Đề tài Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View, Huế

kết quả là vẫn còn tồn tại một lượng khách hàng chưa thỏa mãn với dịch vụ mà họ nhận được. Tất nhiên, kết quả của khách hàng đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, lịch sự (giá trị trung bình chỉ 3.42) nhân viên nhiệt tình khắc phục nhanh chóng các sự cố (giá trị trung bình chỉ 3.58) thì phần nào nói lên rằng nhân viên khách sạn chưa thật sự biết thị trường khách mục tiêu của mình mong muốn điều gì hay biết được mong muốn này rồi nhưng chưa chuyển những mong muốn đấy được vào tiêu chuẩn của khách sạn. Tuy cũng có quan tâm tới việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bằng cách có một bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng để điều tra thông tin về cảm nhận của khách nhằm bổ sung những thiếu sót, làm hài lòng khách hàng hơn song cũng chưa thật sự chú trọng tới công việc này lắm mà các nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ làm nhiệm vụ chính là đón tiếp khách, giúp đỡ khách nếu khách cần giúp đỡ hay cần biết thông tin gì đấy và giải quyết vấn đề khi khách phàn nàn về dịch vụ hay những phiền toái mà họ gặp phải khi ở trong khách sạn mà không chủ động lấy thông tin, tìm hiểu về những điều làm khách hài lòng và không hài lòng. Ngoài ra với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn cũng cần chú trọng cụ thể về hệ thống ánh sáng cần được đảm bảo hơn (gía trị trung bình chỉ chiếm 3.64) và cần tân trang phòng ngủ được rộng rãi, thoáng mát hơn góp phần phục vụ cao hơn thỏa mãn của khách cư trú tại khách sạn. Bên cạnh những kết quả điều tra về cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ,.. Kết quả khi hỏi về giá cả của dịch vụ lưu trú mà khách sạn bán cho khách thì có 5.8% cho rằng giá thành dịch vụ lưu trú tại đây thấp hơn giá cả thị trường, 26.7% cho rằng giá bán của dịch vụ lưu trú tại khách sạn hiện nay là đắt hơn so với những gì họ nhận được Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 64 khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây. Như đã đưa ra ở trên thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú. Đây là thị trường có khả năng thanh toán cao nhưng cũng rất khó tính và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ họ mua. Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu mà người ta muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng và nhàm chán để đến một nơi nào đó thú vị hơn. Họ muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian và tiền bạc của mình để chuốc lấy phiền toái, bực mình hay khó chịu,Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Trên thực tế các cơ sở kinh doanh lưu trú, các khách sạn đã lợi dụng đặc điểm này tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục địch tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tức là tăng giá bán lên nhưng người tiêu dùng vẫn chấp nhận được). Vì thế đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh của thị trường. Nhưng với con số 26.7% khách hàng cho rằng giá bán của dịch vụ lưu trú tại khách sạn hiện nay là đắt hơn so với những gì họ nhận được khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây thì khách sạn nên chú trọng đến đây là những khách hàng trước khi mua sản phẩm dịch vụ này họ đã kỳ vọng về chất lượng của nó nhiều hơn vậy nên khi tiêu dùng sản phẩm họ thấy thất vọng, không thấy thỏa mãn và cho rằng giá trị chất lượng dịch vụ họ nhận được không xứng đáng với những gì họ bỏ ra. Do đó khách sạn cần có những nghiên cứu đưa ra những biện pháp về giá thích hợp hơn làm số lượng khách hài lòng về giá cả dịch vụ lưu trú của khách sạn lớn hơn. Điều này cho thấy đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing (như đã nói ở trên). Mặt khác là công cụ để các doanh nghiệp tăng giá bán dịch vụ mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều này cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cũng nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Các thông tin về cảm nhận của khách đa phần được lấy từ những phàn nàn trực tiếp hay những bức thư khen ngợi hoặc góp ý về chất lượng dịch vụ. Nguồn thông tin này hơi nghèo nàn dẫn đến thực trạng các nhà quản lý không thể hiểu hết được về nhu cầu của khách hàng. Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 65 Mặc dù khách sạn Park View là khách sạn có thị trường khách mục tiêu là khách du lịch Châu Âu, với những thị trường khách mục tiêu như vậy thì các nhà quản lý cũng đã nắm rõ về đặc điểm, thói quen tiêu dùng của khách rồi nhưng cũng cần quan tâm tới vấn đề tìm tìm hiểu nhu cầu của khách đối với những đối tượng khách khác để mở rộng thị trường khách mục tiêu, thu hút thêm khách về cho khách sạn. 2.2.2.2. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Hàng ngày công việc của các giám sát viên là kiểm tra trên hệ thống xem tình trạng sử dụng phòng của khách sạn hiện tại như thế nào sau đó bố trí, phân công công việc cho các nhân viên trong từng ca làm việc để dọn phòng, đặt đồ vào mini bar, sau đó đi kiểm tra công việc của từng người, kiểm tra xem các phòng vừa được dọn có đúng theo tiêu chuẩn hay không, nếu vẫn chưa đạt thì chỉ ra cho nhân viên phục vụ để làm lại sao cho đạt tiêu chuẩn thì thôi rồi báo cho lễ tân những phòng đã sẵn sãng đón khách để lễ tân có nhiệm vụ nhận và xếp khách vào những phòng đã được chuẩn bị xong. Ngoài việc phân công, kiểm tra việc dọn các phòng đã trả phòng cho khách sạn, các giám sát viên còn phải làm nhiệm vụ kiểm tra, phân công nhân viên dọn phòng cho khách trong thời gian khách sử dụng phòng tại khách sạn để đảm bảo khách cảm thấy thoải mái nhất và có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Có thể nói công tác kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View tại Huế cũng diễn ra một cách đều đặn, thường xuyên, kiểm tra ở tất cả các khâu mà không bỏ xót khâu nào. Tuy vậy, chất lượng của dịch vụ lưu trú tại đây vẫn chưa thật sự tốt nguyên nhân chính là do các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ, còn một nguyên nhân nữa là do tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng trong khách sạn cũng như trong suy nghĩ của các giám sát viên chưa cao có nghĩa những yêu cầu khi kiểm tra chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ không cao nên chất lượng dịch vụ vẫn chưa thật sự tốt. 2.2.2.3. Giải quyết phàn nàn của khách  Các vấn đề phàn nàn của khách - Về vấn đề kĩ thuật - Về chất lượng dịch vụ Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 66 - Về thái độ của nhân viên - Về các vấn đề khác  Các bước giải quyết phàn nàn của khách - Lắng nghe lời phàn nàn một cách chăm chú - Tách người phàn nàn ra khỏi chỗ đông người - Xin lỗi khách, tránh tranh luận với khách - Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành nhẹ nhàng - Tìm hiểu sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích - Ghi chép lại những vấn đề chính, chuyển ngay cho các bộ phận khác giải quyết - Hỏi khách hướng giải quyết trước hoặc đưa ra các phương án giải quyết để khách lựa chọn - Thông báo cho khách biết thời gian cụ thể vấn để dược giải quyết xong - Giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức - Kiểm tra xem khách đã được thỏa mãn chưa - Cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn Về dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View tại Huế đang cung cấp, đôi khi vẫn bị mắc phải những lỗi rất nhỏ để khách hàng phải phàn nàn không đáng như có những thời điểm đông khách quá, nhân viên dọn phòng vẫn chưa dọn sạch hết, quản lý chưa kịp đi kiểm tra nhưng lễ tân đã cho khách mới vào sử dụng dẫn đến khách hàng phàn nàn về phòng chưa đúng tiêu chuẩn. Dù rất hiếm khi xảy ra nhưng đây cũng là một vấn đề mà bộ phận cần lưu ý để tránh xảy ra trường hợp như vậy tái diễn. Đối với trường hợp này quản lý sẽ bố trí đổi cho khách sang phòng khác. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 67 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PARK VIEW, HUẾ 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng của khách sạn Park View, Huế trong thời gian tới. 3.1.1 Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới Căn cứ vào kết quả kinh doanh năm 2012 của toàn khách sạn nói chung và đi sâu kết quả của mảnh kinh doanh lưu trú của khách sạn Park View tại Huế, ban giám đốc khách sạn đã xây dựng một kế hoạch kinh doanh và một số chỉ tiêu cho toàn thể khách sạn và cho riêng bộ phận lưu trú trong năm 2013 như sau: Tổng doanh thu đạt 28 tỷ đồng, tăng 27.3% so với năm 2012(tổng doanh thu đạt 22 tỷ đồng) trong đó - Doanh thu phòng nghỉ và văn phòng cho thuê đạt: 14 tỷ đồng - Doanh thu từ hoạt động ăn uống đạt: 12 tỷ đồng - Doanh thu từ hoạt động khác đạt: 2 tỷ đồng Để thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh năm 2013, ban giám đốc đã đề ra một số biện pháp và nhiệm vụ cụ thể cho khách sạn như sau: - Tiếp tục củng cố và kiện toàn bộ máy tổ chức của công ty theo hướng gọn nhẹ, có hiệu quả. Tăng cường công tác đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. Tổ chức thi tay nghề và nâng ngạch lương cho cán bộ công nhân viên cho toàn công ty. - Nâng cao chất lượng các loại hình kinh doanh phục vụ khách nghỉ, khách du lịch, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và phục vụ khách theo phong cách chuyên nghiệp. - Nâng cao trình độ của đội ngũ quản lý, trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của dội ngũ nhân viên. - Tiếp tục đầu tư trang thiết bị đặc biệt là những trang thiết bị trực tiếp phục vụ khách và nâng cấp cơ sở hạ tầng tại tất cả các khu vực khách sạn. - Tăng cường kiểm tra chất lượng phục vụ hàng ngày, có biện pháp khen thưởng và kỷ luật kịp thời. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 68 Khách sạn Park View, Huế đã đi vào hoạt động được 12 năm với những thành công đáng kể với báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm tăng lên đều đặn. Có thể thấy khách sạn vẫn đang hoạt động có hiệu quả và đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, mức tăng hàng năm chưa cao trong khi đó ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, rất nhiều các khách sạn khác đang phát triển với chất lượng và giá thành cạnh tranh cao vậy nên so với mặt bằng chung của các khách sạn cùng thứ hạng khác chất lượng của khách sạn chưa cao lắm. Vậy nên phương hướng phát triển của khách sạn vào năm sau cũng như trong thời gian tới là hoàn thiện chất lượng tất cả các dịch vụ trong khách sạn nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng. 3.1.2 Mục tiêu và nhiệm vụ của nhà hàng trong thời gian tới. 3.1.2.1. Mục tiêu: Mục tiêu trong 3 năm tới là: Tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm là 30%. Nâng cao tỷ trọng về doanh thu dịch vụ lưu trú của khách sạn lên 60% trong tổng doanh thu của khách sạn. 3.1.2.2. Nhiệm vụ: Để có thể đạt được kết quả trên thì cần phải thực hiện một số nhiệm vụ sau: Phối hợp với bộ phận Sales và Marketing trong việc quảng bá hình ảnh của khách sạn. Tăng cường công tác đào tạo tại chỗ, mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, tổ chức kiểm tra đánh giá chất lượng thường xuyên. Thực hiện tiết kiệm chống lãng phí trong mọi bộ phận - Tiếp tục xem xét lại lao động ở các bộ phận. Đưa người có năng lực lên nắm các vị trí phụ trách các bộ phận. - Đổi mới trang thiết bị để có thể đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách cũng như công tác sản xuất, phục vụ. - Hoàn thiện quy trình phục vụ ở tất cả các bộ phận cho phù hợp với tình hình hiện tại. - Chăm lo tới đời sống tinh thần của nhân viên. Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 69 3.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế Qua quá trình thực tập tại khách sạn Park View, Huế có cơ hội được theo dõi, tìm hiểu toàn bộ cơ cấu tổ chức, điều kiện kinh doanh cũng như tình hình thực tế cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn, tôi có một số ý kiến để đóng góp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn như sau: 3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Hiện nay khách sạn Park View có 118 phòng nghỉ, Việc nâng cấp các trang thiết bị đã cũ và lỗi thời cũng như bổ sung một số trang thiết bị điện tử, thông tin liên lạc nội bộ sẽ giúp cho quá trình tác nghiệp của nhân viên diễn ra một cách nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, giảm sai sót trong quá trình truyền tải thông tin, giúp cho sự hợp tác giữa các bộ phận diễn ra một cách suôn sẽ hơn. Bên cạnh đó, khách sạn cần phải có những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách thanh lý những đồ dùng trang thiết bị không còn đủ tiêu chuẩn, thay mới một số trang thiết bị trong các phòng hạng sang của khách sạn, nâng cấp một số thiết bị trong phòng nghỉ như: điều hoà, ti vi ... và bố trí trang thiết bị sao cho đồng bộ, hài hoà và đáp ứng được tiêu chuẩn. Ngoài ra cần thiết kế và bố trí hợp lý các bồn hoa, cây cảnh để tạo không gian xanh, tạo cảm giác không khí trong lành, thư giản cho khách trong khi nghỉ ngơi. Mặt khác, cần chú ý tới những đồ dùng cá nhân như bàn chải, lược, kem đánh răng, xà phòng, dầu gội đầu. Cần phải được đóng gói trong bao bì đẹp để khẳng định đẳng cấp của khách sạn, in tên và logo của khách sạn trên bao bì để khẳng định thương hiệu của khách sạn. Các đồ dùng cá nhân nhỏ như vậy tưởng chừng như khách hàng sẽ không chú ý tới nhưng lại tạo cho khách hàng những thiện cảm, những cảm nhận tốt. Có rất nhiều những khách hàng khó tính không dám dùng những đồ dùng cá nhân như vậy ở khách sạn vì cho rằng chúng có chất lượng kém nên luôn phải đem theo đồ dùng cá nhân đi trong những chuyến đi phải ở tại khách sạn. Nếu như khách sạn chú ý tới chất lượng của những đồ dùng cá nhân này hơn và đặc biệt là đóng gói bao bì đẹp sẽ khiến khách yên tâm khi sử dụng. Đem lại sự tiện lợi cho khách khi sử Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 70 dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà không phải đem theo đồ dùng cá nhân của mình mà trong khi khách sạn có phục vụ trong phòng. Việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, đồ dùng trang thiết bị trong phòng là vô cùng cần thiết vì điều này góp phần tạo nên đẳng cấp của khách sạn. Đặc biệt trong xã hội phát triển ngày nay, đời sống của con người được nâng cao nên yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng cao hơn. Khi khách bỏ tiền ra để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lưu trú, họ yêu cầu phải được tiếp đón tử tế và phòng họ ở phải mang lại cho họ sự tiện nghi, thoải mái theo mong đợi và những gì họ phải bỏ ra. Khách sạn park view có một vị trí địa lý đẹp, thuận tiện, chất lượng nhân viên phục vụ cũng được đánh giá tương đối tốt (qua kết quả điều tra) vậy nên nếu cở sở vật chất kỹ thuật tốt nữa thì có lẽ khách sạn Park View tại Huế sẽ trở thành sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng trong số những khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn thành phố Huế. 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bên cạnh việc hoàn thiện khả năng của người lao động để phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện tại của khách sạn, thì còn giúp nhà quản lý chủ động trong việc chuẩn bị nguồn nhân lực thay thế và bù đắp vào những chỗ trống trong bộ máy tổ chức do các vấn đề như nghỉ ốm, nghỉ phép dài hạn vì lý do sinh đẻ, nghỉ việc - Xác định nhu cầu đào tạo Xét về mặt tổ chức: Mục tiêu chiến lược của khách sạn là sự thỏa mãn của khách hàng. Khách sạn luôn đề cao vai trò của con người trong các chiến lược kinh doanh của mình. Do đó luôn khuyến khích nhân viên chủ động học hỏi, sáng tạo. Và để thay đổi, nâng cao chất lượng nguồn lao động hiện tại của doanh nghiệp thì phải có các chương trình đào tạo, bồi dưỡng một cách bài bản và phù hợp với tình hình thực tế kinh doanh của khách sạn. Xét về mặt nhân viên: với số lượng lao động tốt nghiệp đại học thấp, trong đó lao động tốt nghiệp thuộc chuyên ngành khách sạn nhà hàng ít. Lao động chủ yếu tốt nghiệp các trường trung cấp, dạy nghề nên việc xử lý tình huống trong công việc còn kém, hiệu quả đem lại thấp. Chính vì vậy công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 71 hết sức cần thiết trong việc nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của người lao động cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, hướng đến hoàn thành các mục tiêu đề ra. - Xây dựng và thực hiện các chiến lược đào tạo và phát triển Chiến lược đào tạo và phát triển của khách sạn cần xoay quanh các vấn đề: đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, học vấn, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống.  Mở các lớp đào tạo tại chỗ hoặc khuyến khích nhân viên đi học bên ngoài.  Khách sạn nên mở các lớp đào tạo về ngoại ngữ trong thời gian vắng khách cho toàn bộ nhân viên hoặc có thể tạo điều kiên cho họ học ngoại ngữ ở các trung tâm.  Mở các lớp đào tạo về cả kiến thức xã hội, nghệ thuật giao tiếpĐịnh kỳ hàng tháng thông qua kết quả làm việc của nhân viên cũng như đánh giá của khách hàng, mở các lớp về kiến thức xã hội cho nhân viên. Khuyến khích nhân viên tìm hiểu về văn hóa các nước đặc biệt là các thị trường truyền thống của khách sạn để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ.  Thường xuyên tổ chức các buổi họp giữa toàn thể nhân viên trong bộ phận để chia sẽ, đóng góp ý kiến về các tình huống khó xảy ra trong quá trình tác nghiệp. Việc này sẽ giúp các nhân viên có sự chủ động hơn trong các tình huống và giải quyết tốt hơn. - Đánh giá hiệu quả sau đào tạo: Việc đánh giá hiệu quả sau đào tạo là một công việc hết sức quan trọng nhằm quản lý chất lượng đào tạo và chi phí bỏ ra. Đào tạo là một hoạt động tốn kém và lợi nhuận đem lại là về sau chứ không phải trước mắt và lợi nhuận đem lại là rất lớn nếu đào tạo đúng và chất lượng đào tạo tốt. Do vậy việc đánh giá hiệu quả đào tạo là một việc hết sức quan trọng. 3.2.3 Nâng cao công tác tuyển chọn nhân lực Tuyển chọn nhân lực là một khâu quan trọng không chỉ quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của khách sạn. Việc hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí đào tạo mà còn giúp cho nhà quản lý bố trí đúng người, đúng việc cũng như trong việc bồi dưỡng đội ngũ kế thừa. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 72 Công tác tuyển chọn nhân lực cần phải tiến hành qua các bước sau: Sơ đồ 3.1: Quy trình tuyển dụng nhân sự Giai đoạn chuẩn bị: Mô tả về khách sạn Tất cả các doanh nghiệp đều mong muốn tuyển dụng được nhân tài. Vì thế nếu muốn giành được họ, phải giới thiệu về doanh nghiệp sao cho thật thu hút. Khi soạn thảo bản mô tả về khách sạn cần giới thiệu về những hoạt động chính, kế hoạch phát triển trong thời gian tới, bộ máy tổ chức hay lịch sử hình thành và phát triển. Xác định vị trí cần tuyển dụng Xác định các vị trí cần tuyển dụng, số lượng cần tuyển dụng. Mô tả công việc: Bản mô tả công việc cần có các nội dung chính như:  Mục tiêu công việc cần làm  Các mối quan hệ cần xây dựng  Chức năng, trách nhiệm, quyền hạn của nhân viên  Điều kiện làm việc Bản mô tả công việc nên được viết ngắn gọn, xúc tích nhưng phải dễ hiểu đễ tránh việc phải nhận những hồ sơ không phù hợp. Yêu cầu đối với ứng viên Cần xác định rõ yêu cầu với các ứng viên về:  Kinh nghiệm làm việc Chuẩn bị Xác định phương pháp tuyển dụng Xác định địa điểm và thời gian Tìm kiếm, lựa chọn ứng viên Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 73  Bằng cấp  Kỹ năng  Ngôn ngữ  Tính cách  Thời gian làm việc Phải tuyển chọn những người thật sự có khả năng, phù hợp với tính chất công việc, phải đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng đối với các bộ phận như sau: * Bộ phận lễ tân: Phải chọn những người có độ tuổi từ 22  27 để đảm bảo sự nhanh nhẹn, hoạt bát đồng thời cũng có sự khôn ngoan chín chắn nhất định, ngoại hình đẹp có trình độ đại học, ngoại ngữ, có trình độ giao tiếp, có trình độ nghiệp vụ cao, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt, có tính cỡi mỡ dễ gần ... Vì bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là người thường xuyên tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng vậy nên bộ phận này rất quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng tốt cho khách. * Bộ phận buồng: Phải chọn những người có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ, tính tình thật thà trung thực, đồng thời có tính ổn định, kiên trì trong công việc. Để đảm bảo tuyển đúng người, đúng nghề thì nhất thiết khi tuyển chọn nhân viên phải có người trực tiếp chịu trách nhiệm tại bộ phận kiểm tra, phỏng vấn. Trong quá trình tuyển chọn, chỉ nên nhận những nhân viên nào thật sự phù hợp và đáp ứng đầy đủ những yêu cầu, không nên vì bất kỳ lý do nào mà làm bỏ qua các yêu cầu, nhận những nhân viên không thật sự đủ khả năng vào làm. Trên đây là 2 bộ phận lao động trực tiếp quan trọng nhất của bộ phận kinh doanh lưu trú. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn vậy nên thái độ của họ khi đón tiếp khách là rất quan trọng, bên cạnh đó nhân viên buồng là những lao động yêu cầu có nghiệp vụ cao để có thể phục vụ khách một cách chuyên nghiệp. Khách tất nhiên sẽ cảm thấy hài lòng, thoải mái khi bước vào phòng thấy phòng của mình sạch sẽ, gọn gàng, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn mà điều này thì do các nhân viên buồng tạo ra. Và để duy trì chất lượng của dịch vụ trong khách sạn thì vai trò của quản lý, các giám sát viên là vô cùng quan trọng vậy nên khi lựa chọn quản lý cũng như giám sát viên phải là những người có kinh nghiệm lâu năm, đã từng làm việc tại bộ phận kinh doanh lưu trú để có thể hiểu rõ công việc của bộ phận mình và Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 74 hơn nữa phải là những người có tầm nhìn bao quát, có khả năng chỉ đạo công việc, sắp xếp công việc một cách hợp lý. 3.2.4. Tạo động lực cho người lao động. Các lợi ích mà người lao động nhận được sẽ tạo động lực làm việc cho họ. Lợi ích ở đây chính là lương thưởng, phúc lợi mà khách sạn dành cho nhân viên của mình. Chỉ khi nào điều kiện vật chất được đáp ứng thì con người mới có thể yên tâm làm việc và quan tâm tới việc nâng cao hiệu quả lao động từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn. Công tác tổ chức tiền lương trong khách sạn nếu công bằng hợp lý thì sẽ tạo ra không khí cởi mở giữa những người lao động, từ đó họ sẽ đoàn kết hơn vì sự phát triển chung của khách sạn cũng như vì bản thân họ. Chính vì vậy họ sẽ lao động tích cực bằng lòng nhiệt tình của mình và tự hào về cái mà họ đạt được. Hiện nay khách sạn Park View áp dụng chế độ trả lương theo cấp bậc chức vụ và mức độ thưởng phụ thuộc vào kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như dựa trên sự bình bầu của tổ. Chính vì vậy dễ xảy ra sự bao che khuyết điểm cho nhau để họ cùng có thưởng. Để chính sách lương thưởng thực sự trở thành đòn bẩy kích thích người lao động thì khách sạn Park View cần chú ý tới một số vấn đề sau:  Đối với hình thức trả lương theo cấp bậc chức vụ thì hàng năm khách sạn nên tổ chức kiểm tra tay nghề, chuyên môn để đảm bảo việc trả lương là chính xác và công bằng. Đồng thời đây là cơ hội để các nhân viên giao lưu học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm sự đoàn kết.  Khách sạn cần chú ý tới những người có ý tưởng sáng tạo trong kinh doanh, khắc phục được những hạn chế hay thu hút thêm khách, làm khách hài lòngđể khen thưởng kịp thời và xứng đáng. Ví dụ như : thưởng đột xuất cho nhân viên phát hiện tài sản có giá trị lớn của khách bỏ quên, đánh rơi mà nhân viên này đã giao nộp lại và thông báo trả cho khách; thưởng cho các cá nhân, bộ phận có thành tích xuất sắc trong việc phục vụ khách; thưởng hoàn thành kế hoạch về doanh thu cho tập thể, cá nhân  Bên cạnh tiền lương, thưởng khách sạn cần chú ý đến các khoản phúc lợi cho nhân viên như: bảo hiểm y tế, xã hội, trợ cấp làm đêm, ăn giữa ca Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 75  Theo dõi chặt chẽ quá trình lao động nhằm đánh giá đúng trong bình bầu năng suất lao động, khen thưởng, xếp loại lao động.  Công bằng trong các mối quan hệ giao tiếp với nhân viên  Chính sách lương, thưởng, phạt phải công bằng từ nhân viên cho tới giám đốc Bên cạnh đó việc tạo dựng bầu không khí tập thể cũng hết sức quan trọng. Người quản lý giỏi sẽ biết tận dụng điều này để nâng cao chất lượng dịch vụ vì mỗi nhân viên sẽ cảm thấy gắn bó với mọi người và với khách sạn, động viên nhau vì mục tiêu chung của khách sạn. Để làm được điều đó khách sạn cần thực hiện các công việc sau:  Tổ chức cho nhân viên đi tham quan, dã ngoại vào những dịp ít khách trong năm  Định kì tổ chức các chương trình văn nghệ vào dịp thành lập Khách sạn với sự tham gia của tất cả các bộ phận  Người quản lý phải biết lắng nghe ý kiến của nhân viên Tạo cho nhân viên có trách nhiệm chung đối với mọi công việc của khách sạn và tham gia vào các quyết định của tập thể. 3.2.5 Kỷ luật lao động: Kỷ luật lao động phản ánh trực tiếp hiệu quả quản lý và sử dụng lao động. Mục đích của kỷ luật là sửa chữa các hành vi không đúng của nhân viên tránh ảnh hưởng tiêu cực đến toàn bộ hoạt động của nhà hàng. Thi hành kỷ luật đúng lúc, đúng cách sẽ giúp cho nhân viên có trách nhiệm hơn đối với công việc của mình cũng như của bộ phận và toàn khách sạn để từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn hơn. 3.2.6. Thắt chặt khâu quản lý chất lượng. Khi nhân viên đã được tuyển dụng vào làm việc cho khách sạn, nhà quản trị các cấp phải có trách nhiệm giới thiệu họ với các đồng nghiệp, giới thiệu họ về các cơ sở, đặc điểm kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, các chính sách nội quy, các yếu tố về điều kiện làm việc, thời gian ngày nghỉ và các chế độ khen thưởng kỷ luật trong khách sạn ... Nhà quản trị cấp cơ sở phải bố trí nhân viên như thế nào để họ có thể làm việc tốt nhất, đúng khả năng của họ và phù hợp với thực trạng của khách sạn, đảm bảo phân công lao động đúng ngành, nghề, trong quá trình bố trí công việc cho nhân viên phải khách quan, tế nhị tránh gây mất đoàn kết trong tập thể. Phân công trách nhiệm cho từng lao động đảm bảo tính hợp lý và hiệu quả. Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 76 Mô hình quản lý là tập hợp các mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, là hình thức phân bổ các hoạt động quản lý theo các cấp khác nhau nhằm thực hiện các chức năng quản lý lao động tại các bộ phận đạt mục tiêu của khách sạn. Mô hình quản lý tối ưu là mô hình đảm bảo các yêu cầu sau: - Số lượng các cấp quản lý lao động phải phù hợp với quy mô của khách sạn là mối quan hệ của các cấp quản lý phải dễ dàng, không phức tạp. - Mô hình tổ chức quản lý lao động gọn nhẹ đơn giản, phản ứng nhanh nhẹn với các tình huống. - Tính chính xác của thông tin tại các bộ phận, các thông tin phải đầy đủ, nhưng không được chồng chéo lên nhau tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra. Hiện nay trong các khách sạn, mô hình tổ chức lao động trực tuyến – chức năng được áp dụng nhiều nhất. Trong cơ cấu tổ chức này, người lãnh đạo được sự giúp đỡ của các bộ phận chức năng để chuẩn bị ra các quyết định hướng dẫn và kiểm tra. Người lãnh đạo chịu trách nhiệm mọi mặt về công việc và hoàn toàn có quyền quyết địng trong phạm vi khách sạn. Việc truyền mệnh lệnh vẫn theo tuyến quy định từ thấp đến cao. Người lãnh đạo ở các bộ phận chức năng không ra lệnh trực tiếp cho những người thừa hành tại các bộ phận sản xuất mà chỉ ra lệnh đối với những người quản lý cấp dưới tại các bộ phận để giải quyết việc tổ chức quản lý. Để thắt chặt khâu quản lý trong hoạt động kinh doanh lưu trú thì nhiệm vụ, vai trò của những giám sát viên trong bộ phận buồng là vô cùng quan trọng, họ đòi hỏi phải có nghiệp vụ chuyên môn, kinh nghiệm trong công tác làm buồng để có thể chỉ bảo cho các nhân viên cấp dưới một cách chính xác nhất, hơn nữa họ cần phải khả năng bao quát, quan sát công việc để phân công, chỉ đạo nhân viên để công việc đạt hiệu quả nhất. Điều này cho thấy vai trò của giám sát viên là rất quan trọng và cần phải có những chế độ nhất định dành cho nguồn nhân lực này để họ làm việc hiệu quả nhất cho khách sạn. Vậy để có được những giám sát viên trong bộ phận buồng có đầy đủ những tố chất trên thì việc tuyển chọn là rất khó khăn. Theo ý kiến cá nhân, nên chọn những giám sát viên trong bộ phận buồng từ những nhân viên phục vụ trong bộ phận này nhưng có khả năng bao quát và năng lực nổi trội hơn so với những nhân viên khác sau đó cho những nhân viên này đi học thêm các lớp đào tạo về quản lý. Vì đã từng là Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 77 nhân viên phục vụ thì những giám sát sẽ biết cụ thể, chi tiết những gì một nhân viên phục vụ trong bộ phận kinh doanh lưu trú phải làm để có thể kiểm tra, giám sát một cách chặt chẽ hơn. 3.2.7. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng Như đã nói ở trên, nhân viên chăm sóc khách hiện tại của khách sạn vẫn chưa làm hết trách nhiệm của mình. Hiện tại nhân viên chăm sóc khách hành của khách sạn mới chỉ thực hiện được công việc của một nhân viên đón khách vậy nên cần phải có những mục tiêu, nhiệm vụ rõ ràng dành cho bộ phận này: Như 6 tháng 1 lần, phải mở các cuộc điều tra về nhu cầu của khách hàng hay cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn; Chủ động quan tâm tới mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách tiếp chuyện với khách khi thấy khách rảnh rỗi và tâm trạng thỏa mái. Việc phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn để nhằm hiểu biết kỹ càng hơn về nhu cầu của khách hàng, những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của khách sạn đang cung cấp tại khách sạn nói chung và dịch vụ lưu trú của khách sạn nói riêng. Khi nắm rõ được những điểm này, các nhà quản lý của khách sạn sẽ có những định hướng kinh doanh rõ ràng hơn, đưa ra những quyết định, hoạt động kinh doanh sáng suốt và hợp lý cho khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tăng nhanh tốc độ phát triển của khách sạn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 78 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận chung Cùng với sự phát triển của các loại hình doanh nghiệp khác trong các thành phần kinh tế, các doanh nghiệp khách sạn hiện nay đang trên đà phát triển nhanh trên phạm vi toàn thế giới. Xu thế này là một tất yếu khách quan khi mà đời sống của toàn bộ các tầng lớp trong xã hội được nâng lên. Nền kinh tế mở được bung ra ở hầu hết các quốc gia trên thế giới và bởi hiện nay mọi người muốn được giao lưu về mọi mặt như: Kinh tế, văn hóa với nhiều nước khác nhau, đồng thời cùng với sự phát triển của các phương tiện giao thông, công nghệ thông tin. Đây là một trong những nguyên nhân để ngành du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia hiện nay. Việt Nam là một nước có nhiều nguồn tài nguyên du lịch do tự nhiên mang lại như Vịnh Hạ Long do con người tạo nên như cố đô Huế Đồng thời với chính sách mở cửa của nước ta từ những năm 90 trở lại đây thì nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao. Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thuộc ngành du lịch cũng có được sự tăng trưởng về nhiều mặt. Các doanh nghiệp này luôn luôn tìm cách đổi mới không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp mình nhằm nâng cao vị thế trên thương trường. Trong kinh doanh khách sạn thì việc tạo được uy tín lôi kéo khách hàng mới và giữ khách hàng cũ là điều quyết định đến sự tăng trưởng và phát triển của công ty. Mà đối với một khách sạn thì dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú vì vậy để có thể ổn định và tiếp tục phát triển thì việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú là điều hết sức quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ bộ phận lưu trú, khả năng thu hút khách của khách sạn góp phần vào tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Khách sạn Park View đã trải qua một chặng đường phát triển khá dài và đã gặt hái được nhiều thành công nhất định: nguồn khách ổn định, tổng doanh thu và lợi nhuận cao, công suất sử dụng buồng phòng trung bình trên 90%Bên cạnh đó, khách sạn cũng gặp không ít khó khăn do cơ sở vật chất kĩ thuật bị xuống cấp, do thiếu vốn, Trư ờng Đạ i ọ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 79 do sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn khác Trong điều kiện đó, khách sạn cũng đã đưa ra một số giải pháp để duy trì và phát triển. Vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú cũng đã được khách sạn đề cao nhưng chưa thực sự được quan tâm hàng đầu và nó chưa được truyền đạt tới tất cả nhân viên. Vì vậy trong thời gian tới, khách sạn nên có những biện pháp cụ thể hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo thế phát triển bền vững và lâu dài. Để làm được điều đó khách sạn cần phải ngày một hoàn thiện các quy trình phục vụ khách lưu trú hơn, tận dụng hết khả năng giúp cho khách sạn phát huy được tối đa các nguồn lực của mình để từ đó khách sạn sẽ đứng vững trên thị trường và ngày càng phát triển, hoàn thành các mục tiêu đề ra. 3.2 Kiến nghị Căn cứ vào các kết quả nghiên cứu về cảm nhận của khách cư trú tại khách sạn Park View, Huế. Em xin đề xuất một số kiến nghị mang tính chủ quan nhằm giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú: - Kiến nghị về việc không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật cho khách sạn và cần có những phát hiện kịp thời về sự hư hỏng của nó. Hệ thống ánh sáng phải được đảm bảo, phòng ngủ phải được sắp xếp thiết kế rộng rãi, thoáng mát hơn. - Kiến nghị khách sạn chú trọng và hoàn thiện các chương trình marketing, cụ thể là: + Hoàn thiện website khách sạn, thiết kế website dễ sử dụng, thu hút sự chú ý và không gây ra sự nhàm chán, nâng cao hiệu quả tuyên truyền, quảng bá bằng các hình thức: truyền hình, pa-no, áp phích, - Kiến nghị gia tăng “chất lượng dịch vụ và giá cả”: + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hợp lí, có hiệu quả, làm hài lòng khách hàng. + Cung ứng dịch vụ có chất lượng, có độ tin cậy cho khách hàng. + Nghiên cứu và thử nghiệm trong suốt quá trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định và loại bỏ những rủi ro tiềm ẩn. - Kiến nghị về việc thái độ phục vụ của nhân viên cần phải nhiệt tình, lịch sự hơn và việc khắc phục các sự cố nhanh chóng hơn. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 80 3.3 Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai. Do phạm vi của nghiên cứu điều tra còn nhỏ hẹp, khách hàng được phỏng vấn chỉ mang tính chất đại diện một bộ phận nhỏ khách cư trú trong toàn bộ khách sạn (120 bảng hỏi tương ứng với 120 khách hàng) bên cạnh đó chỉ phỏng vấn những khách hàng biết về 2 ngôn ngữ là tiếng anh và tiếng việt. Ngoài ra thời gian thực tập còn hạn chế khó nắm bắt tình hình thực trạng của khách sạn một cách trọn vẹn vì một số ý kiến đưa ra xuất phát từ chủ quan dựa trên sự quan sát tìm hiểu và trình độ của bản thân. Nên kết quả phản ánh thực tế chưa thực sự đầy đủ và chính xác về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View. Do đó hướng nghiên cứu trong tương lai đó là mở rộng phạm vi nghiên cứu rộng hơn, số lượng khách cư trú được điều tra đủ vừa để đại diện cho tổng thể, đưa ra kết quả nghiên cứu kịp thời với thời gian nghiên cứu phù hợp đủ để có cái nhìn tổng quát hơn về khách sạn , phải đảm bảo có bảng hỏi phù hợp với ngôn ngữ của từng đối tượng. Để từ đó vấn đề nghiên cứu phản ánh rõ nét hơn thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn đưa ra những giải pháp kịp thời giúp khách sạn nâng cao hơn chất lượng dịch vụ lưu trú đem lại những lợi ích thiết thực cho khách sạn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 81 DANH MỤC THAM KHẢO 1. Báo cáo kết quả kinh doanh và phương hướng hoạt động các năm của khách sạn Park View, Huế. 2. Dữ liệu về cơ cấu tổ chức khách sạn và nhân lực trong khách sạn từ phòng nhân lực của khách sạn Park View, Huế. 3. Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch Và Khách Sạn của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu Với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. 5. Một số website: http//www.trade-union.com.vn www.vietnamtourism.com www.espc.vn www.tailieu.vn www.thuathienhue.gov.vn 6. Nguyễn Quốc Khánh, Quản Trị Dịch Vụ 2011, Trường Đại Học Kinh Tế Huế. 7. Tài liệu tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn của tổng cục du lịch 8. Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing Căn Bản, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Thống kê. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hoàng Thị Yến Phương PHỤ LỤC 1. Thời gian sử dụng dịch vụ lưu trú thoi gian su dung dich vu luu tru Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lan dau tien 85 70.8 70.8 70.8 tren 1 lan 22 18.3 18.3 89.2 khach hang lau nam 13 10.8 10.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 2. Khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ thông qua kênh nào biet den va su dung dich vu thong qua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ban be gioi thieu 25 20.8 20.8 20.8 tu trai niem 35 29.2 29.2 50.0 thong qua dai, tivi, internet 60 50.0 50.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 3. Đánh giá cơ sở vật chất One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean trang thiet bi phong ngu hien dai 120 3.9500 .88735 .08100 he thong anh sang dam bao 120 3.6417 .76472 .06981 buong phong duoc trang tri dep mat, hop ly 120 3.9333 .83750 .07645 phong ngu duoc don dep gon gang, sach se 120 3.9000 .69088 .06307 phong ngu duoc thiet ke rong rai, thoang mat 120 3.7667 .82740 .07553 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hoàng Thị Yến Phương One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper trang thiet bi phong ngu hien dai -.617 119 .538 -.05000 -.2104 .1104 he thong anh sang dam bao - 5.133 119 .000 -.35833 -.4966 -.2201 buong phong duoc trang tri dep mat, hop ly -.872 119 .385 -.06667 -.2181 .0847 phong ngu duoc don dep gon gang, sach se - 1.586 119 .115 -.10000 -.2249 .0249 phong ngu duoc thiet ke rong rai, thoang mat - 3.089 119 .002 -.23333 -.3829 -.0838 4. Đánh giá về đội ngũ nhân viên One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhan vien co trinh do chuyen mon cao 120 3.9750 .72717 .06638 thai do phuc vu cua nhan vien nhiet tinh, lich su 120 3.4167 .88482 .08077 nhan vien co tinh than trach nhiem cao 120 3.8583 .83310 .07605 nhan vien co thai do gan gui va than thien 120 3.9167 .77333 .07060 nhan vien nhiet tinh khac phuc nhanh chong cac su co 120 3.5833 .92203 .08417 nhan vien giai dap cac thac mac an can thoa dang 120 3.8333 .80266 .07327 nhan vien có phong cach phuc vu chuyen nghiep 120 3.9833 .76678 .07000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hoàng Thị Yến Phương One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhan vien co trinh do chuyen mon cao -.377 119 .707 -.02500 -.1564 .1064 thai do phuc vu cua nhan vien nhiet tinh, lich su -7.222 119 .000 -.58333 -.7433 -.4234 nhan vien co tinh than trach nhiem cao -1.863 119 .065 -.14167 -.2923 .0089 nhan vien co thai do gan gui va than thien -1.180 119 .240 -.08333 -.2231 .0565 nhan vien nhiet tinh khac phuc nhanh chong cac su co -4.950 119 .000 -.41667 -.5833 -.2500 nhan vien giai dap cac thac mac an can thoa dang -2.275 119 .025 -.16667 -.3118 -.0216 nhan vien có phong cach phuc vu chuyen nghiep -.238 119 .812 -.01667 -.1553 .1219 5. Đánh giá về mức giá lưu trú gia cua dich vu luu tru Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid cao so voi nhung gi nhan duoc 32 26.7 26.7 26.7 hop ly 81 67.5 67.5 94.2 thap hon gia thi truong 7 5.8 5.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 6. Thống kê về độ tuổi do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 18 16 13.3 13.3 13.3 tu 18 den 35 tuoi 35 29.2 29.2 42.5 tu 35 den 50 tuoi 51 42.5 42.5 85.0 tren 50 tuoi 18 15.0 15.0 100.0 Total 120 100.0 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hoàng Thị Yến Phương 7. Thống kê về giới tính gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 79 65.8 65.8 65.8 nu 41 34.2 34.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 8. Thống kê về quốc tịch quoc tich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trong nuoc 42 35.0 35.0 35.0 nuoc ngoai 78 65.0 65.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Mã số phiếu: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hoàng Thị Yến Phương PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh (chị), tôi là Hoàng Thị Yến Phương, sinh viên đến từ Khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường đại học Kinh tế, Đại Học Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài: “Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View tại Huế”. Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian giúp chúng tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của anh(chị) sẽ là những thông tin vô cùng quan trọng để tôi hoàn thành đề tài này. Tôi cam kết những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật cho anh(chị) khi tham gia trả lời câu hỏi. Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: NỘI DUNG CHÍNH Câu 1: Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View, Huế bao nhiêu lần:  Lần đầu tiên  Trên 1 lần  Là khách hàng lâu năm của khách sạn Câu 2: Anh (chị) biết đến và quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View, Huế qua nguồn thông tin nào:  Bạn bè giới thiệu  Tự trải nghiệm  Qua các phương tiện truyền thông như đài, tivi, internet, Anh(chị) hãy đánh giá các tiêu chí sau về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View, Huế theo các mức độ: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hoàng Thị Yến Phương Câu 3: CƠ SỞ VẬT CHẤT 1 2 3 4 5 3.1. Trang thiết bị phòng ngủ hiện đại      3.2. Hệ thống ánh sáng đảm bảo      3.3. Buồng phòng được trang trí đẹp mắt, hợp lý      3.4. Phòng ngủ được dọn dẹp gọn gàng, sạch sẽ      3.5. Phòng ngủ được thiết kế rộng rãi, thoáng mát      Câu 4: ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 1 2 3 4 5 4.1. Nhân viên có trình độ chuyên môn cao      4.2. Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, lịch sự      4.3. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao      4.4. Nhân viên có thái độ gần gũi và thân thiện      4.5. Nhân viên nhiệt tình khắc phục nhanh chóng các sự cố      4.6. Nhân viên giải đáp các thắc mắc ân cần, thỏa đáng      4.7. Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp      Câu 5: Anh (chị) thấy giá của dịch vụ lưu trú hiện tại ở khách sạn Park View, Huế như thế nào?  Cao so với những gì khách hàng nhận được  Hợp lý  Thấp so với giá thị trường PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 6: Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây ?  Dưới 18 tuổi  Từ 18 - 35 tuổi  Từ 35 – 50 tuổi  Trên 50 tuổi Câu 7: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết: Họ và tên:.. Quốc tịch:  Việt Nam  Nước ngoài Giới tính:  Nam  NữTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hoàng Thị Yến Phương QUESTIONNAIRE Dear Sir/Madame! My name is Hoang Thi Yen Phuong, I am a student from College of Economics, Hue University. I am currently conducting a research on the following topic: “Situation and solutions to improve the quality of accommodation service at Park View Hotel – Hue City”. Please spare some of your valuable time to answer the following questions. Your answers are crucial information to help me complete my thesis. I undertake that all the information collected will only be used for the purpose of this research, not for any other purposes. Thank you very much for your participation! PART I: MAIN CONTENT Question 1: How many times have you used Accomodation service of Park View Hotel, Hue?  This is the first time More than once  I have been customer of this hotel for years Question 2: From which sourse did you get to know and use the accomodation service of Park View Hotel, Hue?  Friends’ recommendation  Self experience Media (TV, Internet, Radio,) Number : Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hoàng Thị Yến Phương Please give your opinions for the following statements by put (X) on the cells from 1 to 5. 1. Strongly disagree 2. Disagree 3. Neutral 4. Agree 5. Strongly agree. Question 3: FACILITIES 1 2 3 4 5 3.1. The facilities of bedroom are modern.      3.2. The lighting system is ensured.      3.3. Bedroom is decorated beautifully and logically.      3.4. Bedroom is cleared tidily.      3.5. Bedroom is designed spaciously.      Question 4. STAFF 1 2 3 4 5 4.1. High qualifications      4.2. Enthusiastic and courteous service attitude      4.3. High responsibility.      4.4. Friendly attitude.      4.5. Solve the problem fast and enthusiastically.      4.6. Answer all the questions considerately and satisfactorily.      4.7. Professional working attitude.      Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hoàng Thị Yến Phương Question 5: What do you think about the price of Park View Hotel?  Higher than what you receive  Reasonable  Lower than the market price. PART II. PERSONAL INFORMATION Question 6:Which of the following age groups are you in?  Under 18  Between 18 and 35  Between 35 and 50  Over 50 Question 7: Please tell us about: Fullname:.. Nationality:  Viet Nam  Foreigner Gender: Male  Female Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế