Đề tài Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn 3 sao Hồng Ngọc 1

1. Cơ sở lý luận về quản trị nghiệp vụ buồng 1.1. Khái niệm, đặc điểm của bộ phận buồng 1.1.1. Một số khái niệm Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo của khách, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. cùng với bộ phận lễ tân tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn (50-60%). Chính vì thế, nhân viên phục vụ buồng cần phục vụ đúng chuẩn mực quốc tế cho mọi đối tượng khách đảm bảo buồng khách vệ sinh an toàn, thuận tiện như “Ngôi nhà thứ hai” cho khách. 1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng Gắn với điều kiện làm việc của bộ phận buồng nên bộ phận này có những đặc điểm sau: - Có tính chất phúc tạp: do làm việc trong môi trường thường xuyên phải đối mặt với những trường hợp mang tính nhạy cảm: tiếp xúc với tài sản của khách, tiếp xúc với khách…nên nhân viên phục vụ buồng cũng cần có những kỹ năng kinh nghiệm để ứng phó với các trường hợp xảy ra. - Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một tiêu chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc. - Ít có cơ hội giao tiếp với khách vì thời điểm dọn phòng thường vào lúc trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài. Nhưng cũng sẽ có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách, nên cũng đòi hởi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếp với khách. - Có tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: Do tính chất công việc lặp đi lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau, và phải làm việc liên tục nên mất rất nhiều sức lực. Những công việc này lại đòi hỏi phải có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều. - Có sự phối hợp chặt chễ với các bộ phận khác: Để đảm bảo cung ứng cho khách chât lượng nhất đò hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận khác như lễ tân: về tình trạng buồng; bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật: kịp thời sửa chữa trang thiết bị hỏng hóc. 1.2. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng 1.2.1. Lập lịch trình phục vụ Lập lịch trình phục vụ là việc ấn định các công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình làm sạch, bảo dưỡng và cung ứng dịch vụ buồng. 1.2.2. Lập lịch trình về lao động Lập kế hoạch về lao động ở bộ phận buồng là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường của bộ phận buồng trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ buồng cung ứng cho khách. 1.2.3. Lập kế hoạch về cơ sở vật chất Là việc lập kế hoạch bố trí các khu vực hoạt động của bộ phận buồng, kế hoạch sử dụng dụng cụ, thiết bị, chi phí và kế hoạch sử dụng ngân sách tại bộ phận buồng một cách có hiệu quả nhất. 1.2.4. Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ Kế hoạch đón tiếp và phục vụ bao gồm: Kế hoạch đón tiếp khách, kế hoạch làm vệ sinh, kế hoạch phục vụ các dịch vụ, kế hoạch vệ sinh khu công cộng, kế hoạch chuẩn bị hoa tươi Ngoài ra, còn phải có các kế hoạch đột xuất để xử lý các tình huống xảy ra: - Hết buồng nhưng vẫn bố trí khách. - Khách đến sớm hay muộn so với dự kiến. - Chuyển khách sang buồng khác hay khách không cùng đoàn phải ở chung với nhau. 1.3. Tổ chức và điều hành hoạt động phục vụ buồng 1.3.1. Phân công phục vụ tại bộ phận buồng Là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách, đồng thời giảm thời gian và chi phí phục vụ tại bộ phận buồng. - Yêu cầu: Chọn người phù hợp để giao đúng việc Xác định trách nhiệm rõ ràng Đảm bảo sự hợp tác và hiệu quả - Căn cứ phân công công việc tại bộ phận buồng: quy mô, công suất, tính chất công việc, điều kiện làm việc, đặc điểm lao động, định mức công việc, chế độ làm việc. - Phân ca làm việc Công việc chủ yếu là dọn buồng khách, được tiến hành vào buổi sáng trước 12h trưa. Phân công nhiều lao động làm việc ca sáng (ca ngày) và bố trí số lượng ít hơn nhân viên làm việc ca chiều và ca đêm. 1.3.2. Phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng Là quá trình liên kết các hoạt động của những nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ khách để đạt mục tiêu của bộ phận buồng. - Mục đích: Chuyển và nhận thông tin liên quan đến công việc hàng ngày (khách lưu trú và tình hình buồng). Phối hợp tác nghiệp Nhận ý kiến phản hồi từ khách 1.3.3. Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng * Giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân - Kiểm tra trước khi phục vụ: Giờ làm việc, đồng phục, kiến thức hiểu biết về tiêu chuẩn buồng, trình tự dọn buồng, sự sắp xếp nơi làm việc, xe đẩy đầy đủ vật phẩm, ngăn nắp. - Kiểm tra trong quá trình làm việc: Thao tác đúng cách và giao tiếp với khách đảm bảo chuẩn mực, sự phối hợp giữa các nhân viên thực hiện các công việc được phân công. - Kiểm tra sau ca tác nghiệp: Cập nhật thông tin về tình trạng buồng, tình hình khách đầy đủ và chính xác đảm bảo uy tín cho khách sạn, hoàn thành khối lượng công việc, chất lượng buồng đảm bảo vệ sinh, bài trí hợp lý. * Điều hành hướng dẫn các nhân viên: Nhằm định hướng các hoạt động phục vụ buồng theo đúng quy trình, đảm bảo chuẩn mực phục vụ và hiệu quả kinh doanh, đảm bảo cho nhân viên làm đúng việc và làm việc đúng nhằm tối đa hóa hiệu quả công việc của các nhân viên. 1.3.4. Đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng Là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục vụ buồng phù hợp với mục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ thông qua việc điều tra các thông tin dữ liệu và giám sát hoạt động phục vụ buồng một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót. - Mục đích: nhằm đánh giá mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu ban đầu và yêu cầu khách hàng, rút kinh nghiệm,tìm giải pháp giải quyết và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của khách sạn. - Nội dung: Đánh giá chất lượng phục vụ buồng, tình hình thực hiện chi phí, hiệu quả kinh doanh dịch vụ buồng, tình hình chấp hành quy định làm việc. 1.3.5. Xử lý các tình huống nhân viên buồng Là những tác động bổ sung bằng cách gia tăng nguồn lực hoặc thay đổi cách thức tổ chức phục vụ để khắc phục những sai lệch giữa sự thực hiện so với mục tiêu, kế hoạch và chuẩn mực phục vụ ở bộ phận buồng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh tại bộ phận buồng. 2. Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn 3 sao 2.1. Giả thiết loại, hạng khách sạn, quy mô, loại sản phẩm dịch vụ, đối tượng khách 2.1.1. Giới thiệut về khách sạn và phân tích các thông tin liên quan a. Giới thiệu về khách sạn Hồng Ngọc 1 Khách sạn Hồng Ngọc 1 ở quận Hoàn Kiếm, Hà Nội là một trong những khách sạn nằm ở vị trí trung tâm, gần với các điểm tham quan nổi tiếng của thủ đô Hà Nội. Không những thế xung quanh khách sạn còn có nhiều ngân hàng, cao ốc văn phòng, trung tâm mua sắm thuận tiện không những cho khách du lịch mà cả doanh nhân khi đi công tác. Nội thất của khách sạn được trang trí một cách đẹp mắt cùng với phong cách phục vụ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên đã giúp cho khách sạn Hồng Ngọc trở thành một trong những khách sạn bình dân tốt nhất ở Hà Nội. Hệ thống dịch vụ gồm 1 nhà hàng, 1 bar là Hongngoc Restaurant và Hongngoc Bar, ngoài ra là các dịch vụ khác như: phòng tập thể dục, tắm hơi, dịch vụ đổi tiền, trung tâm chăm sóc sức khỏe, dịch vụ du lịch, phục vụ phòng 24/24, internet không dây. Đối tượng khách chủ yếu là khách bình dân như: khách đi du lịch trong và ngoài nước, thương gia, khách nghỉ thuần túy. Khách sạn gồm 50 phòng với những tiện nghi như: truyền hình, máy lạnh, phòng không hút thuốc, máy sấy tóc, thiết bị dành cho người tàn tật, két giữ tiền. b. Phân tích các thông tin liên quan Với khách sạn 3 sao, vấn đề chuyên môn hoá được đặt ra nhằm đảm bảo chất lượng công việc. Trong đó bao gồm các vị trí làm việc sau: Trưởng bộ phận buồng, thư ký kiêm thủ kho hàng, giám sát nhóm phục vụ buồng, nhân viên phục vụ buồng kiêm nhiệm cả việc dọn buồng và phục vụ các dịch vụ cho khách, giám sát ở tổ vệ sinh công cộng, nhân viên vệ sinh công cộng, tổ giặt là, giám sát tổ giặt là. Trong đó: Giám sát nhóm phục vụ buồng nhận lệnh trực tiếp từ Trưởng bộ phận buồng, phổ biến, giao việc cho nhân viên, giám sát công việc về mặt số lượng, chất lượng, thời hạn, đôi khi tiến hành đào tạo, kèm cặp nhân viên. Một Giám sát nhóm phục vụ buồng có thể quản lý từ 6 - 8 nhân viên. Nhân viên phục vụ buồng làm 3 ca: Ca sáng: từ 6h -> 14h Ca chiều : từ 14h -> 22h Ca đêm: từ 22h -> 6h sáng ngày hôm sau Giám sát ở tổ vệ sinh công cộng: Tham gia công việc 70%, công tác giám sát 30%. Nhận lệnh trực tiếp từ Trưởng bộ phận buồng, phổ biến, giao việc cho nhân viên, giám sát công việc về mặt số lượng, chất lượng. Ở khách sạn 3 sao diện tích các khu vực công cộng tương đối lớn nên việc bảo trì, làm sạch phức tạp hơn. Vì vậy cần tổ chức các loại công việc hàng ngày, định kỳ, ban ngày, ban đêm. Nhân viên vệ sinh công cộng: dọn vệ sinh các khu vực công cộng, các khu phòng hành chính, chăm sóc hoa và cây cảnh. + Công việc hàng ngày và ban ngày bao gồm làm vệ sinh các khu vực công cộng (sân, hành lang, toilet công cộng, khu vực bể bơi, cửa kính, sảnh lễ tân,...). + Công việc ban đêm như dọn dẹp khu vực nhà hàng, vũ trường, phòng karaoke, khu mát xa, các bar sau khi khách về. Lối vào khách sạn được các nhân viên làm sạch ngay vào buổi sáng, càng sớm càng tốt, và buổi chiều phải thu dọn sạch một lần nữa để đón khách buổi tối vào ăn uống. Trường hợp có mưa, phải dọn dẹp lá cây, rác do gió đem đến, tháo nước ứ đọng. Công việc làm sạch lối vào khách sạn tiến hành vào buổi sáng. Thường ban ngày, cứ 3 tiếng, cho lau hoặc quét lại sàn một lần. Khu vực tiền sảnh được xem như gương mặt của khách sạn. Khách sạn 3 sao trở xuống thường có sảnh (Lobby) rộng độ vài chục mét vuông. Lau khô sàn 1-2 tiếng/1 lần; lau ướt sàn tối thiểu 1 lần/ngày. Khi lau sàn ướt nhớ đặt biển báo “sàn ướt” (Wet floor), hoặc “cẩn thận” (Caution). Làm vệ sinh thang máy: việc làm sạch được tiến hành 2 lần/ngày vào sáng sớm hoặc giờ vắng khách. Đối với các nhà vệ sinh công cộng các nhân viên nhóm vệ sinh công cộng phải thường xuyên khoảng 1 - 2 giờ/1 lần vào quét dọn, làm sạch, thay khăn, đổ rác,... trong các phòng vệ sinh công cộng. Ngoài ra, họ còn phải dọn vệ sinh nhà tắm và nhà vệ sinh của nhân viên (khu vực nội bộ). 2.1.2. Dự tính thiết bị dụng cụ cần thiết và bố trí mặt bằng đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận buồng trong 1 tháng Giả sử khách sạn có 50 phòng trong đó cả 20 phòng đều là buồng đôi dành cho 4 người, 20 phòng đơn mỗi phòng sẽ dành cho 1 người, 10 phòng lớn mỗi phòng thường là 2 người. Công suất sử dụng buồng là 70%, buồng đơn giả sử số khách trung bình là 1,7 khách/buồng. Hệ số dự trữ là 3. Khi đó số giường trong khách sạn sẽ là: 20*2 + 20+10= 70 (giường) + Tiêu chuẩn định mức số lượng TBDC tối thiểu trực tiếp phục vụ khách theo loại hạng buồng: 1 lót đệm, 2 ga, 1 mền đắp, 1 tấm phủ. Mỗi khách: 1 khăn tắm, 1 khăn mặt, 1 xà phòng, 1 bàn chải và kem đánh răng v.v… + Chu kỳ thay giặt: khăn, ga thay hàng ngày; mền đắp, tấm phủ 1 tháng/lần. + Chu kỳ thanh lý: 6 tháng hoặc 1 năm, hàng ngày. + Nguyên tắc sử dụng đồ vải và các vật dụng: có trước 24 giờ tính đến thời điểm sử dụng. + Chu trình làm sạch, cách thức vận chuyển, sự cố đột xuất. 1.Cách tính nhu cầu đồ vải: - Số lượng ga sử dụng trong tháng = số lượng giường kế hoạch x công suất sử dụng x 2 x hệ số dự trữ x chu kỳ thanh lý đồ vải = 70*70/100 *2 *3 *1= 294 (ga) - Số lượng mền đắp trong tháng là = {70 + (70 * 70/100 *3: 30) * 1= 75 (mền) - Số lượng vỏ gối trong 1 tháng = 70 * 70/100 *2* 3* 1= 294 (vỏ gối) 2. Các loại đồ vải trong phòng tắm - Đối với 30 phòng gồm 20 phòng đơn và 10 phòng lớn dành cho các cặp vợ chồng. Ta có: Số lượng khăn tắm = Số lượng khăn mặt = Số lượng khăn choàng = Số lượng khăn lau tay = Số lượng khăn lau chân = 30* 70/100*1,7 * 2*3 *1 = 215 ( khăn ). - Đối với 20 phòng đôi dành cho 4 khách hoặc dành cho 2 khách thì sẽ số khăn sẽ tương đương 40 phòng bình thường như vậy số khăn = 40*70/100*2*3*1*1,7 = 286 (khăn). 3. Các vật phẩm khác trong phòng vệ sinh - Số lượng xà phòng trong tháng = 50*70/100*1,7* (30 +2) = 1904 (bánh xà phòng) - Số lượng bàn chải đánh răng trong tháng = 70*70/100*2*1,7* (30+2)= 5332 (chiếc) - Số lượng chất tẩy trong tháng = 50*70/100*0,5 = 17,5 lít 2.1.3. Dự tính số lao động cần thiết và bố trí các vị trí tác nghiệp trong từng ca tại bộ phận buồng Xây dựng định mức cho các nhân viên là: Chức danh Định mức Công việc Trưởng giám sát Ca ngày 50 buồng Ca đêm 50 buồng Quản lý điều hành hoạt động phục vụ buồng Nhân viên phục vụ ca sáng 15 buồng Dọn vệ sinh buồng khách Kiểm tra và bổ sung đồ uống Nhận đồ giặt là NV phục vụ ca chiều 45 buồng Dọn vệ sinh buồng khách hàng trả muộn; trả đồ giặt; chỉnh trang buồng NV phục vụ ca đêm 50 buồng Kiểm soát các tầng lầu Thống kê buồng và khách NV tổ VSCC Theo kinh nghiệm Dọn vệ sinh các khu vực công cộng Tổ cây cảnh Di dời chăm sóc cây cảnh NV Giặt là Giặt đồ vải, đồng phục, quần áo cho khách. Giả sử trong tháng 6, không có ngày nghỉ đặc biệt, chế độ làm việc của nhân viên là 6 ngày/tuần, trong tháng sẽ được nghỉ 4 ngày chủ nhật, và 1 ngày nghỉ ốm (dự trù), như vậy tổng số ngày nghỉ trong tháng là 5 (ngày), số ngày làm việc thực tế trong tháng là 30-5 = 25 (ngày). Nhu cầu số lượng lao động ở bộ phận buồng như sau: Thời gian Số nhân viên dọn buồng ca sáng Số nhân viên dọn buồng ca chiều Số nhân viên trực đêm Giám sát ca Tổng số lao động 1 ngày 50*70/100*1 15*1 50*70/100*1 45*1 50*70/100*1 50*1 Ngày: 1 Đêm: 1 3+1+1+2=7 1 tháng 50*70/100*30 15*25 50*70/100*30 45*25 50*70/100*30 50*25 Ngày :1 Đêm : 1 3+1+1+2=7 Vậy tổng số lao động tại bộ phận buồng trong 1 tháng sẽ là: 5 nhân viên phục vụ phòng, 2 nhân viên giám sát, chưa bao gồm nhân viên của tổ giặt là, tổ cây cảnh, tổ vệ sinh công cộng. - Nhân viên tổ giặt là: 5 nhân viên (3 nhân viên ca sáng và 2 nhân viên ca chiều, mỗi ca làm 8 tiếng). - Nhân viên tổ cây cảnh: 2 nhân viên, làm việc từ sáng tới chiều. - Nhân viên vệ sinh công cộng: 3 nhân viên. (Các khu vực cần làm sạch là: làm sạch lối ra vào khách sạn, khu vực tiền sảnh, cầu thang máy, các nhà VSCC, hành lang, phòng họp, phòng tiệc, phòng làm việc của nhân viên). - Nhân viên phụ trách cắm hoa: 2 nhân viên làm việc theo giờ hành chính, trong trường hợp khách sạn có dịp nào đặc biệt có thể thuê thêm nhân viên ở ngoài. - Nhân viên phục vụ buồng: ngày làm 3 ca, cụ thể như sau: Ca sáng: từ 6h -> 14h + 6h đến 6h15’: nhận bàn giao ca đêm và tiếp nhận công việc. + 6h15’ đến 11h30’: dọn phòng khách, bố trí và sắp đặt thêm ngoài dịch vụ buồng (chuyển hoa vào phòng, tiếp nhận yêu cầu mới của khách về các dịch vụ khác trong khách sạn,…) phòng nào đã dọn xong thì thông báo lại cho bộ phận buồng và bộ phận lễ tân; kết hợp với bộ phận vệ sinh công cộng. + 11h30 đến 14h: tiễn khách đi và đón khách đến, kết hợp với các bộ phận khác để đánh dấu những phòng đã trả, những phòng trống, phòng sắp có khách,… các dịch vụ khách đặt thêm ngoài dịch vụ buồng. Ca chiều : từ 14h -> 22h: + 14h đến 20h: bàn giao ca sáng, tiếp nhận công việc; dọn phòng khách trả và phòng trống, phòng cần dọn ngay; kết hợp với bộ phận vệ sinh công cộng; đón khách đến nếu có; trả đồ giặt là cho khách; chuyển đồ về phòng giặt là. + 20h đến 22h: kiểm tra, ghi sổ và hóa đơn các dịch vụ bổ sung của khách; chuyển cho bộ phận có liên quan; kiểm tra tình trạng phòng, báo lại cho bộ phận buồng và bộ phận lễ tân. Ca đêm: từ 22h -> 6h : bàn giao ca chiều; chuẩn bị đồ cho ca sáng hôm sau; kết hợp với bộ phận vệ sinh công cộng; tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách tại phòng; nhận việc của bộ phận VSCC. 2.2. Tổ chức đón tiếp và phục vụ đoàn khách 2.2.1. Lập kế hoạch phục vụ đoàn khách Giả thiết trong tháng 6 khách sạn phải đón tiếp đoàn khách sau: Một đoàn khách du lịch gồm 20 người, đặt trước: 6 buồng đơn cho 1 người, 7 buồng đơn dành cho 2 người. Đoàn khách có 2 người có sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn vào ngày 10/6 và ngày 13/6. Khách đến vào ngày 9/6 và trả phòng vào ngày 14/6. a. Chuẩn bị buồng trước khi đón khách Khi nhận được thông báo từ bộ phận lễ tân qua phiếu báo khách, giám sát buồng phân công các nhân viên kiểm tra và tiến hành chuẩn bị 13 buồng trong đó 6 buồng đơn cho 1 người, 7 buồng đơn cho 2 người phải đảm bảo chất lượng vệ sinh, an toàn thuận tiện để giao cho khách. + Kiểm tra độ an toàn và khả năng hoạt động của hệ thống điện và các thiết bị điện ở các phòng mà khách đặt trước. + Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng. + Kiểm tra vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh. + Kiểm tra vật phẩm đồ dùng thuộc tiêu chuẩn buồng (hoặc do khách đặt) trong phòng ngủ và phòng vệ sinh như ga, gối, khăn, bàn chải, kem đánh răng, xà phòng, giấy vệ sinh xem đã đủ chưa, đặt đúng vị trí chưa. + Kiểm tra đồ uống trong minibar. + Kiểm tra chống nóng, chống lạnh buồng ngủ Sau khi đã kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn chất lượng thì báo lại cho bộ phận lễ tân là buồng đã sẵn sàng đón khách qua bảng thông báo tình trạng buồng, qua mạng vi tính nội bộ hay điện thoại. b. Đón và dẫn khách Công việc đón dẫn khách và bàn giao buồng cho khách có thể do nhân viên hành lý hoặc nhân viên trực buồng phụ trách. Vào ngày 9/6 nhân viên trực ca sẽ xuống đón tiếp: - Nhân viên xách hành lý và dẫn đoàn khách đến đúng buồng khách đặt mà lễ tân đã thông báo. - Khi dẫn khách, nhân viên đi trước khách, nhường khách vào thang máy trước, nếu cầu thang bộ phải nhường khách đi trước. Chú ý các đối tượng ưu tiên để dẫn khách nhận buồng trước. - Nhân viên tự tay mở cửa buồng, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ rồi mời khách vào buồng. - Đặt đúng hành lý vào vị trí quy định. c. Bàn giao buồng cho khách - Giới thiệu và bàn giao buồng: Nhân viên giới thiệu khéo léo cho khách biết về các trang thiết bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao và giới thiệu các nội quy, thông báo dịch vụ của khách sạn. - Hỏi xem khách có yêu cầu chẳng hạn như phục vụ ăn tại buồng, giặt là, nhắn tin cho người thân, mượn đồ dùng sinh hoạt và đáp ứng kịp thời để tạo sự yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến. - Nếu khách không cần phục vụ gì thì báo cho khách biết nơi trực buồng. Bàn giao chìa khoá cho khách. Chúc khách bằng câu chúc thích hợp theo từng thời điểm. - Nhân viên chào khách và ra khỏi buồng. d. Phục vụ dịch vụ cho khách trong thời gian lưu trú Hàng ngày, ngoài việc làm vệ sinh các buồng, nhân viên phục vụ buồng còn phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu như dịch vụ minibar, mượn đồ dùng sinh hoạt, trông trẻ, chăm sóc người ốm, nhận đồ giặt là, đánh giầy,... đồng thời giới thiệu với khách về các dịch vụ bổ sung khác có trong khách sạn. - Do khách đoàn có 20 người và thuê 13 phòng nên sẽ bố trí nhân viên căn cứ vào số lượng khách, tiến hành dọn vệ sinh theo đúng trình tự làm vệ sinh buồng khách. Công việc dọn buồng ở phòng đơn 1 người ở do 1 nhân viên dọn, đối với phòng đơn 2 người thì có thể bố trí 2 nhân viên vào dọn, công việc tiến hành trước 12h trưa. Triển khai việc nhận chìa khóa và các vật dụng cần thiết để làm vệ sinh buồng khách. - Nên ưu tiên những buồng khách có treo biển xanh, buồng quan trọng. Khi dọn xong mỗi buồng nhân viên đánh dấu và ghi những điều cần lưu ý vào phiếu giao nhận công việc. Trong thời gian đoàn khách lưu trú tại khách sạn nhân viên có thể phục vụ một số dịch vụ khác như dịch vụ đồ uống trong minibar, giặt là , cắm hoa, trông trẻ, trang trí buồng, đánh giầy, chăm sóc người ốm, ăn uống tạị phòng, thuê hoặc mượn đồ dùng sinh hoạt. - Do đây là đoàn khách thường không có yêu cầu gì đặc biệt như tổ chức tiệc, hội nghị… nên kế hoạch dọn vệ sinh khu công cộng và kế hoạch cắm hoa tươi vẫn diễn ra bình thường theo đúng kế hoạch thường trực của khách sạn, vào ngày 10/6 và ngày 13/6 có sinh nhật của khách nên bộ phận hoa tươi sẽ có trách nhiệm chuẩn bị hoa để cho nhân viên trực buồng mang lên tặng khách. Nhân viên tổ vệ sinh công cộng vẫn làm việc 3 ca như thường ngày nếu khách có yêu cầu đặc biệt gì thì mới tổ chức cho nhân viên làm thêm 1 ca. e. Nhận bàn giao buồng và tiễn khách .- Vào ngày 14/6 khi đoàn khách trả buồng, nhân viên trực buồng hoặc trưởng ca tiến hành nhận bàn giao buồng. - Nhân viên buồng tập hợp tất cả các hoá đơn ký nợ mà khách đã sử dụng các dịch vụ trong quá trình lưu trú ở khách sạn và hỏi khách có thắc mắc gì không. Giúp khách trả khách sạn những dụng cụ mà khách mượn của khách sạn. - Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị xem có hư hỏng hoặc mất mát thì tìm nguyên nhân, lập biên bản và báo cáo cho các bộ phận liên quan để tuỳ từng trường hợp kịp thời giải quyết như: xác định trách nhiệm bồi thường hay không; tiến hành sửa chữa, bổ sung. Nếu khách làm mất hoặc hỏng tài sản thì ghi vào sổ theo dõi tài sản bị mất, hỏng và có đề nghị khách đền bù theo chính sách của khách sạn. - Giúp khách bao gói hành lý và nhắc khách tránh quên sót tài sản. Nhân viên hành lý hoặc nhân viên bàn giúp dẫn khách cùng hành lý xuống quầy lễ tân. - Khi hoàn thành công việc nhận bàn giao buồng thì treo tấm card buồng trên nắm mở cửa giúp nhân viên phục vụ buồng biết buồng vừa được trả đến dọn buồng ngay. Nhân viên buồng tiến hành dọn buồng ngay để sẵn sàng đón khách mới. Khi dọn buồng xuống thì tập hợp những tấm card này về phòng trực buồng để chuyển đến cho người giám sát, khuân vác hợp lý. - Vào sổ theo dõi khách đi và đến đồng thời báo cho lễ tân buồng sẵn sàng đón khách. * Xử lý một số vấn đề phát sinh Do khách đặt trước buồng và cho biết ngày cụ thể khách sẽ đến tuy nhiên khách sạn cũng cần phải phòng trừ 1 vài tình huống đột xuất như: khách đến sớm trước vài giờ trong khi đó khách cũ vẫn chưa trả phòng đòi hỏi bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phải phối hợp chặt chẽ để giải quyết các tình huống ấy một cách tốt nhất, ngoài ra khách đăng ký 20 người nhưng số lượng khách trong đoàn có thể sẽ ít hơn hoặc nhiều hơn 20 người vì vậy nếu trong trường hợp có thêm người mà khách chỉ đăng ký có 13 phòng thì ta nên gợi ý khách dùng thêm buồng, nếu khách sạn đã hết phòng ta có thể bố trí thêm giường phụ kê trong phòng. Trường hợp cần phải thêm giường phụ thì chuẩn bị sẵn loại giường theo yêu cầu, đồ vải kèm theo giường và vật phẩm đồ dùng đặt thêm. 2.2.2. Phân công và phối hợp phục vụ theo quy trình a. Phân công phục vụ đoàn khách Trong thời gian phục vụ đoàn khách, số nhân viên phục vụ ở bộ phận buồng vẫn là 7 nhân viên và được phân công cụ thể như sau: Ca Thời gian Nhân viên Nội dung công việc Sáng 6h đến 14h NV1, NV2, NV3, NV4 (giám sát) - Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc - Làm vệ sinh phòng ngủ, nơi công cộng - Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển sang bộ phận giặt là - Kiểm tra và bổ sung đồ uống trong mili Bar - Phục vụ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu - Tiễn khách đi và đón khách đến Chiều 14h đến 22h NV4 (giám sát), NV5 - Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc - Nhận đồ giặt là của khách - Trả đồ giặt là của khách và khách sạn - Kiểm tra, ghi sổ và hoá đơn - Bổ sung đồ uống vào buồng khách - Làm vệ sinh buồng khách vừa đi - Phục vụ các dịch vụ mà khách yêu cầu Đêm 22h đến 6h NV6, NV7 (giám sát) - Làm tiếp những phần việc mà ca chiều bàn giao lại - Phục vụ khách ăn tại phòng khi khách yêu cầu - Dọn buồng cho khách trước khi ngủ (nếu cần) - Hướng hẫn khách cách bật, tắt đèn trong khu vực buồng - Phục vụ nhu cầu đột suất của khách - Tiễn khách đi và đón khách đến - Kiểm soát các tầng lầu, thống kê tình hình buồng và tình hình khách để báo cáo và bàn giao Bố trí công việc cho các chức danh khác của bộ phận buồng như sau: Chức danh Ca làm việc Công việc Trưởng bộ phận buồng Làm việc giờ hành chính Quản lý, điều hành hoạt động tác nghiệp buồng của bộ phận. Lên kế hoạch tác nghiệp cho bộ phận buồng, phân công công việc cho các nhân viên. Tiếp nhận thông tin khách từ các bộ phận khác. Thư ký Làm việc giờ hành chính Giúp trưởng bộ phận lên kế hoạch công việc và thông tin tới các bộ phận liên quan Giám sát Chia làm 2 ca: ca ngày (6h-14h), ca tối (22h -6h hôm sau) Kiểm tra, đánh giá nhân viên tác nghiệp bộ phận buồng. Phối hợp với bộ phận lễ tân và thư ký, trưởng bộ phận buồng để giám sát nhân viên thực hiện theo đúng lịch. Nhân viên VSCC Làm việc theo giờ hành chính Dọn vệ sinh khu vực công cộng Nhân viên giặt là Làm việc theo giờ hành chính Phụ trách đồ vải, giặt là, may đo, sửa chữa trang phục của nhân viên và khách. Nhân viên tổ cây cảnh Chức danh Làm việc theo giờ hành chính Ca làm việc Phụ trách về hoa tươi cho toàn khách sạn.Công việc b. Phối hợp phục vụ theo quy trình Trong quá trình phục vụ, nhân viên ở bộ phận buồng cần phải phối hợp chặt chẽ với các nhân viên ở các bộ phận khác nhằm thực hiện hiệu quả nhất công việc của mình. - Phối hợp giữa bộ phận buồng với nhau: Các nhân viên thuộc bộ phận buồng cần phối hợp chặt chẽ với nhau nhằm nắm bắt được thông tin dọn buồng và tình trạng buồng để có thể thông báo với bộ phận lễ tân. - Phối hợp với bộ phận lễ tân: Kiểm tra thông tin khách đến, khách đi để chuẩn bị phòng theo yêu cầu (nếu có). Từ đó trưởng bộ phận buồng xây dựng kế hoạch lao động cho từng nhân viên của bộ phận mình. Thư ký thông tin lịch lao động cho nhân viên tác nghiệp và tuyển thêm nhân viên partime trong thời gian đông khách (9/6 đến 14/6). Giám sát phối hợp với nhân viên lễ tân dẫn khách lên phòng và tiếp nhận yêu cầu thêm từ khách. - Phối hợp với bộ phận bếp: Nếu khách có yêu cầu đặt tiệc hoặc đặt bữa ăn tại phòng,… thì nhân viên tác nghiệp tiếp nhận yêu cầu rồi chuyển lại cho bộ phận bếp để bộ phận bếp thực hiện theo đúng yêu cầu của khách. - Phối hợp với bộ phận bar: Trong quá trình dọn phòng, nhân viên tác nghiệp cần chú ý tới mini bar để bổ sung thêm và bỏ những loại đồ uống đã hết hạn, những loại đồ uống còn thiếu,… Nếu khách yêu cầu đồ uống ngoài những đồ uống đã được setup sẵn trong mini bar thì nhân viên tác nghiệp tiếp nhận yêu cầu và chuyển yêu cầu đó về cho bộ phận bar. - Phối hợp với bộ phận kế toán: Khi làm công tác vệ sinh buồng cũng như những khu vực liên quan, nhân viên bộ phận buồng luôn cần đến những dụng cụ nhất định. Ngoài ra, các vật dụng trong phòng của khách cũng luôn được thay thế. Chính vì thế nhân viên của bộ phận buồng cũng cần phối hợp chặt chẽ với nhân viên bộ phận kế toán để có thể dự trù và cung cấp một cách kịp thời những thứ mà nhân viên bộ phận buồng cần đến để thực hiện nhiệm vụ của mình, nhằm đảm bảo chất lượng buồng khách cũng như thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng: Đồ đạc trong buồng dù rất tốt nhưng cũng không thể không hỏng. Chính vì thể trong quá trình dọn các buồng khách, nhân viên bộ phận buồng cũng cần để ý, xem xét xem tròng buồng khách có đồ dùng gì bị hỏng hóc không,có dụng cụ gì cần phải được bảo dưỡng không. Nếu có thì cần phải báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để có thể có những sự sửa chữa hoặc thay thế kịp thời. - Phối hợp với bộ phận an ninh: Đối với bất cứ khách hàng nào thì khách sạn cũng cần phải đảm bảo vấn đề an ninh, an toàn tuyệt đối cho khách lưu trú tại khách sạn. 2.2.3. Kiểm tra và đánh giá hoạt động phục vụ a. Kiểm tra hoạt động phục vụ Trưởng bộ phận buồng cần phải tiến hành kiểm tra trước khi phục vụ, trong quá trình phục vụ và sau ca làm việc. Các nội dung cần phải kiểm tra như: đồng phục nhân viên, giờ làm việc, các dụng cụ cần thiết để phục vụ, đặc biệt trong quá trình phục vụ cần phải kiểm tra xem nhân viên phục vụ đã thao tác đúng cách và giao tiếp với khách hàng đúng chuẩn mực hay chưa? Sự phối hợp giữa các bộ phận như thế nào? và cuối ca cần phải cập nhật thông tin về tình trạng buồng, tình hình khách đầy đủ và chính xác nhằm đảm bảo uy tín cho khách sạn. b. Đánh giá hoạt động phục vụ 1 - Chất lượng phục vụ Có thể xin ý kiến đánh giá của các hãng lữ hành hoặc phiếu điều tra nhân viên phục vụ về các nội dung sau: - Tiện nghi buồng: thể hiện sự sang trọng qua cách sắp xếp, cơ sở vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao. Thực trạng tại một số phòng trong khách sạn xuất hiện tình trạng vòi nước trong nhà vệ sinh bị rò rỉ nước. - Phục vụ: + Kỹ năng phục vụ: đạt chuẩn mực nhưng đôi khi hơi chậm chạp trong đáp ứng một vài nhu cầu đòi hởi sự phức tạp của khách. + Thái độ phục vụ: chu đáo, nhiệt tình. + Kỹ năng giao tiếp: lịch thiệp, khả năng sử dụng tiếng Anh của bộ phận buồng chưa tốt lắm. + Vệ sinh buồng: sạch sẽ, an toàn. - Đã đáp ứng được đa số nhu cầu của khách hàng. Cảm nhận chung của khách hàng là thoải mái, dễ chịu. - Tỷ lệ và số lần khách phàn nàn: 1.5 lần/ tuần. 2 - Đánh giá về tình hình thực hiện chi phí - Chi phí điện, nước trung bình/ ngày/ buồng: xảy ra tình trạng lãng phí nước do rò rỉ nước trong nhà vệ sinh. - Chi phí đồ vải trung bình / ngày/ buồng: đảm bảo tiết kiệm và hiệu quả kinh tế. - Chi phí chất tẩy sạch trung bình/ ngày/ buồng: tiết kiệm. - Chi phí vật phẩm trung bình/ngày/ buồng: bình thường. - Chi phí khác trung bình/ ngày/ buồng: bình thường. 3 - Đánh giá hiệu quả kinh doanh buồng - Thực hiện đón tiếp và phục vụ khách tương đối chủ động, một vài nhân viên mới còn hơi lung túng nhưng nhìn chung đảm bảo đón tiếp khách và phục vụ khách chu đáo và nhiệt tình. - Đánh giá hiệu quả kinh tế qua các chỉ tiêu: + Giá buồng trung bình: có tính cạnh tranh, đạt hiệu quả kinh tế. + Doanh thu buông trong kỳ: tương đối ổn định, có lợi nhuận. + Công suất sử dụng buồng trung bình: 70% à khá tốt. + Số buồng don trung bình/ nhân viên/ ca: 16 buồng à đạt chuẩn. + Thời gian dọn trung bình/ buồng: 29,7 phút à hơp chậm. 4 - Đánh giá các chỉ tiêu về chấp hành quy định làm việc - Số nhân viên vi phạm: 2 nhân viên. - Số lần vi phạm trung bình: 0.7 lần/ tuần. - Khả năng giải quyết tình huống: khá tốt, tuy nhiên vẫn có 1 trường hợp giải quyết phàn nàn của khách chưa thoả đáng.