Đề tài Thực trạng và một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn quốc tế ASEAN

ch sạn không nắm bát được nhu cầu thực sự của khách du lịch, từ đó sẽ không đáp ứng được đúng nhu cầu của khách. Nếu chỉ dựa vào các thông tin lấy qua các phương tiện truyền thông thì đôi khi thông tin bị sai lệch và khách sạn sẽ rơi vào nhiều tình huống lúng túng. Trong công tác xác định thị trường mục tiêu: Tuy khách sạn đã phân đoạn thị trường mục tiêu rất rõ ràng nhưng theo em còn chưa thật sự đầy đủ. Khách sạn mới chỉ phân ra tập thị trường khách du lịch Châu Âu hay Châu á cao cấp,… mà chưa cụ thể là tập trung vào những quốc gia nào. Ta nhận thấy rõ rằng thị trường khách Nhật Bản là một thị trường tiềm năng hết sức dồi dào bởi đây là một trong 3 thị trường có khách du lịch lớn nhất Việt Nam( sau Trung Quốc và Mỹ) và khách sạn hoàn toàn có thể phục vụ tập khách này một cách tốt nhất. Nhưng đáng tiếc là khách sạn chưa thật tập trung có những chính sách cụ thể để thu hút khách này. Ngoài ra, khách sạn cũng không đề cập nhiều đến các nước trong khối ASEAN – một thị trường vô cùng tiềm năng bởi trong tương lai chính phủ của các nước ASEAN sẽ có những chính sách riêng cho khối nhằm tăng cường mối quan hệ giao lưu, đoàn kết và thúc đẩy nhau phát triển, tất nhiên là du lịch sẽ là điểm mà các nhà lãnh đạo muốn đặt nhiều hy vọng.. Các chiến lược Marketing – mix. + Sản phẩm: sản phẩm dịch vụ của khách sạn tuy đã có sự đa dạng phong phú nhưng không có gì khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Sản phẩm không có nhiều sự độc đáo, mà chỉ đơn thuần là cung cấp đúng dịch vụ khách yêu cầu, không có gì thật sự ấn tượng mà lưu trong tâm trí khách lâu. Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống: nhà hàng Á Đông của khách sạn chưa tạo ra được một hình ảnh cụ thể đúng với tên gọi của nó. Các sản phẩm ăn uống còn nghèo và chưa thể hiện được nhiều những nét độc đáo của các nước Á Đông. Các sản phẩm của nhà hàng chỉ phục vụ được một số lượng khách du lịch nghỉ tại khách sạn mà chưa thu hút được khách bên ngoài vào khách sạn. + Về phân phối: công tác bán trực tiếp cho các công ty, đại lý lữ hành trong và ngoài nước của khách sạn còn kém. Khách sạn chưa tham gia vào các hệ thống đặt phòng quốc tế, chưa tham gia ký kết hợp đồng với các Website đặt phòng quốc tế. + Về xúc tiến: công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn được tiến hành nhưng hình ảnh mà khách sạn xây dựng không có nhiều độc đáo, không gây được sự chú ý mạnh mẽ của khách hàng. Các công cụ xúc tiến để khách sạn sử dụng không linh hoạt, không phong phú, không chuyên sâu cho nên hiệu quả không cao. Ngoài ra nội dung và hình thức quảng cáo còn nhiều hạn chế. Hiện tại khách sạn mới chỉ sử dụng quảng cáo qua các vật dụng, quảng cáo in, quảng cáo qua thư trực tiếp, quảng cáo qua mạng Internet, quảng cáo hợp tác, còn các loại hình quảng cáo khác như quảng cáo ngoài trời, vật trưng bày, quảng cáo qua truyền hình, truyền thanh,.. vẫn chưa được khách sạn khai thác. Một điều nữa là khi quảng cáo, giới thiệu hình ảnh khách sạn tới với công chúng dường như khách sạn chỉ sợ là khách hàng sẽ không biết đến sự tiện nghi sang trọng của khách sạn mình nên cố gắng đưa đầy trang quảng cáo hình ảnh về khách sạn, làm cho trang quảng cáo rối lên. Trong khi đó lại quên mục đích của quảng cáo là gây sự chú ý của người đọc, phải làm cho họ quan tâm tới sản phẩm của mình và dẫn tới hành động mua. Còn một điểm nữa khách sạn quốc tế ASEAN làm chưa tốt đó là quan hệ công chúng: khách sạn còn chưa có nhiều hoạt động, công tác xã hội nhằm xây dựng một hình ảnh khách sạn đẹp trong lòng công chúng. Công tác này ít đem lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Ngoài ra khách sạn cũng ít tham gia vào các hội trợ triển lãm du lịch ngoài nước, đây cũng là một điểm yếu mà khách sạn đang cố gắng khắc phục. + Về con người: khách sạn còn thiếu đội ngũ nhân viên Marketing dày dặn kinh nghiệm vì bộ phận này liên tục thay đổi nhân viên. Bộ phận Marketing chưa thực sự tạo ra được nguồn khách cho khách sạn. Ngoài ra còn phải thừa nhận rằng cơ chế quản lý Nhà nước trong các doanh nghiệp Nhà nước nói chung đã làm một phần giảm đi tính năng động, nhiệt tình, sáng tạo trong mỗi nhân viên của khách sạn. Điều này không chỉ của riêng khách sạn quốc tế ASEAN mà là thực trạng chung của các doanh nghiệp Nhà nước và nó đòi hỏi sự chỉ đạo, quan tâm của các cấp trên trong việc đưa ra các chính sách, các quyết định nhằm phát triển nền kinh tế của đất nước. + Về quan hệ đối tác: tuy khách sạn có mối quan hệ tốt với các đối tác lâu năm nhưng việc mở rộng quan hệ, hợp tác mới còn chưa làm tốt. + Về ngân sách cho Marketing: khách sạn đã dành nhiều sự quan tâm cho các hoạt động Marketing nhưng vẫn còn ít và chưa xứng tầm cho các hoạt động Marketing của một khách sạn 4 sao trên thị trường đầy cạnh tranh như Hà Nội. CHƯƠNG 3: GIẢI MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN ASEAN. 3.1. Cơ sở của việc đưa ra giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn ASEAN. Để có được các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing của khách sạn quốc tế ASEAN, chúng ta không chỉ nắm bắt được tình hình kinh doanh của khách sạn hiện tại mà phải biết được phương hướng phát triển của ngành khách sạn – du lịch của nước ta trong những năm tới, trên cơ sở đó đề ra phương hướng phát triển của khách sạn trong những năm tới và đưa ra được các chính sách Marketing hiệu quả. 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam. Đại hội VIII Đảng đã đề ra: “ Triển khai thực hiện quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tương xứng với tiềm năng to lớn của đất nước theo định hướng du lịch văn hoá, sinh thái môi trường. Xây dựng các chương trình và điểm du lịch hấp dẫn về văn hoá, di tích lịch sử và khu danh lam thắng cảnh. Huy động các nguồn lực tham gia kinh doanh du lịch, ưu tiên xây dựng kết cấu hạ tầng ở những khu vực du lịch tập trung, ở các trung tâm lớn”. Phấn đấu: “ Phát triển nhanh du lịch từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch, thương mại và dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực”. Đến Đại hội Đảng IX, nước ta đã nhấn mạnh đặt mục tiêu chi tiết hơn. Triển khai nghị quyết Đại hội Đảng IX, mục tiêu của chương trình hành động quốc gia về du lịch đến năm 2005 là: + Tạo bước phát triển mạnh mẽ và bền vững cho du lịch Việt Nam, khẳng định vai trò là một ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam sau năm 2005. + Phấn đấu để tới năm 2005, Việt Nam trở thành quốc gia phát triển về du lịch trong khu vực, có cơ sở vật chất kỹ thuật tương xứng với các sản phẩm du lịch độc đáo mang bản sắc văn hoá Việt Nam, tạo lập Việt Nam trở thành một điểm đến hấp dẫn với du khách trên khắp thế giới. + Đảm bảo cho sự tăng trưởng ổn định của ngành du lịch Việt Nam, phấn đấu tăng lượng khách quốc tế mỗi năm từ 10-15% vượt mức tăng trưởng đã đề ra trong chiến lược phát triển du lịch của Việt Nam giai đoạn 2000- 2010 là đến năm 2005 đạt từ 3,0- 3,5 triệu lượt khách quốc tế, khách nội địa tăng trung bình 5,0% đạt 15 đến 16 triệu lượt người vào năm 2005. +Tạo dựng một số sản phẩm, loại hình du lịch đặc sắc, đa dạng, đặc trưng mang đậm đà bản sắc dân tộc Việt Nam, có tính cạnh tranh và hấp dẫn khách du lịch. Tăng mức chi tiêu và thời gian lưu trú của khách trên cơ sở nâng cấp và đầu tư các khu du lịch mới, các khu vui chơi giải trí chất lượng cao và khai thác tốt các tiềm năng du lịch sinh thái vốn là thế mạnh của du lịch Việt Nam. + Ngành du lịch Việt Nam đã đề ra phương hướng, chiến lược phát triển quảng bá tuyên truyền du lịch, du lịch văn hoá gắn liền với các lễ hội, phát triển nâng cấp các khu điểm du lịch, tạo điều kiện khuyến khích hoạt động du lịch, chấn chỉnh nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về du lịch, khai thác thế mạnh của từng vùng. + Nâng cao hình ảnh của Việt Nam nói chung và xác định vị trí xứng đáng của du lịch Việt Nam nói riêng trên thị trường quốc tế trên cơ sở đầy mạnh xúc tiến quảng bá du lịch và nâng cao nhận thức xã hội về du lịch. 3.1.2 Phương hướng phát triển của khách sạn quốc tế ASEAN. Với định hướng phát triển chung của ngành khách sạn trong những năm tới (giai đoạn 2005- 2010), với sự nỗ lực chung của toàn ngành du lịch đó thực sự là cơ hội tạo ra hướng phát triển và kinh doanh cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn quốc tế ASEAN nói riêng. Mục tiêu chung của khách sạn quốc tế ASEAN giai đoạn 2005- 2010 là: + Không ngừng nâng cao công suất sử dụng phòng của khách sạn, mục tiêu đặt ra là mức tăng bình quân năm là 10%, phấn đấu trong năm 2005-2006 công suất sử dụng phòng đạt 70-75%, năm 2010 công suất sử dụng phòng đạt trên 85%. + Bên cạnh đó không ngừng nâng cao công suất cho thuê văn phòng với công suất phấn đấu đạt 90%. Phấn đấu trong năm 2005 doanh thu của khách sạn đạt mức 24 tỷ đồng đến 28 tỷ đồng. Để thực hiện được những mục tiêu trên, ngay từ bây giờ ban giám đốc khách sạn quốc tế ASEAN đã đề ra những giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Năm nay, khách sạn đã đưa ra những mục tiêu chính sách Marketing. +Tăng cường sự liên hệ thường xuyên với các khách hàng ở thị trường hiện tại như: các tổ chức chính phủ, bộ ngoại giao, các công ty du lịch. Đồng thời tăng thêm khách hàng là các văn phòng, các công ty mới mở ở các khu công nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Hà Nội. + Cộng tác với các đại sứ quán để tổ chức các lễ hội ẩm thực, ăn uống và các hoạt động khác. + Tạo sản phẩm mới đa dạng, phong phú, giá cả hợp lý nâng cao chất lượng sản phẩm và sự phục vụ chu đáo ở các nhà hàng, bộ phận tiệc. + Tăng cường tiếp thị quảng bá nhiều hơn trong và ngôài nước thông qua các hội chợ triển lãm. Các chiến lược cụ thể là. + Thường xuyên liên hệ với các công ty du lịch lữ hành, qua đó ta có thể biết thêm nhiều thông tin về số lượng khách đến Việt Nam hoặc những đoàn khách đi du lịch. Kết hợp với các công ty để mở các tour du lịch, tăng thêm nguồn khách cho khách sạn. + Liên hệ thường xuyên với khách hàng để thu thập thông tin: đây là chiến lược Marketing nhằm mục đích thể hiện sự quan tâm của khách sạn tới khách hàng, đồng thời qua đó khách sạn cũng tìm hiểu được nhu cầu, sở thích và những nhận xét đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó đưa ra những sản phẩm hoàn thiện hơn. + Tăng giá bình quân phòng lên khoảng 1,5USD so với năm 2004. + Tiếp tục duy trì mối quan hệ với các đại sứ quán, chính phủ . + Đối với khách hàng Nhật Bản, khách sạn phải quan tâm nhiều hơn đến khách hàng hiện có và chú trọng đến khách hàng tiềm năng. Trong dịch vụ ăn uống: + Với nhà hàng á Đông: xây dựng một hệ thống thực đơn mới, hấp dẫn và phong phú làm sao để thể hiện được những nét đặc trưng của một nhà hàng á Đông đồng thời có thể phục vụ được các khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Có kế hoạch thay đổi thực đơn vào thứ 6, 7 và chủ nhật hàng tuần để thu hút thêm khách hàng là người địa phương. Bộ phận tiệc: tiếp tục duy trì chất lượng sản phẩm và phục vụ chu đáo. Đặt mục tiêu tăng doanh thu về tiệc cưới trong năm nay. + Với quầy bar của câu lạc bộ: mở một số đợt khuyến mại cho khách hàng lưu trú tại khách sạn khi đến uống tại quầy bar nhằm tăng lượng khách tiêu dùng sản phẩm của quầy bar. 3.2. Hoàn thiện giải pháp Marketing của khách sạn để thu hút khách du lịch quốc tế. 3.2.1. Trong công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu. Công tác nghiên cứu thị trường là khâu đầu tiên của công tác Marketing trong các doanh nghiệp, chính vì vậy đây là một khâu hết sức quan trọng, nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay không. Đặc biệt là trong một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn thì khâu này lại càng trở nên cấp thiết. Có nghiên cứu thị trường, có tìm hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng thì khách sạn mới đưa ra được các sản phẩm thật sự phù hợp với khách hàng, thoả mãn được nhu cầu khách. Điều này không chỉ giữ được chân các khách hàng hiện tại của khách sạn mà còn là cơ sở để thu hút khách hàng tiền năng trong tương lai. Nghiên cứu thị trường một cách tỷ mỉ kỹ lưỡng và đúng đắn thì mới tạo được cơ sở vững chắc cho các khâu sau được thực hiện một cách chọn vẹn và có hiệu quả. Nếu như khâu này làm không tốt thì chắc chắn các khâu tiếp theo sẽ bị lạc hướng và như vậy hiệu quả kinh doanh của khách sạn không tốt. Trong năm 2005 là năm có nhiều các sự kiện du lịch lớn và có thể sẽ thu hút được nhiều khách du lịch trong và ngoài nước như : Năm du lịch Nghệ An, lễ hội Đền Hùng, 10 năm Hạ Long là di sản thiên nhiên thế giới, festival biển Nha Trang, lễ hội trái cây Nam Bộ,…tất cả đã và đang diễn ra rầm rộ để chuẩn bị cho kế hoạch đón 3,2 triệu lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Tất cả những thông tin trên đều phải được bộ phận Marketing nghiên cứu để dự đoán lượng khách của khách sạn. Vậy nếu khách sạn không làm tốt công tác nghiên cứu thị trường thì làm sao cập nhật được thông tin một cách nhanh chóng. Từ những phân tích trong chương 2, công tác nghiên cứu thị trường khách sạn có những mặt làm được và còn những mặt chưa làm được cho nên em xin hoàn thiện hơn cho công tác này bằng một số biện pháp: Khách sạn nên thiết kế một phiếu điều tra khách hàng nhằm nắm bắt hơn nữa về mức độ thoả mãn của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Từ các phiếu thu được đó khách sạn sẽ tổng hợp và tìm ra các thiếu sót của sản phẩm dịch vụ, đồng thời nhanh chóng đưa ra các biện pháp khắc phục hoặc điều chỉnh chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách. Phiếu điều tra này khách sạn nên để ngay trên bàn làm việc trong phòng của khách và để lên đó ngay trước hôm khách trả phòng. Công việc đặt phiếu sẽ do các nhân viên buồng tiến hành. Phiếu này khách sạn nên phát cho những khách thương gia, khách ở lâu ngày trong khách sạn, vì những khách này mới tiêu dùng nhiều dịch vụ trong khách sạn và họ thường có đòi hỏi cao hơn trong các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khách có thể để lại phiếu trong phòng trước khi rời đi hoặc có thể mang xuống quầy lễ tân. Sau một ngày thì nhân viên buồng, nhân viên lễ tân tập hợp các phiếu này lại và nhanh chóng chuyển lên bộ phận Marketing. Phiếu điều tra sẽ được thiết kế có hai tờ với trang đầu tiên viết lời mào đầu bằng tiếng Anh và trang sau là nội dung của phiếu. Tờ tiếp theo thì viết bằng tiếng Việt. Dưới đây em có mẫu phiếu điều tra và bằng tiếng Việt. Trang trước: ASEAN INTERNATIONAL HOTEL HA NOI – VIET NAM Chào mừng quý khách đến với khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội- Việt Nam. Kính chào quý khách ! Chúng tôi rất vui mừng chào đón quý khách đến với khách sạn chúng tôi và mong quý khách có một nơi nghỉ ngơi thoải mái nhất, thú vị nhất. Thật tuyệt vời nếu quý khách dành một vài phút để điền vào mẫu phiếu này. Sự đánh giá của quý khách về phương tiện và sự phục vụ sẽ giúp chúng tôi duy trì mức chất lượng cao phù hợp với khách sạn quốc tế ASEAN . Quý khách có thể để lại phiếu này trên bàn làm việc của quý khách hay ở quầy lễ tân. Mọi ý kiến của quý khách sẽ được nghiên cứu một cách cụ thể. Xin chân thành cảm ơn quý khách đã đến với chúng tôi. Giám đốc Trang sau C.lượng C.tiêu Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Đặt chỗ Nhậnphòng Phòng ở Dvphòng Bar Điện thoại Thể thao Bểbơi Giặtlà Giải trí Csvc ăn uống Hànglưuniệm GiaotiếpvớiKH Trả phòng Cảmgiác chung 1.Quí khách đã đến khách sạn bao nhiêu lần? 2.Yếu tố nào quan trọng nhất cho việc lựa chọn khách sạn của khách hàng? Qua quảng cáo Giới thiệu của hãng d.l Tạpchí Qua lời giới thiệu của bạn bè, người thân Khác 3.Theo quí khách thì giá cả của khách sạn như thế nào? Đắt Rẻ Trung bình 4.Sắp tới khi có điều kiện thì quý khách có quay trở lại không? Có Không Chưa chắc 5. Xin làm ơn chỉ ra tuổi của quý khách! 6. Theo quý khách thì khách sạn cần phải cải tiến những gì? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý khách! Sau một ngày thì những phiếu này được gửi lên phòng Marketing. Các nhân viên của phòng phải có nhiệm vụ là phân tích, đánh giá các phiếu, những vấn đề gì cần giải quyết ngay và cần phải khắc phục ngay thì bộ phận có ý kiến đề xuất với các bộ phận dịch vụ trong khách sạn. Ngoài ra còn có những thông tin khác, phòng Marketing phải tập hợp và đánh giá để có thể đưa ra được các chiến lược Marketing trong tương lai. Thường những khách lưu trú dài ngày tại khách sạn là khách quốc tế cho nên các phiếu này một phần phản ánh được những nhu cầu thực sự của khách. Từ các phiếu này phòng Marketing sẽ có thêm được nhiều thông tin về thị trường khách của mình và có những chính sách thu hút khách quốc tế ngày càng hiệu quả hơn. Hiện nay khách sạn chưa có phiếu điều tra kiểu như này cho nên em đưa ra ý kiến đề xuất của mình, mong là nó sẽ phù hợp với khách sạn và một phần nào đó giúp công tác nghiên cứu thị trường của phòng Marketing sẽ thuận lợi hơn. Công tác xác định thị trường mục tiêu. Sau khi công tác nghiên cứu thị trường được tiến hành thì xác định thị trường mụcc tiêu là công việc cũng quan trọng không kém. Có xác định được thị trường mục tiêu của khách sạn là gì thì khách sạn mới tập trung được mọi nguồn lực của mình để làm sao có thể thoả mãn tốt nhất tập khách ấy. Phải nói rằng công tác xác định thị trường mục tiêu được khách sạn làm tương đối tốt. Các thị trường mà khách sạn lựa chọn đều hoàn toàn thuộc khả năng phục vụ của khách sạn. Với những lợi thế có riêng của mình và với những nỗ lực không mệt mỏi của các cán bộ công nhân trong khách sạn thì khách sạn đã và đang ngày các có những tập khách hàng đảm bảo cho sự phát triển của khách sạn. Như trong chương 2 em đã phân tích thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn thì chúng ta thấy rõ ràng khách sạn đã đưa ra những con số về thị trường mục tiêu rất cụ thể và trong năm 2005 này khách sạn quyết tâm đạt được những con số ấy. Tuy vậy theo em thấy công tác này của khách sạn vẫn chưa hoàn thiện và cần làm: Khách sạn nên tập trung nhiều hơn nữa vào tập khách hàng Nhật Bản cả khách thương gia cũng như khách du lịch. Qua thời gian thực tập tại khách sạn ASEAN và qua sự quan sát của mình thì số lượng khách Nhật đến khách sạn đang tăng lên nhưng mức tăng không đáng kể. Một phần là do khách sạn chưa thực sự tập trung vào khai thác nguồn khách tiềm năng này. Theo như số liệu thống kê, Nhật có khoảng 16 triệu người đi ra nước ngoài mỗi năm, trong đó khoảng 65% di du lịch. Nhật Bản là một trong ba thị trường khách du lịch trọng điểm đối với Việt Nam. Ngành du lịch Việt Nam đã có những nỗ lực đáng kể trong việc thu hút khách Nhật như: miễn visa cho khách Nhật; tổ chưc chương trình hành động và các chính sách quảng bá tại nhiều điểm ở Nhật; lập văn phòng đại diện “ du lịch- đầu tư- thương mại” tại Tokyo,.. tổ chức các hoạt động như “ lễ hội giao lưu văn hoá Việt Nam- Nhật Bản”;…Không những thế ta đã biết là thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội có 3 đường bay thẳng đến 3 thành phố lớn của Nhật là Tokyo, Osaka và Fukuoka. Sắp tới, Vietnam Airlines sẽ mở đường bay thẳng từ thành phố Hồ Chí Minh đến Nagoya. Tất cả những nỗ lực trên của ngành du lịch Việt nam được đền đáp là số lượng khách Nhật đến và biết đến Việt nam ngày càng tăng, những khách này không chỉ đến Việt nam với mục đích du lịch mà còn đến với mục đích thương mại đầu tư. Theo viện nghiên cứu du lịch thì trong khoảng một chục năm trở lại đây có khoảng 81% khách Nhật đã từng đi du lịch Việt nam, trong đó có 19% là khách đến lần đầu. Số lượng khách Nhật đến Việt nam ngày càng tăng và số lượng khách Nhật đến khách sạn ASEAN cũng sẽ ngày càng tăng nếu như khách sạn có những chính sách hợp lý cho thị trường này. Bên cạnh thị trường Nhật thì một thị trường nữa mà khách sạn cần phải quan tâm đến đó là các nước trong khối ASEAN. Chắc chắn trong tương lai, hoạt động du lịch đi lại giữa các nước trong khối sẽ vô cùng phát triển do những chính sách lớn của các nước trong khối. Vào thời điểm này đã có một số lượng đáng kể khách Thái Lan, Malaysia, Indonesia,…sang công tác và đi du lịch tại nước ta, đặc biệt là tại thủ đô Hà nội. Từ tình hình đó khách sạn cần nhanh chóng có những chiến lược Marketing để thu hút khách này. 3.2.2. Các giải pháp Marketing. 3.2.2.1. Chính sách sản phẩm. Qua việc tìm hiều tình hình kinh doanh của khách sạn ASEAN, ta thấy rằng vào thời điểm hiện tại khách sạn đã có được chính sách sản phẩm khá đầy đủ và ổn định để đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn như lưu trú, ăn uống thì mức chất lượng chưa được cải thiện nhiều và vẫn còn thiếu một số dịch vụ bổ sung. Chính vì thế mà các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa thực sự thoả mãn được mọi nhu cầu của khách. Với tầm cỡ của mình là một khách sạn quốc tế 4 sao đặt tại Hà Nội thì với một chính sách sản phẩm như vậy là chưa xứng tầm và khách sạn cần phải đầu tư hơn nữa để có được một chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn mà lại độc đáo để không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hiện tại mà còn là ưu thế để thu hút khách tương lai. Khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 9 năm cho nên cơ sở vật chất và các trang thiết bị của khách sạn một số đã xuống cấp mà khách sạn lại chưa có một sự thay thế lớn nào. Đặc biệt là tại các buồng nghỉ của khách thì một số đồ điện đã xuống cấp như điều hoà thì kêu to gây khó chịu cho khách khi ngủ và làm việc mà đôi khi lại cũng hỏng; ti vi thỉnh thoảng bị mất các kênh chính,…ngoài ra đồ men sứ trong phòng tắm có chỗ bị ố vàng, có chỗ sơn bị bong,…tất cả những cái đó làm cho chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn bị giảm sút. Mà đối với khách quốc tế thì sự an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại một khách sạn nào đấy luôn được họ đặt lên hàng đầu. Khách sạn cần nhanh chóng có sự đầu tư vào thay thế và bổ sung các trang thiết bị mới để đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách và sửa chữa những điểm còn thiếu sót để có được một sản phẩm lưu trú xứng tầm. Bên cạnh đó, đối với những phòng Suite thì theo em khách sạn nên có thiết kế một thiếp chúc ngủ ngon đặt ở đầu giường cho khách để khách thấy được sự quan tâm của khách sạn đến khách hàng, khách sạn cũng nên tăng số lượng cây xanh trong các hành lang khách sạn và trong các phòng Suite vì các phòng này rất rộng, đồng thời cũng để cho căn phòng có màu xanh mát mẻ. Không chỉ có thế, khách sạn cũng phải tăng số kênh quốc tế trên ti vi của khách sạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thông tin của khách, đôi khi khách quay lại khách sạn cũng chỉ vì là khách sạn có kênh truyền hình mà họ yêu thích. Còn các phòng đôi (Superior) thường dành cho khách Trung Quốc và Hàn Quốc đi theo đoàn thì theo em khách sạn nên tăng thêm một số lợi ích cho khách. Tuy giá phòng cho các đoàn khách này là thấp, thời gian họ lưu trú là không lâu (thường từ 1-2 ngày) và họ không tiêu dùng nhiều dịch vụ bổ sung của khách sạn nhưng trong tương lai tập khách này sẽ là thị trường mang lại doanh thu cao cho khách sạn. Khách sạn có thể cho thêm vào phòng khách một bát hoa tươi, trà miễn phí vì những thứ này cũng không tốn nhiều chi phí của khách sạn mà lại có thể lôi kéo được khách quay trở lại lần sau. Với sản phẩm ăn uống và đặc biệt là nhà hàng á Đông, khách sạn cần xây dựng những thực đơn phong phú hơn nữa đồng thời lại thể hiện được đúng như tên gọi của nhà hàng. Một thực tế là hiện nay số lượng khách quốc tế đang lưu trú tại khách sạn ít ăn tại nhà hàng của khách sạn, một phần là do các món ăn tại khách sạn chưa hợp khẩu vị với họ, còn một phần là do giá cả các món ăn còn cao. Khách sạn cần tìm hiểu hơn nữa nhu cầu ăn uống của khách quốc tế đồng thời cũng đưa nhân viên bộ phận bếp đi nâng cao tay nghề nghiệp vụ để tăng chất lượng của sản phẩm ăn uống. Ngoài ra trong tương lai khách sạn cũng chú ý đến nhu cầu ăn uống của thị trường ASEAN để có được những thực đơn phong phú hấp dẫn mà lại đáp ứng nhu cầu khách. Ngoài các sản phẩm dịch vụ cơ bản thì dịch vụ bổ sung cũng là một yếu tố rất quan trọng để khách hàng đến với khách sạn. Hiện nay khách sạn quốc tế ASEAN đã có tương đối đầy đủ các dịch vụ bổ sung cần thiết đáp ứng nhu cầu khách nhưng như thế vẫn còn thiếu. Khách sạn cần bổ sung các dịch vụ: vũ trường và phòng hát karaoke, một phòng đọc cho khách với những sách báo, tạp chí quốc tế bằng môt số thứ tiếng như tiếng Anh, Pháp, Trung, Việt Nam. Với diện tích hiện nay đang còn của khách sạn thì khách sạn hoàn toàn có thể xây dựng để bổ sung dịch vụ vũ trường và phòng hát karaoke. Còn phòng đọc thì khách sạn có thể thiết kế trên tầng 2 của khách sạn (vì ở trên tầng này còn một văn phòng cho thuê nhưng ít được thuê). Khi những sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn và ngày càng được nâng cao về chất lượng hơn thì chắc chắn rằng nó sẽ càng thoả mãn khách hàng nhiều hơn. Điều quan trọng là khách sạn phải xây dựng và duy trì được nó lâu dài. Những đề xuất của em nhằm hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm cho khách sạn nhưng chỉ có vậy thì vẫn chưa đủ và để đáp ứng mọi yêu cầu cho khách thì khách sạn không thể không liên kết với các cơ sở cung cấp dịch vụ bên ngoài để khắc phục những điểm yếu mà khách sạn chưa làm được. 3.2.2.2. Chính sách giá. Khách sạn quốc tế ASEAN có một chính sách giá tương đối hợp lý và đã phần nào thảo mãn được mọi đối tượng khách đến với khách sạn. Nhưng khách sạn nên xác định giá bán sản phẩm dịch vụ mềm dẻo và linh hoạt hơn nữa, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi giá vẫn còn giữ vai trò hết sức quan trọng của nó – một công cụ để canh tranh. Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp với cá bộ phận, các phòng ban có liên quan, phòng Marketing sẽ lập kế hoạch định giá cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn theo từng quý trong năm, sau đó trình lên ban lãnh đạo xem xét, điều chỉnh giá cho hợp lý trước khi duyệt. Khi tiến hành công tác định giá này khách sạn cần lưu ý những điểm sau: + Đối với quý I (tháng 1 đến tháng 3): vào những tháng này có 2 dịp lễ tết, đó là tết dương lịch và tết cổ truyền, do đó số lượng khách công vụ nội địa thuê phòng giảm nhiều, phần lớn họ đều nghỉ tết ở nhà, bên cạnh đó nhu cầu ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cũng giảm. Tuy nhiên vào thời gian này khách sạn lại có thể thu hút khách du lịch quốc tế bởi thời điểm này khách du lịch quốc tế sẽ đến Việt Nam để nghỉ dịp lễ tết của họ, mặt khác họ cũng muốn thăm một lễ tết truyền thống của người Việt Nam có gì độc đáo. Ta có thể thấy ngay trong mùng 1, 2 tết âm lịch 2005 vừa qua đã có những tàu khách du lịch quốc tế cập cảng Đà Nẵng, Quảng Ninh đưa rất nhiều khách quốc tế chủ yếu là người Anh, Mỹ, úc,…đến thưởng thưc dịp tết cổ truyền của dân tộc ta. Không những thế, cũng trong dịp tết vừa rồi, một số lượng lớn Việt kiều ta từ khắp các quốc gia vùng lãnh thổ đổ về quê cha đất mẹ và họ không chỉ về một mình mà còn kéo theo nhiều bạn bè quốc tế đến với Việt nam. Cũng năm 2005 Chính phủ quyết định ngày giỗ tổ Hùng Vương là ngày quốc lễ của dân tộc và phải được tổ chức rất long trọng, hoàng tráng. Từ nay trở đi đây sẽ là một trong những điểm hấp dẫn thu hút khách quốc tế đến tìm hiểu văn hoá Việt nam. Từ điểm lưu ý này mà vào quý I, khách sạn có thể giảm giá phòng cho khách đến với những lý do như nhân dịp tết cổ truyền dân tộc,…để thu hút khách hơn. Ta phải gắn lý do như vậy để khách khỏi phải có liên tưởng là cứ giảm giá thì chất lượng dịch vụ cũng giảm theo. Mặt khác khách sạn cũng phát triển các tour du lịch tới các điểm du lịch có các lễ hội truyền thống với các mức giá hấp dẫn như: Hà Nội- Đền Hùng Hà Nội- Chùa Hương Hà Nội- Sa Pa ……. + Đối với quý II và quý III (tháng 4 đến tháng 9): trong quý này có 3 tháng hè và những năm trước thì lượng khách quốc tế ít đến nước ta trong 3 tháng này, tuy nhiên trong các năm gần đây nhờ sự nỗ lực của ngành du lịch Việt nam và sự biến chuyển mạnh trong kinh tế mà số lượng khách quốc tế đến ngày càng tăng. Thời gian này ở nước ta có nhiều ngày lễ trọng đại và thường được tổ chức ở thủ đô Hà Nội, hơn nữa thời gian này cũng có nhiều lễ hội ở các vùng lân cận Hà Nội như Hà Tây, Bắc Ninh, Phú Thọ,..nên chúng sẽ tạo điều kiện cho khách đến Hà Nội tham quan, du lịch tìm hiểu những nét đẹp của Thăng Long, thưởng thức những món ăn ẩm thực của người Tràng An xưa,…Vào thời điểm này khách sạn có thể giữ nguyên giá sản phẩm dịch vụ nhưng tiến hành chương trình khuyến mại bằng việc tặng những món quà lưu niệm kỷ niệm ngày lễ hoặc giảm giá những dịch vụ bổ sung mà khách thường xuyên tiêu dùng như giặt là, điện thoại, tennis,..Những chính sách này cho khách thấy sự ưu đãi và quan tâm của khách sạn đến với khách hàng. 3.2.2.3. Chính sách phân phối. Khách sạn quốc tế ASEAN đã sử dụng 2 kênh phân phối rất phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn cần phát huy hơn nữa các thế mạnh trong phân phối trực tiếp nhằm thu hút các khách hàng trong thị trường mục tiêu. Nói chung khách sạn đã sử dụngchính sách phân phối hợp lý. Khách sạn cần tận dụng tối đa lợi thế chính sách phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng. Ngoài ra khách sạn nên nhanh chóng tiến hành việc tham gia khách sạn kết hợp đồng với tất cả các Websites đặt phòng quốc tế đồng thời lựa chọn, hợp tác chặt chẽ với 20 đại lý du lịch có uy tín trên toàn cầu. Những chiến lược này được khách sạn đưa ra trước đó rồi nhưng em thấy khách sạn cần nhanh chóng tiến hành các chiến lược này ngay trong năm nay. 3.2.2.4. Chính sách xúc tiến. Tuy khách sạn đã chú trọng đến chính sách xúc tiến nhưng nó vẫn còn bộc lộ một số yêú kém như em đã phân tích ở chương trước. Chính vì vậy em xin mạnh dạn đưa thêm ra một số ý kiến để nhằm hoàn thiện hơn nữa chính sách xúc tiến của khách sạn. * Quan hệ công chúng. Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp khách sạn- du lịch nói riêng đang hướng mạnh về hoạt động quan hệ công chúng. Quan hệ công chúng không phải vì yếu tố giá cả mà thực sự giúp khách sạn xây dựng một hình ảnh đẹp. Công tác quan hệ công chúng thông thường ít mang lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Phải nhận thấy rằng, trong công tác này khách sạn quốc tế ASEAN còn kém cho nên trong thời gian tới đây khách sạn phải tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng hơn nhằm thu hút khách hàng nhưng chỉ trong phạm vi nguồn lực của mình mà thôi bởi quy mô hoạt động của khách sạn không phải là lớn. Khách sạn nên tham gia vào các hội chợ triểm lãm du lịch quốc tế để giới thiệu, quảng bá mình với thị trường quốc tế. Bên cạnh đó khách sạn cũng nên tham gia vào tài trợ một số chương trình như các cuộc thi đấu thể thao của thành phố, các đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho các tổ chức từ thiện,…Ngoài ra thì khách sạn cũng có thể tổ chức các các bữa tiệc ẩm thực của một quốc gia nào đó như tìm hiểu văn hoá ẩm thực Hàn Quốc,.. Các chương trình mà khách sạn tài trợ phải có chọn lọc và cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng của nó tới các khách hàng làm sao để hướng mạnh được vào thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng chú ý đến khách sạn mình. * Quảng cáo. Bên cạnh công tác quan hệ công chúng thì khách sạn cần đầu tư hơn nữa cho các hoạt động quảng cáo. Đây là một hoạt động quan trọng nhất của chính sách xúc tiến. Hoạt động quảng cáo của khách sạn đã đạt được những kết quả nhất định song vẫn cần bổ sung: + Trước hết khách sạn phải thiết kế được thông điệp quảng cáo một cách độc đáo, gây ấn tượng và mang sắc thái riêng. Trong thông điệp cần có một văn phong, một ngữ điệu và sự trình bày hợp lý để thực hiện thông điệp quảng cáo. Ta có thể lấy thông điệp cho khách sạn quốc tế ASEAN. “ Khách sạn quốc tế ASEAN – nơi của những nụ cười thân thiện” + Quảng cáo qua mạng Internet. Đây chính là công tác Marketing trực tiếp. Ta phải nhìn nhận được lợi ích của quảng cáo trên mạng khi mà số lượng người sử dụng mạng Internet ngày một gia tăng và có thể nối mạng truy cập trên toàn cầu với một chi phí thiết kế và lưu trú thấp (khoảng 250.000đ cho một thiết kế và 40.000đ cho một trang lưu trú mỗi tháng). Internet đóng vai trò như một kênh phân phối có thể giảm bớt chi phí phân phối. Hiện nay khách sạn ASEAN có 2 địa chỉ trên mạng đó là:http:// www.aseanhotel.com. và www.Vietnamtourism.com. Địa chỉ thứ nhất do khách sạn lập ra, địa chỉ thứ 2, khách sạn hợp tác cùng tổng cục du lịch Việt nam. Bằng cách này chi phí trên mạng được chia sẻ bớt nhưng uy tín được nâng cao. Đây là một phương tiện quảng cáo và đặt phòng hiệu quả, ngày càng phát triển trong tương lai, khách trong cũng như ngoài nước có thể ngồi ở nhà lướt qua những trang quảng cáo trên mạng sau đó khách hàng lựa chọn cho mình loại phòng phù hợp mà không cần qua khâu trung gian. Khách sạn ASEAN có trang riêng của khách sạn nhưng thông tin có ít và thiết kế không đẹp, chưa khai thác hết tác dụng thực sự của mạng. + Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, đài và đặc biệt là qua các báo tạp chí có liên quan. Khách sạn nên tăng cường quảng cáo trên tạp chí hướng dẫn du lịch (The guide), tạp chí của hãng hàng không Việt nam (Heritage) vào mùa du lịch. Ngoài ra khách sạn cũng nên quảng cáo trên các báo, tạp chí tiếng Anh xuất bản tại Việt Nam như VietnamNews, VietnamInvestmentReview hay Economic Times,..vì các báo này được hầu hết các nhà kinh doanh, các cán bộ nước ngoài làm việc tại Việt nam theo dõi. + Ngoài các phương tiện trên thì khách sạn cũng phải tăng cường quảng cáo qua các tờ gấp. Khách sạn nên thiết kế tờ gấp có một mặt đăng những hình ảnh giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn, còn mặt kia thì in bản đồ Hà Nội thật chi tiết mà khách có thể dùng nó cho chuyến đi du lịch của mình, trong đó in vị trí của khách sạn ASEAN thật dễ thấy cho khách để ý. Tập gấp này khách sạn nên để lại ở phòng chờ của sân bay Nội Bài. Không chỉ có thế, khách sạn còn cần quảng cáo ở trên các pa nô, áp phích ngoài trời, hợp tác với các hãng tắc xi để họ quảng cáo cho khách sạn trên xe. + Để có được những kết quả tốt nhất thì khách sạn còn phải thường xuyên quan sát, xem xét, đánh giá các hoạt động xúc tiến của đối thủ cạnh tranh. Từ hoạt động này, khách sạn có thể rút ra xem mình đã đạt được những gì và còn có điểm yếu gì, điểm mạnh nào so với đối thủ khi ấy khách sạn sẽ tận dụng được những cơ hội nhất định và khắc phục được những hạn chế của mình. 3.2.2.5. Vấn đề con người trong thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn ASEAN. Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch thì con người là yếu tố quan trọng cần được quan tâm giải quyết hơn cả, con người trong kinh doanh khách sạn du lịch quyết định tất cả bởi sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tiếp xúc giữa con người với con người. Với khách sạn quốc tế ASEAN cũng vậy, các nhà lãnh đạo của khách sạn đều nhận thấy rõ con người trong khách sạn có vai trò như thế nào và nâng cao được chất lượng con người, đảm bảo quyền lợi cho họ là những công việc không phải đơn giản. Nhân viên của khách sạn ASEAN nổi nên một yếu điểm là trình độ ngoại ngữ rất kém. Chỉ có một số bộ phận như lễ tân, phòng Marketing thì trình độ ngoại ngữ (chủ yếu là tiếng Anh) còn khá và giao tiếp với khách được. Sự bất đồng ngôn ngữ khiến việc đáp ứng yêu cầu của khách quốc tế không nhanh chóng và đôi khi còn có những rắc rối làm cho khách rất khó chịu. Người nhân viên không có trình độ ngoại ngữ thì ngại giao tiếp với khách nước ngoài làm cho khách hàng ấn tưọng về nhân viên là không năng động, nhiệt tình, hiếu khách. Khắc phục tình trạng này thì khách sạn phải mời giáo viên giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên hoặc cử nhân viên đi học tại các trung tâm các thứ tiếng mà khách sạn cần tập trung là tiếng Anh, Pháp, Trung. Với những nhân viên không giao tiếp nhiều với khách như nhân viên buồng, nhân viên của câu lạc bộ thì cũng phải giao tiếp được những câu đơn giản và khách sạn phải quy định việc học tập, kiểm tra trình độ ngoại ngữ như hoàn thành một công việc cụ thể, phải kiểm tra thường xuyên để nhân viên không quên và tập trung vào học tập. Khách sạn cần tăng cường sự phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên thông qua việc sử dụng các hòm thư góp ý của nhân viên đối với lãnh đạo về tình hình khách sạn, về cách điều hành của lãnh đạo. Nếu lãnh đạo sai thì phải tiếp thu để giải quyết các mâu thuẫn với nhân viên và các vấn đề trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nếu nhân viên sai thì lãnh đạo phải góp ý, giải thích để họ hiểu và sửa chữa những lỗi lầm của họ. Đôi khi bộ phận này còn dựa việc cho bộ phận kia do sự quản lý thiếu chặt chẽ của khách sạn. Khách sạn nên tăng cường công tác quản lý làm sao để cho ngưòi lao động tự ý thức được công việc của mình và tự giác hoàn thành công việc của mình. Theo em khách sạn nên thiết kế một số máy Camera đặt ở những vị trí quan trọng để khách sạn có thể kiểm soát được công việc của nhân viên đồng thời đảm bảo an ninh cho khách sạn. Khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến đời sống của cán bộ nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của họ. Vào các dịp ngày lễ tết thì nhân viên có thể được thưởng thêm một khoản tiền hay một món quà nhất định nào đó. Ngày mùng 8/3 thì khách sạn nên có quà tặng cho các nhân viên nữ như vé đi xem phim hay một cái áo,…Nếu cán bộ công nhân nào đó có tổ chức tiệc cưới cho con hay anh chị em thì được giảm 40% chi phí. Khách sạn cũng nên tổ chức bình bầu những nhân viên suất sắc hàng tháng và những nhân viên này sẽ được thưởng thêm một khoản tiền thưởng. Tất cả những điều này đều thể hiện là khách sạn đã rất quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ công nhân viên, khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hơn, thúc đẩy họ cống hiến hết mình cho sự phát triển chung của khách sạn. Một điểm nữa mà khách sạn cần chú ý quan tâm đó là hoạt động công đoàn trong khách sạn. Thực tế là hoạt động này tuy được khách sạn phát động nhưng nó chỉ là hình thức, người nhân viên không có động lực để tham gia vào công đoàn vì nó có ít các chương trình hấp dẫn được người lao động, họ tham gia có thể chỉ thấy là cần tham gia cho có đầy đủ các nghĩa vụ mà thôi. Là những nhà tổ chức thì công đoàn cần có những hoạt động bổ ích hơn như tổ chức ca nhạc, thi tay nghề của nhân viên trong các bộ phận, sinh hoạt đóng góp ý kiến, tiếp thu ý kiến lẫn nhau,…để thu hút ngày càng nhiều người tham gia vào công đoàn một cách tích cực, nhân viên hiểu nhau hơn và phối hợp chặt chẽ với nhau hơn nữa trong công việc. Ngoài ra khách sạn cũng phải thường xuyên nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, thái độ phục vụ khách và đặc biệt là họ hiểu được tính chất công việc của mình, nhận thức được ý nghĩa của công việc mình làm. Khi đã hiểu được công việc của mình rồi thì nhân viên họ sẽ chuyên tâm vào công việc hơn, từ đó mới có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Khách sạn nên cho nhân viên đi học các lớp nâng cao nghiệp vụ do các chuyên gia trong và ngoài nước giảng dạy hay cho nhân viên đi tham quan các khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm. Khách sạn cũng có thể mời nhân viên từ các khách sạn lớn, có uy tín đến giảng dạy cho nhân viên khách sạn của mình. Tất cả những biện pháp trên đều nhằm mục đích làm cho chất lượng con người trong khách sạn ngày càng được nâng cao hơn. Với xu hướng cạnh tranh hiện nay thì chỉ có con người mới tạo ra được sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bởi tính vô hình trong sản phẩm khách sạn thì mỗi khách sạn lại tạo ra được một sắc thái riêng . Những phần hữu hình thì khách sạn nào cũng có thể bắt chước được nhưng duy chỉ có con người là không thể. 3.2.2.6. Quan hệ đối tác trong việc thu hút khách tại khách sạn quốc tế ASEAN. Có lẽ đây là chính sách mà khách sạn thực hiện thành công nhất trong hoạt động Marketing của mình. Khách sạn sử dụng các quan hệ ngang (khách sạn- khách sạn) và quan hệ dọc (công ty du lịch- khách sạn; các cơ quan, văn phòng đại diện, tổ chức nước ngoài,..- khách sạn) rất có hiệu quả. Đó là việc phối hợp với các khách sạn khác để cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách sạn, quan hệ với các công ty du lịch, các văn phòng đại diện, đại sứ quán,…để thu hút khách cho khách sạn. Trong tương lai khách sạn nên mở rộng hơn nữa các quan hệ của mình với các đối tác nước ngoài bằng những hợp đồng thật thông thoáng và hấp dẫn họ. Đặc biệt là khách sạn mở rộng quan hệ với các đối tác kinh doanh thuộc khối các nước ASEAN vì đây là một thị trường tiềm năng rất lớn của nước ta trong những thời gian tới. 3.2.2.7. Vấn đề tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình trong việc thu hút khách quốc tế đến khách sạn ASEAN. Các khách sạn ngày càng có xu hướng tạo ra các sản phẩm trọn gói cho khách hàng. Vì do yêu cầu của khách hàng, khách hàng không muốn phải suy nghĩ nhiều về các dịch vụ trong thời gian lưu trú ở khách sạn. Họ muốn tham gia vào các chương trình chọn gói vì dịch vụ đồng nhất, đảm bảo và đỡ tốn kém. Khách sạn quốc tế ASEAN cũng đã rất thành công trong việc tham gia vào một công đoạn của sản phẩm trọn gói do các công ty du lịch lập chương trình và tự tạo ra sản phẩm trọn gói riêng trong phạm vi khách sạn của mình. Khách sạn nên tích cực hơn nữa trong việc tạo ra các sản phẩm trọn gói của riêng mình (chỉ trong phạm vi khách sạn) nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách và giảm thiểu chi phí để các sản phẩm trọn gói có ý nghĩa hơn đối với khách. 3.2.3. Lựa chọn ngân sách Marketing. Khách sạn quốc tế ASEAN đã thiết lập được một bộ phận Marketing riêng biệt, bộ phận này đã đi vào hoạt động và góp nhiều công sức vào sự phát triển chung của khách sạn. Hiệu quả trong hoạt động của bộ phận phần lớn là do sự nỗ lực của các nhân viên trong bộ phận, đó là lòng nhiệt tình công việc, tính năng động và sáng tạo của đội ngũ nhân viên trẻ. Tuy nhiên vẫn có những nhược điểm làm hạn chế đi tính hiệu quả của bộ phận mà khách sạn cần nhanh chóng khắc phục để sao cho bộ phận Marketing ngày càng phát huy được vai trò to lớn của nó. Nhược điểm đó là: nhân viên của bộ phận này thường xuyên bị thay đổi, một phần là do yêu cầu công việc luôn đòi hỏi những nhân viên có không những chỉ có trình độ về Marketing mà còn phải là những người năng động, nhiệt tình công việc và có tâm huyết với khách sạn. Chính những đòi hỏi trên làm cho nhiều lao động khi được tuyển vào bộ phận đã không đáp ứng được yêu cầu. Em thiết nghĩ, khách sạn nên tạo cơ hội cho những nhân viên trẻ để họ ngày càng khẳng định được năng lực của mình. Các nhân viên cũ trong bộ phận nên thường xuyên kèm cặp, truyền đạt kinh nghiệm cho lớp nhân viên mới để họ phát huy được trình độ của mình. Nếu khách sạn giữ được những nhân viên của mình lâu dài thì chắc chắn những nhân viên ấy sẽ có kinh nghiệm nhiều hơn về hoạt động Marketing trên thị trường và đó là những yếu tố hết sức cần thiết cho một nhân viên Marketing. Hiểu được tầm quan trọng của hoạt động Marketing nên kinh phí cho hoạt động Marketing được khách sạn rất quan tâm. Bộ phận Marketing cũng đã lập được kế hoạch ngân sách chi tiêu một cách cụ thể. Việc xác định ngân sách của khách sạn rất có tính khả thi vì khách sạn đã đảm bảo được 4 yêu cầu sau: + Bao quát: Mọi hoạt động đều được xác định phí tổn một cách rõ ràng, chi tiết. + Điều phối: Việc hoạch định chi tiêu cho tất cả các hạng mục đều được điều phối một cách cẩn thận để tránh trùng lặp, không cần thiết và phát triển tối đa sự trùng hợp trong ngân sách. + Cụ thể: Ngân sách ghi rõ các nguồn lực và ngân sách Marketing. + Thực tế: Ngân sách Marketing không thể tách rời các hoạt động khác, chúng phải liên hệ với nguồn tài nguyên và vị trí của khách sạn trong ngành. Hiện nay ngân sách cho các hoạt động Marketing của khách sạn chiếm khoảng 1% và theo em thì khách sạn cần tăng ngân sách này lên 2% vì trong giai đoạn hiện nay những hoạt động Marketing cho khách sạn là hết sức quan trọng và cần được tiến hành một cách cẩn thận. Hoạt động mà ngân sách Marketing cần tập trung trong thời điểm này và thời gian tới là hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm và quảng bá được hình ảnh khách sạn trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng khác nhau đến với du khách quốc tế. 3.3. Một số kiến nghị đối với Nhà Nước và tổng cục du lịch. 3.3.1. Đối với Nhà nước. Tăng cường ngân sách cho việc tuyên truyền quảng bá cho ngành du lịch: Giai đoạn hiện nay được coi là thời điểm nhạy cảm đối với ngành du lịch Việt nam. Trong năm 2004 bùng phát bệnh cúm gia cầm ở nhiều nước trên thế giới đã làm giảm đà tăng trưởng về du lịch. Trong những tháng đầu năm 2005, tuy bệnh cúm gia cần bùng phát trở lại nhưng nhờ những kinh nghiệm từ trước nên nước ta đã hạn chế sự bùng phát này và có những biện pháp trấn an dân chúng cũng như khách du lịch quốc tế. Chính yếu tố đó đã giúp cho mức độ tăng trưởng du lịch của nước ta đầu năm 2005 vẫn vượt mức cùng kỳ năm ngoái. Đứng trước tình hình đó, doanh nghiệp du lịch phải nhanh chóng đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng bá bằng cách thực hiện một chiến dịch quảng bá toàn cầu trên các phương tiện thông tin đại chúng. Mặt khác Việt nam cần mời những khách nước ngoài như các nhà báo, đại diện các hãng lữ hành, các khách sạn đến Việt nam để họ cảm nhận rõ ràng về một điểm đến an toàn thân thiện và chính họ sẽ là những người quảng bá hữu hiệu nhất cho du lịch Việt nam. Tuy nhiên để thực hiện được công tác quảng bá có hiệu quả cần phải chuẩn bị tốt về kinh phí và xây dựng được chương trình quảng bá chuyên nghiệp, điều mà ngành du lịch cũng như các khách sạn không thể làm được nếu thiếu sự quan tâm, đầu tư kinh phí từ phía Nhà nước. Nhà nước nên có chính sách xuất nhập cảnh thông thoáng hơn, thuận tiện hơn: hiện nay thủ tục xuất nhập cảnh của Việt Nam vẫn còn rất cồng kềnh, rườm rà gây khó khăn cho du khách. Việt nam đã ký hiệp định song phương về miễn thị thực cho công dân các nước Thái Lan, Philippines, Malaysia và mới đây nhất là Indonesia (đều là các nước trong khối ASEAN), ngoài ra còn có Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc. Ưu đãi này giúp Việt nam thu hút được nhiều hơn lượng khách từ các quốc gia nói trên. Nếu thủ tục xuất nhập cảnh tại Việt nam thuận tiện hơn thì chắc chắn sẽ thu hút được nhiều khách quốc tế và khi đó sẽ làm cho giá cả trong ngành khách sạn ổn định hơn. Do vậy, trong thời gian tới cục xuất nhập cảnh, Bộ công an cùng Bộ ngoại giao, bộ tài chính, tổng cục du lịch Việt nam nhanh chóng xem xét trình chính phủ và tiến hành ký kết hiệp định miễn thị thực cho công dân ASEAN đi lại khi đến các nước trong khu vực vào cuối năm 2005 đồng thời với các thị trường khách trọng điểm. 3.3.2. Đối với tổng cục du lịch Việt nam. Quảng bá du lịch trong nước đã khó, ra nước ngoài còn khó hơn. Những thông tin về đất nước, con người Việt nam còn quá ít và rất khó tìm ở các nước bạn. Đây là vấn đề mà tổng cục du lịch Việt nam cần phải khắc phục bằng các biện pháp như: + Mở các văn phòng đại diện ở các nước. + Tổ chức các chương trình Road Show tại nước ngoài thường xuyên hơn, các hội trợ triển lãm, các liên hoan ẩm thực văn hoá,… + Tổ chức các đoàn viếng thăm và làm việc với các cơ quan du lịch các nước như Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc,…để tạo mối quan hệ, ký kết hợp tác và khơi nguồn cho khách du lịch. Ngoài ra tổng cục du lịch phối hợp với sở du lịch thành phố Hà Nội tổ chức gặp gỡ các đại sứ quán, đoàn ngoại giao tại Hà Nội để giới thiệu, quảng bá du lịch và tạo điều kiện thu hút khách cho các khách sạn trên địa bàn Hà Nội, trong đó có khách sạn quốc tế ASEAN. Bên cạnh việc quảng bá du lịch Việt nam ra nước ngoài thì tổng cục cũng phải nghiên cứu các tài nguyên du lịch riêng có của Hà Nội một cách có hệ thống để có phương án nâng cấp, tôn tạo chúng một cách thường xuyên. Cùng với các ngành liên quan như sở giao thông công chính, văn phòng kiến trúc sư thành phố hoàn tất quy hoạch phát triển khu du lịch, điểm du lịch về các vấn đề giao thông, cơ sở hạ tầng, điện nước, kiến trúc khách sạn,…Đẩy mạnh việc hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ. Ngoài ra tổng cục du lịch cũng phải chỉ đạo cho sở du lịch, viện nghiên cứu phát triển du lịch nên nghiên cứu chương trình thuê phòng theo định kỳ và việc thành lập một trung tâm trao đổi phòng trên thế giới, trong khu vực để phổ biến rộng rãi cho các doanh nghiệp đang kinh doanh khách sạn nhằm học hỏi kinh nghiệm, cách thức tổ chức kinh doanh. KẾT LUẬN Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh bất cứ một sản phẩm hàng hoá nào thì công tác Marketing phải được coi trọng hàng đầu. Ngày nay, khách hàng là nhân tố quan trọng để các nhà cung cấp sản xuất và cung ứng ra thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Vì thế công tác Marketing là công tác luôn tìm kiếm svà dự đoán được xu thế phát triển của thị trường. Từ đó, nó giúp doanh nghiệp điều chỉnh hoặc thay đổi cho kịp với xu thế phát triển đó. Trong khi làm, nhà Marketing phải lập chiến lược Marketing và các công cụ Marketing –mix để hoạch định và thực thi những dự đoán và xu thế phát triển đó thành những cái có thực. Có như vậy doanh nghiệp mới thu lại được nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững. Hoà mình vào xu thế phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam thì khách sạn quốc tế ASEAN đang ngày càng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và cố gắng hơn nữa để trong một tương lai không xa sẽ trở thành một trong những khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Việt Nam, do người Việt Nam đầu tư và quản lý có được vị trí xứng đáng, cạnh tranh ngang tầm với các khách sạn có tên tuổi lớn trong ngành công nghiệp khách sạn của Việt nam, khu vực và thế giới. Thông qua luận văn, em mong muốn góp một phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện hơn nữa các vấn đề trong chính sách Marketing nhằm mục đích nâng cao hình ảnh của khách sạn trên thị trường trong nước, quốc tế và làm thế nào để thu hút được khách du lịch quốc tế đến với khách sạn ASEAN. Mặc dù đã cố gắng nhưng vì thời gian và kinh nghiệm có hạn nên chắc chắn luận văn này cũng không thể tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô và các bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Đảng và các thầy cô trong khoa khách sạn-du lịch đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn này. Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn quốc tế ASEAN và đặc biệt là các cô chú, anh chị ở phòng nhân sự, phòng Marketing đã giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian em thực tập tại khách sạn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Morrison, Alastain M, Marketing trong doanh nghiệp lữ hành và khách sạn. Tập 1 (sách dịch) Tổng cục du lịch Hà Nội, 1998. 2. Philip kotler, quản trị Marketing (sách dịch). Nghiệp vụ phục vụ khách sạn trường đại học thương mại- thạc sĩ nguyễn Thị Tú. Marketing căn bản, giáo trình trường Đại học Kinh tế quốc dân. Tạp chí du lịch Việt Nam, số ra hàng tháng, cơ quan ngôn luận của tổng cục du lịch Việt Nam. Các tài liệu thu thập được ở khách sạn quốc tế ASEAN.