Đề tài Vận dụng mô hình chuỗi gía trị để phân tích khả năng cạnh tranh của công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên

êi gian x¸c ®Þnh. * Nghiªn cøu nhu cÇu : Nghiªn cøu nhu cÇu cña thÞ tr­êng lµ yªu cÇu tÊt yÕu cña mét doanh nghiÖp kinh doanh trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ thÞ tr­êng. Khi mét doanh nghiÖp muèn ®­a s¶n phÈm c¶u m×nh ra thÞ tr­êng th× trø¬c hÕt cÇn ph¶i xem xÐt s¶n phÈm ®ã cã phï hîp víi thÞ t­êng hay kh«ng. §èi víi mét kh¸ch s¹n muèn ®­a ra s¶n dÞch vô phï hîp th× ph¶i nghiªn cøu nhu cÇu cña thÞ tr­êng kh¸ch hµng môc tiªu mµ kh¸ch s¹n ®· chän. Xem kh¸ch hµng cÇn g× ? ë møc ®é nh­ thÕ nµo? Trong viÖc nghiªn cøu nhu cÇu thÞ tr­êng cña kh¸ch s¹n Kim Liªn, ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc nghiªn cøu, kh¸ch s¹n ®· chia thÞ tr­êng ra lµm hai ®o¹n: thÞ tr­êng quèc tÕ vµ thÞ tr­êng trong n­íc. Trong ®ã, TTQT tËp trung vµo thÞ tr­êng Trung Quèc, TTN§ tËp trung vµo kh¸ch c«ng vô, th­¬ng gia. Trong qu¸ tr×nh nghiªn cøu nhu cÇu cña kh¸ch, kh¸ch s¹n ®· chó träng vµo c¸c tiªu thøc sau: -§éng c¬, môc ®Ých cña kh¸ch. -Kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch. -Thãi quen sö dông vµ yªu cÇu vÒ chÊt l­îng cña kh¸ch. -§é dµi thêi gian trung b×nh nghØ t¹i kh¸ch s¹n. -C¸c néi dung kh¸c : tÇn sè ®i du lÞch cña kh¸ch, thêi gian cho mét chuyÕn ®i… Nãi chung, ho¹t ®éng nghiªn cøu nhu cÇu cña kh¸ch ë kh¸ch s¹n diÔn ra ch­a thËt hiÖu qu¶,kh¸ch s¹n míi chñ yÕu sö dông c¸cph­¬ng ph¸p nh­ nghiªn cøu tµi liÖu, th«ng qua c¸cth«ng b¸o cña c¸c c«ng ty göi kh¸ch do ®ã h¹n chÕ phÇn nµo sù chÝnh x¸c cu¶ th«ng tin. Do vËy, ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i t¨ng c­êng ®Çu t­ h¬n n÷a vµo ho¹t ®éng nghiªn cøu nhu cÇu nh»m ®­a ra ®­îc s¶n phÈm dÞch vô ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. * Marketing hçn hîp Marketing hçn hîp gåm 4 yÕu tè: chÝnh s¸ch s¶n phÈm, chÝnh s¸ch gi¸ chÝnh s¸ch ph©n phèi chÝnh s¸ch khuyÕn tr­¬ng. ChÝnh s¸ch s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n chñ tr­¬ng ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô. HiÖn nay kh¸ch s¹n ®· sö dông vµ ®­a vµo ho¹t ®éng nhiÒu dÞch vô bæ sung ®Ó ®­a vµo kh¸ch hµng nh­ khu th­¬ng m¹i mü nghÖ, Bar, Karaoke, quÇy l­u niÖm bÓ b¬i ….HÖ thèng dÞch vô nµy ®· ®­îc c¬ b¶n ®¸p øng nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ quan träng trong viÖc thu hót vµ gi÷ ch©n kh¸ch, t¹o ra nguån thu ®¸ng kÓ cho kh¸ch s¹n, t¨ng kh¶ n¨ng canh tranh cña s¶n phÈm. Nh×n chung kh¸ch s¹n Kim Liªn cã c¸c dÞch vô bæ sung ®a d¹ng h¬n c¸c kh¸ch s¹n Sµi Gßn, D©n Chñ. Tuy nhiªn so víi kh¸ch s¹n nµy, kh¸ch s¹n Kim Liªn l¹i kh«ng cã dÞch vô lµm ®Ñp (Beauty Salon), kh¸ch s¹n nh­ tiÖc ®øng tÞªc ngät …c¸c dÞch vô bæ sung trong kh¸ch s¹n ch­a ®­îc qui ho¹ch tËp trung, kh«ng t¹o ra ®­îc sù tÞªn lîi cho kh¸ch khi sö dông. Ngoµi ra chó träng t¨ng c­êng ®a d¹ng hãa c¸c dÞch vô bæ sung th× kh¸ch s¹n còng rÊt chó ý ®Õn vÊn ®Ò n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm. ChÊt l­îng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ®ùoc t¹o thµnh tõ nhiÒu yÕu tè: møc ®é vÖ sinh, tiÖn nghi an toµn, trang thiÕt bÞ, c¸ch trang trÝ vµ chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng. Thùc tÕ kh¸ch s¹n ®· thùc hiÖn tèt viÖc ®¶m b¶o vÖ sinh vµ an toµn cho kh¸ch th­êng xuyªn vÖ sinh s¹ch sÏ vµ an toµn cho kh¸ch, th­êng xuyªn vÖ sinh c¸c phßng hµnh lang còng nh­ bªn ngoµi cña kh¸ch s¹n ®éi ngò b¶o vÖ ®­îc häc tËp, båi d­ìng nghiÖp vô 100% kh¸ch s¹n thùc hiÖn nhiÒu biÖn ph¸p an toµn nh­ trang bÞ b×nh cøu ho¶, c¸c nhµ phßng thùc hiÖn ®i mét lèi, thay kho¸ an toµn víi phßng ngñ, thùc hiÖn c¸c ®ît kiÓm tra ….Trang thiÕt bÞ phßng còng ®­îc kh¸ch s¹n chó ý ®æi míi cã ®ît thay ®Õn 200 chiÕc ®iÒu hoµ NhËt, 500 ®Öm cao cÊp …Tuy vËy so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c nh­ kh¸ch s¹n quèc tÕ, Sµi gßn th× trang thiÕt bÞ cña Kim Liªn t­¬ng ®èi l¹c hËu. C¸c trang thiÕt bÞ míi ®­îc bæ sung th­êng rÊt Ýt (kh¸ch s¹n míi chØ l¾p thªm thang m¸y ë nhµ 4 m¸y vi tÝnh ë bé phËn lÔ t©n Kim Liªn …) cßn l¹i hÇu nh­ ®­îc l¾p ®Æt trang thiÕt bÞ tõ n¨m 1997 -1998. §èi víi ®éi ngò lao ®éng kh¸ch s¹n kh«ng ngõng n©ng cao tay nghÒ cho hä, th­êng xuyªn më c¸c líp ngo¹i ng÷ Anh, Trung th­êng xuyªn cö ng­êi ®i häc c¸c líp nghiÖp vô bar, bÕp lÔ t©n mêi c¸c gi¶ng viªn cña tr­êng §¹i häc kinh tÕ Quèc d©n vÒ gi¶ng d¹y nghiÖp vô cho nh©n viªn . ViÖc trang trÝ trong phßng còng nh­ trong kh¸ch s¹n ch­a ®­îc chó ý. - ChÝnh s¸ch gi¸ C¸c ®èi t­îng kh¸ch ngµy nay th­êng kh¸ nh¹y c¶m víi gi¸ vµ th­êng xuyªn dïng gi¸ cña c¸c kh¸ch s¹n kh¸c nhau ®Ó so s¸nh lùa chän. Møc gi¸ cña kh¸ch s¹n Kim Liªn hiÖn nay t­¬ng ®èi rÎ so víi møc gi¸ cña kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ Néi. D­íi ®©y chóng ta cã thÓ xem xÐt b¶ng gi¸ cña kh¸ch s¹n Kim Liªn so víi c¸c kh¸ch s¹n Hoµ B×nh ¸p dông cho kh¸ch quèc tÕ. B¶ng 8. Gi¸ niªm yÕt ë kh¸ch s¹n Kim Liªn vµ Hoµ B×nh §¬n vÞ: USD Lo¹i phßng Gi¸ c¶ Kim Liªn Hßa B×nh Suite 120 130 Deluxe 60 90 Superior 40 70 Standard 30 40 Theo b¶ng trªn ta thÊy gi¸ cña kh¸ch s¹n Kim Liªn ¸p dông cho kh¸ch quèc tÕ lu«n rÎ h¬n kh¸ch s¹n Hoµ B×nh, phßng Suite rÎ h¬n 10 USD, phßng Deluxe rÎ h¬n 30USD, phßng Superire rÎ h¬n 30 USD vµ phßng Standad rÎ h¬n 10 USD. ViÖc kh¸ch s¹n ®­a ra møc gi¸ thÊp mét mÆt do chÊt l­îng thùc sù cña s¶n phÈm l­u tró ë kh¸ch s¹n cßn thÊp h¬n c¸c kh¸ch s¹n kh¸c, mÆt kh¸c lµ do kh¸ch s¹n ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ thÊp ®Ó thu hót kh¸ch. Trong thêi kú ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n gÆp nhiÒu khã kh¨n nh­ n¨m 1998 kh¸ch s¹n ph¶i ¸p dông viÖc tÝnh gi¸ phßng 2 sao cho phßng 3 sao hay b¸n gi¸ phßng Standard cho phßng Deluxe. HiÖn t¹i, kh¸ch s¹n ®ang ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ ph©n biÖt cho tõng lo¹i kh¸ch. §©y lµ chÝnh s¸ch gi¸ ®­îc ¸p dông ë hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n nh­ Th¾ng Lîi, D©n chñ, Hoµ B×nh …Víi nh÷ng kh¸ch ë dµi ngµy, kh¸ch s¹n cã thÓ gi¶m gi¸ tõ 5 - 10% so víi gi¸ c«ng bè. Víi nh÷g kh¸ch cò, kh¸ch quen, kh¸ch cña c«ng ty b¹n tuú thuéc vµo quan hÖ mµ cã møc ­u ®·i kh¸c nhau. §èi víi c«ng ty l÷ hµnh, h·ng du lÞch cã quan hÖ göi kh¸ch th­êng xuyªn, kh¸ch s¹n th­êng gi¶m tõ 10 - 20%. Gi÷a kh¸ch néi ®Þa vµ kh¸ch quèc tÕ kh¸ch s¹n còng cã chÝnh s¸ch s¸ch ph©n biÖt vÒ gi¸, ¸p dông víi kh¸ch quèc tÕ th­êng lín h¬n nhiÒu so víi gi¸ ¸p dông cho kh¸ch s¹n néi ®Þa. Nãi chung, chÝnh s¸ch gi¸ cña kh¸ch s¹n so víic¸c kh¸ch s¹n kh¸c lµ t­¬ng ®èi rÎ vµ kh¸ linh ho¹t. - ChÝnh s¸ch ph©n phèi Còng nh­ ®a phÇn c¸c kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ Néi kh¸ch s¹n Kim Liªn thùc hiÖn qu¸ tr×nh b¸n s¶n phÈm dÞch vô cho m×nh qua hai kªnh ph©n phèi chñ yÕu nh­: Kªnh ph©n phèi trùc tiÕp( b¸n trùc tiÕp cho kh¸ch) vµ kªnh ph©n phèi gi¸n tiÕp (ua c«ng ty l÷ hµnh vµ ®¹i lý du lÞch) S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n Kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n §¹i lý du lÞch C«ng ty l÷ hµnh S¬ ®å5. Kªnh ph©n phèi s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n Kim Liªn Do sù c¸ch xa vÒ ®Þa lý gi÷a kh¸ch s¹n vµ kh¸ch hµng cho nªn c¸c kªnh ph©n phèi cã vai trß hÕt søc quan träng. Nã lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. Víi viÖc sö dông kªng ph©n phèi trùc tiÕp kh¸ch s¹n Kim Liªn b¸n s¶n phÈm cho nh÷ng kh¸ch hµng cã nhu cÇu ®Õn liªn hÖ trùc tiÕp víi nh©n viªn lÔ t©n ®Ó ®Æt phßng, thuª phßng hoÆc cã thÓ ®Æt qua ®iÖn tho¹i. §iÒu thuËn lîi mµ kªnh nµy mang l¹i lµ møc ®é tho¶ m·n do quyÒn lùa chän cña kh¸ch hµng cao, mäi th¾c m¾c ®Òu ®­îc gi¶i quyÕt mét c¸ch nhanh chãng. Riªng trong lÜnh vùc kinh doanh ¨n uèng cña kh¸ch s¹n th× viÖc sö dông kªnh ph©n phèi trùc tiÕp chiÕm tû träng gÇn nh­ tuyÖt ®èi. ViÖc sö dông kªnh ph©n phèi nµy gióp cho kh¸ch s¹n kh«ng ph¶i chi tr¶ mét tû lÖ hoa hång nµo cho c¸c tæ chøc trung gian. Xong kh¸ch s¹n l¹i ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm trùc tiÕp vÒ c¸c sù cè x¶y ra cho kh¸ch hµng. Víi kªnh ph©n phèi gi¸n tiÕp, kh¸ch s¹n b¸n s¶n phÈm cña m×nh th«ng qua hÖ thèng c¸c trung gian nh­ c¸c ®¹i lý du lÞch , c¸c h·ng l÷ hµnh, c¸c c¸ nh©n dÉn kh¸ch. ChÝnh s¸ch ph©n phèi cña kh¸ch s¹n h­íng vµo viÖc t¹o lËp vµ duy tr× mèi quan hÖ th­êng xuyªn víi c¸c ®¬n vÞ kinh doanh du lÞch. Kh¸ch s¹n lu«n cã ­u ®·i víi c¸c b¹n hµng th­êng xuyªn nh­ : tÆng thªm phßng, t¨ng hoa hång. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n cßn tÆng quµ vµ tæ chøc chiªu ®·i gÆp gì nh©n dÞp lÔ tÕt nh»m th¾t chÆt mèi quan hÖ g¾n bã gi÷a kh¸ch s¹n vµ c¸c nhµ cung cÊp kh¸ch. VÒ c¬ b¶n, nhê chÝnh s¸ch ph©n phèi tèt mµ kh¸ch s¹n ®· gÆt h¸i ®­îc nhiÒu thµnh c«ng , nh­ng nÕu so s¸nh víi kh¸ch s¹n Sµi Gßn th× sè kªnh ph©n phèi cña kh¸ch s¹n Kim Liªn cßn Ýt h¬n, ch­a më réng ra thµnh nhiÒu kªnh ph©n phèi kh¸c nh­: qua m¹ng internet, qua c¸c h·ng hµng kh«ng , c¸c tæ chøc thÓ - ChÝnh s¸ch giao tiÕp khuÕch tr­¬ng. C«ng Ty Kh¸ch S¹n Du LÞch Kim Liªn rÊt coi träng ®Õn c«ng t¸c qu¶ng c¸o. Kh¸ch s¹n ®· sö dông nhiÒu c«ng cô qu¶ng c¸o kh¸c nhau ®Ó th«ng tin s¶n phÈm ®Õn kh¸ch hµng . Hµng n¨m c«ng ty ®Òu cã nh÷ng ®ît qu¶ng c¸o khuyÕn m¹i s¶n phÈm cña m×nh trªn c¸c b¸o nh­ : TuÇn du lÞch , T¹p chÝ du lÞch , ®Æc biÖt kh¸ch s¹n cßn ®­a h×nh ¶nh s¶n phÈm cña m×nh lªn m¹ng Internet. Song song víi viÖc ®ã, c«ng ty cßn ph¸t hµnh c¸c tËp gÊp giíi thiÖu nh÷ng ®Æc ®iÓm vµ ®Æc tr­ng cña kh¸ch s¹n th­êng ®Ó ë c¸c bµn lÔ t©n . Ngoµi ra , kh¸ch s¹n cßn thùc hiÖn qu¶ng c¸o trªn truyÒn h×nh, trªn Heritage cña c¸c h·ng hµng kh«ng d©n dông, trªn s¸ch cña c¸c c©u l¹c bé doanh nghiÖp , tham gia héi chî triÓn l·m, héi chî du lÞch trªn c¶ n­íc… Nhê viÖc qu¶ng c¸o vµ khuÕch tr­¬ng mµ Kh¸ch S¹n Kim Liªn ®· thu hót ®­îc mét l­îng kh¸ch lín ®Õn víi kh¸ch s¹n lµm t¨ng doanh thu vµ lîi nhuËn. Tuy nhiªn c«ng viÖc qu¶ng c¸o khuÕch tr­¬ng cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng vÉn ch­a cã mét kÕ ho¹ch khoa häc cô thÓ mang tÇm nh×n chiÕn l­îc dÉn ®Õn mét sè ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o ch­a ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cÇn thiÕt g©y l·ng phÝ. 2.2.1.4. Ho¹t ®éng kiÓm tra ®¸nh gi¸ chÊt l­îng. ChÊt l­îng lµ yÕu tè quan träng hµng ®Çu ®èi víi ho¹t déng kinh doanh kh¸ch s¹n. ChÊt l­îng dÞch vô tèt sÏ lµ c¬ së cho viÖc gi÷ vµ thu hót kh¸ch, kh¼ng ®Þnh h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n trong t©m trÝ cña kh¸ch hµng. * C«ng t¸c qu¶n lý kiÓm tra chÊt l­îng hµng ho¸ ®Çu vµo. §èi víi tµi s¶n vµ trang thiÕt bÞ, kh¸ch s¹n tiÕn hµnh lùa chän c¸c b¹n hµng cã uy tÝn, b¸m s¸t theo dâi nh÷ng biÕn ®éng cña thÞ tr­êng vµ nhu cÇu cña kh¸ch, tõ ®ã ®­a ra nh÷ng kÕt luËn vÒ nh÷ng lo¹i thiÕt bÞ ®­îc lùa chän. Khi cÇn bæ sung hoÆc trang bÞ míi, kh¸ch s¹n tiÕn hµnh thö nghiÖm ë mét sè phßng , sau ®ã xem ph¶n øng cña kh¸ch hµng. NÕu nh­ c¸c trang thiÕt bÞ phï hîp th× kh¸ch s¹n míi triÓn khai nh©n réng. Ho¹t déng kiÓm tra vµ b¶o d­ìng c¸c trang thiÕt bÞ ®­îc tiÕn hµnh th­êng xuyªn. §èi víi c¸c hµng ho¸ nh­ l­¬ng thùc thùc phÈm, ®å uèng, kh¸ch s¹n ®ßi hái c¸c nguyªn liÖu nhËp vµo ph¶i t­¬i, míi, ®¶m b¶o vÖ sinh, mãn ¨n ph¶i ®­îc chÕ biÕn ®¹t yªu cÇu vÒ mµu s¾c, h­¬ng vÞ vµ h×nh thøc trang trÝ. *C«ng t¸c kiÓm tra viÖc thùc hiÖn c«ng viÖc ë c¸c bé phËn §Ó qu¶n lý viÖc thùc hiÖn c«ng viÖc, kh¸ch s¹n ®· x©y dùng chÕ ®é khen th­ëng kØ luËt chÆt chÏ. Kh¸ch s¹n sö dông nhiÒu h×nh thøc nh­ th­ëng cuèi th¸ng, cuèi quý, cuèi n¨m, th­ëng v­ît kÕ ho¹ch, c¶nh c¸o, ph¹t tiÒn, sa th¶i…®Ó kÝch thÝch nh©n viªn lµm viÖc. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n cßn x©y dùng chÕ ®é kiÓm tra trong tõng bé phËn , kiÓm tra chÐo gi÷a c¸c bé phËn, kiÓm tra ®ét xuÊt cña cÊp trªn. Nh×n chung, c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng ë kh¸ch s¹n Kim Liªn ®· ®¹t ®­îc nh÷ng hiÖu qu¶ nhÊt ®Þnh, kh«ng x¶y ra hiÖn t­îng thÊt tho¸t trong qu¸ tr×nh mua s¾m c¸c trang thiÕt bÞ. Tuy nhiªn c«ng t¸c qu¶n lý con ng­êi, qu¶n lý c¸c bé phËn míi dõng l¹i ë møc kiÓm tra gi¸m s¸t mµ ch­a thùc sù t¹o ®éng lùc lµm viÖc cña c«ng nh©n viªn. 2.2.2. Nhãm ho¹t ®éng bæ trî. 2.2.2.1. C¬ së h¹ tÇng cña kh¸ch s¹n . C¬ së h¹ tÇng cña mét kh¸ch s¹n bao gåm nhiÒu yÕu tè t¹o thµnh : c¬ së vËt chÊt kü thuËt, kh¶ n¨ng t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm míi vµ th©m nhËp thÞ tr­êng míi, chÊt l­îng c«ng t¸c kÕ ho¹ch chiÕn l­îc, kh¶ n¨ng hîp t¸c, liªn kÕt hÖ thèng th«ng tin, chÊt l­îng qu¶n lý, kh¶ n¨ng tËp hîp vèn… Do ®iÒu kiÖn h¹n chÕ vÒ th«ng tin cho nªn d­íi ®©y chóng ta chØ tËp trung xem xÐt vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt, ®iÒu kiÖn vÞ trÝ cïng nguån vèn cña c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. -§iÒu kiÖn vÞ trÝ Kh¸ch s¹n Kim Liªn n»m s¸t c¸c ®­êng giao th«ng chÝnh ( ®­êng Gi¶i Phãng, ®­êng §¹i Cå ViÖt ) vµ ®­îc x©y dùng trªn khu ®Êt réng kho¶ng 4 ha trªn phè §µo Duy Anh. §©y lµ ®iÒu kiÖn vÞ trÝ hÕt søc thuËn lîi cho kh¸ch s¹n Kim Liªn. Kh¸ch cña kh¸ch s¹n th­êng lµ kh¸ch ®i theo ®oµn, kh¸ch c«ng vô, kh¸ch ¨n tiÖc c­íi.Thêi gian cña hä rÊt eo hÑp vµ lu«n ®ßi hái sù phôc vô nhanh chãng vµ tiÖn lîi. Víi diÖn tÝch réng lín ®· cho phÐp kh¸ch s¹n Kim Liªn x©y dùng c¸c b·i ®ç xe, nhµ göi xe t¹o ®iÒu kiÖn thuËn tiÖn cho kh¸ch trong viÖc ®i l¹i. §ång thêi kh¸ch s¹n ®· x©y dùng ®­îc nhiÒu dÞch vô bæ sung ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch. Nh×n chung, diÖn tÝch réng vµ vÞ trÝ thuËn lîi lµ ®iÓm m¹nh lín nhÊt cña kh¸ch s¹n Kim Liªn so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c nh­ kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi, kh¸ch s¹n Hoµ B×nh, kh¸ch s¹n D©n Chñ…chÝnh v× thuËn lîi vÒ vÞ trÝ mµ kh¸ch s¹n thu hót ®­îc mét l­îng lín kh¸ch ®Ðn sö dông c¸c dÞch vô. - C¬ së vËt chÊt kü thuËt. C«ng Ty Kh¸ch S¹n Du LÞch Kim Liªn gåm 2 khu nhµ chÝnh lµ Kh¸ch S¹n Kim Liªn I vµ Kh¸ch S¹n Kim Liªn II víi tæng sè phßng lµ 370 phßng víi 730 gi­êng trong ®ã Kh¸ch S¹n Kim Liªn I cã kho¶ng 178 phßng ph©n bæ trªn 3 khu nhµ 4, nhµ 5 vµ nhµ 9. Kh¸ch S¹n Kim Liªn II cã 195 phßng vµ chñ yÕu lµ ®Ó phôc vô kh¸ch néi ®Þa. Trang thiÕt bÞ trong mét phßng ®¹t tiªu chuÈn 3 sao gåm cã : 1 v« tuyÕn, 1 ®iÒu hoµ, 1 ®Ìn bµn (Hång K«ng), m¸y sÊy tãc, ®iÖn tho¹i, qu¹t treo t­êng, 1 tñ t­êng ®øng, bµn ®Ó m¸y ®iÖn tho¹i, bé bµn ghÕ salong, 2 chiÕu ga tr¾ng, gèi, ch¨n len, kh¨n t¾m, cèc, dÐp nhùa, phÝc, lä hoa, bån t¾m, g¹t tµn vµ mét sè trang thiÕt bÞ kh¸c. Riªng 4 phßng Suite ë Kh¸ch S¹n Kim Liªn I th× cã 3 phßng cã 2 tivi, cã bån t¾m dµi, 1 phßng cã bån t¾m h×nh tam gi¸c, cã m¸y tËp thÓ dôc. Ngoµi ra Kh¸ch S¹n Kim Liªn cßn cã cÇu thang m¸y ®­a kh¸ch lªn c¸c tÇng. Khu vùc lÔ t©n cña Kh¸ch S¹n Kim Liªn I bao gåm gian tiÒn s¶nh cã diÖn tÝch kho¶ng 35m2 trong ®ã khu vùc lÔ t©n lµ 13m2 cã c¸c trang thiÕt bÞ c¬ b¶n nh­ : m¸y vi tÝnh, bµn ghÕ ®ãn tiÕp kh¸ch , ghÕ ngåi lµm viÖc cña c«ng nh©n viªn, Êm chÐn, m¸y ®iÖn tho¹i, kÐt s¾t, m¸y ®Õm tiÒn, hai teminal kiÓm tra gi¸ trÞ cña thÎ tÝn dông… §Ó phôc vô cho ho¹t ®éng kinh doanh ¨n uèng, C«ng Ty Kh¸ch S¹n Du LÞch Kim Liªn cã mét hÖ thèng nhµ hµng bao gåm nhµ hµng sè 1,2 , 3, 4, 9 trong ®ã lín nhÊt lµ c¸c nhµ hµng sè 1, 2 vµ sè 9 víi tæng sè chç lµ 1100 chç(nhµ hµng sè 1 cã 400 chç, sè 2 cã 340, sè 9 cã 360 chç). C¸c nhµ hµng ®Òu cã mét khu ®Ó kh¸ch sau khi dù tiÖc cã thÓ uèng n­íc vµ nghØ ng¬i. Trong nç lùc ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm , t¨ng c­êng kh¶ n¨ng c¹nh tranh Kh¸ch S¹n Kim Liªn ®· t¹o ®­îc mét hÖ thèng dÞch vô bæ sung kh¸ ®Çy ®ñ víi c¸c trang thiÕt bÞ t­¬ng ®èi hiÖn ®¹i nh­ : hÖ thèng c¸c kièt b¸n hµng l­u niÖm, s©n tennis, bÓ b¬i, khu giÆt lµ, phßng t¾m h¬i massage, tæng ®µi ®iÖn tho¹i, hÖ thèng truyÒn h×nh c¸p víi sè kªnh trªn 10 kªnh, khu th­¬ng m¹i mü nghÖ… t¹o ®iÒu kiÖn thu hót vµ gi÷ ch©n kh¸ch ë l¹i kh¸ch s¹n l©u h¬n. Nh×n chung, Kh¸ch S¹n Kim Liªn cã ®­îc hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt kh¸ tèt ®¸p øng ®­îc c¬ b¶n nhu cÇu ®a dang cña kh¸ch hµng. So víi kh¸ch kh¸ch s¹n Sµi Gßn, c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n Kim Liªn phong phó h¬n vÒ sè l­îng phßng ë, b·i ®Ó xe, s©n tennis, bÓ b¬i, c¸c kièt b¸n quÇn ¸o. Tuy nhiªn, c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng cña kh¸ch s¹n nh­ m¸y ®iÒu hoµ, ti vi, ®Ìn bµn, b×nh nãng l¹nh ®Òu ®· l¹c hËu so víi kh¸ch s¹n Sµi Gßn. H×nh thøc trang trÝ trong kh¸ch s¹n kh«ng mang mét phong c¸ch riªng biÖt, sè l­îng cÇu thang m¸y trong kh¸ch s¹n cßn Ýt ch­a cã dÞch vô lµm ®Ñp. -§iÒu kiÖn vÒ vèn cña kh¸ch s¹n . Tr­íc ®©y, trong thêi kú bao cÊp, vèn cña kh¸ch s¹n lµ do Nhµ N­íc cung cÊp, nh­ng kÓ tõ khi c¬ chÕ chuyÓn ®æi, c¸c doanh nghiÖp nhµ n­íc tù h¹ch to¸n s¶n xuÊt kinh doanh th× nguån vèn kinh doanh cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ vèn tù cã(do Nhµ N­íc chuyÓn cho mét l­îng vèn nhÊt ®Þnh ®Ó kinh doanh ). Tuy nhiªn, do lµ mét doanh nghiÖp Nhµ N­íc cho nªn kh¸ch s¹n cã thÓ huy ®éng ®­îc nhiÒu nguån vèn mét c¸ch thuËn lîi h¬n c¸c doanh nghiÖp t­ nh©n nh­ : cã thÓ xin gi÷ l¹i ng©n s¸ch ph¶i nép trong kú kinh doanh tr­íc hoÆc cã thÓ vay ng©n hµng, huy ®éng vèn trong c«ng ty… HiÖn nay tæng nguån vèn kinh doanh cña kh¸ch s¹n lµ 13.790.triÖu ®ång trong ®ã vèn cè ®Þnh lµ 9300 triÖu ®ång, vèn l­u ®éng lµ 4.290.triÖu ®ång. Hµng n¨m tèc ®é t¨ng cña nguån vèn kinh doanh kho¶ng 2,3%. §©y lµ dÊu hiÖu cho thÊy kÕt qu¶ rÊt ®¸ng mõng cña ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n khi mµ ho¹t ®éng kinh doanh chung cña nghµnh kh¸ch s¹n ®ang gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n. Tuy vËy, nguån vèn kinh doanh vÉn rÊt h¹n chÕ so víi ®iÒu kiÖn vÞ trÝ thuËn lîi mµ kh¸ch s¹n cã. 2.2.2.2. Quan hÖ víi nhµ cung cÊp. C¸c nhµ cung cÊp cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ quan hÖ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh, c¸c ®¹i lý du lÞch , c¸c c¬ quan ®¬n vÞ. §©y lµ nh÷ng c¬ së ®­a kh¸ch ®Õn nghØ ë kh¸ch s¹n . Mèi quan hÖ cña kh¸ch s¹n víi c¸c c«ng ty nµy ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n , gãp phÇn duy tr×, ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n . Mèi quan hÖ nµy lu«n ®­îc dùa trªn nguyªn t¾c b×nh ®¼ng hîp t¸c cïng cã lîi, dùa trªn quan hÖ hîp ®ång, tiÒn hoa hång vµ nhiÒu khi lµ quan hÖ t×nh c¶m. C¸c ®¹i lý du lÞch , c¸c c«ng ty l÷ hµnh mµ kh¸ch s¹n cã quan hÖ gåm cã : C«ng ty du lÞch H¶i Phßng, C«ng ty du lÞch xuÊt nhËp khÈu L¹ng S¬n, C«ng ty cung øng vËn t¶i biÓn Qu¶ng Ninh, C«ng ty du lÞch H­¬ng Giang, Vinatour, C«ng ty du lÞch BÕn Thµnh, C«ng ty du lÞch Hßn Gai… §èi víi c¸c c«ng ty nµy kh¸ch s¹n lu«n cã nh÷ng chÝnh s¸ch ­u ®·i nh­ cã møc hoa hång phï hîp : cø 10 phßng thuª th× tÆng thªm 1 phßng, gi¶m gi¸ tõ 10- 20% so víi gi¸ c«ng bè Ngoµi ra ®Ó t¹o ®­îc mèi quan hÖ mËt thiÕt g¾n bã, C«ng Ty Kh¸ch S¹n Kim Liªn còng th­êng xuyªn cã c¸c buæi häp gÆp gì víi c¸c nhµ cung cÊp, trao ®æi th«ng tin cho nhau vÒ kh¸ch hµng , cuèi n¨m tiÕn hµnh tÆng quµ… VÒ c¬ b¶n, Kh¸ch S¹n Kim Liªn ®· t¹o ®­îc mèi quan hÖ tèt ®Ñp víi c¸c nhµ cung cÊp nh­ng ®«i lóc còng gÆp nh÷ng khã kh¨n ®ã lµ khi vµo mïa v¾ng kh¸ch , c¸c c«ng ty l÷ hµnh, ®¹i lý du lÞch lu«n cã xu h­íng ®ßi møc hoa hång cao h¬n trong hîp ®ång v× vËy ®Ó cã kh¸ch , kh¸ch s¹n ®· ph¶i t¨ng thªm møc hoa hång. tõ 10- 20%. So víi c¸c kh¸ch s¹n ba sao kh¸c nh­ Thuû Tiªn, Ph­¬ng §«ng, Sµi Gßn th× kh¸ch s¹n Kim Liªn kh«ng cã mèi quan hÖ mËt thiÕt víi c¸c ®¹i sø qu¸n, c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch quèc tÕ nh­ng l¹i h¬n vÒ sù ®a d¹ng trong c¸c mèi quan hÖ víi c¸c c¬ quan, ®oµn thÓ còng nh­ c¸c h·ng l÷ hµnh trong n­íc. 2.2.2.3. Ho¹t ®éng ph¸t triÓn c«ng nghÖ. §Èy m¹nh ph¸t triÓn c«ng nghÖ lµ h­íng tíi môc tiªu dµi h¹n, gãp phÇn quan träng h×nh thµnh lîi thÓ c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng . Tr×nh ®é, kh¶ n¨ng øng dông khoa häc vµ c«ng nghÖ sÏ t¹o ra kh¶ n¨ng n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô , t¨ng n¨ng suÊt vµ cã ®­îc lîi thÕ vÒ th«ng tin – yÕu tè mang tÝnh quyÕt ®Þnh trong c¹nh tranh . §èi víi Kh¸ch S¹n Kim Liªn , kh¸ch s¹n ®· tiÕn hµnh vi tÝnh ho¸ toµn bé ho¹t ®éng nh­ chekin, checkout… cña bé phËn lÔ t©n , thiÕt lËp mét m¹ng th«ng tin liªn l¹c toµn c«ng ty,lËp trang Web riªng ®Ó qu¶ng c¸o h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n trªn m¹ng INTERNET. §ång thêi ,kh¸ch s¹n cßn tiÕn hµnh n©ng cÊp, ®æi míi c¸c trang thiÕt bÞ( cã ®ît thay mét lóc 250 chiÕc ®iÒu hoµ NhËt, 500 ®Öm cao cÊp…). Ngoµi ra, kh¸ch s¹n cßn cho ra ®êi trung t©m øng dông ®Çu t­ c«ng nghÖ tin häc, tr­íc m¾t bé phËn nµy chØ gióp viÖc qu¶n lý b¶o d­ìng vµ söa ch÷a c¸c trang thiÕt bÞ ®iÖn tö (tivi, ®iÒu hoµ nhiÕt ®é, vi tÝnh…), thiÕt bÞ th«ng tin liªn l¹c, sao chôp tµi liÖu, h­íng dÉn sö dông vi tÝnh trong viÖc qu¶n lý kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn, kh¸ch s¹n Kim Liªn ch­a cã m¹ng vi tÝnh liªn kÕt néi bé c«ng ty . Nh­ vËy, chóng ta thÊy Kh¸ch S¹n Kim Liªn còng ®· quan t©m ®Õn viÖc ph¸t triÓn ®Çu t­ c«ng nghÖ nh­ng vÉn cßn nhiÒu h¹n chÕ. Kh¸ch s¹n ch­a thùc sù thÊy r»ng ngoµi c¸c chÝnh s¸ch vÒ s¶n phÈm , gi¸ c¶… th× ®Çu t­ c«ng nghÖ sÏ t¹o ra kh¶ n¨ng c¹nh tranh míi cho c«ng ty . 2.2.2.4. Qu¶n trÞ nh©n lùc . Nguån nh©n lùc lµ yÕu tè quan träng nhÊt trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp , x©y dùng vµ qu¶n lý sù ph¸t triÓn nguån nh©n lùc lµ mét trong nh÷ng néi dung c¬ b¶n mµ bÊt kú mét doanh nghiÖp nµo còng ®Òu ph¶i quan t©m. HiÖn nay, tæng sè lao ®éng trong C«ng Ty Kh¸ch S¹n Du LÞch Kim Liªn lµ 557 ng­êi trong ®ã sè lao ®éng nam lµ 242, lao ®éng n÷ lµ 315. Trong toµn c«ng ty , sè nh©n viªn cã tr×nh ®é trªn ®¹i häc lµ 5 ng­êi chiÕm 0,089%, tr×nh ®é ®¹i häc cã 80 ng­êi chiÕm 14,36% , trung cÊp 150 ng­êi chiÕm 26,93% cßn l¹i lµ lao ®éng cã tr×nh ®é s¬ cÊp. HÇu hÕt nh©n viªn trong Kh¸ch S¹n Kim Liªn cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ Anh v¨n hoÆc Trung v¨n tr×nh ®é A trë lªn. Riªng bé phËn lÔ t©n th× tÊt c¶ c¸c nh©n viªn ®Òu th«ng th¹o Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷ Anh v¨n hoÆc Trung v¨n, nhiÒu nh©n viªn cßn th«ng th¹o hai ®Õn ba ngo¹i ng÷. §¹i bé phËn c¸c nh©n viªn trong bé phËn lÔ t©n ®Òu ®­îc tuyÓn chän ë c¸c tr­êng ngo¹i ng÷, hä cã kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt, th«ng th¹o ngo¹i ng÷. Tuy nhiªn, kh¸ch s¹n l¹i ph¶i bá thªm chi phÝ ®µo t¹o nghiÖp vô, ®ång thêi chÊt l­îng c«ng viÖc còng kh«ng ®­îc ®¶m b¶o. §éi ngò nh©n viªn trong c¸c bé phËn bÕp, buång hÇu hÕt ®­îc tuyÓn tõ c¸c tr­êng nghiÖp vô du lÞch , tr­êng nghiÖp vô nÊu ¨n vµ c¸c ®Çu bÕp cã tay nghÒ. Nh©n viªn trong bé phËn phßng cña kh¸ch s¹n cã ®é tuæi trung b×nh kh¸ cao (35-45 tuæi), nhiÒu ng­êi trong sè hä chØ ®­îc häc qua líp ®µo t¹o nghiÖp vô do kh¸ch s¹n më. Lao ®éng trong bé phËn bµn vµ bé phËn dÞch vô bæ sung kh¸ ®a d¹ng. §ßi hái cña kh¸ch s¹n ®èi víi lao ®éng nµy kh«ng cao vµ trong c¸c khu vùc, bé phËn kh¸c nhau th× kh¸c nhau. Ch¼ng h¹n lao ®éng trong bé phËn bµn t¹i Kh¸ch S¹n Kim Liªn I lu«n ®ßi hái ph¶i cã tr×nh ®é tiÕng Anh hoÆc Trung tõ tr×nh ®é B trë lªn do hä lu«n ph¶i tiÕp xóc víi kh¸ch quèc tÕ, cßn lao ®éng phôc vô tiÖc c­íi, héi nghÞ th× kh«ng ®ßi hái ph¶i cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷. Nh×n chung, ®éi ngò nh©n viªn ë kh¸ch s¹n ®Òu cã lßng yªu nghÒ, h¨ng say c«ng viÖc vµ cã ý thøc tr¸ch nhiÖm víi kh¸ch, mèi quan hÖ gi÷a nh©n viªn c¸c bé phËn t­¬ng ®èi t èt, cã sù g¾n bã gióp ®ì nhau trong c«ng viÖc. Kh¸ch S¹n Kim Liªn ®· sö dông nhiÒu biÖn ph¸p ®Ó qu¶n lý ng­êi lao ®éng, cã nhiÒu h×nh thøc kh¸c nhau ®Ó kÝch thÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc. Kh¸ch s¹n ®· tiÕn hµnh ph©n chia c¸c bé phËn theo ca, ë bé phËn lÔ t©n nh©n viªn ph¶i lµm viÖc c¶ ngµy nªn kh¸ch s¹n chia thêi gian lµm viÖc thµnh 3 ca : ca s¸ng tõ 6-14h, ca chiÒu tõ 14-22h, ca ®ªm tõ 22-6h. §èi víi bé phËn bµn th­êng ®­îc chia lµm 2 ca chÝnh : ca 1 tõ 6-14h, ca 2 tõ 14-22h. Kh¸ch s¹n thùc hiÖn viÖc chÊm c«ng cho nh©n viªn , ë mçi bé phËn ®Òu cã ng­êi qu¶n lý , ng­êi nµy cã tr¸ch nhiÖm chÊm c«ng ®iÓm cho nh©n viªn cña m×nh ®Ó cuèi th¸ng cã c¸c h×nh thøc khen th­ëng, kû luËt cho phï hîp. Ngoµi ra ®Ó qu¶n lý nguån lao ®éng kh¸ch s¹n cßn cho phÐp c¸c nhµ h¸ng trong kh¸ch s¹n tù qu¶n lý vµ kinh doanh , lËp ra c¸c ®éi kiÓm tra th­êng xuyªn kiÓm tra ®ét xuÊt viÖc thùc hiÖn c«ng viÖc cña c¸c bé phËn . Tuy ®· cã nhiÒu h×nh thøc qu¶n lý lao ®éng kh¸c nhau nh­ng ë nhiÒu bé phËn vÉn cã t×nh tr¹ng lµm viÖc kh«ng nghiªm tóc, trèn viÖc … ®Æc biÖt lµ ë bé phËn phôc vô bµn. Møc l­¬ng trung b×nh ë Kh¸ch S¹n Kim Liªn hiÖn nay kho¶ng 1.300.000®/ng­êi/th¸ng. §©y lµ møc l­¬ng kh¸ cao so víi mÆt b»ng c¸c kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ Néi . Kh¸ch s¹n cã nhiÒu h×nh thøc th­ëng ph¹t ®Ó kÝch thÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc nh­ th­ëng v­ît kÕ ho¹ch, th­ëng ®Çu n¨m, cuèi n¨m, th­ëng c¸c nh©n viªn cã thµnh tÝch xuÊt s¾c, trõ tiÒn l­¬ng, ®uæi viÖc… ViÖc tuyÓn lao ®éng trong kh¸ch s¹n ®­îc tiÕn hµnh theo hai b­íc. §Çu tiªn, kh¸ch s¹n xem xÐt hå s¬ cña c¸c øng viªn vµ lo¹i nh÷ng hå s¬ kh«ng ®¹t yªu cÇu, sau ®ã kh¸ch s¹n tiÕn hµnh pháng vÊn vµ cho thö viÖc trùc tiÕp. Nh÷ng ng­êi lµm c«ng t¸c pháng vÊn th­êng lµ nh÷ng ng­êi cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao ë trong kh¸ch s¹n , ®ång thêi cã thÓ kÕt hîp víi c¸c gi¶ng viªn tr­êng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Hµ Néi . C¸c tiªu chÝ tuyÓn chän lao ®éng trong kh¸ch s¹n bao gåm : Tr×nh ®é chuyªn m«n(tèt nghiÖp c¸c tr­êng chuyªn nghµnh du lÞch ), tr×nh ®é ngo¹i ng÷( ®èi víi bé phËn lÔ t©n : thµnh th¹o Ýt nhÊt mét trong hai thø tiÕng Anh hoÆc Trung), ngo¹i h×nh ( nam cao tõ 1,65m, n÷ 1,55 trë lªn), kh¶ n¨ng giao tiÕp, sö dông thµnh th¹o m¸y vi tÝnh. Tuy nhiªn, trªn thùc tÕ, nhiÒu lao ®éng ®­îc tuyÓn vµo kh¸ch s¹n l¹i rÊt yÕu vÒ chuyªn m«n hoÆc kh«ng ®­îc häc qua c¸c tr­êng líp vÒ nghiÖp vô kh¸ch s¹n , nh÷ng ng­êi nµy th­êng lµ cã ng­êi nhµ trong c«ng ty dùa vµo quen biÕt ®Ó xin vµo lµm. VÊn ®Ò ®µo t¹o n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng ®· ®­îc kh¸ch s¹n chó ý. Kh¸ch s¹n ®· cö nhiÒu ®oµn vµo phÝa nam häc tËp nghiÖp vô bÕp, bar, buång, cö ng­êi ®i häc nÊu ¨n ë Trung Quèc , cö c¸n bé ®i häc c¸c líp qu¶n lý ng¾n ngµy do c¸c chuyªn gia vÒ qu¶n lý kh¸ch s¹n gi¶ng d¹y… c«ng ty còng th­êng xuyªn tæ chøc c¸c líp häc ngo¹i ng÷ Anh v¨n vµ Trung v¨n nh»m n©ng cao kh¶ n¨ng ngoaÞ ng÷ cho nh©n viªn . 2.3. Mét sè nhËn xÐt vÒ kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña Kh¸ch S¹n Kim Liªn. Lµ mét doanh nghiÖp kinh doanh trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng , n¬i mµ sù c¹nh tranh lu«n diÔn ra mét c¸ch liªn tôc vµ gay g¾t, Kh¸ch S¹n Kim Liªn kh«ng thÓ kh«ng xem xÐt c¸c yÕu tè ¶nh h­ëng ®Õn kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n . Trong c¸c yÕu tè ®ã cã nh÷ng yÕu tè mµ b¶n th©n kh¸ch s¹n cã thÓ kiÓm so¸t vµ cã nh÷ng yÕu tè mµ kh¸ch s¹n kh«ng thÓ kiÓm so¸t. ViÖc ph©n tÝch c¸c yÕu tè mµ kh¸ch s¹n cã thÓ kiÓm so¸t sÏ gióp cho kh¸ch s¹n thÊy ®­îc ®iÓm m¹nh vµ ®iÓm yÕu cña m×nh ®Ó tõ ®ã cã nh÷ng biÖn ph¸p ®iÒu chØnh mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt vµ n©ng cao ®­îc kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n . D­íi ®©y lµ mét vµi nhËn xÐt vÒ ®iÓm m¹nh vµ ®iÓm yÕu cña Kh¸ch S¹n Kim Liªn . 2.3.1. Nh÷ng ®iÓm m¹nh cña Kh¸ch S¹n Kim Liªn . - Kh¸ch S¹n Kim Liªn cã mét vÞ trÝ kh¸ thuËn lîi n»m ngay s¸t trôc ®­êng giao th«ng chÝnh, h¬n n÷a kh¸ch s¹n l¹i cã diÖn tÝch mÆt b»ng kh¸ lín thuËn tiÖn cho viÖc ®ç xe cña kh¸ch vµ kh¶ n¨ng ®Çu t­ x©y dùng thªm c¸c nhµ phßng míi còng nh­ c¸c dÞch vô bæ sung (kh¸ch s¹n ®ang x©y dùng thªm mét nhµ phßng gåm 39 phßng). DiÖn tÝch mÆt b»ng réng lín cïng hÖ thèng nhµ hµng t¹o ra søc hót lín ®èi víi kh¸ch ®Æt tiÖc c­íi, héi nghÞ v× kh¸ch cã thÓ tæ chøc c¸c b÷a tiÖc theo quy m« kh¸c nhau vµ tiÖn lîi trong ®i l¹i. - Tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô, ngo¹i ng÷ cña ng­êi lao ®éng ®· phÇn nµo ®¸p øng ®­îc yªu cÇu vÒ chÊt l­îng do c«ng ty ®Æt ra. -L·nh ®¹o trong C«ng Ty Kh¸ch S¹n Kim Liªn rÊt quan t©m ®Õn viÖc ®µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô cho nh©n viªn nh­ cö ng­êi ra n­íc ngoµi häc, mêi chuyªn gia vÒ gi¶ng d¹y cho c¸c bé phËn , më c¸c líp ngo¹i ng÷ båi d­ìng tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cho nh©n viªn . - Kh¸ch s¹n cã lÞch sö trªn 40 n¨m (1961-2002) vµ ®· t¹o ®­îc uy tÝn ë trªn thÞ tr­êng. §ång thêi, kh¸ch s¹n còng cã quan hÖ kh¸ mÊt thiÕt víi chÝnh quyÒn ®Þa ph­¬ng vµ c¸c c¬ quan h÷u quan kh¸c. - Kh¸ch s¹n cã c¸c mèi quan hÖ réng vµ mËt thiÕt víi nhiÒu c«ng ty l÷ hµnh, ®¹i lü du lÞch , ®¬n vÞ , c¬ quan, doanh nghiÖp . §©y lµ nguån cung cÊp mét sè l­îng lín kh¸ch cho kh¸ch s¹n . Møc ®é an toµn vµ vÒ sinh ®­îc ®¶m b¶o. Lùc l­îng b¶o vÒ ®­îc häc tËp, båi d­ìng nghiÖp vô 100%, thùc hiÖn nhiÒu biÖn ph¸p an toµn : trang bÞ b×nh cøu ho¶, c¸c nhµ phßng thùc hiÖn ®i mét lèi, toµn bé phßng ngñ thay b»ng kho¸ an toµn…, thùc hiÖn c¸c ®ît kiÓm tra. HÖ th«ng dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n Kim Liªn h¬n h¼n c¸c kh¸ch s¹n kh¸c nh­ Sµi Gßn, Hoµ B×nh…. - Kh¸ch s¹n t¹o ®­îc bÇu kh«ng khÝ th©n mËt, vui vÎ vµ quan t©m tíi c¸c ®èi t­îng kh¸ch ®Æc biÖt lµ kh¸ch quen. - ChÝnh s¸ch gi¸ kh¸ linh ho¹t thÝch øng ®­îc víi t×nh h×nh thÞ tr­êng. Gi¸ cña kh¸ch s¹n Kim Liªn so víi c¸c kh¸ch s¹n ba sao kh¸c nh­ Hoµ B×nh, Sµi Gßn lµ t­¬ng ®èi rÎ. - Ho¹t ®éng ®Çu t­ qu¶ng c¸o ë kh¸ch s¹n ®­îc quan t©m, kh¸ch s¹n sö dông nhiÒu lo¹i h×nh, ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o kh¸c nhau nh­ : qu¶ng c¸o trªn TuÇn b¸o du lÞch , T¹p chÝ du lÞch , ®­a h×nh ¶nh cña c«ng ty lªn m¹ng internet, sö dông c¸c tËp gÊp, tham gia c¸c héi chî du lÞch … - Sö dông thµnh c«ng 2 kªnh ph©n phèi trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp. ThÓ hiÖn ë c«ng suÊt sö dông phßng : Kh¸ch S¹n Kim Liªn I cã c«ng suÊt sö dông phßng lµ 86%, Kh¸ch S¹n Kim Liªn II lµ 90%. - Kh¸ch s¹n cã kh¶ n¨ng huy ®éng vèn t­¬ng ®èi tèt tõ nhiÒu nguån kh¸c nhau. - Kh¸ch s¹n ®· t¹o ra sù ®a d¹ng ho¸ vÒ s¶n phÈm dÞch vô vµ vÊn ®Ò c¶i tiÕn chÊt l­îng s¶n phÈm lu«n ®­îc kh¸ch s¹n quan t©m. Ngoµi ra bé phËn kinh doanh ¨n uèng ®· t¹o ra ®­îc c¸c s¶n phÈm ®Æc tr­ng riªng biÖt cña kh¸ch s¹n , ®éi ngò ®Çu bÕp cã tay nghÒ cao, ®¶m b¶o ®­îc chÊt l­îng s¶n phÈm. - ChÕ ®é l­¬ng th­ëng cña kh¸ch s¹n gãp phÇn tÝch cùc kÝch thÝch tinh thÇn lµm viÖc cña ng­êi lao ®éng. HiÖn t¹i møc l­¬ng trung b×nh ë kh¸ch s¹n lµ 1.300.000® / ng­êi / th¸ng vµ cuèi mçi th¸ng, quý , n¨m ®Òu cã xÐt khen th­ëng. 2.3.2. Nh÷ng nh­îc ®iÓm cña kh¸ch s¹n . - Trang thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n hiÖn nay ®· t­¬ng ®èi l¹c hËu so víi c¸c kh¸ch s¹n míi x©y dùng . - §é tuæi lao ®éng trung b×nh cña kh¸ch s¹n t­¬ng ®èi cao. Trong tuyÓn chän lao ®éng kh¸ch s¹n ®· c«ng khai tuyÓn chon con em c¸n bé c«ng nh©n viªn . VÊn ®Ò nµy dÉn ®Õn t×nh tr¹ng “nÓ nang” trong tuyÓn chän, g©y ¶nh h­ëng xÊu ®Õn chÊt l­îng ®éi ngñ lao ®éng. - Ho¹t ®éng qu¶ng c¸o ch­a ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch th­êng xuyªn mµ chØ mang tÝnh chÊt thêi vô, c«ng viÖc qu¶ng c¸o chiªu thÞ trªn thÞ tr­êng vÉn ch­a cã mèt kÕ ho¹ch khoa häc cô thÓ mang tÇm nh×n chiÕn l­îc, mét sè ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o ch­a ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cÇn thiÕt. §Çu t­ cho qu¶ng c¸o cßn Ýt(n¨m 2001 kho¶ng 450 triÖu). - Vèn kinh doanh cña kh¸ch s¹n cßn h¹n chÕ, ch­a t­¬ng xøng víi tÇm vãc cña kh¸ch s¹n . HiÖn nay tæng nguån vèn kinh doanh cña kh¸ch s¹n lµ 13,79 tû ®ång trong ®ã vèn cè ®Þnh lµ 9,5 tû, vèn l­u ®éng lµ 4,29 tû. - Kh¸ch s¹n cßn nhiÒu h¹n chÕ thiÕu sãt trong chÝnh s¸ch ph©n phèi, ch­a më réng ra thµnh nhiÒu kªnh ph©n phèi kh¸c nh­ qua th­, qua c«ng ty hµng kh«ng d©n dông, qua c¸c tæ chøc thÓ thao néi ®Þa vµ quèc tÕ. - S¶n phÈm phßng nghØ cña Kh¸ch S¹n Kim Liªn I trong n¨m võa qua võa ph¶i phôc vô võa ph¶i ®Çu t­ n©ng cÊp còng g©y ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng phôc vô . §ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i tÝnh to¸n thêi gian hîp lý khi n©ng cÊp c¶i t¹o(cÇn ph¶i xem xÐt c¶i t¹o n©ng cÊp vµo lóc nµo lµ hîp lý nhÊt). - NhiÒu dÞch vô cã kh¶ n¨ng thu hót ®­îc kh¸ch trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n nh­ng kh¸ch s¹n ch­a tÝnh ®Õn nh­ dÞch vô lµm ®Ñp, thÓ dôc thÈm mü… Quy m« cña phßng thÞ tr­êng ch­a t­¬ng xøng víi quy m« cña kh¸ch s¹n . (Phßng thÞ tr­êng chØ cã 3 ng­êi ). Bé phËn lÔ t©n ch­a lµm tèt c«ng t¸c giíi thiÖu s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Riªng ë khu lÔ t©n cña kh¸ch s¹n Kim Liªn II, nh©n viªn lÔ t©n cßn kh«ng qu¶n lý ®­îc viÖc chi tr¶ cña kh¸ch, nhiÒu kh¸ch ra vÒ mµ kh«ng tr¶ tiÒn phßng. Kh¸ch s¹n ch­a cã mét quÇy Bar riªng biÖt mµ th­êng Bar cña kh¸ch s¹n ®­îc ®Æt trong cïng mét nhµ hµng. ViÖc phôc vô cña nh©n viªn c¸c bé phËn ch­a ®­îc tèt, chñ yÕu chØ ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña kh¸ch hµng dÔ tÝnh vµ kh¸ch néi ®Þa. C«ng t¸c qu¶n lý víi chØ dõng l¹i ë møc kiÓm tra gi¸m s¸t mµ ch­a thùc sù t¹o ra ®éng lùc thóc ®Èy nh©n viªn lµm viÖc. Ch­¬ng 3. Mét sè kiÕn nghÞ víi c«ng ty Kh¸ch S¹n du lÞch Kim Liªn trªn c¬ së vËn dông m« h×nh chuçi gi¸ trÞ . 3.1. Ph­¬ng h­íng c«ng t¸c n¨m 2002 cña kh¸ch s¹n . 3.1.1. Ph­¬ng h­íng nhiÖm vô. Trong n¨m 2002 kh¸ch s¹n tËp trung vµo c¸c nhiÖm vô sau. - TiÕp tôc më réng vµ ®æi míi c«ng t¸c thÞ tr­êng . - Khai th¸c cã hiÖu qu¶ nh÷ng néi lùc cña c«ng ty . - Thùc hiÖn ®a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i s¶n phÈm dÞch vô . - N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm . - §æi míi c¬ chÕ qu¶n lý. - T¨ng c­êng kû c­¬ng, kû luËt. - Gi÷ v÷ng trËt tù an toµn cña c¬ quan vµ cña kh¸ch , t¹o ra nhiÒu yÕu tè sinh ®éng ®Ó thu hót thªm nhiÒu kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ quèc tÕ. - B¶o ®¶m viÖc lµm, ®êi sèng cña c¸n bé c«ng nh©n viªn chøc vµ kinh doanh cã n¨ng suÊt, chÊt l­îng , hiÖu qu¶, tiÕt kiÖm. - PhÊn ®Êu x©y dùng §¶ng bé, c¸c tæ chøc ®oµn thÓ trong c«ng ty trong s¹ch, v÷ng m¹nh. 3.1.2. Môc tiªu chñ yÕu. - Më réng ®æi míi c«ng t¸c thÞ tr­êng vµ t¹o ra nhiÒu yÕu tè sinh ®éng ®Ó thu hót kh¸ch néi ®Þa vµ kh¸ch quèc tÕ. PhÊn ®Êu ®¹t møc c«ng suÊt sö dông phßng trung b×nh 85%. - TiÕp tôc ®Çu t­ c¬ b¶n vµ ®Çu t­ chiÒu s©u, giµnh tû lÖ thÝch ®¸ng ®Çu t­ vµo con ng­êi, b¶o ®¶m ph¸t triÓn vµ duy tr× chÊt l­îng kh¸ch s¹n 3 sao. - B»ng mäi biÖn ph¸p hoµn thµnh toµn diÖn v­ît møc kÕ ho¹ch Nhµ N­íc giao hµng n¨m vµ t¨ng tr­ëng 8-10%/n¨m. - §a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i s¶n phÈm dÞch vô ®Ó ®¶m b¶o viÖc lµm vµ n©ng cao ®êi sèng cña ng­êi lao ®éng, phÊn ®Êu møc t¨ng ®êi sèng 10%/n¨m - X©y dùng c«ng ty an toµn, trËt tù, §¹i ®éi tù vÖ quyÕt th¾ng, §¶ng bé vµ c¸c tæ chøc ®oµn thÓ trong c«ng ty trong s¹ch, v÷ng m¹nh. 3.1.3. Nh÷ng biÖn ph¸p thùc hiÖn c¬ b¶n. - TËp trung c¸c biÖn ph¸p m¹nh mÏ, më réng ®æi míi c«ng t¸c thÞ tr­êng du lÞch (xin giÊy phÐp l÷ hµnh quèc tÕ, nghiªn cøu më v¨n phßng ®¹i diÖn ë mét sè ®Þa ph­¬ng), ®Çu t­ øng dông c«ng nghÖ th­¬ng m¹i, kÝch thÝch ng­êi mua s¶n phÈm , gãp phÇn vµo t¨ng tr­ëng kh¸ch quèc tÕ, kh¸ch néi ®Þa. PhÊn ®Êu c«ng suÊt sö dông gi­êng b×nh qu©n ®¹t 85% vµ t¨ng doanh thu 8-10%. - Hoµn thµnh c«ng tr×nh 39 phßng kh¸ch s¹n vµ mét sè c«ng tr×nh kh¸c, khai th¸c cã hiÖu qu¶ h¬n nh÷ng c«ng tr×nh hiÖn cã nhÊt lµ nhµ ¨n, héi tr­êng, bÓ b¬i vµ mét sè c«ng tr×nh kh¸c. Më thªm c¸c dÞch vô míi, kÓ c¶ c¸c viÖc tæ chøc bªn ngoµi c«ng ty ®Ó n©ng cao nguån thu vµ gi¶i quyÕt chi cho qu¸ tr×nh x©y dùng cñng cè ®¬n vÞ. - TiÕp tôc ®Çu t­ theo chiÒu s©u c¶ vÒ chÊt l­îng con ng­êi vµ trang thiÕt bÞ ®Ó ®¶m b¶o phôc vô theo yªu cÇu cña kh¸ch . - Th­êng xuyªn quan t©m l·nh ®¹o chÆt chÏ c«ng t¸c b¶o ®¶m an toµn trËt tù c¬ quan, phÊn ®Êu ®¬n vÞ an toµn quyÕt th¾ng . T¨ng c­êng ®æi míi c¸c h×nh thøc, biÖn ph¸p kiÓm tra, kiÓm so¸t trªn tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng cña c«ng ty . - TiÕp tôc ®æi míi c¬ chÕ qu¶n lý, th­êng xuyªn kiÓm tra n¾m t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c ®¬n vÞ ®Ó bæ sung c¬ chÕ qu¶n lý . Ng¨n chÆn kÞp thêi c¸c vi ph¹m quy chÕ qu¶n lý cña ®¬n vÞ. - L·nh ®¹o tèt c¸c ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc quÇn chóng, g¾n tæ chøc c¸c phong trµo thi ®ua víi c¸c sù kiÖn lÞch sö cña §¶ng, Nhµ n­íc, g¾n viÖc tæ chøc phong trµo thi ®ua víi c¸c ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc quÇn chóng. Khen th­ëng ®éng viªn kÞp thêi nh÷ng tËp thÓ, c¸ nh©n cã thµnh tÝch kh¾c phôc khã kh¨n ®em l¹i hiÖu qu¶, n¨ng suÊt , chÊt l­îng . - C«ng t¸c x©y dùng §¶ng, x©y dùng ®¬n vÞ : C«ng t¸c x©y dùng §¶ng ph¶i th­êng xuyªn ®­îc coi träng vµ g¾n víi nhiÖm vô chuyªn m«n, cã biÖn ph¸p n©ng cao kiÕn thøc vµ n¨ng lùc c«ng t¸c cho §¶ng viªn. T¨ng c­êg c«ng t¸c gi¸o dôc chÝnh trÞ vµ l·nh ®¹o t­ t­ëng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn , nhÊt lµ mét sè nh©n viªn míi. Chó träng viÖc qu¸n triÖt nghÞ quyÕt, chØ thÞ cña §¶ng, tæ chøc häc tËp tèt chÝnh trÞ, chuyªn m«n, ngo¹i ng÷ , v¨n ho¸ vµ truyÒn thèng cña c«ng ty ®Ó n©ng cao tr¸ch nhiÖm trong thùc hiÖn nhiÖm vô vµ lèi sèng v¨n ho¸ v¨n minh. - TiÕp tôc vµ t¨ng c­êng c«ng t¸c liªn doanh liªn kÕt ®Ó b¶o ®¶m kÕt qu¶ kinh doanh l©u dµi vµ cã hiÖu qu¶ h¬n, chñ ®éng chuÈn bÞ khi Nhµ n­íc cã chÝnh s¸ch míi vÒ doanh nghiÖp Nhµ n­íc. 3.2.Mét vµi kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña Kh¸ch S¹n Kim Liªn . Trªn c¬ së vËn dông m« h×nh chuçi gi¸ trÞ dÓ ph©n tÝch m«i tr­êng bªn trong cña kh¸ch s¹n kim liªn, bµi viÕt xin cã mét vµi ý kiÕn ®Ò suÊt nh»m n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n. 3.2.1. Nhãm ho¹t ®éng c¬ b¶n. 3.2.1.1. Ho¹t ®éng cung øng néi bé. Kh¸ch s¹n cÇn chó ý ®Õn chÊt l­îng cña c¸c lo¹i l­¬ng thùc thùc phÈm, ®å uèng còng nh­ trang thiÕt bÞ ®Çu vµo. C¸c lo¹i rau qu¶, thÞt, c¸, g¹o …khi nhËp vµo ph¶i ®¶m b¶o t­¬i míi. C¸c lo¹i trang thiÕt bÞ ph¶i ®¸p øng ®­îc tiªu chuÈn kü thuËt ®Ò ra nh­ Ti vi ph¶i cã ®é râ nÐt, mµu s¾c trung thùc, cã ®é bÒn, nguån ®iÖn vµo phï hîp víi m¹ng l­íi ®iÖn cña kh¸ch s¹n. 3.2.1.2. Ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh. Kh¸ch s¹n cÇn n©ng cao th¸i dé phôc vô cña nh©n viªn c¸c bé phËn ®èi víi kh¸ch vµ cè g¾ng h¹n chÕ sai sãt ®Õn møc thÊp nhÊt khi phôc vô. §èi víi bé phËn lÔ t©n kh¸ch s¹n cÇn më c¸c líp båi d­ìng vÒ kü n¨ng giíi thiÖu c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n cho kh¸ch. Kh¸ch s¹n kh¾c phôc t×nh tr¹ng ch­a qu¶n lý tèt ë bé phËn lÔ t©n kh¸ch s¹n Kim Liªn II b»ng c¸ch chuyÓn lao ®éng t¹i ®ã ®i n¬i kh¸c, ¸p dông c¸c h×nh thøc ph¹t tiÒn, khi kh¸ch ®Õn ®¨ng ký ®Æt phßng cã thÓ gi÷ l¹i ®Ó lµm tin hoÆc cã thÓ x©y dùng míi quÇy lÔ t©n ë c¸c nhµ phßng. §èi víi bé phËn Bar, bµn -bÕp, kh¸ch s¹n nªn lËp mét quÇy bar riªng ë nhµ 4 t¸ch h¼n víi nhµ hµng. Ngoµi c¸c mãn ¨n mang tÝnh ®éc ®¸o, kh¸c biÖt víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c nh­ nem Kim Liªn …kh¸ch s¹n cÇn nghiªn cøu t¹o ra c¸c mãn ¨n kh¸c, ®a d¹ng ho¸ thùc ®¬n. §èi víi bé phËn buång cÇn chó ý kh©u vÖ sinh trong phßng, thay míi c¸c ga tr¶i gi­êng ®· è, thay rÌm cöa, quÐt s¬n l¹i c¸c phßng. 3.2.1.3. Ho¹t ®éng marketing vµ b¸n. * Nghiªn cøu nhu cÇu. Ngoµi viÖc nghiªn cøu tµi liÖu, th«ng b¸o cña c¸c c«ng ty göi kh¸ch, b¸o c¸o cña tæng côc du lÞch, së du lÞch vµ nghiªn cøu d÷ liÖu hå s¬ cña kh¸ch hµng ë kh¸ch s¹n th× kh¸ch s¹n nªn sö dông thªm c¸c mÉu ®iÒu tra nhu cÇu cu¶ kh¸ch, göi th­ ®Õn c¸c kh¸ch hµng ®Ó th¨m dß ý kiÕn. * Marketing hçn hîp ( Marketing- Mix) Hoµn thiÖn chÝnh s¸ch Marketing-Mix nh»m thu hót nhiÒu h¬n l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n , cô thÓ lµ : - VÒ chÝnh s¸ch s¶n phÈm : CÇn c¶i tiÕn h¬n n÷a c¸c s¶n phÈm cña m×nh. Kh¸ch s¹n ph¶i tiÕn hµnh m¹ng ho¸ gi÷a c¸c phßng ban chøc n¨ng vµ c¸c bé phËn trong c«ng ty nh»m gi¶m bít c¸c c«ng viÖc kh«ng cÇn thiÕt vµ tiÖn cho viÖc theo dâi nguån tin néi bé, ®¶m b¶o phôc vô kh¸ch nhanh chãng, ch¼ng h¹n : c¸c nh©n viªn kÕ to¸n, c¸c nh©n viªn phßng thÞ tr­êng , bé phËn kÕ ho¹ch…sau mçi mét thêi gian ®Ó b¸o c¸o kÕt qu¶ vÒ chi phÝ, doanh thu , c¸c kho¶n øng tr­íc, sè l­îng kh¸ch cÇn sö dông s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n … ChØ cÇn ®­a c¸c th«ng tin nµy vµo m¸y vµ göi ®Õn c¸c bé phËn cÇn th«ng b¸o, c¸c bé phËn nh©n ®­îc th«ng b¸o sÏ rÊt thuËn lîi trong viÖc cËp nhËt th«ng tin. §èi víi dÞch vô l­u tró : ë Kh¸ch S¹n Kim Liªn I hÇu hÕt 100% c¸c phßng ngñ ®Òu ®­îc trang bÞ m¸y ®iÒu hoµ nªn c¸c phßng kh¸ch s¹n ®Òu khÐp kÝn. Do ®ã khi më cöa phßng ®Òu cã mïi rÊt khã chÞu, kh¸ch s¹n nªn cã c¸c biÖn ph¸p hót giã hay c¶i t¹o hÖ thèng nµy gióp cho kh«ng khÝ trong phßng ®­îc l­u th«ng tho¸ng ®·ng h¬n. NhiÒu khi c¸c phßng nghØ ë Kh¸ch S¹n Kim Liªn I võa phôc vô võa ph¶i n©ng cÊp c¶i t¹o g©y ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng phôc vô . §Ó h¹n chÕ t×nh tr¹ng nµy, tèt nhÊt kh¸ch s¹n nªn tiªn hµnh vµo thëi gian kh¸ch th­êng ®Õn Ýt nhÊt trong mét n¨m (dùa trªn c¬ së ph©n tÝch t×nh h×nh kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n trong c¸c th¸ng cña nhiÒu n¨m trë l¹i ®©y). §èi víi dÞch vô ¨n uèng : Doanh thu tõ dÞch vô ¨n uèng cña Kh¸ch S¹n Kim Liªn ngµy cµng chiÕm tû träng lín trong tæng doanh thu mµ chñ yÕu lµ phôc vô héi nghÞ, ®¸m c­íi. §Ó thu hót kh¸ch ®Õn sö dông dÞch vô nµy h¬n n÷a th× kh¸ch s¹n cÇn ph¶i lu«n nghiªn cøu t¹o ra c¸c thùc ®¬n ®a d¹ng, c¸c mãn ¨n võa mang b¶n s¾c d©n téc nh­ng ®ång thêi còng ph¶i cã nÐt ®Æc tr­ng riªng cã cña kh¸ch s¹n . Kh¸ch s¹n còng nªn chó ý t¹o ra sù phong phó trong tæ chøc dÞch vô ¨n uèng : tiÖc ®øng, tiÖc ngät, tiÖc ngåi… Sù thay ®æi trong c¸ch trang trÝ vÓ mµu s¾c, kh«ng gian sÏ lµm cho kh¸ch c¶m thÊy dÔ chÞu, Êm cóng h¬n. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n còng nªn cã nh÷ng mãn quµ nhá tÆng c¸c cÆp vî chång tæ chøc ®¸m c­íi ë kh¸ch s¹n . §iÒu nµy t¸c ®éng vµo t©m lý kh¸ch hµng vµ lµ mét biÖn ph¸p ®Ó kÝch thÝch qu¶ng c¸o truyÒn miÖng. Kh¸ch s¹n ph¶i n©ng cao chÊt l­îng vµ ®a d¹ng ho¸ c¸c dÞch vô bæ sung . Víi dÞch vô Karaoke trong kh¸ch s¹n cÇn l¾p ®Æt thªm c¸c thiÕt bÞ ®Ìn nhÊp nh¸y,t¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c nh­ ®ang ®­îc lµm ca sÜ thùc thô. §ång thêi nªn cã h×nh thøc tÆng thªm giê h¸t nÕu kh¸ch h¸t nhiÒu thêi gian. HÖ thèng bÓ b¬i trong kh¸ch s¹n cÇn ®­îc kiÓm tra th­êng xuyªn vÒ t×nh tr¹ng vÖ sinh, hÖ thèng n­íc… Kh¸ch s¹n cÇn më c¸c ch­¬ng tr×nh häc b¬i cho mäi ®èi t­îng trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n . Kh¸ch s¹n cã thÓ ®­a thªm dÞch vô Beauty-Salon vµo ho¹t ®éng kinh doanh , më c¸c c©u l¹c bé thÓ dôc thÈm mü ®Ó thu hót kh¸ch . Ngoµi ra, cÇn cã sù quy ho¹ch s¾p xÕp mét c¸ch hîp lý c¸c lo¹i h×nh dÞch vô nh­ x©y dùng c¸c s©n quÇn vît, s©n cÇu l«ng ngay gÇn bÓ b¬i ®Ó khi kh¸ch ch¬i thÓ thao song cã thÓ sö dông ngay dÞch vô bÓ b¬i mµ kh«ng ph¶i ®i xa. - VÒ chÝnh s¸ch gi¸ : HiÖn nay trªn thÞ tr­êng Hµ Néi hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n ®Òu sö dông chÝnh s¸ch gi¸ ph©n biÕt gi÷a kh¸ch néi ®Þa vµ kh¸ch quèc tÕ, kh¸ch quen vµ kh¸ch ®i lÎ… cho nªn Kh¸ch S¹n Kim Liªn nªn tiÕp tôc sö dông chÝnh s¸ch gi¸ nµy. Tuy nhiªn, trong t­¬ng lai viÖc ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ nµy cã thÓ sÏ kh«ng ®­îc n÷a.(do yªu cÇu ®ßi hái c«ng b»ng cña kh¸ch quèc tÕ). ViÖc ®Þnh gi¸ cña kh¸ch s¹n ph¶i dùa trªn c¬ së cèt lâi lµ chi phÝ, nguyªn t¾c tÝnh gi¸ kh«ng ®­îc t¸ch rêi chi phÝ. §ång thêi kh¸ch s¹n còng cÇn ph¶i nghiªn cøu gi¸ cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó ®Þnh ra møc gi¸ cã søc thu hót kh¸ch nh­ng ®¶m b¶o nguyªn t¾c : Møc gi¸ ®ã ph¶i bï ®¾p ®­îc chi phÝ, thu ®­îc lîi nhuËn nhÊt ®Þnh vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng . Tuy nhiªn, tuú vµo t×nh h×nh thay ®æi cña l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n vµ ®Õn Hµ Néi mµ kh¸ch s¹n cã nh÷ng biÖn ph¸p t¨ng gi¶m gi¸ cho phï hîp. ViÖc ®Þnh gi¸ cña kh¸ch s¹n còng nªn vËn dông quy luËt t©m lý ®Ó cho kh¸ch c¶m thÊy m×nh kh«ng bÞ mua ®¾t : cô thÓ lµ thay v× ®Þnh gi¸ 120USD cho phßng lo¹i Suite th× cã thÓ ®Þnh gi¸ 121USD hoÆc 119USD. Víi møc gi¸ nh­ vËy kh¸ch sÏ nghÜ r»ng ®©y lµ mét møc gi¸ hîp lý nÕu kh«ng t¹i sao kh¸ch s¹n kh«ng ®Æt gi¸ 130USD. - VÒ chÝnh s¸ch ph©n phèi : kh¸ch s¹n nªn tiÕp tôc cñng cè mèi quan hÖ mËt thiÕt víi c¸c ®¬n vÞ c¬ quan, c¸c c«ng ty l÷ hµnh, c¸c ®¹i lý du lÞch , c¸c tæ chøc quèc tÕ, c¸c c¬ quan ngo¹i giao ®Ó thu hót kh¸ch . Ngoµi ra kh¸ch s¹n còng cÇn më réng thªm c¸c kªnh ph©n phèi qua Internet, qua th­, qua c¸c tæ chøc thÓ thao néi ®Þa còng nh­ quèc tÕ… Ngµy nay, víi sù bïng næ cña c«ng nghÖ th«ng tin, viÖc ®Æt chç qua Internet trë nªn phæ biÕn vµ trë thµnh xu thÓ míi trong kinh doanh kh¸ch s¹n . Theo th¹c sü Bïi Xu©n Nhµn trong bµi viÕt “c«ng nghÖ th«ng tin vµ marketing kh¸ch s¹n ” trªn T¹p chÝ du lÞch sè th¸ng 4/2001 th× c«ng nghÖ th«ng tin ®em l¹i 3 ¶nh h­ëng c¬ b¶n tíi chiÕn l­îc cña doanh nghiÖp lµ : + Gi¶m chi phÝ do gi¶m sö dông c¸c ®¹i lý trung gian. + M« t¶ ®­îc tÝnh kh¸c biÕt cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n b»ng h×nh ¶nh, ©m thanh sèng ®éng mµ kh«ng mét h×nh thøc qu¶ng c¸o th«ng th­êng nµo cã thÓ diÔn t¶ hÕt ®­îc vµ còng cã nghÜa lµ lµm t¨ng kh¶ n¨ng thÊy ®­îc cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n , du lÞch . + Võa cã kh¶ n¨ng tËp trung vµo nh÷ng thÞ tr­êng vµ s¶n phÈm träng ®iÓm, võa cã thÓ cung cÊp th«ng tin s¶n phÈm cho thÞ tr­êng réng lín. Nh­ vËy kh¸ch s¹n ph¶i tÝnh ®Õn kh¶ n¨ng ¸p dông kªnh ph©n phèi qua Internet trong t­¬ng lai. Sö dông kªnh ph©n phèi nµy cã tiÖn lîi lµ gi¶m chi phÝ, t¨ng kh¶ n¨ng t¹o h×nh ¶nh s©u ®Ëm trong t©m trÝ kh¸ch, thÞ tr­êng ®­îc qu¶ng c¸o réng lín, kh¸ch hµng hiÓu râ ®­îc s¶n phÈm . - VÒ chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o : Kh¸ch S¹n Kim Liªn ph¶i cã c¸c biÖn ph¸p qu¶ng c¸o phï hîp ®Ó t¸c ®éng ®Õn t©m lý tiªu dïng s¶n phÈm kh¸ch s¹n theo c«ng thøc aidas. ViÖc qu¶ng c¸o cña kh¸ch s¹n cÇn ph¶i tiÕn hµnh mét c¸ch th­êng xuyªn, víi nhiÒu h×nh thøc qu¶ng c¸o: b¸o vµ t¹p chÝ du lÞch , tham gia héi chî du lÞch , qu¶ng c¸o trªn truyÒn h×nh…Kh¸ch s¹n cÇn t¹o ra h×nh ¶nh , biÓu t­îng cña m×nh ë bÊt cø ®au cã thÓ nh­: b¶ng chØ dÉn, trªn c¸c vËt sö dông trong kh¸ch s¹n vµ trªn c¸c gãi quµ l­u niÖm, th­ göi cho kh¸ch…Ngoµi ra, kh¸ch s¹n ph¶i tÝch cùc chñ ®«ng tham gia vµo c¸c ho¹t ®éng tõ thiÖn x· héi nh»m t¨ng c­êng h×nh ¶nh vµ tªn tuæi cña m×nh. Mét biÖn ph¸p qu¶ng c¸o n÷a vµ cã hiÖu qu¶ nhÊt, ®ã lµ qu¶ng c¸o b»ng chÝnh chÊt l­îng s¶n phÈm mµ kh¸ch s¹n thùc hiÖn. ChÊt l­îng cña s¶n phÈm chÝnh lµ mét c¸ch mang l¹i søc thuyÕt phôc cao nhÊt ®«i víi kh¸ch hµng.§©y lµ vÊn ®Ò kh¸ch s¹n ph¶i hÕt søc chó ý. 1.4. Ho¹t ®éng kiÓm tra ®¸nh gi¸ chÊt l­îng. Kh¸ch s¹n ph¶i thùc sù ý thøc ®­îc r»ng viÖc kiÓm tra ®¸nh gi¸ chÊt l­îng c«ng viÖc, chÊt l­îng hµng ho¸ ®Çu vµo lµ hÕt søc quan träng ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng phôc vô theo ®óng yªu cÇu ®Æt ra. Ngoµi viÖc kiÓm tra th­êng xuyªn, ®ét xuÊt c¸c bé phËn tõ mét ®Õn ba lÇn mét tuÇn, kh¸ch s¹n nªn tiÕp tôc c¸c biÖn ph¸p nh­ kiÓm tra chÐo gi÷a c¸c bé phËn. §Æc biÖt kh¸ch s¹n nªn cã c¸c hßm th­ gãp ý kiÕn ë mçi phßng ®Ó tham kh¶o ý kiÕn cña kh¸ch vÒ ch¸t l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. 3.2.2.Nhãm c¸c ho¹t ®éng bæ trî. 3.2.2.1 C¬ së h¹ tÇng. * C¬ së vËt chÊt kü thuËt. Kh¸ch s¹n nªn ®Çu t­ trang thiÕt bÞ míi trong phßng, l¾p ®Æt mét thang m¸y ë nhµ 5, më dÞch vô lµm ®Ñp ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n . HiÖn nay kh¸ch s¹n ®ang x©y dùng mét toµ nhµ 39 phßng ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ¨n nghØ cña kh¸ch quãc tÕ. §©y lµ viÖc lµm hÕt søc cÇn thiÕt bëi thÞ tr­êng kh¸ch s¹n h­íng tíi trong vµi n¨m n÷a sÏ lµ kh¸ch Trung Quèc cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, kh¸ch Ph¸p vµ kh¸ch NhËt mµ nh÷ng kh¸ch nµy th­êng ®ßi hái chÊt l­îng dÞch vô cao. * Nguån vèn. HiÖn nay nguån vèn kinh doanh cña kh¸ch s¹n cßn kh¸ eo hÑp. §Ó ®¸p øng ®­îc yªu cÇu ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô, ®¶m b¶o chÊt l­îng cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n cÇn cñng cè nguån vèn kinh doanh cña m×nh. Kh¸ch s¹n nªn tiÕn hµnh vay vèn dµi h¹n tõ 10 ®Õn 20 n¨m cña ng©n hµng, sau mçi n¨m nÕu kinh doanh tèt th× nªn xin nhµ n­íc tr¶ chËm phÇn nép ng©n s¸ch ®Ó bæ sung nguån vèn, tiÕn hµnh huy ®éng vèn tõ trong c«ng ty. 3.2.2.2. Quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp. Kh¸ch s¹n cÇn tiÕp tôc cñng cè c¸c mèi quan hÖ víi c¸c c¬ quan ®oµn thÓ, c¸c c«ng ty l÷ hµnh, ®¹i lý du lÞch. Ngoµi ra kh¸ch s¹n nªn më réng mèi quan hÖ cña m×nh víi c¸c h·ng hµng kh«ng, c¸c tæ chøc thÓ thao…N¨m 2003 nh©n dÞp Seagame lÇn thø 23 tæ chøc ë ViÖt Nam, kh¸ch s¹n cÇn t×m c¸ch quan hÖ víi c¸c ®¹i sø qu¸n, c¸c ®oµn thÓ thao, c¸c n­íc §«ng Nam ¸ ®Ó cã thÓ thu hót ®­îc c¸c ®oµn vËn ®éng viªn ®Õn kh¸ch s¹n. Trong t­¬ng lai, khi kh¸ch s¹n h­íng vµo thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p, kh¸ch NhËt th× cÇn ph¶i tiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch ë c¸c n­íc nµy. 3.2.2.3. Ho¹t ®éng ph¸t triÓn c«ng nghÖ. §Ó tiÖn lîi cho c«ng viÖc còng nh­ qu¶n lý th«ng tin trong kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n Kim Liªn cµn thiÕt lËp mét m¹ng vi tÝnh kÕt nèi tÊt c¶ c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n gåm phßng gi¸m ®èc, phßng tæ chøc, phßng kÕ ho¹ch, phßng kÕ to¸n, phßng thÞ tr­êng, bé phËn lÔ t©n vµ c¸c bé phËn dÞch vô kh¸c. Lîi Ých cña c«ng viÖc nµy lµ ban l·nh ®¹o cã thÓ qu¶n lý, xem xÐt l­îng kh¸ch sö dông c¸c dÞch vô, chi tiªu b×nh qu©n, thãi quen së thÝch cña kh¸ch ®ång thêi cã thÓ ®­a c¸c th«ng b¸o, quyÕt ®Þnh ®Õn c¸c bé phËn mét c¸ch nhanh chãng. Ng­îc l¹i c¸c bé phËn còng dÔ dµng xin ý kiÕn cña l·nh ®¹o khi g¨p khã kh¨n. 3.2.2.4. Ho¹t ®éng qu¶n trÞ nh©n lùc. Kh¸ch S¹n Kim Liªn ph¶i n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n th«ng qua c«ng t¸c tuyÓn chän ®µo t¹o nh©n lùc, c¸c biÖn ph¸p qu¶n lý, khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc. Trong c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng trong kh¸ch s¹n nªn tiÕn hµnh ®¨ng b¸o hoÆc th«ng qua truyÒn h×nh ®Ó cã thÓ thu hót mét sè l­îng lín c¸c lao ®éng cã nhu cÇu viÖc lµm, tõ ®ã kh¸ch s¹n cã thÓ tuyÓn ®­îc c¸c lao ®éng cã chÊt l­îng tèt trong c«ng viÖc cña m×nh. Trong qu¸ tr×nh tuyÓn chän, ph¶i tiÕn hµnh nhiÒu c¸c h×nh thøc lùa chän øng cö viªn, nh­ sö dông c¸c b¶ng c©u hái tr¾c nghiÖm, kiÓm tra kiÕn thøc…Kh¸ch s¹n còng cÇn tiÕp tôc kÕt hîp víi c¸c chuyªn gia, gi¶ng viªn cã kinh nghiÖm, tr×nh ®é vµ nghiÖp vô chuyªn m«n kh¸ch s¹n trong viÖc tuyÓn chän lao ®éng. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n nªn sö dông nhiÒu nguån kh¸c nhau ®Ó tuyÓn lao ®éng, ®Æc biÖt lµ nguån lao ®éng trong c¸c tr­êng ®¹i häc , tr­êng nghiÖp vô vÒ chuyªn ngµnh kh¸ch s¹n nh­: §¹i häc kinh tÕ quèc d©n, ®¹i häc Më, tr­êng trung cÊp nghiÖp vô du lÞch…Hµng n¨m, nªn kh¸ch s¹n nªn cã c¸c suÊt häc bæng tµi trî cho sinh viªn giái ë c¸c tr­êng nµy ®Ó cã thÓ t×m ra nh÷ng ng­êi cã tr×nh ®é vµ mêi hä vÒ lµm viÖc cho kh¸ch s¹n. C«ng viÖc ®µo t¹o n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n cÇn ®­îc tiÕp tôc vµ ph¶i tiÒn hµnh th­¬ng xuyªn. Kh¸ch s¹n nªn më thªm c¸c líp tiÕng Anh, Trung theo c¸c tr×nh ®é tõ s¬ cÊp ®Õn cao cÊp gióp cho nh©n viªn hoµn thiÖn h¬n vÒ kh¶ n¨ng ngo¹i ng÷ cña m×nh. §ång thêi mêi c¸c chuyªn gia vÒ gi¶ng d¹y n©ng cao nghiÖp vô cho nh©n viªn c¸c bé phËn bÕp, bar, lÔ t©n, buång, cö ng­êi ®i häc… §èi víi c«ng t¸c qu¶n lý ng­êi lao ®éng : Mét mÆt kh¸ch s¹n tiÕp tôc thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p nh­ ph©n chia lao ®éng theo c¸c kÝp, lËp c¸c ®oµn kiÓm tra th­êng xuyªn…MÆt kh¸c, kh¸ch s¹n nªn më réng thªm c¸c h×nh thøc qu¶n lý nh­ lËp c¸c hßm th­ tham kh¶o ý kiÕn ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng vµ th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn. Kh¸ch s¹n còng cÇn cã c¸c h×nh thøc khen th­ëng kÞp thêi vµ c¸c biÖn ph¸p xö lý vi ph¹m ®èi víi nh©n viªn. Trªn ®©y lµ mét vµi kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n Kim Liªn trªn c¬ së vËn dông m« h×nh chuçi gi¸ trÞ. TÊt c¶ c¸c kiÕn nghÞ nµy cã thÓ ®óc kÕt qua b¶ng tæng kÕt sau: B¶ng8. Tæng kÕt ý kiÕn ®Ò suÈt n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 2 3 4 5 6 7 8 N©ng cao chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô N©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng th«ng qua c«ng t¸c tuyÓn chän, ®µo t¹o, qu¶n lý, khen th­ëng, kû luËt. T¨ng c­êng ®Çu t­ ph¸t triÓn c«ng nghÖ, m¹ng ho¸ n«i bé c«ng ty Cñng cè vµ më réng c¸c mèi quan hÖ. Lùa chän c¸c yÕu tè ®Çu vµo ®¶m b¶o chÊt l­îng H¹n chÕ sai sãt, phôc vô theo yªu cÇu, kh¾c phôc th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn ChÝnh s¸ch s¶n phÈm, chÝnh s¸ch gÝa thÝch hîp, ®a d¹ng ho¸ c¸c kªnh ph©n phèi, x©y dùng ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o cã hiªu qu¶ T¨ng c­êng ho¹t ®éng kiÓm tra gi¸m s¸t, sö dông nhiÒu biÖn ph¸p kh¸c nhau ®Ó qu¶n lý B¶ng8. Tæng kÕt ý kiÕn ®Ò suÈt n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 5: Cung øng néi bé 6: S¶n xuÊt kinh doanh 7:Marketing vµ b¸n 8: KiÓm tra ®¸nh gÝa chÊt l­îng Chó thÝch : 1: C¬ së h¹ tÇng 2: Qu¶n trÞ nh©n lùc 3: Ph¸t triÓn c«ng nghÖ 4: Quan hÖ víi nhµ cung cÊp KÕt luËn. Còng nh­ bÊt k× mét doanh nghiÖp nµo ho¹t ®éng trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, Kh¸ch S¹n Kim Liªn lu«n ph¶i ®èi ®Çu víi sù c¹nh tranh quyÕt liÖt. Ph©n tÞch m«i tr­êng bªn trong t×m ra ®iÓm m¹nh ®iÓm yÕu cña kh¸ch s¹n lµ c«ng viÖc hÕt søc quan träng ®Ó cã thÓ ®­a ra c¸c biÖn ph¸p n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng. C«ng viÖc nµy ®ßi hái ph¶i ®­îc tiÕn hµnh th­êng xuyªn vµ cã nh÷ng biÖn ph¸p ®iÒu chØnh kÞp thêi. Trªn c¬ së tµi liÖu mµ kh¸ch s¹n cung cÊp còng nh­ nh÷ng g× thÊy ®­îc trong qu¸ tr×nh thùc tËp, bµi viÕt nµy ng­êi viÕt xin ®­a ra c¸ch nh×n cña m×nh vÒ thùc tr¹ng m«i tr­êng bªn trong cña Kh¸ch S¹n Kim Liªn vµ mét vµi ý kiÕn nh»m n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n. Mét lÇn n÷a em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c« gi¸o, Th¹c sÜ Hoµng lan H­¬ng ®· t¹o ®iÒu kiÖn vµ tËn t×nh h­¬ng dÉn trong qu¸ tr×nh thùc tËp vµ viÕt bµi. Em xin c¶m ¬n c¸c c¸n bé , nh©n viªn ë Kh¸ch S¹n Kim Liªn ®· gióp ®ì em t×m hiÓu nghiªn cøu thùc tÕ ®Ó hoµn thµnh bµi viÕt nµy. Môc lôc Trang