Đề tài Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Đăk Nông

hép và tạo điều kiện để nhiều thành phần kinh tế tham gia cung cấp dịch vụ chuyển phát thư trong nước theo tinh thần Pháp lệnh Bưu chính, Viễn thông và Nghị định số 157/2004/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh Bưu chính, Viễn thông về Bưu chính, đảm bảo quyền lợi người sử dụng. Mở cửa thị trường chuyển phát thư theo cam kết hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam, cho phép các doanh nghiệp nước ngoài tham gia cung cấp dịch vụ chuyển phát thư quốc tế thông qua các hình thức đầu tư như liên doanh, hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC), đại lý. 2. Định hướng phát triển và mục tiêu của Bưu điện tỉnh Tại Đại hội công nhân viên chức Bưu điện tỉnh Đăk Nông năm 2009 đã đưa ra các mục tiêu: - Phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch cơ bản: + Tổng doanh thu phát sinh:20,334 tỷ đồng tăng 7,1% so với thực hiện năm 2008. Phấn đấu vượt 1% đến 2% so với kế hoạch sản lượng doanh thu được giao, duy trì tốc độ tăng trưởng bình quân chung của Bưu điện tỉnh, đặc biệt duy trì mức tăng các dịch vụ đặc thù của đơn vị để đảm bảo sự phát triển lâu dài và bền vững. + Phấn đấu theo mục tiêu chung của Tổng công ty: Bưu chính công ích tăng từ 12-15%; phát hành báo chí công ích tăng từ 6-8%; bưu chính kinh doanh tăng từ 20-25% các dịch vụ viễn thông phấn đấu giữ mức ổn định và có tăng trưởng. + Về kế hoạch chi phí: phấn đấu giảm chi phí từ 10-15% so với chi phí thực hiện năm 2008 để tiến tới cân bằng thu chi năm 2013. +Năng suất lao động bình quân: 60 triệu đồng/người/năm (theo doanh thu tính lương). + Thu nhập bình quân/người lao động: đảm bảo duy trì và có tăng trưởng so với năm 2008. - Chú trọng nâng cao phẩm chất và năng lực đội ngũ quản lý cũng như đội ngũ lao động trực tiếp sản xuất. - Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức phù hợp với mô hình hoạt động mới của Tổng công ty; sửa đổi hoàn thiện hệ thống văn bản quy chế, quy định nội bộ, các quy trình quản lý, khai thác dịch vụ mới. - Chủ động đầu tư mở rộng phát triển mở rộng mạng lưới theo hướng phát triển các dịch vụ mũi nhọn và các dịch vụ mới: chuyển tiền, chuyển phát nhanh, dịch vụ TKBĐ, bảo hiểm bưu điện… đồng thời chú trọng công tác đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trên cơ sở hiệu quả, chất lượng. - Tiếp tục đẩy mạnh hiệu quả công tác nghiên cứu, dự báo, mở rộng thị trường, công tác chăm sóc khách hàng, xây dựng và quảng bá thương hiệu đơn vị. - Tiếp tục áp dụng các tiêu chuẩn của Bộ tiêu chuẩn chất lượng Tập đoàn, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam ban hành. Đẩy mạnh công tác xây dựng các điểm phục vụ kiểu mẫu trên địa bàn tỉnh. - Triển khai áp dụng Quy chế phân phối thu nhập mới. - Triển khai xây dựng công trình thể dục thể thao phục vụ CBCNV trong đơn vị. 3. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức (Ma trận SWOT) 3.1 Điểm mạnh. Ngày nay Bưu điện đã rất gần gủi và quen thuộc với người dân do sự ra đời và phát triển Bưu điện luôn bên cạnh quần chúng nhân dân. Với mạng lưới phục vụ rộng khắp nên việc tiếp cận với khách hàng là rất thuận lợi: giảm thiểu chi phí, rút ngắn thời gian Bưu điện là doanh nghiệp cung cấp chủ đạo các dịch vụ Bưu chính truyền thống nên có lợi thế lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ Bưu chính so với các đối thủ cạnh tranh. Do đã có kinh nghiệm và các nguồn lực phục vụ lớn nên việc phát triển các hoạt động kinh doanh vào những thị trường mới là rất thuận lợi Đội ngũ lao động dồi dào đáp ứng nhu cầu về số lượng khi mở rộng sản xuất kinh doanh, da dịch vụ 3.2 Điểm yếu. Việc cung cấp, phát triển các dịch vụ hiện tại là chưa tương xứng với tiềm năng và khả năng của Bưu điện. Nhu cầu của khách hàng là rất lớn nhưng việc nghiên cứu, thăm dò còn hạn chế nên dẫn đến việc đáp ứng các nhu cầu đó của khách hàng là chưa tốt. Giá cước các dịch vụ Bưu chính chịu sự chi phối rất lớn của Chính phủ nên dẫn đến việc điều chỉnh giá cước Bưu chính thông thường chậm, không linh hoạt và thấp hơn so với mặt bằng giá xã hội. Trình độ công nghệ mạng không đồng bộ nên trong quá trình thực hiện thường không thông suốt, hiện tượng tắc nghẽn xảy ra liên tục. Nguyên nhân là do Bưu điện có hệ thống các dịch vụ đồ sộ, mỗi dịch vụ có hướng phát triển khác nhau và có tính độc lập riêng. Nguồn lực lao động của Bưu điện rất dồi dào nhưng về trình độ thì còn nhiều hạn chế, lao động có trình độ chiếm tỷ lệ thấp trong cơ cầu lao động của Bưu điện. Năng suất lao động, hiệu quả kinh doanh còn thấp. Do Bưu điện còn tồn tại lâu trong cơ chế độc quyền nên tác phong kinh doanh không nhanh nhạy, năng động như các đối thủ khác. Đội ngũ lao động chưa đáp ứng yêu cầu của giai đoạn phát triển mới. 3.3 Cơ hội Việc tách Bưu chính hoạt động độc lập với Viễn thông sẽ tạo điều kiện cho Bưu chính phát huy khả năng sáng tạo, tự chủ trong hoạt động kinh doanh phát triển Bưu chính Với hệ thống bán lẻ và mạng lưới phân phối rộng khắp, dày đặc của Bưu điện nên có thể đáp ứng nhu cầu của xã hội ngày càng tăng. Với cơ sở hạ tầng vững mạnh nên khả năng phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là tương đối tốt. 3.4 Thách thức Do đó số lượng lao động hiện có khá lớn và chất lượng không cao. Đó là một khó khăn không nhỏ đối với Bưu điện tỉnh. Việc triển khai công nghệ của Bưu điện diễn ra không đồng bộ gữa các đơn vị phân cấp khác nhau Xu hướng cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt mạnh mẽ trong các dịch vụ của ngành Bưu chính dẫn tới thị phần của Bưu điện trên thị trường bị giảm. Việc xuất hiện các nhà khai thác mới có ưu thế vượt trội về chất lượng dịch vụ, giá cước, khả năng thích ứng cao làm cho việc kinh doanh của Bưu điện cũng gặp nhiều khó khăn Mức sống xã hội được nâng cao cũng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn và các loại hình dịch vụ đa dạng hơn. Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển nên việc áp dụng các công nghệ mới tiên tiến vào trong sản xuất kinh doanh là tất yếu vì vậy đòi hỏi đơn vị phải có những cơ sở, nguồn lực để áp dụng triển khai công nghệ đó. Bảng 6: Ma trận SWOT SWOT Điểm mạnh (S) Ngày nay Bưu điện đã rất gần gủi và quen thuộc với người dân Với mạng lưới phục vụ rộng khắp Bưu điện là doanh nghiệp cung cấp chủ đạo các dịch vụ Bưu chính truyền thống Có kinh nghiệm và các nguồn lực phục vụ lớn Đội ngũ lao động dồi dào Điểm yếu (W) Việc cung cấp, phát triển các dịch vụ hiện tại là chưa tương xứng với tiềm năng và khả năng Giá cước các dịch vụ Bưu chính chịu sự chi phối rất lớn của Chính phủ Trình độ công nghệ mạng không đồng bộ Nguồn lực lao đông của Bưu điện là rất dồi dào nhưng về trình độ thì còn nhiều hạn chế Cơ hội (O) Bưu chính hoạt động độc lập với Viễn thông Với hệ thống bán lẻ và mạng lưới phân phối rộng khắp, dày đặc Với cơ sở hạ tầng vững mạnh Chiến lược SO (Sử dụng điểm mạnh để tận dụng cơ hội) - Chiến lược phát triển các dịch vụ truyền thống - Chiến lược phát triển các dịch vụ mới Chiến lược WO (Khắc phụ điểm yếu để tận dụng cơ hội) - Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ - Chiến lược đào tạo nguồn nhân lực - Chiến lược áp dụng công nghệ vào trong sản xuất kinh doanh Thách thức (T) Số lượng lao động khá lớn và chất lượng không cao Xu hướng cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt Việc xuất hiện các nhà khai thác mới Mức sống xã hội được nâng cao Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển Chiến lược ST (Sử dụng điểm mạnh để tránh nguy cơ) - Phát triển dịch vụ mới - Chiến lược khai thác hiệu quả mạng lưới phục vụ Chiến lược WT (Khắc phục điểm yếu để tránh nguy cơ) - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thăm dò thị trường - Chiến lược maketing - Hoàn thiện cơ chế tiền lương 4. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2009 – 2010 Từ chức năng nhiệm vụ, tình hình kinh doanh, định hướng, mục tiêu của Bưu điện tỉnh ta có thể đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh như sau: 4.1 Giải pháp tổng thể 4.1.1 Tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, điều động nhân sự một cách khoa học Với số lượng lao động khá lớn nhưng tỷ lệ lao động có trình độ cao đẳng, đại học còn chưa cao chưa đáp ứng nhu cầu công việc vì vậy nâng cao chất lượng tuyển dụng, đạo tạo, bồi dưỡng là yêu cầu bất khả thi với Bưu điện tỉnh trong thời gian trước mắt cũng như trong tương lai. Để làm tốt hoạt động này chúng ta cần thực hiện tốt các công đoạn của tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng. a) Về tuyển dụng. Thành lập hội đồng tuyển dụng, quy định về số lượng, thành phần và quyền hạn của hội đồng tuyển dụng trên cơ sở nguồn nhân lực hiện tại. Những thành viên trong hội đồng phải là những người đã nghiên cứu kỹ về các loại văn bản, quy định của nhà nước, của VNPT về vấn đề tuyển dụng. Căn cứ vào các tiêu chuẩn quy định để xây dựng các tiêu thức cụ thể chấm điểm các ứng cử viên, tránh trường hợp mỗi ứng cử viên trong hội đồng có ý kiến, đánh giá về ứng cử viên khác nhau. Nên thông báo tuyển dụng rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng như: quảng cáo trên báo đài, tivi, trung tâm dịch vụ lao động… Để quyết định đúng đắn, hội đồng cần có đầy đủ thông tin chính xác về ứng cử viên. Ứng cử viên đạt được tổng số điểm tổng hợp cao nhất sẽ được chọn. b) Bồi dưỡng và đào tạo nhân lực Những nhân viên được tuyển chọn vào làm tại Bưu điện sẻ được bồi dưỡng thêm tại nơi làm việc hay ngoài nơi làm việc. Đào tạo tại nơi làm việc: đối với những lao động chưa qua đào tạo, làm những việc không phức tạp nên chưa cần cho đi học dài hạn mà chỉ cần học nghề tại nơi làm việc là đủ. Đào tạo ngoài nơi làm việc: được áp dụng cho những đối tượng cần nâng cao trình độ và đi học dài hạn từ một năm trở lên Đối với từng đối tượng nhân viên khác nhau cần có nội dung đào tạo khác nhau: - Đối với lao động quản lý: Cần phân cấp giao quyền rõ ràng, khuyến khích sự độc lập và sáng tạo. - Đối với lao động kỹ thuật: Thường xuyên đào tạo và tái đào tạo để thích ứng với các công nghệ mới, từ đó làm chủ công nghệ và tối ưu hóa các chức năng tiên tiến của công nghệ. Với lao động kỹ thuật cần lấy năng xuất, hiệu quả công việc làm chuẩn mực. - Đối với lao động khai thác và phục vụ: Nâng cao trình độ hiểu biết về dịch vụ để tránh lúng túng trong xử lý nghiệp vụ. Đồng thời lấy kỹ năng và tác phong phục vụ làm tiêu chuẩn đáng giá. Có thể chuẩn hóa thái độ phục vụ của nhóm nhân viên này thành những yêu cầu sau: + Có thái độ lịch sự, niềm nở, ân cần, tận tình, chu đáo khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng. + Nắm vững các chủ trương, chính sách của đơn vị và quy trình, thể lệ thủ tục cung ứng dịch vụ. + Phải biết lắng nghe và xử lý các vấn đề mong muốn của mọi khách hàng. Bưu điện là doanh nghiệp dịch vụ vì vậy cần giáo dục và huấn luyện về các ứng xử làm cho khách hàng hài lòng theo các phương châm: 1. Tôn trọng người đối thoại, đừng bao giờ chê họ sai, lầm. 2. Đừng tiết kiệm lời khen chân thành. 3. Thành thực quan tâm tới khách hàng. 4. Lấy lợi ích để thuyết phục họ. 5. Luôn giữ nụ cười trên môi, nhớ tên, sở thích của khách hàng. 6. Nghe những điều họ muốn nói, nói những điều họ muốn nghe. 7. Không thắng khách hàng bằng lý. 8. Thành thực xin lỗi khi mắc phải lỗi…. 4.1.2 Giải pháp tăng cường mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng các dịch vụ bưu chính chuyển phát. a) Nghiên cứu, thăm dò, khai thác thị trường Nghiên cứu thăm dò khai thác là khâu rất quan trọng, nó là hoạt động đầu tiên trong một quá trình sản xuất, xác định doanh nghiệp sẽ kinh doanh cái gì, kinh doanh cho ai và dự đoán tính khả thi của dự án. Việc sản xuất kinh doanh có thành công hay không thành công phụ thuộc rất nhiều vào công đoạn này. Hoạt động này có thể phân vùng, phân sản phẩm để doanh nghiệp có thể chọn ra sản phẩm, phương án tốt nhất Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi, mặt khác tiềm lực thực tế của Bưu điện thì có hạn. Vì vậy việc xác định cho mình những bước đi đúng đắn là yêu cầu rất khó khăn. Bưu điện tỉnh giao cho Phòng Kế hoạch-Kinh doanh phải nắm rõ nhu cầu thị trường. Để làm được điều đó cán bộ nhân viên của Phòng phải thường xuyên đi thực tế, xuống tận đơn vị, điều tra tâm lý người dân, thăm dò các đối thủ cạnh tranh… b) Khuếch trương sản phẩm dịch vụ Để mọi người sử dụng sản phẩm chúng ta phải làm tốt công tác quảng bá sản phẩm, hoạt động này đóng vai trò hết sức quan trọng, mang lại hiệu ứng to lớn trong hoạt động kinh doanh. Thực hiện phương châm mỗi nhân viên của đơn vị là nhân viên Marketing, một kênh bán hàng của đơn vị. Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực của đơn vị trong việc quảng cáo, tuyên truyền giới thiệu về sản phẩm dịch vụ. Một nhân viên thu nợ Bưu điện phí, một nhân viên chuyển phát Bưu phẩm, một nhân viên đại lý, một nhân viên Bưu điện VHX đều có thể trở thành một kênh bán hàng, một nhân viên Marketing. Hiện tại cách quảng bá của chúng ta thường mang khái niệm chung chung hay các khái niệm mang tính trừu tượng chưa nêu rõ đặc điểm hay lợi ích của dịch vụ đối với khách hàng. Ví dụ như: dịch vụ điện hoa, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tiết kiệm bưu điện…nhiều người dân còn chưa biết đến tính năng của dịch vụ là như thế nào, lợi ích mà dịch vụ mang lại ra sao, hay một số người dân còn không biết một trong các dịch vụ mà Bưu điện cung cấp. Vì vậy yêu cầu đối với chúng ta là phải giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến từng người dân, bằng các phương án như: truyền thông, truyền hình, tờ rơi…và phải nói rõ: đặc điểm, lợi ích, hướng dẫn sử dụng…của dịch vụ hay chúng ta có thể tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về Bưu điện trong dân chúng đặc biệt phối hợp với ngành giáo dục để tổ chức rộng rãi trong các lứa tuổi học sinh. Các hoạt động truyền thông, Marketing chính là một kênh thông tin quan trọng để quảng bá hình ảnh thương hiệu của đơn vị đến mọi đối tượng khách hàng. Vì vậy, chúng ta cũng cần tập trung vào việc thành lập, củng cố đội ngũ tiếp thị tại các đơn vị cơ sở, xác định mục tiêu hoạt động, đào tạo cho đội ngũ này cách thức bán hàng một cách chuyên nghiệp và tổ chức các chiến dịch ra quân tiếp thị. b) Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Nhằm chiếm lĩnh thị phần và cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác, các đối thủ cạnh tranh, Bưu điện cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, nắm bắt tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng hiện có để đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, đồng thời xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng phục vụ cho hoạt động tiếp thị, bán hàng. 4.1.3 Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động sản xuất kinh doanh Trong giai đoạn nền kinh tế tri thức như hiện nay, vấn đề ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động sản xuất kinh doanh và công tác quản lý sẽ thúc đẩy tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh lên rất nhiều. Công nghệ thông tin sẽ giúp giảm bớt các công việc chân tay, dư thừa. Bên cạnh đó công nghệ thông tin còn giúp thực hiện các công việc một cách chính xác nhanh gọn, giảm thiểu sự sai sót đến mức nhỏ nhất. Ngày nay khách hàng không những muốn được cung cấp những dịch vụ đáng tin cậy mà còn muốn đáp ứng được mọi yêu cầu của họ về thời gian, tính thẩm mĩ…Chỉ khi nào CNTT được ứng dụng vào các hoạt động sản xuất kinh doanh thì khi đó mới có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của những khách hàng khó tính. Hiện tại Bưu điện tỉnh chưa có trang web cho riêng mình, điều này cũng ảnh hưởng đáng kể đến công tác truyền tải thông tin cũng như quảng bá giới thiệu hình ảnh cũng như sản phẩm của Bưu điện đến công chúng. Vì vậy trong thời gian tới Phòng quản lý nghiệp vụ phải có phương án xây dựng trang web. Sau khi xây dựng xong chúng ta có thể tiếp thu ý kiến, ý tưởng sáng tạo từ các CBCNV và phản ánh của khách hàng. Đây cũng là một kênh bán hàng và tiếp thị quan trọng khi xây dựng hoàn thiện bởi chúng ta có thể giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng một cách trực tiếp bằng hình thức gián tiếp. 4.1.4 Kiểm soát chi phí Không những nỗ lực tìm giải pháp tăng doanh thu, mà tiết kiệm chi phí cũng là bài toán mà Bưu điện tỉnh phải quan tâm. Đơn vị cần chú trọng cải tiến quy trình dịch vụ, giảm bớt in ấn chứng từ không cần thiết, tiết kiệm ấn phẩm; rút ngắn lại các hành trình đường thư để đảm bảo chỉ tiêu thời gian, sử dụng xe nhỏ thay thế xe to để tiết kiệm nhiên liệu. Đối với một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và Bưu điện tỉnh nói riêng, kiểm soát chi phí có ý nghĩa rất lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Chính việc tăng chi phí là một trong những yếu tố hàng đầu làm giảm lợi nhuận của đơn vị. Vấn đề đặt ra là cần phân tích rõ mối quan hệ giữa doanh thu, lợi nhuận và chi phí để từ đó tìm ra các biện pháp tăng doanh thu và làm giảm chi phí tới mức tối thiểu. Thực hiện phân tích biến động chi phí để xác định xem có sự bất thường hay không nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp. Việc phân tích này sẽ cung cấp những thông tin quan trọng cho việc ra quyết định có liên quan đến các chỉ tiêu kế hoạch của đơn vị. Phân loại và xác định các loại chi phí một cách có hệ thống làm cơ sở định hướng cho việc xây dựng phương pháp quản lý. Làm tốt điều này có thể tiết kiệm chi phí cho đơn vị và hạn chế tới mức tối đa sự lãng phí chi phí. 4.1.5 Áp dụng các đòn bẩy kinh tế trong việc động viên nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Thực tế cho thấy, tất cả các nhân viên thường mong đợi những cố gắng và kết quả thực hiện công việc của họ sẽ được đánh giá và khen thưởng xứng đáng. Vì vậy: a) Chất lượng dịch vụ phải được gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng của nhân viên và đơn vị Bưu điện. - Trước hết cần cải tiến dần phương thức xếp lương theo thâm niên: căn cứ và năng lực để tuyển chọn, cũng như xóa bỏ chế độ bình quân chủ nghĩa trong phân phối thu nhập mà tính theo mức độ cống hiến, số lượng và chất lượng sản phẩm sản xuất. - Căn cứ mức hoàn thành chỉ tiêu chất lượng (không để sai xót trong công việc, không để khách hàng phàn nàn …) mà ta đưa ra mức khen thưởng tương ứng. Ngược lại, nhân viên vi phạm chất lượng thì bị giảm hoặc cắt hoàn toàn tiền thưởng. Để đánh giá rằng nhân viên có hoàn thành chất lượng hay không thì ta phải xây dựng cho được hệ thống báo cáo về chỉ tiêu chất lượng cho từng cá nhân và cả đơn vị. Chất lượng của từng cá nhân sẽ do đơn vị quản lý và khen thưởng. Chất lượng cả đơn vị được báo cáo về đơn vị cấp trên. Với những cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ có thể được đơn vị cấp trên khen thưởng. Ngày nay khi cuộc sống của người lao động đã được cải thiện, con người không chỉ cần ăn no, măc ấm mà con ăn ngon, mặc đẹp, còn có nhu cầu khẳng định mình thì bên cạnh việc kích thích nhân viên làm việc tốt bằng những khen thưởng vật chất thì phương pháp kích thích bằng tinh thần cũng không kém phần quan trọng. b) Các phương pháp khuyến khích phi vật chất nhằm kích thích nhân viên làm tốt Có nhiều phương pháp khuyến khích “phi vật chất” để kích thích nhân viên làm việc tốt, nâng cao năng suất lao động và sản phẩm chất lượng cao. Chúng ta có thể áp dụng bốn nhóm giải pháp sau: công bố người được khen thưởng cho tập thể biết, cơ hội thăng tiến, công việc thú vị và điều kiện làm việc tốt. - Công bố người được khen thưởng: Bên cạnh các hình thức khen thưởng bằng vật chất, ta cần làm cho người được khen thưởng cảm thấy vinh dự, được mọi người ton trọng, yêu mến bằng nhiều cách như: Thông báo cho toàn đơn vị biết, ghi tên những người xuất sắc lên “Bảng vàng”, “Sổ truyền thống” của đơn vị, tặng các danh hiệu tương xứng … - Cần tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên: Lãnh đạo các đơn vị cần phải hiểu được tâm tư nguyện vọng, nhu cầu của từng nhân viên mình để có cách khen thưởng, kích thích phù hợp nhất. Những nhân viên có các phẩm chất như: có hoài bảo, có ý chí, nhạy bén có tính quyết đoán, tin cậy, sẵn sàng nhận trách nhiệm, không sợ rũi ro… luôn có xu hướng vươn lên muốn được thăng tiến trong nghề nghiệp. Những người này sau một thời gian làm việc có nhiều cống hiến rõ ràng cho đơn vị nhưng nếu chỉ được khen thưởng về tiền bạc thì họ sẽ bỏ sang làm việc cho doanh nghiệp khác để được trở thành nhà quản trị cấp cao hơn, được thử thách nhiều hơn. Bởi thế bên cạnh khuyến khích bằng vật chất, chúng ta phải kích thích bằng biện pháp dưa họ vào vị trí cao hơn, phù hợp với tài năng của họ. - Cần tạo công việc thú vị: Đối với nhân viên kỹ thuật hiện nay có xu hướng làm việc tự do, độc lập, sáng tạo và muốn được thừa nhận của các đồng nghiệp, công chúng vì thế mong muốn của cán bộ chuyên môn kỹ thuật là phải có môi trường làm việc thuận lợi như: thông thoáng trong giờ làm việc, kinh phí cho nghiên cứu để họ có thể phát huy tối đa năng lực cá nhân. - Cần tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho viên: Điều kiện làm việc ảnh hưởng rất lớn đến năng xuất lao động và chất lượng sản phẩm. Điều kiện làm việc bao gồm nhiều yếu tố: Điều kiện lao động; tổ chức và phục vụ nơi làm việc; chế độ làm việc, nghỉ ngơi, giải trí 4.2 Giải pháp cụ thể 4.2.1 Đối với các dịch vụ truyền thống Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao ngoài việc chúng ta phải gia tăng số lượng đáp ứng nhu cầu thị trường theo quy luật cung cầu còn phải nâng cao chất lượng sản phẩm tăng sức cạnh tranh. Vì vậy Bưu điện tỉnh cần có chiến lược cho từng loại dịch vụ cụ thể 4.2.1.1 Nhóm bưu chính chuyển phát Các dịch vụ này giữ vai trò chủ đạo trong hệ thống các dịch vụ của đơn vị. Đơn vị cần xây dựng cho mình một mạng lưới phục vụ rộng khắp, bên cạnh đó từng bước xây dựng và hoàn thiện quy trình, thủ tục khai thác cung cấp dịch vụ tới đông đảo khách hàng, đặc biệt là những khách hàng tiềm năng của đơn vị. Việc xây dựng mở rộng mạng lưới phải đảm bảo tính hợp lý về cơ cấu, quy mô và phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ về bưu kiện, bưu phẩm,…. biện pháp thúc đẩy tăng doanh thu chủ yếu là mở rộng địa bàn và đối tượng phục vụ, tăng cường công tác nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng mới bằng các chương trình quảng cáo giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới từng khách hàng. Đơn vị cũng cần quan tâm tới việc hoàn thiện chính sách giá cước, thay đổi tư duy làm việc cũng như cách thức phục vụ khách hàng. Dịch vụ phát hành báo chí là dịch vụ mang lại doanh thu không cao vì ngoài việc phục vụ hoạt động kinh doanh còn tham gia phục vụ hoạt động công ích. Trong những năm gần đây tình hình dân trí được nâng cao nên dịch vụ đã được sự quan tâm của khách hàng, đặc biệt là các bạn trẻ trên địa bàn tỉnh. Đơn vị cần quan tâm hơn nữa tới việc cung cấp thêm một số báo, tạp chí phục vụ đời sống hằng ngày và phục vụ công tác nghiên cứu khoa học... Phát huy lợi thế nguồn nhân lực trẻ, năng động, nhiệt tình để phục vụ cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, giảm thời gian đưa báo tới mức thấp nhất tạo nên hiệu quả cao trong công việc. Song song với đó là tìm các biện pháp bố trí lao động hợp lý, giảm lao động nhàn rỗi trong các ca làm việc tránh tình trạng người chờ việc hoặc việc chờ người gây nên lãng phí nguồn lực con người không đáng có cho đơn vị. Riêng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh EMS đây là dịch vụ được đánh giá có tiềm năng rất lớn. Trên thị trường dịch vụ EMS có thế mạnh áp đảo so với các đối thủ cạnh tranh như: giá cước của dịch vụ thấp, mạng lưới cung cấp rộng khắp,.. . Bên cạnh những ưu điểm đó dịch vụ EMS còn có những điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh như: thủ tục còn rườm rà, thời gian toàn trình cao, số lượng các bưu gửi đến với người nhận bị quá thời gian quy định là rất nhiều, gây tâm lý không tốt cho khách hàng, công tác giới thiệu sản phẩm còn chưa được quan tâm đúng mức. Đặc biệt là quy trình khai thác của EMS, bưu phẩm bưu kiện là hết sức phức tạp, chồng chéo ví dụ như: một bưu phẩm ghi số chuyển từ một làng xã của tỉnh A tới một làng xã của tỉnh B cùng trong một vùng thì phải qua 7 lần chia chọn, còn nếu chuyển khác vùng cần 8 lần chia chọn. Bưu gừi từ trung tâm huyện của tỉnh này chuyển tới trung tâm huyện của tỉnh khác cùng vùng phải mất 5 lần chia chọn, khác vùng phải mất 6 lần chia chọn. Các công đoạn bị trùng lặp giữa bưu cục tham gia khai thác từ nơi gửi tới nơi nhận dẫn đến bưu gửi lưu thoát chậm, chi phí hoạt động khai thác bị tăng cao. Để phát huy hết được tiềm năng tương xứng của dịch vụ trong thời gian tới Bưu điện cần đẩy mạnh, làm mới một số công tác trong quy trình cung cấp dịch vụ như: Công tác phục vụ khách hàng: nhân viên bán hàng phải có một phong cách phục vụ chuyên nghiệp, làm việc nhiệt tình, linh hoạt, nhanh nhẹn trong công việc, phục vụ khách hàng; đối với những khách hàng lớn thì thực hiện nhận bưu gửi tại địa chỉ gửi. mặt khác Bưu điện cũng cần có phương án rút ngắn thời gian thu gom, chuyển phát trong nội tỉnh Quảng bá sản phẩm: nhân viên có thể kết hợp vừa bán hàng vừa giới thiệu sản phẩm dịch vụ, thăm dò tiếp cận khách hàng, 4.2.1.2 Nhóm tài chính bưu chính a) Dịch vụ vụ tiết kiệm bưu điện Dịch vụ này đang có xu hướng tăng trưởng chậm lại khi ngày càng nhiều các ngân hàng xuất hiện trên địa bàn tỉnh với các dịch vụ ưu việt và tiện ích cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng kịp thời của nhân viên ngân hàng. Kết quả nghiên cứu gần đây cho thấy lượng khách hàng tìm đến với dịch vụ này của Bưu điện đang ngày càng giảm xuống, mà nguyên nhân chủ yếu là mức lãi suất tiết kiệm không được linh hoạt như các ngân hàng, bên cạnh đó phong cách phục vụ thiếu tính chuyên nghiệp về nhiều mặt cũng là nguyên nhân làm cho dịch vụ này tăng trưởng chậm lại. Bưu điện có lợi thế so sánh về mạng lưới phục vụ rộng khắp, thời gian phục vụ kéo dài, từ 6h30 đến 21giờ cả thứ 7 và chủ nhật, đây chính là điều kiện để thu hút ngày càng nhiều khách hàng tìm đến với Bưu điện. Đơn vị cần xây dựng một chính sách lãi suất tiết kiệm linh hoạt đồng bộ, công tác tuyên truyền quảng bá về dịch vụ cũng cần được quan tâm hơn nữa, thường xuyên mở các lớp tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên. b) Dịch vụ bảo hiểm Bưu điện 1) Khái quát một số điều về Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính Chính thức có tên trong danh sách cách dịch vụ của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam từ tháng 9 năm 2005, dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính trở thành một trong những dịch vụ mang lại doanh thu cao cho nhiều bưu điện tỉnh, thành phố trên cả nước. Đây là những sản phẩm Bảo hiểm có nhiều ưu điểm, tiện ích vượt trội so với các sản phẩm khác trên thị trường, nó đáp ứng và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng ở các vùng miền, nó không chỉ có hiệu quả cao về mặt đầu tư tài chính (mức lãi xuất hiện nay của Bảo hiểm Nhân thọ Bưu chính là 8%) mà còn có giá trị bảo hiểm tốt nhất cho khách hàng. Đến nay sản phẩm đã có mặt trên 64 tỉnh thành phố, tại hơn 300 Bưu cục trên toàn mạng lưới của Tổng công ty Bưu chính Việt nam. Qua thời gian có mặt trên thị trường Việt Nam, các sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ bưu chính thực sự trở thành người bạn thân thiết của một số đông khách hàng, đã chiếm được một vị trí nhất định trên thị trường bảo hiểm nhân thọ, tin rằng trong tương lai dịch vụ bảo hiểm nhân thọ bưu chính sẽ là một dịch vụ tiềm năng và phát triển nhanh, mang lại doanh thu cao. Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính là sản phẩm kết hợp giữa gửi tiền tiết kiệm với bảo hiểm nhân thọ, được bán độc quyền tại mạng lưới bưu cục của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, nhằm mang đến cho khách hàng nhiều quyền lợi và sự an tâm về kế hoạch tài chính trong tương lai. . Sự hấp dẫn của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ bưu chính không chỉ ở chỗ sản phẩm đơn giản, dễ hiểu, dễ mua, mang lại nhiều quyền lợi cho người sử dụng mà còn mang đến cho họ sự tin cậy vững chắc bởi sự hợp tác giữa hai doanh nghiệp có uy tín lớn. Chỉ với khoản tiền gửi góp khá nhỏ ban đầu là 2,5 triệu đồng, nhưng khách hàng sẽ được hưởng nhiều quyền lợi về bảo hiểm, tiết kiệm và quyền lợi linh hoạt. Về phương diện tiết kiệm: đó là mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn, các khoản lãi chia thêm từ lợi nhuận đầu tư thực tế của Prevoir, mức thưởng cho Khách hàng trung thành (bằng 25% lợi nhuận đầu tư chia thêm áp dụng từ năm thứ 11). Về phương diện bảo hiểm: khách hàng được bảo hiểm 24/24h trước các rủi ro: tử vong hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn (được gọi là sự kiện bảo hiểm) với mức 20 triệu đồng và có thể hưởng thêm quyền lợi bảo hiểm bổ sung (mức 30 triệu hoặc 80 triệu) nếu khách yêu cầu. Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính đã khắc phục được một số hạn chế của các loại bảo hiểm nhân thọ thông thường vốn làm khách hàng còn băn khoăn khi lựa chọn hình thức bảo hiểm. Đó là: mức lãi suất không hấp dẫn, mất thời gian đi đóng phí và phải đóng phí theo đúng hạn định (hàng tháng, hàng năm) nếu không kịp đóng sẽ bị phạt, nếu rút tiền trước hạn cũng sẽ bị phạt, thủ tục khai báo y tế phức tạp... Đối với BHNT-BC người sử dụng được hưởng nhiều linh hoạt và tiện lợi hơn: dễ dàng rút tiền bất kỳ lúc nào mà không bị phạt, được bảo toàn số tiền tiết kiệm và vẫn hưởng lãi; Phí đóng bảo hiểm được tự động trừ đi từ tài khoản tiền tiết kiệm bảo hiểm nên khách không phải đến bưu cục nộp; Có thể gửi góp thêm tiền tiết kiệm bảo hiểm với số lần và thời gian đóng tùy chọn; Có thể ủy quyền cho người khác nộp hộ; đặc biệt là không cần khai báo về tình trạng sức khỏe và kiểm tra y tế. BHNT-BC đưa ra các mức phí rất linh hoạt tối thiểu từ 2,5 triệu đồng đến tối đa 100 triệu đồng nên phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng có các mức thu nhập và điều kiện khác nhau bao gồm cả người có thu nhập thấp. Thủ tục đăng ký mua sản phẩm rất đơn giản: khách hàng mang giấy tờ tùy thân có ảnh còn hiệu lực của cơ quan có thẩm quyền cấp, mức tiền gửi ban đầu (tối thiểu 2,5 triệu) đến các bưu cục có mở dịch vụ BHNT-BC. Khách hàng có thể liên hệ số 600, 1080 để biết thêm thông tin. Hiện nay Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính đã có các sản phẩm tiện ích như: Phước An Gia, Phước An Bình, Phước Thành Tài, Phước An Gia Sức Khoẻ. Trong mỗi gói sản phẩm đều có nhiều sự lựa chọn để khách hàng tham gia. 2) Quyền lợi của Bưu điện (Công ty Prevoir trả cho Bưu điện) Hoa hồng cho quyền lợi bảo hiểm tiết kiệm: Hoa hồng cho Bưu điện là 1,5% trả ngay tính trên số tiền mỗi lần góp phí bảo hiểm của khách hàng và 0,1% trả đều cho các năm tiếp theo cho đến khi hết hạn hợp đồng. Thưởng khuyến khích cho mỗi nhân viên giao dịch = 0,3% trên số tiền góp phí mỗi lần Hoa hồng cho quyền lợi bảo hiểm bổ sung: Hoa hồng cho Bưu điện là 10%, cho GDV là 5% phí bảo hiểm bổ sung thuần Phí giao dịch trả cho Bưu điện: Tương đương 0,3% tính trên mỗi số tiền giao dịch. 3) Đánh giá hoạt động động bán bảo hiểm nhân thọ bưu chính trong thời gian qua Trong thời gian cung cấp sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính trên địa bàn tỉnh Đăk Nông, nhận thấy khách hàng chưa thực sự quan tâm tới sản phẩm của đơn vị. Điều này được thể hiện ở số lượng hợp đồng bảo hiểm nhân thọ bưu chính thực hiện được. Trong năm 2008, số hợp đồng bảo hiểm nhân thọ bưu chính phát sinh tại đơn vị là 65 hợp đồng, số hợp đồng này là quá ít so với tiềm năng của tỉnh Đăk Nông. Nguyên nhân dẫn đến số lượng hợp đồng bảo hiểm nhân thọ phát sinh ít trong năm 2008 là do các đơn vị trực thuộc chưa làm tốt công tác bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Mặt khác, một số đơn vị chưa xem trọng dịch vụ này, không xây dựng được một chương trình bán hàng hợp lý. Song song với đó là phong cách bán hàng còn thiếu tính chuyên nghiệp, nhân viên bán hàng chưa được đào tạo chuyên sâu để am hiểu về sản phẩm cũng như các nghiệp vụ liên quan. 4) Chiến lược bán hàng các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bưu chính: Bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm đặc thù, người tiêu dùng luôn có nhu cầu thụ động đối với các sản phẩm này. Vì vậy để tăng doanh thu bán hàng, tạo sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm này thì vấn đề đào tạo nguồn nhân lực phát triển dịch vụ là hết sức quan trọng. Bên cạnh đó việc mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ, xây dựng mô hình bán hàng chuyên nghiệp, ..cũng góp phần không nhỏ tạo nên doanh thu cho đơn vị. + Đào tạo đội ngũ bán hàng Hiện nay việc phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ bưu chính đến với khách hàng vẫn sử dụng đội ngũ giao dịch viên chủ yếu, nên vai trò của giao dịch viên cần phải được xem trọng, vì họ là những người tiên phong quan trọng nhất trong việc truyền đạt tính yêu việt sản phẩm bảo hiểm nhân thọ bưu chính đến với khách hàng, mang doanh thu về cho đơn vị, họ là người luôn gần gũi chăm sóc khách hàng để duy trì tốt mối quan hệ giữa khách hàng với đơn vị. Khách hàng thường không tiếp xúc và không biết đến công ty cung cấp dịch vụ, họ tin tưởng một sản phẩm Bảo hiểm thông qua sự tin tưởng về người tư vấn đó, khách hàng căn cứ vào tác phong tư cách làm việc, sự am hiểu về các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ bưu chính, sự chăm sóc khách hàng của tư vấn đó để đặt niềm tin và chấp nhận mua một sản phẩm vô hình dài hạn, nên hiện nay việc đào tạo các tư vấn viên giỏi được các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm đặt lên hàng đầu. Hơn nữa một số nhân viên còn cung cấp cho khách hàng những lời khuyên cùng với các phân tích về tài chính để giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro ít nhất. Vấn đề đào tạo nhân viên bán hàng không mất nhiều thời gian và chi phí, có thể đào tạo được trong ngắn hạn trong ngắn hạn. Đơn vị cần có một chiến lược cụ thể trong việc đào tạo tư vấn viên, phải cụ thể hoá các chiến lược đó bằng các mục tiêu cụ thể. Một nhân viên tư vấn được xem là có khả năng khi hội đủ các yếu tố sau: - Hiểu ý khách hàng: Tư vấn bảo hiểm và khách hàng luôn trong tình trạng mâu thuẫn với nhau, nhân viên tư vấn lúc nào cũng phải đối mặt với sự từ chối của khách hàng với nhiều lý do. Muốn tránh khỏi sự từ chối và để đạt được mục đích giới thiệu và chào bán sản phẩm bảo hiểm tư vấn viên phải hiểu ý khách hàng, nhu cầu của khách hàng để cung cấp đúng sản phẩm khách hàng muốn. - Làm tăng giá trị sản phẩm: Khách hàng chỉ lựa chọn và sử dụng sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ bưu chính khi họ hiểu rõ về sản phẩm dịch đó. Khi khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm thì sản phẩm ấy mới có giá trị, tư vấn viên làm cho khách hàng cảm thấy họ chọn và bỏ đồng tiền ra đúng nhu cầu tích luỹ, đúng nơi tin cây. - Cố gắng vươn lên: Người tư vấn xuất sắc phải luôn luôn nâng cao thành tích bán hàng, bởi thế phải luôn cố gắng gia tăng hợp đồng và doanh thu. Nếu thành tích hàng tháng không hiệu quả thì cần kiểm điểm lại và tìm hiểu nguyên nhân mà sửa đổi, luôn cố gắng phấn đấu để vươn lên. - Thận trọng trong công việc: Khi gặp gỡ khách hàng nhân viên tư vấn phải có khả năng quan sát nhạy bén, phải suy nghĩ tỉ mỉ, chặt chẽ, như vậy mới không bỏ sót những việc xem ra không đáng gì, đôi khi việc ấy có liên quan đến việc giao dịch lớn. Về phong cách, ăn nói, cử chỉ, trang phục, dáng vẻ bên ngoài là điều kiện để cho khách hàng có sự thiện cảm tạo sự tín nhiệm đối với khách hàng, biết đối nhân xử thế, nhân viên tư vấn đến với khách hàng không phải là sản phẩm mà chính bản thân mình, tác phong của người tư vấn còn thể hiện giá trị thương hiệu của đơn vị. - Tìm kiếm nắm bắt thông tin: Trong cơ chế nền kinh tế thị trường như hiện nay thì thông tin đóng một vai trò vô cùng quan trong đối với mỗi một nhân viên bán hàng nói chung và nhân viên tư vấn bảo hiểm nói riêng. Nhân viên tư vấn không phải ngồi chờ khách hàng tìm đến mua sản phẩm mà nhân viên tư vấn phải tìm đến khách hàng. Phải nhanh chóng tìm hiều nhu cầu của khách hàng để tư vấn sản phẩm của mình trước người khác, tạo cơ hội bán hàng trước các đối thủ cạnh tranh.  - Biết mình là ai: Đội ngũ nhân viên tư vấn là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thay mặt cho đơn vị giới thiệu về sản phẩm, thay mặt đơn vị đưa ra những cam kết với khách hàng. Mọi hình thức tiếp cận khách hàng chào bán sản phẩm, thay mặt đơn vị cam kết hợp đồng tạm thời, thu phí bảo hiểm định kỳ điều do tư vấn thực hiện để đạt được kế hoạch của đơn vị đề ra. Như vậy tư vấn viên phải biết mình là ai? Nhiệm vụ phải làm gì? mới phát triển hết khả năng công việc của mình. - Nhân viên tư vấn bảo hiểm là nguời hiểu rõ về các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, về tính chất bảo hiểm quyền lợi bảo hiểm của từng sản phẩm để tư vấn và định hướng tài chính cho khách hàng có hiệu quả và tạo được niềm tin cho khách hàng đối với đơn vị. Có kế hoạch chăm sóc tốt khách hàng để duy trì và phát triển. Phải tìm hiểu sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh để phân tích và so sánh cho khách hàng thấy tính ưu việt trong sản phẩm của Công ty mình. + Mở rộng mạng lưới phục vụ Để cung cấp sản phẩm tới đông đảo khách hàng thì đơn vị cần mở rộng mạng lưới phục vụ rộng khắp đến mọi đối tượng khách hàng. Sử dụng triệt để mạng lưới Bưu chính của đơn vị để phát triển sản phẩm. Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Bưu chính xuất hiện muộn trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Bưu chính Việt Nam, vì vậy sản phẩm hướng tới các khách hàng ở vùng sâu, vùng xa, những thị trường mà các đối thủ cạnh tranh còn bỏ ngõ. Với một mạng lưới bưu chính rộng khắp từ tỉnh tới địa phương, tin rằng khi triển khai cung cấp các sản phẩm bảo hiểm bưu chính sẽ mang lại hiệu quả cao. + Thiết lập một kênh bán hàng riêng Bảo hiểm nhân thọ bưu chính là một sản phẩm đặc thù, khách hàng chỉ lựa chọn và sử dụng dịch vụ khi họ hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ đó. Để tăng doanh số bán hàng thì yêu cầu phải thiết lập một kênh bán hàng riêng rẽ với các sản phẩm khác. Ở kênh bán hàng này sẽ sử dụng đội ngũ tư vấn viên am hiểu về dịch vụ, có kỹ năng bán hàng, đặc biệt là có sự nhiệt huyết, ham học hỏi để năng cao kiến thức về sản phẩm. Kênh bán hàng thường hay sử dụng trong bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đó là kênh bán hàng trực tiếp, có nghĩa là nhân viên sẽ tìm gặp khách hàng có nhu cầu hoặc nhu cầu đang ở dạng tiềm ẩn, giới thiệu quảng cáo về tính năng cũng như các tiện ích của sản phẩm để khách hàng hiểu và lựa chọn sản phẩm. Bên cạnh đó, sử dụng mối quan hệ quen biết của nhân viên tư vấn cũng mang lại hiệu quả cao. Ở đây chúng ta sử dụng mô hình “Quả cầu tuyết” trong bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ bưu chính. E D A B C Mô hình “Quả cầu tuyết” đơn giản. Trong đó A là khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bưu chính. B, C,D, E là những người bạn, người thân của A. + Xây dựng mô hình bán hàng chuyên nghiệp Qua tìm hiểu ở một số điểm bán bảo hiểm nhân thọ bưu chính của đơn vị, nhận thấy nhân viên tư vấn viên của đơn vị chưa thực sự chuyên nghiệp. Một nhân viên bán hàng vừa đóng vai trò là một giao dịch viên, vừa đóng vai trò là một tư vấn viên, phải kiêm nhiệm nhiều công việc dẫn đến nhân viên bán hàng không có thời gian đi bán bảo hiểm. Cách bán hàng của đơn vị đang còn mang nặng tính bị động, có nghĩa là ngồi chờ khách hàng tìm đến mua sản phẩm chứ không phải là nhân viên bán hàng tìm đến với khách hàng. Ngày nay khi đời sống vật chất được nâng cao, con người không chỉ đơn thuần là mua sản phẩm dịch vụ, mà họ mua niềm tin nơi nhà cung cấp. Khi họ đã mua sản phẩm, tức là họ đã tin tưởng vào sản phẩm, vào nhà cung cấp sản phẩm đó. Bức thiết cần phải thành lập một mô hình bán hàng mới, mang tính chuyên nghiệp hơn. Để đủ sức cạnh tranh và nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường như Bảo Minh, Bảo Viêt, Prudential,…thì mỗi một nhân viên bán hàng cần được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, phải có kỹ năng bán hàng thực sự. Đơn vị cần xây dựng cho mình một chương trình bán hàng phù hợp. Một số mô hình bán hàng đơn vị có thể xem xét: Bán hàng qua mạng, bán hàng qua điện thoại,.. + Xác định khách hàng Khách hàng mục tiêu là : Các cán bộ công nhân viên VNPT, CB-CNV, Gia đình, người thân của CB-CNV thuộc VNPT, người quen của giao dịch viên, Nhân viên, cán bộ thuộc các DN khác, cá nhân có doanh thu ổn định + Hình thức thực hiện: Xây dựng một tổ chuyên bán hàng Bảo hiểm - Số lượng: từ 2 đến 3 người, các thành viên này có thể kiêm nhiệm những nội dung công việc khác. - Mục tiêu: Nâng cao hiệu quả kinh doanh, bán hàng, CSKH tại đơn vị. - Nội dung công việc chủ yếu của nhóm bán hàng: + Xây dựng kế hoạch triển khai kinh doanh tại đơn vị theo hàng tháng, quý năm. + Phân công trách nhiệm cụ thể cho từng thành viên trong tổ. + Giao kế hoạch bán hàng trực tiếp cho các thành viên trong tổ. + Giám sát hoạt động của các thành viên trong tổ theo kế hoạch đã đăng ký. + Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tiếp xúc tìm hiểu nhu cầu, khả năng tài chính của khách hàng, tư vấn các sản phẩm dịch vụ. + Thiết lập cơ sở dữ liệu, phân loại khách hàng và quản lý khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng thường xuyên. + Triển khai các hoạt động tiếp thị, hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị. + Xây dựng, chăm sóc các kênh phân phối dịch vụ. + Xây dựng đội ngũ cộng tác viên bán sản phẩm dịch vụ đơn vị đang kinh doanh Giao chỉ tiêu kế hoạch cụ thể cho các đơn vị: Bưu điện tỉnh thực hiện phân giao kế hoạch năm 2009 cho các đơn vị cụ thể: BĐTTTX Gia Nghĩa:26 hợp đồng BĐH Cư Jút: 12 hợp đồng BĐH Đăk Mil: 25 hợp đồng BĐH Đăk Song: 10 hợp đồng BĐH Krông Nô: 9 hợp đồng BĐH Đăk Glong: 9 hợp đồng BĐH Đưk Rlấp: 6 hợp đồng BĐH Tuy Đức: 8 hợp đồng 4.2.1.3 Nhóm dịch vụ Viễn thông TuyViễn thông đã tách khỏi Bưu chính nhưng trong kết cấu tổng doanh thu của toàn đơn vị, dịch vụ Viễn thông luôn chiếm một tỷ trọng cao. Bên cạnh việc tập trung vào dịch vụ chủ đạo là bưu chính thì đơn vị cũng cần quan tâm đến dịch vụ Viễn thông. Với một thương hiệu lớn và lâu năm như VNPT, đơn vị cần tranh thủ để chiếm lĩnh thị trường và thị phần, giành lấy khách hàng từ tay đối thủ cạnh tranh về phía mình. Đồng thời có các chính sách để giữ khách hàng truyền thống cũng như tìm kiếm khách hàng tìm năng. Văn hoá công sở, tính chuyên nghiệp của nhân viên, tư duy của các cấp lãnh đạo cũng là cơ sở để đơn vị phát triển ngang tầm với các đơn vị khách trong ngành. Vấn đề mang tính cốt lõi và lâu dài là đơn vị cần phải đầu tư hợp lý vào những dịch vụ trọng điểm, không nên chạy theo lợi nhuận hay đối thủ cạnh tranh mà bỏ quên các dịch vụ truyền thống của mình. 4.2.2 Đa dạng hóa kinh doanh dịch vụ Nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ mới thể hiện tính nhạy bén của đơn vị trong cơ chế nền kinh tế thị trường nhiều biến động như hiện nay. Ngoài chú trọng phát triển các dịch vụ truyền thống Bưu điện tỉnh cần phát triển thêm một số dịch vụ mới tạo thêm nguồn thu. Bên cạnh lợi ích mang lại là tăng doanh thu cho đơn vị, đa dạng hoá loại hình kinh doanh còn cho phép đơn vị tận dụng nguồn nhân lực sẵn có cũng như các tiềm lực khác, nâng cao được đời sống cho cán bộ công nhân viên. Nghiên cứu nhu cầu thị trường và khả năng hiện có Bưu điện tỉnh có thể kinh doanh một số dịch vụ mới: - Cho thuê xe Năm 2009 nhằm tận dụng nhân công nhàn rỗi và vận hành hết công xuất Bưu điện tỉnh triển khai dịch vụ cho thuê xe ô tô. Bước đầu Bưu điện sẽ cho thuê xe 16, 12 và 4 chỗ ngồi, đây được xem là một phương án rất khả thi và mang lại doanh thu cao cho đơn vị. Để mở rộng thị trường chúng ta có thể liên hệ với các khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ…vì đây là những nơi có lượng khách hàng qua lại lớn và có tiềm năng về kinh tế. Chúng ta cũng có thể hợp tác với các đối tác cho thuê xe khác để đảm bảo những trường hợp nhu cầu của khách hàng lớn hay xe của Bưu điện bận đi công tác. Yêu cầu đặt ra là đơn vị nhanh chóng hoàn thiện thủ tục; phương án cho thuê và điều động xe, tài xế hợp lý để có thể triển khai rộng rãi trên địa bàn. - Mở quầy hàng bán hoa đồ lưu niệm Để nâng cao tính cạnh tranh và hỗ trợ các dịch vụ điện hoa, chuyển quà tặng Bưu điện có thể mở các quầy hàng bán hoa, quà tặng tại các đơn vị trực thuộc phục vụ cho khách hàng đặc biệt là vào các ngày lễ, tết… Thời gian đầu tập trung vào các món quà đáp ứng cho giới thanh thiếu niên, các món quà chỉ ít tiền nhưng mang nhiều ý nghĩa. Tại các quầy bán hàng sẻ nhận chuyển quà nếu khách hàng yêu cầu, điều này mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng và nó sẽ tạo thói quen cho khách hàng khi muốn gửi quà cho người thân. Mặt khác chi phí để mở một cửa hàng như thế cũng không cao, chúng ta chỉ cần một gian hàng rộng khoảng 3m đến 4m, nhân viên thì không đòi hỏi quá cao về bằng cấp. Ngoài ra, tại quầy hàng Bưu điện có thể làm đại lý cấp I, cấp II cho các công ty chuyên về mỹ phẩm, đồ trang sức… Đây là hoạt động kinh doanh có chi phí vốn đầu tư ban đầu thấp mà hiệu quả mang lại rất cao, độ rủi ro trong kinh doanh công ty giao đại lý sẽ chịu trách nhiệm còn đơn vị đại lý chỉ làm nhiệm vụ bán sản phẩm và hưởng hoa hồng. Khi làm đại lý cho các công ty nói trên, Bưu điện với lợi thế so sánh của mình so với các đối thủ cạnh tranh là có một vị trí thuận lợi, sở hữu một thương hiệu mang tầm cỡ quốc gia, đây là điều kiện rất tốt để Bưu điện tự tin tham gia vào lĩnh vực này. - Mở siêu thị bán điện thoại, máy vi tính để bàn, laptop,… Đời sống của người dân ngày càng cao nên các nhu cầu của họ cũng cao dần theo tình hình xã hội. ngành công nghệ thông tin đang phát triển chóng mặt nên nhu cầu về các thiết bị công nghệ cũng tăng cao. Hiện tại trên địa bàn tỉnh Đăk Nông chưa có siêu thị lớn, uy tín cung cấp điện thoại, thiết bị điện tử cho khách hàng. Ngoài bán điện thoại chúng ta có thể bán thêm máy vi tính, vì đây là mặt hàng rất có tiềm năng. Đây là một lợi thế khi chúng ta xây dựng được siêu thị. Vấn đề đặt ra là chúng ta phải có được địa điểm tốt, phải là tại các đầu mối trung tâm có lưu lượng dân cư lớn - Hợp tác với các đối tác mới Tăng cường hợp tác với các đối tác là yêu cầu hết sức quan trọng khi thị trường của chúng ta ngày càng lớn mạnh và việc cung cấp các dịch vụ cũng đa dạng hóa. Bên cạnh các đối tác truyền thống như Công ty Viettel, Công ty Mobiphone... Bưu điện tỉnh cũng nên chủ động tìm kiếm thêm các đối tác mới trong việc hợp tác phát triển kinh doanh sản phẩm dịch vụ như các Công ty vận tải, Công ty máy,… tính nhằm tiến tới Bưu điện sẽ là một mô hình hình kinh doanh đa dịch vụ, đa sản phẩm. Ngày nay lượng hành khách đi liên tỉnh ngày càng lớn nên việc hợp tác làm đại lý cho các công ty vận chuyển hành khách như: Mai Linh, Hoàng Long…, hay bán vé máy bay cho hãng hàng không như: Việt Nam Airline, Jetstar; bán vé tầu hỏa… là rất hợp lý đối với Bưu điện tỉnh vì đây là những công ty vận chuyển hành khách lớn, có uy tín và chất lượng cao. Mặt khác lợi thế của chúng ta là có mạng lưới phục vụ rộng lớn và uy tín. - Xây dựng khách sạn, nhà hàng, cây xăng Hiện tại đã có nhiều Bưu điện tỉnh, thành phố xây dựng nhà hàng, khách sạn Bưu chính và cũng rất thành công trong lĩnh vực này như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Khánh Hòa, Đà Nẵng… Đây là những phương án đòi hỏi nguồn vốn cao và phải có kế hoạch lâu dài vì vậy để thực hiện được điều này thì ban đầu chúng ta phải chuẩn bị tốt các khâu như: Nghiên cứu thị trường, mặt bằng xây dựng,…còn nguồn vốn thì ban đầu có thể huy động từ các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp theo hình thức cổ phần, liên doanh. - Cung cấp các dịch vụ truyền hình Bưu điện có thể phối hợp với công ty VTC cung cấp dịch vụ truyền hình kỹ thuật số và đầu kỹ thuật số cho khách hàng. Đăk Nông với địa hình chủ yếu đồi núi, nhu cầu xem thông tin giải trí của người dân ngày càng cao, bên cạnh đó truyền hình cáp nhiều kênh không có phụ đề tiếng việt gây khó khăn cho người xem. Vì vậy Bưu điện có thể phối hợp với công ty VTC đễ triển khai cung cấp dịch vụ này. Đồng thời Bưu điện có thể kinh doanh bán đầu kỹ thuật số, các loại chảo, ăngten… cho khách hàng. Là người đi tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ mới, Bưu điện vì thế không thể tránh khỏi những bỡ ngỡ ban đầu như thiếu kinh nghiệm, khách hàng chưa tìm đến với dịch vụ mới của đơn vị, vấn đề đào tạo nguồn nhân lực, vốn…Cùng với những khó khăn bước đầu thì người đi tiên phong cũng có những thuận lợi nhất định như tranh thủ giành được sự quan tâm của khách hàng, chiếm lĩnh thị trường và thị phần, có được sự ủng hộ của các cấp lãnh đạo trong tỉnh và Tổng công ty. KẾT LUẬN Phân tích đặc điểm, tình hình kinh tế, xã hội tỉnh Đăk Nông cũng như đặc điểm, quá trình hoạt động của Bưu điện tỉnh Đăk Nông là yếu tố quan trọng trong việc ra kế hoạch cũng như định hướng lâu dài trong hoạt động sản xuất kinh doanh cho Bưu điện tỉnh Đăk Nông. Qua sự tìm hiểu thực tế và các số liệu thống kê được đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiêu quả sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh trong giai đoạn 2009 – 2010 cụ thể như sau: - Tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, điều động nhân sự một cách khoa học - Giải pháp tăng cường mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng các dịch vụ bưu chính - Tăng doanh thu bằng hình thức đa dạng hóa kinh doanh dịch vụ - Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động sản xuất kinh doanh - Kiểm soát chi phí. - Áp dụng các đòn bẩy kinh tế trong việc động viên nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Đây là những giải pháp mang tính khả thi cao trong tình hình kinh tế thị trường với nhiều biến động và thử thách như hiện nay. Kính mong cấp lãnh đạo cơ quan xem xét để có thể áp dụng trong từng trường hợp cụ thể. Em xin chân thành cảm ơn các anh, chị trong phòng trong phòng Kế hạch – Kinh doanh Bưu điện tỉnh Đăk Nông đã hướng dẫn và giúp em hoàn thành đề tài. Em xin trân trọng cảm ơn các cấp lãnh đạo, cũng như các anh chị trong Bưu điện tỉnh Đăk Nông đã quan tâm, giúp đỡ và tạo điều kiện cho em trong thời gian thực tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện tôi đã rất cố gắng xong với phạm vi, khả năng và thời gian có hạn nên đề tài không tránh khỏi thiếu xót đặc biệt là phần giải pháp. Kính mong nhận được sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của các cấp lãnh đạo và các anh chị trong Bưu điện để đề tài được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Gia Nghĩa, ngày 05 tháng 04 năm 2009 Người thực hiện. Nguyễn Dương Ninh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Niên giám thống kê 2007. NXB: Cục thống kê tỉnh Đăk Nông Các văn bản quy định quy chế nội bộ của Bưu điện tỉnh Đăk Nông Trang web Trang web Trang web Trang web Trang web NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ Phòng Kế hoạch – Kinh doanh: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Phòng Tổ chức – Hành chính: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Giám đốc Bưu điện tỉnh: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………….... …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… TRƯỞNG PHÒNG KH - KD Hồ Thị Diệu Lan TRƯỞNG PHÒNG TC - HC Cao Thị Thuyên GIÁM ĐỐC BƯU ĐIỆN TỈNH ĐĂK NÔNG