Kết quả phân tích đánh giá cho thấy các yếu tố ưu tiên 1 Vinalink cần
cải tiến là: Cung cấp chứng từ nhanh chóng chính xác, Mục tiêu không sai sót,
Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu, Giải quyết vấn đề/
khiếu nại, Mức độcạnh tranh của phí dịch vụ, Chất lượng đại lý. Các yếu tố
cải tiến ưu tiên 2 là Thông báo vấn đề phát sinh, Trảlời thỏa đáng các câu
hỏi/ yêu cầu của khách hàng, Phục vụchu đáo mùa cao điểm,Công nghệ và
Thương hiệu. Từ việc xác định rõ các vấn đề hạn chế ảnh hưởng đến sự hài
lòng khách hàng, tác giả đề xuất một sốgiải pháp thiết thực cho việc cải thiện
mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụgiao nhận hàng không tại công ty
Vinalink.
124 trang |
Chia sẻ: lylyngoc | Lượt xem: 2361 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ghiệp vụ.
- Nhân viên bán hàng cần có hướng dẫn cụ thể đối với các bộ phận khác để
các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng đầy đủ và chính xác.
* Theo phân tích ở mục 4.6.1, nhóm khách hàng công ty sản xuất có yêu cầu
cao hơn về yếu tố này vì vậy cần ưu tiên làm hài lòng hơn nhóm khách hàng
này.
* Theo phân tích ở mục 4.6.3, các giải pháp cần được ưu tiên hơn cho nhóm
khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa”.
5.1.3 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu tố
7) và Giải quyết vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố 10)
- Lãnh đạo phòng và ban QA (ban Đảm bảo chất lượng) kiểm soát để thực
hiện nghiêm túc quy định của ISO để đạt được mục tiêu chất lượng: hạn chế
các phàn nàn của khách hàng ở mức không quá 8 lần/ năm/ phòng.
- Xử lý tức thời khi có sự không phù hợp xảy ra: Khi có sự không phù hợp
xảy ra, Trưởng phòng ban, các bộ phận và nhân viên có liên quan phải thực
hiện ngay việc xử lý cụ thể các sự không phù hợp này. Cụ thể như sau:
Nếu chứng từ không phù hợp thì phải:
9 Chỉnh sửa hoặc lập lại chứng từ mới sau khi đã kiểm tra xác nhận sự
phù hợp
9 Nếu chứng từ lập sai đã được gởi đi thì phải liên hệ với đại lý giao
hàng để chỉnh sửa.
Nếu sự không phù hợp xuất phát từ lỗi nghiệp vụ của các nhân viên thì
phải xử lý kỹ thuật ngay sự không phù hợp đó và báo cáo cho trưởng
phòng ban
- 76 -
Nếu sự không phù hợp xuất phát từ việc phối hợp không đồng bộ giữa
các bộ phận trong một phòng ban hay giữa các phòng ban khác nhau thì
phải họp các bộ phận hay các phòng ban liên quan để cùng giải quyết,
khắc phục.
Nếu sự không phù hợp xuất phát từ người cung ứng thì nhân viên chịu
trách nhiệm mua thuê dịch vụ tiến hành:
9 Khiếu nại người này và yêu cầu tiến hành khắc phục
9 Yêu cầu bồi thường (nếu cần thiết)
9 Báo cáo cho trưởng phòng
Nếu sự không phù hợp do các nhân viên nghiệp vụ tự phát hiện và có
thể chủ động khắc phục trong quyền hạn của mình thì tiến hành ngay
hành động khắc phục.
Đối với các vướng mắc, than phiền nhỏ của khách hàng thì trưởng
phòng hay người được ủy quyền chịu trách nhiệm xử lý và giải quyết
dứt điểm ngay khi nhận được thông tin của cấp dưới.
- Sau khi xác định được nhóm nguyên nhân của sự không phù hợp và không
phù hợp tiềm ẩn, Trưởng phòng ban, các bộ phận và nhân viên có liên quan
phải thực hiện ngay các hành động khắc phục – phòng ngừa cần thiết tương
ứng nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn chặn sự tái
diễn và ngăn chặn sự không phù hợp tiềm ẩn xuất hiện, qua đó thực hiện mục
tiêu hạn chế phàn nàn và cải tiến thường xuyên. Cụ thể như sau:
Nhóm 1: Thực hiện đào tạo hay đào tạo lại cho nhân viên để họ nắm
vững qui trình nghiệp vụ, phân phối tài liệu hướng dẫn đến các bộ phận
cần thiết.
Nhóm 2: Bố trí lại nhân lực, bổ sung, thay thế, thuyên chuyển nhân
viên cho phù hợp với công việc.
- 77 -
Nhóm 3: Xem xét lại hợp đồng, khả năng cung cấp sản phẩm/ dịch vụ
của người cung ứng, tiến tới chỉnh sửa hợp đồng và nếu cần thì hủy hợp
đồng để xem xét, tìm chọn người cung ứng mới.
Nhóm 4: Tiến hành các hành động khắc phục - phòng ngừa tùy từng
nguyên nhân cụ thể.
- Thực hiện việc đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của giải quyết các khiếu
nại/ phàn nàn của khách hàng. Các vấn đề phát sinh là không thể tránh khỏi
trong hoạt động thường ngày của công ty, vấn đề là chúng được giải quyết
như thế nào. Giải quyết các khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng một cách
thỏa đáng sẽ làm cho khách hàng ngày càng gắn bó với công ty.
* Theo phân tích ở mục 4.6.1, nhóm khách hàng công ty sản xuất có yêu cầu
cao hơn về giải quyết khiếu nại/ phàn nàn vì vậy cần ưu tiên làm hài lòng hơn
nhóm khách hàng này.
* Theo phân tích ở mục 4.6.3, các giải pháp cần được ưu tiên hơn cho nhóm
khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa”.
5.1.4 Về mức độ cạnh tranh của phí dịch vụ (Yếu tố 05)
Để thỏa mãn hơn mong muốn của khách hàng vê mức độ cạnh tranh
của phí dịch vụ cần tập trung một số giải pháp sau:
- Phát triển mạng lưới văn phòng ở miền Trung và ở Đồng Nai để cung cấp
được dịch vụ giá cả cạnh tranh tại các khu vực này tránh tình trạng phải mua
lại dịch vụ từ các công ty giao nhận khác, không cung cấp được giá dịch vụ
tốt làm mất khách hàng. Để tránh việc phân tán vốn và nhân lực có thể tính
đến phương án góp vốn ở mức chi phối hoặc mua lại công ty có sẵn để triển
khai hoạt động dưới thương hiệu Vinalink.
- Tuyển dụng và đào tạo nhân viên hiện trường tránh tình trạng thiếu nhân
viên hiện trường để thực hiện dịch vụ cho các luồng hàng đòi hỏi giá dịch vụ
cạnh tranh.
- 78 -
- Có chính sách giá linh hoạt hơn đối với các khách hàng nhạy cảm về giá
dịch vụ để có được mối quan hệ cho các mảng khác như bán cước hàng xuất,
hàng nhập, chuyển phát nhanh…
- Phát triển tìm kiếm các luồng hàng khách hàng pháp nhân lớn thiên về chất
lượng dịch vụ tốt hơn là giá cả dịch vụ. Hạn chế tỷ trọng các khách hàng cá
nhân và hàng co-load (hàng từ các công ty giao nhận khác) vốn rất nhạy cảm
với giá cả dịch vụ. Cần đầu tư cơ sở vật chất kho bãi, phương tiện để chào bán
dịch vụ tham gia đấu thầu cho các dự án lớn, các khách hàng lớn cùng với
mức độ hội nhập nhanh của nền kinh tế các cơ hội dịch vụ lớn sẽ xuất hiện
nhiều hơn.
* Theo phân tích ở mục 4.6.1, nhóm khách hàng công ty sản xuất có yêu cầu
cao hơn về yếu tố này vì vậy cần có chính sách phí dịch vụ cạnh tranh hơn
cho nhóm khách hàng này.
* Theo phân tích ở mục 4.6.2, cần có chính sách phí dịch vụ tốt hơn cho nhóm
khách hàng đi hàng ở mức trọng lượng nhỏ (từ 100kgs trở xuống).
* Theo phân tích ở mục 4.6.3, cần có chính sách phí dịch vụ cạnh tranh hơn
cho nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu
hơn nữa”.
5.1.5 Về chất lượng đại lý (Yếu tố 06)
- Tiếp tục tìm kiếm phát triển mạng lưới đại lý để lựa chọn các đại lý có chất
lượng tốt nhất ở các châu lục.
- Có đội ngũ chuyên viên chuyên làm công tác đối ngoại phát triển hệ thống
đại lý. Tổ chức viếng thăm, ký kết hợp đồng thỏa thuận các ưu đãi về giá cả,
dịch vụ, đặc điểm của các luồng hàng với đại lý.
- Phát triển các luồng hàng chỉ định cho đại lý và gởi Sales lead (các chỉ định
sales hàng) cho đại lý yêu cầu sự hợp tác tìm kiếm khách hàng từ đại lý để tạo
cơ sở cho mối quan hệ bền vững cùng có lợi giữa 02 bên.
- 79 -
* Theo phân tích ở mục 4.6.3, nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường
xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa” cần được làm hài lòng hơn về yếu tố
này.
5.2 Nhóm giải pháp ưu tiên 2
Góc phần tư II của Hình 4.4 là khu vực ít cần cải tiến, các cải tiến cho
khu vực này có ưu tiên thấp hơn. Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm
quan trọng cho thấy có 05 yếu tố cần được cải tiến. Việc cải tiến sẽ được ưu
tiên cho các yếu tố đòi hỏi ít hơn về mặt tài chính và thời gian để thực hiện
được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên dưới đây:
5.2.1 Về thông báo vấn đề phát sinh (Yếu tố 11)
- Thực hiện tốt việc kiểm tra tình trạng hàng hóa bằng cách kiểm tra trên
website của các hãng hàng không, gọi điện trực tiếp hỏi các hãng hàng không
tình trạng lô hàng hoặc yêu cầu đại lý gởi P.O.D (Proof of delivery) để thông
báo cho khách hàng biết hàng đã tới nơi và đã được giao cho khách hàng hay
chưa. Thực tế các nhân viên hầu như ít chủ động kiểm tra và báo khách hàng,
chỉ khi khách hàng hỏi thì nhân viên mới thực hiện việc kiểm tra dẫn đến tình
trạng nhiều lô hàng bị rớt chuyến bay chậm trễ rất lâu so với lịch bay đã báo
với khách nhưng nhân viên cũng không hay biết.
- Cần bố trí nhân viên chuyên thực hiện công việc kiểm tra tình trạng hàng
hóa.
* Theo phân tích ở mục 4.6.3, nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường
xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa” cần được chú trọng làm hài lòng hơn về
yếu tố này.
5.2.2 Về trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng (Yếu tố
12)
- Thực hiện qui định về tiêu chuẩn đào tạo, tuyển chọn nhân sự theo chức
danh công việc, theo đó nhân viên kinh doanh, chứng từ, dịch vụ khách hàng
- 80 -
thực hành tác nghiệp tại các phòng nghiệp vụ phải đạt trình độ tối thiểu về
đào tạo như sau:
Đạt kỳ thi tuyển chọn nhân sự với các yêu cầu sau:
9 Tốt nghiệp cao đẳng các ngành kinh tế/ thương mại/ quản trị kinh
doanh/ vận tải
9 Sử dụng thành thạo ngoại ngữ Anh Văn (trình độ B trở lên)
9 Sử dụng thành thạo các phần mềm ứng dụng trong văn phòng
Nắm vững kiến thức về nghiệp vụ giao nhận
- 100% các nhân viên mới phải qua đào tạo nội bộ ở cấp phòng do trưởng
phòng/ người được ủy quyền thực hiện để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu công
việc hàng ngày.
- Những thông tin mới, kiến thức mới phải được cung cấp, cập nhật cho cán
bộ nhân viên nề nếp và kịp thời.
- Bố trí nhân viên tham gia các kỳ thi để lấy bằng IATA về kiến thức giao
nhận hàng không, về xử lý hàng nguy hiểm, tham gia các khóa đào tạo bên
ngoài để bổ sung kiến thức mới về giao nhận, khai quan…
- Trước khi xác nhận với khách hàng, nhân viên phải kiểm tra kỹ lưỡng với
các nhà cung ứng dịch vụ về khả năng có thể đáp ứng đối với các yêu cầu của
khách hàng cho mỗi lô hàng tránh tình trạng có sự thay đổi từ nhà cung ứng
nhưng không được thông báo.
- Thực hiện qui định của ISO, các phòng nghiệp vụ đảm bảo không để các
yêu cầu, thắc mắc về thông tin dịch vụ của khách hàng lặp lại quá 2 lần mà
chưa có trả lời thỏa đáng.
* Theo phân tích ở mục 4.6.3, nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường
xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa” cần được làm hài lòng hơn về yếu tố
này.
- 81 -
5.2.3 Về phục vụ chu đáo mùa cao điểm (Yếu tố 13)
- Tuyển dụng và chuẩn bị nhân sự để tránh tình trạng quá tải vào mùa cao
điểm, tăng cường nhân sự theo hướng các chức danh phải có người dự bị vừa
giảm bớt cường độ làm việc ở những chức danh quá tải, vừa có điều kiện chủ
động đối phó việc biến động nhân sự sẽ còn tiếp tục diễn biến phức tạp.
- Thực hiện việc trả lương làm việc ngoài giờ cho các nhân viên, tiền thưởng
cho nhân viên phải được tính theo mức độ hoàn thành kế hoạch để nhân viên
có động lực làm việc. Hiện tại chỉ có nhân viên hiện trường được chi trả
lương làm việc ngoài giờ còn các bộ phận khác vẫn chưa được chế độ này.
* Theo phân tích ở mục 4.6.1, nhóm khách hàng công ty sản xuất có yêu cầu
cao hơn về yếu tố này vì vậy cần có phục vụ chu đáo hơn vào mùa cao điểm
đối với nhóm khách hàng này.
* Theo phân tích ở mục 4.6.3, cần phục vụ chu đáo hơn vào mùa cao điểm
cho nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu
hơn nữa”.
5.2.4 Về công nghệ (Yếu tố 20)
- Xây dựng phần mềm mới có tính chất quản lý sử dụng trong hoạt động
thường ngày của tất cả các bộ phận. Lãnh đạo công ty có thể kiểm soát bao
quát được hoạt động của tất cả các bộ phận, lời lỗ của từng lô hàng thông qua
phần mềm quản lý này.
- Hệ thống mạng internet, email cần được cải tiến đảm bảo luôn hoạt động tốt
24/24, hạn chế tối thiểu tình trạng thông tin bị tắt nghẽn ảnh hưởng xấu đến
việc xử lý hàng hóa.
- Trang bị máy tính xách tay để các nhân viên kinh doanh có thể chủ động
trong công việc khi ra ngoài gặp khách hàng. Nhân viên sẽ chịu trách nhiệm
bảo quản và có trách nhiệm hoàn trả công ty khi có ý định thay đổi công việc.
- 82 -
- Trang bị để nhân viên có thể sử dụng điện thoại internet quốc tế liên hệ với
đại lý dễ dàng trong các trường hợp cần thông tin gấp với chi phí thấp.
* Theo phân tích ở mục 4.6.3, nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường
xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa” cần được làm hài lòng hơn về yếu tố
này.
5.2.5 Về thương hiệu (Yếu tố 21)
- Dành chi phí cho việc giới thiệu quảng bá thương hiệu Vinalink trên các tạp
chí, trang web chuyên ngành. Tập trung giới thiệu các dịch vụ mới, chủ lực
của Vinalink để tạo ra thế mạnh cạnh tranh cho các mảng dịch vụ cụ thể.
- Nâng cấp trang web để bổ sung nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng, đối
tác. Hình thức trang web cần được cải thiện lôi cuốn hơn, chuyên nghiệp hơn
để tạo được ấn tượng cho khách hàng về thương hiệu Vinalink.
* Theo phân tích ở mục 4.6.3, nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường
xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa” cần được giới thiệu quảng bá nhiều hơn
về dịch vụ của Vinalink.
* Theo phân tích ở mục 4.6.4, nhóm khách hàng đi hàng đến những khu vực
gần Châu Á/ Châu Úc cần được giới thiệu quảng bá nhiều hơn về dịch vụ của
Vinalink.
5.3 Kết luận
Trên cơ sở lý luận về dịch vụ và hài lòng khách hàng trong dịch vụ, đề
tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để
xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ giao nhận hàng không, làm cơ sở để đánh giá thực trạng dịch vụ
giao nhận hàng không tại công ty Vinalink và đề xuất các giải pháp để cải
thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty.
Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi đã xác định được
các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận
- 83 -
hàng không là: (1) Độ tin cậy của dịch vụ; (2) Giá cước, phí dịch vụ và sự đa
dạng của sản phẩm dịch vụ; (3) Dịch vụ khách hàng; (4) Mạng lưới văn
phòng và đại lý; (5) Các yếu tố hữu hình.
Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, tác giả sử
dụng bảng câu hỏi điều tra khách hàng và thông qua kiểm định hệ số tin cậy
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến
tính bội kiểm định và hình thành thang đo chính thức về sự hài lòng khách
hàng gồm 04 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với 21 biến
quan sát: (1) Độ đáp ứng (08 biến); (2) Độ chuyên nghiệp (07 biến); (3) Độ
tận tâm (03 biến); (4) Độ hữu hình (03 biến). Kết quả khảo sát mức độ hài
lòng khách hàng, tầm quan trọng của các yếu tố cùng với thang đo chính thức
được sử dụng để đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng và đề
xuất các giải pháp dựa trên cơ sở lý thuyết mô hình đo lường thỏa mãn khách
hàng trong dịch vụ. Kiểm định Independent-samples T-test và kiểm định One
way ANOVA cũng được sử dụng để xem xét ảnh hưởng của các biến định
tính đến các yếu tố cần cải tiến để hỗ trợ cho việc đưa ra các giải pháp hiệu
quả.
Kết quả phân tích đánh giá cho thấy các yếu tố ưu tiên 1 Vinalink cần
cải tiến là: Cung cấp chứng từ nhanh chóng chính xác, Mục tiêu không sai sót,
Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu, Giải quyết vấn đề/
khiếu nại, Mức độ cạnh tranh của phí dịch vụ, Chất lượng đại lý. Các yếu tố
cải tiến ưu tiên 2 là Thông báo vấn đề phát sinh, Trả lời thỏa đáng các câu
hỏi/ yêu cầu của khách hàng, Phục vụ chu đáo mùa cao điểm, Công nghệ và
Thương hiệu. Từ việc xác định rõ các vấn đề hạn chế ảnh hưởng đến sự hài
lòng khách hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp thiết thực cho việc cải thiện
mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty
Vinalink.
- 84 -
Do hạn chế về chi phí, thời gian, khả năng tiếp cận khách hàng nên
kích thước mẫu điều tra của đề tài chưa lớn. Mẫu nếu được chọn theo phương
pháp chọn mẫu xác suất thay vì chọn mẫu thuận tiện thì tính đại diện và khả
năng tổng quát hóa sẽ cao hơn. Nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các
khách hàng của Vinalink thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía Nam: Thành Phố
Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, nếu nghiên cứu được thực hiện tại các
thành phố và tỉnh thành khác nữa và được thực hiện để đo lường mức độ hài
lòng cho cả hệ thống văn phòng của Vinalink ở miền bắc thì tính khái quát
hóa sẽ cao hơn. Hơn nữa, nghiên cứu chỉ được thực hiện cho mảng hàng xuất
của Vinalink mà không đề cập đến các mảng dịch vụ khác như hàng nhập,
phát chuyển nhanh, dịch vụ hỗ trợ nên chưa khái quát được hết dịch vụ giao
nhận hàng không của Vinalink.
Mặc khác, do sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng
không luôn thay đổi theo khuynh hướng ngày càng cao hơn, kết quả nghiên
cứu của đề tài chỉ có giá trị ở thời điểm hiện tại. Công tác nghiên cứu cần
được tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và kịp thời
cải tiến phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng (2007), “Đo
lường thỏa mãn khách hàng”, Hà Nội.
2. Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright, Học kỳ
thu năm 2007, tr. 09.
3. Đức Hoàng (7/2006), “Dịch vụ logistics: yếu toàn diện!”, Thời Báo Kinh
Tế Sài Gòn.
p=4&id=3551
4. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường,
NXB Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí
ngoài trời tại TP. Hồ Chí Minh, MS: CS2003-19.
6. Hoàng Trọng (1999), Phân tích dữ liệu đa biến ứng dụng trong kinh tế và
kinh doanh, NXB Thống Kê.
7. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
8. Tài liệu nội bộ: Báo cáo tổng kết hoạt động của Vinalink năm 2006, 2007
9. Tài liệu nội bộ ISO của Vinalink
10.
11.
Tiếng Anh
12. Air Cargo World (2003) “What Do Shippers Think? - Industry Trends
and Issues in Intercontinental Air Freight”,.
13. Dr. Arash Shahin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A
Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in
Delivering Quality Services”, Department of Management, University of
Isfahan, Iran
14. ASI Quality Systems (1992), Quality function deployment – Practitioner
workshop, American Supplier Institute Inc., USA.
15. Curry, A. (1999), "Innovation in public service management", Managing
Service Quality, Vol.9, No.3, pp. 180-190.
16. Gabbie, O. and O'Neill, M.A. (1996), “SERVQUAL and the northern
Ireland hotel sector: A comparative analysis – Part 1”, Managing Service
Quality, Vol.6, No.6, pp. 25-32.
17. Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall
International, Inc.
18. IATA (2000), International Cargo Agents, Aviation Training and
Development Institute.
19. Luk, Sh.T.K. and Layton, R. (2002), "Perception Gaps in customer
expectations: Managers versus service providers and customers”, The
service Industries Journal, Vol.22. No. 2, April, pp. 109-128.
20. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), "A conceptual
model of service quality and its implication", Journal of Marketing, Vol.
49, Fall, pp. 41-50.
21. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1986), "SERVQUAL:
a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service
quality", Report No. 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge,
MA.
22. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), "SERVQUAL:
a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service
quality", Journal of Retailing , Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.
23. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991), "Refinement
and reassessment of the SERVQUAL scale|", Journal of Retailing, Vol.
67, pp. 420-450.
24. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1993), "Research note:
more on improving service quality measurement", Journal of Retailing,
Vol. 69, No. 1, pp. 140-147.
25. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), "Reassessment
of expectations as a comparison standard in measuring service quality:
implications for future research", Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111-
124.
26. Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice-
Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp. 238; 258-260.
27. Richard Elvins (1993), A simple random sampling technique: 03 case
studies, Department of the Treasury, Victory.
28.
29.
Satisfaction/Page1.html
30.
satisfaction-measurement-and-theory/
31.
32.
- 1 -
PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG THẢO LUẬN ( nghiên cứu định tính)
Xin chào anh/ chị….
Chúng tôi đang tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Cổ Phần Giao Nhận Vận Tải và
Thương Mại VINALINK. Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến và nhận xét
của các anh/ chị về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ giao nhận hàng không theo nội dung dưới đây.
Những đóng góp của anh/ chị không có quan điểm nào là đúng hay sai.
Tất cả đều là những thông tin rất quý báu giúp chúng tôi hoàn thiện các hoạt
động, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Xin chân thành cảm ơn.
I. Theo quan điểm của anh/ chị khi nói đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ giao nhận hàng không thì những yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
(Không gợi ý)
II. Xin anh/ chị cho ý kiến những điểm cần bổ sung/ chỉnh sửa/ loại bỏ đối với
gợi ý dưới đây của chúng tôi về những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không.
Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability)
1. Khi công ty hứa phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì công ty sẽ
làm như vậy
2. Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu
3. Hàng được giao đến nơi đúng lịch
4. Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng
5. Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh
trong nội dung phục vụ như: lịch bay, lộ trình đi của hàng, thông quan…
6. Công ty lưu ý để không xảy ra sai sót
- 2 -
Giá cước (Rates)
1. Mức giá của công ty đưa ra phù hợp với chất lượng dịch vụ
2. Giá cước của công ty cạnh tranh so với các công ty khác
3. Giá cước của công ty đưa ra phù hợp với mong đợi
4. Công ty có hợp đồng giá với nhiều hãng hàng không
5. Công ty có khả năng thương lượng với các hãng hàng không để có giá tốt
6. Công ty có chính sách giá tốt cho khách hàng
Thời gian vận chuyển (Transit time)
1. Thời gian hàng đến đúng theo lịch trình
2. Mức độ chậm trễ của hàng nếu có không gây nhiều khó khăn cho khách
hàng
Dịch vụ khách hàng (Customer service)
1. Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, đúng hạn
2. Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng
3. Nhân viên luôn phục vụ chu đáo ngay cả trong mùa cao điểm
4. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
5. Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng
6. Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác
7. Nhân viên có năng lực chuyên môn tốt
8. Thái độ của nhân viên hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của khách
hàng
Mạng lưới văn phòng và đại lý (Network coverage)
1. Công ty có mạng lưới văn phòng và đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận
chuyển hàng hóa
2. Công ty có mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý
3. Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt
4. Hệ thống đại lý cung cấp giá tốt
- 3 -
5. Hệ thống đại lý luôn có phản hồi nhanh
Công nghệ (Technology)
1. Công ty có công nghệ hiện đại và luôn có những cải tiến về công nghệ
(máy móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình, internet…)
2. Cơ sở vật chất của công ty (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng …)
phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng
III. Trong các yếu tố này, anh/ chị cho các yếu tố nào là quan trọng nhất/ nhì/
ba/ không quan trọng tí nào? Vì sao?
IV. Anh/ chị còn thấy yếu tố nào khác mà anh/ chị cho là quan trọng nữa
không? Vì sao?
Xin chân thành cảm ơn các anh/ chị đã dành thời gian tham gia khảo sát của
chúng tôi.
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA
Xin chào anh/ chị….
Nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao
nhận hàng không tại công ty Cổ Phần Giao Nhận Vận Tải và Thương Mại
VINALINK, chúng tôi đang tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách
hàng để tìm hiểu những mong muốn của khách hàng và những điểm mạnh,
điểm yếu trong hoạt động của công ty.
Xin anh/ chị vui lòng dành ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu
hỏi sau bằng cách khoanh tròn số điểm mà anh/ chị đánh giá. Không có câu
trả lời nào là đúng hay sai. Tất cả câu trả lời của các anh/ chị đều có giá trị đối
với nghiên cứu của chúng tôi.
Hướng dẫn trả lời:
Mức độ quan trọng của yếu tố Đánh giá về dịch vụ của VINALINK
1 Hoàn toàn không quan trọng 1 Hoàn toàn không đồng ý
2 Không quan trọng 2 Không đồng ý
3 Tương đối quan trọng 3 Có thể đồng ý
4 Quan trọng 4 Đồng ý
5 Rất quan trọng 5 Hoàn toàn đồng ý
Mức độ quan
trọng của yếu
tố
Yếu tố Đánh giá về
dịch vụ của
VINALINK
1 2 3 4 5 01. Cách bố trí, trang trí phòng óc, tổ chức giữa các
bộ phận, trang phục nhân viên tạo được ấn tượng
về hình ảnh của công ty
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 02. Cơ sở vật chất của công ty (đội ngũ xe, nhà kho,
phương tiện làm hàng …) phục vụ tốt cho nhu cầu
1 2 3 4 5
của khách hàng
1 2 3 4 5 03. Công ty có mạng lưới văn phòng và đại lý rộng
khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa
1 2 3 4
1 2 3 4 5 04. Công ty có mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ
thống đại lý
1 2 3 4
1 2 3 4 5 05. Công ty có thời gian làm việc thuận tiện 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 06. Công ty có công nghệ hiện đại và luôn có những
cải tiến về công nghệ (máy móc, trang thiết bị,
phần mềm, quy trình, internet…)
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 07. Công ty lưu ý để không xảy ra sai sót 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 08. Giá cước của công ty cạnh tranh so với các công
ty khác
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 09. Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt 1 2 3 4
1 2 3 4 5 10. Khi có vấn đề phát sinh/ khiếu nại, tôi được giải
quyết thỏa đáng
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 11. Khi công ty hứa phản hồi việc gì đó vào thời gian
nào đó thì công ty sẽ làm như vậy
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 12. Mức phí dịch vụ của công ty cạnh tranh so với các
công ty khác
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 13. Nhân viên có nằng lực chuyên môn tốt 1 2 3 4
1 2 3 4 5 14. Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính
xác
1 2 3 4
1 2 3 4 5 15. Nhân viên luôn phục vụ chu đáo ngay cả trong
mùa cao điểm
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 16. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 17. Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu
của khách hàng
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 18. Thái độ của nhân viên hợp tác và tận tâm trước 1 2 3 4
những yêu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5 19. Thương hiệu Vinalink tạo được uy tín trên thị
trường
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 20. Tôi được thông báo ngay khi có sự thay đổi hay
khó khăn phát sinh trong nội dung phục vụ như:
lịch bay, lộ trình đi của hàng, thông quan…
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 21. Tôi thấy dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa
thuận/ giới thiệu
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 22. Tôi thấy hàng được giao đến nơi đúng lịch 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 23. Tôi thấy sản phẩm dịch vụ của công ty đa dạng 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 24. Tôi thấy nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng,
đúng hạn
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 25. Tôi thấy nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 26. Vị trí của văn phòng công ty thuận tiện cho việc
giao dịch và xử lý hàng hóa
1 2 3 4 5
27. Tóm lại, tôi hài lòng về dịch vụ giao nhận hàng
không của Vinalink
1 2 3 4 5
28. Quý khách hàng là: 1- Công ty sản xuất: 2- Công ty thương mại:
29. Quý khách thường đi hàng ở mức trọng lượng nào:
1- 500kgs: 4- Tất cả
các mức trên:
30. Mức độ thường xuyên quý khách có hàng qua Vinalink:
1- Hàng ngày: 2- Mỗi tuần: 3- Mỗi tháng: 4- Lâu hơn nữa:
31. Quý khách thường có hàng đi đến khu vực:
1- Châu Á/ Châu Úc: 2- Châu Âu/ Châu Mỹ/ Châu Phi: 3- Cả hai
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/ chị.
- 1 -
PHỤ LỤC 04: BẢNG MÃ HÓA BIẾN
MÃ
BIẾN
TÊN BIẾN NỘI DUNG
c1 Phan hoi doi voi
khach hang
Công ty hứa phản hồi việc gì đó vào thời gian
nào đó thì công ty sẽ làm như vậy
c2 Dich vu dung nhu
thoa thuan
Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa
thuận/ giới thiệu
c3 Hang den dung lich Hàng được giao đến nơi đúng lịch
c4 Giai quyet van de/
khieu nai
Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu
nại
c5 Thong bao van de Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi
hay khó khăn phát sinh
c6 Khong sai sot Công ty lưu ý để không xảy ra sai sót
c7 San pham da dang Sản phẩm dịch vụ của công ty đa dạng dể lựa
chọn
c8 Cuoc canh tranh Giá cước cạnh tranh so với các công ty khác
c9 Phi dich vu canh
tranh
Phí dịch vụ của công ty cạnh tranh so với các
công ty khác
c10 Phuc vu dung han Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, đúng
hạn
c11 Giup do khach hang Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng
c12 Chu dao mua cao
diem
Nhân viên luôn phục vụ chu đáo ngay cả trong
mùa cao điểm
c13 Lich su nha nhan Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
c14 Tra loi thoa dang
cac yeu cau
Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu
cầu của khách hàng
- 2 -
c15 Cung cap chung tu Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng,
chính xác
c16 Chuyen mon tot Nhân viên có nằng lực chuyên môn tốt
c17 Tan tam voi cac yeu
cau
Thái độ của nhân viên hợp tác và tận tâm trước
những yêu cầu của khách hàng
c18 Mang luoi dai ly Mạng lưới văn phòng và đại lý rộng khắp
c19 Quan he dai ly Mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý
c20 Chat luong dai ly Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt
c21 Cong nghe Công ty có công nghệ hiện đại và luôn có
những cải tiến về công nghệ
c22 Co so vat chat Cơ sở vật chất của công ty
c23 Thoi gian lam viec Thời gian làm việc thuận tiện
c24 Vi tri Vị trí của văn phòng công ty thuận tiện cho
việc giao dịch và xử lý hàng hóa
c25 Phong oc Bố trí phòng óc, tổ chức các bộ phận, trang
phục nhân viên
c26 Thuong hieu Thương hiệu Vinalink tạo được uy tín trên thị
trường
- 1 -
PHỤ LỤC 5
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
.892
1492.878
300
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square
df
Sig.
Bartlett's Test of
Sphericity
Total Variance Explained
11.171 44.682 44.682 11.171 44.682 44.682 5.137 20.546 20.546
1.749 6.995 51.677 1.749 6.995 51.677 4.637 18.548 39.094
1.418 5.673 57.351 1.418 5.673 57.351 2.929 11.718 50.812
1.188 4.751 62.101 1.188 4.751 62.101 2.822 11.289 62.101
.986 3.943 66.045
.833 3.331 69.376
.795 3.180 72.556
.776 3.102 75.658
.679 2.718 78.376
.598 2.394 80.770
.583 2.333 83.103
.541 2.163 85.266
.483 1.933 87.199
.401 1.605 88.803
.380 1.519 90.323
.369 1.477 91.800
.359 1.438 93.237
.332 1.328 94.565
.293 1.170 95.736
.250 1.001 96.737
.221 .885 97.622
.186 .744 98.366
.171 .683 99.048
.125 .500 99.548
.113 .452 100.000
Component
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
- 2 -
Component Matrixa
.780
.777
.772
.769
.719
.713
.712
.711
.700
.686
.681
.679
.677
.674
.673
.657
.646
.639
.632
.594
.580
.556
.534
.515 .623
.527 .561
San pham da dang
Phi dich vu canh tranh
Chat luong dai ly
Dich vu dung nhu thoa
thuan
Phan hoi doi voi khach
hang
Thuong hieu
Khong sai sot
Phong oc
Cuoc canh tranh
Chu dao mua cao diem
Quan he dai ly
Cung cap chung tu
Hang den dung lich
Giup do khach hang
Tra loi thoa dang cac
yeu cau
Phuc vu dung han
Thong bao van de
Chuyen mon tot
Tan tam voi cac yeu cau
Mang luoi dai ly
Giai quyet van de/ khieu
nai
Thoi gian lam viec
Cong nghe
Co so vat chat
Lich su, nha nhan
1 2 3 4
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis.
4 components extracted.a.
- 3 -
Rotated Component Matrixa
.743
.742
.675 .522
.654
.650
.591
.588
.544
.775
.662
.658
.638
.633
.508 .571
.566
.834
.792
.591
.793
.731
.624
Cuoc canh tranh
Quan he dai ly
Phi dich vu canh tranh
San pham da dang
Mang luoi dai ly
Dich vu dung nhu thoa
thuan
Chat luong dai ly
Chuyen mon tot
Hang den dung lich
Phan hoi doi voi khach
hang
Thoi gian lam viec
Cung cap chung tu
Giai quyet van de/ khieu
nai
Thong bao van de
Tra loi thoa dang cac
yeu cau
Chu dao mua cao diem
Khong sai sot
Phuc vu dung han
Co so vat chat
Cong nghe
Thuong hieu
Phong oc
Lich su, nha nhan
Tan tam voi cac yeu cau
Giup do khach hang
1 2 3 4
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 11 iterations.a.
- 1 -
PHỤ LỤC 6
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
Regression
Variables Entered/Removedb
Do tan
tam, Do
huu hinh,
Do chuyen
nghiep, Do
dap ung
a
. Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANGb.
Model Summaryb
.757a .573 .555 .49553
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), Do tan tam, Do huu hinh, Do
chuyen nghiep, Do dap ung
a.
Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANGb.
ANOVAb
30.938 4 7.735 31.498 .000a
23.082 94 .246
54.020 98
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Do tan tam, Do huu hinh, Do chuyen nghiep, Do dap unga.
Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANGb.
Coefficientsa
3.859 .050 77.477 .000
.339 .050 .457 6.781 .000
.306 .050 .412 6.107 .000
.222 .050 .298 4.426 .000
.241 .050 .324 4.809 .000
(Constant)
Do dap ung
Do chuyen nghiep
Do huu hinh
Do tan tam
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANGa.
- 2 -
Residuals Statisticsa
2.6568 5.1605 3.8586 .56187 99
-1.2517 .9434 .0000 .48532 99
-2.139 2.317 .000 1.000 99
-2.526 1.904 .000 .979 99
Predicted Value
Residual
Std. Predicted Value
Std. Residual
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANGa.
Charts
Regression Standardized Residual
2.00
1.75
1.50
1.25
1.00
.75.50.250.00
-.25
-.50
-.75
-1.00
-1.25
-1.50
-1.75
-2.00
-2.25
-2.50
Histogram
Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG
Fr
eq
ue
nc
y
12
10
8
6
4
2
0
Std. Dev = .98
Mean = 0.00
N = 99.00
Normal P-P Plot of Regression Stand
Dependent Variable: HAI LONG KHA
Observed Cum Prob
1.00.75.50.250.00
E
xp
ec
te
d
C
um
P
ro
b
1.00
.75
.50
.25
0.00
- 1 -
PHỤ LỤC 7
KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT-SAMPLES T-TEST
T-Test
Group Statistics
Loai hinh cong ty N Mean Std. Deviation
Std. Error
Mean
Cong ty san xuat 24 3.63 .647 .132Dich vu dung nhu thoa
thuan Cong ty thuong mai 75 3.63 .767 .089
Cong ty san xuat 24 3.13 .537 .110Giai quyet van de/
khieu nai Cong ty thuong mai 75 3.48 .704 .081
Cong ty san xuat 24 3.13 .537 .110Khong sai sot
Cong ty thuong mai 75 3.47 .600 .069
Cong ty san xuat 24 3.33 .868 .177Thong bao van de
Cong ty thuong mai 75 3.57 .774 .089
Cong ty san xuat 24 3.42 .504 .103Tra loi thoa dang cac
yeu cau Cong ty thuong mai 75 3.56 .598 .069
Cong ty san xuat 24 3.21 .415 .085Chu dao mua cao diem
Cong ty thuong mai 75 3.44 .683 .079
Cong ty san xuat 24 2.75 .608 .124Cung cap chung tu
Cong ty thuong mai 75 3.15 .800 .092
Cong ty san xuat 24 3.46 .588 .120Chat luong dai ly
Cong ty thuong mai 75 3.56 .551 .064
Cong ty san xuat 24 3.42 .584 .119Cong nghe
Cong ty thuong mai 75 3.41 .639 .074
Cong ty san xuat 24 2.83 .702 .143Phi dich vu canh tranh
Cong ty thuong mai 75 3.20 .735 .085
Cong ty san xuat 24 3.58 .504 .103Thuong hieu
Cong ty thuong mai 75 3.79 .664 .077
Independent Samples Test
Levene's Test
for Equality of
Variances t-test for Equality of Means
F Sig. t df
Sig.
(2-tailed)
Mean
Difference
Std. Error
Difference
95%
Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper
Dich vu dung
nhu thoa thuan
Equal
variances
assumed
1.500 .224 -.010 97 .992 .00 .174 -.346 .343
Equal
variances not
assumed
-.010 45.493 .992 .00 .159 -.322 .318
- 2 -
Giai quyet van
de/ khieu nai
Equal
variances
assumed
10.65
1 .002 -2.264 97 .026 -.36 .157 -.666 -.044
Equal
variances not
assumed
-2.602 50.571 .012 -.36 .136 -.629 -.081
Khong sai sot Equal
variances
assumed
8.060 .006 -2.487 97 .015 -.34 .137 -.614 -.069
Equal
variances not
assumed
-2.635 42.962 .012 -.34 .130 -.603 -.080
Thong bao van
de
Equal
variances
assumed
.450 .504 -1.283 97 .202 -.24 .187 -.611 .131
Equal
variances not
assumed
-1.209 35.481 .235 -.24 .198 -.643 .163
Tra loi thoa
dang cac yeu
cau
Equal
variances
assumed
2.078 .153 -1.059 97 .292 -.14 .135 -.412 .125
Equal
variances not
assumed
-1.157 45.570 .253 -.14 .124 -.393 .106
Chu dao mua
cao diem
Equal
variances
assumed
14.44
5 .000 -1.569 97 .120 -.23 .148 -.525 .061
Equal
variances not
assumed
-2.003 64.961 .049 -.23 .116 -.463 -.001
Cung cap
chung tu
Equal
variances
assumed
1.984 .162 -2.228 97 .028 -.40 .178 -.750 -.043
Equal
variances not
assumed
-2.564 50.730 .013 -.40 .155 -.707 -.086
Chat luong dai
ly
Equal
variances
assumed
.083 .774 -.774 97 .441 -.10 .131 -.362 .159
Equal
variances not
assumed
-.748 36.835 .459 -.10 .136 -.377 .174
Cong nghe Equal
variances
assumed
.314 .576 .023 97 .982 .00 .147 -.288 .295
Equal
variances not
assumed
.024 42.088 .981 .00 .140 -.279 .286
Phi dich vu
canh tranh
Equal
variances
assumed
.021 .886 -2.149 97 .034 -.37 .171 -.705 -.028
Equal
variances not
assumed
-2.202 40.433 .033 -.37 .167 -.703 -.030
Thuong hieu Equal
variances
assumed
.594 .443 -1.378 97 .171 -.20 .148 -.496 .090
Equal
variances not
assumed
-1.586 50.785 .119 -.20 .128 -.461 .054
- 1 -
PHỤ LỤC 8a
KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA
Oneway
Descriptives
N Mean
Std.
Deviation Std. Error
95% Confidence
Interval for Mean Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
Dich vu dung nhu
thoa thuan
<=100kgs 8 3.38 .744 .263 2.75 4.00 3 5
101-500kgs 31 3.81 .703 .126 3.55 4.06 3 5
>500kgs 4 4.00 .000 .000 4.00 4.00 4 4
Tat ca cac muc tren 56 3.54 .762 .102 3.33 3.74 2 5
Total 99 3.63 .737 .074 3.48 3.77 2 5
Giai quyet van de/
khieu nai
<=100kgs 8 2.88 .991 .350 2.05 3.70 2 4
101-500kgs 31 3.32 .653 .117 3.08 3.56 2 4
>500kgs 4 3.50 .577 .289 2.58 4.42 3 4
Tat ca cac muc tren 56 3.50 .632 .085 3.33 3.67 2 5
Total 99 3.39 .682 .069 3.26 3.53 2 5
Thong bao van de <=100kgs 8 3.00 .756 .267 2.37 3.63 2 4
101-500kgs 31 3.48 .677 .122 3.24 3.73 2 5
>500kgs 4 3.50 .577 .289 2.58 4.42 3 4
Tat ca cac muc tren 56 3.61 .867 .116 3.37 3.84 2 5
Total 99 3.52 .800 .080 3.36 3.67 2 5
Khong sai sot <=100kgs 8 2.88 .641 .227 2.34 3.41 2 4
101-500kgs 31 3.35 .608 .109 3.13 3.58 2 5
>500kgs 4 3.25 .500 .250 2.45 4.05 3 4
Tat ca cac muc tren 56 3.48 .572 .076 3.33 3.64 3 5
Total 99 3.38 .601 .060 3.26 3.50 2 5
Phi dich vu canh
tranh
<=100kgs 8 2.38 .744 .263 1.75 3.00 2 4
101-500kgs 31 3.19 .654 .117 2.95 3.43 2 5
>500kgs 4 3.00 .000 .000 3.00 3.00 3 3
Tat ca cac muc tren 56 3.18 .765 .102 2.97 3.38 2 5
Total 99 3.11 .741 .074 2.96 3.26 2 5
Tra loi thoa dang
cac yeu cau
<=100kgs 8 3.25 .707 .250 2.66 3.84 3 5
101-500kgs 31 3.48 .508 .091 3.30 3.67 3 4
>500kgs 4 4.00 .000 .000 4.00 4.00 4 4
Tat ca cac muc tren 56 3.55 .601 .080 3.39 3.71 3 5
Total 99 3.53 .578 .058 3.41 3.64 3 5
Chu dao mua cao
diem
<=100kgs 8 3.38 .916 .324 2.61 4.14 2 5
101-500kgs 31 3.26 .575 .103 3.05 3.47 2 4
>500kgs 4 3.00 .000 .000 3.00 3.00 3 3
Tat ca cac muc tren 56 3.48 .632 .084 3.31 3.65 2 5
Total 99 3.38 .634 .064 3.26 3.51 2 5
- 2 -
Cung cap chung
tu
<=100kgs 8 2.63 1.061 .375 1.74 3.51 2 5
101-500kgs 31 2.97 .752 .135 2.69 3.24 2 4
>500kgs 4 3.00 .000 .000 3.00 3.00 3 3
Tat ca cac muc tren 56 3.16 .757 .101 2.96 3.36 2 5
Total 99 3.05 .774 .078 2.90 3.20 2 5
Chat luong dai ly <=100kgs 8 3.38 .744 .263 2.75 4.00 3 5
101-500kgs 31 3.48 .508 .091 3.30 3.67 3 4
>500kgs 4 3.75 .500 .250 2.95 4.55 3 4
Tat ca cac muc tren 56 3.57 .568 .076 3.42 3.72 3 5
Total 99 3.54 .559 .056 3.42 3.65 3 5
Thuong hieu <=100kgs 8 3.38 .744 .263 2.75 4.00 3 5
101-500kgs 31 3.77 .497 .089 3.59 3.96 3 5
>500kgs 4 3.75 .500 .250 2.95 4.55 3 4
Tat ca cac muc tren 56 3.77 .687 .092 3.58 3.95 3 5
Total 99 3.74 .632 .064 3.61 3.86 3 5
Cong nghe <=100kgs 8 3.50 .756 .267 2.87 4.13 3 5
101-500kgs 31 3.35 .551 .099 3.15 3.56 2 4
>500kgs 4 3.50 .577 .289 2.58 4.42 3 4
Tat ca cac muc tren 56 3.43 .657 .088 3.25 3.60 2 5
Total 99 3.41 .623 .063 3.29 3.54 2 5
- 3 -
ANOVA
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Dich vu dung nhu thoa
thuan
Between Groups 2.529 3 .843 1.582 .199
Within Groups 50.642 95 .533
Total 53.172 98
Giai quyet van de/ khieu
nai
Between Groups 2.987 3 .996 2.218 .091
Within Groups 42.649 95 .449
Total 45.636 98
Thong bao van de Between Groups 2.628 3 .876 1.385 .252
Within Groups 60.099 95 .633
Total 62.727 98
Khong sai sot Between Groups 2.710 3 .903 2.624 .055
Within Groups 32.704 95 .344
Total 35.414 98
Phi dich vu canh tranh Between Groups 4.850 3 1.617 3.139 .029
Within Groups 48.928 95 .515
Total 53.778 98
Tra loi thoa dang cac
yeu cau
Between Groups 1.606 3 .535 1.636 .186
Within Groups 31.081 95 .327
Total 32.687 98
Chu dao mua cao diem Between Groups 1.622 3 .541 1.359 .260
Within Groups 37.793 95 .398
Total 39.414 98
Cung cap chung tu Between Groups 2.351 3 .784 1.320 .272
Within Groups 56.396 95 .594
Total 58.747 98
Chat luong dai ly Between Groups .545 3 .182 .574 .634
Within Groups 30.081 95 .317
Total 30.626 98
Thuong hieu Between Groups 1.145 3 .382 .954 .418
Within Groups 38.026 95 .400
Total 39.172 98
Cong nghe Between Groups .209 3 .070 .175 .913
Within Groups 37.811 95 .398
Total 38.020 98
- 1 -
PHỤ LỤC 8b
KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA
Oneway
Descriptives
N Mean
Std.
Deviation
Std.
Error
95% Confidence Interval for
Mean
Minim
um
Maxi
mum
Lower Bound Upper Bound
Dich vu dung
nhu thoa
thuan
Hang ngay
1 4.00 . . . . 4 4
Moi tuan 35 4.09 .781 .132 3.82 4.35 3 5
Moi thang 36 3.58 .554 .092 3.40 3.77 3 5
Lau hon nua 27 3.07 .474 .091 2.89 3.26 2 4
Total 99 3.63 .737 .074 3.48 3.77 2 5
Giai quyet
van de/ khieu
nai
Hang ngay
1 4.00 . . . . 4 4
Moi tuan 35 3.80 .473 .080 3.64 3.96 3 5
Moi thang 36 3.36 .543 .090 3.18 3.54 2 4
Lau hon nua 27 2.89 .751 .145 2.59 3.19 2 4
Total 99 3.39 .682 .069 3.26 3.53 2 5
Thong bao
van de
Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4
Moi tuan 35 4.00 .642 .108 3.78 4.22 3 5
Moi thang 36 3.42 .649 .108 3.20 3.64 2 4
Lau hon nua 27 3.00 .832 .160 2.67 3.33 2 4
Total 99 3.52 .800 .080 3.36 3.67 2 5
Khong sai
sot
Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4
Moi tuan 35 3.74 .611 .103 3.53 3.95 3 5
Moi thang 36 3.22 .540 .090 3.04 3.41 2 4
Lau hon nua 27 3.11 .424 .082 2.94 3.28 2 4
Total 99 3.38 .601 .060 3.26 3.50 2 5
Phi dich vu
canh tranh
Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4
Moi tuan 35 3.60 .695 .117 3.36 3.84 2 5
Moi thang 36 3.00 .632 .105 2.79 3.21 2 4
Lau hon nua 27 2.59 .501 .096 2.39 2.79 2 3
Total 99 3.11 .741 .074 2.96 3.26 2 5
Tra loi thoa
dang cac yeu
cau
Hang ngay
1 4.00 . . . . 4 4
Moi tuan 35 3.91 .562 .095 3.72 4.11 3 5
Moi thang 36 3.39 .494 .082 3.22 3.56 3 4
Lau hon nua 27 3.19 .396 .076 3.03 3.34 3 4
Total 99 3.53 .578 .058 3.41 3.64 3 5
Chu dao
mua cao
diem
Hang ngay
1 4.00 . . . . 4 4
- 2 -
Moi tuan 35 3.74 .657 .111 3.52 3.97 3 5
Moi thang 36 3.31 .467 .078 3.15 3.46 3 4
Lau hon nua 27 3.00 .555 .107 2.78 3.22 2 4
Total 99 3.38 .634 .064 3.26 3.51 2 5
Cung cap
chung tu
Hang ngay 1 3.00 . . . . 3 3
Moi tuan 35 3.60 .695 .117 3.36 3.84 2 5
Moi thang 36 2.86 .593 .099 2.66 3.06 2 4
Lau hon nua 27 2.59 .694 .134 2.32 2.87 2 4
Total 99 3.05 .774 .078 2.90 3.20 2 5
Chat luong
dai ly
Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4
Moi tuan 35 3.83 .568 .096 3.63 4.02 3 5
Moi thang 36 3.56 .504 .084 3.39 3.73 3 4
Lau hon nua 27 3.11 .320 .062 2.98 3.24 3 4
Total 99 3.54 .559 .056 3.42 3.65 3 5
Thuong hieu Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4
Moi tuan 35 4.06 .591 .100 3.85 4.26 3 5
Moi thang 36 3.72 .615 .102 3.51 3.93 3 5
Lau hon nua 27 3.33 .480 .092 3.14 3.52 3 4
Total 99 3.74 .632 .064 3.61 3.86 3 5
Cong nghe Hang ngay 1 3.00 . . . . 3 3
Moi tuan 35 3.66 .591 .100 3.45 3.86 2 5
Moi thang 36 3.47 .609 .101 3.27 3.68 2 5
Lau hon nua 27 3.04 .518 .100 2.83 3.24 2 4
Total 99 3.41 .623 .063 3.29 3.54 2 5
- 3 -
ANOVA
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Dich vu dung nhu
thoa thuan
Between Groups 15.827 3 5.276 13.421 .000
Within Groups 37.345 95 .393
Total 53.172 98
Giai quyet van de/
khieu nai
Between Groups 13.064 3 4.355 12.701 .000
Within Groups 32.572 95 .343
Total 45.636 98
Thong bao van de Between Groups 15.977 3 5.326 10.822 .000
Within Groups 46.750 95 .492
Total 62.727 98
Khong sai sot Between Groups 7.840 3 2.613 9.003 .000
Within Groups 27.575 95 .290
Total 35.414 98
Phi dich vu canh
tranh
Between Groups 16.859 3 5.620 14.461 .000
Within Groups 36.919 95 .389
Total 53.778 98
Tra loi thoa dang cac
yeu cau
Between Groups 9.314 3 3.105 12.620 .000
Within Groups 23.372 95 .246
Total 32.687 98
Chu dao mua cao
diem
Between Groups 9.090 3 3.030 9.492 .000
Within Groups 30.325 95 .319
Total 39.414 98
Cung cap chung tu Between Groups 17.523 3 5.841 13.461 .000
Within Groups 41.224 95 .434
Total 58.747 98
Chat luong dai ly Between Groups 8.099 3 2.700 11.385 .000
Within Groups 22.527 95 .237
Total 30.626 98
Thuong hieu Between Groups 8.064 3 2.688 8.209 .000
Within Groups 31.108 95 .327
Total 39.172 98
Cong nghe Between Groups 6.199 3 2.066 6.169 .001
Within Groups 31.821 95 .335
Total 38.020 98
- 1 -
PHỤ LỤC 8c
KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA
Oneway
Descriptives
N Mean
Std.
Deviation
Std.
Error
95% Confidence
Interval for Mean Minimum Maximum
Lower
Bound
Upper
Bound
Dich vu dung
nhu thoa thuan
Chau A/ Chau
Uc 25 3.44 .712 .142 3.15 3.73 3 5
Chau Au/ Chau
My/ Chau Phi 17 3.76 .752 .182 3.38 4.15 2 5
Ca hai 57 3.67 .740 .098 3.47 3.86 2 5
Total 99 3.63 .737 .074 3.48 3.77 2 5
Giai quyet van
de/ khieu nai
Chau A/ Chau
Uc 25 3.20 .816 .163 2.86 3.54 2 5
Chau Au/ Chau
My/ Chau Phi 17 3.24 .664 .161 2.89 3.58 2 4
Ca hai 57 3.53 .601 .080 3.37 3.69 2 4
Total 99 3.39 .682 .069 3.26 3.53 2 5
Thong bao van
de
Chau A/ Chau
Uc 25 3.36 .860 .172 3.00 3.72 2 5
Chau Au/ Chau
My/ Chau Phi 17 3.53 .800 .194 3.12 3.94 2 5
Ca hai 57 3.58 .778 .103 3.37 3.79 2 5
Total 99 3.52 .800 .080 3.36 3.67 2 5
Khong sai sot Chau A/ Chau
Uc 25 3.28 .542 .108 3.06 3.50 2 4
Chau Au/ Chau
My/ Chau Phi 17 3.29 .686 .166 2.94 3.65 2 5
Ca hai 57 3.46 .600 .079 3.30 3.62 2 5
Total 99 3.38 .601 .060 3.26 3.50 2 5
Phi dich vu
canh tranh
Chau A/ Chau
Uc 25 2.84 .688 .138 2.56 3.12 2 4
Chau Au/ Chau
My/ Chau Phi 17 3.06 .659 .160 2.72 3.40 2 4
Ca hai 57 3.25 .763 .101 3.04 3.45 2 5
Total 99 3.11 .741 .074 2.96 3.26 2 5
Tra loi thoa
dang cac yeu
cau
Chau A/ Chau
Uc 25 3.40 .500 .100 3.19 3.61 3 4
Chau Au/ Chau
My/ Chau Phi 17 3.65 .493 .119 3.39 3.90 3 4
Ca hai 57 3.54 .629 .083 3.38 3.71 3 5
Total 99 3.53 .578 .058 3.41 3.64 3 5
Chu dao mua
cao diem
Chau A/ Chau
Uc 25 3.24 .523 .105 3.02 3.46 2 4
Chau Au/ Chau
My/ Chau Phi 17 3.24 .664 .161 2.89 3.58 2 4
- 2 -
Ca hai 57 3.49 .658 .087 3.32 3.67 2 5
Total 99 3.38 .634 .064 3.26 3.51 2 5
Cung cap
chung tu
Chau A/ Chau
Uc 25 3.12 .726 .145 2.82 3.42 2 4
Chau Au/ Chau
My/ Chau Phi 17 2.94 .748 .181 2.56 3.33 2 4
Ca hai 57 3.05 .811 .107 2.84 3.27 2 5
Total 99 3.05 .774 .078 2.90 3.20 2 5
Chat luong dai
ly
Chau A/ Chau
Uc 25 3.44 .583 .117 3.20 3.68 3 5
Chau Au/ Chau
My/ Chau Phi 17 3.65 .493 .119 3.39 3.90 3 4
Ca hai 57 3.54 .569 .075 3.39 3.69 3 5
Total 99 3.54 .559 .056 3.42 3.65 3 5
Thuong hieu Chau A/ Chau
Uc 25 3.44 .583 .117 3.20 3.68 3 5
Chau Au/ Chau
My/ Chau Phi 17 3.76 .562 .136 3.48 4.05 3 5
Ca hai 57 3.86 .639 .085 3.69 4.03 3 5
Total 99 3.74 .632 .064 3.61 3.86 3 5
Cong nghe Chau A/ Chau
Uc 25 3.20 .645 .129 2.93 3.47 2 4
Chau Au/ Chau
My/ Chau Phi 17 3.53 .514 .125 3.26 3.79 3 4
Ca hai 57 3.47 .630 .083 3.31 3.64 2 5
Total 99 3.41 .623 .063 3.29 3.54 2 5
- 3 -
ANOVA
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Dich vu dung nhu
thoa thuan
Between Groups 1.286 2 .643 1.190 .309
Within Groups 51.885 96 .540
Total 53.172 98
Giai quyet van de/
khieu nai
Between Groups 2.367 2 1.184 2.626 .078
Within Groups 43.269 96 .451
Total 45.636 98
Thong bao van de Between Groups .837 2 .419 .649 .525
Within Groups 61.890 96 .645
Total 62.727 98
Khong sai sot Between Groups .704 2 .352 .974 .381
Within Groups 34.710 96 .362
Total 35.414 98
Phi dich vu canh
tranh
Between Groups 2.915 2 1.458 2.751 .069
Within Groups 50.863 96 .530
Total 53.778 98
Tra loi thoa dang cac
yeu cau
Between Groups .664 2 .332 .996 .373
Within Groups 32.023 96 .334
Total 32.687 98
Chu dao mua cao
diem
Between Groups 1.550 2 .775 1.965 .146
Within Groups 37.864 96 .394
Total 39.414 98
Cung cap chung tu Between Groups .324 2 .162 .266 .767
Within Groups 58.423 96 .609
Total 58.747 98
Chat luong dai ly Between Groups .444 2 .222 .705 .496
Within Groups 30.183 96 .314
Total 30.626 98
Thuong hieu Between Groups 3.076 2 1.538 4.090 .020
Within Groups 36.096 96 .376
Total 39.172 98
Cong nghe Between Groups 1.574 2 .787 2.073 .131
Within Groups 36.446 96 .380
Total 38.020 98
- 3 -
- 85 -
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- phuong_phap_nghien_cuu_khoa_hoc_dh11kd_1448.pdf