Đề tài Tìm hiểu hoạt động dịch vụ của quán trà sữa Yuppie Tại 11 Quốc Sử Quán – thành phố Huế

- N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 2 Lời cảm ơn! Để hoàn thành đề tài này, trước hết nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn – Thầy Nguyễn Quốc Khánh đã theo dõi, đôn đốc và tận tình chỉ bảo cho chúng em trong suốt quá trình thực hiện. Chúng tôi cũng xin chân thành cảm ơn quán trà sữa Yuppie đã cung cấp thông tin giúp chúng tôi hoàn thành đề tài này. Xin gửi lời cảm ơn tới sự hợp tác nhiệt tình của các bạn sinh viên là khách hàng của quán Yuppie và sự hỗ trợ của bạn bè đã giúp nhóm hoàn thành đề tài nghiên cứu. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót. Rất mong thầy và các bạn đóng góp ý kiến để nhóm có thể hoàn thiện đề tài nghiên cứu tốt hơn. Xin chân thành cảm ơn! Nhóm nghiên cứu QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 3 MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................................ 5 1.1 Lí do chọn đề tài ..................................................................................................................... 5 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................................ 6 1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................................ 6 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................................ 6 1.2 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................................... 6 1.3 Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................................. 6 1.4 Phương pháp nghiên cứu. ................................................................................................... 7 PHẦN II: NỘI DUNG........................................................................ Error! Bookmark not defined. 2.1 Giới thiệu về trà sữa Yuppie .............................................................................................. 7 2.2 Nội dung chính ....................................................................................................................... 8 2.2.1 Cấu hình của hoạt động dịch vụ. ............................................................................... 8 2.2.2 Biện pháp khắc phục khía cạnh của khách hàng trong khi chờ đợi ............. 10 2.2.3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng ........................................................................... 12 2.2.3.1 Hoạt động dịch vụ ......................................................................................................... 11 2.2.3.2 Khách hàng ..................................................................................................................... 12 2.2.3.3 Hàng chờ ......................................................................................................................... 12 2.2.4 Phân tích quản trị nhu cầu ........................................................................................ 14 2.2.4.1 Sử dụng lịch hẹn ............................................................................................................ 14 2.2.4.2 Chính sách giá dịch vụ. ............................................................................................ 15 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 4 2.2.4.3 Phát triển dịch vụ bổ sung ......................................................................................... 15 2.2.4.4 Hệ thống đặt chỗ và đăng ký trước ......................................................................... 16 2.2.4.5 Các dịch vụ khác ........................................................................................................... 17 2.2.5 Phân tích quản trị công suất ..................................................................................... 18 2.2.5.1 Quản lí quán lập trình cho những ca làm việc hàng ngày. ............................... 18 2.2.5.2 Lập bảng phân công công việc và nghỉ ngơi hàng tuần. ................................... 19 2.2.5.3 Tăng thêm sự tham gia của khách hàng ................................................................ 20 2.2.5.4 Tạo ra khả năng có thể điều chỉnh .......................................................................... 20 2.2.5.5 Chia sẻ nguồn lực và đào tạo chéo trong quá trình làm việc của các nhân viên tại quán trà sữa Yuppie. .................................................................................................. 21 2.2.5.6 Những nhân viên làm việc bán thời gian. .............................................................. 21 2.2.6 Ưu điểm, nhược điểm của hoạt động dịch vụ ở quán trà sữa Yuppie. ......... 22 2.2.6.1 Ưu điểm. .......................................................................................................................... 22 2.2.6.2 Nhược điểm..................................................................................................................... 23 2.2.6.3 Biện pháp hạn chế nhược điểm ................................................................................ 23 2.2.7 Đề xuất phương án cho doanh nghiệp. .................................................................. 24 III Kết luận ........................................................................................... Error! Bookmark not defined. IV Phụ lục .............................................................................................. Error! Bookmark not defined. Phụ lục 1: Bảng khảo sát .......................................................................................................... 25 Phụ lục 2: Các bài nghiên cứu, các bài báo ........................................................................ 29 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 5 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lí do chọn đề tài Xã hội phát triển, nhịp sống hiện đại, con người xoay theo guồng quay đó với những thức ăn nhanh, cafe lon… mà dần dần quên mất cảm giác tận hưởng những giá trị, những cảm giác thanh bình của cuộc sống. Giữa cuộc sống đô thị ồn ào, xô bồ với nền kinh tế thị trường bạn muốn tìm cho mình một không gian yên tĩnh, dễ chịu để ký hợp đồng với đối tác. Muốn có những giây phút hạnh phúc, đầm ấm bên gia đình, tiếng cười vui vẻ bên bạn bè hay đơn giản là cần không gian riêng tư để trải nỗi lòng mình ra với thiên nhiên và nhâm nhi một ly cafe. Bạn có thể đến một quán cafe ven đường, hay vào một không gian nhẹ nhàng trong một cafe sách. Hoặc cũng có thể đến một quán trà sữa thân quen nào đó, tự thưởng cho mình một ly trà sữa nóng, ăn một chút bánh ngọt và thả hồn mình vào không gian gần gũi và thoải mái. Bạn có thể thỏa sức sáng tạo của mình cũng như tận hưởng cảm giác hạnh phúc đó mà không lo bị ai quầy rầy. Huế - được mênh danh là vùng đất “ Thần Kinh” với những hoàng thành, cung điện, lăng tẩm uy nghi cùng những con người bình thường làm nên nhịp sống bình lặng, chậm rãi, thì mảnh đất này cũng đang gồng mình lên để theo kịp guồng quay hối hả đó. Với mong muốn đưa hình thức dịch vụ mới về phục vụ các bạn trẻ ở Huế, giúp các bạn trẻ thỏa sức sáng tạo và hình thành một nét văn hóa mới trong giới trẻ, trà sữa Yuppie đã ra đời. Theo thông tin thì khách hàng đến đây tương đối đông và chủ yếu là các bạn thuộc thế hệ 8x và 9x. Tuy nhiên, vẫn có một thực tế đáng buồn là một trong hai chi nhánh của trà sữa Yuppie đã phải đóng cửa. Bên cạnh đó, vụ việc trà sữa Trân Châu có nguồn từ Trung Quốc ảnh hưởng đến sức khỏe của người tiêu dùng đã gây ảnh hưởng không ít đến các quán kinh doanh trà sữa và Yuppie cũng không ngoại lệ. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 6 Thấy được nét độc đáo của hình thức dịch vụ này, ảnh hưởng của nó đối với giới trẻ thành phố Huế cũng như thực tế đáng buồn trên, nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài “ Tìm hiểu về hoạt động dịch vụ của quán trà sữa Yuppie tại 11 Quốc Sử Quán thành phố Huế”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung - Tìm hiểu hoạt động dịch vụ của quán trà sữa Yuppie tại 11 Quốc sử quán thành phố Huế. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu mô hình dịch vụ của Yuppie. - Biện pháp khắc phục khía cạnh của khách hàng trong khi chờ đợi. - Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng. - Phân tích quản trị nhu cầu, quản trị công suất. - Tìm các mô hình nghiên cứu về loại hình dịch vụ tương tự như Yuppie. - Đưa ra bảng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ở Yuppie. - Đánh giá ưu, nhược điểm và biện pháp khắc phục về hoạt động dịch vụ ở Yuppie. 1.2 Đối tượng nghiên cứu - Quản lý và nhân viên ở trà sữa Yuppie ở 11 Quốc Sử Quán. 1.3 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Trà sữa Yuppie ở 11 Quốc Sử Quán thành phố Huế. - Phạm vi thời gian: tháng 11/2012. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 7 1.4 Phương pháp nghiên cứu. - Phương pháp quan sát, thu thập dữ liệu trên internet, sách, báo. - Phương pháp phỏng vấn. PHẦN 2: NỘI DUNG 2.1 Giới thiệu về trà sữa Yuppie Trà sữa Trân Châu vài năm gần đây đã trở thành một thức uống giải khát khá quen thuộc của giới trẻ Việt nam. Ở Huế, cũng không ít bạn tuổi teen yêu thích loại trà sữa này. Có rất nhiều quán trà sữa ở Huế, có thương hiệu hoặc không. Với mong muốn tạo ra một sân chơi mới đầy sáng tạo cho các bạn trẻ, là nơi tuổi teen có cơ hội tự thể hiện mình, Quán trà sữa Yuppie Tea đã ra đờivào ngày 6/1/2009 tại 97 Trường Chinh và ngày càng trở thành một địa điểm quen thuộc đối với các bạn trẻ ở Huế.Với sự phát triển đó vào ngày7/1/2010 trà sữa Yuppie đã thành lập cơ sở 2 tại 11 Quốc Sử Quán. Với phương châm “không phải là quán trà sữa đầu tiên nhưng sẽ là quán trà sữa đầu tư nghiêm túc và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đầu tiên tại Huế”. Yuppie mong muốn trở thành một điểm đến lý tưởng cho giới trẻ tại Huế. Với đối tượng phục vụ là giới trẻ thuộc thế hệ cuối 8X và 9X, Yuppie mang trong mình phong cách hoàn toàn mới, luôn nắm bắt những xu hướng và trào lưu mới của tuổi teen cả nước, , những “item hot”, đồ chơi "hi-tech" về giới thiệu cho giới trẻ tại Huế. Với slogan hoạt động “Yuppie tea - Inventing yourse”, Yuppie muốn tạo ra sự khác biệt bằng cách chú trọng vào chất lượng. Trà sữa được pha chế đúng tiêu chuẩn với công nghệ được chuyển giao từ một công ty chuyên cung cấp trà sữa chuyên nghiệp ở Hà Nội. Thứ hai, thực đơn của Yuppie phong phú với khoảng hơn 30 thức uống và thức ăn nhanh. Giá cả đã được cân nhắc kỹ để phù hợp với túi tiền của các học sinh, sinh viên Huế. Yuppie luôn luôn đổi mới cách trang trí với màu sắc xanh chủ đạo tạo cảm giác tươi QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 8 trẻ và thân thương khi mới bước và quán, thường xuyên cập nhật và tổ chức những sự kiện theo các xu hướng mới nhằm gây được hứng thú cho các bạn trẻ để các bạn thấy đây thật sự là sân chơi bổ ích cho mình, thực sự làm cho các bạn luôn cảm giác được thư giãn, tạo hứng thú và làm nảy sinh các ý tưởng sáng tạo. Ngoài ra, Yuppie còn mang đến cho các bạn trẻ các trò chơi thú vị. Khách hàng có thể chơi Game Board (game phi điện tử) tại Yuppie hoàn toàn miễn phí với đa dạng trò chơi và luôn được cập nhật. Khách hàng yêu thích âm nhạc có thể “Cùng Yuppie nghe Quick & Snow Show” mỗi sáng chủ nhật hàng tuần; cùng Yuppie tổ chức 1 đêm Valentine đầy bất ngờ cho người ấy. Yuppie là những khám phá tinh tế và thú vị! Các bạn có thể cảm nhận được những thông điệp mà Yuppie gửi gắm qua một không gian vui chơi thư giãn được sắp đặt đầy ngẫu hứng và sáng tạo! Bên cạnh mục tiêu kinh doanh, giới thiệu một loại hình giải trí mới với giới trẻ, Yuppie còn hướng về các hoạt động xã hội. Yuppie không chỉ dừng lại ở một quán trà sữa mà còn là một thương hiệu song hành với những xu hướng mới tạo ra một chuỗi những dịch vụ đồng bộ gắn với tuổi teen như sách báo, thời trang, phim ảnh… Đó cũng chính là hướng phát triển của Yuppie muốn đạt đến trong tương lai. 2.2 Nội dung chính 2.2.1 Cấu hình của hoạt động dịch vụ. Khi quan sát ở quán Yuppie, chúng tôi thấy rằng cấu hình hoạt động dịch vụ của quán theo mô hình nhiều kênh, 1 pha. Hoạt động dịch vụ có nhiều kênh: Một ngày có 3 ca phục vụ: + ca 1 từ 7h30 đến 11h gồm có 6 nhân viên. + ca 2 từ 13h30 đến 17h gồm có 6 nhân viên. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 9 + ca 3 từ 17h đến 21h gồm có 7-8 nhân viên. Mô hình kênh: → người → Phục vụ 1 Dòng vào → oooooo → người → Dòng ra sau khi được phục vụ Hàng chờ phục vụ 2 → người → Phục vụ 3 Ở quán trà sữa Yuppie có nhiều nhân viên tiếp đón và phục vụ khách nên đây là kiểu mô hình nhiều kênh. Trong đó, trung bình mỗi ca có khoảng 3-4 kênh. Hoạt động dịch vụ 1 pha: Khi khách hàng đến quán, khi khách vào quán và lựa chọn chỗ ngồi thích hợp cho mình, nhân viên phục vụ sẽ đem nước và thực đơn cho khách, sau đó nhân viên phục vụ sẽ đem thực đơn cho nhân viên chế biến, để tạo tâm lí thoải mái cho khách hàng, tránh tâm lí lo lắng, tức giận trong khi chờ đợi thức uống được đem lên trong khoảng thời gian chờ đợi hơi lâu. Để khắc phục sự chờ đợi đó quán bố trí: sách báo, trò chơi cho khách để khách cảm thấy vui vẻ và thoải mái. Vào khoảng thời gian này các nhân viên có thể phụ làm công việc cho nhau. Khi chuẩn bị xong nhân viên phục vụ đem ra cho khách, dùng xong, khi QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 10 được khách gọi nhân viên phục vụ nhanh chóng đưa phiếu tính tiền cho khách, khách hàng đem tiền ra quầy, tính xong khách hàng ra về. 2.2.2 Biện pháp khắc phục khía cạnh của khách hàng trong khi chờ đợi Chờ đợi là một điều không thể tránh khỏi, là một phần trong cuộc sống hàng ngày và chiếm một lượng thời gian khó tin. Vì vậy một doanh nghiệp dịch vụ muốn hoạt động có hiệu quả thì phải đưa ra những biện pháp nhằm hạn chế và khắc phục việc chờ đợi của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm và thoải mái khi sử dụng dịch vụ. Là địa điểm đông khách, nhất là vào buổi tối và những ngày lễ, để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất, tránh làm mất thời gian và tâm lý căng thẳng, khó chịu trong khi chờ đợi, Yuppie đã đưa ra một số biện pháp để khắc phục vấn đề trên. Khía cạnh 1: con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng, tức là thời gian được phục vụ. Trước khía cạnh tâm lý đó của khách hàng, quán trà sữa Yuppie đã lấp thời gian trống, che dấu độ dài thật của thời gian chờ bằng nhiều cách khá độc đáo và sáng tạo. Thứ nhất, với việc tạo ra không gian chờ đợi ấm cúng và thân quen bằng việc sử dụng những căn phòng nhỏ làm không gian thưởng thức trà sữa với phong cách trang trí bốn bức tường một màu xanh đặc trưng và những ánh đèn màu tạo cho khách hàng một không gian thoải mái trong chờ đợi. Có một điều thú vị ở Yuppie, trong khi chờ đợi được phục vụ bạn có thể thoải mái ghi những tâm sự, những cảm xúc của mình lên tường mà không cần đắn đo hay suy nghĩ gì cả. Thứ hai, với những bộ truyện tranh mới, liên tục được cập nhật, khách hàng có thể thoải mái lựa chọn trên kệ sách tùy theo sở thích của mình. Hoạt động này sẽ tạo sự say mê những cuốn truyện li kỳ và hấp dẫn đó mà quên đi thời gian đang trôi qua. Thứ ba, đến với Yuppie khách hàng có thể thỏa sức chơi các trò chơi thoải mái và cực kỳ vui nhộn như: rút gỗ, răng cá sấu, bài uno, đâm hải tặc… QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 11 Hòa mình với những điệu nhạc du dương và thỏa sức sáng tạo cùng những trò chơi lý thú sẽ làm khách hàng khi đến Yuppie cảm thấy hài lòng hơn. Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay. Mức độ lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu. Nắm bắt tâm lý đó của khách hàng, trà sữa Yuppie đã đón tiếp khách hàng rất nhiệt tình và niềm nở. Sau khi khách hàng chọn được chỗ ngồi ưng ý, nhân viên phục vụ đưa nước và thực đơn ra thay cho lời thông báo: “ Chúng tôi đã biết được sự hiện diện của quý khách”. Đây là cách thức đơn giản nhưng nó thể hiện thái độ đón tiếp và quan tâm tới khách hàng, làm cho những người đến đây cảm thấy mình được tôn trọng. Khía cạnh 3: “Xin lỗi, nhưng tôi là người tiếp theo” – Mỗi khách hàng luôn muốn công bằng trong chờ đợi. Khi khách hàng đến quán vào lúc thấp điểm, nhân viên của quán trà sữa Yuppie thực hiện theo nguyên tắc khách hàng nào đến trước thì phục vụ trước. Khách hàng nào vào trước khi đã chọn được chỗ ngồi ưng ý và được nhân viên phục vụ mang nước uống và thực đơn ra trước. Tùy theo số khách hàng cùng đến một lúc thì sẽ có các nhân viên thay phiên nhau phục vụ một cách nhanh chóng nhất để các khách hàng cảm thấy công bằng trong chờ đợi. Tuy nhiên, khi quán đông khách thì quán chỉ có thể phục vụ được một số lượng khách hàng có hạn, lúc đó tùy vào số lượng nhân viên của quán mà quán có thể phục vụ cho một số lượng khách hàng nhất định miễn sao là đảm bảo công bằng cho khách hàng. Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi, tức là chú ý đến nhu cầu của khách hàng trong chờ đợi, khách hàng có thể trở nên khó tính nếu không được quan tâm. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 12 Khi khách hàng vào quán, nhân viên của quán hướng dẫn cho khách hàng chỗ để xe, để cho khách hàng khóa xe cẩn thận, nói cho khách hàng biết có dịch vụ giữ túi xách nếu khách hàng có mang theo túi xách. Hỏi khách hàng là có đặt chỗ trước không, nếu không có thì nhân viên sẽ chỉ cho khách hàng biết những chỗ ngồi nào còn trống để khách hàng dễ dàng tìm được chỗ ngồi ưng ý và nhân viên của quán sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. 2.2.3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng Để đảm bảo cho một doanh nghiệp dich vụ hoạt động có hiệu quả và thu được lợi nhuận thì việc đảm bảo hài hòa hoạt động của hệ thống dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng và có ý nghĩa chiến lược. Một hệ thống dịch vụ bao gồm ba yếu tố: - Người lao động dịch vụ, máy móc thiết bị, phương tiện dịch vụ (hoạt động dịch vụ). - Khách hàng: những người yêu cầu được dịch vụ. - Hàng chờ: thông thường các khách hàng muốn được phục vụ phải tuân theo một trật tự nhất định, đó là xếp hàng tạo thành một hàng chờ. Trà sữa Yuppie hoạt động với hệ thống công nghệ được chuyển giao từ một công ty chuyên cung cấp trà sữa chuyên nghiệp ở Hà Nội với phong cách chuyên nghiệp và mới mẻ. 2.2.3.1 Hoạt động dịch vụ - Người lao động dịch vụ: Yếu tố con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động dịch vụ. Bộ phận nhân sự ở Yuppie từ người quản lý đến nhân viên đều là những người trẻ, thuộc thế hệ 8x và 9x, năng động, sáng tạo và đầy nhiệt huyết của tuổi trẻ. Mỗi ngày làm việc 3 ca bao gồm nhân viên chạy bàn, nhân viên tiếp khách, nhân viên nhà bếp, nhân viên pha chế và nhân viên bảo vệ. Hầu hết nhân viên ở đây đa phần là QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 13 các bạn sinh viên, vừa học vừa làm thêm. Nên họ làm việc theo ca để phù hợp với thời gian học tập của mình. - Máy móc, trang thiêt bị: là những yếu tố góp phần tạo nên những đồ uống và món ăn ngon lành cho khách hàng như: bình lắc, ly trộn, ly hỗn hợp, máy dán miệng cốc, máy xay sinh tố, mý ép trái cây, tủ lạnh hay các dụng cụ phục vụ nấu các món ăn. - Các công cụ, dụng cụ như: ghế phục vu khách, khăn giấy, khay đựng giấy, đồ trang trí… - Nguyên vật liệu như: các loại nước siro, các loại hạt, các loại trà, nguyên liệu cho các món ăn. 2.2.3.2 Khách hàng Là những yếu tố quyết định khả năng duy trì dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Với mong muốn tạo ra sự mới lạ cho giới trẻ, là nơi họ thỏa sức thỏa mãn ý tưởng và tự thể hiện thì đối tượng khách hàng của Yuppie là các bạn trẻ thuộc thế hệ 8x và 9x, là những đôi yêu nhau, những người có yêu cầu giao hàng tận nhà. Trà sữa Yuppie là không gian dành cho các bạn trẻ, khách hàng đến đây thường là ngẫu nhiên, không tiên đoán được số lượng khách đến, và không phụ thuộc vào thời gian tính toán mà phụ thuộc vào độ dài thời gian. Thông thường số lượng khách hàng đến đông nhất là vào buổi tối. Đặc biệt, trong những dịp cao điểm như ngày lễ, Yuppie có hệ thống đặt chỗ trước nên có thể tính toán được dòng khách. 2.2.3.3 Hàng chờ Chờ đợi là tính tất yếu và là một phần không thể thiếu trong cuộc sống nhất là trong lĩnh vực dịch vụ. - Chiều dài của hàng chờ: hàng chờ ở quán trà sữa Yuppie là hàng chờ hữu hạn vì trong quán giới hạn số lượng khách hàng đến Yuppie bằng số chỗ ngồi mà quán có thể bố trí và phục vụ. Ở quán trà sữa Yuppie chia làm 2 tầng: tầng trên bố trí một khoảng QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 14 không gian có 4 bàn và các chỗ ngồi được sắp xếp xung quanh; tầng dưới chia làm 3 phòng được thông với nhau qua các ô cửa sổ, trong mỗi phòng đặt từ 5-6 bàn. Chiều dài hàng chờ tối đa của quán chính là số chỗ tối đa trong quán Yuppie. - Trật tự dịch vụ: Trà sữa Yuppie hoạt động theo mô hình nhiều kênh, một pha. Trật tự phục vụ ở quán không rõ ràng nhưng có thể nói thiên về trật tự đến trước phục vụ trước( FIFO). Số lượng nhân viên bảo vệ hoặc chạy bàn sẽ phục vụ những khách hàng nào đến trước: khi khách hàng đến trước nhân viên bảo vệ sẽ đưa khóa xe và nhận túi xách từ khách hàng này trước; nhân viên chạy bàn ở đây bố trí 3 người trong một ca cho nên khi thấy khách hàng đến họ sẽ mời khách hàng chọn chỗ, phục vụ nước uống trước. Tuy nhiên, trong trường hợp khách đến quá đông trong giờ cao điểm trật tự phục vụ sẽ không hoàn toàn được đảm bảo nên gây tâm lí lo lắng cho khách hàng. 2.2.4 Phân tích quản trị nhu cầu Nhu cầu của con người luôn luôn thay đổi trong sự biến đổi không ngừng của xã hội. Các doanh nghiệp dịch vụ kinh doanh thường có tính chất mùa vụ, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thường có tính chất thời điểm vì vậy có khi có nhu cầu lên cao có khi nhu cầu lại xuống thấp.Vấn đề đặt ra là nhà quản trị cần có những biện pháp gì để quản trị nhu cầu của dịch vụ sao cho hoạt động của hệ thống đạt năng suất cao, hợp lý, đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu mình. 2.2.4.1 Sử dụng lịch hẹn Đặt hẹn là một dịch vụ được dùng để tiết kiệm thời gian cho khách hàng và giúp bản thân những người làm dịch vụ chủ động được kế hoạch công việc của mình.Với phương châm tất cả vì khách hàng, trà sữa Yuppie đã sử dụng hình thức lịch hẹn trước để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến với Yuppie vào những thời gian cao điểm. Vào ngày lễ tình nhân 14 tháng 2 và ngày 14 hàng tháng Yuppie đã cùng nhiều cặp đôi đón những giây phút ngọt ngào với nhiều ý tưởng “siêu kool” và romantic. Do số lượng bán và khách có hạn nên Yuppie đã thông báo đến khách hàng để họ có thể sắp xếp QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 15 thời gian và bố trí không gian cho bữa tiệc đầy thú vị này. Hay nếu bạn muốn chọn không gian ấm cúng và thân tình bên cạnh người thân và bạn bè với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và gần gũi cùng những món ăn, đồ uống đa dạng vào dịp sinh nhật của mình thì có thể gọi điện thoại đến Yuppie để đặt chỗ trước. 2.2.4.2 Chính sách giá dịch vụ. Một trong những yếu tố để giữ chân khách hàng đó là đưa ra chính sách giá hợp lý. Nắm bắt được tầm quan trọng của vấn đề này trà sữa Yuppie đã đưa ra những mức giá phân biệt dành cho khách hàng Vip- những khách hàng thân thiết của Yuppie ( khách hàng có thẻ Member của Yuppie) hay giảm giá và tặng quà vào những dịp lễ đặt biệt trong năm. Với chính sách này Yuppie mong muốn tạo ra cảm giác mới và thay đổi để tránh sự nhàm chán cũng như duy trì sự trung thành của khách hàng đối với Yuppie. Yuppie đưa ra mức giá ưu đãi giữa những khách hàng có thẻ “member” với những khách hàng bình thường: - Đối với những khách hàng có “member card” thì được giảm giá 10% trên tất cả thức uống. Vào những dịp lễ, chào đón năm mới hay mùa hè trà sữa Yuppie đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi về giá nhằm thu hút sự chú ý của các bạn trẻ và tạo ra không gian và cảm xúc mới cho các ngày lễ: - Chương trình “Yuppie sôi động cùng mùa hè” : trà sữa Yuppie đưa ra hình thức giảm giá 10% với 30 cốc trở lên. - Đồng hành cùng năm học mới Yuppie giảm giá 20% những món có trong thực đơn cùng nhiều quà tặng hấp dẫn và dễ thương. - Hình thức giảm giá 20% cũng được áp dụng vào các dịp lễ khác như: mừng sinh nhật Yuppie, các chương trình tri ân khách hàng, trung thu, noel hay Haloween. 2.2.4.3 Phát triển dịch vụ bổ sung QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 16 Đến với trà sữa Yuppie khách hàng không chỉ cảm nhận được sự thoải mái, thư giãn khi đắm mình trong không gian trà sữa nhẹ nhàng, thoải mái và ấm cúng với màu sắc xanh chủ đạo luôn đầy ấp những bộ truyện Mangan đọc đáo cũng những trò chơi mới lạ mà khách hàng còn được thưởng thức những món ăn cực teen với hương vị tuyệt vời và giá cả hợp lý. Từ tháng 2 năm 2010 thức ăn nhanh đã có trong thực đơn của Yuppie như: hamberger, bắp rang bơ, khoai tây chiên, bắp bơ chiên hay gà rán, cá bò viên chiên… Sự đa dạng của thực đơn đã góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng củ trà sữa Yuppie. 2.2.4.4 Hệ thống đặt chỗ và đăng ký trước Một không gian rộng mở, yên tĩnh, thoáng mát với sắc xanh truyền thống của Yuppie bao phủ trên từng bức tường làm lòng người dịu lại. Ngồi xuống và gửi tâm hồn đang bối rối vào từng trang truyện. Ngồi xuống và nhâm nhi ly trà sữa, có thể cười những nụ cười thật thoải mái cùng bạn bè, có thể đầm ấm say sưa bên người thân yêu thương, hay nhận lời chúc mừng sinh nhật hay muốn tạo bất ngờ cho những ai đó. Để những cảm xúc đó không bị gián đoạn khách hàng có thể trực tiếp đến tại 11 Quốc Sử Quán hoặc gọi điện để đặt chỗ trước để có những không gian như mong đợi, tránh sự chờ đợi nhàm chán và tiết kiệm được thời gian. Vào dịp valentine ở trà sữa Yuppie có tổ chức sự kiện dành cho các cặp đôi nhưng do số lượng khách và không gian có hạn nên Yuppie đã thông báo rộng rãi để khách hàng có thể chủ động đặt chỗ trước vào hai khoảng thời gian trong ngày: từ 19h-20h30 và 20h30-22h. Hay vào những dịp 20/10, mùng 8 tháng 3, tết trung thu…khách hàng có thể đặt chỗ trước để tránh trường hợp quá tải làm mất thời gian và kế hoạch cũng như cảm xúc của khách hàng. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 17 Nhận đặt chỗ là bán dịch vụ tiềm năng. Khi chỗ đã được đặt trước thì cầu tăng thêm vào những thời gian khác nhau hoặc địa điểm khác nhau trong cùng một tổ chức. Nhận đặt chỗ trước sẽ tạo ra một lịch làm việc linh hoạt tránh được tình trạng chồng chéo vào giờ cao điểm. 2.2.4.5 Các dịch vụ khác Member card – chương trình tri ân khách hàng Hơn một năm hoạt động với sự phát triển và mở rộng, Yuppie đã nhận được sự ủng hộ nhiệt tình và chân thành của nhiều khách hàng. Như một lời tri ân đến các khách hàng thân thiết đã ủng hộ Yuppie trong thời qua, Yuppie đã triển khai chương trình Member card đối với những khách hàng thân thiết. Đợt đầu tiên đã có gần 50 cards được chuyển tới những khách hàng thân thiết nhất với Yuppie trong một năm vừa qua. Yuppie cam kết không tăng giá vào dịp têt Yuppie luôn mong muốn mang đến một địa điểm vui chơi lý tưởng cho các bạn trong những ngày hội ngộ cùng bạn bè. Như một lời cảm ơn các bạn đã ủng hộ Yuppie trong suốt một năm vừa qua, Yuppie xin cam kết giữ nguyên giá trong dịp tết này. Giảm giá đến 50% cho khách hàng Yuppie tại Salon tóc Ấn Tượng Đây là một trong những chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt của Yuppie. Yuppie mang lại cho bạn cơ hội sử dụng dịch vụ làm đẹp trai tại Salon Ấn Tượng vốn đã rất nổi tiếng ở Huế với giá ưu đãi cực kỳ. Yuppie dành tặng 15 thẻ giảm giá cho các dịch vụ duỗi, uốn, nhuộm. Hình thức nhận thẻ là các bạn phải đăng ký trên mạng tại trang web Ngoài ra các bạn có thể nhận trực tiếp 35 thẻ giảm giá đặc biệt tại chính 2 cở sở của Yuppie. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 18 Hình thức nhận thẻ này được áp dụng với hóa đơn trên 75000 đồng. Ngay khi nhận được hóa đơn thanh toán thì khách hàng hãy yêu cầu nhận thẻ giá của mình. 2.2.5 Phân tích quản trị công suất 2.2.5.1 Quản lí quán lập trình cho những ca làm việc hàng ngày. Với địa điểm của cửa hàng gần trường THPT Nguyễn Huệ tập trung khá đông đảo học sinh tạo nên một lượng khách hàng lớn và ổn định và được quảng bá trên trang web riêng, trên mạng xã hội nên được đông đảo sinh viên trên địa bàn thành phố Huế biết đến. Trong đó, nhóm khách hàng chủ yếu là giới trẻ, lứa tuổi từ 15-24. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trà sữa Yuppie phục vụ khách hàng 7 ngày trong tuần nên với số lượng khách hàng đến khác nhau theo từng ngày và từng buổi số lượng nhân viên được bố trí sắp xếp một cách có khoa học, hệ thống để phục vụ khách hàng tốt nhất. Trong đó, tại trà sữa Yuppie nhân viên được bố trí sắp xếp làm việc 3 ca: - Ca 1: 7h30-11h. - Ca 2: 13h30-17h. - Ca 3: 17h-21h. Mỗi ca có trung bình 6-7 người phục vụ. Trong khi đó buổi tối có lượng khách đến đông nhất chính vì vậy ca buổi tối thường bổ sung thêm 1-2 người phục vụ. Bộ phận nhân viên gồm: - Nhân viên quản lí là người đứng ra điều hành mọi hoạt động của quán: sắp xếp lịch làm việc, phân bổ nhân viên ở quán trong giờ cao điểm, linh hoạt cho nhân viên làm các công việc khác trong giờ thấp điểm. - Nhân viên chạy bàn là những người khi khách hàng đến họ là người phục vụ nước uống ban đầu cho khách và đưa thực đơn để khách gọi thức uống hoặc các loại bánh. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 19 - Nhân viên bảo vệ là những người luôn túc trực khi khách đến có thể giúp khách dắt xe, đưa ổ khóa cho khách khóa xe, và họ cũng là những người chịu trách nhiệm giữ túi xách được đặt trong các ô tủ có khóa riêng để đảm bảo khách an tâm khi vào quán. - Nhân viên pha chế là những người trực tiếp pha chế ra các món đồ uống cho khách. Mỗi ca phục vụ thì quản lí tại quán trà sữa thường bố trí 1 nhân viên pha chế, họ sẽ đào tạo thêm nhân viên khác nếu trong lúc cao điểm sẽ hỗ trợ thêm để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng. - Nhân viên tính tiền là người chịu trách nhiệm tính toán và xuất phiếu tính tiền cho nhân viên chạy bàn. Ở quán trà sữa Yuppie thường sử dụng một nhân viên tính tiền cho một ca và 2-3 nhân viên cho một ngày. - Nhân viên giao hàng: nếu khách có nhu cầu gọi điện đặt hàng và giao hàng tận nhà sẽ có một nhân viên ở quán nếu rãnh rỗi sẽ giao hàng, trong trường hợp đông khách thì người quản lí bổ sung thêm nhân viên để phòng trường hợp này. Cơ cấu nhân viên làm tại quán trong một ca như sau: 1 nhân viên quản lí 3 nhân viên phục vụ 1 nhân viên bảo vệ 1 nhân viên thu ngân 1 nhân viên pha chế 2.2.5.2 Lập bảng phân công công việc và nghỉ ngơi hàng tuần. Nhân viên làm ở trà sữa Yuppie một số ít là nhân viên cố định là những người làm 3 ca và làm trong thời gian dài. Đây là đối tượng những người muốn có thu nhập, là sinh viên mới ra trường. Ngoài ra còn thuê thêm nhân viên thời vụ. Đây chủ yếu là sinh viên đang còn học ở các trường đại học, cao đẳng hoặc học sinh muốn đi làm thêm. Đối tượng này khi đăng kí làm việc họ sẽ liệt kê các khoảng thời gian rãnh để quản lí phân bổ lịch làm việc. Chính vì vậy quản lí không phải là người chủ động cho nhân viên nghỉ ngày nào và làm việc ngày nào. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 20 2.2.5.3 Tăng thêm sự tham gia của khách hàng Khách hàng tham gia nhiều thì sẽ giảm số lao động cần phải thuê của quán từ đó giảm chi phí thuê nhân công và cải thiện được khả năng phục vụ. Ở quán trà sữa Yuppie, khách hàng có thể được tự thiết kế khuôn mẫu, cách trang trí và gửi thông điệp cho từng sản phẩm kem theo yêu cầu của khách hàng. Khách hàng có sở thích riêng có thể trực tiếp tham gia pha chế với nhân viên của quán để có món đồ uống mình yêu thích. Khách hàng có thể tự do đi lại trong không gian các phòng ấm cúng, có thể tự phục vụ mình bằng các trò chơi, truyện… Tuy nhiên một số khách hàng đến đây chỉ muốn được phục vụ bởi nhân viên của quán và họ cũng không thích và từ chối tự phục vụ. 2.2.5.4 Tạo ra khả năng có thể điều chỉnh Để có thể đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng thì đòi hỏi nhân viên của quán phải được huấn luyện và có kĩ năng nắm bắt tâm lí khách hàng. Khách hàng đến với trà sữa Yuppie có các nhu cầu khác nhau như: chọn không gian để tổ chức các buổi tiệc liên hoan, tổng kết lớp, và những buổi party, sinh nhật trong không gian ấm cúng, những dịch vụ giải trí, thư giãn, nghỉ ngơi sau những giờ làm việc căng thẳng hoặc sau những giờ học mệt mỏi, những lúc chia sẻ cảm xúc vui, buồn cùng bạn bè... đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ trung, chuyên nghiệp, luôn luôn nở nụ cười với thực khách, cùng phong cách phụcvụ chuyên nghiệp sẽ mang lại cho bạn một cảm giác thật gần gũi và ấm cúng… Ở đây ngoài có nhiều loại thức uống khác nhau thì khách hàng có thể gọi thêm các món bánh. Vì vậy quán Yuppie đã bố trí sắp xếp nhân viên mọi lúc, mọi nơi để luôn phục vụ tốt các nhu cầu khác nhau của khách hàng mỗi khi khách hàng cần. Sử dụng lượng lao động sát với nhu cầu thực tế của cửa hàng trong từng ngày hoặc từng tuần. Tùy thuộc vào nhu cầu của từng buổi trong ngày: buổi tối tăng cường thêm số lượng nhân viên so với các buổi còn lại và từng ngày trong tuần: thứ 7, chủ nhật lượng khách QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 21 tăng cao hơn so với các ngày trong tuần nên tăng số lượng nhân viên. Trong lúc cao điểm sẽ tăng 1-2 nhân viên chạy bàn tăng cường mức độ phục vụ, tăng thêm 1 nhân viên pha chế cho 1 ca làm viêc. 2.2.5.5 Chia sẻ nguồn lực và đào tạo chéo trong quá trình làm việc của các nhân viên tại quán trà sữa Yuppie. Trong những lúc cao điểm như vào buổi tối hay các ngày thứ 7, chủ nhật quản lí quán khi thấy các nhân viên giữ xe rảnh rỗi có thể điều họ phụ giúp các nhân viên chạy bàn phục vụ nhu cầu của khách. Ngoài ra quản lí có thể phụ các nhân viên khác phục vụ khách khi thiếu người. Các nhân viên khác trong quá trình làm việc sẽ được đào tạo nhiều kĩ năng: có thể học hỏi thêm kĩ năng pha chế khi cần người, kĩ năng giao tiếp sẽ được trao đổi giữa các nhân viên với nhau. Người quản lí của quán trà sữa sẽ trao đổi kinh nghiệm thông qua hoạt động chung với nhân viên khác để khi vắng mặt sẽ có nhân viên khác tạm thời điều hành hoạt động của quán. 2.2.5.6 Những nhân viên làm việc bán thời gian. Những nhân viên làm việc bán thời gian là lượng nhân viên dự phòng trong trường hợp nhu cầu lên đến cao điểm. Thiết kế, bố trí được lượng nhân viên này thì sẽ giảm bớt khả năng rủi ro và đảm bảo tình hình có thể dự đoán được. Chủ yếu nhân viên ở quán là nhân viên làm việc bán thời gian. Vì đối tượng phục vụ của quán chủ yếu là học sinh, sinh viên nên người phục vụ cũng phải có phong cách phù hợp: trẻ trung, gần gũi và nhiệt tình. Nhân viên bán thời gian sẽ ghi lại khoảng thời gian rảnh để quản lí sắp xếp, tạo điều kiện cho họ chủ động và tạo tâm lí tự nguyện, thoải mái khi phục vụ khách. Nguồn lực: Các học sinh trung học khu vực gần quán, các sinh viên ĐH và những người muốn làm thêm để tăng thu nhập. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 22 2.2.6 Ưu điểm, nhược điểm của hoạt động dịch vụ ở quán trà sữa Yuppie. 2.2.6.1 Ưu điểm. Với hình thức kinh doanh mới lạ và phù hợp với nhu cầu của các bạn trẻ, hoạt động dịch vụ ở Yuppie đã có rất nhiều ưu điểm cần phát huy và có thể sử dụng nó để làm mô hình kinh doanh. Thứ nhất, cách bố trí và trang trí không gian độc đáo và sáng tạo. Điều đó được thể hiện bằng cách chia thành nhiều căn phòng nhỏ, tạo cảm giác riêng tư cho khách hàng khi đến đây. Thêm vào đó là màu sắc xanh chủ đạo trên tường tạo cảm giác ấm cúng và thân quen. Trên tường được trang trí bằng các hình vẽ dễ thương, bắt mắt phù hợp với đối tượng khách hàng chủ yếu ở đây là giới trẻ. Cách bố trí ánh đèn vừa đủ độ sáng và màu nhẹ giúp khách hàng cảm gần gũi. Thứ hai, đưa ra các phương cách để khắc phục các khía cạnh trong khi chờ đợi của khách hàng. Tạo không gian chờ đợi thoải mái, các hình thức như: đọc truyện tranh, chơi trò xếp hình, viết hoặc vẽ lên tường, đưa thực đơn và menu báo hiệu đã thấy được hiện diện của khách hàng. Thứ ba, đưa nhiều hình thức để giữ chân khách hàng, quản lý nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả: đưa ra các mức giá khác nhau cho các đối tượng khách hàng, các mức giá ưu đãi vào những dịp lễ, việc sử dụng lịch hẹn, đặt chỗ trước vào những dịp cao điểm, thêm vào thực đơn các món ăn…Đặc biêt, là việc khách hàng của Yuppi được giảm giá khi đến làm tóc tại salon Ấn Tượng. Thứ tư, đây là mô hình hiện nay vẫn còn hiếm ở thị trường Huế, Yuppie đã tạo cho mình được phong cách chuyên nghiệp, có đầu tư bài bản so với đa số các cửa hàng đồ uống đặc biệt là trà sữa cho đối tượng khách hàng là giới trẻ. Thứ năm, tạo cho khách hàng cảm giác an toàn khi đến với Yuppie: ở đây có nhân viên giữ xe cho khách hàng, có tủ để đồ cho khách. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 23 Thứ sáu, có hệ thống tự động gọi phục vụ tại chỗ bằng cách nhấn nút ở dưới bàn, đây thực sự là hình thức mới mẻ và thú vị, đã tạo được sự hấp dẫn cho khách hàng. Vì đa số với hình thức này chỉ thường áp dụng cho các nhà hàng lớn được đầu tư bài bản và có hệ thống và rất ít khi các quán đồ uống áp dụng. 2.2.6.2 Nhược điểm Bên cạnh những ưu điểm, Yuppie cũng tồn tại nhiều nhược điểm cần hạn chế và khắc phục. Thứ nhất, các dịch vụ bổ sung đang còn ít, nhiều lúc gây cảm giác nhàm chán khi các biện pháp khắc phục khía cạnh chờ đợi không còn gây hứng thú với khách hàng. Ví dụ: các trò chơi như Gameboard hay truyện có thể gây hứng thú cho các khách hàng mới đến lần đầu hoặc khoảng thời gian đầu nhưng khi đã trở thành khách hàng quen thuộc của quán họ không còn hứng thú. Chính vì vậy quán phải nắm bắt được điểm này để đổi mới các hình thức phục vụ thêm đa dạng để giữ khách hàng quen và hấp dẫn khách hàng mới, Thứ hai, thái độ đón tiếp, hướng dẫn khách hàng vào chỗ ngồi chưa thực sự nhiệt tình và niềm nở. Mặc dù có chu đáo khi khách hàng mới vào quán nhưng sau khi khách hàng đã gọi thức uống xong thì nhân viên tại quán không còn tập trung phục vụ khách hàng, để ý xem khách hàng cần gì để phục vụ thêm mà chỉ khi khách hàng yêu cầu thì nhân viên mới thực hiện. Điều này dễ dẫn đến sự bất mãn cho khách hàng vì họ cảm giác không được quan tâm khi đến quán. Thứ ba, các biện pháp khắc phục khía cạnh khách hàng trong khi chờ đợi còn ít, đơn giản. Thứ tư, tuy đã có tham gia mạng xã hội, có trang web riêng nhưng lượng khách đến quán vẫn còn ít so với nhu cầu thực tế. Đó là do công tác tuyên truyền, quảng bá chưa thực sự có hiệu quả. 2.2.6.3 Biện pháp hạn chế nhược điểm QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 24 Phát triển thêm các dịch vụ bổ sung, nhằm tạo thêm sự đa dạng và phong phú cho hoat động dịch vụ: đưa hạt dưa kèm theo nước và thực đơn cho khách hàng, các chương trình ca nhạc vào cuối tuần. Bên cạnh đó, có thể để thêm ti vi vào trong quán để khách hàng có thể xem nếu họ thích tránh sự đơn điệu, nhàm chán trong khi chờ đợi ngoài việc đọc truyện, chơi trò chơi. 2.2.7 Đề xuất phương án cho doanh nghiệp. Tăng cường hoạt động quảng bá cho thương hiệu Yuppie. Để có thể thành công trong hoạt động này, đội ngũ quản lí quán cần làm một cuộc khảo sát về chất lượng của quán trong tâm trí của khách hàng như thế nào. Từ đó xây dựng kế hoạch quảng bá có hiệu quả từ những gì mà khách hàng mong muốn. Quán cần bố trí hộp thư góp ý giành cho khách hàng. Hộp thư này cần được thiết kế đẹp mắt và đặt tại nơi dễ nhìn thấy để khách hàng tiện góp ý. Dùng các khoản lợi ích nhằm đảm bảm được lượng nhân viên thời vụ khi cần. Ví dụ như: các khoản trả thêm nếu nhân viên có mặt ngay khi cần, có các khóa kĩ năng mềm tạo hứng thú và tăng cường trình độ chuyên môn cho nhân viên. PHẦN III: KẾT LUẬN Trà sữa Yuppie là hình thức dịch vụ mới khi đưa vào kinh doanh ở Huế. Yuppie mang một phong cách chuyên nghiệp, gần gũi, thân quen và giúp các bạn trẻ có không gian để thỏa sức sáng tạo và tự thể hiện mình. Mặc dù có những nhược điểm cần khắc phục nhưng Yuppie cũng đã đạt được rất nhiều thành công. Với slogan: “Yuppie - inventing yoursel”, Yuppie đã am hiểu tâm lý của những khách hàng trẻ để từ đó đưa ra các hoạt động phù hợp với thị hiếu luôn luôn biến đổi của giới trẻ. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 25 Trong tương lai cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nhưng nếu như Yuppie tiếp tục phát huy những điểm mạnh vốn có và khắc phục những nhược điểm thì Yuppie sẽ còn gặt hái được nhiều thành công hơn nữa. PHẦN IV: PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng khảo sát BẢNG KHẢO SÁT Chào anh/ chị! Quán trà sữa Yuppie chúng tôi hiện đang thực hiện một cuộc khảo sát về “Sự hài lòng của khách hàng khi đến với Quán trà sữa Yuppie tại 11 Quốc Sử quán thành phố Huế”. Ý kiến của anh/chị sẽ là những đóng góp quý giá đối với chúng tôi để nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của Yuppie. Rất mong được sự giúp đỡ của các anh/chị. Xin chân thành cảm ơn! Câu 1. Bạn có biết quán trà sữa Yuppie hay chưa ? 1. □ Có (tiếp tục pv) 2. □ Chưa (ngừng pv) Câu 2: Bạn biết đến quán trà sữa Yuppie qua những phương tiện nào? 1. □ Tivi 3. □ Báo/ tạp chí 2. tờ rơi 4. □ Bạn bè giới thiệu 5. □ Mạng xã hội Facebook 6. Khác (xin nói rõ) PHIẾU SỐ: ......... QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 26 Câu 3: Bạn có sử dụng sản phẩm tại đó chưa? 1.□ Có ( tiếp tục pv) 2. □ Chưa (dừng pv) Câu 4: Số lần bạn đi tới đó: 1. □ ≥ 3 lần / tuần. 2. □ 1- 2 lần/ tuần. 3. □ 1 lần/ tháng. 4. □ 2 lần/ tháng. 5. □ Rất hiếm khi. Câu 5: Tại sao bạn lựa chọnquán trà sữa Yuppie? □ Không gian rộng rãi, thoáng mát. □ Địa điểm thuận lợi, dễ tìm. □ Thức ăn và thức uống đảm bảo chất lượng. □ Nhân viên tận tình, chu đáo. □ Giá cả hợp lí phù hợp với túi tiền của bạn. □ Lí do khác… Câu 6: Bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bạn đối với các chỉ tiêu sau đây: 1. Rất không đồng ý. 2. Không đồng ý. 3. Bình thường. 4. Đồng ý. 5. Rất đồng ý. Chất lượng sản phẩm 1 Quán cung cấp các loại thức ăn nhanh, thức uống hợp vệ sinh, phù hợp với nhu cầu khách hàng tuổi teen 1 2 3 4 5 2 Công tác bảo quản thức ăn nhanh,thức uống trong ngày tốt 1 2 3 4 5 3 Các loại thức ăn nhanh, thức uống phong phú đa dạng cho khách hàng lựa chọn 1 2 3 4 5 4 Giá cả hợp lý, tương xứng với chất lượng và cạnh 1 2 3 4 5 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 27 tranh với các quán khác 5 Đặc biệt, các loại trà sữa được pha chế đúng tiêu chuẩn 1 2 3 4 5 Năng lực phục vụ 6 Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi bạn cần 1 2 3 4 5 7 Nhân viên tận tình, vui vẻ, nhanh nhẹn giải đáp mọi thắc mắc 1 2 3 4 5 8 Nhân viên bảo vệ, giữ xe nhiệt tình, chu đáo 1 2 3 4 5 9 Nhân viên tính tiền nhanh chóng, trang phục gọn gàng 1 2 3 4 5 10 Nhân viên phục vụ thức ăn và thức uống nhanh chóng 1 2 3 4 5 Không gian 11 Hình ảnh trưng bày, cách trang trí trong quán trang nhã 1 2 3 4 5 12 Không gian ấm cúng, không ồn ào 1 2 3 4 5 13 Lối đi trong quán đủ rộng, thoải mái 1 2 3 4 5 14 Bàn, ghế trong quán được sắp xếp có trật tự, sạch sẽ 1 2 3 4 5 An ninh 16 Nơi giữ giỏ xách rất tốt, không lo mất tài sản 1 2 3 4 5 17 Bãi xe an toàn, có người giữ xe cho khách 1 2 3 4 5 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 28 Dịch vụ kèm theo 18 Dịch vụ chơi các trò chơi thú vị, miễn phí tại quán 1 2 3 4 5 19 Dịch vụ đặt chỗ trước thuận tiện cho việc tổ chức các buổi tiệc nhỏ cùng bạn bè 1 2 3 4 5 20 Dịch vụ đọc sách, báo hay miễn phí để khỏa lấp thời gian trống trong khi chờ đợi 1 2 3 4 5 21 Dịch vụ nghe những bản nhạc trẻ yêu thích tại quán 1 2 3 4 5 22 Dịch vụ ăn các món ăn nhanh với giá cả phù hợp túi tiền của khách hàng tuổi teen 1 2 3 4 5 23 Dịch vụ khách hàng được thỏa sức viết lên tường để ghi lại những khoảnh khắc đáng nhớ tại quán 1 2 3 4 5 Câu7: Bạn vui lòng cho biết mức độ ảnh hưởng của các nhân tố sau đến chất lượng dịch vụ tại quán trà sữa Yuppie ( đánh số từ 1-5 theo mức độ ưu tiên giảm dần). …Chất lượng sản phẩm. … Năng lực phục vụ … Không gian. … An ninh. … Dịch vụ kèm theo. Câu 8: Theo bạn, quán trà sữa Yuppie có phù hợp với khách hàng tuổi teen hiện nay hay không? 1. □ Có 2. □ Không QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 29 Đánh giá chung 1 Bạn sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân đến thưởng thức ăn uống tại quán trà sữa Yuppie 1 2 3 4 5 2 Bạn hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ quán 1 2 3 4 5 3 Bạn cho rằng mình là khách hàng trung thành của quán này và nó là lựa chọn đầu tiên 1 2 3 4 5 Câu 9: Xin bạn cho biết những đề xuất của bạn đối với dịch vụ của quán trà sữa Yuppie để quán có thể sửa chữa và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nữa: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN: (Thông tin này phục vụ cho nghiên cứu, chúng tôi tuyệt đối bảo mật những thông tin này!) Họ và tên của bạn là : _____________________________ Địa chỉ:_____________ số điện thoại(nếu có thể) _____________________ Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp của bạn ! Chúc bạn sức khỏe và thành công ! Phụ lục 2: Các bài nghiên cứu, các bài báo QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 30 4.2.1 Hà Nội kiểm tra chất lượng nguyên liệu trà sữa trân châu Xem tin gốc VietnamNet - 43 tháng trước 55 lượt xem (VietNamNet) - Thanh tra Sở Y tế Hà Nội cho biết sẽ lấy mẫu kiểm tra thành phần, chất lượng nguyên liệu làm trà sữa trân châu đang bày bán trên thị trường. - Trước thông tin hạt trân châu dùng trong trà sữa của Trung Quốc làm từ polymer, ông Nguyễn Việt Cường, chánh thanh tra Sở Y tế Hà Nội cho biết, sẽ lấy mẫu kiểm tra thành phần, chất lượng của nguyên liệu làm trà sữa trân châu đang được bày bán trên thị trường. Ông Cường cho hay: “Ngay trong tuần này, đoàn thanh tra an toàn vệ sinh thực phẩm của sở Y tế Hà Nội sẽ lấy mẫu hạt trân châu, bột sữa trân châu ở một số chợ đầu mối để kiểm tra xem có vấn đề gì về chất lượng, thành phần hay không”. Nguyên liệu trà sữa trân châu sẽ được kiểm tra về thành phần, chất lượng, độ an toàn phẩm màu, đường hóa học (Ảnh minh họa: VNN) Ngoài ra, các cửa hàng kinh doanh trà sữa trân châu cũng được kiểm tra chất lượng. Kết quả sẽ được công bố muộn nhất trong tuần sau. “Nếu kết quả “có vấn đề”, chúng tôi sẽ tiến hành thanh tra toàn bộ những đơn vị đang kinh doanh mặt hàng này”, ông Cường nói. Đây không phải lần đầu tiên sở Y tế Hà Nội kiểm tra chất lượng nguyên liệu trà sữa trân châu. Ông Cường cho biết: “Đầu năm 2009 vừa rồi, chúng tôi đã kiểm tra một lần và kết quả đạt yêu cầu”. Đợt kiểm tra này xuất phát từ thông tin hạt trân châu dùng trong trà sữa của Trung Quốc làm từ polymer đã được báo chí trong nước đăng tải trong mấy ngày vừa qua. Ngoài ra còn các loại bột sữa dùng để pha chế trà sữa không rõ nguồn gốc đang bày bán trên thị trường. Ông Cường cho biết đoàn thanh tra của Sở đã thu giữ nhiều lần mặt hàng này nhưng không thấm vào đâu so với lượng được tiêu thụ. Trong khi đó, ông Nguyễn Công Khẩn, Cục trưởng Cục an toàn vệ sinh thực phẩm (Bộ Y tế) cho biết: “Tính đến thời điểm này, Cục an toàn vệ sinh thực phẩm chưa nhận được bất kì thông tin cảnh báo nào về trà sữa trân châu của tất cả các địa phương. Trên Viện kiểm nghiệm vệ sinh an toàn thực phẩm quốc gia cũng chưa có thông tin nào liên quan đến vấn đề này”. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 31 4.2.2 Bài dự thi “ Mỗi ngày mỗi ý tưởng” của Nguyễn Hoàng Anh trường Cao đẳng công nghệ Viettronic với đề tài “ lập dự án kinh doanh cửa hàng trà sữa” (có file đính kèm) 4.2.3 Dự án kinh doanh quán trà sữa Kool (có file đính kèm) 4.2.4 huong-duong/a255813.html\ 4.2.5 cua-teen-viet/ 4.2.6 Huế: Yuppie Tea - Điểm dừng chân của mùa hè 00:03:02 25/05/2010 Gà Emi - Theo VCTV  Kết quả: Yuppie Tea - Điểm dừng chân của mùa hè  Toàn quốc: Quà “hot” – Xe đạp điện cho những teen nhí nhảnh, đáng yêu  Lần đầu tiên các bạn ở Huế có món quà cho riêng cho mình nhé! Với mong muốn tạo ra một điểm đến mới lạ cho giới trẻ, là nơi các bạn thỏa sức thỏa mãn ý tưởng và tự thể hiện mình, Yuppie đã được xây dựng với phong cách gần gũi và chuyên nghiệp, thường xuyên đổi mới. Với xanh lá cây là màu chủ đạo, Yuppie thật sự tạo cảm giác tươi trẻ và thân thương ngay khi bạn bước vào. Bạn có thể thưởng thức gì ở Yuppie??? Bao nhiêu món ngon và lạ nhé, ngoài trà sữa đủ các vị, các loại mocktail thơm ngon lạ mắt, còn có đá bào mát lạnh nữa,… Vì thế mà các teen thường xuyên ghé quán để thưởng thức và để chơi trò chơi sau các buổi học đấy! Chính bạn sẽ cảm nhận được những thông điệp mà Yuppie gửi gắm qua không gian thư giãn được sắp đặt đầy ngẫu hứng và sáng tạo. Bạn cũng có thể lưu giữ lại đây những cảm nghĩ, những khoảnh khắc đáng nhớ với bạn bè. Hãy thử tìm hiểu về Yuppie tại hoặc qua Facebook Bạn sẽ nhận thấy rằng phong cách của quán đồng QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03 NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 32 hành với ý nghĩa của từYuppie - “Những người trẻ tuổi có hoài bão”. Đặc biệt hiện nay Yuppie đang triển khai chương trình thẻ khách hàng thân thiết. Hãy đến với Yuppie tại 1 trong 2 cơ sở: 11 Quốc Sử Quán và 97 Trường Chinh, Huế nhé! Bản đồ cho các bạn dễ tìm hơn này. Đến với Kênh14, Yuppie gửi tặng các bạn độc giả 50 coupon dùng đồ uống miễn phí, mỗi coupon trị giá 50K nhé. Hạn đăng kí cho các bạn là 01/06/2010 và ngày có kết quả trúng thưởng là 08/06/2010.Nhanh tay đăng ký theo mã số MS01 thôi nào!