Đề tài Quản lý điều hành hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Galaxy thuộc khách sạn 3 sao Bảo Châu

Đề tài: Quản lý điều hành hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Galaxy thuộc khách sạn 3 sao Bảo Châu. Cơ sở lý luận. Một số khái niệm cơ bản Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng. Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú trong khách sạn. Tuy nhiên, trong thực tế hiện nay nhiều nhà hàng độc lập được mở ra nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống không chỉ của khách lưu trú trong khách sạn, mà còn phục vụ số lượng không nhỏ các khách địa phương và đoàn khách bên ngoài. Vì vậy có thể hiểu nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống phục vụ các nhu cầu ăn uống, giải trí của khách. Phục vụ bàn: là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Vai trò của bộ phận bàn: bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩn tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buồng. Thông qua phục vụ mà tuyên truyền giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hóa ẩm thực. Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn bao gồm: lập kế hoạch phục vụ bàn, tổ chức và điều hành hoạt động phục vụ bàn, đánh giá hoạt động phục vụ bàn. Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn là hoạt động quản trị hướng tới mục đích là nâng cao chất lượng phục vụ, giảm thiểu chi phí, phục vụ kịp thời, giảm thiểu tai nạn lao động và bệnh nghề nghiêp, duy trì và nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên. Hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn là hoạt động do quản trị cấp cơ sở thực hiện, đó là những người điều hành hoạt động của bộ phân bàn như: tổ trưởng, giám sát, trưởng ca. Các nhà quản trị cấp cơ sở này sẽ trực tiếp quản lý các nguồn lực của bộ phận bàn đó: đội ngũ lao động, ( các nhân viên phục vụ bàn, nhân viên phụ bàn, nhân viên đón tiếp), các thiết bị dụng cụ tại bộ phận bàn, môi trường làm việc và các vấn đề liên quan. Đặc điểm của hoạt động phục vụ bàn. Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn có đặc điểm là phức tạp, có nội dung kĩ thuật, có tính nghệ thuật “ bề nổi”, sử dụng nhiều lao động trực tiếp và cần sự phối hợp chặt chẽ. Tính phức tạp của hoạt động phục vụ bàn bởi những đối tượng khách khác nhau với những phong tục tập quán, nhu cầu sở thích, lứa tuổi, giới tính, địa vị xã hội,.. khác nhau, yêu cầu phải phục vụ theo nhiêu cách thức khác nhau và xử lý những tình huống khác nhau phát sinh trong quá trình phục vụ. Tính phức tạp của hoạt động phục vụ bàn còn bởi sự đa dạng của các món ăn đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ. Do đó đòi hỏi nhân viên bộ phận bàn phải thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn, kinh nghiệm giao tiếp để co thể phục vụ hiệu quả. Hoạt động phục vụ bàn có nội dung kỹ thuật vì quá trình phục vụ của nhân viên phục vụ bàn cần phải tuân thủ những quy trình kỹ thuật đã được quy định và các thao tác kỹ thuật phục vụ. Hoạt đông phục vụ bàn có tính “bề nổi”, tính nghệ thuật cao biểu hiện qua nghệ thuật thuyết phục khách hàng chọn món ăn đồ uống, nghệ thuật biểu diễn thao tác phục vụ khách để khách chiêm ngưỡng và cảm nhận. Ví dụ, thao tác rót rượu, kỹ thuật sắp ly… Hoạt động phục vụ bàn sử dụng nhiều lao động trực tiếp và rất vất vả vì các thao tác phục vụ đều được thực hiện thủ công bởi các nhân viên. Các buổi tiệc lớn, thời gian phục vụ thường kéo dài với cường độ lớn. Hoạt động phục vụ cần có sự phối hợp chạt chẽ, quá trình phục vụ cần tuân thủ theo quy trình, thao tác nghiêm ngặt do đó giữa các nhân viên của bộ phận bàn hay nhân viên của bộ phận bàn với các bộ phận khác cần có sự phối hợp nhịp nhàng để đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất. Quy trình phục vụ tiệc. Việc tổ chức tiệc thường tiến thành theo 3 giai đoạn: nhận đặt tieecjm lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận, phục vụ khách ăn tiệc. Trong đó, việc phục vụ khách ăn tiệc được tiến hành theo 1 quy trình gồm 6 bước Chuẩn bị trước giờ ăn Thanh toán và xin ý kiến Phục vụ khách ăn uống Đón khách và xếp chỗ Tiễn khách Thu dọn II. Kế hoạch phục vụ bàn và tổ chức điều hành các hoạt động phục vụ. 1.Giới thiệu về nhà hàng Nhà hàng Galaxy là nhà hàng hạng trung thuộc hệ thống các nhà hàng của khách sạn 3 sao Bảo Châu. Nhà hàng được đặt trên tầng 5 của khách sạn, nơi yên tĩnh thoáng mát, với hai mặt nhìn ra hồ Tây. Qua khung cửa kinh, toàn cảnh Hồ Tây sẽ chải ra trước mắt bạn với gam màu xanh của trời và nước, thực khách sẽ cảm nhận được sự yên bình giữa cuộc sống đô thị nhộn nhịp. Đến với nhà hàng, bạn có thể thưởng thức các món ăn Á, Âu hấp dẫn, đặc biệt là các món ăn truyền thống của Việt Nam. Mặt khác, quầy bar của nhà hàng sẽ phục vụ những đồ uống nổi tiếng thế giới như cooktail, rượu…trên nền giai điệu nhè nhàng êm dịu. Nếu bạn muốn có một buổi tiệc, nhà hàng sẽ đáp ứng mọi yêu cầu của bạn với những trang thiết bị hiện đại, hội trường tiện nghi cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, chuyên nghiệp. Chắc chắn Galaxy sẽ là điểm dừng chân lý tưởng để bạn thưởng thức những bữa ăn của mình. Phân tích thông tin liên quan Dự tính các thiết bị, dụng cụ cần thiết và bố trí các vị trí tác nghiệp trong từng ca tại bộ phận bàn trong 1 tháng. Vị trí phòng ăn:. Nhà hàng Galaxy thuộc khách sạn 3 sao Bảo Châu với sức chứa tối đa 500 khách. Nhà hàng có 50 bàn ăn, mỗi bàn 10 chỗ. Nhà hàng nằm trên tầng 5 với 2 mặt nhìn ra hồ tây, không gian thoáng, rộng. Giao thông thuận tiện, Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp Vị trí thoáng, có thể ngắm cảnh hồ Tây , khách có cảm giác dễ chịu khi được ăn tại đây. Diện tích phòng ăn: Phòng ăn đủ điều kiện để đón tiếp 500 khách ăn cùng một lúc với diện tích 800 m2trong đó chiều dài 38m chiều rộng 21m và một khu trống để đặt ban nhạc sống hoặc có thể làm sân khấu ở đó rộng 12m2. Phòng ăn có 2 cửa một cửa vào cho tất cả nhân viên,khách hàng, đầu bếp và một cửa ra cho nhân viên phục vụ và đầu bếp.Có hệ thống phòng cháy chữa cháy ở cửa ra và cửa vào va có một cửa thoát hiểm. Nhà hàng có hệ thống điều hòa hiện đại, có cửa sổ rèm che ,rèm che màu xanh nhạt và mỏng.Với hệ thống điều hòa hiện đại, rèm sang trọng khách hàng có cảm giác thoải mài nhẹ nhàng khi được đến nhà hàng thưởng thức những món ăn. Nội thât được thiết kế một cách sang trọng,an toàn.Bàn có chiều dài 2,1m chiều rộng 1,5m, được làm bằng gỗ, bàn, được xếp thành 5 dãy, mỗi dãy gồm 10 bàn.Mỗi dãy cách nhau 1m và cách tường 0.75m. Khăn phủ bàn màu trắng, làm bằng vải cotton,kích thước phù hợp với bàn tức là có chiều (2,5;1,8).Khăn trang trí bàn bằng nỉ có màu đỏ bằng 1,3 so với khăn bàn.Mỗi hàng bàn ăn cách nhau 1m, bàn cuối cách lối ra 1m, bàn đầu cách lối vào 2m.Bàn ăn cao 0,75m, dùng ghế tựa lưng có đệm bọc dày 0,1m, có màu đỏ. Ghế cao 1m mặt ghế cao 0,45m. Sử dụng chiếu sáng qua chùm pha lê tạo ánh sáng đều, dịu, lộng lẫy, sang trọng, tạo một cảm giác ấm cúng khi ăn. Trên tường treo 4 bức tranh khung cảnh lớn, có hình ảnh thiên nhiên và màu tươi và sáng. Dụng cụ, thiết bị phục vụ ăn uống.Các thiết bị được sử dụng đảm bảo an toàn vệ sinh, có tính đồng bộ hiện đại. Cần sử dụng trang thiết bị phù hợp và đầy đủ đảm bảo quy trình phục vụ khách.Sử dụng hợp lí các đồ ga điện đủ nhưng phải tiết kiệm không lãng phí .dùng đồ vải phỉa sạch, lành không bị rách không hoen ố. Khăn ăn bằng vải cotton, có màu trắng kích thước (0,5;0,5)Khăn lau tay bằng khăn bông, kích thước (0,25;0,25),khăn lót khay bằng vải ,cotton màu trắng, kích thước bằng khay bê.Khăn phục bằng vải cotton, kích thước (0,45;0,6).khăn lau dụng cụ bằng vải cotton, kích thước (0,4;0,7). Các dụng cụ khác có thể được làm bằng sứ như bát đĩa, đồ đựng hoa quả, đồ để bê sụng cụ đi đặt bàn…có nhiều kiểu đĩa sẽ được sử dụng với những bán kính, hình dáng, màu sắc khác nhau. Với đồ thủy tinh như là cốc, ly, tách, lọ.Sử dụng loại có đáy phẳng ,không chân, không có quai cầm, dung tích 50-100ml để uống rượu mạnh, hoặc cốc cao dung tích 250ml để uống bia, nước khoáng… Đồ kim loại dùng bằng inox, bạc, nhôm..những dụng cụ này thường gồm dao các loại, thìa các loại, muôi..Ngoài ra còn có quầy bar,quầy thu ngân ở ngoài nhà ăn trước lối khách ra vào, có phòng vệ sinh nam nữ sạch sẽ .. 2.2. Dự tính lao động cần thiết Bảng cơ cấu lao động tại bộ phận bàn. Bộ phận Số lượng Tuổi bình quân Giới tính Trình độ văn hóa Trình độ ngoại ngữ 1.Quản lý 1người 30-50 Nam Nữ ĐH-CĐ TC Nghề A B C Sau C Có Có Có Có 2.Giám sát 2GS 30-50 Có Có Có Có 3.Nhân viên đón tiếp 4NV 18- 30 Có Có Có Có Có 4.Phục vụ bàn 25NV 18-30 Có Có Có Có Có 5.Phụ bàn 10NV 18-30 Có Có Có Có 6.NV thu ngân 4NV 23-50 Có Có Có Có Bảng phân ca làm việc. Ca làm việc Thời gian làm việc Số nhân viên Chức danh Nội dung công việc Ca 1 9h – 17h 1QL 1 GS 8NV 2NV 4NV 2NV Quản lý Giám sát Phục vụ bàn Đón khách Phụ bàn Thu ngân Chuẩn bị ( sắp đặt thiết bị dụng cụ, đồ ăn uống, phiếu yêu cầu, tiền lẻ) Phục vụ bữa an ca sang Nhận đặt ăn Ca 2 17- 22h30 1QL 1GS 13NV 2NV 4NV 2NV Quản lý Giám sát Phục vụ bàn Đón khách Phụ bàn Thu ngân Chuẩn bị phục vụ bữa tối Nộp tiền cho thủ quỹ Nhận đặt ăn Tổng vệ sinh nhà hàng Bàn giao cho giám sát viên Ca gãy 9 – 14h 4NV 2NV Phục vụ bàn Phụ bàn Phục vụ bữa trưa 19 – 22h30 4NV 2NV Phục vụ bàn Phụ bàn Phục vụ bữa tối Lập kế hoạch phục vụ bàn và bố trí các vị trí tác nghiệp. Lập kế hoạch là hoạt động nhằm vạch ra mục tiêu, phương cách hoạt động phù hợp với những mục tiêu xác định. Tại nhà hàng việc lập kế hoạch được tiến hành thường xuyên theo quý, tháng, tuần. Quản lý sẽ tiến hành thống kê số lượng khách theo từng ngày, từng tuần, từng tháng, từng quý thậm chí từng mùa để có thể dự báo một cách chính xác số lượng khách trong ngày. Đối với việc chuẩn bị các món ăn, chuẩn bị món nào trước, món nào sau được lập trình rõ ràng, để có thể phối hợp nhịp nhàng giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ khách ăn uống. Việc chuẩn bị bàn ăn, phòng ăn cũng được lên lịch cẩn thận. Trợ lý giám đốc sẽ tiến hành lập trình phân công công việc cho từng nhân viên trong tuần, số lượng nhân viên đi làm và nghỉ sẽ được dự trù trước hợp lý. Lập kế hoạch về cơ sở vật chất, tại nhà hàng, trang thiết bị phục vụ đồ uống cho khách được bảo quản trong kho và trước mỗi ca làm việc, các nhân viên phục vụ bàn sẽ tiến hành ghi sổ mượn dụ cụ, đồng thời sẽ chịu trách nhiệm về số lượng của những dụng cụ trên sau mỗi ca tác nghiệp để nhưng dụng cụ như: dao, thìa, gắp đá,...( những dụng cụ bằng inox) và các loại bếp ga mini, nồi lẩu,..luôn được đảm bảo. Với đồ bằng sứ, thủy tinh, do trong quá trình sử dụng dễ thất thoat ( nhân viên không cẩn thận làm vỡ, do khách hàng làm vợ…hoặc bị xuống cấp) nên trong những đợt thay thế nhà hàng tiến hành thay thế đồng nhất về mẫu mã. Lập kế hoạch đón tiếp, phục vụ ăn uống: Việc chuẩn bị trước giờ ăn, kế hoạch đón dẫn khách và xếp chỗ, kế hoạch nhận yêu cầu của khách hàng cũng như kế hoạch phụ vụ ăn uống được lập từ trước ca làm việc 15 phút. Nhân viên được tập hợp tại phòng ăn chính, quản lý sẽ điểm danh, đọc tên và giao phần việc cụ thể trong từng ca làm việc đó. Nhờ hoạt động này đã tao thói quen tốt cho nhân viên, khiến nhân viên đi làm đúng giờ hơn, tức là trước khi vào giờ làm việc chính khoảng 15 phút. Bên cạnh đó quản lý cũng sẽ xử lý các tình huống phát sinh, đối với những tiệc quan trọng, các nhân viên được tập trung như vậy sẽ được nhắc nhở về tầm quan trọng của buổi tiệc, giám đốc nhà hàng sẽ nhắc nhở, hướng dẫn nhân viên xử lý tình huống có thể gặp trong thời gian tác nghiệp. Phục vụ tiệc cưới Giả thiết: tiệc cưới có số khách mời là 250, yêu cầu các món ăn á. Mỗi bàn 3tr gồm 12 món. Thời gian ăn từ 8h đến 1h30. 1. Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới: 1.1. Kế hoạch đón tiếp khách : Người đón tiếp: các nhân viên lễ tân của nhà hàng. Thời gian: Bắt đầu đón khách từ 7h30.Hướng dẫn khách đến đúng phòng tiệc để dự tiệc cưới. Trang phục: đồng phục của nhà hàng.Nhân viên nam cắt tóc gọn gàng không để dài, nữ nhân viên búi tóc gọn gàng ra phía sau,đi giầy đen lịch sự. Thái độ: Tươi cười chào đón khách, nhiệt tình chỉ dẫn khách tới phòng tiệc,luôn có thái độ hòa nhã với khách khiến khách cảm thấy hài lòng 1.2. Kế hoạch bố trí chỗ: Khi bố trí chỗ ngồi cho khách cần chú ý: + Không xếp chỗ ngồi vào góc của bàn hình vuông hoặc hình chữ nhật. + Không xếp chỗ ngồi đối diện trực tiếp với cửa nhà vệ sinh. + Không xếp chỗ ngồi đối diện trực tiếp với cửa đi vào phòng ăn. + Không xếp chỗ ngồi trực tiếp bên dưới xà nhà. + Không xếp chỗ ngồi đối diện trực tiếp với góc tường hoặc cột nhô ra. Kê xếp bàn ghế: Thẳng hàng ngay ngắn để dễ quản lí và phục vụ khách. Bàn danh dự: Được đặt ở đối diện cửa ra vào. Bàn chờ: đặt ở bên ngoài sảnh Phòng chờ: được bố trí đằng sau lễ đài 1.3. Kế hoạch dẫn chương trình và các dịch vụ kèm theo: Người dẫn chương trình: Là một nhân viên khéo ăn nói của nhà hàng. Vũ công: Các nhân viên lễ tân của nhà hàng chuẩn bị trước phần chào đón cô dâu chú rể bước lên lễ đài 1.4. Kế hoạch phục vụ ăn uống: Tiệc cưới được đặt với 250 khách tương ứng với 25 bàn tiệc.Nhà hàng phân công mỗi nhân viên sẽ phục vụ 1 bàn tiệc.Nhân viên của bàn nào sẽ chịu trách nhiệm làm những công việc của bàn tiệc ấy.Với những công việc sau: Chuẩn bị trước giờ ăn: Các dụng cụ dao,dĩa,đũa,….được setup sẵn trên từng bàn vào theo đúng thứ tự dùng các món của nhà hàng.Đảm bảo tất cả mọi thứ đều sạch và an toàn vệ sinh. Đón dẫn khách vào phòng tiệc: Nhân viên lễ tân sẽ có trách nhiệm dẫn khách tới bàn ăn và ngồi đúng chỗ của họ. Chuyển món ăn và đồ uống: Nhân viên phục vụ bàn sẽ lần lượt bê từng món ăn và đồ uống ra đặt lên bàn sao cho thuận với việc dùng bữa của khách. Phục vụ khách ăn uống: Với những món khó ăn, nhân viên có thểhướng dẫn khách cách ăn hoặc làm luôn cho khách.Rót rượu phục vụ khách,trải khăn cho khách…. Tiễn khách: Sau khi khách ăn xong, nhân viên hướng dẫn khách tới lối ra và chào khách ra về Dọn dẹp: Sau khi khách ở từng bàn ăn xong hết,nhân viên sẽ thu dọn đồ trên bàn và hoàn tất công việc của mình. 2. Phân công công việc và phối hợp phục vụ 2.1. Phân công công việc. Sau khi đã lập trình được công việc phục vụ như thế nào thì các nhà tổ chức bữa tiệc sẽ phải lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận Giám đốc phụ trách kinh doanh tiệc hay người phụ trách phân công công việc để các bộ phận chủ động phục vụ như: + Bộ phận chế biến chuẩn bị nguyên liệu và chế biến món ăn; + Bộ phận bar chuẩn bị pha chế đồ uống; + Bộ phận bàn trực tiếp chuẩn bị dụng cụ lau rửa, vận chuyển và phục vụ cách ăn uống; +nhóm nhân viên phục vụ đồ vải cung cấp khăn trải bàn, khăn ăn, vải bọc ghế; + Nhóm nhân viên cắm hoa cung cấp hoa tươi từ phòng hoa; + Nhóm nhân viên vệ sinh công cộng lau dọn toàn bộ khu ăn tiệc; + Bộ phận kĩ thuật bảo dưỡng lắp thiết bị; bộ phận nhân sự điều chuyển hoặc thuê lao động để bố trí nhân viên đến đúng giờ, đồng phục sẵn sàng; bộ phận lễ tân đón tiếp khách. Trong quá trình tổ chức phục vụ tiệc, nhân viêc các bộ phận liên quan có sự phối hợp chặt chẽ thể hiện tính đồng đội cao để tổ chức thành công bữa tiệc. Các nhân viên bộ phận tiệc phải giao tiếp lịch sự với nhau, với nhân viên các bộ phận khác, đặc biệt giao tiếp lịch sự với khách2.2. Phối hợp phục vụ. 2.2.1. Đón khách và xếp chỗ* Đón khách Thường theo kế hoạch đặt tiệc của khách, khách sẽ đến đúng vào thời gian đó hoặc có một số khách sẽ đến sớm hơn.+ Khi khách đến nhân viên phục vụ ra đón khách, người phục vụ chào hỏi khách theo đúng cách phù hợp quy tắc ngoại giao và luôn luôn phải cười tự nhiên, dáng đi lịch sự, thoải mái.+ Dẫn khách vào bàn ăn theo vị trí mời ngồi, kéo ghế cho khách sau đó trải khăn cho khách, luôn đứng phái tay phải khách, quy trình đón dẫn khách tùy thuốc phong cách phục vụ của từng nhà hàng do đó tạo ấn tượng đặc biệt ngay từ lần gặp đầu tiên khi tiếp xúc với khách.+ Thái độ của người phục vụ phải nhã nhặn, lịch sự không xuồng sã sử dụng ngôn ngữ không phù hợp.+ Khi dẫn khách phải giữ khoảng cách phù hợp khi khách sử dụng áo khoác và muốn cởi áo khoác người phục vụ quan sát và tiến đến đỡ áo cheo vào giá cho khách.* Xếp chỗ Bàn danh dự, nơi để chủ tiệc và khách danh dự ngồi được bố trí ở vị trí sang trọng nhất, hướng ra cửa chính để bao quát phòng tiệc và là nơi để dễ phục vụ nhất. Vị trí chủ tiệc và khách chính cần được xác định để bố trí khách theo nguyên tắc khách càng quan trọng càng ngồi gần chủ tiệc nhằm giúp cho chủ và khách dễ quan sát và trò chuyện với nhau. Khách chính thường ngồi đối diện bên phải chủ tiệc. Thứ bậc quan trọng được tính từ chủ và khách chính trở đi, các thứ bậc tiếp theo sẽ là bên phải và bên trái, trở lại bên phải rồi đến bên trái, cứ thế lần lượt. Xếp xen kẽ giữa khách và chủ, xen kẽ nam và nữ, không bố trí khách ngồi ở các vị trí đầu bàn, không nên bố trí vợ chồng, người có mâu thuẫn ngồi gần nhau. 2.2.2. Phục vụ khách ăn uống Thời gian lý tưởng cho buổi tiệc chính thức không quá 3 tiếng kể từ lúc đến và ravề chia ra như sau : Khai vị (45 phút) Phục vụ ăn (90 phút) Sau bữa ăn (45phút).• Phục vụ Với mỗi công việc được giao cho từng nhân viên mỗi người đảm bảo một vị trí, nhiệm vụ nhưng luôn quan sát để hỗ trợ, cùng nhau kết hợp một cách tốt nhất tới sự theo dõi chỉ đạo của giám sát viên. Đây là bước quan trọng nhất quyết định sự thành công của bữa tiệc do tính chất đặc thù của tiệc vì vậy nhân viên phục vụ phải thể hiện đầy đủ các yêu cầu sau:+ Cách ứng xử của người phục vụ : ăn mặc gọn, sạch, nét mặt vui tươi, luôn quan sát để đón bắt và kịp thời đáp ứng mọi yêu cầu của thực khách.Giữ vệ sinh khi cầm ly, đĩa ( không để các ngón tay đụng vào miệng ly, đĩa). Tuyệt đối không hút thuốc, không nói chuyện riêng, không thọc tay vào túi quần khi đang phục vụ.+ Phục vụ nhanh gọn chính xác đúng kĩ thuật theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng, khách sạn.+ An toàn cho khách.+ Đảm bảo vệ sinh.+ Phục vụ từ phía nào? Tính logic quyết định từ phía nào, đối với từng món ăn sẽ có cách phục vụ riêng vì thế phải phối hợp thật hợp lý để tránh tình trạng không phù hợp với phong cách tiệp tân của từng món ăn Đối với việc chọn bàn, quy ước dễ nhớ là thu dọn bộ đồ ăn uống bên phía chúng được đặt vào, những thứ trước mặt khách, nhất là đĩa lớn, được thu dọn từ phía phải của khách. Khi phục vụ tiệc khách đông và mải mê nói chuyện giao tiếp do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có đầu óc quan sát để xử lý nhanh các tình huống xảy ra, quan tâm, chăm sóc khách tạo ra cảm giác thoải mái cho khách không để khác phải chờ đợi lâu và không được để khác có cảm giác bị bỏ rơi. Sau khi khách đã ổn định chỗ ngồi, chủ tiệc sẽ quyết định phục vụ đồ ăn, người phục vụ bê súp cho khách vì đây là tiệc từ thực đơn nên đồ ăn sẽ được chia thành từng khẩu phần và phục vụ cho từng khách mỗi người một xuất riêng biệt, đặt sup cho khách và đảm bảo tất cả đều có đồ ăn không để khác đợi lâu, đặt theo từng bàn, bàn nào hết bàn đấy.phân công phục vụ tiệc cho nhân viênKhách đến đón tiếp bố trí chỗ ngồi+ Mở khăn+ Phục vụ rót nước cho kháchQuá trình diễn ra tiệc+ Phục vụ rượu+ Thay dụng cụ+ Phục vụ món ăn theo thực đơn cho từng khách cho đến hết Khách ăn xong sup quan sát cả phòng ăn khi đa số khách đã ăn gần hết người phục vụ cầm khay phục vụ dọn các bát sup hết cùng với thìa ăn sup, trong quá trình dọn phải nhẹ nhàng, tránh đổ, vỡ gây tiếng ồn và chú ý xin lỗi để cảnh báo khách khi khách đang mải trò chuyện.Người phục vụ cùng nhau phối hợp phục vụ khách theo sự phân công từ trước, khi một số nhân viên đi dọn bát sup, một số sẽ đi mời rượu khách theo thực đơn có rượu vang trắng, đỏ. Phục vụ rượu đỏ hay rượu trắng ? Ngày nay người ta có thói quen phục vụ theo sở thích của khách. Về nguyên tắc, việc chọn món ăn và rượu đã được tính toán kỹ khi lập thực đơn. Thông thường vang trắng được phục vụ chung với món ăn là cá tôm hay đồ biển, vang đỏ phục vụ với các món thịt. Tiếp tục phục vụ rượu trong bữa ăn khi khách gần hết rượu người phục vụ hỏi khách có muốn dùng thêm không và rót cho khách chú ý khi rót rượu vang trắng không rót quá nhiều vì vang trắng thường phục vụ ở nhiệt độ 8-10 độ C nên thường được ngâm trong các bâu đá để làm lạnh . Khi phục vụ để giữ chất lượng của rượu nên nếu rót quá nhiều rượu sẽ bị hỏng và nguội.Khi phục vụ rượu vang trắng phải dùng khăn rượu cuốn cổ trai để nhiệt độ tay người phục vụ không sang chai rượu sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng rượu. Khi khách ăn xong dọn và phục vụ món tiếp theo. Nem cua bể, cứ lần lượt các món ăn theo thực đơn, khi khác ăn hết dọn và thay món mới sau khi khách ăn đến món tôm hùm thì sau khi khách ăn xong thu luôn bộ dao dĩa chính và thay dao ăn bò cho khách. Phục vụ rượu vang đỏ mang cơm đi mời và phục vụ khách đồng thời đặt mỗi người một bát canh nhỏ.Sau khi khách ăn xong thì dọn toàn bộ các dụng cụ ăn và đĩa thức ăn đã hết, dọn các dụng cụ trước mặt khách trước, đồ thủy tinh trước sau đó dọn đến đồ sành sứ,dọn dụng cụ giữa bàn như tiêu muối vì các món ăn chính đã hết không còn dùng đến tiêu muối nữa dọn những ly hết mà khách không muốn dùng thêm, người phục vụ phải nhanh nhẹn và khéo léo. Tiếp tục đặt dao dĩa ăn hoa quả cho khách rồi mang đĩa hoa quả đã được nhân viên bếp chuẩn bị lên đặt cho khách, sau đó hỏi khách dùng trà hay cafe và phục vụ theo yêu cầu của khách, chú ý khi phục vụ trà và café phải có đường sữa và đặt đúng theo yêu cầu, không đặt nhầm cho khách.