Đề tài Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Công đoàn Việt Nam

ét c¬ së vËt chÊt kü thuËt tèt th× b¶n th©n nã ®· lµ mét dÞch vô tèt, h¬n nöa nã l¹i gióp cho viÖc thùc hiÖn c¸c dÞch vô cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®­îc dÔ dµng. ChÊt l­îng cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n ®­îc ®¸nh gi¸ th«ng qua c¸c chØ tiªu: + Møc ®é ®ång bé cña c¸c trang thiÕt bÞ + Møc ®é sang träng cña trang thiÕt bÞ + TÝnh thÈm mü: ®Ñp, c©n ®èi, hµi hoµ... + VÖ sinh: s¹ch sÏ, an toµn ®óng theo tiªu chuÈn... *.ChÊt l­îng cña ®éi ngò lao ®éng. Nh­ chóng ta ®· biÕt, chÊt l­îng dÞch vô hoµn toµn mang tÝnh chñ quan, nã phô thuéc vµo ®Æc tÝnh, tÝnh c¸ch, kinh nghiÖm cña kh¸ch hµng. Do ®ã chÊt l­îng cña ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng chØ tiªu quan träng ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cña kh¸ch s¹n, nã bao gåm: + Tr×nh ®é häc vÊn + Tr×nh ®é chuyªn m«n + Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ + §é tuæi, giíi tÝnh, ngo¹i h×nh + Kh¶ n¨ng giao tiÕp + PhÈm chÊt ®¹o ®øc + Tinh thÇn, th¸i ®é phôc vô ... 2.Tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró. 2.1. Quan niÖm vÒ tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró: DÞch vô trong kh¸ch s¹n lµ s¶n phÈm v« h×nh, chÊt l­îng dÞch vô rÊt khã cã thÓ ®¸nh gi¸ v× nã chÞu nhiÒu yÕu tè t¸c ®éng chñ quan vµ t¸c ®éng kh¸ch quan. S¶n phÈm dÞch vô Ýt thÊy hoÆc khã thÊy ®­îc cô thÓ. Kh¸ch hµng cña mét dÞch vô chØ cã thÓ biÓu hiÖn møc tho¶ m·n khi ®· tiªu dïng xong. Do ®ã viÖc tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró ®­îc ®Þnh nghÜa nh­ lµ mét ho¹t ®éng trî gióp cã Ých cho ng­êi kh¸c. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n viÖc tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh cã thÓ ®­îc hiÓu lµ tËp hîp c¸c ho¹t ®éng vµ qu¸ tr×nh c«ng nghÖ lµm tèt chøc n¨ng ®¶m b¶o tiÖn nghi vµ t¹o ®iÒu kiÖn dÔ dµng cho kh¸ch trong qu¸ tr×nh tiªu dïng c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. Tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh lµ mét qu¸ tr×nh phøc t¹p, kÐo dµi thêi vÒ gian vµ diÔn ra ë tÊt c¶ c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n nh»m s¶n xuÊt, b¸n vµ trao ®æi cho kh¸ch c¸c dÞch vô hµng ho¸ ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch. ChÊt l­îng nãi chung ®ã lµ sù phï hîp víi nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng. Nãi ®Õn chÊt l­îng mét s¶n phÈm hay mét dÞch vô nµo ®ã tøc lµ nãi ®Õn møc ®é phï hîp cña s¶n phÈm dÞch vô ®ã víi nh÷ng yªu cÇu ®Æt ra cho nã mµ nh÷ng yªu cÇu nµy ®­îc ®¸nh gi¸ qua sù c¶m nhËn cña ng­êi tiªu dïng. Trong lÜnh vùc kinh doanh du lÞch, chÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc hiÓu lµ møc ®é phôc vô tèi thiÓu mµ mét doanh nghiÖp ®· lùa chän nh»m tho¶ m·n nhu cÇu tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch cña kh¸ch hµng. Môc tiªu chÊt l­îng cña s¶n phÈm dÞch vô ®­îc ®¸nh gi¸ ë nhiÒu møc ®é kh¸c nhau, tuú thuéc vµo tõng ®èi t­îng kh¸ch. Tuy nhiªn sù n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ph¶i ®­îc tiÕn hµnh nh­ nhau ®èi víi mäi lo¹i kh¸ch hµng khi hä mua cïng mét lo¹i s¶n phÈm ë møc nh­ nhau. Ta cã thÓ hiÓu tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró trong kinh doanh kh¸ch s¹n nh­ sau : Tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró trong kh¸ch s¹n lµ tæng thÓ c¸c môc tiªu, nh÷ng ®Æc tr­ng thÓ hiÖn ®­îc sù tho¶ m·n nhu cÇu trong ®iÒu kiÖn tiªu dïng mong muèn, trong nh÷ng giíi h¹n vÒ chi phÝ nhÊt ®Þnh . Tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n lµ møc phôc vô mµ kh¸ch s¹n lùa chän nh»m tho¶ m·n kh¸ch hµng môc tiªu cña m×nh. ChÊt l­îng buång ®­îc ®¸nh gi¸ qua viÖc phôc vô kh¸ch ¨n nghØ t¹i kh¸ch s¹n sao cho cã chÊt l­îng tèt, ®¶m b¶o c¸c phßng nghØ lu«n s¹ch sÏ nh­ míi, ®¸p øng mäi nhu cÇu cña kh¸ch trong ®iÒu kiÖn cã thÓ lµm cho kh¸ch hµi lßng vµ tho¶ m·n . 2.2. ý nghÜa cña viÖc tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró. Cã mét nguyªn lý chung cña c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n: thµnh c«ng ®ã lµ l­îng kh¸ch hµng cò quay l¹i kh¸ch s¹n cµng cao th× doanh nghiÖp sÏ ®¶m b¶o ®­îc doanh thu vµ sù ph¸t triÓn trong t­¬ng lai vµ ng­îc l¹i. Tõ ®ã c¸c nhµ kinh doanh rót ra triÕt lý trong kinh doanh “gi÷ ®­îc kh¸ch quen lµ ®· tiÕt kiÖm ®­îc 7 lÇn c¸c chi phÝ dµnh cho qu¶ng c¸o,th«ng tin”. §Ó thu hót kh¸ch l©u dµi th× viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô lµ rÊt cÇn thiÕt. + Sù n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô sÏ lµm t¨ng chi phÝ trong kh¸ch s¹n song ta l¹i thu hót ®­îc kh¸ch míi, gi÷ ch©n kh¸ch cò, mÆc dï gi¸ cao nh­ng hä vÉn muèn ®Õn kh¸ch s¹n vµ vÉn chÊp nhËn thanh to¸n. + ViÖc n©ng cao chÊt l­îng kinh doanh l­u tró sÏ t¹o cho kh¸ch s¹n mét danh tiÕng, uy tÝn vµ t¨ng thªm søc c¹nh tranh víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. N©ng cao chÊt l­îng l­u tró nghÜa lµ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt, hiÖn ®¹i ho¸ trang thiÕt bÞ,®a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô vµ hîp lý ho¸ c¬ cÊu tæ chøc ... tÊt c¶ sÏ lµm t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh. + N©ng cao chÊt l­îng kinh doanh l­u tró cã nghÜa lµ ®¸p øng kÞp thêi nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch du lÞch gióp cho ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n n­íc ta hoµ nhËp víi hÖ thèng kh¸ch s¹n trªn thÕ giíi. Mét trong nh÷ng biÖn ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ kinh tÕ trong doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n lµ n©ng cao chÊt l­îng kinh doanh c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n. Trong ®ã viÖc n©ng cao hiÖu qu¶ kinh tÕ trong kinh doanh l­u tró trong kh¸ch s¹n ®­îc quyÕt ®Þnh bëi 3 yÕu tè: + Nh©n viªn phôc vô. + S¶n phÈm hµng ho¸, dÞch vô. + C¬ së vËt chÊt kü thuËt. N©ng cao chÊt l­îng l­u tró lµ yÕu tè quyÕt ®Õn khèi l­îng hµng hãa dÞch vô ®­îc tiªu thô. Kh¸c víi nh÷ng ngµnh kinh doanh kh¸c, kinh doanh trong lÜnh vùc kh¸ch s¹n cã nhiÒu nÐt ®Æc thï riªng bëi s¶n phÈm kh«ng nh÷ng mang tÝnh v« h×nh mµ cßn rÊt khã l­îng ho¸ mét tiªu chuÈn chÊt l­îng nµo ®ã. VÊn ®Ò ®Æt ra lµ ph¶i tiÕt kiÖm chi phÝ nh­ng vÉn ph¶i ®¶m b¶o ®­îc yÕu tè v¨n minh lÞch sù, tr¸nh nh÷ng sai sãt trong dÞch vô v× nh÷ng sai sãt Êy ®· qua ®i th× kh«ng thÓ chuéc l¹i ®­îc . ChÝnh v× vËy viÖc n©ng cao chÊt l­îng, lµm tèt mäi dÞch vô ngay tõ ®Çu sÏ mang l¹i hiÖu qu¶ rÊt cao trong kinh doanh kh¸ch s¹n . Ch­¬ng II Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró cña Kh¸ch s¹n C«ng ®oµn I. qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña Kh¸ch s¹n C«ng ®oµn. 1. LÞch sö ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n. TiÒn th©n cña kh¸ch s¹n du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam lµ C«ng ty du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam ®­îc Chñ TÞch Héi §ång Bé Tr­ëng ra th«ng b¸o sè 2830/CT§N cho phÐp Tæng liªn §oµn lao ®éng ViÖt Nam ®­îc thµnh lËp c«ng ty kinh doanh du lÞch trùc thuéc Tæng liªn §oµn lao ®éng ViÖt Nam vµ ®Ó t¹o c¬ së vËt chÊt cho c«ng ty cã ®iÒu kiÖn kinh doanh æn ®Þnh C«ng ty ®· m¹nh d¹n ®Ò nghÞ ®oµn Chñ TÞch Tæng liªn §oµn lao ®éng giao cho khu ®Êt 14 TrÇn B×nh Träng víi diÖn tÝch 10000m2 cho c«ng ty sö dông lµm v¨n phßng vµ c«ng tr×nh kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam. §Õn cuèi n¨m 2000 c«ng tr×nh x©y dùng kh¸ch s¹n t­¬ng ®èi hoµn thµnh vµ ®Õn ngµy 17/12/2001 th× kh¸ch s¹n ®­îc chÝnh thøc ®­a vµo ho¹t ®éng. Tuy míi chØ ho¹t ®éng trong thêi gian ng¾n nh­ng kh¸ch s¹n C«ng §oµn cã lîi thÕ lµ ban qu¶n lý l·nh ®¹o giµu kinh nghiÖm vµ cã mèi quan hÖ b¹n hµng rÊt réng c¶ trong n­íc vµ quèc tÕ v× vËy ®· ph¸t triÓn lµ rÊt thuËn lîi. HiÖn nay kh¸ch s¹n cã 10 c¸n bé chuyÓn tõ c«ng ty sang vµ mét sè ®ång chÝ lµ tr­ëng phßng phô tr¸ch c¸c bé phËn ®ång thêi cßn tuyÓn dông thªm 130 lao ®éng lµm viÖc theo h×nh thøc hîp ®ång. Víi 80% lµ c¸n bé c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é ®¹i häc vµ cßn l¹i 20% c¸n bé c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é trung cÊp du lÞch vµ lao ®éng phæ th«ng,.§Ó cho kh¸ch s¹n ngµy mét ho¹t ®éng tèt h¬n C«ng ty ®ang tiÕn hµnh ®µo t¹o ®Ó n©ng cao nghiÖp vô c¸n bé nh©n viªn ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch s¹n . VÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ h¹ tÇng cña kh¸ch s¹n .Kh¸ch s¹n ®­a 124 phßng ngñ vµ 2000m2 v¨n phßng cho thuª vµo ho¹t ®éng. Mét phßng ¨n lín cã thÓ phôc vô cho kho¶ng 250 kh¸ch cïng ¨n bªn canh lµ phßng ¨n nhá phôc vô cho kho¶ng 50 kh¸ch ngoµi ra cßn mét quÇy Bar tiÒn s¶nh vµ hai phßng häp héi nghÞ trªn tÇng 2 vµ c¸c phßng cung cÊp dÞch vô kh¸ch kh¸c nh­ phßng Massage, phßng t¾m bèn mïa , Bé phËn nhµ hµng, bé phËn Massage, bé phËn giÆt , s­¶ ch÷a… §Þa chØ kh¸ch s¹n : Sè14 ®­êng TrÇn B×nh Träng - QuËn Hoµn KiÕm - Hµ Néi §iÖn tho¹i : 04.9421776 - 04.9420761 - 04.9421764 Sè Fax : (84-4)9420762 Email : Plan.tic@fpt.vn BiÓu 1: C¬ cÊu tæ chøc lao ®éng trong kh¸ch s¹n Bé phËn Sè lao ®éng (ng­êi) Bµn 23 Bar 2 Buång 22 LÔ t©n 11 GiÆt lµ 7 B¶o vÖ 12 Hµnh chÝnh 6 Lµm s¹ch 7 L­u niÖm 2 Kü thuËt 7 KÕ to¸n 9 ThÞ tr­êng 3 ThÓ thao 2 Tæ chøc lao ®éng 4 TiÒn l­¬ng 3 Tæng 130 Tuy míi ho¹t ®éng nh­ng nhê cã sù dµy dÆn kinh nghiÖm cña ban l·nh ®¹o, sù nç lùc cña c¸c c¸n bé qu¶n lý vµ ®éi ngò nh©n viªn trÎ , n¨ng ®éng víi tr×nh ®é chuyªn m«n tèt ®· gãp phÇn lµm cho kh¸ch s¹n C«ng §oµn lu«n v÷ng vµng vµ ngµy cµng ph¸t triÓn. 2. C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn . Trªn nguyªn t¾c ®¸p øng ®­îc nhu cÇu trong chiÕn l­îc kinh doanh cña doanh nghiÖp Bé m¸y ph¶i linh ho¹t ®¸p øng mäi nhu cÇu t×nh huèng diÔn ra trong kinh doanh, ph¶i c©n ®èi c«ng viÖc mçi kh©u ph¶i cã ng­êi ®¶m nhiÖm vµ chôi tr¸ch nhiÖm kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam lµ c«ng ty con cña c«ng ty du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam thuéc Tæng liªn ®oµn lao ®éng ViÖt Nam lµ mét doanh nghiÖp chÞu sù qu¶n lý ®iÒu hµnh chung cña ban gi¸m ®èc c«ng ty vµ ®­îc chØ ®¹o trùc tiÕp cña 10 c¸n bé cña c«ng ty chuyÓn xuèng. Tuy nhiªn xÐt vÒ mÆt c¬ cÊu tæ chøc riªng trong kh¸ch s¹n th× ta thÊy. Kh¸ch s¹n gåm cã 1 gi¸m ®èc, 2 phã gi¸m ®èc d­íi lµ c¸c tr­ëng phßng tr­ëng bé phËn tr­ëng tæ vµ c¸c nh©n viªn. C¬ cÊu bé m¸y gåm c¸c phßng vµ bé phËn sau: Phßng hµnh chÝnh BéphËn lÔ t©n vµ thÞ tr­êng Phßng tµi vô Bé phËn buång vµ giÆt lµ PhßngdÞch vô ¨n uèng Bé phËn dÞch vô quÇy Bar vµ thÓ thao Phßng b¶o vÖ Tæ kü thuËt vµ tæ giÆt lµ C¸c phßng bé phËn ®Òu cã c¸c ®ång chÝ tr­ëng phã phßng hoÆc tæ tr­ëng , tæ phã phô tr¸ch kh¸ch s¹n thùc hiÖn chÕ ®é l­¬ng vµ phô cÊp b×nh qu©n 800000 ®/ng­êi th¸ng víi b÷a c¬m ch­a. Thùc hiÖn BHXH, BHYT, cho ng­êi lao ®éng vµ lao ®éng lµm viÖc trong kh¸ch s¹n ký hîp ®ång hoÆc thö viÖc tÊt c¶ ®Òu qua v¨n b¶n tho¶ thuËn gi÷a hai bªn. Bé phËn nh©n sù KÕ To¸n tr­ëng P.Gi¸m ®èc thø 1 Gi¸m ®èc Tr­ëng bé phËn söa ch÷a Tr­ëng bé phËn nhµ hµng, Bar Tr­ëng bé phËn b¶o vÖ Tr­ëng bé phËn c¾t tãc Tr­ëng bé phËn Karaoke Tr­ëng bé phËn marketing S¬ ®å 1: C¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý cña kh¸ch s¹n C¤NG §OµN p. gi¸m ®èc thø 2 Tr­ëng bé phËn phßng Tr­ëng bé phËn giÆt lµ Chøc n¨ng nhiÖm vô cña tõng bé phËn: - Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n: Lµ ng­êi cã quyÒn quyÕt ®Þnh vµ chÞu tr¸ch nhiÖm chung ®èi víi mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n tr­íc ph¸p luËt. Nh×n vµo c¬ cÊu tæ chøc bé m¸y cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn ta thÊy cã 2 P. Gi¸m ®èc. - Phã gi¸m ®èc 1 vµ 2: Qu¶n lý c¸c bé phËn d­íi quyÒn, n¾m b¾t t×nh h×nh kÞp thêi b¸o c¸o gi¸m ®èc vµ cïng gi¸m ®èc xö lý c«ng viÖc, gióp cho c¸c bé phËn thùc hiÖn theo ®óng nh÷ng môc ®Ých, môc tiªu ®· ®Ò ra. - Phßng kÕ to¸n : KiÓm tra c¸c ho¸ ®¬n xuÊt, nhËp, theo dâi ho¹t ®éng tµi chÝnh cña Kh¸ch s¹n, h¹ch to¸n l·i, lç tõng th¸ng. - Phßng nh©n sù : Theo dâi tuyÓn chän c¸n bé nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n. - LÔ t©n : ChÞu tr¸ch nhiÖm ®Õn tÊt c¶ c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn viÖc thuª phßng vµ ®¸p øng mét c¸ch tèt nhÊt mäi yªu cÇu cña kh¸ch tõ khi kh¸ch ®Õn cho ®Õn khi kh¸ch rêi Kh¸ch s¹n. Tæ chøc s¾p xÕp c¸c c«ng viÖc vµ cung cÊp cho kh¸ch c¸c th«ng tin cÇn thiÕt trong thêi gian hä ë Kh¸ch s¹n. - B¶o vÖ : B¶o ®¶m t×nh h×nh an ninh trËt tù, an ninh hé khÈu trong Kh¸ch s¹n 24/24 h. Theo dâi kiÓm tra c¸c quy ®Þnh mµ Kh¸ch s¹n ®Ò ra. - Bé phËn : Nhµ h¸t Karaoke, Massage, giÆt lµ : Phôc vô c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng ( c¶ kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n vµ kh¸ch ngoµi kh¸ch s¹n ). - Buång phßng : Th­êng xuyªn theo dâi t×nh h×nh buång phßng cña kh¸ch s¹n nh­ c¸c trang thiÕt bÞ vµ vÖ sinh trong phßng. - Bé phËn lµm vÖ sinh kh¸ch s¹n : §¶m b¶o vÖ sinh s¹ch sÏ trong kh¸ch s¹n nh­ c¸c trang thiÕt bÞ vµ vÖ sinh trong phßng. - Bé phËn söa ch÷a : Theo dâi söa ch÷a vµ thay thÕ kÞp thêi c¸c trang thiÕt bÞ h­ háng ®Ó ®¶m b¶o mäi thø ho¹t ®éng trong t×nh tr¹ng tèt nhÊt. - Thñ quü + Nhµ kho : CÊt gi÷ hµng ho¸ ®Ó phôc vô cho nhu cÇu cña kh¸ch, xuÊt nhËp theo yªu cÇu kinh doanh. Tõ c¸c nguyªn lý qu¶n trÞ trªn th× Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n sÏ qu¶n lý ®iÒu hµnh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n qua c¸c Phã gi¸m ®èc. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh trong lÜnh vùc dÞch vô kh¸ch s¹n tõ n¨m 1993 ®Õn nay kh¸ch s¹n C«ng §oµn ®· thiÕt lËp ®­îc nhiÒu mèi qua hÖ th©n thiÕt víi c¸c b¹n hµng, víi c¸c C«ng ty Du lÞch l÷ hµnh vµ c¸c C«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n kh¸c trªn ®Þa bµn Hµ Néi còng nh­ mét sè tØnh, thµnh phè l©n cËn. Nhê vËy kh¸ch s¹n ®· cã mèi quan hÖ lµm ¨n trong viÖc ®ãn nhËn kh¸ch, phôc vô kh¸ch (®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ tõ c¸c C«ng ty Du lÞch). §Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn c¸c chøc n¨ng cña m×nh, kh¸ch s¹n ph¶i thùc hiÖn mét sè nhiÖm vô c¬ b¶n nh­ sau : - X©y dùng vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c kÕ ho¹ch dµi h¹n vµ ng¾n h¹n vÒ kinh doanh dÞch vô, du lÞch, c¸c dÞch vô cã liªn quan ®Õn du lÞch trong vµ ngoµi n­íc....theo ®óng ph¸p luËt cña nhµ n­íc vµ h­íng dÉn cña Tæng côc Du lÞch, ®ång thêi ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc kinh doanh vµ ph¸t triÓn theo kÕ ho¹ch vµ môc tiªu cña kh¸ch s¹n . - Tæ chøc nghiªn cøu nh»m n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng, ¸p dông nh÷ng kü n¨ng giao tiÕp, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô bµn phï hîp cã yªu cÇu ®ßi hái cña kh¸ch hµng vµ ®¸p øng ®ñ nhu cÇu cña th«ng tin. - Thùc hiÖn ®Çy ®ñ mäi cam kÕt trong hîp ®ång kinh tÕ víi c¸c tæ chøc kinh tÕ trong vµ ngoµi n­íc . - ChÊp hµnh nghiªm chØnh ph¸p luËt cña nhµ n­íc, thùc hiÖn c¸c chÕ ®é chÝnh s¸ch vÒ qu¶n lý vµ sö dông nguån vèn, thùc hiÖn nghÜa vô ®èi víi nhµ n­íc. - Qu¶n lý toµn diÖn, ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn ®éi ngò c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cã ®ñ n¨ng lùc, tr×nh ®é, phÈm chÊt ®Ó hoµn thµnh tèt nhiÖm vô kinh doanh, dÞch vô cña kh¸ch s¹n . - B¶o vÖ doanh nghiÖp, b¶o vÖ m«i tr­êng, gi÷ g×n trËt tù an ninh chÝnh trÞ vµ trËt tù an toµn x· héi. VÒ tiÒn l­¬ng, kh¸ch s¹n tr¶ theo thêi gian nghÜa lµ tiÒn l­¬ng sÏ thanh to¸n cho nh©n viªn c¨n cø vµo møc l­¬ng vµ thêi gian c«ng t¸c thùc tÕ. Tæng quü l­¬ng lµ c¸c kho¶n tiÒn l­¬ng vµ phô cÊp cã tÝnh chÊt l­îng ®­îc nhµ n­íc quy ®Þnh mµ doanh nghiÖp ph¶i tr¶ cho tÊt c¶ lao ®éng thuéc doanh nghiÖp qu¶n lý vµ sö dông. Tæng quü l­¬ng = Tæng sè l­¬ng cña doanh nghiÖp + c¸c kho¶n th­ëng kh¸c C«ng thøc tÝnh: Tæng quü l­¬ng TiÒn l­¬ng b×nh qu©n (1 ng­êi/ th¸ng) = Tæng sè lao ®éng 12 th¸ng b×nh qu©n II. c¸c ®Æc ®iÓm cña kh¸ch s¹n cã ¶nh h­ëng ®Õn kinh doanh l­u tró. 1. VÞ trÝ cña kh¸ch s¹n. Lµ mét kh¸ch s¹n 3 sao n»m trªn ®­êng TrÇn B×nh Träng bªn c¹nh hå ThuyÒn Quang vµ c«ng viªn Lªnin - Mét c¶nh quan du lÞch cña Thñ ®«, gióp cho kh¸ch cã ®­îc nh÷ng kho¶ng thêi gian nghØ ng¬i m¸t mÎ, dÔ chÞu, tho¶i m¸i khi d¹o trªn bê hå tho¸ng m¸t. C¸ch ga Hµ Néi mét kho¶ng ®ñ ®Ó tr¸nh ®­îc tiÕng ån µo cña c¸c ®oµn tµu qua l¹i mµ vÉn cã thÓ gióp kh¸ch t×m thÊy mét n¬i nghØ ng¬i thuËn tiÖn vµ nhanh nhÊt khi ®Õn ga Hµ Néi víi chÊt l­îng cao. 2. Ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n. Víi ®éi ngò l·nh ®¹o giµu kinh nghiÖm vµ s¸ng suèt ®µ tõng ho¹t ®éng t¹i C«ng ty du lÞch Tæng liªn ®oµn lao ®éng ViÖt Nam, víi tr×nh ®é hiÓu biÕt s©u réng ®· t¹o ®­îc mét uy tÝn lín ®èi víi thÞ tr­êng kh¸ch trong ngµnh, trong n­íc vµ quèc tÕ, vµ b»ng nh÷ng quan hÖ réng c¶ ë trong n­íc vµ quèc tÕ ®· t¹o cho Kh¸ch s¹n C«ng ®oµn cã mét nguån khachs æn ®Þnh vµ kh«ng ngõng t¨ng, cã ý nghÜa rÊt lín ®èi víi viÖc ph¸t triÓn dÞch vô l­u tró. Kh¸ch s¹n C«ng ®oµn lµ mét bé phËn cña Tæng c«ng ty du lÞch C«ng ®oµn ViÖt Nam cã bÒ dÇy lÞch sö ph¸t triÓn víi 10 n¨m kinh nghiÖm vµ quan hÖ b¹n hµng. III. Thùc tr¹ng tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró cña Kh¸ch s¹n C«ng ®oµn. 1. Vµi nÐt vÒ ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n trong hai n¨m 2001-2002. §Õn nay kh¸ch s¹n C«ng §oµn ®· lu«n ®øng v÷ng trong c¬ chÕ thÞ tr­êng n¨ng ®éng vµ s¸ng t¹o. Cã ®­îc ®iÒu nµy lµ nhê vµo c«ng t¸c ho¹ch ®Þnh ®Ò ra chiÕn l­îc kinh doanh phï hîp víi thùc lùc cña kh¸ch s¹n tr­íc thö th¸ch cña c¬ chÕ thÞ tr­êng. Thªm vµo ®ã lµ sù nç lùc cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n lu«n ®¸p øng tèt c¸c dÞch vô phôc vô kh¸ch hµng. Nhê vËy mµ chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n kh«ng ngõng ®­îc n©ng cao, tiÕt kiÖm chi phÝ, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh vµ kh¸ch s¹n ®· lu«n nép ®ñ ng©n s¸ch nhµ n­íc ®óng thêi h¹n. Cã ®­îc kÕt qu¶ ®ã còng lµ nhê kh¸ch s¹n ®· nhËn ®­îc sù gióp ®ì tËn t×nh cña c¸c c¬ quan ban ngµnh cã liªn quan. Nh×n chung t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn hai n¨m qua ®¹t ®­îc sù t¨ng tr­ëng tuy kh«ng cao nh­ng kh¸ch s¹n vÉn gi÷ ®­îc sù æn ®Þnh trong kinh doanh mÆc dï thÞ tr­êng kinh doanh cã nhiÒu biÕn ®éng vµ c¹nh tranh gay g¾t. §Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ kinh doanh cao h¬n n÷a kh¸ch s¹n C«ng §oµn cÇn ph¶i hoµn thiÖn h¬n n÷a bé m¸y tæ chøc cña kh¸ch s¹n. VÊn ®Ò nµy rÊt cÊp thiÕt trong thêi buæi kinh tÕ thÞ tr­êng hiÖn nay ®èi víi thùc tr¹ng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. 2. KÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn: C«ng §oµn tõ khi ho¹t ®éng ®Õn nay (th¸ng 7 n¨m 2001 ®Õn nay). §Õn hÕt ngµy 31/12/2001 doanh thu kh¸ch s¹n lµ 6761000000 ®ång víi tæng sè l­ît kh¸ch ®· ®ãn ®­îc lµ 18589 l­ît kh¸ch nghØ t¹i kh¸ch s¹n víi kho¶ng 13361 l­ît kh¸ch ViÖt Nam cßn 5228 l­ît kh¸ch ng­êi n­íc ngoµi . C«ng suÊt sö dông phßng ®¹t 70%/ th¸ng, diÖn tÝch v¨n phßng cho thuª ®­îc sö dông víi c«ng suÊt 100% trong thêi h¹n hîp ®ång tõ 3-5 n¨m Doanh thu phßng ngñ vµ v¨n phßng cho thuª ®¹t 2913000000 ®ång DÞch vô ¨n uèng kh¸ch s¹n ®· tæ chøc trän gãi cho kh¸ch hµng nghØ t¹i kh¸ch s¹n vµ kÕt hîp phôc vô nhiÒu héi nghÞ ®¸m c­íi Doanh thu tíi ngµy 31/12/2001 ®¹t 2.970000000 ®ång C¸c dÞch vô kh¸c nh­ dÞch vô bÓ b¬i, s©n tennis, cho thuª phßng héi th¶o, phßng häp…cã doanh thu ®¹t 868000000 ®ång. Trong 4 th¸ng ®Çu n¨m 2002 doanh thu c¸c bé phËn còng t­¬ng ®èi æn ®Þnh vµ cã phÇn t¨ng thªm so víi 5 th¸ng cuèi n¨m 2001 Tæng doanh thu ®¹t kho¶ng 5.968000000 ®ång trong ®ã doanh thu phßng ngñ vµ v¨n phßng cho thuª ®¹t kho¶ng 2898000000 ®ång. Doanh thu ¨n uèng ®¹t kho¶ng 2569000000 ®ång. Doanh thu tõ c¸c ho¹t ®éng kh¸c kho¶ng 501000000 ®ång Theo kÕt qu¶ cuèi n¨m 2001 C«ng ty ®· tr¶ ng©n hµng 23 tû ®ång ( 2 tû tiÒn gèc vµ 3000000000 ®ång tiÒn l·i ) §Çu t­ thanh to¸n x©y dùng c¬ b¶n vµ mua s¾m tµi s¶n kho¶ng 1242000000 ®ång trong ®ã ®Çu t­ x©y dùng c¬ b¶n lµ 683162000 ®ång, mua s¨m trong thiÕt bÞ lµ 558503000 ®ång. Nh­ vËy cho thÊy, doanh thu tõ dÞch vô l­u tró vµ thuª v¨n phßng chiÕm tû träng lín kho¶ng 43.09 %, trong 5 th¸ng cuèi n¨m 2001 vµ kho¶ng 3. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró ë kh¸ch s¹n C«ng §oµn vµ kÕt qu¶ kinh doanh cña bé phËn l­u tró. 3.1. C¬ cÊu vÒ ®éi ngò lao ®éng. Cïng víi bé phËn ®ãn tiÕp, bé phËn buång còng lµ kh©u then chèt trong ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. Lao ®éng n÷ chiÕm phÇn lín bëi c«ng viÖc ë ®©y ®ßi hái ®øc tÝnh ch¨m chØ, cÈn thËn, lÆp l¹i ngµy nµy qua ngµy kh¸c phï hîp víi n÷ h¬n. Hä lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh, ®é tuæi trung b×nh cña hä lµ 37, ®©y lµ ®é tuæi t­¬ng ®èi cao nh­ng hä l¹i dµy d¹n kinh nghiÖm vµ cã kü thuËt lµm buång. Trong t­¬ng lai ®é tuæi trung b×nh ë bé phËn nµy sÏ gi¶m xuèng cho phï hîp víi chøc n¨ng kinh doanh dÞch vô cña kh¸ch s¹n, v× líp trÎ th× n¨ng ®éng, linh ho¹t vµ dÎo dai h¬n sÏ ®¸p øng tèt h¬n nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Nh©n viªn bé phËn buång còng lµ nh÷ng ng­êi tiÕp xóc th­êng xuyªn víi kh¸ch, hä gãp phÇn rÊt lín trong viÖc ®em l¹i sù tho¶i m¸i, hµi lßng cho kh¸ch trong thêi gian kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n C«ng §oµn lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n cã quy m« võa víi tæng sè phßng hiÖn nay lµ 124 phßng trong ®ã sè nh©n viªn phôc vô buång lµ 22 ng­êi. VÒ tr×nh ®é nghiÖp vô 100% nh©n viªn tæ buång ®­îc ®µo t¹o qua tr­êng nghiÖp vô du lÞch vµ c¸c kho¸ ®µo t¹o ng¾n ngµy. Yªu cÇu vÒ tr×nh ®é häc vÊn vµ ngo¹i ng÷ ®èi víi nh©n viªn buång kh«ng cao v× hä Ýt giao tiÕp v¬Ý kh¸ch nh­ng còng cÇn thiÕt mçi khi xin phÐp dän vÖ sinh buång, phßng vµ ®Ó chµo hái kh¸ch hµng ngµy. MÆt cÇn thiÕt h¬n c¶ ®èi víi nh©n viªn nhµ phßng lµ sù thµnh th¹o kü thuËt buång, ®¶m b¶o tèt vÖ sinh trong phßng còng nh­ c¸c vËt dông trong phßng cña kh¸ch. Tr×nh ®é chuyªn m«n cña nh©n viªn nhµ phßng t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn ®¹t chÊt l­îng cao ( 82% lao ®éng bËc 4 - 6 ). VÒ bè trÝ lao ®éng ë c¸c bé phËn kh¸ch s¹n rÊt hîp lý, phï hîp víi ®Æc tÝnh kinh doanh cña tõng bé phËn trong kh¸ch s¹n. Ta cã biÓu sau: BiÓu 2: C¬ cÊu lo¹i phßng trong kh¸ch s¹n Lo¹i phßng 1 2 3 4 5 Gi¸ USD 200 USD 225 USD 250 USD 275 USD 300 USD 3.2. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn. C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong nghµnh KS - DL còng nh­ trong doanh nghiÖp KS - DL ®ãng mét vai trß hÕt søc quan träng trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ phôc vô tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch . §ã lµ toµn bé nh÷ng ®iÒu kiÖn vËt chÊt, ph­¬ng tiÖn kü thuËt cña doanh nghiÖp ®Ó s¶n xuÊt, l­u th«ng tæ chøc tiªu dïng c¸c hµng ho¸ dÞch vô, nh»m d¸p øng nhu cÇu l­u tró, ¨n uèng vµ c¸c nhu cÇu kh¸c cña kh¸ch Phßng nghØ lµ n¬i kh¸ch l­u tró trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh nªn ph¶i ®¸p øng ®­îc yªu nghØ ng¬i lµm viÖc cho thËt tiÖn nghi vµ tho¶i m¸i cho kh¸ch nh­ ®ang ë nhµ m×nh. N¾m b¾t ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch, kh¸ch s¹n còng ®· ngµy cµng n©ng cao chÊt l­îng phßng nghØ cho kh¸ch. Kh¸ch s¹n C«ng §oµn víi tæng sè 124 phßng, víi diÖn tÝch 35 m2 mçi phßng vµ ®­îc chia thµnh 5 lo¹i h¹ng phßng gióp cho kh¸ch ®­îc dÔ dµng chän lùa khi ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n . C¸c trang thiÕt bÞ trong mçi phßng gåm : - §å gç : Gi­êng, bµn ®Çu gi­êng, gi¸ ®Ó hµnh lý, tñ ®ùng ¸o quÇn, bµn lµm viÖc, bé bµn ghÕ sofa, gi¸ ®ùng v« tuyÕn. - §å v¶i : §Öm mót, ga gèi, ch¨n len, ri®« che cöa 2 líp, th¶m tr¶i sµn. - §å ®iÖn : §iÖn tho¹i, ®Ìn ®iÖn gi­êng, ®Ìn lµm viÖc, ®Ìn phßng, m¸y ®iÒu hoµ, thiÕt bÞ b¸o ch¸y, tivi mµu, tñ l¹nh mini. - §å sµnh sø, thuû tinh : Bé Êm chÐn uèng trµ, phÝch n­íc, cèc ly, b×nh n­íc läc. - C¸c lo¹i kh¸c : M¾c treo ¸o quÇn, dÐp giÊy viÕt th­, b¶n h­íng dÉn sö dông trang thiÕt bÞ, tËp giÊy qu¶ng c¸o dÞch vô. - Trang thiÕt bÞ trong phßng vÖ sinh : Vßi t¾m hoa sen, bån t¾m, xÝ bÖt, hÖ thèng nãng l¹nh, kh¨n t¾m, kh¨n mÆt, kem ®¸nh r¨ng, dao c¹o r©u, g­¬ng, xµ phßng. Nh×n chung trang thiÕt bÞ, tiÖn nghi trong c¸c phßng ngñ t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn lµ phï hîp ®ñ tiªu chuÈn ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña ®èi t­îng kh¸ch hµng môc tiªu mµ kh¸ch s¹n ®· lùa chän. VÒ thÈm mü, nãi chung viÖc bµi trÝ s¾p xÕp c¸c trang thiÕt bÞ, tiÖn nghi trong phßng rÊt ng¨n n¾p, gän gµng ®¶m b¶o thuËn tiÖn cho kh¸ch sö dông vµ nh©n viªn nhµ phßng khi lµm vÖ sinh, dän dÑp. C¸c mµu s¾c trong phßng ®­îc thiÕt kÕ t­¬ng ®èi hµi hoµ t¹o c¶m gi¸c Êm cóng. Nãi tãm l¹i, víi ®iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn nh­ hiÖn nay, kh¸ch s¹n ®· ®¸p øng ®­îc c¸c nhu cÇu c¬ b¶n vµ thiÕt yÕu cña kh¸ch nh­ng chÊt l­îng ch­a cao ®Æc biÖt lµ c¸c h¹ng phßng 3, 4, 5. ChÝnh v× vËy ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i tõng b­íc c¶i t¹o, ®Çu t­ vµ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt, trang thiÕt bÞ, nh»m sö dông cã hiÖu qu¶, tr¸nh l·ng phÝ nhiªn liÖu gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô, ®¸p øng tèt h¬n nhu cÇu cña kh¸ch. Qua b»ng chøng kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn ta thÊy doanh thu l­u tró quÝ I n¨m 2002 so víi n¨m 2001 t¨ng 14% t­¬ng ®­¬ng víi sè tiÒn lµ 23.773.152® . BiÓu 3: KÕt qu¶ kinh doanh sau quý I n¨m 2002 §VT: VN§ Doanh thu tõ ¨n uèng 1.276.000.000 Doanh thu tõ dÞch vô buång ngñ 1.259.000.000 Doanh thu tõ dÞch vô kh¸c 624.000.000 Doanh thu tõ dÞch vô cho thuª v¨n phßng 600.000.000 Tæng doanh thu 3.759.000.000 BiÓu 4: So s¸nh doanh thu quý IV n¨m 2001 vµ quý I n¨m 2002 §VT: VN§ Doanh thu theo c¸c dÞch vô Quý IV n¨m 2001 Quý I n¨m 2002 Doanh thu ¨n uèng 2.970.000.000 1.276.000.000 Doanh thu buång ngñ 2.113.000.000 1.259.000.000 Doanh thu cho thuª v¨n phßng 800.000.000 600.000.000 Doanh thu dÞch vô kh¸c 868.000.000 624.000.000 Tæng doanh thu 6.761.000.000 3.759.000.000 BiÓu 5: B¶ng ph©n tÝch tû träng doanh thu c¸c bé phËn qua hai kú nghiªn cøu N¨m Bé phËn N¨m 2001 N¨m 2002 ¡n uèng 43,92% 33,94% Buång ngñ 31,25% 33,49% Cho thuª v¨n phßng 11,87% 15,96% DÞch vô kh¸c 12,81% 16,61% Qua sè liÖu vµ b¶ng ph©n tÝch trªn ta cã thÓ thÊy r»ng dÞch vô l­u tró cña Kh¸ch s¹n C«ng ®oµn ®ang cã kÕt qu¶ tèt vµ tû träng ngµy mét t¨ng. Trong 5 th¸ng cuèi n¨m 2001 tû träng cña doanh thu l­u tró/tæng doanh thu kh¸ch s¹n lµ: 31,25% nh­ng ®Õn hÕt quý I n¨m 2002 tû träng nµy ®· t¨ng lªn thµnh 33,49% ®iÒu nµy cho thÊy kinh doanh l­u tró ë Kh¸ch s¹n C«ng ®oµn ®ang g©y ®­îc uy tÝn vµ triÓn väng víi kh¸ch du lÞch, ®· g©y ®­îc sù chó ý ®èi víi thÞ tr­êng kh¸ch vµ sù yªu mÕn tin t­ëng tõ phÝa kh¸ch hµng. BiÓu 6: B¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh quý I n¨m 2002 Tæng doanh thu 3.759.000.000® Doanh thu tõ ¨n uèng 1.276.000.000® Doanh thu tõ buång 1.259.000.000® Doanh thu tõ cho thuª v¨n phßng 600.000.000® Doanh thu tõ dÞch vô kh¸c 624.000.000® Tæng chi phÝ lao ®éng 1.549.690® L­¬ng 496.984.000® BHYT, BHXH, KPC§ 84.437.000® Th­ëng 42.938.000® Chi phÝ ho¹t ®éng 923.678.000® §iÖn 418.358.000® N­íc 87.647.000® §iÖn tho¹i 98.837.000® KhÊu hao b¸n hµng 8.938.000® Hµnh chÝnh 90.102.000® Chi phÝ nguyªn vËt liÖu 1.153.759.000® KhÊu hao TSC§ 538.937.000® PhÝ ng©n hµng 458.698.000® Thuª tµi s¶n 156.124.000® Tæng chi phÝ 2.474.521.000® Lîi nhuËn tr­íc thuÕ 1.284.479.000® ThuÕ TNDN 32% 411.033.280® Lîi nhuËn sau thuÕ 409.748.801® L­¬ng b×nh qu©n/ng­êi 800.000 ®/th¸ng Th­ëng b×nh qu©n/ng­êi 700.000 ®/th¸ng Thu nhËp b×nh qu©n/ng­êi 1.500.000 ®/th¸ng 3.3. §¸nh gi¸ chÊt l­îng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam. Qua cuéc th¨m dß, ®¸nh gi¸ chÊt l­îng l­u tró t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn ®Ó xem møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch.. BiÓu 7 : KÕt qu¶ th¨m dß, ®¸nh gi¸ chÊt l­îng l­u tró t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn Møc ®¸nh gi¸ RÊt tèt Tèt Trung b×nh KÐm Xjk ChØ tiªu Sè.ng % Sè.ng % Sè.ng % Sè.ng % Sù tiÖn nghi 10 11,1 50 55,5 22 25 13 8,4 3,69 Sù s¹ch sÏ 13 14 45 50 27 30,5 5 5,5 3,72 Sù chu ®¸o 5 5,5 40 41,4 39 43,3 6 6,6 3,49 Quan hÖ víi kh¸ch 8 8,5 45 50 33 37,2 4 4,3 3,62 C¶m gi¸c chung 13 13,8 60 66,8 15 17,2 4 2,2 3,92 Xk 3,68 Víi mÉu phiÕu ®iÒu tra cña m×nh, kh¸ch s¹n C«ng §oµn ®· ph¸t cho kh¸ch ®ang l­u tró trong kh¸ch s¹n (vµo ngµy 15-12-2000) 100 phiÕu, kh¸ch s¹n thu vÒ ®­îc 90 phiÕu, sau khi ®· xö lý sè liÖu nh­ ë biÓu 2. Kh¸ch s¹n lÊy møc thang ®iÓm ®¸nh gi¸ tõ 1 ®Õn 5 cho sù c¶m nhËn chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch hµng trong dÞch vô l­u tró. Cã 3 møc c¶m nhËn chÊt l­îng dÞch vô: + Tho¶ m·n sù trong ®îi ë møc ®iÓm 3 £ Xjk < 4 + V­ît sù trong ®îi ë møc ®iÓm Xjk ³ 4 + D­íi møc trong ®îi ë møc ®iÓm Xjk £ 3 Qua biÓu kÕt qu¶ thu ®­îc vÒ ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng l­u tró t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn ta thÊy: gi¸ trÞ trung b×nh tÊt c¶ c¸c chØ tiªu trong kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n PN ®¹t møc ®iÓm 3,68 trªn thang ®iÓm 5, ®©y lµ møc ®iÓm ®­îc ®¸nh gi¸ ®¸p øng møc trong ®îi cña kh¸ch hµng. Sù tiÖn nghi ®­îc ®¸nh gi¸ ë møc ®iÓm 3,69 ®¸p øng møc trong ®îi trong ®ã cã 11,1% kh¸ch hµng cho r»ng tiÖn nghi lµ rÊt tèt, nh­ng bªn c¹nh ®ã vÉn cßn 8,3 kh¸ch hµng cho r»ng sù tiÖn nghi lµ ch­a tèt mµ sù biÓu hiÖn cô thÓ cña nã lµ sù ®ång bé hiÖn ®¹i. §©y chÝnh lµ vÊn ®Ò mµ kh¸ch s¹n quan t©m vµ ®ang tõng b­íc hoµn thiÖn bëi c¬ së vËt chÊt tèt lµ ®iÒu kiÖn ®Ó ®¸nh gi¸ vµ xÕp h¹ng sao cña kh¸ch s¹n. Sù s¹ch sÏ ®­îc ®¸nh gi¸ ë møc 3,72 ®¸p øng møc trong ®îi cña kh¸ch hµng. Sù chu ®¸o vµ quan hÖ víi kh¸ch ®­îc ®¸nh gi¸ ë møc 3,49 vµ 3,62, ®©y chÝnh lµ thùc tr¹ng chung cña ngµnh kh¸ch s¹n ViÖt Nam. C¸c nh©n viªn mÆc dï rÊt th©n thiÖn víi kh¸ch nh­ng hä ch­a biÕt khai th¸c hÕt c¸c nhu cÇu cña kh¸ch, ch­a n¾m b¾t kÞp thêi t©m lý cña kh¸ch do tr×nh ®é giao tiÕp vµ ngo¹i ng÷ ch­a cao nªn ®«i khi g©y phiÒn cho kh¸ch. Sù chu ®¸o vµ quan hÖ víi kh¸ch t¹o nªn nÐt v¨n ho¸ riªng cña mçi kh¸ch s¹n. §©y lµ yÕu tè l«i cuèn kh¸ch hµng vµ ®Ó l¹i Ên t­îng s©u s¾c nhÊt bëi sau khi tiªu dïng xong c¸c s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n, kh¸ch hµng kh«ng chØ nhí ®Õn chÊt l­îng c¸c dÞch vô s¶n phÈm tèt ®· ®­îc sö dông mµ cßn nhí ®Õn sù hái han quan t©m chu ®¸o, nhiÖt t×nh trong phôc vô cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Tõ ®ã cã thÓ kh¸ch hµng nhí ®Õn kh¸ch s¹n vµ høa hÑn sÏ quay trë l¹i lÇn sau nÕu cã dÞp. ChØ tiªu c¶m gi¸c chung, ®©y lµ mét chØ tiªu quan träng tæng hîp ®¸nh gi¸ møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô - ®¹t 3,92, lµ chØ tiªu cã sè ®iÓm cao nhÊt ®¸p øng møc trong ®îi tèi ®a cña kh¸ch. Cã thÓ nãi chÊt l­îng l­u tró ®· ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch, song nã vÉn ch­a t¹o ®­îc Ên t­îng víi kh¸ch. MÆt kh¸c, nhu cÇu cña kh¸ch hµng ngµy cµng thay ®æi vµ cµng cao nªn tæ buång nãi riªng vµ kh¸ch s¹n C«ng §oµn nãi chung cÇn lu«n lu«n nghiªn cøu t×m hiÓu kh¸ch hµng vµ c¸c yÕu tè t¸c ®éng ®Õn kinh doanh l­u tró ®Ó n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng kinh doanh l­u tró vµ ®Ó cã thÓ ®­îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ v­ît møc trong ®îi cña kh¸ch hµng. Tãm l¹i viÖc nghiªn cøu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng kinh doanh l­u tró ch­a ®­îc tèt l¾m do t¸c ®éng cña nhiÒu yÕu tè kh¸ch quan vµ chñ quan. MÆc dï cã nh÷ng tån t¹i nh­ vËy nh­ng ban l·nh ®¹o cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn ®· lu«n cè g¾ng nghiªn cøu kh¾c phôc nh»m ®­a kh¸ch s¹n ngµy cµng tiÕn bé ®i lªn. 4. Ph©n tÝch thùc tr¹ng kinh doanh l­u tró cña Kh¸ch s¹n C«ng ®oµn: 4.1. Nh÷ng ­u ®iÓm : Qua ph©n tÝch ë trªn ta thÊy doanh thu tõ dÞch vô l­u tró ë Kh¸ch s¹n C«ng ®oµn lµ cã chiÒu h­íng t¨ng vµ l­îng kh¸ch thuª phßng æn ®Þnh vµ ngúa mét t¨ng lªn lµm cho c«ng suÊt sö dông buång phßng t¨ng lªn ®¸ng kÓ. §iÒu ®ã cho thÊy trong t­¬ng lai Kh¸ch s¹n C«ng ®oµn sÏ cã b­íc ph¸t triÓn tèt vÒ kinh doanh l­u tró víi thuËn lîi vÒ nguån kh¸ch vµ c¶ uy tÝn trªn thÞ tr­êng. Trang thiÕt bÞ c¬ së vËt chÊt trong kinh doanh l­u tró cã chÊt l­îng cao, hiÖn ®¹i t¹o ra mét dÞch vô cã chÊt l­îng xøng ®¸ng víi thø h¹ng kh¸ch s¹n 3 sao vµ ®em l¹i sù tin yªu vµ Ên t­îng ®Ñp víi kh¸ch. 4.2. C¸c tån t¹i vµ khuyÕt ®iÓm. Tuy hiÖn nay doanh thu l­u tró cña Kh¸ch s¹n C«ng ®oµn chiÕm tû träng t­¬ng ®èi lín trong tæng doanh thu kh¸ch s¹n, nh­ng so víi tæng thÓ vµ quy m« cña kh¸ch s¹n th× cã thÓ coi lµ ch­a ®¹t, c«ng suÊt sö dông phßng cßn ch­a cao. L­îng kh¸ch quèc tÕ vµo thuª phßng cßn h¹n chÕ, dÞch vô bæ sung c×n ch­a ¨n khíp víi dÞch vô l­u tró vµ cßn nhiÒu bÊt cËp trong kh©u giao tiÕp gi÷a kh¸ch víi nh©n viªn phô vô buång phßng, nh©n viªn lÔ t©n víi kh¸ch. 4.3. C¸c nguyªn nh©n. §Ó cßn nh÷ng tån t¹i vµ khuyÕt ®iÓm trªn lµ v×: Thø nhÊt, lµ ban qu¶n lý chÊt l­îng l·nh ®¹o ch­a thùc sù ph¸t huy hÕt néi lùc cña m×nh, ch­a tËn dông vµ khai th¸c tèt nhÊt lîi thÕ vÒ quan hÖ b¹n bÌ ®a d¹ng vµ réng kh¾p cña C«ng ty, ch­a cã chiÕn l­îc thu hót kh¸ch hiÖu qu¶. Thø hai, lµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña c¸n bé c«ng nh©n viªn cßn h¹n chÕ, cã thÓ nãi lµ thÊp ch­a ®ñ kh¶ n¨ng ®¸p øng yªu cÇu giao tiÕp trong quan hÖ hµng ngµy. H¬n n÷a, hä lµ nh÷ng nh©n viªn trÎ, tuæi ®êi cßn Ýt ch­a cã nh÷ng kinh nghiÖm thùc tÕ, ch­a ph¸t huy hÕt tr×nh ®é chuyªn m«n vµ kiÕn thøc häc vµo thùc tÕ. Ch­¬ng III Mét sè biÖn ph¸p nh»m tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i Kh¸ch s¹n C«ng ®oµn Ngµnh Du lÞch lµ mét ngµnh kinh tÕ mang tÝnh chÊt tæng hîp. Ph¸t triÔn ngµnh du lÞch cã t¸c ®éng gãp phÇn tÝch cùc thóc ®Éy sù ®æi míi vµ ph¸t triÓn nhiÒu ngµnh kinh tÕ kh¸c, t¹o c«ng ¨n viÖc lµm, më réng giao l­u V¨n ho¸-X· héi gi÷a c¸c vïng trong n­íc, giao l­u n­íc ta víi n­íc ngoµi, t¹o ®iÒu kiÖn t¨ng c­êng t×nh h÷u nghÞ hoµ b×nh vµ sù hiÓu biÕt lÉn nhau gi÷a c¸c d©n téc. Tæ chøc tèt h¬n ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró lµ viÖc lµm cÇn thiÕt ®Ó thu hót kh¸ch hµng, gióp kh¸ch s¹n t¹o ®­îc vÞ thÕ c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng vµ nã còng lµ xu thÕ phï hîp víi sù ph¸t triÓn cña x· héi. §Æc biÖt trong lÜnh vùc kinh doanh l­u tró, kh¸ch s¹n lµ c¬ së phôc vô l­u tró phæ biÕn ®èi víi mäi kh¸ch du lÞch. Dùa vµo nh÷ng kh¶o s¸t thùc tÕ vÒ chÊt l­îng l­u tró t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn vµ nh÷ng lý luËn khoa häc vÒ chÊt l­îng l­u tró, em xin ®­a ra mét sè ®Ò xuÊt nh»m n©ng cao ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn, gãp phÇn x©y dùng kh¸ch s¹n ngµy cµng v÷ng m¹nh, trë thµnh ®Þa ®iÓm tin cËy ®èi víi kh¸ch hµng. Vµi nÐt vÒ t×nh h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n hiÖn nay. Ngµy nay, du lÞch ®ang trªn ®µ ph¸t triÓn vµ ngµy cµng ®­îc sù quan t©m cña nhµ n­íc vµ c¸c cÊp, c¸c ngµnh. Hµ Néi- ®Çu mèi giao l­u chÝnh trÞ, v¨n ho¸, x· héi, kinh tÕ, du lÞch cña c¶ n­íc…. V× vËy, tiÒm n¨ng du lÞch lµ rÊt lín, nÕu nh­ n¨m 1994 du lÞch ph¸t triÓn dÉn ®Õn t×nh tr¹ng thiÕu phßng kh¸ch s¹n cho thuª th× ®Õn n¨m 1997, do ¶nh h­ëng cña cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh trong khu vùc, l­îng kh¸ch du lÞch gi¶m xuèng, mµ trong thêi gian nµy nhiÒu kh¸ch s¹n míi mäc lªn, ®Æc biÖt ë Hµ Néi : kh¸ch s¹n liªn doanh, quèc doanh, t­ nh©n… lÇn l­ît ra ®êi. ViÖt Nam tuy kh«ng trùc tiÕp chÞu ¶nh h­ëng cña cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh, nh­ng còng chÞu ¶nh h­ëng m¹nh mÏ cña nã. Hµng lo¹t kh¸ch s¹n ph¶i gi¶m gi¸ cho thuª phßng nh»m thu hót kh¸ch hµng. §©y lµ thêi kú khã kh¨n nhÊt cña ngµnh kh¸ch s¹n ViÖt Nam nãi riªng vµ khu vùc §«ng Nam ¸ nãi chung. B­íc vµo n¨m 1999, cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh trong khu vùc ®· ch÷ng l¹i vµ æn ®Þnh, l­îng kh¸ch vµo ViÖt Nam nãi chung vµ Hµ Néi nãi riªng cã t¨ng h¬n so víi n¨m 1998. §Æc biÖt ngµy 20/2/1999 Nhµ n­íc ®· ban hµnh “ Ph¸p lÖnh Du lÞch ”. §©y lµ v¨n b¶n ph¸p lý cao nhÊt cña ngµnh, t¹o hµnh lang ph¸p lý ®Ó ph¸t triÓn Du lÞch. Ngµnh Du lÞch ViÖt Nam lµ mét ngµnh cßn non trÎ, ®i sau hµnh mÊy thËp kû so víi c¸c n­íc trªn thÕ giíi. Ngµy nay, khi ®êi sèng con ng­êi ®· ®­îc c¶i thiÖn, nhu cÇu vËt chÊt ®· ®­îc n©ng cao th× bªn c¹nh ®ã c¸c nhu cÇu vÒ tinh thÇn vui ch¬i, gi¶i trÝ ®­îc ®«ng ®¶o quÇn chóng quan t©m. §¸p øng c¸c nhu cÇu ®ã, c¸c dÞch vô lÇn l­ît ra ®êi nh»m tháa m·n sù tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng. Nh­ng bªn c¹nh c¸c lo¹i h×nh dÞch vô ®ã kh¸ch hµng còng ®Æc biÖt quan t©m ®Õn chÊt l­îng cña dÞch vô, hä s½n sµng bá tiÒn ra mua c¸c lo¹i dÞch vô víi gi¸ cao nh­ng ch­a biÕt ch¾c r»ng nã sÏ lµm cho hä hµi lßng. Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ kinh doanh c¸c lo¹i h×nh dÞch vô vµ trong ®ã dÞch vô l­u tró lµ dÞch vô c¬ b¶n. Khi c¸c mèi quan hÖ giao l­u ngµy mét ph¸t triÓn trªn toµn thÕ giíi còng nh­ trong khu vùc th× nhu cÇu ®i du lÞch, lµm ¨n kh«ng ngõng t¨ng lªn. Con ng­êi cã thÓ tõ c¸c vïng miÒn kh¸c nhau ®Õn cïng mét ®iÓm nµo ®ã ®Ó cã thÓ nghØ ng¬i hay ®Ó bµn chuyÖn c«ng viÖc….Khi ®ã hä cÇn mét n¬i ®Ó l­u tró, hä muèn cã mét n¬i nghØ ng¬i tho¶i m¸i Êm cóng nh­ ë nhµ m×nh, do ®ã ®Ó ®¸p øng nhu cÇu chung cña kh¸ch hµng th× c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n du lÞch cÇn cã ®Çu t­ ®óng h­íng vµo kinh doanh l­u tró “ C¬ së vËt chÊt, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm, chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng…”. V× nÕu kh¸ch quyÕt ®Þnh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n th× sÏ kÐo theo viÖc tiªu dïng c¸c dÞch vô kh¸c trong kh¸ch s¹n. ThËt vËy, nhu cÇu l­u tró vµ ¨n uèng lµ nhu cÇu thiÕt yÕu cña con ng­êi dï ë bÊt kú n¬i ®©u. I. Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh nãi chung vµ cña kinh doanh l­u tró nãi riªng t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn nh÷ng n¨m tíi: Kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam tuy míi ®­îc x©y dùng vµ ®­a sö dông ch­a ®Çy mét n¨m. Tõ th¸ng 7 n¨m 2001 ®Õn nay míi chØ qua hai ®ît tæng kÕt vµo cuèi n¨m 2001 (31/12/2001) vµ cuèi quý I n¨m 2002. Tuy nhiªn dùa trªn kÕt qu¶ b¸o c¸o tæng kÕt ta cã thÓ thÊy kh¸ch s¹n ®ang ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ vµ ®ang trªn ®µ ph¸t triÓn. Tuy gÆp ph¶i mét sè khã kh¨n do míi b­íc vµo lÜnh vùc kinh doanh nµy nªn ch­a cã nhiÒu kinh nghiÖm thùc tÕ. Nh­ng nhê cã sù s¸ng suèt vµ mèi quan hÖ b¹n bÌ réng cña ban l·nh ®¹o céng víi ®éi ngò c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é nghiÖp vô cã nhiÖt huyÕt víi nghÒ kÕt hîp víi trang thiÕt bÞ c¬ së vËt chÊt kü thuËt t­¬ng ®èi cao lu«n t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô cã chÊt l­îng tèt ®¸p øng tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng v× vËy ngay tõ nh÷ng b­íc ®i ®Çu kh¸ch s¹n ®· g©y ®­îc sù tin yªu, tÝn nhiÖm tõ phÝa kh¸ch hµng t¹o nªn uy tÝn c¹nh tranh cao trªn thÞ tr­êng kh¸ch s¹n Hµ Néi nãi riªng vµ thÞ tr­êng trong n­íc nãi chung. Môc tiªu cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn trong n¨m 2002 lµ tiÕp tôc duy tr× vµ ph¸t triÓn chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n trªn 3 sao. N¾m v÷ng vµ khai th¸c ®Ó nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi sö dông cã hiÖu qu¶ c¬ së vËt chÊt phÊn ®Çu ®¹t møc t¨ng tr­ëng doanh thu tõ 8 ®Õn 10% so víi n¨m 2001. TiÕp tôc tËp trung ®Çu t­ n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cho c«ng nh©n viªn, n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô nh»m tho¶ m·n h¬n n÷a nhu cÇu kh¸ch hµng. N¨m 2002 lµ n¨m thø hai kh¸ch s¹n ®i vµo ho¹t ®éng, tr¶i qua 5 th¸ng ho¹t ®éng cuèi n¨m 2001 tuy gÆp nhiÒu khã kh¨n khi b­íc vµo lÜnh vùc kinh doanh míi, nhiÒu viÖc cßn bì ngì ch­a cã kinh nghiÖm nh­ng víi kÕt qu¶ thu ®­îc sau 5 th¸ng ho¹t ®éng tèt, më ra cho kh¸ch s¹n mét triÓn väng ph¸t triÓn trong nh÷ng n¨m tíi chÝnh v× vËy mµ trong buæi tæng kÕt cuèi n¨m 31/12/2001 ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n ®· ®­a ra ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n trong n¨m 2002 lµ phÊn ®Çu t¹o ra vµ cung cÊp s¶n phÈm dÞch vô l­u tró víi chÊt l­îng cao, c¸c dÞch vô kh¸c còng ph¶i tho¶ m·n ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch, t¹o cho kh¸ch cã ®­îc sù tho¶ m·n cao nhÊt tèi ®a nhÊt ®Ó n©ng cao uy tÝn vµ vÞ thÕ kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng c¹nh tranh. Víi h­íng ®i ®Ò ra toµn kh¸ch s¹n ®· ®ång lßng quyÕt t©m lµm viÖc hÕt m×nh vµ qua ba th¸ng ®Çu n¨m 2002 kÕt qu¶ thu ®­îc ®· phÇn nµo minh chøng cho ®iÒu ®ã, ®em l¹i niÒm vui cho mçi c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n, sù phÊn khëi tù tin cña ban l·nh ®¹o t¨ng thªm quyÕt t©m h¬n n÷a trªn h­íng ®i ®· ®Þnh. Trong n¨m 2002, kh¸ch s¹n phÊn ®Êu ®¹t c«ng suÊt tõ 80% t¨ng 90% so víi n¨m tr­íc. §©y lµ môc tiªu cã tÝnh kh¶ thi vµ høa hÑn mét kÕt qu¶ tèt cã thÓ lµm cho doanh thu tõ dÞch vô l­u tró n¨m 2002 t¨ng 10% so víi n¨m 2002. II. Mét sè biÖn ph¸p nh»m tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn. Muèn tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró tr­íc hÕt kh¸ch s¹n cÇn quan t©m ®Õn c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng l­u tró ®Ó cã thÓ ®¸nh gi¸ chÝnh x¸c møc ®é tho¶ m·n dÞch vô l­u tró cña kh¸ch s¹n nh­ thÕ nµo ? Tõ ®ã míi ®­a ra c¸c ph­¬ng h­íng nh»m tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró cña kh¸ch s¹n m×nh. TiÕp theo, kh¸ch s¹n ph¶i quan t©m ®Õn chÝnh s¸ch s¶n phÈm víi quan ®iÓm n©ng cao chÊt l­îng, toµn diÖn, ®ång bé vµ ®a d¹ng ho¸ c¸c s¶n phÈm dÞch vô. §iÒu nµy ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i x¸c ®Þnh mét ph­¬ng h­íng chung ®ã lµ t¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng, kÕt hîp chÆt chÏ, ®ång bé gi÷a viÖc n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng víi viÖc tu söa n©ng cÊp, vËt chÊt kü thuËt, hoµn thiÖn c¸c dÞch vô bæ sung. §ång thêi tËp trung më réng ®æi míi c«ng t¸c thÞ tr­êng, sö dông cã hiÖu qu¶ nh÷ng lîi thÕ cña ®¬n vÞ, ph¸t huy néi lùc… t¹o c¸c yÕu tè hÊp dÉn ®Ô thu hót kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ t¨ng tû träng kh¸ch quèc tÕ. §æi míi c¬ chÕ qu¶n lý, t¨ng c­êng kû c­¬ng, kû luËt, ®¶m b¶o an toµn vµ an ninh trËt tù trong kh¸ch s¹n, n©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý. §¶m b¶o æn ®Þnh néi bé, kinh doanh cã hiÖu qu¶, n¨ng suÊt chÊt l­îng cao ®¶m b¶o ®êi sèng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn trong toµn kh¸ch s¹n. 1. Gi¶i ph¸p vÜ m«. Du lÞch ph¶n ¸nh tr×nh ®é ph¸t triÓn v¨n minh x· héi do ®ã ngµnh du lÞch ph¶i gi÷ v÷ng ®Þnh h­íng ph¸t triÓn trong c¬ chÕ thÞ tr­êng hiÖn nay v× ngµnh du lÞch lµ ngµnh kinh tÕ mòi nhän gãp phÇn t¨ng thu nhËp kinh tÕ quèc d©n. Ph¸t triÓn du lÞch bÒn v÷ng theo h­íng më cöa t¹o ra m«i tr­êng thuËn tiÖn cho b¹n bÌ quèc tÕ ®Çu t­, hîp t¸c vµo n­íc ta. C¸c gi¶i ph¸p cô thÓ lµ : + CÇn hoµn thiÖn c¸c chÝnh s¸ch, v¨n b¶n qu¶n lý cña nhµ n­íc ®Ó gióp c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n du lÞch ho¹t ®éng theo c¸c qui ®Þnh cña nhµ n­íc. + Bªn c¹nh ®ã c¸c doanh nghiÖp du lÞch cÇn x©y dùng vµ hoµn thiÖn c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch nh»m thu hót kh¸ch du lÞch trong vµ ngoµi n­íc, nh­ng x©y dùng vµ ph¸t triÓn vÉn ph¶i gi÷ ®­îc nÐt ®Æc thï ®éc ®¸o, hÊp dÉn mang b¶n s¾c v¨n ho¸ d©n téc, ®¶m b¶o an ninh chÝnh trÞ, trËt tù an toµn x· héi. Trong sù ph¸t triÓn chung cña toµn nh©n lo¹i vÒ c¸c lÜnh vùc khoa häc, kinh tÕ, chÝnh trÞ, v¨n ho¸ - x· héi…, chóng ta ph¶i biÕt giao l­u, hoµ nhËp vµo sù ph¸t triÓn chung cña toµn thÕ giíi, nh­ng hoµ nhËp mµ kh«ng hoµ tan, nhËp mµ kh«ng mÊt ®i b¶n s¾c v¨n ho¸ d©n téc, nhÊt lµ trong lÜnh vùc v¨n ho¸ du lÞch. Chóng ta häc tËp hä nh÷ng c¸i hay c¸i tèt ®ång thêi ph¶i biÕt ph¸t huy c¸i m¹nh, c¸i vèn cã cña m×nh. + §èi víi kinh doanh kh¸ch s¹n, chÊt l­îng l­u tró lµ mét trong nh÷ng tiªu chuÈn hµng ®Çu ®Ó ®¸nh gi¸ tr×nh ®é dÞch vô. Nhu cÇu cña con ng­êi lµ lu«n h­íng tíi mäi c¸i míi l¹, ®Ønh cao cña nhu cÇu lµ sù hµi lßng tho¶ m·n mµ môc ®Ých cña c¸c nhµ kinh doanh lµ lîi nhuËn nªn hä cµng ph¶i quan t©m ®Õn viÖc tho¶ m·n c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Cµng ®a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô, cµng thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch, cµng lµm cho kh¸ch hµng sö dông nhiÒu c¸c dÞch vô h¬n vµ tÊt nhiªn doanh thu sÏ t¨ng lªn. Do vËy, ®Ó kinh doanh ®¹t hiÖu qu¶ th× ngoµi c¬ së vËt chÊt, c¸c lo¹i h×nh ®a d¹ng vµ phong phó cÇn ph¶i quan t©m ®Çu t­ thÝch ®¸ng ®Ó ®µo t¹o ®éi ngñ c¸n bé, nh©n viªn chuyªn m«n v÷ng vµng vµ cã nghÖ thuËt giao tiÕp víi kh¸ch hµng. Nhµ n­íc kÕt hîp víi c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch ®Ó ®µo t¹o nh©n viªn trong ngµnh sao cho thÝch hîp, më thªm c¸c tr­êng nghiÖp vô du lÞch bëi trong thùc tÕ hiÖn nay phÇn lín sè lao ®éng lµm trong nghÒ lµ kh«ng qua tr­êng líp ®µo t¹o chÝnh quy mµ chØ ®­îc ®µo t¹o theo c¸c kho¸ häc ng¾n ngµy sau khi ®· lµm viÖc. + Bªn c¹nh ®ã nhµ n­íc còng ph¶i cã chÝnh s¸ch qu¶n lý chÆt chÏ vÒ gi¸ c¶ tr¸nh t×nh tr¹ng c¸c doanh nghiÖp tù h¹ gi¸ c¹nh tranh lµ cho m«i tr­êng kinh doanh kÐm lµnh m¹nh. NÕu nhµ n­íc qu¶n lý chÆt chÏ vÒ gi¸ c¶ th× sÏ t¹o ®iÒu kiÖn cho ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch ngµy cµng ph¸t triÓn. 2. Gi¶i ph¸p vi m«. §Ó thùc hiÖn ®­îc c¸c môc tiªu ®· ®Æt ra, kh¸ch s¹n C«ng §oµn cÇn thùc hiÖn tèt c¸c biÖn ph¸p cô thÓ sau: 2.1. T¨ng c­êng sö dông vµ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kû thuËt. TËp trung khai th¸c tèi ®a c¬ së vËt chÊt, c¸c c«ng tr×nh ®Çu t­ trong ®¬n vÞ nh­: m¸y ph¸t ®iÖn, tr¹m n­íc, héi tr­êng, phßng ngñ tiÖn nghi, nhµ ¨n phôc vô kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch cã nhu cÇu cao ... bëi tÊt c¶ c¸c c¬ së vËt chÊt ®ã sÏ høa hÑn cho kh¸ch hµng mét dÞch vô tèt, sÏ t¹o sù Ên t­îng vµ sù quan t©m cña kh¸ch tíi kh¸ch s¹n vµ kh¸ch cã thÓ quyÕt ®Þnh tiªu dïng c¸c dÞch vô khi cã ®iÒu kiÖn. HiÖn nay kh¸ch s¹n C«ng §oµn cã 56 phßng nghØ, ®©y lµ mét kh¸ch s¹n cã quy m« võa, nh­ng do ho¹t ®éng ®· gÇn m­êi n¨m nay, nªn c¬ së vËt chÊt ®ang bÞ xuèng cÊp. Do ®ã kh¸ch s¹n C«ng §oµn cÇn n©ng cÊp mét sè thiÕt bÞ trong phßng nghØ nh­: ®iÒu hoµ, ti vi ... vµ bè trÝ trang thiÕt bÞ sao cho ®ång bé, hµi hoµ vµ ®¸p øng ®­îc tiªu chuÈn. Ngoµi ra cÇn thiÕt kÕ vµ bè trÝ hîp lý c¸c bån hoa, c©y c¶nh ®Ó t¹o kh«ng gian xanh, t¹o c¶m gi¸c kh«ng khÝ trong lµnh, th­ gi¶n cho kh¸ch trong khi nghØ ng¬i. 2.2. §µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i ®éi ngò lao ®éng. §Ó ngµy mét n©ng cao h¬n chÊt l­îng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn th× song song víi viÖc n©ng cao c¬ së vËt chÊt hÖ thèng dÞch vô lµ viÖc ®µo t¹o, n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng, tr×nh ®é nghiÖp vô, tÝnh trung thùc, ®ång thêi cã tÝnh æn ®Þnh, kiªn tr× trong c«ng viÖc. VÒ kh¶ n¨ng giao tiÕp, n¾m b¾t t©m lý, nhu cÇu cña kh¸ch, kh¸ch s¹n nªn tæ chøc nh÷ng buæi ngo¹i kho¸ ®Æc biÖt, giíi thiÖu nh÷ng t×nh huèng cô thÓ c¸ch øng xö, ®Ó nh©n viªn cã ®iÒu kiÖn trùc tiÕp häc hái. Nh÷ng ng­êi cßn trÎ míi vµo nghÒ kinh nghiÖm cßn Ýt cã thÓ võa häc võa lµm vµ ph¶i ®­îc ng­êi cã kinh nghiÖm tËn t©m chØ b¶o ®Ó thµnh th¹o vÒ nghiÖp vô vµ khÐo lÐo trong c¸c dÞch vô giao tiÕp víi kh¸ch. Ng­îc l¹i, nh÷ng ng­êi cßn trÎ th­êng nhanh nhÑn, linh ho¹t, cã lßng nhiÖt t×nh sÏ kÕt hîp víi nh÷ng ng­êi cã tuæi ®êi cao nh­ng cã kinh nghiÖm lµm viÖc tèt. §iÒu quan träng lµ ph¶i t¹o ra bÇu kh«ng khÝ tÝch cùc ®Ó hä c«ng t¸c víi nhau, hoµn thµnh c«ng viÖc ®­îc giao. Ngoµi ra c¸c chÝnh s¸ch tuyÓn dông vµ theo ®Þnh kú còng ph¶i cã chÝnh s¸ch ®·i ngé hîp lý, c¸c h×nh thøc khuyÕn khÝch vËt chÊt cã t¸c dông thóc ®Èy tinh thÇn h¨ng say lµm viÖc, kÝch thÝch kh¶ n¨ng s¸ng t¹o cña ng­êi lao ®éng, t¹o cho hä sù yªn t©m c«ng t¸c. ViÖc thùc hiÖn c¸c h×nh thøc khen th­ëng vµ kû luËt hîp lý, cã t¸c dông duy tr× vµ ngµy cµng n©ng cao chÊt l­îng kinh doanh, kÝch thÝch sù ph¸t huy s¸ng t¹o cña nh©n viªn lµm cho hä hiÓu ®­îc tÇm quan träng cña viÖc n©ng cao ho¹t ®éng kinh doanh trong kh¸ch s¹n nãi chung vµ kinh doanh l­u tró nãi riªng vµ hä sÏ tù gi¸c thùc hiÖn. ë kh©u tuyÓn chän, cÇn ph¶i tuyÓn chän nh÷ng ng­êi cã kh¶ n¨ng, phï hîp víi tÝnh chÊt c«ng viÖc, ph¶i ®¸p øng tiªu chuÈn tuyÓn dông ®èi víi c¸c bé phËn nh­ sau: * Bé phËn lÔ t©n: Ph¶i chän nh÷ng ng­êi cã ®é tuæi tõ 22 ¸ 27 ®Ó ®¶m b¶o sù nhanh nhÑn, ho¹t b¸t ®ång thêi còng cã sù kh«n ngoan chÝn ch¾n nhÊt ®Þnh, ngo¹i h×nh ®Ñp cã tr×nh ®é ®¹i häc, ngo¹i ng÷, cã tr×nh ®é giao tiÕp, cã tr×nh ®é nghiÖp vô cao, cã kh¶ n¨ng n¾m b¾t t©m lý tèt, cã tÝnh cìi mì dÔ gÇn... * Bé phËn buång: Ph¶i chän nh÷ng ng­êi cã søc khoÎ, cã tr×nh ®é nghiÖp vô, tÝnh t×nh thËt thµ trung thùc, ®ång thêi cã tÝnh æn ®Þnh, kiªn tr× trong c«ng viÖc. §Ó ®¶m b¶o tuyÓn ®óng ng­êi, ®óng nghÒ th× nhÊt thiÕt khi tuyÓn chän nh©n viªn ph¶i cã ng­êi trùc tiÕp chÞu tr¸ch nhiÖm t¹i bé phËn kiÓm tra, pháng vÊn. Sau khi tiÕn hµnh tuyÓn dông xong th× kh¸ch s¹n ph¶i cã ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ båi d­ìng n©ng cao tr×nh ®é cña ®éi ngò lao ®éng trong toµn kh¸ch s¹n, tõ c¸n bé qu¶n lý ®Õn nh©n viªn c¸c bé phËn trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch. Ch¼ng h¹n kh¸ch s¹n cã thÓ tæ chøc c¸c líp häc vÒ nghÖ thuËt giao tiÕp vµ nghiÖp vô cho nh©n viªn ... vÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ th× c¶ gi¸m ®èc kh¸ch s¹n cho ®Õn c¸c nh©n viªn cña tõng bé phËn ®Òu nªn tham gia c¸c líp ngo¹i ng÷ ®Ó còng cè thªm vÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña m×nh. 2.3. VÊn ®Ò tæ chøc vµ qu¶n lý: Khi nh©n viªn ®· ®­îc tuyÓn dông vµo lµm viÖc cho kh¸ch s¹n, nhµ qu¶n trÞ c¸c cÊp ph¶i cã tr¸ch nhiÖm giíi thiÖu hä víi c¸c ®ång nghiÖp, giíi thiÖu hä vÒ c¸c c¬ së, ®Æc ®iÓm kinh doanh, lÜnh vùc ho¹t ®éng, c¸c chÝnh s¸ch néi quy, c¸c yÕu tè vÒ ®iÒu kiÖn lµm viÖc, thêi gian ngµy nghØ vµ c¸c chÕ ®é khen th­ëng kû luËt trong kh¸ch s¹n ... Nhµ qu¶n trÞ cÊp c¬ së ph¶i bè trÝ nh©n viªn nh­ thÕ nµo ®Ó hä cã thÓ lµm viÖc tèt nhÊt, ®óng kh¶ n¨ng cña hä vµ phï hîp víi thùc tr¹ng cña kh¸ch s¹n, ®¶m b¶o ph©n c«ng lao ®éng ®óng ngµnh, nghÒ, trong qu¸ tr×nh bè trÝ c«ng viÖc cho nh©n viªn ph¶i kh¸ch quan, tÕ nhÞ tr¸nh g©y mÊt ®oµn kÕt trong tËp thÓ. Ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm cho tõng lao ®éng ®¶m b¶o tÝnh hîp lý vµ hiÖu qu¶. M« h×nh qu¶n lý lµ tËp hîp c¸c mèi quan hÖ phô thuéc lÉn nhau, lµ h×nh thøc ph©n bæ c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý theo c¸c cÊp kh¸c nhau nh»m thùc hiÖn c¸c chøc n¨ng qu¶n lý lao ®éng t¹i c¸c bé phËn ®¹t môc tiªu cña kh¸ch s¹n. M« h×nh qu¶n lý tèi ­u lµ m« h×nh ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu sau: - Sè l­îng c¸c cÊp qu¶n lý lao ®éng ph¶i phï hîp víi quy m« cña kh¸ch s¹n lµ mèi quan hÖ cña c¸c cÊp qu¶n lý ph¶i dÔ dµng, kh«ng phøc t¹p. - M« h×nh tæ chøc qu¶n lý lao ®éng gän nhÑ ®¬n gi¶n, ph¶n øng nhanh nhÑn víi c¸c t×nh huèng. - TÝnh chÝnh x¸c cña th«ng tin t¹i c¸c bé phËn, c¸c th«ng tin ph¶i ®Çy ®ñ, nh­ng kh«ng ®­îc chång chÐo lªn nhau t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c«ng t¸c kiÓm tra. HiÖn nay trong c¸c kh¸ch s¹n, m« h×nh tæ chøc lao ®éng trùc tuyÕn – chøc n¨ng ®­îc ¸p dông nhiÒu nhÊt. Trong c¬ cÊu tæ chøc nµy, ng­êi l·nh ®¹o ®­îc sù gióp ®ì cña c¸c bé phËn chøc n¨ng ®Ó chuÈn bÞ ra c¸c quyÕt ®Þnh h­íng dÉn vµ kiÓm tra. Ng­êi l·nh ®¹o chÞu tr¸ch nhiÖm mäi mÆt vÒ c«ng viÖc vµ hoµn toµn cã quyÒn quyÕt ®Þng trong ph¹m vi kh¸ch s¹n. ViÖc truyÒn mÖnh lÖnh vÉn theo tuyÕn quy ®Þnh tõ thÊp ®Õn cao. Ng­êi l·nh ®¹o ë c¸c bé phËn chøc n¨ng kh«ng ra lÖnh trùc tiÕp cho nh÷ng ng­êi thõa hµnh t¹i c¸c bé phËn s¶n xuÊt mµ chØ ra lÖnh ®èi víi nh÷ng ng­êi qu¶n lý cÊp d­íi t¹i c¸c bé phËn ®Ó gi¶i quyÕt viÖc tæ chøc qu¶n lý. KÕt luËn Trong nÒn kinh tÕ hiÖn nay viÖc doanh nghiÖp tiÕn hµnh ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh dï trªn bÊt kú ph­¬ng diÖn nµo d­íi lo¹i h×nh nµo ®Òu cã rÊt nhiÒu ®èi thñ c¹nh tranh vµ sÏ cµng gay g¾t khi s¶n phÈm ®ã ®­îc chÊp nhËn trªn thÞ tr­êng. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng th× viÖc t¹o ®­îc uy tÝn l«i kÐo kh¸ch hµng míi vµ d÷ kh¸ch hµng cò lµ ®iÒu quyÕt ®Þnh ®Õn sù t¨ng tr­ëng vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty. Mµ ®èi víi mét kh¸ch s¹n th× dÞch vô chÝnh lµ dÞch vô l­u tró v× vËy ®Ó cã thÓ æn ®Þnh vµ tiÕp tôc ph¸t triÓn th× viÖc tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró lµ ®iÒu hÕt søc quan träng quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng dÞch vô bé phËn l­u tró, kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n gãp phÇn vµo t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n . Kh¸ch s¹n C«ng §oµn lµ mét kh¸ch s¹n míi thµnh lËp vµ ®­a vµo ho¹t ®éng ch­a ®Çy mét n¨m kinh nghiªm. Tuy kh¸ch s¹n cã ®­îc thuËn lîi lµ ban l·nh ®¹o l©u n¨m dÇy dÆn kinh nghiÖm chuyÓn tõ c«ng ty Du lÞch C«ng §oµn xuèng vµ cã mèi quan hÖ tèt réng d·i nh­ng viÖc kh¸ch s¹n cã thÓ tho¶ m·n ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hay kh«ng vµ tho¶ m·n nh­ thÕ nµo th× l¹i tuú thuéc vµo chÊt l­îng cña c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n mµ trong ®ã dÞch vô l­u tró chiÕm phÇn quyÕt ®Þnh .V× vËy víi nh÷ng kiÕn thøc ®­îc thÇy c« gi¸o khoa QTKD Du LÞch kh¸ch s¹n tr­êng §¹i Häc Kinh TÕ Quèc D©n trang bÞ céng víi thêi gian s¸t h¹ch thùc tÕ khi thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam cïng sù gióp ®ì cña c¸c c« c¸c chó qu¶n lý kh¸ch s¹n vµ ®Æc biÖt lµ sù h­íng dÉn tËn t×nh cña th©y gi¸o h­íng dÉn NguyÔn Thµnh §é em ®· hoµn thµnh bµi viÕt chuyªn ®Ò nµy víi ba vÊn ®Ò víi nghiªn cøu chÝnh víi 3 ch­¬ng lµ: Ch­¬ng I: C¬ së lý luËn vÒ ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró trong kh¸ch s¹n. Ch­¬ngII: Thùc tr¹ng kinh doanh ë kh¸ch s¹n C«ng ®oµn ViÖt Nam Ch­¬ngIII: Mét sè biÖn ph¸p nh»m tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró ë Kh¸ch S¹n C«ng §oµn ViÖt Nam. Víi kh¶ n¨ng ph©n tÝch tæng hîp vµ tr×nh bµy cßn h¹n chÕ vµ vèn kiÕn thøc tÝch luü ®­îc ch­a nhiÒu nªn viÖc hoµn thµnh bµi viÕt chuyªn ®Ò nµy sÏ kh«ng tr¸nh khái viÖc m¾c lçi, thiÕu sãt vµ cßn cã phÇn h¹n chÕ .Em rÊt mong ®­îc sù th«ng hiÓu cña c¸c thÇy gi¸o, c« gi¸o ®Ó bµi viÕt cña em cã ®­îc mét kÕt qu¶ tèt ®Ñp . Cuèi cïng em xin ®­îc ch©n thµnh göi lêi c¶m ¬n ®Õn tÊt c¶ c¸c thÇy gi¸o , c« gi¸o trong khoa vµ trong tr­êng ®· gi¶ng d¹y cho em tõ buæi ®Çu tiªn ®Õn ngµy h«m nay. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n thÇy gi¸o NguyÔn Thµnh §é lµ ng­êi trùc tiÕp h­íng dÉn em ®· gióp ®ì em rÊt nhiÒu trong qu¸ tr×nh viÕt chuyªn ®Ò nµy./. Sinh viªn thùc hiÖn: NguyÔn Huy TiÕn tµi liÖu tham kh¶o Gi¸o tr×nh qu¶n trÞ kh¸ch s¹n du lÞch - Bé m«n qu¶n trÞ kinh doanh kh¸ch s¹n - du lÞch - Tr­êng ®¹i häc KTQD. PGS TrÇn Nh¹n - Du lÞch vµ kinh doanh du lÞch. HiÖp héi du lÞch thµnh phè Hå ChÝ Minh - 1997 T¹p chÝ du lÞch. Gi¸o tr×nh kinh tÕ kh¸ch s¹n - Tr­êng §¹i häc KTQD. Mét sè tµi liÖu cã liªn quan ®Õn kinh doanh kh¸ch s¹n - du lÞch. Môc lôc Trang