Đề tài Thực trạng chất lượng phục vụ tại Cụng ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cấp

Mục lục Chương I: Tỡnh hỡnh kinh doanh phục vụ khỏch du lịch của Cụng ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cỏp 1 11 Khỏi niệm chất lượng phục vụ 1 12 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ 2 13 Cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 4 131 . Nhúm nhõn tố chủ quan. 4 132 . Nhúm cỏc nhõn tố khỏch quan. 5 133 . Chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng phục vụ. 5 134 . Tổ chức đỏnh giỏ chất lượng phục vụ. 6 135 . Phương phỏp đỏnh giỏ chất lượng phục vụ trong kinh doanh của doanh nghiệp. 7 136 . ý nghĩa của việc hoàn thiện và nõng cao chất lượng phục vụ. 12 Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại Cụng ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cỏp 14 21 Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển . 14 22 Đặc điểm tỡnh hỡnh kinh doanh của doanh nghiệp. 14 221 . Cơ cấu kinh doanh. 14 222 . Độ dài thời gian lưu trỳ bỡnh quõn của khỏch tại Khỏch sạn 16 223 . Doanh thu bỡnh quõn 1 ngày khỏch 17 23 Đặc điểm lao động tại Cụng ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cỏp 17 24 Điều kiện kinh doanh của Cụng ty. 19 25 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. 20 26 Tổ chức bộ mỏy của Cụng ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cỏp. 23 261 . Cơ cấu tổ chức của Cụng ty. 23 262 . Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 25 27 Cỏc yếu tố mụi trường tỏc động đến chất lượng phục vụ ở Cụng ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cỏp. 28 271 . Mụi trường vĩ mụ 28 272 . Mụi trường vi mụ 29 28 Đỏnh giỏ chung chất lượng phục vụ của Cụng ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cỏp qua cỏc chỉ tiờu. 30 281 . Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. 30 292 . Số lượng, chủng loại cỏc dịch vụ tại Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cỏp 37 293 . Chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động. 41 294 . Đỏnh giỏ thụng qua sự cảm nhận của khỏch hàng. 41 295 . Đỏnh giỏ chất lượng phục vụ thụng qua kết quả kinh doanh. 42 Chương III: Phương hướng và cỏc giải phỏp chủ yếu nhằm nõng cao chất lượng phục vụ tại Cụng ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cỏp 44 31 Phương hướng chung. 44 311 . Cỏc biện phỏp cơ bản để thực hiện: 44 312 . Xỏc định thị trương mục tiờu – thị trường tiềm năng. 46 32 Một số kiến nghị nhằm nõng cao chất lượng phục vụ tại Cụng ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cỏp 46 321 . Về cụng tỏc quản lý chất lượng phục vụ. 46 322 . Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. 47 323 . Về vấn đề lao động. 49 324 . Về số lượng cỏc chủng loại hàng hỏo. 50 325 . Một số kiến nghị khỏc 52 Chương I Tình hình kinh doanh phục vụ khách du lịch của Công ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cáp 11 Khái niệm chất lượng phục vụ Rất khó có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ. Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được những khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có của khách sạn. Thông qua quá trình phục vụ, hàng hoá và dịch vụ được thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của ngành cũng như của khách sạn. Để có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lượng. Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi. Chất lượng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản. Như vậy, có thể định nghĩa về chất lượng phục vụ khách sạn như sau: Chất lượng phục vụ khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lượng phục vụ gồm 3 yếu tố sau : - Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn - Thoả mãn khách hàng mục tiêu - Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau, do đó việc xác định khách hàng khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn là khác nhau. Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của mình, mỗi khách sạn phải đưa ra mức phục vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn của họ là phù hợp với cái mà khách hàng phải trả. Khi chất lượng phục vụ của khách sạn nào cao hơn thì khả năng thu hút khách lớn hơn (với mức giá như nhau), chất lượng càng cao thì uy tín và sức thuyết phục khách quay trở lại càng lớn. Mặt khác nó còn thu hút được khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí marketing. Sức thuyết phục thông qua truyền miệng của khách hiện tại có tác dụng cao hơn đối với khách tiềm năng. Do đó, đầu tư vào chất lượng chính là đầu tư vào hiệu quả. 12 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ - Chất lượng phục vụ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vô hình (dịch vụ) chiếm 90%. Vì vậy, không có gì có thể xác định được một cách cụ thể chất lượng phục vụ của một ngành kinh doanh dịch vụ. Sản phẩm của nó rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, không lưu kho cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau, nó là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm thoả mãn đồng thời các nhu cầu của khách du lịch như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giải trí, tăng thêm hiểu biết về thế giới xung quanh Khách hàng không thể đánh giá được chất lượng khi chưa thưởng thức và sử dụng nó. Chất lượng sản phẩm chỉ có thể được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp. Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết về tất cả các mặt. Họ cũng đảm nhiệm hầu hết các hoạt động mang tính hai chiều với khách (nhân viên – khách – nhân viên). Nhân viên khách sạn là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách do đó có thể gây ra những biến động lớn về chất lượng phục vụ. Trạng thái tình cảm của họ có thể thay đổi ngay trong thời gian làm việc tuỳ theo hoàn cảnh cá nhân của từng người. Họ có thể đem đến cho khách sự hài lòng, thoả mãn và hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thể ngược lại đem đến cho khách sự thất vọng trong khi sử dụngVị vậy, để có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình. Mặt khác, phải vui vẻ, niềm nở, nắm bắt được sở thích, tâm lý của khách, biết chia sẻ cùng khách, biết đem lại cái mà khách mong đợi thậm trí trên cả sự mong đợi. Đồng thời phải có sự khéo léo, mền dẻo để phục vụ theo đặc tính của từng người. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất cấu thành lên dịch vụ) Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở vật chất nhất định. Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rất rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như : giường, tủ, bàn ghế thì không thể tạo ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm cả tiêu chuẩn chất lượng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn. Khách sẽ không thể hài lòng khi bỏ tiền ra mà phải sử dụng những trang thiết bị, đồ dùng đã cũ và lạc hậu, không thuận tiện cho người tiêu dùng. Mặt khác, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, hiện đại sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách dễ dàng và tiện lợi hơn, dẫn đến năng suất lao động tăng lên. - Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và cho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên.

doc53 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2065 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Thực trạng chất lượng phục vụ tại Cụng ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cấp, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
h¾c phôc nã. §èi víi kh¸ch néi ®Þa do phÇn lín lµ kh¸ch c«ng vô tõ tØnh kh¸c ®Òn Hµ Néi ®Òu nghØ t¹i kh¸ch s¹n nªn sè ngµy kh¸ch b×nh qu©n vÉn gi÷ ë møc b×nh th­êng, kh«ng t¨ng lªn mµ l¹i cã xu h­íng gi¶m vµo n¨m 2001. Tuy nhiªn, vÊn ®Ò nµy cßn phô thuéc vµo viÖc kh¸ch ®i c«ng t¸c nhiÒu hay Ýt. 2.2.3. Doanh thu b×nh qu©n 1 ngµy kh¸ch B¶ng 4: Doanh thu b×nh qu©n 1 ngµy kh¸ch cho dÞch vô l­u tró §¬n vÞ: 1000 VN§ N¨m 1999 2000 2001 Kh¸ch KQT KN§ KQT KN§ KN§ KN§ Doanh thu 300 120 380 110 400 150 Nguån : C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p Qua b¶ng trªn ta thÊy: Chi tiªu b×nh qu©n 1 ngµy kh¸ch cho dÞch vô l­u tró cña C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p lµ t­¬ng ®èi thÊp so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c trªn ®Þa bµn Hµ Néi do nguån kh¸ch chñ yÕu cña c«ng ty lµ kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp, sè l­îng kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao ®Õn víi kh¸ch s¹n kh«ng nhiÒu. 2.3. §Æc ®iÓm lao ®éng t¹i C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p B¶ng 5: C¬ cÊu lao ®éng cña C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p STT ChØ tiªu §¬n vÞ tÝnh N¨m 2001 1 Tæng sè lao ®éng Trong ®ã: - Lao ®éng n÷ - Lao ®éng nam Ng­êi Ng­êi Ng­êi 454 268 186 2 Hîp ®ång lao ®éng Ng­êi 394 3 Hîp ®ång ng¾n h¹n Ng­êi 60 4 Sè lao ®éng trùc tiÕp Ng­êi 369 5 Sè lao ®éng gi¸n tiÕp Ng­êi 85 6 Tr×nh ®é ®¹i häc Ng­êi 101 7 Tr×nh ®é trung cÊp Ng­êi 130 8 Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ Ng­êi 189 9 §é tuæi trung b×nh Ng­êi 37 Nguån : C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p cã tæng sè lao ®éng lµ 68 ng­êi, trong ®ã cã: + Sè ng­êi trùc tiÕp tham gia kinh doanh lµ 51 ng­êi. + Sè lao ®éng gi¸n tiÕp lµ 17 ng­êi (gåm l·nh ®¹o vµ c¸n bé qu¶n lý). Víi mét sè l­îng lao ®éng kh¸ ®«ng nh­ vËy kh¸ch s¹n muèn cã mét ®éi ngò lao ®éng giái, cã tr×nh ®é nghiÖp vô cao ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch du lÞch th× c«ng ty ph¶i cã kÕ ho¹ch ®µo t¹o tuyÓn chän lao ®éng mét c¸ch cã khoa häc. Bëi v× trong thùc tÕ cho thÊy, kh¸ch s¹n nµo cã ®éi ngò lao ®éng ®­îc tuyÓn chän, ®µo t¹o nghiÖp vô tèt th× hiÖu qu¶ c«ng viÖc, n¨ng lùc c¸n bé sÏ ®­îc n©ng cao. C«ng ty cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p hiÖn nay cã 15 ng­êi cã tr×nh ®é ®¹i häc chiÕm 22,2% vµ 36 ng­êi cã tr×nh ®é trung cÊp chiÕm 28,6%. Sè cßn l¹i lµ c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é nghiÖp vô tõ s¬ cÊp hoÆc bËc thî tõ bËc 1 ®Õn bËc 7. Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña c«ng nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n chiÕm 70% (tõ b»ng A trë lªn ) víi 3 ngo¹i ng÷ lµ Anh, Trung, Nga. Nh©n viªn bé phËn lÔ t©n 100% biªt ngo¹i ng÷ vµ cã tr×nh ®é ®¹i häc. §é tuæi trung b×nh ë C«ng ty lµ 37 tuæi, ®é tuæi trung b×nh nµy lµ t­¬ng ®èi cao nh­ng lao ®éng cã ®é tuæi tõ 35 trë lªn l¹i tËp trung ë c¸c bé phËn ®iÒu hµnh vµ qu¶n lý. T¹i c¸c bé phËn nµy yªu cÇu kü thuËt tr×nh ®é tay nghÒ cao vµ cã kinh nghiÖm c«ng t¸c. Lao ®éng lín tuæi nµy cã t­ t­ëng tèt, cÇn cï nh­ng n¨ng lùc ®æi míi chËm. Kh¸ch s¹n vÉn ch­a cã biÖn ph¸p ®Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nay do ®ã vÉn ph¶i nu«i ®Õn khi vÒ h­u. §éi ngò lao ®éng trÎ n¨ng ®éng, nhanh nhËy tËp chung ë bé phËn lÔ t©n vµ bé phËn bµn, nh÷ng bé phËn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch. Nh­ng ®éi ngò lao ®éng nµy l¹i cã ý thøc tæ chøc kû luËt ch­a cao. §Æc ®iÓm cña lao ®éng trong kh¸ch s¹n th­êng cã ®é tuæi kh¸ chªnh lÖch nhau ®Ó cã kh¶ n¨ng s¾p xÕp, kÕ thõa nhau trong c«ng viÖc, ch¼ng h¹n ng­êi lµm viÖc l©u n¨m, cã kinh nghiÖm trong nghÒ sÏ truyÒn l¹i cho líp trÎ. MÆc dï vËy xu h­íng trÎ ho¸ ®éi ngò lao ®éng trong ngµnh Du LÞch- Kh¸ch s¹n vÉn lµ chñ yÕu vµ cÇn thiÕt v× r»ng Du LÞch-Kh¸ch s¹n lµ dÞch vô cao cÊp . 2.4. §iÒu kiÖn kinh doanh cña C«ng ty. Tæng sè vèn ®Çu t­ cña C«ng ty lµ: 5.500.000.000® - Vèn cè ®Þnh: 4.800.000.000® - Vèn l­u ®éng: 700.000.000® -Doanh nghiÖp ®· sö dông l·i kinh doanh ®Ó c¶i t¹o, n©ng cÊp nhµ, buång. C«ng ty cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn QuýnC¸p ®­îc x©y dùng trªn mÆt b»ng réng 15.000 m2 gåm 3 d·y nhµ. Nh­ng do kh©u thiÕt kÕ ban ®Çu cã nhiÒu kh©u kh«ng ®ång bé, bÊt hîp lý nªn cÇn bæ sung vµ c¶i t¹o. C«ng ty cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p ®· ®­îc Tæng Côc Du lÞch c«ng nhËn ®¹t tiªu chuÈn 2 sao. 2.5. KÕt qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp. B¶ng 6: KÕt qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp ChØ tiªu §¬n vÞ tÝnh Thùc hiÖn 1998 Thùc hiÖn 1999 Thùc hiÖn 2000 Thùc hiÖn 2001 Thùc hiÖn 2002 1.Tæng sè l­ît kh¸ch: - L­ît kh¸ch quèc tÕ - L­ît kh¸ch néi ®Þa LK 94.635 103.000 107.177 127.599 140.074 LK 5.573 7.000 8.467 16.089 22.298 LK 89.062 96.000 98.710 111.510 117.776 2. Tæng sè ngµy kh¸ch: - Ngµy kh¸ch quèc tÕ - Ngµy kh¸ch néi ®Þa NK 213.574 240.368 220.346 255.936 266.081 NK 9.584 10.686 15.102 22.457 31.453 NK 203.990 229.682 205.244 233.479 234.628 3. Doanh thu: - Doanh thu l­u tró - Doanh thu ¨n uèng - Doanh thu kh¸c Tr.®ång 23.713 27.355 31.772 40.896 45.600 Tr.®ång 8.459 10.347 14.252 16.989 17.950 Tr.®ång 11.254 12.673 12.829 17.476 19.000 Tr.®ång 4.000 4.335 4.691 6.431 8.650 4. Chi phÝ 30.240 39.240 43.800 5. L·i 1.532 1.656 1.800 6. Nép ng©n s¸ch Tr.®ång 3.617 3.932 5.182 5.928 6.600 7.CSSD buång % 78 86 87 Nguån : C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p Qua b¶ng kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh ta thÊy: + Tæng sè l­ît kh¸ch n¨m 2001 t¨ng 8% so víi thùc hiÖn n¨m 2000 vµ t¨ng 5% so víi kÕ ho¹ch, riªng l­îng kh¸ch quèc tÕ t¨ng 39,4% song thêi gian l­u tró cña kh¸ch quèc tÕ chØ ®¹t 1,4 ngµy/kh¸ch. Riªng thÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc chiÕm tû träng 97%. + Kh¸ch néi ®Þa ®Õn víi kh¸ch s¹n n¨m 2001 t¨ng so víi n¨m 2000 lµ 4%. + Tæng doanh thu n¨m 2001 t¨ng so víi n¨m 2000 lµ 18% trong ®ã doanh thu l­u tró t¨ng 6%, doanh thu ¨n uèng t¨ng 15% vµ doanh thu c¸c dÞch vô kh¸c t¨ng 16%. + Tæng chi phÝ cña n¨m 2000 lµ 39.240 triÖu , mµ tæng chi phÝ cña n¨m 2001 lµ 43.800 triÖu, t¨ng so víi n¨m 2000 lµ 4.560 triÖu t­¬ng ®­¬ng 11.6%. Do n¨m 2001 kh¸ch s¹n ®· n©ng cÊp söa ch÷a , mua s¾m trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i h¬n vµ do trong n¨m nµy kh¸ch s¹n ®ang ®Çu t­ x©y míi mét nhµ gåm 39 buång. + L·i ­íc tÝnh kho¶ng 1.800 triÖu t¨ng so víi n¨m 2000 lµ 8,7% vµ t¨ng 6% so víi kÕ ho¹ch. Song kh¶ n¨ng ®¹t ®­îc møc l·i nµy lµ khã kh¨n, bëi v× chi phÝ ®Çu vµo t¨ng nh­ng gi¸ buång kh«ng t¨ng. + Nép ng©n s¸ch t¨ng 11,3%. + C«ng suÊt sö dông buång cña kh¸ch s¹n n¨m 2001 ®¹t 87% v­ît kÕ ho¹ch 7%. 2.6. Tæ chøc bé m¸y cña C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p. 2.6.1. C¬ cÊu tæ chøc cña C«ng ty. S¬ ®å 1: C¬ cÊu tæ chøc c«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p: Gi¸m ®èc Hµnh chÝnh KÕ to¸n Phã gi¸m ®èc I Phã gi¸m ®èc II TT CN TT DL Kim liªn I §éi tu söa §éi giÆt lµ §éi b¶o vÖ KÕ ho¹ch Kim liªn II TT TM Kim liªn III Nhµ hµng G§ ®iÒu hµnh I G§ ®iÒu hµnh II G§ ®iÒu hµnh III PG§ ®iÒu hµnh I PG§ ®iÒu hµnh II LÔ t©n Tæ buång LÔ t©n Tæ buång Qua m« h×nh trªn ta thÊy: Kh¸ch s¹n ®­îc qu¶n lý theo c¬ cÊu trùc tuyÕn, víi chÕ ®é mét thñ tr­ëng vµ mang tÝnh tËp trung. 2.6.2. Chøc n¨ng nhiÖm vô cña tõng bé phËn + Gi¸m ®èc C«ng ty: ChÞu tr¸ch nhiÖm chung c«ng t¸c ®èi néi, ®èi ngo¹i trong ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty, c«ng t¸c tæ chøc c¸n bé, lao ®éng, tiÒn l­¬ng, kÕ ho¹ch ho¸. + Phã Gi¸m ®èc C«ng ty (2 ng­êi : 1 phô tr¸ch c¸c phßng chøc n¨ng, 1 phô tr¸ch c¸c tæ ®éi s¶n xuÊt ). Gióp Gi¸m ®èc vµ chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ c«ng t¸c thi ®ua, khen th­ëng vµ kû luËt, c«ng t¸c ®Çu t­ x©y dùng c¬ b¶n, c«ng t¸c b¶o ®¶m an toµn.Theo dâi, mua s¾m, thay ®æi trang thiÕt bÞ, tæ chøc kiÓm tra thùc hiÖn c¸c néi quy, quy chÕ d©n chñ: kû luËt lao ®éng, thi ®ua khen th­ëng, n©ng bËc... phô tr¸ch c¸c ®¬n vÞ tu söa, giÆt lµ, b¶o vÖ nhµ hµng c¸c kièt cho thuª (c¸c dÞch vô bªn ngoµi C«ng ty). Ngoµi ra, c¸c Phã Gi¸m ®èc cßn gióp Gi¸m ®èc vµ chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ c«ng t¸c ®Çu t­, liªn doanh, liªn kÕt, tiªu chuÈn ®Þnh møc s¶n phÈm, vËt t­, nguyªn liÖu, c«ng t¸c b¶o hé, b¶o hiÓm, vÖ sinh, vui ch¬i gi¶i trÝ, ®µo t¹o vµ viÖc cæ phÇn ho¸... + Phßng tæ chøc hµnh chÝnh: Lµm c«ng t¸c lao ®éng tiÒn l­¬ng, qu¶n lý hµnh chÝnh, qu¶n lý c¸n bé c«ng nh©n viªn trong ®ã quyÒn h¹n ®Ò b¹t n©ng l­¬ng, tuyÓn dông ®µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é tay nghÒ vµ gi¶i quyÕt tiÒn l­¬ng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn . + Phßng kÕ ho¹ch: Tham m­u cho gi¸m ®èc c«ng ty vÒ x©y dùng kÕ ho¹ch kinh doanh hµng n¨m, x©y dùng chi tiªu kÕ ho¹ch, c¬ cÊu doanh sè, ®Þnh møc chi phÝ, ®Þnh møc vµ ®iÒu chØnh gi¸ mét c¸ch linh ho¹t, thùc hiÖn thiÕt kÕ x©y dùng trong C«ng ty. + Phßng kÕ to¸n thu ng©n: Qu¶n lý tµi s¶n cè ®Þnh vµ tµi s¶n l­u ®éng còng nh­ vÒ vèn . Theo dâi, ghi chÐp chi tiªu cña C«ng ty theo ®óng hÖ thèng tµi kho¶n vµ chÕ ®é kÕ to¸n hiÖn hµnh cña nhµ n­íc. X¸c ®Þnh lîi nhuËn sau thuÕ vµ nép ng©n s¸ch cïng víi viÖc trÝch quü t¸i ®Çu t­ tõ lîi nhuËn rßng, tû lÖ trÝch % lîi nhuËn do Gi¸m ®èc quyÕt ®Þnh. Cïng víi nhiÖm vô cung cÊp tµi liÖu cho phßng ®iÒu hµnh, phßng kÕ ho¹ch vµ kiÓm tra t×nh h×nh tµi chÝnh cña doanh nghiÖp . + Trung t©m c«ng nghÖ th«ng tin: Qu¶n lý, b¶o d­ìng, söa ch÷a c¸c thiÕt bÞ ®iÖn tö, thiÕt bÞ th«ng tin liªn l¹c, sao chôp tµi liÖu, h­íng dÉn sö dông vi tÝnh trong viÖc qu¶n lý Kh¸ch s¹n ... + Trung t©m Du LÞch quèc tÕ TrÇn Quý C¸p: Tham m­u cho Ban Gi¸m ®èc C«ng ty vÒ c«ng t¸c thÞ tr­êng du lÞch, chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch kinh doanh vµ c¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch, ký kÕt c¸c hîp ®ång ®­a, ®ãn, h­íng dÉn kh¸ch th¨m quan c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch. Nghiªn cøu, ®Ò xuÊt víi Ban Gi¸m ®èc vÒ chiÕn l­îc, s¸ch l­îc kinh doanh cña C«ng ty trong mçi giai ®o¹n kh¸c nhau. Tuyªn truyÒn qu¶ng b¸ vµ giíi thiÖu s¶n phÈm cña C«ng ty víi c¸c ®¹i lý l÷ hµnh trong vµ ngoµi n­íc nh»m thu hót kh¸ch, tèi ®a ho¸ lîi nhuËn. Thùc hiÖn hîp ®ång liªn kÕt víi c¸c c«ng ty du lÞch hoÆc kh¸ch s¹n trong c¶ n­íc ®Ó khai th¸c c¸c TOUR néi ®Þa trªn quan hÖ hai chiÒu (nhËn kh¸ch vµ göi kh¸ch), giíi thiÖu víi c¸c C«ng ty hiÖn ®ang quan hÖ víi m×nh ®Ó khai th¸c m¶ng du lÞch vµ c¸c dÞch vô phôc vô kh¸ch du lÞch theo c¸c ®èi t­îng nh­ TOUR trän gãi, khÐp kÝn hoÆc tõng phÇn.Tæ chøc kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa, c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch dµi ngµy. Liªn kÕt phèi hîp víi c¸c ®¬n vÞ ®Ó lµm c¸c dÞch vô nh­ thuª xe «t«, dÞch vô visa vµ l­u tró ®Ó phôc vô tèi ®a c¸c nhu cÇu cña kh¸ch. Liªn kÕt víi c¸c ®¹i lý b¸n vÐ m¸y bay . T×m hiÓu t©m lý kh¸ch hµng, t×m hiÓu thÞ tr­êng du lÞch, n¾m b¾t th«ng tin kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµo ViÖt Nam, gi¸ c¶, sè l­îng kh¸ch theo tõng thêi ®iÓm. + Trung t©m th­¬ng m¹i: Thùc hiÖn c¸c nghiÖp vô vÒ th­¬ng m¹i vµ cè vÊn cho Ban Gi¸m §èc vÒ thÞ tr­êng. + §éi b¶o vÖ: §¶m b¶o trËt tù an ninh, an toµn tµi s¶n cña kh¸ch vµ cña C«ng ty. + §éi tu söa: Söa ch÷a kÞp thêi c¸c sù cè vÒ c¬ së vËt chÊt trong C«ng ty. + §éi giÆt lµ: Cã nhiÖm vô giÆt lµ nh­ ch¨n, ga, gèi... quÇn ¸o cña kh¸ch khi cã yªu cÇu. *Tæ lÔ t©n cña kh¸ch s¹n: §ãn tiÕp vµ tiÔn kh¸ch khi kh¸ch ®Õn vµ dêi khái kh¸ch s¹n. Khi kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n hoÆc gäi ®iÖn ®Õn kh¸ch s¹n ®Æt chç th× ng­êi ®Çu tiªn mµ kh¸ch tiÕp xóc lµ nh©n viªn lÔ t©n do ®ã hä cã ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn sù c¶m nhËn ®Çu tiªn cña kh¸ch (Ên t­îng ban ®Çu). Lµ ng­êi ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n trong viÖc më réng c¸c mèi liªn doanh liªn kÕt, lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch du lÞch víi c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n, thay mÆt cho kh¸ch s¹n ®¸p øng mäi nhu cÇu cña kh¸ch trong ph¹m vi cã thÓ. Hä lµ trung t©m phèi hîp c¸c ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn kh¸c nhau, gióp cho c¸c bé phËn ho¹t ®éng mét c¸ch ®Òu ®Æn vµ cã kÕ ho¹ch Giê lµm viÖc ®­îc ph©n lµm 3 ca. Ca 1 tõ 6h- 14h, ca 2 tõ 14h-22h, ca3 tõ 22h-6h s¸ng. Mçi tæ lµm viÖc bao gåm: nh©n viªn lÔ t©n sè 1, nh©n viªn lÔ t©n sè 2, thu ng©n vµ nh©n viªn ®iÖn tho¹i. Ngoµi ra, phßng cßn cã tr­ëng phßng, phã phßng chØ ®¹o trùc tiÕp, ®«i khi lµm thay nhiÖm vô cña nh©n viªn *Tæ phôc vô ¨n uèng: Cã chøc n¨ng tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch trong ph¹m vi cã thÓ, do ®ã hä cã nhiÖm vô x©y dùng thùc ®¬n thËt phong phó, tæ chøc tèt nh÷ng kh©u mua hµng, nhËp, l­u kho, cÊt gi÷ ®Ó tr¸nh tr­êng hîp thiÕu nguyªn vËt liÖu trong qóa tr×nh chÕ biÒn mãn ¨n hoÆc nguyªn vËt liÖu thõa dÉn ®Õn bÞ háng, nh­ vËy sÏ g©y l·ng phÝ. §Æc biÖt ph¶i quan t©m ®Õn kh©u chÕ biÕn thøc ¨n vµ tæ chøc phôc vô kh¸ch v× qua ®ã nã quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng cña s¶n phÈm ¨n uèng vµ gi÷ ®­îc kh¸ch hµng. *Tæ phôc vô buång: Lµ bé phËn quan träng trong kh¸ch s¹n hç trî to lín cho bé phËn lÔ t©n t¹o ra l­îng doanh thu lín nhÊt trong kh¸ch s¹n. Bé phËn buång cã tr¸ch nhiÖm ®¶m b¶o sù s¹ch sÏ vµ sù hÊp dÉn thÈm mü cña toµn kh¸ch s¹n. Do tÝnh chÊt c«ng viÖc, bé phËn buång cña kh¸ch s¹n chia thêi gian lµm viÖc thµnh 3 ca. Ca 1 tõ 7h-11h, ca2 tõ 13h-17h, ca3 tõ 17h-21h. Ngoµi ra, nh©n viªn buång cßn cã lóc trùc t¨ng c­êng. *Tæ phôc vô c¸c dÞch vô bæ sung: Cã nhiÖm vô ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña kh¸ch vÒ massage, bÓ b¬i, tennis, karaoke, cho thuª v¨n phßng ®¹i diÖn . 2.7. C¸c yÕu tè m«i tr­êng t¸c ®éng ®Õn chÊt l­îng phôc vô ë C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p. 2.7.1. M«i tr­êng vÜ m« - M«i tr­êng chÝnh trÞ x· héi: T×nh h×nh chÝnh trÞ ViÖt Nam t­¬ng ®èi æn ®Þnh, ®©y lµ mét thÕ m¹nh ®Ó ph¸t triÓn du lÞch n­íc nhµ thu hót ngµy cµng nhiÒu kh¸ch du lÞch. - M«i tr­êng ph¸p lý: HiÖn nay kh«ng Ýt nh÷ng khã kh¨n vÒ ph¸p lý ¶nh h­ëng ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch nh­: h¶i quan, xuÊt nhËp khÈu…mÊt rÊt nhiÒu thêi gian vµ møc lÖ phÝ cao lµm cho kh¸ch du lÞch ®Õn ViÖt Nam cßn nhiÒu e ng¹i. - M«i tr­êng v¨n hãa: M«i tr­êng v¨n ho¸ ViÖt Nam cã thÕ m¹nh víi ho¹t ®éng du lÞch lµ cã nhiÒu tµi nguyªn nh©n v¨n víi hÖ thèng ®Òn ®µi, chïa chiÒn, miÕu m¹o, c¸c c«ng tr×nh v¨n ho¸ mang ®Ëm b¶n s¾c d©n téc nh­ c¸c lµng nghÒ…Tuy nhiªn, còng cã nh÷ng h¹n chÕ vÒ m«i tr­êng v¨n ho¸ nh­ tÖ n¹n x· héi, ¨n xin, b¸n hµng rong…lèi sèng ngo¹i lai du nhËp lµm xãi mßn ®¹o ®øc vµ b¶n s¾c d©n téc. - M«i tr­êng kinh tÕ: mçi biÕn ®éng cña m«i tr­êng kinh tÕ dï nhá còng ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n. HiÖn nay, c¸c kh¸ch s¹n c¹nh tranh gay g¾t, thiÕu lµnh m¹nh khiÕn cho c¸c c«ng ty du lÞch l÷ hµnh, kh¸ch s¹n ph¶i h¹ gi¸ ®Ó c¹nh tranh. C¸c t¸c ®éng cña m«i tr­êng bªn ngoµi dï lµ t¸c ®éng trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp th× ng­êi lµm c«ng t¸c marketing ph¶i xem xÐt, ph©n tÝch c¸c xu h­íng cã thÓ x¶y ra cña m«i tr­êng bªn ngoµi ®Ó tõ ®ã bµn b¹c víi gi¸m ®èc t×m ra gi¶i ph¸p, lèi tho¸t cho t×nh h×nh kinh doanh. 2.7.2. M«i tr­êng vi m« - VÒ tæ chøc: C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p ®­îc chia lµm 2 kh¸ch s¹n I vµ II cho thÊy bé m¸y tæ chøc ë ®©y kh¸ cång kÒnh ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn chÊt l­îng phôc vô còng nh­ c«ng t¸c qu¶n lý. - VÒ ®éi ngò lao ®éng: Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn lµ thÊp, chñ yÕu lµ biÕt tiÕng Nga v× tr­íc ®©y chñ yÕu phôc vô cho chuyªn gia Anh. Chuyªn m«n chñ yÕu lµ häc qua trung häc s¬ cÊp, sè häc ®¹i häc chiÕm tû lÖ kh«ng cao. Nh­ vËy, ¶nh h­ëng kh«ng nhá ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh v× trong kinh doanh kh¸ch s¹n ngoµi c¬ së vËt chÊt kü thuËt th× nh©n tè con ng­êi lµ cùc kú quan träng nã quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n hay nãi c¸ch kh¸c ¶nh h­ëng ®Õn sù tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch. - VÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt: C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c«ng ty ®ang xuèng dÇn, mÆc dï ®· tu söa, l¾p ®Æt thªm thiÕt bÞ míi nh­ng tÝnh ®ång bé trong tu söa lµ kh«ng cao do ®ã g©y ¶nh h­ëng kh«ng tèt ®Õn chÊt l­îng phôc vô. - VÒ c¹nh tranh: Ngµy nay, c¹nh tranh ®· trë lªn gay g¾t trong tÊt c¶ c¸c ngµnh kinh tÕ, ®Æc biÖt trong lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n, cung øng nh÷ng s¶n phÈm tho¶ m·n nhu cÇu cao cÊp cña kh¸ch th× vÊn ®Ò chÊt l­îng ®­îc ®Æt lªn hµng ®Çu. ChÝnh c¹nh tranh lµ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña doanh nghiÖp trong mäi lÜnh vùc, v× lÏ ®ã C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p ®· h­íng c¹nh tranh cña m×nh vµo viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô, tho¶ m·n tèi ®a mäi nhu cÇu chÝnh ®¸ng cña kh¸ch. - VÒ c¸c nhµ cung cÊp, c¸c b¹n hµng: C¸c b¹n hµng, c¸c nhµ cung cÊp vËt t­ hµng ho¸ còng ¶nh h­ëng kh«ng nhá ®Õn chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng hiÖn nay, c¸c nguån cung øng vËt t­ lµ kh«ng thiÕu nh­ng vÊn ®Ò ®Æt ra lµ kh¸ch s¹n ph¶i chän ®óng nguån cung øng ®¶m b¶o c¸c tiªu chuÈn vÒ chÊt l­îng, sè l­îng, møc ®é th­êng xuyªn vµ kÞp thêi còng nh­ gi¸ c¶ hîp lý cña c¸c yÕu tè ®Çu vµo, gãp phÇn t¹o ra c¸c s¶n phÈm dÞch vô ®Çu ra cã chÊt l­îng cao nhÊt. 2.8. §¸nh gi¸ chung chÊt l­îng phôc vô cña C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p qua c¸c chØ tiªu. 2.8.1. ChÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt. a. C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kinh doanh l­u tró. - Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p I cã 50 buång, gåm nhµ 2 vµ nhµ 3. Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p I cã c¬ cÊu buång nh­ sau: - Buång ®Æc biÖt : 4 buång - Buång lo¹i I : 20 buång - Buång lo¹i II : 26 buång Buång lo¹i I vµ lo¹i II mçi buång cã: - 1 phßng kh¸ch - 1 phßng ngñ - 1 phßng vÖ sinh C¸c buång ®­îc trang bÞ c¸c tiÖn nghi hiÖn ®¹i: + Tivi mÇu 24 inch + §iÖn tho¹i + Tñ l¹nh mini + B×nh n­íc nãng + §iÒu hoµ nhiÖt ®é + ThiÕt bÞ b¸o ch¸y... Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p chñ yÕu ®ãn kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao víi c¬ cÊu gi¸ buång nh­ sau: B¶ng 7: C¬ cÊu gi¸ buång cña Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p I: Nhµ Lo¹i phßng (buång) Møc gi¸ (USD) 4 Suite Suite Superion Standard (3 beds) Standard (2 beds) 80 60 50 40 Twin: 30 Single: 25 9 Singe bed Two beds 20 22 Nguån : C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p -Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p II cã 253 buång, gåm nhµ 1,2,3,5 vµ 6 víi c¬ cÊu buång nh­ sau : + Buång lo¹i A : 30 buång + Buång lo¹i B : 42 buång + Buång lo¹i C : 86 buång + Buång lo¹i D : 95 buång Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p II chñ yÕu lµ ®ãn kh¸ch néi ®Þa víi c¬ cÊu gi¸ buång nh­ sau: B¶ng 8: C¬ cÊu gi¸ buång cña Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p II Nhµ Lo¹i phßng (buång) Gi¸ b¸n (VN§) 1 2 gi­êng 110.000 2 3 gi­êng 140.000 5 6 2 gi­êng 3 gi­êng 150.000 200.000 3 Buång 2 gi­êng TÇng1- TÇng 3 TÇng 4-TÇng 5 180.000 160.000 Buång 3 gi­êng TÇng1- TÇng 3 TÇng 4-TÇng 5 230.000 210.000 Buång 1 gi­êng ®«i TÇng1- TÇng 3 TÇng 3-TÇng 4 170.000 160.000 Nguån : C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p C¬ cÊu buång cña kh¸ch s¹n Kim Liªn I tuy kh«ng ®a d¹ng nh­ kh¸ch s¹n Kim Liªn II nh­ng ®ã lµ nh÷ng buång cã chÊt l­îng cao víi trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i ®­îc bµi trÝ hµi hoµ, ®Ñp m¾t, cã thÓ ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. MÆt kh¸c, møc gi¸ cña Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p I lµ t­¬ng ®èi ®ång ®Òu vµ phï hîp víi chñng lo¹i buång. Nh×n chung, møc gi¸ ë ®©y lµ thÊp h¬n so víi c¸c kh¸ch s¹n 3 sao kh¸c. Cßn møc gi¸ cña Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p II cã phÇn phong phó h¬n vµ t­¬ng ®èi hîp lý víi mäi ®èi t­îng kh¸ch. Nh­ vËy, møc gi¸ buång cña C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p lµ t­¬ng ®èi thÊp so víi møc gi¸ trªn thÞ tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n Hµ Néi, chªnh lÖch møc gi¸ gi÷a c¸c lo¹i h¹ng buång (phßng) kh«ng lín. b. C¬ së vËt chÊt kü thuËt khu vùc lÔ t©n. Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p bao gåm 2 khu vùc lÔ t©n: Khu A vµ B - Khu B thuéc Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p II cã tiÒn s¶nh víi diÖn tÝch 35 m2 - QuÇy lÔ t©n cã diÖn tÝch 8 m2 bao gåm c¸c thiÕt bÞ: + 2 m¸y tÝnh nèi m¹ng, liªn kÕt víi c¸c bé phËn kh¸c. + §iÒu hoµ nhiÖt ®é hai chiÒu + §iÖn tho¹i + GhÕ s«pha + Tivi mµu + §ång hå treo t­êng + Khu vÖ sinh nam, n÷ + Tñ cÊt ch×a kho¸ buång - Khu lÔ t©n A thuéc Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p I cã tiÒn s¶nh víi diÖn tÝch 50 m2 - QuÇy lÔ t©n cã diÖn tÝch 13 m2 c¸c trang thiÐt bÞ bao gåm: + 3 m¸y vi tÝnh nèi m¹ng + m¸y fax, m¸y photocopy, ®iÖn tho¹i trùc tiÕp ra n­íc ngoµi + QuÇy ®æi tiÒn + §ång hå chØ giê cña c¸c thµnh phè lín nh­: Pari, London, Tokyo, Newyork… + Tivi Sony 28 inch + Tñ ®ùng ch×a kho¸ buång + NÒn nhµ tr¶i th¶m PhÝa sau phßng lÔ t©n lµ phßng nghØ cña nh©n viªn cã diÖn tÝch 11m2. C¹nh quÇy lÔ t©n cã phßng tiÕp kh¸ch 17m2 ®­îc trang bÞ ®iÖn tho¹i, ®iÒu hoµ vµ hai bé salon. Ngoµi ra, cßn cã quÇy bar, quÇy b¸n ®å l­u niÖm, mét sè c©y c¶nh, bÓ c¸. Nh×n chung, vÞ trÝ cña khu lÔ t©n Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p II kh«ng hîp lý v× nã kh«ng quan s¸t ®­îc t×nh h×nh ®i l¹i cña kh¸ch còng nh­ c¸c ho¹t ®éng kh¸c trong kh¸ch s¹n. Cßn vÞ trÝ cña khu lÔ t©n Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p I l¹i cã thÓ bao qu¸t ®­îc l­îng kh¸ch ra vµo ¨n nghØ t¹i kh¸ch s¹n vµ bao qu¸t c¸c ho¹t ®éng kh¸c nh­ phßng ¨n, quÇy bar…nh­ vËy lÔ t©n cã thÓ n¾m ®­îc t×nh h×nh kh¸ch vµ c¸c ho¹t ®éng kh¸c liªn quan ®Õn c¸c kh¸ch trong kh¸ch s¹n. c. C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong ¨n uèng. HiÖn nay C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p cã 5 c¬ së phôc vô ¨n uèng, ®ã lµ nhµ hµng Kim Liªn 3, Restaurant, nhµ hµng sè 9 vµ khu nhµ kÝnh míi ®­îc c¶i t¹o chñ yÕu phôc ®¸m c­íi vµ héi nghÞ ®ã lµ nhµ hµng sè 1 vµ sè 4. Nhµ hµng thuéc Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p II cã vÞ trÝ thÝch hîp ®Ó phôc vô c¶ kh¸ch ë trong kh¸ch s¹n vµ ngoµi kh¸ch s¹n. Nhµ hµng cã thÓ phôc vô 200 kh¸ch ¨n, gåm 3 phßng ¨n nhá. Nhµ kÝnh tr­íc ®©y lµ nhµ ¨n cña c¸c chuyªn gia vµ ®· ®­îc c¶i t¹o thµnh héi tr­êng réng chñ yÕu phôc vô héi nghÞ vµ ®¸m c­íi, víi søc chøa 500-600 kh¸ch. Restaurant ë nhµ 9 chuyªn phôc vô kh¸ch ë nhµ sè 4, hiÖn nay n©ng cÊp thµnh nhµ hµng, tiÖn nghi h¬n cã thÓ phôc vô kh¸ch theo nhu cÇu. Trong nhµ cßn cã mét quÇy bar víi ®Çy ®ñ c¸c lo¹i ®å uèng, n­íc gi¶i kh¸t vµ hoa qu¶ phôc vô theo nhu cÇu cña kh¸ch. Nh×n chung, víi quy m« nhµ hµng t­¬ng ®èi lín vµ tiÖn nghi cïng víi sù s¾p xÕp phßng ¨n cã khoa häc. Kh¸ch s¹n hµng ngµy cã thÓ phôc vô ®­îc nhiÒu ®oµn kh¸ch ¨n víi sè l­îng lín. d. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bÕp. Do C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p chia lµm hai kh¸ch s¹n nªn còng cã hai khu vùc nhµ bÕp. Khu vùc nhµ bÕp Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p II víi diÖn tÝch 50m2 ®­îc trang bÞ c¸c vËt dông: + Hai bÕp than vµ mét bÕp ga c«ng nghiÖp + Hai tñ l¹nh dù tr÷ thÞt, c¸ vµ b¶o qu¶n ®å t­¬i sèng. + Bån n­íc nãng l¹nh ®Ó röa thùc phÈm vµ chÐn + Hai bµn ®ùng nguyªn vËt liÖu chÕ biÕn + Qu¹t giã + Nhµ kho ®Ó chøa ®ùng ®å kh« vµ gia vÞ. + T­êng ®­îc l¸t g¹ch men tr¾ng ®Ó dÔ lau chïi. Khu vùc nhµ bÕp cña Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p I: khu vùc nµy n»m ngay sau Restaurant khu nhµ 9 cã diÖn tÝch kho¶ng 50m2 ®­îc trang trÝ nh­ Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p II nh­ng ®Çy ®ñ h¬n + Khu bÕp: cã hai bÕp ga c«ng nghiÖp. + Lß n­íng b¸nh. + Bµn söa so¹n thùc phÈm lµm b»ng gç, bäc nh©n dµy chèng thÊm n­íc vµ dÔ lau chïi. + Vµ mét sè trang thiÕt bÞ gièng Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p II. Nh×n chung, hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p ®· ®­îc söa ch÷a n©ng cÊp hiÖn ®¹i, tiÖn nghi h¬n, nh­ng do sù s¾p xÕp, quy ho¹ch kh¸ch s¹n tõ thêi phôc vô kh¸ch chuyªn gia cßn tån t¹i ®Õn nay; V× vËy, nã ch­a phï hîp víi yªu cÇu thùc tiÔn hiÖn nay ë kh¸ch s¹n, ch­a ®¸p øng ®­îc yªu cÇu phôc vô.VD nh­: khu vùc lÔ t©n cña Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p II ch­a quan s¸t ®­îc t×nh h×nh ®i l¹i cña kh¸ch, c¸c nhµ hµng cßn n»m xa n¬i ë cña kh¸ch… e. C¬ së vËt chÊt kü thuËt dÞch vô bæ sung. Ngoµi viÖc phôc vô nhu cÇu thiÕt yÕu cña kh¸ch du lÞch th× nh÷ng nhu cÇu dÞch vô bæ sung gióp cho kh¸ch du lÞch cã thÓ tho¶i m¸i trong chuyÕn du lÞch vµ chÊt l­îng dÞch vô cã thÓ t¨ng cao. C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p cã tæng ®µi ®iÖn tho¹i vµ mét tæng ®µi cña b­u ®iÖn víi hÖ thèng d©y ®iÖn tho¹i tíi c¸c phßng ban vµ c¸c phßng kh¸c ®¸p øng nhu cÇu liªn l¹c th«ng tin. Phßng t¾m h¬i, massage víi thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nh»m phôc håi søc khoÎ b»ng ph­¬ng ph¸p vËt lý trÞ liÖu Khu giÆt lµ cã diÖn tÝch 70 m2 nh­ng ph­¬ng tiÖn nµy cßn th« s¬ ch­a cã m¸y mãc hiÖn ®¹i. Cöa hµng kièt b¸n hµng t¹p phÈm, l­u niÖm. C¸c ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch . Phßng karaoke, vò tr­êng diÖn tÝch 255 m2 Ngoµi ra, C«ng ty cßn cã b·i ®ç xe cho kh¸ch, hai b·i ®Ó xe cho nh©n viªn 2.9.2. Sè l­îng, chñng lo¹i c¸c dÞch vô t¹i Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p a. DÞch vô l­u tró. DÞch vô nµy gåm hai bé phËn: lÔ t©n vµ khèi nhµ buång *LÔ t©n cã c¸c dÞch vô : + NhËn ®¨ng ký gi÷ chç tr­íc cho kh¸ch, s¾p xÕp buång theo yªu cÇu cña kh¸ch + Thùc hiÖn c¸c dÞch vô vÒ l­u th«ng tin: fax, ®iÖn tho¹i… + NhËn mua vÐ: vÐ m¸y bay, xem phim, ca nh¹c… + M«i giíi thuª xe + NhËn gi÷ ®å cho kh¸ch + Cung cÊp th«ng tin cho kh¸ch vÒ c¸c ®Þa ®iÓm du lÞch + Thùc hiÖn c¸c dÞch vô ®æi tiÒn ngo¹i tÖ Nãi chung bé phËn lÔ t©n lµm viÖc t­¬ng ®èi tèt nh­ng do nghiÖp vô vÒ chuyªn m«n vµ kinh nghiÖm cßn yÕu nªn viÖc n¾m b¾t nh÷ng t©m lý kh¸ch ch­a ®­îc quan t©m, ch­a kh¬i dËy ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hoÆc ch­a biÕt c¸ch giíi thiÖu nh÷ng dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cã cho kh¸ch biÕt * Khèi nhµ buång cã c¸c dÞch vô: + Dän buång ( trong thêi gian kh¸ch ë vµ tr¶ phßng ) + DÞch vô ¨n uèng ®Æt tr­íc hoa qu¶ t¹i buång + DÞch vô giÆt lµ cho kh¸ch + DÞch vô ®¸nh thøc theo yªu cÇu cña kh¸ch Khèi nhµ buång lµm viÖc trong giê hµnh chÝnh, mçi khu nhµ ®Òu cã nh©n viªn trùc ë c¸c tÇng ®Ó phôc vô kh¸ch ngoµi giê. HÇu hÕt c¸c nh©n viªn ë bé phËn nµy ®Òu cã kinh nghiÖm vµ nghiÖp vô v÷ng vµng, c«ng viÖc dän buång tu©n theo ®óng quy tr×nh phôc vô kh¸ch kh«ng mÊy phµn nµn vµ ®¸nh gi¸ tèt vÒ dÞch vô nµy. §©y lµ bé phËn quan träng t¹o doanh thu lín cho kh¸ch s¹n. b. DÞch vô ¨n uèng. Kh¸ch s¹n lu«n ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch nghØ t¹i kh¸ch s¹n, kh¸ch v·ng lai vµ kh¸ch tæ chøc lÔ, tiÖc t¹i kh¸ch s¹n. Cã thÓ nãi dÞch vô ¨n uèng ë ®©y rÊt ph¸t triÓn vµ nã ®ang lµ mét thÕ m¹nh rÊt lín cña kh¸ch s¹n. §Ó cã ®­îc kÕt qu¶ nh­ vËy lµ do trong nh÷ng n¨m qua Kh¸ch s¹n Hµ Néi Star ®· kh«ng ngõng ®æi míi trang thiÕt bÞ, c¶i t¹o vµ lµm míi héi tr­êng vµ nhµ ¨n sè 1, x¸c ®Þnh râ viÖc thu hót nguån kh¸ch chñ yÕu lµ tæ chøc ®¸m c­íi vµ phôc vô ¨n uèng cho c¸c héi nghÞ. Bé phËn bµn, nhµ hµng còng ®· ®i ®Çu trong kh¸ch s¹n trong viÖc ®æi míi l¹i ®éi ngò cña m×nh b»ng viÖc tuyÓn thªm nhiÒu nh©n viªn trÎ, cã ngo¹i h×nh tèt vµ cã tr×nh ®é. V× vËy, bé phËn nhµ hµng kh¸ch s¹n Hµ Néi Star lµ bé phËn cã ®é tuæi trung b×nh trÎ nhÊt (37 tuæi) vµ ®øng lªn nhËn kho¸n ®Çu tiªn ë kh¸ch s¹n. VÒ ®å uèng cña kh¸ch s¹n kh«ng phong phó l¾m. Trong nhµ hµng vµ quÇy bar ®å uèng chñ yÕu lµ c¸c lo¹i bia, c¸c lo¹i r­îu: vang, champage, wishky… c¸c lo¹i n­íc: n­íc kho¸ng, n­íc hoa qu¶, coca-cola…Ngoµi ra cßn ph¶i kÓ ®Õn ®å uèng tù pha chÕ nh­: cµphª, cacao, s÷a, trµ… c. Kinh doanh dÞch vô l÷ hµnh du lÞch. - DÞch vô vËn chuyÓn, m«i giíi cho thuª xe: Còng gièng thùc tÕ c¸c c«ng ty du lÞch kh¸c hiÖn nay, c«ng ty th­¬ng m¹i du lÞch thanh niªn Hµ Néi kh«ng cã ®ñ c¬ sè xe ®Ó phôc vô kh¸ch du lÞch vµo thêi ®iÓm cao ®iÓm trong mïa vô du lÞch. C«ng ty chØ cã 3 xe ®Ó phôc vô kh¸ch nªn hiÖn nay c«ng ty ph¶i thuª xe cña c¸c c«ng ty kinh doanh dÞch vô vËn chuyÓn b»ng c¸ch ký kÕt hîp ®ång dµi h¹n ®Ó cã thÓ sö dông xe khi cÇn thiÕt. C¸c ®èi t¸c ®­îc chó ý ®Õn trong khi lùa chän c¸c c«ng ty kinh doanh l÷ hµnh, c¸c c«ng ty vËn chuyÓn, c¸c ®éi xe, c¸c l¸i xe t­ nh©n, c¸c ®¬n vÞ cho thuª xe kh¸c… C«ng ty ký kÕt hîp ®ång víi nh÷ng ®èi t¸c nµy vµ cã quy ®Þnh vÒ gi¸ c¶, chÊt l­îng xe trong hîp ®ång ®Ó ®¶m b¶o ®óng yªu cÇu chÊt l­îng xe. Khi cã nhu cÇu sö dông hay khi kh¸ch hµng yªu cÇu, c«ng ty cã thÓ cung cÊp theo ®óng yªu cÇu cña kh¸ch. Ngoµi viÖc cung cÊp dÞch vô cho thuª xe, c«ng ty cßn lµm m«i giíi trung gian thuª xe. C«ng ty sÏ ®­îc h­ëng 8 – 10 % tæng gi¸ trÞ c¸c hîp ®ång nµy. - DÞch vô ®Æt vÐ m¸y bay cho kh¸ch: C«ng ty thùc hiÖn viÖc ®¨ng ký chç vµ b¸n vÐ m¸y bay cho kh¸ch tõ c¸c h·ng hµng kh«ng nh­: Vietnam Airline, Pacific Airline, h·ng hµng kh«ng Th¸i Lan… Tuy nhiªn lo¹i h×nh kinh doanh nµy kh«ng ®em l¹i lîi nhuËn cao cho c«ng ty. - DÞch vô ®¨ng ký chç trong kh¸ch s¹n: C«ng ty ký kÕt hîp ®ång víi c¸c kh¸ch s¹n ®Ó phôc vô cho c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi cña c«ng ty. Nh­ng bªn c¹nh ®ã, c«ng ty cßn ký kÕt hîp ®ång víi c¸c kh¸ch s¹n khi cã yªu cÇu cña kh¸ch. Th«ng th­êng c«ng ty nhËn ®­îc 10-15% gi¸ trÞ hîp ®ång. C«ng ty nhËn tiÒn trùc tiÕp tõ kh¸ch vµ thanh to¸n víi kh¸ch s¹n . Th«ng th­êng c«ng ty chØ ph¶i thanh to¸n tõ 60 – 70% gi¸ c«ng bè. - §¨ng ký ®Æt chç vµ b¸n c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch: B¸n c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cña c¸c c«ng ty kh¸c: víi lo¹i h×nh kinh doanh nµy, c«ng ty cã thÓ tho¶ m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. §Æc biÖt trong thêi ®iÓm hiÖn nay, víi du lÞch quèc tÕ göi kh¸ch th× c«ng ty hÇu nh­ kh«ng gom ®ñ sè l­îng ®Ó thiÕt lËp mét ®oµn kh¸ch du lÞch theo ®óng quy ®Þnh nªn ph¶i liªn kÕt víi c¸c c«ng ty kh¸c ®Ó cïng tæ chøc ch­¬ng tr×nh du lÞch outbourd. B¸n c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch do chi nh¸nh cña c«ng ty t¹i c¸c ®Þa ph­¬ng thùc hiÖn. Phßng ®iÒu hµnh du lÞch chØ ®¶m nhËn phÇn ch­¬ng tr×nh t¹i Hµ Néi. H×nh thøc nµy ®em l¹i hiÖu qu¶ kh«ng cao nh­ viÖc tæ chøc thùc hiÖn nh÷ng ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi. - DÞch vô lµm thñ tôc Visa, hé chiÕu cho kh¸ch: Lo¹i h×nh nµy c«ng ty thùc hiÖn th­êng xuyªn vµ mang l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. - C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa: Doanh thu mµ doanh nghiÖp thu ®­îc tõ lo¹i h×nh kinh doanh nµy kh«ng cao nh­ng ®· gãp phÇn kh«ng nhá n©ng cao uy tÝn cña c«ng ty trªn thÞ th­êng v× theo xu h­íng hiÖn nay th× du lÞch néi ®Þa ®ang t¨ng lªn kh«ng ngõng. HÇu hÕt c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty ®Òu cã gi¸ t­¬ng ®èi rÎ vµ chñ yÕu ®­îc b¸n cho c¸c ®oµn thÓ cña c¸c c«ng ty, c¬ quan, xÝ nghiÖp nhµ n­íc… Ngoµi ra c«ng ty cßn thiÕt lËp mét sè ch­¬ng tr×nh cao cÊp h¬n víi møc gi¸ cao h¬n ®Ó phôc vô ®­îc nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch cã nhu cÇu cao, bªn c¹nh ®ã còng lµm tèi ®a ho¸ hÖ thèng s¶n phÈm cña c«ng ty. - C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch quèc tÕ gñi kh¸ch C¸c ch­¬ng tr×nh nµy c«ng ty míi chØ ph¸t triÓn ë quy m« c¸c n­íc §«ng Nam ¸ nh­: Th¸i Lan, Singapo, Campuchia, Malaixia, Lµo… Ngoµi ra c«ng ty cßn tæ chøc c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch quèc tÕ ®i ch©u ¢u, nh­ng c¸c ch­¬ng tr×nh nµy ch­a ®¹t hiÖu qu¶ cao do mÆt b»ng thu nhËp trong n­íc cßn ch­a cao, v× vËy cÇu thÞ tr­êng vÒ du lÞch ®i c¸c n­íc ch©u ¢u cßn h¹n chÕ vÒ sè l­îng. Tuy nhiªn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ®i c¸c n­íc trong khu vùc ®· ®¹t ®­îc nh÷ng hiÖu qu¶ nhÊt ®Þnh. - C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch quèc tÕ nhËn kh¸ch L­îng kh¸ch nµy c«ng ty thu hót qua c¸c v¨n phßng ®¹i lý cña c«ng ty hay qua m¹ng Internet. H×nh thøc nµy mang l¹i hiÖu qu¶ cao nh­ng l­îng kh¸ch thu hót ®­îc chua nhiÒu. Bªn c¹nh c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi, c«ng ty cßn x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh ®Æc biÖt theo yªu cÇu cña kh¸ch, tuy nhiªn nh÷ng ch­¬ng tr×nh nµy cã gi¸ t­¬ng ®èi cao. d. DÞch vô bæ sung. So víi tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 3 sao do Tæng côc du lÞch quy ®Þnh th× sè l­îng vµ chñng lo¹i c¸c dÞch vô bæ sung ë C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p cßn thiÕu mét sè dÞch vô nh­ cho thuª v¨n ho¸ phÈm, dông cô thÓ thao, phßng khiªu vò, nh­ng bï l¹i c«ng ty l¹i cã thªm c¸c dich vô nh­: karaoke, tennis…Nh­ vËy, C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p cã sè l­îng, chñng lo¹i dÞch vô bæ sung kh¸ phong phó. N¨m 2000, doanh thu cña dich vô bæ sung t¨ng cao, chiÕm 15,7%. N¨m 2001, doanh thu cña dich vô bæ sung chiÕm 19% trong tæng sè doanh thu t¨ng so víi n¨m 2000 nh­ng doanh thu bÓ b¬i l¹i chØ ®¹t 62,5% so víi kÕ ho¹ch. C«ng ty nªn cã biÖn ph¸p ®Ó thu hót kh¸ch ®Õn víi dÞch vô nµy, cã thÓ cã chÝnh s¸ch gi¶m gi¸, khuyÕn m¹i… cho kh¸ch mçi khi ®Õn b¬i. 2.9.3. ChÊt l­îng dÞch vô cña ®éi ngò lao ®éng. C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p cã tæng sè lao ®éng lµ 68 ng­êi trong ®ã cã 27 lao ®éng nam vµ 41 lao ®éng n÷. C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p cã sù ph©n c«ng lao ®éng rÊt hîp lý, chóng ta cã thÓ thÊy qua b¶ng c¬ cÊu lao ®éng cña C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p nh­ sau: B¶ng 9: C¬ cÊu lao ®éng cña C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p C¸c bé phËn Tæng sè C¬ cÊu giíi tÝnh Nam N÷ Ban gi¸m ®èc 2 1 1 Phßng tæ chøc hµnh chÝnh 2 1 1 Phßng kÕ ho¹ch 3 1 2 Phßng kÕ to¸n, thu ng©n 2 1 1 Trung t©m du lÞch 5 3 2 §éi giÆt lµ 10 5 5 §éi b¶o vÖ 6 3 3 Tæ lÔ t©n 10 5 5 §éi nhµ buång 15 8 7 Nhµ hµng 13 7 6 Tæng sè 68 35 33 Nguån : C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p 2.9.4. §¸nh gi¸ th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch hµng. Trong mét thêi gian gÇn ®©y C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p ®· tiÕn hµnh th¨m dß ý kiÕn cña 100 ng­êi kh¸ch (chän ngÉu nhiªn ) vÒ chÊt l­îng phôc vô cña c«ng ty th× cã 50% tr¶ lêi hä kh«ng hoµn toµn hµi lßng vÒ chÊt l­îng phôc vô cña c«ng ty. - VÒ c¬ së vËt chÊt l­îng phôc vô kü thuËt t¹i C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p B¶ng 10: KÕt qu¶ ®iÒu tra chÊt l­îng phôc vô tiÖn nghi trong c«ng ty Néi dung ®iÒu tra Tèt Kh¸ Trung b×nh KÐm Møc ®é tiÖn nghi 10% 60% 25% 5% Møc ®é vÖ sinh _____ 54% 43% 2% Møc ®é an toµn 100% _____ _____ _____ VÊn ®Ò thÈm mü 15% 40% 45% _____ Nguån : C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p §a sè kh¸ch ®Õn C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p ®Òu hµi lßng vÒ vÊn ®Ò an ninh, ®©y chÝnh lµ ­u ®iÓm cña c«ng ty. Song vÊn ®Ò thÈm mü ch­a cã g× næi bËt, kh«ng ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch. Kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ vÒ vÖ sinh cña kh¸ch s¹n ch­a cao. VÒ chÊt l­îng phôc vô cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n: Nh×n chung kh¸ch tá ra hµi lßng víi ®éi ngò nh©n viªn cña c«ng ty vÒ sù nhiÖt t×nh, tÝnh chung thùc vµ th¸i ®é ch©n t×nh. Qua trªn cho thÊy chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n míi chØ ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch ë møc trung b×nh kh¸. 2.9.5. §¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô th«ng qua kÕt qu¶ kinh doanh. HiÖu qu¶ kinh tÕ lµ môc tiªu cuèi cïng trong ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp, nã lµ chØ tiªu ph¶n ¸nh cô thÓ nhÊt mäi ho¹t ®éng cña c«ng ty. Theo b¶ng 5 doanh thu n¨m 2001 t¨ng so víi n¨m 2000 lµ 4704 triÖu (11,5%), víi doanh thu nµy nghÜa lµ t×nh h×nh kinh doanh cña doanh nghiÖp ®ang cã chiÒu h­íng ph¸t triÓn tèt, mét lÇn n÷a kh¼ng ®Þnh h­íng ®i cña doanh nghiÖp lµ ®óng ®¾n khi ®Çu t­ vµo chÊt l­îng phôc vô. VÒ chi phÝ: tæng chi phÝ cña c«ng ty n¨m 2001 t¨ng so víi n¨m 2000 lµ 4560 triÖu (11,6%). Nh­ vËy, tèc ®é t¨ng chi phÝ l¹i nhanh h¬n tèc ®é t¨ng cña doanh thu nh­ng kh«ng cã nghÜa lµ c«ng ty kinh doanh kh«ng cã l·i mµ do n¨m 2001 c«ng ty ®ang ®Çu t­ x©y dùng mét khu nhµ 39 buång kh¸ch s¹n ®Ó chuÈn bÞ ®­a vµo kinh doanh. XÐt vÒ chØ tiªu hiÖu qu¶ kinh doanh, ta cã: Tæng doanh thu 2000 40.896 H2000 = _________________________________ x 100% = ______________________ = 104,2% Tæng chi phÝ 2000 39.240 Tæng doanh thu 2001 45. 600 H2001 = _________________________________ x 100% = ______________________ = 102% Tæng chi phÝ 2001 44.700 Tãm l¹i, ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty 2 n¨m qua ®Òu cã hiÖu qu¶ cao. Tuy nhiªn møc doanh thu mµ c«ng ty ®¹t ®­îc chñ yÕu lµ do tõ nguån kh¸ch néi ®Þa vµ tõ ¨n uèng, tæ chøc tiÖc, lÔ c­íi. Cßn doanh thu tõ kh¸ch quèc tÕ chiÕm tû lÖ rÊt thÊp. C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p cÇn hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô h¬n n÷a ®Ó thu hót nguån kh¸ch quèc tÕ ®ång thêi ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch du lÞch. Ch­¬ng III Ph­¬ng h­íng vµ c¸c gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô t¹i C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p 3.1. Ph­¬ng h­íng chung. §Ó ph¸t huy tèt c¸c thµnh tÝch ®¹t ®­îc trong n¨m 2001, c¨n cø vµo kh¶ n¨ng vµ c¬ së vËt chÊt hiÖn cã cña ®¬n vÞ, c¨n cø vµo nhiÖn vô, ph­¬ng h­íng, môc tiªu cña nghi quyÕt §¶ng bé trong C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p n¨m 2002, C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p phÊn ®Êu thùc hiÖn c¸c chØ tiªu cñ yÕu sau: + Tæng doanh thu t¨ng 10% so víi n¨m 2001 + C«ng suÊt sö dông buång trung b×nh ®¹t 87% + L·i vµ nép ng©n s¸ch nhµ n­íc t¨ng 5% so víi thùc hiÖn n¨m 2001 + Thu nhËp b×nh qu©n: 1.400.000 ®ång/ng­êi/th¸ng. 3.1.1. C¸c biÖn ph¸p c¬ b¶n ®Ó thùc hiÖn: - Më réng, ®æi míi, chØ ®¹o th­êng xuyªn, chÆt chÏ c«ng t¸c thÞ tr­êng, cã c¸c biÖn ph¸p cô thÓ vÒ gi¸, khuyÕn m¹i, tiÕp thÞ, qu¶ng c¸o, tham gia c¸c gian hµng tr­ng bµy t¹i c¸c héi thi cña ngµnh. Chó träng thÞ tr­êng truyÒn thèng trong vµ ngoµi n­íc ®ång thêi tÝch cùc më thªm thÞ tr­êng míi (xin giÊy phÐp l÷ hµnh quèc tÕ, nghiªn cøu më v¨n phßng ®¹i diÖn ë mét sè ®Þa ph­¬ng) -TËp chung biÖn ph¸p n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm vÒ trang thiÕt bÞ nh­ ®Çu t­ c¬ b¶n cho c¸c c«ng tr×nh c¶i t¹o nhµ 4, n©ng cÊp nhµ ¨n sè 4, phÇn th« 39 buång nhµ míi x©y…Thay ®iÒu hoµ NhËt cho c¸c nhµ cßn sö dông ®iÒu hoµ Liªn X«, thay tivi, gi­êng tñ…Vµ n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng ®¶m b¶o tr×nh ®é chuyªn m«n giái vµ phong c¸ch phôc vô míi. TËp chung ®æi míi trang thiÕt bÞ vµ c¶i t¹o kh¸ch s¹n quèc tÕ ®óng víi tÇm cì 3 sao. - §a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô, më réng vµ n©ng cao chÊt l­îng c¸c dÞch vô ¨n uèng, l­u tró, xuÊt nhËp khÈu vµ ®Çu t­ øng dông c«ng nghÖ th«ng tin h×nh thµnh hÖ thèng kinh doanh hoµn chØnh ®Ó ®¶m b¶o viÖc lµm vµ n©ng cao ®êi sèng cña ng­êi lao ®éng, phÊn ®Êu møc t¨ng ®êi sèng 10%/n¨m vµ t¹o ®µ cho doanh nghiÖp ph¸t triÓn bÒn v÷ng trong c¸c n¨m tiÕp theo. - Hoµn thµnh c«ng tr×nh 39 buång kh¸ch s¹n vµ mét sè c«ng tr×nh kh¸c, khai th¸c cã hiÖu qu¶ h¬n c«ng tr×nh hiÖn cã, nhÊt lµ nhµ ¨n, héi tr­êng, ®iÖn n­íc, bÓ b¬i vµ mét sè c«ng tr×nh kh¸c. - TiÕp tôc bæ xung vµ ®æi míi c¬ chÕ qu¶n lý nh­ x©y dùng hÖ thèng b¸o c¸o néi bé ®èi víi c¸c ®¬n vÞ giao kho¸n vµ c¸c ®Þnh møc trang thiÕt bÞ ®Çu t­ phï hîp víi thùc tÕ s¶n xuÊt kinh doanh cña ®¬n vÞ, t¹o ®iÒu kiÖn cho c«ng t¸c ®Çu t­, ®æi míi s¶n phÈm. C¬ chÕ qu¶n lý tµi chÝnh ®¶m b¶o ®óng nguyªn t¾c quy ®Þnh cña nhµ n­íc, t¨ng thu, gi¶m chi, b¶o toµn vµ ph¸t triÓn nguån vèn - §Èy m¹nh c¸c phong trµo thi ®ua x©y dùng ®¬n vÞ thùc hiÖn tèt néi dung, n¨ng suÊt, chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶. Tæ chøc gi¸o dôc chÝnh trÞ, l·nh ®¹o t­ t­ëng mang b¶n s¾c v¨n ho¸ TrÇn Quý C¸pcòng ®­îc chó träng vµ t¨ng c­êng, víi môc tiªu con ng­êi trong C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p lu«n vui t­¬i, thanh lÞch, tËn t×nh, chu ®¸o, s¸ng t¹o, tiÕt kiÖm, an toµn, träng nghÜa t×nh, cïng chung môc ®Ých, tr¸ch nhiÖm, nghÜa vô vµ tù hµo vÒ sù tr­ëng thµnh cã b¶n s¾c v¨n ho¸ cña c«ng ty. Ph¸t huy søc m¹nh cña c¸c tæ chøc ®oµn thÓ, ®éng viªn c¸n bé c«ng nh©n viªn häc tËp chuyªn m«n ngo¹i ng÷, lao ®éng giái, s¸ng t¹o ®Ó hoµn thµnh nhiÖm vô ®­îc giao. - L·nh ®¹o c«ng t¸c an ninh chÝnh trÞ, trËt tù, an toµn, x©y dùng lùc l­îng tù vÖ lµm nßng cèt cña phong trµo an ninh, phèi hîp chÆt chÏ víi c¸c c¬ quan liªn quan ®Ó ng¨n ngõa c¸c hiÖn t­îng tiªu cùc. Kiªn quyÕt chèng vµ xö lý nghiªm mäi biÓu hiÖn tiªu cùc tù do, v« kû luËt vµ thiÕu tinh thÇn x©y dùng néi bé. C¸c biÖn ph¸p ®¶m b¶o an toµn ®­îc chó träng nh­: lùc l­îng b¶o vÖ ®­îc häc tËp, båi d­ìng nghiÖp vô 100% vµ c¬ chÕ qu¶n lý ®­îc ®æi míi. C¸c biÖn ph¸p ®¶m b¶o an toµn: trang bÞ 50 b×nh cøu ho¶ míi, c¸c nhµ phßng thùc hiÖn ®i mét lèi, toµn bé buång ngñ ®­îc thay b»ng kho¸ an toµn. 3.1.2. X¸c ®Þnh thÞ tr­¬ng môc tiªu – thÞ tr­êng tiÒm n¨ng. Tõ nh÷ng nghiªn cøu t×m hiÓu vÒ thÞ tr­êng kh¸ch chung vµ nh÷ng sè liÖu vÒ sè l­îng kh¸ch nghØ t¹i c«ng ty trong nh÷ng n¨m qua ban l·nh d¹o c«ng ty ®· x¸c ®Þnh râ thÞ tr­êng môc tiªu cña c«ng ty nh­ sau: - HiÖn t¹i thÞ tr­êng chÝnh cña C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p vÉn lµ kh¸ch néi ®Þa, sè l­îng kh¸ch néi ®Þa cña c«ng ty chiÕm 84% tæng sè kh¸ch, thêi gian l­u tró b×nh qu©n dµi h¬n thêi gian l­u tró b×nh qu©n cña kh¸ch quèc tÕ. Nh­ vËy, trong thêi gian tíi C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p vÉn x¸c ®Þnh thÞ tr­êng môc tiªu lµ kh¸c néi ®Þa, nguån kh¸chchñ yÕu lµ do c¸c c¬ quan, xÝ nghiÖp, c¸c ®oµn thÓ… göi ®Õn. MÆt kh¸c, ®©y lµ mét thÕ m¹nh cña c«ng ty, lu«n lu«n duy tr× mét sè l­îng kh¸ch cô æn ®Þnh. - Môc tiªu mµ C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p ®ang h­íng tíi ®ã lµ thÞ tr­êng kh¸ch Trung Quèc, kh¸ch §µi Loan.Trong mét sè n¨m gÇn ®©y, l­îng kh¸ch nµy ®Õn nghØ t¹i C«ng ty ngµy cµng t¨ng vµ c«ng ty còng ®· cã chiÕn l­îc khai th¸c vµ thu hót l­îng kh¸ch nµy. 3.2. Mét sè kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô t¹i C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p 3.2.1. VÒ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô. C«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô t¹i c«ng ty ch­a ®­îc quan t©m theo ®óng nghÜa vµ tÇm quan träng cña nã, mµ chñ yÕu mang tÝch chÊt chñ quan vÒ phÝa c«ng ty. Nªn viÖc ®Çu tiªn c«ng ty nªn lµm lµ lËp ra mét ban qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô gåm: Gi¸m ®èc lµm tr­ëng ban, tr­ëng c¸c phßng chøc n¨ng, c¸c tæ tr­ëng th­êng xuyªn theo dâi, gi¸m s¸t, häp ®Þnh kú hµng tuÇn, hµng th¸ng nh»m thu nhËp th«ng tin tõ phÝa kh¸ch th«ng qua c¸c tæ, c¸c phßng ®Ó kÞp thêi xö lý th«ng tin ph¶n håi, kiÕn nghÞ cña kh¸ch gi¶i quyÕt th¾c m¾c víi tõng kh¸ch hµng, tr¸nh t×nh tr¹ng thu thËp th«ng tin råi bá ®Êy. Tæ chøc c¸c cuéc ®iÒu tra nhá vµ tæng thÓ vÒ nh÷ng vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn chÊt l­îng phôc vô. §iÒu tra sù tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng b»ng phiÕu ®iÒu tra ( b¶ng hái ), hái trùc tiÕp, ®iÖn tho¹i, viÕt th­…sau ®ã ®­a ra kÕt luËn chÝnh x¸c vÒ chÊt l­îng phôc vô, kh©u nµo tèt, kh©u nµo ch­a tèt sau ®ã triÓn khai c¸c biÖn ph¸p söa ch÷a sai sãt. Thùc hiÖn theo chiÕn l­îc qu¶n lý chÊt l­îng ®ång bé, mäi c¸i lµm tèt ngay tõ ®Çu, lµm tèt ë mäi giai ®o¹n vµ mäi thêi ®iÓm. ViÖc ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt l­îng lµ nhiÖm vô cña mäi ng­êi, mäi bé phËn trong c«ng ty. Qu¶n lý chÊt l­îng lao ®éng th«ng qua h×nh thøc khen th­ëng, kû luËt thÝch hîp, cã khuyÕn khÝch ®éng viªn víi ng­êi lao ®éng T¨ng c­êng c«ng t¸c ®µo t¹o ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn ®Ó thùc sù cã nghiÖp vô chuyªn m«n v÷ng vµng, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. Hoµn thiÖn viÖc lùa chän cho phï hîp. Ban qu¶n lý chÊt l­îng cÇn kÕt hîp víi phßng thÞ tr­êng nghiªn cøu c¸c ®Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch hµng môc tiªu, thèng kª ®Òu ®Æn vÒ nhu cÇu tiªu dïng, c¬ cÊu, sè l­îng, kh¶ n¨ng thanh to¸n… cña kh¸ch, trªn c¬ së ®ã ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p, kÕ ho¹ch cô thÓ ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. Còng tõ ®ã ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ rót ra nh÷ng ®Æc ®iÓm tiªu dïng cña hä nh»m rót ra nh÷ng biÖn ph¸p còng nh­ kÕ ho¹ch phôc vô ®ãn tiÕp kh¸ch mét c¸ch tèt nhÊt 3.2.2. HÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt. a. Khu vùc buång ngñ. §©y lµ khu vùc chñ yÕu, rÊt quan träng. C«ng ty ®· c¶i t¹o, n©ng cÊp nhµ 4, 9 thµnh kh¸ch s¹n 3 sao, nh­ng c«ng ty còng nªn tÝch cùc ®Çu t­ ®æi míi trang thiÕt bÞ nh­ c¶i t¹o phßng vÖ sinh nhµ 4, thang m¸y nhµ 9. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n TrÇn Quý C¸pII cã mét sè d·y nhµ c«ng ty nªn kÞp thêi n©ng cÊp, c¶i t¹o nh­ nhµ 1, 2 vµ trang bÞ thªm mét sè trang thiÕt bÞ nh­ ®iÖn tho¹i, tñ l¹nh… quÐt v«i míi toµn bé kh¸ch s¹n. Trang bÞ thªm c¸c thiÕt bÞ cÇn thiÕt cho sinh ho¹t cña kh¸ch nh­ bµn c¹o r©u, m¸y sÊy tãc…C«ng ty nªn bè trÝ thªm ë c¸c buång nh­ lÞch treo t­êng v× nã rÊt cÇn thiÕt cho nhu cÇu lµm viÖc cña kh¸ch (v× kh¸ch trong kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ kh¸ch c«ng vô) ®ång thêi nã còng lµm t¨ng gi¸ trÞ thÈm mü mµ chi phÝ bá ra lµ kh«ng ®¸ng kÓ. HiÖn nay nh©n viªn vÉn ®i chung lèi víi kh¸ch v× vËy c«ng ty nªn cè g¾ng t¹o ra lèi ®i riªng cho nh©n viªn. CÇn bè trÝ thªm mét hÖ thèng ®Ìn chiÕu h¾t vÒ ®ªm ®Ó t«n thªm vÎ ®Ñp vµ sù chó ý cña kh¸ch. b. Khu vùc lÔ t©n. CÇn ph¶i ®­îc n©ng cÊp nhÊt lµ khu lÔ t©n B. Khu B trang thiÕt bÞ cßn h¹n chÕ, C«ng ty nªn trang bÞ cho phßng nµy thªm mét m¸y fax, mét m¸y photocopy, më thªm quÇy bar, quÇy b¸n ®å l­u niÖm ®Ó phôc vô kh¸ch trong lóc chê lµm thñ tôc. Nªn thay bé bµn ghÕ ®· cò trong ®¹i s¶nh b»ng bé bµn ghÕ míi sang träng h¬n vµ cã tÝnh thÈm mü h¬n víi kiÓu d¸ng ®Ñp h¬n. C«ng ty nªn cã kÕ ho¹ch më réng quÇy lÔ t©n. ë khu A c«ng ty nªn trang bÞ thªm kÐt an toµn ®Ó qu¶n lý c¸c ®å dïng quý hiÕm cho kh¸ch, m¸y soi tiÒn, mét sè ghÕ cao xoay trßn. LÔ phôc cña nh©n viªn lÔ t©n cÇn ®­îc thay ®æi vµo nh÷ng ngµy lÔ nh»m t¹o nªn mét kh«ng khÝ trang nghiªm, mét nÐt ®Ñp trong viÖc gi÷ g×n truyÒn thèng v¨n ho¸ d©n téc. c. Khu vùc ¨n uèng. - BÕp: cÇn c¶i t¹o ®iÒu kiÖn lµm viÖc, l¾p ®Æt thªm qu¹t th«ng giã, èng khãi, thiÕt bÞ khö mïi thøc ¨n nh»m kh¾c phôc t×nh ttr¹ng mïi vµ khãi bÕp ¶nh h­ëng ®Õn phßng ¨n vµ khu vùc l­u tró. - Nhµ hµng: nªn trang bÞ thªm kh¨n tr¶i bµn, ®¶m b¶o ®ñ sè l­äng cho viÖc thay ®æi gi÷a c¸c b÷a trong ngµy. - Nªn sö dông c¶ ®Ìn tuýt vµ ®Ìn trßn cã phao chôp ®Ó kh«ng khÝ Êm cóng trong nhµ ¨n. - Nhµ hµng sè 3 nªn quÐt v«i míi vµ söa l¹i nh»m t¹o cho kh¸ch cã c¶m gi¸c s¹ch sÏ vµ sang träng h¬n. - HÖ thèng ©m thanh trong phßng ¨n cÇn ®­îc thay thÕ b»ng nh÷ng ©m nh¹c ªm dÞu, më víi c­êng ®é ©m thanh võa ph¶i t¹o c¶m gi¸c nhÑ nhµng, Êm cóng cho kh¸ch khi dïng b÷a. d. Khu vùc dich vô bæ xung. - Nªn x©y dùng thªm mét vò tr­êng, trang bÞ c¸c dông cô thÓ dôc thÓ thao… nh»m phôc vô cho c¸c nhu cÇu cña kh¸ch. - Khu giÆt lµ cÇn ®­îc c¶i t¹o thªm v× thùc tÕ m¸y mãc ë ®©y ®· cò, víi m¸y mãc nh­ vËy sÏ ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng ë kh©u nµy. Do ®ã, ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng ë bé phËn giÆt lµ th× c«ng ty cÇn ph¶i tu söa, n©ng cÊp trang thiÕt bÞ, trang bÞ thªm m¸y giÆt víi m¸y sÊy chÊt l­îng cao. 3.2.3. VÒ vÊn ®Ò lao ®éng. §Ó hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô t¹i C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô du lÞch TrÇn Quý C¸p ®iÒu hÕt søc quan träng mµ c«ng ty cÇn lµm ®ã lµ tæ chøc lao ®éng, qu¶n lý sao cho cã hiÖu qu¶. §Ó ®¹t ®­îc ®iÒu nµy, c«ng ty cÇn lµm mét sè c«ng viÖc sau: - Hoµn thiÖn c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng: C«ng ty cÇn cã h×nh thøc tuyÓn chän c«ng khai víi ®Çy ®ñ nh÷ng yªu cÇu ®èi víi ng­êi dù tuyÓn ®Ó tÊt c¶ mäi ng­êi cã thÓ tham gia thi tuyÓn. H×nh thøc tuyÓn chän mµ c«ng ty cã thÓ ¸p dông lµ c¸c kiÓu kiÓm tra, pháng vÊn trùc tiÕp … §©y lµ h×nh thøc ®· ®­îc nhiÒu c«ng ty vµ doanh nghiÖp lùa chän v× nã võa mang tÝnh kh¸ch quan võa mang tÝnh khoa häc. NÕu c«ng ty lµm tèt c«ng t¸c tuyÓn chän th× sÏ gi¶m ®­îc sè l­îng lao ®éng, n©ng cao thu nhËp cho ng­êi lao ®éng vµ gi¶m c¸c chi phÝ ®µo t¹o sau nµy, chÊt l­îng lao ®éng tõ ®ã ®­îc t¨ng lªn. - Hoµn thiÖn c«ng t¸c ®µo t¹o lao ®éng: Còng nh­ c«ng t¸c tuyÓn chän, nÕu c«ng ty lµm tèt c«ng t¸c ®µo t¹o ban ®Çu th× sÏ gi¶m ®­îc chi phÝ trong viÖc ®µo t¹o l¹i lao ®éng. Nãi chung, c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty cã tr×nh ®é häc vÊn ch­a cao. C«ng ty nªn khuyÕn khÝch nh©n viªn ®i häc thªm ®Ó n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n vµ tr×nh ®é nghiÖp vô, ®Æc biÖt vÒ ®Æc ®iÓm t©m lý kh¸ch hµng vµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña c¸c nh©n viªn. - ChÝnh s¸ch khen th­ëng, kû luËt: §Ó khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc h¨ng say vµ nhiÖt t×nh víi kh¶ n¨ng cña m×nh c«ng ty cÇn cã h×nh thøc khen th­ëng nhiÒu h¬n n÷a c¨n cø vµo møc ®é hoµn thµnh tèt c«ng viÖc ®Ò ra. NÕu nh©n viªn kh«ng vi ph¹m quy chÕ, néi quy cña c«ng ty th× hµng th¸ng sÏ ®­îc th­ëng mét kho¶n tiÒn th­ëng theo % nhÊt ®Þnh cña møc l­¬ng. MÆt kh¸c, c«ng ty còng nªn cã nh÷ng kho¶n tiÒn th­ëng cho nh÷ng nh©n viªn cã s¸ng kiÕn lµm t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng. Cßn nÕu nh©n viªn nµo sai sãt, nh©n viªn ®ã cuèi ngµy sÏ ®­îc nh¾c nhë ngay, tr¸nh sai sãt lÆp l¹i, nÕu nh©n viªn nµo vÉn ®Ó sai sãt tiÕp th× sÏ cã h×nh thøc ph¹t b»ng vËt chÊt trõ vµo møc l­¬ng. §èi víi nh÷ng nh©n viªn giái c«ng ty cÇn cã nh÷ng giµng buéc hä vÒ mÆt vËt chÊt vµ tinh thÇn ®Ó tr¸nh c¸c nh©n viªn nµy ®i t×m viÖc lµm ë n¬i kh¸c cã thu nhËp cao h¬n. 3.2.4. VÒ sè l­îng c¸c chñng lo¹i hµng ho¸. a. DÞch vô l­u tró. - Nh©n viªn lÔ t©n ph¶i kiªm lu«n mét sè ho¹t ®éng nh­ cung cÊp c¸c th«ng tin cÇn thiÕt cho kh¸ch (ngµy, giê, chuyÕn bay trong n­íc hoÆc quèc tÕ, ®Æt vÐ m¸y bay vµ c¸c dÞch vô kh¸c…) nh©n viªn lÔ t©n ph¶i cã nhiÖm vô gîi më nhu cÇu cña kh¸ch, cã thÓ kh¸i qu¸t vµ giíi thiÖu s¬ bé tõng lo¹i buång nÕu nh­ kh¸ch ch­a biÕt hoÆc giíi thiÖu c¸c dÞch vô ®Ó kh¸ch cã thÓ thuËn tiÖn trong viÖc sö dông. - C«ng ty nªn trang bÞ b¶ng th«ng b¸o tû gi¸ hèi ®o¸i cho c¸c lo¹i tiÒn trong ngµy. - CÇn ®Æt thªm t¹p chÝ, b¸o, b¶ng h­íng dÉn sö dông c¸c dÞch vô t¹i c«ng ty, c¸c thùc ®¬n phôc vô t¹i buång, kÌm theo phiÕu ®iÒu tra chÊt l­îng phôc vô. - Nªn cã hoa t­¬i, thiÕp chóc mõng vµo c¸c ngµy lÔ, ngµy sinh nhËt cña kh¸ch, ®iÒu nµy sÏ lµm cho kh¸ch rÊt hµi lßng vµ t¹o ®­îc Ên t­îng tèt ®Ñp khã quªn ®èi víi kh¸ch. b. DÞch vô ¨n uèng. - Sù ®ßi hái vÒ sè l­îng, chÊt l­îng vµ tÝnh thÈm mü cña dÞch vô nµy lµ rÊt cao. Ngoµi ra, cßn cã sù ®ßi hái vÒ phong c¸ch phôc vô. Nªn cÇn t¨ng c­êng c¸c mãn ¨n, x©y dùng thùc ®¬n phong phó, hîp víi kh¸ch hµng . - H×nh thøc trang trÝ mãn ¨n ph¶i gîi më ®­îc trÝ t­ëng t­îng vµ t¹o lªn sù hÊp dÉn cña mãn ¨n. - Nh©n viªn phôc vô ph¶i biÕt gîi më nhu cÇu, ®ång thêi ph¶i nhiÖt t×nh, khÐo lÐo giíi thiÖu nh÷ng mãn ¨n ®Æc s¶n ®Ó lµm næi bËt gi¸ trÞ cña mãn ¨n, phong c¸ch phôc vô nhanh, kh«ng ®Ó kh¸ch ®îi l©u. NÕu cã thÓ c«ng ty nªn cö ng­êi ®i häc pha chÕ ®Ó cã thÓ pha chÕ ra c¸c lo¹i ®å uèng phong phó, nh»m t¹o ra nÐt ®éc ®¸o, g©y Ên t­îng thu hót kh¸ch ®Õn víi c«ng ty. c. DÞch vô bæ sung. Mét trong nh÷ng yÕu tè kh«ng kÐm phÇn quan träng vµ cÇn thiÕt trong viÖc thu hót kh¸ch, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô vµ t¹o ra sù kh¸c biÖt gi÷a c¸c kh¸ch s¹n víi nhau ®ã lµ dÞch vô bæ sung. V× vËy, c«ng ty nªn cã mét kÕ ho¹ch sö dông nhiÒu dÞch vô bæ sung h¬n n÷a nh­ qu¶ng c¸o hay nh©n viªn ë c¸c bé phËn lÔ t©n, buång, bar tÝch cùc h¬n n÷a trong viÖc giíi thiÖu cho kh¸ch c¸c lo¹i dÞch vô mµ c«ng ty cã. C«ng ty nªn më thªm dÞch vô gi÷ ®å quý hiÕm cho kh¸ch v× ®iÒu kiÖn an ninh ë ®©y rÊt tèt vµ nh­ vËy sÏ thu ®­îc ngµy cµng nhiÒu kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao ®Õn víi kh¸ch s¹n 3.2.5. Mét sè kiÕn nghÞ kh¸c CÇn t¨ng c­êng h¬n n÷a c«ng t¸c qu¶ng c¸o, tiÕp thÞ ®Ó ngµy cµng thu hót ®­îc nhiÒu h¬n n÷a l­îng kh¸ch quèc tÕ còng nh­ kh¸ch néi ®Þa ®Õn kh¸ch s¹n. Hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô nh­ng cÇn ph¶i ®­a ra mét møc gi¸ phï hîp víi chÊt l­îng phôc vô. NÕu kh¸ch ë dµi ngµy sÏ ph¶i cã chÝnh s¸ch gi¸ khuyÕn m¹i cho kh¸ch. Më réng mèi quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp ®Ó c«ng ty cã nhiÒu kh¶ n¨ng lùa chän vµ mua ®­îc nhiÒu s¶n phÈm tèt h¬n phôc vô cho ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty, qua ®ã gióp cho viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô tèt. T¹o hµi hoµ c¶nh quan vµ kh«ng gian xanh: Kh¸ch s¹n TrÇn Quý C¸p ®ang cã lîi thÕ mµ khã cã kh¸ch s¹n nµo ë Hµ Néi cã thÓ s¸nh ®­îc lµ diÖn tÝch vµ m«i tr­êng tho¸ng ®·ng cña m×nh. V× vËy, kh¸ch s¹n nªn biÕn lîi thÕ ®ã thµnh ­u thÕ c¹nh tranh, t¹o chÊt l­îng hoµn h¶o trong c©y xanh tr­íc cöa kh¸ch s¹n. Nh×n chung, c¸c biÖn ph¸p n©ng cao chÊt l­îng phôc vô ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i cã ®Çu t­ ®¸ng kÓ, tõ ®ã lµm t¨ng chÊt l­îng phôc vô. Khi chÊt l­îng phôc vô ®­îc t¨ng lªn th× uy tÝn vµ kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña c«ng ty còng t¨ng lªn dÉn ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh cao vµ lîi nhuËn ngµy mét t¨ng lªn. Môc lôc

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docThực trạng chất lượng phục vụ tại Cụng ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cấp.DOC