Giải pháp nâng cao chất lượng công tác marketing tại chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Hà Nội

g hệ thống: TCBS –hệ thống quản trị nghiệp vụ ngân hàng và QMS – hệ thống xếp hàng tự động. Đây là các hệ thống chương trình nhằm chuẩn hoá dịch vụ ngân hàng, cũng như việc thực hiện việc nối mạng trong toàn bộ hệ thống để có được một cơ sở dữ liệu thông tin thống nhất về khách hàng. Vì vậy ACB Hà Nội có điều kiện tổ chức tốt việc phục vụ khách hàng như gửi tiền một nơi rút tiền mọi nơi, vay vốn nơi này rút vốn nơi khác. Công nghệ thẻ tín dụng, thẻ thanh toán tuy đã được chú trọng đầu tư, song hiện tại công nghệ không đồng bộ và không hiện đại nên tỷ lệ giao dịch gặp trục trặc trong thanh toán khá cao, hơn nữa hiện tại vẫn chưa có hệ thống máy ATM dành riêng cho thẻ của ACB. Và đây là những nguyên nhân dẫn đến mất dần thị trường sang ngân hàng thương mại nước ngoài có công nghệ cao hơn. 2.3.4. Chất lượng nhân lực của ACB Hà Nội Về ban lãnh đạo, ban lãnh đạo của ACB Hà Nội hiện nay đều ở độ tuổi 40-55 là độ tuổi chín muồi thực hiện công tác quản lý. Họ là những người nhiệt tình tâm huyết với công việc. Tất cả đều trưởng thành trong công việc và có bằng cấp đại học và sau đại học. Tính đến hết năm 2004, tổng số nhân viên của ACB Hà Nội là 133 nhân viên với 90% trình độ đại học và 20% trình độ cao học. Phần lớn nhân viên ngân hàng thuộc độ tuổi 28 – 30 ( chiếm 70%), điều này tạo nên những thuận lợi và khó khăn nhất định cho ngân hàng. Họ là những người trẻ tuổi, có trình độ học thức, được lớn lên và học tập trong điều kiện phát triển cả về kinh tế và khoa học kỹ thuật. Môi trường sống đã tạo cho họ sự năng động, nhanh nhẹn trong tác phong làm việc. Với trí tuệ của mình họ nhanh chóng hoà nhập được với các công nghệ mới đồng thời chính họ là những người luôn tìm tòi, sáng tạo ra các sản phẩm mới, đào thải những cái cũ không hợp thời. Tuy nhiên họ cũng có những hạn chế nhất định, hầu hết họ là những người mới đi làm, kinh nghiêm trong nghề nghiệp còn ít, kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ vẫn còn non nớt, khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng chưa thực sự chuẩn xác. Tuổi trẻ nhiều khi tạo cho họ tâm lý nóng vội, thiếu sự kiên trì, đôi khi tạo ra cả sự nóng nẩy, đây là những điều rất tối kỵ đối với nhân viên ngân hàng. 2.3.5. Hệ thống thông tin của ACB Hà Nội Hệ thống thông tin bên trong: Như đã đề cập ở phần trên, do cơ cấu tổ chức của ACB Hà Nội hiện nay chưa phân chia theo nhóm khách hàng chính vì vậy các thông tin thu thập mang tính chất chung chung. Hệ thống thông tin bên ngoài: Hiện tại ở phòng Marketing, các thông tin bên ngoài hiện vẫn chưa được thu thập và xử lí một cách có hệ thống và không định kỳ. 2.3.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ và mức độ thoả mãn nhu cầu của ACB Hà Nội Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ : Qua các phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng của ACB Hà Nội trong thời gian gần đây, và số liệu của bộ phận chuyên trách phòng Marketing thì có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của ACB Hà Nội như sau: Về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch, thì có tới 70% khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch thể hiện qua một số yếu tố định tính như: sự ân cần, thân thiện, nhiệt tình…; ngoài ra còn một số yếu tố khác ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng như: cách thức ăn mặc lịch sự, tác phong giao tiếp lịch sự, đúng mực. Về thời gian xử lý một giao dịch: đại đa số khách hàng nhận xét rằng thời gian xử lý một giao dịch tại ACB Hà Nội là nhanh tỷ lệ này chiếm tới 85% số khách hàng được hỏi. Qua điều tra, thì thời gian xử lý giao dịch nhanh còn là một trong những lý do khiến một số khách hàng chọn ACB Hà Nội để giao dịch. Về thủ tục giao dịch: trong thời gian gần đây, chỉ dừng lại ở mức chấp nhận được. Đặc biệt là các thủ tục về vay vốn ngân hàng do một số điều kiện rằng buộc giữa ngân hàng và khách hàng nên thủ tục giao dịch rất phức tạp. Chính vì vậy, tỷ lệ khách hàng cho rằng thủ tục giao dịch tại ACB Hà Nội là đơn giản, thuận tiện chỉ chiếm 60% và có đến 15% số khách hàng được hỏi đã đề nghị ngân hàng nên sửa đổi thủ tục đơn giản hơn để thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. Qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của ACB Hà Nội, cho thấy trong thời gian tới ACB Hà Nội cần nỗ lực hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ nếu như muốn giữ khách hàng và thu hút khách hàng của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Về mức độ thoả mãn nhu cầu: Hiện tại số lượng khách hàng của ACB Hà Nội là hơn 15.000 khách hàng, trong đó khách hàng doanh nghiệp chiếm 15 đến 20% chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong số khách hàng cá nhân, tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm chiếm 73%, cho vay tiêu dùng chiếm 5%, Western union chiếm 11%, Thẻ chiếm 15%, sản phẩm liên kết là 2%, . Căn cứ vào số liệu trên ta có thể thấy, ACB thực sự trở thành một ngân hàng bán lẻ. Qua nghiên cứu của phòng Marketing, thì mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là khá cao 80%. Chính vì vậy mà khách hàng sử dụng từ 2 sản phẩm dịch vụ của chi nhánh trở lên chiếm tới 30%. 2.3.7. Thương hiệu và uy tín của ACB Hà Nội Trong thời gian qua, thương hiệu và uy tín của ACB Hà Nội ngày càng được nâng cao trong tâm trí khách hàng, có được kết quả này là do các hoạt động Marketing ở Hà Nội như đã đề cập ở phần trên. Theo các chuyên gia về thương hiệu, hiện tại trong phạm vị địa bàn Hà Nội, Thương hiệu ACB được xếp vào tốp 3 ngân hàng TMCP có thương hiệu mạnh nhất tại Hà Nội (ACB, Techcombank, Sacombank). “Sự kiện 14/10/2003” hầu như không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ACB Hà Nội. Vì phần lớn khách hàng ACB Hà Nội đều có nhận thức tốt đối với các “tin đồn”. Sau sự kiện này, hình ảnh và uy tín của ACB Hà Nội lại được một lần nữa khẳng định trong tâm trí khách hàng. Nhìn chung hoạt động Marketing của ACB Hà Nội trong những năm qua đã được chú trọng và phát triển khá mạnh mẽ. Thực hiện đúng chức năng của mình, bộ phận Marketing đã thực hiện một cách toàn diện và tổng thể các hoạt động, từ việc thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, phát triển và hoàn thiện sản phẩm, phát triển kênh phân phối, hoàn thiện đội ngũ nhân lực, thực hiện các biện pháp xúc tiến, phù trợ…Những hoạt động này đã góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Tuy nhiên do hạn chế về mặt cơ cấu tổ chức, về công nghệ và đặc biệt là về vốn nên bộ phận Marketing vẫn còn những tồn tại cần phải giải quyết. Nhưng tóm lại với những nỗ lực của mình hoạt động Marketing đã đưa hình ảnh ACB đến gần với người dân hơn, đưa khẩu hiệu “luôn hướng tới sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng” lên một tầm cao mới. Chương 3 Giải pháp nhằm nâng cao công tác Marketing tại chi nhánh ngân hàng TMCP á Châu Hà nội 3.1. Định hướng hoạt động của ACB trong thời gian tới Toàn hệ thống ACB đang triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh 2005. Các chỉ tiêu kế hoạch chính của năm 2005 về tổng tài sản, dư nợ tín dụng, lợi nhuận đều có tốc độ tăng trên 30% so năm 2004. Hệ thống chi nhánh sẽ được phát triển thêm gần 30 đơn vị, vốn điều lệ sẽ tiếp tục tăng từ lợi nhuận để lại và vốn góp của đối tác chiến lược. Để đạt được tốc độ tăng trưởng kế hoạch của tổng tài sản, thì việc huy động vốn, chủ yếu từ các khách hàng cá nhân, sẽ đóng vai trò quyết định, và tốc độ tăng huy động vốn không dưới 31%. Các sản phẩm huy động của khách hàng cá nhân, sẽ được cải tiến để thích hợp với từng phân đoạn khách hàng, đồng thời phải có tính cạnh tranh trong môi trường kinh doanh nhiều thách thức. Huy động vốn từ các khách hàng doanh nghiệp đóng vai trò hỗ trợ cho việc tăng nguồn vốn. Nguồn vốn huy động thông qua thị trường liên ngân hàng cũng sẽ góp phần không nhỏ trong việc tăng thêm nguồn vốn hoạt động. Khi nguồn vốn huy động tăng nhanh thì việc sử dụng vốn hiệu quả và an toàn là vấn đề then chốt. Tốc độ tăng trưởng tín dụng năm 2005 sẽ khá cao, hơn 41% so năm 2004, đồng thời vẫn phải đảm bảo tỉ lệ nợ quá hạn không vượt quá 1%. Vai trò của Hội đồng tín dụng, các ban tín dụng tại Sở giao dịch và các chi nhánh sẽ phải nâng cao hơn. Các thành viên trong cơ quan xét duyệt cần chuyên nghiệp hơn. Gần 50% vốn khả dụng sẽ được sử dụng để tham gia thị trường tiền tệ, gửi tại các tổ chức trong và ngoài nước. Đa dạng hoá các sản phẩm ngân quỹ, dự đoán đúng diễn biến lãi suất của ngoại tệ và nội tệ sẽ góp phần tăng thu nhập. Năm 2005 ACB sẽ đưa vào sử dụng hệ thống ATM tại các chi nhánh lớn, góp phần tăng thêm tiện ích cho khách hàngvà giảm bớt lượng khách hàng giao dịch tại quầy. Các hoạt động chuyển tiền kiều hối Western Union, thanh toán quốc tế và thẻ vẫn là các mảng hoạt động kinh doanh chính để tăng thu dịch vụ. Các khối hỗ trợ (khối phát triển kinh doanh, giám sát điều hành, quản trị nguồn lực, công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử) sẽ phải nỗ lực hơn nữa để góp phần thực hiện kế hoạch 2005. Hệ thống chi nhánh sẽ tăng nhanh trong năm, đòi hỏi sự phối hợp hoạt động chặt chẽ của nhiều đơn vị trong nội bộ, trong đó việc tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực cho các chi nhánh và phòng giao dịch mới là nhiệm vụ quan trọng. Vai trò chỉ đạo của các khối tại Hội sở, nhất là các khối tác nghiệp (khối khách hàng doanh nghiệp, khối khách hàng cá nhân, khối ngân quĩ) sẽ phải nâng cao hơn nữa để hỗ trợ các chi nhánh toàn điện và hiệu quả hơn. Công nghệ thông tin tiếp tục nâng cao tính ổn định và bảo mật để đảm bảo hoạt động an toàn cho toàn hệ thống. Qui mô càng mở rộng, vai trò kiểm tra, kiểm soát và quản lý rủi ro phải được tăng cường hơn nữa. Việc đào tạo đội ngũ lãnh đạo kế thừa cần được quan tâm đúng mức. Năm 2005 dự kiến ACB sẽ niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán, do vậy việc điều hành và quản trị ngân hàng sẽ phải theo hướng phù hợp với chuẩn mực quốc tế. 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao công tác Marketing tại ACB Hà Nội. 3.2.1. Hoàn thiện hơn nữa bộ phận chuyên trách về Marketing Việc hoàn thiện bộ phận chuyên trách Marketing phải được tiến hành trên hai mặt con người và hệ thống công nghệ thu thập thông tin. Con người là yếu tố rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó ảnh hưởng một cách trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của ngân hàng. Với vai trò làm cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường, phải xác định được xác định được sản phẩm mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường, đòi hỏi phòng Marketing phải có một đội ngũ nhân lực chuẩn hoá từ lãnh đạo đến nhân viên. Tuyển chọn Giám đốc Marketing đủ năng lực: Một quyết định Marketing đúng đắn phải được dựa trên kiến thức và kinh nghiệm của Giám đốc Marketing. Chính vì vậy, tiêu chuẩn đặt ra đối với Giám đốc Marketing phải là người được trang bị đầy đủ cả kiến thức chuyên ngành Marketing và kiến thức chuyên ngành ngân hàng. Ngoài ra, Giám đốc Marketing phải là đã có kinh nghiệm nhất định trong các nghiệp vụ ngân hàng. Xuất phát từ yêu cầu công việc, Giám đốc Marketing thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng, ban giám đốc, nhân viên các phòng ban. Chính vì vậy, để có khả năng đảm đương được công việc, Giám đốc Marketing phải rất hiểu những vấn đề và có khả năng phán đoán diễn biến của thị trường, ngoài ra, Giám đốc Marketing phải là người có nghệ thuật ứng xử để có khả năng thuyết phục mọi người thực hiện các ý tưởng của mình. Vấn đề đặt ra là, ACB có thể tuyển chọn Giám đốc Marketing từ đâu, từ những người có kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, cho đào tạo thêm về kiến thức Marketing, ngược lại, lựa chọn những người đã có kinh nghiệm về Marketing và đào tạo thêm kiến thức về ngân hàng. Chuẩn hóa đội ngũ nhân viên : Đội ngũ nhân viên cần phải năng động, nhanh nhạy trước sự thay đổi của yếu tố môi trường, nhạy bén nắm bắt nhanh chóng các thông tin thị trường, phải có tư duy sang tạo. Đội ngũ nhân viên phòng Marketing cần phải có kiến thức căn bản về Marketing, phải có trình độ cao về chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng. Do đặc tính của đội ngũ nhân viên Marketing là có độ tuổi rất trẻ, năng động, có nhiều sáng tạo trong công việc nhưng kèm theo đó là sự nôn nóng của tuổi trẻ, vì vậy đội ngũ nhân viên cần phải được rèn luyện cả tính kiên trì, bền bỉ. Ngoài việc đào tạo cán bộ nhân viên, chi nhánh cần thường xuyên tổ chức các cuộc thi, kiểm tra nhằm trau dồi, củng cố và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Có được đội ngũ nhân viên giỏi, nhưng nếu như các nhà quản trị Marketing không biết sắp xếp, bố trí công việc phù với khả năng của từng người thì cũng không thể phát huy hết tài năng của họ, đồng thời hiệu quả công việc thu được sẽ không cao. Việc bố trí nhân lực cần căn cứ vào yêu cầu của công việc để sắp xếp, bố trí con người cụ thể cho phù hợp. Sắp xếp nhân lực hợp lý, có nghĩa là bố trí đúng người đúng việc, đảm bảo có sự phù hợp về trình độn giữa công việc với năng lực, tính cách, phẩm chất điều kiện, hoàn cảnh nguyện vọng, sở thích của mỗi người. Do đó các nhà quản trị Marketing cần phải có biện pháp để phát huy tối đa khả năng của từng người rồi đưa họ vào những vị trí thích hợp. Có như vậy mới có thể phát huy hết sức mạnh, sở trường của từng người, tạo ra sức mạnh cho toàn bộ phận Marketing. Hoàn thiện hệ thống thông tin : Thông tin là một trong những tài sản cần nhất của bộ phận Marketing, bởi vì chỉ khi có thông tin chính xác kịp thời và đầy đủ các nhà quản trị mới có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh và tíên hành các giải pháp tiếp theo. Một hệ thống thông tin hoàn hảo phải đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác và kịp thời những loại thông tin sau: thứ nhất, phân tích đánh giá môi trường Marketing từ đó dự đoán được những cơ hội cũng như những nguy cơ đối với hoạt động Marketing ngân hàng. Thứ hai, phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh, dự đoán các đòn tấn công, phản công của đối thủ cạnh tranh. Thứ ba, phân tích đánh giá thái độ, hành vi của khách hàng của cả ngân hàng mình và ngân hàng đối thủ. Thứ tư, phân tích đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của chính ngân hàng mình từ đó dự đoán năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Do đó để thu thập thông tin thứ cấp ngân hàng cần phải có cơ sở vật chất hiện đại, luôn áp dụng công nghệ mới. Có như vậy mới có thể cập nhật thông tin mới với độ chính xác cao và đảm bảo việc quản lý thông tin ngân hàng. Để tăng cường những thông tin sơ cấp chi nhánh cần cải tiến các việc thiết kế các phiếu điều tra, các phiếu điều tra cần ngắn gọn, có thể chia thành nhiều bảng hỏi, mỗi bảng vài câu, với bảng hỏi ngắn gọn sẽ không làm mất thời gian và có thể thu thập được thông tin của nhiều khách hàng. Tránh các câu hỏi đi sâu vào đời sống của khách hàng bởi những câu hỏi đó rất có thể làm cho khách hàng khó chịu và không trả lời phỏng vấn. 3.2.2. Hoàn thiện hơn nữa công tác cải tiến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mặc dù các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất là phong phú và đa dạng, nhưng không phải sản phẩm nào của ngân hàng đưa ra cũng hợp lý, cũng thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Do đó ngân hàng cần có các biện pháp nghiên cứu không chỉ đối với sản phẩm mới mà cần nghiên cứu ngay trên những sản phẩm đã có của ngân hàng. Trong thời gian tới chi nhánh cần chú trọng đến việc cải tiến sản phẩm cho vay đối khách hàng cá nhân để làm tăng mức dư nợ của khách hàng cá nhân lên. Mỗi sản phẩm ngân hàng được cấu thành bởi rất nhiều yếu tố như giá, thời gian, thủ tục, các trương trình kèm theo như dự thưởng, khuyến mãi…Vì vậy để cho sản phẩm của mình được hoàn thiện hơn, chi nhánh cần phân tích cụ thể, chi tiết từng yếu tố một. Đặc biệt cần phải thăm dò ý kiến khách hàng xem họ phản ứng với sản phẩm của mình như thế nào, họ hài lòng hay chưa hài lòng ở chỗ nào, họ mong muốn điều gì ở sản phẩm. Từ đó ngân hàng sẽ có hướng điều chỉnh sản phẩm để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Về giá cả, thông thường mức giá mà ngân hàng đã đưa ra cho mỗi sản phẩm, dịch vụ là rất khó thay đổi, nhưng chi nhánh có thể thực hiện miễn giảm phí đối với một vài khâu để kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Như đối với khách hàng tài khoản cá nhân, ngân hàng có thể miễn phí trong một thời gian nhất định, cho phép thấu chi trên tài khoản cá nhân của một số thân chủ. Đối với khách hàng thẻ, ngân hàng có thể thực hiện làm thẻ miễn phí trong một thời gian nhất định. Thời gian và thủ tục cho vay là những yếu tố mà các khách hàng rất quan tâm. Tâm lý chung của khách hàng là bao giờ cũng muốn có thời gian vay dài và thủ tục đơn giản. Do vậy chi nhánh có thể căn cứ vào điều kiện cụ thể của từng khách hàng mà linh hoạt trong việc kéo dài thời gian cho vay và đơn giản hoá thủ tục, không nhất thiết cứ phải theo đúng như quy định của sản phẩm. Như đối với sản phẩm dự thưởng, tâm lý của khách hàng là không thích phải chờ đợi lâu, ngân hàng có thể điều chỉnh sản phẩm của mình bằng cách phát phiếu bốc thăm trúng thưởng cho khách hàng ngay khi gửi tiền thay vì phải chờ quay thưởng theo kỳ hạn. Để tránh sự nhàm chán cho khách hàng, ngân hàng nên thay đổi hình thức trúng thưởng, thay đổi phần thưởng là vật chất thành các chuyến du lịch trị giá, các suất du học… Để tránh tâm lý thất vọng vì không được trúng thưởng, ngân hàng có thể thay phần thưởng lớn bằng rất nhiều phần thưởng nhỏ, như vậy cơ hội trúng thưởng của khách hàng sẽ là rất lớn. 3.2.3. Mở rộng mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ Mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Nó bao gồm các tổ chức, cá nhân và phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu của bộ phận Marketing thì có tới 40% số lượng khách hàng tìm đến ngân hàng là do ngân hàng có địa điểm thuận lợi và giao dich nhanh tốt. Do dó có thể nói rằng việc mở rộng mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi, nhanh gọn nhất cho việc giao dịch của khách hàng là một việc làm rất cần thiết. Việc làm này càng trở nên cần thiết hơn khí hiện nay ACB đang phải hoạt động kinh doanh trong một môi trường cạnh tranh gay gắt, trong cùng một địa bàn có quá nhiều các trụ sở, chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng khác. Cần phải mở rộng thêm chi nhánh và các phòng giao dịch. Chi nhánh và phòng giao dịch là loại hình cung ứng sản phẩm dịch vụ gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất tại những địa điểm nhất định. Vì vậy chúng ta cần phải nghiên cứu kỹ xem là phải đặt chi nhánh ở đâu để có thể đem lại nhiều hiệu quả kinh doanh nhất cho ngân hàng. Phải tiến hành nghiên cứu về mọi mặt trên địa bàn định đặt chi nhánh. Những vấn đề cần đặt ra khi thành lập chi nhánh ngân hàng Nghiên cứu về dân số và địa lý của khu vực thị trường cơ bản, thị trường có đủ số doanh nghiệp và hộ gia đình để đảm bảo một cơ sở khách hàng hợp lý cho ngân hàng không. Nghiên cứu xem trong thị trường có bao nhiêu tổ chức tín dụng, hiệp hội tiết kiệm và cho vay, công ty tài chính, công ty bảo hiểm Số lượng, loại hình, quy mô các doanh nghiệp trong khu vực Cơ sở hạ tầng trong khu vực, đặc biệt là hệ thống giao thông, các trung tâm thương mại, công trình công cộng Đặc điểm về sự tăng dân số, thu nhập, loại hình công việc chủ yếu, trình độ giáo dục và sự phân bố độ tuổi của dân cư trong vùng. Lịch sử ngân hàng trong cộng đồng địa phương, tần suất các ngân hàng mới được thành lập thuộc khu vực và tình trang hoạt động của các ngân hàng. Vị trí cho một chi nhánh mới Chi nhánh mới phải được đăt ở một nơi có nhiều xe cộ đi lại. Điều này ngụ ý rằng có một lượng lớn các dòng phương tiện (bao gồm cả khách hàng tiềm năng) đi qua địa điểm dự định xây dựng chi nhánh mới, thậm chí cả thời gian đỉnh điểm khách hàng vẫn có thể tới và tiếp cận được văn phòng làm việc của chi nhánh một cách dễ dàng. Có nhiều cửa hàng bán lẻ và cửa hàng bách hoá xung quanh vị trí đặt chi nhánh, đó là nơi chi nhánh có khả năng huy động được một khoản tiền gửi và cung cấp những khoản tín dụng có giá trị lớn. Xung quanh có nhiều chủ doanh nghiệp, nhà quản lý, các nhà chuyên môn… làm việc và định cư. Số lượng các phương tiện dịch vụ của những ngân hàng hay tổ chức tài chính phi ngân hàng cạnh tranh khác trong khu vực có tốc độ gia tăng không qua nhanh để cho chi nhánh mới có thể nhận được một thị phần thích hợp. Thu nhập tính trên mỗi hộ gia đình phải trên mức trung bình, có nghĩa là những gia đình có mức thu nhập cao hơn sẽ giúp chi nhánh có cơ hội để cung cấp nhiều dịch vụ hơn. Trước khi khai trương chi nhánh, hay phòng giao dịch mới, ngân hàng nên tiến hành các trương trình quảng bá cho người dân đặc biệt là dân cư trên cùng địa bàn biết đến sự hiện diện của chi nhánh hay phòng giao dịch đó. Ngân hàng có thể tiến hành bằng cách quảng cáo trên ti vi, các báo, tạp chí, cho người đi phát tờ rơi đến từng hộ gia đình trên địa bàn. Xin quyết định của chính quyền để treo băng zôn quảng cáo và biểu tuợng của ACB trên con đường chi nhánh đặt trụ sở. Vào đúng ngày khai trương, ngân hàng có thể tổ chức một buổi ca nhạc hay trình diễn thời trang ngoài trời ngay tại chi nhánh. Hay tổ chức các buổi diễu hành, biểu dương lực lượng ngân hàng. Với các biện pháp này chắc chắn sẽ gây được sự chú ý của người dân, đặc biệt là người dân ở trên cùng địa bàn. Ngân hàng cũng cần phải mở rộng thêm mạng lươí cung ứng sản phẩm dịch vụ hiện đại. Hiện nay chi nhánh đã có một hệ thống đại lý thanh toán thẻ khá rộng (1184 đại lý), tuy nhiên hiện nay trên địa bàn Hà Nội, chi nhánh vẫn chưa có hệ thống rút tiên tự động, điều này là một trở ngại khá lớn đối với ngân hàng trong việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ. Trong thời gian ngắn nhất cỏ thể, chi nhánh phải triển khai thực thi hệ thống máy rút tiền tự động. Có như vậy chi nhánh mới có thể nâng cao tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ. 3.2.4. Xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng nhiệt tình năng động tại các phòng giao dịch của ACB Hà Nội. Đội ngũ nhân viên này có nhiệm vụ giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình tới khách hàng, thăm dò nhu cầu của khách hàng, tiếp nhận và xử lý các thắc mắc và những lời phàn nàn từ phía khách hàng hoặc gửi về các phòng ban chức năng để xử lý. Ngoài nhiệm vụ tư vấn, đội ngũ này còn có một nhiệm vụ khác không kém phần quan trọng đó là bán hàng, trong đầu họ phải thuộc lòng hầu như toàn bộ các sản phẩm dịch của ngân hàng. Thông qua quá trình tư vấn, nhân viên bán hàng có thể biết được một số thông tin về khách hàng, đồng thời phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn khác của khách hàng. Nhiệm vụ của họ là phải khêu gợi các nhu cầu đó của khách hàng và bán các sản phẩm dịch vụ thích hợp nhằm thoả mãn các nhu cầu đó của khách hàng. Trong kinh doanh, người ta gọi công việc bán thêm các sản phẩm dịch vụ khác kèm theo, hoặc thông qua việc bán dịch vụ ban đầu là kỹ thuật bán chéo. Để bán chéo thành công, thì đội ngũ nhân viên bán hàng phải xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng về sức khoẻ, gia đình, công việc của khách hàng. Việc thăm hỏi này có thể diễn ra tại trụ sở ngân hàng, hoặc có thể thăm hỏi qua điện thoại trong thời gian rỗi của khách hàng. Dựa trên mối quan hệ này, nhân viên bán hàng biết thêm nhiều thông tin về khách hàng, từ đó họ có thể tiến hàng quá trình bán chéo. Bán chéo dịch vụ ngân hàng đã trở thành phương pháp tốt nhất để xây dựng quan hệ khách hàng, giữ các khách hàng hiện có và tạo dựng mối quan hệ khách hàng có lợi hơn đối với cả ngân hàng và khách hàng. Như vậy, có thể nói rằng đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng thực sự trở nên cần thiết và ngày càng quan trọng, nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay. 3.2.5. Thực hiện chủ động tìm đến khách hàng. Việc chủ động tìm đến khách hàng là một vấn đề trọng tâm đi vào chiều sâu trong chiến lược cạnh tranh. Khi ngân hàng chủ động tìm đến khách hàng để mời chào khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thì ngân hàng phải có được những thông tin trước hay nói cách khác ngân hàng đã chủ động thẩm định trước về khách hàng để lựa chọn. Điều này sẽ tránh được sự phân tán (nhiều khi bị cuốn hút) vào các thông tin do khách hàng cung cấp và bị giới hạn bởi thời gian thẩm định trong trường hợp khách hàng chủ động tìm đến ngân hàng. Mặt khác việc chủ động tìm đến khách hàng là một biện pháp tiếp thị rất hiệu quả (nhất là đối với những khách hàng là doanh nghiệp mới được thành lập, hoặc mới vay vốn ngân hàng lần đầu, kể cả các khách hàng đã từng vay vốn tại ngân hàng khác). Hơn nữa khi sự có mặt của ngân hàng đúng vào lúc khách hàng đang phân vân, lựa chọn ngân hàng để vay vốn hay gửi tiền, thì khách hàng sẽ rất dễ bị thuyết phục. Mở rộng các hình thức tiếp cận khách hàng : đến trực tiếp từng khách hàng đặc biệt là những khách hàng lớn, họp mặt một khu vực khách hàng như các khu công nghiệp, làng nghề truyền thống hay một nhóm khách hàng thuộc liên hiệp, hiệp hội… Đối với các hộ sản xuất đã và đang vay vốn tại ngân hàng khi trả nợ cán bộ ngân hàng có thể tìm hiểu từ họ về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của họ. Như vậy ngân hàng đã chủ động nắm bắt thông tin của khách hàng về nhu cầu vốn cũng như tình hình hoạt động giúp cho việc ngân hàng thuận tiện hơn khi khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. 3.2.5. Hoàn thiện mối quan hệ trong nội bộ Làm Marketing không chỉ có mặt đối ngoại mà còn cần có cả mặt đối nội, do đó chi nhánh ngoài việc nâng cao tri thức của nhân viên còn phải tìm cách hoàn thiện mối quan hệ giữa các nhân viên, tạo không khí làm việc vui vẻ, đầm ấm, thông cảm cùng giúp đỡ nhau trong công việc, như vậy thì công việc sẽ được hoàn thiện một cách trôi chảy. Chi nhánh phải có sự khích lệ nhân viên cả về vật chất lẫn tinh thần thông qua các chính sách tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp phúc lợi, dịch vụ dành cho nhân viên, tạo không khí phấn khởi, hăng say công tác, nhiệt tình hoàn thành tốt công việc. Khen thưởng kịp thời đối với những người hoàn thành tốt nhiệm vụ, người có sáng kiến trong công việc. Ngược lại chi nhánh cũng phải nghiêm khắc xử phạt những nhân viên có sai phạm. Mối quan hệ nội bộ tốt khẳng định sức mạnh tập thể, tạo điều kiện thuận lợi cho mọi hoạt động ngân hàng. Nhân các ngày lễ lớn như ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng nên tổ chức các buổi lễ, buổi tiệc cho toàn bộ ngân hàng, tổ chưc các buổi đi chơi tập thể. Đây sẽ là nơi các giao lưu, vui chơi của toàn bộ nhân viên ngân hàng. Qua các buổi lễ này các nhân viên ngân hàng sẽ có điều kiện hiểu nhau hơn, tình bạn đồng nghiệp sẽ trở nên gắn bó hơn, kích thích sự tương trợ lẫn nhau trong công việc. Hàng năm tổ chức các buổi giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo ngân hàng với nhân viên ngân hàng. Qua buổi giao lưu này, các lãnh đạo ngân hàng sẽ nói về mong muốn của ngân hàng đối với nhân viên, muốn họ làm việc như thế nào. Các nhà lãnh đạo sẽ nói rõ về cơ chế tiền lương, tiền thưởng mà ngân hàng sẽ dành cho nhân viên ra sao, nói về các quy định mà ngân hàng ngân hàng phải chấp thuận. Ngược lại, nhân viên ngân hàng cũng sẽ được nói về tâm tư, nguyện vọng của mình cho các nhà lãnh đạo biết. Khi nói ra như vậy các nhà lãnh đạo và nhân viên sẽ hiểu rõ về nhau hơn. Từ đó các nhà lãnh đạo sẽ có hướng điều chỉnh các cơ chế, quy định cho phù hợp với nguyện vọng hợp lý của nhân viên. Đây là một phương thức rất hữu hiệu trong việc kích thích sự nhiệt tình, hăng say làm việc của nhân viên, bởi lẽ các nhân viên ngân hàng sẽ cảm thấy rằng cái tôi của mình được nâng cao lên, mình làm việc không phải chỉ như một cỗ máy làm theo lệnh mà còn được góp ý kiến, phản hồi đối với ban lãnh đạo. 3.2.7. Đẩy mạnh hoạt động khuếch trường giao tiếp. 3.2.7.1 . Thực hiện khuếch trương giao tiếp trong việc bán hàng. Trong thời gian qua chi nhánh đã chú ý đến hoạt động này. Đây là hoạt động đơn giản, chi phí nhỏ nhưng có hiệu quả lớn. Tuy nhiên hoạt động này tại chi nhánh thực tế vẫn còn ít, đơn điệu chưa tiến hành được thường xuyên. Vì vậy chi nhánh cần có các biện pháp cải tiến và thực hiện một cách thiết thực hơn, sử dụng nhiều công cụ khác nhau như : +Thông qua các tài liệu in ấn : giới thiệu với khách hàng về mọi dịch vụ mà chi nhánh cung cấp, quá trình, thủ tục cơ bản, thời gian và địa điểm giao dịch, các phòng ban chuyên trách… Bên cạnh đó ngân hàng cũng nên phát hành các tờ khuyến mại, phí giao dịch . +Tạo môi trường giao dịch hấp dẫn, tiện lợi cũng khá thu hút khách hàng. Trụ sở ngân hàng cần bố trí khang trang sạch sẽ, bố trí hợp lý tiện lợi trong giao dịch. Trong phòng giao dịch, phòng chờ nên đặt ghế ngồi chất lượng cao, có nước uống, báo, tạp chí, tài liệu hướng dẫn cụ thể cho khách hàng xem trong lúc chờ đợi. Các dấu hiệu về vật chất tại ngân hàng phải được trang bị tiện nghi để khảng định với khách hàng về độ tin cậy, sự thoả mái và tiện lợi… +Tặng quà cho khách hàng : chi nhánh nên áp dụng cho nhóm khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng đến một giới hạn nhất định. Hoạt động này vừa có tác dụng thu hút thêm khách hàng mới, vừa kích thích khách hàng giao dịch lần sau. Tuy nhiên cần chú ý lựa chọn sao cho phù hợp nhất với từng đối tượng khách hàng và ngân hàng phải có khả năng đáp ứng…ở loại hình này ưu điểm nổi bật là tính linh hoạt tuỳ từng loại khách hàng mà có thể tặng món quà tương ứng, kích thích được tính tò mò và hám lợi của khách hàng. +Tổ chức thường xuyên và định kỳ các buổi hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng là các doanh nghiệp, khách hàng truyền thống. Nhằm đưa ra giới thiệu các dịch vụ mới hoặc hướng dẫn quy trình nghiệp vụ( đặc biệt là những nghiệp vụ khá phức tạp như mở L/C…). ngoài ra ở các buổi này có thể tranh thủ phỏng vấn, tìm hiểu thông tin phản hồi từ khách hàng, từ đó chi nhánh sẽ biết được những mặt được, những mặt còn hạn chế trong quá trình giao tiếp với khách hàng, để đề ra các phương hướng mới hiệu quả hơn, khả thi hơn. Kết quả của các buổi trao đổi trực tiếp này sẽ giúp khách hàng và ngân hàng hiểu về nhau hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài. Khách hàng thấy được sự quan tâm của ngân hàng và sẽ ủng hộ cho hoạt động của ngân hàng. 3.2.7.2. Thực hiện cung ứng dịch vụ trực tiếp. Đối với các dịch vụ phức tạp đòi hỏi có tư vấn như mở L/C, bảo lãnh… để nhanh chóng cho cả ngân hàng và khách hàng thì chi nhánh nên áp dụng một cách trực tiếp phục vụ khách hàng. Mỗi lần chuẩn bị tiếp xúc khách hàng phải chuẩn bị chu đáo, lên chương trình cụ thể về dịch vụ, giá cả và thời gian thực hiện. Lựa chọn, huấn luyện đội ngũ nhân viên được trang bị các kiến thức chuyên sâu, tổng hợp đồng thời có kinh nghiệm tốt trong bán hàng. Các nhân viên phải biết cách hướng dẫn, giải thích, giúp đỡ, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời họ phải biết xử lý hợp lý các vấn đề xẩy ra trong giao tiếp. 3.2.7.3. Thực hiện quảng cáo. Hiện nay do kinh phí dành cho marketing hạn hẹp nên chi nhánh nên hoạt động quảng các của chi nhánh chưa thực sự được tốt. Trong thời gian tới chi nhánh cần làm tốt công tác quảng đại tới quần chúng nhân dân và các doanh nghiệp. Tuy nhiên để tránh tình trạng quảng cáo tràn lan, nội dung và hình thức không gây ấn tượng, không thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên như trên thị trường hiện nay, chi nhánh phải hiểu rõ chức năng tạo sự chú ý đối với người đưa tin và tuân thủ nguyên tắc sau : +Xác định rõ mục tiêu của quảng cáo : Mục tiêu của quảng cáo rất đa dạng, có mục tiêu nhằm xây dựng, củng cố khuếch trương uy tín hình ảnh ngân hàng, có mục tiêu nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, có mục tiêu nhằm mở rộng thị phần, tăng doanh số trên thị trường hiện đại và thị trường mới. Do đó phải xác định rõ mục tiêu của quảng cao, đây là vấn đề then chốt, phải xác định xem mình muốn gì, từ đó mới đảm bảo các nội dung quảng cáo hấp dẫn khách hàng mới, giữ khách hàng cũ, cải thiện hình ảnh của ngân hàng, tăng sức mạnh cạnh tranh. + Xây dựng nội dung quảng cáo : Nội dung của quảng cáo cần rõ ràng, thậm chí phải chỉ rõ được những kết quả cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thông điệp quảng cáo, tránh những chi tiết không cần thiết. Quảng cáo cần làm giảm tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bằng cách kết hợp hài hoà, hợp lý các chất liệu trong xây dựng thông điệp quảng cáo như hình ảnh, âm thanh, sắc màu, ngôn từ, đặc biệt phải tạo được hình ảnh biểu tượng cụ thể và sự khác biệt của nó trong thông điệp quảng cáo. + Phải kế hoạch hoá các chương trình quảng cáo, tránh kiểu làm việc thụ động theo cảm tính. Cần lập kế hoạch, lựa chọn các phương án từ phương tiện, số lần, giờ… cho mỗi đợt quảng cáo. + Chuẩn bị quỹ tài chính dành cho quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hời hợt vừa tốn tiền vừa không thu được hiệu quả + Thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên. Hình thức tuyên truyền qua các tổ chức, chính quyền đoàn thể, các tài liệu in ấn là hình thức có hiệu quả và phù hợp với tình hình tài chính còn eo hẹp của chi nhánh nên chi nhánh cần tận dụng triệt để. Tiếp thị gián tiếp dựa vào chính khách hàng của ngân hàng thông qua việc cải tiến thủ tục, nhanh gọn về thời gian, tiến bộ về phong cách giao tiếp để khách hàng tự giới thiệu cho các bạn hàng của họ. 3.2.7.4. Thực hiện tăng cường mối quan hệ với công chúng Để làm tốt công tác marketing, khảng định uy tín của mình với công chúng thì chi nhánh nên thực hiện một số công việc sau : +Thường xuyên có sự giới thiệu về tình hình hoạt động, các nghiệp vụ cụ thể của chi nhánh với thời gian hợp lý, đặc biệt là trong các dịp lễ tết hoặc khi đưa sản phẩm mới ra thị trường nhằm thu hút khách hàng. Theo dõi các phương tiện thông tin tuyên truyền như các bài báo các chương trình… viết về chi nhánh và các đối thủ cạnh tranh. Mỗi khi đối thủ có một loại hình dịch vụ mới, chiến lược mới thì các phương tiện thông tin đại chúng là nguồn quan trọng để khai thác. Tổ chức các trương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng, tổ chức các chuyến đi khảo sát, thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ với các doanh nghịêp thường xuyên có khối lượng tiền gửi lớn, các công ty làm ăn có hiệu quả để tạo sự gần gũi, tin tưởng hiểu biết lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng. Khi chính quyền địa phương hay thành phố phát động phong trào văn hoá thể dục thể thao thì ngân hàng nên chủ động và tích cực tham gia, vì những hoạt động này sẽ giúp ngân hàng tạo dựng một hình ảnh sâu rộng tới công chúng, thu hút sự chú ý, quan tâm của họ. 3.2.7.5. Tăng cường việc quan tâm khách hàng cũ Khuếch trương giao tiếp không chỉ cần thiết đối với khách hàng mới mà nó còn rất cần thiết đối với khách hàng cũ. Nhiều suy nghĩ cho rằng đối với khách hàng cũ, họ đã biết ngân hàng mình rồi thì không cần tiếp thị, quảng cáo nữa, đây là một suy nghĩ rất sai lầm. Tâm lý chung của người Việt Nam là rất thích được quan tâm, chăm sóc, chỉ bằng vài việc làm nhỏ như lời thăm hỏi, chúc mừng nhân ngày sinh nhật cũng có thể làm người ta vui vẻ lên rất nhiều. Nhưng ngược lại cũng sẽ gây cho họ tâm lý chán nản, họ sẽ dễ dàng tìm đến một ngân hàng khác có sự quan tâm, chăm sóc khách hàng đặc biệt hơn. Để tiếp thu hút khách hàng mới làm gia tăng doanh số hoạt động của ngân hàng là một việc làm rất khó. Vậy tại sao ta lại không làm tăng doanh số hoạt động của ngân hàng bằng cách giữ các khách hàng cũ, tăng cường giới thiệu, tư vấn để họ sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng. Ngân hàng cần có sự quan tâm hơn nữa đối với các khách hàng cũ, định kỳ tổ chức các buổi thăm hỏi khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lâu năm. Làm như vậy ngân hàng không những thể hiện được sự quan tâm của minh đối với ngân hàng, làm mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng càng ngày càng trở nên gần gũi hơn, mà nó còn giúp ngân hàng nắm rõ được tình hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiêp, hiểu được điề kiện tài chính của khách hàng cá nhân. Từ đó ngân hàng xác định ra nhu cầu của khách hàng và có hướng điều chỉnh hoạt động phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng có thể thể hiện sự quan tâm của mình đối với khách hàng bằng cách đưa ra các hình thức uư đãi đối với khách hàng. Ngân hàng có thể miễn giảm phí cho khách hàng cũ, cắt bớt thủ tục cho khách hàng cũ khi họ sử dụng thêm một sản phẩm dịch vụ nào đó của ngân hàng…Khách hàng càng lâu năm thì càng dành cho họ nhiều quyền lợi đặc cách. Mỗi khi có sản phẩm dịch vụ mới, đối tượng đầu tiên ngân hàng nên giới thiệu đó chính là các khách hàng cũ, khách hàng truyền thống. Ngân hàng có thể gửi thư qua đường bưi điện hoặc gọi điện trực tiếp để thông báo, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ mới của mình. Làm như vậy ngân hàng sẽ đảm bảo được rằng khách hàng của mình sẽ được biết một cách chính xác và nhanh chóng nhất về sản phẩm mới. Hơn nữa, về phía khách hàng họ cũng cảm thấy rằng mình được quan tâm, mình là khách hàng đặc biệt, quan trọng của ngân hàng. 3.2.8. Các giải pháp hỗ trợ khác Các khách hàng của chi nhánh có những đặc thù rõ rệt : - Các doanh nghiệp : số lượng và doanh số kinh doanh lớn, các thủ tục thường là phức tạp đòi hỏi chi nhánh phải linh hoạt trong việc định giá và áp dụng nhiều ưu đãi hơn. - Các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình : doanh số nhỏ, ngân hàng có thể áp dụng các thủ tục đơn giản hơn. Chính vì những đặc trưng trên khiến cho việc nghiên cứu khách hàng đòi hỏi phải có một bộ phận chuyên trách. Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng, chi nhánh phải hiểu kĩ về họ. Trong thời gian tới chi nhánh cần xây dựng một bộ hồ sơ các thông tin về khách hàng, không chỉ đơn thuần là sổ theo dõi vay vốn mà phải ghi đầy đủ các thông tin về đặc điểm và chu kỳ kinh doanh, về ngành hàng, thói quen, sở thích, nhu cầu và tâm lý… để từ đó chi nhánh có cái nhìn toàn diện về khách hàng quá khứ và hiện tại của mình, ra các quyết đinh kinh doanh hợp lý, thoả mãn lòng tin của khách hàng. Bên cạnh việc hiểu được khách hàng, chi nhánh có thể học hỏi các ngân hàng bạn để cho ra đời các dịch vụ cạnh tranh, hạn chế rủi ro, thu hút khách hàng, hoàn thiện và phát triển các loại dịch vụ như ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua điện thoại… nhằm hướng tới là một ngân hàng hiện đại, thực thụ trong những năm tới. Cung cấp các dịch vụ phụ trợ khi khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi lâu: điều tối kỵ là để khách hàng chờ đợi lâu, tuy nhiên vẫn có những lúc xảy ra ùn tắc. Chi nhánh nên chuẩn bị tại chỗ các tài liệu, báo chí… để tiếp đón khách hàng trong khi chờ đợi, có thể là các hướng dẫn, văn bản, quy trình, thủ tục, có thể là các tờ quảng cáo cho ngân hàng. Thực hiện các hành động làm cho khách hàng cảm thấy thích thú và ngạc nhiên khi giao dịch với ngân hàng. Bởi lẽ: Một khách hàng thích thú là một khách hàng vui vẻ, anh ta thường bầy tỏ sự thích thú của mình với gia đình và bạn bè của anh ta và có thể anh ta sẽ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Một khách hàng ngạc nhiên là một khách hàng phấn khích. Anh ta sẽ bầy tỏ sự phấn khích của mình với ngân hàng hoặc bạn bè mình, anh ta sẽ khuyến khích mọi người sử dụng dịch vụ của ngân hàng minh. Do đó nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa được cải thiện nhiều để duy trì và thu hút khách hàng thì ngân hàng có thể tạo ra sự thích thú và ngạc nhiên cho khách hàng thông qua một số ví dụ cụ thể như : Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay, giải ngân khoản vay trước thời gian hẹn với khách hàng. Giải ngân khoản vay tại nơi làm việc của khách hàng mặc dù khách hàng không yêu cầu như vậy. Kết luận Trong môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt như hiện nay, việc áp dụng các chiến lược Marketing vào hoạt động kinh doanh là vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Để tồn tại và phát triển thì yêu cầu tất yếu đối với một ngân hàng là phải nhanh chóng thay đổi tư duy, cung cách quản lý, phục vụ của mình cho phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế, sự biến động của thị trường, và thị hiếu của khách hàng. Vì vậy, để tồn tại được Ngân hàng cần phải xây dựng cho mình những chiến lược cụ thể và phù hợp với yêu cầu phát triển, chiến thắng đối thủ cạnh tranh, dành lợi nhuận. Qua quá trình nghiên cứu và phân tích ở những chương trước ta thấy hoạt động Marketing tại ACB Hà Nội đã tìm ra những bước di phù hợp, đạt được những thành quả đáng kể. Tuy nhiên, chi nhánh cũng không tránh khỏi những sai lầm, vướng mắc nhất định. Trong thời gian hoạt động vừa qua, chi nhánh đã tự đúc rút cho mình những kinh nghiệm quí báu và đang từng bước khắc phục những khó khăn. Đây là một vấn đề hoàn toàn mới mẻ đối với em nên những thiếu sót là không thể thiếu được trong bài viết này. Do đó em rất mong nhận được sự những ý kiến đóng góp của cô để bài chuyên đề này được hoàn thiện hơn và có khả năng áp dụng vào thực tiễn hơn. Danh mục tài liệu tham khảo 1. Marketing ngân hàng – Học viện ngân hàng 2. Marketing dịch vụ – Pierre Eiglier và Eric Langeard 3. Marketing dịch vụ tài chính – Học viện ngân hàng 4. Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính – Frederic S. Mishkin 5. Quản trị Marketing – Philip Kotler 6. Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng – PTS Nguyễn Văn Tiến 7. Các đặc trưng cơ bản của hoạt động Marketing trong lĩnh vực ngân hàng - Đại học Kinh tế Quốc Dân 8. ABC (2001, 2002, 2003) : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 9. ACB (2001,2002,2003 ) : Báo cáo tín dụng tại ACB Hà Nội 10. ACB (2001, 2002, 2003) : Báo cáo thường niên 11. Bản tin hàng tháng của ACB năm 2003 12. Phiếu điều tra khách hàng Các chữ viết tắt ACB Ngân hàng TMCP á Châu ACB Hà Nội Ngân hàng TMCP á Châu – Chi nhánh Hà Nội ATM Máy rút tiền tự động TCBS Hệ thống quản trị nghiệp vụ ngân hàng trọng gói (The Complete Banking Solution) NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước TMCP Thương mại cổ phần VNĐ Việt nam đồng DNNN Doanh nghiệp nhà nước. TTQT Thanh toán quốc tế TNHH Trách nhiệm hữu hạn Nhận xét của giáo viên phản biện ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. Điểm bằng số : ......................................... Điểm bằng chữ : ...................................... Ngày tháng năm 2005 Chữ ký của Giáo viên phản biện Mục lục Lời mở đầu ............................................................................................................ 1 Chương 1 : công tác marketing trong hoạt động kinh doanh của các NHTM 1.1. Khái quát về NHTM ...................................................................................... 3 1.1.1. ................................................................................................... Kh ái niệm về NHTM............................................................................... 3 1.1.2. ................................................................................................... Các nghiệp vụ của NHTM ........................................................................ 3 1.2. Marketing trong nền kinh tế thị trường. ....................................................... 6 1.2.1. Marketing - sản phẩm của nền kinh tế hàng hoá ................................ 6 1.2.2. Chức năng và vai trò của Marketing ................................................... 7 1.2.3. Marketing chuyên sâu. ......................................................................... 8 1.3. Marketing đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng ............................ 8 1.3.1. Khái niệm về marketing Ngân hàng .................................................... 8 1.3.2. Đặc điểm của marketing Ngân hàng ................................................... 9 1.3.3. Chức năng của bộ phận Marketing ngân hàng ..................................10 1.3.4. Nội dung hoạt động của Marketing ngân hàng ..................................13 1.3.5. Vai trò của Marketing trong hoạt động ngân hàng. ...........................21 Chương 2 :Thực trạng về hoạt động Marketing tại chi nhánh Ngân hàng TMCP á Châu Hà Nội 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP á Châu.......................................................23 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng TMCP á Châu Hà Nội .....................................................................................25 2.1.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh ngân hàng á Châu Hà Nội ..............26 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng TMCP á Châu Hà Nội ...............................................................................................27 2.2. Thực trạng về hoạt động Marketing tại ACB Hà Nội .................................28 2.2.1. Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường mà môi trường Marketing ...........................................................................................................28 .............................................................................................................. 2.2.1.1. Tổ chức thực hiện công tác nghiên cứu thị trường và môi trường Marketing tại ACB Hà Nội ...............................................................28 2.2.1.2. Các phương pháp nghiên cứu đã áp dụng tại ACB Hà Nội ...............30 2.2.2. Thực trạng các hoạt động Marketing cụ thể tại ACB Hà Nội .............31 2.2.2.1. Thực trạng về hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại ACB Hà Nội31 2.2.2.2. Thực trạng thực hiện chính sách giá cả tại ACB Hà Nội ...................35 2.2.2.3. Thực trạng phát triển các biện pháp phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ tại ACB Hà Nội ...........................................................................36 2.2.2.4. Thực trạng thực hiện biện pháp khuếch trương giao tiếp tại ACB Hà Nội ..................................................................................... 38 2.2.2.5. Thực trạng thực hiện biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại ACB Hà Nội ............................................................ 41 ............................................................................................. 2.2.2.6. Thực trạng thực hiện biện pháp cải tiến sản phẩm dịch vụ cung ứng tại ACB Hà Nội ................................................................... 42 2.3. Thực trạng hoạt động Marketing tác động đến năng lực cạnh tranh của ACB Hà Nội ...........................................................................................................44 2.3.1. Tình hình vốn và tài chính..................................................................44 2.3.2. Cấu trúc tổ chức của ACB Hà Nội .....................................................45 2.3.3. Công nghệ ứng dụng dịch vụ của ACB Hà Nội..................................45 2.3.4. Chất lượng nhân lực của ACB Hà Nội ..............................................45 2.3.5. Hệ thống thông tin của ACB Hà Nội ..................................................46 2.3.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ và mức độ thoả mãn nhu cầu của ACB Hà Nội ..................................................................46 2.3.7. Thương hiệu và uy tín của ACB Hà Nội.............................................47 Chương 3 : Giải pháp nhằm nâng cao công tác Marketing tại chi nhánh ngân hàng TMCP á Châu 3.1. Định hướng hoạt động của ACB trong thời gian tới. ..................................................49 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao công tác Marketing tại ACB Hà Nội. .......................50 3.2.1. Hoàn thiện hơn nữa bộ phận chuyên trách về Marketing .................50 3.2.2. Hoàn thiện hơn nữa công tác cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng 52 3.2.3. Mở rộng mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ ...............................54 3.2.4. Xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng nhiệt tình năng động tại các phòng giao dịch của ACB Hà Nội. ....................................................56 3.2.5. Thực hịên chủ động tìm đến khách hàng ...........................................57 3.2.6. Hoàn thiện mối quan hệ nội bộ .........................................................58 3.2.7.Đẩy mạnh hoạt động khuếch trương giao tiếp ....................................59 3.2.8. Các biện pháp hỗ trợ khác ..................................................................63 Kết luận ................................................................................................................66 Danh mục tài liệu tham khảo ............................................................................67