Đề tài Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

được mục tiêu mong muốn.Nhưng kết quả đạt được từ năm 2006 đến năm 2008 đã nói lên rằng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ là hướng đi đúng đắn của công ty trong thời kì hội nhập kinh tế thế giới.Sau đây là kết quả hoạt động kinh doanh của tổng công ty cổ phần bách hóa từ năm 2006 đến năm 2008: Thứ tự Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 1 Tổng doanh thu 512.195.772 686.397.650 840.203 2 Lợi nhuận trước thuế 2.945.902 5.911.396 6.977 3 Nộp thuế TNDN 28% 97.217 891.484 877 4 Tổng lợi nhuận sau thuế 2.958.740 5.019.912 6.100 5 Chi phí sau thuế 43.950 269.734 6 Thu nhập người/ tháng 2.285 3.476 3.642 7 Cổ tức 1.680(12%) 2.830(17%) 3.741(12%) 8 Nộp Ngân sách 1.495.190 18.737.321 12.077 (Đvt: Triệu đồng) Bảng 1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Qua bảng cân đối kế toán trên ta thấy hoạt động kinh doanh của tổng công ty cổ phần bách hóa qua các năm có rất nhiều thay đổi.Như tổng doanh thu năm 2006là 512.195.772 triệu đồng,đến năm 2007 là 686.397.650 triệu đồng,còn năm 2008 là 840203 triệu đồng.Lợi nhuận sau thuế của năm 2006 là 2.958.740 triệu đồng,đến năm 2007 là 5.019.912 triệu đồng còn năm 2008 là 6.100 triệu đồng.Qua đó ta thấy từ năm 2006 đến năm 2007 thì tổng doanh thu,lợi nhuận sau thuế,cổ tức,nộp ngân sách đều tăng lên là do nhà quản trị của công ty đã đưa ra các chính sách và biện pháp hợp lý trong kinh doanh nên công ty đã đạt được những bước tăng trưởng trong lĩnh vực kinh doanh của mình.Còn đến năm 2008 ta thấy tổng doanh thu,lợi nhuận sau thuế đều giảm xuống so với hai năm 2006 và 2007 là do Tổng Công ty Cổ phần Bách Hóa là một đơn vị kinh doanh thương mại thuần túy với các mặt hàng đa dạng.Lĩnh vực kinh doanh của Công ty cũng chịu sự chi phối rất lớn của nền kinh tế.Nền kinh tế trong thời kỳ phát triển,thu nhập của người dân tăng cao dẫn đến các nhu cầu tiêu dùng và mua sắm cũng tăng cao. Trong trường hợp nền kinh tế suy thoái hoặc chịu tác động của khủng hoảng kinh tế, thu nhập cũng thấp sẽ làm cho nhu cầu tiêu dùng sụt giảm, thị trường của Công ty sẽ bị thu hẹp.Mà trong năm 2008 vừa qua nền kinh tế của thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đều bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế,cuộc khủng hoảng kinh tế này đã làm cho rất nhiều tập đoàn bị phá sản và hàng nghìn người bị mất việc làm.Chính điều đó đã tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty.Nhưng nhìn vào số liệu thấy thu nhập của công nhân viên và cổ tức đều tăng lên qua ba năm,qua đó ta thấy công ty đã biết chú trọng đến đời sống của công nhân viên trong công ty vì đối với bất kì một công việc nào thì yếu tố con người là quan trọng nhất và là yếu tố quyết định sự thành công.Hi vọng trong thời gian tới với chính sách và biện pháp hợp lý và linh hoạt công ty sẽ vượt qua và sớm đạt được mục tiêu mà mình đã đề ra. 3.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động logistics của công ty. 3.2.4.1 Môi trường bên ngoài Là những nhân tố tác động đến chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ logistics của Công ty.Đây là những nhân tố rất khó kiểm soát,tùy vào mức độ tác động của từng nhân tố mà công ty đề ra những chính sách và biện pháp nhằm thích nghi với sự thay đổi đó.Các nhân tố bên ngoài tác động tới công ty gồm có: khách hàng mục tiêu, chính sách pháp luật nhà nước, môi trường văn hóa xã hội, môi trường công nghệ, đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng… -Khách hàng mục tiêu của Công ty: Có thể là tổ chức hoặc cá nhân,tùy thuộc vào đối tượng hàng hóa cụ thể.Đây là tập khách hàng mà công ty cần quan tâm đặc biệt vì tất cả những sản phẩm công ty làm ra đều nhằm mục đích thỏa mãn tập khách hàng này.Cũng như nhu cầu của họ ngày càng đa dạng và phong phú, yêu cầu về chất lượng ngày càng cao, cho nên công ty cần thu thập thông tin về khách hàng để biết được tâm lý từ đó có những biện pháp thay đổi chất lượng dịch vụ cho phù hợp. -Đối thủ cạnh tranh: Là những doanh nghiệp kinh doanh cùng mặt hàng sản phẩm với Công ty mình và cạnh tranh với mình về giá, chất lượng dịch vụ logistics và mẫu mã chủng loại hàng hóa. -Nhà cung cấp: Là các doanh nghiệp cung ứng nguyên vật liệu đầu vào cho công ty,họ có thể là các cá nhân hoặc là tổ chức. -Môi trường kinh tế: Sau hai năm trở thành thành viên chính thức của WTO, kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu hơn vào kinh tế thế giới và cũng chịu tác động đa chiều từ những biến động kinh tế, tài chính toàn cầu. Kinh tế Việt Nam năm 2008 chịu ảnh hưởng của hai đối tác ngược chiều. Trong quý II và quý III chịu tác động mạnh mẽ bởi tăng giá hàng hóa và giá dầu, tăng tỷ giá của đồng Việt Nam với đồng ngoại tệ mạnh và lạm phát. Sang quý IV kinh tế cả nước bị chi phối do tình hình khủng hoảng tài chính, kinh tế toàn cầu và giảm phát. Trong bối cảnh kinh tế thế giới và trong nước như vậy, các hoạt động kinh doanh,sản xuất,dịch vụ và đầu tư của công ty cũng trải qua nhiều khó khăn như hầu hết các doanh nghiệp khác. -Môi trường xã hội, pháp luật: Hệ thống pháp lý đầy đủ, đồng bộ và ổn định sẽ giúp công ty dễ dàng xây dựng kế hoạch kinh doanh của mình góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics. 3.2.4.2 Môi trường bên trong -Nguồn nhân lực: Con người là nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của công ty.Chính vì vậy công tác tổ chức đào tạo thành viên được công ty thực hiện một cách hiệu quả.Công ty luôn tuyển các cán bộ nhân viên có trình độ hại học trở lên là chủ yếu,hầu hết các nhân viên trong công ty phải biết ít nhất một ngoại ngữ.Cụ thể năm 2008 công ty đã tuyển thêm 20 người có trình độ đại học và trên đại học và còn tuyển thêm 2 công nhân kĩ thuật -Vốn kinh doanh: Vốn kinh doanh là yếu tố quyết định đến sức mạnh hay tiềm lực tài chính của Công ty.Trong 3 năm vừa qua công ty đã tăng vốn đáng kinh ngạc từ 14 tỷ đồng năm 2006 đến 31,178 tỷ đồng năm 2008.Việc tăng vốn điều lệ của công ty giúp mở rộng kinh doanh ra các mặt hàng sản xuất khác để thúc đẩy tiềm lực cũng như khả năng phát triển của công ty. -Mức độ tiên tiến của công nghệ: Có thể nói hiện nay khoa học kĩ thuật có một vai trò quan trọng nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh của doanh nghiêp.Việc áp dụng công nghệ thông tin vào thực hiện đơn hàng còn cồng kềnh và chồng chéo, không dứt khoát trong mỗi công đoạn.Vì vậy công ty cần đầu tư và nâng cao trình độ nhân viên hơn nữa trong việc sử dụng hệ thống này. 3.3 Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ logistics tại tổng công ty cổ phần bách hóa. 3.3.1 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ logistics qua số liệu thứ cấp. Đàm phán và kí kết hợp đồng Nhận hàng và vận chuyển về kho Nhập hàng vào kho Bảo quản hàng hóa Vận chuyển xuất bán cho khách hàng Hình 3.2 Quy trình hoạt động logistics của tổng công ty cổ phần bách hóa 3.3.1.1 Về nguồn nhân lực của công ty Nền kinh tế nước ta hiện nay là nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước.Do đó đặc trưng nổi bật là tính cạnh tranh vì vậy các công ty và doanh nghiệp buộc phải cải thiện tổ chức sao cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế của mình.Trong đó yếu tố con người là yếu tố chủ yếu quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh.Việc tìm đúng người để giao đúng việc hay đúng với cương vị lãnh đạo là vấn đề quan tâm đối với mọi tổ chức. Tổ chức sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp là sự phối kết hợp giữa sức lao động và tư liệu sản xuất cho phù hợp với yêu cầu sản xuất và kinh doanh đã được xác định nhằm tạo ra của cải vật chất cho xã hội để đạt được kết quả cao nhất cho xã hội.Để tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi cần phải có một đội ngũ cán bộ,công nhân kỹ thuật có năng lực và trình độ nhất định nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên công ty đang thực hiện. Phân theo trình độ Số lượng 2007 2008 Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học 69 người 80 người Cán bộ có trình độ trung cấp và cao đẳng 30 người 20 người Công nhân kỹ thuật 15 người 17 người Nhân viên làm việc tại kho 24 người 20 người Nhân viên lái xe 15 người 13 người Nhân viên phục vụ 12 người 12 người Tổng số nhân viên 167 người 162 người (Nguồn :phòng nhân sự) Bảng 2 Số liệu về nguồn lực của công ty Qua bảng số liệu trên ta thấy nhân viên trong tổng công ty cổ phần bách hóa có giảm so với những năm trước nhưng chất lượng lao động lại được thể hiện ở số cán bộ có trình độ đại học và trên đại học năm 2007 là 69 người thì đến năm 2008 là 80 người biểu hiện rằng chất lượng lao động ngày được nâng cao. Ngày nay các công ty đã biết áp dụng khoa học kĩ thuật vào hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình,chính vì thế mà đội ngũ nhân viên kĩ thuật của công ty có sự chuyển biến rõ rệt thể hiện ở năm 2007 là 15 người thì đến năm 2008 là 17 người.Nhưng nhìn vào bảng số liệu ta thấy số lượng nhân viên kĩ thuật của công ty là khá ít chính vì thế công ty cần bổ sung lực lượng công nhân kĩ thuật trong thời gian tới. Về nhân viên làm việc tại kho và nhân viên lái xe ở công ty lại có sự giảm xuống rõ rệt thể hiện qua bảng số liệu. chính điều này đã làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Có thể nói ở đây do ảnh hưởng của các nhân tố khác tới kết quả kinh doanh của công ty nhưng chúng ta cũng không loại trừ việc bố trí sử dụng nguồn nhân lực sẵn có trong công ty chưa được chú trọng và phát huy hết năng lực của người lao động.Vì thế rất cần thiết là ban giám đốc và các phòng ban có liên quan phải xem xét lại,đặc biệt là phòng tổ chức nhân sự cần xem xét lại cách bố trí sắp xếp,bổ xung và chuyển dịch cho hợp lý nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian tới. 3.3.1.2 Khâu kí kết hợp đồng Khâu kí kết hợp đồng dịch vụ logistics của tổng công ty cổ phần bách hóa do phòng kinh doanh tổng hợp phụ trách.Sau đây là quy trình đàm phán kí kết hợp đồng của tổng công ty cổ phần bách hóa: Tiếp xúc với khách hàng Giới thiệu với khách hàng về dịch vụ logistics của công ty Thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của công ty Kí kết hợp đồng với khách hàng Hình 3.3 Quy trình kí kết hợp đồng của tổng công ty cổ phần bách hóa. Khâu đàm phán và kí kết hợp đồng là một khâu quyết định chất lượng dịch vụ logistics của công ty.Đây là bước đầu tiên của hoạt động logistics,nếu khâu đàm phán và kí kết hợp đồng tốt thì nó sẽ tạo tiền đề tốt cho các khâu tiếp sau của hoạt động logistics.Để đánh giá chất lượng của việc kí kết hợp đồng của doanh nghiệp ta có thể xem bảng tổng kết kết quả qua 3 năm: Chỉ tiêu Đơn vị 2006 2007 2008 Số lượng hợp đồng mà công ty kí kết được Bản 8 11 4 Doanh thu từ những hợp đồng mang lại Triệu đồng 13.157.177 17.293.107 420.101 Bảng 3 Số lượng hợp đồng và doanh thu mang lại từ dịch vụ logistics Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượng hợp đồng mà công ty kí kết trong năm qua có sự thay đổi thể hiện qua năm 2006 số lượng hợp đồng mà doanh nghiệp kí được là 8 bản với doanh thu là 13.157.177 triệu đồng thì đến năm 2007 tăng lên là 11 bản với doanh thu là 17.293.107 triệu đồng có được điều này là do công ty đã tìm ra hướng đi đúng đắn nhất cho dịch vụ logistics của mình.Nhưng đến năm 2008 thì số lượng hợp đồng và doanh thu từ dịch vụ logistics giảm xuống là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế,ngoài ra ta còn thấy là số lượng hợp đồng mà công ty kí kết được qua các năm là khiêm tốn với nguồn lực của doanh nghiệp.Vì thế trong tương lai công ty cần có những chính sách và biện pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của mình. 3.3.1.3 Quá trình vận chuyển hàng hóa. a)Vận chuyển hàng hóa từ nguồn hàng về kho. Kiểm tra chất lượng và số lượng hàng hóa.Sau đó lập các chứng từ. Bốc dỡ hàng hóa lên xe Vận chuyển hàng hóa về kho Kiển tra chất lượng hàng hóa và lập các chứng từ và giây tờ để lưu kho Bốc dỡ hàng hóa và vận chuyển vào kho Hình 3.4 Quy trình vận chuyển hàng về kho b)Vận chuyển đến bán cho khách hàng bán buôn. Tập hợp xử lý đơn hàng và hợp đồng Xây dựng chương trình giao hàng Chuẩn bị giao hàng Giao hàng Hạch toán nghiệp vụ giao hàng Hình 3.5 Quy trình vận chuyển hàng đến bán cho khách hàng Vận chuyển hàng hóa cũng là một khâu trong hoạt động logistics của công ty,hoạt động này do bộ phận kho,đội lái xe và bộ phận kế toán của công ty đảm nhiệm.Quá trình vận chuyển của công ty được sắp xếp thành từng khâu rất khoa học. Loại xe Số lượng (xe) Chất lượng xe Tốt Trung bình Kém Xe tải loại 5 tấn 3 2 xe 1 xe Xe tải loại 3,5 tấn 4 2 xe 2 xe Xe tải loại 1,5 tấn 2 2 xe Xe nâng trọng tải kho 2 2xe Xe đông lạnh 2 1xe 1xe Bảng 4 Đội xe chuyên vận chuyển hàng hóa của công ty Nhìn vào bảng trên ta thấy số lượng xe của công ty còn hạn chế và chất lượng xe cũng rất thấp chính điều này đã làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của công ty.Số lượng xe của công ty là 13 xe trong khi đó số lượng nhân viên lái xe là 15 người như vậy là công ty đã không phát huy hết năng xuất lao động của đội ngũ lái xe.Để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của mình thì trong thời gian tới công ty cần đầu tư thêm số lượng xe và đào tạo đội ngũ nhân viên lái xe chuyên nghiệp hơn. 3.3.1.4 Quá trình bảo quản hàng hóa Với tính chất của hàng hóa có thể gây độc hại cho con người và môi trường nên kho bãi của công ty được thiết kế rất cẩn thận. Bên cạnh đó kho bãi được bố trí sao cho thuận tiện cho việc bốc xếp hàng hóa cho khách hàng, đảm bảo an toàn cho hàng hóa không bị cháy nổ hay biến dạng… Một vài thông tin về kho bãi của công ty: - Công ty có hệ thống kho: + Hà Nội có 4 kho với tổng diện tích 45800 m2 + Hải phòng có 2 kho với tổng diện tích 6100 m2 Yêu cầu về điều kiện bên trong nhà kho: + Kho để nông sản,thực phẩm: nhiệt độ 24±2oC; độ ẩm tương đối không quá 50%. + Kho để thành phẩm và phế phẩm: nhiệt độ mùa hè không quá 35oC, mùa đông không dưới 15oC. Độ ẩm tương đối không quá 50%. + Tại mỗi nhà kho đều được trang bị hệ thống phòng cháy chữa cháy và hệ thống điều hòa thông gió theo tiêu chuẩn về an toàn lao động sản xuất. -Hệ thống kho hàng kiên cố, cao ráo, tiện lợi cho việc lưu chuyển, xe container có thể vào kho hàng 24/24.  -Nền kho trải bê tông chịu lực cao, đường nội bộ và sân bãi trải bê tông, nhựa nóng. - Kho của công ty có phòng lạnh - Nhân viên phụ trách kiểm tra chất lượng hàng hóa 10 người và kiểm tra 2 lần trong 1 tuần. 2006 2007 2008 Bị mốc(%) 6% 2% 1% Bị mọt(%) 6% 3% 2% Bị ẩm(%) 4% 2% 0,9% Bảng 5 Số liệu hàng hóa bị hỏng khi bảo quản tại kho qua các năm Qua đây ta thấy công ty có diện tích lớn và nằm ở hai khu vực phát triển kinh tế nhất miền bắc.Vị trí kho bãi của công ty rất thuận tiện cho việc vận chuyển hàng hóa.Qua bảng số liệu trên ta thấy phần trăm hàng hóa bị mối mọt,bị ẩm,bị mốc giảm qua từng năm như năm 2006 hàng hóa bị mốc là 6% thì đến năm 2008 còn 1%,có được điều này là do công ty đã đầu tư thêm trang thiết bị trong kho và công ty đã có những biện pháp đúng đắn nhằm hạn chế hư hỏng của hàng hóa trong quá trình lưu kho.Nhưng nhìn vào bảng số liệu ta thấy phần trăm hàng hóa bị mốc,bị mọt,bị ẩm còn là khá cao chính vì thế để nâng cao chất lượng hoạt đông dịch vụ logitics thì công ty cần phải đầu tư thêm trang thiết bị và nâng cao trình độ cho nhân viên bảo quản hàng hóa nhằm hạn chế đến mức thấp nhất phần trăm hàng hóa bị hỏng khi lưu kho. 3.3.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ logistics qua số liệu sơ cấp Trong bất kỳ nền kinh tế xã hội nào, đặc biệt là nền kinh tế vận động theo cơ chế thị trường, thì mục tiêu cuối cùng của các nhà sản xuất kinh doanh là giao cho khách hàng của mình những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với những yêu cầu của họ.Một trong những yêu cầu quan trọng để đáp ứng được nhu cầu khách hàng đó là chất lượng sản phẩm và dịch vụ.Chính vì thế để tìm hiểu thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ logistics của tổng công ty cổ phần bách hóa để từ đó đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty,luận văn dùng phương pháp phân tích số liệu sơ cấp. Số lượng người phỏng vấn: 5 người Số lượng phiếu thu về là: 5 phiếu 3.3.2.1 Câu 1 Qua việc tổng kết 5 phiếu điều tra thì em thấy rằng hiện nay công ty chưa áp dụng một hệ thống quản trị chất lượng nào cả. 3.3.2.2 Câu 2 STT Các nhân tố Thứ tự quan độ trọng Số phiếu chọn (%) 1 Nhân lực 1 100% 2 Tài chính 4 30% 3 Công nghệ 3 65% 4 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ 5 20% 5 Máy móc 2 75% 6 Tổ chức quản lý 7 Thông tin Qua bảng phỏng vấn trên ta thấy rằng nhân tố nhân lực là quan trọng nhất vì trong nền kinh tế thị trường hiện nay thì yếu tố con người là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. 3.3.2.3 Câu 3 Qua 5 phiếu phỏng vấn em thấy rằng nguồn lực của công ty hiện nay có những ưu điểm và nhược điểm sau: -Ưu điểm: +)Nhiệt tình với công việc mà mình được giao. +)Chịu được sức ép của công việc. +)Có khả năng giao tiếp tốt. +)Có trình độ cao,trong những năm trở lại đây số nhân viên có trình độ đại học và trên đại học được tăng lên đáng kể. -Tồn tại: +)Số lượng cán bộ nhân viên trong công ty còn khá khiêm tốn với hoạt động kinh doanh của công ty. +)Trình độ chuyên môn của nhân viên trong công ty về một số lĩnh vực mà công ty đang kinh doanh là chưa cao. +)Vì là công ty nhà nước thì khi chuyển sang công ty cổ phần thì tuổi đời nguồn lực của công ty là cao. 3.2.2.4 Câu 4 Rất tốt Bình thường Quá cũ Số người chọn/tổng số người được phỏng vấn 0/5 2/5 3/5 3.2.2.5 Câu 5 Qua phỏng vấn thì hiện nay công ty chưa có một phòng ban riêng biệt nào phụ trách hoạt động logistics.Mà hoạt động này do phòng kinh doanh,phòng kế toán và bộ phân kho đảm nhiệm. 3.2.2.6 Câu 6 Trong quá trình thực hiện dịch vụ logistics thì công ty gặp những khó khăn và thuận lợi sau: -Thuân lợi: +)Công ty có một hệ thống kho bãi rất lớn. +)Vị trí kho bãi của công ty rất thuận tiện cho việc vận chuyển. +)Công ty có hệ thống phân phối rất tốt. -Khó khăn: +)Trang thiết bị trong kho là quá cũ. +)Công ty chưa có một phòng ban riêng biệt về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ logistics và phụ trách về logistics. +)Trình độ của nhân viên trong công ty về logistics là chưa cao. +)Đội ngũ xe của công ty còn thiếu về chất lượng và số lượng. 3.4 Những thành công và tồn tại trong hoạt đông logistics của công ty. Qua quá trình phân tích số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ logistics của tổng công ty cổ phần bách hóa.Thì em thấy rằng dịch vụ logistics của công ty đã đạt được một số thành công sau: +)Công ty đã chiếm được lòng tin từ khách hàng. +)Hoạt động logistics đã mang lại doanh thu rất là cao cho doanh nghiệp Bên cạnh những thành công đã đạt được thì hoạt động logistics của công ty vẫn còn tồn tại một số những nhược điểm sau: +)Công ty chưa có phòng ban riêng biệt phụ trách hoạt động logistics. +)Công ty chưa áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ logistics nào cả. +)Trang thiết bị phục vụ cho hoạt động logistics của công ty là quá cũ và rất ít khi được đầu tư mới. +)Trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên trong công ty về hoạt động logistics là khá yếu. Chương 4 KẾT LUẬN THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS (CHO THUÊ KHO) CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁCH HÓA. 4.1 Các kết luận về thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng của công ty. 4.1.1 Những thành tựu đạt được của công ty. Trên cơ sở tìm hiểu về công ty trong quá trình thực tập,qua phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ logistics và số liệu hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm gần đây ta thấy rằng công ty đã nỗ lực vượt qua nhiều khó khăn về vốn,nhân lực,trang thiết bị,cơ sở hạ tầng...để đạt được những thành công to lớn và hoàn thành những mục tiêu đề ra trong quá trình kinh doanh. Tổng công ty cổ phần bách hóa đã chiếm được lòng tin từ khách hàng thể hiện qua những kết quả hoạt động kinh doanh và những hợp đồng logistics mà công ty kí kết với khách hàng. Công ty còn được nhận bằng khen của bộ thương mại cho thấy những thành công của công ty.Có được những thành công này là do: +)Nhờ sự lãnh đạo sáng suốt của Đảng và nhà nước,ngoài ra Đảng,Nhà Nước,Chính Phủ còn liên tục khuyến khích mở rộng hành lang pháp lý cho các công ty tham gia kinh doanh để tạo ra môi trường kinh doanh ngày càng công bằng và hợp lý hơn. +)Tập thể lãnh đạo tổng công ty cổ phần bách hóa có năng lực và tinh thần trách nhiệm cao,luôn hết mình vì quyền lợi chung của công ty.Họ rất năng động trong việc tìm kiếm khách hàng nhằm kí kết thêm nhiều hợp đồng và mở rộng thêm lĩnh vực kinh doanh,ngoài ra họ còn rất chăm lo đến đời sống của nhân viên trong công ty.Bên cạnh đó ban lãnh đạo cũng rất sáng suốt nhận định đúng tình hình hiện nay của thị trường và của công ty nên đã đề ra những biện pháp và chính sách hợp lý nhằm giúp công ty tạo được vị thế trên thị trường và chiếm được lòng tin tưởng của khách hàng. +)Đội ngũ nhân viên của công ty có trình độ và chuyên môn,họ rất nhiệt tình với công việc mà mình được giao và luôn hết mình vì quyền lợi chung của công ty.Hơn nữa là họ có tinh thần đoàn kết,khắc phục khó khăn và nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu của công ty. 4.1.2 Những tồn tại về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty. Bên cạnh những thành tích đã đạt được kể trên thì hiện tại tổng công ty cổ phần bách hóa đang gặp không ít những khó khăn trong hoạt động logistics do những tồn tại chưa thể khắc phục một sớm một chiều cụ thể là: +)Tổng công ty cổ phần bách hóa là một doanh nghiệp nhà nước khi chuyển từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường nên gặp không ít những khó khăn do cơ chế cũ để lại như là làm ăn quan liêu bao cấp,không chú trọng quan tâm đến chất lượng dịch vụ của một số cán bộ quản lý và nhân viên.Một số cán bộ làm lâu năm có kinh nhiệm nhưng tuổi đời lại khá cao trong khi đó lớp kế cận lại còn thiếu và chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc. +)Chất lượng cán bộ công nhân viên trong tổng công ty cổ phần bách hóa trong những năm trở lại đã được nâng cao.Nhưng trình độ chuyên môn về dịch vụ logistics là còn khá yếu chính vì thế đã làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của công ty. +)Đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ của công ty là còn nhiều thiếu sót,cách quản lý chất lượng dịch vụ ít nhiều còn mang tư tưởng cũ chính vì thế mà hiện tại công ty chưa có một phòng ban riêng biệt phụ trách hoạt động logistics và quản lý chất lượng dịch vụ logistics.Chính vì thế mà hiện tại công ty chưa áp dụng một hệ thống quản trị chất lượng tiên tiến dịch vụ logistics nào cả. +)Bên cạnh đó trang thiết bị phục vụ cho hoạt động logistics của công ty là khá cũ và rất ít được đầu tư mới chính điều này đã làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của công ty. 4.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại trên Trong điều kiện hiện nay của nền kinh tế thị trường thì tổng công ty cổ phần bách hóa gặp những khó khăn trên là điều không thể tránh khỏi.Muốn tồn tại phát triển được tổng công ty cổ phần bách hóa cần phải xác định được những nguyên nhân để có thể đề ra phương hướng khắc phục kịp thời.Nhìn nhận về nguyên nhân của những tồn tại trên ta có thể phân ra làm hai loại nguyên nhân khách quan và chủ quan. 4.1.3.1 Nguyên nhân khách quan Trong quá trình chuyển đổi nền kinh tế một cách nhanh chóng những nếp suy nghĩ và lề lối làm việc trong cơ chế kế hoạch hoá tập trung không thể thay đổi kịp.Là một công ty lớn vẫn tồn tại nguồn nhân lực của cơ chế cũ cho nên sự thay đổi không thể thực hiện một sớm một chiều.Bản thân người lao động và một số cán bộ quản lý cũ chưa nhận thức đúng đắn rằng chất lượng là trách nhiệm và quyền lợi của mình.Do đó cũng đẫn đến tình trạng công ty chưa có một phòng ban riêng phụ trách về hoạt động logistics nên hiệu quả của hoạt động này đem lại là không cao. Cơ chế vay vốn của hệ thống ngân hàng rất nhiều thủ tục phiền hà nên công ty gặp rất nhiều khó khăn trong việc vay vốn để đầu tư hiện đại hoá toàn bộ trang thiết bị. 4.1.3.2 Nguyên nhân chủ quan Đội ngũ cán bộ kỹ thuật của tổng công ty cổ phần bách hóa quá mỏng chỉ có 17 người.Tổng công ty cổ phần bách hóa có trên 80 người có bằng Đại học nhưng số người am hiểu về dịch vụ logistics và tin học hầu như là rất ít.Trong khi đó tổng công ty cổ phần bách hóa lại đang thực hiện chiến lược hiện đại hoá toàn bộ máy móc thiết bị,công nghệ.Do vậy nhân viên chưa phát huy hết năng suất cũng như công dụng của số máy hiện đại mới đầu trang bị.Chính điều này đã làm hạn chế việc tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Công tác quản lý máy móc thiết bị chưa đạt hiệu quả,không phát huy được các vai trò công dụng của nó gây lãng phí nguồn vốn.Do trình độ chuyên môn của cán bộ kĩ thuật còn yếu kém. 4.2 Xu hướng phát triển của hoạt động logistics và định hướng phát triển kinh doanh của tổng công ty cổ phần bách hóa trong thời gian tới 4.2.1 Xu hướng biến động của môi trường kinh doanh tại Việt Nam Trong những năm gần đây,Việt Nam là quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm rất cao đạt từ 8% đến 9%. Và theo đánh giá của ngân hàng phát triển Châu Á (ADB),Việt Nam có thể đạt tăng trưởng ở mức 2 con số trong những năm tới nếu cải cách kinh tế được đẩy mạnh hơn nữa.Bên cạnh đó, Việt Nam cũng đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới (WTO).Những nhân tố trên sẽ là điều kiện thu hút và thúc đẩy các doanh nghiệp nước ngoài đầu tư vào Việt Nam.Đây là cơ hội nhưng cũng là thách thức không nhỏ đối với tổng công ty cổ phần bách hóa. Môi trường chính trị,pháp luật của nước ta trong những năm gần đây là rất thông thoáng và không gây trở ngại gì cho các cá nhân hay tổ chức kinh doanh.Và ngoài ra Đảng,Nhà Nước,Chính Phủ còn liên tục khuyến khích mở rộng hành lang pháp lý cho các công ty tham gia kinh doanh để tạo ra môi trường kinh doanh ngày càng công bằng và hợp lý hơn.Cụ thể: Xóa bỏ độc quyền đối với một số lĩnh vực kinh doanh mà trước đây là độc quyền của các doanh nghiệp nhà nước như: xăng dầu, viễn thông… Cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước thành các công ty cổ phần và hoạt động theo luật doanh nghiệp. Nhà nước đang chủ trương mở cửa tự do thương mại cho nhiều lĩnh vực kinh doanh như dịch vụ,thép,ô tô… để thu hút sự tham gia của các nhà đầu tư trên thế giới. 4.2.2. Xu hướng phát triển của logistics Việt Nam Sau khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì các tổ chức kinh doanh ở trong nước sẽ phải đối mặt với sự canh tranh rất gay gắt từ các tập đoàn lớn trên thế giới.Để tồn tại và phát triển trong hoàn cảnh này thì đòi hỏi các công ty sản xuất kinh doanh của Việt Nam phải đưa ra được sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao,tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng và giảm chi phí dẫn tới giảm giá thành sản phẩm,dịch vụ qua đó đem đến sự hài lòng cho khách hàng.Và để làm được điều này thì công ty cần phải có một hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ logistics hiệu quả và hợp lý. Ở Việt Nam hiện nay logistics vẫn còn là một lĩnh vực còn khá mới mẻ, phần lớn các dịch vụ logistics được thực hiện ở các công ty giao nhận, các công ty giao nhận này chỉ thuần túy cung cấp dịch vụ do khách hàng yêu cầu.Thông thường các dịch vụ đó là vận chuyển hàng hóa, thay mặt chủ hàng làm các thủ tục hải quan, làm các chứng từ, lưu kho, giao nhận. Một số tập đoàn logistics lớn trên thế giới đã có văn phòng đại diện ở Việt Nam và thời gian qua đã hoạt động rất có hiệu quả như: Kuehne & Nagel; Schenker Bikart,Ikea,APL,TNT,NYK,Maersk Logistics…Bên cạnh đó cũng xuất hiện những liên doanh hoạt động trong lĩnh vực này như First Logistics Development Company ( công ty liên doanh tiếp vận số 1) và hàng loạt các công ty đổi tên thành công ty dịch vụ logistics.Các doanh nghiệp này đang tích cực hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics của mình. Thống kê cho thấy, hiện nay dịch vụ Logistics của Việt Nam chiếm khoảng 15 - 20% GDP trong khi ở các nước phát triển là 8 - 10%. Con số quá hấp dẫn này đã kích thích các doanh nghiệp trong nước đua nhau làm Logistics.Và thời gian tới ở nước ta sẽ xuất hiện rất nhiều những trung tâm Logistics.Thành phố Hồ Chí Minh chuẩn bị thành lập trung tâm logistics của cả nước và khu vực Đông Nam Á; khu chế xuất Tân Thuận xin chính phủ chuyển đồi công năng để thành lập khu Logistics; ICD Sóng Thần cũng đang có hướng chuyển đổi thành Trung tâm Logistics… Như vậy,từ những thực tế trên cho thấy hoạt động logistics kinh doanh ở Việt Nam đã bắt đầu được chú trọng và được nhìn nhận như là một vũ khí sắc bén đem lại thành công cho doanh nghiệp trong điều kiện hội nhập. 4.2.3 Định hướng phát triển của tổng công ty cổ phần bách hóa trong thời gian tới. 4.2.3.1Các mục tiêu chủ yếu của doanh nghiệp Sử dụng có hiệu quả lao động, tiền vốn, tạo công ăn việc làm, không ngừng nâng cao thu nhập và cải thiện đời sống lao động, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của cổ đông. Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Ngân sách Nhà nước và các mục tiêu kinh tế xã hội khác của Đảng và Nhà nước. 4.2.3.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn a) Phát triển Công ty theo mô hình tập đoàn, hoạt động theo hình thức công ty mẹ - công ty con. Mạng lưới công ty gồm: - Công ty mẹ : Tổng Công ty Cổ phần Bách Hoá.- Công ty con: các Công ty TNHH một thành viên. b) Chiến lược tổ chức và phát triển nguồn nhân lực- Đào tạo bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ CBCNV hiện có.Tuyển mới lao động trẻ, năng động, có trình độ, năng lực và kinh nghiệm.Bố trí,sắp xếp lực lượng lao động linh hoạt theo yêu cầu thực tế của sản xuất kinh doanh. - Xây dựng bộ máy tinh, gọn, đa năng, quy định chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn cụ thể gắn liền với lợi ích kinh tế. - Xây dựng văn hoá doanh nghiệp và thống nhất ý chí của mọi thành viên trong Công ty, tạo ra hình ảnh Tổng Bách Hóa đoàn kết, bảo đảm sự hài hoà giữa quyền lợi của cổ đông và của CBCNV để gắn kết mọi thành viên hành động vì mục tiêu chung là phát triển doanh nghiệp một cách bền vững. c) Chiến lược phát triển vốn- Phát hành cổ phiếu bổ sung vốn kinh doanh đồng thời sử dụng vốn tăng thêm với hiệu quả cao. d) Chiến lược kinh doanh: - Kinh doanh dịch vụ: cải tạo, xây dựng mới, cho thuê nhà, kho và các dịch vụ kèm theo. -Kinh doanh dịch vụ logistics: +Thị trường nước ngoài: Tập trung phát triển mạnh vào các thị trường Châu Âu (chủ yếu là Pháp, Đức, Ý), Mỹ, Nhật và Trung Quốc, các tập đoàn Công ty đa quốc gia với sản phẩm dịch vụ logistics đa dạng và hướng đến logistics tích hợp (3PL logistics). +Thị trường trong nước: Tập trung vào các khu công nghiệp, khu chế xuất với sản phẩm dịch vụ logistics trọn gói cho một số mặt hàng chủ lực như thức ăn gia súc, gỗ và hàng dự án. - Mở rộng đầu tư và kinh doanh tài chính + Đầu tư kinh doanh bất động sản, khách sạn, du lịch, đầu tư vào các doanh nghiệp khác dưới dạng mua cổ phần, mua bán doanh nghiệp, làm cổ đông chiến lược, cổ đông sáng lập... Chú trọng đầu tư vào các doanh nghiệp, ngân hàng, chứng khoán, các tập đoàn lớn, sản xuất, kinh doanh dịch vụ và các doanh nghiệp cổ phần bán cổ phần lần đầu. + Kinh doanh cầm đồ - Giữ ổn định và phát triển thị trường đối với các ngành hàng truyền thống của Công ty: sắt thép thực phẩm công nghệ, nông sản, lương thực, văn hoá phẩm …- Khai thác kinh doanh những ngành hàng khác khi có điều kiện.- Chú trọng xuất nhập khẩu.Phấn đấu có được một số mặt hàng nhập khẩu độc quyền,hoặc là nhà phân phối độc quyền mang tên TBH. e)Đầu tư phát triểu cơ sở hạ tầng Tiếp tục xin phép xây toà nhà cao tầng Trụ sở làm việc và văn phòng cho thuê TBH tại 38 Phan Đình Phùng và xây dựng ở những cơ sở khác trong Công ty.Đầu tư thêm trang thiết bị mới và hiện đại. f) Xây dựng và nâng cao vị thế thương hiệu TBH trên mọi lĩnh vực: Từng bước dành niềm tin của các đối tác chiến lược trong và ngoài nước hợp tác đầu tư. Gắn kết, hỗ trợ cùng nhau thúc đấy thương hiệu của Công ty mẹ và Công ty con cùng phát triển toàn diện. 4.3 Một số giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics(cho thuê kho) của tổng công ty cổ phần bách hóa. 4.3.1 Giải pháp vĩ mô. Hiện nay công ty đã chuyển đổi thành tổng công ty cổ phần bách hóa nhưng nhà nước vẫn giữ 51%.Hơn nữa chủ trương chính sách của nhà nước có tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Vì vậy Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ cho công ty trên các mặt sau: -Hoàn thiện hệ thống pháp luật trong lĩnh vực dịch vụ logistics để tạo môi trường, điều kiện kinh doanh thuận lợi cho các công ty kinh doanh dịch vụ logistics nói chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói chung. - Tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty vay vốn từ các ngân hàng trong nước,đồng thời hỗ trợ các công ty tiếp cận với các nhà đầu tư nước ngoài có mong muốn đầu tư vào Việt Nam,giúp đỡ các công ty chuyển giao công nghệ và vay vốn nước ngoài. -Nhà nước cần đầu tư hợp lý cho các cảng,sân bay,cảng thông quan nội địa (ICD),đường bộ,đường sắt,đường sông,kho bãi,trang thiết bị và các định chế có liên quan như thuế,bảo hiểm,ngân hàng...theo một kế hoạch tổng thể,có khả năng tương tác và hỗ trợ qua lại lẫn nhau một cách hiệu quả. -Đầu tư và nâng cấp hạ tầng giao thông vận tải,khuyến khích vận tải container đường sắt,chú trọng đầu tư xây dựng cảng nước sâu trung chuyển khu vực. -Đẩy mạnh công tác đào tạo logistics tại các trường cao đẳng,đại học,trên đại học. -Cải tiến quy trình thủ tục hải quan – xuất nhập khẩu vì các thủ tục này liên quan mật thiết với chuỗi cung ứng logistics. 4.3.2 Giải pháp vi mô. Dựa trên phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ logistics ở tổng công ty cổ phần bách hóa trong thời gian qua,thì luận văn xin đề xuất một số giải pháp sau đây: 4.3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị chất lượng dịch vụ logistics của công ty. 4.3.2.1.1 Xây dựng phòng chức năng riêng hoạt động logistics. Hiện nay tại tổng công ty cổ phần bách hóa chưa có phòng logistics mà chỉ có các phòng ban phụ trách những mảng hoạt động logistics đơn lẻ như phòng kho vận,phòng kinh doanh,phòng kế toán.Để các phòng ban này hoạt động có hiệu quả và tạo dựng được mối liên kết khăng khít giữa tất cả các hoạt động logistics với nhau và với các hoạt động khác trong doanh nghiệp thì công ty cần phải thành lập một phòng logistics. Cơ cấu tổ chức của phòng chức chức năng riêng cho hoạt động logistics tại tổng công ty cổ phần bách hóa dự kiến là có 7 người (1 trưởng phòng,1 phó phòng,5 nhân viên).Đối với 5 nhân viên này có nhiệm vụ chuyên trách về các nội dung như kiểm tra giám sát công tác mạng lưới logistics,thống kê và phân tích số liệu,chăm sóc khách hàng… Ban Tổng giám đốc Các phòng chức năng Phòng chức năng riêng cho hoạt động logistics Hoạt động logistics của công ty Hình 4.1 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý dịch vụ logitics Trong đó : Quan hệ lãnh đạo,quản lý Quan hệ hợp tác,nghiệp vụ Các phòng chức năng gồm: phòng tổ chức hành chính,phòng tài chính kế toán,phòng kinh doanh… Chức năng nhiệm vụ của phòng quản lý dịch vụ logitics: -Phối hợp cùng các phòng ban chức năng khác điều hành hoạt động logistics của công ty. -Phòng logistics phụ trách và điều tiết hoạt động của tất cả các bộ phận liên quan đến các hoạt động logistics như kho bãi,vận tải,kí kết hợp đồng, hệ thống thông tin…Ngược lại các bộ phận này phải có nghĩa vụ thực thi và báo cáo với người quản trị phụ trách phòng logistics. Yêu cầu năng lực đối với nhân viên và quản lý trong phòng chức năng riêng cho hoạt động logistics -Họ phải là những người có năng lực và có trình độ chuyên môn về hoạt động logistics. -Có khả năng giao tiếp tốt. -Chịu được áp lực từ công việc. -Có thái độ làm việc nghiêm túc và tuân thủ mọi quy định của công ty. -Có trình độ đại học và trên đại học. Hoạt động logistics là sự phối hợp giữa các hoạt động của quá trình logistics với nhau.Khi quyết định thực thi cho một hoạt động này phải chú ý đến tác động, ảnh hưởng của các hoạt động còn lại làm sao để đạt được mục tiêu là tối thiểu hóa chi phí trong khi vẫn cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. 4.3.2.1.2 Xây dựng phòng quản lý chất lượng dịch vụ logistics. Trong các doanh nghiệp dịch vụ logistics hiện nay thì bộ phận kiểm soát chất lượng hoạt động logistics luôn gắn liền với mô hình sản xuất kinh doanh của của công ty.Xây dựng bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ logistics sẽ giúp cho việc thống nhất tổ chức tổ chức bộ máy quản lý chất lượng các dịch vụ logistics tại nhiều cấp,từ cấp tổng giám đốc cho tới các phòng ban.Hoạt động của phòng ban này là kiểm soát chất lượng các hoạt động logistics của công ty một cách thường xuyên và liên tục để hướng việc thực hiện các hoạt động theo đúng kế hoạch đề ra và phát hiện ra những sai sót để đưa ra những biện pháp kịp thời,công việc của phòng ban này được mô tả ở hình sau: Hoạt động điều chỉnh Kiểm tra (Phòng quản lý chất lượng) Các tiêu chuẩn, mục tiêu Báo cáo kết quả Quá trình Các hoạt động logistics đang diễn ra Tác động bên trong và bên ngoài Đầu ra Chi phí hoạt động và dịch vụ khách hàng Đầu vào Hoạt động cung ứng, phân phối hàng hóa, dịch vụ khách hàng. Hình 4.2 Quá trình kiểm soát chất lượng dịch vụ logistics tại công ty 4.3.2.2 Thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vu logistics theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000. Trong xu thế hội nhập,sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt và mong muốn phát triển bền vững hiện nay trên thế giới,các doanh nghiệp đều phải quan tâm đến việc xây dựng một hệ thống chất lượng hiệu quả không những đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng bên ngoài,mà còn thỏa mãn yêu cầu của khách hàng nội bộ,đồng thời không tác động xấu đến môi trường tự nhiên cũng như môi trường xã hội.Vì vậy các doanh nghiệp phải quan tâm đến việc xây dựng thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. 4.3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên của tổng công ty cổ phần bách hóa. a)Đổi mới nhận thức của cán bộ nhân viên về chất lượng. Công ty cần có sự đổi mới và nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về chất lượng,về vai trò và tầm quan trọng của quản lý chất lượng.Vì nhận thức đúng đắn thì hành động mới đúng đắn,mới thực hiện những dịch vụ có chất lượng.Công ty mới chuyển từ công ty nhà nước sang công ty cổ phần nên hầu hết cán bộ nhân viên vẫn có những suy nghĩ phổ biến rằng chất lượng dịch vụ là những gì mình mang lại cho khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố kĩ thuật và giá cả của dịch vụ,mối quan tâm chủ yếu của họ là vấn đề năng suất và doanh thu.Họ chưa hiểu rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc và yếu tố con người,vào hệ thống quản lý chất lượng là vấn đề có ý nghĩa sống còn đối với các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Để thay đổi nhận thức chất lượng thì trước hết phải đổi mới nhận thức cho cán bộ lãnh đạo,quản lý cho phù hợp với yêu cầu hiện nay.Đây là một việc làm mang tính chất quyết định ảnh hưởng rất nhiều đến hướng đi,cách làm và sự thành bại của tổng công ty cổ phần bách hóa.Lãnh đạo có chuyển đổi nhận thức và có thấy được sự cần thiết là chính mình thì phải đích thân mình tham gia vào mới làm cho vấn đề chất lượng dễ được nhận thức và đảm bảo sự hợp tác của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty.Các nhà quản lý phải có những biện pháp giáo dục,giải thích,động viên cán bộ công nhân viên để nâng cao sự nhận thức của họ về chất lượng. b)Chú trọng đầu tư vào con người,đặc biệt là quan tâm đến công tác tuyển dụng,đào tạo và tái đào tạo. Trong thời gian tới công ty cần chú trọng đầu tư vào con người,việc tiếp nhận lao động mới cần phải có sự tuyển chọn kỹ lưỡng theo các tiêu chuẩn chặt chẽ để tránh tình trạng gia tăng lao động đôi dư nhưng hiệu quả của hoạt động dịch vụ logistics lại không cao.Cần chú trọng việc xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ đại học và trên đại học,có kiến thức về quản lý,khoa học kỹ thuật mới,công nghệ hiện đại.Xây dựng đội ngũ tin học,kỹ thuật nghiệp vụ vững làm nòng cốt,có khả năng điều hành và kiểm tra mọi vấn đề trong quá trình thực hiện dịch vụ. Bên cạnh đó công tác nâng cao chất lượng lao động thông qua tuyển dụng cũng phải tăng cường các hình thức đào tạo và đào tạo lại cho cán bộ công nhân viên để nâng cao trình độ và kỹ năng cho người lao động. +)Đào tạo dài hạn :Đây là hình thức được coi là tốt nhất do tính tập trung toàn diện.Tuy nhiên hình thức đào tạo này có hạn chế là các công ty sẽ mất lao động trong một thời gian dài,do đó không nên áp dụng nhiều. +)Đào tạo ngắn hạn :Đây là hình thức đào tạo nhằm làm giảm bớt hạn chế của hình thức đào tạo dài hạn.Đối với các lớp đào tạo ngắn hạn công ty có thể cử được nhiều lao động tham gia mà không làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. c)Khai thác tiềm năng sáng kiến của cán bộ công nhân viên nhằm mục đích liên tục cải tiến chất lượng. Tổng công ty cổ phần tổng bách hóa cần tạo điều kiện cho tất cả các thành viên trong công ty phát huy được tính năng động sáng tạo,nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc,khai thác triệt để tiềm năng sáng kiến của họ nhằm cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ logistics trong công ty.Các nhà quản lý cần tạo không khí hợp tác trong tập thể để cán bộ công nhân viên thẳng thắn trình bày ý kiến của mình.Công ty nên đánh giá và xét thưởng xứng đáng cho các sáng kiến này,ngoài ra có những phần thưởng xứng đáng cho những người có nhiều sáng kiến nhất trong năm.Công ty cũng nên coi các sáng kiến đóng góp là một tiêu chuẩn khi xét tăng lương hoặc đề bạt. 4.3.2.4 Giải pháp hoàn thiện các hoạt động logistics cơ bản a) Dịch vụ khách hàng: Chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố rất quan trọng,ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của công ty.Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hơn nữa,luận văn xin đề xuất thêm một số hoạt động cần tiến hành trong và sau khi giao dịch với khách hàng: - Thủ tục trong khi giao dịch phải được đơn giản hóa để tạo sự thuận tiện cho khách hàng đặt hàng.Cụ thể là công ty phải thiết kế,xây dựng mẫu đơn đặt hàng trong đó có ghi đầy đủ những thông tin cần thiết về quyền lợi và nghĩa vụ của các bên theo chuẩn mực nhưng cũng không rườm rà dễ gây nhầm lẫn khi thực hiện. Khâu giải quyết đơn đặt hàng cũng nên giao cho trưởng phòng bán hàng toàn quyền quyết định, trưởng phòng bán hàng sẽ có trách nhiệm báo cáo với những nhà quản lý cấp cao sau. Điều này sẽ rút ngắn được thời gian mua hàng cho khách và đem lại cho họ cảm giác hài lòng. - Chính sách hậu mãi là chính sách sẽ làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.Do vậy công ty phải luôn tâm niệm một điều: “trách nhiệm của người bán hàng không chỉ dừng lại sau khi đã bán được hàng cho khách”.Công ty cần có một bộ phận phụ trách thu thập những phản hồi của khách hàng.Cụ thể là bộ phận này thường xuyên gọi điện hoặc gặp gỡ trực tiếp khách hàng để tìm hiểu xem họ có hài lòng với chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ của công ty hay không và khách hàng có những mong muốn hay phàn nàn gì không.Việc giữ được mối liên hệ với khách hàng sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng sẽ trở nên đẹp hơn đồng thời công ty cũng có những thông tin cần thiết để kịp thời điều chỉnh chất lượng,giá cả,…cho phù hợp.Trong những dịp lễ,tết công ty phải thể hiện sự quan tâm bằng những lời chúc hay món quà tới khách hàng,có như vậy khách hàng và công ty mới trở thành những người bạn thực sự. b) Hệ thống thông tin: Hiện nay công ty đã đầu tư một hệ thống máy vi tính khá hiện đại và nối mạng cho toàn công ty.Tuy nhiên công ty vẫn chưa khai thác hết giá trị mà hệ thống thông tin có thể mang lại.Để hoàn thiện thêm hệ thống thông tin này luận văn xin đưa ra một số ý kiến đóng góp sau: - Công ty nên ứng dụng hệ thống máy vi tính trong các nghiệp vụ như lưu trữ chứng từ,cân đối kế toán,quản lý nhân sự,lập báo cáo,lập thông báo... Với việc thiết lập đơn đặt hàng trên máy vi tính cộng với những ứng dụng lưu trữ các hồ sơ hợp đồng,danh sách nhà cung ứng và vật tư…mà công ty đã có sẽ giúp cho cán bộ nhân viên của công ty dễ dàng truy cập để sử dụng cho lập báo cáo một cách nhanh chóng và chính xác. - Hiện nay việc ứng dụng thương mại điện tử được chú trọng và không còn là khái niệm xa lạ với tất cả mọi người và đang được ứng dụng rộng rãi trong hoạt động thương mại.Trang web của công ty được thương mại hóa không chỉ là công cụ quảng bá cho công ty mà còn mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng, đặc biệt đối với khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức lớn.Khách hàng chỉ cần ngồi truy cập vào trang web của công ty là có thể nắm bắt được sản phẩm,giá cả…Hoạt động mua bán cũng trở nên nhanh chóng chỉ sau 1 cú click chuột.Sự tiện lợi đem lại cho khách hàng càng nhiều thì khả năng cạnh tranh của công ty càng lớn. c) Trang thiết bị phục vụ cho quá trình bảo quản và vận chuyển Hiện nay các trang thiết bị của công ty hầu hết là quá cũ,chính điều này đã làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của công ty.Vì thế trong thời gian tới công ty cần phải: +) Cải tạo chất lượng xe và mua thêm một số xe tải các loại. +)Đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại nhằm đảm bảo chất lượng bảo quản hàng hóa ở trong kho là tốt nhất và với chi phí thấp nhất. +) Công ty cần có một quỹ riêng để phục vụ cho việc sửa chữa cho các loại xe và những trang thiết bị như quạt thông gió,hệ thống điều hòa,hệ thống làm mát…Đối với những trang thiết bị và xe đã quá cũ thì phải thay mới. d) Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường: Trong thời buổi kinh tế nước ta từng bước toàn cầu hóa,tổng công ty cổ phần bách hóa chắc chắn sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường.Trong hoàn cảnh này,để thúc đẩy sự phát triển tổng công ty cổ phần bách hóa cần phải chú trọng đến những hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm ra những bạn hàng mới và đưa ra các dịch vụ thỏa mãn khách hàng. Đội ngũ nhân viên nghiên cứu này làm việc chính xác sẽ mang lại hiệu quả rất lớn cho công ty trong các hoạt động logistics như: mua hàng và vật tư,dự trữ, dịch vụ khách hàng...Những công việc mà các nhân viên nghiên cứu thị trường cần phải tiến hành như: Chủ động tìm hiểu xu hướng và những biến đổi nhu cầu của khách hàng, sự phản ứng của họ đối với sản phẩm của công ty. Tìm hiểu và đánh giá những ảnh hưởng của các chính sách, quy định pháp luật của nhà nước đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Thường xuyên cập nhật các thông tin cần thiết về các doanh nghiệp trong nước, các doanh nghiệp liên doanh,các doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài mới được thành lập ở Việt Nam Để từ đó nắm bắt được doanh nghiệp nào là những khách hàng tiềm năng của công ty,doanh nghiệp nào là đối thủ cạnh tranh của công ty trong thời gian tới. + Đối với những doanh nghiệp là khách hàng tiềm năng cần có những chính sách nhằm tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp để khi họ có nhu cầu thì công ty sẽ là bạn hàng đầu tiên đáng tin cậy nhất. + Đối với những doanh nghiệp kinh doanh trong cùng lĩnh vực với công ty thì phải theo dõi từng hoạt động của họ để đưa ra những biện pháp ứng phó kịp thời. Đặc biệt với những đối thủ cạnh tranh tiềm tàng công ty cần chú ý để đưa ra được dịch vụ khách hàng hấp dẫn hơn. KẾT LUẬN Ngày nay Logistics thế giới nói chung và Logistics Việt Nam nói riêng đang trên đà phát triển theo những xu hướng mang tính thời đại. Đó là xu hướng toàn cầu hóa, tự do thương mại và cạnh tranh. Ở Việt Nam hiện nay logistics vẫn còn là một lĩnh vực còn khá mới mẻ, phần lớn các dịch vụ logistics được thực hiện ở các công ty giao nhận, các công ty giao nhận này chỉ thuần túy cung cấp dịch vụ do khách hàng yêu cầu.Thông thường các dịch vụ đó là vận chuyển hàng hóa, thay mặt chủ hàng làm các thủ tục hải quan, làm các chứng từ, lưu kho, giao nhận. Sau khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì các tổ chức kinh doanh ở trong nước sẽ phải đối mặt với sự canh tranh rất gay gắt từ các tập đoàn lớn trên thế giới.Để tồn tại và phát triển trong hoàn cảnh này thì đòi hỏi các công ty sản xuất kinh doanh của Việt Nam phải đưa ra được sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao,tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng và giảm chi phí dẫn tới giảm giá thành sản phẩm,dịch vụ qua đó đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Vì vậy trong những năm tới đây,các công ty kinh doanh dịch vụ logistics không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ logistics của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhằm thu được lợi nhuận cho doanh nghiệp. Phiếu điều tra Kính gửi: Ông (Bà)……………………………………………………… Chức vụ:…………………………………………………………………. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty cổ phần tổng bách hóa.Kính đề nghị quý Ông (Bà) trả lời những câu hỏi của chúng tôi dưới đây. 1.Hiện nay công ty đã áp dụng hệ thống quản trị chất lượng hiện đại như ISO 9001:2000,ISO 14000 về quản lý môi trường,HACCP chưa? Có Chưa 2.Với hoạt động sản xuất và kinh doanh của quý công ty thì những nhân tố sau nhân tố nào là cần thiết,và xếp thứ tự về độ quan trọng giữa các tiêu chí (với 1 là quan trọng nhất và giảm dần đến tiêu chí n cần có đã chọn bên). STT Các nhân tố Cần thiết Thứ tự độ quan trọng 1 Nhân lực 2 Tài chính 3 Công nghệ 4 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty 5 Máy móc 6 Tổ chức quản lý 7 Thông tin 3. Xin quý công ty cho ý kiến đánh giá về chất lượng lao động đang làm việc tại đơn vị của quý vị. 3.1 Mặt mạnh STT Phẩm chất Kiến thức Kĩ năng 3.2 Mặt yếu STT Phẩm chất Kiến thức Kĩ năng 4.Tình trạng trang thiết bị trong kho của công ty là: Rất tốt Bình thường Quá cũ 5.Công ty có áp dụng hệ thống máy vi tính trong xử lý các công việc trong hoạt động logistics không? Có Không 6. Một số thuận lợi và khó khăn chính trong việc thực hiện các hoạt động logistics(cho thê kho) của doanh nghiệp trong thời gian vừa qua: -Thuận lợi…………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………......................................................................................................................................................................................................................................................... -Khó khăn…………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………......................................................................................................................................................................................................................................................... Những thông tin trên đây là rất quý báu và cần thiết với chúng tôi.Rất mong nhận được sự hợp tác của quý công ty. Xin trân trọng cảm ơn!