Đề tài Tình hình sử dụng dịch vụ thuê ngoài ở Việt Nam

Lời nói đầu: Nói đến Ấn Độ chúng ta nghĩ ngay đến những kĩ sư công nghệ thông tin tài năng. Tuy nhiên, không phải Ấn Độ với những nguồn tài nguyên phong phú: than, quặng sắt, kim cương… và số dân đứng thứ hai thế giới sử dụng năng lực trí tuệ những con người này mà là Mỹ. Năm 2003, khoảng 25 000 tờ khai thuế đã được làm ở Ấn Độ, năm 2004 con số này là 100 000 nghìn và đến năm 2005 là 400 000 Thomas L.Friedman: Thế giới phẳng. tr30 (1) . Nói đến đây chúng ta có thể nhận ra đây là lĩnh vực gia công phần mền, nói ở phạm vi rộng hơn chính dịch vụ thuê ngoài (outsourcing). Ấn Độ chính là quốc gia nguồn về outsourcing và hiện đang đứng đàu về lĩnh vực này. Ngày nay, outsourcing đã trở thành một xu hướng tất yếu và Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật này. Với thị trường công nghệ thông tin(CNTT) đang nổi thì Việt Nam đang trở thành một điểm đến hấp hẫn trong lĩnh vực này. Tiêu điểm nghiên cứu của tôi trong bài này sẽ giúp cho các ban có một cái nhìn tổng quan về dịch vụ thuê ngoài hay outsourcing và tình hình sử dụng dịch vụ này ở Việt Nam. Phương Pháp nghiên cứu: Nghiên cứu lý thuyết dự vào những tài liệu thu thập được từ internet, đặc biệt dựa vào vấn đề thuê làm bên ngoài được miêu tả trong tác phẩm “ Thế giới phẳng” của Thomas L.Friedman. Nghiên cứu thực trạng Việt Nam dựa vào việc phân tích số liệu thu thập được trong một số bài viết trên internet. TỔNG QUAN VỀ THUÊ NGOÀI Khái niệm Thuê ngoài (outsourcing) là một mô hình phổ biến trong kinh doanh đặc biêt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia thì thuê ngoài là việc một thể nhân hay pháp nhân chuyển giao việc thực hiện toàn bộ một chức năng sản xuất-kinh doanh nào đó, bao gồm cả tài sản vật chất và nhân lực cho một nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài chuyên môn hóa trong lĩnh vực đó gọi là nhà thầu phụ. Dịch vụ có thể được cung cấp bên trong hay bên ngoài công ty khách hàng; có thể thuộc nước sở tại hoặc ở nước ngoài. Việc chuyển giao như vậy nhằm mục đích hạ giá thành, tiết kiệm chi phí, nâng cao tính cạnh tranh, từ đó giúp cho các công ty tập trung vào các hoạt động kinh doanh cốt lõi của mình. Chúng ta cần phân biệt giữa Outsourcing( thuê làm bên ngoài hay ta hay goi là dịch vụ thuê ngoài) với offshoring (chuyển sản xuất ra nước ngoài) và insourcing (thuê làm bên trong). Lợi ích mà outsourcing đem lại Ngày nay khi môi trường kinh doanh ngày càng trở nên phức tạp, sự cạnh tranh giữa các công ty trở nên gay gắt hơn, đặc biệt ngành công nghệ thông truyền thông đang thay đổi nhanh chóng buộc các nhà cung cấp dịch vụ outsourcing (MSP - Mânged Server Provider) phải có sự đầu tư đáng kể nhằm cải tiến và đưa ra những dịch vụ ưu việt hơn nhằm thắng thế trong cạnh tranh. Do đó, bản thân công ty đi thuê ngoài này sẽ tìm thấy những lợi ích gì? Thứ nhất về mặt chuyên môn: Như đã nói ở trên thì các nhà cung cấp dịch vụ Outsourcing là những đơn vị có tính chuyên nghiệp về lĩnh vực CNTT. Những nhân viên của các MSP này được đào tạo bài bản cũng như công ty có các điều kiện thuận lợi nhằm nâng cao chất lượng như phòng Lab để thí nghiệm giải pháp trước khi đưa cho khách hàng. Họ cũng có một hệ thống giám sát về chất lượng công việc của nhân viên để đảm bảo quy tình phục vụ. Kết quả họ có tính chuyên nghiệp cao trong khi công ty đi thuê dịch vụ có thể tập trung vào những chiến lược kinh doanh của mình. Thứ hai về mặt dự phòng Đối với một công ty với nguồn lực hạn hẹp, mảng CNTT chỉ gồm từ 1 đến2 người. Chẳng may họ nghỉ vì lý do như ốm hay chuyển đi sẽ khiến công ty rơi vào hoàn cảnh khó khăn trong thời gian dài. Ngược lại, các MSP với lực lượng đông đảo thì họ luôn có một số nhân viên thay thế lẫn nhau, đảm bảo khách hàng được phục vụ liên tục. Hơn nữa, họ luôn cẩn thận trong vấn đề lưu trữ dữ liệu, về thông tin khách hàng, những tham số quan trọng nhằm giảm thiểu những rủi ro mất mát. Thứ ba về vấn đề hiệu suất Đối với doanh nghiệp, việc cắt giảm chi phí là vấn đề thiết yếu dẫn đến thành công trong môi trường cạnh tranh. Đối với các MSP, họ có một đội ngũ những con người chuyên nghiệp và có điều kiện để sử dụng triệt để những nhân lực quý, do đó các MSP có thể giúp cho các công ty giảm chi phí từ 20-30% so với việc họ tự làm. Thứ tư, về vấn đề quản lý Chính tốc độ phát triển nhanh chóng của CNTT, sự ra dời của công nghệ mới cộng thêm với việc quy mô sản sản công ty ngày càng tăng sẽ khiến cho công tác tổ chức và quản lý ngày càng phức tạp. Khi thực hiên outsourcing, họ sẽ cắt giảm được một phần nhân sự, sa thải những cá nhân không đủ năng lực, bộ máy công ty sẽ bớt cồng kềnh. Bản thân các MSP thì khối lượng công việc, độ khó và phức tạp ngày càng tăng sẽ tạo áp lực khiến họ hoạt động hiệu quả hơn. Mặt trái của outsourcing Việc sử dụng dịch vụ thuê ngoài trên lý thuyết là đơn giản và mang lại nhiều lợi ích. Tuy nhiên, trên thực tế có khá nhiều vấn đề cần phải xem xét khi quyế định có nên thuê ngoài hay không? Thứ nhất, về tính bảo mật Do phần việc được outsourcing nằm trong chuỗi công việc của công ty nên một điểm đáng lo ngại chính là các nhân viên thuộc các MSP sễ tiết lộ những thông tin nội bộ ra bên ngoài, thậm chí là cho các đối thủ cạnh tranh. Thứ hai về mặt chất lượng Trong giai đoạn đầu, những nhân viên của công ty Sp chưa nắm rõ hệ thống hoạt động của công ty, văn hóa ứng xử, định hướng sứ mệnh công ty, …gây chậm trễ trong giải quyết sự cố và sai sót, ảnh hưởng đến hình ảnh và giá trị công ty. Hơn nữa, giữ các công ty đi thuê dịch vụ và các SP thường xuyên có những mục tiêu không đồng nhất dẫn đến hiệu quả hoạt động không cao. Thứ ba, về mặt trách nhiệm Các MSP thiếu trách nhiệm, chậm trễ và không cung cấp nhân viên với phẩm chất cần thiết sẽ làm gián đoạn công việc kinh doanh của công ty. Thứ tư, về mặt chi phí Thông kê cho thấy, thông thường việc sử dụng outsourcing tiết kiệm hơn so với tự làm. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp outsourcing không mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Nguyên do là có rất nhiều giá trị vô hình không được đề cập trong hợp đồng cũng như hợp đồng không chặt chẽ có thể gây ra những chi phí lớn cho doanh nghiệp. Outsourcing một cách hợp lý Thứ nhất, Lựa chọn nội dung outsourcing Mọi hoạt động của công ty có mối liên hệ ràng buộc lẫn nhau, chúng ta cần cân nhắc nội dung nào nên outsourcing? Nội dung nào nên tự làm? Chúng ta nên phân cấp công việc theo độ phức tạp: Cấp 1: Những việc mang tính trợ giúp người dùng máy tính cá nhân và đảm bảo mạng nội bộ ( LAN) thông suốt Cấp 2: Những việc như quản trị hệ thống WAN hoặc quản trị các ứng dụng chuyên biệt Cấp 1 là những việc outsourcing dễ dàng, cấp 2 có thể outsourcing hoặc công ty tự làm.Cụ thể, những nhiệm vụ mang tính thường xuyên, có nhiều giao dịch thuộc về tài chính, kế toán, kiểm toán nội bộ, báo cáo tài chính và chuyên gia về thuế, …là những đối tượng của dịch vụ thuê ngoài truyền thống. Hiện nay, một số các quy trình kinh doanh quan trọng hơn như hỗ trợ khách hàng, quản lý tiền mặt, chuẩn bị thuế, các tài khoản có thể nhận được và các tài khoản có khả năng thanh toán cũng được thuê ngoài. Thứ hai, lựa chọn nhà cung cấp Đây là điểm quan trọng nhât vì hầu như tất cả nhữg bất lợi ở trên có thể được giải quyết nếu chọn được một MSP tốt. Các đối tác được lựa chọn phải có kỹ năng và chuyên môn tốt và luôn sẵn sàng cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Cụ thể: MSP phải có khả năng đảm bảo chuyển giao thành công người lao động. Cụ thể, nhà cung cấp nên có nguyên tắc để đảm bảo môi trường làm việc tốt cho nhân sự bị chuyển giao. Phạm vi của các dịch vụ được quản lý bao gồm những quá trình xử lý quan trọng đối với doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệpyêu cầu và mong muốn chất lượng cao từ các dịch vụ được phân phối cộng thêm khả năng xử lý và trình độ kỹ thuật cao từ MSP Các MSP cần có khả năng thích ứng với những hoạt động được chuyển giao nhằm đáp ứng những mục tiêu đã được thỏa thuận chung nhằm điều chỉnh cho phù hợp với tình hình KD cho hai bên, nghĩa là có khả năng cơ cấu lại hoạt động theo một phương pháp tiên tiến như tập trung hóa hay gia tăng thêm việc sử dụng các hoạt động từ xa. Khi môi trường công nghệ trở nên phức tạp hơn thì càng yêu cầu nhiều hơn từ các MSP. Họ phải phân phối khả năng hoạt động và kỹ thuật đầu cuối tới đầu cuối, bao gồm mạng, giao thức, các ứng dụng và thiết bị đầu cuối. Kinh nghiệm dịch vụ lâu năm, tổ chức dịch vụ lớn và bí quyết quản lý dịch vụ là tất cả những ưu điểm quan trọng trong một MSP. Lựa chọn một đối tác mà SP đã thiết lập mối quan hệ KD để giảm bớt đáng kể những rủi ro và cũng có thể cho phép MSP đạt thêm nhiều hiệu quả bằng cách tối ưu toàn bộ cơ cấu phân phối. Do phải thúc đẩy mạnh mẽ sự hợp tác giữa doanh nghiệp và MSP nên cần có sự điều chỉnh văn hóa phù hợp giữa hai công ty. Khi lựa chọn một đối tác KD nào cho sự hợp tác lâu, cần được tìm hiểu và phân tích sự ổn định tài chính của MSP. Thứ ba, thoả thuận trong hợp đồng Hợp đồng outsourcing cần chi tiết và tính đến mọi khả năng có thể xảy ra, đặc biệt cần chú ý đến những giá trị vô hình. Tốt nhất các nhà quản lý nên tham vấn các luật sư, những chuyên gia để tránh những rắc rối về sau. TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THUÊ NGOÀI Ở VIỆT NAM Vấn đề pháp lý Mặc dù, thuê ngoài đã phổ biến trên thế giới từ vài thập kỷ qua nhưng ở Việt Nam hiện nay hình thức này có thể vấp phải những vấn đề về pháp lý và nhận thức xã hội. Pháp luật Việt Nam vẫn chưa chưa coa sự phân định rõ ràng giữa việc thuê lao động bên ngoài và thuê nguồn lực từ một công ty cung ứng lao động. Việc thuê lao động bên ngoài thực chất là việc doanh nghiệp tự đứng ra thoả thuận với những người lao động làm thời vụ. Trong trường hợp này chưa chắc tập hợp được đúng người, đúng kỹ năng, trình độ phù hợp với mảng công việc mà công ty đang cần. Còn công ty cung ứng lao động lại có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đủ khả năng đáp ứng yêu cầu công việc. Hơn nữa, việc thuê lao động bên ngoài liên quan đến sa thải nhân viên đôi khi việc này có thể dẫn đến doanh nghiệp vi phạm pháp luật. Do vậy, doanh nghiệp cần giải quyết quyền lợi người lao động một cách hợp lý đồng thời vẫn có thể sử dụng lao động bên ngoài trong khi chờ luật. Outsourcing ở Việt Nam Việt Nam hiện là thị trường outsourcing lớn thứ ba châu Á với 80.000 sinh viên tốt nghiệp ngành công nghệ thông tin và con số này tiếp tục tăng thêm 9.000 mỗi năm. Ngoài ra, một nửa dân số (84 triệu) ở độ tuổi dưới 25. Trong khi đó, ngành gia công phần mềm ở Việt Nam đã đạt tỷ lệ tăng trưởng 40% trong khoảng 5 năm trở lại đây và hứa hẹn duy trì tốc độ này tới năm 2010 với doanh thu 1 tỷ USD. Việt Nam hiện có khoảng 750 hãng phần mềm với 35.000 nhân công, trong đó có 150 công ty làm trong lĩnh vực outsourcing với quy mô 100 - 150 nhân viên. Trong thời điểm hiện nay khi đồng rúp lên giá và mức lương tại Ấn Độ cũng tăng cao làm giảm khả năng cạnh tranh của Ấn Độ thì Việt Nam và Trung Quốc trở thành điểm đến mới hấp dẫn trong lĩnh vực outsourcing. Báo cáo do ấn phẩm công nghiệp Global Services và hãng tư vấn đầu tư Tholons thực hiện xếp thủ đô Hà Nội và TP Hồ Chí Minh của Việt Nam ở vị trí 12 và 6 trong Top 15 điểm outsourcing mới nổi hấp dẫn nhất thế giới. Về mức hấp dẫn trong lĩnh vực outsourcing, TP Hồ Chí Minh chỉ đứng sau 4 thành phố của Ấn Độ và Cebu của Philippines. Dù được đánh giá là lĩnh vực đầy tiềm năng nhưng thực tế tại thị trường Việt Nam cho thấy, các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuê ngoài hiện nay chủ yếu là các công ty nước ngoài hoặc các doanh nghiệp có yêu cầu hệ thống chăm sóc khách hàng phủ rộng như viễn thông, bảo hiểm, hàng tiêu dùng... Các doanh nghiệp trong nước sử dụng dịch vụ thuê ngoài hiện nay còn rất hiếm, chủ yếu là những công ty có hệ thống lớn thuộc ngành viễn thông như MobiFone, Viettel, VinaPhone, HT Mobile… mà đa số các nhà cung cấp dịch vụ cho họ vốn xuất phát là các công ty “sân sau”. Khối khách hàng được xem là tiềm năng nhất của thị trường thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng là ngân hàng thì đa số tự đầu tư hệ thống vì yếu tố bảo mật. Trong khi đó, các tập đoàn nước ngoài hoạt động tại Việt Nam đa số sử dụng dịch vụ của các đối tác quốc tế. Các đối tác của họ đóng trụ sở ở nước ngoài nhưng lại thuê nhân sự Việt Nam phục vụ cho các hoạt động chăm sóc khách hàng của họ ngay tại thị trường Việt Nam. Rất ít doanh nghiệp trong nước chiếm lĩnh được các phân khúc quan trọng này. Thực tế này đang là một thách thức lớn đối với các nhà cung cấp trong nước. Việc đầu tư để cung cấp dịch vụ không đơn thuần dừng lại ở khái niệm chăm sóc khách hàng mà ngày càng đòi hỏi những bước phát triển cao hơn trong gia công quy trình kinh doanh. Nhân viên của dịch vụ này không chỉ nhận và nghe cuộc gọi mà phải đóng vai trò giải quyết thấu đáo những nhu cầu về quan hệ khách hàng của đối tác mình. Tuy nhiên, thuê ngoài đang là một xu hướng tất yếu của các doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam. Với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng, môi trường kinh doanh tạo ra nhiều cơ hội nhưng cạnh tranh cũng khốc liệt, doanh nghiệp chắc chắn phải phải tập trung nâng cao khả năng cạnh tranh bằng cách thuê ngoài các hoạt động hỗ trợ như dịch vụ khách hàng, nhân sự. Hiện nay, một số doanh nghiệp cũng bước đầu tạo được uy tín về outsourcing như công ty Lạc Việt (outsourcing cho nhiều ngân hàng nước ngoài), hoặc công ty ERAS (outsourcing cho các công ty đa quốc gia như Motorola và Nortel). Hay như Minh Phúc (MP Telecom) cung cấp dịch vụ cho VinaPhone, MobiFone và Viettel; Teleper- formance, một nhà cung cấp nước ngoài, là đối tác thuê ngoài của HT Mobile; Công ty Kim Cương cung cấp dịch vụ cho Viettel, Samsung, Prudential…; VASC giải đáp các thắc mắc trên điện thoại di động. KẾT LUẬN Là một quốc gia có tốc độ tăng trưởng kinh tế đứng thứ hai thế giới sau Trung Quốc, với một lực lượng lao động trong ngành công nghệ thông tin không ngừng lớn mạnh, có thể nói, mặc dù dịch vụ thuê ngoài ở Việt Nam còn nhiều hạn chế nhưng trong một tương lai không xa chúng ta sẽ khẳng định được vị trí của mình trên trường quốc tế. "Với nguồn nhân lực trẻ, chi phí thấp và khát vọng lớn, Việt Nam hội tụ đủ các điều kiện để trở thành trung tâm outsourcing hàng đầu trong những năm tới", theo nhận định của Giám đốc điều hành SilkRoad Marc Voss.