé máy bay điện tử của VNA, mục tiêu khuyến khích khách hàng sử dụng thử sản phẩm dịch vụ, tiện ích trực tuyến của VNA và cuối cùng mới là mục tiêu tăng doanh số bán. Việc xác định lại mục tiêu của kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp là phù hợp với tình thế TMĐT hiện tại của VNA, khi mà thương hiệu điện tử của VNA còn yếu và thói quen mua sắm trực tuyến đối với sản phẩm vé máy bay điện tử cũng như các sản phẩm khác của người dân Việt Nam mới chỉ đang dần hình thành. Các mục tiêu mới tuy có rộng hơn, nhưng xét cho tới cùng vẫn phù hợp với mục tiêu xúc tiến TMĐT chung của VNA đồng thời nó cũng sát hơn với các mục tiêu kinh doanh trực tuyến có thể đạt được qua hoạt động Email mà VNA sẽ sử dụng. Tuy theo mô hình AIDA thì hoạt động Marketing điện tử trực tiếp sẽ chỉ tác động trực tiếp tới giai đoạn đi đến quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của khách hàng, nhưng theo thực tế nghiên cứu thì tác giả có đủ cơ sở cho rằng ngoài giai đoạn này thì Marketing điện tử trực tiếp hoàn toàn có khả năng tác động tới giai đoạn nhận thức, tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ của khách hàng điện tử. Về ngân sách cho kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp Trong kế hoạch này thì chi phí cho hoạt động Marketing điện tử trực tiếp của VNA sẽ là tổng chi phí của các hoạt động được liệt kê trong bảng 4.1. Ngân sách cho kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp này được xây dựng dựa trên các ý kiến điều tra về yêu cầu đối với chi phí mong muốn để triển khai kế hoạch Marketing điện tự trực tiếp của những người tham điều tra. Phần lớn các ý kiến cho rằng chỉ nên xây dựng một kế hoạch có mức chi phí vừa phải, khoảng 25% tổng chi phí Marketing điện tử (4 tỷ VNĐ). Bảng 4.1 Dự tính các khoản chi phí trong kế hoạch MKT điện tử trực tiếp của VNA Các khoản chi phí Dự tính Xây dựng hệ thống gửi tin (email/SMS) 300- 500 triệu VNĐ Đào tạo và tuyển mới nhân viên sử dụng hệ thống gửi tin 50 triệu VNĐ Thu thập và xây dựng dữ liệu khách hàng Xây dựng nội dung truyền tin Quảng cáo cho hoạt động đăng ký nhận tin 100 triệu VNĐ Các chương trình ưu đãi cho đối tượng đăng ký nhận tin Tùy chiến dịch Lương trả cho các nhân viên (2 người /1 năm) 100 tr VNĐ Một số chi phí khác Tổng cộng: Khoảng 1 tỷ VNĐ Hoàn chỉnh chiến lược Marketing điện tử trực tiếp Căn cứ vào tiêu thức phân đoạn thị trường hiện tại của VNA, tác giả quyết định nghiên cứu và lựa chọn thị trường TMĐT vận chuyển hành khách nội địa, là một thị trường TMĐT còn đang rộng mở, có khá nhiều tiềm năng và là nơi VNA có thể nắm bắt được các đặc điểm văn hóa xã hội, hạ tầng CNTT… từ đó dễ dàng triển khai thí điểm chương trình Email/SMS marketing trước khi nhân rộng ra thị trường quốc tế. Với tiêu thức phân đoạn lại thị trường bằng tiêu thức thời gian (theo mùa) thì VNA có thể xây dựng các nội dung thông tin gửi theo từng mùa. Ví dụ như thông tin về các điểm đến, các dịch vụ, khuyến mại du lịch trong mùa du lịch, thông tin về giảm giá, tần suất bay trong các dịp lễ Tết … Ngoài ra VNA có thể cung cấp các ưu đãi cho các đối tượng khách hàng nhận Email/SMS marketing của VNA. Bí quyết là tạo cho khách hàng cảm thấy sự thoải mái và thấy mình được ưu tiên hơn so với những đối tượng không tham gia hoạt động marketing điện tử trực tiếp của VNA. Đề xuất xây dựng chương trình Marketing điện tử trực tiếp qua Email của VNA Các bước trong chương trình Marketing điện tử trực tiếp qua Email và SMS của VNA được khái quát qua mô hình gồm 7 bước như sau: B1: Xác định mục tiêu chương trình/ chiến dịch B2: Xác định đối tượng nhận tin B7: Tạo các báo cáo phân tích kết quả B6: Triển khai gửi tin B5: Cá nhân hóa thông điệp gửi đi B4: Kết nối với các kênh truyền thông khác B3: Xây dựng nội dung các thông điệp sẽ gửi Hình 4.1: Các bước trong chương trình MKT qua Email và SMS của VNA B1: Xác định mục tiêu của chương trình Marketing qua Email Mục tiêu của chương trình Marketing qua Email thứ nhất là cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của VNA tới cho khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách hàng mới, chưa từng sử dụng sản phẩm dịch vụ của VNA nhằm hướng tới mục đích khuyến khích họ dùng thử sản phẩm/dịch vụ tiện ích trực tuyến của VNA. Mục tiêu đó được chi tiết hóa thành các tiêu chí đánh giá cụ thể theo như bảng 4.2 và 4.3 sau: Bảng 4.2: Các tiêu thức đánh giá chương trình Email/SMS marketing của VNA (1) Chỉ số đánh giá Tần suất đánh giá Ghi chú Số lượng người đăng kí nhận tin Hàng quý/hàng năm Căn cứ đánh giá độ lớn của tập khách hàng nhận tin để đưa ra điều chỉnh. Số lượng người từ chối tiếp tục nhận tin Hàng quý/hàng năm Cần phải xác định nguyên nhân người nhận từ chối để có điều chỉnh. Tỉ lệ mở Hàng tháng Theo dõi được mức độ quan tâm và phản ứng của khách hàng tới nội dung truyền thông điệp gửi đi. Tỉ lệ phản hồi Hàng tháng (Nguồn: Tác giả) Bảng 4.3: Các tiêu thức đánh giá chương trình Email/SMS marketing của VNA (2) Chỉ số đánh giá Tần suất đánh giá Ghi chú Tỉ lệ gửi chuyển tiếp (Forward) Hàng tháng Nội dung thông tin có độc đáo, sáng tạo, thu hút khách hàng và những người thân của họ hay không Tỉ lệ truy cập vào website từ link liên kết trong thông điệp Hàng tuần/Hàng tháng Mức độ hấp dẫn của thông tin và ảnh hưởng tới quyết định mua của KH ROI (tỉ lệ doanh thu thu đem lại trên chi phí bỏ ra) Hàng quý/Hàng năm Đánh giá hiệu quả tài chính thu được. (Nguồn: Tác giả) B2: Xác định đối tượng nhận tin Đối tượng khách hàng mục tiêu: Doanh nhân và khách du lịch người Việt có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải hàng không cho các mục đích du lịch hay thương mại. Đối tượng khách hàng này thường có mức thu nhập khá, thường xuyên sử dụng mạng Internet và có thể nhận tin qua Email hoặc SMS (máy tính hoặc điện thoại cá nhân). Cách thức thu thập danh sách gửi tin được trình bày trong bảng sau: Bảng 4.4: Các nguồn thu thập danh sách gửi tin của VNA (Nguồn: Tác giả) Cách thức thu thập danh sách gửi tin Công cụ triển khai Chương trình khách hàng thường xuyên Tận dụng hộp đăng ký trên trang chủ Đăng ký thành viên trên website Tận dụng hộp đăng ký trên trang chủ Đăng ký nhận email trên website Tạo mới hộp đăng ký trên trang chủ Đăng ký nhận tin qua mạng xã hội Qua Facebook Một số lưu ý: - Tạo mới hộp đăng ký nhận email và chọn một vị trí nổi bật trên website để đưa nó lên. - Các thông tin đăng ký cũng nên tinh giảm, có thể chỉ bao gồm: Họ tên, Ngày sinh, Quốc tịch, địa chỉ Email và Số điện thoại nếu có. - Sử dụng các chính sách ưu đãi để khuyến khích khách hàng tham gia đăng ký nhận tin. Chẳng hạn như các chiết khấu về giá vé, cung cấp các thông tin khuyến mại trước các đối tượng khác, các chương trình rút thăm trúng thưởng. - Sau khi thu thập được các thông tin khách hàng thì nên phân loại theo các tiêu chí như các thông tin riêng kết hợp với các thông tin ngành và các thông tin cá nhân khác để tiện cho việc theo dõi, quản lý và tiến hành gửi các thông điệp truyền thông đúng đối tượng và thời điểm. B3: Xây dựng nội dung các thông điệp sẽ gửi Trước hết là VNA sẽ phải xây dựng các nội dung thông tin có cấu trúc phục vụ cho từng giai đoạn, từng chiến dịch Marketing. Ví dụ như loạt thông tin về các điểm đến du lịch, các thông tin này sẽ được phân chia và gửi theo từng giai đoạn và một tần suất tới các đối tượng khách hàng được phân loại là có mục đích sử dụng chuyến bay để du lịch. Các thông tin này ban đầu sẽ lấy từ phòng Thương hiệu và Phát triển thị trường của VNA sau đó biên tập lại cho phù hợp. Trong các nội dung gửi đi này thì SMS sẽ được sử dụng như một hình thức thông báo trang trọng tới khách hàng, xác nhận việc khách hàng nhận được Email được gửi tới từ VNA. Trong nội dung các SMS cũng nên đưa siêu liên kết tới trang tin đó của VNA (tận dụng mạng 3G, GPRS). Nội dung các Email gửi đi nên đơn giản, cô đọng xúc tích, hạn chế sử dụng hình ảnh hoặc hiệu ứng, đồng thời nhất quyết phải đưa siêu liên kết tới trang tin của VNA. Tất cả các nội dung gửi tới khách hàng đều phải gắn nhãn, ghi rõ nơi gửi, người gửi, đồng thời cung cấp chức năng từ chối nhận tin cho người nhận. B4: Kết nối với các kênh truyền thông khác Hoạt động gửi Email và SMS marketing sẽ sử dụng nguồn thông tin chính là từ hoạt động xúc tiến bán điện tử của VNA. Đó là các thông tin về giảm giá, khuyến mại, chiết khấu, các chương trình đặc biệt của VNA. Ngược lại, chính hoạt động xúc tiến bán điện tử cũng có thể hỗ trợ cho hoạt động gửi Email và SMS marketing của VNA thông qua các chính sách ưu đãi đối với những người dùng đã đăng ký tham gia nhận tin. Các kênh truyền thông khác cũng có thể hỗ trợ hoạt động Marketing điện tử trực tiếp thông qua việc quảng bá về hoạt động nhận tin, những ưu đãi mà người dùng nhận có thể nhận được khi tham gia các chương trình Marketing điện tử trực tiếp của VNA. Cụ thể sẽ tiến hành sẽ tiến hành đặt banner quảng cáo về việc nhận tin quảng cáo trên website: www.vnexpress.net và www.ebank.vnexpress.net. Banner này sẽ chứa siêu liên kết tới trang tin đăng ký nhận email trên website www.vietnamairlines.com của VNA, và trên trang tin này sẽ cung cấp các thông tin về hình thức khuyến mại, xúc tiến bán điện tử ưu đãi hơn cho người dùng sau khi đã đăng ký tham gia nhận tin từ VNA. Ngoài ra VNA sẽ sử dụng mạng xã hội Facebook để đưa các bài viết giới thiệu về hoạt động gửi email của VNA cũng như những quyền lợi sẽ thu được đối với người đăng ký nhận tin, trong đó sẽ đưa các siêu liên kết tới trang tin đăng ký nhận Email trên website của VNA. B5: Cá nhân hóa thông điệp gửi đi Các thông điệp gửi đi của VNA (Email/SMS) sẽ được ghi rõ người nhận, người gửi, các nội dung gửi phải phù hợp với yêu cầu của người nhận. Hoạt động này sẽ có được thông qua việc phân loại thông tin khách hàng ở trên cùng với hoạt động xây dưng nội dung truyền thông theo từng chiến dịch. B6: Triển khai gửi tin Bảng 4.5 Tổng hợp hoạt động triển khai gửi tin của VNA (1) Hệ thống gửi tin Nội dung thông điệp Tần suất gửi Hệ thống và phần mềm gửi nhận, quản lý Email mua của IBM Email cảm ơn Ngay sau khi đăng ký Thông tin, sự kiện về doanh nghiệp 1 lần/tháng Thông tin về các chương trình xúc tiến bán điện tử, PR điện tử 1 lần/tuần Thông tin hỗ trợ khách hàng khác Khi có cập nhật Thông tin xác định hoạt động mua vé máy bay điện tử Khi có giao dịch Thông điệp chúc mừng, cảm ơn cá nhân đối tượng nhận tin Theo thông tin người nhận cung cấp Một số nội dung khác Bảng 4.6 Tổng hợp hoạt động triển khai gửi tin của VNA (2) Hệ thống gửi tin Nội dung thông điệp Tần suất gửi Tổng đài tin nhắn 8xxx Tin thông báo “Bạn nhận được thư điện tử từ VNA” 1 lần/tuần Một số tin nhắn ngắn có chứa siêu liên kết tới trang tin của VNA 1 lần/tuần Một số nội dung khác (Nguồn: Tác giả) Hoạt động triển khai gửi tin trong chương trình Marketing điện tử trực tiếp của VNA được cụ thể hóa trong 2 bảng 4.5 và 4.6 kể trên. B7: Tạo các báo cáo, các kết quả phân tích Nhờ vào việc sử dụng phần mềm theo dõi và quản lý nên các số liệu có thể thu được trong từng ngày, nhưng VNA sẽ lập các báo hàng tháng, hàng quý và hàng năm. Có sự so sánh đối chiếu giữa các báo cáo trước và sau để có thể đánh giá được hiệu quả triển khai của chương trình. Trong đó chú ý đo lường các chỉ số đánh giá hiệu suất chính như: tỉ lệ mở, tỉ lệ phản hồi, tỉ lệ được chuyển tiếp, tỉ lệ truy cập vào website từ link liên kết trên thông điệp, ROI. Tiến hành phát triển các nguồn lực cho kế hoạch MKT điện tử trực tiếp Để phát triển nguồn nhân lực thì VNA nên cử từ 2-3 nhân viên đi đào tạo sử dụng phần mềm quản lý Email marketing của IBM đồng thời tập huấn về sử dụng SMS marketing. Cử 2 người chuyên trách quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử. Để phát triển cơ sở hạ tầng gửi nhận và quản lý Email/SMS marketing thì VNA phải sớm hoàn tất đàm phán và triển khai hệ thống xử lý Email marketing với IBM, tiếp nhận cơ sở dữ liệu khách hàng từ Sarbe. Tiến hành làm việc với Mobi Fone để thuê đầu số, tổng đài và máy chủ quản lý hoạt động gửi SMS. Tiến hành theo dõi và kiểm tra kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp Hoạt động theo dõi và kiểm tra kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA nên có tần suất là 1 lần/năm. Các báo cáo thu được sẽ được tổng kết và so sánh với kết quả hoạt động xúc tiến TMĐT, hoạt động kinh doanh TMĐT của VNA. Ngoài các thông tin thu được từ hoạt động Marketing điện tử trực tiếp, thì VNA cũng nên tiến hành thu thập các thông tin môi trường khác như thông tin về khách hàng, thông tin về đối thủ cạnh tranh, các biến động khác trong môi trường ngành và môi trường vĩ mô của doanh nghiệp để có thể đưa ra được các kết quả đánh giá một cách tổng thể và hoàn chỉnh nhất. Quy trình tiến hành hoạt động theo dõi và kiểm tra gồm 6 bước như sau: B1: Xác định các mục tiêu cần đạt được B2: Xác định các tiêu chuẩn đo lường B3: Đo lường các kết quả B4: So sánh việc thực hiện với mục tiêu B6: Hành động sửa chữa cần thiết B5: Xác định vấn đề tồn tại, nguyên nhân và cơ hội Hình 4.2: Quy trình theo dõi và kiểm tra kế hoạch MKT điện tử trực tiếp của VNA Một số kiến nghị đối với nhà nước Tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền phổ biến về thương mại điện tử Có thể nói sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT Việt Nam trong thời gian 2-3 năm trở lại đây là do khá nhiều nhân tố như sự phát triển của nền kinh tế, mức sống và tri thức của người dân tăng cao. Nhưng đặc biệt phải kể đến sự tuyên truyền và phổ biến về TMĐT của các cơ quan quản lý nhà nước, cơ quan thông tin đại chúng tổ chức triển khai mạnh mẽ. Tuy nhiên, TMĐT là một lĩnh vực mới và phát triển nhanh chóng, nên trong thời gian tới cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền phổ biến về lĩnh vực này. Việc tuyên truyền phổ biến cần đi sâu vào các nội dung cụ thể như giới thiệu các mô hình ứng dụng TMĐT hiệu quả, đảm bảo an toàn an ninh trong giao dịch TMĐT, bảo vệ thông tin cá nhân trong TMĐT, lợi ích của việc mua sắm trên mạng và thanh toán trực tuyến. (Tham khảo các Phụ lục 13 và 14) Hoàn chỉnh Luật thương mại điện tử hiện hành Trước thực trạng phát triển ngày càng đa dạng của các hình thức TMĐT ở Việt Nam như hiện nay thì sớm hay muộn các luật điều chỉnh hoạt động TMĐT hiện hành sẽ tỏ ra lạc hậu, thiếu sót cần phải bổ sung. Thực tế đã chứng minh điều này, một loạt các hoạt động TMĐT mới ra đời đã không thể áp dụng các điều luật TMĐT hiện hành để điều chỉnh. Để hạn chế tối đa những điều này, những nhà làm luật cần tham khảo, học hỏi các bộ luật quốc tế về TMĐT cũng như quan sát thực tế hoạt động TMĐT trong nước để có những đề xuất thay đổi, bổ sung hay thêm mới luật TMĐT cho phù hợp. Tăng cường hiệu lực thực thi pháp luật về TMĐT Để thực thi tốt pháp luật về TMĐT, thì các cơ quan quản lý nhà nước hữu quan cần tăng cường bộ máy tổ chức, nâng cao năng lực cán bộ và triển khai mạnh mẽ các hoạt động thực thi pháp luật. Chẳng hạn các cơ quan hữu quan nên giám sát chặt chẽ việc thực hiện Nghị định ngăn ngừa và phòng chống thư rác, quy định về quảng cáo trực tuyến của các cá nhân và tổ chức. Đặc biệt là việc phát tán tin rác dưới dạng SMS,Email của các cá nhân hoặc các công ty cung cập dịch vụ nội dung (CP) hay của một số công ty Marketing, quảng cáo khác. Nếu có vi phạm cần có chế tài xử lý nghiêm khắc để răn đe, ngăn chặn sự tái diễn có thể xảy ra. (Tham khảo Phụ lục 12, 13 và 14 ) Tiếp tục đẩy mạnh đầu tư phát triển cơ sở hạ TMĐT Tuy hiện tại cơ sở hạ tầng về TMĐT đã có thể cơ bản đáp ứng được nhu cầu TMĐT trong nước. Thế nhưng với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ, cũng như sự thu hút của một thị trường TMĐT đầy tiềm năng thì việc tiếp tục đẩy mạnh đầu tư cơ sở hạ tầng TMĐT sẽ không thừa đối với nước ta. Đặc biệt là phát triển về hạ tầng thanh toán điện tử và nâng cấp băng thông Internet. (Tham khảo Phụ lục 13,14) Tăng cường các biện pháp đảm bảo về an ninh mạng Tuy thực trạng an ninh mạng trong thời gian gần đây đã được cải thiện tương đối rõ rệt nhưng các hình thức lừa đảo ngày càng đa dạng, tinh vi, với mức độ nghiêm trọng hơn. Để cho người dân yên tâm sử dụng TMĐT thì việc tạo ra một môi trường truyền thông TMĐT an toàn chính là trách nhiệm của nhà nước. Việc giảm thiểu tối đa các lỗ hổng bảo mật, các hình thức tấn công sẽ là công cụ thúc đẩy thói quen tiêu dùng điện tử của người dân Việt Nam một cách hữu hiệu nhất. (Tham khảo phụ lục 12) TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Thương Mại (2010), báo cáo Thương mại điện tử 2009, Hà Nội. Bộ Thương Mại (2009), báo cáo Thương mại điện tử 2008, Hà Nội. Bộ Thương Mại (2008), báo cáo Thương mại điện tử 2007, Hà Nội. Website www.ebank.vnexpress.net www.giaothongvantai.com (Báo Giao thông Vận tải điện tử) www.google.com.vn www.indochinaairlines.vn (Website của hãng Hàng không Indochina) www.jetstar.com (Website của hãng Hàng không Jetstar Pacific Airlines) www.thongkeinternet.vn (Trung tâm internet Việt Nam) www.vietairtravel.com (Website của hãng Hàng không Viet Air) www.vietnamairlines.com (Website của hãng Hàng không Vietnam Airlines) www.vnexpress.net (Báo điện tử Vietnam Net) www.alexa.com www.emailbrain.com www.google.com/analytics/ www.iata.org (Website của Hiệp hội vận tải Hàng không quốc tế) www.skyteam.com ( Website của liên minh Hàng không Sky Team) Tiếng Anh Judy Strauss, e-marketing, Prenctice Hall, 2003 Marry Low Roberts, Internet Marketing: Intergrating online and offline strategy , McGraw-Hill Publishing, 2002 Rob Stokes , Sarah Blake, eMarketing: The Essential Guide to Online marketing , Quirk eMaketing (Pty) Ltd, 2008 PHỤ LỤC Phụ lục 1 MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI KẾ HOẠCH MARKETING ĐIỆN TỬ TRỰC TIẾP TẠI TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM I. Một số thông tin khái quát về hoạt động marketing thương mại điện tử Xin quý ông bà vui lòng cho biết ý kiến bằng cách lựa tích V vào 1 hoặc nhiều lựa chọn. 1. Các sản phẩm và dịch vụ hiện đã được cung cấp trên kênh bán trực tuyến của VNA? D/vụ vận chuyển hành khách D/vụ vận chuyển hàng hóa Bảo hiểm Du lịch Các dịch vụ tiện ích khác 2. Tiêu thức phân đoạn thị trường thương mại điện tử mục tiêu được VNA sử dụng là ? Theo khu vực địa lý Theo mùa Kết hợp 2 tiêu thức trên 3. Thị trường mục tiêu hiện nay của kênh bán trực tuyến của VNA là gì ? Thị trường nội địa Quốc tế Cả nội địa và quốc tế 4.Tập khách hàng mục tiêu của kênh bán trực tuyến của VNA hiện nay là ? Khách lẻ (doanh nhân, du học sinh…) Khách đoàn (đại lý du lịch) Cả khách lẻ và khách đoàn II. Thực trạng xây dựng và triển khai kế hoạch marketing điện tử/ MKT điện tử trực tiếp của VNA hiện nay (Xin quý ông bà vui lòng cho biết ý kiến bằng cách lựa tích V vào 1 hoặc nhiều lựa chọn) 5. Trong thời gian qua VNA ( Phòng TMĐT ) đã có kế hoạch sử dụng các công cụ xúc tiến thương mại điện tử hay chưa ? Có Chưa có Không biết 6. Nếu đã có kế hoạch thì những công cụ nào đã nằm trong kế hoạch sử dụng của VNA ? Quảng cáo trực tuyến SEO/ SEM PR điện tử Email/SMS marketing Marketing lan truyền Quảng cáo trực tuyến ,SEO/ SEM và PR điện tử Tất cả các ý kiến trên 7. Ông/bà hãy đánh giá mức độ hiệu lực của việc triển khai các công cụ Marketing điện tử của VNA trong thời gian qua ? Công cụ Marketing Mức độ hiệu lực Rất tốt Tốt Bình thường Kém Không tác dụng 1. Quảng cáo trực tuyến 2. SEO/ SEM 3. PR điện tử 4. Email/SMS marketing 5. Marketing lan truyền 8. Đánh giá của cá nhân ông/bà về mức độ ảnh hưởng các yếu tố bên ngoài tới hoạt động xúc tiến TMĐT của VNA hiện nay? Nhân tố Mức độ ảnh hưởng Rất mạnh Mạnh Bình thường Yếu Không ảnh hưởng 1. Luật bảo vệ dữ liệu cá nhân, quảng cáo điện tử và ngăn chặn tin rác. 2. Hoạt động của các đối thủ cạnh tranh 3. Các công cụ và xu hướng marketing điện tử mới 4. Sự chấp nhận của khách hàng điện tử 5. Biến động ở ngành hàng không 9. Đánh giá về mức độ sẵn sàng của các nguồn lực cần thiết để thực hiện kế hoạch xúc tiến TMĐT của Phòng Thương mại Điện tử hiện nay như thế nào ? Nhân tố Mức độ sẵn sàng Rất sẵn sàng Sẵn sàng TB Chưa sẵn sàng Chưa có 1. Nhân lực 2. Tài chính 3. Hỗ trợ từ các phòng ban khác 4. Quan hệ đối tác MKT 5. Kế hoạch, chiến luợc MKT 10. Hiện tại VNA thường có liên hệ trực tiếp tới khách hàng điện tử bằng phương tiện? SMS Email Cả email và SMS Qua điện thoại Qua email, và điện thoại Qua Yahoo, Skype Phản hồi trên các diễn đàn Tương tác qua các mạng xã hội ảo 11. Hiện tại doanh nghiệp sử dụng email vào các mục đích nào sau đây? Xác nhận quá trình mua vé máy bay điện tử Kinh doanh ( nhận đơn đặt hàng ) và xác nhận thông tin giao dịch Kinh doanh và thu thập thông tin và nghiên cứu khách hàng điện tử Kinh doanh, thu thập thông tin và quảng cáo. Kinh doanh, thu thập thông tin, quảng cáo và hỗ trợ khách hàng. 12. Các cách thức thu thập thông tin khách hàng điện tử hiện nay VNA sử dụng là ? Sử dụng chương trình khách hàng thường xuyên (Bông Sen Vàng – FFP) Đăng ký thành viên trên website www.vietnamairlines.com Cả 2 ý kiến trên Thu thập thông tin từ các sự kiện trực tuyến Thu thập từ hệ thống đại lý bán vé máy bay truyền thống Tất cả các ý kiến trên. 13. Sau khi thu thập thì theo ông/bà thông tin của khách hàng nên được phân loại theo tiêu chí nào để tiện cho việc sử dụng của VNA? Thông tin chung Thông tin ngành Kết hợp thông tin chung và thông tin ngành Thông tin cá nhân khác Kết hợp thông tin chung, thông tin cá nhân và thông tin ngành 14. Hệ thống phần mềm được sử dụng để gửi, nhận và quản lý SMS/ Email được VNA triển khai như thế nào: Tự triển khai bằng cách mua phần mềm,tự xây dựng hệ thống và đào tạo nhân viên Mua phần mềm, xây dựng và đào tạo nhân viên sử dụng qua các đối tác Thuê ngoài hoàn toàn Thuê ngoài một phần 15. Việc thiết kế nội dung Marketing dien tu truc tiep qua Email/SMS được VNA (Phòng TMĐT) triển khai như thế nào? Sử dụng từ nguồn là các phòng, ban khác Sử dụng bộ phận riêng khác của Phòng Thuê ngoài III) Các giải pháp khuyến nghị, và đề xuất (Xin quý ông bà cho biết bằng cách tích V vào một hoặc nhiều lựa chọn) 16. Theo ông/bà thì trong thời gian tới (2010-2015) VNA nên tập trung ưu tiên cho mục tiêu nào trong các mục tiêu marketing điện tử trực tiếp nào sau đây ? Thu hút khách hàng thử nghiệm sản phẩm dịch vụ Xây dựng thương hiệu điện tử Tăng doanh số bán trực tuyến Xây dựng cơ sở dữ liệu KH Cải thiện dịch vụ KH 17.Chi phí đầu tư mong muốn cho hoạt động MKT điện tử trực tiếp của VNA là ? Chi phí đầu tư lớn Chi phí vừa phải Chi phí hạn chế 18. Với mục tiêu và nguồn lực đó theo ông/bà VNA (Phòng TMĐT) trong thời gian tới nên kết hợp triển khai các công cụ MTK điện tử nào với MKT điện tử trực tiếp ? Quảng cáo trực tuyến SEO/ SEM PR điện tử Email/SMS marketing Marketing lan truyền 19. Trong bộ 3 công cụ của Marketing điện tử trực tiếp thì theo anh chị trong giai đoạn hiện nay VNA nên triển khai công cụ nào đầu tiên ( công cụ chính ) ? Emailmarketin SMS marketing Viral marketing 20. Nếu có đủ điều kiện kết hợp đồng bộ, thì nên triển khai như thế nào? Kết hợp email và SMS Sử dụng SMS + 3G Kết hợp với các công cụ khác 21. Các nội dung VNA sẽ sử dụng trong quá trình marketing điện tử trực tiếp qua Email (SMS/ diễn đàn ) tới khách hàng là ? Thông tin xác nhận giao dịch Thư chào hàng Thư xác nhận, cộng các thông tin và chào hàng bổ sung. Các thông tin, sự kiện về VNA Các thông tin gây hứng thú hoặc đem lại giá trị tiện ích cho khách hàng Tất cả các thông tin cần thiết 22. Các đề xuất với cấp quản lý nhằm thực hiện tốt kế hoạch marketing nói chung và marketing điện tử trực tiếp nói riêng của ông/bà là gì ? i. Với VNA (Ban Tiếp thị và Bán sản phẩm):…………………………………. ii. Với cơ quan nhà nước có thẩm quyền liên quan:…………………………… IV) Một số thông tin cá nhân ( Không bắt buộc ) Họ và tên:…………………………………………………………………... ii. Chuyên môn / Chức danh:.………………………………………………….. iii. Xác nhận của người tham cuộc nghiên cứu trên ( ký xác nhận ):