Khóa luận Đánh giá năng lực cạnh tranh về marketing đối với dịch vụ adsl của công ty cổ phần viễn thông FPT trên địa bàn thành phố huế trong giai đoạn 2011 - 2013

h vụ của FPT và VNPT khác nhau Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố quy trình dịch vụ của FPT và VNPT Paired samples Test Công ty Mean Khác biệt Mean FPT so với VNPT Sig. (2- tailed) Pair 1 Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng. FPT 4.05 0.297 0.027 VNPT 3.76 Pair 2 Điều kiện thanh toán đễ dàng thuận tiện FPT 3.85 -0.243 0.054 VNPT 4.09 Pair 3 Sử lý kịp thời khi có sự cố FPT 4.11 0.351 0.003 VNPT 3.76 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Chỉ tiêu thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng ứng với mức ý nghĩa 0.027<0.05, nên ta có thể kết luận rằng có sự chệch lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách hàng đối với nhận định thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng đối với hai công ty. Cụ thể, chỉ tiêu thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng khách hàng 61 Đạ i h ọc K inh tế H uế đánh giá của công ty FPT Telecom tốt hơn so với VNPT. Công ty CPVT FPT thời gian ký kết hợp đồng cho đến khi lắp đặt thường kéo dài từ 1-3 ngày. Thời gian khắc phục sự cố khi có hư hỏng về đường truyền cũng như chất lượng mạng kéo dài trong vòng 4 tiếng từ khi nhân viên giao dịch thông báo đến khách hàng. Nếu nhân viên chậm triển khai công ty sẽ có những hình thức phạt như trừ lương tới nhân viên đó. Đối với công ty VNPT thủ tục đăng ký thường khá phức tạp thời gan lắp mạng thường kéo dài từ 7-15 ngày, và thời gian khắc phục xự cố thường kéo dài trong vòng 1 tuần gây ra nhiều phiền toái cho khách hàng. Chỉ tiêu điều kiện thanh toán dễ dàng thuận tiện có hệ số sig=0.054>0.05 có thể kết luận rằng không có sự chênh lệch chỉ tiêu này giữa hai nhà mạng. Có thể nói việc thanh toán khá dễ dàng ở hai công ty, khách hàng có thể lựa chọn một trong hai cách để thanh toán tiền mạng, một là nhân viên công ty đến tận nhà khách hàng lấy tiền hàng tháng, hai là khách hàng có thể đến tận công ty hay đến ở những phòng giao dịch lân cận trả tiền hàng tháng. Chỉ tiêu xử lý kịp thời khi có xự cố ứng với mức ý nghĩa 0.003<0.05, có thể kết luận rằng có sự chênh lệch chỉ tiêu này giữa hai nhà mạng. Cụ thể, nhận định của khách hàng về xử lý kịp thời khi có sự cố thì công ty FPT tốt hơn so với công ty VNPT. 62 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế 2.6.4.7. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố cơ sở vật chất Kiểm định cặp giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố cơ sở vật chất của FPT và VNPT giống nhau H1: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố cơ sở vật chất của FPT và VNPT khác nhau 63 Đạ i h ọc K inh tế H uế Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố cơ sở vật chất của FPT và VNPT Paired samples Test Công ty Mean Khác biệt Mean FPT so với VNPT Sig. (2- tailed) Pair 1 Trang thiết bị hiện đại FPT 4.04 0.203 0.087 VNPT 3.84 Pair 2 Các điểm giao dịch có đầy đủ tiện nghi FPT 3.77 0.027 0.784 VNPT 3.74 Pair 3 Không gian giao dịch rộng rãi FPT 4.09 0.520 0.000 VNPT 3.57 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Chỉ tiêu trang thiết bị hiện đại và các điểm giao dịch có đầy đủ tiện nghi điều có mức ý nghĩa quan sát 2 phía sig>0.05 có thể kết luận rằng không có sự chênh lệch giữa hai nhà mạng. Công ty CPVT FPT mới tham gia thị trường trong vòng 4 năm trở lại đây việc đầu tư cơ sở hạ tầng còn gặp nhiều khó khăn, về kinh phí cũng như về thủ tục xin giấy phép xây dựng của chính quyền địa phương. Tuy công ty mới thành lập nhưng cơ sở hạ tầng được đầu tư khá tốt vì nguồn cung ứng như các thiết bị phát wifi và modem ADSL do tổng công ty tự sản xuất cung cấp. Chỉ tiêu không gian giao dịch rộng rãi có hệ số sig=0.000<0.05, có thể kết luận rằng có sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu trên giữa hai nhà mạng. Cụ thể, nhà mạng FPT được đánh giá tốt hơn so với công ty VNPT và nhận định này được khách hàng đánh giá cao hơn trung bình là khoảng 0.520 điểm. 64 Đạ i h ọc K inh tế H uế 2.6.4.8. Đánh giá chung năng lực cạnh tranh về marketing của công ty FPT Telecom và công ty VNPT Thừa Thiên Huế. Tiêu chí Khác biệt Mean FPT so với VNPT Không gian giao dịch rộng rãi 0.52 Phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo 0.459 Việc đăng ký internet dễ dàng 0.453 Khả năng giao tiếp, ứng xử tốt 0.44 Trang phục, tác phong lịch sự chuyên nghiệp 0.378 Sử lý kịp thời khi có sự cố 0.351 Có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tôt. 0.338 Tần suất quảng cáo lớn 0.333 Có nhiều hình thức quảng cáo(tờ rơi, áp phích....). 0.324 Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng. 0.297 Quan hệ công chúng tốt 0.243 Có nhiều chương trình khuyến mãi 0.24 Chất lượng sản phẩm và đường truyền internet tốt 0.227 Trang thiết bị hiện đại 0.203 Thông tin chương trình khuyến mãi công bố rộng rãi 0.187 Có nhiều hình thức đăng ký internet 0.151 Giá cả phù hợp với chất lượng 0.133 Khả năng đáp ứng nhanh về giao dịch 0.04 Các điểm giao dịch có đầy đủ tiện nghi 0.027 Có nhiều gói cước để lựa chọn -0.12 Có độ linh hoạt về giá của các gói cước -0.145 Điều kiện thanh toán đễ dàng thuận tiện -0.243 Sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng -0.459 Giá cả cạnh tranh -0.56 Khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ tốt -0.587 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) 65 Đạ i h ọc K inh tế H uế Để có thể đánh giá một cách tổng quát hơn năng lực cạnh tranh về marketing của công ty FPT Telecom so với công ty VNPT Thừa Thiên Huế tôi đã tổng hợp bảng đánh giá chung về các tiêu chí thể hiện năng lực cạnh tranh về markeing của công ty CPVT FPT so với công ty VNPT Huế. Nhìn vào bảng trên, các tiêu chí không gian giao dịch rộng rãi, phục vụ khách hàng tận tình chu đáo, việc đăng ký internet dễ dàng, khả năng giao tiếp ứng xử tốt được khách hàng đánh giá rất tốt và có sự khác biệt giá trị trung bình với công ty VNPT Huế trên 0.4 điểm. Có thể nói những tiêu chí trên đã giúp công ty FPT Telecom tăng cường được năng lực cạnh tranh về marketing của công ty so với công ty VNPT, đây là những thế mạnh công ty CPVT FPT Huế cần phát huy. Tiêu chí xử lý kịp thời khi có sự cố, tần suất quảng cáo lớn, thủ tục đăng ký đơn giản nhanh chóng, chất lượng sản phẩm tốt và đường truyền internet tốt điều có số điểm trên 0.2. Có thể nói, công ty FPT Telecom đã tích cực hoàn thiện hơn và nâng cao những tiêu chí trên. Tuy nhiên, số điểm vẫn còn thấp hơn so với những mong muốn và nổ lực của công ty FPT Telecom. Các tiêu chí có nhiều gói cước để lựa chọn, có độ linh hoạt về giá của các gói cước, giá cả cạnh tranh điều có sự khác biệt về giá trị trung bình so với công ty VNPT rất thấp dưới -0.12 điểm, đặc biệt tiêu chí giá cả cạnh tranh và khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ tốt có điểm dưới -0.5 điểm. Đây là một trong những hạn chế của công ty FPT Telecom so với công ty VNPT Huế. Công ty FPT Telecom có mức giá đắt hơn so với công ty VNPT và khả năng phát triển sản phẩm kém hơn so với công ty VNPT Huế, vì vậy công ty CPVT FPT Huế cần có những chính sách thích hợp hơn ở những tiêu chí này nhằm tăng cường được năng lực cạnh tranh của công ty của mình so với công ty VNPT Huế. 66 Đạ i h ọc K inh tế H uế 2.7. Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của FPT trên địa bàn TP.Huế thông qua ma trận SWOT I.Điểm mạnh (S) II. Điểm yếu (W) Các yếu tố nội bộ S1. Chất lượng đường truyền tốt. S2. Nhân viên có chuyên môn tốt. S3. FPT Telecom có thương hiệu. S4. FPT Huế nhận được sự hỗ trợ từ công ty mẹ. S5. FPT luôn đáp ứng tốt nguồn cung về sản phẩm ít bị phụ thuộc vào công ty cung ứng khác. W1. Còn phụ thuộc vào công ty mẹ. W2. Mạng lưới hạ tầng phát triển thiếu đồng bộ. W3. Quá chú trọng phát triển thêm khách hàng mới. Công tác chăm sóc khách hàng chưa thật sự hiệu quả. Yếu tố môi trường KD I. Cơ hội (O) O/S O/W O1. Nhu cầu của người dân sử dụng internet tăng cao. O2. Lượng sinh viên lớn từ 7 trường đại học thành viên đây là khách hàng tiềm năng O3. Ngành viễn thông được các cấp ưu tiên phát triển. O1S1: Mở rộng, phát triển thị phần. O2S3S1: Mở rộng phân đoạn thị phần sinh viên. O3S4S5: Tăng cường nâng cấp và đổi mới cơ sở hạ tầng. O4S2S1: Nâng cao thương hiệu, uy tín công ty nhằm phát triển thị phần. O1W1: Tăng cường phát triển thị phần hạn chế phụ thuộc vào công ty mẹ. O2W3: Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tạo sự trung thành. O3W2: Xây dựng thêm nhiều hạ tầng ở những khu vực lân cận. II Thách thức (T) T/S T/W T1: Thị trường cạnh tranh. T2: Địa lý phát triển không đồng điều giữa các vùng. T3: Công nghệ phát triển nhanh. T4: Nguy cơ giảm thị phần do chính sách mở cửa của nhà nước năm 2015. T1S1S2: Nâng cao chất lượng đường truyền tạo sự tin tưởng của khách hàng. T2S4: Tận dụng nguồn vốn từ công ty tổng đầu tư, nâng cấp hạ tầng. T3S5: Tăng cường việc nghiên cứu, phát triển đường truyền có tốc độ tốt . T4S2S1: Tận dụng uy ín, thương hiệu, chất lượng về sản phẩm của công ty nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh so với các đối thủ. T2W1: Hạn chế sự phụ thuộc vào công ty mẹ và tăng năng lực cạnh tranh của công ty. T3W3: Thường xuyên đổi mới công nghệ và chú trọng công tác chăm sóc khách hàng sau bán. T4W2: Tạo ra giá cước cạnh tranh và xây dựng hạ tầng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. 67 Đạ i h ọc K inh tế H uế CHƯƠNG III MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ MARKETING CỦA FPT SO VỚI VNPT TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 3.1. Định hướng phát triển của FPT Huế Xây dựng FPT lớn mạnh, hiện đại, rộng khắp về mạng lưới, tiên tiến về công nghệ đa dạng về các dịch vụ, linh hoạt trong cách quản lý nhằm tăng trưởng doanh thu và lợi nhận. Cung cấp cho xã hội các dịch vụ viễn thông hiện đại đa dạng, phong phú với giá thấp, đáp ứng mọi nhu cầu thông tin phục vụ kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng, đẩy nhanh tốc độ phổ cập các dịch vụ viễn thông đến các hộ gia đình trong địa bàn tỉnh. Thiết lập hạ tầng băng thông rộng trên phạm vi toàn tỉnh ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong mọi lĩnh vực kinh tế. Đồng thời phát triển các mạng thông tin hiện đại, tiên tiến trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin, các công nghệ mang tính đón đầu phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ, đẩy mạnh công tác nghiên cứu. Tiếp tục nâng cao chất lượng, giảm chi phí, đảm bảo giá cước hợp lý nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh, đa dạng hóa các dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng, phát triển các dịch vụ mới. Thành phố Huế với nhiều điều kiện thuận lợi được đánh giá là một thị trường tiềm năng cho các dịch vụ viễn thông. Nắm bắt được điều này, Công ty CPVT FPT Huế kể từ khi thành lập đến nay đã không ngừng nâng cấp hạ tầng cũ và mở rộng hạ tầng mới để có thể khai thác tốt thị trường tiềm năng này. Dự định trong thời gian tới công ty sẽ mở rộng thêm ra các thị trấn vùng ven của thành phố Huế như: Tứ Hạ, Quảng Điền, Thuận An Không chỉ vậy, Huế còn là bàn đạp và là cơ sở để FPT phát triển ra thị trường Quảng Trị, Quảng Bình. 68 Đạ i h ọc K inh tế H uế 3.2. Một số giải pháp về năng lực cạnh tranh về marketing của FPT 3.2.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm Sản phẩm là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu sản phẩm không tốt thì mọi nổ lực tiếp thị khác điều sẽ thất bại. Công ty FPT cần nổ lực để phát triển sản phẩm tốt đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng của công ty chủ yếu sử dụng hai gói sản phẩm chính Mega save, và Mega You. Đối với gói Save khách hàng là hộ gia đình nhỏ, nhu cầu sử dụng từ một đến hai máy. Đối với gói Mega You khách hàng có thể sử dụng trên 3 máy tính đây là gói sản phẩm sinh viên thường đăng ký. Tuy công ty có nhiều gói cước khác nhau nhưng vẫn không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đối với gói save nếu khách hàng chỉ sử dụng một máy tính thì chi phí phải trả hàng tháng lớn 187 nghàn đồng. Vì vậy, công ty cần đưa ra những gói sản phẩm có dung lượng thấp hơn phục vụ cho những khách hàng này. Chất lượng của sản phẩm cần phải đảm bảo như modem ADLS nhận phát tín hiệu tốt, đa dạng về chủng loại như modem 2 cổng, 4 cổng, modem 1 cổng 1 wifi, nhằm phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Chất lượng đường truyền cần ổn định, đây là một yếu tố quan trọng quyết định việc lựa chọn dịch vụ của công ty. Công ty cần khắc phục những đường dây xuống cấp của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ lắp mạng lâu năm, thay đổi, sửa chữa những đường dây thường hay đứt gây phiền toái cho khách hàng. Nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng dung lượng lớn hơn nhân viên kinh doanh cần nắm bắt và tư vấn tận tình đưa ra những gói sản phẩm phù hợp. Công ty cần đưa ra nhiều gói sản phẩm phù hợp hơn cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và những chính sách ưu đãi và phát triển cho từng sản phẩm. Cung cấp gói sản phẩm dành cho học sinh sinh viên, với chính sách giá ưu đãi. Muốn tăng được năng lực cạnh tranh công ty cần tạo ra cho mình thế mạnh về sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh, quan tâm khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm đây là cầu nối khá quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp. 3.2.2. Nhóm giải pháp về giá Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp. Nếu doanh nghiệp đặt giá quá cao thì sẽ dần mất thị phần nhưng quá thấp doanh 69 Đạ i h ọc K inh tế H uế nghiệp sẽ có nguy cơ lỗ. Chính vì vậy, việc đưa ra mức giá hợp lý trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt sẽ gây ra nhiều khó khăn cho doanh nghiệp. Công ty FPT Telecom, với chiến lược giá vừa phải đã tạo được chỗ đứng trên thị trường Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, so với công ty đối thủ VNPT mức giá ở sản phẩm gói Mega Save (3M) cao hơn so với gói sản phẩm Mega Basic (2.5M) của VNPT. Mặc dù dung lượng có chêch lệch giữa hai gói này nhưng khách hàng vẫn quan tâm số tiền họ phải đóng vào cuối tháng là bao nhiêu. Điều này, gây không ít khó khăn cho công ty khi có nhiều khách hàng chuyển đổi sang nhà mạng của đối thủ. Công ty cần giảm giá ở gói sản phẩm này, có thể chênh lệch khoảng 10 nghàn so với đối thủ có như vậy mới thu hút được lượng khách hàng mới có nhu cầu nhiều nhưng khả năng chi trả của họ có hạn. Trong thời buổi nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, việc công ty FPT thường xuyên tăng cước phí gây ra nhiều tranh cãi, phẫn nộ của người tiêu dùng. Thường sau một năm sử dụng khách hàng phải đóng một mức cước hàng tháng mới cao hơn mức cũ, nhưng không có những lời giải thích rõ ràng từ phía công ty và một số khách hàng thường không hài lòng về điều này và dẫn đến hủy hợp đồng. Chính vì vậy, công ty cần có lộ trình tăng giá phù hợp hơn, cần có những lời giải thích cho khách hàng vì sao lại tăng lên mức giá như vậy. 3.2.3. Nhóm giải pháp về phân phối Phân phối đúng thời điểm và đúng lúc sẽ tạo nên những ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Công ty FPT đã thực hiện khá thành công hoạt động phân phối của mình khi đưa sản phẩm tới khách hàng. Việc phân phối của công ty chủ yếu từ hai nguồn chính, đăng ký internet tại nhà và tại công ty. Việc đăng ký internet tại nhà đã giúp công ty tiềm kiếm được một lượng khách hàng lớn. Trong thời buổi hiện nay, việc đăng ký interet tại nhà đã tạo ra thuận tiện cho khách hàng, khách hàng không mất nhiều thời gian lên công ty nhưng cũng hiểu rõ những sản phẩm, dịch vụ của công ty cung cấp qua nhân viên kinh doanh. Công ty cần phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp hơn đem đến sự hài lòng cho khách hàng một cách tốt nhất. 70 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế 3.2.4. Nhóm giải pháp về xúc tiến Xúc tiến là hoạt động quan trọng giúp khách hàng có thể nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của công ty và có ấn tượng tốt về chúng. Công ty FPT cần đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi phù hợp để kích thích người tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty, không nên thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi sẽ gây nhàm chán cho người tiêu dùng, không để lại nhiều ấn tượng. Đối với những khách hàng tiềm ẩn cần đưa ra nhiều chương trình hấp dẫn nhằm khơi gợi nhu cầu, như tặng cước thuê bao tháng đầu tiên ngoài các chương trình khác công ty thường xuyên thực hiện như khuyến mãi lắp đặt, tặng modem ADSL,nhằm thu hút khách hàng. Đối với khách hàng là sinh viên công ty cần giảm số tiền đặt cọc (330 nghàn) xuống thấp nhất có thể, vì rất nhiều sinh viên có nhu cầu bắt mạng một mình nhưng chi phí trả cho một lần bắt thường quá lớn 550 nghàn đối với gói 3M. Đối với khách hàng lâu năm của công ty, cần có những quà tặng nhằm gây thiện cảm và sự tin tưởng cho khách hàng như tặng quà trong dịp sinh nhật, lễ tết. Đặc biệt phải có chính sách giá ưu đãi cho những khách hàng này tạo thêm sự trung thành của khách hàng. Trong hoạt động quảng cáo, công ty cần tổ chức những chương trình để lại dấu ấn mạnh, thường xuyên tham gia từ thiện, quảng cáo trên tivi,vì đây là kênh truyền hình có số lượng người xem nhiều nhất và thông điệp quảng cáo dễ đến với nhiều đối tượng khách hàng. 3.2.5. Nhóm giải pháp về nhân lực Nguồn nhân lực của công ty FPT được khách hàng đánh giá tốt, và tốt hơn so với công ty VNPT. Tuy nhiên, công ty FPT thường xuyên tổ chức, đào tạo năng lực và kỹ năng cho nhân viên nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ cao, tay nghề giỏi, có khả năng tiếp cận với công nghệ hiện đại và khả năng ứng xử tốt. Công ty FPT cần có những chính sách lương thưởng hợp lí đối với nhân viên nhằm khuyến khích họ làm việc tốt và trung thành với công ty. Bên cạnh việc khuyến khích khen thưởng công ty cần có những quy định xử phạt khi nhân viên không làm đúng công việc gây ảnh hưởng chung. 71 Đạ i h ọc K in tế Hu ế 3.2.6. Nhóm giải pháp về quy trình dịch vụ Quy trình dịch vụ là một phần quan trọng của chất lượng dịch vụ. Quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, tăng lòng tin và độ tin cậy của khách hàng. Công ty FPT đã thực hiện khá tốt quy trình dịch vụ như thời gian lắp đặt nhanh chóng, thời gian khắc phục sự cố được cải thiện. Tuy nhiên trong một số trường hợp việc xử lí sự cố còn chậm trể khiến một số khách hàng phàn nàn. Trong một số trường hợp việc triển khai đường dây mới còn khá chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, công ty cần đẩy mạnh việc đầu tư cơ sở hạ tầng nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 3.2.7. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu doanh nghiệp có cơ sở vật chất tốt khách hàng sẽ nghĩ công ty lớn, có khả năng cạnh tranh cao tăng được sự tin cậy của khách hàng. Công ty FPT Telecom cần đầu tư thêm nhiều hạ tầng mạng tăng các Port ở những trụ đã quá tải, lắp đặt và đổi mới hạ tầng cũ đã hư hỏng, tránh trường hợp rớt mạng của khách hàng. Xây dựng cáp quang ở những nơi khu vực đông dân cư có nhu cầu sử dụng dung lượng mạng lớn. Công ty CPVT FPT cần tạo không gian giao dịch rộng rãi thoáng mát và công ty nên xây dựng thêm một phòng giao dịch giúp khách hàng dễ dàng tới khi cần thiết. 72 Đạ i h ọ K inh tế H uế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Công ty CPVT FPT chi nhánh Huế cũng như các công ty khác cung cấp dịch vụ internet điều đang đứng trước các thách thức về cạnh tranh đặc biệt là marketing nhằm lôi kéo khách hàng về phía mình. Điều này, đòi hỏi công ty cần phát xác định và phát triển hơn nữa việc nâng cao năng lực cạnh tranh về mặt marketing để cung cấp tốt dịch vụ hơn so với các đối thủ trên thị trường. Việc đánh giá đúng năng lực cạnh tranh sẽ làm cơ sở xác định các biện pháp, chiến lược để nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Vì vậy việc xác định và đề ra những biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty thực sự rất quan trọng. Xuất phát từ thực trạng trên và trên cơ sở những kiến thức đã học tôi đã viết đề tài để chỉ rõ những nội dung sau: Khái quát về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, năng lực cạnh tranh về marketing và biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về marketing của công ty FPT. Đánh giá vị thế của FPT so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành thông qua các chỉ tiêu như mô hình 7P, năm áp lực cạnh tranh của M. Porter. Từ đó phân tích điểm mạnh, điểm yếu của công ty và đưa ra những giải pháp thích hợp. Đề xuất một số phương án nhằm tăng năng lực cạnh tranh về marketing của công ty FPT so với đối thủ. Tuy nhiên đây là một vấn đề nghiên cứu rộng và phức tạp, mặc dù bản thân đã cố gắng nhưng do khả năng nghiên cứu và tìm hiểu còn hạn chế nên chắc chắn không khỏi những hạn chế, khiếm khuyết. Đặc biệt, Trong quá trình thực hiện vì nhiều yếu tố khách quan và chủ quan nên đề tài vẫn còn có nhiều hạn chế: Vì lí do bảo mật thông tin nên một vài số liệu được cung cấp từ phía Công ty còn hạn chế và thiếu đầy đủ. Phạm vi nghiên cứu còn nhỏ hẹp, số mẫu điều tra còn chưa cao, và chỉ giới hạn ở thành phố Huế. Do đó còn chưa phản ánh đầy đủ và chính xác các ý kiến chung của toàn bộ khách hàng của công ty chi nhánh Huế. Trong quá trình điều tra, tổng thể nghiên cứu quá lớn nên phải thực hiện chọn mẫu. Việc chọn mẫu đã bỏ sót đối tượng KH là doanh nghiệp nên chưa nhận được sự đánh giá các đối tượng KH này. Các giải pháp đề xuất chỉ có ý nghĩa áp dụng trong một phạm vi nhất định đối với hoạt động kinh doanh của chi nhánh Huế, nhưng cũng còn tuỳ thuộc vào các điều kiện về chính sách và chiến lược phát triển chung của công ty. 73 Đạ i h ọc Ki nh tế H uế 2. Kiến nghị Kiến nghị đối với chính quyền địa phương tỉnh Thừa Thiên Huế Tỉnh Thừa Thiên Huế cần hoàn thiện hệ thống pháp luật, tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho việc đưa ra các chính sách, chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Tỉnh đưa ra các chính sách khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh, đúng pháp luật, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ tầng mạng internet. Bên cạnh đó, cũng cần có những chính sách quản lý các doanh nghiệp viễn thông, tăng cường công tác thanh tra, xử lý vi phạm đối với các doanh nghiệp làm sai quy định. Tạo điều kiện cho công ty CPVT FPT chi nhánh Huế tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng ở những khu vực lân cận. Sở Thông tin và Truyền thông Thừa Thiên – Huế cần phải có quy hoạch tổng thể về cơ chế hoạt động của các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn thành phố để tạo nên một môi trường kinh doanh lành mạnh. Các quy định mà sở thông tin và truyền thông đưa ra phải sát với thực tế để doanh nghiệp có thể hoạt động hiệu quả. Kiến nghị đối với công ty cổ phần viễn thông FPT Thừa Thiên Huế Đẩy mạnh việc đầu tư vào phát triển hạ tầng mạng internet, chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nghiên cứu và đưa vào thị trường nhiều gói dịch vụ hướng tới nhiều loại đối tượng khác nhau. Đầu tư mạnh vào công tác Marketing, tìm giải pháp để phát triển hơn nữa tại thị trường nông thôn và huyện của tỉnh Thừa Thiên Huế. Xây dựng đội ngũ nhân viên nhất là nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh mang tính chuyên nghiệp cao. Đây là những nhân viên có kiến thức, kỹ năng và thái độ tốt. Đồng thời nâng cao ý thức cho toàn bộ nhân viên với tinh thần mỗi người điều là nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng giỏi. Tiến hành kiểm tra kiểm soát nội bộ để đánh giá chính xác chất lượng làm việc của nhân viên, đặc biệt là các nhân viên hợp đồng thu cước là những người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên khách hàng của công ty. Chủ động tìm kiếm đối tác cũng như khách hàng để phát triển lâu dài trong tương lai. Cần phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong công ty để đạt được hiệu quả cao nhất. Cuối cùng, FPT cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng tới việc thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng. Thực hiện các quy trình chất lượng sản phẩm dịch vụ và đảm bảo thực hiện đúng quy định của pháp luật. 74 Đạ i h ọc K inh tế H uế TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tiếng việt [1] Lại Xuân Thủy(2012), Giáo trình quản trị chiến lược, Nhà xuất bản Đại học Huế [2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. [3] Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing căn bản, Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Thống kê, Việt Nam. [4] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam. [5] Trần Sửa (2005), Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp trong điều kiện toàn cầu hóa, NXB Lao động, Hà Nội [6] Nguyễn Thị Ý Nghĩa(2008-2012), Đánh giá hoạt động Marketing-Mix đối với gói dịch vụ ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thành phố Huế, Khóa luận tốt nghiệp trường đại học kinh tế - đại học Huế. [7] Bùi Văn Lương(2009-2013):” Một số giả pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty VNPT Thừa Thiên Huế trong dịch vụ viễn thông”, khóa luận tốt nghiệp trường đại học kinh tế - đại học Huế. [8] Trần Thị Anh Thư (2012), Tăng cường năng lực cạnh tranh của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam trong điều kiện Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại thế giới. Luận án tiến sĩ, viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương. [9] K. Marx (1978), Mác-ăng Ghen toàn tập, NXB Sự thật. Trong: Trần Thị Anh Thư (2012), Tăng cường năng lực cạnh tranh của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam trong điều kiện Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại thế giới. Luận án tiến sĩ, viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương. [10] P. Samuelson (2000), kinh tế học, NXB Giáo dục. Trong: Trần Thị Anh Thư (2012), Tăng cường năng lực cạnh tranh của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam trong điều kiện Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại thế giới. Luận án tiến sĩ, viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương. 75 Đạ i h ọc K inh tế H uế [11] Tạp chí khoa học, Đại học Huế, số 43, (2007), Đánh giá môi trường cạnh tranh của miền trung thông qua sự so sánh và kiểm định thống kê chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI qua hai năm 2005 và 2006. [12] Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế của Võ Việt Hưng:” Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế” [13] P. Samuelson (2000), kinh tế học, NXB Giáo dục. Trong: Trần Thị Anh Thư (2012), Tăng cường năng lực cạnh tranh của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam trong điều kiện Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại thế giới. Luận án tiến sĩ, viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương. [14] Dictionary of Trade Policy (1997), University of Adelaid. Trong: Trần Thị Anh Thư (2012), Tăng cường năng lực cạnh tranh của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam trong điều kiện Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại thế giới. Luận án tiến sĩ, viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương. [15] Michael E.Porter (1990), The Compectitive Advantage of Nation, London. Macmilan. Trong: Trần Thị Anh Thư (2012), Tăng cường năng lực cạnh tranh của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam trong điều kiện Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại thế giới. Luận án tiến sĩ, viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương. II. Website: [16] fpt.vn, 2014. giới thiệu FPT Telecom thieu-fpt-telecom.html. Ngày truy cập 12/12/2013. [17] Vi.wikipedia. org. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Ngày truy cập 12/12/2013. [18] Chinh phu.vn. Tập đoàn Viễn thông Quân đội Truy cập ngày 12/12/2013. [19] Dantri.com.vn. Việt Nam dẫn đầu khu vực về lượng người dùng Internet internet-767501.htm . Ngày truy cập 15/1/2014 [20] Vi.wikipedia. org. Công ty cổ phần viễn thông FPT Truy cập ngày 2/2/2014. 76 Đạ i h ọc K inh tế H uế [21] Vienthonghue.cpm.vn. VNPT Thừa Thiên Huế Truy cập ngày 20/2/2014. [22] Huecity.gov.vn. Điều kiện tự nhiên Thừa Thiên Huế Truy cập ngày 25/2/2014. [23] Hue.vnn.vn. TP Huế: Họp báo tình hình kinh tế xã hội năm 2013 hoi-nam-2013.html#.U3SgotJ_v3g. Truy cập ngày 30/2/2014. [24] Fpt.vn. FPT Telecom đạt chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ADSL Truy cập ngày 3/3/2014. [25] Trang web truy cập vào ngày 22/2/2014. [26] fpt123.net. Đăng ký lắp mạng Internet FPT tại Huế ky-internet/internet-fpt-hue.html. Ngày truy cập 15/3/2014. [27] vienthongvnpt.divivu.com. Đăng ký lắp mạng VNPT tại Huế Thua-Thien-Hue-Dang-ky-mang-internet-ADSL-VNPT-tai-Hue-2527682- 2522530.html. Truy cập ngày 16/3/2014. 77 Đạ i h ọc K inh tế uế PHIẾU ĐIỀU TRA -------- Mã số phiếu:. Xin chào các anh/chị! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá năng lực cạnh tranh về Marketing đối với dịch vụ ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT trên địa bàn thành phố Huế trong giai đoạn 2011-2013” Tôi rất cần sự giúp đỡ của anh/chị, bằng việc tham gia trả lời các câu hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến đóng góp của các anh/chị đều thật sự rất có ý nghĩa đối với tôi. Tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cám ơn anh/chị! A. THÔNG TIN ĐIỀU TRA Câu 1: Anh/chị sử dụng mạng FPT trong bao lâu?  4 năm Câu 2: Anh/chị đã từng sử dụng các mạng Internet nào?  VNPT  FPT Viettel Câu 3: Anh/chị biết đến mạng FPT từ kinh thông tin nào ?  Bạn bè, người thân  Tờ rơi, băng rôn  Từ nhân viên bán hàng  Internet  Khác Câu 4: Sắp xếp thứ tự ưu tiên các ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ internet của anh/chị.(1:quan trọng nhất, 2:quan trọng nhì,., 6: quan trọng cuối cùng). Giá cước rẻ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Chất lượng đường truyền tốt Thương hiệu, uy tín của công ty Nhiều chương trình khuyến mãi Nhân viên kinh doanh tư vấn tận tình Đạ i h ọc K inh tế H uế Câu 5: Đánh giá của anh/chị đối với sản phẩm và dịch vụ của FPT, VNPT theo mức độ cảm nhận của các tiêu chí sau 1. Rất không đồng ý 2. không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Chỉ tiêu FPT VNPT Sản phẩm Có nhiều gói cước để lựa chọn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Chất lượng sản phẩm và đường truyền internet tốt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Khả năng phát triển sản phẩm, dịch vụ tốt. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Sản phẩm có thương hiệu, uy tín cao . 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Giá Giá cả phù hợp với chất lượng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Có độ linh hoạt về giá của các gói cước. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Giá cả cạnh tranh 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Phân phối Việc đăng ký internet dễ dàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Có nhiều hình thức đăng ký internet 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Khả năng đáp ứng nhanh về giao dịch khi đăng lý internet 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Xúc tiến Có nhiều chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tần suất quảng cáo lớn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thông tin các chương trình khuyến mãi công bố rộng rãi. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Quan hệ công chúng tốt ( từ thiện, tài trợ, tổ chức sự kiện) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Có nhiều hình thức quảng cáo(tờ rơi, áp phích....) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tôt. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Khả năng giao tiếp, ứng xử tốt. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đạ i h ọc K inh tế H uế Nhân lực Trang phục, tác phong lịch sự chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp tốt. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Quy trình dịch vụ Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Điều kiện thanh toán đễ dàng thuận tiện( tiền mặt, ATM, qua Internet). 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Sử lý kịp thời khi có sự cố 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất Trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Các điểm giao dịch có đầy đủ tiện nghi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Không gian của các điểm giao dịch rộng rãi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Câu 8: Anh chị có ý kiến đóng góp gì để FPT ngày càng hoàn thiện hơn? .... THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA: Họ và tên: số điện thoại. Câu 1: Giới tính  Nữ  Nam Câu 3: Nghề nghiệp của anh chị là gì?  Công nhân viên chức  Học sinh, sinh viên  Hưu trí  Buôn bán  Khác..... Câu 3: Thu nhập mỗi tháng của anh (chị) là bao nhiêu?  Dưới 2 triệu đồng  Từ 2 - 4 triệu đồng  Từ 4 - 6 triệu đồng  Trên 6 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của các anh chị! Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC A. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS A.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ A.1.1. Thống kê thời gian sử dụng mạng thoi gian su dung mang FPT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 1 nam 51 31.9 31.9 31.9 1-2 nam 41 25.6 25.6 57.5 2-4 nam 56 35.0 35.0 92.5 >4 nam 12 7.5 7.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 A.1.2. Thống kê biết mạng FPT qua kênh thông tin qua ban be, nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 52 32.5 32.5 32.5 co 108 67.5 67.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 tu nhan vien ban hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 133 83.1 83.1 83.1 co 27 16.9 16.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 Đạ i h ọc K inh tế H uế qua to roi, bang ron Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 100 62.5 62.5 62.5 co 60 37.5 37.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 tu nhan vien ban hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 133 83.1 83.1 83.1 co 27 16.9 16.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 qua internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 113 70.6 70.6 70.6 co 47 29.4 29.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 A.1.3. Thống kê yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn mạng FPT gia cuoc re Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Đạ i h ọc K inh tế H uế Valid quan trong nhat 19 11.9 11.9 11.9 quan trong nhi 23 14.4 14.4 26.2 quan trong ba 29 18.1 18.1 44.4 quan trong tu 43 26.9 26.9 71.2 quan trong nam 31 19.4 19.4 90.6 quan trong sau 15 9.4 9.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 dich vu cham soc khach hang tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 20 12.5 12.5 12.5 quan trong hai 50 31.2 31.2 43.8 quan trong ba 31 19.4 19.4 63.1 quan trong tu 32 20.0 20.0 83.1 quan trong nam 17 10.6 10.6 93.8 quan trong sau 10 6.2 6.2 100.0 Total 160 100.0 100.0 chat luong duong truyen tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 111 69.4 69.4 69.4 quan trong hai 22 13.8 13.8 83.1 quan trong ba 13 8.1 8.1 91.2 quan trong bon 5 3.1 3.1 94.4 quan trong nam 2 1.2 1.2 95.6 Đạ i h ọc K inh tế H uế quan trong sau 7 4.4 4.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 thuong hieu, uy tin cua cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent quan trong ba 33 20.6 20.6 53.1 quan trong bon 34 21.2 21.2 74.4 quan trong nam 21 13.1 13.1 87.5 quan trong sau 20 12.5 12.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 A1.2 Kiểm địn độ tin cậy của thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .829 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N SP co nhieu goi cuoc-FPT 3.34 .963 158 SP chat luong va duong truyen tot- FPT 3.35 .952 158 SP phu hop nhu cau khach hang- FPT 3.06 1.005 158 SP kha nang phat trien tot-FPT 3.18 .968 158 Đạ i h ọc K inh tế H uế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SP co nhieu goi cuoc- FPT 9.59 6.027 .642 .790 SP chat luong va duong truyen tot-FPT 9.58 5.800 .716 .757 SP phu hop nhu cau khach hang-FPT 9.87 5.907 .629 .797 SP kha nang phat trien tot-FPT 9.75 6.021 .638 .792 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .686 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Gia phu hop voi chat luong-FPT 7.00 2.654 .506 .591 Gia co do linh hoat- FPT 7.22 2.314 .575 .494 Gia ca canh tranh- FPT 7.51 2.465 .432 .689 Đạ i h ọc K inh tế H uế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .762 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PP viec dang ky internet de dang-FPT 7.56 2.709 .600 .676 PP co nhieu hinh thuc dang ky-FPT 7.69 2.419 .605 .670 PP dap ung nhanh ve giao dich-FPT 7.71 2.667 .580 .697 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .632 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Đạ i h ọc K inh tế H uế XT nhieu chuong trinh khuyen mai- FPT 15.99 4.094 .342 .602 XT tan suat quang cao lon-FPT 15.98 3.641 .501 .515 XT khuyen mai cong bo rong rai-FPT 16.07 4.329 .322 .609 XT quan he cong chung tot-FPT 16.01 4.189 .366 .588 XT co nhieu hinh thuc quang cao-FPT 15.92 4.163 .401 .572 Reliability Statistics Cronba ch's Alpha N of Items .720 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N QTDV thu tuc dang ky don gian-FPT 3.94 .724 160 QTDV thanh toan de dang- FPT 3.90 .656 160 QTDV su li kip thoi khi co su co-FPT 4.06 .694 160 Đạ i h ọc K inh tế H uế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QTDV thu tuc dang ky don gian-FPT 7.96 1.313 .558 .611 QTDV thanh toan de dang-FPT 7.99 1.465 .546 .628 QTDV su li kip thoi khi co su co-FPT 7.84 1.420 .521 .656 Reliability Statistics Cronba ch's Alpha N of Items .713 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC trang thiet bi hien dai-FPT 7.87 1.242 .532 .627 CSVC co day du tien nghi-FPT 7.97 1.439 .557 .602 CSVC khong gian giao dich rong rai- FPT 7.77 1.336 .515 .644 Đạ i h ọc K inh tế H uế A1.3 Kiểm định one-simple Test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SP co nhieu goi cuoc-FPT 160 3.35 .966 .076 SP chat luong va duong truyen tot-FPT 160 3.36 .947 .075 SP phu hop nhu cau khach hang-FPT 158 3.06 1.005 .080 SP kha nang phat trien tot- FPT 160 3.18 .964 .076 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SP co nhieu goi cuoc-FPT -8.510 159 .000 -.650 -.80 -.50 SP chat luong va duong truyen tot-FPT -8.596 159 .000 -.644 -.79 -.50 SP phu hop nhu cau khach hang-FPT -11.798 157 .000 -.943 -1.10 -.79 SP kha nang phat trien tot-FPT -10.744 159 .000 -.819 -.97 -.67 Đạ i h ọc K inh tế H uế One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Gia phu hop voi chat luong-FPT 160 3.87 .862 .068 Gia co do linh hoat- FPT 160 3.64 .934 .074 Gia ca canh tranh-FPT 160 3.36 .999 .079 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Gia phu hop voi chat luong-FPT -1.925 159 .056 -.131 -.27 .00 Gia co do linh hoat-FPT -4.825 159 .000 -.356 -.50 -.21 Gia ca canh tranh-FPT -8.151 159 .000 -.644 -.80 -.49 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PP viec dang ky internet de dang-FPT 160 3.90 .899 .071 PP co nhieu hinh thuc dang ky-FPT 157 3.79 .981 .078 Đạ i h ọc K inh tế H uế One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PP viec dang ky internet de dang-FPT 160 3.90 .899 .071 PP co nhieu hinh thuc dang ky-FPT 157 3.79 .981 .078 PP dap ung nhanh ve giao dich-FPT 160 3.74 .927 .073 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PP viec dang ky internet de dang- FPT -1.408 159 .161 -.100 -.24 .04 PP co nhieu hinh thuc dang ky-FPT -2.685 156 .008 -.210 -.36 -.06 PP dap ung nhanh ve giao dich-FPT -3.498 159 .001 -.256 -.40 -.11 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean XT nhieu chuong trinh khuyen mai-FPT 160 4.00 .801 .063 XT tan suat quang cao lon- FPT 160 4.01 .809 .064 Đạ i h ọc K inh tế H uế XT khuyen mai cong bo rong rai-FPT 160 3.92 .732 .058 XT quan he cong chung tot- FPT 160 3.98 .739 .058 XT co nhieu hinh thuc quang cao-FPT 160 4.08 .714 .056 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper XT nhieu chuong trinh khuyen mai- FPT .000 159 1.000 .000 -.13 .13 XT tan suat quang cao lon-FPT .196 159 .845 .013 -.11 .14 XT khuyen mai cong bo rong rai- FPT -1.297 159 .197 -.075 -.19 .04 XT quan he cong chung tot-FPT -.321 159 .749 -.019 -.13 .10 XT co nhieu hinh thuc quang cao-FPT 1.328 159 .186 .075 -.04 .19 Đạ i h ọc K inh tế H uế One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NL co trinh do chuyen mon tot-FPT 160 4.10 .636 .050 NL kha nang giao tiep, ung xu tot-FPT 160 4.07 .692 .055 NL trang phuc tac phong chuyen nghiep-FPT 160 4.16 .610 .048 NL phuc vu khach hang tan tinh-FPT 160 4.12 .632 .050 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NL co trinh do chuyen mon tot- FPT 1.988 159 .049 .100 .00 .20 NL kha nang giao tiep, ung xu tot-FPT 1.256 159 .211 .069 -.04 .18 NL trang phuc tac phong chuyen nghiep- FPT 3.242 159 .001 .156 .06 .25 Đạ i h ọc K inh tế H uế One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NL co trinh do chuyen mon tot- FPT 1.988 159 .049 .100 .00 .20 NL kha nang giao tiep, ung xu tot-FPT 1.256 159 .211 .069 -.04 .18 NL trang phuc tac phong chuyen nghiep- FPT 3.242 159 .001 .156 .06 .25 NL phuc vu khach hang tan tinh-FPT 2.502 159 .013 .125 .03 .22 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper QTDV thu tuc dang ky don gian-FPT - 1.092 159 .277 -.062 -.18 .05 Đạ i h ọc K inh tế H uế QTDV thanh toan de dang-FPT - 1.929 159 .056 -.100 -.20 .00 QTDV su li kip thoi khi co su co-FPT 1.026 159 .307 .056 -.05 .16 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CSVC trang thiet bi hien dai-FPT 160 3.93 .728 .058 CSVC co day du tien nghi-FPT 160 3.84 .613 .048 CSVC khong gian giao dich rong rai- FPT 160 4.04 .690 .055 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CSVC trang thiet bi hien dai-FPT - 1.195 159 .234 -.069 -.18 .04 CSVC co day du tien nghi-FPT - 3.352 159 .001 -.163 -.26 -.07 CSVC khong gian giao dich rong rai-FPT .687 159 .493 .037 -.07 .15 Đạ i h ọc K inh tế H uế A1.4 Kiểm định paird samples test Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 SP co nhieu goi cuoc-FPT - SP co nhieu goi cuoc- VNPT -.120 1.219 .141 -.400 .160 -.853 74 .397 Pair 2 SP chat luong va duong truyen tot-FPT - SP chat luong va duong truyen tot-VNPT .227 1.158 .134 -.040 .493 1.696 74 .094 Pair 3 SP phu hop nhu cau khach hang-FPT - SP phu hop nhu cau khach hang-VNPT -.459 1.295 .151 -.759 -.159 -3.053 73 .003 Pair 4 SP kha nang phat trien tot- FPT - SP kha nang phat trien tot-VNPT -.587 1.128 .130 -.846 -.327 -4.503 74 .000 Đạ i h ọc K inh tế H uế Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 Gia phu hop voi chat luong- FPT - Gia phu hop voi chat luong- VNPT .133 1.082 .125 -.116 .382 1.067 74 .289 Pair 2 Gia co do linh hoat- FPT - Gia co do linh hoat- VNPT -.145 1.092 .125 -.394 .105 - 1.156 75 .251 Pair 3 Gia ca canh tranh-FPT - Gia ca canh tranh- VNPT -.560 1.154 .133 -.825 -.295 - 4.204 74 .000 Đạ i h ọc K inh tế H uế Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 PP viec dang ky internet de dang- FPT - PP viec dang ky internet de dang-VNPT .453 1.388 .160 .134 .773 2.828 74 .006 Pair 2 PP co nhieu hinh thuc dang ky- FPT - PP co nhieu hinh thuc dang ky-VNPT .151 1.076 .126 -.100 .402 1.197 72 .235 Pair 3 PP dap ung nhanh ve giao dich-FPT - PP dap ung nhanh ve giao dich-VNPT .040 1.156 .133 -.226 .306 .300 74 .765 Đạ i h ọc K inh tế H uế Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 XT nhieu chuong trinh khuyen mai- FPT - XT nhieu chuong trinh khuyen mai- .240 1.011 .117 .007 .473 2.055 74 .043 Pair 2 XT tan suat quang cao lon- FPT - XT tan suat quang cao lon-VNPT .333 1.018 .118 .099 .568 2.836 74 .006 Pair 3 XT khuyen mai cong bo rong rai- FPT - XT khuyen mai cong bo rong rai-VNPT .187 .608 .070 .047 .327 2.657 74 .010 Pair 4 XT quan he cong chung tot-FPT - XT quan he cong chung tot-VNPT .243 .808 .094 .056 .430 2.591 73 .012 Pair 5 XT co nhieu hinh thuc quang cao- FPT - XT co nhieu hinh thuc quang cao-VNPT .324 .893 .104 .117 .531 3.124 73 .003 Đạ i h ọc K inh tế H uế Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 NL co trinh do chuyen mon tot- FPT - NL co trinh do chuyen mon tot-VNPT .338 .781 .091 .157 .519 3.720 73 .000 Pair 2 NL kha nang giao tiep, ung xu tot-FPT - NL kha nang giao tiep, ung xu tot-VNPT .440 .775 .090 .262 .618 4.915 74 .000 Pair 3 NL trang phuc tac phong chuyen nghiep-FPT - NL trang phuc tac phong chuyen nghiep- VNPT .378 .735 .085 .208 .549 4.430 73 .000 Đạ i h ọc K inh tế H uế Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 NL co trinh do chuyen mon tot- FPT - NL co trinh do chuyen mon tot-VNPT .338 .781 .091 .157 .519 3.720 73 .000 Pair 2 NL kha nang giao tiep, ung xu tot-FPT - NL kha nang giao tiep, ung xu tot-VNPT .440 .775 .090 .262 .618 4.915 74 .000 Pair 3 NL trang phuc tac phong chuyen nghiep-FPT - NL trang phuc tac phong chuyen nghiep- VNPT .378 .735 .085 .208 .549 4.430 73 .000 Pair 4 NL phuc vu khach hang tan tinh-FPT - NL phuc vu khach hang tan .459 .863 .100 .259 .659 4.579 73 .000 Đạ i h ọc K inh tế H uế Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 QTDV thu tuc dang ky don gian- FPT - QTDV thu tuc dang ky don gian- VNPT .297 1.131 .132 .035 .559 2.260 73 .027 Pair 2 QTDV thanh toan de dang-FPT - QTDV thanh toan de dang-VNPT -.243 1.070 .124 -.491 .005 -1.955 73 .054 Pair 3 QTDV su li kip thoi khi co su co- FPT - QTDV su li kip thoi khi co su co- VNPT .351 .999 .116 .120 .583 3.025 73 .003 Đạ i h ọc K inh tế H uế Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 CSVC trang thiet bi hien dai-FPT - CSVC trang thiet bi hien dai-VNPT .203 1.007 .117 -.030 .436 1.732 73 .087 Pair 2 CSVC co day du tien nghi-FPT - CSVC co day du tien nghiVNPT .027 .844 .098 -.168 .222 .276 73 .784 Pair 3 CSVC khong gian giao dich rong rai- FPT - CSVC khong gian giao dich rong rai- VNPT .520 1.212 .140 .241 .799 3.715 74 .000 Đạ i h ọc K inh tế H uế gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nu 89 55.6 55.6 55.6 nam 71 44.4 44.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 \ nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid cong nhan vien chuc 70 43.8 43.8 43.8 hoc sinh sinh vien 57 35.6 35.6 79.4 huu tri 11 6.9 6.9 86.2 buon ban 22 13.8 13.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 thu nhap moi thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 trieu dong 45 28.1 28.1 28.1 tu 2-4 trieu dong 85 53.1 53.1 81.2 4-6 trieu dong 23 14.4 14.4 95.6 tren 6 trieu dong 7 4.4 4.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 Đạ i h ọc K inh tế H uế