Đề tài Thực tập giáo trình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên trường đại học kinh tế Huế đối với dịch vụ thông tin di động mobifone

r, ta có mức giá trị Sig. Của hai nhân tố hỗ trợ và thuận tiện có sig <0,05 nên bác bỏ giả thiết H0: hai nhân tố này không giải thích được cho biến phụ thuộc. Còn nhân tố “rào cản” co sig.=0,508 >0,05 nên chấp nhận Ho bác bỏ H1 là nhân tố rào cản không thể giải thích biến thiên của biến phụ thuộc Ngoài ra để đảm bảo mô hình có ý nghĩa, ta cần tiến hành kiểm tra thêm về đa cộng tuyến và tự tương quan. Để dò tìm hiện tượng đa cộng tuyến ta căn cứ trên độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF). Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter, cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF khá thấp, giá trị cao nhất 1,206. Và độ chấp nhận của biến (Tolerance) khá cao, giá trị thấp nhất 0,829.. Hệ số VIF nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận của biến (Tolerance) lớn hơn 0,1 nên có thể bác bỏ giả thuyết mô hình bị đa cộng tuyến. Tra bảng thống kê Durbin-Watson với số mẫu quan sát bằng 150 và số biến độc lập là 3 ta có du = 1,85. Như vậy, đại lượng d nằm trong khoảng (du, 4 – du) hay trong khoảng (1,85;2,20) thì ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau. Kết quả kiểm định Durbin – Waston cho giá trị d = 1, 978 nằm trong 63 khoảng cho phép. Ta có thể kết luận không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình. Như vậy mô hình hồi qui xây dựng là đảm bảo độ phù hợp, các biến độc lập có thể giải thích tốt cho biến phụ thuộc trong mô hình. Trừ biến “rào cản” có sig.>0,05 nên không giải thích được biến phụ thuộc. 2.3.3.7. Kiểm định giả thiết Từ phương trình hồi qui tuyến tính, ta có thể thấy lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Mobifone. Trong đó lòng trung thành ảnh hưởng bởi sự thuận tiện, hỗ trợ khách hàng là chủ yếu. Khách hàng của mobifone chủ yếu là có thu nhập cao, nên nhu cầu đòi hỏi sự hỗ trợ và thuận tiện là yếu tố tác động đến tình cảm mà khách hàng giành cho Mobifone. Hỗ trợ là một nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành đối với dịch vụ Mobifone có hệ số hồi quy lớn nhất). Dấu dương của hệ số B có ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố hỗ trợ và lòng trung thành có mối quan hệ cùng chiều. Từ kết qua hồi quy có B= 0,653 , mức ý nghĩa < 0,05, nghĩa là khi mức độ thỏa mãn về hỗ trợ tăng lên 1 đơn vị thì lòng trung thành đối với dịch vụ tăng lên tương ứng là 0,653 đơn vị. Vậy giả thiết H2 được chấp nhận. Sau nhân tố “hỗ trợ”, nhân tố “thuận tiện” là nhân tố thứ 2 ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn về công việc. Dấu dương của hệ số B có ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố “thuận tiện” và lòng trung thành dich vụ có mối quan hệ cùng chiều. Từ kết qua hồi quy có B = 0,411, mức ý nghĩa < 0,05, nghĩa là khi mức độ thỏa mãn về “thuận tiện” tăng lên 1 đơn vị thì lòng trung thành dịch vụ tăng lên tương ứng là 0,411 đơn vị. Vậy giả thiết H3 được chấp nhận. Còn nhân tố “rào cản” có sig.> 0,05 nên có thể nói nhân tố “rào cản” không giải thích được sự biến thiên của lòng trung thành, có thể việc dùng 1 lúc nhiều nhà mạng khác nhau đang là xu hướng, nên khách hàng không cảm nhận rào cản là yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành là điều dễ hiểu 64 Bảng 22: Kiểm định giả thiết Giả thiết Nội dung Sig. Kết luận H1 Rào cản được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với sự trung thành của khách hàng sinh viên 0.508 Bác bỏ H2 Hỗ trợ được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với sự trung thành của khách hàng sinh viên .000 Chấp nhận H3 Thuận tiện được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với sự trung thành của khách hàng sinh viên .000 Chấp nhận (Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011) 2.3.4 Kiểm định giá trị trung bình 2.3.4.1. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn đối với từng nhân tố Bảng 23 : Kết quả kiểm định One- Sample T-Test đối với từng nhân tố One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean thuan tien 150 3.5200 .55761 .04553 ho tro khach hang 150 3.4467 .61407 .05014 Các tiêu chí N Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa. Thuận tiện 150 3.5200 3 .000 Hỗ trợ khách hàng 150 3.4467 3 .000 (Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011) 65 Dựa vào kết quả trên, ta có thể thấy mức độ thỏa mãn trung bình của khách hàng sinh viên của tất cả các nhân tố trên đều lớn hơn 3,4. Ta có Sig. của 2 nhân tố đều < 0,05 với độ tin cậy 95% nên ta bác bỏ giả thiết Ho, chấp nhân H1 rằng mức độ thỏa mãn trung bình của khách hàng là bình thường (=3). Như vậy căn cứ trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi ta có thể nói rằng mức độ thoả mãn của khách hàng với các nhân tố là trên mức bình thường và tiệm cận mức đồng ý. 2.3.4.2. Kiểm định giá trị trung bình mức độ trung thành dịch vụ Bảng 24: Kết quả kiểm định One- Sample T-Test mức độ trung thành về dịch vụ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean trung thanh 150 3.5367 .63483 .05183 Tiêu chí N Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa. Lòng trung thành của khách hàng 150 3.5367 3 .000 (Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011) Ta có thể thấy mức độ trung thành trung bình của khách hàng đối với dịch vụ di động Mobifone là 3,5367. Mức ý nghĩa quan sát Sig.=0,000< 0,05 với độ tin cậy 95% nên ta bác bỏ giả thiết Ho, chấp nhận mức độ trung thành của khách hàng là bình thường (=3). Như vậy, căn cứ trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi, có thể nói rằng mức độ đồng ý của khách hàng đối với lòng trung thành về dich vụ Mobifone là trên mức bình thường và có xu hướng tiến đến đồng ý. 66 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE 3.1. Định hướng phát triển và nâng cao lòng trung thành đối với Mobifone Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động Mobifone được xây dựng trên rất nhiều yếu tố, nhưng theo kết quả nghiên cứu của nhóm chúng tôi thì có 2 yếu tố chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone đó là sự hỗ trợ về dịch vụ từ phía nhà mạng Mobifone và sự thuận tiện trong các thủ tục cũng như thái độ phục vụ của nhân viên mạng Mobifone. Đó chính là hai yếu tố hàng đầu tạo ra sự khác biệt cho mạng Mobifone và các nhà mạng khác. Bên cạnh đó lòng trung thành còn bị tác động bởi một số yếu tố khác như chất lượng dịch vụ di động và các rào cản chuyển đổi, tuy nhiên sự tác động của các các yếu tố đó là không lớn, vì hầu hết các nhà mạng hiện nay đều có hạ tầng kỹ thuật tiên tiến, chất lượng dịch vụ ổn định, và việc xuất hiện của các dòng máy 2 sim 2 sóng, 3 sim 3 sóng làm cho các rào cản chuyển đổi không còn quá lớn nữa, vì khách hàng hoàn toàn có thể dùng song song nhiều mạng khác nhau. Vì vậy, để có thể phát triển và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Mobifone công ty cần tập trung phát triển để nâng cao uy tính thương hiệu của mình, phát triển chăm sóc và dịch vụ khách hàng tạo ra sự thuận tiện và sự hỗ trợ tối đa cho khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ di động của nhà mạng Mobifone. Tuy nhiên bên cạnh đó Mobifone cũng cần phải nâng cấp chất lượng dịch vụ và mở rộng vùng phủ sóng của mình hơn nữa, vì tuy các biến về chất lượng dịch vụ của mạng Mobifone đã bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu, nhưng theo như điều tra của chúng tôi thì đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ của Mobifone là chưa 67 cao, điều này có thể sẽ ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành đối với mạng di động Mobifone. - Tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng. Trong ba năm liên tục Mobifone nhận được danh hiệu “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” do độc giả báo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn. Nhưng thành công đó là chưa đủ nếu Mobifone muốn giữ được lòng trung thành của khách hàng. Vì hiện nay, các nhà mạng khác như Viettel, Vinaphone ….đều rất chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng, nên Mobifone cần quan tâm hơn nữa tới khách hàng để giữ vững danh hiệu “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” và qua đó duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với mình. - Bên cạnh đó, Mobifone cần tập trung phát triển các dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng. Hiện nay, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, yêu cầu của người tiêu dùng đối với các sản phẩm hàng hoá dịch vụ cũng không ngừng tăng lên. Việc xuất hiện của hàng loạt mạng di động mới, như Vietnamobile hay Beeline đã làm cho sự cạnh tranh trên thị trường viễn thông trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Trên thị trường viễn thông xảy ra sự cạnh tranh của 7 nhà mạng, trong đó có ba nhà mạng lớn là Viettel, Mobifone, Vinaphone. Các dịch vụ thông thường như nghe, gọi, nhắn tin, GPRS hầu hết đã được đảm bảo. Để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi Mobifone phải tập trung vào tìm kiếm, phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng khác, để thoả mãn nhu cầu của khách hàng và giữ chân khách hàng. - Mobifone cần mở rộng và nâng cao chất lượng phủ sóng ra tất cả các khu vực trên toàn quốc. Hầu hết người dân trên mọi miền tổ quốc, từ biển đảo xa xôi tới các khu vực miền núi, đều có nhu cầu sử dụng điện thoại di động, Mobifone cần mở rộng vùng phủ sóng và nâng cấp các trạm PTS nhằm đảm bảo có sóng và sóng tốt cho khách hàng cho dù họ ở đâu trên mọi miền tổ quốc đúng như câu slogan của mình “Mọi lúc, mọi nơi”. Làm được điều này, Mobifone sẽ nâng cao 68 sức mạnh cạnh tranh của mình và giữ chân khách hàng lại với mạng Mobifone. Vì theo như kết quả điều tra của nhóm, thì rất nhiều sinh viên không đồng ý với nhận định “Phạm vi phủ sóng rộng”, vì hiện tại Mobifone chỉ tập trung phát triển cơ sở hạ tầng mạng tại các thành phố, thị trấn, nên nhiều sinh viên đến từ vùng sâu vùng xa, hay vùng nông thôn thì các nơi đó chất lượng sóng của mạng Mobifone còn yếu, hay mất sóng và điều này sẽ gây giảm lòng trung thành của khách hàng đối với mạng Mobifone. - Mobifone cần tập trung phát triển khách hàng mới, đó là lớp khách hàng trẻ tuổi, dễ thay đổi và có nhu cầu cao với điện thoại di động. Vì một rào cản rất lớn trong không để khách hàng chuyển sang dùng các mạng di động khác là do mạng Mobifone có thị phần lớn nên khách hàng dùng mạng Mobifone sẽ liên lạc được với nhiều người khác cùng mạng Mobifone với cước phí ưu đãi hơn khi liên lạc ngoại mạng. Nhưng hiện nay, phần lớn giới trẻ thường dùng mạng di động Viettel, đó là 1 thực tế đáng báo động với mạng di động Mobifone. Những khách hàng dùng các mạng di dộng khác, sẽ lôi kéo các khách hàng hiện tại rời bỏ mạng, vì vậy Mobifone cần tập trung phát triển khách hàng, đặc biệt là giới trẻ. Trong nghiên cứu của nhóm nhận thấy, rất nhiều sinh viên trả lời rào cản chuyển đổi của họ là vì họ có nhiều bạn bè, người quen dùng mạng Mobifone, nên thị phần lớn chính là một yếu tố rất quan trọng để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, Mobifone cần tận dụng và phát huy ưu thế này của mình. Nên Mobifone cần phát triển khách hàng hơn nữa, để qua đó dùng khách hàng để giữ chân khách hàng cho mình và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone. Để giành được thành công, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu. Ngoài việc phát triển, tìm kiếm khách hàng mới, giữ chân khách hàng luôn là công tác quan trọng. Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới, cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân khách hàng. Vì vậy Mobifone cần phát triển nâng cao 69 lòng trung thành của khách hàng. Và trên đây là một số định hướng cho việc phát triển và nâng cao lòng trung thành của khách hàng. 3.2 Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ trung thành dựa trên nâng cao sự hỗ trợ về dịch vụ của nhà mạng Mobifone. - Nhà mạng Mobifone cần tăng cường hơn nữa số lượng nhân viên trực tổng đài, tránh để xảy ra tình trạng khách hàng phải chờ máy khi gọi đến tổng đài, nhất là vào các dịp lễ tết, hay có các chương trình khuyến mãi của nhà mạng. Đảm bảo đủ nhân viên trực tổng đài 24/24 nhằm sẳn sàng giải quyết mọi thắc mắc, hay sự số của khách hàng vào bất cứ thời điểm nào. Mở các đường dây nóng gọi miễn phí, nhằm hỗ trợ khách hàng trong trường hợp tài khoản khách hàng hết tiền nếu gặp sự cố họ vẫn có thể liên lạc được với tổng đài. Làm được điều này, Mobifone sẽ tạo ra được sự khác biệt của mình so với các nhà mạng khác. - Cần huấn luyện kĩ về kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho các nhân viên trực tổng đài, thực hiện chia ca công việc cho nhân viên trực tổng đài, tránh hiện tượng nhân viên phải làm việc nhiều giờ liền gây căng thẳng cho nhân viên dẫn tới thái độ phục vụ khách hàng không tốt. Chọn các nhân viên trực tổng đài là những người nói giọng phổ thông, hạn chế dùng từ địa phương gây khó hiểu với khách hàng. - Mobifone cần mở thêm nhiều điểm hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là tại các vùng nông thôn để thuận tiện cho khách hàng tới thực hiện các giao dịch. - Hoàn thiện các dịch vụ khách hàng, như đào tạo nhân viên cách giao tiếp với khách hàng, hỗ trợ khách hàng, thoả mãn mọi yêu cầu, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Qua đó sẽ tạo được sự thân thiện giữa khách hàng và nhà mạng. Đối với khách hàng, nhân viên giao tiếp với họ chính là đại diện cho nhà mạng, 70 nếu nhân viên không đáp ứng được yêu cầu hay giải đáp được thắc mắc của khách hàng, sẽ dẫn tới khách hàng bất mãn với nhà mạng và rời bỏ mạng. Bên cạnh đó cần tăng số lượng nhân viên trực tổng đài, hạn chế tình trạng khách gọi đến tổng đài mà phải chờ máy quá lâu hay không thể liên lạc được. Với hầu hết các công ty, chỉ có 10% ý kiến của khách hàng được thể hiện cụ thể bằng thư từ, còn lại 90% thể hiện không rõ ràng bằng nhiều cách tiêu cực như không thanh toán hoá đơn mua hàng, kêu ca tiếp tân không nhã nhặn và đặc biệt là truyền tai nhau những đánh giá không tốt về công ty. Và trong thời đại internet hiện nay, sự bức xúc của một người có thể lan truyền ra hàng trăm người thông qua mạng xã hội hay các diễn đàn. Vì vậy nhân viên của mạng Mobifone cần tìm quan tâm tới khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng có thể kêu ca phàn nàn trực tiếp với nhân viên của mạng, qua đó giải quyết những bức xúc đó trước khi nó được tung ra, tránh gây ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh của mạng Mobifone. 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ trung thành dựa trên sự thuận tiện trong sử dụng mạng di động Mobifone: - Mobifone cần đơn giản hoá các thủ tục đăng ký, chuyển đổi sim, tăng cường thêm nhân viên tại các điểm hỗ trợ khách hàng để đáp ứng tốt và nhanh chóng khi khách hàng tới giao dịch tại các điểm hỗ trợ này. Tránh tình trạng khách hàng phải đợi hàng giờ, thậm chí hàng ngày hay hàng tuần thì yêu cầu chuyển đổi gói cước mới được thực hiện (như việc chuyển đổi gói cước sang gói Q263 hiện nay). - Tăng cường thêm đội ngũ nhân viên hỗ trợ về kỹ thuật, nhằm giải quyết mọi thắc mắc, sự cố khách hàng gặp phải trong thời gian sớm nhất, có chế độ bồi thường hợp lý trong trường hợp các sự cố khách hàng gặp phải là do lỗi của mạng Mobifone và gây thiệt hại, khó khăn cho khách hàng (như cộng tiền vào tài khoản hay tăng thêm giá trị thẻ nạp cho khách hàng). 71 - Bồi dưỡng nghiệp vụ giao tiếp cho nhân viên các trung tâm hỗ trợ khách hàng. Chọn những nhân viên có ngoại hình dễ nhìn để tiếp chuyện với khách hàng. Qua đó tạo ra tâm lý thoải mái, hài lòng đối với khách hàng. 3.2.3 Giải pháp khác: - Chất lượng dịch vụ là một trong hai yếu tố chính tạo nên lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động. Để phát triển và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, Mobifone cần phát triển hơn nữa chất lượng mạng và các dịch vụ, qua đó khách hàng sẽ trung thành hơn với nhà này. - Lắp đặt thêm các trạm PTS tại các khu vực chưa có sóng của mạng Mobifone qua đó đảm bảo khách hàng dù đang ở đâu trên lãnh thổ Việt Nam thì vẫn có thể sử dụng mạng Mobifone. Bên cạnh đó, Mobifone cần tiến hành lắp đặt các trạm thu phát sóng 3G song song với các trạm 2G ở ngay cả các vùng nông thôn, để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngay cả khi khách hàng phải di chuyển, đảm bảo dù ở đâu khách hàng vẫn có thể sử dụng dịch vụ 3G bình thường. Qua đó, Mobifone sẽ cạnh tranh được với Viettel ngay tại những khu vực xa xôi, biên giới, hải đảo và vùng nông thôn. - Nâng cấp băng thông di động, hạn chế hiện tượng nghẽn mạng trong giờ cao điểm, lễ tết. Đảm bảo sóng tốt trong mọi điều kiện thời thiết, thời gian và không gian. Qua đó hình ảnh mạng Mobifone sẽ có một vị trí rất tốt trong tâm trí khách hàng. Mobifone cần thực hiện tốt các giải pháp trên để thêm khẳng định mình là mạng di động có chất lượng tốt nhất, được khách hàng ưu chuộng nhất tại Việt Nam. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc giữ chân khách hàng, nếu Mobifone cung cấp được cho khách hàng dịch vụ viễn thông di động tốt sẽ ngày càng nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với nhà mạng. - Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng mới, như dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi, cuộc gọi video, kết nối yahoo, facebook….nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng 72 cao của khách hàng. Nhu cầu về các dịch vụ giá trị gia tăng của khách hàng hiện nay ngày càng cao, đặc biệt là giới trẻ. Họ không chỉ dùng điện thoại để nghe và nhắn tin nữa, mà họ muốn biến điện thoại thành cả một thế giới giải trí cho họ. Vì vậy thưởng xuyên cập nhật các dịch vụ giá trị gia tăng mới, sẽ giúp nhà mạng giữ chân được khách hàng. - Rào cản chuyển đổi là yếu tố quan trọng thứ hai trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Nếu rào cản chuyển đổi quá lớn, khách hàng sẽ không thể chuyển sang dùng mạng di động khác được. Vì vậy, Mobifone cần tập trung tạo nên rào cản chuyển đổi nhằm giữ chân khách hàng lại với mình. - Mobifone phải quan tâm chăm sóc khách hàng hơn nữa, để khách hàng sẽ cảm thấy khi chuyển qua sử dụng mạng khác thì sự quan tâm chăm sóc đó là một sự tổn thất đối với họ. Mobifone cần chúc mừng khách hàng vào những dịp đặc biệt, lễ tết, hay sinh nhật. Lắng nghe, tiếp thu mọi ý kiến phản hồi, xin lỗi khách hàng nếu để xảy ra sự cố do nhà cung cấp, như thế sẽ tạo cho khách hàng cảm giác họ được quan tâm, được lắng nghe, chia sẻ. - Tăng cường các hoạt động marketing, nhằm quảng bá hình ảnh của nhà mạng tới khách hàng, khẳng định với khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng. Qua đó xây dựng lòng tin của khách hàng với nhà mạng Mobifone. Khi khách hàng đã tin cậy mạng Mobifone, thì đó cũng sẽ là rào cản rất lớn để khách hàng không chuyển sang dùng các mạng di động khác. - Tăng cường khuyến mãi hàng tháng, các dịp lễ tết. Thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, sẽ giúp giữ chân khách hàng lại với nhà mạng. Khi có ý định chuyển qua nhà mạng khác, việc mất đi nhưng chương trình khuyến mãi của nhà mạng Mobifone sẽ là một tổn thất với khách hàng. - Tích cực phát triển thị phần, phát triển khách hàng, qua đó tạo ra một lượng lớn khách hàng sử dụng mạng Mobifone. Khi hầu hết bạn bè, gia đình đều sử dụng mạng Mobifone thì việc khách hàng dùng mạng Mobifone cũng gần như 73 là điều tất yếu, để qua đó khách hàng nhận được những ưu đãi trong giá cước khi liên lạc với người thân nội mạng. Đối tượng mạng Mobifone nên nhắm tới để phát triển khách hàng chính là giới trẻ các bạn học sinh, sinh viên. Nên đưa ra nhiều ưu đãi hơn nữa để thu hút các đối tượng này. Như phát sim miễn phí, mua sim tặng quà….. Thực hiện tốt các giải pháp nêu trên, sẽ giúp nhà mạng Mobifone có được hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng, qua đó làm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với nhà mạng. 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trên cơ sở nghiên cứu đề tài “phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế đối với dịch vụ thông tin di động Mobifone”, nhóm đã điều tra 150 khách hàng sinh viên đã sử dụng dịch vụ di động Mobifone kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, phân tích xử lý kết quả bằng phần mềm SPSS, nhóm chúng tôi rút ra một số kết luận như sau: Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ một chiến lược nào trong doanh nghiệp cũng là nhằm tạo ra sự trung thành với mình. Thu hút khách hàng mới được ví như một mặt kinh doanh giải trí trong tiếp thị trực tiếp: ngân sách lớn, bạn luôn luôn phải sáng tạo hơn. Trong khi đó, thống kê cho thấy, 80% lợi nhuận của công ty đến từ 20% số lượng khách hàng trung thành. Ra đời, nhà cung cấp dịch vụ di động Mobifone đã có nhiều nỗ lực rất đáng ghi nhận. Thị phần của Mobifone không ngừng tăng lên, khẳng định vị trí của mình trên thị trường Việt Nam nói chung, thị trường Huế nói riêng. Tổng cộng mẫu điều tra khách hàng 150 sinh viên (134 sinh viên đang sử dụng mạng Mobifone, 16 sinh viên đã rời mạng). Những người tham gia phỏng vấn chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số khách hàng sử dụng mạng mobifone. Tuy vậy, tính chất ngẫu nhiên của đối tượng phỏng vấn đã thể hiện một cách tương đối đánh giá của khách hàng tại thành phố Huế. Con số khách hàng trung thành với mạng Mobifone rất cao (89,3%). Đây là tín hiệu rất lạc quan cho công ty. Tuy nhiên, công ty phải xây dựng được các chiến lược dài hạn để giữ chân khách hàng vì viettel là đối thủ cạnh tranh rất lớn, lại được được chứng nhận là nhà cung cấp giá rẻ cho sinh viên. 75 Đa số các khách hàng sinh viên rời bỏ dịch vụ Mobifone với lý do là “Do chuyển sang dùng mạng khác” mà nhiều trong số các câu trả lời ở bước nghiên cứu định tính chọn chuyển sang sử dụng dịch vụ di động Viettel, với sự so sánh mạng mới chất lượng tốt hơn và nhiều ưu đãi hơn. Do đó, Mobifone nên đưa ra các chính sách nhằm cải thiện chất lượng mạng và đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, đặc biệt là những chương trình dành cho khách hàng sinh viên để hạn chế tình trạng khách hàng sinh viên rời bỏ dịch vụ Mobifone và chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Sử dụng mô hình phân tích nhân tố và hồi quy về lòng trung thành, đề tài đã xác định các biến sự thuận tiện và hỗ trợ khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ là 2 nhân tố có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành, nhân tố rào cản ban đầu được đưa vào mô hình nhưng kết quả là không có sự tác động. Có thể giải thích là do yếu tố khách quan hiện nay tình trạng sử dụng nhiều sim nhiều sóng là phổ biến nên không tạo ra rào cản chuyển đổi cho khách hàng khi muốn chuyển sang sử dụng mạng di động mới. Để giữ gìn mức độ trung thành cao của khách hàng, đề tài cũng đã mạnh dạn nêu lên một số giải pháp hướng đến mục tiêu giữ chân khách hàng hiện tại. 2. Kiến nghị Nhằm thực hiện nhóm các giải pháp giữ gìn lòng trung thành về dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone tại Thành phố Huế, bài nghiên cứu của nhóm chúng tôi đưa ra một số kiến nghị sau: 2.1. Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước a) Kiến nghị Chính phủ rút ngắn thời gian khấu hao thiết bị để phù hợp với chu kỳ công nghệ và xu hướng giảm suất đầu tư; hỗ trợ các doanh nghiệp viễn thông tháo gỡ khó khăn về thủ tục đầu tư và triển khai dự án như hiện nay. b) Giám sát quy trình quản lý chất lượng dịch vụ theo Quyết định 33/2006/QĐ-BBCVT của Bộ BCVT đối với chỉ tiêu chất lượng đăng ký của các 76 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động, bảo vệ lợi ích cho người tiêu dùng, đảm bảo thị trường phát triển bền vững. c) Khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng chung hạ tầng mạng và cơ sở dữ liệu khách hàng như kinh nghiệm tại một số nước trên thế giới và khu vực (Hàn Quốc, Đài Loan) nhằm tiết kiệm tài nguyên viễn thông, hạn chế số thuê bao ảo, giảm lãng phí đầu tư và tăng sức mạnh cho toàn ngành trước khi mở cửa thị trường để hội nhập. Việc nâng cấp thêm đầu số mới sẽ tốn nhiều chi phí đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng cũng như chi phí quảng bá các đầu số mới. Điều này sẽ làm giảm năng lực cạnh tranh của các nhà cung cấp khi Việt Nam mở cửa thị trường để hội nhập. 2.2. Kiến nghị đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế a) Đề nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế ưu tiên và tạo mọi điều kiện về cấp phép trong phạm vi thẩm quyền và hạ tầng để doanh nghiệp được thực hiện đồng bộ với quy hoạch tổng thể kinh tế - xã hội của Tỉnh, quy hoạch của các ban ngành liên quan. b) Đề nghị Ủy ban nhân dân các huyện, thành phố tạo thuận lợi và nhanh chóng thủ tục cấp phép cho các chương trình PR, quảng cáo, khuếch trương hình ảnh, các chương trình phát thanh phường xã, hoạt động roadshow,… c) Tạo sự liên kết giữa Sở BCVT, các cơ quan tư vấn kinh tế-kỹ thuật- công nghệ, các DN với các trường ĐH, các cơ sở đào tạo công nhân kỹ thuật để hỗ trợ nhau trong đào tạo, cung ứng và sử dụng nguồn nhân lực trong ngành BCVT một cách hiệu quả nhất. 2.3 Kiến nghị đối với Tổng Công ty mobifone và chi nhánh Thừa Thiên Huế a) Để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả nhất, công ty nên đầu tư vào việc tăng cường chất lượng dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng, đáp ứng ngày càng cao hơn các nhu cầu của khách hàng nhằm giảm đi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận. Có quy 77 hoạch chính xác trong phân bố các trạm thu phát sóng (BTS), thông qua các chương trình nghiên cứu thị trường. b) Đẩy mạnh việc quản lý và truyền thông rộng rãi tầm quan trọng của việc đăng ký thông tin cá nhân của thuê bao trả trước. Có phần mềm dữ liệu quản lý thông tin thuê bao và quản lý kho số, phát hiện, thu hồi số sim bị khóa 2 chiều nhằm tránh lãng phí tài nguyên số. Nghiên cứu xây dựng phần mềm quản lý thu cước nhằm tin học hóa công tác quản lý. Giải quyết khiếu nại một cách thống nhất, rõ ràng. c) Thị trường TTDĐ Việt Nam còn nhiều tiềm năng về các dịch vụ giá trị gia tăng chưa được khai thác hiệu quả. Do đó, DN nên chú trọng hơn vào việc thu được nhiều lợi nhuận từ các thuê bao hiện có bằng cách phát triển các dịch vụ gia tăng của mình. d) Hoàn thiện công tác tổ chức hệ thống Phòng ban, xây dựng các tiểu ban chuyên môn hóa như ban Nghiên cứu và đánh giá thị trường, ban Bán hàng, ban PR... e) Làm tốt công tác tuyển dụng theo phương châm “Làm đúng ngay từ đầu”, xây dựng được đội ngũ nhân sự giỏi, chuyên nghiệp, đặc biệt là đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường. f) Thiết lập nguồn ngân quỹ hợp lý, hiệu quả cho hoạt động Marketing. g) Tập trung vào các phân khúc khách hàng mục tiêu của công ty. Điều này sẽ giúp Mobifone tránh được sự đối đầu trực tiếp, giảm thiểu được rủi ro và tiết kiệm được chi phí. Thiết lập kênh thông tin có hiệu quả, chính xác giữa khách hàng và nhà cung cấp như hòm thư góp ý, website trực tuyến (quản lý khách truy cập theo số thuê bao), e-mail. Tiếp nhận, giải quyết nhanh chóng khiếu nại và tổng kết định kỳ các bài học kinh nghiệm. 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Mark Saunders, Philip Lewis và Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB Tài Chính, TP.HCM, Việt Nam. 2. Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Lê Thế Giới 3. Giáo trình Quản trị thương hiệu, Phan Thị Thanh Thủy, ĐHKT Huế 4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. 5. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, Khoa Quản lý Công Nghiệp - ĐHBK TP.HCM 6. Chuyên đề Tốt nghiệp Thị trường dịch vụ điện thoại - Thực trạng và giải pháp hoạt động Marketing tại Công ty VMS - Mobi Fone 7. Chuyên đề Tốt nghiệp, Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone tại Q.Ninh Kiều, Tp Cần Thơ 8. Các nguồn tham khảo từ web: 9. Các nguồn sách, báo, tạp chí… 79 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào quý anh/chị! Chúng tôi là nhóm sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế đối với dịch vụ thông tin di động Mobifone”. Những ý kiến anh/chị cung cấp là nguồn thông tin vô cùng quý báu giúp chúng tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu. ------------------------------ Xin anh/chị vui lòng Khoanh Tròn vào đáp án thích hợp nhất: Câu 1. Buổi học này anh/chị học bao nhiêu tiết? 1. Không học 2. Học 2 tiết 3. Học 4 tiết 4. Học 6 tiết Câu 2. Hiện tại anh/chị vẫn ĐANG sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone? 1. Có (Trả lời tiếp từ câu 4) 2. Không (Trả lời tiếp từ câu 3) Câu 3. Lý do anh/chị NGỪNG sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone: 1. Do điều kiện tài chính nên không sử dụng điện thoại di động nữa (Trả lời tiếp từ câu 6) 2. Do chuyển sang dùng mạng khác (Trả lời tiếp từ câu 5) 3. Cảm thấy dùng điện thoại là không cần thiết (Trả lời tiếp từ câu 6) 4. Lý do khác (Trả lời tiếp từ câu 6) Câu 4. Ngoài dịch vụ thông tin di động Mobifone, anh/chị có dùng thêm dịch vụ của nhà mạng nào khác không ? 1. Có (Trả lời tiếp từ câu 5) 2. Không (Trả lời tiếp từ câu 6) Câu 5. Lý do anh/chị sử dụng dịch vụ thông tin di động của nhà mạng khác: (Chỉ dành cho những anh/chị trả lời "Do chuyển sang dùng mạng khác" ở câu 3 và "Có" ở câu 4) 1. Tiện để liên lạc với bạn bè, người thân đang sử dụng mạng di động khác 2. Dịch vụ của mạng di động khác có nhiều ưu đãi hơn 3. Dịch vụ của mạng di động khác chất lượng tốt hơn 4. Lý do khác Câu 6. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu dưới đây: Đối với mỗi phát biểu, anh/chị hãy KHOANH TRÒN vào số thích hợp với quy ước sau: 80 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Dịch vụ thông tin di động Mobifone A: Cảm nhận của anh/chị về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp Mobifone Mức độ đồng ý 6.1. Thủ tục cắt, mở, chuyển đổi sim thuận tiện, nhanh chóng 1 2 3 4 5 6.2. Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng 1 2 3 4 5 6.3. Cập nhật thông tin các loại tài khoản dễ dàng 1 2 3 4 5 6.4. Có nhiều gói cước với các giá cước phù hợp 1 2 3 4 5 6.5. Dễ dàng chuyển đổi giữa các gói cước 1 2 3 4 5 6.6. Có nhiều chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5 6.7. Có nhiều ưu đãi cho những đối tượng khách hàng đặc biệt như sinh viên, học sinh, khách hàng kết nối dài lâu 1 2 3 4 5 6.8. Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 1 2 3 4 5 6.9. Dễ dàng kết nối với tổng đài 1 2 3 4 5 6.10. Nhân viên tổng đài giải đáp ngắn gọn, dễ hiểu 1 2 3 4 5 6.11. Nhân viên có thái độ thân thiện khi đáp ứng yêu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 6.12. Phạm vi phủ sóng rộng 1 2 3 4 5 6.13. Có nhiều dịch vụ gia tăng và dễ sử dụng 1 2 3 4 5 6.14. Thủ tục hòa mạng dễ dàng 1 2 3 4 5 6.15. Chất lượng nghe gọi rõ ràng 1 2 3 4 5 6.16. Ít bị mất sóng 1 2 3 4 5 6.17. Anh/chị trung thành với nhà cung cấp Mobifone vì cảm thấy chất lượng dịch vụ tốt. 1 2 3 4 5 B: Rào cản chuyển đổi của anh/chị khi thay đổi nhà cung cấp Mức độ đồng ý 6.18. Thiệt thòi trong các chương trình tặng thưởng cho khách hàng kết nối dài lâu của Mobifone 1 2 3 4 5 6.19. Tốn chi phí hòa mạng thuê bao của nhà cung cấp mới 1 2 3 4 5 6.20. Khó khăn khi phải nghiên cứu dịch vụ của nhà cung cấp mới 1 2 3 4 5 6.21. Thiệt thòi quyền lợi trong các chương trình chiết khấu giảm giá cước của Mobifone 1 2 3 4 5 6.22. Mobifone là mạng dịch vụ cao cấp có uy tín 1 2 3 4 5 6.23. Bạn bè, người thân đa số sử dụng mạng di động Mobifone 1 2 3 4 5 6.24. Nhiều bất tiện khi phải thay đổi số điện thoại liên lạc 1 2 3 4 5 6.25. Anh/chị trung thành với nhà mạng Mobifone vì cảm thấy rào cản chuyển đối rất lớn. 1 2 3 4 5 81 Câu 7. Cuối cùng xin anh/chị cho biết một số thông tin cá nhân sau: 7.1 Giới tính 1. Nam 2. Nữ 7.2 Anh/chị là sinh viên Khóa: 1. K42 2. K43 3. K44 4. K45 7.3 Anh/chị là sinh viên Khoa: 1. Kế Toán - Tài Chính 4. Quản trị kinh doanh 2. Hệ thống thông tin Kinh tế 5. Kinh tế Chính trị 3. Kinh tế và Phát triển 7.4 Số điện thoại liên lạc (nếu có thể):............................................................. RẤT CÁM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ ! 82 Statistics hoc bao nhieu tiet trong buoi hoc dang su dung dich vu mobifone ly do ngung su dung dich vu mobifone co dung them mang di dong khac khong N Valid 150 150 16 134 Missing 0 0 134 16 hoc bao nhieu tiet trong buoi hoc Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hoc 19 12.7 12.7 12.7 2 tiet 70 46.7 46.7 59.3 4 tiet 58 38.7 38.7 98.0 6 tiet 3 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 dang su dung dich vu mobifone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 134 89.3 89.3 89.3 khong 16 10.7 10.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ly do ngung su dung dich vu mobifone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid do chuyen sang dung mang khac 12 8.0 75.0 75.0 cam thay dung dt khong can thiet 1 0.7 6.3 81.3 ly do khac 3 2.0 18.8 100.0 Total 16 10.7 100.0 Missing khong tra loi 134 89.3 Total 150 100.0 83 co dung them mang di dong khac khong Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 109 72.7 81.3 81.3 khong 25 16.7 18.7 100.0 Total 134 89.3 100.0 Missing khong tra loi 16 10.7 Total 150 100.0 Statistics tien de lien lac nguoi than, ban be dung mang khac mang khac uu dai nhieu hon mang khac chat luong tot hon ly do khac N Valid 121 121 121 121 Missin g 29 29 29 29 tien de lien lac nguoi than, ban be dung mang khac Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 100 66.7 82.6 82.6 khong 21 14.0 17.4 100.0 Total 121 80.7 100.0 Missing khong tra loi 29 19.3 Total 150 100.0 mang khac uu dai nhieu hon Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 31 20.7 25.6 25.6 khong 90 60.0 74.4 100.0 Total 121 80.7 100.0 Missing khong tra loi 29 19.3 Total 150 100.0 84 mang khac chat luong tot hon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 19 12.7 15.7 15.7 khong 102 68.0 84.3 100.0 Total 121 80.7 100.0 Missing khong tra loi 29 19.3 Total 150 100.0 ly do khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 6 4.0 5.0 5.0 khong 115 76.7 95.0 100.0 Total 121 80.7 100.0 Missing khong tra loi 29 19.3 Total 150 100.0 Statistics gioi tinh sinh vien khoa sinh vien nganh N Valid 150 150 150 Missing 0 0 0 gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 67 44.7 44.7 44.7 nu 83 55.3 55.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 85 sinh vien khoa Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid k42 38 25.3 25.3 25.3 k43 48 32.0 32.0 57.3 k44 39 26.0 26.0 83.3 k45 25 16.7 16.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 sinh vien nganh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ke toan-tai chinh 21 14.0 14.0 14.0 he thong thong tin kinh te 22 14.7 14.7 28.7 kinh te - phat trien 42 28.0 28.0 56.7 quan tri kinh doanh 60 40.0 40.0 96.7 kinh te chinh tri 5 3.3 3.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 1. kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng lần 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .722 16 86 Item Statistics Mean Std. Deviation N thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong 3.5467 .71030 150 thoi gian khac phuc su co nhanh chong 3.6133 .72154 150 cap nhat thong tin tai khoan de dang 3.1400 .67585 150 co nhieu goi cuoc voi gia phu hop 3.1200 .75902 150 de dang chuyen doi giua cac gia cuoc 3.1000 .75751 150 co nhieu chuong trinh khuyen mai 3.7600 .89503 150 co nhieu uu dai cho khach hang dac biet 3.5000 .92504 150 co nhieu diem ho tro khach hang 3.3800 .71108 150 de dang ket noi voi tong dai 3.4733 .71133 150 nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu 3.4867 .70222 150 nhan vien co thai do than thien khi dap ung yeu cau khach hang 3.4000 .74185 150 pham vi phu song rong 3.4400 .83930 150 co nhieu dich vu gia tang va de su dung 3.2800 .76078 150 thu tuc hoa mang de dang 3.5133 .79205 150 chat luong nghe goi ro rang 3.2800 .84441 150 it bi mat song 3.1733 .78361 150 87 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong 50.6600 25.971 .443 .697 thoi gian khac phuc su co nhanh chong 50.5933 26.377 .376 .703 cap nhat thong tin tai khoan de dang 51.0667 27.714 .212 .719 co nhieu goi cuoc voi gia phu hop 51.0867 27.127 .250 .716 de dang chuyen doi giua cac gia cuoc 51.1067 26.673 .311 .710 co nhieu chuong trinh khuyen mai 50.4467 26.074 .307 .711 co nhieu uu dai cho khach hang dac biet 50.7067 26.571 .236 .720 co nhieu diem ho tro khach hang 50.8267 26.708 .336 .707 de dang ket noi voi tong dai 50.7333 25.915 .450 .696 nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu 50.7200 26.418 .384 .703 nhan vien co thai do than thien khi dap ung yeu cau khach hang 50.8067 26.439 .353 .705 pham vi phu song rong 50.7667 26.636 .270 .714 co nhieu dich vu gia tang va de su dung 50.9267 26.766 .297 .711 thu tuc hoa mang de dang 50.6933 27.449 .193 .722 chat luong nghe goi ro rang 50.9267 26.243 .315 .709 it bi mat song 51.0333 26.046 .378 .703 88 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 54.2067 29.682 5.44810 16 2.kiểm tra độ tin cậy thang đo chất lượng lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .707 10 Item Statistics Mean Std. Deviation N thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong 3.5467 .71030 150 thoi gian khac phuc su co nhanh chong 3.6133 .72154 150 de dang chuyen doi giua cac gia cuoc 3.1000 .75751 150 co nhieu chuong trinh khuyen mai 3.7600 .89503 150 co nhieu diem ho tro khach hang 3.3800 .71108 150 de dang ket noi voi tong dai 3.4733 .71133 150 nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu 3.4867 .70222 150 nhan vien co thai do than thien khi dap ung yeu cau khach hang 3.4000 .74185 150 chat luong nghe goi ro rang 3.2800 .84441 150 it bi mat song 3.1733 .78361 150 89 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong 30.6667 12.908 .487 .665 thoi gian khac phuc su co nhanh chong 30.6000 13.101 .436 .673 de dang chuyen doi giua cac gia cuoc 31.1133 14.141 .208 .711 co nhieu chuong trinh khuyen mai 30.4533 13.471 .248 .709 co nhieu diem ho tro khach hang 30.8333 13.308 .402 .679 de dang ket noi voi tong dai 30.7400 12.744 .522 .659 nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu 30.7267 12.978 .480 .667 nhan vien co thai do than thien khi dap ung yeu cau khach hang 30.8133 13.495 .340 .689 chat luong nghe goi ro rang 30.9333 13.405 .288 .700 it bi mat song 31.0400 13.435 .322 .692 3.kiểm tra độ tin cậy thang đo chất lượng lần 3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .710 7 90 Item Statistics Mean Std. Deviation N thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong 3.5467 .71030 150 thoi gian khac phuc su co nhanh chong 3.6133 .72154 150 co nhieu diem ho tro khach hang 3.3800 .71108 150 de dang ket noi voi tong dai 3.4733 .71133 150 nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu 3.4867 .70222 150 nhan vien co thai do than thien khi dap ung yeu cau khach hang 3.4000 .74185 150 it bi mat song 3.1733 .78361 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong 20.5267 7.258 .438 .673 thoi gian khac phuc su co nhanh chong 20.4600 7.257 .427 .675 co nhieu diem ho tro khach hang 20.6933 7.194 .456 .668 de dang ket noi voi tong dai 20.6000 6.671 .615 .626 nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu 20.5867 6.781 .592 .634 nhan vien co thai do than thien khi dap ung yeu cau khach hang 20.6733 7.550 .328 .700 it bi mat song 20.9000 8.171 .146 .748 91 4.kiểm tra độ tin cậy thang đo chất lượng lần 4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .748 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong 3.5467 .71030 150 thoi gian khac phuc su co nhanh chong 3.6133 .72154 150 co nhieu diem ho tro khach hang 3.3800 .71108 150 de dang ket noi voi tong dai 3.4733 .71133 150 nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu 3.4867 .70222 150 nhan vien co thai do than thien khi dap ung yeu cau khach hang 3.4000 .74185 150 92 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong 17.3533 6.123 .439 .724 thoi gian khac phuc su co nhanh chong 17.2867 6.072 .444 .723 co nhieu diem ho tro khach hang 17.5200 6.023 .471 .716 de dang ket noi voi tong dai 17.4267 5.575 .622 .673 nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu 17.4133 5.654 .606 .678 nhan vien co thai do than thien khi dap ung yeu cau khach hang 17.5000 6.319 .349 .750 5. Kiểm tra độ tin cậy thang đo rào cản Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .860 7 Item Statistics Mean Std. Deviation N thiet thoi trong chuong trinh tang thuong 3.7067 .83984 150 ton chi phi hoa mang moi 3.7133 .89245 150 kho khan nghien cua dich vu nha cung cap moi 3.7333 .95304 150 thiet thoi quyen loi trong cac chuong trinh chiet khau gia 3.7267 .81838 150 mobifone la nha cung cap co uy tin 3.7200 .77823 150 ban be nguoi than da so dung di dong mobifone 3.7667 .83880 150 nhieu bat tien khi thay doi so lien lac 3.7133 .84613 150 93 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thiet thoi trong chuong trinh tang thuong 22.3733 14.558 .650 .837 ton chi phi hoa mang moi 22.3667 14.502 .608 .843 kho khan nghien cua dich vu nha cung cap moi 22.3467 14.174 .606 .845 thiet thoi quyen loi trong cac chuong trinh chiet khau gia 22.3533 14.740 .640 .839 mobifone la nha cung cap co uy tin 22.3600 14.917 .650 .838 ban be nguoi than da so dung di dong mobifone 22.3133 14.740 .619 .842 nhieu bat tien khi thay doi so lien lac 22.3667 14.623 .632 .840 6.Kiểm tra độ tin cậy thang đo trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .669 2 Item Statistics Mean Std. Deviation N trung thanh vi chat luong dich vu tot 3.5867 .76137 150 trung thanh vi rao can chuyen doi lon 3.4867 .70222 150 94 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted trung thanh vi chat luong dich vu tot 3.4867 .493 .504 . a trung thanh vi rao can chuyen doi lon 3.5867 .580 .504 . a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. 7.kiểm định KMO và xoay ma trận xoay nhân tố các khía cạnh trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .800 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 740.036 df 78 Sig. .000 Component Matrixa Component 1 2 3 thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong .630 thoi gian khac phuc su co nhanh chong .637 co nhieu diem ho tro khach hang .607 de dang ket noi voi tong dai .711 nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu .664 nhan vien co thai do than thien khi dap ung yeu cau khach hang thiet thoi trong chuong trinh tang thuong .676 ton chi phi hoa mang moi .681 kho khan nghien cua dich vu nha cung cap moi .643 thiet thoi quyen loi trong cac chuong trinh chiet khau gia .709 mobifone la nha cung cap co uy tin .711 ban be nguoi than da so dung di dong mobifone .673 nhieu bat tien khi thay doi so lien lac .702 Extraction Method: Principal Component Analysis. 95 Component Matrixa Component 1 2 3 thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong .630 thoi gian khac phuc su co nhanh chong .637 co nhieu diem ho tro khach hang .607 de dang ket noi voi tong dai .711 nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu .664 nhan vien co thai do than thien khi dap ung yeu cau khach hang thiet thoi trong chuong trinh tang thuong .676 ton chi phi hoa mang moi .681 kho khan nghien cua dich vu nha cung cap moi .643 thiet thoi quyen loi trong cac chuong trinh chiet khau gia .709 mobifone la nha cung cap co uy tin .711 ban be nguoi than da so dung di dong mobifone .673 nhieu bat tien khi thay doi so lien lac .702 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 3 components extracted. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong .814 thoi gian khac phuc su co nhanh chong .825 co nhieu diem ho tro khach hang .817 de dang ket noi voi tong dai .907 nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu .823 nhan vien co thai do than thien khi dap ung yeu cau khach hang .585 thiet thoi trong chuong trinh tang thuong .757 ton chi phi hoa mang moi .701 kho khan nghien cua dich vu nha cung cap moi .719 thiet thoi quyen loi trong cac chuong trinh chiet khau gia .722 mobifone la nha cung cap co uy tin .734 ban be nguoi than da so dung di dong mobifone .723 nhieu bat tien khi thay doi so lien lac .725 96 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 4 iterations. 8.Kiểm định KMO và xoay nhân tố các nhân tố trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .500 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 43.284 df 1 Sig. .000 Communalities Initial Extraction trung thanh vi chat luong dich vu tot 1.000 .752 trung thanh vi rao can chuyen doi lon 1.000 .752 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.504 75.215 75.215 1.504 75.215 75.215 2 .496 24.785 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 trung thanh vi chat luong dich vu tot .867 trung thanh vi rao can chuyen doi lon .867 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 97 9.Kiểm định phân phối chuẩn Statistics thuan tien ho tro khach hang rao can trung thanh N Valid 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 Skewness .243 -.133 -.233 .140 Std. Error of Skewness .198 .198 .198 .198 Kurtosis .513 .594 -.178 .114 Std. Error of Kurtosis .394 .394 .394 .394 10.ma trận hệ số tương quan Correlations thuan tien ho tro khach hang rao can trung thanh thuan tien Pearson Correlation 1 .321** .333** .575** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 150 150 150 150 ho tro khach hang Pearson Correlation .321** 1 .254** .755** Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 N 150 150 150 150 rao can Pearson Correlation .333** .254** 1 .313** Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 N 150 150 150 150 trung thanh Pearson Correlation .575** .755** .313** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 150 150 150 150 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 11.Hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 rao can, ho tro khach hang, thuan tiena . Enter 98 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 rao can, ho tro khach hang, thuan tiena . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: trung thanh Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .833a .694 .688 .35449 1.978 a. Predictors: (Constant), rao can, ho tro khach hang, thuan tien b. Dependent Variable: trung thanh ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 41.702 3 13.901 110.619 .000a Residual 18.347 146 .126 Total 60.048 149 a. Predictors: (Constant), rao can, ho tro khach hang, thuan tien b. Dependent Variable: trung thanh Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.282 .238 -1.184 .238 thuan tien .411 .057 .361 7.186 .000 .829 1.206 ho tro khach hang .653 .051 .631 12.890 .000 .873 1.146 rao can .033 .050 .033 .664 .508 .865 1.156 a. Dependent Variable: trung thanh 99 12.Kiểm định giá trị trung bình One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean thuan tien 150 3.5200 .55761 .04553 ho tro khach hang 150 3.4467 .61407 .05014 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper thuan tien 11.421 149 .000 .52000 .4300 .6100 ho tro khach hang 8.909 149 .000 .44667 .3476 .5457 100 DANH SÁCH NHÓM 9: 1. Ngô Nữ Ngọc Anh 2. Lê Công Hoàng 3. Huỳnh Thị Ngọc Mỵ 4. Nguyễn Thanh Luân 5. Trương Thị Hàng Nhi 6. Nguyễn Thị Bích Ngọc 7. Lê Ngọc Thắng