Giải pháp E – marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam

tra của tác giả) Nhìn vào mô hình trên có thể thấy, trong 50 khách hàng hiện nay thường truy cập vào website của Công ty, tác giả có hỏi về mức thu nhập hàng tháng bằng phiếu điều tra trắc nghiệm thì có 20 người thu nhập "dưới 5 triệu", 25 người thu nhập "từ 5 triệu đến dưới 9 triệu" và 5 người thu nhập "từ 9 triệu trở lên". Từ số liệu trên, tác giả nhận thấy khách hàng hiện nay của Công ty có mức thu nhập quá cao so với mức chi tiêu ở thành phố hiện nay. Tiêu chí cuối cùng cho việc nhân diện tập khách hàng mục tiêu đó là nghề nghiệp của khách hàng khi ghé thăm vào website. Cuộc điều tra cho ta mô hình sau: Hình 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Qua số liệu mô hình trên, tác giả nhận thấy, việc nhân viên văn phòng có số lượng chiếm 20/50 người là đúng với tình hình hoạt động của Công ty khi mà những khách hàng này được xác định là luôn sử dụng máy tính thường xuyên, dẫn tới việc mất dữ liệu xảy ra là rất lớn. Tiếp theo là những nhân viên kinh doanh chiếm 12/50 người. Sinh viên chiếm 10/50 người là đối tượng sử dụng nhiều máy tính hiện nay nhưng việc cứu dữ liệu chi phí khá cao, vì thế mà khi mất dữ liệu thì thường thay ổ cứng mới trừ những trường hợp dữ liệu thực sự quan trọng. Trong khi đó có 5/50 người làm nghề tự do và 3/50 người khác cũng có sử dụng máy tính. Tóm lại, việc dựa vào những tiêu chí trên để nhận diện mục tiêu tập khách hàng của Công ty hiện nay là chưa có. Theo tác giả, nếu Công ty dựa vào những tiêu chí trên sẽ đem lại những lợi thế so với đối thủ cạnh tranh cũng như có được những bước phát triển vững chắc trong việc chăm sóc khách hàng điện tử. Từ đó xây dựng những nhóm khách hàng cụ thể trong từng mục tiêu phát triển của Công ty. 2.4.3. Thực trạng mục tiêu phát triển dịch vụ khách của website www.cuumaytinh.com Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp, thực trạng mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty xác định được 4 mục tiêu bao gồm: tăng doanh thu, tiếp cận khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ, nâng cao hình ảnh Công ty. Theo cuộc khảo sát trắc nghiệm với nhân viên trong Công ty, ta có mô hình sau: Hình 2.6: Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng của website (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Nhìn vào hình trên, tác giả nhận thấy nhân viên trong Công ty muốn Công ty xác định mục tiêu quan trọng nhất là "duy trì khách hàng cũ". Cuộc khảo sát cho thấy có 40% nhân viên chọn phương án "duy trì khách hàng cũ", 30% cho rằng nên "nâng cao hình ảnh Công ty", 10% lại có ý kiến "tiếp cận khách hàng mới", 10% chọn "tăng doanh thu" và 10% chọn "tất cả các ý kiến trên". Thực trạng hiện nay cho thấy Công ty vẫn chưa xác định được những mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử cụ thể hay cần thực hiện những mục tiêu nào trước. Khi mà việc "duy trì khách hàng cũ" là điều cần thiết với tình hình kinh doanh hiện nay hay việc "nâng cao hình ảnh Công ty" cũng chính là "tiếp cận khách hàng mới" cũng như "tăng doanh thu". Trong cuộc khảo sát khi được hỏi về thời gian thực hiện chương trình phát triển dịch vụ của Công ty thì được biết thời gian thực hiện quá trình này phải trên 1 năm, việc chăm sóc dịch vụ cần phải có thời gian cũng như sự quan tâm nhiều hơn nữa từ lãnh đạo. Tóm lại, trong thời gian hiện nay khách hàng có quá nhiều lựa chọn. Vì thế, Công ty cần có những hướng đi đúng đắn trong việc xác định mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. Qua đó, thu hút được khách hàng trở lại với Công ty. 2.4.4. Thực trạng triển khai dịch vụ khách hàng bằng marketing điện tử 2.4.4.1. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả nhận thấy thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử hiện nay được Công ty sử dụng gồm có Form đăng ký, khảo sát trực tuyến, thu thập giao diện của khách hàng và thông qua bên thứ 3. Tuy nhiên, Công ty chỉ sử dụng 2 hình thức đó là Form đăng ký và khảo sát trực tuyến. Theo cuộc điều tra trắc nghiệm đối với nhân viên trong Công ty thì tất cả đều đồng ý với việc Công ty đã xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử. Ta có hình vẽ sau: Hình 2.7: Xây dựng cơ sở dữ liệu CSKH điện tử (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Qua phân tích số liệu, tác giả nhận thấy dữ liệu thông tin về khách hàng chủ yếu là do Form đăng ký khi thành viên đăng ký tài khoản vào diễn đàn chiếm 80%. Ngoài ra, Công ty còn có những cuộc khảo sát trực tuyến những khách hàng trong diễn đàn nhưng việc khảo sát chỉ mang tính nhất thời, không đồng bộ trong việc quản lý. Việc đưa ra những cuộc khảo sát không đem lại hiệu quả, câu hỏi thì ít, dường như khách hàng cũng không quan tâm lắm về các cuộc khảo sát của Công ty. Tóm lại, Công ty đã xây dựng cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng điện tử nhưng có những khách quan cũng như chủ quan của chính Công ty đã gây ra thực trạng không chú ý cũng như theo dõi sát sao ý kiến của khách hàng. Qua đó khi được hỏi khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc thì đa số chỉ cho rằng "Chấp nhận được" còn một số lượng không ít ý kiến cho rằng "Không chấp nhận được". Từ đó Công ty cần nâng cao chất lượng của mình hơn và chú trọng tới việc xây dựng cơ sở dữ liệu. 2.4.4.2. Thực trạng xây dựng công cụ khách hàng điện tử Công cụ tương tác với khách hàng Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp, trong quá trình tương tác với khách hàng Công ty có sử dụng nhiều công cụ khác nhau như SEO. Đây là công cụ được nhiều Công ty sử dụng hiện nay khi muốn quảng bá website của mình tới khách hàng. Việc này được tập trung chú trọng khi chi phí không cao. Ngoài ra, Công ty còn sử dụng Email, Mobile để liên lạc với khách hàng cũ, cung cấp thông tin tới khách hàng cũng như tìm khách hàng mới hay sử dụng các trang mạng xã hội diễn đàn để quảng bá website tới người sử dụng các diễn đàn đó, qua đó thu hút lượng truy cập tìm hiểu website, tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ Công ty đang làm. Theo cuộc điều tra trắc nghiệm với nhân viên, ta có: Hình 2.8: Công cụ tương tác với khách hàng (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Qua hình vẽ trên, tác giả nhận thấy hiện nay Công ty đang tập trung nhiều vào việc xây dựng 2 công cụ tương tác với khách hàng đó là SEO và mạng xã hội khi chiếm tới 40%. Việc sử dụng mạng xã hội để quảng bá hình ảnh website tới khách hàng đã hỗ trợ rất tốt cho những từ khóa trong công cụ SEO mà Công ty đã đề ra. Vấn đề này đã giúp cho Công ty tìm kiếm thêm được nhiều khách hàng mới. Công cụ Email hiện nay chiếm 10% qua cuộc điều tra trắc nghiệm với nhân viên chỉ để Công ty có thể tương tác với khách hàng cũ, những khách hàng gắn bó sẽ được gửi những thông tin về chính sách khuyến mãi, hỗ trợ dịch vụ. Còn công cụ Mobile cũng chiếm 10% là để liên lạc cũng như tìm kiếm, hỗ trợ khách hàng khi gọi điện tới. Tóm lại, Công ty đã xây dựng cho mình những công cụ hợp lý với thời buổi kinh tế hiện nay khi mà nhiều Công ty đã thuê những chuyên gia giỏi về SEO để giúp họ nâng cao từ khóa, từ đó tìm kiếm khách hàng mới. Nhưng bên cạnh đó với đội ngũ nhân viên còn mỏng, khối lượng công việc cao nên mặc dù có đưa ra những công cụ đó nhưng vẫn có nhiều vấn đề cần hoàn thiện hơn như việc Email marketing. Đây là một công cụ có tính chi phí nhỏ nhưng mang lại hiểu quả cao thì chưa được quan tâm đúng mức. Công cụ hỗ trợ khách hàng Hiện nay, website của Công ty đã xây dựng hoàn thiện hơn các công cụ để có thể hỗ trợ nhiều hơn nữa tới khách hàng nhưng không phải công cụ nào cũng được khách hàng tập trung. Qua cuộc điều tra về khách hàng khi được hỏi họ từng dùng công cụ và phương tiện nào thì được biết họ thường dùng FAQs – những câu hỏi thường gặp khi truy cập website. Ngoài ra, khách hàng còn có sử dụng các thanh công cụ tìm kiếm, chỉ dẫn website, hỗ trợ chat yahoo, skype nhưng chưa được đáp ứng một cách tốt nhất từ phía Công ty. Thực trạng cho thấy Công ty cũng chưa chú ý nhiều về các công cụ này, chưa có nhân viên phụ trách hỗ trợ các công cụ trên. Qua quá trình tìm hiểu thì khách hàng khi có khó khăn thì thường dùng FAQs nhưng tình hình hiện nay, những câu hỏi đó cũng chưa được đầy đủ cũng như cập nhật chi tiết hết các vấn đề. Việc khách hàng hiện nay đánh giá "Chưa nhiệt tình" khi được hỏi về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên? Đây là vấn đề mà Công ty cần giải quyết cũng như thời gian khi khắc phục các sự cố của nhân viên trong dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa đúng hẹn. Thực trạng hiện nay của Công ty cho thấy cũng có nhiều lời phàn nàn từ khách hàng, điều đó đã ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng hình ảnh mà Công ty đang gây dựng. 2.4.4.3. Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử Qua cuộc điều tra trắc nghiệm đối với nhân viên, ta có: Hình 2.9: Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Theo kết quả phân tích khi được hỏi Công ty có áp dụng tới mối quan hệ khách hàng điện tử không? Thì có 60% số câu trả lời là "Có", còn lại 40% là "Không". Công ty đã trang bị cơ sở thiết bị về phần mềm e-CRM nhưng những nhân viên trả lời "Không" lại chưa quan tâm, chưa nhìn thấy được khả năng mà phần mềm này mang lại, nó không chỉ tạo mối quan hệ trong khách hàng điện tử với nhau mà còn mang những lợi thế cũng như sự tiện dụng của nó. Việc truy cập tìm khách hàng cũng sẽ dễ dàng hơn, dễ kiểm soát hơn. Việc quản lý khách hàng thuận tiện hơn, tạo được mức tiện dụng tối đa cho nhân viên khi sử dụng. Tóm lại, nhân viên trong Công ty cần phải quan tâm đúng mức hơn về thực trạng mối quan hệ khách hàng điện tử này. Từ đó mới tìm được những khách hàng mới, tránh được sai xót trong quá trình xây dựng mối quan hệ khách hàng. 2.4.5. Thực trạng việc kiểm tra và đánh giá các dịch vụ khách hàng tại website www.cuumaytinh.com Theo kết quả điều tra trắc nghiệm đối với nhân viên, ta có: Hình 2.10: Kiểm tra và đánh giá dịch vụ CSKH (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Qua hình vẽ trên ta có thể thấy, tác giả nhận thấy việc thực hiện kiểm tra và đánh giá của Công ty là "Có" chiếm 70% nhưng không được đều đặn và có tới 30% khi được hỏi lại có câu trả lời là "không". Điều này cho thấy việc tỉ lệ nhân viên trong Công ty không quan tâm tới vấn đề này cũng khá cao. Quá trình đánh giá và kiểm tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại webste nào cũng có nhưng nó có được thường xuyên hay không. Việc Công ty có thực hiện nhưng không thường xuyên, không theo định kì nhất định mà theo kiểu khi nào cần thì mới kiểm tra, đánh giá cho thấy mức độ quan tâm tới vấn đề này chưa thực cao. Nói tóm lại, Công ty cần phải chú trọng hơn về vấn đề này, nó không chỉ giúp cho việc quản lý, đánh giá trong quá trình thực hiện chiến lược của Công ty đã đề ra chứ không phải để đó mà không có sự quan tâm nào. Và một câu hỏi khi đặt ra với khách hàng về mức độ dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty hiện nay chỉ cho ở mức "bình thường". Qua phân tích trên cho thấy nhiều vấn đề cần phải giải quyết khi thực hiện chiến lược E – marketing này. CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM 3.1 Các kết luận về thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam 3.1.1. Những thành công đạt được Qua kết quả việc phân tích các dữ liệu thì có thể nhận định việc Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử hiện nay chưa thật sự thành công trong việc kinh doanh hiện nay của Công ty. Tuy có những vấn đề còn đang và sẽ giải quyết nhưng cũng phải nhìn nhận một số thành công mà Công ty đã đạt được: - Việc thực hiện tầm nhìn chiến lược E – marketing đã đem lại cho Công ty những đánh giá chính xác về thực trạng của Công ty hiện nay. Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội cũng như thách thức được nêu rõ từ đó sẽ có những bước đi đúng đắn trong dịch vụ cứu dữ liệu mà Công ty đang thực hiện. - Từ việc duy trì những khách hàng cũ cũng như nâng cao hình ảnh của Công ty mà hiện nay lượng khách hàng tìm hiểu qua website tăng cao, lượng truy cập vào tăng lên cho thấy sự quan tâm của khách hàng tới Công ty ngày càng lớn. Qua đó việc xác định được mục tiêu nào của Công ty là cần thiết, rõ ràng hơn. - Công ty đã cho thấy sự đúng đắn và thành công khi thực hiện xây dựng các công cụ tương tác với khách hàng khá thành công. Hiện nay, khi vào các diễn đàn bàn luận về cứu dữ liệu thì Công ty được nhiều người đánh giá có chất lượng dịch vụ tốt, đội ngũ nhân viên kỹ thuật có tay nghề cao, đáp ứng được nhu cầu cũng như thắc mắc của khách hàng. - Hiện nay, Công ty được những khách hàng cũ phản hồi về chất lượng dịch vụ sau bán cũng rất tốt. Điều đó cho thấy mối quan hệ giữa Công ty và khách hàng luôn rất tốt. Thành công này là quá trình khi ứng dụng E – marketing vào chăm sóc khách hàng điện tử. Không những chỉ khách hàng cũ mà những khách hàng mới cũng có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ của Công ty. 3.1.2. Những hạn chế còn tồn tại Hiện nay, khi khách hàng vào website www.cuumaytinh.com, vẫn còn một số mục còn trống. Điều này sẽ ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng khi tìm kiếm thông tin. Phần hỗ trợ cho khách hàng tìm kiếm đã có nhưng chưa được sắp xếp hợp lý. điều này ảnh hưởng nhất định cho những khách hàng muốn tìm kiếm những câu hỏi muốn hỏi. Mục sản phẩm cũng chưa được hoàn chỉnh. Điều còn hạn chế đó là việc sử dụng Email vào để quảng bá cũng như giới thiệu các khách hàng mới, tìm kiếm những cơ hội mới còn kém. Chưa xây dựng được đội ngũ tổng đài hỗ trợ trực tuyến, giải đáp thắc mắc và khiếu nại khách hàng mà mới chỉ có đường dây nóng qua điện thoại và một diễn đàn trực tuyến với khoảng hơn 100 thành viên hoạt động không được thường xuyên và rất ít người biết tới, dịch vụ chăm sóc còn chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Việc quản trị mối quan hệ với khách hàng chưa được quan tâm đúng mức, mặc dù đã ứng dụng các phần mềm công nghệ cao vào việc này. Đội ngũ nhân viên cũng là vấn đề hạn chế của Công ty khi mà phòng marketing chưa phát triển một cách ổn định cũng như việc tìm kiếm các đối tác còn hạn chế. Trong khi đó khối lượng công việc rất nhiều mà nhân lực còn thiếu và yếu, chưa có tính chuyên môn cao. Lực lượng thực thi sự phân công còn chưa rõ ràng, tuy rằng đã có các phòng ban phân công rõ nhưng khi tổ chức các sự kiện thì tất cả các nhân viên đều phải tập trung vào nên khó khăn trong việc sắp xếp nhân sự, phân công nhiệm vụ. Ngân sách đầu tư vào E - marketing còn ít (2% tổng nguồn vốn) nhưng lại đem phân bổ cho nhiều hạng mục nên hiệu quả đạt được chưa cao so với tiềm năng Công ty. 3.1.3. Nguyên nhân của các hạn chế Do cấp giám đốc chưa đánh giá hết được vai trò quan trọng của marketing điện tử trong môi trường thương mại điện tử ngày càng khắc nghiệt như hiện nay. Do việc nhận diện tập khách hàng hiện nay của Công ty còn chung chung mà chưa có xác định cụ thể từng nhóm khách hàng. Việc tập trung vào chăm sóc khách hàng cũ mà quên đi những khách hàng mới. Do việc xác định mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa đồng bộ hay việc xác định mục tiêu nào là quan trọng nhất để giải quyết. Do cấp lãnh đạo cũng còn ít kinh nghiệm trong việc hoạch định tổ chức và triển khai các chiến lược marketing điện tử. Do các nhân viên cũng còn ít hiểu biết chuyên môn và kinh nghiệm trong việc sử dụng các công cụ marketing điện tử để thực hiện các công việc. Do sự phân bổ ngân sách không đủ nên không cho phép thực hiện các công việc trong kế hoạch thực thi marketing điện tử. 3.2 Các dự báo thay đổi môi trường kinh doanh và định hướng phát triển của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam 3.2.1. Dự báo thay đổi môi trường kinh doanh Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khi mà chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ không khác nhau nhiều thì việc tồn tại các phòng ban chăm sóc khách hàng là một công cụ hữu hiệu để các Công ty không những giữ vững khách hàng mà còn có thể gia tăng khả năng cạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Nhiều Công ty đã nhận thấy rằng rất khó khăn trong việc phân biệt họ với nhau trong cũng một thị trường chung bởi một lẽ chất lượng dịch vụ của các Công ty hầu như không có sự khác biệt. Với môi trường cạnh tranh như vậy thì thách thức được đặt ra là rất lớn. Những thách thức này xuất phát từ nhu cầu đa dạng, phức tạp của khách hàng. Bởi vậy, các trung tâm chăm sóc khách hàng điện tử cũng cần phải được thiết kế lại để phù hợp với những thay đổi đó bằng việc phối hợp các trung tâm chăm sóc, liên kết những cơ sở hạ tầng hiện có. Một hệ thống như vậy sẽ phối hợp các dịch vụ được cung cấp tại giao dịch với sự tham gia của nhà cung cấp dịch vụ ở trung tâm chăm sóc khách hàng cũng như các dịch vụ không được giám sát qua IVR, FOD, World Wide Web, đó là một hệ thống có khả năng: - Một chu trình “dịch vụ khách hàng” hoàn chỉnh. - Một nền tảng cơ bản để thiết lập các mối quan hệ với khách hàng. - Một phương pháp tạo doanh thu hiệu quả (bằng marketing từ xa, bán hàng từ xa). - Khả năng chắc chắn khi thiết lập cuộc gọi. - Hiệu quả trong hoạt động bởi vì tồn tại nhiều kênh khác nhau, mỗi kênh có một phương thức hoạt động riêng. - Hiệu quả trong hoạt động (bởi không sử dụng các công cụ tự động như email, Internet, IVR, CTI, CBR). - Một hệ thống mở, linh hoạt, có đủ khả năng phát triển. 3.2.2. Định hướng phát triển của công ty Cùng với sự hội nhập nền kinh tế Việt Nam với thế giới, việc công ty ra đời năm 2007 là bước tiến từ Trung tâm tin học VNS. Sự cạnh tranh trong ngành là rất lớn, việc nhiều công ty cũng lựa chọn dịch vụ cứu dữ liệu làm nền tảng để phát triển. Sự lớn mạnh của những đối thủ cạnh tranh cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử được cho là yếu tố thành công của mỗi công ty. Qua quá trình thành lập cũng như phát triển thì công ty cũng có những định hướng cho riêng mình trong lĩnh vực này. + Trong 3 năm đầu tiên từ khi thành lập, công ty với định hướng xây dựng thương hiệu lớn mạnh trong lĩnh vực, tạo được ưu thế so với đối thủ cạnh tranh. + Trong 5 năm tiếp theo, công ty muốn xây dựng một đội ngũ cán bộ nòng cốt có chất lượng phục vụ, đáp ứng được sự đòi hỏi của khách hàng. Đặc biệt là chú trong vào yếu tố con người để xây dựng một chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử hoàn thiện hơn, tạo một sự tin tưởng từ khách hàng phù hợp hơn cho từng nhóm khách hàng mục tiêu của công ty. + Trong 5 năm tiếp theo, công ty có định hướng phát triển thị trường ra ngoài các khu vực lân cận, mở rộng thị trường. 3.3 Một số đề xuất nhằm: "Hoàn thiện các giải pháp E – marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam” 3.3.1. Đề xuất Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website www.cuumaytinh.com www.cuumaytinh.com là trang web hiện nay có một lượng không nhỏ khách hàng truy cập, tìm hiểu thông tin nhưng vấn đề là việc hiện nay công ty chưa phân rõ được những nhóm khách hàng cho những mục tiêu cụ thể. Việc khách hàng truy cập trang web cũng đánh giá mức độ của việc chăm sóc khách hàng của công ty mang lại có đem lại hiểu quả hay không. Qua vấn đề này, tác giả muốn đề xuất cho công ty cần phải có định hướng rõ ràng, phát triển theo từng nhóm khách hàng mục tiêu. Khi mà công ty đang phục vụ dịch vụ cứu dữ liệu là chủ yếu và việc mục tiêu là tập khách hàng các nhân thì việc công ty cần nhận diện được các nhóm khách hàng mục tiêu là điều cần thiết. Hiện nay, số lượng sinh viên sử dụng máy tính cá nhân là khá nhiều đặc biệt là những sinh viên tại các thành phố lớn, việc truy cập máy tính là điều hàng ngày trong cuộc sống hiện đại. Những rủi ro mà những chiếc máy tính có thể đem lại cũng không nhỏ khi mà sự bất cẩn trong việc làm mất dữ liệu. Nhân viên văn phòng, nhân viên kinh doanh cũng là nhóm khách hàng cần phân ra để dễ quản lý khi mà những hợp đồng, những dữ liệu quan trọng của các đối tác được lưu trong máy tính khá nhiều. Ngoài ra, việc xác định được những tập khách hàng lớn như các tổ chức, văn phòng các doanh nghiệp cũng cần đẩy mạnh hơn nữa. Đây cũng là tập khách hàng lớn khi mà lượng sự dụng máy tính tại các cơ quan này là khá cao. Hầu hết các doanh nghiệp nhà nước hay tư nhân hiện nay, các nhân viên đều được trang bị máy vi tính. Đề xuất của vấn đề này có thể trước lúc vào trang chủ của website có hiện ra một bảng để khách hàng có điền những thông tin như nhóm khách hàng nào? Thuộc tập khách hàng các nhân hay tập khách hàng tổ chức? Trong độ tuổi bao nhiêu? Mức sống hiện nay? Để từ đó dựa vào lượng truy cập hàng ngày để phân tích xem nhóm khách hàng nào truy cập nhiều hay những tổ chức nào thường ghé thăm. Qua đây, tác giả cũng chỉ muốn đề xuất việc công ty nên xây dựng các tiêu chí về các nhóm khách hàng cụ thể chứ không nói chung chung là tập khách hàng cá nhân cũng như tập khách hàng tổ chức. Việc này sẽ đem lại những lợi thế so với đối thủ cạnh tranh cũng như sự khoa học, hợp lý. Từ đó không chỉ phát triển dịch vụ mà những sản phẩm hiện nay của công ty sẽ được chú ý nhiều hơn, việc quản lý khách hàng sẽ cụ thể hơn, tập trung vào những mục tiêu chính đã xây dựng. 3.3.2. Đề xuất Xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng Hiện nay, việc xác định mục tiêu cho việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng được công ty chú ý như việc duy trì khách hàng cũ cũng như việc nâng cao chất lượng hình ảnh của công ty. Đây là 2 vấn đề quan trọng được công ty quan tâm nhiều hiện nay do ảnh hưởng của nền kinh tế trong những năm đầu thành lập công ty. Vì thế mà việc duy trì được khách hàng cũ là thành công lớn, hình ảnh của doanh nghiệp đã được quảng bá bằng việc có chương trình "7 ngày công nghệ" do VTV2 phát sóng qua truyền hình. Việc này rất có ý nghĩa có việc kéo khách hàng mới tới công ty. Qua những mục tiêu trên, tác giả cũng muốn đề xuất thêm những mục tiêu rõ ràng hơn nữa như việc tăng doanh thu hiện nay. Theo quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả được biết nguồn vốn dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử là khá ít (chiếm 2% tổng nguồn vốn, năm 2011 là 3.834 triệu đồng) dẫn tới việc có nhiều mục tiêu được xây dựng nhưng hoạt động không hiểu quả do kinh phí không đáp ứng. Theo tác giả, công ty cần tăng dần nguồn vốn dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử cụ thể là 5% tổng nguồn vốn trong năm 2012. Nguồn vốn này sẽ giúp cho việc ứng dụng cũng như xây dựng các công cụ chăm sóc khách hàng điện tử một cách đồng bộ hơn. Một vấn đề nữa đó là việc tiếp cận khách hàng mới, đây cũng là vấn đề hiện nay của công ty đã có chú ý từ khi phát triển dịch vụ E – marketing chăm sóc khách hàng điện tử, lượng khách hàng mới có tăng lên nhưng việc quản lý cũng như chăm sóc những khách hàng này chưa được chú ý. Chính vì thế mà việc khách hàng mới chỉ sử dụng dịch vụ 1 lần rồi đi cho thấy công ty cần phần quan tâm hơn nữa về vấn đề này. Việc chỉ quan tâm khách hàng cũ mà bỏ quên đi khách hàng mới sẽ đem lại những vấn đề nghiêm trọng như việc doanh thu sẽ giảm sút. Việc chăm sóc lượng khách hàng mới này cũng chính là việc quảng bá tới những khách hàng mới khác. Công ty từ đó sẽ có nhiều việc hơn, tạo những động lực cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ tốt. Nhân viên cũng có những động lực nhất định cho việc chăm sóc khách hàng tốt hơn, hoàn thiện bản thân hơn. Vấn đề cuối cùng mà tác giả muốn đề cập tới đó là việc mở rộng thị trường. Mặc dù, theo định hướng của công ty thì sau 8 năm mới mở rộng thị trường nhưng theo tác giả thấy khi mà công ty đang đi vào sự ổn định, khách hàng biết tới nhiều hơn thì việc mở rộng thị trường cũng nên được tính tới. Hiện nay, thị trường Hà Nội vẫn là ưu tiên số 1 cho quá trình kinh doanh của công ty nhưng cũng cần phải tìm những thị trường mới, có tiềm năng không kém như việc các địa phương lân cận chưa có những trung tâm phục vụ các dịch vụ cứu dữ liệu như công ty đang thực hiện. Từ đó, việc phát triển mở rộng ra sẽ thu lại những nguồn thu đáng kể nhưng có sự hạn chế là việc các địa phương đó việc truy cập Internet để biết thông tin còn hạn chế. Chính vì thế công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh là cực kì quan trọng, đó chính là mấu chốt của đề xuất mà tác giả nêu trên. 3.3.3. Đề xuất Triển khai dịch vụ khách hàng bằng marketing điện tử 3.3.3.1. Đề xuất Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử Hiện nay, công ty có xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử nhưng vấn đề này chỉ chú ý và tập trung vào form đăng ký. Dựa vào nguồn vốn xây dựng mà tác giả đề xuất ở trên, tác giả muốn đưa ra một số đề xuất mới cho việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử. Thứ nhất, đó là cần tăng thêm những cuộc khảo sát trực tuyến. Chi phí bỏ ra cho cuộc khảo sát không quá cao. Việc này có lợi cho việc thấu hiểu những suy nghĩ của khách hàng. Từ đó xây dựng những nhu cầu cần thiết phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng điện tử một cách tốt hơn, hiệu quả hơn. Công ty có xây dựng vấn đề này nhưng chưa được thường xuyên. Những cuộc khảo sát thường được dùng để hoàn thiện hơn về các chức năng website cũng như ý kiến khách hàng về vấn đề mà công ty muốn tìm hiểu. Qua nắm bắt tình hình của công ty, nếu vấn đề trên được hoàn thiện, xây dựng thường xuyên hơn cho công ty những cuộc khảo sát có chất lượng sẽ giúp cho những định hướng, những mục tiêu mà công ty đang hướng ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng được yêu cầu khách hàng cũng như sự đánh giá từ phía khách hàng khi có dịch vụ mới. Thứ hai, thu thập từ giao diện của khách hàng. Việc nắm bắt và lưu trữ được những dữ liệu mà trước đây khách hàng đã từng sử dụng, đã từng mua hàng sẽ mang lại những chi tiết quan trọng cho việc phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. Khách hàng đến và đi sau đó quay lại, khi có dữ liệu nhân viên sẽ tư vấn dễ dàng hơn cho những khách hàng này. Điều quan trọng là qua quá trình lưu trữ này, công ty cũng nắm bắt được nhu cầu cũng như phỏng đoán cho những lần tiếp theo của khách hàng là như thế nào. Từ đó sẽ đưa ra những chính sách hợp lý cho từng đối tượng. Như việc khuyến mãi cho những khách hàng cũ hay ưu tiên hơn đối với những khách hàng này trong một số chương trình dịch vụ mà công ty đang áp dụng. 3.3.3.2. Đề xuất Xây dựng công cụ khách hàng điện tử Công cụ tương tác với khách hàng + Email marketing: Chi phí bỏ ra cho vấn đề này không quá cao. Nhiều công ty khi ứng dụng thương mại điện tử luôn áp dụng hình thức nhưng vấn đề là những email này khi gửi tới nhiều khách hàng sẽ rơi vào những thư rác của khách hàng. Vì thế nó gây ra sự lãng phí thời gian không cần thiết. Chính vì thế việc công ty nên mua không gian thư điện tử được tài trợ bởi các nhà cung cấp dịch vụ như yahoo, gmail để lồng ghép text – link www.cuumaytinh.com vào email gửi cho người nhận. Như thế việc sử dụng hình thức này sẽ đảm bảo người dùng sẽ đọc những thông tin quảng bá từ công ty cũng như cung cấp những thông tin mới, thường xuyên cho những khách hàng mà công ty đang tìm kiếm cũng như việc khách hàng sẽ liên hệ tới công ty khi có nhu cầu. + Mobile Marketing: Hình thức này được sử dụng nhiều cho các vấn đề liên quan tới sổ xố, cập nhật tỉ số bóng đá, thông tin chứng khoán… nhưng dựa vào hình thức này công ty có thể giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ khuyến mãi tới khách hàng cũ như việc gửi SMS thông báo có khuyến mãi, khách hàng sẽ vào website để tìm hiểu thêm về vấn đề mà công ty đã gửi. Mobile marketing cho thấy sự tiện lợi vì hiện nay hầu như khách hàng nào cũng sử dụng điện thoại di động. Đó là tiềm năng cần khai thác của công ty Công cụ hỗ trợ khách hàng + Chỉ dẫn website: Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng hay đáp ứng những dịch vụ. Việc cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng điều kiện cho việc chăm sóc các dịch vụ tốt hơn. Vì thế cần phải xây dựng những chỉ dẫn cụ thể, đáp ứng được mong mỏi của khách hàng hiện nay, điều đó cũng thể hiện sự quan tâm của công ty tới khách hàng điện tử. + Call centre: Đây là công cụ hỗ trợ đắc lực cho các công ty hiện nay nhưng công ty lại không áp dụng công cụ này nhiều. Việc hỗ trợ khách hàng, giải đáp những thắc mắc liên quan tới những vấn đề mà công ty đang phục vụ sẽ mang tới những lợi thế so với đối thủ. Việc lắng nghe khách hàng hỏi cũng như có ý kiến về dịch vụ, sản phẩm sẽ tạo độ tin cậy của công ty. Hình thức này được nhiều các doanh nghiệp lớn chú ý hơn vì có nhiều người hỏi cũng như cần tư vấn hơn nhưng không vì thế mà công ty bỏ đi công cụ quan trọng này. Nó hộ trợ cho việc chăm sóc khách hàng điện tử, không chỉ là những tư vấn qua FAQs - những câu hỏi thường gặp trên website mà có những khách hàng muốn lắng nghe trực tiếp sự tư vấn của nhân viên. Điều đó cho thấy khách hàng muốn yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của công ty mang tới và sự lựa chọn của công ty để mua sản phẩm cũng như dịch vụ là cao hơn. + Hỗ trợ chát Yahoo, Skype: Khách hàng hiện nay không chỉ còn gọi điện thoại tới hỏi, tư vấn nữa mà với công nghệ hiện nay các công cụ chăm sóc khách hàng cũng có những hỗ trợ đắc lực. Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi mở công ty là điều tất yếu, việc hỗ trợ qua yahoo, skype hiện nay được cho là đi đúng với thời đại hiện nay. Chăm sóc khách hàng không chỉ còn là những vấn đề mà tự khách hàng tìm hiểu qua FAQs, những chỉ dẫn website, những thanh công cụ tìm kiếm hay gọi điện thoại mà ở đó việc chát với khách hàng cũng thể hiện sự quan tâm, sự nhiệt tình của nhân viên khi khách hàng cần mình. Tác giả muốn đề xuất thêm vấn đề này khi mà công cụ này chưa được công ty chú trọng nhiều và một phần nào đó để cho thấy hiện nay việc chăm sóc khách hàng điện tử của công ty cần được hoàn thiện hơn, đáp ứng được nhiều khách hàng có nhu cầu khi được tư vấn hơn, những công cụ này sẽ là một sự trợ giúp đắc lực cho công ty hiện nay, hoàn thiện hơn về chăm sóc khách hàng điện tử. 3.3.3.3. Đề xuất Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử Đề xuất của tác giả về mối quan hệ khách hàng điện tử hiện nay của công ty đó là việc xây dựng nội dung cơ bản trên website hiện nay, để biến nó thành một công cụ truyền thông hiệu quả. Một trong những điều quan trọng là thông tin trên website cần được cập nhật thường xuyên theo cơ sở dữ liệu của công ty cũng như những tin tức liên quan tới ngành mà công ty đang phục vụ. Không nên để tình trạng website có nhiều người truy cập nhưng lượng thông tin không được cập nhật, điều này chỉ làm cho khách hàng vào xem một lần mà không quay lại. Sự phong phú của các dữ liệu sẽ níu chân khách hàng ở lại lâu hơn. Hiện nay, công ty còn thiếu những lời bình về những sản phẩm, dịch vụ những thắc mắc của khách hàng đối với công ty. Có được những vấn đề đó cho thấy công ty luôn tiếp thu ý kiến từ khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhất. Việc tương tác giữa công ty và khách hàng điện tử sẽ đem lại những mối quan hệ nhất định. Việc tạo được mối quan hệ này sẽ chỉ đem lại những lợi ích cho công ty khi hai bên đều có những vấn đề để trao đổi. Xây dựng được những công cụ hỗ trợ cũng như tương tác với khách hàng sẽ đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng điện tử. Ngoài ra tác giả cũng muốn đề xuất thêm việc vận hành e-CRM phân tích. Hệ thống này dựa vào 3 yếu tố đó là quy trình, công nghệ và con người. Về quy trình, như các đề xuất nêu trên để hoàn thiện thêm về chăm sóc khách hàng điện tử. Về công nghệ, hiện nay công ty cần nâng cấp những máy tính để đáp ứng được phần mềm này, nó đem lại lợi ích rất lớn tới việc phân tích khách hàng. Cuối cùng là con người, cần cho nhân viên tìm hiểu thêm về hệ thống này, yếu tố không thể thiếu trong mỗi hệ thống khi triển khai. Việc nắm bắt được những thông tin khách hàng sẽ cải thiện được dịch vụ khách hàng, duy trì và phát triển các dịch vụ đã có, tạo mối quan hệ với khách hàng. Việc vận hành hệ thống e-CRM phân tích giúp cho công ty nhận biết được khách hàng tiềm năng thông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để tạo ra những cơ hội kinh doanh mới, tìm kiếm được những khách hàng mới. Ứng dụng được hệ thống e-CRM phân tích này vào công ty giúp cho lãnh đạo của công ty cũng giám sát được nhân viên, đảm bảo mối quan hệ giữa công ty và khách hàng luôn được lâu dài, sẽ không để mất những khách hàng cũ cũng như khách hàng mới. 3.3.4. Đề xuất kiểm tra và đánh giá các dịch vụ khách hàng tại website www.cuumaytinh.com Hiện nay, việc kiểm tra và đánh giá của công ty còn hạn chế, việc thực hiện không thường xuyên cũng như đồng bộ từ các bộ phận. Vì thế, tác giả muốn đề xuất việc kiểm tra cũng như đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được thường xuyên hơn như việc thực hiện định kỳ 3 tháng/ lần. Điều đó sẽ giúp cho việc quản lý khách hàng, việc chăm sóc từng khách hàng một cách hoàn thiện hơn. Một số tiêu chí mà tác giả muốn đề cập tới khi xây dựng về vấn đề này. + Về yếu tố khách hàng: Tăng số lần đăng nhập website trong đó có việc xét xem số lần truy cập của khách hàng cũng như quay lại của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua mỗi lần có những cuộc khảo sát, trắc nghiệm hay sự hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm, dịch vụ mới. + Khía cạnh bên trong: Cần xây dựng hoàn thành chất lượng cơ sở dữ liệu để từ đó có những đánh giá đúng, khách quan hơn. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng và chất lượng quản trị mối quan hệ khách hàng. + Nghiên cứu và tăng trưởng: Sau khi ứng dụng được những giải pháp E – marketing một cách hoàn thành thì việc cần có sự đổi mới các dịch vụ chăm sóc khách hàng, thay đổi không có nghĩa mất đi bản gốc của nó và quan trọng đó là việc cải thiện hệ thống CRM. Đây là phần mềm giúp ích rất nhiều cho các nhân viên kinh doanh hiện nay cũng như mức độ quản lý của các cấp lãnh đạo, tạo mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. + Khía cạnh tài chính: Cần đánh giá các yếu tốt về việc tăng thị phần, tăng trưởng doanh thu cũng như giảm chi phí chiếm lĩnh khách hàng trên kênh trực tuyến. KẾT LUẬN Qua quá trình phân tích xuyên suốt đề tài này, tác giả nhận thấy Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam là một công ty có nhiều triển vọng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng điện tử. Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng chỉ ra một số vấn đề trong quy trình ứng dụng và triển khai marketing điện tử của công ty, đó là sự đầu tư chưa tương xứng cho việc hoạch định và thực thi các chiến lược marketing điện tử. Từ đó tác giả đã đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp E – marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của công ty. Hy vọng rằng với những phân tích và những đề xuất của tác giả sẽ giúp Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam có thể đạt được những thành công trong chiến lược marketing điện tử nói riêng và trong chiến lược kinh doanh chung của toàn công ty. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công Thương(2010), “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2010”. Bộ môn Quản trị chiến lược(2009), trường ĐH Thương mại – Bài giảng Quản trị chiến lược Thương mại điện tử. Nguyễn Bách Khoa(2011), Giáo trình Marketing thương mại điện tử,NXB Thông kê. Philip Kotler(2007),Quản trị marketing (Marketing Management),NXB Lao động Xã hội. Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman(2000),Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing Process,NXB trẻ. Một số website: www.cuumaytinh.com www.marketingchienluoc.com www.thuongmaidientu.com www.marketingtructuyen.com www.vnnetsoft.com www.bussiness.gov.vn PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO NHÂN VIÊN Kính gửi: Ông (Bà)………………………………………………………………... Tên tôi là: Võ Đức Hiếu hiện đang thực tập tại quý công ty. Để giúp tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận: “Giải pháp E - marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam” của mình. Kính mong Ông (Bà) hợp tác giúp tôi trả lời những câu hỏi trong phiếu trắc nghiệm điều tra này. Phiếu điều tra này sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài này chứ không dùng cho mục đích nào khác. Sự giúp đỡ của Ông (Bà) đóng góp rất lớn đến thành công của Khóa luận. A. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC ĐIỀU TRA Họ và tên: ………………………………………………………………….... Tuổi:…………. Giới tính: Nam Nữ Lĩnh vực chuyên môn: ……………………………………………………… Thâm niên công tác: ………………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………………………….. Số điện thoại: ………………………………………………………………… Ngày điền phiếu: / / B. PHẦN NỘI DUNG ĐIỀU TRA Bằng sự hiểu biết về dịch vụ khách hàng của công ty, xin Ông (Bà) cho biết một số thông tin sau: Xin Ông (bà) cho biết để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, công ty có thực hiện phân tích tình thế chiến lược E - marketing không? Có Không Nếu có thực hiện phân tích tình thế chiến lược E - marketing, xin ông (bà) cho biết công cụ mà công ty sử dụng để phân tích? Theo cảm quan, không dùng công cụ cụ thể nào Dùng ma trận SWOT Dùng ma trận IFAS/EFAS Xin Ông (bà) cho biết mục tiêu của phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty? Tăng doanh thu Tiếp cận khách hàng mới Duy trì khách hàng cũ Nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp Tất cả các ý trên Mục tiêu khác? (Xin nêu rõ)………………………………………… Xin Ông (bà) cho biết khoảng thời gian của chương trình phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty? 3 tháng 6 tháng 9 tháng 1 năm Trên 1 năm Xin Ông (Bà) cho biết tập khách hàng mục phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty? Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức Cả hai Mức thu nhập bình quân của nhóm khách hàng mục tiêu? 3-5 triệu VNĐ/tháng 5-10 triệu VNĐ/tháng 10-15 triệu VNĐ/tháng Trên 15 triệu VNĐ/tháng Xin Ông (bà) đánh giá việc nhận diện tập khách hàng mục tiêu của công ty liệu có hợp lý? Hợp lý Chưa hợp lý Nếu Ông (bà) đánh giá việc nhận diện tập khách hàng mục tiêu của công ty là chưa hợp lý thì xin cho biết lí do? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Xin Ông (Bà) đánh giá về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty? Các yếu tố môi trường Có ảnh hưởng Không ảnh hưởng Đánh giá mức độ ảnh hưởng (nếu có ảnh hưởng) A.h lớn A.h khá A.h TB Ít A.h 9.1. Môi trường ngành - Đối thủ cạnh tranh - Nhà cung cấp - Khách hàng 9.2. Môi trường vĩ mô - MT kinh tế - MT chính trị - luật pháp - MT tự nhiên – công nghệ - MT văn hóa 9.3. Môi trường nội bộ  Xin Ông (bà) đánh giá về việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng các giải pháp marketing điện tử của công ty? Triển khai dịch vụ CSKH Có sử dụng Không sử dụng Đánh giá mức độ thực hiện (nếu có sử dụng) Tốt Khá TB Kém 10.1. Xây dựng CSDL CSKH điện tử - Form đăng ký - Khảo sát trực tuyến - Thu thập từ giao diện của KH Cookie Clickstream - Thông qua bên thứ 3 10.2. XD công cụ CSKH - Công cụ tương tác với KH SEM, SEO Email Mobile Mạng xã hội - Công cụ hỗ trợ khách hàng Thanh công cụ tìm kiếm Chỉ dẫn website Call centre Hỗ trợ FAQs Hỗ trợ chat Yahoo, Skype 10.3 Quản trị mối quan hệ KH Ông (bà) có đề xuất thêm gì đối với việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Ông (bà) có đề xuất thêm gì đối với việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các công cụ tương tác với khách hàng của công ty? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Ông (bà) có đề xuất thêm gì đối với việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các công cụ hỗ trợ khách hàng của công ty? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Ông (bà) có đề xuất thêm gì đối với việc quản trị mối quan hệ khách hàng của công ty? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 15. Xin Ông (bà) cho biết việc kiểm tra và đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty có được tiến hành thường xuyên không? Không thực hiện Được thực hiện không đều đặn Những thông tin đánh giá, trả lời khách quan và đầy đủ các vấn đề trên là rất cần thiết đối với việc nghiên cứu và hoàn thành công trình nghiên cứu của tác giả. Rất mong Ông (bà) quan tâm trả lời và cho xin lại phiếu này theo địa chỉ trên phong bì gửi kèm. Xin trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC NHÂN VIÊN ĐƯỢC ĐIỀU TRA Tên người được điều tra Chức vụ 1. Phạm Văn Duy Trưởng phòng kinh doanh 2. Nguyễn Thị Ngọc Thảo Nhân viên kinh doanh 3. Trần Thị Thanh Đào Nhân viên kinh doanh 4. Nguyễn Thị Thủy Nhân viên kinh doanh 5. Trần Thị Thanh Đào Nhân viên kế toán 6. Lê Văn Hùng Nhân viên kinh doanh 7. Đặng Anh Tuấn Trưởng phòng kỹ thuật 8. Võ Bá Lộc Nhân viên kỹ thuật 9. Nguyễn Khoa Luân Nhân viên kỹ thuật 10. Nguyễn Đình Huy Nhân viên kỹ thuật PHỤ LỤC 3: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Những thông tin đánh giá, trả lời khách quan và đầy đủ các vấn đề dưới đây là rất cần thiết đối với việc nghiên cứu và hoàn thành công trình nghiên cứu của tác giả. Rất mong Anh (chị) quan tâm trả lời giúp. Xin trân trọng cảm ơn! THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên người được phỏng vấn:……………………………………………………… Độ tuổi:…………………………………… Giới tính: 1 Nam 1 Nữ Ngày phỏng vấn: / /2012 Câu 1: Anh (chị) biết đến www.cuumaytinh.com từ: Các công cụ tìm kiếm Blog, mạng xã hội Email marketing Từ website khác Giới thiệu của người khác Câu 2: Anh (chị) hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào của công ty? Cứu dữ liệu Bảo trì máy tính Phần mềm bản quyền Công cụ sửa chữa, cứu dữ liệu Sửa chữa phần cứng Câu 3: Anh (chị) có hài lòng về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ của công ty mà anh (chị) đang sử dụng? Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Câu 4: Anh (chị) đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty hiện nay? Tốt Chấp nhận được Không chấp nhận được Câu 5: Anh (chị) đã từng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của website qua các công cụ và phương tiện nào ( có thể lựa chọn nhiều đáp án ) Hỗ trợ qua Yahoo Các câu hỏi thường gặp FAQs Qua email Qua mạng xã hội Câu 6: Đánh giá của anh (chị) về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ trực tuyến của nhân viên? Nhiệt tình Chấp nhận được Chưa nhiệt tình Câu 7: Các câu hỏi FAQs – các câu hỏi thường gặp có hợp lý, đầy đủ và dễ hiểu không? Có Không Câu 8: Anh (chị) cho biết thời gian khắc phục các sự cố (hỗ trợ giải đáp thắc mắc) đối với các dịch vụ có đúng hẹn không? Rất đúng hẹn Bình thường Không đúng hẹn Câu 9: Mức độ hài lòng của anh (chị) sau khi nhận được hỗ trợ khắc phục sự cố (hoặc giải đáp thắc mắc ) từ công ty? Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Câu 10: Theo bạn, dịch vụ chăm sóc khách hàng của website www.cuumaytinh.com đang ở mức độ nào? Rất tốt Tốt Bình thường Thất vọng Rất thất vọng Câu 11: Bạn đang ở trong độ tuổi nào sau đây. Từ 18 tuổi đến 35 tuổi Từ 36 tuổi đến 55 tuổi Từ 56 tuổi trở lên Câu 12: Thu nhập hàng tháng của bạn là: Dưới 5 triệu Từ 5 triệu đến dưới 9 triệu Trên 9 triệu Câu 13: Nghề nghiệp hiện nay của bạn: Sinh viên Nhân viên văn phòng Nhân viên kinh doanh Nghề tự do Khác………….. PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CÁC KHÁCH HÀNG ĐƯỢC ĐIỀU TRA Tên người được điều tra Nghề nghiệp 1. Võ Thị Hiền Nhân viên văn phòng 2. Nguyễn Thị Quyên Nhân viên văn phòng 3. Trần Trung Nghĩa Nhân viên văn phòng 4. Lê Kiều Như Nhân viên văn phòng 5. Phạm Văn Tuấn Nhân viên văn phòng 6. Lê Thị Hoa Nhân viên văn phòng 7. Chu Thị Thu Hà Nhân viên văn phòng 8. Võ Đức Tuấn Nhân viên văn phòng 9. Hoàng Anh Dũng Nhân viên văn phòng 10. Nguyễn Thị Loan Nhân viên văn phòng 11. Nguyễn Thị Nguyên Nhân viên văn phòng 12. Đào Phương Xuân Nhân viên văn phòng 13. Nguyễn Minh Thế Nhân viên văn phòng 14. Nguyễn Hữu Hùng Nhân viên văn phòng 15. Nguyễn Đình Cảnh Nhân viên văn phòng 16. Nguyễn Thị Mai Nhân viên văn phòng 17. Nguyễn Văn Tuyên Nhân viên văn phòng 18. Trương Quốc Cường Nhân viên văn phòng 19. Trần Tiến Đức Nhân viên văn phòng 20. Lê Mạnh Thắng Nhân viên văn phòng 21. Tạ Thị Thanh Ngân Nhân viên kinh doanh 22. Nguyễn Trọng Vĩnh Nhân viên kinh doanh 23. Nguyễn Xuân Diện Nhân viên kinh doanh 24. Huỳnh Thị Kim Tuyến Nhân viên kinh doanh 25. Nguyễn Thị Thanh Hà Nhân viên kinh doanh 26. Cao Bá Hà Nhân viên kinh doanh 27. Nguyễn Thùy Linh Nhân viên kinh doanh 28. Phạm Diệu Linh Nhân viên kinh doanh 29. Trần Công Hanh Nhân viên kinh doanh 30. Nguyễn Tuấn Anh Nhân viên kinh doanh 31. Nguyễn Phương Thoa Nhân viên kinh doanh 32. Đặng Thị Tú Anh Nhân viên kinh doanh 33. Võ Văn Nhuận Sinh viên 34. Dương Thị Hồng Sinh viên 35. Nguyễn Văn Thuận Sinh viên 36. Hoàng Thị Thương Thảo Sinh viên 37. Đỗ Đức Hiệp Sinh viên 38. Trần Thị Nhung Sinh viên 39. Phạm Anh Nhật Sinh viên 40. Nguyễn Tiến Sơn Sinh viên 41. Nguyễn Thị Trang Sinh viên 42. Ngô Anh Tuấn Sinh viên 43. Ngô Minh Kiên Nghề tự do 44. Nguyễn Sỹ Mạnh Nghề tự do 45. Trần Duy Khánh Nghề tự do 46. Trần Nhật Hoàng Nghề tự do 47. Bùi Quang Phúc Sơn Nghề tự do 48. Đinh Thị Ngọc Ánh Khác 49. Ngô Xuân Đình Khác 50. Phan Huệ Anh Khác