Đề tài Thực trạng và các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thái Bình Dương

tâm, phối hợp hoạt đông các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. - Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. - Đóng vai trò trung tâm trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. - Đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chiến lược kinh doanh cho khách sạn. - Đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong việc phục vụ khách. b/ Nhiệm vụ Bộ phận lễ tân có những nhiệm vụ cơ bản sau: Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách. Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Đón tiếp khách. Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng. Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách. Thanh toán, tiễn khách. Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị cho khách sạn. Và các nhiệm vụ khác. 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 1.3.1. Cơ sở vật chất, kỹ thuật 1.3.1.1. Khái niệm Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn như tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông,… . 1.3.1.2. Ý nghĩa Là yếu tố trực tiếp tác động lên quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn không thể phục vụ khách nếu không có cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những tiền đề để đổi mới hình thức, phương pháp kinh doanh. Để việc phục vụ khách một cách hiệu quả đòi hỏi phải xây dựng được một khách sạn phù hợp về diện tích, đồ dùng cũng như cách bố trí sắp xếp chúng. 1.3.2. Tổ chức lao động trong khách sạn 1.3.2.1. Đặc điểm lao động Chịu tác động mạnh mẽ của tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn nên thường xuyên thay đổi và có một số lượng lớn làm theo hợp đồng. Số lượng nhân viên được sử dụng theo mùa, theo thời vụ bằng hình thức công nhật hoặc hợp đồng dài hạn cho những thời kỳ công việc nhiều. Sự phân bố lao động trong mỗi khách sạn còn tùy thuộc khối lượng công việc mỗi ngày, trong từng ca làm cụ thể. 1.3.2.2. Định mức lao động Định mức lao động là số lượng sản phẩm được tạo ra từ một nhân viên trong một khoảng thời gian nhất định. Hay định mức lao động là lượng công việc mà một nhân viên phải thực hiện được trong một khoảng thời gian làm việc (thường là một ca làm việc). Định mức lao động trong khách sạn được coi là hợp lý chỉ khi định mức trung bình của mỗi người trong mỗi bộ phận phải được thực hiện tại cơ sở đó. Định mức này phải là định mức trung bình tiên tiến và định mức này không cố định mà thường xuyên thay đổi theo tình hình thực tế. 1.3.3. Đội ngũ nhân viên lao động 1.3.3.1. Vai trò Đội ngũ nhân viên lao động luôn giữ một vị trí rất quan trọng trong các quy trình hoạt động kinh doanh. Họ không chỉ là những người trực tiếp làm ra doanh thu, mà họ còn là bộ mặt của khách sạn và chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của khách sạn tới người tiêu dùng. 1.3.3.2. Đặc điểm Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh, trực tiếp cung cấp dịch vụ và phục vụ cho du khách. Đây là nhóm lao động rất đông đảo trong việc kinh doanh nhà hàng – khách sạn, thuộc nhiều bộ phận khác nhau và đòi hỏi phải tinh thông nghiệp vụ. Để đánh giá đặc điểm của đội ngũ nhân viên này phải thông qua việc đánh giá đặc điểm lao động của từng bộ phận như: bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng, bộ phận lễ tân, …. 1.3.4. Vệ sinh 1.3.4.1. Đặc điểm Vệ sinh là một công việc quan trọng trong mọi khách sạn nhằm cung cấp cho mọi khách nghỉ ngơi tại khách sạn có được sự phục vụ có chất lượng cao. Mọi công việc trong khách sạn đều có một phần công việc vệ sinh trong đó, từ nhân viên tiếp tân cho đến bếp trưởng. Tất cả chúng ta đều có trách nhiệm đảm bảo khu vực làm việc của mình sạch sẽ và gọn gàng. Một số công việc như ở bộ phận buồng phải có trách nhiệm lớn hơn đối với việc vệ sinh ở các khu vực khác trong khách sạn; phòng khách, các khu vực công cộng và sau hậu trường cũng như vậy. Vì thế việc hiểu được sạch sẽ nghĩa là biết cách tiến hành công việc vệ sinh có hiệu quả là quan trọng.  1.3.4.2. Lý do phải tiến hành vệ sinh Làm vệ sinh là một chức năng cần thiết do nó sẽ làm sạch môi trường mà tại đó khách nghỉ lại hoặc đến thăm, ví dụ là buồng, nhà hàng,v.v…Sự sạch sẽ của một khu vực thường được tạo nên cảm tưởng cho khách hàng về khách sạn, bởi vậy việc hiểu được tại sao việc vệ sinh lại cần thiết và quan trọng. Việc vệ sinh thật cần thiết do những lý do sau: - Phô trương hình thức, làm nổi bật hình ảnh của khách sạn đối với khách hàng - Duy trì được tình trạng đồ đạc, trang thiết bị và đồ vải vóc trong các buồng bằng cách tẩy sạch các vết bẩn. - Đảm bảo và duy trì được công tác vệ sinh ở cấp độ cao nhằm giảm được nguy cơ mầm bệnh và bệnh tật. Để có thể ngăn ngừa sự nhiễm bẩn bạn cần luôn có những dụng cụ vệ sinh, các chất tẩy rửa thích hợp thông dụng, cũng như nắm được cách thức sử dụng chúng. Bên cạnh cần phải luôn cẩn thận nhằm tránh đánh đổ các chất tẩy rửa. Nếu các chất tẩy rửa bị đổ ra ngoài gây nguy hiểm thì cần phải tiến hành vệ sinh ngay càng nhanh càng tốt.  1.3.4.3. Chu kỳ vệ sinh Các hình thức vệ sinh khác nhau cần được tiến hành với các chu kỳ khác nhau, các hình thức phụ thuộc vào: - Loại nhiễm bẩn - Số lượng bị nhiểm bẩn - Mức độ bận rộn của khu vực cần được lau dọn - Mức độ sạch sẽ của lần lượt vệ sinh gần đây nhất như thế nào - Các trường hợp đặc biệt: ví dụ khách quan trọng đến thăm hay thời tiết - Các trang thiết bị có sẵn - Nhân viên phục vụ sẳn sàng - Khả năng của nhân viên - Khu vực cần lau dọn - Tuổi của vật dụng cần được lau dọn - Hình dáng của vật dụng cần được lau dọn - Chi phí của việc lau dọn, ví dụ: ngân sách cho dịch vụ này - Thay đổi lịch làm việc do quyết định của người quản lý Những nhu cầu vệ sinh phổ biến nhất là: - Kiểm tra, vệ sinh (số lần theo yêu cầu): Gạt tàn, mặt bàn, khu vệ sinh chung - Đặc biệt phòng chờ sau khi tiến hành sửa chữa - Khu vực cần làm sạch sẽ quyết định đến chu kỳ lau dọn. Ví dụ các khu vệ sinh công cộng cần được kiểm tra sạch sẽ nhiều lần nhưng chỉ thật sự vệ sinh trong trường hợp bẩn. Có nhiều phương pháp vệ sinh khác nhau. Do vậy việc bạn lựa chọn được cho mình những phương pháp phù hợp với những công việc cụ thể là rất quan trọng. Các loại rác thông thường nhất có thể được lau dọn bằng cách: - Rửa: bằng nước và bằng chất tẩy rửa - Cọ sát: sử dụng hóa chất máy chà sàn làm sạch hoặc đánh bóng mặt phẳng - Hút: sử dụng máy hút bụi hoặc máy thu lượm rác ẩm - Áp lực: sử dụng áp lực mạnh của nước Phương pháp lựa chọn phụ thuộc vào số lượng vết bẩn và bề mặt cần được làm sạch. Vì nếu không bề mặt có thể bị ảnh hưởng. Sử dụng đúng kỹ thuật là một vấn đề quan trọng, có nghĩa là sẽ ít có phương pháp nào hữu hiệu hơn để tẩy những vết bẩn khó tẩy trên bề mặt khi tiến hành việc cọ rửa bồn tắm bằng phương pháp cọ xát. Không bao giờ sử dụng nước bẩn để lau chùi. Nước bẩn là nguồn nước gây bệnh và có thể dễ dàng nhân rộng mầm bệnh và bệnh tật ra khắp khách sạn. Nước sạch là một chất tẩy trên bề mặt tuy nhiên nó cần được sử dụng thêm với một chất tẩy rửa nữa vì lý do”sức căng mặt ngoài” nó khiến cho nước không thể nào làm ẩm bề mặt một cách thích hợp. Khi thêm vào một chất tẩy rửa nữa sẽ cho phép người làm vệ sinh có thể tẩy sạch bẩn thông qua việc làm giảm “sức căng”này. Phải lựa chọn một phương pháp vệ sinh phù hợp cho công việc mà mình phải tiến hành TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Giới thiệu các cơ sở lý luận về khách sạn,khái niệm khách sạn, các chức năng của khách sạn, phân loại khách sạn, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn, cơ cấu tổ chức của khách sạn và các bộ phận chức năng. Giới thiệu về bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn là buồng phòng, lễ tân bao gồm khái niệm, chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và các yếu tố ảnh hưởng khác đến kinh doanh lưu trú khách sạn như cơ sở vật chất – kỹ thuật, tổ chức lao động, đội ngũ nhân viên phục vụ và yếu tố vệ sinh. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG 2.1. Giới thiệu về khách sạn Thái Bình Dương 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel) là một trong những khách sạn lâu đời nhất ở Đà Nẵng. Sau nhiều năm hoạt động với nhiều sự cải tạo và nâng cấp, khách sạn đã có một vị thế trong ngành du lịch tại địa phương. Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn Thái Bình Dương tọa lạc tại ngay trung tâm thương mại thành phố Đà Nẵng. Với 58 phòng bao gồm nhiều loại phòng khác nhau, được trang bị tiện nghi hiện đại và đẹp mắt, khách sạn Thái Bình Dương có thể cung cấp cho du khách một nơi lưu trú có chất lượng cao nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đến với Đà Nẵng. Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Thái Bình Dương còn tổ chức kinh doanh các dịch vụ ăn uống , hội thảo, hội nghị với quy mô vừa và nhỏ hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, khách sạn Thái Bình Dương còn cung cấp các dịch vụ cho thuê xe, vận chuyển để phục vụ nhu cầu đi lại của du khách. Trong thời gian qua, khách sạn đã có những thay đổi về mặt nhân sự, nhất là quyền sở hữu nên khách sạn đã tiến hành khai trương lại sau mỗi lần chuyển đổi. Gần đây nhất là vào ngày 03/07/2007, khách sạn đã tổ chức khai trương một lần nữa để quảng bá cho khách sạn, cũng như là khẳng định sự thay đổi về quyền sở hữu khách sạn. Đồng thời cũng là thông báo cho một quy trình phục vụ lưu trú mới có chất lượng cao hơn cho du khách. Tên khách sạn: Khách sạn Thái Bình Dương. Tên giao dịch quốc tế: Pacific Hotel. Đại chỉ: 92_Phan Châu Trinh_Quận Hải Châu_TP Đà Nẵng. 01_Hoàng Diệu_Quận Hải Châu_TP Đà Nẵng. Điện thoại: (+84) 511.3868777 – 3.868999. Fax: (+) 511. 3868555. 2.1.2. Môi trường và lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thái Bình Dương 2.1.2.1. Môi trường kinh doanh a/ Môi trường kinh tế Cùng với sự đổi mới phát triển của đất nước, Đà Nẵng đang trên đà phát triển và trở thành trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa của miền Trung. Cơ sở hạ tầng của thành phố Đà Nẵng hiện nay đang được nâng cấp và trong tương lai sẽ trở thành thành phố trọng điểm lớn nhất của khu vực miền Trung và Tây Nguyên. Đặc biệt Đà Nẵng đang có những chính sách đầu tư và hổ trợ cho du lịch trong vùng phát triển. Chính điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc khai thác khách của khách sạn Thái Bình Dương. Bên cạnh đó khi nền kinh tế phát triển thu nhập của người dân cao hơn thì nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng về cả mặt lượng lẫn mặt chất dẫn đến sự thay đổi trong nhận thức của khách khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ hay một mức chi tiêu cho mình. Trước tình hình trên khách sạn Thái Bình Dương sẽ không ngừng nâng cao về chất lượng phục vụ sao cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của du khách. b/ Môi trường chính trị Môi trường chính trị có vai trò rất quan trọng trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Một quốc gia có tình hình chính trị tốt thì quốc gia đó có nhiều cơ hội thu hút các nhà đầu tư nước ngoài đến đầu tư và khách du lịch đến tham quan. Nền kinh tế Đà Nẵng những năm vừa qua phát triển rất nhanh, bên cạnh đó tình hình chính trị ổn định. Đồng thời với việc xây dựng hành lang pháp lý, nhà nước luôn tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh du lịch như xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, tổ chức công tác bảo vệ môi trường, bảo vệ và tôn tạo các di tích thắng cảnh,… điều này đã thu hút một lượng khách du lịch trong nước cũng như khách quốc tế đến với Đà Nẵng, đây cũng là cơ hội trong việc khai thác khách của khách sạn Thái Bình Dương. c/ Môi trường văn hóa xã hội Yếu tố văn hóa xã hội có ý nghĩa rất quan trọng trong việc phát triển du lịch bởi lẽ khách du lịch nước ngoài mục đích tham quam giải trí và đi công vụ, còn đi tìm hiểu về văn hóa dân tộc của người dân ở đó. Hòa cùng nên văn hóa Việt Nam, nền văn hóa Đà Nẵng có những sắc thái độc đáo riêng biệt. Ngoài những lễ hội truyền thống của người dân Đà Nẵng thì ở đây còn có các món ẩm thực dân gian đậm đà bản sắc dân tộc. Mặc dù trong những năm gần đây Đà Nẵng đã có những bước chuyển rất lớn. Những vấn đề xã hội của người dân thành phố dần ổn định và đi vào trật tự, tệ nạn xã hội cũng giảm. Những yếu tố trên đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch Đà Nẵng nói chung và khách sạn Thái Bình Dương nói riêng ngày càng phát triển. 2.1.2.2. Lĩnh vực kinh doanh Hoạt động kinh doanh chính: Kinh doanh về hoạt động lưu trú: Nhằm cung cấp cho khách những dịch vụ đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi. Kinh doanh về hoạt động ăn uống: Nhằm sản xuất bán và trao đổi những món ăn thức uống,… Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: Cung cấp những dịch vụ khác nhau nhằm thõa mãn nhu cầu đa dạng của khách trong những ngày họ lưu trú tại khách sạn như dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu niệm, dịch vụ tổ chức hội nghị, các bữa tiệc cưới hỏi,… Bên cạnh đó, khách sạn Thái Bình Dương còn cung cấp các dịch vụ khác như: -Dịch vụ đón/ tiễn khách tại sân bay -Dịch vụ giặt là -Dịch vụ nước uống tại tiền sảnh -Dịch vụ Tour du lịch -Dịch vụ văn thư (photocopy, fax, in ấn…) -Phục vụ ăn uống tại phòng -Thu đổi ngoại tệ -Cho thuê xe hơi, xe máy, xe đạp -Dịch vụ xông hơi massage -Cho thuê phòng hội nghị từ 10 đến 100 khách -Quầy bán hàng lưu niệm -Đặt và xác nhận chỗ vé máy bay -Dịch vụ đánh giày miễn phí -Dịch vụ hướng dẫn viên du lịch bằng Tiếng Việt, Anh, Hoa, Pháp,.. -Báo hằng ngày tại tiền sảnh -Truy cập internet miễn phí tại tiền sảnh -Hệ thống wifi ở tất cả các phòng trong khách sạn… -Thanh toán bằng các loại thẻ Credict card, Visa, Master, American Express.. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và các hoạt động chức năng 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình Dương được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng. Các bộ phận trong khách sạn đều được quản lý dưới sự chỉ đạo của giám đốc. Các bộ phận chức năng chỉ tham mưu cho ban lãnh đạo, các bộ phận sản xuất trực tiếp và quyền quyết định phụ thuộc vào giám đốc khách sạn. Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình Dương Giám đốc Phó Giám Đốc Bộ phận kinh doanh Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng phòng Bộ phận kế toán Bộ phận bảo vệ, kĩ thuật Nguồn: Khách sạn Thái Bình Dương 2.13.2. Các hoạt động chức năng của từng bộ phận - Giám đốc: Là người tổ chức, quản lý và điều hành khách sạn. Theo dõi việc thực hiện các mệnh lệnh của các cán bộ công nhân viên cấp dưới. Đồng thời, quan hệ với những khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, liên hệ với các doanh nghiệp, các đơn vị khác để tìm kiếm khách hàng và kí kết hợp đồng kinh doanh. - Phó giám đốc: Chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc, hỗ trợ giám đốc trong việc kinh doanh của khách sạn, trợ giúp các bộ phận trong khách sạn khi cần thiết. Chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, báo cáo cho giám đốc toàn bộ hoạt động của tất cả cán bộ nhân viên và thay mặt giám đốc truyền tải nội dung, phương hướng hoạt động. - Bộ phận kinh doanh: Bộ phận này thực hiện việc bán phòng và bán các dịch vụ của khách sạn bằng cách tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, họ còn thiết kế các tour du lịch và thực hiện các chương trình marketing cho khách sạn. Trong khách sạn Thái Bình Dương, bộ phận kinh doanh được gộp chung với bộ phận lễ tân. Tuy nhiên, vẫn có sự phân công công việc giữa hai bộ phận với nhau. - Bộ phận lễ tân: Giao dịch đón tiếp, bố trí nơi ở cho khách, thông báo đến các bộ phận liên quan cùng phối hợp. Lập các hóa đơn thanh toán và thu tiền khách nộp lại về phòng kế toán, làm cầu nối giữa các dịch vụ khác ở trong và ngoài khách sạn. Thực hiện nhiệm vụ liên lạc thông tin, trả lời điện thoại, giải quyết các vấn đề vướng mắc khi khách cần, hướng dẫn và thông báo các bộ phận cần thiết để khách liên hệ. Phối hợp với các bộ phận bảo vệ, kỹ thuật để duy trì hoạt động ổn định của bộ phận tiền sảnh. - Bộ phận buồng phòng: Đây là bộ phận sản xuất địch vụ mang tính bản chất của khách sạn. Nó tạo ra các dịch vụ và phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về chất lượng phục vụ xử lý các tình huống khách yêu cầu phục vụ, tổ chức làm vệ sinh phòng ở của khách hàng ngày và phạm vi công cộng trực thuộc buồng. Thực hiện các công việc liên quan tới giặt ủi, nước uống, “minibar” ngay trong phòng khách ở, phối hợp với tổ kỹ thuật, bảo vệ và các bộ phận khác làm tốt công tác chăm sóc giấc ngủ, nghỉ ngơi an toàn, an ninh trật tự cho khách. Lập các bill, giặt là để lễ tân kịp thời thu tiền khách, có trách nhiệm bảo vệ trang thiết bị nội thất bên trong phòng ở, nếu có hư hỏng gì phải báo cho lễ tân hoặc bộ phận liên quan giải quyết kịp thời kiểm tra phòng trước khi khách rời khỏi khách sạn. - Bộ phận bảo vệ: Là bộ phận quan trọng và nặng nề nhất về mặt trách nhiệm an ninh, an toàn cho khách và toàn thể cán bộ công nhân viên. Phải đảm bảo thời gian 24/24 có mặt tại vị trí trực, phải là người quan sát giỏi, có chuyên môn nghiệp vụ về an toàn để bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách, tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho du khách khi ở khách sạn. - Bộ phận kỹ thuật: Quan tâm chăm sóc tất cả các hệ thống máy móc trang thiết bị nội, ngoại thất của khách sạn. Thực hiện sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kịp thời và an toàn. Ngoài ra, bộ phận kỹ thuật còn tham gia đóng góp ý kiến trong việc lắp đặt các trang thiết bị tại khách sạn, kiểm tra các tiêu chuẩn, thông số kỹ thuật của các trang thiết bị chuyên dùng trong khách sạn. 2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Nằm ở vị trí trung tâm thành phố, khách sạn Thái Bình Dương được thiết kế với lối kiến trúc đơn giản gồm 9 tầng và 58 phòng, đạt chỉ tiêu xếp hạng 3 sao. Đầu tiên khi bước chân vào khách sạn, du khách sẽ được đón tiếp tại quầy lễ tân được bố trí ở tầng trệt của tòa nhà. Ngoài ra, tầng trệt còn có các phòng: phòng giám đốc, phòng kế toán. Nhà hàng, phòng hội nghị của khách sạn được thiết kế tại tầng 9 với sự thoáng mát, tiện nghi, có thể ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng thơ mộng. Bên cạnh đó, các dịch vụ bổ sung như massage và sauna nằm tại tầng 8 của khách sạn. Những tầng còn lại chủ yếu phục vụ cho dịch vụ lưu trú của khách sạn với các loại phòng khác nhau. - Bộ phận tiền sảnh: Với diện tích khá rộng tạo cảm giác dễ chịu cho khách khi đến và đi, đây là nơi giao dịch chính của khách sạn. Tại quầy lễ tân có những trang thiết bị cần thiết để liên lạc với khách hàng như điện thoại, máy vi tính, máy fax và máy in. Phía trước quầy còn có ghế salon dành cho khách, quạt nước, máy điều hòa, tivi và hệ thống đèn chiếu sáng hiện đại. - Bộ phận lưu trú: Khách sạn bao gồm 58 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao và trang thiết bị hiện đại, nội thất đẹp sang trọng, chắc chắn sẽ mang đến cho Quý khách một cảm giác thoải mái trong suốt thời gian lưu trú tại Thái Bình Dương. Có 4 loại phòng khác nhau: Suite, Deluxe, Superior và Standard nhằm tạo thuận lợi cho Quý khách có nhiều sự lựa chọn thích hợp. Bảng 2.1: Bảng số lượng các loại phòng tại khách sạn. ĐVT: Phòng Loại phòng Số lượng SUITE 8 DELUXE 12 STANDAR 30 SUPERIOR 8 Nguồn: Khách sạn Thái Bình Dương Khi đến với khách sạn, du khách sẽ cảm nhận được sự ấm cúng như đang ở chính trong ngôi nhà của mình. Là nhờ cách trang trí phối hợp hài hòa từ màu sắc ánh sáng đến các trang thiết bị trong phòng. Bảng 2.2 : Bảng tình trạng trang thiết bị buồng phòng Trang thiết bị trong phòng Tình trạng Tốt Hỏng Máy lạnh P Hệ thống thông gió P Tivi truyền hình cáp P Điện thoại đường dài trực tiếp quốc tế P Tủ lạnh mini P Máy sấy tóc P Bình nước nóng P Hệ thống báo cháy chữa cháy tự động P Nguồn: Khách sạn Thái Bình Dương Bộ phận nhà hàng: Có sức chứa khoảng 80 khách cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, thực đơn phong phú, phù hợp với nhu cầu của du khách. Bao gồm đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi như điều hòa, tủ lạnh, quạt,… Nhà hàng Pacific mở cửa đón khách thời gian từ 6:30 am đến 8:00 pm hàng ngày, phục vụ các món ăn Âu, Á, và đặc sản Việt Nam. Nhận đặt tiệc liên hoan, sinh nhật, họp mặt với sức chứa Bảng 2.3: Bảng số lượng trang thiết bị tại nhà hàng. ĐVT: Cái Trang thiết bị Số lượng Bàn 60 Ghế 120 Máy điều hòa 2 Tủ lạnh 2 Quạt trần 15 Nguồn: Khách sạn Thái Bình Dương Đến với nhà hàng Pacific, quý khách có thể vừa thưởng thức những món ăn ngon vừa có thể ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng. Đây là một nơi mà khi du khách đến với Thái Bình Dương không thể bỏ qua 2.1.5. Thực trạng kinh doanh của khách sạn qua 3 năm từ 2007 đến 2009 2.1.5.1. Tình hình kinh doanh của khách sạn Thái Bình Dương qua 3 năm Qua 3 năm hoạt động từ 2007 đến 2009, khách sạn Thái Bình Dương đã đạt được doanh thu như sau: Bảng 2.4: Bảng tình hình doanh thu của khách sạn qua 3 năm. ĐVT: 1000 đồng. Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tốc độ tăng giảm (%) 2008/2007 2009/2008 Số Tiền Tỉ Trọng (%) Số Tiền Tỉ Trọng (%) Doanh thu 5.279.821 7.849.844 10.799.733 2.569.023 148,68 2.949.889 137,58 Chi phí 3.828.104 5.977.404 9.297.827 2.149.300 156,14 3.300.423 155,55 Lợi nhuận 1.451.717 1.872.440 1.501.906 420.723 128,98 -370.534 80,21 LN/DT (%) 27,496 23,853 13,907 LN/CP (%) 37,923 31,325 16,153 Nguồn: Khách sạn Thái Bình Dương Nhận xét: Theo bảng trên, cho ta thấy rằng doanh thu và chi phí qua các năm đều tăng lên rõ rệt. Doanh thu của năm 2007 là 5.278.821 nghìn đồng, qua năm 2008 tăng lên 7.849.844 nghìn đồng, tức tăng lên 48.68%, tương ứng tăng 2.569.023 nghìn đồng. Doanh thu năm 2009 tăng lên 10.799.733 nghìn đồng tăng hơn so với năm 2008 là 2.149.300 nghìn đồng, tức tăng lên 37.58%, nhưng có giảm chút ít so với năm 2007. Doanh thu của khách sạn tăng trong thời kỳ này là do khách sạn đã sửa chửa nâng cấp lại cơ sở hạ tầng, phòng ngủ. Trang bị thêm các trang thiết bị để phục vụ tốt nhu cầu của khách. Cùng với việc khai thác triệt để doanh thu nhà hàng, mở rộng cung ứng thêm một số loại sản phẩm ở dịch vụ bổ sung, do đó làm tăng doanh thu chung của khách sạn. Cũng chính vì đầu tư mạnh vào nâng cấp sửa chửa đã làm cho chi phí của khách sạn luôn ở mức cao. Chi phí của năm 2007 là 3.828.104 nghìn đồng, qua năm 2008 chi phí tăng lên 5.977.404 nghìn đồng, tương ứng tăng 2.149.300 nghìn đồng. Chi phí của năm 2009 cũng tăng cao, tăng lên 9.297.827 nghìn đồng, tăng cao hơn năm 2008 là 3.300.423 nghìn đồng. Làm ảnh hưởng đến tốc độ tăng giảm giữa các năm, năm 2008 so với năm 2007 là 56,14% cao hơn so với năm 2009 với 2008 là 55,55%. Điều này đã làm ảnh hưởng nhiều tới lợi nhuận của khách sạn, vào năm 2007 lợi nhuận của khách sạn là 1.451.717 nghìn đồng, vào năm 2008 lợi nhuận là 1.872.440 nghìn đồng, tăng lên 420.723 nghìn đồng, tương ứng tăng 28,98%. Nhưng vào năm 2009 lợi nhuận của khách sạn có sự sụt giảm mạnh, thấp hơn so với năm 2009, chỉ được 1.501.906 nghìn đồng, giảm 370.534 nghìn đồng, tương ứng giảm 80,21%. Qua trên ta thấy, việc thu hút khách đến với khách sạn năm 209 chưa đạt hiệu quả cao, khách sạn càng thực hiện các công tác marketing tốt hơn. Và cũng qua bảng số liệu trên, từ tỷ suất lợi nhuận trên chi phí và tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu, cho ta thấy hiệu quả kinh doanh của khách sạn khá cao. Cứ một đồng chi phí bỏ ra thì có 0,31 đồng lợi nhuận, một đồng doanh thu thì có 0,23 đồng chi phí dùng để tu sửa khách sạn. 2.1.5.2. Tình hình khai thác khách của khách sạn Thái Bình Dương Bảng 2.5: Bảng tình hình khai thác khách của khách sạn. Chỉ tiêu ĐVT Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tốc độ phát triển (%) 2008/2007 2009/2008 Số Lượt Tỉ Trọng Số Lượt Tỉ Trọng Số lượt khách Khách nội địa Khách quốc tế LKLKLK 15.596 14.822 774 18.543 17.402 1.141 16.083 15.498 585 2.947 2.580 367 118,89 117,74 147,41 -2.460 -1.904 -556 86,73 89,05 51,27 Số ngày khách Khách nội địa Khách quốc tế NKNKNK 30.870 29.170 1.695 36.622 34.978 1.441 42.113 40.194 1.914 5.572 5.808 -254 118,63 120,58 85,01 5.491 5.216 473 114,99 114,91 132,82 Nguồn: Khách sạn Thái Bình Dương Nhận xét: Nhìn bảng ta thấy, số lượt khách mà khách sạn Thái Bình Dương khai thác vào năm 2007 là 15.596 lượt khách, năm 2008 tăng lên là 18.543 lượt, nhưng vào năm 2009 có sư giảm sút xuống còn 16.083 lượt. Tỉ trọng của năm 2008 so với năm 2007 là 18,89% cao hơn tỉ trọng của năm 2009 so với năm 2008 là 86,73%. Và số lượt khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nội địa, chiếm hơn 80% tổng lượt khách. Năm 2007 số lượt khách nội địa có 15.596 lượt, trong khi đó khách quốc tế chỉ có 774 lượt. Ở năm 2008 số lượt khách cũng không có sự thay đổi, số lượt khách quốc tế đến với khách sạn vẫn không cao, chỉ có 1.141 lượt. Vào năm 2009 thì số lượt khách quốc tế giảm mạnh, chỉ còn 585 lượt, giảm gần một nữa so với năm 2008. Điều này cho thấy, khách sạn Thái Bình Dương đã chưa khai thác tốt lượng khách quốc tế tới với khách sạn mình. Khách sạn cần tăng cường việc quảng bá hình ảnh bằng các phương tiện thông tin đại chúng nhiều hơn để khai thác tốt nguồn khách quốc tế, mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Bên cạnh đó, số ngày khách lưu trú tại khách sạn cũng tăng lên đáng kể, tăng đều ở các năm. Năm 2007 là 30.870 ngày khách, đến năm 2008 tăng thêm 5.572 ngày khách, tỉ trọng so với năm 2007 chiếm 18,63%. Và ở năm 2009 cũng tăng lên, tăng thêm 5.491 ngày khách, tỉ trọng so với năm 2008 chiếm 14,99%. Theo như số lượt khách đến khách sạn thì số ngày khách tại khách sạn chiếm tỉ lệ cao là của nguồn khách nội địa. Ở năm 2007 khách nội địa lưu trú tại khách sạn với 29.170 ngày khách, qua năm 2008 thì tăng lên 34.978 ngày. Không dừng lại ở đó, vào năm 2009 số ngày khách vẫn tiếp tục tăng lên đáng kể, tăng thêm 5.216 ngày khách đạt đến 40.194 ngày khách trong năm. Và số ngày khách quốc tế lưu trú tại khách sạn vào năm 2007 là 11.695 ngày, dến năm 2008 lại giảm xuống còn 1.441 ngày khách, dù số lượt khách quốc tế đến với khách sạn năm này cao hơn năm 2007. Làm cho tỉ trọng của năm 2008 so với năm 2007 chỉ có 85,01%. Trong khi đó ở năm 2009 số lượt khách quốc tế đến với khách sạn còn ít và giảm mạnh, nhưng số ngày khách quốc tế lưu lại khách sạn lại tăng lên, tăng thêm 473 ngày tỉ trọng so với năm 2008 cũng tăng lên, tăng đến 32,82%. Điều này cho thấy chất lượng phục vụ khách của khách sạn đã đạt được những hiệu quả nhất định. 2.2. Thực trạng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thái Bình Dương qua 3 năm từ 2007 đến 2009 2.2.1. Kết quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Thái Bình Dương qua 3 năm Bảng 2.6 : Bảng doanh thu theo từng bộ phận của khách sạn. ĐVT: 1000 đồng. Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tốc độ tăng giảm 2008/2007 2009/2008 Số tiền Tỉ trọng (%) Số tiền Tỉ trọng (%) Số tiền Tỉ trọng (%) Số tiền Tỉ trọng (%) Số tiền Tỉ trọng (%) Doanh thu lưu trú 1.843.182 36,8 2.386.420 30,4 3.392.211 31,41 543.238 129,47 1.005.791 142,14 Doanh thu ăn uống 2.125.500 40,26 3.733.175 47,56 4.607.968 42,67 1.607.675 175,64 874.793 123,43 Doanh thu bổ sung 1.121.139 22,94 1.730.289 22,04 2.799.554 25,92 609.150 154,33 1..069.265 161,79 Tổng doanh thu 5.279.821 100 7.849.844 100 10.799.733 100 2.569.923 148,67 2.949.889 137,57 Nguồn: Khách sạn Thái Bình Dương Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy, doanh thu của khách sạn tăng đều qua các năm từ 2007 đến 2009. Riêng tỉ trọng của doanh thu lưu trú có sự chênh lệch với các doanh thu khác. Vào năm 2007 tỉ trọng của doanh thu lưu trú chiếm 36,8%, trong khi đó doanh thu từ ăn uống lên tới 40,26%, tỉ trọng của doanh thu từ các dịch vụ bổ sung là 22,94% trong tổng doanh thu. Ở năm 2008 doanh thu lưu trú có sự giảm sút xuống còn 30,4%, ngược lại doanh thu từ ăn uống lại tăng lên 47,56%. Một khách sạn với hoạt động kinh doanh lưu trú là nhiệm vụ chủ yếu mà tỷ trọng doanh thu lại thấp hơn, chưa tương xứng với vai trò là dịch vụ cơ bản chính trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Điều này cho thấy, công suất sử dụng buồng phòng chưa được khai thác một cách triệt để. Đến năm 2009, thì doanh thu từ lưu trú của khách sạn có tăng lên, tăng lên 1.005.791 nghìn đồng, tương ứng tăng 42,14%. Doanh thu từ ăn uống lại có xu hướng giảm xuống, giảm đi 874.793 nghìn đồng, tức giảm 23,43%. Đối với dịch vụ ăn uống chiếm tỉ trọng hàng đầu trong tổng doanh thu của khách sạn thể hiện rõ qua các năm. Kết quả này có được là do sự làm việc không mệt mỏi của toàn bộ tập thể cán bộ công nhân viên trong nhà hàng, trong việc khai thác và phục vụ tốt nhu cầu của khách. Đặc biệt khách sạn đã khai thác tối đa số lượng đám cưới, các cuộc hội nghị, hội thảo,… Bên cạnh doanh thu từ hai dịch vụ trên khách sạn còn có một khoảng doanh thu không thể không nói đến đó chính là doanh thu từ dịch vụ bổ sung như dịch vụ bán hàng massage, cho thuê phòng hội nghị,… Doanh thu từ dịch vụ bổ sung chiếm tỉ trọng lần lượt qua các năm 2007, 2008, 2009 là 22,94%, 20,04%, 25,92% nên đã đóng góp không nhỏ vào doanh thu chung của khách sạn. Nhìn chung, khách sạn cần chú trọng khai thác triệt để những điều kiện sẵn có, cần nâng cao công suất sử dụng buồng phòng, ra sức cố gắng giữ vững lợi thế về khách hàng và cần tổ chức các đợt khuyến mãi nhằm tăng hơn nữa việc thu hút tổ chức các đám cưới, đám hỏi, các cuộc hội nghị, hội thảo,… 2.2.2. Quy trình phục vụ lưu trú tại khách sạn Thái Bình Dương 2.2.2.1. Sơ đồ quy trình phục vu lưu trú tại khách sạn Thái Bình Dương Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú Giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn khách Giai đoạn chuẩn bị đón khách Giai đoạn dẫn khách và bàn giao buồng cho khách Sơ đồ 2.2 : Quy trình phục vụ khách lưu trú Giúp đỡ khách rời khỏi khách sạn Kiểm tra phòng và thông báo cho lễ tân Phục vụ các dịch vụ bổ sung Cung cấp đầy đủ các yêu cầu của khách Thu dọn vệ sinh buồng ngủ hằng ngày Giới thiệu trang thiết bị và bàn giao tài sản cho khách Dẫn khách đến phòng, quan sát phòng và đặt hành lý cho khách Kiểm tra phòng vệ sinh Kiểm tra phòng ngủ Kiểm tra các hệ thống cấp thoát nước và bình nóng lạnh Kiểm tra các hệ thống điện và trang thiết bị trong phòng Kiểm tra đồ dùng trong phòng và trong minibar Nguồn: Khách sạn Thái Bình Dương 2.2.2.2. Giải thích sơ đồ Giai đoạn chuẩn bị đón khách: Kiểm tra tình trạng vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh, mặc dù các buồng đã làm vệ sinh. Kiểm tra vật phẩm đồ dùng trong phòng ngủ và phòng vệ sinh có đầy đủ hay không, nếu thiếu phải bổ sung ngay. Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện có an toàn và hoạt động tốt không. Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước xem các vòi nước có bị rò rỉ hay tắt không. Bình nóng lạnh có hoạt động tốt hay không, nếu thấy hệ thống cấp thoát nước bị hỏng phải báo để sửa chữa kịp thời ngay. Kiểm tra hàng hóa trong minibar xem có đặt đủ chưa, chống nóng hoặc lạnh buồng ngủ trước khi khách đến. Sau khi đã kiểm tra và chuẩn bị đầy đủ, đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn chất lượng, nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên lễ tân là “buồng đã sẵn sàng đón khách” qua bảng thông báo tình trạng buồng hay mạng máy vi tính nội bộ, hay bằng điện thoại. Giai đoạn dẫn khách và bàn giao buồng cho khách: Có thể do nhân viên mang vác hành lý hoặc do nhân viên buồng phòng trực tiếp thực hiện. Dẫn khách đến đúng buồng mà lễ tân đã thông báo, tự tay mở cửa, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ phòng xem có vấn đề gì không rồi mời khách vào phòng, đặt hành lý của khách vào đúng nơi quy định. Giới thiệu các trang thiết bị và bàn giao tài sản trong buồng cho khách cả về số lượng và chất lượng, có thể giới thiệu từ ngoài vào trong như giới thiệu ổ khóa từ, cặp đặt phòng, danh bạ điện thoại,…. Nhắc lại nội quy của khách sạn và hỏi xem có cần phục vụ gì nữa không, nếu có yêu cầu thì phải phục vụ khách ngay để tạo cho khách sự yên tâm tin tưởng. Chúc khách và rời khỏi buồng, khi khách vào buồng rồi thì báo cho trực tầng biết và vào sổ chấm khách đến của tổ buồng để tiện theo dõi và phục vụ. Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú: Ở giai đoạn này, đòi hỏi người phục vụ buồng phải thực hiện trách nhiệm của mình trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Quá trình khách lưu trú thường đặt ra những nhu cầu mới, người phục vụ nên hướng nhu cầu thị hiếu của khách đối với các sản phẩm dịch vụ bổ sung có trong khách sạn để góp phần tăng doanh thu từ các dịch vụ đó. Người phục vụ còn phải thực hiện các công viêc như sau: + Hằng ngày phải thu dọn vệ sinh buồng ngủ cho khách sạch sẽ, theo đúng tiêu chuẩn vệ sinh đã quy định. Nắm rõ số buồng cần làm vệ sinh, số lượng khách trong buồng để chuẩn bị đồ dùng thay thế như ga gối, chăn màn, xà phòng, giấy vệ sinh,… + Cung cấp đầy đủ nước uống, các yêu cầu hằng ngày của khách như hoa tươi, đưa báo,… Kiểm tra và ghi vào sổ phục vụ buồng thời gian và số lượng đồ uống khách đã dùng. Kiểm tra và dọn vệ sinh buồng như đổ gạt tàn, thu đồ phế thải ra ngoài, lau chùi các thiết bị nếu bẩn, thay và bổ sung đồ dùng vật phẩm như khăn tắm, giấy vệ sinh nếu khách đã dùng. Sắp xếp bài trí giường ngủ, thay ga trải giường, trải chăn, xếp lại gối. + Phục vụ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu trong phạm vi tổ buồng được phép như giặt là, trang trí buồng, phục vụ ăn tại buồng,… Giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn khách: Đây là giai đoạn cuối cùng của một sản phẩm dịch vụ bán cho khách. Tạo không khí vui vẻ, thoải mái để vừa lòng khách trước khi khách rời khỏi khách sạn. Nhân viên lễ tân phải thông báo cho tổ buồng ngày, giờ khách trả buồng và rời khách sạn. Nhân viên buồng phải kiểm tra minibar, tổng hợp các hóa đơn khách đã sử dụng dịch vụ trong quá trình lưu trú như giặt là, để thông báo cho nhân viên lễ tân gồm tên và số lượng đồ đã dùng của khách để thanh toán với khách và hỏi xem khách có thắc mắc gì về hóa đơn hay không. Giúp đỡ khách bao gói hành lý, nhắc nhở khách kiểm tra hành lý, hỏi họ có quên thứ gì không. Kiểm tra tài sản trang thiết bị trong buồng, nếu thấy thiếu, mất hoặc hư hỏng phải tìm ra nguyên nhân, báo cho lễ tân biết để kịp thời xử lý. Chào tiễn khách, sau đó quay về làm vệ sinh buồng để chuẩn bị đón khách mới. 2.2.3. Đội ngũ nhân viên lao động Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành sử dụng nhiều lao động và cần có trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, bởi vì lao động trong khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của việc kinh doanh khách sạn. Vì vậy, cần phân bổ một cách hợp lý nguồn lao động, cân đối giữa các bộ phận, từ đó có thể giúp nhân viên phát huy dược tài năng, sức lực vốn có của mình. Hiện tại đội ngũ nhân viên của khách sạn có hơn 200 nhân viên được phân bổ như sau: Bảng 2.7: Bảng phân bố lao động của khách sạn Thái Bình Dương Bộ phận Số lượng Tỉ trọng (%) Trình độ Giới tính Đại Học Cao Đẳng Trung Cấp Sơ Cấp Nam Nữ Ban giám đốc 8 4 8 8 Tổ văn phòng 16 8 14 2 7 9 Lễ tân 16 8 7 7 2 8 8 Bảo vệ, kỹ thuật 30 15 30 30 Bếp 18 8 10 8 9 9 Buồng phòng 60 30 15 45 60 Nhà hàng 42 21 10 32 42 Bar 12 6 12 12 Tổng cộng 200 100 29 7 39 125 62 138 Nguồn: Khách sạn Thái Bình Dương . Nhận xét: Do đặc thù của ngành kinh doanh du lịch khách sạn, lao động chủ yếu trong ngành là lao động nữ tạo ra dịch vụ, mặt khác khả năng áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, máy móc vào việc tạo ra dịch vụ là khá hạn chế. Đặc biệt là đối với những dịch vụ phục vụ trực tiếp cho khách hàng như: đón tiếp, phục vụ ăn uống, sắp xếp chỗ ở và massage. Do vậy, tại khách sạn Thái Bình Dương đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ được phân công bố trí tại các bộ phận như sau: Bộ phận buồng phòng: 30% Bộ phận nhà hàng: 21% Bộ phận lễ tân: 8% Bộ phận bar: 6% Bộ phận điện nước: 15% Bộ phận bếp: 8% Về chất lượng lao động, khách sạn có 29 nhân viên có trình độ đại học trong tổng lực lượng lao động tại khách sạn, còn lại lao động chủ yếu được đào tạo trung cấp và sơ cấp. Lực lượng lao động này chưa thật sự tương xứng với nguồn lực công ty hiện có. Trong đó lực lượng lao động nữ chiếm tỉ trọng tương đối cao, chủ yếu tập trung tại bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng và bộ phận lễ tân của khách sạn. Sự mất cân đối về chất lượng lao động giữa các bộ phận cũng phần nào ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại khách sạn, tại các bộ phận phục vụ cần có những cán bộ thật sự am hiểu về lĩnh vực mà mình phụ trách. Với 30% tỷ trọng của bộ phận buồng và 8% tỉ trọng bộ phận lễ tân, cho thấy việc phân bổ nhân viên phục vụ lưu trú của khách sạn đã được chú trọng, phân bổ hợp lý, nhằm tạo điều kiện cho nhân viên thực hiện tốt công việc của mình hơn. Bên cạnh đó việc đầu tư vào trình độ nghiệp vụ của nhân viên cũng được khách sạn chú trọng. Về chất lượng lao động của bộ phận phục vụ lưu trú có 7 nhân viên có trình độ đại học trong tổng lực lượng lao động của bộ phận, còn lại lao động chủ yếu được đào tạo sơ cấp, lưc lượng này chưa thật sự tương xứng với nguồn lực công ty hiện có. TOM TẮT CHƯƠNG 2 Giới thiệu về khách sạn Thái Bình Dương về lịch sử hình thành, lĩnh vực, môi trường kinh doanh và cơ sở vật chất của khách sạn. Nêu lên thực trạng kinh doanh của khách sạn và thực trạng kinh doanh của bộ phận phục vụ lưu trú của khách sạn. Cũng như tình hình lượt khách, đội ngũ nhân viên lao động và trình độ của các nhân viên. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG 3.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay 3.1.1. Đối thủ cạnh tranh Trong những năm gần đây, thị trường khách sạn tại Đà Nẵng đã tăng nhanh so với lượng khách du lịch đến với thành phố. Điều này đã làm cho cung vượt quá cầu, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường khách sạn. Chính vì thế, khách sạn Thái Bình Dương đã rất nổ lực trong việc thu hút khách đến với khách sạn của mình, đó là sự nổ lực của toàn thể các cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn. Tuy vậy, trong quá trình kinh doanh thì khách sạn vẫn gặp phải nhiều đối thủ cạnh tranh như Bambo Green Hotel, Goldensea Hotel, Royal Hotel, Thanh Long Hotel, … 3.1.2. Nguồn lực của khách sạn Khách sạn Thái Bình Dương hiện có tổng số cán bộ công nhân viên là 200 người. Nhìn chung, đội ngũ cán bộ công nhân viên ở đây đều rất năng động, nhiệt tình và phục vụ tận tâm chu đáo. Tuy vậy, do trình độ còn hạn chế nhất là trình độ ngoại ngữ còn nhiều hạn hẹp và chịu ảnh hưởng của tác phong làm việc cũ nên một số cán bộ công nhân viên ở đây đã bộc lộ một số điểm yếu khi phục vụ khách. Bên cạnh đó, hầu hết ban lãnh đạo của khách sạn đều có trình độ đại học và bộc lộ được rõ năng lực của mình. Khách sạn Thái Bình Dương là một trong những khách sạn được hình thành từ lâu đời nên đã có nhiều kinh nghiệm trong quá trình phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng. Cơ sở nằm ở trung tâm thành phố nên thuận lợi cho việc giao dịch với khách hàng, cũng như việc thu hút khách từ các tỉnh lân cận như Quảng Nam, Huế, …. Trong những năm gần đây, khách sạn Thái Bình Dương đã tiến hành nâng cấp khách sạn với đầy đủ các trang thiết bị cần thiết để phục vụ cho công tác nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung cho du khách. 3.2. Giải pháp đẩy mạnh 3.2.1. Phương hướng Chú trọng công tác nghiên cứu và mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách. Phối hợp giữa các bộ phận một cách nhịp nhàng để tạo ra dịch vụ một cách hoàn thiện với chất lượng phục vụ tốt nhất. Huy động nguồn vốn để đầu tư xây dựng sữa chữa, nâng cấp các trang thiết bị buồng phòng, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung để đảm bảo sự hài lòng cho tất cả du khách lưu lại khách sạn. Thực hiện công tác quản lý chặt chẽ, đào tạo nguồn lao động hợp lý giữa các bộ phận để đáp ứng nhu cầu trong tương lai của du khách. Tăng khả năng khai thác nguồn khách thông qua việc tuyên truyền, quảng cáo, mở rộng quan hệ với các đơn vị kinh doanh lữ hành trong cả nước.. Xây dựng chính sách giá hợp lý, linh hoạt và mềm dẻo. Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ và gắn kết hơn nữa giữa các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh nhất và tốt nhất. Thường xuyên tổ chức các cuộc nghiên cứu nhằm thu thập một số thông tin về khách hàng để đưa ra các biện pháp hoàn thiện chất lượng một cách tốt nhất.. 3.2.2. Giải pháp 3.2.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Thái Bình Dương Để phục vụ tốt mục đích kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất – kỹ thuật của khách sạn phải đáp ứng được những yêu cầu nhất định, đó là đáp ứng những nhu cầu hết sức đa dạng và phong phú của du khách. Với đặc trưng đó, hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật của khách sạn phải đáp ứng được các yêu cầu cơ bản sau: mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ vệ sinh và mức độ an toàn. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ phía các đối thủ trên thị trường, một trong những giải pháp để thu hút được khách hàng là không ngừng nâng cao các trang thiết bị nhằm đáp ứng chất lượng phục vụ một cách tốt hơn, đó là nhiệm vụ hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ở các bộ phận là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Đầu tiên là khu vực tiền sảnh, đây là khu vực hội tụ các lối đi lại của du khách sang các khu vực khác và cũng là nơi hội tụ và xuất các kênh thông tin trong khách sạn, đồng thời là nơi diễn ra cuộc gặp gỡ và tiếp xúc với du khách. Tại khu vực tiền sảnh bao gồm quầy lễ tân, sảnh dành cho khách, dịch vụ internet, … nên diện tích khu vực này chiếm tỷ lệ khá cao, tuy nhiên khi bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận này khách sạn chỉ chú trọng đến công tác tiện nghi mà chưa thật sự tạo cho du khách không gian thuận tiện cho việc đi lại, để ngắm nhìn một cách thoải mái và cũng chưa thật sự quan tâm đến tính thẩm mỹ, mang phong cách riêng của khách sạn. Khu vực tiền sảnh không chỉ là nơi diễn ra sự mua bán của các dịch vụ, nơi khách chờ đợi trong thời gian làm các thủ tục mà còn là nơi trình bày, cung cấp, giới thiệu các thông tin cho du khách và bán các dịch vụ bổ sung. Chính vì thế, khách sạn cần đưa thêm các phương tiện cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn tại khu vực tiền sảnh để đáp ứng hơn nữa nhu cầu đa dạng của du khách. Bên cạnh đó, khách sạn cần đưa thêm các hàng hóa lưu niệm tại khu vực tiền sảnh nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của du khách khi khách không muốn đi xa ra khỏi khách sạn. Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực buồng phòng cũng giữ vai trò không kém phần quan trọng, vì một trong những dịch vụ chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú. Mặc dù khách sạn mới đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận này nhưng chất lượng của các sản phẩm chưa đồng bộ so với các trang thiết bị cũ nên gây ra ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của khách sạn với du khách. Do vậy, khách sạn cần chú trọng đến công tác này, để cho khách hàng cảm nhận được chất lượng phục vụ của khách sạn là tốt nhất. Bên cạnh đó, để giữ cho vật chất kỹ thuật trong phòng luôn luôn mới đòi hỏi công tác vệ sinh phải được tiến hành kiểm tra một cách thường xuyên, liên tục mỗi ngày. Cần quan tâm đến công tác bảo trì, bảo dưỡng lại các trang thiết bị và có những biện pháp thay thế sửa chữa kịp thời. 3.2.2.2. Đào tạo đội ngũ lao động Yếu tố con người là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên chất lượng dịch vụ tại khách sạn, bên cạnh cơ sở vật chát kỹ thuật phong phú và hiện đại thì cũng cần có những con người có năng lực, tay nghề cao để sử dụng được các trang thiết bị đó. Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành sử dụng hệ số lao động nhiều nhất và có đặc điểm là tiếp xúc thường xuyên với khách hàng. Do đó, vấn đề nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên ở khách sạn cần được quan tâm đúng mức. Lao động được đào tạo qua trình độ đại học của khách sạn Thái Bình Dương còn tương đối thấp, chỉ chiếm 14,3% so với tổng số lao động. Với tỷ lệ như vậy thì khách sạn chưa thể đủ nguồn lực có chất lượng phục vụ cho công tác đón tiếp, phục vụ khách và giúp cho công việc kinh doanh của khách sạn đạt hiểu quả cao. Hiện nay, tại bộ phận buồng của khách sạn chưa có một nhân viên nào được đào tạo qua trình độ đại học, vì vậy khách sạn cần có kế hoạch triển khai việc đầu tư đào tạo để nâng cao trình độ cho cán bộ nhân viên ở bộ phận này. Về trình độ nghiệp vụ chuyên môn, khả năng đáp ứng nhu cầu phục vụ là cần thiết và không thể thiếu đối với tất cả các nhân viên ở tất cả các bộ phận. Tuy nhiên, ở khách sạn hiện nay đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ và thực sự am hiểu chuyên môn về nghề thực sự vẫn còn thiếu. Tại bộ phân lễ tân đại đa số nhân viên đều có trình độ cao đẳng đại học nhưng số lượng biết chuyên môn nghiệp vụ còn ít. Đồng thời các nhân viên tại bộ phận buồng, nhà hàng cũng cần có sự trang bị một kiến thức vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ. Những người làm buồng cần phải có kiến thức về các loại trang thiết bị trong phòng ngủ, các giữ gìn và bảo quản, các nguyên liệu gây ra bẩn hoặc hỏng, các nguyên liệu vật liệu và hóa chất được sử dụng để khắc phục, quy trình bảo quản hoặc sửa chữa,… Ban quản lý khách sạn cần có kế hoạch xây dựng một đội ngũ nhân viên thực sự am hiểu về ngành nghề thông qua việc gởi nhân viên đi đào tạo các lớp huấn luyện, nghiệp vụ về ngành nghề của khách sạn. Giúp nhân viên nắm bắt được một số phương thức mới về lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn trong thời đại ngày nay. Trong những năm gần đây, lượng khách quốc tế đến với khách sạn Thái Bình Dương cũng đã tăng lên dù không nhiều, do vậy khách sạn nên chú trọng công tác bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho các nhân viên tại các bộ phận để việc giao tiếp với khách trở nên thuận lợi hơn, nhằm thu hút khách đến với khách sạn một cách hiệu quả nhất. 3.2.2.3. Vấn đề về tổ chức và quản lý Mục tiêu của các hoạt động quản lý và tổ chức trong khách sạn là hướng tới mục tiêu kinh tế với việc sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực cũng như cơ sở vật chất để khách sạn có được lợi nhuận cao nhất. Một sản phẩm du lịch không chỉ là một khâu, một công việc nào đó mà là cả một quá trình từ khi khách hàng đến với khách sạn cho đến lúc thanh toán và tiễn khách. Do đó nếu có một bộ phận nào đó là không tốt thì cũng gây cho khách hàng một sự đánh giá không tốt về chất lượng phục vụ của khách sạn. Do vậy, để nâng cao chất lượng đòi hỏi phải có sự tổ chức phối hợp và hỗ trợ qua lại giữa các bộ phận trong khách sạn. Trong khách sạn có nhiều bộ phận đảm trách nhiều công việc khác nhau và mỗi bộ phận đều có một chức năng riêng của mình. Vì vậy, để chất lượng phục vụ được diễn ra tốt nhất thì việc phối hợp đồng bộ và chặt chẽ giữa các bộ phận là một điều tất yếu. Khi các bộ phận không có sự phối hợp chặt chẽ thường xảy ra tình trạng các yêu cầu của khách sẽ không được thực hiện hoặc thực hiện chậm chạp và gây phiền hà cho khách hàng. Để khắc phục tình trạng này, ban quản lý cần tăng cường hơn nữa những công việc như xác định rõ công việc và trách nhiệm của từng nhân viên trong các bộ phận, tăng cường công tác kiểm tra giám sát nhân viên trong quá trình làm việc, thường xuyên rèn luyện cho nhân viên về ý thức tôn trọng khách hàng, tận tình trong công việc và biết giữ gìn tài sản chung của doanh nghiệp. Thêm vào đó là việc tổ chức nghiên cứu thị trường, xây dựng cơ cấu sản phẩm, kế hoạch kinh doanh. Luôn kiểm tra chất lượng của các dịch vụ trước khi cung cấp cho khách hàng, quản trị tốt các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Mặt khác, ban quản lý cần phải chú trọng đến việc bổ sung nhân sự cho các bộ phận còn thiếu nhân lực do mở rộng kinh doanh hay nhân viên di chuyển đến nơi có mức lương cao hơn. Bên cạnh đó cần ban hành, hướng dẫn chính sách đãi ngộ vật chất và động viên tinh thần cho đội ngũ nhân viên. Mức lương phải trả cho nhân viên phải thích hợp, ngoài việc chi phí sinh hoạt hằng ngày, nhân viên còn có tiền để tái sản xuất lao động. Các nhà quản lý cần phải tính tới việc trả bảo hiểm cho nhân viên, thưởng phạt công minh nhằm tạo thói quen và kỹ cương làm việc cho nhân viên. Ngoài ra, các nhà quản lý phải quản lý tốt công tác tuyển chọn và đào tạo nhân viên. Phải dành thời gian thích hợp để đào tạo và huấn luyện nhân viên, luôn lắng nghe ý kiến đóng góp và những sáng kiến của nhân viên nhằm đưa khách sạn ngày càng đi lên. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Đưa ra các phương hướng và giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thái Bình Dương. Bao gồm các giải pháp về hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, đào tạo đội ngũ nhân viên lao động, các vấn đề về tổ chức và quản lý. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kinh doanh khách sạn là một ngành phát triển của nước ta trong những năm gần đây, nó đã khẳng định được chỗ đứng và vai trò trong nền kinh tế quốc dân. Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưutrú là một trong những hoạt động chủ đạo, đóng vai trò quan trọng và mang lại doanh thu chính cho khách sạn. Ngày nay, sự hội nhập của Việt Nam vào thị trường du lịch của thế giới đã mở cửa tạo cơ hội cho các khách sạn thu hút không những khách nội địa mà còn thu hút nhiều khách quốc tế đến tham quan du lịch Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng. Để việc cạnh tranh thu hút khách ngày càng nhiều và vượt qua việc khủng hoảng lan rộng trên toàn thế giới, thì việc nâng cao chất lượng là một yêu cầu cấp bách đòi hỏi người quản lý phải tiến hành đồng bộ với những giải pháp năng động để khách sạn Thái Bình Dương không những trụ vững trên thành phố cảng sông Hàn mà còn vươn xa đến những bạn bè du khách quốc tế, tạo nền tảng cho khách sạn Thái Bình Dương, là thương hiệu bền vững trong lòng du khách mỗi khi đến với thành phố Đà Nẵng. Qua đề tài này, em mong muốn được đóng góp một phần sức nhỏ bé của mình vào việc phát triển du lịch của nước nhà nói chung và thúc đấy hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Thái Bình Dương nói riêng. TÀI LIỆU THAM KHẢO Sở Giáo Dục và Đào Tạo Hà Nội, Giáo trình: “ Nghiệp vụ phục vụ buồng”, Nhà xuất bản Hà Nội, 2006. Đinh Thị Trà Nhi, Bài giảng: “Quản Trị Tiền Sảnh”, 2009. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Lao động xã hội, 2004.