Sự cạnh tranh sôi động và khốc liệt của các thương hiệu trong thị trường viễn
thông đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải chú trọng đến việc định vị thương hiệu để tạo
nên lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Đặc biệt đối với công ty FPT –
Chi nhánh Huế, việc tạo dựng sự khác biệt nổi trội về chất lượng dịch vụ Internet là rất
cần thiết khi công ty xâm nhập thị trường dịch vụ Internet ở Huế muộn hơn và đang
phải đối đầu với hai đối thủ cạnh tranh lớn là VNPT và Viettel.
Sau 3 tháng thực tập, nghiên cứu, điều tra, xử lý và phân tích số liệu, đề tài “Xây
dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ Internet đối với khách
hàng cá nhân ở thành phố Huế cho công ty cổ phần viễn thông FPT” đã rút ra được
một số kết luận như sau:
Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa được những cơ sở lý thuyết cơ bản và cơ sở thực
tiễn về thương hiệu và bản đồ định vị thương hiệu, dịch vụ và chất lượng dịch vụ,
Internet và thực trạng cũng như xu hướng phát triển của dịch vụ Internet trong tương
lai ở Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở tiếp cận các nghiên
cứu và mô hình liên quan đến đề tài nghiên cứu cùng với việc phân tích đặc điểm thị
trường và khách hàng, tác giả đã xây dựng quy trình và phương pháp nghiên cứu phù
hợp cho đề tài
Đại học Kinh tế Huế
117 trang |
Chia sẻ: phamthachthat | Lượt xem: 1679 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ Internet đối với khách hàng cá nhân ở thành phố Huế cho công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
hoặc tạo điều kiện cho nhân viên đi học các lớp kĩ năng mềm để tăng khả năng
giao tiếp, tư vấn và thuyết phục khách hàng.
Tập trung vào khâu tuyển dụng kỹ càng, chọn được những ứng viên có khả
năng giao tiếp tốt, có đầy đủ những tố chất phù hợp với công việc được giao giúp cho
công tác đào tạo và huấn luyện đơn giản hơn. Thường xuyên, đào tạo và huấn luyện
nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đối với nhân viên ở FPT.
Cần quan tâm hơn nữa đến nhu cầu và mong muốn của nhân viên, khuyến khích
động viên họ làm việc bằng lương, thưởng, các chế độ đãi ngộ hợp lý để nâng cao
động lực làm việc cũng như hiệu quả công việc của các nhân viên. Hiện nay tình hình
nhân sự của FPT không ổn định, các nhân viên, đặc biệt là nhân viên tiếp thị và kinh
doanh chưa thực sự có đam mê và nhiệt tình trong công việc do chưa có các biện pháp
cứng rắn cũng như mềm dẻo từ ban quản lý để nâng cao sự hăng hái cũng như lòng
trung thành của nhân viên.
Tổ chức thường xuyên có các buổi họp giữa các phòng kinh doanh, các nhóm
nhân viên với nhau hàng tuần để họ có thể trao đổi và giải quyết các vấn đề gặp phải,
tăng sự cạnh tranh giữa các nhóm làm việc bằng các chỉ tiêu và mức lương thưởng để
thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên; đồng thời, cần phải tạo môi trường hợp tác,
thân thiện để các nhân viên giữa các nhóm và các phòng kinh doanh có thể hỗ trợ nhau
làm việc một cách tốt nhất.
Khuyến khích nhân viên cố gắng tự mình hoàn thiện bản thân về thái độ và tính
chuyên nghiệp trong xử lý công việc của mình để khách hàng có thể cảm nhận được sự
Trư
ờng
Đạ
i ọ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 70
thân thiện, nhiệt tình của các nhân viên.
Bố trí linh động thời gian làm việc của nhân viên để họ có thể đáp ứng nhu cầu
được tư vấn và lắp đặt, hỗ trợ của khách hàng mọi nơi. Đặc biệt khoảng thời gian
chiều tối, ngày nghỉ, ngày lễ là thời gian thích hợp để nhân viên FPT có thể triển khai
tiếp thị, lắp đặt đường dây vì khách hàng có thời gian rảnh rỗi. Đồng thời, cần có biện
pháp quản lý thời gian làm việc của nhân viên chặt chẽ, vì đặc điểm công việc yêu cầu
các nhân viên phải tiếp cận với thị trường hàng ngày, ban quản lý công ty không thể
kiểm soát được lịch trình cũng như nỗ lực làm việc của nhân viên. Việc tạo ra các
nhóm nhỏ và bầu ra người có trách nhiệm quản lý thời gian và chỉ tiêu làm việc cho
từng nhóm có thể sẽ giải quyết phần nào hạn chế này.
3.2.6. Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng
Trước khi đầu tư và phát triển các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng mới, công ty
cần duy trì, nâng cao chất lượng các dịch vụ gia tăng đã có là truyền hình Internet
OneTV và chia sẻ trực tuyến Fshare. Đồng thời, đưa ra các mức giá hợp lý và các
chương trình khuyến mãi hấp dẫn để cạnh tranh với truyền hình Internet MyTV của
VNPT và NetTV của Viettel.
Quảng cáo mạnh mẽ hơn nữa các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng mà công ty
đã cung cấp để khách hàng có thể nắm bắt thông tin và có nhu cầu đăng ký sử dụng
dịch vụ. Đối tượng khách hàng có thể có nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng là
những khách hàng đã có lắp đặt dịch vụ Internet của FPT. Tuy nhiên, FPT chưa quan
tâm đến việc quảng cáo các dịch vụ giá trị gia tăng cho các khách hàng sẵn có của
mình mà chỉ giới thiệu đến các khách hàng mới, những khách hàng chưa đăng ký lắp
đặt mạng Internet. Có thể sử dụng các hình thức quảng cáo như: gọi điện chăm sóc
khách hàng theo định kỳ kết hợp với giới thiệu cho khách hàng về các chương trình
khuyến mãi và các dịch vụ giá trị gia tăng, gửi email cho khách hàng, phát tờ rơi
quảng cáo khi lắp đặt đường dây, sửa chữa sự cố
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng để ứng dụng các dịch vụ giá trị gia tăng của
FPT ở thị trường Huế để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 71
3.2.7. Giải pháp về quảng bá thương hiệu FPT
Là một thương hiệu mới so với hai đối thủ cạnh tranh là VNPT và Viettel, để xây
dựng hình ảnh trong tâm trí và trái tim của khách hàng, FPT cần chú trọng hơn nữa
công tác quảng bá thương hiệu của mình. Sau đây là các giải pháp đề xuất để nâng cao
mức độ nhận thức của khách hàng đối với thương hiệu FPT Telecom:
Sử dụng tổng hợp các hình thức quảng cáo có thể ảnh hưởng mạnh đến nhận
thức và hành vi của người tiêu dùng như: quảng cáo trên truyền hình, báo chí, radio
Thiết kế thông điệp và hình ảnh ý nghĩa để có thể gây ấn tượng với khách hàng. Hiện
nay FPT Telecom chi nhánh Huế chưa có bộ phận marketing riêng và các công việc
như thiết kế pano, poster, tờ rơi chưa được tiến hành một cách chuyên nghiệp và
chưa đạt được tính thẩm mỹ cao cũng như gây ấn tượng với người dân ở địa bàn thành
phố Huế.
Khách hàng sử dụng dịch vụ của FPT có thể là một kênh truyền thông hiệu quả
nếu họ có đánh giá và cảm nhân tích cực về chất lượng dịch vụ. Có thể khuyến khích
sự quảng cáo truyền miệng của khách hàng bằng các hình thức khuyến mãi như tặng
quà, giảm giá cước nếu khách hàng giới thiệu được bạn bè, người thân sử dụng dịch
vụ của FPT.
Để nâng cao sự hài lòng và trung thành của các khách hàng đã đăng ký sử dụng
dịch vụ của FPT, cần thường xuyên kiểm tra chất lượng đường truyền của mỗi thuê
bao, đồng thời tặng quà như lịch, áo mưa vào các dịp lễ tết trong năm. Tổ chức các
ngày lễ Tri ân khách hàng đối với các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ lâu
năm hay sử dụng gói cước có giá trị lớn, sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng.
Để gây ấn tượng tốt cho khách hàng cũng như nâng cao sự chuyên nghiệp của
nhân viên khi làm việc, FPT Huế cần trang bị cho nhân viên đầy đủ đồng phục mang
hình ảnh của công ty như áo, mũ, mũ bảo hiểm, áo mưa khi làm việc ở quầy giao
dịch cũng như khi đi khảo sát thị trường. Hiện nay nhân viên kinh doanh, nhân viên
tiếp thị hay nhân viên kỹ thuật của FPT vẫn chưa có sự đồng bộ về trang phục nên
trong quá trình tư vấn và hỗ trợ khách hàng vẫn chưa nhận được sự tin tưởng của
khách hàng.
Nhân viên tiếp thị đã và đang được khách hàng đánh giá là một trong những
kênh thông tin hiệu quả giúp họ nắm bắt thông tin một cách đầy đủ và dễ dàng về dịch
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 72
vụ. Vì vậy, công tác tuyển chọn cũng như đào tạo nhân viên về kiến thức, trình độ
cũng như kỹ năng mềm rất cần thiết để có thể nâng cao hình ảnh của công ty trong tâm
trí khách hàng.
Xây dựng các chương trình PR để có thể đưa tên tuổi thương hiệu FPT ra công
chúng. Khó khăn về vấn đề tài chính do thời gian lập chi nhánh ở Huế chưa lâu có thể
làm FPT yếu thế so với VNPT và Viettel về các hoạt động quan hệ công chúng. Tuy
nhiên FPT có thể lựa chọn các hình thức PR ít tốn kém và hiệu quả như: xây dựng các
quỹ học bổng cho học sinh, sinh viên; tài trợ cho các chương trình có quy mô vừa và
nhỏ ở các trường phổ thông, cao đẳng và đại học trên địa bàn tỉnh; tham gia các hoạt
động vì cộng đồng như nhân viên FPT làm sạch đường phố, bảo vệ môi trường
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 73
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. KẾT LUẬN
Sự cạnh tranh sôi động và khốc liệt của các thương hiệu trong thị trường viễn
thông đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải chú trọng đến việc định vị thương hiệu để tạo
nên lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Đặc biệt đối với công ty FPT –
Chi nhánh Huế, việc tạo dựng sự khác biệt nổi trội về chất lượng dịch vụ Internet là rất
cần thiết khi công ty xâm nhập thị trường dịch vụ Internet ở Huế muộn hơn và đang
phải đối đầu với hai đối thủ cạnh tranh lớn là VNPT và Viettel.
Sau 3 tháng thực tập, nghiên cứu, điều tra, xử lý và phân tích số liệu, đề tài “Xây
dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ Internet đối với khách
hàng cá nhân ở thành phố Huế cho công ty cổ phần viễn thông FPT” đã rút ra được
một số kết luận như sau:
Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa được những cơ sở lý thuyết cơ bản và cơ sở thực
tiễn về thương hiệu và bản đồ định vị thương hiệu, dịch vụ và chất lượng dịch vụ,
Internet và thực trạng cũng như xu hướng phát triển của dịch vụ Internet trong tương
lai ở Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở tiếp cận các nghiên
cứu và mô hình liên quan đến đề tài nghiên cứu cùng với việc phân tích đặc điểm thị
trường và khách hàng, tác giả đã xây dựng quy trình và phương pháp nghiên cứu phù
hợp cho đề tài.
Thứ hai, kết quả điều tra cho thấy khách hàng ở thành phố Huế có nhu cầu cao đối
với dịch vụ Internet và có mức độ nhận thức khá tốt đối với các thương hiệu viễn
thông. Hiện nay VNPT đang là thương hiệu được nhiều khách hàng lựa chọn nhất khi
quyết định đăng ký dịch vụ Internet và là đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của bất kỳ nhà
cung cấp dịch vụ Internet nào trên địa bàn. Với mức thu nhập trung bình, đa số người
dân ở Huế vẫn đang duy trì các gói cước với tốc độ trung bình và hình thức thanh toán
cước được sử dụng hầu hết là trả trọn gói. Các nguồn thông tin giúp khách hàng nhận
biết các dịch vụ Internet chủ yếu là qua kênh truyền hình, báo chí; bạn bè, người thân
và đặc biệt là qua nhân viên tiếp thị - một kênh thông tin mà các công ty cần khai thác
để có thể đưa hình ảnh của mình đến với khách hàng một cách hiệu quả.
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 74
Thứ ba, từ sự nhận biết đến nhu cầu sử dụng dịch vụ và quyết định đăng ký lắp đặt
của khách hàng chịu tác động của nhiều yếu tố từ phía nhà cung cấp như: chất lượng
truy cập Internet, phí lắp đặt và giá cước, quy trình và thủ tục, các chương trình
khuyến mãi, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng và các dịch vụ giá trị gia tăng. Trong đó,
yếu tố chất lượng truy cập Internet được đa số khách hàng đánh giá là yếu tố có mức
quan trọng cao nhất ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp của họ, tiếp theo là các
yếu tố liên quan đến phí lắp đặt và giá cước và hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
Thứ tư, từ bản đồ định các thương hiệu viễn thông Internet, có thể thấy FPT
Telecom đang được khách hàng ở thành phố Huế liên tưởng và cảm nhận tốt về chất
lượng truy cập Internet. Các yếu tố khác như phí lắp đặt và giá cước hợp lý, các
chương trình khuyến mãi hấp dẫn, khách hàng cũng có sự liên tưởng đến FPT tuy
nhiên mức độ đánh giá chưa cao. Đối thủ VNPT được khách hàng đánh giá cao về chất
lượng truy cập, quy trình và thủ tục và các dịch vụ giá trị gia tăng. Đối thủ còn lại là
Viettel, được khách hàng liên tưởng tốt về phí lắp đặt và giá cước, chương trình
khuyến mãi và hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
Thứ tư, FPT với các gói cước tốc độ nhanh với mức giá hợp lý so với hai đối thủ
cạnh tranh đã và đang tạo nên sự khác biệt và thu hút được những khách hàng có nhu
cầu truy cập Internet tốc độ cao. Một trong những hình thức khuyến mãi hấp dẫn nhất
của FPT đó chính là giảm giá cước cho các khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp. Tuy
nhiên, việc thu hút khách hàng bằng chính chất lượng dịch vụ sẽ bền vững và lâu dài
hơn các hình thức khuyến mãi giảm giá. Ngoài ra, việc quảng bá thương hiệu của FPT
chưa được triển khai một cách mạnh mẽ và hiệu quả. Trong tương lai, việc tạo dựng
hình ảnh cũng như khắc họa sự khác biệt của FPT so với đối thủ rất quan trọng để FPT
có thể nâng cao vị thế cạnh tranh và giành được thị phần lớn hơn về dịch vụ Internet
trong thị trường viễn thông ở Huế.
Bên cạnh những kết quả nghiên cứu đã đạt được như trên, đề tài còn tồn tại nhiều
thiếu sót và hạn chế nhất định, cụ thể là:
Do thời gian và nguồn lực có hạn, đề tài chỉ tiến hành khảo sát với kích cỡ mẫu
là 151 theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa, chưa đảm bảo độ tin cậy và
tính đại diện cho tổng thể là khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế.
Trư
ờ g
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 75
Quá trình thiết kế nghiên cứu, tiến hành điều tra, xử lý và phân tích số liệu còn
tồn tại nhiều sai sót do kỹ năng và kinh nghiệm bản thân chưa hoàn thiện. Việc đưa ra
các nhận xét, đánh giá và kết luận chủ yếu dựa trên ý kiến chủ quan nên còn phiến
diện, thiếu thực tế và giá trị ý nghĩa bị hạn hẹp.
Các giải pháp được đề xuất dựa trên kiến thức và kinh nghiệm của bản thân tác
giả nên tính thiết thực và hiệu quả chưa cao. Khả năng áp dụng các giải pháp này vào
thực tế còn phụ thuộc vào chiến lược mục tiêu cụ thể cũng như nguồn lực của công ty
viễn thông FPT Huế.
2. KIẾN NGHỊ
2.1. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế
Tạo điều kiện về thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp
được phát triển theo định hướng, mục tiêu chính của mình, của ngành và đảm bảo sự
phát triển phù hợp với quy hoách phát triển của tỉnh nhà.
Cần có chiến lược chặt chẽ giữa các công ty, các ban ngành, các tổ chức tư vấn,
trường đại học nhằm hỗ trợ lẫn nhau, đảm bảo mục tiêu chung và phát triển bên vững.
Cần có sự giám sát, đảm bảo thực hiện các chỉ tiêu chất lượng về dịch vụ
Internet đã công bố của nhà cung cấp để đảm bảo cho quyền và lợi ích của khách hàng
trên địa bàn tỉnh.
2.2. Kiến nghị đối với công ty viễn thông FPT – chi nhánh Huế
Cải thiện cơ chế, bộ máy quản lý của doanh nghiệp để tạo ra được thông thoáng
nhất định và sự phối hợp ăn ý của các phòng ban.
Thường xuyên có các lớp tập huấn để nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn
nghiệp vụ của doanh nghiệp.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty nên có những nghiên cứu, đề
xuất giải pháp trong việc ứng dụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ.
Quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, không chỉ đẩy mạnh hoạt đông chăm sóc
khách hàng mà còn đưa ra được những cam kết về việc bồi thường khi có sự cố xảy ra
hoặc bồi thường khi vi phạm hợp đồng để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng sử dụng.
Kịp thời cập nhật, nắm bắt và thực thi các quyết định, văn bản pháp luật liên quan
Trư
ờ g
Đạ
i họ
c K
in
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 76
đến thị trường viễn thông Internet nhằm có những điều chỉnh chiến lược phát triển của
công ty phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường chung.
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt
[1] Trần Minh Đạo, 2003, Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê.
[2] Lưu Văn Nghiêm, 2001, Marketing dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh.
[3] Nguyễn Thượng Thái, 2007, Quản trị marketing dịch vụ, Học viện Công nghệ
và Bưu chính viễn thông.
[4] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
[5] Phạm Văn Quyết & Nguyễn Quý Thanh, 2001, Phương pháp nghiên cứu xã hội
học, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội.
[6] Philip Kolter, 2007, Marketing căn bản, Dịch PTS. Vũ Trọng Hùng, Nhà xuất
bản Lao Động - Xã Hội.
[7] Mark Saunders, Philip Lewis & Adrian Thornhill, 2010, Phương pháp nghiên
cứu trong kinh doanh, Nhà xuất bản tài chính.
[8] Hoàng Thị Diệu Thúy, 2010, Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong
kinh doanh. Trường Đại học Kinh tế Huế.
[9] Phan Thị Thanh Thủy, 2010, Giáo trình Quản trị thương hiệu, Trường Đại học
Kinh tế Huế.
[10] Phan Thị Thanh Thủy, 2008, Bài giảng môn Quản trị Marketing, Trường Đại
học Kinh tế Huế.
[11] Tống Viết Bảo Hoàng, 2010, Bài giảng môn Hành vi Khách hàng, Trường Đại
học Kinh tế Huế.
[12] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007, SERVQUAL hay SERVPERF –
Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa
học và Công nghệ.
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 78
Tài liệu Tiếng Anh
[1] Philip J. Kotler & Gary M. Armstrong, 2005, Principles of Marketing, Prentice
Hall.
[2] Philip J. Kotler, 2001, Marketing Management, Prentice Hall.
[3] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., 1985, A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing.
[4] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., 1988, SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal
of Retailing.
[5] Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., 1991, Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing
[6] Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., 1993, More on Improving
Service Quality Measurement, Journal of Retailing.
[7] Cronin, J. J. & Taylor, S. A., 1992, Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension, Journal of Marketing.
[8] Svensson, 2002, A Triadic Network Approach to Service Quality, Journal of
Service Marketing.
[9] Carmen, J.M., 1990, Consumer Perception Service Quality: An Assessment Of
SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing.
[10] Babakus, E. & Boller, G.W., 1992, A Empirical Assessment of the
SERVQUAL Scale, Journal of Business Research.
[11] Brady, M.K., Cronin, J.J. & Brand, R. R., 2002, Performance-only Measures
of Service Quality: A Replication and Extension, Journal of Business Research.
[12] Oliver, R.L. and Satisfaction, 1997, A Behavioral Perspective on the
Customer, Irwin McGraw Hill.
[13] Tse, D.K. & Wilton, P.C., 1998, Model of Consumer Satisfaction Formation:
An Extension, Journal of Marketing Research.
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại 79
[14] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J, 2000, Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.
[15] Spreng, R.A. and Mackoy, R.D., 1996, An Empirical Examination of a Model
of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing.
[16] Lassar, W.M, Manolis, C. & Winsor, R.D., 2000, Service Quality Perspectives
and Satisfaction In Private Banking, International Journal of Bank Marketing.
[17] Varki, S. & Colgate, M., 2001, The Role of Price Perception in an integrated
Model of Behavioral Intension, Journal of Service Research
[18] Voss, G.B., Parasuraman, A. & Grewal, D., 1998, The Roles of Price
Performance and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges,
Journal of Marketing.
[19] Angela Hausman, 2010, How to build perceptual maps, European Journal of
Marketing for Social Media.
[20] Brian F. Blake, Stephanie Schulze & Jillian M. Hughes, 2003, Perceptual
mapping by multidimensional scaling MDS, Cleveland State University.
CÁC TRANG WEB THAM KHẢO
www.wikipedia.com
www.thuathienhue.gov.vn
www.vnpt.com.vn
www.vietteltelecom.vn
www.fpt.vn
www.fpthue.info
www.fptconnect.com
www.cuocsongso.com
www.vtc.vn
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
PHỤ LỤC 1
DANH SÁCH CÁC PHƯỜNG ĐIỀU TRA VÀ CÁC CON ĐƯỜNG
THUỘC MỖI ĐƯỜNG
Bảng 1: Danh sách các phường điều tra và các con đường ở mỗi phường
STT Tên phường Số hộdân Mẫu Các con đường của mỗi phường
1 An Cựu 3552 21
Phan Đình Phùng, Lương Văn Can, Duy Tân,
Nguyễn Khoa Chiêm, Hồ Đắc Di, Ngự Bình,
Nguyễn Tất Thành
2 Hương Sơ 1364 8 Lê Duẩn, Nguyễn Văn Linh, Tỉnh lộ 8B, Đặng Tất,Nguyễn Duy, Nguyễn Lâm, Lý Nam Đế
3 Phú Cát 2055 12
Trịnh Công Sơn, Chi Lăng, Nguyễn Du, Mạc Đĩnh
Chi, Nguyễn Chí Thanh, Nguyễn Bỉnh Khiêm,
Bạch Đằng, Tô Hiến Thành
4 Phú Hội 2118 12
Lê Lợi, Bà Triệu, Lê Quý Đôn, Nguyễn Công Trứ,
Võ Thị Sáu, Chu Văn An, Phạm Ngũ Lão, Đội
Cung, Trần Cao Vân, Nguyễn Tri Phương, Bến
Nghé, Trần Quang Khải, Tôn Đức Thắng, Tố Hữu
5 Tây Lộc 3332 19
Trần Nhật Duật, Trần Văn Kỷ, Tôn Thất Nghiệp,
Nguyễn Trãi, Lương Ngọc Quyền, Thái Phiên, La
Sơn Phu Tử, Thánh Gióng, Tú Xương, Ngô Thế
Lân, Hoàng Diệu, Lê Đại Hành, Trần Quốc Toản,
Trần Khánh Dư, Trần Nhân Tông
6 Thuận Hòa 3125 18
Xuân 68, 23 tháng 8, Trần Nguyên Hãn, Tôn Thất
Nghiệp, Ngô Thời Nhậm, Trần Nguyên Đán,
Nguyễn Cư Trinh, Ngô Thời Nhậm, Triệu Quang
Phục, Thạch Hãn, Phùng Hưng, Đặng Thái Thân,
Yết Kiêu
7 Thuận Thành 2826 16
Đinh Tiên Hoàng, Đoàn Thị Điểm, Đặng Thái
Thân, Phùng Hưng, Tạ Quang Bửu, Lê Văn Hưu,
Tịnh Tâm, Mai Thúc Loan, Nguyễn Chí Diễu, Ngô
Đức Kế, Đinh Công Tráng, Tống Duy Tân, Hàn
Thuyên, Thạch Hãn, Đặng Dung, Nguyễn Biểu
8 Vỹ Dạ 3550 21
Nguyễn Sinh Cung, Phạm Văn Đồng, Tùng Thiện
Vương, Lâm Hoằng, Nguyễn Sinh Sắc, Trương Gia
Mô, Phan Văn Trưởng, Cao Xuân Dục, Hàn Mặc
Tử, Việt Bắc, Tuy Lý Vương, Nguyễn Sinh Khiêm
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
ế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
9 Xuân Phú 2258 13
Nguyễn Lộ Trạch, Dương Văn An, Nguyễn Tuân,
Tố Hữu, Hà Huy Tập, Trường Chinh, Hoàng Văn
Thụ, Trần Văn Ơn, Lý Tự Trọng, Hồ Tùng Mậu,
Hoàng Văn Thụ, Nguyễn Hữu Thọ, Nguyễn Phong
Sắc
10 Hương Long 1850 11
Nguyễn Hữu Dật, Lý Nam Đế, Phạm Tu, Nguyễn
Phúc Thụ, Lý Nam Đế, Nguyễn Hoàng, Nguyễn
Phúc Chu, Sư Vạn Hạnh, Kim Long
(Nguồn: Số liệu ở cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế và bản đồ địa lý
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
Bảng 1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Bảng 2: Mức độ biết đến dịch vụ Internet
Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy
Có 150 100.0 100.0 100.0
Không 0 0 0 0
Đặc điểm Tần số Tầnsuất
Tần
suất
thực
Tần
suất
tích lũy
Giới tính
Nam 91 60.7 61.1 61.1
Nữ 58 38.7 38.9 100
Độ tuổi
Dưới 18 tuổi 4 2.7 2.7 2.7
18 – 23 tuổi 26 17.3 17.4 20.1
23 – 30 tuổi 61 40.7 40.9 61
30 – 45 tuổi 44 29.3 29.5 90.6
Trên 45 tuổi 14 9.3 9.4 100
Thu nhập
hộ gia đình
Dưới 5 triệu 31 20.7 20.8 20.8
5 – 10 triệu 89 59.3 59.7 80.5
10 – 15 triệu 22 14.7 14.8 95.3
Trên 15 triệu 7 4.7 4.7 100
Nghề
nghiệp
Học sinh, sinh viên 12 8 8.1 8.1
Cán bộ, công nhân viên chức 34 22.7 22.8 30.9
Nhân viên kinh doanh 23 15.3 15.4 46.3
Kỹ sư, chuyên gia 7 4.7 4.7 51
Thất nghiệp, chờ việc 13 8.7 8.7 59.7
Hoạt động trong lĩnh vực y tế 10 6.7 6.7 66.5
Kinh doanh, mua bán 27 18 18.1 84.6
Hưu trí, nội trợ 9 6 6 90.6
Khác 14 9.3 9.4 100
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
Bảng 3: Mức độ nhận biết thương hiệu VNPT khi nhắc đến dịch vụ Internet
Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy
Nghĩ đến đầu tiên 93 62.0 62.0 62.0
Nghĩ đến thứ 2 43 28.7 28.7 90.7
Nghĩ đến thứ 3 5 3.3 3.3 94.0
Không nghĩ đến 9 6.0 6.0 100.0
Tổng 150 100.0 100.0
Bảng 4: Mức độ nhận biết thương hiệu FPT khi nhắc đến dịch vụ Internet
Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy
Nghĩ đến đầu tiên 40 26.7 26.7 26.7
Nghĩ đến thứ 2 57 38.0 38.0 64.7
Nghĩ đến thứ 3 37 24.7 24.7 89.3
Không nghĩ đến 16 10.7 10.7 100.0
Tổng 150 100.0 100.0
Bảng 5: Mức độ nhận biết thương hiệu Viettel khi nhắc đến dịch vụ Internet
Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy
Nghĩ đến đầu tiên 16 10.7 10.7 10.7
Nghĩ đến thứ 2 41 27.3 27.3 38.0
Nghĩ đến thứ 3 66 44.0 44.0 82.0
Không nghĩ đến 27 18.0 18.0 100.0
Tổng 150 100.0 100.0
Bảng 6: Mức độ nhận biết logo của VNPT
Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy
Nhận biết đúng 145 96.7 96.7 96.7
Nhận biết sai 5 3.3 3.3 100.0
Tổng 150 100.0 100.0
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
Bảng 7: Mức độ nhận biết logo của FPT
Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy
Nhận biết đúng 138 92.0 92.0 92.0
Nhận biết sai 12 8.0 8.0 100.0
Tổng 150 100.0 100.0
Bảng 8: Mức độ nhận biết logo của Viettel
Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy
Nhận biết đúng 144 96.0 96.0 96.0
Nhận biết sai 6 4.0 4.0 100.0
Tổng 150 100.0 100.0
Bảng 9: Tình hình đăng ký sử dụng Internet
Tần số Tần suất Tần suất thực
Đã đăng ký sử dụng VNPT 83 55.3 69.7
FPT 41 27.3 34.5
Viettel 21 14 17.6
Tổng 119 79.3 79.3
Chưa đăng ký sử dụng 31 20.7 20.7
Tổng 150 100 100.0
Bảng 10: Nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ Internet trong tương lai
Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy
VNPT 16 10.7 51.6 51.6
FPT 6 4.0 19.4 71.0
Viettel 7 4.7 22.6 93.5
Chưa có nhu cầu sử dụng 2 1.3 6.5 100.0
Tổng 31 20.7 100.0
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
Bảng 11: Tốc độ gói cước và hình thức thanh toán cước Internet
Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy
Tốc độ
gói cước
Dưới 3 Mbps 64 42.7 53.8 53.8
3 – 5 Mbps 45 30.0 37.8 91.6
5 – 8 Mbps 9 6.0 7.6 99.2
Trên 8 Mbps 1 0.7 0.8 100.0
Tổng 119 79.3 100.0
Hình
thức
thanh
toán cước
Trả theo lưu lượng 4 2.7 3.4 3.4
Trả trọn gói 115 76.7 96.6 100.0
Tổng 119 79.3 100.0
Bảng 12: Ý định sử dụng trong tương lai đối với dịch vụ Internet đã đăng ký
Tần số Tần suất Tần suất thực
Tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet của
nhà cung cấp hiện tại 90 60.0 75.6
Giới thiệu bạn bè, người thân 36 24.0 30.3
Đang xem xét, cân nhắc chuyển đổi
sang nhà cung cấp khác 25 16.7 21
Đang trong quá trình chuyển đổi 6 4 5
Ý định khác 0 0 0
Tổng 119 100 100
Bảng 13: Nguồn thông tin giúp biết đến dịch vụ Internet
Nguồn thông tin Tần số Tần suất Tần suất thực
Truyền hình, báo chí 85 56.7 56.7
Bạn bè, người thân giới thiệu 115 76.7 76.7
Nhân viên tiếp thị 71 47.3 47.3
Internet 58 38.7 38.7
Băng rôn, poster, tờ rơi 50 33.3 33.3
Khác 3 2 2
Tổng 150 100 100
Trư
ờ g
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
Bảng 14: Mức độ quan trọng của tiêu chí “Chất lượng truy cập Internet”
Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy
Quan trọng thứ 1 112 74.7 74.7 74.7
Quan trọng thứ 2 32 21.3 21.3 96.0
Quan trọng thứ 3 3 2.0 2.0 98.0
Quan trọng thứ 4 1 .7 .7 98.7
Quan trọng thứ 5 2 1.3 1.3 100.0
Tổng 150 100.0 100.0
Bảng 15: Mức độ quan trọng của tiêu chí “Phí lắp đặt và giá cước”
Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy
Quan trọng thứ 1 23 15.3 15.3 15.3
Quan trọng thứ 2 75 50.0 50.0 65.3
Quan trọng thứ 3 28 18.7 18.7 84.0
Quan trọng thứ 4 17 11.3 11.3 95.3
Quan trọng thứ 5 6 4.0 4.0 99.3
Quan trọng thứ 6 1 .7 .7 100.0
Tổng 150 100.0 100.0
Bảng 16: Mức độ quan trọng của tiêu chí “Quy trình và thủ tục đăng ký dịch vụ”
Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy
Quan trọng thứ 1 2 1.3 1.3 1.3
Quan trọng thứ 2 7 4.7 4.7 6.0
Quan trọng thứ 3 26 17.3 17.3 23.3
Quan trọng thứ 4 23 15.3 15.3 38.7
Quan trọng thứ 5 74 49.3 49.3 88.0
Quan trọng thứ 6 18 12.0 12.0 100.0
Tổng 150 100.0 100.0
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
Bảng 17: Mức độ quan trọng của tiêu chí “Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng”
Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy
Quan trọng thứ 1 6 4.0 4.0 4.0
Quan trọng thứ 2 28 18.7 18.7 22.7
Quan trọng thứ 3 55 36.7 36.7 59.3
Quan trọng thứ 4 45 30.0 30.0 89.3
Quan trọng thứ 5 16 10.7 10.7 100.0
Tổng 150 100.0 100.0
Bảng 18: Mức độ quan trọng của tiêu chí “Chương trình khuyến mãi”
Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy
Quan trọng thứ 1 6 4.0 4.0 4.0
Quan trọng thứ 2 10 6.7 6.7 10.7
Quan trọng thứ 3 37 24.7 24.7 35.3
Quan trọng thứ 4 60 40.0 40.0 75.3
Quan trọng thứ 5 34 22.7 22.7 98.0
Quan trọng thứ 6 3 2.0 2.0 100.0
Tổng 150 100.0 100.0
Bảng 19: Mức độ quan trọng của tiêu chí “Dịch vụ GTGT”
Tần số Tần suất Tần suất thực Tần suất tích lũy
Quan trọng thứ 3 1 0.7 0.7 0.7
Quan trọng thứ 4 3 2.0 2.0 2.7
Quan trọng thứ 5 19 12.7 12.7 15.3
Quan trọng thứ 6 127 84.7 84.7 100.0
Tổng 150 100.0 100.0Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
PHỤ LỤC 3
KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
Bảng 1: Kiểm định Cronbach’s Alpha của các biến liên tưởng chất lượng dịch vụ
Trung
bình
thang đo
nếu loại
bỏ biến
Phương
sai thang
đo nếu
loại bỏ
biến
Hệ số
tương
quan
biến
tổng
Hệ số
Cronbach’s
Alpha nếu
loại bỏ biến
Chất lượng truy cập Internet của VNPT tốt 57.32 128.866 -.038 .860
Phí lắp đặt của VNPT hợp lý 57.89 128.088 -.004 .861
Quy trình và thủ tục VNPT đơn giản 57.46 125.358 .164 .865
Chương trình khuyến mãi của VNPT hấp dẫn 57.98 127.993 .000 .861
VNPT hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt 58.23 128.951 -.048 .862
Dịch vụ GTGT của VNPT hấp dẫn 57.83 127.343 .034 .869
Chất lượng truy cập Internet của FPT tốt 57.61 110.550 .611 .849
Phí lắp đặt của FPT hợp lý 57.67 110.033 .634 .848
Quy trình và thủ tục FPT đơn giản 58.33 115.371 .500 .854
Chương trình khuyến mãi của FPT hấp dẫn 57.73 110.887 .638 .848
FPT hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt 57.89 113.088 .543 .852
Dịch vụ GTGT của FPT hấp dẫn 58.26 114.002 .554 .852
Chất lượng truy cập Internet của Viettel tốt 58.74 108.735 .709 .844
Phí lắp đặt của Viettel hợp lý 58.59 105.473 .763 .841
Quy trình và thủ tục Viettel đơn giản 58.80 109.135 .691 .845
Chương trình khuyến mãi của Viettel hấp dẫn 58.75 107.931 .699 .844
Viettel hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt 58.31 104.255 .718 .843
Dịch vụ GTGT của Viettel hấp dẫn 58.64 107.827 .655 .846
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
Bảng 2: Kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm biến “chất lượng truy cập
Internet”
Trung
bình
thang đo
nếu loại
bỏ biến
Phương
sai thang
đo nếu
loại bỏ
biến
Hệ số
tương
quan
biến tổng
Hệ số
Cronbach’s
Alpha nếu
loại bỏ biến
Chất lượng truy cập Internet của VNPT Cronbach’s Alpha = 0.905
Tốc độ kết nối của VNPT nhanh 9.77 8.660 .776 .881
Chất lượng đường truyền của VNPT ổn định 9.76 8.117 .785 .879
Tốc độ của VNPT đúng như cam kết trong
hợp đồng 10.15 9.079 .778 .881
VNPT cung cấp modem có chất lượng tốt 9.92 8.450 .814 .867
Chất lượng truy cập Internet của FPT Cronbach’s Alpha = 0.944
Tốc độ kết nối của FPT nhanh 8.44 13.938 .887 .921
Chất lượng đường truyền của FPT ổn định 8.48 13.643 .896 .918
Tốc độ của FPT đúng như cam kết trong hợp
đồng 8.66 14.740 .863 .929
FPT cung cấp modem có chất lượng tốt 8.66 15.251 .825 .940
Chất lượng truy cập Internet của Viettel Cronbach’s Alpha = 0.942
Tốc độ kết nối của Viettel nhanh 7.09 11.280 .889 .917
Chất lượng đường truyền của Viettel ổn định 7.27 11.928 .859 .926
Tốc độ của Viettel đúng như cam kết trong
hợp đồng 7.47 13.714 .826 .939
Viettel cung cấp modem có chất lượng tốt 7.11 11.779 .897 .913
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
i h
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
Bảng 3: Kiểm định Cronbach Alpha của các nhóm biến “phí lắp đặt và giá cước”
Trung
bình
thang đo
nếu loại
bỏ biến
Phương
sai thang
đo nếu
loại bỏ
biến
Hệ số
tương
quan
biến tổng
Hệ số
Cronbach’s
Alpha nếu
loại bỏ biến
Phí lắp đặt và giá cước của VNPT Cronbach’s Alpha = 0.896
Phí lắp đặt hợp lý 6.43 4.099 .831 .821
Mức giá cho các gói cước của hợp lý 6.54 3.847 .812 .839
Giá cước tương xứng với chất lượng mạng 6.83 4.475 .749 .890
Phí lắp đặt và giá cước của FPT Cronbach’s Alpha = 0.942
Phí lắp đặt hợp lý 5.71 6.705 .901 .900
Mức giá cho các gói cước củahợp lý 5.88 7.234 .879 .918
Giá cước tương xứng với chất lượng mạng 5.85 7.200 .862 .930
Phí lắp đặt và giá cước của Viettel Cronbach’s Alpha = 0.953
Phí lắp đặt hợp lý 5.38 7.257 .894 .940
Mức giá cho các gói cước củahợp lý 5.51 7.621 .915 .921
Giá cước tương xứng với chất lượng mạng 5.63 8.061 .900 .934
Bảng 4: Kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm biến “quy trình và thủ tục
đăng ký”
Trung
bình
thang đo
nếu loại
bỏ biến
Phương
sai thang
đo nếu
loại bỏ
biến
Hệ số
tương
quan
biến tổng
Hệ số
Cronbach’s
Alpha nếu
loại bỏ biến
Quy trình và thủ tục của VNPT Cronbach’s Alpha = 0.923
Địa điểm đăng ký thuận tiện 10.61 8.791 .837 .894
Thủ tục đăng ký đơn giản 11.07 9.714 .802 .907
Thời gian hoàn tất hồ sơ nhanh chóng 10.85 9.119 .817 .901
Thời gian từ lúc đăng ký đến lắp đặt ngắn 10.33 8.573 .836 .895
Quy trình và thủ tục của FPT Cronbach’s Alpha = 0.960
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
Địa điểm đăng ký thuận tiện 8.42 13.762 .890 .951
Thủ tục đăng ký đơn giản 8.48 14.077 .917 .944
Thời gian hoàn tất hồ sơ nhanh chóng 8.36 13.708 .911 .945
Thời gian từ lúc đăng ký đến lắp đặt ngắn 8.32 13.709 .892 .951
Quy trình và thủ tục của Viettel Cronbach’s Alpha = 0.954
Địa điểm đăng ký thuận tiện 7.71 15.293 .916 .931
Thủ tục đăng ký đơn giản 7.71 15.457 .910 .933
Thời gian hoàn tất hồ sơ nhanh chóng 7.93 17.043 .851 .951
Thời gian từ lúc đăng ký đến lắp đặt ngắn 7.75 16.029 .881 .942
Bảng 5: Kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm biến “hỗ trợ &CSKH”
Trung
bình
thang đo
nếu loại
bỏ biến
Phương
sai thang
đo nếu
loại bỏ
biến
Hệ số
tương
quan
biến tổng
Hệ số
Cronbach’s
Alpha nếu
loại bỏ biến
Hỗ trợ và CSKH của VNPT Cronbach’s Alpha = 0.891
Cung cấp đầy đủ dịch vụ hỗ trợ 16.11 21.894 .603 .891
Nhân viên giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc 16.44 21.316 .781 .862
Nhân viên khắc phục tốt các sự cố 16.32 21.544 .761 .865
Thái độ nhân viên thân thiện 16.64 22.663 .660 .880
Nhân viên nắm rõ thông tin và có chuyên
môn 16.46 21.209 .758 .865
Nhân viên làm việc trong thời gian phù hợp 16.38 21.413 .717 .871
Hỗ trợ và CSKH của FPT Cronbach’s Alpha = 0.975
Cung cấp đầy đủ dịch vụ hỗ trợ 16.14 48.309 .919 .970
Nhân viên giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc 16.09 47.951 .929 .969
Nhân viên khắc phục tốt các sự cố 16.23 49.371 .918 .970
Thái độ nhân viên thân thiện 16.22 49.018 .909 .971
Nhân viên nắm rõ thông tin và có chuyên
môn 16.27 48.975 .905 .971
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
Nhân viên làm việc trong thời gian phù hợp 16.25 48.969 .924 .969
Hỗ trợ và CSKH của Viettel Cronbach’s Alpha = 0.977
Cung cấp đầy đủ dịch vụ hỗ trợ 13.84 51.290 .927 .972
Nhân viên giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc 13.91 51.951 .922 .973
Nhân viên khắc phục tốt các sự cố 14.03 53.234 .909 .974
Thái độ nhân viên thân thiện 13.94 52.070 .924 .973
Nhân viên nắm rõ thông tin và có chuyên
môn 13.84 51.169 .937 .971
Nhân viên làm việc trong thời gian phù hợp 13.95 52.655 .925 .973
Bảng 6: Kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm biến “chương trình khuyến
mãi”
Trung
bình
thang đo
nếu loại
bỏ biến
Phương
sai thang
đo nếu
loại bỏ
biến
Hệ số
tương
quan
biến
tổng
Hệ số
Cronbach’s
Alpha nếu
loại bỏ biến
Chương trình khuyến mãi của VNPT Cronbach’s Alpha = 0.863
Thường xuyên có các chương trình khuyến
mãi 7.11 4.418 .670 .870
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 6.80 3.852 .808 .743
Thời gian khuyến mãi kéo dài 6.63 3.980 .747 .801
Chương trình khuyến mãi của FPT Cronbach’s Alpha = 0.941
Thường xuyên có các chương trình khuyến
mãi 6.27 7.754 .886 .916
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 6.11 7.000 .909 .891
Thời gian khuyến mãi kéo dài 5.87 6.527 .858 .939
Chương trình khuyến mãi của Viettel Cronbach’s Alpha = 0.965
Thường xuyên có các chương trình khuyến
mãi 5.59 8.741 .899 .966
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 5.51 8.023 .947 .931
Tr
ờ g
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
Thời gian khuyến mãi kéo dài 5.49 8.091 .929 .944
Bảng 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm biến “dịch vụ giá trị gia tăng”
Trung
bình thang
đo nếu
loại bỏ
biến
Phương
sai thang
đo nếu
loại bỏ
biến
Hệ số
tương
quan biến
tổng
Hệ số
Cronbach’
s Alpha
nếu loại
bỏ biến
Dịch vụ GTGT của VNPT Cronbach’s Alpha = 0.920
Dịch vụ GTGT đa dạng 3.71 1.669 .852 .a
Mức phí dịch vụ GTGT hợp lý 3.62 1.633 .852 .a
Dịch vụ GTGT của FPT Cronbach’s Alpha = 0.923
Dịch vụ GTGT đa dạng 2.80 1.691 .862 .a
Mức phí dịch vụ GTGT hợp lý 3.02 2.073 .862 .a
Dịch vụ GTGT của Viettel Cronbach’s Alpha = 0.911
Dịch vụ GTGT đa dạng 2.45 1.564 .836 .a
Mức phí dịch vụ GTGT hợp lý 2.47 1.620 .836 .a
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
PHỤ LỤC 4
KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN
Bảng: Các giá trị kiểm định phân phối chuẩn
GTTB GTTV Độ lệchchuẩn
Hệ số
Skewness
Hệ số
Kurtosis GTLN GTNN
Delta1 0.4497 0 1.74153 0.085 -0.408 -4 4
Delta2 0.5101 0 1.73446 0.006 -0.004 -4 4
Delta3 0.2953 0 1.52237 0.059 -0.128 -4 4
Delta4 0.5235 1 1.57508 -0.081 -0.294 -3 4
Delta5 0.1333 0 1.75196 0.12 -0.097 -4 4
Delta6 0.0933 0 1.70411 0.133 -0.285 -4 4
Delta7 0.2333 0 1.76246 0.011 -0.473 -3 4
Delta8 0.1533 0 1.6126 0.283 -0.233 -3 4
Delta9 0.2267 0 1.7954 0.056 0.164 -4 4
Delta10 0.4533 0 1.85221 -0.018 0.135 -4 4
Biểu đồ Histogram
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
Biểu đồ Q-Q Plot
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
PHỤ LỤC 5
KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PAIRED-SAMPLES T-TEST
Chất lượng truy cập Internet GTTB Số quansát
Độ lệch
chuẩn
Trung bình
độ lệch
chuẩn
Pair 1
Tốc độ kết nối của VNPT 3.19 150 1.149 .094
Tốc độ kết nối của FPT 3.66 150 1.274 .104
Pair 2
Chất lượng đường truyền của VNPT 3.71 150 1.256 .103
Chất lượng đường truyền của VNPT 3.47 150 1.197 .098
Pair 3
Tốc độ cam kết của VNPT 3.00 150 1.036 .085
Tốc độ cam kết của FPT 3.25 150 1.187 .097
Pair 4
Chất lượng modem của VNPT 3.64 150 1.189 .097
Chất lượng modem của FPT 3.19 150 1.145 .094
Chất lượng truy cập Internet
Chênh lệch giữa các cặp
giá trị
t df
Sig.
(2-
tailed)GTTB Độ lệchchuẩn
Trung
bình độ
lệch
chuẩn
Pair 1 Tốc độ kết nối của VNPT- Tốc độ kết nối của FPT -0.473 1.767 0.144 -3.28 149 0.001
Pair 2
Chất lượng đường truyền
của VNPT - Chất lượng
đường truyền của FPT
0.233 1.644 0.134 1.738 149 0.084
Pair 3
Tốc độ cam kết trong hợp
đồng của VNPT - Tốc độ
cam kết trong hợp đồng
của FPT
-0.247 1.47 0.12 -2.055 149 0.042
Pair 4
Chất lượng modem của
VNPT - Chất lượng
modem của FPT
0.447 1.62 0.132 3.377 149 0.001
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
Phí lắp đặt và giá cước GTTB Số quansát
Độ lệch
chuẩn
Trung bình
độ lệch
chuẩn
Pair 1
Phí lắp đặt của FPT 3.08 150 1.378 .113
Phí lắp đặt của Viettel 3.17 150 1.632 .133
Pair 2
Mức giá cho các gói cước của FPT 2.93 150 1.291 .105
Mức giá cho các gói cước của Viettel 2.98 150 1.508 .123
Pair 3
Giá cước tương xứng với chất lượng
mạng của FPT 2.98 150 1.328 .108
Giá cước tương xứng với chất lượng
mạng của Viettel 2.65 150 1.351 .110
Phí lắp đặt và giá cước
Chênh lệch giữa các cặp
giá trị
t df
Sig.
(2-
tailed)GTTB Độ lệchchuẩn
Trung
bình độ
lệch
chuẩn
Pair 1 Phí lắp đặt của FPT - Phílắp đặt của Viettel -0.087 1.9 0.155 -0.559 149 0.577
Pair 2
Mức giá cho các gói cước
của FPT - Mức giá cho các
gói cước của Viettel
-0.053 1.79 0.146 -0.365 149 0.716
Pair 3
Giá cước tương xứng với
chất lượng mạng của FPT -
Giá cước tương xứng với
chất lượng mạng của Viettel
0.327 1.74 0.142 2.3 149 0.023
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
Chương trình khuyến mãi GTTB Số quansát
Độ lệch
chuẩn
Trung bình
độ lệch
chuẩn
Pair 1
FPT thường xuyên có khuyến mãi 3.03 150 1.435 .117
Viettel thường xuyên có khuyến mãi 3.19 150 1.496 .122
Pair 2
FPT khuyến mãi hấp dẫn 3.05 150 1.458 .119
Viettel khuyến mãi hấp dẫn 3.20 150 1.515 .124
Pair 3
Thời gian khuyến mãi của FPT kéo dài 3.07 150 1.480 .121
Thời gian khuyến mãi của Viettel kéo dài 3.20 150 1.524 .124
Chương trình khuyến mãi
Chênh lệch giữa các cặp
giá trị
t df
Sig.
(2-
tailed)GTTB Độ lệchchuẩn
Trung
bình độ
lệch
chuẩn
Pair 1
FPT thường xuyên có
khuyến mãi - Viettel thường
xuyên có khuyến mãi
-0.16 1.376 0.112 -1.424 149 0.157
Pair 2 FPT khuyến mãi hấp dẫn -Viettel khuyến mãi hấp dẫn -0.153 1.335 0.109 -1.407 149 0.162
Pair 3
Thời gian khuyến mãi FPT
kéo dài - Thời gian khuyến
mãi Viettel kéo dài
-0.127 1.377 0.112 -1.126 149 0.262
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
PHỤ LỤC 6
KẾT QUẢ VẼ BẢN ĐỒ ĐỊNH VỊ
Bảng 1: Giá trị trung bình các tiêu chí của mỗi thương hiệu
GTTB Độ lệchchuẩn
Trung bình
độ lệch
chuẩn
VNPT
Chất lượng truy cập tốt 4.03 4.16 3.40
Phí lắp đặt và giá cước hợp lý 3.59 3.86 3.97
Quy trình và thủ tục đăng ký đơn giản 3.87 3.44 3.29
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3.37 3.66 3.72
Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt 3.29 3.54 3.85
Dịch vụ GTGT hấp dẫn 3.72 3.29 3.06
FPT
Chất lượng truy cập tốt 4.16 .680 .060
Phí lắp đặt và giá cước hợp lý 3.86 .799 .070
Quy trình và thủ tục đăng ký đơn giản 3.44 .840 .073
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3.66 .628 .055
Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt 3.54 .659 .058
Dịch vụ GTGT hấp dẫn 3.29 .762 .067
Viettel
Chất lượng truy cập tốt 3.40 .769 .073
Phí lắp đặt và giá cước hợp lý 3.97 .679 .066
Quy trình và thủ tục đăng ký đơn giản 3.29 .785 .075
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3.72 .756 .072
Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt 3.85 .708 .068
Dịch vụ GTGT hấp dẫn 3.06 .803 .077
Bảng 2: Tọa độ các thuộc tính và thương hiệu trong không gian đa hướng
Tên Dim 1 Dim 2 Đối tượng
Chất lượng truy cập 1.2867 1.2737 1
Phí lắp đặt và giá cước -0.4901 0.6357 1
Trư
ờ g
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
Quy trình và thủ tục đăng ký 1.4537 -1.0159 1
Chương trình khuyến mãi -0.5858 0.4913 1
Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng -1.7628 -0.3234 1
Dịch vụ GTGT 0.0984 -1.0614 1
FPT 1.9465 -0.6137 2
FPT 1.2187 0.8547 2
Viettel -1.4216 0.1174 2
Hình 1: Vị trí của các thuộc tính trong không gian đa hướngTrư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
Hình 2: Vị trí của các thương hiệu trong không gian đa hướng
Hình 3: Bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
PHỤ LỤC 7
PHIẾU ĐIỀU TRA
Mã số phiếu:..........
Xin chào anh (chị)! Tôi là sinh viên lớp K43 QTKD Thương Mại đang thực
hiện đề tài “Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ internet
đối với khách hàng cá nhân ở thành phố Huế cho công ty viễn thông FPT". Tôi rất
cần sự giúp đỡ của anh (chị) bằng việc tham gia trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi xin
đảm bảo thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng
cho mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
1. Xin vui lòng cho biết bạn hoặc người thân trong gia đình của bạn có làm việc
trong các lĩnh vực sau đây không?
☐ Viễn thông (Dừng phỏng vấn)
☐ Nghiên cứu thị trường/Quảng cáo/PR (Dừng phỏng vấn)
☐ Phát thanh, báo chí, truyền hình (Dừng phỏng vấn)
☐ Không thuộc tất cả các lĩnh vực trên (Tiếp tục phỏng vấn)
2. Anh (chị) có biết đến dịch vụ internet hay không?
☐ Có ☐ Không (Dừng phỏng vấn)
3. Khi nhắc đến dịch vụ internet, anh (chị) nghĩ đến thương hiệu nào?
.........................................................................................................................................................
4. Anh (chị) đã lắp đặt và sử dụng dịch vụ internet của nhà cung cấp nào chưa?
☐ Rồi (Trả lời câu 4.1) ☐ Chưa sử dụng (Trả lời 4.2)
4.1. a. Anh (chị) đã từng sử dụng dịch vụ internet của nhà cung cấp nào sau
đây?
☐ VNPT ☐ FPT ☐ Viettel
b. Tốc độ gói cước internet hiện tại mà anh (chị) đang sử dụng là bao
nhiêu?
☐ Dưới 3 Mbps ☐ 3-5 Mbps ☐ 5-8 Mbps ☐ Trên 8Mbps
c. Anh (chị) thanh toán cước theo hình thức nào sau đây?
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
in
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
☐ Trả theo lưu lượng sử dụng ☐ Trả trọn gói
4.2. Trong tương lai anh (chị) có nhu cầu sử dụng dịch vụ internet của nhà
cung cấp nào sau đây?
☐ VNPT ☐ FPT ☐ Viettel ☐ Chưa có nhu cầu
5. Theo anh (chị), trong số các hình ảnh sau đây, hình ảnh nào thể hiện logo của 3
nhà cung cấp dịch vụ internet tương ứng?
VNPT FPT Viettel
Hình 1 1 2 3
Hình 2 1 2 3
Hình 3 1 2 3
6. Anh (chị) biết thông tin về dịch vụ internet qua các nguồn thông tin nào?
☐ Truyền hình, báo chí ☐ Bạn bè, người thân giới thiệu ☐ Nhân viên tiếp thị
☐ Internet ☐ Băng rôn, poster, tờ rơi ☐ Khác (Ghi rõ:)
7. Sắp xếp các tiêu chí sau theo mức độ quan trọng khi anh (chị) lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ internet? (Sắp xếp theo thứ tự ưu tiên, trong đó: 1 – Quan trọng
thứ nhất, 2 – Quan trọng thứ hai, 3 – Quan trọng thứ ba, 4 – Quan trọng thứ tư, 5 –
Quan trọng thứ năm, 6 – Quan trọng thứ sáu.)
Các tiêu chí Đánh giá
Chất lượng truy cập internet
Quy trình và thủ tục đăng kí dịch vụ
Phí lắp đặt và giá cước
Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng
Chương trình khuyến mãi
Dịch vụ giá trị gia tăng
8. Theo anh (chị), các tiêu chí sau đây phù hợp như thế nào khi anh chị liên tưởng
đến dịch vụ internet của 3 nhà cung cấp VNPT, FPT và Viettel?
(Cho điểm từ 1 đến 5, trong đó: 1 - Hoàn toàn không phù hợp, 2 - Không phù hợp, 3 -
Trung lập, 4 - Phù hợp, 5 - Hoàn toàn phù hợp)
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
Đánh giá VNPT FPT Viettel
Chất lượng truy cập internet tốt nhất
Phí lắp đặt và giá cước hợp lý nhất
Quy trình và thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản nhất
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhất
Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt nhất
Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn nhất
9. Anh (chị) vui lòng cho biết đánh giá của mình đối với các nhóm tiêu chí sau đây
khi anh chị liên tưởng đến dịch vụ internet của 3 nhà cung cấp VNPT, FPT và
Viettel?
(Cho điểm từ 1 đến 5, trong đó: 1 - Hoàn toàn không phù hợp, 2 - Không phù hợp, 3
- Trung lập, 4 - Phù hợp, 5 - Hoàn toàn phù hợp)
Tiêu chí VNPT FPT Viettel
1. Chất lượng truy cập internet tốt
- Tốc độ kết nối nhanh
- Chất lượng đường truyền ổn định
- Tốc độ đúng như đã cam kết trong hợp đồng
- Cung cấp modem có chất lượng tốt
2. Phí lắp đặt và giá cước hợp lý
- Phí lắp đặt dịch vụ internet hợp lý
- Mức giá cho các gói cước hợp lý
- Giá cước tương xứng với chất lượng mạng
3. Quy trình và thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản
- Địa điểm thực hiện đăng kí dịch vụ thuận tiện
- Thủ tục đăng ký đơn giản
- Thời gian hoàn tất hồ sơ thủ tục nhanh chóng
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
10. Anh (chị) vui lòng cho biết ý định sử dụng trong tương lai của mình đối với
dịch vụ internet mà anh (chị) đang sử dụng? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)
☐ Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet của nhà cung cấp hiện tại
☐ Sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ internet của nhà cung cấp hiện tại
☐ Đang xem xét, cân nhắc sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác
☐ Đang trong quá trình chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác
☐ Ý định khác (Ghi rõ:.........................................................................................)
- Thời gian từ lúc đăng kí đến khi lắp đặt ngắn
4. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
- Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi
- Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
- Thời gian các chương trình khuyến mãi kéo dài
5. Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ
- Nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng mọi thắc
mắc
- Nhân viên khắc phục tốt các sự cố kỹ thuật
- Thái độ nhân viên thân thiện
- Nhân viên nắm vững thông tin và kiến thức
chuyên môn
- Nhân viên sẵn sàng làm việc vào thời gian phù
hợp với nhu cầu của anh (chị)
6. Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn
- Dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng
- Mức phí của các dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý
Trư
ờ g
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại
11. Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến của anh chị để nâng cao chất lượng dịch vụ
internet?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
PHẦN THÔNG TIN CHUNG
1. Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ
2. Độ tuổi:
☐ Dưới 18 tuổi ☐ 18-23 tuổi ☐ 23-30 tuổi ☐ 30-45 tuổi☐ Trên 45 tuổi
3. Thu nhập hộ gia đình
☐ Dưới 5 triệu ☐ 5 - 10 triệu ☐ 10 - 15 triệu ☐ Trên 15 triệu
4. Nghề nghiệp:
☐ Học sinh, sinh viên ☐ Cán bộ, CNVC ☐ Nhân viên kinh doanh
☐ Kỹ sư, chuyên gia ☐ Thất nghiệp, chờ việc☐ Buôn bán
☐ Hoạt động trong lĩnh vực y tế ☐ Hưu trí ☐ Khác:
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh (chị)!
Trư
ờng
Đạ
i họ
c K
inh
tế H
uế
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- xay_dung_ban_do_dinh_vi_cac_thuong_hieu_vien_thong_ve_dich_vu_internet_doi_voi_khach_hang_ca_nhan_o.pdf