Đề tài Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng công nghiệp tại Công ty Cổ phần Cao su Đà Nẵng

quyết những vấn đề mà hệ thống CRM phải đối mặt như: tài chính, nhân lực cho chiến dịch tìm hiểu sự trung thành của khách hàng; thông tin đầu vào để đánh giá hiệu quả đầu tư (ROI)... Vì vậy, việc áp dụng đồng thời cả ba hệ thống là cần thiết khi mà công ty đã đạt chuẩn ISO 9000 thì việc triển khai sẽ dễ dàng hơn rất nhiều do hệ thống quản lý đã được định hình. 3.1.2.2. Yếu tố nguồn nhân lực và tài chính Nguồn nhân lực là yếu tố kinh doanh hết sức quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Nguồn nhân lực có vai trò đến sự thành công và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt đối với việc ứng dụng CRM thì yếu tố con người đóng một vai trò quan trọng cho sự thành công của dự án. Đối với công ty cổ phần cao su Đà Nẵng tình hình nguồn nhân lực trong những năm gần đây biến động theo xu hướng: - Tỷ lệ lao động trực tiếp giảm và tăng dần tỷ lệ lao động gián tiếp Những lao động tham gia trực tiếp sản xuất trong các phân xưởng ngày càng giảm, thay vào đó các nhân viên ở các bộ phận bán hàng, kế toán, tổ chức, vật tư ngày càng tăng. Đây chính là những con người có thể sử dụng hoặc đóng góp vào việc ứng dụng công nghệ CRM vào công ty. - Tăng dần tỷ trọng lao động có trình độ Đại học và cao đẳng Với trình đọ học vấn cao, các nhân viên của công ty sẽ có khả năng sử dụng thành công các công cụ phần mềm mới. - Đội ngũ cán bộ, công nhân viên của công ty có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp với vị trí đang đảm nhiệm, linh hoạt nắm bắt cơ hội, có năng lực và kinh nghiệm để kiểm soát hoạt động một cách có hiệu quả. Với đội ngũ nhân viên như vậy sẽ là một điều kiện tốt cho việc ứng dụng CRM cho công ty, bởi vì yếu tố tạo nên sự thành công cho việc ứng dụng CRM chính là con người. Ngoài ra, để việc ứng dụng CRM thành công một yếu tố cũng không kém phần quan trọng đó chính là yếu tố tài chính của công ty. Trong vài năm gần đây tài sản và nguồn vốn của công ty có xu hướng tăng lên, bên cạnh đó doanh thu và lợi nhuận của công ty cũng tăng lên cho nên đây sẽ là điều kiện cho phép công ty ứng dụng CRM. 3.2. Phân tích môi trường kinh doanh của công ty 3.2.1. Phân tích cạnh tranh Hiện nay trên cả nước có nhiều doanh nghiệp sản xuất các sản phẩm cao su nhưng hai đối thủ cạnh tranh chính của công ty là công ty cổ phần Cao su sao Vàng ở Miền Bắc (SRC) và công ty cổ phần Cao su Miền Nam (Casumina). Về khả năng cạnh tranh thì mỗi doanh nghiệp có thế mạnh riêng. - Công ty cổ phần Cao su Sao Vàng : Là một doanh nghiệp có bề dày hoạt động, có uy tín trong ngành. Công ty cổ phần Cao su sao Vàng có thế mạnh lớn về săm lốp xe đạp, có mạng lưới phân phối rộng, thị trường hoạt động chính ở Miền Bắc, Bắc Trung Bộ. Khả năng tài chính mạnh, nâng cao chất lượng, đẩy mạnh phân phối , quảng cáo. - Công ty cổ phần Cao su Miền Nam : Là doanh nghiệp hoạt động trên thị trường Miền Nam. Công ty có uy tín lớn đối với sản phẩm săm lốp xe máy, phân phối rộng rãi. Hiện nay, công ty có xu hướng mở rộng thị trường sang Miền Trung, làm cho sản phẩm của DRC ngày một khó khăn hơn. Với uy tín hiện có, công ty CASUMINA có nhiều khách hàng lớn mà DRC cần phải quan tâm. - Các cơ sở sản xuất tư nhân: Có mặt hầu hết các tỉnh thành trong cả nước. Họ chủ yếu cung cấp sản phẩm chất lượng thấp với giá rẻ ( chủ yếu là săm lốp xe đạp), khả năng tài chính không cho phép họ đầu tư lớn, quảng cáo, khuyến mãi...Sản phẩm của họ chủ yếu tiêu thụ ở thị trường nông thôn, đây cũng là thị trường tiềm năng mà công ty cần khai thác. - Đối với hàng nhập khẩu nước ngoài: Cạnh tranh chủ yếu là sản phẩm săm lốp ô tô và săm lốp xe máy. Tuy đây là mặt hàng thuộc thế mạnh của công ty, nhưng do sản phẩm hàng ngoại nhập với mẫu mã đẹp, chất lượng cao và tâm lý người tiêu dùng. Tuy nhiên giá rất cao chỉ phù hợp với một bộ phận người tiêu dùng nhất định nên đã cạnh tranh quyết liệt với sản phẩm của công ty. Thị trường Việt Nam đang từng bước xóa bỏ các hàng rào thuế quan do đó công ty không chỉ cạnh tranh gay gắt với các đối thủ trong nước mà còn phải chịu nhiều sức ép từ các công ty nước ngoài vốn có rất nhiều lợi thế kinh doanh. Bảng 3.2: Tóm tắt một số yếu tố trong chính sách bán hàng của DRC với CASUMINA và SRC. Yếu tố DRC SRC CASUMINA Chiết khấu bán hàng 6,9% 9-10% 9,7% Điều kiện bảo hành Bảo hành theo thực tế, có bù vận chuyển cho lốp hỏng. Có chế độ bù 100.000 đồng cho một lốp hỏng. Lắp ráp miễn phí Mức dư nợ cho phép Cho phép mức dư nợ từ 20-30% doanh thu/tháng. 70% doanh thu/tháng 70% doanh thu/tháng. Khuyến mãi Khuyến mãi bằng hiện vật và các hình thức tài trợ khác như bù vận chuyển... Gần như DRC, đặc biệt có chế độ khuyến mãi mua 10 lốp ô tô được thưởng 1 lon dầu Castrol. Gần như DRC Nguồn: Phòng bán hàng 3.2.2. Nhà cung cấp Nguyên liệu để sản xuất sản phẩm của công ty gồm 4 loại: Cao su, vải mành, thép tanh, hoá chất. Trong đó cao su là nguyên liệu chính. Ngoài ra còn có các thiết bị phụ mua ngoài như van xe các loại. Các loại nguyên liệu được cung cấp từ nhiều nguồn khác nhau, trong nước lẫn nước ngoài. Cao su được mua từ một số nông trường ở Đăklăk, Gia Lai, Đồng Nai, Phú Riềng. Riêng công ty Cao su Đăklăk có uy tín nhất và công ty có quan hệ lâu năm nhất vì nguồn cung cấp này ổn định về mặt số lượng, chất lượng, giá cả. Đây là yếu tố thuận lợi của công ty trong việc đảm bảo nguồn cao su cung cấp cho sản xuất. - Cao su thiên nhiên: Tây Nguyên, Đông Nam Bộ. Có đặc điểm số lượng lớn, thường xuyên, ổn định, chất lượng cao. - Vải mành: Trung Quốc, Nhật, Hàn Quốc. Có đặc điểm giá cao, ổn định. - Thép tanh: Công ty thép Miền Bắc, Hàn Quốc. Có đặc điểm khó vận chuyển và xa. - Hoá chất: Nhật, Hàn Quốc, Singapo, có đặc điểm mua theo định kỳ. Nhìn chung nguyên vật liệu nhập từ nước ngoài diễn ra khá ổn định về số lượng và bảo đảm. Nhờ vậy, công ty đã tránh được tình trạng bị động theo thị trường nguyên liệu và có điều kiện để mở rộng thị trường. 3.2.3. Khách hàng của công ty Khách hàng của công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng ngày càng đa dạng cả trong và ngoài nước. Với khách hàng nước ngoài, họ có thể là khách hàng đến từ nhiều châu lục với các nền kinh tế, chính trị, văn hóa.. khác nhau.Còn thị trường trong nước, mục tiêu của công ty là chiếm lĩnh thị trường từ Bắc vào Nam. Mỗi khách hàng có những đặc điểm về nhu cầu khác nhau, mong muốn cũng như động cơ mua hàng, hành vi mua hàng cũng khác nhau. Để đáp ứng được nhu cầu từng khách hàng, quản lý mối quan hệ với từng khách hàng đòi hỏi công ty phải áp dụng phương pháp mới. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, khách hàng ngày càng hiểu biết nhiều hơn, thông tin đa dạng và cập nhật hơn. Do đó, công ty nào có bước đi nhanh hơn, thông tin tốt hơn, dịch vụ tốt hơn thì sẽ được khách hàng quan tam hơn, điều mà phương thức kinh doanh truyền thống không thể có được. 3.2.4. Các trung gian Bao gồm các tổ chức, cơ sở kinh doanh hỗ trợ cho công ty trong việc bán hàng, giao hàng cũng như trong các hoạt động khác. - Trung gian tài chính: Bao gồm : Ngân hàng Công thương Ngũ Hành Sơn, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Đà Nẵng, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Đà Nẵng. Đây là các tổ chức tài chính hỗ trợ cho công ty vay vốn đầu tư các dự án, các kế hoạch chăm sóc khách hàng. - Trung gian phân phối: Bao gồm các trung gian đại lý bán buôn, các cửa hàng đại diện. thông qua các trung gian này sản phẩm của công ty được phân phối rộng rãi, trọng điểm là khu vực Miền Trung- Tây Nguyên. Để giữ vững thị trường của mình thì công ty cử người đến hỏi thăm ( chủ yếu là đại lý cấp 1 và 2 có uy tín), đồng thời khuyến khích nhằm nhắc nhở các trung gian hoạt động yếu và thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đây là cách giúp công ty trong việc kinh doanh, giảm chi phí trong phân phối. 3.2.5. Giới công chúng Bao gồm các cơ quan công quyền, báo chí, cơ quan truyền thông... Công ty thường xuyên theo dõi, cập nhật thông tin, duy trì và mở rộng các mối quan hệ nhằm tạo nên một hình ảnh đẹp trong lòng công chúng cũng như nhận được sự ủng hộ của họ. 3.3. Giải pháp hoàn thiện công tác quan hệ khách hàng công nghiệp tại công ty 3.3.1. Xác định lại mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công nghiệp. Mục tiêu chính của việc ứng dụng CRM cho công ty cổ phần cao su Đà Nẵng tập trung vào một số vấn đề chính đó là: xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng để theo dõi tình hình mua hàng của khách hàng, giải quyết nhanh các khiếu nại của khách hàng, phân loại khách hàng nhằm giúp bộ phận bán hàng đưa ra những chính sách bán hàng thích hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể và những thông tin về khách hàng được tập trung rút ngắn được thời gian thu thập thông tin về khách hàng của các bộ phận trong công ty. - Mục tiêu 1: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và cập nhật - Mục tiêu 2: Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng: - Mục tiêu 3: Giúp bộ phận bán hàng đưa ra những chính sách thích hợp cho từng nhóm khách hàng cụ thể - Mục tiêu 4: Giúp rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng của các bộ phận 3.3.2. Thực hiện mô hình IDIC 3.3.2.1. Nhận diện khách hàng Những thông tin cần phải thu thập nhằm xây dựng một cơ sở dự liệu cho công ty. Tất cả các dữ liệu này phải được cập nhật liên tục và phân tích. - Thông tin mô tả về khách hàng: Tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, email, số diện thoại, số fax, đặc điểm ngành kinh doanh, tình hình tín dụng, tình hình hoạt động, văn hóa tổ chức, ngày kỷ niệm của công ty, hành vi mua sắm, người quyết định mua hàng, người có ảnh hưởng mua hàng. Với những khách hàng không còn giao dịch với công ty nữa thì cần thu thập về thời gian bao lâu khách hàng không còn giao dich, lí do không giao dịch. Những thông tin này nhằm giúp công ty liên lạc trao đổi về các điều khoản, tương tác, thực hiện các chương trình marketing. Để có được thông tin này phòng bán hàng sẽ chịu trách nhiệm chính trong việc thu thập và cập nhật. Việc thu thập có thể thực hiện qua các tài liệu lưu trữ của công ty, các đơn hàng, qua lực lượng bán hàng và các dự án nghiên cứu thị trường của công ty. Ngoài ra với các khách hàng xủa đối thủ cạnh tranh, công ty cần tìm hiểu thông tin về mức độ hài lòng với nhà cung cấp hiện tại, chu kỳ mua hàng, các kế hoạch trong tương lai để từ đó có các cuộc tiếp xúc riêng vào các thời điểm phù hợp nhất - Thông tin về người có quyết định cao nhất và chịu trách nhiệm mua hàng: tên, tuổi,quan niệm kinh doanh, địa chỉ, email, số diện thoại, sở thích, thói quen, chức vụ, ngày sinh nhật và các ngày kỷ niệm, thông tin về các thành viên trong gia đình. Đây là thông tin để công ty có thể tiếp xúc cá nhân nhằm gây ấn tượng, tạo niềm tin cá nhân và gây ảnh hưởng đến các quyết định mua hàng. Với những thông tin này đòi hỏi phải có các cuộc tiếp xúc cá nhân của nhân viên bán hàng hoặc của lãnh đạo công ty để có thể thu thập được. - Thông tin về các lần giao dịch: Tên hàng, số lượng mua mỗi lần, đơn giá, doanh thu, chiết khấu, ngày giao nhận, ngày hết hạn hợp đồng, gia hạn thanh toán, khuyến mại. Các thông tin này nhằm hỗ trợ công ty trong việc quản lý đơn hàng, thực hiện các dự báo tiêu thụ, dự trữ hợp lý. Phòng bán hàng kết hợp với phòng kế toán, bộ phận kho để thu thập thông tin những thông tin này qua các đơn đặt hàng. - Thông tin về chi phí để tìm và duy trì khách hàng: chi phí tiếp xúc, chi phí hội nghị khách hàng, chi phí dùng cho khuyến mại, chi phí quảng cáo, chi phí bảo hành, chi phí tư vấn và đào tạo, chi phí vận chuyển, chi phí catalogua. Cùng với thông tin về các cuộc giao dịch, thông tin chi phí cho phép công ty xác đinh LTV của từng khách hàng qua đó phân biệt những nhóm khách hàng riêng biệt. Các thông tin này sẽ do phòng bán hàng thu thập và cập nhật thông qua các tài liệu về các chương trình marketing. - Thông tin về phản hồi của khách hàng: Ý kiến của khách hàng sau khi công ty thực hiện các hoạt động cổ động, đóng góp về marketing, sản phẩm, dịch vụ. Các thông tin này là cực kỳ quan trọng cho việc cải thiện lỗi của các sản phẩm và dịch vụ, hướng tới thỏa mãn cao hơn nũa nhu cầu của khách hàng, nâng cao hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng. Trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ thu thập các thông tin này thông qua các cuộc điện thoại hay các cuộc gặp trực tiếp của nhân viên bán hàng. - Thông tin về sản phẩm: Mã hàng, tên hàng, giá vốn, lượng tồn kho, tỷ lệ sản phẩm lỗi, các sản phẩm mới, tình hình tiêu thụ. Những thông tin này là cơ sở để công ty nhận biết khả năng đấp ứng các đơn hàng, cải thiện và nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng. Bộ phận bán hàng, bộ phận sản xuất kết hợp để thu thập thông tin. 3.3.2.2. Phân biệt khách hàng Sau khi có CSDL khách hàng phải tiến hành phân biệt khách hàng. Việc phân biệt các khách hàng nhằm mục tiêu tìm ra khách hàng quý giá của công ty. Các phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân khẩu học (tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân...), phong cách sống không còn phù hợp và không có tính khả thi khi triển khai CRM đối với công ty. Chiến lược phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh lâu dài (LCV/LTV). Bằng cách tính LTV sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất Thông qua các dữ liệu thu thập được công ty tiến hành tính LTV cho từng khách hàng. Chẳng hạn như đối với công ty ô tô Trường Hải thì LTV năm 2008 tính như sau: Áp dụng công thức: Số lần mua hàng: 12 lần Tổng doanh thu: 79.102.960 ngàn Đồng Tổng giá vốn: 65.733.020 ngàn Đồng Tổng chi phí marketing đối với Trường Hải ô tô : 4.665.435,6 ngàn Đồng Trong đó bao gồm chí phí giới thiệu sản phẩm bằng catalogua, chi phí tiếp xúc, chi phí hội nghị khách hàng, chi phí dùng cho khuyến mại, chi phí quảng cáo, chi phí bảo hành, chi phí tư vấn và đào tạo, chi phí vận chuyển, chi phí bảo hành. Lãi suất hàng tháng: 1,14% Thông tin về các lần mua hàng trong năm 2008 như sau: ĐVT: 1000 Đồng Doanh thu Giá vốn 1 7.354.000 6.128.300 2 6.662.450 5.552.040 3 6.788.200 5.565.830 4 7.034.450 5.862.800 5 6.134.740 5.112.280 6 5.354.000 4.461.660 7 5.662.980 4.719.150 8 5.788.660 4.823.880 9 6.211.550 5.176.290 10 6.184.740 5.153.190 11 7.292.450 6.077.040 12 8.634.740 7.100.560 Tổng 79.102.960 65.733.020 Như vậy: LTV = 79.102.960 - 65.733.020 - 4.665.435,6 = 8.704.504,4* = 7.597.465.530 ngàn Đồng Để tính SCR của công ty ô tô Trường Hải, thông tin cần thu thập là khối lương mua hàng tại công ty DRC, tổng khối lượng mua hàng từ các nhà cung cấp khác.Giả sử tổng khối lượng mua hàng từ các nhà cung cấp khác là 31.322.567.000 Đồng. Ta có SCR = = 0,72 Ngoài ra để xem xét lòng trung thành của khách hàng công ty có thể đo lường thời gian mà khách hàng bắt đầu mua hàng của công ty cho đến hiện tại. Nếu khách hàng giao dịch với công ty trên 3 năm và tiếp tục duy trì quan hệ với công ty thì đó là khách hàng quen, khách hàng lâu năm của công ty. Tuy nhiên cần phân biệt những khách hàng có thời gian quan hệ lâu với công ty những số lần mua mỗi năm thì rất ít và mua với số lượng ít. Những khách hàng lớn của công ty thì thường mua thường xuyên hơn, do đó để đo lường khách hàng nào có giá trị có thể dựa vào số lần mua trong năm. Nếu khách hàng có số lần mua nhiều trong năm và số lượng mua mỗi lần lớn thì đó là khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, những khách hàng của công ty có thể có những đóng góp phi tài chính như giới thiệu khách hàng mới công ty có thể cộng thêm vào LTV của khách hàng đó 1% doanh thu mà khách hàng mới do họ giới thiệu mang lại. Để các hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả cao nhất thì cứ sau 6 tháng công ty cần thực hiện việc xếp hạng lại các khách hàng. Bởi vì các khách hàng sẽ thay đổi theo thời gian, có khách hàng kinh doanh phát triển có khách hàng thì thua lỗ. Dựa vào giá trị của khách hàng, công ty cần chia khách hàng ra thành nhiều nhóm có giá trị cao nhất đến nhỏ nhất. Khách hàng nhóm A: Thỏa mãn điều kiện LTV lớn hơn 3 tỷ Đồng, SCR lớn hơn 0,4. Họ là những khách hàng đã, đang và sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty. Hay họ là nhóm khách hàng có LTV lớn nhất. Đồng thời đây là những khách hàng luôn luôn là những đối tác tốt và đáng tin cậy của công ty. Vì vậy, đối với những khách hàng này, công ty cần phải mang lại cho họ những lợi ích lớn hơn lợi ích mà công ty mang lại cho những khách hàng khác. - Họ mua với số lượng nhiều, tiêu thụ mạnh, đòi hỏi hàng phải được cung cấp nhanh và kịp thời - Họ là những công ty có nguồn lực mạnh, cách mua của họ rất chuyên nghiệp và yêu cầu được phục vụ chuyên nghiệp - Họ biết được lợi ích của mình đối với công ty nên đòi hỏi nhiều hơn về chính sách giá cả, các dịch vụ sau bán và sự quan tâm của công ty Khách hàng nhóm B: Là khách hàng có LTV từ 1 tỷ đến 3 tỷ Đồng, hoặc có LTV lớn hơn 3 tỷ Đồng nhưng SCR thấp hơn 0,4. Họ có tiềm năng lớn. Quy mô của họ lớn, nhu cầu cao nhưng họ đang mua hàng ở nhiều nhà cung cấp khác nhau, họ mua hàng của công ty mới chỉ ở dạng thăm dò. Nếu có các chính sách hợp lý để thu hút họ thì đây sẽ là khách hàng lớn của công ty. Khách hàng nhóm C: Là những khách hàng có LTV nhỏ hơn 0. Họ là những khách hàng khó tính, có các yêu cầu khắt khe về kỹ thuật, về công tác giao hàng và đòi hỏi nhiều về giá, chiết khấu. Để phục vụ họ công ty tốn nhiều chi phí và công sức. Khách hàng nhóm D: Họ có LTV lớn hơn 0 nhưng dưới 1 tỷ Đồng . Là những khách hàng mua không thường xuyên, không mua theo chu kỳ nhất định nên khó dự đoán trong tương lai họ mua bao nhiêu. Có thể những khách hàng này mua hàng của công ty ở dạng bổ sung cho những đơn hàng còn thiếu. Như vậy trường hợp công ty ô tô Trường Hải thời gian giao dịch với công ty là trên 10 năm, có LTV lớn hơn 7 tỷ Đồng, SCR = 0,72 lớn hơn 0,4. Khách hàng này mua thường xuyên qua các tháng trong năm. Đây là khách hàng trung thành của công ty. 3.3.2.3. Tương tác với khách hàng Tương tác với khách hàng cho phép công ty xác định các phương thức tiếp xúc với khách hàng của mình cũng như là các cách thức cung cấp các sản phẩm và dịch vụ, có thể xác định được khi nào khách hàng muốn tương tác với tổ chức và thông qua các kênh nào. Bán hàng trực tiếp Lực lượng bán hàng không chỉ được nhìn nhận như một phương tiện để bán sản phẩm mà còn là phương tiện truyền thông của doanh nghiệp. Với tư cách là một phương tiện truyền thông, lực lượng bán cung cấp cho khách hàng thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm, tư vấn cho khách hàng khi họ mua hàng. Mặt khác, họ còn thu thập cho doanh nghiệp những thông tin về thị trường và đối thủ cạnh tranh một cách chính xác và đầy đủ nhất. + Hàng tháng ghé qua các khách hàng này để giới thiệu sản phẩm mới của công ty, xem xét hàng trong kho của các khách hàng, nhận đơn đặt hàng của các khách hàng … + Báo cáo lên phòng bán hàng của công ty hoặc các kho của các chi nhánh để xuất hàng, báo cáo khách hàng và thời gian nhập hàng, nắm bắt tình hình tiêu thụ qua từng vùng từng thị trường nhất định. Họ thực hiện nhiều công việc như tiếp thị sản phẩm của công ty đến khách hàng ở xa, từ đó khảo sát và nghiên cứu thị trường (dung lượng thị trường, qui cách sản phẩm, số lượng sản phẩm mỗi qui cách...). Một lượng công việc lớn như vậy sẽ dễ làm nản lòng người bán. Bởi thế công ty nên có các chính sách đại ngộ các nhân viên để khuyến khích họ thực hiện công việc tốt hơn. Giải quyết khiếu nại. Cách xử lý các than phiền của khách hàng hợp lý nhất là ngăn ngừa chúng bằng cách cung cấp đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng cách… Nếu các nhân viên nhận ra phần lỗi thuộc về công ty, hãy nhanh chóng khắc phục và đưa ra lời xin lỗi vì sự thiếu sót này. Phải trả lời một cách lịch sự, nhẹ nhàng nếu muốn khách hàng đưa ra những đóng góp mang tính xây dựng và khách hàng sẽ phải được biết những lời than phiền của họ được giải quyết như thế nào, chẳng hạn như tìm hiểu kỹ nguyên nhân phát sinh ra vấn đề và cách giải quyết như thế nào. Sau khi xử lý vấn đề xong bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải phản hồi cho khách hàng qua thư, điện thoại hay thư điện tử. Các nhân viên cần phải linh hoạt trong việc đề xuất giải pháp. Giải thích và làm rõ vấn đề trước khi đưa ra lời giải thích hợp lý với khách hàng. Cuối cùng là luôn cảm ơn khách hàng khi họ than phiền. Tóm lại chúng ta cần phải có những biện pháp thích hợp để cung cấp dịch vụ cũng như giải quyết những khiếu nại của khách hàng để có thể thoã mãn được họ ở mức độ cao nhất có thể. Hỗ trợ qua điện thoại Hiện nay, cách thức làm việc với khách hàng chủ yếu là qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp. Vì vậy, việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty và hãy cho khách hàng biết công ty luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí. Tương tác qua website Công ty cần xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng đối với bất kỳ người nào viếng thăm website, đó là cách nhanh và rẻ nhất để công ty và khách hàng có thể gặp nhau. Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của công ty. Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của công ty. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với công ty khi cần thiết. Hỗ trợ qua email Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ. Hãy cung cấp cho khách hàng những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp. Đối với mỗi giao dịch mới, ngày hôm sau phải gửi một bức thư bày tỏ lòng cảm ơn, xác nhận lại với khách hàng ngày chuyển hàng theo yêu cầu. Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những phương thức có thể ứng dụng trên Internet. Dù doanh nghiệp có sử dụng hình thức nào để liên hệ với khách hàng, điều quan trọng là phải đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng, kịp thời và hiệu quả. Có thể nói mọi khoản đầu tư của doanh nghiệp dành cho khu vực chăm sóc khách hàng đều nhằm mục đích làm hài lòng các thượng đế và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cũng không nên coi đây là một "khoản chi phí" mà hãy coi nó là một "khoản đầu tư", nếu được sử dụng hiệu quả, sẽ đem lại lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp, và quan trọng hơn là đem lại niềm tin của người tiêu dùng, đem lại những khách hàng trung thành cho công ty. Tiến hành thu thập thông tin khách hàng Trước khi tiến hành chăm sóc khách hàng chúng ta phải biết được những nhu cầu, mong muốn của họ sau đó chúng ta sẽ khởi động một vài chương trình đơn giản để lấy lòng tin của khách hàng và giới công chúng: Phỏng vấn khách hàng bằng những bảng câu hỏi. Công việc này do những nhân viên thị trường của công ty đảm nhiệm nhằm thu thập và nắm bắt chính xác hơn và nhiều hơn về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng hiện nay. Tuy nhiên công việc này khá tốn kém tiền của, thời gian nhưng lại có hiệu quả cao và công việc này đòi hỏi nhân viên của công ty phải trung thành và có nhiệt huyết với nghề nghiệp của mình. Hội nghị khách hàng: Mời những khách hàng lớn, những đại lý, các hộ gia đình, cá nhân… phản ánh về ưu nhược điểm của sản phẩm, yêu cầu của người sử dụng để công ty cải tiến hoàn thiện sản phẩm và nâng cao công tác chăm sóc, phục vụ những mong muốn của họ. Mỗi khách hàng có thói quen sở thích khác nhau những phụ trách bán hàng trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, thường xuyên với khách hàng, với tình cảm như một người bạn thì sẽ có thể khai thác được nhiều hơn thông tin của khách hàng. 3.3.2.4. Cá biệt hóa khách hàng Sau khi thực hiện bước 3 tương tác với các nhóm khách hàng và tìm ra được nhu cầu, mong muốn, khó khăn của khách hàng, bước tiếp theo là trên cơ sở những thông tin thu thập được về mỗi nhóm khách hàng, sẽ tiến hành phục vụ theo yêu cầu riêng của từng khách hàng (nhóm khách hàng), thông qua đó Công ty sẽ gia tăng sự trung thành của khách hàng. Trong đó chú trọng phục vụ 2 nhóm khách hàng A và B. Đảm bảo tác nghiệp 24/24h đối với mọi khách hàng. Các hoạt động chung nhằm tăng cường mối quan hệ khách hàng: - Gửi thư chào hàng khi công ty có sản phẩm mới hoặc sắp có đợt khuyến mại mới. Điều này nhằm khơi dậy nhu cầu mới của khách hàng, thu hút khách hàng đặt những đơn hàng mới. - Tặng quà vào các dịp cuối năm như lịch, tăng hoa chúc mừng nhân ngày kỷ niệm của khách hàng. Các hoạt động này thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng, qua đó hình ảnh công ty luôn được khách hàng nhớ tới. - Thực hiện giảm giá theo địa lý hoặc theo số lượng đơn đặt hàng lớn, chiết khấu thanh toán sớm - Hỗ trợ các thiết bị kiểm tra sản phẩm, bảo trì và sửa chữa sản phẩm. Với sự hỗ trợ này, khách hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc xử lý các sự cố nhỏ sau khi giao hàng hoặc thực hiện các hoạt động kiểm tra dễ dàng hơn. - Thực hiện trích 1% lợi nhuận từ các đơn hàng, vào cuối năm công ty đóng góp vào quỹ vì người nghèo của thành phố Đà Nẵng. Tất cả các khoản tiền này khi gây quỹ đều mang tên của khách hàng. Với việc này công ty đã góp một phần cùng với khách hàng hỗ trợ những người nghèo tại Đà Nẵng. Đây là hoạt động có ý nghĩa xã hội cao đồng thời công ty cũng nâng cao hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng, chính quyền địa phương. - Các hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ khách hàng áp dụng cho từng nhóm khách hàng riêng biệt: Đối với khách hàng loại A Mặc dù cùng nhóm khách hàng loại A nhưng mỗi khách hàng có những đặc điểm và nhu cầu khác nhau. Do đó, những hoạt động cá biệt sau có thể chỉ áp dụng cho mỗi khách hàng cũng khác nhau và không nhất thiết khách hàng nào cũng áp dụng tất cả các hoạt động đó. Tiếp xúc thường xuyên với khách hàng Đây là phần việc bắt buộc để tạo ra mối quan hệ giữa công ty với khách hàng nhằm liên kết mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Việc tiếp xúc thường xuyên sẽ tạo ra mối quan hệ xã hội hoặc các mối quan hệ cá nhân. Việc tiếp xúc này có thể giao cho các thành viên của ban lãnh đạo công ty đảm nhiệm. Mỗi thành viên sẽ chịu trách nhiệm tiếp xúc với hai khách hàng thông qua các bữa tiệc, các lần nói chuyện cá nhân, các hoạt đông thể thao, các cuộc thăm hỏi qua điện thoại, các cuộc viếng thăm nhân các ngày kỷ niệm. Các cuộc tiếp xúc này sẽ tạo nên sự thân mật với khách hàng, tăng uy tín cho công ty, giúp giải quyết những mâu thuẫn và phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Tổ chức các chương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên công ty với khách hàng, thậm chí là tổ chức các chuyến đi tham quan, khảo sát, tổ chức các cuộc thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ… tạo sự gần gũi và hiểu biết, tin tuởng lẫn nhau giữa công ty và khách hàng. Mỗi năm, công ty có thể tổ chức cho nhân viên công ty cùng với khách hàng tham gia tour du lịch Đà Nẵng- Quảng Nam. Hội nghị khách hàng là công việc mà hiện nay công ty làm rất tốt. Đây là hoạt động nhằm vinh danh những khách hàng lớn của công ty. Để hoạt động này thêm hiệu quả công ty có thể kết hợp tổ chức giải đấu thể thao như bóng đá, cầu lông, bóng bàn giữa các khách hàng. Đây thực sự sẽ là hoạt đông nhằm tăng cường sự thân thiện trong các dịp gặp gỡ, trao đổi, mối quan hệ với công ty và khách hàng ngày càng nâng cao. Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc của khách hàng một mặt là để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng mặt khác là để giới thiệu mời chào những sản phẩm mới của công ty để khi cần khách hàng có thể liên lạc với công ty. Cung cấp quyền truy cập dữ liệu Mỗi khách hàng trong nhóm này của công ty sẽ được cấp một USER và có PASSWORDS riêng nhằm nâng cao tính bảo mật khi truy cập vào Website của công ty. Khi có nhu cầu đặt hàng đột xuất, họ sẽ truy cập vào Website thông qua USER và PASSWORDS riêng, sau đó điền đầy đủ thông tin yêu cầu vào bảng mẫu được thiết kế sẵn tương tự như mẫu đơn đặt hàng KH01/KH02 và gởi đi. Không chỉ phục vụ cho nhu cầu đặt hàng đột xuất, với quyền lợi được cho phép khách hàng có thể xem tồn kho của công ty để có kế hoạch đặt hàng hợp lý. Việc thiết lập hệ thống đặt hàng tự động giúp giảm chi phí đi lại với khách, mà qua hệ thống có thể đặt hàng và thời gian đặt hàng trong thời gian ngắn không cần phải tốn chi phí cho các cuộc gặp mặt. Hợp tác nghiên cứu và phát triển Nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, công ty và khách hàng có thể cùng hợp tác nghiên cứu sản xuất các sản phẩm mới với quy cách, chất lượng phù hợp hơn. Đây là chính sách nhằm tạo ra sự lên kết giữa công ty với khách hàng việc này được thực hiện để từng bước hoàn thiện sản phẩm. Cách thức này thường áp dụng cho các khách hàng là công ty lắp ráp. Thể hiện sự quan tâm cá nhân Công ty nếu tạo mối quan hệ tốt với các cá nhân đóng vai trò là nguời mua hàng hay các lãnh đạo của công ty thì sẽ có nhiều cơ hội để công ty họ mua hàng hơn. - Một điều rất quan trọng thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng đó là bất cứ khi nào khách hàng đến giao dịch với công ty, nhân viên công ty nên dành cho họ một sự ưu ái đặc biệt chẳng hạn như nhớ mọi thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc ở đâu… Tức là các nhân viên công ty nên xem các khách hàng này như “ thân chủ ” của mình. - Nắm bắt được sở thích của từng cá nhân để vào những dịp vui của họ có thể tặng những món quà phù hợp đảm bảo khách hàng sẽ nhớ và cảm kích đối với công ty. Món quà ấy có thể là 6 tháng miến phí tạp chí hoặc báo mà khách hàng rất thích đọc. Công ty cần chú ý những sự kiện điếu, hỉ quan trọng của khách hàng, các dịp lễ Têt, các ngày kỷ niệm của khách hàng để kịp thời quan tâm. Chẳng hạn, nhân dịp sinh nhật một thành viên trong gia đình ông giám đốc công ty ô tô Trường Hải, Công ty gửi hoa chúc mừng hoặc một món quà nhỏ nhưng đầy ý nghĩa và cảm ơn sự tín nhiệm của quý khách hàng đối với công ty trong thời gian qua. Các hình thức khuyến mãi: - Tăng tỷ lệ chiết khấu khi khách hàng mua với số lượng sản phẩm lớn. - Miễn phí vận chuyển đối với khách hàng trong Thành phố Đà Nẵng, có chính sách hỗ trợ vận chuyển với khách hàng ở xa. - Tăng thời hạn tín dụng từ 66 ngày lên 75 ngày. - Ứng với mỗi mức doanh thu nên tăng tỷ lệ chiết khấu lên thêm 0.2% so với tỷ lệ chiết khấu cũ (Ví dụ: ứng với mức 3 tỷ =< doanh thu thực tế < 5 tỷ chiết khấu 1.2% thì bây giờ tăng thêm 0.2% thành 1.4% ) - Khi sản phẩm cần bảo hành thì công ty cho người xuống tận nơi kiểm tra và nhanh chóng giải quyết bảo hành. b. Đối với khách hàng loại B - Tăng tỷ lệ chiết khấu thêm 0.1% so với tỷ lệ chiết khấu cũ ứng với mỗi mức doanh thu - Tăng thời hạn thanh toán cho nhóm khách này vì họ bị hạn chế về nguồn lực - Giải quyết nhanh chóng công tác bảo hành cho khách hàng trong vòng 5 ngày. - Liên lạc thăm hỏi gặp gỡ khách hàng 1 tháng 2 lần c. Khách hàng loại C và D. Họ cũng có đặc điểm riêng về nhu cầu, mong muốn… nhưng dựa trên giá trị mà họ đem lại cho công ty không cao do đó, để phục vụ nhóm khách hàng này không cần đầu tư nhiều thời gian và tiền bạc, trên cơ sở phục vụ nhóm khách hàng B sẽ tận dụng nguồn lực đó cho nhóm khách hàng này. Trong C và D chú ý quan tâm hơn tới nhóm D, vì đây là nhóm khách hàng mà công ty chưa có nhiều thông tin, các hoạt động mua hàng trong tường lai không đoán trước được cần thu thập và phân tích thêm dữ liệu khách hàng đó. Thực hiện lập nhóm nhân viên bán hàng phụ trách tiếp cận đối với nhóm khách hàng này, thường xuyên đến giới thiệu sản phẩm, mối tuần một lần. Còn với nhóm khách hàng D có thể bỏ qua vì nhóm khách hàng này không mang lại cho công ty lợi nhuận, đôi lúc còn gây khó khăn cho công ty. Hoặc có thể thay đổi các điều khoản giao dịch thay đổi cách thức phục vụ khách hàng sao cho chi phí ở mức tối thiểu. 3.3.3. Thay đổi nhận thức trong công tác quản trị quan hệ khách hàng Mặc dù hiện nay công ty có nhiều thế mạnh trên thị trường nhưng tình hình cạnh tranh đang ngày càng gay gắt bên cạnh các hãng trong nước và sự tràn vào ào ạt của các hãng nước ngoài. Cách thức cạnh tranh cũng ngày một tinh vi hơn không chỉ dừng lại ở giá cả, chất lượng mà cả trong quan hệ với khách hàng. Trước những thách thức này công ty cần có những định hướng để đạt được mục tiêu đã đặt ra. Phải có sự thống nhất và quan tâm của lãnh đạo về việc thực hiện dự án CRM, liên kết giữa các phòng ban để đảm bảo cho việc cung cấp và sử dụng thông tin trong nội bộ thống nhất và nhanh chóng. Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales...) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân...) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM. Từ đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm. Việc thực hiện CRM đòi hỏi công ty phải thu thập đầy đủ dữ liệu mới có thể đáp ứng các yêu cầu nhằm từng bước thức hiện việc duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó, Công ty nặng về theo đuổi quan điểm “Tìm mọi cách để bán được hàng” Quan điểm này không còn phù hợp nữa trong môi trường kinh doanh hiện nay và càng không phù hợp với đặc điểm hành vi quan hệ khách hàng của công ty khi mà sản phẩm của công ty không chỉ là một sản phẩm tiêu dùng thông thường mà là một giải pháp kinh doanh, ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của khách hàng. Khách hàng mua sản phẩm chủ yếu thông qua mối quan hệ. Vì vậy quan điểm “Bán được hàng” cần thay đổi bằng quan điểm “Tạo được khách hàng và giữ chân khách hàng”. 3.3.4. Giải pháp đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ công tác CRM Để thực hiện một dự án CRM hoàn hảo cho toàn bộ công ty thì bên cạnh các giải pháp em đã nêu ở trên, em sẽ đưa thêm một số giải pháp hỗ trợ để phục vụ cho công tác CRM tại công ty. Các yếu tố cần phải phát triển: - Phần cứng: Bao gồm các nhân viên phục vụ cho công tác CRM, hệ thống máy móc thiết bị và hệ thống thông tin - Phần mềm: Kỹ năng của nhân viên, CSDL, phần mềm về CRM Phát triển các cơ sở hạ tầng phải đảm bảo đồng bộ, phải phát triển ở tất cả các bộ phận, phòng ban, vì nếu như ban CRM thực hiện rất tốt các hoạt động CRM nhưng ở công đoạn khác của qui trình cung ứng dịch vụ xảy ra sai sót, thực hiện không tốt thì sẽ làm cho khách hàng không thỏa mãn về cả hệ thống 3.3.4.1. Lập ban CRM Đây là ban chuyên trách về CRM nên hiệu quả của công việc sẽ rất cao. Tính khả thi của phương án này cao vì với nguồn lực tài chính hiện nay của công ty thì sẽ đảm bảo cho ban CRM hoạt động. Ban CRM trong công ty được thành lập với chức năng và nhiệm vụ: - Xem xét và giải quyết các than phiền, giải đáp các thông tin cho khách hàng - Thường xuyên tiến hành các hoạt động nhằm thu thập và cập nhập dữ liệu về khách hàng - Chuẩn hóa và phân tích dữ liệu về khách hàng nhằm phân loại để tìm ra các khách hàng mục tiêu và các khách hàng tiềm năng có triển vọng - Nghiên cứu các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên các thông tin đã thu thập được trong CSDL khách hàng - Báo cáo cho các nhà quản trị cấp cao về họat động CRM - Phát triển các chương trình CRM: Các chương trình tương tác, các chương trình phục vụ đối với mổi nhóm khách hàng - Hợp tác với các phòng ban khác trong công ty đặc biệt là các phụ trách bán hàng nhằm thu thập thông tin đầu vào và thông tin đầu ra bổ sung vào CSDL - Tái thiết kế CSDL khách hàng, mở rộng CSDL 3.3.4.2. Nguồn nhân lực CRM Cần tất cả là 5 nhân viên cho ban CRM, trong đó: - 1 quản trị viên CRM - 2 nhân viên: bảo đảm các công tác thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, tiến hành các hoạt động tương tác với khách hàng - 2 nhân viên: xây dựng các chương trình phục vụ khách hàng Về chất lượng: 5 nhân viên này phải có chuyên môn về Marketing, am hiểu về nghiên cứu thị trường, Marketing quan hệ, vi tính, ngoại ngữ Sau khi tiến hành tuyển dụng 5 nhân viên, sẽ tiến hành đào tạo để gắn với ban CRM . Thời gian tuyển dụng và đào tạo ước tính khoảng 8 tuần cho nhân viên tham gia các khóa học ngắn hạn, bồi dưỡng về CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức về CRM 3.3.4.3. Đầu tư máy móc và phần mềm CRM Đầu tư mua sắm máy móc thiết bị để phục vụ công tác CRM, thực tế hiện nay hệ thống máy tính tại công ty cũng tương đối hoàn chỉnh. Tuy nhiên việc lập thêm một ban CRM thì phải đầu tư mua sắm thêm máy mới: thêm 5 máy vi tính, 1 máy fax, 3 máy điện thoại, 1 máy in. Hiện nay, việc sử dụng các phần mềm quản lí hoặc những phần mềm hỗ trợ cho các quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp không còn là vấn đề mới mẻ và xa lạ nữa. Hầu như doanh nghiệp nào cũng đều sử dụng một phần mềm quản lí nào đó. Việc lựa chọn một gói phần mềm phù hợp quyết định không nhỏ tới khả năng thành công của một dự án CRM. Hiện nay có nhiều nhà cung cấp phầm mềm cho việc ứng dụng CRM như: mySAP, Ulysses5i, CRM 2005, VASC-CRM, MISA CRM.NET 2008, Microsoft CRM……Vì vậy chúng ta cần phải lựa chọn một giải pháp phù hợp với việc ứng dụng CRM cho công ty. Để có thể đưa ra một quyết định đúng đắn trong việc lựa chọn giải pháp CRM cho công ty chúng ta cần phải quan tâm đến hai yếu tố chính đó là nhu cầu của công ty và nguồn lực của công ty. - Hiện tại công ty cần xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng để có thể biết những thông tin chung về những khách hàng đã và đang mua hàng của công ty. Từ việc xây dựng thành công cơ sở dữ liệu khách hàng công ty mới có thể biết được thói quen của từng khác hàng, những mặt hàng mà mỗi khách hàng thường mua, việc thanh toán công nợ của từng khách hàng cụ thể..... và cũng từ việc xây dựng cơ sở dữ liệu này cho phép bộ phận bán hàng có thể giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, công tác chăm sóc khách hàng của bộ phận dịch vụ sau bán hàng được tốt hơn. - Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên văn phòng của công ty hầu hết có trình độ từ Đại học trở lên. Đồng thời đội ngũ này là những người có kinh nghiệm trong công tác văn phòng nên thường xuyên làm việc với những phần mềm của Microsoft. Chính vì vậy đây sẽ là một yếu tố giúp chúng ta có suy nghĩ rằng sẽ lựa chọn bộ phần mềm Microsoft CRM làm yếu tố công nghệ cho việc ứng dụng CRM tại công ty. 3.3.5. Uỷ quyền cho nhân viên nhằm đem lại dịch vụ chất lượng hơn Một bài học mà rất nhiều doanh nghiệp đã rút ra trong quá trình triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là: nếu uỷ quyền cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên chủ động ra quyết định thì nhân viên sẽ làm việc tích cực, sáng tạo và phục vụ khách hàng tốt hơn. Vậy đâu là những lợi ích doanh nghiệp có được khi uỷ quyền cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng? - Vấn đề được giải quyết nhanh chóng.  Trước hết, mọi khó khăn, vấn đề khách hàng gặp phải sẽ được giải quyết nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, để làm được điều này, nhân viên không chỉ cần được uỷ quyền mà còn cần được đào tạo, phổ biến kĩ càng về chính sách, cũng như những trường hợp ngoại lệ có thể gặp phải. Nếu giao dịch với khách hàng diễn ra nhanh chóng, hiệu quả, không chỉ nhân viên tiết kiệm được thời gian mà khách hàng cũng cảm thấy hài lòng, thoả mãn với dịch vụ của doanh nghiệp. - Sự hài lòng cho khách hàng. Đây chính là lý do chính đáng và hấp dẫn hàng đầu khiến các doanh nghiệp nay thường áp dụng mô hình phân quyền, để nhân viên có quyền đưa ra quyết định nhiều hơn, nhưng dưới một sự thống nhất cho toàn thể công ty về cách thức, thái độ làm việc, tinh thần chung,… - Tiết kiệm chi phí. Đây không hẳn là lợi ích trước mắt và có thể đạt được nhanh chóng, tuy nhiên, có thể thấy, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới, thay vào đó, củng cố mối quan hệ với những khách hàng trung thành, hơn nữa cũng không phải bỏ quá nhiều chi phí quảng cáo cho hình ảnh thân thiện của doanh nghiệp, mà chính khách hàng là những nhà quảng cáo hữu hiệu nhất. - Niềm vui cho nhân viên. Nhân viên khi được uỷ quyền đưa ra nhiều quyết định quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng, họ sẽ cảm thấy được đánh giá cao, từ đó có thêm tự tin, sự nhiệt tình cho công việc. .  Rõ ràng rằng, những Nhà quản trị quan hệ khách hàng có thẩm quyền sẽ giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý nhất. Điều tốt nhất luôn là hãy giữ cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc ngay từ lúc đầu. Việc trao quyền hiệu quả chắc chắn sẽ giúp công ty xây dựng thành công những mối quan hệ khách hàng lâu dài và bền chặt. KẾT LUẬN šš²²›› Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng là một doanh nghiệp có kinh nghiệm trong ngành sản xuất săm lốp, trong những năm qua công ty đã tiến hành đầu tư để tập trung vào việc sản xuất một nhóm sản phẩm duy nhất đó chính là lốp ô tô. Với việc đầu tư trang thiết bị hiện đại sẽ là một yếu tố để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho công ty. Tuy nhiên trong những năm gần đây lợi thế cạnh tranh còn đến từ việc biết quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng. Đối với công ty cổ phần cao su Đà Nẵng thì công tác quản lý khách hàng vẫn chưa được đầu tư đúng mức cho nên hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm vừa qua thật sự chưa hiệu quả. Chính vì vậy việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng có ý nghĩa hết sức to lớn cho sự phát triển của công ty. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng sẽ là một yếu tố giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và ngày càng phát triển. Do vậy mà trong trong một khoảng thời gian ngắn thực tập tại công ty cổ phần cao su Đà Nẵng, em đã nhận thấy công tác quản lý khách hàng của công ty còn nhiều hạn chế. Chính vì vậy em mới tiến hành nghiên cứu việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng cho công ty. Vì thời gian thực tập quá ngắn nên đề tài này có những hạn chế. Vì vậy em mong nhận được những ý kiến đóng góp từ phía quý thấy cô để đề tài được hoàn thiện hơn. PHỤ LỤC šš²²›› PHỤ LỤC A: Bảng cân đối kế toán năm 2008 TÀI SẢN Mã số 31/12/2008 VND 31/12/2007 VND A TÀI SẢN NGẮN HẠN 100 429.046.461.457 437.692.790.497 I Tiền và các khoản tương đương tiền 110 14.761.063.710 36.039.498.888 1 Tiền 111 14.761.063.710 36.039.498.888 2 Các khoản tương đương tiền 112 - II Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn 120 9.000.000.000 - 1 Đầu tư ngắn hạn 121 9.000.000.000 2 Dự phòng giảm giá đầu tư ngắn hạn 129 III Các khoản phải thu ngắn hạn 130 120.863.874.652 151.669.643.976 1 Phải thu của khách hàng 131 64.957.188.945 69.540.816.838 2 Trả trước cho người bán 132 54.941.076.841 80.937.369.990 5 Các khoản phải thu khác 135 965.608.866 1.191.457.148 IV Hàng tồn kho 140 281.718.053.577 240.136.588.798 1 Hàng tồn kho 141 288.183.186.577 240.312.459.798 2 Dự phòng giảm giá hàng tồn kho 149 (6.465.133.000) (175.871.000) V Tài sản ngắn hạn khác 150 2.703.469.518 9.847.058.835 1 Chi phí trả trước ngắn hạn 151 635.776.008 2.786.057.078 2 Thuế GTGT được khấu trừ 152 1.316.449.112 6.349.211.606 3 Thuế và các khoản khác phải thu nhà nước 154 1.159.500 312.356.396 4 Tài sản ngắn hạn khác 158 750.084.898 399.433.755 B TÀI SẢN DÀI HẠN 200 185.472.062.672 146.714.755.494 I Các khoản phải thu dài hạn 210 - II Tài sản cố định 220 179.165.655.461 142.813.280.164 1 Tài sản cố định hữu hình 221 156.485.910.536 140.181.317.804 - Nguyên giá 222 547.746.610.912 503.124.725.259 - Giá trị hao mòn lũy kế 223 (391.260.700.376) (362.943.407.455) 3 Tài sản cố định vô hình 227 3.245.227.115 791.638.560 - Nguyên giá 228 3.265.845.506 791.638.560 - Giá trị hao mòn lũy kế 229 (20.618.391) - 4 Chi phí xây dựng cơ bản dở dang 230 19.434.517.810 1.840.323.800 III Bất động sản đầu tư 240 - IV Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 250 716.296.330 1 Đầu tư vào công ty con 251 - 2 Đầu tư vào công ty liên kết, liên doanh 252 716.296.330 V Tài sản dài hạn khác 260 6.306.407.211 3.185.179.000 1 Chi phí trả trước dài hạn 261 6.306.407.211 3.185.179.000 2 Tài sản thuế thu nhập hoãn lại 262 - TỔNG CỘNG TÀI SẢN 270 614.518.524.129 584.407.545.991 NGUỒN VỐN Mã số 31/12/2008 VND 31/12/2007 VND A NỢ PHẢI TRẢ 300 398.490.405.216 375.874.139.912 I Nợ ngắn hạn 310 303.161.069.047 261.801.996.675 1 Vay và nợ ngắn hạn 311 271.803.071.946 224.826.141.942 2 Phải trả cho người bán 312 11.286.868.674 16.600.679.165 3 Người mua trả tiền trước 313 3.909.005.138 2.061.490.960 4 Thuế và các khoản phải nộp Nhà nước 314 573.096 48.943.244 5 Phải trả người lao động 315 13.567.819.921 15.038.742.963 6 Chi phí phải trả 316 246.000.000 9 Các khoản phải trả, phải nộp ngắn hạn khác 319 2.593.730.272 2.979.998.401 II Nợ dài hạn 330 95.329.336.169 114.072.143.237 4 Vay và nợ dài hạn 334 94.522.191.083 113.560.626.317 6 Dự phòng trợ cấp mất việc làm 336 807.145.086 511.516.920 B VỐN CHỦ SỞ HỮU 400 216.028.118.913 208.533.406.079 I Vốn chủ sở hữu 410 216.685.819.486 208.596.043.250 1 Vốn đầu tư của chủ sở hữu 411 153.846.240.000 130.385.520.000 2 Thặng dư vốn cổ phần 412 3.281.000.000 3.281.000.000 7 Quỹ đầu tư phát triển 417 927.059.902 1.993.630.000 8 Quỹ dự phòng tài chính 418 4.544.862.267 1.993.630.000 10 Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối 420 54.086.657.317 70.942.263.250 II Nguồn kinh phí và quỹ khác 430 (657.700.573) (62.637.171) 1 Quỹ khen thưởng, phúc lợi 431 (657.700.573) (62.637.171) 2 Nguồn kinh phí 432 - - TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN 440 614.518.524.129 Mu số B 02-DN Ban hành theo QĐ số 15/2006/QĐ-BTC ngày 20/03/2006 của Bộ trưởng BTC 584.407.545.991 PHỤ LỤC B: Những thành tích đạt được của công ty Stt Thành tích Đơn vị cấp 1 Nhiều Huân chương Lao động Hạng Nhất, Hạng Nhì, Hạng Ba các năm 2000 và năm 2005 Nhà nước 2 Cờ dẫn đầu thi đua của Chính phủ liên tục các năm từ năm 1999 đến năm 2003 Chính phủ 3 Được người tiêu dùng bình chọn: “Hàng Việt Nam chất lượng cao” liên tục các năm từ năm 1998 đến năm 2006 Báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức bình chọn 4 10 năm liền được bầu là “Hàng Việt Nam được yêu thích nhất” Báo Đại Đoàn Kết tặng huy hiệu 10 năm 5 Giám đốc được công nhận là “Nhà Doanh nghiệp giỏi”, được trao tặng chân dung Bạch Thái Bưởi Bộ Công nghiệp 6 Giải thưởng chất lượng Việt Nam Tổng cục TC – ĐLCL 7 Nguyên Giám đốc Phan Trung Thu được phong tặng “Anh hùng lao động” Nhà nước 8 Đạt cúp Sen Vàng Việt Nam Bộ Công nghiệp 9 Huy chương vàng Lốp Ô tô, Lốp Xe đạp, Lốp xe máy DRC năm 2003 Bộ Công nghiệp 10 Giấy chứng nhận sản phẩm DRC phù hợp tiêu chuẩn Quốc tế Bộ Công nghiệp 11 Nhiều cúp Vàng, Huy chương Vàng tại các triển lãm, hội chợ trong nước và Quốc tế từ năm 1997 đến năm 2005 Các tổ chức trong nước và nước ngoài 12 Cúp Vàng Đà Nẵng UBND TP. Đà Nẵng 13 Top 100 thương hiệu mạnh nhất Việt Nam 2004 – 2005 Thời báo Kinh tế bình chọn 14 Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Quacert 15 Chứng nhận đạt Tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) Quacert 16 Bằng khen của Bộ Thương Mại Lào – sản phẩm Việt Nam được yêu thích Bộ Thương Mại Lào 17 Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt năm 2004 Hội Doanh nghiệp trẻ Việt Nam 18 Cúp Vàng Top ten Thương hiệu Việt năm 2005 và năm 2006 Bình chọn qua mạng Internet 19 Được chọn lốp ôtô là 01 trong 05 sản phẩm chủ lực của Tp. Đà Nẵng thời kỳ hội nhập UBND Tp. Đà Nẵng 20 Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt năm 2006 Hội Doanh nghiệp trẻ VN 21 Bằng khen đã có thành tích xuất sắc trong phát triển sản phẩm và thương hiệu tham gia hội nhập kinh tế quốc tế Ủy ban Quốc gia về hợp tác kinh tế quốc tế 22 Cờ thi đua xuất sắc năm 2007 của Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt nam Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt nam 23 Cờ thi đua xuất sắc năm 2007 của Bộ Công Nghiệp Bộ Công Nghiệp 24 Thương hiệu Vàng năm 2007 Hiệp hội chống hàng giả-Bảo vệ thương hiệu 25 Cúp topten thương hiệu Việt hội nhập WTO Liên hiệp các hội khoa học và kỹ thuật VN 26 Xác lập kỷ lục chiếc lốp ô tô lớn nhất Việt Nam Trung tâm sách kỷ lục Việt Nam 27 Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2008 Ủy ban Quốc gia về hợp tác kinh tế quốc tế 28 Bằng khen có thành tích xuất sắc trong xây dựng , phát triển thương hiệu và tham gia hội nhập kinh tế quốc tê . Ủy ban Quốc gia về hợp tác kinh tế quốc tế 29 Hàng Việt Nam chất lượng cao 2008. Báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức bình chọn 30 Thương hiệu chứng khoán uy tín , Công ty Cổ Phần hàng đầu Việt Nam 2008. Hiệp hội kinh doanh chứng khoán VN,UB chứng khoán Nhà nước và các đơn vị khác kết hợp bình chọn 31 Tóp 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2008 Báo điện tử VietNamNet kết hợp CT CP báo cáo đánh giá VN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PhilipKotler, 2003, Quản trị Marketing, NXB Thống kê PGS;TS. Nguyễn Thanh Liêm, 2007, Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống Kê. TS. Nguyễn Quốc Tuấn, 2006, Tài Liệu Marketing kỹ nghệ, Đại học kinh tế Đà Nẵng. Cao Anh Thảo, 2007, Luận văn tốt nghiệp “Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty cổ phần gạch men COSEVCO Đà Nẵng”, Đại học kinh tế Đà Nẵng PGS.TS.Trần Minh Đạo, 2005, Giáo trình Marketing căn bản, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. Trương Hùng-Thanh Anh, 2005, Giá trị về sự hài lòng khách hàng, Nhà xuất bản Thống Kê Website www.CRMvietnam.com Website www.drc.com.vn Website www.cafeF.vn ThS. Bùi Thanh Huân, 2009, Tập bài giảng môn: Quản trị quan hệ khách hàng, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Th.S Nguyễn Văn Dũng, 2007, Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao Thông Vận Tải. Vương Linh, 2006, Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, trang 14. Tiêu Vệ, 2005, 10 nguyên tắc sinh tồn của doanh nghiệp, Nhà Xuất Bản Văn Hóa Thông Tin Carl Sewell, 2009,Customer for Life, Nhà Xuất Bản Trẻ. Donna Greiner & Theodore B. Kinni, 2007, 1001 ways to keep customer Coming Back, Nhà xuất bản Hồng Đức. V. Kumar Werner J. Reinartz, Customer Relationship Management A Databased Approach. Russell S. Winer, CRM . A Framework, Research Direction, and the Future.