Đề tài Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ Internet đối với khách hàng cá nhân ở thành phố Huế cho công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

hoặc tạo điều kiện cho nhân viên đi học các lớp kĩ năng mềm để tăng khả năng giao tiếp, tư vấn và thuyết phục khách hàng.  Tập trung vào khâu tuyển dụng kỹ càng, chọn được những ứng viên có khả năng giao tiếp tốt, có đầy đủ những tố chất phù hợp với công việc được giao giúp cho công tác đào tạo và huấn luyện đơn giản hơn. Thường xuyên, đào tạo và huấn luyện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đối với nhân viên ở FPT.  Cần quan tâm hơn nữa đến nhu cầu và mong muốn của nhân viên, khuyến khích động viên họ làm việc bằng lương, thưởng, các chế độ đãi ngộ hợp lý để nâng cao động lực làm việc cũng như hiệu quả công việc của các nhân viên. Hiện nay tình hình nhân sự của FPT không ổn định, các nhân viên, đặc biệt là nhân viên tiếp thị và kinh doanh chưa thực sự có đam mê và nhiệt tình trong công việc do chưa có các biện pháp cứng rắn cũng như mềm dẻo từ ban quản lý để nâng cao sự hăng hái cũng như lòng trung thành của nhân viên.  Tổ chức thường xuyên có các buổi họp giữa các phòng kinh doanh, các nhóm nhân viên với nhau hàng tuần để họ có thể trao đổi và giải quyết các vấn đề gặp phải, tăng sự cạnh tranh giữa các nhóm làm việc bằng các chỉ tiêu và mức lương thưởng để thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên; đồng thời, cần phải tạo môi trường hợp tác, thân thiện để các nhân viên giữa các nhóm và các phòng kinh doanh có thể hỗ trợ nhau làm việc một cách tốt nhất.  Khuyến khích nhân viên cố gắng tự mình hoàn thiện bản thân về thái độ và tính chuyên nghiệp trong xử lý công việc của mình để khách hàng có thể cảm nhận được sự Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 70 thân thiện, nhiệt tình của các nhân viên.  Bố trí linh động thời gian làm việc của nhân viên để họ có thể đáp ứng nhu cầu được tư vấn và lắp đặt, hỗ trợ của khách hàng mọi nơi. Đặc biệt khoảng thời gian chiều tối, ngày nghỉ, ngày lễ là thời gian thích hợp để nhân viên FPT có thể triển khai tiếp thị, lắp đặt đường dây vì khách hàng có thời gian rảnh rỗi. Đồng thời, cần có biện pháp quản lý thời gian làm việc của nhân viên chặt chẽ, vì đặc điểm công việc yêu cầu các nhân viên phải tiếp cận với thị trường hàng ngày, ban quản lý công ty không thể kiểm soát được lịch trình cũng như nỗ lực làm việc của nhân viên. Việc tạo ra các nhóm nhỏ và bầu ra người có trách nhiệm quản lý thời gian và chỉ tiêu làm việc cho từng nhóm có thể sẽ giải quyết phần nào hạn chế này. 3.2.6. Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng  Trước khi đầu tư và phát triển các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng mới, công ty cần duy trì, nâng cao chất lượng các dịch vụ gia tăng đã có là truyền hình Internet OneTV và chia sẻ trực tuyến Fshare. Đồng thời, đưa ra các mức giá hợp lý và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để cạnh tranh với truyền hình Internet MyTV của VNPT và NetTV của Viettel.  Quảng cáo mạnh mẽ hơn nữa các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng mà công ty đã cung cấp để khách hàng có thể nắm bắt thông tin và có nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ. Đối tượng khách hàng có thể có nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng là những khách hàng đã có lắp đặt dịch vụ Internet của FPT. Tuy nhiên, FPT chưa quan tâm đến việc quảng cáo các dịch vụ giá trị gia tăng cho các khách hàng sẵn có của mình mà chỉ giới thiệu đến các khách hàng mới, những khách hàng chưa đăng ký lắp đặt mạng Internet. Có thể sử dụng các hình thức quảng cáo như: gọi điện chăm sóc khách hàng theo định kỳ kết hợp với giới thiệu cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi và các dịch vụ giá trị gia tăng, gửi email cho khách hàng, phát tờ rơi quảng cáo khi lắp đặt đường dây, sửa chữa sự cố  Nghiên cứu nhu cầu khách hàng để ứng dụng các dịch vụ giá trị gia tăng của FPT ở thị trường Huế để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 71 3.2.7. Giải pháp về quảng bá thương hiệu FPT Là một thương hiệu mới so với hai đối thủ cạnh tranh là VNPT và Viettel, để xây dựng hình ảnh trong tâm trí và trái tim của khách hàng, FPT cần chú trọng hơn nữa công tác quảng bá thương hiệu của mình. Sau đây là các giải pháp đề xuất để nâng cao mức độ nhận thức của khách hàng đối với thương hiệu FPT Telecom:  Sử dụng tổng hợp các hình thức quảng cáo có thể ảnh hưởng mạnh đến nhận thức và hành vi của người tiêu dùng như: quảng cáo trên truyền hình, báo chí, radio Thiết kế thông điệp và hình ảnh ý nghĩa để có thể gây ấn tượng với khách hàng. Hiện nay FPT Telecom chi nhánh Huế chưa có bộ phận marketing riêng và các công việc như thiết kế pano, poster, tờ rơi chưa được tiến hành một cách chuyên nghiệp và chưa đạt được tính thẩm mỹ cao cũng như gây ấn tượng với người dân ở địa bàn thành phố Huế.  Khách hàng sử dụng dịch vụ của FPT có thể là một kênh truyền thông hiệu quả nếu họ có đánh giá và cảm nhân tích cực về chất lượng dịch vụ. Có thể khuyến khích sự quảng cáo truyền miệng của khách hàng bằng các hình thức khuyến mãi như tặng quà, giảm giá cước nếu khách hàng giới thiệu được bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của FPT.  Để nâng cao sự hài lòng và trung thành của các khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ của FPT, cần thường xuyên kiểm tra chất lượng đường truyền của mỗi thuê bao, đồng thời tặng quà như lịch, áo mưa vào các dịp lễ tết trong năm. Tổ chức các ngày lễ Tri ân khách hàng đối với các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ lâu năm hay sử dụng gói cước có giá trị lớn, sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng.  Để gây ấn tượng tốt cho khách hàng cũng như nâng cao sự chuyên nghiệp của nhân viên khi làm việc, FPT Huế cần trang bị cho nhân viên đầy đủ đồng phục mang hình ảnh của công ty như áo, mũ, mũ bảo hiểm, áo mưa khi làm việc ở quầy giao dịch cũng như khi đi khảo sát thị trường. Hiện nay nhân viên kinh doanh, nhân viên tiếp thị hay nhân viên kỹ thuật của FPT vẫn chưa có sự đồng bộ về trang phục nên trong quá trình tư vấn và hỗ trợ khách hàng vẫn chưa nhận được sự tin tưởng của khách hàng.  Nhân viên tiếp thị đã và đang được khách hàng đánh giá là một trong những kênh thông tin hiệu quả giúp họ nắm bắt thông tin một cách đầy đủ và dễ dàng về dịch Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 72 vụ. Vì vậy, công tác tuyển chọn cũng như đào tạo nhân viên về kiến thức, trình độ cũng như kỹ năng mềm rất cần thiết để có thể nâng cao hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng.  Xây dựng các chương trình PR để có thể đưa tên tuổi thương hiệu FPT ra công chúng. Khó khăn về vấn đề tài chính do thời gian lập chi nhánh ở Huế chưa lâu có thể làm FPT yếu thế so với VNPT và Viettel về các hoạt động quan hệ công chúng. Tuy nhiên FPT có thể lựa chọn các hình thức PR ít tốn kém và hiệu quả như: xây dựng các quỹ học bổng cho học sinh, sinh viên; tài trợ cho các chương trình có quy mô vừa và nhỏ ở các trường phổ thông, cao đẳng và đại học trên địa bàn tỉnh; tham gia các hoạt động vì cộng đồng như nhân viên FPT làm sạch đường phố, bảo vệ môi trường Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 73 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Sự cạnh tranh sôi động và khốc liệt của các thương hiệu trong thị trường viễn thông đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải chú trọng đến việc định vị thương hiệu để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Đặc biệt đối với công ty FPT – Chi nhánh Huế, việc tạo dựng sự khác biệt nổi trội về chất lượng dịch vụ Internet là rất cần thiết khi công ty xâm nhập thị trường dịch vụ Internet ở Huế muộn hơn và đang phải đối đầu với hai đối thủ cạnh tranh lớn là VNPT và Viettel. Sau 3 tháng thực tập, nghiên cứu, điều tra, xử lý và phân tích số liệu, đề tài “Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ Internet đối với khách hàng cá nhân ở thành phố Huế cho công ty cổ phần viễn thông FPT” đã rút ra được một số kết luận như sau: Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa được những cơ sở lý thuyết cơ bản và cơ sở thực tiễn về thương hiệu và bản đồ định vị thương hiệu, dịch vụ và chất lượng dịch vụ, Internet và thực trạng cũng như xu hướng phát triển của dịch vụ Internet trong tương lai ở Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở tiếp cận các nghiên cứu và mô hình liên quan đến đề tài nghiên cứu cùng với việc phân tích đặc điểm thị trường và khách hàng, tác giả đã xây dựng quy trình và phương pháp nghiên cứu phù hợp cho đề tài. Thứ hai, kết quả điều tra cho thấy khách hàng ở thành phố Huế có nhu cầu cao đối với dịch vụ Internet và có mức độ nhận thức khá tốt đối với các thương hiệu viễn thông. Hiện nay VNPT đang là thương hiệu được nhiều khách hàng lựa chọn nhất khi quyết định đăng ký dịch vụ Internet và là đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ Internet nào trên địa bàn. Với mức thu nhập trung bình, đa số người dân ở Huế vẫn đang duy trì các gói cước với tốc độ trung bình và hình thức thanh toán cước được sử dụng hầu hết là trả trọn gói. Các nguồn thông tin giúp khách hàng nhận biết các dịch vụ Internet chủ yếu là qua kênh truyền hình, báo chí; bạn bè, người thân và đặc biệt là qua nhân viên tiếp thị - một kênh thông tin mà các công ty cần khai thác để có thể đưa hình ảnh của mình đến với khách hàng một cách hiệu quả. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 74 Thứ ba, từ sự nhận biết đến nhu cầu sử dụng dịch vụ và quyết định đăng ký lắp đặt của khách hàng chịu tác động của nhiều yếu tố từ phía nhà cung cấp như: chất lượng truy cập Internet, phí lắp đặt và giá cước, quy trình và thủ tục, các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng và các dịch vụ giá trị gia tăng. Trong đó, yếu tố chất lượng truy cập Internet được đa số khách hàng đánh giá là yếu tố có mức quan trọng cao nhất ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp của họ, tiếp theo là các yếu tố liên quan đến phí lắp đặt và giá cước và hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Thứ tư, từ bản đồ định các thương hiệu viễn thông Internet, có thể thấy FPT Telecom đang được khách hàng ở thành phố Huế liên tưởng và cảm nhận tốt về chất lượng truy cập Internet. Các yếu tố khác như phí lắp đặt và giá cước hợp lý, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, khách hàng cũng có sự liên tưởng đến FPT tuy nhiên mức độ đánh giá chưa cao. Đối thủ VNPT được khách hàng đánh giá cao về chất lượng truy cập, quy trình và thủ tục và các dịch vụ giá trị gia tăng. Đối thủ còn lại là Viettel, được khách hàng liên tưởng tốt về phí lắp đặt và giá cước, chương trình khuyến mãi và hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Thứ tư, FPT với các gói cước tốc độ nhanh với mức giá hợp lý so với hai đối thủ cạnh tranh đã và đang tạo nên sự khác biệt và thu hút được những khách hàng có nhu cầu truy cập Internet tốc độ cao. Một trong những hình thức khuyến mãi hấp dẫn nhất của FPT đó chính là giảm giá cước cho các khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp. Tuy nhiên, việc thu hút khách hàng bằng chính chất lượng dịch vụ sẽ bền vững và lâu dài hơn các hình thức khuyến mãi giảm giá. Ngoài ra, việc quảng bá thương hiệu của FPT chưa được triển khai một cách mạnh mẽ và hiệu quả. Trong tương lai, việc tạo dựng hình ảnh cũng như khắc họa sự khác biệt của FPT so với đối thủ rất quan trọng để FPT có thể nâng cao vị thế cạnh tranh và giành được thị phần lớn hơn về dịch vụ Internet trong thị trường viễn thông ở Huế. Bên cạnh những kết quả nghiên cứu đã đạt được như trên, đề tài còn tồn tại nhiều thiếu sót và hạn chế nhất định, cụ thể là:  Do thời gian và nguồn lực có hạn, đề tài chỉ tiến hành khảo sát với kích cỡ mẫu là 151 theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa, chưa đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho tổng thể là khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 75  Quá trình thiết kế nghiên cứu, tiến hành điều tra, xử lý và phân tích số liệu còn tồn tại nhiều sai sót do kỹ năng và kinh nghiệm bản thân chưa hoàn thiện. Việc đưa ra các nhận xét, đánh giá và kết luận chủ yếu dựa trên ý kiến chủ quan nên còn phiến diện, thiếu thực tế và giá trị ý nghĩa bị hạn hẹp.  Các giải pháp được đề xuất dựa trên kiến thức và kinh nghiệm của bản thân tác giả nên tính thiết thực và hiệu quả chưa cao. Khả năng áp dụng các giải pháp này vào thực tế còn phụ thuộc vào chiến lược mục tiêu cụ thể cũng như nguồn lực của công ty viễn thông FPT Huế. 2. KIẾN NGHỊ 2.1. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế  Tạo điều kiện về thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp được phát triển theo định hướng, mục tiêu chính của mình, của ngành và đảm bảo sự phát triển phù hợp với quy hoách phát triển của tỉnh nhà.  Cần có chiến lược chặt chẽ giữa các công ty, các ban ngành, các tổ chức tư vấn, trường đại học nhằm hỗ trợ lẫn nhau, đảm bảo mục tiêu chung và phát triển bên vững.  Cần có sự giám sát, đảm bảo thực hiện các chỉ tiêu chất lượng về dịch vụ Internet đã công bố của nhà cung cấp để đảm bảo cho quyền và lợi ích của khách hàng trên địa bàn tỉnh. 2.2. Kiến nghị đối với công ty viễn thông FPT – chi nhánh Huế  Cải thiện cơ chế, bộ máy quản lý của doanh nghiệp để tạo ra được thông thoáng nhất định và sự phối hợp ăn ý của các phòng ban.  Thường xuyên có các lớp tập huấn để nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụ của doanh nghiệp.  Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty nên có những nghiên cứu, đề xuất giải pháp trong việc ứng dụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ.  Quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, không chỉ đẩy mạnh hoạt đông chăm sóc khách hàng mà còn đưa ra được những cam kết về việc bồi thường khi có sự cố xảy ra hoặc bồi thường khi vi phạm hợp đồng để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng sử dụng.  Kịp thời cập nhật, nắm bắt và thực thi các quyết định, văn bản pháp luật liên quan Trư ờ g Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 76 đến thị trường viễn thông Internet nhằm có những điều chỉnh chiến lược phát triển của công ty phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường chung. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Trần Minh Đạo, 2003, Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê. [2] Lưu Văn Nghiêm, 2001, Marketing dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [3] Nguyễn Thượng Thái, 2007, Quản trị marketing dịch vụ, Học viện Công nghệ và Bưu chính viễn thông. [4] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức. [5] Phạm Văn Quyết & Nguyễn Quý Thanh, 2001, Phương pháp nghiên cứu xã hội học, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội. [6] Philip Kolter, 2007, Marketing căn bản, Dịch PTS. Vũ Trọng Hùng, Nhà xuất bản Lao Động - Xã Hội. [7] Mark Saunders, Philip Lewis & Adrian Thornhill, 2010, Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Nhà xuất bản tài chính. [8] Hoàng Thị Diệu Thúy, 2010, Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. Trường Đại học Kinh tế Huế. [9] Phan Thị Thanh Thủy, 2010, Giáo trình Quản trị thương hiệu, Trường Đại học Kinh tế Huế. [10] Phan Thị Thanh Thủy, 2008, Bài giảng môn Quản trị Marketing, Trường Đại học Kinh tế Huế. [11] Tống Viết Bảo Hoàng, 2010, Bài giảng môn Hành vi Khách hàng, Trường Đại học Kinh tế Huế. [12] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007, SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 78 Tài liệu Tiếng Anh [1] Philip J. Kotler & Gary M. Armstrong, 2005, Principles of Marketing, Prentice Hall. [2] Philip J. Kotler, 2001, Marketing Management, Prentice Hall. [3] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing. [4] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., 1988, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing. [5] Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., 1991, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing [6] Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., 1993, More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing. [7] Cronin, J. J. & Taylor, S. A., 1992, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing. [8] Svensson, 2002, A Triadic Network Approach to Service Quality, Journal of Service Marketing. [9] Carmen, J.M., 1990, Consumer Perception Service Quality: An Assessment Of SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing. [10] Babakus, E. & Boller, G.W., 1992, A Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Business Research. [11] Brady, M.K., Cronin, J.J. & Brand, R. R., 2002, Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension, Journal of Business Research. [12] Oliver, R.L. and Satisfaction, 1997, A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill. [13] Tse, D.K. & Wilton, P.C., 1998, Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 79 [14] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J, 2000, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill. [15] Spreng, R.A. and Mackoy, R.D., 1996, An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing. [16] Lassar, W.M, Manolis, C. & Winsor, R.D., 2000, Service Quality Perspectives and Satisfaction In Private Banking, International Journal of Bank Marketing. [17] Varki, S. & Colgate, M., 2001, The Role of Price Perception in an integrated Model of Behavioral Intension, Journal of Service Research [18] Voss, G.B., Parasuraman, A. & Grewal, D., 1998, The Roles of Price Performance and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges, Journal of Marketing. [19] Angela Hausman, 2010, How to build perceptual maps, European Journal of Marketing for Social Media. [20] Brian F. Blake, Stephanie Schulze & Jillian M. Hughes, 2003, Perceptual mapping by multidimensional scaling MDS, Cleveland State University. CÁC TRANG WEB THAM KHẢO www.wikipedia.com www.thuathienhue.gov.vn www.vnpt.com.vn www.vietteltelecom.vn www.fpt.vn www.fpthue.info www.fptconnect.com www.cuocsongso.com www.vtc.vn Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại PHỤ LỤC 1 DANH SÁCH CÁC PHƯỜNG ĐIỀU TRA VÀ CÁC CON ĐƯỜNG THUỘC MỖI ĐƯỜNG Bảng 1: Danh sách các phường điều tra và các con đường ở mỗi phường STT Tên phường Số hộdân Mẫu Các con đường của mỗi phường 1 An Cựu 3552 21 Phan Đình Phùng, Lương Văn Can, Duy Tân, Nguyễn Khoa Chiêm, Hồ Đắc Di, Ngự Bình, Nguyễn Tất Thành 2 Hương Sơ 1364 8 Lê Duẩn, Nguyễn Văn Linh, Tỉnh lộ 8B, Đặng Tất,Nguyễn Duy, Nguyễn Lâm, Lý Nam Đế 3 Phú Cát 2055 12 Trịnh Công Sơn, Chi Lăng, Nguyễn Du, Mạc Đĩnh Chi, Nguyễn Chí Thanh, Nguyễn Bỉnh Khiêm, Bạch Đằng, Tô Hiến Thành 4 Phú Hội 2118 12 Lê Lợi, Bà Triệu, Lê Quý Đôn, Nguyễn Công Trứ, Võ Thị Sáu, Chu Văn An, Phạm Ngũ Lão, Đội Cung, Trần Cao Vân, Nguyễn Tri Phương, Bến Nghé, Trần Quang Khải, Tôn Đức Thắng, Tố Hữu 5 Tây Lộc 3332 19 Trần Nhật Duật, Trần Văn Kỷ, Tôn Thất Nghiệp, Nguyễn Trãi, Lương Ngọc Quyền, Thái Phiên, La Sơn Phu Tử, Thánh Gióng, Tú Xương, Ngô Thế Lân, Hoàng Diệu, Lê Đại Hành, Trần Quốc Toản, Trần Khánh Dư, Trần Nhân Tông 6 Thuận Hòa 3125 18 Xuân 68, 23 tháng 8, Trần Nguyên Hãn, Tôn Thất Nghiệp, Ngô Thời Nhậm, Trần Nguyên Đán, Nguyễn Cư Trinh, Ngô Thời Nhậm, Triệu Quang Phục, Thạch Hãn, Phùng Hưng, Đặng Thái Thân, Yết Kiêu 7 Thuận Thành 2826 16 Đinh Tiên Hoàng, Đoàn Thị Điểm, Đặng Thái Thân, Phùng Hưng, Tạ Quang Bửu, Lê Văn Hưu, Tịnh Tâm, Mai Thúc Loan, Nguyễn Chí Diễu, Ngô Đức Kế, Đinh Công Tráng, Tống Duy Tân, Hàn Thuyên, Thạch Hãn, Đặng Dung, Nguyễn Biểu 8 Vỹ Dạ 3550 21 Nguyễn Sinh Cung, Phạm Văn Đồng, Tùng Thiện Vương, Lâm Hoằng, Nguyễn Sinh Sắc, Trương Gia Mô, Phan Văn Trưởng, Cao Xuân Dục, Hàn Mặc Tử, Việt Bắc, Tuy Lý Vương, Nguyễn Sinh Khiêm Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 9 Xuân Phú 2258 13 Nguyễn Lộ Trạch, Dương Văn An, Nguyễn Tuân, Tố Hữu, Hà Huy Tập, Trường Chinh, Hoàng Văn Thụ, Trần Văn Ơn, Lý Tự Trọng, Hồ Tùng Mậu, Hoàng Văn Thụ, Nguyễn Hữu Thọ, Nguyễn Phong Sắc 10 Hương Long 1850 11 Nguyễn Hữu Dật, Lý Nam Đế, Phạm Tu, Nguyễn Phúc Thụ, Lý Nam Đế, Nguyễn Hoàng, Nguyễn Phúc Chu, Sư Vạn Hạnh, Kim Long (Nguồn: Số liệu ở cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế và bản đồ địa lý Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Bảng 1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng 2: Mức độ biết đến dịch vụ Internet Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy Có 150 100.0 100.0 100.0 Không 0 0 0 0 Đặc điểm Tần số Tầnsuất Tần suất thực Tần suất tích lũy Giới tính Nam 91 60.7 61.1 61.1 Nữ 58 38.7 38.9 100 Độ tuổi Dưới 18 tuổi 4 2.7 2.7 2.7 18 – 23 tuổi 26 17.3 17.4 20.1 23 – 30 tuổi 61 40.7 40.9 61 30 – 45 tuổi 44 29.3 29.5 90.6 Trên 45 tuổi 14 9.3 9.4 100 Thu nhập hộ gia đình Dưới 5 triệu 31 20.7 20.8 20.8 5 – 10 triệu 89 59.3 59.7 80.5 10 – 15 triệu 22 14.7 14.8 95.3 Trên 15 triệu 7 4.7 4.7 100 Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 12 8 8.1 8.1 Cán bộ, công nhân viên chức 34 22.7 22.8 30.9 Nhân viên kinh doanh 23 15.3 15.4 46.3 Kỹ sư, chuyên gia 7 4.7 4.7 51 Thất nghiệp, chờ việc 13 8.7 8.7 59.7 Hoạt động trong lĩnh vực y tế 10 6.7 6.7 66.5 Kinh doanh, mua bán 27 18 18.1 84.6 Hưu trí, nội trợ 9 6 6 90.6 Khác 14 9.3 9.4 100 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Bảng 3: Mức độ nhận biết thương hiệu VNPT khi nhắc đến dịch vụ Internet Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy Nghĩ đến đầu tiên 93 62.0 62.0 62.0 Nghĩ đến thứ 2 43 28.7 28.7 90.7 Nghĩ đến thứ 3 5 3.3 3.3 94.0 Không nghĩ đến 9 6.0 6.0 100.0 Tổng 150 100.0 100.0 Bảng 4: Mức độ nhận biết thương hiệu FPT khi nhắc đến dịch vụ Internet Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy Nghĩ đến đầu tiên 40 26.7 26.7 26.7 Nghĩ đến thứ 2 57 38.0 38.0 64.7 Nghĩ đến thứ 3 37 24.7 24.7 89.3 Không nghĩ đến 16 10.7 10.7 100.0 Tổng 150 100.0 100.0 Bảng 5: Mức độ nhận biết thương hiệu Viettel khi nhắc đến dịch vụ Internet Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy Nghĩ đến đầu tiên 16 10.7 10.7 10.7 Nghĩ đến thứ 2 41 27.3 27.3 38.0 Nghĩ đến thứ 3 66 44.0 44.0 82.0 Không nghĩ đến 27 18.0 18.0 100.0 Tổng 150 100.0 100.0 Bảng 6: Mức độ nhận biết logo của VNPT Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy Nhận biết đúng 145 96.7 96.7 96.7 Nhận biết sai 5 3.3 3.3 100.0 Tổng 150 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Bảng 7: Mức độ nhận biết logo của FPT Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy Nhận biết đúng 138 92.0 92.0 92.0 Nhận biết sai 12 8.0 8.0 100.0 Tổng 150 100.0 100.0 Bảng 8: Mức độ nhận biết logo của Viettel Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy Nhận biết đúng 144 96.0 96.0 96.0 Nhận biết sai 6 4.0 4.0 100.0 Tổng 150 100.0 100.0 Bảng 9: Tình hình đăng ký sử dụng Internet Tần số Tần suất Tần suất thực Đã đăng ký sử dụng VNPT 83 55.3 69.7 FPT 41 27.3 34.5 Viettel 21 14 17.6 Tổng 119 79.3 79.3 Chưa đăng ký sử dụng 31 20.7 20.7 Tổng 150 100 100.0 Bảng 10: Nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ Internet trong tương lai Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy VNPT 16 10.7 51.6 51.6 FPT 6 4.0 19.4 71.0 Viettel 7 4.7 22.6 93.5 Chưa có nhu cầu sử dụng 2 1.3 6.5 100.0 Tổng 31 20.7 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Bảng 11: Tốc độ gói cước và hình thức thanh toán cước Internet Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy Tốc độ gói cước Dưới 3 Mbps 64 42.7 53.8 53.8 3 – 5 Mbps 45 30.0 37.8 91.6 5 – 8 Mbps 9 6.0 7.6 99.2 Trên 8 Mbps 1 0.7 0.8 100.0 Tổng 119 79.3 100.0 Hình thức thanh toán cước Trả theo lưu lượng 4 2.7 3.4 3.4 Trả trọn gói 115 76.7 96.6 100.0 Tổng 119 79.3 100.0 Bảng 12: Ý định sử dụng trong tương lai đối với dịch vụ Internet đã đăng ký Tần số Tần suất Tần suất thực Tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet của nhà cung cấp hiện tại 90 60.0 75.6 Giới thiệu bạn bè, người thân 36 24.0 30.3 Đang xem xét, cân nhắc chuyển đổi sang nhà cung cấp khác 25 16.7 21 Đang trong quá trình chuyển đổi 6 4 5 Ý định khác 0 0 0 Tổng 119 100 100 Bảng 13: Nguồn thông tin giúp biết đến dịch vụ Internet Nguồn thông tin Tần số Tần suất Tần suất thực Truyền hình, báo chí 85 56.7 56.7 Bạn bè, người thân giới thiệu 115 76.7 76.7 Nhân viên tiếp thị 71 47.3 47.3 Internet 58 38.7 38.7 Băng rôn, poster, tờ rơi 50 33.3 33.3 Khác 3 2 2 Tổng 150 100 100 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Bảng 14: Mức độ quan trọng của tiêu chí “Chất lượng truy cập Internet” Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy Quan trọng thứ 1 112 74.7 74.7 74.7 Quan trọng thứ 2 32 21.3 21.3 96.0 Quan trọng thứ 3 3 2.0 2.0 98.0 Quan trọng thứ 4 1 .7 .7 98.7 Quan trọng thứ 5 2 1.3 1.3 100.0 Tổng 150 100.0 100.0 Bảng 15: Mức độ quan trọng của tiêu chí “Phí lắp đặt và giá cước” Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy Quan trọng thứ 1 23 15.3 15.3 15.3 Quan trọng thứ 2 75 50.0 50.0 65.3 Quan trọng thứ 3 28 18.7 18.7 84.0 Quan trọng thứ 4 17 11.3 11.3 95.3 Quan trọng thứ 5 6 4.0 4.0 99.3 Quan trọng thứ 6 1 .7 .7 100.0 Tổng 150 100.0 100.0 Bảng 16: Mức độ quan trọng của tiêu chí “Quy trình và thủ tục đăng ký dịch vụ” Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy Quan trọng thứ 1 2 1.3 1.3 1.3 Quan trọng thứ 2 7 4.7 4.7 6.0 Quan trọng thứ 3 26 17.3 17.3 23.3 Quan trọng thứ 4 23 15.3 15.3 38.7 Quan trọng thứ 5 74 49.3 49.3 88.0 Quan trọng thứ 6 18 12.0 12.0 100.0 Tổng 150 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Bảng 17: Mức độ quan trọng của tiêu chí “Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng” Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy Quan trọng thứ 1 6 4.0 4.0 4.0 Quan trọng thứ 2 28 18.7 18.7 22.7 Quan trọng thứ 3 55 36.7 36.7 59.3 Quan trọng thứ 4 45 30.0 30.0 89.3 Quan trọng thứ 5 16 10.7 10.7 100.0 Tổng 150 100.0 100.0 Bảng 18: Mức độ quan trọng của tiêu chí “Chương trình khuyến mãi” Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy Quan trọng thứ 1 6 4.0 4.0 4.0 Quan trọng thứ 2 10 6.7 6.7 10.7 Quan trọng thứ 3 37 24.7 24.7 35.3 Quan trọng thứ 4 60 40.0 40.0 75.3 Quan trọng thứ 5 34 22.7 22.7 98.0 Quan trọng thứ 6 3 2.0 2.0 100.0 Tổng 150 100.0 100.0 Bảng 19: Mức độ quan trọng của tiêu chí “Dịch vụ GTGT” Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy Quan trọng thứ 3 1 0.7 0.7 0.7 Quan trọng thứ 4 3 2.0 2.0 2.7 Quan trọng thứ 5 19 12.7 12.7 15.3 Quan trọng thứ 6 127 84.7 84.7 100.0 Tổng 150 100.0 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Bảng 1: Kiểm định Cronbach’s Alpha của các biến liên tưởng chất lượng dịch vụ Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Chất lượng truy cập Internet của VNPT tốt 57.32 128.866 -.038 .860 Phí lắp đặt của VNPT hợp lý 57.89 128.088 -.004 .861 Quy trình và thủ tục VNPT đơn giản 57.46 125.358 .164 .865 Chương trình khuyến mãi của VNPT hấp dẫn 57.98 127.993 .000 .861 VNPT hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt 58.23 128.951 -.048 .862 Dịch vụ GTGT của VNPT hấp dẫn 57.83 127.343 .034 .869 Chất lượng truy cập Internet của FPT tốt 57.61 110.550 .611 .849 Phí lắp đặt của FPT hợp lý 57.67 110.033 .634 .848 Quy trình và thủ tục FPT đơn giản 58.33 115.371 .500 .854 Chương trình khuyến mãi của FPT hấp dẫn 57.73 110.887 .638 .848 FPT hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt 57.89 113.088 .543 .852 Dịch vụ GTGT của FPT hấp dẫn 58.26 114.002 .554 .852 Chất lượng truy cập Internet của Viettel tốt 58.74 108.735 .709 .844 Phí lắp đặt của Viettel hợp lý 58.59 105.473 .763 .841 Quy trình và thủ tục Viettel đơn giản 58.80 109.135 .691 .845 Chương trình khuyến mãi của Viettel hấp dẫn 58.75 107.931 .699 .844 Viettel hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt 58.31 104.255 .718 .843 Dịch vụ GTGT của Viettel hấp dẫn 58.64 107.827 .655 .846 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Bảng 2: Kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm biến “chất lượng truy cập Internet” Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Chất lượng truy cập Internet của VNPT Cronbach’s Alpha = 0.905 Tốc độ kết nối của VNPT nhanh 9.77 8.660 .776 .881 Chất lượng đường truyền của VNPT ổn định 9.76 8.117 .785 .879 Tốc độ của VNPT đúng như cam kết trong hợp đồng 10.15 9.079 .778 .881 VNPT cung cấp modem có chất lượng tốt 9.92 8.450 .814 .867 Chất lượng truy cập Internet của FPT Cronbach’s Alpha = 0.944 Tốc độ kết nối của FPT nhanh 8.44 13.938 .887 .921 Chất lượng đường truyền của FPT ổn định 8.48 13.643 .896 .918 Tốc độ của FPT đúng như cam kết trong hợp đồng 8.66 14.740 .863 .929 FPT cung cấp modem có chất lượng tốt 8.66 15.251 .825 .940 Chất lượng truy cập Internet của Viettel Cronbach’s Alpha = 0.942 Tốc độ kết nối của Viettel nhanh 7.09 11.280 .889 .917 Chất lượng đường truyền của Viettel ổn định 7.27 11.928 .859 .926 Tốc độ của Viettel đúng như cam kết trong hợp đồng 7.47 13.714 .826 .939 Viettel cung cấp modem có chất lượng tốt 7.11 11.779 .897 .913 Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Bảng 3: Kiểm định Cronbach Alpha của các nhóm biến “phí lắp đặt và giá cước” Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Phí lắp đặt và giá cước của VNPT Cronbach’s Alpha = 0.896 Phí lắp đặt hợp lý 6.43 4.099 .831 .821 Mức giá cho các gói cước của hợp lý 6.54 3.847 .812 .839 Giá cước tương xứng với chất lượng mạng 6.83 4.475 .749 .890 Phí lắp đặt và giá cước của FPT Cronbach’s Alpha = 0.942 Phí lắp đặt hợp lý 5.71 6.705 .901 .900 Mức giá cho các gói cước củahợp lý 5.88 7.234 .879 .918 Giá cước tương xứng với chất lượng mạng 5.85 7.200 .862 .930 Phí lắp đặt và giá cước của Viettel Cronbach’s Alpha = 0.953 Phí lắp đặt hợp lý 5.38 7.257 .894 .940 Mức giá cho các gói cước củahợp lý 5.51 7.621 .915 .921 Giá cước tương xứng với chất lượng mạng 5.63 8.061 .900 .934 Bảng 4: Kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm biến “quy trình và thủ tục đăng ký” Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Quy trình và thủ tục của VNPT Cronbach’s Alpha = 0.923 Địa điểm đăng ký thuận tiện 10.61 8.791 .837 .894 Thủ tục đăng ký đơn giản 11.07 9.714 .802 .907 Thời gian hoàn tất hồ sơ nhanh chóng 10.85 9.119 .817 .901 Thời gian từ lúc đăng ký đến lắp đặt ngắn 10.33 8.573 .836 .895 Quy trình và thủ tục của FPT Cronbach’s Alpha = 0.960 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Địa điểm đăng ký thuận tiện 8.42 13.762 .890 .951 Thủ tục đăng ký đơn giản 8.48 14.077 .917 .944 Thời gian hoàn tất hồ sơ nhanh chóng 8.36 13.708 .911 .945 Thời gian từ lúc đăng ký đến lắp đặt ngắn 8.32 13.709 .892 .951 Quy trình và thủ tục của Viettel Cronbach’s Alpha = 0.954 Địa điểm đăng ký thuận tiện 7.71 15.293 .916 .931 Thủ tục đăng ký đơn giản 7.71 15.457 .910 .933 Thời gian hoàn tất hồ sơ nhanh chóng 7.93 17.043 .851 .951 Thời gian từ lúc đăng ký đến lắp đặt ngắn 7.75 16.029 .881 .942 Bảng 5: Kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm biến “hỗ trợ &CSKH” Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Hỗ trợ và CSKH của VNPT Cronbach’s Alpha = 0.891 Cung cấp đầy đủ dịch vụ hỗ trợ 16.11 21.894 .603 .891 Nhân viên giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc 16.44 21.316 .781 .862 Nhân viên khắc phục tốt các sự cố 16.32 21.544 .761 .865 Thái độ nhân viên thân thiện 16.64 22.663 .660 .880 Nhân viên nắm rõ thông tin và có chuyên môn 16.46 21.209 .758 .865 Nhân viên làm việc trong thời gian phù hợp 16.38 21.413 .717 .871 Hỗ trợ và CSKH của FPT Cronbach’s Alpha = 0.975 Cung cấp đầy đủ dịch vụ hỗ trợ 16.14 48.309 .919 .970 Nhân viên giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc 16.09 47.951 .929 .969 Nhân viên khắc phục tốt các sự cố 16.23 49.371 .918 .970 Thái độ nhân viên thân thiện 16.22 49.018 .909 .971 Nhân viên nắm rõ thông tin và có chuyên môn 16.27 48.975 .905 .971 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Nhân viên làm việc trong thời gian phù hợp 16.25 48.969 .924 .969 Hỗ trợ và CSKH của Viettel Cronbach’s Alpha = 0.977 Cung cấp đầy đủ dịch vụ hỗ trợ 13.84 51.290 .927 .972 Nhân viên giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc 13.91 51.951 .922 .973 Nhân viên khắc phục tốt các sự cố 14.03 53.234 .909 .974 Thái độ nhân viên thân thiện 13.94 52.070 .924 .973 Nhân viên nắm rõ thông tin và có chuyên môn 13.84 51.169 .937 .971 Nhân viên làm việc trong thời gian phù hợp 13.95 52.655 .925 .973 Bảng 6: Kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm biến “chương trình khuyến mãi” Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Chương trình khuyến mãi của VNPT Cronbach’s Alpha = 0.863 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi 7.11 4.418 .670 .870 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 6.80 3.852 .808 .743 Thời gian khuyến mãi kéo dài 6.63 3.980 .747 .801 Chương trình khuyến mãi của FPT Cronbach’s Alpha = 0.941 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi 6.27 7.754 .886 .916 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 6.11 7.000 .909 .891 Thời gian khuyến mãi kéo dài 5.87 6.527 .858 .939 Chương trình khuyến mãi của Viettel Cronbach’s Alpha = 0.965 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi 5.59 8.741 .899 .966 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 5.51 8.023 .947 .931 Tr ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Thời gian khuyến mãi kéo dài 5.49 8.091 .929 .944 Bảng 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm biến “dịch vụ giá trị gia tăng” Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’ s Alpha nếu loại bỏ biến Dịch vụ GTGT của VNPT Cronbach’s Alpha = 0.920 Dịch vụ GTGT đa dạng 3.71 1.669 .852 .a Mức phí dịch vụ GTGT hợp lý 3.62 1.633 .852 .a Dịch vụ GTGT của FPT Cronbach’s Alpha = 0.923 Dịch vụ GTGT đa dạng 2.80 1.691 .862 .a Mức phí dịch vụ GTGT hợp lý 3.02 2.073 .862 .a Dịch vụ GTGT của Viettel Cronbach’s Alpha = 0.911 Dịch vụ GTGT đa dạng 2.45 1.564 .836 .a Mức phí dịch vụ GTGT hợp lý 2.47 1.620 .836 .a Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại PHỤ LỤC 4 KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Bảng: Các giá trị kiểm định phân phối chuẩn GTTB GTTV Độ lệchchuẩn Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis GTLN GTNN Delta1 0.4497 0 1.74153 0.085 -0.408 -4 4 Delta2 0.5101 0 1.73446 0.006 -0.004 -4 4 Delta3 0.2953 0 1.52237 0.059 -0.128 -4 4 Delta4 0.5235 1 1.57508 -0.081 -0.294 -3 4 Delta5 0.1333 0 1.75196 0.12 -0.097 -4 4 Delta6 0.0933 0 1.70411 0.133 -0.285 -4 4 Delta7 0.2333 0 1.76246 0.011 -0.473 -3 4 Delta8 0.1533 0 1.6126 0.283 -0.233 -3 4 Delta9 0.2267 0 1.7954 0.056 0.164 -4 4 Delta10 0.4533 0 1.85221 -0.018 0.135 -4 4 Biểu đồ Histogram Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Biểu đồ Q-Q Plot Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PAIRED-SAMPLES T-TEST Chất lượng truy cập Internet GTTB Số quansát Độ lệch chuẩn Trung bình độ lệch chuẩn Pair 1 Tốc độ kết nối của VNPT 3.19 150 1.149 .094 Tốc độ kết nối của FPT 3.66 150 1.274 .104 Pair 2 Chất lượng đường truyền của VNPT 3.71 150 1.256 .103 Chất lượng đường truyền của VNPT 3.47 150 1.197 .098 Pair 3 Tốc độ cam kết của VNPT 3.00 150 1.036 .085 Tốc độ cam kết của FPT 3.25 150 1.187 .097 Pair 4 Chất lượng modem của VNPT 3.64 150 1.189 .097 Chất lượng modem của FPT 3.19 150 1.145 .094 Chất lượng truy cập Internet Chênh lệch giữa các cặp giá trị t df Sig. (2- tailed)GTTB Độ lệchchuẩn Trung bình độ lệch chuẩn Pair 1 Tốc độ kết nối của VNPT- Tốc độ kết nối của FPT -0.473 1.767 0.144 -3.28 149 0.001 Pair 2 Chất lượng đường truyền của VNPT - Chất lượng đường truyền của FPT 0.233 1.644 0.134 1.738 149 0.084 Pair 3 Tốc độ cam kết trong hợp đồng của VNPT - Tốc độ cam kết trong hợp đồng của FPT -0.247 1.47 0.12 -2.055 149 0.042 Pair 4 Chất lượng modem của VNPT - Chất lượng modem của FPT 0.447 1.62 0.132 3.377 149 0.001 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Phí lắp đặt và giá cước GTTB Số quansát Độ lệch chuẩn Trung bình độ lệch chuẩn Pair 1 Phí lắp đặt của FPT 3.08 150 1.378 .113 Phí lắp đặt của Viettel 3.17 150 1.632 .133 Pair 2 Mức giá cho các gói cước của FPT 2.93 150 1.291 .105 Mức giá cho các gói cước của Viettel 2.98 150 1.508 .123 Pair 3 Giá cước tương xứng với chất lượng mạng của FPT 2.98 150 1.328 .108 Giá cước tương xứng với chất lượng mạng của Viettel 2.65 150 1.351 .110 Phí lắp đặt và giá cước Chênh lệch giữa các cặp giá trị t df Sig. (2- tailed)GTTB Độ lệchchuẩn Trung bình độ lệch chuẩn Pair 1 Phí lắp đặt của FPT - Phílắp đặt của Viettel -0.087 1.9 0.155 -0.559 149 0.577 Pair 2 Mức giá cho các gói cước của FPT - Mức giá cho các gói cước của Viettel -0.053 1.79 0.146 -0.365 149 0.716 Pair 3 Giá cước tương xứng với chất lượng mạng của FPT - Giá cước tương xứng với chất lượng mạng của Viettel 0.327 1.74 0.142 2.3 149 0.023 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Chương trình khuyến mãi GTTB Số quansát Độ lệch chuẩn Trung bình độ lệch chuẩn Pair 1 FPT thường xuyên có khuyến mãi 3.03 150 1.435 .117 Viettel thường xuyên có khuyến mãi 3.19 150 1.496 .122 Pair 2 FPT khuyến mãi hấp dẫn 3.05 150 1.458 .119 Viettel khuyến mãi hấp dẫn 3.20 150 1.515 .124 Pair 3 Thời gian khuyến mãi của FPT kéo dài 3.07 150 1.480 .121 Thời gian khuyến mãi của Viettel kéo dài 3.20 150 1.524 .124 Chương trình khuyến mãi Chênh lệch giữa các cặp giá trị t df Sig. (2- tailed)GTTB Độ lệchchuẩn Trung bình độ lệch chuẩn Pair 1 FPT thường xuyên có khuyến mãi - Viettel thường xuyên có khuyến mãi -0.16 1.376 0.112 -1.424 149 0.157 Pair 2 FPT khuyến mãi hấp dẫn -Viettel khuyến mãi hấp dẫn -0.153 1.335 0.109 -1.407 149 0.162 Pair 3 Thời gian khuyến mãi FPT kéo dài - Thời gian khuyến mãi Viettel kéo dài -0.127 1.377 0.112 -1.126 149 0.262 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ VẼ BẢN ĐỒ ĐỊNH VỊ Bảng 1: Giá trị trung bình các tiêu chí của mỗi thương hiệu GTTB Độ lệchchuẩn Trung bình độ lệch chuẩn VNPT Chất lượng truy cập tốt 4.03 4.16 3.40 Phí lắp đặt và giá cước hợp lý 3.59 3.86 3.97 Quy trình và thủ tục đăng ký đơn giản 3.87 3.44 3.29 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3.37 3.66 3.72 Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt 3.29 3.54 3.85 Dịch vụ GTGT hấp dẫn 3.72 3.29 3.06 FPT Chất lượng truy cập tốt 4.16 .680 .060 Phí lắp đặt và giá cước hợp lý 3.86 .799 .070 Quy trình và thủ tục đăng ký đơn giản 3.44 .840 .073 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3.66 .628 .055 Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt 3.54 .659 .058 Dịch vụ GTGT hấp dẫn 3.29 .762 .067 Viettel Chất lượng truy cập tốt 3.40 .769 .073 Phí lắp đặt và giá cước hợp lý 3.97 .679 .066 Quy trình và thủ tục đăng ký đơn giản 3.29 .785 .075 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3.72 .756 .072 Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt 3.85 .708 .068 Dịch vụ GTGT hấp dẫn 3.06 .803 .077 Bảng 2: Tọa độ các thuộc tính và thương hiệu trong không gian đa hướng Tên Dim 1 Dim 2 Đối tượng Chất lượng truy cập 1.2867 1.2737 1 Phí lắp đặt và giá cước -0.4901 0.6357 1 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Quy trình và thủ tục đăng ký 1.4537 -1.0159 1 Chương trình khuyến mãi -0.5858 0.4913 1 Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng -1.7628 -0.3234 1 Dịch vụ GTGT 0.0984 -1.0614 1 FPT 1.9465 -0.6137 2 FPT 1.2187 0.8547 2 Viettel -1.4216 0.1174 2 Hình 1: Vị trí của các thuộc tính trong không gian đa hướngTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Hình 2: Vị trí của các thương hiệu trong không gian đa hướng Hình 3: Bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại PHỤ LỤC 7 PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu:.......... Xin chào anh (chị)! Tôi là sinh viên lớp K43 QTKD Thương Mại đang thực hiện đề tài “Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ internet đối với khách hàng cá nhân ở thành phố Huế cho công ty viễn thông FPT". Tôi rất cần sự giúp đỡ của anh (chị) bằng việc tham gia trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi xin đảm bảo thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! 1. Xin vui lòng cho biết bạn hoặc người thân trong gia đình của bạn có làm việc trong các lĩnh vực sau đây không? ☐ Viễn thông (Dừng phỏng vấn) ☐ Nghiên cứu thị trường/Quảng cáo/PR (Dừng phỏng vấn) ☐ Phát thanh, báo chí, truyền hình (Dừng phỏng vấn) ☐ Không thuộc tất cả các lĩnh vực trên (Tiếp tục phỏng vấn) 2. Anh (chị) có biết đến dịch vụ internet hay không? ☐ Có ☐ Không (Dừng phỏng vấn) 3. Khi nhắc đến dịch vụ internet, anh (chị) nghĩ đến thương hiệu nào? ......................................................................................................................................................... 4. Anh (chị) đã lắp đặt và sử dụng dịch vụ internet của nhà cung cấp nào chưa? ☐ Rồi (Trả lời câu 4.1) ☐ Chưa sử dụng (Trả lời 4.2) 4.1. a. Anh (chị) đã từng sử dụng dịch vụ internet của nhà cung cấp nào sau đây? ☐ VNPT ☐ FPT ☐ Viettel b. Tốc độ gói cước internet hiện tại mà anh (chị) đang sử dụng là bao nhiêu? ☐ Dưới 3 Mbps ☐ 3-5 Mbps ☐ 5-8 Mbps ☐ Trên 8Mbps c. Anh (chị) thanh toán cước theo hình thức nào sau đây? Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại ☐ Trả theo lưu lượng sử dụng ☐ Trả trọn gói 4.2. Trong tương lai anh (chị) có nhu cầu sử dụng dịch vụ internet của nhà cung cấp nào sau đây? ☐ VNPT ☐ FPT ☐ Viettel ☐ Chưa có nhu cầu 5. Theo anh (chị), trong số các hình ảnh sau đây, hình ảnh nào thể hiện logo của 3 nhà cung cấp dịch vụ internet tương ứng? VNPT FPT Viettel Hình 1 1 2 3 Hình 2 1 2 3 Hình 3 1 2 3 6. Anh (chị) biết thông tin về dịch vụ internet qua các nguồn thông tin nào? ☐ Truyền hình, báo chí ☐ Bạn bè, người thân giới thiệu ☐ Nhân viên tiếp thị ☐ Internet ☐ Băng rôn, poster, tờ rơi ☐ Khác (Ghi rõ:) 7. Sắp xếp các tiêu chí sau theo mức độ quan trọng khi anh (chị) lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet? (Sắp xếp theo thứ tự ưu tiên, trong đó: 1 – Quan trọng thứ nhất, 2 – Quan trọng thứ hai, 3 – Quan trọng thứ ba, 4 – Quan trọng thứ tư, 5 – Quan trọng thứ năm, 6 – Quan trọng thứ sáu.) Các tiêu chí Đánh giá Chất lượng truy cập internet Quy trình và thủ tục đăng kí dịch vụ Phí lắp đặt và giá cước Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng Chương trình khuyến mãi Dịch vụ giá trị gia tăng 8. Theo anh (chị), các tiêu chí sau đây phù hợp như thế nào khi anh chị liên tưởng đến dịch vụ internet của 3 nhà cung cấp VNPT, FPT và Viettel? (Cho điểm từ 1 đến 5, trong đó: 1 - Hoàn toàn không phù hợp, 2 - Không phù hợp, 3 - Trung lập, 4 - Phù hợp, 5 - Hoàn toàn phù hợp) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Đánh giá VNPT FPT Viettel Chất lượng truy cập internet tốt nhất Phí lắp đặt và giá cước hợp lý nhất Quy trình và thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản nhất Chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhất Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt nhất Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn nhất 9. Anh (chị) vui lòng cho biết đánh giá của mình đối với các nhóm tiêu chí sau đây khi anh chị liên tưởng đến dịch vụ internet của 3 nhà cung cấp VNPT, FPT và Viettel? (Cho điểm từ 1 đến 5, trong đó: 1 - Hoàn toàn không phù hợp, 2 - Không phù hợp, 3 - Trung lập, 4 - Phù hợp, 5 - Hoàn toàn phù hợp) Tiêu chí VNPT FPT Viettel 1. Chất lượng truy cập internet tốt - Tốc độ kết nối nhanh - Chất lượng đường truyền ổn định - Tốc độ đúng như đã cam kết trong hợp đồng - Cung cấp modem có chất lượng tốt 2. Phí lắp đặt và giá cước hợp lý - Phí lắp đặt dịch vụ internet hợp lý - Mức giá cho các gói cước hợp lý - Giá cước tương xứng với chất lượng mạng 3. Quy trình và thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản - Địa điểm thực hiện đăng kí dịch vụ thuận tiện - Thủ tục đăng ký đơn giản - Thời gian hoàn tất hồ sơ thủ tục nhanh chóng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 10. Anh (chị) vui lòng cho biết ý định sử dụng trong tương lai của mình đối với dịch vụ internet mà anh (chị) đang sử dụng? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án) ☐ Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet của nhà cung cấp hiện tại ☐ Sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ internet của nhà cung cấp hiện tại ☐ Đang xem xét, cân nhắc sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác ☐ Đang trong quá trình chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác ☐ Ý định khác (Ghi rõ:.........................................................................................) - Thời gian từ lúc đăng kí đến khi lắp đặt ngắn 4. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn - Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi - Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn - Thời gian các chương trình khuyến mãi kéo dài 5. Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt - Cung cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ - Nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc - Nhân viên khắc phục tốt các sự cố kỹ thuật - Thái độ nhân viên thân thiện - Nhân viên nắm vững thông tin và kiến thức chuyên môn - Nhân viên sẵn sàng làm việc vào thời gian phù hợp với nhu cầu của anh (chị) 6. Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn - Dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng - Mức phí của các dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 11. Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến của anh chị để nâng cao chất lượng dịch vụ internet? ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... PHẦN THÔNG TIN CHUNG 1. Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ 2. Độ tuổi: ☐ Dưới 18 tuổi ☐ 18-23 tuổi ☐ 23-30 tuổi ☐ 30-45 tuổi☐ Trên 45 tuổi 3. Thu nhập hộ gia đình ☐ Dưới 5 triệu ☐ 5 - 10 triệu ☐ 10 - 15 triệu ☐ Trên 15 triệu 4. Nghề nghiệp: ☐ Học sinh, sinh viên ☐ Cán bộ, CNVC ☐ Nhân viên kinh doanh ☐ Kỹ sư, chuyên gia ☐ Thất nghiệp, chờ việc☐ Buôn bán ☐ Hoạt động trong lĩnh vực y tế ☐ Hưu trí ☐ Khác: Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh (chị)! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế