Đề tài Thực trạng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Bigc Thăng Long

c đưa mã vạch vào vị trí đầu đọc của máy và giá của sản phẩm sẽ hiển thị trên màn hình. Đây là loại hình dịch vụ khá mới, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng trong quá trình mua sắm tại siêu thị. Dịch vụ này có thể được coi là hoàn hảo nếu như nhân viên bán hàng tại các gian hàng là những người có chuyên môn, có sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm của mình. Họ phải được đào tạo về thái độ phục vụ đối với khách hàng và tận tình giải đáp đầy đủ những thắc mắc về tính năng của sản phẩm cũng như cách sử dụng chúng… Đáng tiếc là nhân viên của BigC vẫn chưa làm tốt được điều này. Đây chính là yếu điểm lớn nhất của một đại siêu thị bán lẻ như BigC trước ngưỡng cửa hội nhập của thị trường. - Chương trình khuyến mại. Chỉ cần bạn là người có đầu óc tư duy kinh tế đơn thuần thì bạn có thể hiểu được rằng chiến lược về giá chính là chiến lược kinh doanh cơ bản của BigC. Cứ đều đặn hàng tuần, hàng tháng BigC đều đưa ra các chương trình khuyến mại, giảm giá rất hấp dẫn thu hút lượng lớn khách hàng tới BigC. Các chương trình khuyến mại mà BigC đưa ra không chỉ là chiến lược kinh doanh của siêu thị mà chính bản thân nó cũng là một hình thức dịch vụ khách hàng mà người tiêu dùng nhận được khi lựa chọn cho mình các sản phẩm đang được khuyến mại tại BigC. -Mua hàng trả góp. Để thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa và hỗ trợ khách hàng trong mua sắm tiêu dùng, đại siêu thị BigC đã tiên phong so với các siêu thị trong địa bàn thành phố Hà Nội khi chính thức cung cấp loại hình dịch vụ bổ trợ mới đó là dịch vụ mua hàng trả góp. Bạn là người có thu thập ổn định từ 2 triệu đồng/1 tháng trở lên, có địa chỉ và số điện thoại cố định liên lạc, chứng minh thư nhân dân và tất nhiên là cả nhu cầu mua hàng trả góp. Hãy đến với BigC nhu cầu của bạn sẽ được đáp ứng, chỉ cần mang theo các loại giấy tờ theo hướng dẫn của siêu thị bạn sẽ có ngay một hợp đồng mua hàng trả góp với thời gian thanh toán có thể là 6 tháng, 12 tháng và 18 tháng. Loại hình dịch vụ này khá mới mẻ và rất ít siêu thị thực hiện được đặc biệt là những siêu thị nhỏ. Tuy nhiên việc thực hiện nó ở BigC mới đầu vẫn chưa thực sự có được sự hài lòng của người tiêu dùng do thủ tục mua sắm này còn nhiều phức tạp, nhân viên hỗ trợ hoạt động này chưa có sự nhanh nhạy linh hoạt trong công việc, đôi khi gây trở ngại cho hoạt động mua sắm của khách hàng. - Xe đẩy hàng tiện dụng. Thay vì phải xách hàng nặng trữu và mỏi tay như khi mua hàng ở chợ hay tại các siêu thị nhỏ, bạn có thể chọn cho mình một chiếc giỏ nhựa xinh xắn, chắc chắn hay một chiếc xe đẩy bằng inox được đặt ngay lối vào siêu thị. Loại xe đẩy này thường được các bà mẹ có con nhỏ đi cùng ưa thích vì chúng được thiết kế khá đẹp mắt và hữu dụng với chỗ ngồi cho trẻ em. Các bé có thể ngồi trên xe để mẹ đẩy đi và thỏa thích ngắm nghía các vật dụng xinh xắn hay thích thú với dòng người mua sắm tấp nập trong siêu thị. Không chỉ thế BigC còn có loại xe đẩy có đầu là những chiếc ô tô đồ chơi rất đẹp mắt, các bé có thể ngồi vào và lái như một tài xế nhí thực thụ. Những chiếc xe đẩy hàng này thực sự trở thành loại đồ chơi hấp dẫn cho các bé và phương tiện hữu ích cho các mẹ. Nhờ có những chiếc xe đẩy hàng này mà các bé thích đi mua sắm cùng mẹ hơn và chỉ mong tới cuối tuần để theo mẹ đi siêu thị. Điều này vô hình chung đã thu hút được nhiều khách hàng tới BigC và đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa. - Bầu không khí trong siêu thị. Đến với BigC khách hàng được hòa mình trong không khí nhộn nhịp của một ngày hội mua sắm. Với âm thanh sống động từ các màn hình ti vi, hình ảnh cuốn hút có nhiều mặt hàng màu sắc đa dạng, rực rỡ. Mỗi loại sản phẩm lại có một cách bày trí riêng độc đáo, sáng tạo pha chút hóm hỉnh… Nếu bạn đến BigC trong dịp Noel hay 8-3 hay bất kỳ một dịp lễ tết nào đó bạn sẽ cảm nhận được không khí của ngày lễ đó ngay trong BigC. Các nhân viên trong siêu thị đều mặc đồng phục màu xanh lá cây màu của sự năng động, sáng tạo và tươi trẻ. Công tác dọn dẹp vệ sinh tại BigC luôn được đánh giá cao, chính vì thế mà ngày càng có nhiều lượt khách đến với siêu thị. Theo ước tính thì trung bình mỗi ngày BigC đón tiếp khoảng 17-20.000 lượt khách, dịp cuối tuần lượng khách lên tới 24.000 lượt. Dịp mua sắm tết nguyên đán Kỷ Sửu vừa qua BigC luôn trong tình trạng quá tải vì lượng khách đến sắm tết quá đông. So với các siêu thị trên địa bàn thành phố Hà Nội thì BigC đã lập kỷ lục siêu thị có lượng khách qua lại đông nhất và lớn hơn rât nhiều so với các siêu thị khá tên tuổi như: Hapro mart D2 Giảng võ, siêu thị Marko, Fivimart, siêu thị Hà Nội… Dưới đây là những con số cụ thể thể hiện số lượt khách hàng đến mua sắm tại BigC trong mối tương quan với một số siêu thị khác trên địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn cuối năm 2008, đầu năm 2009. Bảng 3.1. Tương quan so sánh số lượt khách đến mua sắm mỗi ngày tại BigC và một số siêu thị khác trên địa bàn thành phố Hà Nội. Siêu thị Ngày thường (Số lượt khách) TB Cuối tuần (Số lượt khách) TB BigC Thăng Long 17.000-20.000 24.000 Hapro mart 300-500 650-700 Hà Nội Marko 300-400 500 Fivi mart 300-400 1000 St. Hà Nội 500-700 800 (Nguồn thông tin thứ cấp) - Phòng Thử đồ tiện lợi: Nếu khách hàng đã vừa mắt với một sản phẩm quần, áo trong siêu thị, thì hoàn toàn có thể mặc thử chúng bởi BigC đã xây dựng hệ thống các phòng thử đồ rất tiện lợi, phân thành 2 dãy riêng biệt cho nam và nữ. Trong mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ gương, mắc áo… Tuy nhiên số lượng phòng thử đồ ở BigC vẫn hơi ít chưa đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng vào dịp cuối tuần, khiến khách phải chờ đợi lâu, mất thời gian. - DV thanh toán: BigC có tới 48 quầy thu ngân hoạt động hiệu quả phục vụ tối đa nhu cầu thanh toán của khách hàng. Tại BigC chúng ta có thể thanh toán bằng nhiều hình thức như: - Tiền mặt (đồng Việt Nam, đồng USD, EURO). - Thẻ thanh toán (Techcombank Fast access, Connect 24h, visa, Master card, American express card). - Phiếu mua hàng - Biên nhận mua hàng Nếu bạn không mang theo tiền mặt mà chỉ đem theo thẻ ATM thì bạn có thể rút tiền ngay tại các máy ATM được đặt trong siêu thị. Với nhiều ngân hàng khác nhau như: Techcombank, Vietinbank, VPBank, HSBC, ANZ. Và BigC cũng đang tiếp tục tăng cường thêm máy ATM giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và thuận tiện hơn trong việc mua bán- thanh toán hàng hóa. Sau khi thanh thanh toán nếu bạn có yêu cầu sẽ được cấp hóa đơn đỏ, tại quầy thu ngân hoặc hóa đơn giá trị gia tăng (được cục thuế công nhận) có giá trị như hóa đơn đỏ. Hóa đơn GTGT này rất thuận tiện cho những khách hàng là doanh nghiệp. Hoạt động thanh toán tại BigC được trang bị rất đầy đủ, đa dạng về cách thức thanh toán, nhưng vẫn tồn tại một vài hạn chế cần mau chóng khắc phục. Mặc dù BigC đã có tới 48 quầy thu ngân nhưng khách hàng vẫn phải chờ đợi khá lâu trước quầy thanh toán, vào dịp cuối tuần do lượng khách quá đông còn để xảy ra tình trạng chen lấn, xô đẩy lẫn nhau. Mặt khác do đội ngũ nhân viên thu ngân của Siêu thị còn khá trẻ, phần lớn là các sinh viên đang theo học tại các trường ĐH, CĐ. Nên tác phong làm việc của họ còn chưa mang tính chuyên nghiệp, ý thức làm việc chưa cao, thái độ phục vụ kém nhã nhặn. Theo quy định của BigC thì siêu thị mở cửa từ 8h sáng đến 10h tối- ngày thường và đến 10h30’ tối- ngày cuối tuần. Nhưng giờ làm việc của nhân viên thu ngân lại muộn hơn giờ mở cửa và sớm hơn giờ đóng cửa siêu thị nên nếu khách hàng có muốn đi mua sắm sớm trước khi đi làm thì cũng không thể thanh toán được. Phải kể đến nữa là nhiều khi vào dịp cuối tuần lượng khách quá đông, phải chờ đợi lâu nên có vị khách phải chờ tới tận 9h30’ mà vẫn không thanh toán được do nhân viên thu ngân nghỉ trước giờ đóng cửa,”thượng đế” đành bực bội bỏ hàng lại và ra về. Có thể nói thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp của nhân viên thu ngân ở BigC đã làm phật lòng rất nhiều khách hàng và làm giảm đi chất lượng DV khách hàng của siêu thị. Bên cạnh đó những trường hợp sai sót, nhầm lẫn trong thanh toán tại BigC cũng không phải ít gặp. Một số khách hàng đã phàn nàn về điều này trên báo, đài, mạng, internet. ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh của một đại siêu thị trong mắt người tiêu dùng thủ đô. 3.5.3. Các Dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng. - DV bao gói hàng hóa. Hầu hết các sản phẩm được bày bán tại BigC đều có bao bì, nhãn mác rất đẹp mắt đảm bảo đầy đủ các thông số cần thiết về tính năng của sản phẩm, cách sử dụng, thành phần nguyên liệu… Sau khi thanh toán xong các mặt hàng được bao gói bằng các túi nilon có in hình logo của BigC để khách hàng thuận tiện vận chuyển hàng hóa về nhà. Tuy nhiên đây là DV còn chưa đạt tại BigC, bởi hoạt động bao gói hàng hóa sau khi thanh toán hoàn toàn do khách hàng tự bao gói lấy. Sau khi thanh toán, nhân viên thu ngân để hàng hóa sang một bên và đưa cho khách và chiếc túi nilon để tự cho hàng hóa của mình vào túi. -DV gói quà tặng. Cũng giống như các siêu thị hay cửa hàng bách hóa khác, BigC cũng có DV gói quà tặng miễn phí cho khách hàng vào những ngày lễ đặc biệt. Thế nhưng DV này lại không mấy tạo được thiện cảm với khách hàng do các món quà được gói bằng loại giấy không đẹp mắt, thậm chí có thể nói là giấy xấu và rẻ tiền. Hình thức bao gói khá đơn giản, thao tác của nhân viên gói quà tặng chưa chuyên nghiệp và thiếu tính sáng tạo. Nên phần lớn khách hàng đều không hài lòng với món quà được gói miễn phí tại siêu thị. - DV vận chuyển hàng hóa đến tận nhà: Nếu khách hàng mua hàng hóa cồng kềnh không thể tự vận chuyển được và có hóa đơn mua hàng trên 500ngđ, nhân viên của BigC sẽ chuyển đến tận nhà cho khách trong vòng 24h và trong phạm vi 10km, hoàn toàn miễn phí . (Không vận chuyển hàng thực phẩm tuôi sống và hàng khuyến mại). Ngoài ra khách hàng mua với hóa đơn trên 200ngđ được siêu thị hoàn lại tiền vé xe buýt, 1 lượt là 3.000đ, khách hàng mang vé xe trong ngày tới quầy thu ngân và được thanh toán ngay tại quầy. Loại hình DV này khá mới mẻ so với các siêu thị nội địa khác trên địa bàn TP Hà Nội nên phần nào tạo ấn tượng tốt đối với người tiêu dùng về một đại siêu thị tầm cỡ như BigC. - Hàng hóa đã mua tại BigC có thể được đổi trả lại. Nếu bạn đã mua hàng tại BigC, nhưng lại không hài lòng cho lắm về quyết định của mình, bạn hoàn toàn yên tâm vì hàng hóa có thể đổi trả lại. Mọi mặt hàng đã mua tại BigC đều có thể được đổi hoặc hoàn trả, ngoại trừ một số mặt hàng điện tử và hàng có quy định đặc biệt (thực phẩm tươi sống, đồ lót, hàng đại hạ giá…). Bạn chỉ cần mang hàng đến cửa hàng đã mua với điều kiện hàng phải còn nguyên vẹn (bao bì, sách hướng dẫn sử dụng, các phụ kiện đi kèm…), kèm theo hóa đơn mua hàng trong vòng 48 tiếng sau khi mua. BigC sẽ đổi hàng cho bạn hoặc cấp biên nhận mua hàng (dùng để thanh toán tiền hàng 1 lần duy nhất và có giá trị trong vòng 1 tháng. - DV bảo hành, bảo dưỡng hàng hóa. Các sản phẩm điện tử như ti vi, tủ lạnh, điều hòa, máy giặt, điện thoại di động… đều được BigC bảo hành và bảo dưỡng trong thời hạn bảo hành của sản phẩm. Ngoài ra khách hàng mua các sản phẩm công nghệ cao sẽ được nhân viên bán hàng của BigC hướng dẫn cách sử dụng, chạy thử theo yêu cầu của khách và thậm chí đem đến lắp đặt tận nhà, hoàn toàn miễn phí cho khách hàng. Tuy nhiên BigC cũng giống như hầu hết các siêu thị, nhỏ khác, DV bảo hành, bảo dưỡng, chỉ là hoạt động mang tính hình thức nhiều hơn. Bởi nếu sản phẩm có bị hư hỏng, khách hàng mang đến để bảo hành thì đều phải trả thêm tiền, nếu không thì việc bảo hành cũng chỉ là qua quýt cho hết trách nhiệm và khách hàng thường phải chờ đợi khá lâu để được bảo hành sản phẩm. Vì thế mức độ hài lòng của khách hàng đối với loại hình DV này của BigC là chưa cao, nhiều vị khách kĩ tính sẽ e ngại khi chọn mua các sản phẩm kĩ thuật cao tại BigC. - Giải quyết khiếu nại khách hàng: Với mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, BigC luôn cố gắng cung cấp các DN tốt nhất có thể cho “thượng đế” của mình. Chính vì thế mà siêu thị luôn quan tâm, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để ngày càng hoàn thiện các DV đang cung cấp. Hòm thư góp ý của khách hàng được đặt ngay lối vào các gian hàng của BigC với thông điệp: “Hãy nói cho chúng tôi. Chúng tôi luôn quan tâm, lắng nghe ý kiến đóng góp của quý khác. Cam kết sẽ trả lời mọi thắc mắc của quý khách trong thời gian ngắn nhất”. Như vậy thông qua các hòm thư góp ý ngày, khách hàng có thể bày tỏ quan điểm, kiến nghị hay những ý kiến đóng góp của mình với siêu thị. Điều này làm cho mối quan hệ giữa khách hàng và các nhà quản lí siêu thị trở nên gần gũi hơn, siêu thị hiểu và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. BigC nói thì là như vậy nhưng việc thực hiện nó thì lại hoàn toàn khác. Thực tế cho thấy hoạt động giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng chưa được thực hiện tốt, hay nói đúng hơn các nhà quản lý của BigC vẫn chưa thực sự quan tâm đến những phản hồi từ phía khách hàng về những dịch vụ mà siêu thị đang cung cấp. Để chứng minh cho điều này bạn có thể vào mạng internet truy cập vào các diễn đàn hay các bài báo viết về BigC bạn sẽ thấy rất nhiều ý kiến phàn nàn về các dịch vụ của BigC dư luận khách hàng là thế nhưng siêu thị vẫn không hề để ý tới cũng có thể họ biết nhưng lại lờ đi. Trong số 8 quy luật của dịch vụ khách hàng hoàn hảo thì BigC đã không thực hiện được 3 điều và 5 điều còn lại vẫn là dấu hỏi đặt ra. 3 quy luật mà BigC chưa làm tốt trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo đó là: 1.Lắng nghe ý kiến của khách hàng. 2.Giải quyết những khiếu nại, phàn nàn. 3.Huấn luyện nhân viên để trở thành người hữu ích, nhã nhặn và hiểu biết. Chính vì những lý do trên mà dịch vụ khách hàng tại BigC chưa làm hài lòng khách, điều này ảnh hưởng rất nhiều tới hình ảnh của một đại siêu thị trên thị trường bán lẻ đang hấp dẫn nhà đầu tư như Việt Nam. Từ nhiều cuộc nghiên cứu về khách hàng các chuyên gia marketing đã rút ra kết luận rằng: + 96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp. + 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại. + 1 khách hàng không hài lòng sẽ kể về điều này với 9 người khác . Từ những kết luận trên có thể các nhà quản lý tại BigC sẽ tìm ra cho mình điều bổ ích để ngày càng hoàn thiện hơn DV khách hàng của mình. 3.5.4. Các dịch vụ khác. - Khu vui chơi giải trí giành cho trẻ em. BigC không chỉ chú trọng tới hình thức kinh doanh siêu thị mà còn tạo ra môi trường vui chơi, giải trí cho trẻ nhỏ. Hiện nay BigC đã mở rộng thêm tầng 3 với khu bán đồ ăn nhanh rộng 800m2 và 1 khu vui chơi trẻ em rộng 400m2 nhờ có hình thức dịch vụ mới này mà lượng khách qua lại BigC ngày một động hơn đặc biệt là vào dịp cuối tuần, ngày nghỉ, ngày lễ… Tuy nhiên khu vực tầng 3 này mới được mở nên vẫn chưa thực sự phát triển, chất lượng dịch vụ chưa cao và giá của nó thì còn khá cao. Trong tương lai nếu khu dịch vụ này phát triển hơn, giá cả hợp lý hơn chắc hẳn sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn nữa không chỉ có trẻ nhỏ mà cả giới trẻ tuổi tham gia. Tại tầng 1 của BigC hiện đã xây dựng một khu vui chơi nhỏ giành cho trẻ học mẫu giáo, các bé được phụ huynh cho vào khu vườn nhỏ này và thỏa thích chơi các loại đồ chơi cùng các bạn khác… Đây thực sự là một hình thức dịch vụ khá mới mẻ và hấp dẫn cả BigC . Các bé nhút nhát sẽ dẫn mạnh dạn lên nhờ những chỗ vui chơi thú vị như thế này, - Quầy đồ ăn nhanh. Ngay gần cửa vào siêu thị, là quầy bán đồ ăn nhanh, nơi mà lúc nào cũng đông nghịt người đứng, ngồi thưởng thức đồ ăn, và thưởng thức luôn cả không khí ăn uống, mua sắm tại siêu thị. Dù giá cả tại quầy hàng này không được “mềm” cho lắm nhưng vấn rất nhiều khách hàng lựa chọn vì nó đem lại sự tiện dụng cho họ. - Chỗ nghỉ chân: Sau khi đi mua sắm, lựa chọn sản phẩm, nhiều khách hàng gọi cho mình một món ăn nhanh và tìm chỗ ngồi lý tưởng tại quầy để thưởng thức và cũng đề nghỉ chân luôn,. Tuy nhiên số chỗ ngồi nghỉ tại BigC còn quá ít so với nhu cầu của khách hàng, vì thế mà nhiều khi đã thêm mệt mà khách cũng không tìm đâu ra chỗ ngồi nghỉ tạm cả. Điều này nhiều khi gây ra sự bất tiện và khó chịu cho khách , làm mất đi thiện cảm của người tiêu dùng đối với BigC. - Nhà vệ sinh hiện đại: BigC xây dựng hệ thống nhà vệ sinh rất sạch sẽ và hiện đại, hàng ngày đều có nhân viên của siêu thị dọn dẹp sạch sẽ, phân làm 2 khu nam, nữ riêng biệt và đều được trang bị hệ thống vòi nước sạch để khách hàng rửa tay, rửa mặt và một chiếc gương lớn để chị em sửa sang lại đầu tóc, thậm chí trang điểm tại đó. Có thể nói với yếu tố về cơ sở vật chất, con người, hoạt động Marketing, BigC đã tạo dựng được trình độ dịch vụ khách hàng khá hoàn thiện so với các siêu thị khác trên địa bàn thành phố Hà Nội,. CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DVKH TẠI SIÊU THỊ BIGC. 4.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng hoạt động DVKH tại siêu thị BigC. 4.1.1.Đánh giá chung về DVKH tại siêu thị BigC Thăng Long. Qua các nghiên cứu thực tế tại siêu thị BigC Thăng Long, chúng tôi nhận thấy rằng các DVKH mà BigC cung cấp khá tốt so với các siêu thị nội địa trên địa bàn thành phố Hà Nội. Hoạt động dịch vụ khách hàng tại siêu thị BigC rất phong phú và đa dạng, chất lượng DV tương đối cao, thỏa mãn nhu cầu phần lớn người tiêu dùng thủ đô - khu vực lân cận. Đứng từ góc độ người tiêu dùng mà nói thì BigC đã đạt được khá nhiều thành công trong hoạt động cung ứng DVKH, tuy nhiên vẫn còn một số những tồn tại khó tránh khỏi. Sau đây chúng tôi xin tóm lược một số thành tựu về DVKH mà siêu thị BigC đạt được trong mối tương quan với các siêu thị nội địa trên địa bàn thành phố Hà Nội, và một vài điểm tồn tại cần khắc phục của DVKH tại siêu thị BigC * Mặt đạt được: Xét một cách tổng thể BigC Thăng Long cung ứng tương đối đầy đủ các DVKH giống như hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ khác, bao gồm các dịch vụ trước bán ( dịch vụ gửi xe, gửi đồ, quảng cáo, panô chỉ dẫn..), dịch vụ trong bán (dịch vụ mặt hàng, trưng bày hàng hóa, giải đáp thắc mắc khách hàng, dịch vụ thanh toán …), dịch vụ sau bán( dịch vụ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ bảo dưỡng, bao gói sản phẩm..) Điểm vượt trội của siêu thị BigC so với các siêu thị nội địa là do BigC có sức mạnh tài chính, quy mô lớn có kinh nghiệm quản lý, chiến lược kinh doanh hiệu quả nên các DVKH mà siêu thị BigC cung cấp khá đa dạng và phong phú mà các siêu thị khác trên địa bàn thành phố chưa thực hiện được. Cụ thể như BigC đã chủ động cung cấp các dịch vụ vui chơi cho trẻ em, khu ẩm thực hấp dẫn với món ăn khắp ba miền. Dịch vụ thanh toán tại BigC có nhiều ưu điểm, với các hình thức thanh toán đa dạng, chấp nhận nhiều loại hình thanh toán (tiền mặt, thẻ thanh toán ngân hàng), đặc biệt BigC còn cấp hóa đơn đỏ, hóa đơn giá trị gia tăng cho các khách hàng là doanh nghiệp Hiện nay phương thức mua trả góp đang được BigC thực hiện là dịch vụ khá mới mẻ, được nhiều khách hàng chú ý quan tâm. Các chương trình khuyến mai rầm rộ trở thành ưu thế mang tính chiến lược của BigC trong hoạt động cung ứng DVKH cũng như thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa. Nhận vận chuyển hàng hóa miễn phí trong phạm vi 15km đối với các hóa đơn mua trên 500 nghìn đồng ,đây là DV mà siêu thị nhỏ khó mà thực hiện được … Trong khi các siêu thị nội địa trên địa bàn thành phố Hà Nội đang loay hoay với bài toán chi phí - doanh thu trước tình hình suy thoái kinh tế thì BigC vẫn tiếp tục cung cấp các dịch vụ khách hàng với trình độ ngày càng cao , và càng phong phú hơn. Theo số liệu điều tra thực tế của chúng tôi tại siêu thị BigC thì thái độ của khách hàng đối với các dịch vụ khách hàng của BigC như sau: + 9 % Số khách hàng được phỏng vấn rất hài lòng với DVKH tại BigC + 67 % Khách hàng tỏ ra hài lòng khi hưởng DVKH tại BigC + 24 % Số khách hàng được phỏng vấn chưa thực sự hài lòng với DVKH tại siêu thị Như vậy qua việc phân tích các số liệu thống kê cho thấy có tới 76 % số khách hàng được hỏi tỏ ra hài lòng và rất hài lòng với các DVKH tại siêu thị BigC. Con số này cho thấy hiệu quả của DVKH mà BigC cung cấp đồng thời thể hiện trình độ DVKH vượt trội của siêu thị * Những mặt tồn tại: Theo số liệu nêu trên thì con số 24 % khách hàng chưa thực sự hài lòng với DVKH tại siêu thị BigC, cũng không phải là nhỏ. Hay nói cách khác thì DVKH mà BigC cung cấp chưa thực tốt vẫn còn vấp phải những thiếu xót và một số tồn tại khiến khách hàng không hài lòng. điều này thể hiện ở ý kiến đóng góp, những phàn nàn ,những khiếu nại của khách hàng tới ban quản lý siêu thị. Cụ thể là có rất nhiều khách hàng phàn nàn về DVKH miễn phí tại siêu thị, chẳng hạn như DV gửi xe ô tô miễn phí nhưng an ninh cho các phương tiện này tại siêu thị không đảm bảo , bởi một số ô tô đã bị mất gương chiếu hậu tại siêu thị. Giá cả của DV vui chơi giải trí, ẩm thực quá cao chưa thực sự phù hợp với đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình. Các ngăn gửi đồ còn thiếu chưa đủ đáp ứng nhu cầu vào những ngày cuối tuần,dịp lễ tết. Công tác bao gói sản phẩm, gói quà tặng chưa chuyên nghiệp. Đặc biệt thái độ phục vụ của nhân viên trong siêu thị còn kém hòa nhã, mất thiện cảm đối với khách hàng, tác phong làm việc chưa chuyên nghiệp, kém hiểu biết về sản phẩm của siêu thị. Việc lắng nghe và giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng chưa thực sự được chú trọng. * Nguyên nhân của những tồn tại. Nguyên nhân khách quan: - Nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến chất lượng DVKH tại siêu thị BigC thể hiện ở các yếu tố khách quan như sau: môi trường kinh doanh, các nhà cung ứng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bán lẻ. + Trước tiên thể hiện ở môi trường kinh doanh: Năm 2008 suy thoái kinh tế toàn cầu đã khiến cho nhu cầu tiêu dùng sụt giảm mạnh, đồng nghĩa với việc mua sắm tại siêu thị giảm một cách rõ rệt. Điều này tác động không nhỏ tới hoạt động cung ứng DVKH của siêu thị. Cũng như bất kỳ siêu thị bán lẻ nào ,BigC có sự suy giảm về trình độ DVKH. + Thứ hai: Nguyên nhân đến từ nhà cung ứng, trên thực tế thì hầu hết các DNTM đều nhận được sự hỗ trợ của các nhà sản xuất, cung ứng sản phẩm cho họ. Khi hoạt động sản xuất gặp khó khăn, khả năng tài chính trở nên hạn hẹp, thì các yêu cầu từ nhà phân phối, đại lý bán lẻ sẽ khó được chấp nhận hơn. Chính vì thế mà hoạt động DVKH tại siêu thị cũng bị ảnh hưởng ít nhiều + Thứ ba: Khi hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại ngày càng phát triển, môi trường cạnh tranh lành mạnh được thiết lập. Sự nở rộ của các trung tâm mua sắm chuyên nghiệp, hiện đại giúp cho người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn. Thì yêu cầu của khách hàng về chất lượng DVKH ngày càng cao, điều này khiến cho những đánh giá của khách hàng về DVKH tại BigC trở nên khắt khe hơn. * Những nguyên nhân chủ quan: Đây là những nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng DVKH tại siêu thị BigC thời gian qua. Các nguyên nhân cần xem xét bao gồm nguyên nhân xuất phát từ yếu tố con người, cơ sở vật chất - công nghệ và chiến lược maketing. Yếu tố con người tại siêu thị BigC được xem như là một nguyên nhân trực tiếp và có tác động lớn nhất tới DVKH của siêu thị, thể hiện cụ thể ở các nhân viên trong siêu thị. Tại siêu thị BigC hầu hết các nhân viên bảo vệ, nhân viên gửi đồ trông xe, nhân viên quầy hàng đều là những lao động phổ thông, trình độ thấp, yếu kém trong ứng xử với khách hàng. Nhân viên thu ngân, nhân viên tiếp thị chủ yếu là các sinh viên theo học các trường đại học, cao đẳng chưa có kinh nghiệm thực tế, khả năng giao tiếp với khách hàng còn hạn chế. Dưới đây là số liệu thống kê về trình độ văn hóa của nhân viên trong siêu thị: Bảng 4.1: Trình độ văn hóa của các nhân viên trong siêu thị BigC. Chỉ tiêu Số lượng (Người) Tỷ trọng (%) Tốt nghiệp THPT 210 43,2 Đang học CĐ,ĐH 185 38,06 Tốt nghiệp CĐ,ĐH 91 18,74 Tổng 486 100 (Nguồn thông tin thứ cấp) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy số nhân viên đã tốt nghiệp đại học và cao đẳng chiếm một tỷ lệ thấp 18,74%. Hầu hết nhân viên của BigC có trình độ thấp, thế nhưng họ không được đào tạo về quy cách phục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng, tác phong làm việc chuyên nghiệp. Đó là những khó khăn đòi hỏi phải có hướng giải quyết tốt, vì nó chính là những đòi hỏi của xã hội phát triển và hội nhập sâu như giai đoạn hiện nay Mọi hoạt động quản lý suy cho cùng chính là quản lý con người, vì vậy mà phương pháp quản lý đưa ra cần phải hướng đến con người, cụ thể ở đây là đội ngũ nhân viên của siêu thị BigC. Có thể thấy rằng BigC chưa phối hợp và sử dụng hiệu quả 3 phương pháp quản lý cơ bản là phương pháp hành chính, phương pháp kinh tế và phương pháp giáo dục tuyên truyền- thuyết phục. BigC đã không thành công khi quản lý nhân viên ở chỗ họ không tạo ra tinh thần lao động hăng say cho nhân viên của mình. Các chế độ khen thưởng và đãi ngộ về kinh tế hầu như không có, chế độ tiền lương cứng nhắc chưa thực sự tạo động lực cho nhân viên Mặt khác các nhà quản lý siêu thị không truyền đạt được chiến lược kinh doanh cũng như mục tiêu kinh doanh, cái đích của DVKH cho nhân viên của mình . Việc thực hiện các mục tiêu quản lý không được giám sát chặt chẽ dẫn đến tình trạng “trên bảo mà dưới không nghe”, thực hiện kém hiệu quả. Yếu tố cơ sở vật chất - công nghệ: nhắc đến yếu tố này thì BigC tỏ ra khá vững trãi, tuy nhiên với số lượng khách hàng lớn như hiện nay thì mặt bằng cơ sở vật chất - công nghệ của siêu thị vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng Chiến lược marketing của BigC được thực hiện khá bài bản tuy nhiên lại không chú trọng tới những phản hồi của khách hàng. Điều này làm cho kết quả phân tích marketing của siêu thị BigC chưa chính xác. Mà nghiêm trọng hơn cả là những phàn nàn, khiếu nại, ý kiến đóng góp của khách hàng không được phản ánh, dẫn đến chất lượng DVKH không được đảm bảo. 4.1.2.Các phát hiện qua nghiên cứu DVKH tại siêu thị BigC Thăng Long. Qua quá trình nghiên cứu chúng tôi nhận thấy có một số vấn đề đặt ra cần thảo luận liên quan đến hoạt động cung ứng DVKH tại BigC đó là: BigC đã khá thành công trong giai đoạn suy thoái kinh tế vậy họ đã làm những gì để đạt được điều này?DVKH mà siêu thị BigC đang cung ứng tương đối tốt, tuy nhiên vẫn còn một vài điểm hạn chế và nguyên nhân xuất phát từ các yếu tố về con người, phương pháp quản lý,yếu tố cơ sở vật chất – công nghệ và chiến lược marketing của siêu thị.Vậy đâu là nguyên nhân chính của những thành công và tồn tại này? 4.2 Các vấn đề đặt ra thảo luận đối với hoạt động DVKH tại BigC Trước tiên cùng bàn luận tới nguyên nhân vì sao BigC vẫn đứng vững trong giai đoạn lạm phát cao và suy thoái kinh tế toàn cầu. Theo những quan sát được từ thực tế nghiên cứu, hầu hết tất cả các mặt hàng được bày bán tại siêu thị BigC đều có chung một nhãn mác -đó là thương hiệu “WOW giá hấp dẫn”. Đây là một chiến lược vô cùng hữu ích đối với giai đoạn khó khăn như lúc này, vì sao? Quan sát những mặt hàng khá phong phú trong BigC chúng tôi nhận thấy đó là đều là những sản phẩm mà thương hiệu chưa được khẳng định trên thị trường. Chiến lược này đã giúp cho BigC có cơ hội tiếp cận nguồn hàng giá rẻ. Đây sẽ là một cơ hội tốt để BigC thực hiện chiến lược hạ giá qua khuyến mại để thu hút khách hàng. Có thể coi là một trong những yếu tố tạo nên thành công cho BigC trong giai đoạn kinh tế khó khăn khi người tiêu dùng đang có xu hướng cắt giảm chi tiêu. Một mặt nữa chúng ta cũng cần lưu ý đó là dịch vụ trông giữ trẻ, khu vui chơi độc đáo, ẩm thực nghệ thuật , hay cái bầu không khí tại BigC tạo nên sự khác biêt rất lớn để so sánh giữa nó và siêu thi khác trên địa bàn Hà Nội. Sự mới mẻ và táo bạo này đã mang lại lợi ích bất ngờ mà các siêu thị khác không có được. Mặt khác sự độc đáo về DVKH là điểm hút các doanh nghiệp sản xuất –thương mại quan tâm đến BigC. Các doanh nghiệp này đến BigC để thuê mặt bằng kinh doanh và đặc biệt là với mục đích quảng bá thương hiệu của mình. Đã mang lại cho BigC những khoản tiền khá lớn bù đắp những khó khăn cho giai đoạn suy thoái kinh tế. Như vậy chiến lược giá là một điểm khá quan trọng mang lại thành công trong hoạt động DVKH cuả siêu thị BigC thời gian qua. Từ các cuộc điều tra phỏng vấn khách hàng đến với BigC , chúng tôi nhận thấy những ý kiến đồng tình về cơ sở vật chất - công nghệ của BigC là rất lớn, xấp xỉ 96%. Điều này minh chứng rằng những tồn tại của dịch vụ khách hàng tại BigC không bị ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố cơ sở vật chất công nghệ. Sự không hài lòng về nhân viên phục vụ tại BigC được phản ánh nhiều trong điều tra của chúng tôi, dẫn đến kết luận như sau: những tồn tại trong hoạt động cung ứng DVKH tại BigC nguyên nhân chủ yếu là từ nhân viên . Như vậy, để hoàn thiện DVKH tại BigC siêu thị cần tập trung vào việc đào tạo ,nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và có những biện pháp quản lý thích hợp đối với nhân viên của mình. Để đưa ra những giải pháp hoàn thiện DVKH , tăng khả năng cạnh tranh của BigC trong thời gian tới ,cần có những dự đoán tương xứng về thị trường bán lẻ, và cái nhìn khái quát về sự phát triển của BigC trong tình hình chung của nền kinh tế. 4.3 Dự báo thị trường bán lẻ Hà Nội, xu thế phát triển của siêu thị BigC Thăng Long trong giai đoạn từ 2009 đến 2012. 4.3.1.Dự báo thị trường bán lẻ Hà Nội giai đoạn 2009-2012 Theo nhận định của các chuyên gia kinh tế hàng đầu thế giới thì suy thoái kinh tế sẽ còn gây ảnh hưởng trong vài năm tới và Việt Nam cũng chịu ảnh hưởng của suy thoái. Điều này phần nào giảm sức mua và tiêu dùng trong nền kinh tế. Tuy nhiên năm 2009 Việt Nam được đánh giá là thị trường bán lẻ hấp dẫn thế giới, bởi người tiêu dùng Việt Nam khá trẻ và mạnh tay trong tiêu dùng. Vì thế mà thị trường bán lẻ Việt Nam nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng vẫn sẽ sôi động trong thời gian tới. Thị trường bán lẻ Việt Nam thực sự mở cửa theo cam kết WTO kéo theo đó số lượng siêu thị, trung tâm thương mại tăng lên nhanh chóng. Đến nay, Việt Nam đã có khoảng 400 siêu thị, 60 trung tâm thương mại và sự ra đời của gần 2000 cửa hàng tiện ích. Dự kiến đến năm 2010 số siêu thị sẽ tăng lên khoảng 62,5% và các trung tâm thương mại tăng 150% (Theo thông tấn xã Việt Nam 12/2/2009) Tuy nhiên sự phát triển ngày càng mạnh mẽ bao nhiêu thì sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn. Những nhà bán lẻ truyền thống sẽ dần mất đi ảnh hưởng của mình trên thị trường, thị phần sẽ có sự tham gia lớn của các trung tâm thương mại và siêu thị, dành cho loại hình bán lẻ hiện đại. Các phương thức bán lẻ hiện đại như bán hàng qua điện thoại, bưu điện catalog, mạng internet… sẽ dần trở nên phổ biến và quen thuộc với người tiêu dùng, đem lại nhiều lợi ích trong tiêu dùng, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống. 4.3.2.Xu thế phát triển của siêu thị BigC Thăng Long giai đoạn đến năm 2012 Việt Nam đã trở thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO nên trong vài năm tới nền kinh tế nước ta nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng sẽ có những biến đổi tích cực, thu nhập bình quân đầu người sẽ tăng lên kéo theo nhu cầu tiêu dùng hàng hóa và DV tăng lên. Điều này đòi hỏi hệ thống siêu thị và trung tâm thương mại ở Hà Nội cần mở rộng quy mô và hình thức hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng nhanh của người tiêu dùng. *Cơ hội đến với nhà bán lẻ tầm cỡ - BigC. Thị trường bán lẻ sôi động,sức mua liên tục tăng ,lợi thế thuộc về các nhà bán lẻ hiện đại,quy mô lớn,hình thức bán hàng phong phú như BigC.Với cơ sở vật chất- công nghệ hiện đại,đảm bảo cung cấp trình độ DVKH cao thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.Hơn nữa người tiêu dùng Việt Nam đang có xu thế lựa chọn hình thức mua sắm hiện đại ,tiện nghi hơn và tiết kiệm thời gian. * Thách thức của BigC trước môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các nhà bán lẻ hiện đại Hệ thống siêu thị ngày càng phát triển thì càng có sự cạnh tranh gay gắt giữa các siêu thị với nhau, giữa các siêu thị và trung tâm thương mại,với các cửa hàng tiện ích khác.. Dự báo trong thời gian tới đối thủ cạnh tranh của BigC Thăng Long không chỉ là các siêu thị , cửa hàng nội địa. mà siêu thị BigC sẽ phải đối đầu với các tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới như Cash & Carry của Đức, Parkson của Malayxia, Gucle K của Canada và một số tập đoàn bán lẻ lớn mạnh khác. * Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của siêu thị BigC Thăng Long trong giai đoạn 2009-2012. BigC là thành viên của tập đoàn tài chính lớn mạnh hàng đầu châu Âu - mang phong cách quản lý của nước ngoài.Trong giai đoạn tới, BigC sẽ tiếp tục giữ vững địa vị của mình trên thị trường bán lẻ Hà Nội. Để đạt được mục tiêu tổng quan đã đề ra , BigC đưa ra mục tiêu cụ thể trong giai đoạn 2009-2012 như sau:. + Giữ vững thị trường hiện có, tiến tới mở rộng thị trường mục tiêu với phạm vi trên 15 km + Tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ bằng việc hoàn thiện giải pháp Marketing- mix,hoànthiện DVKH. + Tăng doanh số bán từ 20-30%, đạt được lợi nhận sau thuế tăng từ 10-20%. + Tạo hình ảnh đẹp về siêu thị trong mắt người tiêu dùng. Để đạt được mục tiêu trên BigC cần đề ra các chiến lược kinh doanh như sau: + Tiếp tục sử dụng chiến lược giảm giá- giá hấp dẫn để thu hút khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh so với các siêu thị quy mô khác trên địa bàn Hà Nội. + Hợp tác chặt chẽ với nhà sản xuất hiện tại và tích cực tìm kiếm nhà cung ứng mặt hàng mới, xây dựng quan hệ hợp tác vững chắc để đạt được hỗ trợ tài chính khi cần thiết. + Xây dựng thêm các loại hình dịch vụ mới và có gắng hoàn thiện các dịch vụ đang cung ứng. + Xây dựng mối quan hệ vững chắc cho các nhân viên trong việc thực hiện mục tiêu chung + Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất công nghệ phục vụ cho hoạt động bán hàng + Tăng cường khảo sát thị trường, nắm bắt nhu cầu hàng hóa mới để đáp ứng kịp thời. + Tiếp tục phát huy ưu thế trong quảng cáo và trưng bày hàng hóa, các chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả. + Không ngừng hoàn thiện DVKH đảm bảo thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng… 4.4 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện DVKH tại siêu thị BigC giai đoạn tới năm 2012. Các DVKH của siêu thị BigC thực hiện khá tốt, tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục Từ những quan sát thực tế và phân tích thực trạng DVKH tại siêu thị BigC ,chúng tôi xin đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện các DV này như sau: *Giải pháp hoàn thiện các DV trước bán: + Hoạt động quảng cáo: Hiện nay hình ảnh của BigC được quảng bá rộng rãi trên toàn thành phố Hà Nội, tới khá nhiều đối tượng tiêu dùng. Điều này sẽ giúp cho BigC có chiến lược quảng cáo khác so với các siêu thị và trung tâm thương mại khác.Trong thời gian tới BigC nên chú trọng tới việc quảng cáo các thông tin về hàng hóa,các chương trình khuyến mại,các chương trình hỗ trợ khách hàng ,thay vì quảng bá nhiều về thương hiệu như trước đây. Quảng cáo qua Websize và các tạp chí, tờ rơi định kỳ nên được đẩy mạnh trong thời gian tới. Loại hình quảng cáo này sẽ là hỗ trợ hiệu quả cho BigC trong giai đoạn cần giảm chi phí như hiện nay. Trong giai đoạn hiện nay việc tiếp cận công nghệ thông tin đã trở nên phổ biến đối với nhiều người dân Hà Nội. Cho nên giải pháp quảng cáo qua mạng internet là thực sự cần thiết đối với siêu thị BigC. Sắp tới BigC cần tập trung hoàn thiện trang Web của mình, thực hiện quảng cáo trên mạng với quy mô lớn hơn,sâu rộng hơn. Quảng cáo qua thực hiện trang trí siêu thị , nghiêm túc thực hiện các cam kết bán hàng, sẽ là cầu nối quảng cáo hiệu quả. Với đặc thù văn hóa của người dân Hà Nội thì hình thức quảng cáo truyền miệng qua những người mua hàng là rất hiệu quả. Nên trong giai đoạn sắp tới BigC cần tập trung vào thiết kế quảng cáo tại chính siêu thị bằng sự bày trí hài hòa các bảng quảng cáo. Tăng cường sự hấp dẫn đối với khách hàng tới BigC. + Đối với hoạt động trông giữ xe: Nhu cầu mua sắm tại BigC ngày càng gia tăng sẽ tạo sức ép đối với DV trông coi xe. BigC cần tăng cường nhân viên trông giữ xe, bảo vệ khu vực trông coi xe ô tô , đảm bảo an ninh cho các phương tiện này. Đặc biệt có sự phân định rõ ràng thành các khu riêng biệt cho ô tô của khách hàng ,ô tô của siêu thị và các xe taxi chờ khách,như thế sẽ đảm bảo thuận tiện cho công việc trông coi xe của nhân viên bảo vệ. Theo nhận định của chúng tôi, hiện nay bãi gửi xe đạp và xe máy chiếm một diện tích mặt bằng khá lớn ,điều này sẽ gây lãng phí cho siêu thị. Nên trong giai đoạn tới việc xây dựng quy hoạch khu gửi xe là một việc làm cần thiết không chỉ nâng cao chất lượng đối với loại hình DV này mà còn đem lại lợi ích kinh tế đối với siêu thị. + DV trông giữ đồ: tăng cường thêm các quầy gửi đồ tại tầng một, gia tăng nhân viên gửi đồ giảm tắc nghẽn và chờ đợi lâu của khách hàng vào dịp cuối tuần ,lễ tết. * Giải pháp hoàn thiện dịch vụ trong bán: + Hoạt động trưng bày hàng hóa: thực hiện thiết kế trưng bày hàng hóa mang phong cách mới , sáng tạo và liên tục đổi mới , tạo ra sự cuốn hút đối với người tiêu dùng Thiết kế lại khu vực bán đồ tươi sống ,thực phẩm gây mùi đẻ giảm bớt hiện tượng pha trộn mùi vị gây mất thiện cảm đối với khách hàng. + Dịch vụ mặt hàng: Tăng cường nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu người tiêu dùng và tìm ra các sản phẩm mới, đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, bổ sung thêm nguồn hàng nhập khẩu tăng khả năng lựa chọn của khách hàng. + Xây dựng thêm một số phòng thử đồ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng + Bố trí lại thời gian giao ca của nhân viên thu ngân, đảm bảo cho các quầy thu ngân liên tục hoạt động đúng giờ và hoạt động công suất tối đa ,có bổ sung tăng ca trong các ngày nghỉ, giảm thiểu chờ đợi của khách hàng + Siêu thị nên sắp xếp các nhân viên chuyên trách, làm nhiệm vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng trong khi mua sắm, tăng cường đội ngũ nhân viên am hiểu về sản phẩm để giải đáp tốt thắc mắc của khách hàng,hỗ trợ khách hàng trong quá trình lựa chọn sản phẩm. +Tăng cường nhân viên tại các quầy hàng thường xuyên đông khách như các quầy hàng rau quả, thực phẩm tiêu dùng hàng ngày. + Bố trí các ghế ngồi nghỉ tại khu vực quầy ăn nhanh và lân cận khu vưc mua sắm chính trong siêu thị thuận tiện nghỉ ngơi cho khách hàng. + Phát triển mở rộng hơn nữa khu vui chơi và ẩm thực tạo nên phong cách khác biệt và thỏa mãn nhiều nhu cầu của khách hàng. Hiện nay những nhu cầu về dịch vụ này của khách hàng tới siêu thị tăng nhanh. Siêu thị nên có chiến lược giá phù hợp đảm bảo cho nhiều đối tượng khách hàng có thể tham gia sử dụng DV. + Bổ sung thêm các loại hình DV hướng tới trẻ em và nam giới, góp phần thu hút khách hàng là các hộ gia đình tới siêu thị ,đạt mục tiêu tăng doanh số bán + Xây dựng các phương thức bán hàng và thanh toán mới ,hiện đại,tiện lợi cho quá trình mua sắm của khách hàng như:Triển khai hoạt động bán hàng qua điện thoại ,qua mạng Internet,hình thức bán hàng đặc biệt cho các khách hàng quen…,phát triển hơn nữa hình thức mua hàng trả góp,tạo điều kiện mua sắm tối ưu cho khách. * Giải pháp hoàn thiện các DV sau bán: + Tuyển dụng các nhân viên có trình độ chuyên môn cao ,có khả năng sửa chữa,bảo dưỡng các sản phẩm điện tử - kĩ thuật cao ngay tại siêu thị.Đảm bảo thự hiện tốt các hoạt động bảo hành và bảo dưỡng sản phẩm,tạo lòng tin với khách hàng khi mua các sản phẩm này tại siêu thị. + Công tác gói quà tặng nên được triển khai hiệu quả hơn với việc huấn luyện nhân viên thực hiện công tác này,đảm bảo tính sáng tạo.Sử dụng loại giấy gói đẹp mắt,tăng tính hấp dẫn của món quà – tạo thiện cảm với khách hàng. + Sắp xếp nhân viên tại quầy lễ tân làm nhiệm vụ giải quyết thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng. Những nhân viên làm việc trong lĩnh vực này cần có khả năng giao tiếp với khách hàng tốt, * Một số kiến nghị khác:. Hiện nay công tác quản lý của siêu thị BigC, chưa phát huy tối đa hiệu quả hoat động – làm việc của nhân viên.Cần tăng cường đội ngũ giám sát hoạt động của các nhân viên. Nên xây dựng biện pháp quản lý lẫn nhau giữa các nhân viên qua cơ chế hỗ trợ và phụ thuộc trong một dây chuyền bán hàng. Thực hiện biện pháp này sẽ nâng cao ý thức làm việc của nhân viên đồng thời tăng hiệu quả công việc. Nhà quản lý siêu thị nên chú trọng sử dụng kết hợp cả 3 phương pháp quản lý là phương pháp kinh tế ,hành chính và giáo dục tuyên truyền trong quản lý nhân viên của mình. Hiện nay các chế độ đãi ngộ đối với nhân viên tại siêu thị là khá hạn hẹp nên chưa tạo ra được động lực làm việc cho nhân viên. Đây cũng chính là nguyên nhân dẫn đến tình trạng nhân viên thường không làm việc lâu dài tại siêu thị.Việc thiếu nhân viên giỏi luôn là câu hỏi đặt ra đối với BigC trong giai đoạn hiện nay. Như vậy BigC cần phải xây dựng các chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý, chế độ tiền lương thích hợp để tạo sự gắn bó lâu dài đối với nhân viên của mình. Xây dựng các lớp đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên ngay trong siêu thị để tiết kiệm chi phí. Đồng thời thuê các chuyên viên giỏi để giảng dạy kỹ năng cho nhân viên. Tổ chức các hoạt động ngoại khóa ,các chương trình giao lưu cho nhân viên siêu thị để tạo môi trường làm việc vừa sôi nổi vừa thân thiện hòa đồng giữa các nhân viên Khai thác ý tưởng sáng tạo của nhân viên ,xây dựng chương trình mỗi ngày một ý tưởng để tăng khả năng hoàn thiện chất lượng DVKH Liên tục tổ chức các cuộc thi đua lập thành tích giữa các nhân viên để tìm ra những người có năng lực và nhân viên chưa thực hiện tốt nhiệm vụ.Từ đó có biện pháp trưng dụng nhân tài và đào tạo thậm chí sa thải nhân viên yếu kém. Thái độ làm việc của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của bất kỳ DNTM nào.Chúng tôi xin đưa ra minh chứng cụ thể cho nhận định này thông qua sơ đồ sau: Sơ đồ 4.1:Mối quan hệ mắt xích:Dịch vụ - Lợi nhuận Chất lượng DV nội bộ ↓↓ Độ hài lòng của nhân viên ↓↓ Thái độ làm việc của nhân viên ↓↓ Chất lượng DV đối với khách hàng ↓↓ Độ hài lòng của khách hàng ↓↓ Khả năng duy trì khách hàng ↓↓ Lợi nhuận (Nguồn:JACQUES-Horovitz, Thuật trinh phục khách hàng khuôn vàng thước ngọc cho các nhà DN) Qua sơ đồ trên có thể thấy nếu DN quan tâm đến nhân viên,nhân viên sẽ quan tâm đến khách hàng và đó chính là cơ sở để đem lại lợi nhuận cho DN. Gia tăng khả năng tiềm lực cung ứng DVKH: Suy thoái kinh tế sẽ tiếp tục gây ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng DVKH của BigC trong giai đoạn tới, ảnh hưởng khó khăn ở đây đó là khả năng tiềm lực kinh doanh cho siêu thị. Đòi hỏi siêu thị phải có biện pháp ứng phó kịp thời. Từ những quan sát nghiên cứu phân tích thực trạng chúng tôi xin đưa ra kiến nghị sau: Thực hiện liên kết cùng có lợi với các nhà cung ứng trên thị trường đang gặp khó khăn trong việc quảng bá thương hiệu. Những sản phẩm do các hãng này cung cấp thường có giá thấp hơn các đối thủ cung ứng khác. Hơn nữa thương hiệu của BigC khá uy tín trên thị trường Hà Nội. Tất các sẽ là điều kiện hợp tác thuận lợi giữa siêu thị và nhà sản xuất. Sự hợp tác này sẽ mang lại khả năng cạnh tranh cho siêu thị BigC so với các siêu thị cùng loại khác. Trong quá trình nghiên cứu thực tế chúng tôi nhận thấy những mặt hàng mới lạ chưa được khẳng đinh thương hiệu tại thị trường lại được BigC bán rất chạy so với những hàng hóa cùng loại đã được bày bán trên thị trường trước đó. Như vậy giải pháp trong giai đoạn trước mắt và sắp tới đối với Big C đó là hợp tác với những nhà cung ứng nguồn hàng hóa mới, tạo điểm khác biệt đối với các siêu thị khác ,hơn nữa đây sẽ là cơ sở để BigC tăng khả năng cạnh tranh và cung ứng DVKH hiệu quả. Chiến lược Maketing mà BigC thực hiện trong thời gian qua chưa được sát với thực tế nhu cầu khách hàng. Cụ thể việc lắng nghe ý kiến khách hàng từ đó điều chỉnh hoạt động DVKH tại BigC chưa thực hiện tốt. Việc xử lý tốt và cẩn thận các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng có thể trở thành một công cụ rất mạnh, khoảng 50-70% những khách hàng khiếu nại sẽ quay lại siêu thị nếu họ được trả lời nhanh chóng. Tỷ lệ này sẽ đạt tới 95% nếu họ được trả lời nhanh chóng và hợp lý. Để giải quyêt tốt vấn đề này tạo dựng hình ảnh đẹp về siêu thị trong mắt người tiêu dùng, chúng tôi xin đề xuất một số kiến nghị hoàn thiện tốt hơn DVKH tại siêu thị BigC như sau: Thứ nhất: Siêu thị phải luôn lắng nghe ý kiến khách hàng thông qua việc giám sát mức độ hài lòng khách hàng khi đến với BigC. Quan tâm đến thái độ phản ứng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại siêu thị Thứ hai: Việc thực hiện chiến lược DVKH thì giám đốc phải là người đi đầu từ đó tổ chức triển khai thực hiện cho các nhân viên. Thứ ba: Trao quyền và ý thức làm chủ cho nhân viên ,công nhận những thành tích của nhân viên thông qua các chế độ khen thưởng, khích lệ. Từ đó tạo dựng môi trường làm việc thuận lợi, kích thích lòng nhiệt tình hăng say của nhân viên. Thứ tư: Phát triển và bồi dưỡng kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên. Tổ chức các lớp đào tạo đối với tất cả các nhân viên trong siêu thị. Cuối cùng, bất kỳ một doanh nghiệp thương mại nào muốn tồn tại và kinh doanh có hiệu quả cũng phải hướng tới đối tượng khách hàng mà mình đang theo đuổi. Vì vậy BigC nên tập trung vào hoàn thiện DVKH cho đối tượng mà mình hướng tới một cách tốt hơn . Có thể loại bỏ những đối tượng được xem xét là không ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của siêu thị .Bởi vì DVKH không thể đáp ứng, thỏa mãn được tất cả các đối tượng. Trên đây là một số đề xuất, kiến nghị mà chúng tôi những người làm đề tài này đóng góp cho siêu thị BigC. Chúng thể hiện có một phần ý kiến chủ quan của những người làm đề tài.Nhưng chúng tôi hi vọng rằng những phân tích có căn cứ này sẽ đóng góp cho việc hoàn thiện DVKH tại BigC. Và sớm đi vào thực tế. 4.5 . Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện đề tài này chúng tôi vấp phải một số khó khăn như sau: Thứ nhất DVKH là một lĩnh vực trừu tượng và khá mới mẻ đối với người tiêu dùng Việt Nam nên việc đánh giá chất lượng DV của khách hàng phần lớn dựa trên cảm nhận ,đôi khi không phản ánh chính xác thực tế do mỗi người tiêu dùng lại có những đánh giá khác nhau.Điều này gây khó khăn cho nhóm sinh viên làm đề tài trong việc thu thập ,xử lý và phân tích số liệu điều tra,phỏng vấn.Dẫn đến các kết quả phân tích hầu hết chỉ mang tính chất định tính. Thứ hai việc tiếp cận với ban quản lý siêu thị để có được các số liệu kinh doanh là vô cùng khó đối với sinh viên.Các số liệu mà chúng tôi được cung cấp chỉ phản ánh khái quát tình hình kinh doanh của siêu thị trong thời gian qua. Thứ ba do những hạn chế về kiến thức kinh tế cũng như thiếu kinh nghiệm kinh doanh thực tế trên thị trường nên những phân tích đánh giá của chúng tôi có thể vẫn chưa thực sự tốt ,và gặp phải những ý kiến bất đồng của một số quan điểm kinh tế khác.Các giải pháp hoàn thiện DVKH cho siêu thị BigC mà nhóm sinh viên đưa ra xuất phát từ cái nhìn chủ quan nên không tránh khỏi một số hạn chế nhất định. Cuối cùng do hạn chế về thời gian và phạm vi nghiên cứu của đề tài nên chúng tôi mới chỉ nhìn nhận và đánh giá hoạt động kinh doanh siêu thị dưới góc độ ảnh hưởng của DVKH.Trên thực tế hiệu quả kinh doanh của siêu thị còn bị chi phối bởi rất nhiều các yếu tố khác ,tùy thuộc vào từng thời kỳ kinh tế cụ thể.Và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này như thế nào là vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu. KẾT LUẬN Có thể nói các DVKH mà siêu thị BigC Thăng Long cung cấp trong thời gian qua đã đạt được khá nhiều thành tựu và tỏ ra vượt trội so với các siêu thị nội địa khác trên địa bàn thành phố Hà Nội.Tuy nhiên cũng không tránh khỏi một vài điểm còn hạn chế. Qua nghiên cứu thực tế tại siêu thị BigC Thăng Long chúng tôi đã đưa ra những đánh giá chung về các mặt đạt được cũng như các mặt chưa đạt về DVKH.Đồng thời đề xuất một số giải pháp hoàn thiện DVKH tại BigC ,góp phần tăng khả năng cạnh tranh của siêu thị trong thời gian tới.Thông qua kết quả phân tích thực trạng hoạt động DVKH tại BigC các siêu thị nội địa trên địa bàn thành phố Hà Nội có thể rút ra cho mình bài học kinh nghiệm.Từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với quy mô và khả năng tài chính của bản thân siêu thị. Đây là lần đầu tiên nhóm sinh viên chúng tôi thực hiện đề tài nên những nghiên cứu đánh giá trên khó tránh khỏi những thiếu sót.Rất mong quý thầy cô và các bạn sinh viên đóng góp ý kiến để công trình nghiên cứu lần sau của chúng tôi được thực hiện tốt hơn. Nhân đây nhóm sinh viên xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu trường Đại học Thương mại và khoa Kinh tế đã khuyến khích phong trào nghiên cứu khoa học sinh viên bổ ích ,giúp chúng tôi có cơ hội tham gia nghiên cứu ,tìm ra phương pháp làm việc-học tập khoa học và sáng tạo.Chúng tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới bộ môn Quản trị căn bản và giảng viên Nguyễn Thị Thanh Nhàn đã tạo điều kiện và hướng dẫn nhóm sinh viên chúng tôi thực hiện đề tài này. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngọc Hoa,(2006), Hoàn thiện DVKH:nâng cao độ thỏa mãn của khách hàng và giành lấy trái tim của họ, Nxb Lao động xã hội. JACQUES-Horovitz,(1993)Thuật chinh phục khách hàng khuôn vàng thước ngọc cho các nhà DN, Nxb Thống kê. Nguyễn Thị Nhiễu,(2006), Siêu thị phương thức kinh doanh bán lẻ hiện đại ở Việt Nam,Nxb Lao động xã hội. Nguyễn Thị Vượng,(2006) Phát triển và nâng cao DVKH tại công ty cổ phần bánh kẹo cao cấp Hữu Nghị ,Luận văn tốt nghiệp,ĐHTM. Đặng Thị Nhung ,(2005),Giải pháp phát triển DVKH của công ty cổ phần công nghệ Hà Thành – HTDTELECOM, Luận văn tốt nghiệp,ĐHTM. Nguyễn Thu Huyền,(2006),Phát triển hệ thống siêu thị và trung tâm thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn 2006-2010, Luận văn tốt nghiệp,ĐHTM. Lê Hoàng Trung,(2007),Hoàn thiện phối thức bán lẻ hỗn hợp tại siêu thị INTIMEX bờ hồ-TTTM intimex,Luận văn tốt nghiệp,ĐHTM. Lê Thu Mai,(2007) Hoàn thiện quản trị quá trình công nghệ trong cửa hàng siêu thị bán lẻ Hà Nội,Luận văn tốt nghiệp,ĐHTM. Lê Thị Phương Dung,(2005),Các giải pháp Marketing nhằm nâng cao chất lượng DVKH tại trung tâm điện thoại đường dài công ty viễn thông quân đội,Luận văn tốt nghiệp,ĐHTM. Đỗ Thị Bảo Hoa,(2006),Cải tiến quản trị DVKH tại công ty TNHH Trung Sơn,Luận văn tốt nghiệp,ĐHTM. Trang web:www.bigc.com.vn. Thời báo Kinh tế HCM. Trang web:http//vneconomy.com.vn. DANH MỤC BẢNG ,BIỂU Biểu đồ 3.1: Doanh thu hàng năm của siêu thị BigC giai đoạn 2005-2008. Biểu đồ 3.2: Hiệu quả của các loại hình quảng cáo. Biểu đồ 3.3: Sự đóng góp của từng nhóm hàng vào doanh thu của siêu thị BigC. Bảng 3.1 :Tương quan so sánh số lượt khách đến mua sắm mỗi ngày tại BigC và một số siêu thị khác trên địa bàn thành phố Hà Nội. Bảng 4.1: Thể hiện trình độ văn hóa của nhân viên trong siêu thị BigC. DANH MỤC SƠ ĐỒ ,HÌNH VẼ Sơ đồ 4.1:Mối quan hệ mắt xích:Dịch vụ - Lợi nhuận DANH MỤC TỪ VIÊT TẮT DVKH: Dịch vụ khách hàng. DN, DNTM:Doanh nghiệp, Doanh nghiệp thương mại. KH: Khách hàng. TTTM: Trung tâm thương mại. DV: Dịch vụ. ĐHTM: Đại học Thương mại. TD: Tiêu dùng.