Đề tài Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân

(excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng. - Có tính loại trừ trong sử dụng vì sinh viên không thể tham gia hưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí,... Nếu sinh viên không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị lọai trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục. - Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh viên này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác. Vì số lượng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm một sinh viên vào một  lớp học quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các sinh viên khác. 2.2. Sự hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục đại học. 2.2.1. Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học a) Định nghĩa: Giáo dục đại học là một loại dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ khác với chất lượng của sản phẩm và việc xác định chất lượng dịch vụ bao giờ cũng khó khăn hơn so với chất lượng của sản phẩm. Chất lượng nói lên sự tuyệt hảo của sản phẩm hay dịch vụ - những giá trị mà khách hàng cảm thụ được và có được khi mua sản phẩm hay dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học liên quan đến: Phần cứng: như cơ sở vật chất kỹ thuật – những thứ có thể có nếu có tiền. Phần mềm: khung chương trình đào tạo, giáo trình, giáo viên, và sinh viên với những thủ tục, quy tắc, chính sách cụ thể liên quan đến quá trình đào tạo… là những yếu tố không chỉ yêu cầu về tài chính mà còn cần tới chất xám và điều quan trọng là các tổ chức bên ngoài khó có thể làm thay và cũng là nội dung cốt yếu tạo nên chất lượng dịch vụ giáo dục đại học. b) Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học: Có mười tiêu chuẩn giáo dục đại học (theo quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học 65/2007/QĐ-BGDĐT): 1. Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học 2. Tổ chức và quản lí 3. Chương trình giáo dục 4. Hoạt động đào tạo 5. Đội ngũ cán bộ quản lí, giảng viên và nhân viên 6. Người học 7. Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ 8. Hoạt động hợp tác quốc tế 9. Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác 10. Tài chính và quản lý tài chính c) Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học: Có ba yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục: con người; nội dung, phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất. - Con người: trong cả 3 yếu tố trên có thể dễ dàng nhận ra yếu tố con người là yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo. Yếu tố con người ở đây không chỉ nói đến đội ngũ thầy cô giáo mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ quản lý. Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố thầy. Chương trình hay, chuẩn, nhưng không có đội ngũ thầy chuẩn thì thất bại. Kịch bản hay phải có diễn viên giỏi. Để phục vụ cho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy,…Tức là có cả một đội ngũ phục vụ trong toàn hệ thống. Trình độ chuyên môn của người thầy, năng lực nghiệp vụ của cán bộ phục vụ là then chốt. Những con người đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc của họ có tốt không sẽ tác động quan trọng đến chất lượng đào tạo. - Nội dung, phương pháp giảng dạy: đây là những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến đầu tra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học khi mà coi việc tự học của sinh viên là chính. Nội dung và phương pháp giảng dạy hay sẽ kích thích sinh viên học tập, sáng tạo, hăng hái phát biểu, tham gia vào bài giảng và ngược lại. Nội dung và phương pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực sắp xếp, tổ chức của nhà quản lý và năng lực sư phạm, truyền thông của người thầy. - Cơ sở vật chất: chương trình đào tạo tốt phải có cơ sở vật chất đi kèm, trang thiết bị, hạ tầng cơ sở, giảng đường. Các điều kiện phục vụ cho lên lớp hoàn thiện là yêu cầu quan trọng để nâng cao chất lượng giáo dục đại học. Ở bậc đại học thì tính vận dụng vào thực tiễn đòi hỏi cao hơn hẳn so với các cấp bậc phổ thông khác. Người học gần như bước vào “thực tế” nghề nghiệp ngay trên giảng đường. Do vậy, trang thiết bị học tập hiện đại, tiên tiến, sẽ rất là cần thiết cho việc đảm bảo chất lượng đào tạo. 2.2.2. Khái niệm về sự hài lòng Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hoặc cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. 2.2.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. a) Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình SERVQUAl do Parasuraman et, al đề xuất vào năm 1985. Đây là mô hình được sử dụng rất rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Hình thức đầu tiên của mô hình SERVQUAL là mô hình năm khoảng cách dịch vụ. Trong đó: Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng. Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng. Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định. Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai. Khoảng cách 5: Tổng của 4  khác biệt trên_sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng. Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kì dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9) hiểu biết về khách hàng, (10) phương tiện hữu hình. Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh, năm 1988 Parasuraman et al đã cho ra đời thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến thuộc 5 thàn phần: (1) Sự tin tưởng (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. (2) Khả năng đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khác hàng kịp thời. (3) Năng lực phục vụ (assurance) : kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tường. (4) Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng (5) Sự hữu hình (tangibility): sự thể hiện bên ngoài của CSVC, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Trên thực tế, bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh, và được coi công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác. Với ưu điểm như vậy, nên mô hình SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi trong thực tế, gần như ở mọi loại hình dịch vụ. Ví dụ: Những dịch vụ chuyên nghiệp: Bojanic (1991); Freeman and Dart (1993); Sức khỏe: Swartz and Brown (1989), Raspollini et al. (1997); Du lịch: Tribe and Snaith (1998); Thư viện: Nitecki (1996), Coleman et al. (1997); Công ích: Babakus ang Boller (1992); Hệ thống thông tin: Kettinger and Lee (1994), Pitt te al. (1995); Dự án quản lý khoa học: Robinson and Pidd (1997);... Tuy nhiên mô hình này cũng bộc lộ nhược điểm đó là: thứ nhất, mô hình này đề cập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ. Do vậy việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Thứ hai, mặc dù mô hình SERVQUAL khẳng định là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn. Và cuối cùng, chính ưu điểm bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi, bảng hỏi của sẽ khá là dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Điều này cũng ảnh hưởng tới độ chính xác kết quả điều tra. b) Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (SCI model) Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể, đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong mô hình này thì biến số sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp. Biến số này chịu tác động bởi các biến số: Sự mong đợi (expectations) của khách hàng Hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm Chất lượng cảm nhận (perceived quality) Giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). Mô hình SCI được sử dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na Uy, Đan Mạch, và các quốc gia EU. Tại mỗi nước thì mô hình CSI được thiết kế phù hợp với từng đặc điểm của mỗi nước. Trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, và ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty) Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. Hình ảnh của sản phẩm (thương hiệu) có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Sự mong đợi sẽ tác động trực tiếp tới chất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ. Ba yếu tố này tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận. Khi có được sự hài lòng thì sẽ tạo ra sự trung thành của khách hàng . Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Sự trung thành (Loyalty) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Ưu điểm của mô hình này có thể thấy đó chính là khả năng thích ứng, khả năng chuyển đổi (biến đổi) phù hợp với từng loại hình dịch vụ, từng đặc điểm của từng nước khác nhau, hơn hẳn so với mô hình SERVQUAL. Hơn nữa, mô hình là đã đề cập tới yếu tố “sự trung thành” của khách hàng, từ đó người đánh giá có thể xác định được các vùng “trung thành”, vùng “không có sự khác biệt” hay vùng “từ bỏ”. Điều này là hết sức cần thiết trong việc ra quyết định chiến lược khách hàng, định vị thương hiệu. Nhược điểm của mô hình là: các biến số mà mô hình đưa ra khá trừu tượng, tuy đã có sự giải thích rõ về các biến số, nhưng vẫn gây ra sự nhầm lẫn giữa các biến số. Trên thực tế, mô hình CSI được ứng dụng rất rộng rãi, đặc biệt ở các nước phát triển, nơi rất quan tâm tới vấn đề chăm sóc khách hàng. Ở các nước này, CSI được coi như là một công cụ kiểm toán hàng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI được cập nhật liên tục vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai. 2.3. Lựa chọn mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh tế Quốc Dân: Với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, bọn em quyết định chọn mô hình CSI bởi vì: Do hạn chế về nguồn lực và thời gian nên việc sử dụng mô hình SERVQUAL sẽ mất rất nhiều thời gian trong việc điều tra, gây mất thời gian cho người được điều tra và kết quả điều tra sẽ không chính xác. Mô hình CSI do khả năng dễ dàng thích ứng và chuyển đổi của mình, nên việc xây dựng mô hình phù hợp cho quá trình điều tra sẽ dễ dàng hơn. Với 10 tiêu chuẩn mà Bộ giáo dục đào tạo đưa ra ở trên, thì trong bài này để đánh mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân thì bọn em chỉ xét các tiêu chuẩn: (1). Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học; (2). Chương trình giáo dục; (3). Hoạt động đào tạo; (4). Giảng viên; (5). Nghiên cứu khoa học của sinh viên; (6). Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác. Và 6 tiêu chuẩn này sẽ được coi là các tiêu chí để xem xét đánh giá trong quá trình nghiên cứu. Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu sẽ được chuyển hóa thành các tiêu chí sau: Giảng viên Chương trình đào tạo Cơ sở vật chất Các chương trình phụ trợ khác Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Chương trình đào tạo Cơ sở vật chất Sự mong đợi Chất lượng cảm nhận Giá trị cảm nhận Sự hài lòng Giảng viên Các chương trình phụ trợ khác Trong mô hình này: - Sự mong đợi: thể hiện mức độ kì vọng mà sinh viên mong muốn nhận được đối với từng tiêu chí ở trên. Mức độ kì vọng này là kết quả của việc lấy kinh nghiệm đánh giá của sinh viên trước đó, hoặc do thông tin qua những kênh truyền thông đối với dịch vụ giáo dục của nhà trường. - Chất lượng cảm nhận: là sự đánh giá của sinh viên khi sử dụng dịch vụ giáo dục của Trường theo 4 tiêu chí ở trên, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng. Trên thực tế, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của sinh viên đối với dịch vụ giáo dục sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi. - Giá trị cảm nhận: là kết quả của 2 yếu tố sự mong đợi và chất lượng cảm nhận. Nó được đo bằng chênh lệch giữa tổng giá trị mà sinh viên nhận được và tổng chi phí mà sinh viên bỏ ra để sử dụng dịch vụ giáo dục. Ở đây nó chính là tiền học phí (tiền học, các tiền phụ như xây dựng, lao động, bảo hiểm,.). nhưng chi phí về thời gian, công sức,… - Sự hài lòng: được hình thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận. Nếu như chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên sự hài lòng, còn nếu chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận thấp hơn sự mong đợi thì sẽ tạo ra sự không hài lòng. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu, đọc tài liệu và tổng hợp. - Thông qua các tài liệu đã xuất bản (sách, báo, tạp chí…), thông tin do các cơ quan nhà nước công bố, các phương tiện thông tin đại chúng (truyền hình, báo chí,…) để có được những cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân. - Thông qua các văn bản, định hướng của trường để nắm được mục tiêu, phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế Quốc Dân về chất lượng dịch vụ giáo dục. 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Chúng em sử dụng kết hợp hai phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp và phương pháp điều tra bằng bảng hỏi. 3.2.1. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi. Sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi để nắm được thông tin về chất lượng cảm nhận dịch vụ giáo dục từ phía khách hàng cụ thể ở đây là sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế Quốc Dân. Tiến hành: a). Thiết kế bảng hỏi. Nội dung bảng hỏi gồm có 2 phần chính: - Phần 1: gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin về đối tượng được điều tra. - Phần 2: gồm các câu hỏi liên quan tới mức độ hài lòng của sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế Quốc Dân về dịch vụ giáo dục. + Các câu hỏi trong phần này được xây dựng dựa trên các tiêu chí: 1. Giảng viên 2. Chương trình đào tạo 3. Cơ sở vật chất 4. Các chương trình phụ trợ khác. + Có 3 dạng câu hỏi được sử dụng chính trong phần này: Câu hỏi dạng bậc thang: loại câu hỏi này được sử dụng nhiều nhất dùng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dịch vụ giáo dục. Trong đó,1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý. Câu hỏi phản đối: có hoặc không. Câu hỏi mở: loại câu hỏi này chủ yếu dùng để xác định nguyên nhân và ý kiến của người được điều tra. Nội dung chi tiết của bảng hỏi được trình bày ở phần Phụ lục. b) Chọn mẫu và phương pháp tiến hành điều tra Thời gian chọn mẫu: từ ngày 18 – 20/10/2010. Đối tượng chọn mẫu: sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế Quốc Dân. Trong khoảng thời gian điều tra, thì các sinh viên năm nhất mới vào nhập học nên sẽ chưa có sự đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ giáo dục. Do vậy trong chúng em sẽ chỉ điều tra sinh viên chính quy năm 2, năm 3, năm 4. Quy mô mẫu: 60 sinh viên. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Cụ thể: - Mỗi năm chọn ngẫu nhiên ra một khoa, sao cho các khoa ở mỗi năm là khác nhau. - Chọn bất kì một lớp trong một khoa. - Chọn ở mỗi lớp 20 sinh viên để điều tra, trong đó có 8 nam và 12 nữ (vì tỉ lệ nam / nữ sinh viên ở trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân là 3/5). 3.2.2. Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp Phương pháp phỏng vấn điều tra bằng bảng hỏi không thể kiểm soát hết được người được điều tra, với rất nhiều câu hỏi người được điều tra bỏ qua do không hiểu rõ hoặc họ không muốn trả lời (vì nhiều nguyên nhân) nhất là các câu hỏi mở. Do vậy, phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp với ưu điểm là gặp mặt trực tiếp nên người điều tra có thể thuyết phục đối tượng trả lời, có thể giải thích rõ ràng cho các đối tượng về các câu hỏi, có thể dùng hình ảnh kết hợp với lời nói để giải thích, có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếu điều tra, nên nó có thể dùng để thu thập các dữ liệu về sự mong đợi, nguyên nhân cũng như kiến nghị của sinh viên chính quy về chất lượng giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân. Tiến hành: người điều tra sẽ gặp trực tiếp những người được điều tra ở phương pháp trên, để tiến hành phỏng vấn theo một bảng câu hỏi đã soạn sẵn. 3.3. Phương pháp xử lý dữ liệu Sau khi có được dữ liệu, thì tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu và mã hóa dữ liệu. Sử dụng phần mềm SPSS 16.0, và thang điểm Likert 5 để phân tích các dữ liệu ở trên. CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 4.1. Kết quả thu được qua đợt khảo sát theo từng tiêu chí Tổng số bảng điều tra phát ra là 60 và thu về đủ 60 phiếu. Sinh viên được điều tra phân bố ở các năm và lớp như sau: Năm Lớp Số lượng Năm 2 Kinh tế đầu tư 18 Năm 3 Ngân hàng 19 Năm 4 Kinh tế học 19 Sau đây là kết quả điều tra theo từng tiêu chí: 4.1.1. Giảng viên Giáo viên là chủ thể của quá trình giảng dạy, có vai trò đặc biệt quan trọng để áp dụng nghiên cứu và hoàn thiện các phương pháp giảng dạy. Do vậy tiêu chí giảng viên là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên. Theo kết quả điều tra phỏng vấn thì mức độ mong đợi của sinh viên về yếu tố giảng viên là rất cao. Và theo kết quả điều tra thì sinh viên khá hài lòng về tiêu chí giảng viên (75%): SV hai long voi giang vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan dong y 2 3.33 3.33 3.33 Dong y 19 31.67 31.67 35 Binh thuong 24 40 40 75 Khong dong y 14 23.33 23.33 98.33 Hoan toan khong hai long 1 1.67 1.67 100.0 Total 60 100.0 100.0 Missing System 0 0 Total 60 100.0 Để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ giáo dục, chúng tôi đánh giá từng tiêu chí trên thang điểm Likert 5, với 1 là mức độ hoàn toàn không đồng ý (tức là hoàn toàn không hài lòng với tiêu chí đó) đến 5 là mức độ hoàn toàn đồng ý (tức là hoàn toàn hài lòng). Và kết quả thu được như sau: Giảng viên có phương pháp giảng dạy phù hợp với sinh viên Giảng viên dạy đủ tiết, đủ giờ Bài giảng phong phú đa dạng Giảng viên khuyến khích sinh viên sáng tạo, nghiên cứu Tiết học lý thú, thu hút sinh viên Giảng viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ sinh viên các vấn đề liên quan đến học tập, giải đáp các thắc mắc của sinh viên một cách thỏa đáng nN VValid 60 60 60 60 60 60 MMissing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.38 2.65 3.01 2.89 2.76 3.43 Có thể thấy mức độ hài lòng chung của các tiêu chí là cao hơn mức trung bình là 3 (xấp xỉ 3.02). Trong đó tiêu chí có mức độ hài lòng cao nhất là Giảng viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ sinh viên các vấn đề liên quan đến học tập, giải đáp các thắc mắc của sinh viên một cách thỏa đáng (3.43). Các tiêu chí có mức hài lòng thấp hơn các tiêu chí khác Giảng viên khuyến khích sinh viên sáng tạo, nghiên cứu (2.89); Tiết học lý thú, thu hút sinh viên(2.76); Giảng viên dạy đủ tiết, đủ giờ (2.65) . Hiện nay, tại trường đại học Kinh Tế Quốc Dân đang sử dụng kết hợp cả hai phương pháp giảng dạy truyền thống và phương pháp giảng dạy mới. Phương pháp giảng dạy truyền thống – thầy giảng, trò nghe – hiện vẫn là phương pháp giảng dạy chính tại trường. Với đội ngũ giáo viên có trình độ chuyên môn cao, kiến thức sâu rộng của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân thì phương pháp này tỏ ra khá hữu hiệu, lượng kiến thức truyền tải tới sinh viên là khá lớn. 56% sinh viên cho rằng bài giảng phong phú, đa dạng. Nhưng phương pháp này không tạo ra được sự lý thú, thu hút sinh viên. Theo kết quả điều tra phỏng vấn thì có 60% sinh viên không hào hứng, nhiệt tình tham gia vào bài giảng trên lớp, 69% sinh viên cho rằng phương pháp này không giúp sinh viên phát huy hết được khả năng tư duy, sáng tạo. Điều này nó cũng lý giải tại sao chỉ tiêu giảng viên khuyến khích sinh viên sáng tạo nghiên cứu lại chỉ được có 2.89 điểm, dưới mức trung bình. Phương pháp giảng dạy kiểu mới đã khắc phục được điểm này. Ở một số bộ môn, các giảng viên áp dụng rất nhiều hình thức giảng dạy mới: như là hình thức giảng dạy theo tình huống, hình thức giảng dạy bằng việc giao tiểu luận (đồ án môn học, chuyên đề,….), hình thức thuyết trình, hình thức giảng dạy thông qua thâm nhập thực tế,… Hầu hết sinh viên khá là thích thú với hình thức này. Có đến 89% sinh viên khẳng định là có thể phát huy tốt khả năng tư duy, sáng tạo nhờ phương pháp này. Qua phỏng vấn trực tiếp để tìm hiểu nguyên nhân tiêu chí “Giảng viên dạy đủ tiết, đủ giờ” thấp (2.65) thì sinh viên phản ánh là hiện tượng giáo viên rất hay vào trễ, nghỉ sớm, thậm chí bỏ lớp mà không thông báo trước với người học. Còn có một số ít giảng viên bỏ lớp thường xuyên, đến cuối học kì bắt buộc phải dạy dồn để kịp thời khóa biểu. Điều này ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả học tập của sinh viên. 4.1.2 Chương trình đào tạo Từ bản kế hoạch của các chuyên ngành, thuộc các khoa với những môn và số lượng tín chỉ cho thấy chương trình đào tạo vẫn còn thể hiện nhiều bất cập. Đa phần chương trình đào tạo từ trên bộ giáo dục đào tạo, tiếp đến nhà trường áp dụng, tiếp đến khoa lựa chọn hộ, cuối cùng là sinh viên – khách hàng cuối cùng của giáo dục đào tạo. Mặc dù trường đã áp dụng hình thức đào tạo theo tín chỉ nhưng chưa thực sự đúng với bản chất của nó. 100% sinh viên được phỏng vấn đều mong muốn được chọn thầy, môn học, chủ động hoàn toàn về mặt thời gian,… nhưng thực tế việc chọn giảng viên là không có, việc chọn môn học và thời gian học vẫn bị hạn chế, phụ thuộc nhiều vào sắp xếp của bộ môn cho lớp chuyên ngành. Để phù hợp với nhu cầu, xu hướng phát triển của thực tế, trong mấy năm gần đây, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân đã bổ sung thêm nhiều môn, thành lập thêm một số khoa, lớp riêng như: tiếng anh thương mại, marketing, kinh tế và quản lý công, chuyên ngành kế toán theo chương trình tiên tiến,…Mặc dù vậy, theo ý kiến của người được điều tra thì chương trình đào tạo hiện nay chưa thực sự phù hợp với nhu cầu thực tế. Nhiều môn còn mang nặng tính lý thuyết, “hàn lâm”, không có tính thực tiễn. Sinh viên thừa nhận, với những môn như thế này họ chỉ học để thi, nên tình trạng học vẹt, học gạo là chuyện tất yếu. CTĐT phu hop voi nhu cau thuc te Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan dong y 2 3.33 3.33 3.33 Dong y 13 21.67 21.67 25 Binh thuong 21 35 35 60 Khong dong y 22 36.67 36.67 96.67 Hoan toan khong hai long 2 3.33 3.33 100.0 Total 60 100.0 100.0 Missing System 0 0 Total 60 100.0 Giáo trình, tài liệu học tập của trường thì đều đã được xuất bản từ lâu, các số liệu, dữ liệu mới không được cập nhật đầy đủ. Giảng viên trong quá trình giảng dạy, thì đều phải tự bổ sung cho sinh viên. Đây cũng là một trong những lý do lí giải tại sao chỉ có 48% sinh viên cho rằng nội dung chương trình đào tạo được cập nhật đầy đủ. Về khía cạnh cách sắp xếp nội dung các học phần trong chương trình đào tạo, theo kết quả điều tra thực tế thì: Nội dung học phần được sắp xếp hợp lý Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Vvalid Hoàn toàn đồng ý 0 0 0 0 Đồng ý 12 20 20 20 Bình thường 36 60 60 80 Không đồng ý 11 18.33 18.33 98.33 Hoàn toàn không đồng ý 1 1.67 1.67 100.0 Total 60 100.0 100.0 MMissing System 0 0 Total 60 100.0 Có tới 60% sinh viên cho chọn phương án bình thường. Khi được hỏi lý do tại sao, thì hầu hết sinh viên đều trả lời rằng nội dung học từng kì là do bộ môn sắp xếp từ trước, sinh viên chỉ được chọn một số môn tự chọn. Bên cạnh đó, cũng có nhiều sinh viên phản ánh là họ không được tư vấn là nên chọn môn học nào cho hợp lý, nên đăng kí học môn nào trước, môn nào sau, hầu hết chỉ là nghe theo lời tư vấn của các anh chị khóa trên đã từng học, hoặc là đăng kí theo lớp. Vì thế mà nhiều sinh viên rơi vào tình trạng dở khóc dở cười vì đăng kí của mình. Một bạn đã đưa ra dẫn chứng như thế này: khi đăng kí học môn nguyên lý kế toán và kế toán công, đúng ra là phải đăng kí học môn nguyên lý kế toán trước, rồi sau đó mới có thể học được môn kế toán công, nhưng do không được tư vấn nên bạn sinh viên đó đã đăng kí ngược lại, và sau đó bạn phải tự học nguyên lý kế toán ở nhà thì mới học được kế toán công. Do vậy mà đến 86% sinh viên được hỏi là đều mong muốn được tư vấn về chương trình học tập. 4.1.3. Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất, kỹ thuật là điều kiện cần thiết và quan trọng phục vụ cho giảng dạy và học tập. Khảo sát về cảm nhận chung cho thấy số lượng sinh viên cho rằng họ hài lòng ở mức trung bình, chỉ đạt khoảng 53.3%. Như vậy có thể thấy, việc đảm bảo cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu học tập cho sinh viên của trường ĐH KTQD chưa được tốt như mong đợi. Để đánh giá cụ thể hơn về cơ sở vật chất trong trường, chúng tôi đã khảo sát ý kiến của các bạn sinh viên về giảng đường, thư viện trường và giáo trình và tài liệu tham khảo. Hệ thống giảng đường: Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hệ thống giảng đường có bảng số liệu sau: Statistics Có đủ giảng đường Phong hoc du anh sang Phòng học rộng rãi, đủ tiêu chuẩn với số lượng sinh viên Phòng học có đầy đủ trang thiết bị giảng dạy (máy chiếu, máy tính, thiết bị âm thanh) N Valid 60 60 60 60 Missing 0 0 0 0 Mean 2.34 3.52 3.22 2.85 Hầu hết các tiêu chí về giảng đường được sinh viên đánh giá không cao, với mức hài lòng chung thấp hơn mức trung bình là 3 (2.98). Điều đó cho thấy rằng hệ thống giảng đường là một yếu tố khiến sinh viên không hài lòng về cơ sở vật chất. Khảo sát cho thấy hiện nay trong trường đại học Kinh Tế Quốc Dân có các giảng đường B, C, D (D1, D2), G, nhà văn hóa, dãy nhà cấp bốn. Trước nhu cầu học tập tăng nhanh, số lượng phòng học không đáp ứng được nhu cầu đào tạo, nên nhà trường phải thuê thêm rất nhiều giảng đường ở bên ngoài (như thuê giảng đường ở Thanh Trì cách trường 10 cây; ở trường THPT Phương Nam, nằm ở khu đô thị Định Công cách trường khoảng 5km; giảng đường ở Bùi Ngọc Dương - Bạch Mai cách trường 2 km..). Giảng đường tại các địa điểm thuê này thường được thiết kế với sức chứa 40- 50 học sinh trong khi các lớp học chuyên ngành của trường Kinh tế Quốc dân có số lượng sinh viên từ 60-70, các lớp học tín chỉ còn có số lượng sinh viên lên đến hơn một trăm, dẫn đến tình trạng chật chội trong các giảng đường. Những giảng đường này lại không có hệ thống máy chiếu, loa, mic khiến cho việc giảng dạy và học tập gặp rất nhiều khó khăn. Có mặt trong một buổi học của sinh viên lớp Kinh tế học tại giảng đường trường THPT Phương Nam, với sĩ số 65 người, nhóm điều tra tận mắt chứng kiến cảnh tượng những bàn học dành cho hai người bị chịu tải đến ba, thậm chí bốn sinh viên. Vì không có mic, loa, giảng viên phải cố gắng nói thật to. Dù lớp học im lặng nhưng những sinh viên ngồi cuối lớp vẫn rất khó nghe hết được những lời giảng. Không có máy chiếu, toàn bộ kiến thức trong buổi học được ghi bằng mấy gạch đầu dòng trên bảng và qua lời giảng của giáo viên. Việc tiếp thu, ghi bài đầy đủ và có hệ thống của sinh viên gặp nhiều khó khăn. Khi nhóm phỏng vấn trực tiếp 18 bạn được phát phiếu điều tra thì có tới 16/18 bạn mong muốn được học tại trường và học ở phòng có đầy đủ trang thiết bị giảng dạy, 2/18 bạn muốn học ở Định Công vì gần chỗ trọ nhưng muốn thay đổi cơ sở phòng học hiện trạng. Đối với các giảng đường trong trường hệ thống bàn ghế, bảng cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của sinh viên, phù hợp với quy mô của phòng học. Về thiết bị âm thanh loa đài, hệ thống máy chiếu đã được trang bị cho hầu hết các phòng học tuy nhiên vẫn còn lạc hậu, chất lượng không cao, không đồng bộ cũng đã gây ra rất nhiều khó khăn trong quá trình giảng dạy của giáo viên; hệ thống máy tính và thông tin nối mạng - điều cực kỳ quan trọng phục vụ cho việc thu thập thông tin cần thiết cho giảng dạy và nghiên cứu của giáo viên - hiện trường đã có 14 mạng LAN, 15 máy chủ tuy nhiên hệ thống máy tính chưa đồng bộ, chưa khai thác hiệu quả và tận dụng được khả năng của hệ thống công nghệ thông tin gây ra khá lãng phí. Thư viện trường: Thư viện là điều kiện không thể thiếu và có tầm quan trọng to lớn trong việc nâng cao chất lượng giảng dạy và áp dụng các phương pháp giảng dạy mới. Hiện nay, trung tâm thông tin thư viện đại học Kinh Tế Quốc Dân lưu trữ 30178 đầu sách về kinh tế trong đó 15799 đầu sách với 106234 cuốn xuất bản trong nước và 14379 đầu sách với 41240 cuốn xuất bản nước ngoài. Hàng năm, trung tâm bổ sung khoảng 3000 cuốn sách kinh tế tiếng việt và 250 loại sách, tạp chí. Điều tra về thư viện trường có 42/60 bạn sinh viên trả lời khảo sát do có một số bạn không sử dụng thư viện trường. Kết quả thu được như sau: Statistics Thư viện rộng rãi, đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng của sinh viên Trang thiết bị của thư viện hiện đại Thư viện có đa dạng, phong phú chủng loại sách Cách sắp xếp bố trí sách trong thư viện hợp lý, thuận tiện N Valid 42 42 42 42 Missing 18 18 18 18 Mean 3.52 3.12 3.36 4.1 Bảng trên cho thấy các tiêu chí đều được đánh giá khá tốt, cao hơn mức trung bình là 3. Đánh trọng số các tiêu chí là như nhau, với thang điểm như trên thì mức độ hài lòng chung với thư viện là 3,525 điểm, tương đương 70,5%, có thể xem là khá tốt. Điều đó cho thấy rằng thư viện không phải là yếu tố khiến sinh viên không hài lòng về cơ sở vật chất. Ngoài ra, theo khảo sát, trung tâm thư viện trường ngoài mở cửa vào giờ hành chính còn mở cửa phòng đọc từ 19h-21h các ngày trong tuần để tạo điều kiện cho sinh viên tham khảo sách phục vụ cho việc học tập. Khi hỏi sinh viên có mong muốn gì đối với thư viện hay không thì có đến 60,7% số bạn trả lời là mong thư viện ngoài việc mở phòng đọc sách ngoài giờ hành chính thì mở thêm phòng luận văn, tiểu luận nữa. Mong muốn này được đề xuất nhiều nhất đối với các sinh viên năm thứ 4 (16/19 phiếu đề xuất). Giáo trình và tài liệu tham khảo: Giáo trình và tài liệu tham khảo là một phần quan trọng không thể thiếu trong quá trình dạy và học cho dù sử dụng phương pháp dạy học như thế nào. Trường Kinh Tế Quốc Dân là một trường đầu ngành về kinh tế nên luôn xác định giáo trình không những phục vụ trong trường mà còn là giáo trình, tài liệu tham khảo cho nhiều trường kinh tế khác và là tài liệu tham khảo cho các doanh nhân, nhà nghiên cứu, cán bộ quản lý và những bạn đọc quan tâm khác. Thời gian qua, nhà trường đã tập trung đầu tư nhiều cho việc biên soạn, đổi mới giáo trình giảng dạy. Từ chỗ nhiều môn học giảng “chay” hoặc bài giảng được biên soạn từ tài liệu nước ngoài, đến nay sau nhiều lần cải tiến, giáo trình của trường đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu dạy và học của trường. Điều này cũng đã được minh chứng khi kết quả nhóm điều tra thu được là 73.4% ý kiến sinh viên đồng ý với tiêu chí “Các môn đầy đủ giáo trình”. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng giáo trình để nó trở thành tài liệu chuẩn, cập nhập và luôn bám sát thực tiễn kinh tế Việt Nam, đòi hỏi phải có sự nỗ lực, phấn đấu nhiều hơn nữa của tập thể cán bộ, giáo viên của trường. Theo kết quả điều tra sinh viên thì có tới 59.6% ý kiến không đồng ý với tiêu chí “Giáo trình phù hợp với nhu cầu đào tạo”, và 70.9% ý kiến không đồng ý với tiêu chí “Giáo trình cập nhập, bám sát thực tiễn”. Khi phỏng vấn trực tiếp 4 bạn về chất lượng giáo trình, tài liệu tham khảo thì các bạn đều cho rằng: giáo trình của trường khá đa dạng tuy nhiên vẫn còn lý thuyết suông nặng nề, chỗ nào cần phân tích thì khuôn mẫu, trình bày khô khan, không hoặc thiếu minh họa, nhiều điểm cũ kỹ, không cập nhập thực tế hiện đại; phần bài tập và câu hỏi tình huống trong giáo trình thì còn xa rời thực tiễn. 4.1.4. Các chương trình phụ trợ khác Các chương trình phụ trợ ở đây được xét dưới các khía cạnh: các chương trình học bổng, khen thưởng; các chương trình khuyến khích sinh viên học tập nghiên cứu khoa học; chương trình hướng nghiệp, nâng cao kĩ năng sinh viên. * Chương trình học bổng, khen thưởng: Các chương trình học bổng, khen thưởng của trường Kinh Tế Quốc Dân có thể nói ở mức khá nhiều. Ngoài các chương trình học bổng dành cho những sinh viên có thành tích tốt trong học tập, sinh viên nghèo vượt khó ra,… thì trường còn liên kết với các công ty, tổ chức bên ngoài có rất nhiều học bổng khác. Nhìn chung thì sinh viên khá hài lòng về các chương trình này, sự cho điểm về các tiêu chí nhiều loại học bổng cho từng đối tượng, học bổng khuyến khích sinh viên học tập đều trên mức trung bình 3. Cụ thể: Nhiều loại học bổng cho từng đối tượng Học bổng khuyến khích sinh viên học tập N Valid 60 60 Missing 0 0 Mean 3.62 3.54 * Chương trình khuyến khích sinh viên nghiên cứu khoa học Hoạt động nghiên cứu khoa học của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân diễn ra khá sôi nổi, sinh viên năm 3 năm 4 đều được các giảng viên khuyến khích nghiên cứu khoa học. Giao vien nhiet tinh giup do sinh vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Vvalid Hoàn toàn đồng ý 6 10 24 24 Đồng ý 8 13.33 32 56 Bình thường 9 15 36 92 Không đồng ý 2 33.33 8 100.0 Hoàn toàn không đồng ý 0 0 0 100.0 Total 25 41.67 100.0 MMissing System 35 58.33 Total 60 100.0 Hầu hết sinh viên làm nghiên cứu khoa học đều đồng ý cho rằng giáo viên nhiệt tình giúp đỡ sinh viên (24% hoàn toàn đồng ý, 32% đồng ý), chỉ có 8% là không đồng ý. Và 100% trong số những sinh viên này khẳng định rằng việc thực hiện nghiên cứu khoa học giúp sinh viên bổ sung được thêm nhiều kiến thức thực tiễn và kĩ năng làm việc. * Các chương trình hỗ trợ học tập (hội thảo, chuyên đề, …), chương trình hướng nghiệp, nâng cao kĩ năng sinh viên. Về số lượng các chương trình hỗ trợ học tập, hướng nghiệp, nâng cao kĩ năng sinh viên thì khá nhiều. Các chương trình của đoàn trường, các câu lạc bộ, của từng khoa giúp sinh viên học tập, bổ sung kiến thức thực tiễn, kĩ năng mền, diễn ra thường xuyên. Trong số các trường đại học, thì trường đại học Kinh Tế Quốc Dân được coi là điểm sáng trong việc hoạt động phong trào, là địa điểm tin cậy để tổ chức các hội thảo, các cuộc thi, các chương trình quan trọng cho sinh viên trên cả nước. Bên cạnh đó, nhiều chương trình tổ chức không phải chương trình nào cũng thu hút được sinh viên tham gia. Có khá nhiều chương trình tổ chức không đảm bảo về chất lượng, nội dung tẻ nhạt, không thu hút được sinh viên tham gia. 4.2. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân (hài lòng, không hài lòng và nguyên nhân) 4.2.1. Hài lòng và nguyên nhân a) Hài lòng - Nhìn chung thì sinh viên khá hài lòng với đội ngũ giảng viên của trường Kinh Tế Quốc Dân. Phương pháp giảng dạy của giáo viên thì khá tốt, giúp sinh viên dễ dàng tiếp thu được bài giảng. Đội ngũ giáo viên khá nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ sinh viên trong việc học tập, giải đáp các thắc mắc của sinh viên. Và rất nhiệt tình trong việc khuyến khích, giúp đỡ sinh viên trong việc làm nghiên cứu khoa học. - Chất lượng thư viện được đánh giá khá tốt. Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng đọc được cho là tiện nghi, đầy đủ. Chủng loại đầu sách, tài liệu phong phú và cách sắp xếp thì khá hợp lý. - Các chương trình phụ trợ được đánh giá rất tốt. Chương trình học bổng, khen thưởng đa dạng, nhiều chủng loại, khuyến khích được sinh viên thi đua, phấn đấu trong học tập, và giúp các sinh viên nghèo có điều kiện học tập tốt hơn. Các hoạt động ngoại khóa, các chương trình giao lưu học tập được tổ chức thường xuyên, đa dạng, giúp sinh viên có cơ hội giao lưu, học tập, biết thêm được nhiều kiến thức xã hội và kĩ năng mềm. b) Nguyên nhân hài lòng - Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân là một trong những trường đầu ngành về đào tạo trong lĩnh vực kinh tế. Đội ngũ giáo viên có trình độ, học vị cao, kiến thức sâu rộng kết hợp với phương pháp giảng dạy tốt và sự nhiệt tình của nghề giáo nên được sinh viên đánh giá cao. Tập thể nhà trường, từ lãnh đạo đến cán bộ giáo viên luôn ý thức đầy đủ vấn đề lựa chọn, đổi mới và hoàn thiện phương pháp giảng dạy: thường xuyên tổ chức các hội nghị, hội thảo về phương pháp giảng dạy sau khi đổi mới khung chương trình giảng dạy. Các đơn vị, giáo viên ủng hộ các chủ trương đúng của nhà trường. Nhiều đơn vị còn chủ động tổ chức, giao lưu với các doanh nghiệp. - Trường đầu tư, chú trọng tới thư viện. Thường xuyên cập nhập, thu thập các tài liệu hay, mới. - Hoạt động ngoại khóa được nhà trường hết sức quan tâm, chú trọng đặc biệt. Vì thế mà đây trở thành một trong những thế mạnh nổi bật của nhà trường. Trường được coi là nơi uy tín để tổ chức các sự kiện quan trọng cho sinh viên cả nước. 4.2.2. Không hài lòng và nguyên nhân Không hài lòng Bên cạnh sự hài lòng của sinh viên thì cũng còn tồn tại các yếu tố sinh viên không hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường: Phương pháp dạy truyền thống đang là phương pháp dạy chính của trường tuy nhiên vẫn chủ yếu theo phương pháp độc thoại, bị động, nặng về lý thuyết, học nhiều hành ít, ít trang bị các kiến thức thực tế, chưa tạo được sự thu hút, hào hứng, nhiệt tình tham gia vào bài giảng, chưa gợi mở tính sáng tạo của sinh viên. Tuy đã có những bước cải tiến quan trọng về phương pháp dạy để góp phần nâng cao chất lượng đào tạo nhưng vẫn còn chưa được phổ biến, đồng bộ mới chỉ được thực hiện ở một số khoa, bộ môn, giảng viên. Chương trình đào tào còn có nhiều bất cấp, tuy sinh viên là “khách hàng cuối cùng” nhưng vẫn chưa được chủ động trong việc chọn giảng viên, việc chọn môn học và thời gian học vẫn bị hạn chế, phụ thuộc nhiều vào sắp xếp của bộ môn cho lớp chuyên ngành. Hệ thống giảng đường còn chưa đáp ứng được nhu cầu đào tạo, các phương tiện giảng dạy chưa được trang bị đồng bộ, hiện đại đã ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy của giảng viên và việc tiếp thu bài giảng của sinh viên. Giáo trình của trường còn nặng về lý thuyết, chỗ cần phân tích thì khuôn mẫu, trình bày khô khan, không hoặc thiếu minh họa, chưa cập nhập được thực tế hiện đại; phần bài tập và câu hỏi tình huống trong giáo trình còn xa rời thực tiễn. Nguyên nhân dẫn tới sự không hài lòng Phương pháp dạy truyền thống đã trở thành thói quen quán tính sử dụng trong đội ngũ giáo viên của trường. Muốn cải tiến nâng cao chất lượng phương pháp dạy này thì cần có một cuộc “cách mạng” thực sự thì mới đem lại hiệu quả mong muốn. Tuy trường đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng giảng dạy nhưng các nỗ lực chưa được tổng hợp lại để có một chiến lược toàn diện về phương pháp giảng dạy gắn kết tất cả các khâu, các phương pháp và phải có lộ trình thực hiện chiến lược này. Khả năng tài chính của trường còn hạn chế, phải chi cho nhiều việc mà chi phí cho nâng cấp giảng đường, phương tiện và thiết bị dạy học hiện đại rất tốn kém. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ SÁNG KIẾN NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 5.1. Phương hướng của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục. 5.1.1. Mục tiêu và phương hướng chung phát triển Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Đại hội nhiệm kì 24 Đảng bộ Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã đề ra ‘Mục tiêu chiến lược mà Đảng bộ phấn đấu là: Xây dựng trường trọng điểm quốc gia, đa ngành, đa lĩnh vực, có chất lượng cao về đào tạo,nghiên cứu khoa học và tư vấn, hội nhập với khu vực thế giới…’ ‘Tập trung lãnh đạo thực hiện tốt nhiệm vụ nâng cao chất lượng đào tạo toàn diện, chuẩn hóa các yêu cầu về chất lượng đào tạo, về chương trình, giáo trình, về phương pháp giảng dạy, về đội ngũ giáo viên và cán bộ quản lý, về công tác quản lý.’ Chiến lược phát triển Đại học Kinh tế Quốc dân Sứ mệnh- Tầm nhìn a) Sứ mệnh Là trường trọng điểm quốc gia, trường Đại học hàng đầu về kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh trong hệ thống các trường đại học của Việt Nam. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân có sứ mệnh cung cấp cho xã hội các sản phẩm đào tạo, nghiên cứu khoa học, tư vấn, ứng dụng và chuyển giao công nghệ có chất lượng cao, có thương hiệu và danh tiếng, đạt đẳng cấp khu vực và quốc tế về lĩnh vực  kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh, góp phần quan trọng vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới. b) Tầm nhìn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân phấn đấu phát triển thành trường đại học định hướng nghiên cứu, trường đại học đa ngành có uy tín, đạt chất lượng đẳng cấp khu vực và quốc tế trong lĩnh vực quản lý kinh tế, quản trị kinh doanh và một số lĩnh vực mũi nhọn khác. Phấn đấu trong những thập kỷ tới, trường được xếp trong số 1000 trường đại học hàng đầu trên thế giới. 5.1.2.2 Mục tiêu phát triển trường đến năm 2020 a) Mục tiêu chung Giữ vững, phát huy và khẳng định vị thế trường trọng điểm quốc gia, trường đầu ngành trong hệ thống giáo dục đại học của cả nước, phát triển trường Đại học Kinh tế Quốc dân thành trường đại học đa ngành về kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh, đạt đẳng cấp khu vực và quốc tế nhằm phục vụ sự nghiệp CNH, HĐH đất nước, phục vụ có hiệu quả nhu cầu phát triển nhanh và bền vững nền kinh tế - xã hội Việt Nam. b) Các mục tiêu cụ thể đến 2020:: Đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo toàn diện, chuẩn hoá đội ngũ giảng dạy và phục vụ; tạo ra sự đột phá về chất lượng đào tạo ở một số ngành, chuyên ngành mũi nhọn, đạt tiêu chuẩn khu vực và quốc tế đảm bảo sự lan toả và làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng toàn diện các hệ đào tạo. Mở rộng , phát triển và khẳng định vị thế là một trung tâm nghiên cứu khoa học và tư vấn kinh tế, quản trị kinh doanh lớn và có uy tín hàng đầu của Việt Nam. Phát triển quan hệ hợp tác, liên kết chặt chẽ và nâng cao vai trò đào tạo, nghiên cứu và tư vấn trong mạng lưới các trường đại học có đào tạo về kinh tế và quản trị kinh doanh, trong hệ thống giáo dục đại học,Viện nghiên cứu, các doanh nghiệp ở Việt Nam; mở rộng quan hệ hợp tác trao đổi có hiệu quả với các trường đại học, Viện nghiên cứu và các Tổ chức quốc tế trong khu vực và trên thế giới. Mở rộng ảnh hưởng và không ngừng nâng cao hình ảnh uy tín của trường trong và ngoài nước. Phấn đấu trở thành trường đại học hiện đại với đầy đủ cơ sở vật chất và các trang thiết bị tiên tiến, môi trường phục vụ đào tạo và nghiên cứu cơ bản đạt tiêu chuẩn khu vực với hệ thống giảng đường đủ tiêu chuẩn, hệ thống thư viện hiện đại cùng một hệ thống các dịch vụ cung cấp có chất lượng cao.. 5.2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh Tế Quốc Dân về chất lượng dịch vụ giáo dục. Để có thể nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh tê Quốc Dân về dịch vụ giáo dục. Nhóm nghiên cứu muốn đề ra một số kiến nghị như sau 5.2.1 Chiến lược về đảm bảo chất lượng Để đáp ứng nhu cầu về chất lượng giảng dạy và nghiên cứu khoa học, hệ thống tổ chức đảm bảo chất lượng của nhà trường cũng cần được điều chỉnh lại. - Cải cách hệ thống giảng dạy và nghiên cứu khoa học. Đổi mới nội dung, khung chương trình đào tạo. - Cải cách hệ thống phục vụ giảng dạy và nghiên cứu khoa học. Phát triển hệ thống tư vấn học tập trực tiếp, gián tiếp (qua mạng). - Cải cách hệ thống quản lý và điều hành. - Tổ chức giám sát, đánh giá hoạt động của các chương trình nâng cao chất lượng theo mục tiêu đặt ra. 5.2.2 Chiến lược về xây dựng đội ngũ cán bộ - Sắp xếp lại các đơn vị quản lý và các đơn vị phục vụ theo một mô hình thiết kế tổ chức chặt chẽ thống nhất và hiệu quả. - Xây dựng và hoàn thiện quy chế hoạt động và quy chế phối hợp hoạt động giữa các đơn vị trong nhà trường tránh chồng chéo. Chấn chỉnh lại giờ giấc làm việc của giáo viên. - Có kế hoạch cụ thể cho các đợt bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ giáo viên, cán bộ quản lý và nhân viên phục vụ nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng giảng dạy, quản lý, nghiên cứu khoa học và phục vụ trong toàn trường. Chiến lược về xây dựng cơ sở vật chất. - Đầu tư thời gian, trí tuệ, kinh phí cho việc thẩm định các giáo trình, cho công tác đổi mới nội dung giáo trình và các tài liệu tham khảo, trong đó có cả các tài liệu hướng dẫn giảng dạy cho giáo viên và hướng dẫn học tập cho sinh viên. - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng khu nhà trung tâm đào tạo 22 tầng. - Phát triển thư viện: mở rộng thư viện, cập nhật, bổ sung thêm sách báo, tài liệu tham khảo cho sinh viên, nâng cấp thiết bị mạng trong thư viện và mở thêm giờ phòng luận văn, phòng báo chí. - Sửa chữa, thay thế và nâng cấp các phòng máy, hệ thống máy chiếu tại giảng đường. Chiến lược về phương pháp giảng dạy - Đảm bảo nội dung và kiến thức cơ bản cho từng môn học. - Đổi mới phương pháp giảng dạy, phát triển và ứng dụng rộng rãi các hình thức giảng dạy mới. Và tiến hành đánh giá hiệu quả định kì các phương pháp giảng dạy. - Tổ chức các hội nghị, hội thảo về phương pháp giảng dạy. Mở các khóa đào tạo về phương pháp giảng dạy và chuẩn bị cho việc áp dụng các phương tiện giảng dạy hiện đại. - Cần xác định phương pháp giảng dạy chung của trường và phương pháp dạy riêng cho từng ngành học, môn học. Phương pháp giảng dạy cho các chuyên ngành cụ thể có đặc trưng riêng nhưng không thể tách rời phương pháp giảng dạy chung cho một bậc đào tạo, một khối ngành đào tạo. Cần phân biệt 3 phương pháp truyền đạt cho 3 nhóm môn học. 1/ Các môn lý luận chung, hệ thống kiến thức chung cơ bản và phát triển vào việc giải quyết các vân đề của môn học. 2/ Môn mang tính công nghệ cao về nghiệp vụ truyền tải nguyên lý chung của nhóm một và từng quy trình công nghệ cụ thể. 3/ Môn mang tính tình huống cao. - Giáo viên đóng vai trò chủ thể của quá trình giảng giải môn học - Giảm bớt số giờ lên lớp, tránh độc thoại, học chay, giành thời gian cho giáo viên tự bồi dưỡng, nghiên cứu. Tăng cường tính chủ động, tư duy sáng tạo, độc lập với tự học, tăng thảo luận, tự nhiên cứu và đi thực tế. 5.3. Điều kiện để thực hiện kiến nghị. Để nâng cao nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh Tế Quốc Dân về dịch vụ giáo dục cần có các điều kiện chủ yêu sau 5.3.1 Thực hiện tốt công tác bồi dưỡng giáo viên và tăng cường vai trò tổ chức công đoàn các bộ môn. Trước hết cần động viên tích cực đội ngũ giáo viên vào việc đổi mới phương pháp giảng dạy. 5.3.2 Tăng cương đầu tư phương tiện thiết bị dạy học. Cần có kế hoạch đầu tư nâng cấp dần phương tiện dạy học: a) Về giảng đường: cần có nhiều loại giảng đường phù hợp với mục đích và đối tượng sử dụng: giảng đường để giảng và giảng đường để thảo luận. Cần có giảng đường cho học sinh tự học. Không thể yêu cầu sinh viên tăng thời gian tự học trong khi không có hoặc có quá ít phòng học, giảng đường cho sinh viên tự học. b) Về phương tiện giảng dạy: trang bị các thiết bị giảng dạy hiện đại (overhead, datashow…) cho khâu thảo luận, bài tập, thực hiện bài giảng lớp đông, thảo luận nhóm. Cần phân loại các môn học để dần dần áp dụng các phương tiện giảng dạy hiện đại. c) Tăng cường đầu tư cho thư viên các tư liệu, giáo trình, bài tập và tài liệu tham khảo. Cần đầu tư cho việc thu thập và viết lại các tài liệu cho phù hợp với những môn học mới. Cần rà soát lại hệ thống giáo trình và tư liệu của thư viên và các tư liệu chuyên ngành ở các khoa, bộ môn để khai thác sử dụng tư liệu có hiệu quả phù hợp với phương pháp giảng dạy mới. 5.3.3 Tổ chức giảng dạy: Với đa số các môn học có thể ghép các lớp để nghe giảng trong hội trường lớn, nhưng khi thảo luận cần và nên tổ chức trong các giảng đường nhỏ với quy mô phù hợp. MỤC LỤC