Đề tài Quản trị quan hệ giá trị khách hàng bán buôn tại công ty cổ phần Nhân Luật

chia xẽ và điều chỉnh cac chính sách bán hàng hợp lí. Trên cơ sở đó khách hàng sẽ là người đóng góp cho công ty rất chân tình về những gì mà công ty cần phải hoàn thiện, cần phải thay đổi để khỏi lạc hậu hoặc chậm tiến so với đối thủ cạnh tranh. 3. Hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng Với mục đích tạo sự thân thiện, cảm ơn khách hàng đã hợp tác với Nhân Luật. Qua đó cũng có những chính sách thưởng đặc biệt cho 3 khách hàng đứng đầu về doanh thu. Đây sẽ là hình thức để khách hàng khác sẽ phấn đấu để đạt đuợc vị trí trong năm tới. Đối với các khách hàng đã hợp tác trên 5 năm, sẽ có tổ chức chuyến du lịch nước ngoài, qua đó khách hàng thấy được vinh dự được tôn trọng, được nhận những chế độ ưu đãi của công ty. Vào các ngày lễ lớn: ngày thành lập cửa hàng, ngày lễ tết,... công ty nên đến thăm hỏi và chúc mừng các cửa hàng. Theo đó, chúng ta phải mua hoa và bỏ phong bì (khoảng 500.000đ). Tuy số tiền không lớn nhưng nó là chất keo kết dính giữa công ty và các cửa hàng trung gian. VI. Đào tạo nhân viên của Nhân Luật để đảm nhiệm vai trò mới: Điều trở ngại nhất của Nhân Luật trong việc thực hiện chính sách mới đối với khách hàng bán buôn là nguồn nhân lực tại các trung tâm: (1)Nguồn lực không đủ: Số nhân viên quá ít tại các trung tâm bán hàng của Nhân Luật trong khi đó nhiệm vụ lại quá nhiều. Một nhân viên kế toán phải đi làm thị trường vì không có nhân viên.... (2)Năng lực của các nhân viên tại các trung tâm không đủ để quản lí tất cả những vấn đề phát sinh trong quá trình kinh doanh hoặc tố chất kinh doanh không đủ để cạnh tranh nỗi với đối thủ cạnh tranh. Cũng chính điều này mặc dù Nhân Luật đã có ý định mở rộng mạng lưới khách hàng bán buôn bằng chính sách cho nợ nhưng đến nay vẫn chưa thực hiện được vì họ sợ rằng tại các trung tâm không quản lí nỗi con nợ của mình. Vì vậy Nhân Luật cần đào tạo và huấn lại chính sách kinh doanh của các nhân viên tại các trung tâm bán hàng. * Mỗi tháng chúng ta nên mở lớp học ít nhất 2 lần với nội dung như sau: - Huấn luyện về phương pháp quản lí khách hàng của mình (quản lí hoạt động của khách hàng, quản lí con nợ). -Huấn luyện về kĩ xảo giành lấy khách hàng từ đối thủ cạnh tranh (đặc biệt đối với khách hàng bán buôn). - Huấn luyện vê phương pháp quan hệ khách hàng. VII. Xây dựng hệ thống thông tin để quản lí quan hệ hiệu quả khách hàng bán buôn một cách hiệu quả: 1. Mục đích của việc xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng bán buôn: - Cung cấp tất cả thông tin cần thiết về khách hàng bán buôn của Nhân Luât (thông tin này cần phải được cập nhập thường xuyên). Thông tin đó bao gồm: Đơn đặt hàng của khách hàng, các tính năng của sản phẩm mà khách hàng yêu cầu, hoạt động kinh doanh của các cửa hàng có gặp những khó khăn gì không, tháng này cửa hàng này đã mua hàng của Nhân Luật là bao nhiêu, và chiếm bao nhiêu % so với đối thủ cạnh tranh, tháng này cửa hàng tăng hay giảm lượng mua sản phẩm của Nhân Luât và tìm hiều nguyên nhân của nó .....Và dựa vào đó chúng ta đưa ra những chính sách kịp thời và hợp lí. -Quản trị hiệu quả mạng lưới khách hàng bán buôn, những thông tin về khách hàng đã được ta lưu trữ, mỗi lần có vấn đề về khách hàng ta cũng không tốn kém công sức và thời gian cho việc hiểu biết thông tin về khách hàng của mình. 2.Cách thực hiện: Tại các trung tâm bán hàng trực tiếp của Nhân Luật số lượng nhân viên rất ít nên đơn giản hoá việc xây dựng thông tin khách hàng càng nhiều càng tốt. Và tại Đà Nẵng này chỉ có 5 khách hàng bán buôn nên vấn đề quản lí thông tin cũng có phần đơn giản. Hàng tháng có 2 nhân viên hỗ trợ việc bán hàng cho các cửa hàng, ngoài công viêc bán hàng, các nhân viên này cũng có nhiệm vụ thu thập thông tin về khách hàng của các cửa hàng và thông thập thông tin về của hàng. Và một tháng đi tìm hiểu thông tin về đối thủ cạnh tranh, tại các cửa hàng không có nhân viên nhiều nên nhân viên thị trường trong việc tìm kiếm khách hàng tìm hiểu luôn đối thủ cạnh tranh. Sau khi đã tìm hiểu thông tin về khách hàng ta lưu trữ thông tin này phần mềm máy tính và sử dụng chúng. Mỗi tháng nên cập nhập lại một lần. VIII Dự đoán chi phí và những lợi ích mà khách hàng nhận được từ việc hợp tác với Nhân Luât: 1. Dự đoán doanh thu của Nhân Luật tại thị trường Đà Nẵng: Theo dự báo của các chuyên gia tại công ty Nhân Luật, tại thị trường Đà Nẵng tốc độ tăng trưởng năm 2006 so với 2005 là 10%. Và dựa vào tình hình thị trường năm nay, dựa vào ngân sách của Nhân Luật đầu tư thêm vào năm này nên các chuyên gia dự đoán năm 2007 tốc độ tăng trưởng là 15%.( trong đó doanh thu dự kiến của thị trường bán buôn chiếm 17% trong tổng doanh thu của Nhân Luật tại thị trường Đà Nẵng) DT 2007 = (1+15%) *DT2006 = 173249*1,15 = 199.246,35 (triệu) DT 2007/thị trường BB =20% *199.246,35 =39.847,27(triệu) 2.Dự đoán chi phí đầu tư vào thị trường bán buôn: - Chi phí cho công tác đào tạo: Mỗi tháng mở lớp đào tạo 1 lần, mỗi lần 2 tiếng. Số tiền chi trả cho nhân viên mối lần giàng dạy: 100.000đ CP đào tạo/ năm = 100.000* 12 =1200.000đ -Chi phí dự đoán cho việc thiết kế Catolo : Dự đoán mỗi cửa hàng đầu tư 1 tháng đầu tư khoảng 30 Catolo, mỗi Catolo khoảng 4.000đ (mỗi Catolo gồm có 2 tờ lớn gấp đôi thành 4 tờ và mua với số lượng lớn nên mới có mức giá này) CP catolo/ năm = 30* 5*12*4000 =7200.000đ -Chi phí đầu tư vào bảng hiệu: Mỗi bảng hiệu vị chi là 2.000.000đ. Nhưng vì chi phí này là chi phí cố định, không phải đầu tư hàng năm mà chỉ đầu tư một lần do đó ta phân đều chi phí cho 5 năm. CP bảng hiêu/ năm = 2000.000*5/5 =2.000.000đ -Chi phí điện thoại: 2 tuần/ 1lần, mỗi lần 5 phút, mỗi phút 1200đ, 1 năm có 48 tuần. CP điện thoại/ năm = (48/2* 5*1200)*5 = 720.000đ -Chi phí phong bì, mua hoa tặng trong ngày lễ lớn. 1 năm có 2 ngày lễ quan trọng đều tặng hoa, chọn 1 trong 2 dịp tặng phong bì. Mỗi lần mua hoa: 50.000đ và cho 5 cửa hàng ta đã chọn CP = ( 500.000 + 50.000*2)*5 = 3.000.000đ - Chi phí tài trợ nhân viên:. Mỗi tháng định kì cho nhân xuống các cửa hàng khoảng 2 ngày, trung bình mỗi ngày mỗi nhân viên đêm lại cho Nhân Luật lợi nhuận là 120.000đ. CP tài trợ nhân viên/năm = 120*2*12*5 =14.000.000 -Chi phí mở Hội Nghị khách hàng và cho khách hàng đi du lịch. Đây là chương trình chung cho cả các khách hàng của Nhân Luật trên địa bàn TP Đà Nẵng, do đó chi phí cho hoạt động này là chi phí chung nên ta không tính vào. * Tông chi phí hỗ trợ chung cho các cửa hàng: Chi phí Số tiền Chi phí đào tạo 1200.000 Chi phí đầu tư Catolo 7200.000 Chi phí đầu tư bảng hiệu 2000.000 Chi phí điện thoại 720.000 Chi phí trong ngày lễ lớn 3000.000 Chí phí viện trợ nhân viên 14.000.000 Tổng chi phí đầu tư chung 28.120.000 -Chi phí tài trợ vốn: Theo mục tiêu năm 2007: Doanh số mà khách hàng bán buôn mang lại cho Nhân Luật là 39.847,27(triệu đồng) (theo như kết quả tính toán trên). Giả sử trong 1 tháng các cửa hàng lấy hàng 1 lần, do đó để dễ dàng cho việc tính toán ta lấy bình quân doanh số cho mỗi cửa hàng trên 1 tháng. DSBQ/tháng = 39.847,27 / 12/5 =664,112(triệu đồng) Chi phí tài trợ vốn cho mỗI cửa hàng: ĐVT: Triệu đồng Cửa hàng DSTB mỗi tháng Chi phí tài trợ giá Chi phí đầu tư vốn Cửa hàng KDVLXD Ánh 664,112 =664,112*0,5% =3.321 =664,112*0,8%*30% =1.59 Cửa hàng KDVLXD Ngọc Thiện 664,112 =664,112*0,5% =3.321 0 Cửa hàng KDVLXD Bạch Đằng Anh 664,112 =664,112*0,5% =3.321 =664,1120,8%*40% =2.13 Công ty CP công trình và xây dựng KTM 664,112 =664,112*0,6% =3.99 0 DNTN Ngọc Lài 664,112 =664,112*0,6% =3.99 0 Tổng chi phí 21.92 3.72 2.Dự đoán những lợi ích mà khách hàng nhận được từ việc hợp tác với Nhân Luật: Lợi ích mà khách hàng nhận được ở đây được tính từ sự chênh lệch lợi ích giữa việc mua sẳt thép của Nhân Luật và mua sắt thép của đối thủ cạnh tranh. (Giả sử mỗi tháng các cửa hàng này đều mua 1 lần) *SS lợi ích từ tài trợ về giá Cửa hàng Sản lượng mua (2006) Sản lượng mua TB Tháng Lợi ích nhận được từ Nhân Luật Lợi ích nhận được từ đối thủ cạnh tranh Cửa hàng KDVLXD Ánh 11760 980 = 980*1% =9,8 = 980*0.85% =8,33 Cửa hàng KDVLXD Ngọc Thiện 12000 1000 =1000*1,2% =12 =1000*1% =10 Cửa hàng KDVLXD Bạch Đằng Anh 7969 644 =644*1% =6,44 =644*1% =6,44 Công ty CP công trình và xây dựng KTM 6000 500 =500*1,2%=6 =500*1,2% =6 DNTN Ngọc Lài 10800 900 =900*1,2% =10,8 =900*0,85% =7,65 *SS lợi ích từ việc tài trợ vốn: Ngoài chênh lệch về lợi ích trên các cửa hàng Ánh và Bạch Đằng Anh còn nhận một mức tài trợ vốn Cửa hàng Lượng mua trong tháng Nhận được từ Nhân Luật Từ đối thủ cạnh tranh Cửa hàng KDVLXD Ánh 980 Cho nợ 30%vốn nếu hàng mua trị giá>50 triệu trong vòng 45 ngày Nợ 30% trong vòng 30 ngày nếu hàng mua trị giá >100 triệu Cửa hàng KDVLXD Bạch Đằng Anh 644 Tài trợ 40% vốn cùng với các tài trợ khác *Lợi ích khác: Ngoài những lợi ích được tính bằng tiền còn có những lợi ích không được tính bằng tiền: Hỗ trợ đào tào. Hỗ trợ truyền thông. Tham gia một số hoạt động khác. PHẦN KẾT LUẬN Nước ta đang trong thời kì gia nhập WTO, nền kinh tế phát triển kéo theo nhu cầu xây dựng cơ sở hạ tầng tăng cao. Bên cạnh đó nhiều nhà phân phối trong và ngoài nước cùng tham gia phân phối sắt thép làm cho thị trường kinh doanh sắt thép ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Để đối phó trước đối thủ cạnh tranh, công ty đưa ra nhiều chiến lược nhằm mở rộng thị trường, thu hút khách hàng mới và mở rộng mạng lưới quan hệ chặt chẽ với khách hàng củ. Để thực hiện chiến lược mở rộng thị trường, nhà trung gian kinh doanh phân phối đóng góp một phần không nhỏ trong tiến trình thực hiện chiến lược. Nó có những ưu thế mà công ty không thể có được. Vì vậy việc thu hút khách hàng trung gian phân phối mới đồng thời duy trì uan hệ kinh doanh lâu dài với khách hàng củ có chọn lọc là việc làm hết sức cần thiết của công ty trong tình hình hiện nay. Chuyên đề “Thiết lập và quản trị quan hệ mạng lưới khách hàng bán buôn theo định hướng giá trị” đã phân tích một cách cụ thể tình hình hoạt động của công ty, thực trạng quản trị mạng lưới quan hệ khách hàng, những thuận lợi và khó khăn của công ty trong công tác quản trị mạng lưới quan hệ khách hàng bán buôn. Và dựa vào tình hình thực tế đó đã đưa ra một số giải pháp nhằm quản trị hiệu quả quan hệ khách hàng bán buôn trên thị trường Thành Phố Đà Nẵng. Mong rằng bài viết này góp phần vào việc thực hiện chiến lược của công ty tốt hơn. Mặc dù rất cố gắng nhưng do thời gian và nguồn lực có hạn nên không thể tránh khỏi sai lầm và thiếu sót. Mong sự góp ý của quí thầy cô, các anh chị trong đơn vị thực tập và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Phương pháp quản lí hiệu quả tiêu thụ, tổ chức mạng lưới bằng xúc tiến và kết nối. Tác giả: Lã Kiến Hoa - Cao Thuỵ Minh, NXB Lao Động. Phương pháp quản lí hiệu quả tiêu thụ, điều tra nghiên cứu thị trường, xây dựng đội ngũ tiêu thụ hiệu quả. Tác giả: Lã Kiến Hoa - Cao Thuỵ Minh, NXB Lao Động Phương pháp quản lí hiệu quả tiêu thụ, cấu tạo hệ thống và vai trò của nhà trung gian kinh doanh tiêu thụ. Tác giả: Trương Quốc Thọ, NXB Lao Động Quản trị tài chính Tác giả: TS. Nguyễn Thanh Liêm, NXB Giáo Dục Quản trị Marketing Tác giả: TS. Nguyễn Thanh Liêm - ThS. Nguyễn Thị Bích Trâm Quản trị chiến lược Tác giả: PGS.TS. Lê Thế Giới - TS. Nguyễn Thanh Liêm - ThS. Trần Hữu Hải, NXB Giáo Dục (7) Quản trị kênh phân phối. Tác giả: Trương Đình Chiến, Nhà Xuất Bản thống kê Hà Nội (8) Luận văn ThS phát triển thương hiệu Nhân Luật của tác giả Nguyễn Thị Đan Thanh. BẢNG CÂU HỎI KHÁCH HÀNG BÁN BUÔN 1. Anh(chị) vui lòng cho biết hiện giờ anh(chị) đang phân phối sắt thép của nhà phân phối nào.  Nhân Luật  DNTN Hùng Cường  Công ty TNHH Lê Hiền  Các xí nghiệp trực thuộc Kim Khí Miền Trung 2.Anh(chị) phân phối hàng của nhiều nhà phân phối hay chỉ chọn 1 nhà phân phối.  Chỉ một nhà phân phối  Nhiều nhà phân 3. Mỗi tháng anh(chị) đạt doanh số bán sắt thép là bao nhiêu (DVT triệu đồng) .................................................................................................................................. 4. Điều anh(chị) quan tâm nhiều nhất đến công ty mà anh(chị) lựa chọn để phân phối sắt thép là gì?  Uy tín của công ty trên thị trường  Có sự ưu đãi về giá  Công ty cho phép khách hàng nợ  Có những chính sách hỗ trợ công tác tiêu thụ: hỗ trợ phương tiện vận chuyển, hỗ trợ nhân viên tiêu thụ...  Lí do khác 5. Nếu có nhu cầu lấy thêm hàng để bán cho khách hàng dân dụng thì anh(chị) chọn công ty nào dưới đây để lấy hàng.  Nhân Luật  DNTN Hùng Cường  Công ty TNHH Lê Hiền  Các xí nghiệp trực thuộc Kim Khí Miền Trung 6. Anh (chị) có thể vui lòng cho biết tại sao anh(chị) không phân phối sắt thép của Nhân Luật  Không có sự ưu đãi về giá  Không cho khách hàng nợ  Có chính sách ưu đãi không bằng các công ty phân phối khác  Không có chính sách hỗ trợ tiêu thụ  Lí do khác7. Anh (chị) phân phối sắt thép của công ty hiện tại trong thời gian bao lâu (công ty mà anh chị phân phối sắt thép trong thời gian dài nhất)  Dưới 1 năm  Từ 1-3 năm  Từ 3- 5năm  Trên 5 năm BẢNG CÂU HỎI CHO KHÁCH HÀNG CUỐI CÙNG (Thuộc khu vực Cẩm Lệ) Xin chào anh chị! Chúng tôi hiện đang là nhân viên của công ty Nhân Luật, chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về sự biết đến và mức độ thoả mãn của khách hàng về các cửa hàng đang kinh doanh vật liệu xây dựng trên địa bàn Đà Nẵng. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh chị. Mọi thông tin đều được giữ bí mật. Tại mỗi bản câu hỏi xin đánh chéo vào ô trống mà anh (chị ) cho là phù hợp với nhận định của anh(chị). Trong các cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng dưới đây, anh chị đã biết đến cửa hàng vật liệu xây dựng nào.  Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Ánh, Lô A1 Đường Nguyễn Tri Phương nối dài.  Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Ngọc Thiện, Hoà Cường Bắc Mỹ An.  Không biết cửa hàng nào ở trên. ( Kết thúc) Anh (chị) có bao giờ mua hàng hoá từ các cửa hàng mà anh (chị ) đã biết trên không?  Có.(Chuyển sang câu 5)  Không. (Tiếp tục câu 4) Anh (chị) có thể cho biết lí do tại sao anh chị không mua sắt thép tại cửa hàng đó. (Kết thúc)  Không có nhu cầu.  Chất lượng hàng hoá không đảm bảo.  Không có đầy đủ sản phẩm mà anh chị yêu cầu.  Không được ưu đãi (về giá) như các cửa hàng khác.  Không có phương tiện vận chuyển hoặc khó vận chuyển.  Lý do khác. Trong 4 cửa hàng dưới đây anh chị thường chọn cửa hàng nào để mua hàng hoá.  Cửa hàng VLXD Ánh.  Cửa hàng VLXD Ngọc Thiện Anh chị cho biết lí do anh chị chọn mua hàng hoá tại các cửa hàng mà anh chị đã chọn ở trên?  Chất lượng sắt thép đảm bảo uy tín.  Gần nơi xây dựng, tiện lợi,dễ vận chuyển.  Do có nhiều mặt hàng đáp ứng được yêu cầu.  Giá phải chăng.  Do là nơi quen biết.  Lí do khác Trong vòng 1 tháng tới anh(chị) có nhu cầu về sắt thép không?  Có  Không Nếu có nhu cầu sắt thép lại lần nữa thì anh(chị) tìm đến cửa hàng nào sau đây để mua?  Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Ánh, Lô A1 Đường Nguyễn Tri Phương nối dài.  Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Ngọc Thiện, Hoà Cường Bắc Mỹ An.  Không mua cửa hàng nào ở trên. Anh chị vui lòng cho biết số lần anh chị tìm đến cửa hàng dưới đây để mua nguyên vật liệu xây dựng. Trên 4 lần 3-4 lần 1-2 lần Không có lần nào Cửa hàng VLXD Ánh Cửa hàng VLXD Ngọc Thiện Anh(chị) có bao giờ giới thiệu bạn bè hay người thân đến mua sắt thép tại cửa hàng đó không. CÓ KHÔNG Cửa hàng VLXD Ánh Cửa hàng VLXD Ngọc Thiện Anh( chị) đánh gia như thế nào về nhân viên phục vụ tại các cửa hàng mà anh chị đã từng mua hàng. Rất hài lòng Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Cửa hàng VLXD Ánh Cửa hàng VLXD Ngọc Thiện Anh chị đánh gía như thế nào về dịch vụ cung cấp vật liệu xây dựng của các cửa hàng mà anh chị đã mua hàng trên. Rất hài lòng Rất không Hài lòng 1 2 3 4 5 Thanh toán chính xác Thanh toán nhanh Có lực lượng giao hàng tận nhà Dễ vận chuyển Thái độ nhân viên nhiệt tình Anh (chị) có hài lòng về mức giá vật liệu xây dựng mà anh chị mua từ các cửa hàng: Rất hài lòng Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Cửa hàng VLXD Ánh Cửa hàng VLXD Ngọc Thiện Anh chị hãy đánh gía chung về mức độ phục vụ của 4 cửa hàng sau ( sắp xếp từ 1-4 theo mức độ yếu dần, 1 là tốt nhất, 4 là tệ nhất)  Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Ánh, Lô A1 Đường Nguyễn Tri Phương nối dài.  Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Ngọc Thiện, Hoà Cường Bắc Mỹ An. Anh chị vui lòng cho biết tên và địa chỉ hiện tại của anh chị. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Anh chị có góp ý gì đối với các cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… BẢNG CÂU HỎI CHO KHÁCH HÀNG CUỐI CÙNG (Thuộc khu vực Trung tâm thành phố Đà Nẵng) Xin chào anh chị! Chúng tôi hiện đang là nhân viên của công ty Nhân Luật, chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về sự biết đến và mức độ thoả mãn của khách hàng về các cửa hàng đang kinh doanh vật liệu xây dựng trên địa bàn Đà Nẵng. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh chị. Mọi thông tin đều được giữ bí mật. Tại mỗi bản câu hỏi xin đánh chéo vào ô trống mà anh (chị ) cho là phù hợp với nhận định của anh(chị). 1. Trong các cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng dưới đây, anh chị đã biết đến cửa hàng vật liệu xây dựng nào.  Công ty CP công trình và xây dựng KTM, lô1 Điện Biên Phủ  Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Vĩnh Hưng, 276 Trưng Nữ Vương  Cửa hàng kinh doanh VLXD Hùng Cường, 482 đường 2/9  Không biết cửa hàng nào ở trên. ( Kết thúc) 2. Anh (chị) có bao giờ mua hàng hoá từ các cửa hàng mà anh (chị ) đã biết trên không?  Có.(Chuyển sang câu 5)  Không. (Tiếp tục câu 4) Anh (chị) có thể cho biết lí do tại sao anh chị không mua sắt thép tại cửa hàng đó. (Kết thúc)  Không có nhu cầu.  Chất lượng hàng hoá không đảm bảo.  Không có đầy đủ sản phẩm mà anh chị yêu cầu.  Không được ưu đãi (về giá) như các cửa hàng khác.  Không có phương tiện vận chuyển hoặc khó vận chuyển.  Lý do khác. Trong 4 cửa hàng dưới đây anh chị thường chọn cửa hàng nào để mua hàng hoá.  Công ty CP công trình và xây dựng KTM  Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Vĩnh Hưng  Cửa hàng kinh doanh VLXD Hùng Cường Anh chị cho biết lí do anh chị chọn mua hàng hoá tại các cửa hàng mà anh chị đã chọn ở trên?  Chất lượng sắt thép đảm bảo uy tín.  Gần nơi xây dựng, tiện lợi,dễ vận chuyển.  Do có nhiều mặt hàng đáp ứng được yêu cầu.  Giá phải chăng.  Do là nơi quen biết.  Lí do khác Trong vòng 1 tháng tới anh(chị) có nhu cầu về sắt thép không?  Có  Không Nếu có nhu cầu sắt thép lại lần nữa thì anh(chị) tìm đến cửa hàng nào sau đây để mua?  Công ty CP công trình và xây dựng KTM  Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Vĩnh Hưng  Cửa hàng kinh doanh VLXD Hùng Cường  Không mua cửa hàng nào ở trên. Anh chị vui lòng cho biết số lần anh chị tìm đến cửa hàng dưới đây để mua nguyên vật liệu xây dựng. Trên 4 lần 3-4 lần 1-2 lần Không có lần nào Công ty CP công trình và xây dựng KTM Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Vĩnh Hưng Cửa hàng kinh doanh VLXD Hùng Cường Anh(chị) có bao giờ giới thiệu bạn bè hay người thân đến mua sắt thép tại cửa hàng đó không. CÓ KHÔNG Công ty CP công trình và xây dựng KTM Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Vĩnh Hưng Cửa hàng kinh doanh VLXD Hùng Cường Anh( chị) đánh gia như thế nào về nhân viên phục vụ tại các cửa hàng mà anh chị đã từng mua hàng. Rất hài lòng Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Công ty CP công trình và xây dựng KTM Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Vĩnh Hưng Cửa hàng kinh doanh VLXD Hùng Cường Anh chị đánh gía như thế nào về dịch vụ cung cấp vật liệu xây dựng của các cửa hàng mà anh chị đã mua hàng trên. Rất hài lòng Rất không Hài lòng 1 2 3 4 5 Thanh toán chính xác Thanh toán nhanh Có lực lượng giao hàng tận nhà Dễ vận chuyển Thái độ nhân viên nhiệt tình Anh (chị) có hài lòng về mức giá vật liệu xây dựng mà anh chị mua từ các cửa hàng: Rất hài lòng Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Công ty CP công trình và xây dựng KTM Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Vĩnh Hưng Cửa hàng kinh doanh VLXD Hùng Cường Anh chị hãy đánh gía chung về mức độ phục vụ của 4 cửa hàng sau ( sắp xếp từ 1-4 theo mức độ yếu dần, 1 là tốt nhất, 4 là tệ nhất)  Công ty CP công trình và xây dựng KTM  Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Vĩnh Hưng  Cửa hàng kinh doanh VLXD Hùng Cường 14. Anh chị vui lòng cho biết tên và địa chỉ hiện tại của anh chị. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 15.Anh chị có góp ý gì đối với các cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… BẢNG CÂU HỎI CHO KHÁCH HÀNG CUỐI CÙNG (Thuộc khu vực Hoà Minh) Xin chào anh chị! Chúng tôi hiện đang là nhân viên của công ty Nhân Luật, chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về sự biết đến và mức độ thoả mãn của khách hàng về các cửa hàng đang kinh doanh vật liệu xây dựng trên địa bàn Đà Nẵng. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh chị. Mọi thông tin đều được giữ bí mật. Tại mỗi bản câu hỏi xin đánh chéo vào ô trống mà anh (chị ) cho là phù hợp với nhận định của anh(chị). 1. Trong các cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng dưới đây, anh chị đã biết đến cửa hàng vật liệu xây dựng nào.  Cửa hàng kinh doanh VLXD Anh, 200 Nguyễn Lương Bằng  Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Nguyễn Hoàng Xuân  Cửa hàng kinh doanh VLXD Ánh, đường Âu cơ, KCN Hoà Khánh  DNTN Ngọc Lài  Không biết cửa hàng nào ở trên. ( Kết thúc) 2. Anh (chị) có bao giờ mua hàng hoá từ các cửa hàng mà anh (chị ) đã biết trên không?  Có.(Chuyển sang câu 5)  Không. (Tiếp tục câu 4) Anh (chị) có thể cho biết lí do tại sao anh chị không mua sắt thép tại cửa hàng đó. (Kết thúc)  Không có nhu cầu.  Chất lượng hàng hoá không đảm bảo.  Không có đầy đủ sản phẩm mà anh chị yêu cầu.  Không được ưu đãi (về giá) như các cửa hàng khác.  Không có phương tiện vận chuyển hoặc khó vận chuyển.  Lý do khác. Trong 4 cửa hàng dưới đây anh chị thường chọn cửa hàng nào để mua hàng hoá.  Cửa hàng kinh doanh VLXD Anh, 200 Nguyễn Lương Bằng  Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Nguyễn Hoàng Xuân  Cửa hàng kinh doanh VLXD Ánh, đường Âu cơ, KCN Hoà Khánh  DNTN Ngọc Lài Anh chị cho biết lí do anh chị chọn mua hàng hoá tại các cửa hàng mà anh chị đã chọn ở trên?  Chất lượng sắt thép đảm bảo uy tín.  Gần nơi xây dựng, tiện lợi,dễ vận chuyển.  Do có nhiều mặt hàng đáp ứng được yêu cầu.  Giá phải chăng.  Do là nơi quen biết.  Lí do khác Trong vòng 1 tháng tới anh(chị) có nhu cầu về sắt thép không?  Có  Không Nếu có nhu cầu sắt thép lại lần nữa thì anh(chị) tìm đến cửa hàng nào sau đây để mua?  Cửa hàng kinh doanh VLXD Anh, 200 Nguyễn Lương Bằng  Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Nguyễn Hoàng Xuân  Cửa hàng kinh doanh VLXD Ánh, đường Âu cơ, KCN Hoà Khánh  DNTN Ngọc Lài Anh chị vui lòng cho biết số lần anh chị tìm đến cửa hàng dưới đây để mua nguyên vật liệu xây dựng. Trên 4 lần 3-4 lần 1-2 lần Không có lần nào Cửa hàng kinh doanh VLXD Anh Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Nguyễn Hoàng Xuân Cửa hàng kinh doanh VLXD Ánh DNTN Ngọc Lài Anh(chị) có bao giờ giới thiệu bạn bè hay người thân đến mua sắt thép tại cửa hàng đó không. CÓ KHÔNG Cửa hàng kinh doanh VLXD Anh Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Nguyễn Hoàng Xuân Cửa hàng kinh doanh VLXD Ánh DNTN Ngọc Lài Anh( chị) đánh gia như thế nào về nhân viên phục vụ tại các cửa hàng mà anh chị đã từng mua hàng. Rất hài lòng Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Cửa hàng kinh doanh VLXD Anh Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Nguyễn Hoàng Xuân Cửa hàng kinh doanh VLXD Ánh DNTN Ngọc Lài Anh chị đánh gía như thế nào về dịch vụ cung cấp vật liệu xây dựng của các cửa hàng mà anh chị đã mua hàng trên. Rất hài lòng Rất không Hài lòng 1 2 3 4 5 Thanh toán chính xác Thanh toán nhanh Có lực lượng giao hàng tận nhà Dễ vận chuyển Thái độ nhân viên nhiệt tình Anh (chị) có hài lòng về mức giá vật liệu xây dựng mà anh chị mua từ các cửa hàng: Rất hài lòng Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Cửa hàng kinh doanh VLXD Anh Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Nguyễn Hoàng Xuân Cửa hàng kinh doanh VLXD Ánh DNTN Ngọc Lài Anh chị hãy đánh gía chung về mức độ phục vụ của 4 cửa hàng sau ( sắp xếp từ 1-4 theo mức độ yếu dần, 1 là tốt nhất, 4 là tệ nhất)  Cửa hàng kinh doanh VLXD Anh, 200 Nguyễn Lương Bằng  Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Nguyễn Hoàng Xuân  Cửa hàng kinh doanh VLXD Ánh, đường Âu cơ, KCN Hoà Khánh  DNTN Ngọc Lài 14. Anh chị vui lòng cho biết tên và địa chỉ hiện tại của anh chị. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 15.Anh chị có góp ý gì đối với các cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 1:Kết quả phân tích SPSS thuộc khu vực Cẩm Lệ: Bảng 1: Hai long ve nhan vien cua hang Anh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat hai long 9 2.5 4.6 4.6 Hai long 50 22.6 25.5 30.1 Binh thuong 93 43 47.4 77.6 Khong hai long 36 16.5 18.4 95.9 Rat khong hai long 8 0.8 4.1 100.0 Total 196 96.6 100.0 Missing System 7 3.4 Total 200 100.0 Hai long ve nhan vien cua hang Anh Observed N Expected N Residual Rat hai long 9 39.2 -30.2 Hai long 50 39.2 10.8 Binh thuong 93 39.2 53.8 Khong hai long 36 39.2 -3.2 Rat khong hai long 8 39.2 -31.2 Total 196 Hai long ve nhan vien cua hang Anh Chi-quare(a) 125.173 df 4 Asymp. Sig. .000 a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 39.2. Bảng 2: Hai long ve nhan vien cua hang Ngoc Thien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat hai long 10 5 5.1 5.1 Hai long 47 21.5 24.0 29.1 Binh thuong 91 37.2 46.4 75.5 Khong hai long 48 20.7 24.5 100.0 Total 196 96.6 100.0 Missing System 7 3.4 Total 203 100.0 Hai long ve nhan vien cua hang Ngoc Thien Chi-quare(a) 67.143 df 3 Asymp. Sig. .000 Hai long ve nhan vien cua hang Ngoc Thien Observed N Expected N Residual Rat hai long 10 49.0 -39.0 Hai long 47 49.0 -2.0 Binh thuong 91 49.0 42.0 Khong hai long 48 49.0 -1.0 Total 196 a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 49.0. Bảng 3: Hai long ve cong tac thanh toan cua cua hang Anh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 59 29.1 31.9 31.9 co 126 62.1 68.1 100.0 Total 185 91.1 100.0 Missing System 18 8.9 Total 203 100.0 Hai long ve cong tac thanh toan cua cua hang Anh Observed N Expected N Residual Khong 59 92.5 -33.5 co 126 92.5 33.5 Total 185 Hai long ve cong tac thanh toan cua cua hang Anh Chi-Square(a) 24.265 df 1 Asymp. Sig. .000 a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 92.5. Bảng 4: Hai long ve cong tac thanh toan cua cua hang Ngoc Thien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 41 20.2 22.2 22.2 Co 144 69 77.8 100.0 Total 185 91.1 100.0 Missing System 18 8.9 Total 203 100.0 Hai long ve cong tac thanh toan cua cua hang Ngoc Thien Observed N Expected N Residual Khong 41 92.5 -51.5 co 144 92.5 51.5 Total 185 Hai long ve cong tac thanh toan cua cua hang Ngoc Thien Chi-are(a) 57.346 df 1 Asymp. Sig. .000 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 92.5. Bảng 5: Hai long ve luc luong giao hang tai nha cua cua hang Anh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 66 32.5 37.3 37.3 co 111 59.1 62.7 100.0 Total 177 87.2 100.0 Missing System 26 12.8 Total 203 100.0 Hai long ve luc luong gia hang tai nha cua cua hang Anh Observed N Expected N Residual khong 66 88.5 -22.5 co 111 88.5 22.5 Total 177 Hai long ve luc luong gia hang tai nha cua cua hang Anh Chi-Square(a) 11.441 df 1 Asymp. Sig. .001 a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 88.5. Bảng 6: Hai long ve luc luong gia hang tai nha cua cua hang Ngoc Thien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 117 57.6 64.6 64.6 co 64 36.3 35.4 100.0 Total 181 89.2 100.0 Missing System 22 10.8 Total 203 100.0 Hai long ve luc luong gia hang tai nha cua cua hang Ngoc Thien Observed N Expected N Residual khong 117 90.5 26.5 co 64 90.5 -26.5 Total 181 Hai long ve luc luong gia hang tai nha cua cua hang Ngoc Thien Chi-Square(a) 15.519 df 1 Asymp. Sig. .000 a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 90.5. Bảng 7 : Su biet den cua hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cua hang Anh 60 29.6 30.2 30.2 Cua hang Ngoc Thien 53 25.1 26.6 56.8 khong biet cua hang nao o tren 86 42.4 43.2 100.0 Total 199 98.0 100.0 Missing System 4 2.0 Total 203 100.0 Su biet den cua hang Observed N Expected N Residual Cua hang Anh 60 66.3 -6.3 Cua hang Ngoc Thien 53 66.3 -13.3 khong biet cua hang nao o tren 86 66.3 19.7 Total 199 Su biet den cua hang Chi-quare(a) 9.116 df 2 Asymp. Sig. .001 a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 66.3. Bảng 8: Da mua sat thep tai cac cua hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid cua hang Anh 54 26.9 27.3 27.3 Cua hang Ngoc Thien 50 24.3 25.3 52.5 Khong mua cua hang nao o tren 94 46.3 47.5 100.0 Total 198 97.5 100.0 Missing System 5 2.5 Total 203 100.0 Da mua sat thep tai cac cua hang Observed N Expected N Residual cua hang Anh 54 66.0 -12.0 Cua hang Ngoc Thien 50 66.0 -16.0 Khong mua cua hang nao o tren 94 66.0 28.0 Total 198 Da mua sat thep tai cac cua hang Chi-uare(a) 17.939 df 2 Asymp. Sig. .000 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 66.0. Bảng 9: Cua hang chon mua neu co nhu cau lai lan nua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid cua hang Anh 85 32.4 43.8 43.8 Cua hang Ngoc Thien 50 25.2 25.8 69.6 Khong mua cua hang nao o tren 59 29.1 30.4 100.0 Total 194 95.6 100.0 Missing System 9 4.4 Total 203 100.0 Cua hang chon mua neu co nhu cau lai lan nua Observed N Expected N Residual cua hang Anh 85 64.7 20.3 Cua hang Ngoc Thien 50 64.7 -14.7 Khong mua cua hang nao o tren 59 64.7 -5.7 Total 194 Cua hang chon mua neu co nhu cau lai lan nua Chi-quare(a) .216 df 2 Asymp. Sig. .004 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 64.7. Bảng 10: Gioi thieu ban be toi mua hang tai cua hang Anh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 95 46.8 48.2 48.2 Co 102 50.2 51.8 100.0 Total 197 97.0 100.0 Missing System 6 3.0 Total 203 100.0 Gioi thieu ban be toi mua hang tai cua hang Anh Observed N Expected N Residual khong 95 98.5 -3.5 co 102 98.5 3.5 Total 197 Gioi thieu ban be toi mua hang tai cua hang Anh Chi-Square(a) .249 df 1 Asymp. Sig. .002 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 98.5. Bảng 11: Gioi thieu ban be toi mua hang tai cua hang Ngoc Thien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 97 47.8 49.2 49.2 Co 100 49.9 50.8 100.0 Total 197 97.0 100.0 Missing System 6 3.0 Total 203 100.0 Gioi thieu ban be toi mua hang tai cua hang Ngoc Thien Chi-quare(a) .046 df 1 Asymp. Sig. .001 Gioi thieu ban be toi mua hang tai cua hang Ngoc Thien Observed N Expected N Residual khong 97 98.5 -1.5 co 100 98.5 1.5 Total 197 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 98.5. 2: Kết quả SPSS cho khu vực Trung tâm TP (Bảng 12): Hai long ve nhan vien cong ty KTM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hai long 50 20.7 26.6 26.6 Binh thuong 71 37.2 37.8 64.4 Khong hai long 49 24.1 26.1 90.4 Rat khong hai long 18 6.6 9.6 100.0 Total 188 92.6 100.0 Missing System 15 7.4 Total 203 100.0 Hai long ve nhan vien cong ty KTM Observed N Expected N Residual Hai long 50 47.0 3.0 Binh thuong 71 47.0 24.0 Khong hai long 49 47.0 2.0 Rat khong hai long 18 47.0 -29.0 Total 188 Hai long ve nhan vien cong ty KTM Chi-quare(a) 30.426 df 3 Asymp. Sig. .000 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 47.0. ( Bảng 13): Hai long ve nhan vien cua hang Hung Cuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hai long 24 12.8 12.6 12.6 Binh thuong 77 37.9 40.3 52.9 Khong hai long 62 31.5 32.5 85.3 Rat khong hai long 28 5 14.7 100.0 Total 191 94.1 100.0 Missing System 12 5.9 Total 203 100.0 Hai long ve nhan vien cua hang Hung Cuong Observed N Expected N Residual Hai long 24 47.8 -23.8 Binh thuong 77 47.8 29.3 Khong hai long 62 47.8 14.3 Rat khong hai long 28 47.8 -19.8 Total 191 Hai long ve nhan vien cua hang Hung Cuong Chi-are(a) 42.152 df 3 Asymp. Sig. .000 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 47.8. (Bảng 15): Hai long ve nhan vien cua hang Vinh Hung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat hai long 5 2.5 2.6 2.6 Hai long 60 29.6 31.4 34.0 Binh thuong 78 38.4 40.8 74.9 Khong hai long 33 16.5 17.3 92.1 Rat khong hai long 15 0.8 7.9 100.0 Total 191 94.1 100.0 Missing System 12 5.9 Total 203 100.0 Hai long ve nhan vien cua hang Vinh Hung Observed N Expected N Residual Rat hai long 5 38.2 -33.2 Hai long 60 38.2 21.8 Binh thuong 78 38.2 39.8 Khong hai long 33 38.2 -5.2 Rat khong hai long 15 38.2 -23.2 Total 191 Hai long ve nhan vien cua hang Vinh Hung Chi-quare(a) 97.560 df 4 Asymp. Sig. .000 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 38.2. (Bảng 16): Hai long ve cong tac thanh toan cua cong ty KTM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 92 45.3 49.5 49.5 co 94 52.3 50.5 100.0 Total 186 91.6 100.0 Missing System 17 8.4 Total 203 100.0 Hai long ve cong tac thanh toan cua cong ty KTM Observed N Expected N Residual 0 92 93.0 -1.0 co 94 93.0 1.0 Total 186 Hai long ve cong tac thanh toan cua cong ty KTM Chi-quare(a) 1.22 df 1 Asymp. Sig. .003 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 93.0. (Bảng 17): Hai long ve cong tac thanh toan cua cua hang Hung Cuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 68 33.5 36.6 36.6 co 118 64.1 63.4 100.0 Total 186 91.6 100.0 Missing System 17 8.4 Total 203 100.0 Hai long ve cong tac thanh toan cua cua hang Hung Cuong Observed N Expected N Residual khong 68 93.0 -25.0 co 118 93.0 25.0 Total 186 Hai long ve cong tac thanh toan cua cua hang Hung Cuong Chi-quare(a) 13.441 df 1 Asymp. Sig. .000 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 93.0. (Bảng 18): Hai long ve cong tac thanh toan cua cua hang Vinh Hung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 78 38.4 41.9 41.9 co 108 59.2 58.1 100.0 Total 186 91.6 100.0 Missing System 17 8.4 Total 203 100.0 Hai long ve cong tac thanh toan cua cua hang Vinh Hung Observed N Expected N Residual khong 78 93.0 -15.0 co 108 93.0 15.0 Total 186 Hai long ve cong tac thanh toan cua cua hang Vinh Hung Chi-quare(a) 4.839 Df 1 Asymp. Sig. .002 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 93.0. (Bảng 19): Hai long ve luc luong gia hang tai nha cua cong ty KTM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 45 22.2 23.3 23.3 co 148 73.7 76.7 100.0 Total 193 95.1 100.0 Missing System 10 4.9 Total 203 100.0 Hai long ve luc luong gia hang tai nha cua cong ty KTM Observed N Expected N Residual khong 45 96.5 -51.5 co 148 96.5 51.5 Total 193 Hai long ve luc luong gia hang tai nha cua cong ty KTM Chi-quare(a) 54.969 Df 1 Asymp. Sig. .000 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 96.5. (Bảng 20): Hai long ve luc luong gia hang tai nha cua cua hang Hung Cuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 134 66.0 66.7 66.7 Co 67 33.9 33.3 100.0 Total 201 99.0 100.0 Missing System 2 1.0 Total 203 100.0 Hai long ve luc luong gia hang tai nha cua cua hang Hung Cuong Observed N Expected N Residual Khong 134 100.5 33.5 Co 67 100.5 -33.5 Total 201 Hai long ve luc luong gia hang tai nha cua cua hang Hung Cuong Chi-quare(a) 22.333 Df 1 Asymp. Sig. .000 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 100.5. (Bảng 21): Hai long ve luc luong giao hang tai nha cua cua hang Vinh Hung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 97 47.8 48.3 48.3 Co 104 51.2 51.7 100.0 Total 201 99.0 100.0 Missing System 2 1.0 Total 203 100.0 Hai long ve luc luong gia hang tai nha cua cua hang Vinh Hung Observed N Expected N Residual khong 97 90.5 -3.5 co 104 90.5 3.5 Total 201 Hai long ve luc luong gia hang tai nha cua cua hang Vinh Hung Chi-quare(a) 1.244 df 1 Asymp. Sig. .001 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 90.5. (Bảng 22): Su biet den cua hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cong ty KTM 60 28.9 30.0 30.0 Cua hang Hung Cuong 40 18.8 20.0 50.0 Cua hang Vinh Hung 67 35.1 33.5 83.5 Khong biet cua hang nao o tren 33 16.3 16.5 100.0 Total 200 98.5 100.0 Missing System 3 1.5 Total 203 100.0 Su biet den cua hang Observed N Expected N Residual Cong ty KTM 60 50.0 10.0 Cua hang Hung Cuong 40 50.0 -10.0 Cua hang Vinh Hung 67 50.0 17.0 Khong biet cua hang nao o tren 33 50.0 -17.0 Total 200 Su biet den cua hang Chi-quare(a) 15.560 df 3 Asymp. Sig. .001 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 50.0. (Bảng 23): Da mua sat thep tai cac cua hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cong ty KTM 60 30.6 31.1 31.1 Cua hang Hung Cuong 12 8.1 6.2 37.3 Cua hang Vinh Hung 90 36.9 46.6 83.9 Khong mua cua hang nao o tren 31 15.3 16.1 100.0 Total 193 95.1 100.0 Missing System 10 4.9 Total 203 100.0 Da mua sat thep tai cac cua hang Observed N Expected N Residual Cong ty KTM 60 48.3 11.8 Cua hang Hung Cuong 12 48.3 -36.3 Cua hang Vinh Hung 90 48.3 41.8 Khong mua cua hang nao o tren 31 48.3 -17.3 Total 193 Test Statistics Da mua sat thep tai cac cua hang Chi-quare(a) 72.389 df 3 Asymp. Sig. .000 a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 48.3. (Bảng 24): Cua hang chon mua neu co nhu cau lai lan nua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cong ty KTM 71 35.0 36.6 36.6 Cua hang Hung Cuong 31 15.3 16.0 52.6 Cua hang Vinh Hung 77 37.9 39.7 92.3 Khong mua cua hang nao o tren 15 7.4 7.7 100.0 Total 194 95.6 100.0 Missing System 9 4.4 Total 203 100.0 Cua hang chon mua neu co nhu cau lai lan nua Observed N Expected N Residual Cong ty KTM 71 48.5 22.5 Cua hang Hung Cuong 31 48.5 -17.5 Cua hang Vinh Hung 77 48.5 28.5 Khong mua cua hang nao o tren 15 48.5 -33.5 Total 194 3. Kết quả SPSS điều tra khu vực Hoà Minh (Bảng 25): Hai long ve nhan vien cua hang Anh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hai long 42 20.7 22.0 22.0 Binh thuong 62 31.2 32.5 54.5 Khong hai long 63 31.4 33.0 87.4 Rat khong hai long 24 8.0 12.6 100.0 Total 191 94.1 100.0 Missing System 12 5.9 Total 203 100.0 Hai long ve nhan vien cua hang Anh Observed N Expected N Residual Hai long 42 47.8 -5.8 Binh thuong 62 47.8 14.3 Khong hai long 63 47.8 15.3 Rat khong hai long 24 47.8 -23.8 Total 191 (Bảng 26) : Hai long ve nhan vien cua hang Nguyen Hoang Xuan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hai long 25 12.4 13.1 13.1 Binh thuong 76 37.2 39.8 52.9 Khong hai long 69 35.5 36.1 89.0 Rat khong hai long 21 5.8 11.0 100.0 Total 191 94.1 100.0 Missing System 12 5.9 Total 203 100.0 Hai long ve nhan vien cua hang Nguyen Hoang Xuan Observed N Expected N Residual Hai long 25 47.8 -22.8 Binh thuong 76 47.8 28.3 Khong hai long 69 47.8 21.3 Rat khong hai long 21 47.8 -26.8 Total 191 Hai long ve nhan vien cua hang Nguyen Hoang Xuan Chi-quare(a) 51.995 df 3 Asymp. Sig. .000 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 47.8. (Bảng 27): Hai long ve nhan vien DNTN Ngoc Lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat hai long 5 2.5 2.6 2.6 Hai long 80 39.8 41.9 44.5 Binh thuong 58 28.8 30.4 74.9 Khong hai long 41 20.7 21.5 96.3 Rat khong hai long 7 0.8 3.7 100.0 Total 191 94.1 100.0 Missing System 12 5.9 Total 203 100.0 Hai long ve nhan vien DNTN Ngoc Lai Observed N Expected N Residual Rat hai long 5 38.2 -33.2 Hai long 80 38.2 41.8 Binh thuong 58 38.2 19.8 Khong hai long 41 38.2 2.8 Rat khong hai long 7 38.2 -31.2 Total 191 Hai long ve nhan vien DNTN Ngoc Lai Chi-quare(a) 110.545 df 4 Asymp. Sig. .000 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 38.2. (Bảng 28): Hai long ve nhan vien cua hang Anh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat hai long 4 1.7 2.1 2.1 Hai long 39 19.8 20.4 22.5 Binh thuong 75 37.2 39.3 61.8 Khong hai long 51 25.6 26.7 88.5 Rat khong hai long 22 8.3 11.5 100.0 Total 191 94.1 100.0 Missing System 12 5.9 Total 203 100.0 Hai long ve nhan vien cua hang Anh Observed N Expected N Residual Rat hai long 4 38.2 -34.2 Hai long 39 38.2 .8 Binh thuong 75 38.2 36.8 Khong hai long 51 38.2 12.8 Rat khong hai long 22 38.2 -16.2 Total 191 Hai long ve nhan vien cua hang Anh Chi-quare(a) 77.246 df 4 Asymp. Sig. .000 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 38.2. (Bảng 29): Hai long ve cong tac thanh toan cua cua hang Anh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 88 53.3 47.3 47.3 Co 98 48.3 52.7 100.0 Total 186 91.6 100.0 Missing System 17 8.4 Total 203 100.0 Hai long ve cong tac thanh toan cua cua hang Anh Observed N Expected N Residual khong 88 93.0 -5.0 co 98 93.0 5.0 Total 186 Hai long ve cong tac thanh toan cua cua hang Anh Chi-quare(a) .538 Df 1 Asymp. Sig. .463 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 93.0. (Bảng 30): Hai long ve cong tac thanh toan cua cua hang Nguyen Hoang Xuan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 79 38.9 42.5 42.5 Co 107 54.2 57.5 100.0 Total 186 91.6 100.0 Missing System 17 8.4 Total 203 100.0 Hai long ve cong tac thanh toan cua cua hang Nguyen Hoang Xuan Observed N Expected N Residual khong 79 93.0 -14.0 co 107 93.0 14.0 Total 186 Hai long ve cong tac thanh toan cua cua hang Nguyen Hoang Xuan Chi-quare(a) 4.215 df 1 Asymp. Sig. .040 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 93.0. (Bảng 31): Hai long ve cong tac thanh toan cua DNTN Ngoc Lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 74 36.5 39.8 39.8 Co 112 57.2 60.2 100.0 Total 186 91.6 100.0 Missing System 17 8.4 Total 203 100.0 Hai long ve cong tac thanh toan cua DNTN Ngoc Lai Observed N Expected N Residual khong 74 93.0 -19.0 co 112 93.0 19.0 Total 186 Hai long ve cong tac thanh toan cua DNTN Ngoc Lai Chi-quare(a) 7.763 df 1 Asymp. Sig. .005 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 93.0. (Bảng 32): Hai long ve cong tac thanh toan cua cua hang Anh Observed N Expected N Residual khong 90 93.0 -3.0 co 96 93.0 3.0 Total 186 Hai long ve cong tac thanh toan cua cua hang Anh Chi-quare(a) .194 df 1 Asymp. Sig. .660 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 93.0. (Bảng 33): Hai long ve luc luong gia hang tai nha cua cua hang Anh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 154 75.9 76.6 76.6 Co 47 23.7 23.4 100.0 Total 201 99.0 100.0 Missing System 2 1.0 Total 203 100.0 Hai long ve luc luong gia hang tai nha cua cua hang Anh Observed N Expected N Residual khong 154 100.5 53.5 co 47 100.5 -53.5 Total 201 Hai long ve luc luong gia hang tai nha cua cua hang Anh Chi-quare(a) 56.960 df 1 Asymp. Sig. .000 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 100.5. (Bảng 34): Hai long ve luc luong gia hang tai nha cua cua hang Nguyen Hoang Xuan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 133 65.5 66.2 66.2 Co 68 33.9 33.8 100.0 Total 201 99.0 100.0 Missing System 2 1.0 Total 203 100.0 Hai long ve luc luong gia hang tai nha cua cua hang Nguyen Hoang Xuan Observed N Expected N Residual khong 133 100.5 32.5 co 68 100.5 -32.5 Total 201 Hai long ve luc luong gia hang tai nha cua cua hang Nguyen Hoang Xuan Chi-quare(a) 21.020 df 1 Asymp. Sig. .000 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 100.5. (Bảng 35): Hai long ve luc luong gia hang tai nha DNTN Ngoc Lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 97 47.8 48.3 48.3 Co 104 51.8 51.7 100.0 Total 201 99.0 100.0 Missing System 2 1.0 Total 203 100.0 Hai long ve luc luong gia hang tai nha DNTN Ngoc Lai Observed N Expected N Residual khong 97 90.5 -3.5 co 104 90.5 3.5 Total 201 Hai long ve luc luong gia hang tai nha DNTN Ngoc Lai Chi-quare(a) .244 df 1 Asymp. Sig. .001 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 90.5. (Bảng 36): Hai long ve luc luong gia hang tai nha cua hang Anh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 133 65.5 66.2 66.2 Co 68 31.9 33.8 100.0 Total 201 99.0 100.0 Missing System 2 1.0 Total 203 100.0 (Bảng 37): Su biet den cua hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cua hang Anh 48 28.3 24.0 24.0 Cua hang Nguyen Hoang Xuan 49 27.3 24.5 48.5 DNTN Ngoc Lai 58 29.9 29.0 77.5 Cua hang Anh 45 25.6 22.5 100.0 Total 200 98.5 100.0 Missing System 3 1.5 Total 203 100.0 Su biet den cua hang Observed N Expected N Residual Cua hang Anh 48 50.0 -2.0 Cua hang Nguyen Hoang Xuan 49 50.0 -1.0 DNTN Ngoc Lai 58 50.0 8.0 Cua hang Anh 45 50.0 -5.0 Total 200 Su biet den cua hang Chi-quare(a) 1.880 df 3 Asymp. Sig. .004 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 50.0. (Bảng 38): Da mua sat thep tai cac cua hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cua hang Anh 59 19.7 30.6 30.6 Cua hang Nguyen Hoang Xuan 12 17.4 6.2 36.8 DNTN Ngoc Lai 50 27.4 46.6 83.4 Cua hang Anh 71 30.7 16.1 99.5 Total 193 95.1 100.0 Missing System 10 4.9 Total 203 100.0 Da mua sat thep tai cac cua hang Observed N Expected N Residual Cua hang Anh 59 38.6 20.4 Cua hang Nguyen Hoang Xuan 12 38.6 -26.6 DNTN Ngoc Lai 50 38.6 51.4 Cua hang Anh 71 38.6 -7.6 Total 193 Da mua sat thep tai cac cua hang Chi-quare(a) 135.679 df 4 Asymp. Sig. .000 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 38.6. (Bảng 39): Cua hang chon mua neu co nhu cau lai lan nua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cua hang Anh 19 9.1 9.8 9.8 Cua hang Nguyen Hoang Xuan 31 17.4 16.0 25.8 DNTN Ngoc Lai 37 22.2 19.1 44.8 Cua hang Anh 107 52.7 55.2 100.0 Total 194 95.6 100.0 Missing System 9 4.4 Total 203 100.0 Cua hang chon mua neu co nhu cau lai lan nua Observed N Expected N Residual Cua hang Anh 19 48.5 -29.5 Cua hang Nguyen Hoang Xuan 31 48.5 -17.5 DNTN Ngoc Lai 37 48.5 -11.5 Cua hang Anh 107 48.5 58.5 Total 194 Cua hang chon mua neu co nhu cau lai lan nua Chi-quare(a) 97.546 df 3 Asymp. Sig. .000 Test Statistics a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 48.5.