Đề tài Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại

i đã tiến hành triển khai đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn như sau:             Triển khai đào tạo bên trong khách sạn: Khách sạn mở các lớp học về đào tạo ngoại ngữ và kĩ năng giao tiếp, mời các giảng viên tiếng Anh, Trung của trường Đại học Hà Nội, giảng viên trường Cao đẳng du lịch về giảng dạy. Các nhân viên có kinh nghiệm được chỉ định trực tiếp để hướng dẫn kèm cặp các nhân viên mới và nhân viên ít kinh nghiệm về nghiệp vụ. Sau đó khách sạn gửi thông báo danh sách và tập trung người học vào đúng thời gian quy định, chuẩn bị các tài liệu về lý thuyết cho từng nghiệp vụ cụ thể theo đúng nội dung, chuẩn bị các phòng học và trang thiết bị để giảng dạy.             Triển khai đào tạo bên ngoài khách sạn: Khách sạn liên hệ với trung tâm Đào tạo và Quản trị kinh doanh để đào tạo về kĩ năng quản lý cho trưởng các bộ phận bàn, buồng, bar, lễ tân. Khách sạn ký kết hợp đồng đào tạo 2buổi với chi phí 1triệu/người. g. Đánh giá kết quả đào tạo             Sau mỗi khoá học đào tạo, khách sạn luôn tiến hành đánh giá, kiểm tra kết quả:             - Đối với nhân viên được đào tạo nghiệp vụ: tuỳ theo từng nghiệp vụ được đào tạo mà các tổ trưởng  bộ phận sẽ trực tiếp kiểm tra và theo dõi các thao tác trong công việc từ đó đưa ra nhận xét về kết quả làm việc có tiến bộ hay không.             - Đối với nhân viên được đào tạo về ngoại ngữ, giao tiếp thì các nhân viên sau khoá đào tạo sẽ được làm một bài kiểm tra trình độ và được chính giám đốc kiểm tra khả năng giao tiếp tiếng anh bằng cách đặt ra các câu hỏi.             - Đối với nhân viên được đào tạo về kĩ năng, hành vi  thì sau khoá học các nhân viên đều phải trải qua cuộc kiểm tra xử lý các tình huống do các tổ trưởng các bộ phận đưa ra.             - Đối với cán bộ quản lý: Giám đốc sẽ là người kiểm tra và đánh giá tình hình học tập và tiến bộ, đồng thời theo dõi quá trình quản lý nhân viên sau khi được đào tạo để đánh giá kết quả đào tạo chính xác hơn.             Kết quả sau khi đánh giá kết quả học tập của nhân viên năm 2008-2009 được tổng hợp chung vào bảng như sau: Bảng 3.5. Đánh giá kết quả học tập của nhân viên khách sạn Thương Mại năm 2008 - 2009                                                                                                                  Xếp loại               Chỉ tiêu           Xuất sắc Tốt Khá Trung bình Chuyên môn, nghiệp vụ 0 0 53 10 Trình độ ngoại ngữ +Tiếng Anh +Tiếng Trung 2 1 8 2 13 5 4 5 Kĩ năng giao tiếp 3 5 7 0 Kĩ năng quản lý 0 4 0 0             Bảng đánh giá kết quả học tập trên cho thấy kết quả sau đào tạo của học viên không cao, tỷ lệ học viên sau khoá đào tạo được đánh giá xuất sắc và tốt là rất ít, chủ yếu là khá, thậm chí sau khoá đào tạo vẫn còn những học viên ở mức độ trung bình. 4 cán bộ quản lý được cử đi đào tạo bên ngoài tuy đã có những tiến bộ đáng kể nhưng chưa có ai thực sự xuất sắc. Điều này chứng tỏ chương trình đào tạo và bồi dưỡng không đạt hiệu quả cao, còn nhiều hạn chế.             Sau khoá đào tạo kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn được thể hiện qua bảng sau: Bảng 3.6. Kết quả sau đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại năm 2008- 2009 Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 Năm 2009 So sánh +/- % Số lao động được đào tạo Người 50 72 + 22 144 Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ Người 27 36 + 9 133 Đào tạo trình độ, ngoại ngữ + Tiếng Anh + Tiếng Trung Người Người Người 17 12 5 23 15 8 + 6 + 3 + 3 135 125 160 Đào tạo kĩ năng giao tiếp, ứng xử Người 6 9 + 3 150 Đào tạo kĩ năng quản lý Người 0 4 + 4 - Thời gian đào tạo và bồi dưỡng Tháng 1 2 + 1 200 Chi phí đào tạo và bồi dưỡng + Chi phí đào tạo bình quân Tr.đ Tr.đ/người 48,1 0,96 59 0,82 + 10,9 - 0,14 123 85,4             Qua bảng 3.6 cho thấy: Số người được đào tạo năm 2009 tăng 22 người so với 2008, số lượng người được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ tại các bộ phận và số lượng người được đào tạo ngoại ngữ tăng lên đáng kể, thời gian đào tạo cũng đã được kéo dài hơn. Tuy nhiên, chi phí đào tạo bình quân lại giảm 14,6% so với năm 2008. Tuy chi phí cho đào tạo và bồi dưỡng đã tăng hơn so với dự tính nhưng không đáng kể, chỉ hơn so với dự tính 3,1% tương ứng 0.03  triệu/người.             Nhìn chung năm 2008, 2009, khách sạn đã đào tạo đủ số lượng nhân viên trong danh sách đào tạo. Tuy nhiên, khách sạn chưa đạt được mục tiêu đã đề ra. Không có nhân viên nào tham gia đào tạo đạt kết quả tốt và xuất sắc, hầu như các nhân viên chỉ đạt kết quả khá. Khả năng ngoại ngữ của nhân viên có tiến bộ nhưng không cao chỉ có 35,7% nhân viên sử dụng thành thạo tiếng anh, 25% nhân viên sử dụng thành thạo tiếng Trung. Chương trình đào tạo chưa được đầu tư thoả đáng, chưa có sự đổi mới, hình thức và phương pháp đào tạo chưa đa dạng, chưa kích thích được sự hào hứng tham gia của nhân viên vì vậy nên hiệu quả không đạt được như mong đợi. 3.4.2.2. Vai trò của quản trị các cấp đối với đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại a. Vai trò của giám đốc             - Trực tiếp phân tích các mục tiêu và kế hoạch kinh doanh của khách sạn, kết hợp với những báo cáo về thực trạng lao động và nhu cầu lao động của từng bộ phận để đưa ra những quyết định về nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn góp phần tìm ra những nhu cầu chính xác, cấp thiết giúp tiết kiệm được chi phí không cần thiết.             - Đưa ra các mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực cụ thể nhằm định hướng cho đào tạo và phát triển đi đúng mục tiêu đã đề ra.             - Trực tiếp lựa chọn hoặc phân phối quyền hạn cho các nhà quản trị cấp dưới để tiến hành lựa chọn đối tượng đào tạo hoặc giảng viên. Giám đốc trực tiếp lựa chọn, mời các giảng viên từ bên ngoài vào giảng dạy.             - Quyết định các phương pháp và hình thức đào tạo cùng với chi phí đào tạo, trang thiết bị hay vật liệu để phục vụ cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn.             - Đàm phán để thương thuyết, liên hệ, ký kết các hợp đồng tổ chức đào tạo bên ngoài để đưa người lao động tham gia các khoá đào tạo, huấn luyện khác nhau.              - Trực tiếp tham gia vào công tác đánh giá sau đào tạo, trực tiếp kiểm tra đánh giá các nhà quản trị cấp dưới và một số nhân viên bằng các câu hỏi. b. Vai trò của trưởng phòng tổ chức- hành chính          - Thu thập và cung cấp các tài liệu liên quan đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, báo cáo về tình hình lao động, thực trạng lao động trong khách sạn và nhu cầu lao động của từng bộ phận cho giám đốc và phối hợp với giám đốc để xác định các nhu cầu đào tạo cần thiết.             - Tiếp nhận những mục tiêu đào tạo từ giám đốc và phổ biến cho các nhân viên biết nhằm tạo cho họ động lực, có mục tiêu để cố gắng.             - Trực tiếp lựa chọn các đối tượng đào tạo và giảng viên có kinh nghiệm trong khách sạn theo đúng nhu cầu đào tạo. Trưởng phòng tổ chức lập danh sách nhân viên được lựa chọn để đào tạo, thời gian đào tạo, số lượng đào tạo và gửi xuống các bộ phận. Đồng thời, phổ biến thông tin, chương trình, nội dung, kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng cho nhân viên.             - Kiểm tra, giám sát công việc của nhân viên cấp dưới để đảm bảo chương trình đào tạo diễn ra theo đúng tiến độ, đồng thời xử lý các tình huống phát sinh xảy ra trong quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên.             - Tham gia đánh giá, kiểm tra nhân viên sau đào tạo, tổng hợp kết quả đánh giá, kết quả đào tạo để làm thành bảng tổng hợp và trình lên giám đốc. c. Vai trò của các trưởng bộ phận             - Cung cấp thực trạng về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên bộ phận mình đồng thời xem xét nhu cầu cần thiết của bộ phận xem thiếu những gì, báo cáo lên trưởng phòng tổ chức để hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng.             - Trực tiếp làm giảng viên để hướng dẫn nhân viên mới hoặc nhân viên thiếu kinh nghiệm nhằm nâng cao trình độ của nhân viên mình đồng thời tiết kiệm cho khách sạn một khoản chi phí đào tạo và bồi dưỡng khi phải thuê giáo viên ngoài.             - Hướng dẫn nhân viên, giúp nhân viên giải đáp thắc mắc trong quá trình đào tạo và bồi dưỡng. Giám sát, kiểm tra tình hình học tập của nhân viên và báo cáo kết quả lên trưởng phòng tổ chức hành chính. CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM TĂNG CƯỜNG ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI TRONG THỜI GIAN TỚI  4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 4.1.1. Các kết luận về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại a. Ưu điểm và nguyên nhân * Ưu điểm             Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại là rất quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn, do vậy khách sạn luôn chú trọng đến công tác này và cùng với sự nỗ lực, ý thức tự giác rèn luyện của đội ngũ nhân viên trong khách sạn nên công tác đào tạo và bồi dưỡng đã đạt được một số kết quả như sau:             - Đội ngũ lao động trong khách sạn đã được rèn luyện, thử thách và đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm về chuyên môn, nghiệp vụ, kĩ năng giao tiếp, ngoại ngữ... Đến nay, các kiến thức, kinh nghiệm, trình độ và năng lực thực tiễn của nhân viên đã được nâng cao đáng kể, chất lượng đội ngũ lao động tương đối ổn định, 90% nhân viên của khách sạn đều nắm được một cách cơ bản các nghiệp vụ cụ thể của bộ phận mình. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn có thái độ tự tin, làm việc một cách độc lập và chủ động hơn và đã nâng cao được tay nghề, hoàn thành công việc nhanh chóng và hiệu quả hơn và đồng thời họ cũng  nâng cao mức độ thỏa mãn của họ trong công việc và có động lực để tự gia tăng hiệu suất làm việc.             - Người lao động hăng say làm việc với tinh thần hứng khởi và sự tự tin vào trình độ của mình, tiếp thêm động lực và sự nhiệt tình trong công việc làm cho chất lượng công việc đạt hiệu quả cao hơn.             - Chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng cao: Với đội ngũ lao động lành nghề  sau khi được đào tạo, khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các sản phẩm trở nên khác biệt và hấp dẫn hơn nên nâng cao được chất lượng dịch vụ của khách sạn. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ qua đó cũng được nâng cao. Tỷ lệ khách hàng phàn nàn, thắc mắc cũng đã giảm, số lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng. Khách sạn ngày càng nâng cao được uy tín, hình ảnh của mình trên thị trường. * Nguyên nhân             Đạt được những kết quả như trên là do các nguyên nhân sau:           -  Khách sạn khi tổ chức các khoá đào tạo thường tổ chức khá chuẩn các bước như xác định nhu cầu đào tạo, xác định mục tiêu đào tạo, lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên, xây dựng chương trình đào tạo và phương pháp đào tạo, dự tính chi phí đào tạo, triển khai đào tạo và đánh giá chương trình, kết quả đào tạo. Do có khung tổ chức chuẩn nên việc tiến hành đào tạo và bồi dưỡng thường được tiến hành trôi chảy, đúng tiến độ, các phương pháp, hình thức và nội dung đào tạo được lựa chọn rõ ràng.             - Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại có được sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, cụ thể là Phòng tổ chức hành chính với Ban giám đốc. Phòng tổ chức hành chính với những phòng ban, bộ phận khác trong khách sạn giúp cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực diễn ra một cách chủ động.             -  Khách sạn có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm có khả năng hướng dẫn kèm cặp cho nhân viên mới và những nhân viên trình độ còn hạn chế chưa đáp ứng được yêu cầu công việc đề ra. Do làm việc lâu năm nên họ thành thạo trong công việc, hiểu rõ về hoạt động, quy trình và cách thức để hoàn thành tốt công việc. Đồng thời, họ tiếp xúc thường xuyên với các nhân viên được đào tạo nên có sự gần gũi, vì vậy việc truyền đạt kinh nghiệm, hướng dẫn cho nhân viên diễn ra nhanh và hiệu quả.             - Trình độ nhân viên trong khách sạn đều ở mức trung bình khá, các nhân viên trong khách sạn đều tốt nghiệp từ các trường đào tạo về chuyên ngành du lịch, khách sạn nên họ có những kiến thức chuyên môn về chuyên ngành được đào tạo nên việc tiếp thu các kiến thức được đào tạo dễ dàng, nhanh chóng hơn.             - Các nhà quản trị của khách sạn đều là những người tốt nghiệp các trường đại học, là những người gắn bó với khách sạn từ khi mới thành lập nên đều là những người có trình độ, hiểu biết nên công tác tổ chức đào tạo và bồi dưỡng được thực hiện khá bài bản và có khung tổ chức chuẩn nên việc tiến hành đào tạo và bồi dưỡng được tiến hành trôi chảy, đúng tiến độ, các chương trình đào tạo lựa chọn phù hợp với nhân viên giúp nhân viên học tập đạt hiệu quả hơn. b. Hạn chế và nguyên nhân * Hạn chế             Bên cạnh những kết quả đạt được thì đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại trong những năm qua vẫn còn nhiều hạn chế như:             - Việc xác định nhu cầu đào tạo và mục tiêu đào tạo của khách sạn chưa được hoàn thiện và chú trọng. Các khoá học thường hướng vào mục tiêu kinh doanh của khách sạn và ý kiến chủ quan của nhà quản trị nên chưa tạo được sự tham gia nhiệt tình của nhân viên, hiệu quả của các khoá đào tạo không đạt được như mong muốn.             - Hình thức và phương pháp đào tạo của khách sạn chưa đa dạng. Khách sạn chỉ chú trọng áp dụng những hình thức và phương pháp đào tạo cơ bản, truyền thống như đào tạo trực trực tiếp, kèm cặp hướng dẫn mà ít áp dụng các hình thức và phương pháp đào tạo mới mẻ, hiện đại như đào tạo từ xa, đào tạo qua internet, sử dụng dụng cụ mô phỏng… Khách sạn ít tổ chức cho nhân viên đi tham quan, học hỏi từ thực tế ở các khách sạn quy mô lớn hơn. Các hình thức và phương pháp đào tạo của khách sạn dễ gây nhàm chán cho người tham gia các khoá đào tạo, không kích thích được sự tham gia hăm hở, nhiệt tình của nhân viên khiến cho hiệu quả trong những khoá đào tạo chưa phát huy được hết những ưu điểm của nó.             - Chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn là rất thấp, chỉ chiếm chiếm tỷ lệ nhỏ trong chi phí kinh doanh. Cụ thể chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân lực năm 2008 chỉ chiếm 0,0043%, năm 2009 chỉ chiếm 0.0045%. Với khoản chi phí eo hẹp như vậy nên rất khó có thể mở rộng quy mô đào tạo cũng như nâng cao chất lượng đào tạo của nhân viên.             - Nội dung đào tạo về lý luận và chính trị và văn hóa khách sạn hoàn toàn chưa được đào tạo cho nhân viên. Đây cũng là lĩnh vực khá quan trọng mặc dù là ở tầm vĩ mô nhưng nó cũng có ảnh hưởng ít nhiều đến khả năng phục vụ khách hàng. Trong thời kỳ hiện nay sự hiểu biết về lý luận và chính trị cũng giúp cho nhân viên khách sạn có thể giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.             - Công tác đánh giá kết quả chưa hoàn thiện: Khách sạn đánh giá kết quả sau đào tạo chưa có ý kiến nhận xét khách quan của nhân viên, chưa áp dụng một cách linh hoạt và đồng bộ những phương pháp đánh giá sau đào tạo, chưa có bảng tiêu chí đánh giá để đánh giá kết quả của nhân viên qua các khoá đào tạo. Việc đánh giá tình hình thực hiện công việc của người lao động chưa được giám sát chặt chẽ, vẫn còn qua loa. Khách sạn chưa đánh giá  được chính xác năng lực và các kết quả đạt được của người tham gia vào đào tạo, các kết quả đánh giá sau đào tạo của khách sạn còn phiến diện, chưa thực sự chuẩn xác.             - Nhiều nhân viên được tham gia đào tạo nhưng có rất ít cán bộ quản lý được cử đi đào tạo hàng năm nên trình độ, quan điểm, nhận thức của cán bộ quản lý còn hạn chế nên ít áp dụng được các chương trình đào tạo mới mẻ, đa dạng vào đào tạo . * Nguyên nhân             Những hạn chế trên của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là do nguyên nhân:             - Khách sạn không có các kế hoạch về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực cụ thể qua các năm mà khách sạn chỉ tiến hành đào tạo khi có nhu cầu. Điều này làm cho công tác đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn không được thực hiện bài bản, nên tồn tại nhiều vấn đề trong công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên.             - Khách sạn chưa đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo và bồi dưỡng. Cơ sở vật chất và trang thiết bị xuống cấp và lạc hậu, không tạo điều kiện tốt cho quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.              - Quy mô đào tạo và bồi dưỡng chưa được mở rộng. Sự liên kết với các tổ chức bên ngoài khách sạn còn hạn chế, chưa có sự liên kết chặt chẽ, chưa đạt mối quan hệ lâu dài mà chỉ tìm đến khi có nhu cầu nên không tiết kiệm được chi phí và thời gian tìm kiếm giáo viên.             - Chưa tìm hiểu tâm ý nguyện vọng của nhân viên, chưa có sự phối hợp trao đổi ý kiến giữa nhà quản trị và nhân viên để đưa ra các quyết định hợp lý do đó thiếu sự kết hợp để tăng hiệu quả của đào tạo và bồi dưỡng trong khách sạn.          4.1.2. Phát hiện qua nghiên cứu về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại             Sau khi tìm hiểu về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại, tìm hiểu được các ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân của đào tạo và bồi dưỡng tại khách sạn thì có một số vấn đề đặt ra như sau:             - Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng tại khách sạn, xác định nhu cầu đào tạo cần phải dựa vào cả mong muốn, nguyện vọng của nhân viên.             - Đa dạng hóa phương pháp đào tạo và bồi dưỡng để tạo cho nhân viên sự hứng thú khi tham gia các khoá đào tạo, mang lại hiệu quả cao hơn.             - Tăng kinh phí cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực để đầu tư cho sự tồn tại, phát triển kinh doanh của khách sạn. Đồng thời, khách sạn cần phải xây dựng, củng cố, tăng cường đầu tư cho cơ sở vật chất kĩ thuật vì khách sạn đã được xây dựng khá lâu nên cơ sở vật chất  đã quá cũ, không có điều kiện tốt để phục vụ công tác đào tạo và bồi dưỡng trong khách sạn.             - Đào tạo thêm các nội dung về văn hóa doanh nghiệp, chính trị- lý luận cho nhân viên để nhân viên bổ sung thêm các kiến thức, hiểu biết về các vấn đề, qua đó dễ dàng phục vụ khách hàng.              - Tăng cường lựa chọn đào tạo các cán bộ quản lý trong khách sạn tạo ra một đội ngũ lãnh đạo giỏi, có thể xây dựng được những chương trình đào tạo phù hợp với các hình thức và nội dung phong phú phù hợp với mục tiêu chung của khách sạn, phù hợp với yêu cầu công việc, trình độ và những mong muốn của nhân viên.             - Khách sạn cần chú trọng công tác kiểm tra đánh giá kết quả sau đào tạo, có sự kiểm tra, đánh giá công tác đào tạo và bồi dưỡng một cách chặt chẽ để giúp đảm bảo hiệu quả của việc đào tạo.             - Tăng cường hợp tác với các chương trình đào tạo bên ngoài để làm phong phú các hình thức đào tạo.                        - Công tác tuyển dụng, đánh giá, bồi dưỡng cần phải được chú trọng hơn nhằm đảm bảo thực hiện tốt và có hiệu quả hơn việc đào tạo và bồi dưỡng. 4.2. Dự báo triển vọng và quan điểm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại trong thời gian tới 4.2.1. Dự báo triển vọng về nhân lực tại khách sạn Thương Mại trong thời gian tới a. Xu hướng phát triển nhân lực du lịch trên thị trường             Trong năm 2010 do có nhiều sự kiện quan trọng, đặc biệt là các hoạt động kỷ niệm 1.000 năm Thăng Long – Hà Nội, nên nhu cầu phòng ở cho du lịch tăng mạnh, nhiều nhà đầu tư tư nhân đã đổ tiền vào lĩnh vực này. Việt Nam không chỉ thu hút nhiều khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới mà ngành du lịch MICE ( du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo) cũng tăng mạnh trong giai đoạn 2010 – 2015. Ngoài ra du lịch nội địa cũng tăng mạnh do nền kinh tế Việt Nam trong vài năm qua phát triển nhanh, thu nhập của người dân tăng và có nhu cầu du lịch cao. Mục tiêu của ngành du lịch Việt Nam là đến năm 2015 sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32 triệu khách nội địa và năm 2010 thu hút 11- 12 triệu lượt khách quốc tế, 45- 48 triệu khách nội địa. Doanh thu du lịch sẽ đạt được 10-11 tỷ USD năm 2015, 18-19 tỷ năm 2020 và đến năm 2030 phấn đấu đạt doanh thu gấp 2 lần 2010. Với mục tiêu đó, dự báo nhu cầu du lịch Việt Nam trong 10 năm từ 2010 – 2020 tăng rất lớn. Dự báo đến năm năm 2015, ngành du lịch Việt Nam cần khoảng 1,8 triệu lao động. Trong đó, lao động trực tiếp khoảng 500.000 người; các lao động nghiệp vụ như lễ tân, hướng dẫn viên, nhân viên bàn - bar - buồng...chiếm số lượng lớn nhất, khoảng hơn 470.000 người vào năm 2015 và hơn 800.000 người vào năm 2020. Với nhu cầu về nhân lực như trên thì số lao động qua đào tạo cần thềm 21.000 người mỗi năm vì vậy trong những năm tới công tác đào tạo và bồi dưỡng sẽ được chú trọng nâng cao. Cụ thể là, năm 2015 dự tính sẽ đào tạo  70 - 80% đội ngũ cán bộ quản lý nhà nước về du lịch, đáp ứng được yêu cầu công việc, 60 – 70% đội ngũ cán bộ nhà nước ở doanh nghiệp và giám sát được đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu về du lịch, 60% lao động phục vụ du lịch được đào tạo và bồi dưỡng về nghiệp vụ chuyên môn du lịch, ngoại ngữ, tin học, 80% cơ sở đào tạo du lịch đào tạo chương trình đáp ứng được nhu cầu thực tiễn với 80 – 90% giáo viên được đào tạo và chuẩn hóa, cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy được trang bị, nâng cấp đồng bộ. b. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn * Mục tiêu kinh doanh của khách sạn             -  Mục tiêu tổng quát:             + Phấn đấu đến năm 2015, khách sạn sẽ chính thức được công nhận là khách sạn 4 sao với hệ thống trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chất lượng cao thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời trở thành khách sạn có thương hiệu mạnh trong lĩnh vực kinh doanh về khách sạn, đủ sức cạnh tranh với các khách sạn khác.             + Về thị trường khách: Khách sạn quyết tâm giữ vững và phát triển lượng khách nội địa. Bên cạnh đó khách sạn cũng xúc tiến quảng cáo, tiếp thị để mở rộng hơn nữa thị trường khách quốc tế, đặc biệt là khách châu Á như Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc.             + Về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực: Không ngừng tăng cường chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn.          -  Mục tiêu cụ thể          Từ các mục tiêu kinh doanh tổng quát, khách sạn đã đưa ra các mục tiêu kinh doanh cụ thể qua bảng sau: Bảng 4.1. Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Thương Mại năm 2009 - 2010 STT Các chỉ tiêu ĐVT Năm So sánh 2009 2010 +/- % 1 Tổng doanh thu Tr.đ 14.800 15.688 + 888 106 2 Tổng chi phí Tr.đ 12.650 13.282,5 +632.5 105 3 Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 2.150 2.405,5 +255.5 111.88 4 Thuế Tr.đ 602 673,54 +71,54 111.88 5 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 1.548 1.731,9 +183,96 111.88 6 Công suất phòng Tr.đ/người 84 87 +3 103,57             Năm 2010, dự báo lượng khách du lịch và khách công vụ tăng lên đáng kể vì vậy  mục tiêu kinh doanh của khách sạn đề ra đó là phấn đấu năm 2010 tăng tổng doanh thu của khách sạn lên 888 triệu đồng tương ứng tăng 6% so với năm 2009 đạt 15.658 triệu đồng, lợi nhuận đạt 1731,9 triệu tăng 11,88%. Khách sạn cũng đề ra mục tiêu kinh doanh năm 2010 là tăng hiệu quả sử dụng lưu trú, tăng 3,57%  công suất phòng so với năm 2009. * Phương hướng kinh doanh của khách sạn             Để đạt được những mục tiêu trên, ngoài sự cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên toàn khách sạn thì phương hướng kinh doanh cũng đóng vai trò hết sức quan trọng, nó là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của khách sạn. Phương hướng kinh doanh của khách sạn Thương Mại được xây dựng như sau:             - Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo, nhằm tăng lượng khách đến với khách sạn nhiều hơn. Tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin về các sản phẩm của khách hàng trên quy mô rộng như quảng cáo trên báo, tạp chí chuyên ngành, các sách hướng dẫn du lịch             - Tăng cường đầu tư vào cải tạo, nâng cấp, bổ sung trang thiết bị nội thất trong các phòng nghỉ của khách sạn và cải tạo một số khu vực trong khách sạn.             - Nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, đa dạng hóa cơ cấu thực đơn, và các loại hình dịch vụ. Hiện nay, khách sạn đang có thể mạnh trong việc tổ chức tiệc Buffet, trong những năm tới, khách sạn sẽ đẩy mạnh hình thức kinh doanh tiệc cưới.             -  Phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ của khách sạn bao gồm các dịch vụ ăn uống, lưu trú, bổ dung của khách sạn. Chuyển dịch cơ cấu dịch vụ theo hướng mở rộng hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường kinh doanh. Đồng thời nghiên cứu phát triển sản phẩm tạo ra các sản phẩm mới, có nét riêng biệt so với các khách sạn khác cùng thứ hạng nhằm tăng số lượng khách hàng tại khách sạn.             -  Không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết với các đối tác làm ăn  đặc biệt là mở rộng quan hệ với các tổ chức du lịch, các công ty lữ hành trong nước và quốc tế để có thể tìm thêm nguồn khách dựa trên cơ sở hai bên cùng có lợi. Đẩy mạnh việc ký kết hợp đồng với các công ty du lịch và công ty lữ hành trong nước và ngoài nước.             -  Thực hiện đầy đủ nội dung, điều khoản hợp đồng ký với khách hàng, vận dụng linh hoạt, mềm dẻo cơ chế dẫn khách, làm tốt công tác hậu cần kinh doanh. Mở thêm dịch vụ mới là phục vụ tại cơ quan, đơn vị theo yêu cầu của khách hàng nhằm tạo thêm nhiều loại hình kinh doanh.             -  Tập trung các nguồn lực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách nâng cấp, cải tiến các trang thiết bị, quản trị tốt công tác quản trị nhân sự để nâng cao trình độ, năng lực của nhân viên.             .-  Áp dụng rộng rãi các quy trình phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001- 2000 nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng, từ đó có thể nâng cao mức độ hài lòng của khách.             -  Đẩy mạnh phong trào thi đua, xây dựng đơn vị tổ chức, giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên của khách sạn. Phát huy sức mạnh đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên tự ý thức nâng cao tay nghề, phẩm chất đạo đức và trung thành với khách sạn. 4.2.2. Quan điểm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn Thương Mại trong thời gian tới             Trong thời gian tới, để tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực khách sạn Thương mại đã có một số quan điểm như sau:             - Coi đầu tư cho đào tạo là đầu tư chiến lược và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn trong tương lai, góp phần làm tăng lợi nhuận cho khách sạn. Vì vậy, đào tạo và bồi dưỡng nhân lực phải được đặt lên hàng đầu. Công tác tổ chức đào tạo và bồi dưỡng phải được chú trọng.             - Sự tồn tại và phát triển bền vững của khách sạn phụ thuộc nhiều vào nguồn nhân lực của khách sạn. Vì vậy, phải có các kế hoạch cụ thể để đào tạo nhân viên kèm theo các giải pháp đồng bộ để thực hiện nó một cách tiết kiệm và hiệu quả.             - Đa dạng hóa các hình thức và phương pháp đào tạo để chất lượng đào tạo được tăng cao và không gây nhàm chán cho nhân viên, tạo cho nhân viên những hình thức và phương pháp mới mẻ đem lại hiệu quả cho công tác đào tạo và bồi dưỡng hơn.              - Đầu tư kinh phí và xây dựng cơ sở vật chất, kĩ thuật nhiều hơn để khách sạn có thể xây dựng nhiều loại hình đào tạo với nội dung phong phú hơn, thiết thực hơn. Qua đó cũng tạo sức hấp dẫn cho người được đào tạo, các chương trình đào tạo có hiệu quả hơn, quy mô hơn.             - Hoàn thiện nội dung đào tạo, chú trọng đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên đặc biệt là ngoại ngữ thứ hai như tiếng Trung, tiếng Nhật và tiếng Hàn.             - Tăng cường công tác đánh giá kết quả của nhân viên sau đào tạo và chú trọng hơn đến việc đánh giá tình hình làm việc thực tế của nhân viên sau quá trình đào tạo.             - Bố trí các cán bộ quản lý có nhiều kinh nghiệm, đủ năng lực để phụ trách công tác đào tạo nhân lực của khách sạn.             - Tạo mọi điều kiện và khuyến khích để nhân viên tự nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.             - Hoàn thiện các công tác tuyển dụng, đánh giá và đãi ngộ nhân lực trong khách sạn. Các công tác này đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn, nó có tác động gián tiếp đến quá trình đào tạo và bồi dưỡng. 4.3. Các giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại 4.3.1. Một số giải pháp nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại a. Hoàn thiện  xác định nhu cầu đào tạo              Việc xác định nhu cầu đào tạo và mục tiêu đào tạo tại khách sạn Thương Mại tuy đã phù hợp với nhu cầu thực tế, đã xác định dựa vào mục tiêu kinh doanh của khách sạn, dựa vào trình độ của người lao động và nhu cầu của từng bộ phận nhưng việc xác định nhu cầu lại chưa tìm hiểu tâm ý nguyện vọng của những nhân viên trực tiếp tham gia đào tạo. Chỉ dựa vào các ý kiến chủ quan của nhà quản trị nên chưa tạo được sự tham gia nhiệt tình của nhân viên, hiệu quả của các khoá đào tạo không đạt được như mong muốn ban đầu.             Khách sạn cần hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào tạo bằng cách lắng nghe những mong muốn và nguyện vọng của nhân viên. Khách sạn có thể mở những cuộc họp nội bộ có thể là toàn bộ nhân viên hoặc riêng từng bộ phận để nhân viên có thể trao đổi ý kiến, có thể nói lên những mong muốn của mình hay có thể làm những phiếu điều tra khảo sát và phát đến tận tay mỗi nhân viên sau đó sẽ thu lại và tổng hợp xem nhân viên thực sự muốn gì. Việc tìm hiểu như vậy sẽ nâng cao tinh thần học tập của nhân viên, nhân viên tham gia nhiệt tình và có trách nhiệm cũng như ý thức học tập sẽ nâng cao hơn. Từ đó mà chất lượng các khoá đào tạo sẽ được đảm bảo theo đúng mục tiêu ban đầu. b. Đa dạng hóa hình thức và phương pháp đào tạo và bồi dưỡng             Hìện nay, khách sạn mới chỉ chú trọng áp dụng những hình thức và phương pháp đào tạo cơ bản, truyền thống như đào tạo trực trực tiếp, kèm cặp hướng dẫn mà ít áp dụng các hình thức và phương pháp đào tạo mới mẻ, hiện đại. Các hình thức và phương pháp đào tạo của khách sạn không đa dạng, phong phú nên gây nhàm chán cho người tham gia các khoá đào tạo, không kích thích được sự tham gia hăm hở, nhiệt tình của nhân viên.             Để đạt được chất lượng học viên sau đào tạo một cách tốt nhất thì khách sạn cần sử dụng những hình thức và phương pháp mới vào chương trình đào tạo hơn nữa để có thể kích thích nhân viên hào hứng tham gia, giảm bớt sự nhàm chán, đơn điệu cho nhân viên, làm tăng hiệu quả của đào tạo và bồi dưỡng trong khách sạn. Khách sạn nên có thêm các hình thức và phương pháp như:             - Đào tạo trong doanh nghiệp: Ngoài 2 phương pháp là kèm cặp và đưa ra các tình huống đã thì khách sạn nên áp dụng một số phương pháp phù hợp với khách sạn như phương pháp hội thảo, phương pháp luận phiên công việc, phương pháp nhập vai,             + Phương pháp hội thảo: Khách sạn nên tổ chức nhiều hơn nữa các cuộc hội thảo theo nhóm gồm cả nhân viên và các nhà quản trị. Thông qua các cuộc hội thảo sẽ giúp học viên nắm bắt được vấn đề tốt hơn. Trong quá trình hội thảo, ban giám đốc, cán bộ quản lý cần phải tiếp thu ý kiến phản hồi từ phía nhân viên. Đồng thời nhân viên cần lĩnh hội được những kiến thức mà ban lãnh đạo đưa ra từ đó đúc kết kinh nghiệm để nâng cao kĩ năng giao tiếp và nghiệp vụ của mình. Nếu có điều kiện thì khách sạn nên tổ chức các buổi hội thảo theo khả năng mà mình có thể tổ chức được để từ đó nắm bắt được tình hình thực hiện công việc của nhân viên. Các buổi hội thảo phải có mục đích rõ ràng và phải tạo được bầu không khí thân thiện, gần gũi. Từ đó tạo được sự hoà đồng và đoàn kết giữa các thành viên trong khách sạn.             + Phương pháp nhập vai: Đây là phương pháp khá sinh động, thú vị và gây hứng thú cho người tham gia, đồng thời phương pháp này có chi phí không cao và rất hữu ích cho phát triển các kĩ năng, khách sạn nên áp dụng thường xuyên để kích thích học tập của người lao động.             + Phương pháp đào tạo nghề: Sử dụng để đào tạo cho các nhân viên mới hoặc nhân viên còn yếu về nghiệp vụ. Phương pháp đào tạo nghề giúp cho nhân viên khách sạn vừa được trải qua các bài học về lý thuyết và vừa được hướng dẫn kèm cặp tại nơi làm việc giúp cho nhân viên được đào tạo có hệ thống hơn, kết hợp được lý thuyết và thực hành ngay trong quá trình thực hiện công việc.             + Phương pháp sử dụng dụng cụ mô phỏng và nghiên cứu thực tế được áp dụng cho đối tượng là nhân viên các bộ phận nghiệp vụ như bàn, bar, lễ tân, buồng.. trong công ty. Phương pháp này sẽ giúp cho nhân viên trong khách sạn dễ dàng hình dung được vấn đề trong các tình huống cụ thể. Các dụng cụ mô phỏng và tình huống thực tế có tính chất nghệ thuật, dễ gây hứng thú cho người học, phát triển khả năng tư duy sáng tạo của nhân viên.             -  Đào tạo và bồi dưỡng bên ngoài khách sạn: Khách sạn nên thường xuyên tổ chức nhân viên đi tham quan, giao lưu học hỏi kinh nghiệm của các khách sạn cao cấp, cùng phối hợp với các khách sạn cao cấp tổ chức các cuộc thi chuyên môn, nghiệp vụ, đưa ra các tình huống có thật, hoặc giả định để cùng nhau nghiên cứu và từ đó tổ chức các cuộc đào tạo nâng cao tay nghề, kĩ năng chuyên môn cho nhân viên từ đó để nhân viên dễ dàng nắm bắt được kiến thức và vận dụng vào thực tế công việc. Khách sạn cũng nên gửi nhân viên đi học ở các cơ sở đào tạo uy tín bên ngoài để có cách tiếp cận mới mẻ, điều kiện học tập thuận lợi, tập trung hơn.             - Đào tạo và bồi dưỡng trực tuyến từ xa: Khách sạn có thể thông qua các phương tiện truyền thông như vô tuyến truyền hình, đài phát thanh, các ấn phẩm báo, tạp chí mà trực tiếp đào tạo và bồi dưỡng nhân viên, các giảng viên không cần trực tiếp đến dạy mà ở địa điểm khác nhau vẫn có thể truyền đạt thông tin dễ dàng. Hình thức đào tạo này vừa giúp cho khách sạn tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian lại mới mẻ, thoải mái giúp nhân viên hào hứng trong học tập hơn.             -  Đào tạo và bồi dưỡng qua mạng Internet: Khách sạn nên có một trang Web riêng chuyên về đào tạo và bồi dưỡng, với các nội dung và chương trình đào tạo, kèm theo những tài liệu liên quan để nhân viên có thể tự tải các nội dung đào tạo về nghiên cứu, học tập. Việc đó sẽ giúp cho khách sạn tiết kiệm được chi phí và thời gian trong khâu tổ chức quá trình đào tạo, các giảng viên và học viên không phải trực tiếp lên lớp mà vẫn có thể tham gia vào các khoá đào tạo cần thiết. c. Tăng nguồn vốn đầu tư và các trang thiết bị cho đào tạo nhân viên             Đào tạo nhân viên là một nguồn đầu tư sẽ sinh lời đáng kể tạo đà cho sự phát triển của khách sạn một cách hiệu quả nhất. Nhưng hiện nay chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn là rất thấp, chỉ chiếm chiếm tỷ lệ nhỏ trong chi phí kinh doanh. Với khoản chi phí eo hẹp như vậy nên rất khó có thể mở rộng quy mô đào tạo cũng như nâng cao chất lượng đào tạo của nhân viên. Mặt khác, khách sạn đã được xây dựng khá lâu nên cơ sở vật chất  đã quá cũ, không có điều kiện tốt để phục vụ công tác đào tạo và bồi dưỡng trong khách sạn.             Để tăng cường đào tạo và bồi dưỡng hơn nữa, tăng quy mô và chất lượng đào tạo thì  khách sạn cần tập trung đầu tư nhiều hơn về:             - Tài chính: Tăng cường thêm kinh phí sẽ giúp cho khách sạn xây dựng được nhiều loại hình đào tạo với nội dung phong phú hơn, thiết thực hơn. Qua đó cũng tạo sức hấp dẫn cho người được đào tạo, các chương trình đào tạo có hiệu quả hơn. Vì vậy, trong thời gian tới khách sạn nên tăng kinh phí cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Khách sạn nên tìm kiếm nhiều nhà đầu tư hoặc mở rộng hoạt động kinh doanh để có thể tăng thêm kinh phí hoặc có thể xin cấp kinh phí trực tiếp từ công ty Du lịch và xúc tiến Thương mại. Để công tác đào tạo và bồi dưỡng khách sạn có hiệu quả thì cần tăng chi phí đào tạo bình quân lên 500.000 đồng/ người. Đồng thời khách sạn cần quy định những tỷ lệ phần trăm nhất định trích từ doanh thu hàng năm là khoảng 70-80 triệu để có thể tăng quy mô đào tạo cả về nội dung, hình thức và số lượng cán bộ nhân viên tham gia chương trình đào tạo. Xây dựng kế hoạch sử dụng nguồn kinh phí phân bổ hợp lý, và chú ý tới hiệu quả sử dụng nguồn vốn đầu tư. Khách sạn tăng cường kinh phí để có thể hỗ trợ cho việc tự học của nhân viên trong khách sạn. Việc làm này sẽ là động lực cho họ tham gia tích cực vào quá trình đào tạo và bồi dưỡng góp phần nâng cao chất lượng lao động trong khách sạn. Nguồn kinh phí tăng thêm cần phân bổ hợp lý cho kế hoạch đào tạo cả cho cán bộ quản lý và lao động trực tiếp.             -  Đầu tư thiết bị: Khách sạn cần phải đầu tư về cơ sở vật chất, máy móc phục vụ cho đào tạo và bồi dưỡng nhân viên. Khách sạn nên xây dựng các phòng học riêng và mua một số thiết bị phục vụ cho công tác giảng dạy như giáo trình, tài liệu, đảm bảo học và hành song song với nhau. Việc đầu tư những trang thiết bị tốt sẽ làm cho quá trình học tập của học viên diễn ra thuận lợi, suôn sẻ hơn, chất lượng học tập sẽ cao hơn, tạo sự thích thú, thoải mái cho người học. Tuy nhiên, cũng phải đầu tư cho phù hợp với khả năng của khách sạn. d. Hoàn thiện  nội dung đào tạo              Nội dung đào tạo về lý luận và chính trị và văn hóa khách sạn hoàn toàn chưa được đào tạo cho nhân viên. Đây cũng là lĩnh vực khá quan trọng mặc dù là ở tầm vĩ mô nhưng nó cũng có ảnh hưởng ít nhiều đến khả năng phục vụ khách hàng. Trong thời kỳ hiện nay sự hiểu biết về lý luận và chính trị cũng giúp cho nhân viên khách sạn có thể giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.             Khách sạn cần đưa các chương trình đào tạo về lý luận chính trị và đào tạo văn hóa khách sạn vào chương trình đào tạo của khách sạn. Khách sạn nên mở các lớp học đào tạo trực tiếp tại khách sạn và mời các giảng viên ở có tiếng ở các trường Đại học như PGS.TS Phạm Duy Đức - Viện Văn hóa phát triển. PGS.TS Trần Kim Đỉnh - Đại học Quốc Gia Hà Nội hoặc các giảng viên khác ở  khoa lý luận chính trị của trường Đại học kinh tế quốc dân, Đại học xã hội nhân văn hoặc Đại học chính trị Quốc gia..để về giảng dạy cho nhân viên khách sạn, giúp nhân viên có thể nâng cao hiểu biết và nhận thức được sâu sắc các vấn đề hơn. e. Tăng cường sự liên kết, hợp tác với các cơ sở đào tạo             Hiện nay, khách sạn có liên kết với một số trung tâm đào tạo và một số trường nghề, cao đẳng đào tạo về du lịch để mời các giảng viên về đào tạo cho khách sạn nhưng sự liên kết với các tổ chức đó còn hạn chế, chưa có sự liên kết chặt chẽ, chưa đạt mối quan hệ lâu dài mà chỉ tìm đến khi có nhu cầu nên không tiết kiệm được chi phí và thời gian tìm kiếm giáo viên.             Khách sạn cần thực hiện liên kết, hợp tác chặt chẽ với nhiều cơ sở  khác nhau  và đặt vấn đề dài hạn với các cơ sở đó bằng cách ký kết các hợp đồng đào tạo hàng năm. Đối với các trường nghề, cao đẳng, đại học đào tạo về du lịch khách sạn thì nên đặt vấn đề tuyển dụng hằng năm, hoặc chương trình nhận các sinh viên thực tập hằng năm tại khách sạn của mình để thông qua đó thu hút các học viên, sinh viên giỏi nhằm vừa tiết kiệm được chi phí thuê lao động , vừa có đội ngũ lao động thời vụ có trình độ và được đào tạo bài bản, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. f. Hoàn thiện  việc đánh giá kết quả và chương trình đào tạo             Nhìn chung khách sạn mới thực hiện công tác đánh giá thông qua các bài kiểm tra nhân viên vào cuối khoá, và đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên sau đào tạo. Tuy nhiên, việc đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên sau đào tạo chỉ dựa vào sự quan sát, cái nhìn của cán bộ quản lý, giám sát chứ chưa có một phương pháp đánh giá cụ thể vì vậy chưa đánh giá  được chính xác năng lực và các kết quả đạt được của học viên. Mặt khác, khách sạn đánh giá kết quả sau đào tạo cũng chưa có ý kiến nhận xét khách quan của nhân viên nên các kết quả đánh giá sau đào tạo của khách sạn còn phiến diện, chưa thực sự chuẩn xác.                 Khách sạn nên hoàn thiện hơn công tác đánh giá sau đào tạo và bồi dưỡng thông qua việc:             -  Đánh giá kết quả chương trình đào tạo thông qua ý kiến nhận xét của học viên: Khách sạn có thể lấy ý kiến của họ về mục tiêu đào tạo có hợp lý không, phương pháp giảng dạy có hiệu quả không, trình độ của học viên cao hay thấp. Cần xây dựng bảng đánh giá để lấy ý kiến của các học viên ở các mức độ và nội dung tập trung vào các vấn đề như ý kiến đánh giá chung về chất lượng đào tạo, đánh giá về vấn đề của chương trình đào tạo có phù hợp với thực tiễn, phù hợp với công việc, có đề nghị gì khi tham gia khoá đào tạo… Việc đánh giá dựa vào nhận xét của đại đa số nhân viên tham gia sẽ làm cho kết quả đánh giá có tính khách quan hơn giúp hoàn thiện hơn công tác đánh giá của khách sạn.             - Sử dụng phương pháp đánh giá cụ thể để đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên. Có thể thực hiện đánh giá đó theo hai phương pháp:             + Dùng phương pháp mức điểm để đánh giá tình hình thực hiện công việc của người lao động sau đào tạo, theo phương pháp này có thể đánh giá kết quả thông qua một thang điểm mẫu. Phương pháp này liệt kê các yếu tố chủ yếu của một nhân viên khi thực hiện công việc của mình như số lượng, chất lượng, hành vi. Các yêu cầu được đánh giá ở đây bao gồm các đặc điểm liên quan đến công việc ( số lượng, chất lượng, điều kiện làm việc…) và các đặc tính có liên quan đến cá nhân con người ( độ tin cậy, sáng kiến…). Sau đó thông qua biểu mẫu các nhà quản trị sẽ dùng phương pháp quan sát và phỏng vấn để đánh giá trình độ học viên trong một thời gian vừa đủ sau đó sẽ nhận xét cụ thể.             +  Phương pháp định lượng để đánh giá tình hình thực hiện công việc của người lao động sau đào tạo. Phương pháp này giúp cho các nhà lãnh đạo có cái nhìn tổng quát, chính xác, rõ ràng về sự thực hiện công việc của nhân viên. Phương pháp này gồm có các bước             Bước 1. Xác định được các yêu cầu chủ yếu khi thực hiện công việc : Cần phải cho người lao động biết họ cần đạt được những yêu cầu công việc gì sau khi kết thúc khoá học. Ở đây số lượng yêu cầu đặt ra không nên quá nhiều hoặc quá ít.             Bước 2. Phân loại mức độ thoả mãn nhu cầu khi thực hiện công việc. Mỗi một nhu cầu cần có 5 mức độ là xuất sắc, khá, trung bình, yếu, kém. Kết thúc khoá học thì mức độ yếu, kém không thể chấp nhận được, mức độ xuất sắc thể hiện nhân viên hoàn toàn đáp ứng yêu cầu cao nhất của công việc.             Bước 3. Đánh giá tầm quan trọng của mỗi nhóm nhu cầu. Các yêu cầu khác nhau sẽ có tầm quan trọng khác nhau đối với hiệu quả thực hiện công việc.             Bước 4. Đánh giá tổng hợp về năng lực thực hiện của người lao động. g. Khuyến khích tự học tập bồi dưỡng.             Quỹ thời gian dành cho đào tạo của khách sạn khá eo hẹp, các chương trình đào tạo thường tổ chức trong thời gian rất ngắn nên nhân viên không có thời gian và luyện tập kĩ  những kiến thức đã được đào tạo trong quá trình học. Vì vậy, khách sạn nên khuyến khích, thúc đẩy nhân viên tự đào tạo, đi học nâng cao trình độ ngoại ngữ, kĩ năng  tại các trung tâm đào tạo có uy tín và nâng cao trình độ học vấn thông qua học tại chức tại các trường đại học, cao đẳng chuyên ngành khách sạn, du lịch. Khách sạn khuyến khích nhân viên bằng cách hỗ trợ một phần kinh phí và tạo điều kiện thuận lợi về thời gian để nhân viên có thể vừa học, vừa làm. Đối với những nhân viên đi học mà có kết quả tốt thì sẽ có cơ hội thăng tiến, đề bạt lên các vị trí cao hơn. Việc khuyến khích tự đào tạo như vậy vừa tiết kiệm được chi phí đào lại vừa nâng cao được hiệu suất và hiệu quả sử dụng nhân lực của khách sạn. h. Chú trọng đào tạo cho các quản trị khách sạn             Hiện nay, trong chương trình đào tạo của khách sạn có rất ít các chương trình dành cho cán bộ quản lý. Các cán bộ quản lý được cử đi đào tạo chiếm tỷ lệ khá nhỏ trong công tác đào tạo của khách sạn. Mặt khác, khách sạn chỉ tập trung đào tạo về kĩ năng quản lý, lãnh đạo mà chưa có nhiều các chương trình đào tạo kĩ năng khác nên trình độ, quan điểm, nhận thức, phương pháp của cán bộ quản lý khách sạn còn hạn chế nên ít áp dụng được các chương trình đào tạo mới mẻ, đa dạng vào đào tạo và bồi dưỡng.             Khách sạn cần chú trọng, quan tâm hơn nữa việc đào tạo các nhà quản lý giúp họ nắm bắt được các kiến thức hiện đại, phát triển năng lực quản trị. Cần đào tạo thêm cho các cán bộ nhiều kĩ năng hơn như:             - Kĩ năng tư duy toàn cục: là khả năng nhìn xa, trông rộng, hình dung và trình bày vấn đề ngay cả khi chúng còn trong dạng tiềm ẩn trong tương lai. Kĩ năng tư duy toàn cục cần thiết cho các nhà quản trị trong các bộ phận nghiệp vụ như bàn, buồng, bar, lễ tân…để dễ dàng nhận biết được các tình huống có thể xảy ra để biết cách xử lý một cách nhanh nhạy.             - Kĩ năng thông tin ( kĩ năng truyền thông): Các nhà quản trị là các đầu mối thông tin, họ thu thập, xử lý, truyền đạt các thông tin khác nhau. Được đào tạo kĩ năng thông tin sẽ giúp các nhà quản trị nắm bắt các thông tin nhanh nhạy, đầy đủ và chính xác hơn.  j. Một số giải pháp khác             -  Hoàn thiện tuyển dụng nhân lực: Trong tình hình hiện nay thì việc tiết kiệm chi phí để đào tạo nhân viên mới là việc cần thiết đối với khách sạn. Vì vậy, khách sạn cần chú trọng đến việc tuyển dụng nhân viên mới để bước đầu biết được trình độ của nhân viên hiện tại để tránh được việc khách sạn phải bỏ chi phí đào tạo lại. Khách sạn cần phải tuyển dụng nhân viên đúng quy trình và phải lựa chọn nhân viên tối ưu nhất, tránh ưu tiên con em  trong khách sạn mà mà lãng phí những nhân viên giỏi. Để hoàn thiện việc tuyển dụng khách sạn nên tuyển dụng nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau. Có thể qua giới thiệu của nhân viên cũ, qua quảng cáo tuyên truyền hoặc hướng vào nguồn sinh viên chuẩn bị ra trường.             - Bố trí nhân lực hợp lý: Việc bố trí sử dụng nhân lực sao cho “đúng người, đúng việc” cũng giúp giảm bớt gánh nặng đào tạo. Việc bố trí và sử dụng nhân lực phải hướng vào nâng cao hiệu suất công việc vì vậy cần phải đảm bảo quy tắc “làm đúng việc trước khi làm việc đúng”. Hiệu suất làm việc của các cá nhân phải làm tăng hiệu suất làm việc của bộ phận và của tập thể, giảm áp lực cho đào tạo vì vậy phải tạo lập được ê kíp làm việc phụ thuộc và hỗ trợ lẫn nhau. Hơn nữa, việc bố trí và sử dụng nhân viên theo nguyên tắc hiệu suất sẽ yêu cầu khách sạn sử dụng nhân viên theo đúng trình độ của họ.             - Tăng cường chính sách khen thưởng và đãi ngộ người lao động: Khách sạn nên có những chính sách đãi ngộ nhân viên giỏi để có thể thu hút và giữ chân những lao động giỏi vì khi nhận được mức lương thưởng hợp lý họ sẽ gắn bó với khách sạn, nhiệt tình trong công việc. Đó cũng là biện pháp để khách sạn tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Bởi khi khách sạn có những nhân viên giỏi về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, xử lý các công việc linh hoạt có hiệu quả, có thể hướng dẫn, giảng dạy tại chỗ cho nhân viên khác. Như thế khách sạn sẽ tiết kiệm được chi phí thuê người giảng dạy và đào tạo cho các nhân viên.             -  Theo dõi, giám sát chặt chẽ quá trình đào tạo của khách sạn, quá trình học tập của nhân viên để có thể phát hiện ra những vấn đề phát sinh trong việc đào tạo và bồi dưỡng, đồng thời cũng để đánh giá kết quả nhân viên sau đào tạo một cách chính xác hơn. Khách sạn nên lập ra một bộ phận riêng biệt, chuyên phụ trách về việc kiểm tra giám sát việc triển khai chương trình đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn đồng thời kiểm tra giám sát, đánh giá tình hình học tập và quá trình thực hiện công việc của nhân viên sau khoá đào tạo để kịp thời phát hiện ra những hạn chế trong công tác đào tạo từ đó tìm ra các giải pháp khắc phục nhanh nhất.             -  Thời gian dành cho công tác đào tạo của khách sạn là tương đối ngắn, hầu như chỉ dưới 1 tháng nên nhiều khi cường độ khoá học diễn ra nhanh, dồn dập làm cho nhân viên không có thời gian nghỉ ngơi và luyện tập kĩ những kiến thức đã được đào tạo. Tuỳ thuộc vào chương trình đào tạo mà khách sạn nên điều chỉnh thời gian đào tạo hợp lý để phù hợp với nội dung và phương pháp đào tạo. 4.3.2. Một số  kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại a. Kiến nghị đối với nhà nước             - Mở rộng hợp tác quốc tế về đào tạo nhân lực. Hiện nay, khoa học công nghệ liên tục phát triển để tận dụng được công nghệ khoa học tiên tiến, tiếp thu tri thức nhân loại, học hỏi kinh nghiệm, Việt Nam cần mở rộng mối quan hệ hợp tác về giáo dục với nhiều nước trên Thế Giới.Thông qua mối quan hệ hợp tác Việt Nam có nhiều cơ hội thuận lợi tạo điều kiện cho các nhà quản lý. Nhà nước cần tăng cường ký kết các hiệp định về giáo dục, trao đổi phương tiện kĩ thuật dạy và học.             - Nhà nước cần có một chương trình quốc gia về đào tạo. Đặc biệt du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn nhưng nhân lực có chất lượng cao trong ngành lại thiếu trầm trọng. Nhà nước cần xây dựng những kế hoạch, chương trình cụ thể, trong chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch. Trong từng giai đoạn, từng thời điểm nhà nước cần vạch ra phương án rõ ràng với những kết quả thực tế. Thông qua đó hình thành một mạng lưới các cơ sở đào tạo, bồi dưỡng về nghiệp vụ du lịch có chất lượng cao. b. Kiến nghị đối với Tổng cục du lịch             - Tổng cục du lịch phối hợp với các Doanh nghiệp du lịch tổ chức các cuộc thi tay nghề và tìm hiểu về du lịch Việt Nam và Thế giới. Đồng thời tiến hành các cuộc hội nghị, hội thảo khoa học nhằm đưa ra các ý kiến thống nhất phát huy được vai trò chỉ đạo của Tổng Cục Du Lịch.             - Phối hợp với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp có đào tạo về du lịch trong cả nước để thống nhất nội dung, chương trình đào tạo.             - Tiêu chuẩn hóa lao động du lịch theo ngành nghề.             - Tổng cục du lịch cần phối hợp cùng Sở Du lịch Hà Nội, Bộ Giáo dục Đào tạo lập dự án thành lập một trường đào tạo chuyên ngành du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của ngành du lịch.             - Tạo mối quan hệ giữa các cơ sở đào tạo với các doanh nghiệp du lịch trong việc cung cấp các nguồn nhân lực có chất lượng cao trong việc hỗ trợ đào tạo             - Quan tâm hơn nữa tới việc đầu tư cho công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của ngành và cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa Tổng cục Du lịch và Bộ Giáo dục và đào tạo trong việc triển khai các dự án đào tạo nhân lực. c. Kiến nghị với Sở Du lịch             - Sở Du lịch cần phải kết hợp với các doanh nghiệp thường xuyên tổ chức những khoá học ngắn hạn để cập nhật kiến thức cho người lao động, cần chú trọng đến các nghiệp vụ về chuyên môn quản lý, mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ buồng, bàn, bar, lễ tân cho đội ngũ lao động ở các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội.             - Xây dựng kế hoạch thu hút đầu tư nước ngoài và khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động đào tạo lao động du lịch cung cấp cho các khách sạn trong thành phố.