Đề tài Tìm hiểu hoạt động dịch vụ của công ty TNHH một thành viên Mai Linh Huế

ua một số sự kiện chính trong quá trình lớn mạnh của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế như sau: - Ngày 02/02/2002, Công ty được chính thức được thành lập với tên gọi là Công ty Cổ phần Mai Linh Huế, có trụ sở tại số 08 Nguyễn Huệ, thành phố Huế - Tháng 01/2006, vì mục tiêu phát triển nguồn lực, mở rộng kinh doanh, Công ty được Ủy Ban Nhân Dân Tỉnh Thừa Thiên Huế cấp phép cho chuyển đổi trụ sở làm việc đến 177 Phan Đình Phùng, thành phố Huế. - Tháng 6/2008, theo chiến lược của Tập đoàn Mai Linh, Công ty đã đổi tư cách pháp nhân thành Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế và giữ tên gọi đó cho đến ngày nay. - Tháng 01/2009, Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế chính thức đưa xe Taxi Mai Linh Limousine vào hoạt động kinh doanh. Chính điều này đã tạo nên một bước đột phá trong chất lượng phục vụ của Mai Linh Huế nói riêng và dịch vụ taxi ở Thừa Thiên Huế nói chung. 18% 23% 32% 44% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 2006 2007 2008 2009 Thị phần taxi Mai Linh qua các năm Thị phần Biểu đồ 1: Thị phần của taxi Mai Linh qua các năm Nguồn: Phòng Kinh doanh - Tiếp thị Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 7 Biểu đồ 2: Thị phần của các hãng taxi tại thành phố Huế năm 2009 Nguồn: Phòng Kinh doanh -Tiếp thị II. NỘI DUNG 1. Hệ thống kênh, pha phục vụ 1.1. Hệ thống kênh phục vụ Khi có nhu cầu, khách hàng sẽ gọi điện đến tổng đài để thuê xe. Ở Mai Linh Huế, bộ phận tổng đài có 3 nhân viên trực mỗi ca (có thể tăng thêm nếu cần trong giờ cao điểm). Sau đó tổng đài sẽ điều xe đến địa điểm mà khách hàng yêu cầu với số lượng theo khách hàng yêu cầu. Hiện nay, công ty có 149 xe với công suất hoạt động tối đa trong một ngày tương ứng với 149 nhân viên lái xe. Đây là mô hình hoạt động nhiều kênh phục vụ. 1.2. Hệ thống pha phục vụ Hệ thống dịch vụ tại taxi Mai Linh Huế là hệ thống 2 pha phục vụ, tức là có hai giai đoạn. + Giai đoạn đầu tiên: khách hàng gọi điện đến tổng đài yêu cầu xe. + Giai đoạn thứ hai: khách hàng được nhân viên lái xe chở đến địa điểm theo yêu cầu. Sau khi thanh toán, khách hàng từ bỏ dịch vụ mà không trải qua thêm một giai đoạn nào khác. 2. Các biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi 44% 16% 15% 9% 10% 2% 4% MAI LINH GILI THÀNH ĐÔ PHÚ XUÂN ĐÔNG BA THÀNH LỢI KHÁC Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 8 Khi sử dung bất cứ dịch vụ nào, tâm lý của khách hàng là không muốn phải chờ đợi và muốn được phục vụ nhanh chóng nhằm tiết kiệm thời gian của họ. Hiểu rõ điều đó, công ty đã đưa ra biện pháp nhằm khắc phục khía cạnh tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi đó là: Nhân viên tổng đài sẽ thông tin cho khách hàng biết là xe sẽ đến đón sau mấy phút tùy theo cự li của khách. 3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng 3.1. Lượng khách ban đầu  Lượng khách ban đầu là không đồng nhất. Công ty có 2 loại xe là 4 chỗ, 7 chỗ và còn có thêm dịch vụ thuê xe.  Lượng khách ban đầu mà công ty có thể phục vụ là hữu hạn. Công ty chỉ có 152 xe taxi. 3.2. Tiến trình dòng khách đến  Tiến trình này hoàn toàn là chủ động. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu đi lại, và công ty cũng chỉ phục vụ khi được khách hàng yêu cầu. - Kiểm soát của nhà cung cấp: Công ty sử dụng hình thức tổ chức để kiểm soát. Khách hàng có thể đăng kí thuê xe hoặc đặt xe taxi trước để công ty có thể chủ động hơn trong việc phục vụ, giá cả sẽ được thương lượng phụ thuộc vào thời gian đặt trước. - Kiểm soát của khách hàng: khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ ngay hoặc giữa chừng. + Từ bỏ dịch vụ ngay: khi khách hàng gọi điện đến tổng đài để sử dụng dịch vụ. Nếu công ty hết xe phục vụ thì tổng đài sẽ gác máy hoặc không bắt máy => khách hàng từ bỏ dịch vụ + Từ bỏ giữa chừng: Khi khách hàng đã gọi được xe nhưng đợi quá lâu, họ có thể gọi lên tổng đài ngừng dịch vụ hoặc tự ý ngưng dịch vụ. 3.3. Kỷ luật hàng chờ Công ty thực hiện kỷ luật theo phương pháp linh hoạt, dựa trên thuộc tính cá nhân khách hàng và theo nguyên tắc thời gian ngắn nhất.Tùy vào địa điểm mà khách hàng đang đứng thì tổng đài sẽ phân bố các xe taxi gần khu vực đó tới. 3.4. Tiến trình phục vụ  Thời gian phục vụ: là 1 giá trị ngẫu nhiên, nó phụ thuộc vào địa điểm muốn tới của khách hàng. Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 9  Bố trí nhân viên phục vụ: khi được giao xe, nhân viên được tùy thích đỗ xe ở bất kì nơi đâu. Khi có khách hàng gọi lên tổng đài, tổng đài sẽ gửi thông báo lên tất cả các xe taxi, ai muốn chở khách hàng đó sẽ đăng kí ở tổng đài.  Thực thi chính sách quản lý: công ty luôn thực hiện mở rộng hoặc thu hẹp quy mô phục vụ. Huế là 1 thành phố du lịch nên lượng khách đến đây rất đông và biến động theo mùa. Khi đến mùa cao điểm như festival, mùa hè, … công ty sẽ thuê thêm xe ở nơi khác về để đáp ứng nhu cầu hiện tại, đồng thời tăng ca làm việc và tìm thêm nhân viên tạm thời. Và khi mùa cao điểm qua đi thì công ty sẽ trả bớt xe, giảm ca hoặc cho nhân viên tạm thời nghỉ việc.  Hoạt động tác nghiệp của nhân viên:  Trình độ chuyên môn: nhân viên được đào tạo kĩ càng, và phải vượt qua tiêu chuẩn sát hạch để được tuyển vào.  Thái độ phục vụ: theo quy định của công ty thì nhân viên phải có thái độ hòa nhã, thân thiện khi phục vụ khách hàng. Nhưng do tầm hoạt động của nhân viêc là rộng khắp và việc kiểm soát nhân viên là còn hạn chế nên khi xuất hiện mâu thuẫn giữa nhân viên và khách hàng, công ty không kịp thời giải quyết được. Đây cũng là 1 nhược điểm lớn của dịch vụ taxi. 4. Phiếu điều tra khách hàng PHÒNG KDTT/ số ..... Công ty Mai Linh Huế xin kính chào quý khách! Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu, khảo sát lại “chất lượng dịch vụ Taxi Mai Linh Huế” nhằm đánh giá lại và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn. Kính mong quý khách dành ít thời gian để hoàn thành bảng câu hỏi dưới đây. Sự giúp đỡ của quý khách sẽ là thành công của công ty Mai Linh Huế. Xin quý khách vui lòng cho biết CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MAI LINH HUẾ 177 Phan Đình Phùng - Huế Tel : 054. 835888 Fax : 054. 882999 Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 10 1. Giới tính: Nam Nữ 2. Độ tuổi: 55 3. Nơi ở: TP Huế Ngoại ô TP Huế Tỉnh khác 4. Quý khách có thường xuyên sử dụng Taxi Mai Linh không? Thường xuyên, .....lần/tuần Hiếm khi,..........lần/năm Thỉnh thoảng,........lần/tháng Chưa từng sử dụng. Sử dụng hãng taxi khác. II. Trong trường hợp Quý khách sử dụng Hãng Taxi khác: (1). Lý do Quý khách đã không còn sử dụng taxi Mai Linh nữa (trước đây đã sử dụng): Giá cước cao Chất lượng phương tiện Thái dộ của nhân viên tổng đài. Thái độ phục vụ của lái xe Lý do khác (vui lòng ghi rõ):............................................................. (1). Nếu không sử dụng dịch vụ Taxi Mai Linh, quý khách sử dụng dịch vụ Taxi nào? Taxi Vàng Taxi Gili Taxi Thành Đô Taxi Đông Ba Taxi Phú Xuân – Hương Giang (2). Lý do quý khách chọn dịch vụ Taxi này (có thể chọn nhiều mục): Chất lượng phương tiện mới, hiện đại Phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên tổng đài Liên lạc gọi xe dễ dàng, thời gian chờ xe ngắn Lái xe phục vụ tận tình, vui vẻ . Giá cước, giá hợp đồng rẻ III. Trường hợp quý khách chỉ sử dụng dịch vu Taxi Mai Linh: Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 11 1. Lý do quý khách sử dụng Taxi Mai Linh chứ không phải taxi khác Giá cả cạnh tranh Uy tín Số điện thoại dễ nhớ Chất lượng dịch vụ Ngẫu nhiên Khác( ghi rõ)........................... 2. Quý khách cho biết ý kiến đánh giá về các vấn đề được nêu ở bảng câu hỏi sau: Để đánh giá chất lượng dịch vụ Taxi Mai Linh Huế xin quý khách cho điểm từ 1 đến 5 cho các mức đánh giá như sau: 5. Rất tốt. 4. Khá tốt. 3. Bình thường. 2. Khá kém. 1. Rất kém (1). Chất lượng dịch vụ Taxi: 5 4 3 2 1 1 Xe mới, hiện đại, tiện nghi 2 Hình thức bên ngoài của xe 3 Số điện thoại dễ nhớ 4 Màu sắc đặc trưng 5 Đồng hồ tính tiền chính xác (2). Chất lượng phục vụ của nhân viên Taxi Mai Linh Huế: Đối với nhân viên lái xe: 1 Trang phục lịch sự, gọn gàng 2 Giao tiếp lịch sự 3 Luôn giải đáp những thắc mắc của khách hàng Đối với nhân viên tổng đài: 1 Giọng nói nhỏ nhẹ, dễ nghe 2 Tiếp thu thông tin nhanh chóng và chính xác 3 Sẵn sàng tiếp nhận, giải đáp thoả đáng yêu cầu của KH (3). Cung cấp dịch vụ: 1 Liên lạc gọi xe dễ dàng 2 Thời gian chờ xe ngắn, nhanh chóng 3 Quá trình vận chuyển an toàn và thoải mái 4 Thanh toán nhanh chóng và đa dạng Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 12 5 Quãng đường chạy tiết kiệm cho khách hàng 6 Phục vụ khách lên xuống một cách chu đáo 7 Trách nhiệm bảo quản tài sản của khách hàng (4). Giá cước Taxi của Mai Linh Huế: Cạnh tranh Phù hợp Bình thường Khá cao (5). Đánh giá chung về độ hài lòng của quý khách đối với dịch vụ Taxi Mai Linh: Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng (6) Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng taxi Mai Linh Huế khi trong thời gian tới: Chắc chắn sử dụng Có Không (7) Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của Mai Linh Huế cho cho bạn bè, người thân? Chắc chắn Có Không Để có được dịch vụ Mai Linh ngày càng tốt hơn, theo quý khách Mai Linh nên thực hiện tốt hơn những vấn đề gì? ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách  Nhận xét: Nhìn chung bảng hỏi này tương đối tốt, có thể thu thập được khá đầy đủ những thông tin từ khách hàng. Tuy nhiên, bảng hỏi này còn có những hạn chế sau: - Vẫn chưa chỉ rõ cho người được phỏng vấn phân biệt được những câu chỉ được chọn 1 đáp và những câu được chọn nhiều đáp án. - Ở câu 4, nên chỉ dẫn rõ cho người được phỏng vấn biết chọn những câu nào thì trả lời tiếp phần II, những câu nào trả lời tiếp phần III. - Ở phần III câu 2, thang đo từ 1 -> 5 nên đổi lại là 5. Rất tốt, 4. Tốt, 3. Bình thường, 2. Kém, 1. Rất kém. - Ở phần III câu 2 muc (6), (7), nên bỏ đáp án chắc chắn đi. Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 13 5. Ưu & nhược điểm về lĩnh vực dịch vụ của công ty. Biện pháp & giải pháp khắc phục 5.1. Ưu điểm - Qua 8 năm hoạt động, thương hiệu Mai Linh đã có chỗ đứng sâu rộng trên thị trường, từ vùng sâu, vùng xa, vùng ven thành phố, vùng ven biển… và đặc biệt là khách du lịch nhờ thương hiệu Mai Linh đã có rộng khắp trong cả nước. Taxi Mai Linh Huế không ngừng lớn mạnh về nhiều mặt, dịch vụ của doanh nghiệp ngày càng được sự tín nhiệm của người tiêu dùng, uy tín thương hiệu được nâng cao. - Mai Linh Huế có được một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và nhiệt tình, tâm huyết gắn bó với công ty. Đặc biệt, 100% nhân viên lái xe đều được tập huấn nghiệp vụ Taxi tại Công ty. Đây là một trong những yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ taxi, ngày càng thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Đó là khả năng tài chính vững mạnh nhờ kết quả kinh doanh của công ty cũng như chính sách hỗ trợ thiết thực từ Tập đoàn. - Công ty đang có hướng phát triển đúng đắn, luôn đi đầu trong việc đầu tư và đổi mới phương tiện, đa dạng về chủng loại sản phẩm phù hợp vơi yêu cầu thị trường và khách hàng. Tiên phong tạo ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ khi cho ra đời dòng xe cao cấp Taxi Mai Linh Limousine trong năm 2009. - Mai Linh Huế là hãng có lực lượng xe nhiều, chiếm tỷ trọng phương tiện cao nhất so với đối thủ cạnh tranh trong ngành vận chuyển bằng taxi tại Huế, với nhiều chủng loại phương tiện và giá cả khác nhau phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt là dòng xe 07 chỗ. - Hiện tại công ty đang có những đối tác chiến lược, hợp tác hiệu quả với nhiều điểm tiếp thị, đặc biệt là tại sân bay Phú Bài và các khu du lịch, các khách sạn lớn trên địa bàn thành phố. - Mai Linh Huế có cơ sở vật chất khá hiện đại, các phòng ban được trang bị đầy đủ các phương tiện làm việc cần thiết. Đặc biệt đã nâng cấp thiết bị làm việc tại bộ phận tổng đài, lắp đặt phần mềm quản lý tổng đài mang tính chuyên nghiệp và đem lại hiệu quả cao. - Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty khá chặt chẽ, công tác an toàn vệ sinh lao động được công ty đặc biệt chú trọng. Có chính sách ưu đãi thu hút nhân tài trong khu vực cũng như cả nước, thường xuyên tổ chức các chương trình huấn luyện đào tạo chuyên môn cho cán bộ nhân viên trong công ty. Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 14 5.2. Nhược điểm - Mai Linh Huế còn có quá nhiều chủng loại xe và một số phương tiện đã cũ, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ taxi, mức độ an toàn cũng như bảo vệ môi trường, không đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của người dân địa phương và đặc biệt là khách du lịch nước ngoài. - Hiện tại công tác chiếm lĩnh thị phần, mở rộng thị trường còn nhiều bất cập, chưa có kế hoạch chiến lược lâu dài, nhiều thị trường tiềm năng vẫn chưa được khai thác tốt như bệnh viện, khách sạn, sân bay,… -Ý thức chấp hành nội quy, quy chế của một số CBNV chưa cao, nhất là đối với nhân viên lái xe. Còn nhiều trường hợp chưa chấp hành tốt luật lệ an toàn giao thông dẫn đến va quẹt tai nạn làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh và hình ảnh công ty. - Các nhân viên còn chưa đồng đều về trình độ học vấn, đặc biệt là về ngoại ngữ. Điều này là một trở ngại lớn khi hoạt động kinh doanh trong thời đại hội nhập, đặc biệt kinh doanh dịch vụ Taxi trên địa bàn có nhiều khách du lịch nước ngoài như Thừa Thiên Huế. - Mặc dù dẫn đầu về số lượng xe Taxi kinh doanh trên địa bàn nhưng so với nhu cầu của khách hàng về dịch vụ này thì hiện nay số lượng xe Taxi Mai Linh còn khá ít, nên phân bổ không đồng đều. Điều này ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khi buộc khách hàng phải chờ đợi một thời gian sau khi gọi mới có xe. - Hoạt động marketing vẫn chưa được chú ý đúng mức, các hoạt động tiếp thị phần lớn chỉ tập trung vào khách du lịch ở các điểm tiếp thị như nhà hàng, khách sạn, sân bay,… mà chưa chú trọng đúng mức đến công tác quảng bá hình ảnh đến người dân địa phương, dẫn đến hiện tượng nhiều khách hàng còn chưa thực sự có ấn tượng nhiều đối với taxi Mai Linh Huế. - Giá cước vẫn còn được khách hàng đánh giá cao hơn so với một số đối thủ cạnh tranh khác. Điều này ảnh hưởng dễ dẫn Mai Linh đến hình ảnh một hãng taxi dành cho giới thượng lưu, không gần gũi với người dân có thu nhập trung bình. - Các quyết định ít nhiều còn phụ thuộc vào chiến lược phát triển của tập đoàn mẹ thông qua các chỉ thị, công văn hướng dẫn. Điều này hạn chế sự linh hoạt của công ty trong việc nắm bắt cơ hội tại thị trường địa phương. 5.3. Giải pháp khắc phục Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 15  Hoàn thiện hệ thống chất lượng trong đó có việc đầu tư cho phương tiện về cả số lượng cũng như chất lượng: - Tiến hành thanh lý, đổi mới phương tiện kinh doanh cũ, đầu tư mua mới nhiều dòng xe có chất lượng cao. - Thường xuyên bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống phương tiện, không để trầy xước, phai màu. - Đầu tư các trang thiết bị bổ sung cho xe và các trang thiết bị phục vụ kinh doanh khác.  Chú trọng công tác quản lý, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực hiện có: - Tiếp thu lấy ý kiến đóng góp của CBCNV trong công ty. - Tuyển chọn những nhân viên có năng lực, kinh nghiệm. - Thường xuyên tổ chức và tham gia các hoạt động lành mạnh như thể thao, văn nghệ, các cuộc thi an toàn giao thông,… nhằm tạo nhiều sân chơi bổ ích cho CBCNV, tăng cường hiệu quả làm việc. - Thường xuyên tổ chức và tham gia các lớp huấn luyện, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên. - Có hình thức khen thưởng đối với cán bộ công nhân viên có thành tích tốt. Gia tăng mức kỷ luật đối với cán bộ công nhân viên vi phạm quy định công ty. - Cải thiện cơ sở vật chất, nơi làm việc nhằm tạo hứng thú làm việc cho nhân viên.  Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược phát triển lâu dài cho công ty: - Thực hiện công tác nghiên cứu marketing, tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu khách hàng để tiến hành đầu tư thêm phương tiện một cách hợp lý, đồng thời loại bỏ dần những sản phẩm dịch vụ không còn đáp ứng yêu cầu chất lượng cần thiết. - Tập trung vào các thị trường tiềm năng như: bệnh viện, khách sạn, sân bay,…  Nâng cao hiệu quả công tác xây dựng, quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng: - Xác định những bất cập thiếu sót trong hoạt động xây dựng và quảng bá thương hiệu để khách hàng có cái nhìn tích cực hơn về Mai Linh Huế, xây dựng hình ảnh thương hiệu Mai Linh gần gũi với mọi người. - Tăng cường các hoạt động quảng cáo trên báo chí, truyền hình để giới thiệu về công ty. - Thành lập website cung cấp các thông tin cho khách hàng. Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 16 - Thiết kế các pano, áp phích thật độc đáo, ấn tượng, giới thiệu đầy đủ nhất về Mai Linh đến khách hàng. - Thiết kế lại trụ sở làm việc để khách hàng có ấn tượng tốt với công ty. - Tích cực tham gia các hoạt động từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, tài trợ cho một hoạt đông nào đó trên địa bàn thành phố Huế.  Cần đưa ra chính sách giá, chất lượng sản phẩm một cách hợp lý để kích thích nhu cầu khách hàng: - Cần theo dõi những chính sách giá của đối thủ cạnh tranh để đưa ra mức giá phù hợp với khách hàng. - Thực hiện một số biện pháp khuyến mãi, giảm giá như sau: + Giảm giá cho sinh viên khi có thẻ sinh viên. + Khuyến mãi giảm giá cho 1 số tuyến đường và một số thời gian thường vắng khách. - Quản lý lại hệ thống chi phí văn phòng vì quá tốn kém. Nếu hiệu quả sẽ làm giảm giá bán vé ra, cho khách hàng nhiều ưu đãi hơn. - Đặt quan hệ tốt với các công ty bán thiết bị, máy móc chuyên dụng cho xe để giảm chi phí, giảm giá vé.  Giảm sự phụ thuộc của công ty vào Tập đoàn: - Chỉ phụ thuộc Tập đoàn trong những trường hợp cần thiết. - Chủ động đưa ra các quyết định trong những trường hợp cần quyết định nhanh chóng để chớp thời cơ kinh doanh. 6. Quản trị nhu cầu và quản trị công suất 6.1. Quản trị nhu cầu - Sử dụng lịch hẹn: công ty có thể cho khách hàng đặt chỗ trước trong các trường hợp: đám cưới, đi du lịch,… và kí hợp đồng để thỏa thuận thời gian và giá cả. - Phát triển các dịch vụ bổ sung: ngoài hoạt động kinh doanh thường niên, công ty còn có dịch vụ cho thuê xe đi du lịch, đám cưới,… 6.2. Quản trị công suất  Có 2 loại công suất dịch vụ Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 17 - Công suất cố định: hiện nay công ty có tổng cộng 152 xe, trong đó có 65 xe 4 chỗ, 3 xe thuê du lịch, còn lại là 7 chỗ. Số xe phục vụ trong ngày thường là tối đa (trừ khi có xe hỏng hóc hay gặp trục trặc). Ngoài ra công ty còn có 8 máy điện thoại phục vụ cho việc liên lạc. - Công suất thay đổi: công ty có khoảng 350 nhân viên lái xe. Đối với tổng đài: Khi trực thì thường có 3 nhân viên, làm việc theo ca (có thể tăng thêm số lượng tổng đài nếu cần)  Tạo khả năng cung ứng linh hoạt: theo quy định của công ty, tất cả xe sẽ được tập trung tại 2 địa điểm là 177 Phan Đình Phùng và nhà thi đấu Bà Triệu lúc 5 giờ sáng để tiến hành giao ca và lau chùi xe  Tận dụng thời gian, kéo dài thời gian làm việc của nhân viên, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. 7. Phương án phát triển công ty TNHH MTV Mai Linh Huế trên địa bàn Thừa Thiên Huế 7.1. Thực trạng dịch vụ taxi ở thành phố Huế nói chung và taxi Mai Linh nói riêng hiện nay  Đối với dịch vụ taxi nói chung - Thành phố Huế là trung tâm văn hóa, du lịch, kinh tế, giáo dục của tỉnh Thừa Thiên Huế cũng như cả nước, là nơi tập trung các danh lam thắng cảnh, địa điểm du lịch thu hút nhiều khách du lịch đến tham quan và nghĩ dưỡng. Hàng năm có các Lễ hội lớn được tổ chức, đặc biệt là trong các năm chẵn Festival Huế được tổ chức với quy mô hoàng tráng, tạo nhiều cơ hội lớn cho hoạt động kinh doanh taxi ở địa phương. - Tình hình thời tiết ở Huế diễn biến rất phức tạp. Số lượng khách du lịch đến Huế phụ thuộc rất lớn vào thời tiết nhưng thời tiết ở Huế nói chung không thuận lợi. - Đời sống của người dân địa phương ngày càng được nâng cao  Nhu cầu đi lại ngày càng tăng kèm theo đó yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng ngày càng cao. Tuy nhiên người dân Huế được đánh giá là tiết kiệm trong sinh hoạt, việc lựa chọn phương tiện đi lại của họ luôn được cân nhắc kĩ càng. - Việc phát triển cơ sở hạ tầng của công ty phải phụ thuộc vào chính sách quản lý của thành phố. - Một số hãng xe taxi đang trên đà suy thoái vì không thích ứng được, một số còn lại mới chỉ bắt phát triển nên còn gặp nhiều khó khăn. Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 18  Đối với taxi Mai Linh Huế - So với nhu cầu đi lại của khách hàng hiện nay, số lượng xe taxi Mai Linh còn khá ít, phân bổ không đồng đều. - Chịu sức ép cạnh tranh rất lớn từ chính các đối thủ cạnh tranh trong ngành và từ sự gia tăng các phương tiện đi lại khác như xe buýt, ô tô khách,... - Nhiều khách hàng chưa thực sự có ấn tượng nhiều về Mai Linh Huế. Khách hàng không có điều kiện biết rõ hoạt động kinh doanh cũng như những hoạt động xã hội của công ty. 7.2. Phương án phát triển Qua những thực trạng trên, ta thấy được Mai Linh Huế không cần thiết phải mở thêm một cơ sở khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế vì sẽ không mang lại hiệu quả. Nhiệm vụ của công ty là phải đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và làm cho nhiều khách hàng biết đến và có ấn tượng tốt với công ty. Cụ thể : - Đầu tư, mở rộng hệ thống vận tải taxi: Tiến hành thanh lý, đổi mới phương tiện kinh doanh cũ, đầu tư mua mới nhiều dòng xe có chất lượng cao, nâng số xe hiện tại của công ty hơn. - Tăng cường các hoạt động quảng cáo trên báo chí, truyền hình để giới thiệu về công ty. - Tận dụng tiềm lực tài chính của mình để đầu tư thêm nhiều sản phẩm mới, các sản phẩm bổ sung, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng khách hàng. - Hình thành nguồn quỹ phù hợp để đáp ứng những lúc kinh doanh gặp khó khăn do tính mùa vụ, do ảnh hưởng của thiên tai hay những khó khăn chung về tài chính. - Tham gia các hoạt động từ thiện, tài trợ, đền ơn đáp nghĩa để khách hàng có ấn tượng tốt đối với công ty. - Theo dõi sát sao tình hình thị trường, chính sách của đối thủ cạnh tranh để đưa ra chính sách đối ứng phù hợp. Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 19 PHỤ LỤC CÁC BÀI BÁO, CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ LINH VỰC DỊCH VỤ ĐANG NGHIÊN CỨU BÀI 1: Chất lượng dịch vụ xe bus 09 ở Thủ đô Hà Nội Chất lượng dịch vụ xe bus 09 ở Thủ đô - Một số lái xe cập bến Bờ Hồ không đổi biển báo lộ trình (Biển màu xanh đi qua công viên Thống nhất, biển đỏ đi lộ trình khác). Chẳng hạn: cứ để biển xanh trước tay lái, khi lên xe, nổ máy mới lật lại biển xanh thay bằng biển đỏ. Về hưu thu nhập ít nhưng có nhiều thời gian hơn khi đi làm, nên tôi sử dụng xe bus. Tôi có ý thức tránh giờ cao điểm để dành chỗ cho người đi làm, chấp nhận nắng nôi lúc đợi xe và có dịp chứng kiến những yếu kém trong quản lý loại dịch vụ công này trên xe 09 Bờ Hồ- Cầu giấy. Những đóng góp sau đây mong được Ban quản lý xe bus ghi nhận: Một số lái xe cập bến Bờ Hồ không đổi biển báo lộ trình (Biển màu xanh đi qua công viên Thống nhất, biển đỏ đi lộ trình khác). Chẳng hạn: cứ để biển xanh trước tay lái, khi lên xe, nổ máy mới lật lại biển xanh thay bằng biển đỏ. Thao tác này khiến hành khách dù chỉ đứng cách xe 5, 6 m cũng không thể chạy lên kịp xe. Tôi đã từng đứng đợi bị lỡ liền 2 chuyến xe như vậy. Ảnh minh họa Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 20 Sáng 27/10 do cảnh giác cao, tôi chấp nhận đứng chỗ nắng để quan sát được cả 3 xe bus Bờ Hồ - Cầu giấy, kịp phát hiện lái xe nào nổ máy và thay biển đỏ bằng biển xanh. May cũng vì đứng gần xe này nên tôi kịp trèo lên. Trên xe có một cụ già gần 80 tuổi, do thấy xe treo biển đỏ từ trước nên lên xe. Khi xe chạy, cụ cảnh giác hỏi lại phụ lái lộ trình và biết lên nhầm chuyến, lại lập cập xuống chặng tiếp để tìm xe khác. Thấy vậy, tôi hỏi phụ xe: “Sao kết thúc chuyến đi không thay ngay biển báo để hành khách được biết mà định hướng đứng gần xe, vì các anh lên xe là nổ máy đi ngay”. Có phụ xe trả lời: “Bao giờ lên xe mới biết đi lộ trình nào”. Riêng anh phụ xe chuyến này trả lời: “Đây không phải nghiệp vụ của chúng tôi. Tôi nói lại: “ Nhiều chuyến tôi thấy lái xe có thay ngay biển báo. Nếu không có quy định về thao tác này tôi sẽ hỏi lại Ban quản lý xe bus”. Ngay lập tức ông lái xe này tuyên bố thẳng tưng: ”Hành khách đợi xe, không có chuyện xe đợi khách. Lên xe không đúng tuyến thì xuống bến tới mà tìm xe khác, nói nhiều”. Anh lái xe thách tôi hỏi Ban quản lý việc này. May tôi không bị anh ta đuổi xuống như có hành khách đã bị. Vậy đề nghị Ban quản lý xe bus nếu chưa đưa vào quy định bắt buộc lái xe thực hiện thao tác quay biển báo lộ trình khi xe dừng ở bến thì cần thực hiện quy định này. Nếu đã có quy định này mà lái xe không thực hiện phải có xử phạt. Phải chăng hành vi thiếu trách nhiệm với hành khách kể trên của lái xe, còn có nguyên nhân từ việc quản lý theo số lượng chuyến xe mà không quan tâm đến số lượng hành khách? Nhiều xe có treo đồng hồ nhưng hết pin không chạy, không có loa báo các bến đỗ. Có xe có loa báo bến đỗ thì thông báo điểm đỗ lại không chuẩn. Ví dụ: điểm đỗ ngay trước cửa nhà Bưu điện Bờ Hồ lại thông báo chung chung là bến đỗ Bờ Hồ, trong khi xe còn 1 bến đỗ cuối cùng cũng ở Bờ Hồ. Hoặc bến đỗ ngay đối diện tòa nhà Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông trên đường Huỳnh Thúc Kháng lại thông báo là bến đỗ phố Pháo đài Láng. Trong khi muốn đến phố này còn phải băng qua đường Nguyễn Chí Thanh. Trên xe có ghi 2 số điện thoại đường dây nóng. Số điện thoại đường dây nóng đầu tiên màu đỏ, số thứ 2 màu xanh. Tôi ghi số màu đỏ để liên hệ nhưng thấy không yên tâm, lại ghi tiếp cả số màu xanh. Về nhà tôi gọi số màu đỏ không có ai thưa máy, may có ghi cả số màu xanh nên liên hệ được và người nhận điện cho biết: “Công ty có quy định khi dừng xe phải thay biển báo lộ Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 21 trình chuyến tới. Vậy trường hợp lái xe biển số 29T- 3487 không tuân thủ quy định của công ty, thái độ cửa quyền với hành khách có đáng để Ban quản lý xe bus biết để có thái độ thích đáng? (Xe này khởi hành từ Bờ Hồ khoảng 10h12 phút. Tôi không nhớ chính xác vì lúc lên xe quan tâm đến cụ già lập cập đi xuống tìm xe khác. Song xe này dừng ở bến trước cửa Đài truyền hình Hà nội lúc 10h36 phút). Những điều nêu trên cho thấy, nhiều khi chỉ cần chú trọng vào hoạt động quản lý đã nâng cao chất lượng dịch vụ công mà chưa cần tới tăng ngân sách. Nguyễn Như Liên Nguồn: do.html BÀI 2: Luận văn đánh giá chất dịch vụ Mai Linh Express – Thạc sĩ Nguyễn Toàn Vẹn I. Lý do chọn đề tài Ngày nay, với nền kinh tế mở thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hình dịch vụ đa dạng. Từ lâu, dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài đã có và hiện nay, dịch vụ này đã trở thành một phương tiện đi lại phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với giá cả và chất lượng đa dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó. Dịch vụ này đã từng bước trở thành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân với những ưu điểm như liên lạc dễ dàng, thủ tục thanh toán đơn giản, di chuyển an toàn được giới doanh nhân ưu chộng trong việc đi giao dịch và công tác. Bên cạnh đó, phần lớn người dân sử dụng vào các dịp lễ tết về thăm gia đình, hoặc hội hè, nghĩ mát và du lịch… Mặt khác, tính đa dạng, tiện ích chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu đi lại của nhiều loại đối tượng sử dụng còn hạn chế. Vấn đề đặt ra là làm sự chuyển mình mạnh về chất lượng trong việc sử dụng dịch vụ vận chuyển khách đường dài là: đáp ứng nhu cầu di chuyển, đi lại của mọi tầng lớp nhân dân. Khi sử dụng dịch vụ này, hành khách sẽ cảm thấy hiệu quả kinh tế hơn, di chyển an toàn, sử dụng thuận tiện, văn minh. Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 22 Đề tài “Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Mai Linh Express” sẽ nghiên cứu, phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của dịch vụ xe đường dài của Mai Linh, cũng như đo lường sự thõa mãn của khách hàng giúp dịch vụ xe đường dài Mai Linh đề ra giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối đa các yêu cầu cua khách hàng. II. Tổng quan về công ty Thành lập ngày 12/07/1993 với số vốn ban đầu chỉ là 300 triệu đồng, 2 chiếc xe du lịch 4 chỗ và 25 nhân viên. 15 năm qua, công ty TNHH Mai Linh tiền thân của công ty Cổ Phần Tập Đoàn Mai Linh đã tạo được những bước đi vững chắc liên tiếp gặt hài được nhiều thành công. Năm 2002, chuyển thành công ty có vốn điều lệ là 68 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản 200 tỷ đồng, trong đó gồm có 2000 xe các loại. Năm 2006, đạt mức tăng trưởng vượt bậc, vốn điều lệ đã là 380 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản là 1000 tỷ đồng, gồm 4000 chiếc xe taxi các loại, 250 xe tốc hành loại 6 chỗ, 250 xe cho thuê. Năm 2007, vốn điều lệ của MLG tăng lên 980 tỷ đồng, phát hành được 32.716.427 cổ phần, nâng vốn điều lệ lên 707.164.270.000. Doanh thu đạt trên 2400 tỷ đồng, tăng trưởng 100.08% so với 2006. Cũng trong năm này. MLG đã đầu tư vào các công ty 100% vốn của công ty tại Mỹ, Campuchia, Lào. Với các cổ đông chiến lược hiện có như nhóm cổ đông Indochina Capital, công ty cổ phần cơ điện lạnh REE,Pheim Aizawa Trust, công ty cổ phần đầu tư và phát triển xây dựng Investco, nhóm cổ đông Vina Capital. Bước sang năm 2008, MLG đặt mục tiêu hoàn thành kế hoạch doanh thu 3.680 tỷ đồng của toàn hệ thống, riêng công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh đạt 1.118 tỷ đồng doanh thu và 176 tỷ đồng lợi nhuận. Phấn đấu đến cuối năm 2008, MLG sẽ nâng tổng số đầu xe trong hệ thống lên con số 8.300 Hiện nay, Mai Linh đã mở rộng hoạt động kinh doanh tại 52 tỉnh thành trong cả nước với trên 100 công ty thành viên thuộc 8 lĩnh vực ngành nghề, Mai Linh đã thu hút được trên 15.000 cán bộ nhân viên làm việc tại 6 khu vực trong cả nước và nước ngoài. III. Cơ sở lý luận: Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 23 1. Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ a. Dịch vụ: Dịch vụ là kết quả đào tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhu cầu khách hàng ( ISO 8402 ). b. Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặt tính của một đối tượng tạo cho đối tượng đó có khả năng thõa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. 2. Chất lượng dịch vụ khách hàng: Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ dịch vụ khách hàng thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì và chất lượng của nó, công ty sẽ khó lòng tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thương trường hiện nay. Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải dành chho mình. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt; trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó và cộng thêm nhiều điều khác nữa. 3. Các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ: Để phân tích được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe vận chuyển, trước hết phải nhận diện được các thành phần liên quan gồm:  Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ  Trình độ, năng lực, kỹ năng thái độ làm việc của nhân viên phục vụ  Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ ( luật pháp, nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm … )  Môi trường hoạt động dịch vụ ( luật pháp, văn hóa, kinh tế, xã hội, quản lý tổ chức… ) 4. Chất lượng đo bằng thõa mãn nhu cầu: - Định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng - Cải tiến liên tục Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 24 5. Khách hàng – yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do người cung ứng mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ cho người cung ứng Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng với chất lượng dịch vụ. Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ thõa mãn của khách hàng và vị vậy, các thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên sẽ thông qua sự đánh giá của khách hàng. IV. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1. Quy trình nghiên cứu:  Bước đầu tiên cũng là quan trọng nhất của cuộc nghiên cứu là xác định mục tiêu là nghiên cứu đánh giá tình hình chất lượng của tuyến đường dài Mai Linh.  Từ mục tiêu này, đề xuất ra các ý kiến đóng góp cho cuộc khảo sát chất lượng về nội dung và nguồn thông tin cần ghiên cứu là gì? Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 25 Sơ đồ quy trình tiến hành Xác định mục tiêu nghiên cứu Xác định nội dung nghiên cứu và nguồn thông tin cần thu thập Thông tin thứ cấp Thông tin sơ cấp Xử lý và phân tích Xác định phương pháp thu thập và mô hình Xác định mẫu, chon mẫu và phân tích mẫu Thu thập dữ liệu Đánh giá và đề xuất giải pháp Tổng hợp kết quả Xử lý và phân tích Thu thập dữ liệu Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 26 2. Mục tiêu nghiên cứu:  Thông qua các bài khảo sát nghiên cứu thị trường tìm kiếm thông từ khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe đường dài Mai Linh nói riêng và của hãng xe Mai Linh nói chung.  Cụ thể là:  Xác định yếu tố cấu thành chất lượng của dịch vụ  Sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng  Đề xuất giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng. 3. Các nguồn thông tin thu thập: a. Nguồn sơ cấp: Bài nghiên cứu tập trung vào các đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã từng nghe biết và sử dụng qua dịch vụ xe đường dài của Mai Linh Qua bảng câu hỏi khảo sát thì có thể biết được một số thông tin cần thiết cho việc phân tích các yếu tố về chất lượng phục vụ khách hàng Nguồn thông tin sơ cấp được thu thập tổng hợp từ 500 mẫu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của Mai Linh. b. Nguồn thứ cấp: Một số thông tin thu thập được cung cấp thông qua các phương tiện thông tin đại chúng: Truyền hình, báo, Internet… Và một số thông tin được cung cấp trực tiếp từ công ty Mai Linh 4. Phương pháp thu thập thông tin: - Thiết kế nghiên cứu: quá trình nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát những người biết và đã sử dụng dịch vụ Mai Linh - Sau đó, dữ liệu thu thập sẽ được sử lý và đánh giá độ tin cậy bằng các giá trị thang đo. Thang đo được xây dựng đánh giá gồm 4 mức độ: Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 27 1 Rất Tốt, Thường Xuyên, Rất Nhiều , Rất An Toàn, Rất Đầy Đủ, Rất Ấn Tượng, Rất Dễ, Rất Đắt 2 Tốt,Thỉnh Thoảng, Nhiều, An Toàn, Đầy Đủ, Ấn Tượng, Dễ, Đắt 3 Bình Thường, Hiếm Khi, Tạm, Bình thường 4 Tệ, Chưa Sử Dụng, Ít, Nguy Hiểm, Khó, Rẻ - Thiết kế bảng câu hỏi: Hình thức câu hỏi: + Câu hỏi đóng: từ câu 1 đến câu 20 + Câu hỏi mở : từ câu 21 đến câu 22 - Nhu cầu về thông tin: cần thu thập những thông tin đánh giá của khách hàng dự vào 5 tiêu chí về  Chất lượng mức độ ưa chuộng sử dụng dịch vu của khách hàng: câu 1  Chất lượng nhân viên phục vụ: từ câu 2 đến câu 5  Chất lượng phương tiện của dịch vụ: từ câu 6 đến câu 11  Chất lượng quá trình của dịch vụ: từ câu 12 đến câu 18  Tiện ích của dịch vụ: từ câu 19 đến 20 Và ý kiến của khách hàng bổ sung thêm cho dịch vụ: từ câu 21 đến câu 22.  Đối tượng nghiên cứu: những người biết đến hoặc đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài của Mai Linh. Hiện đang làm việc và sinh sống tại TP Hồ Chí Minh.  Thời gian nghiên cứu: 2 tháng  Địa điểm nghiên cứu: các quận tại TP Hồ Chí Minh 5. Bảng câu hỏi nguyên cứu: Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 28 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐƯỜNG DÀI CỦA MAI LINH  Chào Anh/Chị! Chúng tôi là nhóm sinh viên đang thực hiện đề tài nghiên cứu chất lượng về dịch vụ của xe Mai Linh Express (đường dài). Với ít phút dành cho những câu hỏi dưới đây, chúng tôi chân thành cảm ơn Anh/chị đã giúp đỡ nhóm nghiên cứu. Hãy đánh dấu vào những ô mà Anh/chị lựa chọn: Thông tin cá nhân: Họ và tên:………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………….. 1. Anh/Chị có sử dụng dịch vụ xe của Mai Linh Express Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm khi Chưa sử dụng 2. Thái độ phục vụ của nhân viên Mai Linh đối với hành khách như thế nào? (lịch sự, thân thiện, tận tình giải đáp thắc mắc…) Rất tốt Tốt Tạm Tệ 3. Thái độ quan tâm của nhân viên đối với khách hàng như thế nào? (giải quyết khiếu nại tốt…) Rất tốt Tốt Tạm Tệ 4. Trang phục của nhân viên phục vụ (gọn gàng, nghiêm túc, bắt mắt…) Rất tốt Tốt Tạm Tệ 5. Cách giao tiếp của nhân viên (nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp nhận thông tin nhanh chóng và chính xác…) Rất tốt Tốt Tạm Tệ 6. Anh/Chị có biết nhiều thông tin về xe của Mai Linh không? (cách phục vụ, giá cả, thời gian, khuyến mãi giảm giá…) Rất nhiều Nhiều Bình thường Ít 7. Anh/Chị cảm nhận như thế nào khi sử dụng dịch vụ xe Mai Linh Express? Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 29 Rất an toàn An toàn Tạm Nguy hiểm 8. Anh/Chị thấy mẫu mã dòng xe chở khách của Mai Linh như thế nào? Rất tốt Tốt Bình thường Tệ 9. Anh/Chị thấy nội thất xe đường dài Mai Linh Rất tốt Tốt Bình thường Tệ 10. Vật dụng, thiết bị trên xe (mền, gối, nước...) Rất đầy đủ Đầy đủ Bình thường Tệ 11. Hình ảnh xe Mai Linh như thế nào? Rất ấn tượng Ấn tượng Bình thường Tệ 12. Địa điểm tiếp khách của Mai Linh như thế nào? (đẹp, thuận tiện…) Rất tốt Tốt Bình thường Tệ 13. Địa điểm chờ xe của Mai Linh như thế nào? (nhà chờ máy lạnh, thoải mái…) Rất tốt Tốt Bình thường Tệ 14. Cách liên hệ đặt vé với công ty Rất dễ Dễ Bình thường Khó 15. Anh/Chị thấy giá của xe Mai Linh Express như thế nào? Rất đắt Đắt Bình thường Rẻ 16. Các trạm dừng chân của Mai Linh Express như thế nào? Rất tốt Tốt Bình thường Tệ 17. Mức độ hài lòng của Anh/Chị khi xe khởi hành đúng giờ như thế nào? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng 18. Cách nhắc nhở hành khách kiểm tra hành lý trước khi xuống xe như thế nào? Rất tốt Tốt Bình thường Tệ 19. Mai Linh Express có đáp ứng kịp lưu lượng khách vào mùa cao điểm Rất tốt Tốt Bình thường Tệ 20. Các thiết bị trên xe hoạt động như thế nào? (máy lạnh, tivi…) Rất tốt Tốt Bình thường Tệ 21. Lý do bạn thích hay không thích ở xe Mai Linh là thế nào? Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 30 Thích:…………………………………………………………………… Không thích: ………………………………………………………........ 22. Anh/Chị thấy dịch vụ xe đường dài Mai Linh cần cải tiến thêm về những điểm nào? ……………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị! 6. Xử lý số liệu và phân tích: câu 1 2 3 4 tổng cộng 1 80 281 135 4 500 2 67 316 113 4 500 3 65 251 175 9 500 4 97 308 90 5 500 5 72 238 184 6 500 6 21 102 274 103 500 7 52 341 102 5 500 8 56 279 163 2 500 9 56 297 144 3 500 10 49 296 150 5 500 11 47 277 172 4 500 12 26 254 212 8 500 13 28 197 266 9 500 14 44 280 164 12 500 15 14 174 304 8 500 16 19 263 213 5 500 17 77 288 126 9 500 18 59 257 172 12 500 19 40 240 202 18 500 20 47 270 178 5 500 điểm 12 8 4 0 24 mức độ Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 31 k2 7.568 7.5 k3 6.976 7.5 X k4 7.976 7.5 k5 7.008 7.5 X k6 4.328 7 X k7 7.52 7 k8 7.112 7 k9 7.248 7 k10 7.112 7 k11 6.936 6.5 k12 6.384 6.5 X k13 5.952 6.5 X k14 6.848 6.5 k15 5.552 6.5 X k16 6.368 6.5 X k17 7.464 6.5 k18 6.904 6.5 k19 6.416 6 k20 6.872 6 ka 6.802 Loại khuyết tật Vô hình & hữu hình 6 1 377 21.23 184 10.36036 15 2 312 38.8 374 10.6982 13 3 275 54.28 592 12.27477 12 4 220 66.67 812 12.38739 16 5 218 78.94 1087 15.48423 5 6 190 89.64 1399 17.56757 3 7 184 100 1776 21.22748 Tổng cộng 1776 100 Câu Số khuyết tật % tích lũy TS khuyết tật tích lũy % Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 32 Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 33 Chú thích: 1 Thông tin về xe của Mai Linh 2 Giá xe của Mai Linh 3 Địa điểm chờ xe của Mai Linh 4 Địa điểm tiếp khách của Mai Linh 5 Các trạm dừng chân của Mai Linh 6 Cách giao tiếp của nhân viên cty Mai Linh 7 Thái độ quan tâm của nhân viên Mai Linh đối với khách hàng 7. Kết quả nghiên cứu: Nhìn vào biểu đồ Pareto ta có thể thấy rõ vấn đề nào cần được giải quyết trước. Những khuyết điểm mà dịch vụ cần phải để cải thiện chất lượng theo thứ tự sau: 1) Thông tin về xe của Mai Linh 2) Giá xe của Mai Linh 3) Địa điểm chờ xe của Mai Linh 4) Địa điểm tiếp khách của Mai Linh 5) Các trạm dừng chân của Mai Linh 6) Cách giao tiếp của nhân viên cty Mai Linh 7) Thái độ quan tâm của nhân viên Mai Linh đối với khách hàng V. Kiến nghị: 1. Những yếu tố làm nhiều khách hàng hài lòng mà công ty cần được duy trì: (câu hỏi mở 21 đến câu 22) _ An toàn _ Xe đẹp _ Xe sạch sẽ _ Xe chạy êm ái, thoải mái _ Đúng giờ _ Trang phục nhân viên lịch sự _ Đa số nhân viên phục vụ tốt Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 34 _ Không rước khách dọc đường, không nhét người 2. Biện pháp đề xuất cải tiến chất lượng:  Thông tin về xe của Mai Linh: Cải thiện, tăng cường quảng bá thông tin về xe của Mai Linh bằng cách: - Cho mọi khách hàng sử dụng dịch của công ty trang web Mai Linh Express để các khách hàng truy cập vào, xem xét cập nhật các thông tin và tham gia các cuộc thi do công ty tổ chức. Chẳng hạn như: + Lập các cuộc thi khác nhau được chia theo nhóm khách hàng như: nhóm Snh Viên, nhóm Nhân Viên Công Tác,... theo sở thích của đa số rồi treo phần thưởng hấp dẫn (Họ được thưởng sẽ là thông tin truyền miệng tốt về xe Mai Linh cho các khách hàng tiềm năng biết đến). + Giới thiệu nhiều người truy cập trang web của công ty sẽ được lợi ích. - Tham gia các chương trình từ thiện, các hoạt động PR, các chương trình truyền hình để quảng bá hình ảnh và họat động của công ty.  Giá xe của Mai Linh: - Hiện nay, giá xe của Mai Linh theo ý kiến đánh giá của nhiều người khá là cao so với một số bộ phận người dân như sinh viên, người dân có thu nhập trung bình nhưng mà họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ này, công ty có thể sử dụng một số biện pháp như: + Giảm giá cho sinh viên khi có thẻ sinh viên đăng ký vé tháng. + Khuyến mãi giảm giá cho 1 số tuyến đường và một số thời gian thường vắng khách. - Quản lý lại hệ thống chi phí văn phòng vì quá tốn kém. Nếu hiệu quả sẽ làm giảm giá bán vé ra, cho khách hàng nhiều ưu đãi hơn. - Đặt quan hệ tốt với các cty bán thiết bị, máy móc chuyên dụng cho xe để giảm chi phí, giảm giá vé. - Thêm vé ăn kèm theo vé xe cho mỗi khách hàng - Nhận quảng cáo các lọai sản phẩm thích hợp trên xe để kiếm thêm lợi nhuận làm giảm giá vé cho khách hàng. - Ngoài ra công ty còn có thể khuyến mãi giảm giá vé xe, giữ chân khách hàng bằng cách: Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 35 + Nhiều lần đi xe của Mai Linh sẽ được phát một phiếu bốc thăm trúng thưởng dành cho các khách hàng thường xuyên đi xe đường dài của Mai Linh. + Mỗi lần khách hàng đi xe Mai Linh được 1 phiếu điểm, gộp lại đủ số điểm mà công ty quy định sẽ được nhậm một phần quà tặng của công ty dành cho các khách hàng khác…  Địa điểm chờ xe của Mai Linh: - Hiện nay, các địa điểm chờ xe của Mai Linh còn quá ít. Trong Thành Phố thì chỉ có trạm ở Lê Hồng Phong, từ trạm này mới có xe chung chuyển xuống các bến xe. Mai Linh không có dịch vụ đưa rước khách tận nhà, nên có những khách hàng ở xa rất khó và sẽ tốn thời gian đến trạm. Công ty sẽ đặt thêm các địa điểm chờ xe mà thuận tiện cho khách hàng có thể chờ và xe thuận tiện đón rước… - Ngoài ra địa điểm chờ xe của Mai Linh nên được cải thiện để tạo sự hài lòng cho khách hàng bằng cách: + Chiếu các chương trình truyền hình hay cho khách hàng xem ngay tại chỗ như: hài, hoạt hình, slide show, và các thể lọai đa dạng khác… + Tạo siêu thị, cửa hàng nhỏ mini cho khách hàng mua sắm nhiều hàng lạ trong khi đang chờ xe chạy.  Địa điểm tiếp khách của Mai Linh: Hiện tại bộ phận này của công ty đã được đầu tư khá nhiều và họat động cũng khá trôi chảy nên công ty có thể sẽ giữ vững tình trạng hiện tại. Công ty sẽ tập trung vào việc đầu tư và cải thiện chất lượng vào các vấn đề khác, vì sau khi xem xét nghiên cứu lại thì công ty thấy sẽ không chú trọng vấn đề này như ban đầu đã đề ra trong 5 chỉ tiêu.  Các trạm dừng chân của Mai Linh: Cải thiện các trạm dừng chân cho khách của Mai Linh sạch sẽ và ăn uống tốt hơn bằng cách: - Xây dựng nhà chờ Mai Linh tại các điểm thuận tiện tại các tỉnh. - Xây dựng siêu thị mini Mai Linh tại các điểm thuận tiện tại các tỉnh. - Ghi thời gian dừng chân nghỉ ngơi cụ thể cho các khách hàng biết. - Bổ sung sách báo, tạp chí đọc cho khách hàng đi những tuyến đường dài, để khi dừng chân khách hàng nào không ăn và rảnh thì có thể ngồi đọc. Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 36  Cách giao tiếp của nhân viên công ty Mai Linh: - Đào tạo các nhân viên trong công ty với các tiêu chí sau và cải thiện ngày một tốt hơn: + Nhân viên hiểu biết: Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm dịch vụ của công ty, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng, và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng. + Nhân viên được trao quyền hành động: Công ty không thể cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền quyết định. Vì vậy, công ty sẽ không “trói tay” nhân viên bằng những thủ tục quá rườm rà hay quy định quá cứng nhắc mà cho họ phép làm bất cứ điều gì để khách hàng hài lòng, thậm chí có thể bỏ qua cho nhân viên một số sai lầm trong quá trình hoạt động do phải làm vui lòng khách hàng. + Sự thân thiện trong các giao tiếp mang tính cá nhân: Gọi khách hàng theo tên của họ nếu biết và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch của họ. Lúc nào cũng vui vẻ và nở nụ cười với khách hàng… + Phát triển và tuyên truyền tầm nhìn và sứ mệnh của công ty đến toàn thể nhân viên. - Tuyển dụng nhân viên mới: + Chọn những nhân viên có tính tình vui vẻ, kiên nhẫn, hài hước… + Tuyển những nhân viên có những kỷ năng đặc biệt như hát, kể chuyện vui, biết những trò ảo thuật nhỏ… - Khuyến khích động viên khen thưởng cho nhân viên phục vụ tốt khách hàng cùa công ty: + Phát phiếu đánh giá nhân viên phục vụ cho khách hàng đánh giá trong mỗi chuyến đi. Và tạo phần thưởng cho nhân viên đó như: tặng huy hiệu, khen trước công ty… + Phần thhưởng cho các nhân viên trung thực với khách hàng và công ty.  Thái độ quan tâm của nhân viên Mai Linh đối với khách hàng: - Thường xuyên đánh giá chất lượng xe định kỳ, thu thập ý kiến và những điểm, những lý do không hài lòng của khách hang về chất lượng dịch vụ xe đường dài mà công ty đang họat động. - Về các vấn đề khiếu nại: + Sự thành thực với khách hàng: Chân thành xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa sai lầm và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm phiền họ. Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 37 “Một thứ gì” ở đây có thể là một khoản giảm giá hoặc một sản phẩm và dịch vụ gì đó miễn phí kèm theo. + Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Trả lời điện thoại thật sớm cho khách hàng, đúng giờ trong các buổi hẹn. Trả lời các e-mail yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ… - Một vài đề xuất để cải thiện 1 số yêu cầu hợp lý của khách hàng trong tương lai như sau: (câu hỏi mở 21, 22). + Nếu có mua xe mới thì công ty nên chú trọng đến khỏang cách các ghế ngồi trên xe, tạo khỏang cách ngồi thỏai mái cho khách hàng. + Thường xuyên kiểm tra, sửa chữa thiết bị máy lạnh bị hư. Thuê thợ bảo dưỡng xe cho công ty sửa ngay mỗi khi có hỏng hóc, sự cố về máy móc, thiết bị. + Kiểm tra các tài xế lái xe ẩu làm ảnh hưởng đến an toàn của khách hàng: nhắc nhở, khắc phục hoặc thay đổi nhân sự khác + Giảm thời gian dừng chân tại các địa điểm theo yêu cầu của khách hàng nếu sau khi đã khảo sát đa số khách hàng đồng ý như vậy… Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 38 VI. Kết luận Qua những vấn đề đã được phân tích ở trên, ta thấy được tầm quan trọng của quản trị chất lượng đối với doanh nghiệp. Nó làm giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp (như làm mất khách hàng, làm giảm lợi nhuận và uy tín…). Quản trị chất lượng là một điều cần thiết mà công ty cần áp dụng, là một phần quan trọng không thể thiếu trong các kế họach và các họat động kinh doanh của cty, để công ty có thể giữ chân khách hàng, tăng uy tín, tăng lợi nhuận, giảm giá thành và họat động hiệu quả. Nó sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của cty cũng như đem lại nhiều thành công và như cơ hội ngày càng phát triển mạnh mẽ cho công ty. Vì vậy mà công ty phải luôn chú trọng các vấn đề về chất lượng, vì nhờ quản trị tốt chất lượng công ty có thể cạnh tranh tốt hơn, có chỗ đứng vững trên thương trường và có thể phát triển mạnh mẽ trên các thị trường mới. Báo cáo nghiên cứu Quản trị dịch vụ 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Slide bài giảng Quản trị dịch vụ - Nguyễn Quốc Khánh. 2. Khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá sự nhận biết của khách hàng ở thành phố Huế đối với thương hiệu Taxi Mai Linh Huế” – Lê Đắc Thắng. 3. Luận văn “Đánh giá chất dịch vụ Mai Linh Express” – Thạc sĩ Nguyễn Toàn Vẹn. 4. Tài liệu khác từ internet, báo chí.