Đề tài Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ (Reservation) tại khách sạn Hà Nội Horison

phải khẳng định việc đặt chỗ với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc e mail theo quy định của khách sạn. Một số thông tin cần được khẳng định là: -Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại. -Loại buồng, giá buồng -Số lượng buồng và số lượng khách. -Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. -Các yêu cầu đặc biệt của khách. -Đặt buông có đảm bảo hay không đảm bảo. -Phương thức thanh toán. -Số đặt chỗ ( số của phiếu đặt chỗ). Bước sáu : Lưu thông tin đặt chỗ. Mọi thông tin về việc đặt buông của khách phải được cập nhật và lưu giữ đày đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anphabê.. việc lưu dữ giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến. Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt chỗ được nhanh chóng chính xác và hiệu quả. Bước bảy: Nhận khẳng định lại từ khách. Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt chỗ trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 03 ngày cho khách lẻ). Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau: -Xác định lại phiếu đặt buồng trước đó của khách bằng cách hỏi: ngày đến, ngày đi, tên khách, số lượng buồng… -Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt chỗ của khách: + Sửa đổi: Nếu khách muốn thay đổi cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu mới của khách không? Nếu khách sạn đáp ứng được, nhân viên đặt chỗ cần khẳng định lại với khách về sự thay đổi. Nếu khách sạn không đáp ứng được, nhân viên đặt chỗ cần thoả thuận lại với khách và ghi nhận kết quả. + Huỷ bỏ: Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt chỗ thì nhân viên vẫn phải vui vẻ với khách và tế nhị tìm hiểu lý do khách huỷ bỏ và thuyết phục khách thêm một lần nữa. Nếu khách vẫn quyết định huỷ đặt chỗ thì nhân viên cám ơn khách đã thông báo cho khách sạn biết và hẹn dịp khác khách sạn được đón khách. Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách số tiền phải trả cho việc huỷ bỏ đặt chỗ. Nhân viên bộ phận đặt chỗ cần ghi lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau: -Thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt chỗ được yêu cầu. -Tên người yêu cầu cần thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt chỗ. -Ngày, tháng năm thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt chỗ. -Tên nhân viên ghi nhận thông tin. Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt chỗ của khách sạn, cập nhật tình trạng đặt chỗ. Liên hệ với khách đặt chỗ trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách. Bước tám: Tổng hợp tình hình đặt chỗ và chuyển cho bộ phận đón tiếp. Hàng ngày nhân viên đặt chỗ chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách. Nhân viên đặt chỗ ghi laị, cập nhật các thông tin sau: -Số phiếu đặt chỗ. -Sửa đổi và huỷ bỏ đặt chỗ. -Số khách vãng lai đến trong ngày. -Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định. -Số khách đặt chỗ nhưng không tới. Kết luận: Nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison tuân thủ chặt chẽ theo quy trình chuẩn của một khách sạn năm sao Tuy nhiên chưa có các form mẫu cụ thể. Đánh giá chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ qua điện thoại tại khách sạn Horison. Thực trạng về form mẫu trả lời của bộ phận đặt chỗ tại Horison: nhân viên bộ phận đặt chỗ hiện giờ chỉ trả lời theo kinh nghiệm chứ chưa có một mẫu trả lời khách cụ thể nào. Đánh giá chất lượng trả lời khách qua điện thoại của nhân viên bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison (theo tiêu chuẩn của tập đoàn Accor). Resa Vision – Asia Quantity Guide – Accor STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ 1 Nhấc máy điện thoại trong vòng ba tiếng chuông đầu tiên Chưa tốt, do bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison còn thiếu nhân viên nên vẫn xảy ra tình trạng không đủ nhân viên nhấc máy trả lời khách 2 Câu chào mừng bao gồm tên khách sạn, tên bộ phận, tên nhân viên Nhân viên đã giới thiệu tên bộ phận tuy nhiên chưa giới thiệu tên khách sạn và tên nhân viên, câu giới thiệu còn sơ sài và chưa rõ ràng 3 Hỏi đầy đủ các thông tin liên quan đến việc đặt chỗ của khách theo trình tự nhất định Nhân viên bộ phận đặt chỗ luôn xin đầy đủ thông tin của khách tuy nhiên chưa theo một trình tự nhất định do chưa có mẫu cụ thể 4 Nỗ lực bán phòng Nhân viên bộ phận đặt phòng chưa nỗ lực bán phòng giá cao hơn cho khách. 5 Nhắc lại thông tin nhằm xác nhận với khách Nhân viên bộ phận đặt chỗ luôn thực hiện tốt nghiệp vụ này 6 Chào tạm biệt, cảm ơn khách Nhân viên bộ phận đặt chỗ đã thực hiện tốt việc chào tạm biệt khách cũng như cảm ơn khách tuy nhiên chưa sử dụng tên khách sạn vào cuối câu chào 7 Tổng thời gian trả lời ( Không quá 6 phút cho một yêu cầu đặt chỗ) Nhân viên bộ phận đặt phòng vẫn chưa quan tâm đến việc kiểm soát thời gian, do vậy đôi khi có nhiều cuộc điện thoại kéo dài gây phiền hà cho khách 8 Tránh sự im lặng Nhân viên bộ phận đặt phòng luôn trả lời khách nhanh, không để khoảng lặng trong thời gian nói chuyện Kết luận: Quy trình đặt chỗ qua điện thoại tại khách sạn Hà Nội Horison chưa đáp ứng được yêu cầu của tập đoàn Accor nói riêng cũng như yêu cầu đối với các khách sạn năm sao quốc tế nói chung. Thực trạng hệ thống đặt chỗ qua mạng của khách sạn Hà Nội Horison Thực trạng hệ thống đặt chỗ trên mạng toàn cầu (Global Distribution System) Các trang web đặt chỗ thường xuyên có khách ở tại khách sạn: Bảng: Danh sách các trang web thường xuyên gửi khách tại KS Horison No Name 1 PEGASUS https://secure.netbookerng.com/ 2 Wotif latestays.com www.wotif.com 3 Ratestogo www.ratestogo.com/hotelier 4 Expedia www.hotelextranet.com 5 booking.com www.bookings.org 6 HRS 8 Agoda.com 9 Asianroom.com 10 Orbitz 11 Rakuten Thực trạng sử dụng email đặt chỗ của khách sạn Horison: Khách sạn Hà Nội Horison sử dụng địa chỉ thư điện tử cho nghiệp vụ đặt chỗ là sales@hanoihorisonhotel.com.vn, được quảng bá trên các phương tiện đại chúng nhưng thực tế thư điện tử này lại không hoạt động, thay vào đó là sử dụng thư điện tử của bộ phận đặt chỗ để giao dịch với khách hàng: res@hanoihorisonhotel.com.vn. Phân tích các điểm còn tồn tại. Việc quảng bá một địa chỉ thư điện tử khác so với địa chỉ thư điện tử thực sự đang dùng gây không ít cản trở cho hoạt động của nhân viên bộ phận đặt chỗ cũng như gây hiểu lầm cho khách, rất nhiều trường hợp khách hàng đã không được giải đáp thắc mắc do gửi nhầm địa chỉ thư điện tử. Điều nay rất bất lợi vì số lượng khách đặt qua thư điện tử là rất lớn, chỉ những khách hàng thân thiết mới có thể biết được địa chỉ thư điện tử thật sự của khách sạn gây ra tổn thất rất lớn cho khách sạn do mất khách hàng. Hơn nữa do gây sự hiểu lầm khi khách hàng không được trả lời, giải đáp thư gây nên mất uy tín của khách hàng. Một vấn đề tồn tại nữa trong việc sử dụng thư điện tử, đó là toàn bộ nhân viên của bộ phận đặt chỗ dùng chung một địa chỉ thư điện tử, do vậy việc quản lí công việc cá nhân là rất khó. Sẽ rất khó để nhận biết là một bức thư được gửi đến đã được đồng nghiệp trong phòng trả lời hay chưa, gây ra nhiều hiểu lầm và lãng phí thời gian. Hơn nữa chỉ một địa chỉ thư điện tử duy nhất gây nên tình trạng quá tải, đôi lúc do quá nhiều thư gửi đến nên hòm thư đến không thể lưu trữ thêm những thư mới gây ra rất nhiều cản trở cho công việc. Số lượng các trang đặt chỗ trên mạng điện tử có mặt khách sạn Hà Nội Horison còn rất ít so với khách sạn khác. Chỉ có 11 trang đặt chỗ điện tử trên mạng thường xuyên gửi khách đến cho khách sạn. Khách sạn không có giao dịch nhiều với rất nhiều các trang web đặt chỗ nổi tiếng khác như: lastminute.com, accorhotels.com,… Kết luận: Khách sạn Hà Nội Horison có quá ít các trang web điện tử hỗ trợ đặt chỗ qua mạng, đặc biệt thiếu một số trang web đặt chỗ nổi tiếng như www.lastminute.com. www.accorhotels.com,... Việc quảng cáo lại địa chỉ thư điện tử một cách chính xác là việc làm cần thiết và cấp bách. Thực trạng hệ thống đặt chỗ qua đại lí du lịch của khách sạn Horison. Các đối tác(các đại lí lữ hành) chính và thường xuyên của khách sạn Horison: Thị trường chủ yếu của khách sạn là khách Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc,…và một số nước châu Á khác. Chính vì thế các đại lý lữ hành chủ yếu và thường xuyên tại khách sạn là các đại lý du lịch làm về thị trường khách châu Á. Bảng5: Danh sách các đại lý du lịch thường xuyên gửi khách STT TÊN ĐẠI LÝ THỊ TRƯỜNG KHÁCH SỐ PHÒNG NĂM 2009 1 SMILE VIET Đài loan 2656 2 HOANG VIET CO. Đài loan 1115 3 HOANG TRA TRAVEL Đài loan 320 4 OSC VN Đài loan 10 5 VIT TOUR DANANG Đài loan 151 6 VICTORY TRAVEL Đài loan 162 7 INT'L ORIENTAL TRAVEL Đài loan 382 8 Apex Nhật Bản 1119 9 HIS Nhật Bản 1015 10 IT & T Nhật Bản 646 11 NTS (NST) Nhật Bản 186 12 Le Phong Tourist Nhật Bản 97 13 OSC (SMI) Nhật Bản 75 14 JTB - TNT Nhật Bản 37 Kết luận: Chủ yếu bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison nhận được yêu cầu đặt chỗ từ các công ty du lịch thị trường khách Á, do đó nhân viên cần tìm hiểu nhiều hơn thị trường khách này để có thể giới thiệu loại phòng phù hợp nhất, từ đó phục vụ chu đáo hơn. Thực trạng về nguồn nhân lực của bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison. Thực trạng cơ cấu nhân lực của bộ phận đặt chỗ. Hiện giờ tại bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison còn rất thiếu nguồn lực, thực tế một nhân viên đã chuyển sang khách sạn khác do vậy so với thực tế công việc thì nhân sự của bộ phận đặt chỗ còn thiếu 2 người. Và một điều quan trọng là bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison hiện giờ chưa có trưởng bộ phận. Trình độ nhân viên tại bộ phận đặt chỗ Trình độ nhân viên được đánh giá qua ba tiêu chí: kiến thức, kĩ năng và thái độ. Kiến thức: Trình độ chuyên môn: Nhân viên bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison chủ yếu tốt nghiệp từ các trường đào tạo về kinh doanh du lịch khách sạn, do vậy có một nền tảng kiến thức khá tốt về khách sạn nói chung cũng như nghiệp vụ đặt chỗ nói riêng. Tuy nhiên cũng có nhân viên chỉ tốt nghiệp các trường đại học ngoại ngữ chuyên ngành tiếng Anh do vậy chưa biết nhiều về khách sạn và nghiệp vụ cụ thể. Trình độ ngoại ngữ: Các nhân viên tại bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison đều được đào tạo chính quy hoặc có bằng cấp khác (IELTS, TOEIC…) về ngoại ngữ. Tuy nhiên chưa có ai biết giao tiếp bằng ngoại ngữ thứ hai. Khả năng sử dụng máy tính: Tất cả các nhân viên tại bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison đều có khả năng sử dụng các phần mềm văn phòng thiết yếu như Words, Excel, đặc biệt là tất cả đều thành thạo sự dụng phần mềm Opera. Tuy nhiên vẫn chưa thành thạo khi sử dụng phần mềm Power Point, và không ai có chứng chỉ tin học chính thức. Kĩ năng: Khả năng giao tiếp, các kĩ năng sống: Các nhân viên đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison có kĩ năng giao tiếp tốt, đặc biệt là khi giao tiếp với khách. Các nhân viên của phòng đặt chỗ cũng rất nhã nhặn trong cư xử đối với các động nghiệp ở phòng ban khách trong khách sạn. Ngoài ra có kĩ năng cần phải nhắc tới ở đây đó là kĩ năng làm việc nhóm. Các nhân viên của bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison có tinh thần làm việc nhóm cao, luôn đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, hỗ trợ nhau trong công việc. Đặc biệt trong việc hợp tác với các phòng ban khác như bộ phận sảnh, bộ phận kế toán, các nhân viên của bộ phận đặt chỗ đã làm việc rất nhiệt tình và luôn đề cao tinh thần làm việc nhóm. Kĩ năng làm việc nhóm cũng được đánh giá hiệu quả ở chỗ: các nhân viên trong phòng luôn biết phân chia công việc cụ thể sao cho phù hợp nhất với khả năng của mỗi người do đó công việc có thể đạt hiệu quả cao nhất. Thái độ: Nhân viên bộ phận đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison luôn có thái độ tốt đối với khách cũng như đối với đồng nghiệp. Ngoài ra các nhân viên ở đây còn có thái độ trách nhiệm rất tốt đối với công việc, luôn có tinh thần cao sẵn sàng làm thêm giờ để hoàn thành công việc một cách xuất sắc nhất. Không những thế nhân viên bộ phận đặt chỗ còn rất hăng hái năng nổ và có tinh thần học hỏi cao, trung thực. Những điểm mạnh và yếu của chất lượng nhân sự: Nhân sự của bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison tuổi đời còn rất trẻ, do vậy kinh nghiệm còn ít. Đôi khi có những tình huống nhạy cảm hoặc những tình huống khó hoặc khẩn cấp thì nhân viên vẫn chưa đủ kinh nghiệm và nhạy bén để có thể xử lí kịp thời. Nhân sự của bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison còn rất thiếu, chỉ đáp ứng được hai phần ba nhu cầu thực tế, đặc biệt là vào thời gian cao điểm, các nhân viên thường phải làm quá thời gian quy định rất nhiều mới có thể xử lí hết được công việc. Hơn nữa việc thiếu nhân lực khiến cho một nhân viên phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc khiến cho không thể chuyên sâu vào một công việc nhất định, nhờ vậy sẽ nâng cao hiệu quả làm việc hơn. Nhân sự bộ phận đặt chỗ tuy đã có trình độ cao nhưng vẫn chưa đáp ứng hết được yêu cầu công việc. Các nhân viên đã có kĩ năng giao tiếp, kĩ năng làm việc nhóm tuy nhiên còn chưa có kĩ năng thuyết trình trước đông người, chưa có các kĩ năng cao cấp như dự báo, viết báo cáo, tổng hợp tình hình số liệu,… Về vấn đề ngoại ngữ, do không có nhân viên nào biết thêm một ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh nên việc giao tiếp với khách nước ngoài còn hạn chế, trong khi tiêu chuẩn của khách sạn năm sao quốc tế là nhân viên cần phải biết thành thục tiếng Anh và biết thêm một ngoại ngữ khác. Điểm mạnh: cũng nhờ nhân sự có tuổi đời trẻ nên bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison cũng có các thế mạnh như: năng động, sáng tạo, nhiệt tình, nhanh nhẹn, học hỏi tiếp thu nhanh chóng, nhạy bén trong công việc. Hầu hết các nhân viên đều tốt nghiệp từ các trường đào tạo về du lịch và khách sạn nên khi vào làm có thể bắt nhịp ngay với công việc và không gây cản trở cho cả phòng. Kết luận: Nhân sự tại bộ phận đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison là những nhân viên có năng lực thực sự, thái độ tốt, tuy kinh nghiệm còn chưa nhiều. Thực trạng về quản lí nhân viên bộ phận đặt chỗ Bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison hiện nay chưa có quản lí chính thức, chỉ có trưởng bộ phận đặt chỗ do một nhân viên thực tập được tập đoàn Accor cử sang và tạm thời quản lí. Bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison hiện đang được quản lí trực tiếp bởi Tổng Giám Đốc. Thực trạng về chế đỗ đãi ngộ đối với nhân viên bộ phận đặt chỗ. Thực trạng về chế độ đãi ngộ: + Đãi ngộ về vật chất: khách sạn Hà Nội Horison trả lương cho các nhân viên nói chung cũng như nhân viên bộ phận đặt chỗ nói riêng rất thấp khi so sánh với các khách sạn bốn, năm sao khác trên địa bàn thành phố Hà Nội. Lương cơ bản rất thấp, nếu là nhân viên thì lương dao động từ 1.500.000 VNĐ đến 1.700.000 VNĐ, nếu là trưởng bộ phận đặt chỗ thì lương dao động từ 2.000.000 VNĐ đến 2.500.000. Mức thưởng cho nhân viên của khách sạn Horison nói chung cũng như của bộ phận đặt chỗ nói riêng rất ít. Mức thưởng được tính như sau: khách sạn sẽ trích 50% tiền phí dịch vụ (thu từ khách) rồi chia cho các nhân viên theo cấp bậc. Như vậy tùy theo mùa vụ mà tiền thưởng sẽ nhiều hay thấp. 50% còn lại khách sạn dành lại để đền bù cho những thiệt hại do nhân viên gây ra (vỡ bát, đĩa,…) Tuy nhiên mức thưởng như vậy là không hợp lí do hầu hết các khách sạn bốn và năm sao khác trên địa bàn Hà Nội đều dành từ 80 – 90 % phí dịch vụ để thưởng cho nhân viên, chỉ dành lại một số ít phí dịch vụ để đền bù cho những thiệt hại. Bảng 6: Thống kê tiền lương của nhân viên đặt chỗ của một số KS tại HN STT TÊN KHÁCH SẠN XẾP HẠNG LƯƠNG TB CỦA NHÂN VIÊN ĐẶT CHỖ 1 Fotuna 4 sao USD150 = 2.850.000 VNĐ 2 Movenpik 4 sao USD150 = 2.850.000 VNĐ 3 Sofitel Metropole 5 sao USD250 = 4.500.000 VNĐ 4 Hà Nội 4 sao USD150 = 2.850.000 VNĐ 5 Nikko 5 sao USD200 = 3.800.000 VNĐ 6 Hà Nội Horison 5 sao USD 75 = 1.425.000 VNĐ Như vậy có thể thấy khách sạn Hà Nội Horison đứng thấp nhất trong các khách sạn được thống kê, kể cả các khách sạn bốn sao. + Đãi ngộ về mặt tinh thần: Đối với nhân viên mới, khách sạn đón tiếp nồng hậu và tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên mới được hòa nhập với môi trường khách sạn. Tuy nhiên chế độ đãi ngộ với nhân viên tại khách sạn nói chung cũng như bộ phận đặt chỗ nói riêng chưa được xứng đáng. Với các dịp nghỉ lễ tết như tết Quốc Khánh, tết 30-04, ngày quốc tế lao động 01-05, ngày giỗ tổ Hùng Vường, …khách sạn Hà Nội Horison không thưởng thêm cho nhân viên. Các dịp đặc biệt như quốc tế Phụ Nữ 08-03, Tết Nguyên Đán, Tết dương lịch,…chỉ thưởng rất ít so với mặt bằng chung của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Hơn nữa khách sạn Hà Nội Horison chưa chú trọng đến việc bồi thường các thiệt hại về sức khỏe cho nhân viên như bồi thường độc hại cho những nhân viên dọn dẹp, bồi thường sức khỏe cho những nhân viên lễ tân phải trực ca đêm… Tuy nhiên, khách sạn cũng có những quan tâm đặc biệt về mặt tinh thần với các nhân viên nói chung cũng như nhân viên ở bộ phận đặt chỗ nói riêng. Khi nhân viên đau ốm, khách sạn Hà Nội Horison đều hỏi thăm và giải quyết chế độ bảo hiểm một cách hợp lí. Khách sạn cũng tổ chức cho nhân viên các buổi tiệc như tiệc cuối năm, tiệc nhân dịp giáng sinh, tiệc trung thu…, tổ chức cho nhân viên đi nghỉ mát vào dịp hè… Mức độ hài lòng của nhân viên đặt chỗ đối với chế độ đãi ngộ: Nhân viên của khách sạn Hà Nội Horison nói chung và nhân viên bộ phận đặt chỗ nói riêng đều chưa được hài lòng với chế độ đãi ngộ với nhân viên của khách sạn. Trong số 20 mẫu điều tra được phát ra thì chỉ có 2 phiếu thu được kết quả là rất hài lòng (5điểm) còn lại đều ở mức không hài lòng (20điểm) với 130 phiếu hoặc hài lòng một phần (3 điểm) với 50 phiếu. Tổng số điểm thu được là 510 trên tổng số 1000điểm, chỉ đạt một nửa yêu cầu. Hơn nữa có một thực tế là nhân viên của khách sạn Hà Nội Horison nói chung cũng như nhân viên bộ phận đặt chỗ đều không gắn bó lâu dài với khách sạn, đều thuyên chuyển công tác sau một thời gian rất ngắn công tác tại Horison, thường là một năm, hai năm, thậm chí những người chuyển đi sau 3-5 tháng làm việc, hoặc đội ngũ nhân viên đều rất thiếu, các chức vụ như trưởng bộ phận đặt chỗ, tổng điều hành trưởng bộ phận bán hàng,…đều thiếu người,…Cũng có trường hợp tuyển được trưởng bộ phận đặt chỗ tuy nhiên người lao động lại không đồng ý với mức lương quá thấp như vậy. Qua thực tế đó cho thấy chế độ đãi ngộ với nhân viên của bộ phận đặt chỗ nói riêng cũng như các bộ phận khác của khách sạn Hà Nội Horison là chưa xứng đáng, người lao động chưa cảm thấy hài lòng. Điểm mạnh và điểm yếu của chế độ này: Điểm mạnh: chế độ đãi ngộ với nhân viên của khách sạn cũng có những điểm mạnh như đã nêu ở trên (quan tâm đến mặt tinh thần của nhân viên, giải quyết chế độ bảo hiểm xứng đáng khi đau ốm,….) của khách sạn là một điểm mạnh, nhân viên cảm thấy hài lòng và được động viên khích lệ tinh thần rất nhiều, nhờ vậy cảm thấy yêu công việc, yêu khách sạn hơn từ đó cố gắng phấn đấu làm tốt hơn nữa vị trí của mình tại khách sạn. Điểm yếu: tuy nhiên với chế độ đãi ngộ về mặt vật chất quá thấp như vậy, thật sự không xứng đáng với người lao động. Trong khi yêu cầu đối với một nhân viên đặt chỗ là khá cao như đã nói ở trên (tốt nghiệp các trường đào tạo về du lịch, nói thuần thục tiếng Anh và biết thêm một ngoại ngữ khác,…) như vậy nhưng mức lương lại thấp nhất trong số các khách sạn cùng đẳng cấp trong địa bàn. Như vậy sẽ không tránh khỏi việc nhân viên chỉ làm tạm thời tại bộ phận đặt chỗ, sau khi đã tích lũy được vốn kinh nghiệm và kiến thức nhất định về các nghiệp vụ đặt chỗ, họ sẽ đi nơi khách trả lương xứng đáng hơn. Như vậy thiệt hại lớn nhất của khách sạn chính là đánh mất nhân tài, không giữ được những người đã có kinh nghiệm và hiểu biết về khách sạn. Hơn nữa khi nhân sự thuyên chuyển nhiều sẽ khiến cho bộ phận đặt chỗ trở nên không ổn định, luôn trong tình trạng có người sắp chuyển đi hoặc cần phải tuyển thêm người. Mặt khác khi tuyển thêm người mới, công sức đào tạo lại từ đầu là rất nhiều, gây mất thời gian, làm giảm hiệu quả công việc. Đối với những nhân viên ở lại gắn bó với khách sạn, thì họ cũng không làm đủ trách nhiệm của mình do ý nghĩ rằng mức lương đó không xứng đáng với những gì họ đã bỏ ra. Hơn nữa mỗi dịp lễ tết khách sạn không thưởng cho nhân viên xứng đáng cũng khiến nhân viên không có động lực để lao động, không có niềm tin vào khách sạn chính vì thế họ không cống hiến hết mình, từ đó hiệu quả lao động chung của khách sạn sẽ đi xuống. Kết luận: Người lao động chưa hài lòng với mức lương, thưởng, chế độ đãi ngộ Cần chú trọng sửa đổi chế độ đãi ngộ nhằm bảo vệ quyền lợi nhân viên. Thực trạng về các công cụ hỗ trợ tại bộ phận đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison. Thực trang về cơ sở vật chất chung Các cơ sở vật chất hiện có của bộ phận đặt chỗ: Phòng làm việc của bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison được trang bị khá hiện đại và đầy đủ. Phòng làm việc được đặt tại tầng một của khách sạn, trong khu vực Executive Office, gần khu vực làm việc của các bộ phận khác như Kế toán, Nhân sự,…và gần phòng làm việc của tổng giám đốc. Phòng được trang bị đèn chiếu sáng đầy đủ, nguồn điện, sàn được trải thảm, có cánh cửa và khóa chốt để đóng khi nhân viên ra về nhằm lí do an ninh. Những cơ sở vật chất đã đáp ứng được yêu cầu và những vật dụng còn thiếu cho công việc: Những cơ sở vật chất đã đáp ứng được yêu cầu công việc của bộ phận đặt chỗ + Đèn chiếu sáng phù hợp. + Cửa có khoá chốt đáp ứng được lí do an ninh do bộ phận đặt chỗ là nơi lưu giữ rất nhiều thông tin có giá trị và có liên quan đến nhiều bộ phận khác, cần được đảm bảo lưu giữ + Tủ đựng giấy tờ có kèm theo các dụng cụ để phân loại giấy tờ khiến công việc của nhân viên trở nên dễ dàng hơn, quản lí thuận tiện hơn, đảm bảo tính khoa học. + Máy fax hiện đại và sử dụng đường dây riêng dành cho máy fax nên không bị ảnh hưởng như khi sử dụng đường dây chung với máy điện thoại. Máy fax cũng đáp ứng được nhu cầu của công việc bởi bộ phận đặt chỗ là nơi tiếp nhận thông tin và giao dịch liên hệ với khách nhiều nhất trong các bộ phận của khách sạn, chính vì vậy cổng thông tin qua máy fax là rất quan trọng. + Máy tính hiện đại, sử dụng đời mới, màn hình tinh thể lỏng bảo vệ mắt cho nhân viên và gọn nhẹ hơn giúp phòng thoáng đãng hơn. Máy tính có bộ nhớ tương đối lớn, hỗ trợ rất tốt cho công việc bởi bộ phận đặt chỗ là nơi cần lưu giữ rất nhiều thông tin về giao dịch giữa khách sạn với khách hàng. + Máy tính được kết nối internet đường truyền tốc độ cao rất tiện lợi cho công việc bởi internet là cần thiết cho tất cả các công việc trong thời buổi công nghệ thông tin này. + Máy in hiện đại cũng đáp ứng khá tốt nhu cầu công việc của nhân viên, máy in sạch, đẹp, rõ ràng, tốc độ nhanh. + Máy quét thẻ tín dụng, thẻ thanh toán: rất hữu ích cho công việc của bộ phận đặt chỗ vì trong một số trường hợp cần yêu cầu khách thanh toán trước, nhân viên bộ phận đặt chỗ sẽ trực tiếp thu tiền của khách qua máy quét thẻ tín dụng của Vietcombank, sẽ tiện lợi hơn rất nhiều so với phải nhờ đến sự giúp đỡ của bộ phận lễ tân để thu tiền của khách. + Con dấu: tại bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison hiện có các loại con dấu là con dấu xác nhận đặt chỗ, dấu xác nhận huỷ phòng, dấu xác nhận khách nằm trong danh sách chờ, dấu khẩn cấp…Việc cung cấp đầy đủ khiến công việc của nhân viên trở nên dễ dàng hơn do không phải tự tay ghi chép mà chỉ phải đóng dấu hơn nữa lại tăng tính pháp lý của các văn bản được gửi đi. + Một số đồ dùng văn phòng khác luôn được đáp ứng đầy đủ như: giấy trắng để in, mực, ghim kẹp, bút, sổ tay cá nhân…. Những cơ sở vật chất còn thiếu hoặc chưa đáp ứng được yêu cầu công việc: + Trong văn phòng chưa có máy quét ảnh (scan). Điều này rất bất tiện bởi trong một số trường hợp yêu cầu phải quét văn bản và gửi qua thư điện tử cho khách hàng bởi khách hàng không có máy fax hoặc một số lí do khác. Hơn nữa, máy quét còn rất cần thiết để quét và lưu giữ lại nhưng văn bản được fax đến do máy fax không lưu lại, mà chỉ in ra một bản, vì vậy nếu mất bản in đó sẽ không thể tìm lại bản sao khác. Nếu có máy quét, mọi bản fax được lưu lại, khi đó sẽ dễ dàng hơn rất nhiều cho việc quản lí tài liệu cũng như quản lí thông tin. + Văn phòng làm việc của bộ phận đặt chỗ còn chưa được quét dọn sạch sẽ hàng ngày, nhân viên bộ phận buồng còn chưa làm nhiệm vụ một cách thường xuyên chính vì thế sẽ ảnh hưởng đến sức khoẻ của nhân viên bộ phận đặt chỗ. Kết luận: Bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison được trang bị khá đầy đủ thuận tiện cho công việc. Thực trạng về phần mềm đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison. Từ năm 2007 về trước: sử dụng phần mềm Fidelio + Giới thiệu phân mềm Fidelio: Fidelio là phần mềm quản lí khách sạn được thiết kế dựa trên nền MS-DOS, bao gồm nhiều mảng (Module) khác nhau. Fidelio là PM (Property Managerment) chuyên dụng cho quản lý khách sạn và khu resort có quy mô lớn (5 sao), khoảng 400-500 nhân viên phục vụ, đầy đủ các phòng ban... Micros Fidelio thực sự là 1 phần mềm quản lý rất hiệu quả, được viết trên nền MS DOS và phân thành nhiều Module nên rất thuận tiện cho các mục đích sử dụng (các bộ phận khác nhau trong khách sạn: Kế toán (Accounting) Bộ phận sảnh (lễ tân, đại lý du lịch, hóa đơn,…), bộ phận buồng, bộ phận phụ trách thức ăn đồ uống,… vể cả module dành riêng cho quản lý tin học hay các cấp cao của khách sạn (tổng giám đốc, trưởng bộ phận sảnh,...) và cả kiểm toán đêm (Night Audit). Đây là phần mềm tuân thủ các chuẩn HITIS (Hospitality Industry Technical Interface Standards) là bộ chuẩn xây dựng bởi tổ chức gồm nhiều hãng máy tính, trường đào tạo lớn trên thế giới về Du lịch (như Intel, Microsoft, AHMA,...) Các khách sạn dùng phần mềm quản lí Fidelio: Hilton International, InterContinental, Mandarin Oriental, Forte, CIGA, The Nam Hai resort,… + Phân tích điểm mạnh điểm yếu của phần mềm Fidelio Điểm mạnh: ổn định, đối với Fidelio thì quản lý thao tác của nhân viên rất chặt chẽ, cấp quản lí có thể theo dõi sát sao các hoạt động của nhân viên khiến nhân viên phải tuân thủ chặt chẽ, không làm sai các quy định của khách sạn. Riêng đối với bộ phận đặt chỗ thì phần mềm Fidelio đáp ứng khá tốt và đầy đủ, không có kẽ hở, ổn định và rất thuận tiện cho các nghiệp vụ của nhân viên đặt chỗ. Giao diện của phần mềm khá đơn giản, và các bước sử dụng cũng đơn giản, thân thiện, dễ sử dụng đối với các nhân viên khách sạn nói chung và nhân viên bộ phận đặt chỗ nói riêng. Điểm yếu: Đối với các khách sạn không quá lớn thì Fidelio sẽ là khoản đầu tư tốn kém vì không tận dụng hết các tính năng của phần mềm. Hơn nữa giá thành của bộ phần mềm này cách đây 4 năm là 800.000 USD (Installer package) và 200.000 USD/năm (maintenance fee) phí bảo trì, bảo hành khi có cự cố do người dùng gây ra sẽ có đội ngũ nhân viên từ Singapore đến khắc phục...Tóm lại đây sẽ là khoảng đầu tư quá lớn trong khi nhu cầu sử dụng k quá phức tạp. Và trên thực tế, vẫn có khe hở cho những người sử dụng Fidelio. Từ năm 2007 trở về đây: sử dụng phần mềm Opera + Giới thiệu phần mềm Opera: Phần mềm Opera là phần mềm quản lý khách sạn nổi tiếng được tin dùng bởi các chuỗi khách sạn lớn như Starwood, Shangri La, Accoor ... Opera là phiên bản "web base" của Micros Systems Inc. Là phiên bản sau của Fidelio. Tính năng của Opera rất nhiều. Opera được chia thành các mục nhỏ như sau: Đặt chỗ (Reservation) Lễ tân (Front Desk) Quỹ (Cashiering) Quản lí buồng phòng (Rooms Managerment – house keeping) Kế toán (Accounting) Báo cáo, dự tính, các nghiệp vụ khác,…(Miscellaneous) Kiểm toán đêm (End of Day-Night Audit) Nhóm (Groups) Hoa hồng (Commissions) Hành lý (Packages) Quản lí người sử dụng (User Management) Quản lí giá và doanh thu (Rate – Revenue Managerment) Hướng dẫn sử dụng Như vậy phần mềm Opera có rất nhiều chức năng, và trong mỗi chức năng lại có các nghiệp vụ nhỏ khác nhau, rất thuận tiện trong công việc. + Mô tả chi tiết nghiệp vụ đặt chỗ khi sử dụng phần mềm Opera: Đối với phần mềm Opera các nhân viên bộ phận đặt chỗ có thể: Tạo hồ sơ cá nhân của khách hàng bằng chức năng Profile, tại đây nhân viên có thể tạo mới hồ sơ của khách bằng cách vào New Profile, sau đó nhập thông tin của khách. Ngoài ra còn có thể sửa đổi thông tin của khi vào mục Edit Profile. Ngoài ra trong phần Options, còn có thể xem được thông tin là khách đã đến khách sạn bao nhiêu lần, cụ thể chi tiết của các lần ở trước,…nhờ vậy có thể có chính sách tốt hơn với khách hàng. Tạo một mã số đặt chỗ mới bằng cách vào chức năng New Reservation. Đây là nghiệp vụ chính và chủ yếu của bộ phận đặt chỗ. Tại đây nhân viên sẽ nhập đầy đủ các thông tin: tên khách, ngày đi, ngày đến, hình thức thanh toán, số lượng người, số điện thoại, tên công ty…sau đó nhấp nút OK thì sẽ hoàn thành một yêu cầu đặt chỗ. Ngoài ra khi thao tác vào phần Update Reservation, nhân viên có thể sửa chữa các sai sót đã làm trong quá trình nhập thông tin. Mở đoàn khách: bằng cách vào phần Block, nhân viên bộ phận đặt chỗ có thể nhập thông tin về số phòng mà một đoàn khách muốn giữ trong một số ngày nhất định, sau đó nhập tên của từng khách bằng cách vào phần Rooming List. Có thể xem số lượng phòng còn trống, chưa bán, đã bán,…bằng cách nhấn phím Ctrl + F2. Có thể xem sơ đồ phòng bằng cách vào mục Floor Plan, nhờ đó có thể tư vấn một cách chính xác cho khách hàng. + Phân tích điểm mạnh điểm yếu của phần mềm Opera Theo tiêu chuẩn quốc tế thì Opera đã đáp ứng được những tiêu chí chính để đánh giá một PMS là: 1. Đáp ứng (thực hiện được) các hoạt động nghiệp vụ 2. Bảo đảm về bảo mật (an ninh - security) 3. Tính dễ sử dụng 4. Khả năng cùng hoạt động (co-operating) với các hệ thống khác So sánh hai phần mềm: phần mềm Opera nổi trội hơn phần mềm Fidelio cả về hình thức lẫn nội dung, có nhiều chức năng hơn và cũng thân thiện dễ sử dụng hơn. So sánh doanh thu của khách sạn khi sử dụng hai phần mềm khách nhau. Doanh thu của khách sạn về mảng lưu trú sau khi sử dụng phần mềm Opera đã tăng lên rât nhiêu so với thời kì trước sử dụng phần mềm Fidelio. Bảng 7 : So sánh doanh các năm 2007, 2008, 2009 của khách sạn Horison Kết luận: Phần mềm Opera là giải pháp đáp ứng rất tốt các nghiệp vụ cần thiết cho bộ phận đặt chỗ và đảm bảo tính an ninh chặt chẽ, đồng thời dễ sử dụng. CHƯƠNG IV GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HORISON Một số giải pháp chung. Gợi ý về thay đổi cơ cấu về nhân sự: Khách sạn cần phải tuyển dụng thêm nhân sự, đặc biệt là trưởng bộ phận đặt chỗ. Hơn nữa có thể những mùa cao điểm có thể thuê thêm các nhân viên làm thời vụ. Giải pháp về cơ sở vật chất kĩ thuật cần phải bổ sung thêm một số cơ sở vật chất còn thiếu như: máy quét ảnh, cần nâng cấp mạng máy tính, cần phải dọn dẹp thường xuyên văn phòng của bộ phận đặt chỗ nhằm đảm bảo sức khoẻ của nhân viên. Các giải pháp về nhân sự: Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên bộ phận đặt chỗ. Quy trình tuyển đầu vào: Cần phải có một quy trình tuyển đầu vào chặt chẽ hơn và hợp lí hơn. Đầu tiên khách sạn cần xác định được những tố chất nhân viên cần có khi làm việc tại bộ phận đặt chỗ. Như đã nói ở trên, một nhân viên bộ phận đặt chỗ cần có những tố chất sau: - Phải giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, nếu có thêm ngoại ngữ thứ hai thì đó sẽ là một lợi thế. - Được học qua các trường lớp đào tạo về du lịch, khách sạn. - Có phẩm chất phù hợp với ngành nghề dịch vụ. Những yếu tốt trên nếu được hội tụ đủ ở một người thì người đó rất thích hợp để trở thành nhân viên của bộ phận kinh doanh ăn uống. Tuy nhiên, nếu chỉ cần có một trong 2 tố chất ban đầu cộng với ngoại hình ưu nhìn cũng có thể được tuyển để trở thành nhân viên của khách sạn. Ta xét các trường hợp như sau: - Một người giỏi tiếng Anh nhưng không có chuyên môn về ngành khách sạn, khi vào làm việc nhân viên đó sẽ được hướng dẫn và làm quen với môi trường làm việc trong khoảng 1 tuần đến nửa tháng là có thể làm việc tại bộ phận đặt chỗ với chức vụ là nhân viên. - Một người không giỏi tiếng Anh nhưng đã được học về lý thuyết nghiệp vụ đặt chỗ thì khi đến nhân viên đó vẫn có thể tiếp thu công việc nhanh vì đã có lý thuyết căn bản. Tuy nhiên nhân viên đó sẽ gặp khó khăn khi giao tiếp với khách hàng là người nước ngoài. Do vâỵ trong trường hợp này, khách sạn sẽ có chế độ đào tạo tiếng Anh cho nhân viên này. Sau khi đã các định được những tiêu chuẩn để tuyển nhân viên cho bộ phận đặt chỗ, khách sạn nên chủ động tìm kiếm nguồn nhân lực. Có thể đăng tuyển ở những trường đào tạo về ngoại ngữ để tìm được người giỏi tiếng Anh, thông báo đăng tuyển ở những trường đạo tạo về nhà hàng ,khách sạn như khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Mở Hà Nội, Đại học Thương Mại, Cao Đẳng Du lịch… Tại những trường như vậy sẽ có rất nhiều sinh viên đang học muốn làm thêm hoặc sinh viên sắp ra trường mong muốn được làm viêc. Việc thông báo này cần làm trong thời gian khoảng 1 tuần đến nửa tháng tùy thuộc vào số lượng nhân viên cần tuyển. Sau khi đã thông báo tuyển dụng, khách sạn sẽ tiến hành phỏng vấn. Trong khoảng 3 ngày đến 1 tuần, khách sạn có thể chọn được những ứng viên sáng giá để tuyển làm nhân viên của bộ phận đặt chỗ bởi các sinh viên đén ứng tuyển đều là sinh viên của các trường đáp ứng được yêu cầu của khách sạn .Do vậy việc cần làm của khách sạn lúc này là chọn trong đó những người thích hợp nhất để vào làm việc tại bộ phận đặt chỗ. Việc tuyển dụng có thể diễn ra trong vòng 3 tuần đến 1 tháng. Đào tạo bồi dưỡng huấn luyện chuyên môn trong quá trình công tác: Những nhân viên mới được tuyển dụng hoặc những nhân viên đã làm lâu năm của khách sạn có thể nói tiếng Anh chưa giỏi. Trong quá trình làm việc, được tiếp xúc với khách hàng sẽ giúp họ có thêm cơ hội được giao tiếp bằng tiếng Anh. Tuy nhiên khách sạn nên có những lớp học phù hợp với nhân viên để họ có thể trau dồi thêm vốn ngoại ngữ của mình. Đầu tiên để có được lớp nâng cao tiếng Anh khách sạn cần có giáo viên. Khách sạn cần thông báo cho nhân viên biết mình sẽ được học tiếng Anh để phục vụ cho công việc Lớp học nên bố trí cho nhân viên học trong giờ làm việc, để nhân viên không cảm thấy phải bị về muộn. Thời gian học khoảng 1 tuần học 1 đến 2 buổi (vào thời kỳ đông khách) hoặc 3 buổi (thời kỳ vắng khách hơn). Đảm bảo cho nhân viện thường xuyên được học tiếng Anh cho đến khi trình độ đảm bảo để có thể giao tiếp với khách nước ngoài trong phạm vu chức vụ của mình. Tổng thời gian để đào tạo nhân viên sau mội khóa học tiếng Anh giao tiếp là khoảng 3 tháng, tùy thuộc vào công việc và vị trí của nhân viên để sắp xếp cho nhân viên có học tiếp hay không. Khách sạn dành thời gian để tìm hiểu về các trung tâm đào tạo kỹ năng giao tiếp, tham khảo các khóa luận đào tạo kỹ năng cần thiết cho nhân viên tại bộ phận đặt chỗ. Sau đó quyết định liên hệ và mời chuyên gia của tổ chức này để đến mở lớp tại khách sạn Hà Nội Horison. - Nhân viên sẽ được học những khóa học sau: • Văn hóa doanh nghiệp: mục đích tạo nên nhận thức về tính chất công việc cho nhân viên • Kỹ năng giao tiếp với khách hàng: mục đích để nhân viên biết cách phục vụ và nhận thức được trách nhiệm của mình là làm hài lòng khách hàng Nâng cao đãi ngộ đối với nhân viên. Chế độ lương: Cần tăng lương cơ bản đối với nhân viên bộ phận đặt chỗ nói chung và nhân viên của khách sạn nói riêng. Chế độ thưởng: khách sạn cần phải quan tâm đặc biệt đến các dịp lễ tết để thưởng xứng đáng cho nhân viên nhằm khuyến khích động viên. Các đãi ngộ khác trong tương lai khi Horison gia nhập tập đoàn Accor: sau khi làm nhân viên một năm tại khách sạn Horison, nhân viên sẽ được giảm giá ưu đãi đặc biệt khi ở tại các khách sạn khác cùng thuộc tập đoàn Accor quả lí Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ Các gợi ý sửa đổi quy trình làm việc: Cần cắt bớt các khâu trong quy trình làm việc không thuộc trách nhiệm của bộ phận đặt chỗ. Ví dụ như việc tìm tài liệu thì lễ tân hoặc kế toán sẽ phải là người trực tiếp tìm. Còn vấn đề xử lí nợ xấu thì nhân viên bán hàng và giám đốc bán hàng phải là những người chịu trách nhiệm. Cắt giảm các khâu làm việc thừa ví dụ như chỉ cần in sao một bản tài liệu cho ngày hôm sau và giao chuyển cho lễ tân thay vì in sao ba bản như trước. Cần bố trí các buổi họp ít nhất 3 lần một tuần. Giải pháp về nghiệp vụ đặt chỗ qua email. Quy chuẩn trả lời khách qua thư điện tử: Khi trả lời khách qua thư điện tử, cần phải sử dụng đúng mẫu chuẩn đã được tạo sẵn. Mẫu gợi ý về một số trường hợp trả lời điển hình: Mẫu gợi ý trả lời cho khi khách đặt chỗ mới: Dear Ms. ABC, Warmest greetings from Hanoi Horison hotel. Thank you very much for choosing our hotel. Please kindly find attached all the details concerning your reservation. Please do not hesitate to contact me, should you have any further requirements. I will be very happy to assist you. Best regards Mẫu gợi ý trả lời cho khách đặt xe đón: Dear Ms. ABC, Warm Greetings from Hanoi Horison Hotel. Further to your request received on **/**/**, we are pleased to confirm your airport pick-up as follow: Name of Guest: Number of Guests: Arrival date: Arrival Time: Flight Number: Our driver will be pleased to pick you up by Toyota ***, for a single trip. Kindly be reminded that the total cost for this pick-up will be of $40 net, and charged to Mr*** account. Remaining at your disposal for any further information you might need, and looking forward to welcoming you very soon at Hanoi Horison Hotel, Best regards, Mẫu gợi ý khi khách muốn thay đổi, sửa đổi phòng đã đặt Dear Ms. ABC, Warm greetings from Hanoi Horison hotel. Thank you very much for choosing our hotel. I am pleased to amend your booking as per your request. Kindly find attached the details of your updated reservation. Please do not hesitate to let us know, should you have any further requirements. I will be very glad to assist you! Best regards, Mẫu trả lời gợi ý khi cần xin lỗi khách vì trả lời muộn Dear Ms. ABC, Warmest greetings from Hanoi Horison hotel. Thank you very much for your interest and support shown to our hotel. I would like to apologize for the late answer. I am pleased to sen you attached all the details concerning your reservation. Please do not hesitate to contact me should you need any further assistance. We are looking forward to welcoming you at Hanoi Horison Hotel. Best regards, Mẫu trả lời gợi ý khi cần báo giá cho khách Dear Ms. ABC, Warm greetings from Hanoi Horison hotel. Further to your request, and for your reference, we are happy to send you our preferred promotion rates, as below: US$ 110/130++ for Deluxe single/ double or twin room, per night US$ 120/140++ for Horison Deluxe single/ double or twin room, per night US$ 130/150++ for Pool View Deluxe single/ double or twin room, per night Benefits: - Daily International Buffet Breakfast - Admission to Health Club & Swimming Pool - Daily Local Newspaper - Tea & Coffee Making Facilities in the room US$ 165/185++ for Executive single/ double or twin room, per night US$ 210/230++ for Executive Suite single/ double or twin room, per night Benefits: - Express check in & check out at the Executive Lounge - VIP status throughout the stay - Breakfast at Executive Lounge - Admission to Health Club & Swimming Pool - Daily Local Newspaper - Tea & Coffee Making Facilities in the room - Unlimited Complimentary Internet - Tee, Coffee, Soft Drinks, Fruits, Cookies at Executive Lounge - Complimentary laundry/pressing for two (02) items per day - 15% discount on Food & Beverage at Bar & Restaurants Should you need any further information on the above matter, please feel free to contact us. We look forward to hearing from you soon. Best regards, Mẫu trả lời gợi ý khi cần thông báo tài khoản ngân hàng cho khách Please be noted that the payment should be made before guests check out, please send us your bank transfer prior 01 day before guests check out. Guests from 01 to 01 January 2009 Total amount: US$ Account number: 2003165-002 for Vietnam Dong payment 2003165-001 for US Dollar payment Swift code: IABBVNVX Account name: Hanoi Horison hotel Indovina Bank, Hanoi Branch, Vietnam Bank address: 88 Hai Ba Trung Street, Hanoi Please pay in US Dollar or equivalent in VND converted at the prevailing exchange rate at the time of payment. Bank charges for fund transfers shall be for your account. Mẫu trả lời gợi ý khi cần xin số thể tín dụng của khách Follow our bank procedure for charges into credit card please follow up with requested: 1. Please copy both side of this credit card 2. Copy holder passport with photo 3. Authorization letter saying that card holder … agreed to pay for Mr. … room charges with amount … and card holder signature. Please resend us by mail or by fax: +84 43 733 2625. Thank you and best regards. Mẫu trả lời gợi ý khi khách sạn không còn phòng và khách nằm trong danh sách đợi Dear Ms. ABC, Thank you very much for choosing Hanoi Horison Hotel. Unfotunately we will not be able to receive your booking on the required dates, since our Hotel is fully booked at that period. However, we have registered your reservation and will keep you posted, should we have any availability. Alternatively we may offer you to slightly postpone your events to enjoy all our services at the special rate of *** per night. Thanking you for your support and understanding, I remain at your disposal and would be pleased to assist you on this matter! Best regards, Mẫu trả lời gợi ý khi khách yêu cầu đặt thêm giường Dear Ms. ABC, Warm greetings from Hanoi Horison Hotel. Further to your email, we are glad to confirm that one extra bed will be available for your child during your stay at Hanoi Horison Hotel. We are pleased to inform you that according to our hotel policy, accommodation is free for one child less than 12 years old, sharing parents’ room. Extra charge applies only for breakfast and amounts $5. Remaining at your disposal for any further requirements you might have and looking forward to welcoming you very soon at Hanoi Horison Hotel, Best regards, Quy trình chuẩn về đặt chỗ qua điện thoại khi gia nhập tập đoàn Accor: Mẫu trả lời tiếng Việt: Anh, chị có nhu cầu đặt chỗ phải không ạ? Dạ cảm ơn… Anh, chị có thể vui lòng cho em biết tên được không ạ? Dạ cảm ơn anh, chị,… Tên của anh chị viết đầy đủ như thế nào ạ,.. Xin anh, chị cho em biết ngày đến và ngày đi của anh, chị đi ạ. Anh, chị có nhu cầu đặt bao nhiêu phòng ạ? Anh, chị có nhu cầu đặt cho bao nhiêu người ạ? Anh, chị có trẻ em đi kèm không ạ? Anh, chị vui lòng cho em biết em bé bao nhiêu tuổi được không ạ? Có cần đặt thêm giường cho em bé không ạ? Chính sách trẻ con bên em là miễn phí tiền phòng và ăn sáng cho hai em bé dưới 6 tuổi ở chung phòng với bố mẹ. Anh, chị muốn phòng hút thuốc hay phòng không hút thuốc ạ? Cám ơn anh, chị rất nhiều về thông tin của anh, chị. Anh, chị vui lòng giữ máy để em kiểm tra tình trạng phòng ạ. Dạ vâng, khách sạn còn giữ phòng trống cho giai đoạn của anh, chị đó ạ. Em có thể đưa ra giá tốt nhất cho anh, chị là… Anh, chị có phiền nếu như em hỏi anh chị thêm vài thông tin nữa không ạ? Nếu được, cảm ơn anh chị… Anh, chị đặt chỗ cho anh, chị hay đặt chỗ hộ khách khác ạ? Anh, chị vui lòng cho em biết tên khách ạ. Anh, chị đã ở khách sạn em bao giờ chưa ạ? Anh, chị đi du lịch hay đi công tác ạ? Cho phép em xin tên công ty của anh, chị ạ (nếu đi công tác) Công ty đã có hợp đồng với bên em chưa ạ? Cám ơn rất nhiều về thông tin của anh, chị ạ… Từ những thông tin của anh, chị, em xin giới thiệu phòng…giá thông thường của loại phòng này vào giai đoạn này là…ngoài ra còn có loại phòng… Anh chị thích loại phòng nào ạ? Anh, chị có đồng ý với giá đó và em sẽ làm đặt chỗ cho anh, chị được không ạ? Anh, chị vui lòng cho em xin số điện thoại, số fax hay địa chỉ email để liên lạc và gửi thư xác nhận được không ạ? Anh, chị sẽ đảm bảo cho việc đặt chỗ này bằng số thẻ tín dụng hay bằng tiền đặt cọc ạ? Anh, chị cho biết giờ anh chị đến nhận phòng đi ạ. Khách sạn có dịch vụ đưa đón tại sân bay Nội Bài, giá là 40 đô la Mỹ môt chuyến với xe Toyota Camry, anh chị có nhu cầu về dịch vụ này không ạ. Vì đây là đặt chỗ không được đảm bảo nên phòng sẽ bị hủy trước 6 giờ tối của ngày đến, nếu anh chị chắc chắn đến thì vui lòng gọi đến và cho em biết thông tin về số thẻ tín dụng được không ạ. Hoặc: đây là đặt chỗ đã được đảm bảo nên xin thông báo là nếu anh chị không đến thì sẽ bị tính một đêm vào thẻ tín dụng của anh chị ạ. Nếu anh chị muốn hủy phòng thì vui lòng gọi đến khách sạn trước 6 giờ chiều của ngày trước ngày đến. Cám ơn anh chị. Xin lưu ý với anh chị là giờ nhận phòng là 2 giờ chiều và giờ trả phòng là 12 giở trưa ạ. Em đã làm đặt chỗ cho anh chị rồi ạ, cho em xin xác nhận lại một số thông tin ạ:…. Tất cả các thông tin trên có đúng không ạ? Anh chị có sẵn giấy bút ở đó không ạ, số xác nhận của anh chị là…. Cám ơn anh chị, vui lòng khi làm thủ tục nhận phòng cung cấp số xác nhận này cho lễ tân ạ. Ngoài ra em còn có thể giúp gì được cho anh chị nữa không ạ? Cám ơn anh, chị đã chọn khách sạn Hà Nội Horison Hotel ạ. Em tên là Quỳnh, nếu anh chị cần gì vui lòng gọi đến số máy lẻ của em hoặc nhân viên ở bộ phận đặt chỗ để được trợ giúp ạ. Em mong sớm được chào đón khách của anh chị tại khách sạn của em. Chào anh chị và chúc một ngày vui vẻ. Mẫu trả lời tiếng anh: Good…Resevation department, Như Quỳnh speaking, How can I help you? May I know who is speaking to me? Thank you Mrs, Mr,…How do you spell your name? May I have the dates of arrival and departure day? Are you travelling on business or on holiday? May I know your company name, please? (if Business). I will check if your company has a contract with our hotel. Do you hold any Accor Membership, Mr, Mrs…? How many adults and children are travelling with you? If with children, ask age? More than 2 persons, ask: How many rooms would you like to book? Our Children Policy: Accommodation and breakfast are free for 1 child under 12 sharing parent’s room. Would you prefer the room with 1 king bed or 2 single beds inside? And smoking or non-smoking room? From your information, I would like to recommend our room… I would like to give the best available rate for this room during your stay, Please advise us if the rate is suitable for you? May I go ahead and make the booking for you? May I know the name of the guest for this booking. Please be informed that check in time is 2pm and check out time is 12 noon. Could you tell me your arrival time please? How would you like to guarantee for this booking? Please be informed that the room will be released automatically at 6pm on the arrival date for non guarantee booking. If you ensure that you might arrive after 6pm, please get back to us with credit card details to secure this booking. Because this is guaranteed booking so that one night stay will be charged on your credit card in case you do not arrive at the hotel on check in day. Should you wish to cancel this booking, please call us before 6pm on arrival date. Thank you. Would you like to arrange pick up service for you? May I have your contact number? We made your booking already. Let me verify this booking for you: Restate… Is it correct? Do you have a pen? Can you write down the confirmation number…? Can I have your email address and I will send confirmation letter for you. Is there any thing else I can do for you? Thank you very much for choosing Hanoi Horison Hotel Have a nice day! KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp không khói kinh doanh khách sạn trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng đã và đang có những khởi sắc mới. Các khách sạn, đặc biệt các khách sạn năm sao chuẩn quốc tế và chuẩn Việt Nam đang tăng lên một cách chóng mặt và đã đóng góp rất lớn trong việc đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch nội địa đi du lịch trong nước, khách đi công tác. Khách sạn Hà Nội Horison đã góp phần không nhỏ để phục vụ khách đến Hà Nội và khẳng định được vị thế trên thị trường, được khách hàng ngày càng tín nghiệm. Thành lập hơn 13 năm, Khách sạn Hà Nội Horison cũng đã có những thành tựu đáng kể cùng góp phần vào giai đoạn tăng trưởng kinh tế của đất nước Việt Nam. Thông qua đề tài “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison” em đã trình bày một số vấn đề lý luận cũng như nêu ra thực trạng, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison. Qua đây một lần nữa em xin chân thành cám ơn Th.S. Trương Tử Nhân, nhờ có sự hướng dẫn tận tình của thầy em mới có thể hoàn thành được chuyền đề tốt nghiệp này. Em cũng xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội Horison, các anh chị trong khách sạn đã giúp đỡ nhiệt tình để em thực hiện chuyên đề này. Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Như Quỳnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: 1/ Đồng chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2008. 2/ Đồng chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh và PGS.TS. Phạm Hồng Chương, Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân , 2009. 3/ Đồng chủ biên: GS.TS. Nguyễn Văn Đính và PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm Lý và Nghệ Thuật Giao Tiếp, Ứng Xử Trong Kinh Doanh Du Lịch, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2009. 4/ Giáo trình Công nghệ phục vụ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng – ĐH Kinh tế Quốc dân. 5/ Chủ biên: Th.S Phạm Thị Cúc, Giáo trình lí thuyết nghiệp vụ lễ tân – Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội, 2008. 6/ Giáo trình Quản trị khách sạn của Khoa Du Lịch, đại học Văn Lang, 2008 Tài liệu tiếng Anh: 7/ Opera Manual Guideline, Micros 2007 8/ Fideolio Manual Guideline, Micros 2000 9/ Resa Vision Asia Quantity Guideline by Accor 10/ Mosiac Magazine – Accor Group 11/ Financial Statements of Hanoi Horison Hotel, 2007, 2008, 2009. Các trang web: 12/ Trang web www.wikipedia.org 13/ Trang web www.lastminute.com 14/ Trang web www.booking.com 15/ Trang web www.accorhotels.com 16/ Trang web www.agoda.com 17/ Trang web www.batdongsan.com 18/ Trang web www.wotif.com Và một số tài liệu tham khảo khác. ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN