Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thừa thiên Huế

ứng tỷ lệ 31,32% so với năm 2011. Đây là nguyên nhân gây ra sự giảm sút của thu nhập từ lãi, do tốc độ chi từ lãi giảm thấp hơn tốc độ thu từ lãi. Biểu đồ 2.7: Thu nhập từ hoạt động tín dụng Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2010-2012 Qua đó ta có bảng đánh giá chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động tín dụng tại Agribank TT Huế qua các năm như sau: Bảng 2.14: Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng của Agribank TT Huế 2010-2012 Đvt: Triệu đồng CHỈ TIÊU NĂM 2011/2010 2012/2011 2010 2011 2012 +/- % +/- % Lợi nhuận từ HĐTD 47.101 49.333 24.003 2.232 4,74 -25.330 -51,34 Dư nợ bình quân 699.174 743.845 673.494 44.671 6,39 -70.351 -9,46 Lợi nhuận từ HĐTD/ Dư nợ BQ (%) 6,74 6,63 3,56 -0,10 -1,55 -3,07 -46,31 (Nguồn phòng tín dụng Agribank TT Huế) Nhìn vào bảng 2.14 ta thấy rằng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng đã có sự tiến bộ trong ba năm qua: Năm 2011 lợi nhuận đạt là 49.333 triệu đồng, tăng 2.232 triệu đồng. Tuy nhiên đến năm 2012 thì lợi nhuận từ hoạt động tín dụng đã giảm xuống một cách đáng kể, chỉ còn 24.003 triệu đồng, giảm 25.330 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 51,34% so với năm 2011. Bên cạnh đó chi từ lãi của năm 2011 là 167.678 triệu đồng, tăng 45.904 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 37,7% so với năm 2010. Đến ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 50 năm 2012 chi từ lãi chỉ còn 115.165 triệu đồng, giảm 52.513 triệu đồng tương ứng tỷ lệ 31,32% so với năm 2011. Tuy nhiên do sự giảm sút của thu nhanh hơn so với chi nên dẫn đến sự giảm sút của thu nhập từ lãi. Như vậy theo các số liệu và nội dung đã phân tích ở trên, mặc dù trong năm 2012 có một số chỉ tiêu của ngân hàng có xu hướng sụt giảm, nhưng với tình hình của một năm kinh tế gặp nhiều khó khăn nói chung và đối với hoạt động của ngân hàng nói riêng, thì sự sụt giảm này là không lớn lắm, và vẫn có thể chấp nhận được. Đặc biệt nhất là tỷ lệ nợ xấu tại ngân hàng vẫn tương đối, vòng quay vốn tín dụng tương đối cao từ đây ta có thể nói chất lượng hoạt động tín dụng tại Agribank Thừa Thiên Huế là khá tốt. 2.5. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK THỪA THIÊN HUẾ QUA CÁC CHỈ TIÊU ĐINH TÍNH - ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Trên cơ sở các chỉ tiêu định tính để đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng, em xin tiến hành lập phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Agribank TT Huế. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng của chi nhánh trong thời gian gần đây, đề tài đã thực hiện điều tra 150 khách hàng trên địa bàn Tỉnh đã và đang giao dịch với Agribank Thừa Thiên Huế. Việc chọn mẫu điều tra được thực hiện trên phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, số lượng phiếu phát ra là 150 phiếu, thu về 136 bảng có thể sử dụng làm tài liệu nghiên cứu. Trong quá trình phỏng vấn khách hàng lựa chọn theo thang đo Likert gồm 5 mức độ đánh giá 1 (hoàn toàn không đồng ý), 2 (không đồng ý), 3 (bình thường), 4 (đồng ý), 5 (hoàn toàn đồng ý). 2.5.1. Đặc điểm các mẫu điều tra Về giới tính: Kết quả điều tra cho thấy được trong 136 khách hàng điều tra phỏng vấn, có 84 khách hàng là nam, chiếm tỷ lệ 61,76%, và 52 khách hàng là nữ, tương ứng tỷ lệ là 38,24%. Về độ tuổi: Trong 136 khách hàng được điều tra có 22 khách hàng trong độ tuổi dưới 25 (chiếm 16,18%, đa số khách hàng nằm trong độ tuổi này đều là sinh viên hoặc những người mới đi làm. Vì vậy những khách hàng này cần một số vốn ổn định để lập nghiệp và xây dựng cuộc sống. Chiếm tỷ lệ cao nhất là khách hàng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 51 trong độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi, chiếm 65,44% (có 89 người trong độ tuổi này). Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu vốn để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng nên nhu cầu về vốn tín dụng của họ là cao nhất. Và từ 45 tuổi lên chiếm 18,38% tổng số khách hàng được điều tra. Phần lớn mục đích vay vốn của nhóm người này là phục vụ nhu cầu sửa sang nhà cửa và hỗ trợ việc học hành. Về mục đích vay vốn: Số lượng khách hàng vay vốn với mục đích tiêu dùng chiếm tỷ lệ cao nhất 33,82%, tiếp theo là mua sắm sữa chữa phương tiện phục vụ đi lại chiếm 28,86%, phục vụ sản xuất kinh doanh chiếm tỷ lệ 24,26%, 3,67% phục vụ cho nhu cầu du học và 9,57% cho các nhu cầu khác Về thu nhập: Có 34 khách hàng thu nhập dưới 3 triệu đồng (chiếm 25%), từ 3- 7 triệu đồng, 63 khách hàng, chiếm 46,32%. Khách hàng có thu nhập từ 7-10 triệu đồng chiếm 15,44%, còn lại là khách hàng có thu nhập trên 10 triệu, chiếm 13,24%. Bảng 2.15: Đặc điểm của khách hàng được khảo sát Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ(%) Giới tính Nam 84 61,76 Nữ 52 38,24 Tổng cộng 136 100 Tuổi Dưới 25 22 16,18 Từ 25-45 89 65,44 Trên 45 25 18,38 Tổng cộng 136 100 Về thu nhập Dưới 3 trệu đồng 34 25 Từ 3-7 triệu đồng 63 46,32 Từ 7-10 triệu đồng 21 15,44 Trên 10 triệu đồng 18 13,24 Tổng cộng 136 100 Mục đích vay vốn Tiêu dùng 46 33,82 Phục vụ sản xuất kinh doanh 33 24,26 Đi du học 5 3,67 Mua sửa chữa phương tiện phục vụ đi lại 39 28,68 Khác 13 9,57 Tổng cộng 136 100 (Nguồn điều tra thu thập số liệu năm 2013) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 52 2.5.2. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất Khi đến giao dịch tại ngân hàng thì yếu tố khách hàng chú ý đầu tiên chính là trụ sợ giao dịch,vị trí của ngân hàng,thiết bị máy móc sử dụng trong quá trình giao dịch tại ngân hàng đó. Qua bảng 2.16 tiêu chí "Địa điểm giao dịch thuận tiện"có 36,76% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 37,5% khách hàng đồng ý. Điều này hoàn toàn hợp lý vì Agribank Thừa Thiên Huế nằm ở vị trí trung tâm, trục đường Hà Nội, Hoàng Hoa Thám, là trục đường sầm uất nhất Thánh phố Huế nên khá thuận tiện cho việc đi lại và giao dịch của khách hàng. "Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt" có 32,5% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 40,44% khách hàng đồng ý. Đây là lợi thế của chi nhánh để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn. Với tiêu chí" Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát" có 42,65% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 33,09% đồng ý và 14,71% khách cho rằng là bình thường. Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất Tiêu chí (1)(%) (2) (%) (3) (%) (4) (%) (5) (%) Tổng cộng (%) GT TB Địa điểm giao dịch thuận tiện 0 0 25,74 37,50 36,76 100 4,11 Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt 0 3,68 23,53 40,44 32,53 100 4,01 Không gian rộng rãi,thoáng mát 0 9,56 14,71 33,09 42,65 100 4,09 Uy tín thương hiệu của ngân hàng 0 0 24,26 38,24 37,50 100 4,13 (1-Hoàn toàn không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Bình thường, 4-đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý) (Nguồn điều tra thu thập số liệu năm 2013) Tiêu chí cuối cùng "Uy tín thương hiệu khách hàng" thì có đến 37,50% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 38,24% khách hàng đồng ý. Điều này cũng hoàn toàn đúng trong thực tế vì Agribank là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín nhât. Căn cứ theo giá trị trung bình điểm đánh giá của khách hàng, tiêu chí được khách giá cao nhất đó là "Uy tín thương hiệu của khách hàng" với mức điểm là 4,13 điều này chứng tỏ uy tín thương hiệu của Agribank chi nhánh TT Huế là rất mạnh. 2.5.3. Đánh gía của khách hàng về các thủ tục, hồ sơ giao dịch Là một trong những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Nếu hồ sơ thủ tục giao dịch gọn nhẹ, ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 53 thời gian xử lý nhanh chóng thì sẽ tiết kiệm được thời gian chờ đợi của khách hàng, càng tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Bảng 2.17: Đánh gía của khách hàng về các thủ tục, hồ sơ giao dịch Tiêu chí (1) (%) (2) (%) (3) (%) (4) (%) (5) (%) Tổng cộng (%) GT TB Hồ sơ, giao dịch đơn giản 0,74 5,88 20,59 26,47 46,32 100 4,12 Xử lý hồ sơ nhanh chóng 0 5,88 22,79 30,15 41,18 100 4,07 Thủ tục còn phức tạp 41,91 36,76 16,91 3,68 0,74 100 1,85 Thời gian chờ đợi còn lâu 37,50 37,50 19,85 5,15 0 100 1,94 (1-Hoàn toàn không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý) (Nguồn điều tra thu thập số liệu năm 2013) Qua bảng số liệu ta thấy tiêu chí hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản được khách hàng đánh giá rất cao 4,12 điểm và thủ tục hồ sơ đơn giảm chiếm 4,07 điểm. Điều này thể hiện là khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ xử lý, thủ tục hồ sơ. Đi vào cụ thể với chỉ tiêu "Xử lý hồ sơ nhanh chóng" có 41,18% khách hàng rất đồng ý, 30,15% khách hàng đồng ý và chỉ có 5,88% người không đồng ý. Đối với hồ sơ giao dịch đơn giản có 46,32% khách hàng hoàn toàn đồng ý và 26,47% khách hàng đồng ý. Bên cạnh đó để xác định chính xác đề tài đã đưa ra những chỉ tiêu có tính tiêu cực so với ban đầu, nhưng chỉ có 1,85 điểm dành cho thủ tục còn phức tạp và 1,94 điểm cho thời gian chờ đợi lâu. Với 2 tiêu chí này khách hàng thể hiện sự không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Thông qua những chỉ tiêu này có thể nói rằng thủ tục hồ sơ giao dịch tại ngân hàng là khá tốt, vì việc tuân theo đúng trình tự của quy trình cho vay cùng với các hồ sơ cần thiết nhất định trong quá trình cho vay sẽ giảm bớt rủi ro trong hoạt động của ngân hàng hay hạn chế tranh chấp xảy ra. 2.5.4. Đánh giá của khách hàng về lãi suất Bên cạnh cơ sở vật chất và quy trình thủ tục cấp tín dụng thì mức lãi suất cũng là một yếu tố mà khách hàng đặc biệt quan tâm khi có nhu cầu vay vốn của ngân hàng. Lãi suất là một yếu tố mà khách hàng đặc biệt quan tâm và chú trọng khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Lãi suất là một khoản chi phí vốn mà khách hàng phải trả cho ngân hàng khi đi vay. Chính vì thế, ngân hàng nào có mức lãi suất cạnh tranh sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với đơn vị của mình. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 54 Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về lãi suất tại Agribank TT Huế Tiêu chí (1) (%) (2) (%) (3) (%) (4) (%) (5) (%) Tổng cộng (%) GT đánh giá TB Mức lãi suất ưu đãi 2,21 15,44 32,35 23,53 26,47 100 3,57 Thời gian cho vay hợp lý 0,74 5,88 19,85 33,09 40,44 100 4,07 Mức lãi suất không cạnh tranh bằng ngân hàng khác 37,50 36,03 21,32 5,15 0 100 1,94 (1-Hoàn toàn không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý) (Nguồn điều tra thu thập số liệu năm 2013) Qua số liệu điều tra cho thấy 26,47% khách hàng cho rằng mức lãi suất là hoàn toàn hợp lý và ưu đãi, 23,53% khách hàng đồng ý với chỉ tiêu này, 32,35% khách hàng cảm thấy tương đối phù hợp, 15,44% khách hàng không đồng ý và 2,21% khách hàng hoàn toàn không đồng ý. Trong năm nhiều biến động kinh tế, mức lãi suất thay đổi, và sự cạnh tranh giữa nhiều ngân hàng khiến cho nhiều khách hàng cảm thấy chưa thỏa mãn. Tuy nhiên cùng với điểm đánh giá trung bình là 3,57 thể hiện khách hàng khá hài lòng với mức lãi suất. Với mức điểm dánh giá trung bình 4,07 cho tiêu chí "thời gian cho vay hợp lý" chứng tỏ khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ tín dụng của ngân hàng, có 40,44% khác hàng hoàn toàn đồng ý, 33,09% khách hàng đồng ý. Khi đưa ra tiêu chí "Lãi suất của Ngân hàng không cạnh tranh bằng các ngân hàng khác thì chỉ có 5,15% khách hàng hoàn toàn đồng ý và 0% khách hàng hoàn toàn không đồng ý với tiêu chí này. Và mức điểm trung bình đánh giá là 1,94 là mức điểm khách hàng không đồng ý với tiêu chí đưa ra. 2.5.5. Đánh giá của khách hàng về cán bộ tín dụng CBTD là một trong những yếu tô quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Chính đội ngũ CBCNV là yếu tố tạo nên tác phong cũng như hình ảnh của chi nhánh. Họ là người mà khách hàng tiếp xúc trực tiếp khi đến giao dịch tại chi nhánh. Chính vì vậy việc xây dựng một chi nhánh có đội ngũ CBTD có chất lượng là cơ sở để đơn vị có một lợi thế so sánh so với các ngân hàng khác trong việc thu hút khách hàng cũng như củng cố lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của chi nhánh. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 55 Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về cán bộ tín dụng Tiêu chí (1) (%) (2) (%) (3) (%) (4) (%) (5) (%) Tổng cộng (%) GT đánh giá TB Tác phong chuyên nghiệp, hiểu biết 0 4,41 19,12 38,24 38,24 100 4,10 Có trách nhiệm và tận tình 0 3,68 14,71 41,18 40,44 100 4,18 Còn chưa chuyên nghiệp trong xử lý 40,44 42,65 12,50 4,41 0 100 1,81 Chưa nhiệt tình 36,03 41,18 21,32 0,74 0,74 100 1,89 (1-Hoàn toàn không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý) (Nguồn điều tra thu thập số liệu năm 2013) Qua bảng 2.19 với tiêu chí "Tác phong chuyên nghiệp, hiểu biết" thì đa số khách hàng với tỷ lệ 38,24% người đồng ý và 38,24% người hoàn toàn đồng ý. Với mức điểm trung bình là 4,10 thì chứng tỏ khách hàng đánh giá rất cao về trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng. Bên cạnh đó tiêu chí " Có trách nhiệm và tận tình" có đến 40,44% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 41,18% khách hàng đồng ý. Với mức điểm trung bình là 4,18 thể hiện khách hàng hài lòng với thái độ của các CBTD tại ngân hàng. Điều này tạo nên thiện cảm của chi nhánh với khách hàng, nhằm tạo mối quan hệ tốt với khách hàng lâu dài. 2.5.6. Các yếu tố quyết định việc sử dụng tín dụng Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng, cũng như nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ tín dụng của chi nhánh, chúng ta tiến hành nghiên cứu xem yếu tố nào quyết định đối với khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ tín dụng, đây chính là cơ sở để xây dựng những giải pháp đúng đắn. Căn cứ vào thứ tự các mức giá trị trung bình điểm đánh giá của khách hàng ta thấy rằng yếu tố quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng ngân hàng của khách hàng trước hết là mức độ thỏa mãn, sự hài lòng cao với mức điểm đánh giá là 4,49 tương ứng với 52,21% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 44,85% khách hàng đồng ý. Tiếp theo là uy tín thương hiệu của ngân hàng mạnh, với mức điểm đánh giá là 4,44. Cùng mức điểm 4,29 là cán bộ tín dụng chuyên nghiệp, nhiệt tình" và "Địa điểm giao dịch và cơ sở vật chất". Tiếp đến là "lãi suất linh hoạt, hợp lý" với mức điểm là 4,01 và cuối cùng là thời gian giải quyết nhanh chóng. Do đó để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì Agribank Thừa Thiên Huế cần chú ý đến các tiêu chí trên. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 56 Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định sử dụng tín dụng Tiêu chí (1) (%) (2) (%) (3) (%) (4) (%) (5) (%) Tổng cộng (%) GT TB Uy tín, thương hiệu của ngân hàng mạnh 0 0 11,76 32,35 55,89 100 4,44 Địa điểm giao dịch, cơ sở vật chất 0 3,67 15,44 28,68 52,21 100 4,29 Thủ tục hồ sơ, giao dịch đơn giản 1,47 3,68 11,76 41,91 41,18 100 4,18 Thời gian giải quyết nhanh chóng 0 9,56 20,59 32,35 37,50 100 3,97 Lãi suất hợp lý, linh hoạt 0 6,61 18,38 41,91 33,09 100 4,01 Cán bộ tín dụng chuyên nghiệp, nhiệt tình 0 1,47 12,50 41,18 44,85 100 4,29 Mức độ thỏa mãn,sự hài lòng cao 0 0 2,94 44,85 52,21 100 4,49 (1-Hoàn toàn không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý) (Nguồn điều tra thu thập số liệu năm 2013) 2.5.7. Mức độ trung thành của khách hàng Bảng 2.21: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng Tiêu chí (1) (%) (2) (%) (3) (%) (4) (%) (5) (%) Tổng cộng (%) GT TB Hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng 0 2,21 12,50 56,62 28,68 100 4,12 (1-Hoàn toàn không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý) (Nguồn điều tra thu thập số liệu năm 2013) Nhìn vào biểu đồ 2.8 ta thấy trong 136 khách hàng được phỏng vấn thì số khách hàng cảm thấy hài lòng rất cao. Cụ thể có 56,62% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ tín dụng, 28,68% khách hàng cảm thấy rất hài lòng và số khách hàng không hài lòng chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ là 2,21%. Giá trị trung bình của điểm đánh giá tiêu chí này là 4.12, thể hiện khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 57 Biểu đồ 2.8: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng Để đánh giá một doanh nghiệp có thực sự thành công hay không, chất lượng hoạt động của mình có cao hay không thì ta cần phải xem xét đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đã từng đến với doanh nghiệp đó. Mức độ trung thành của khách hàng đó cũng đồng nghĩa với việc khách hàng hài lòng với các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp và họ sẽ quyết định trung thành với doanh nghiệp bạn. Trong Marketing có một phát biểu rằng " Khi bạn đánh mất một khách hàng thì có nghĩa là bạn đã đánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng". Không có thứ vũ khí nào mạnh bằng Marketing truyền khẩu. Khi một khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm dịch vụ, họ sẽ gắn bó lâu dài với sản phẩm đó. Đồng thời họ cũng sẽ giới thiệu cho những người xung quanh về sản phẩm mà mình đang sử dụng và đương nhiên ngân hàng sẽ có thêm khách hàng mới. Do đó việc nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc đánh giá chất lượng tín dụng mà chi nhánh cung cấp. Biểu đồ 2.9: Mức độ trung thành của khách hàng Nhìn vào biểu đồ 2.9 ta nhận thấy rằng kết quả thu được là rất khả quan, số khách hàng đồng ý và rất đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng chiếm 83,83%, số khách hàng đang phân vân chưa biết có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng không chiếm 12,50%. Đối với số khách hàng đang ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 58 lưỡng lự này thì chi nhánh cần nâng cao hơn chất lượng tín dụng, khẳng định vị thế của mình nhằm lôi kéo nhóm khách hàng này. Số khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ là 3,68%, với điều này thì ngân hàng cần tìm hiểu rõ nguyên nhân vì sao số ít khách hàng này ngừng sử dụng dịch vụ tín dụng nhằm đưa ra những giải pháp phù hợp để ngày càng nâng cao hơn chất lượng tín dụng tại ngân hàng. Qua quá trình phân tích các số liệu điều tra khách hàng tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ta thấy rằng: Xét trên tổng thể chung thì chất lượng tín dụng tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã thỏa mãn được nhu cầu của đa phần khách hàng. Đặc biệt một vài tiêu chí được khách hàng đánh giá rất cao như "Uy tín thương hiệu của ngân hàng, trình độ chuyên môn của CBTD..." Tuy nhiên bên cạnh đó cũng còn một vài vấn đề tồn tại trong quá trình cung ứng dịch vụ tín dụng. Chính vì vậy trong thời gian tới chi nhánh cần có sự quan tâm và đầu tư hơn nữa để có thể có những giải pháp khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng. 2.6. MỘT SỐ NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Qua những nghiên cứu và phân tích như trên, chúng ta có thể thấy được có rất nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng tại chi nhánh bao gồm những nguyên nhân chính như sau: Thứ nhất: Về chiến lược kinh doanh của chi nhánh, mặc dù hoạt động của chi nhánh đã có nhiều kết quả đáng khích lệ nhưng xét về chiến lược kinh doanh của mình, nhất là chiến lược hướng về khách hàng chi nhánh vẫn chưa thực sự xây dựng được cho mình một chiến lược phù hợp với xu thế cạnh tranh hiện nay. Thứ hai: Môi trường kinh tế chưa ổn định, còn nhiều biến động, chính sách kinh tế vĩ mô nhất là các chính sách về tiền tệ, tài chính, thuế, nhà đất hay thay đổi. Môi trường cạnh tranh chưa thực sự lành mạnh. Thứ ba: Công tác kiểm tra sử dụng vốn chưa được đảm bảo đầy đủ. Thứ tư: Môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng còn chưa đầy đủ, thiếu đồng bộ. Hệ thống các văn bản và các quy định còn có sự chồng chéo, chưa rõ ràng. Điều kiện thực tế hoạt động và những quy định trên thực tế còn cách xa nhau. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 59 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK THỪA THIÊN HUẾ 3.1. ĐỊNH HƯỚNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NĂM 2013 3.1.1. Định hướng chung Trong những năm gần đây mức tăng trưởng tín dụng của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ở mức tương đối cao. Do vậy trong những năm tới phải tiếp tục tăng trưởng mạnh về nguồn vốn, đặc biệt là các khoản tiền gửi có kỳ hạn dài hơn, tiếp tục tiếp cận với nguồn vốn từ các dự án của chính phủ và các tổ chức nước ngoài trên địa bàn để đảm bảo đáp ứng vốn cho hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó tiếp tục mở rộng hoạt động tín dụng trên nguyên tắc an toàn, hiệu quả và bền vững, triển khai và phát triển các sản phẩm mới với sự hỗ trợ của các chương trình khuyến mại có trọng điểm, đồng thời tích cực quảng bá các sản phẩm dịch vụ tới các tầng lớp dân cư, các doanh nghiệp trên địa bàn. Ngoài ra, chi nhánh chú trọng phát triển dịch vụ trên cơ sở khai thác tối đa các sản phẩm dịch vụ hiện có, tiếp tục củng cố bộ máy, mở rộng mạng lưới, truyền thông quảng bá thương hiệu, đẩy mạnh tiến độ các công trình đầu tư cơ sở vật chất sớm đưa vào phục vụ cho hoạt động kinh doanh. 3.1.2. Mục tiêu - Nguồn vốn huy động tăng: từ 22-23% so với năm 2012. - Dư nợ tăng: từ 18-19% so với năm 2012. - Nợ xấu/ Tổng dư nợ dưới: 2%. - Tỷ lệ cho vay nông nghiệp nông thôn: 65%/ tổng dư nợ. - Tỷ lệ nợ trung dài hạn/ tổng dư nợ dưới: 50%. - Lợi nhuận (chênh lệch thu chi chưa lương): từ 147 - 150 tỷ đồng (Đảm bảo thu nhập người lao động không thấp hơn so với năm trước). - Tỷ lệ thu ngoài tín dụng tăng: 30% so với năm 2012. - Hệ số tiền lương đạt theo quy định của trụ sở chính. 3.1.3.Định hướng về phát triển hoạt động tín dụng Để thực hiện mục tiêu phát triển tín dụng dựa trên nguyên tắc an toàn, hiệu quả và phát triển bền vững, Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã đề ra một số các định hướng cho việc phát triển tín dụng như sau: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 60 - Tiếp tục đẩy mạnh phát triển khách hàng tại khu vực thị trường mục tiêu của chi nhánh thông qua việc tiếp thị các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm mở rộng thị trường hoạt động tín dụng trong mọi lĩnh vực, mọi đối tượng khách hàng mà pháp luật cho phép. Đẩy mạnh cho vay đối với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp nhỏ và vừa, đẩy mạnh bán lẻ với tư nhân cá thể, hộ gia đình, các khu công nghiệp, khu chế xuất, khu đô thị... Đồng thời điều chỉnh cơ cấu tín dụng hợp lý, nâng cao chất lượng tín dụng, đo lường và quản trị rủi ro trong hoạt động tín dụng nhằm giảm tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ và không vượt qua quy định của nhà nước. - Hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ và quy trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện có thông qua việc tăng cường ứng dụng và khai thác công nghệ thông tin nhằm đơn giản hóa thủ tục xử lý công việc. - Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng để phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng nhằm thực hiện chuyển dịch cơ cấu hoạt động tín dụng. 3.2. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.2.1. Thuận lợi - Trong những năm gần đây, nền kinh tế Tỉnh Thừa thiên Huế có sự phát triển đáng kể, chú trọng hơn đến việc xây dựng cơ sở hạ tầng và quan tâm phát triển kinh tế nhiều hơn trong nhiều lĩnh vực. - Bên cạnh đó các hoạt động kinh doanh của ngân hàng đã nhận được sự giúp đỡ từ các Ban, Ngành tạo điều kiện thuận lơi cho vay cũng như công tác thanh toán, thu hồi vốn của chi nhánh. - Cùng với một cơ cấu bộ máy quản lý gọn nhẹ, hợp lý và đội ngũ cán bộ tín dụng đầy đủ về số lượng, trình độ chuyên môn ngày càng nâng cao nên khả năng thẩm định, năng lực giải quyết công việc nhanh chóng và chính xác hơn. - Tiềm năng nguồn vốn trên địa bàn phát triển theo chiều hướng tốt, thu nhập bình quân đầu người đã tăng dần, xu hướng tiết kiệm, tích lũy của bộ phận dân cư ngày càng tăng. 3.2.2. Khó khăn - Chi nhánh đóng trên địa bàn Thành phố Huế, do đặc điểm địa bàn kinh tế chậm phát triển, ngành nghề chưa được mở rộng, cơ hội đầu tư ít. Hơn nữa ở thời ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 61 điểm hiện tại, trên địa bàn có gần có 24 ngân hàng, 7 quỹ tiết kiệm và 7 quỹ tín dụng nhân dân đang hoạt động tại Tỉnh Thừa Thiên Huế. Với 108 điểm giao dịch của các tổ chức tín dụng phân bố trên toàn Tỉnh làm cho môi trường cạnh tranh trên địa bàn ngày càng khó khăn và quyết liệt hơn. - Điều kiện khí hầu thời tiết thất thường, thiên tai lũ lụt thường xuyên xảy ra đã tác động ít nhiều đến việc vay vốn, hiệu quả sử dụng vốn vay của ngân hàng. - Thị trường tiền tệ biến động làm ảnh hưởng đến công tác huy động vốn đặc biệt là nguồn tiền gửi dân cư. - Biến động chỉ số giá tiêu dùng cùng với việc tăng giá của các mặt hàng chiến lược, vàng, ngoại tệ đã ảnh hưởng đến tâm lý của người dân gửi tiền vào ngân hàng. 3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.3.1. Giải pháp nhằm tăng trưởng nguồn vốn Muốn nâng cao chất lượng tín dụng trước hết các ngân hàng cần phải có nguồn vốn đủ lớn để có thể đáp ứng nhu cầu cho vay cũng như đảm bảo an toàn cho hoạt động cho vay. Vì vậy, tạo vốn là giải pháp hàng đầu nhằm chủ động đáp ứng nguồn vốn đầu tư tín dụng cho phát triển kinh tế. Để khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng và nguồn vốn huy động của ngân hàng ngày càng gia tăng và ổn định, ngoài những giải pháp vĩ mô của nhà nước, thì Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng phải từng bước nâng cao uy tín của mình đối với nhân dân, áp dụng lãi suất huy động mềm dẻo, hấp dẫn, có dịch vụ phục vụ khách hàng thuận tiện và hoạt động tốt thông tin quảng cáo khuyến mãi trên các phương tiện thông tin đại chúng. - Triển khai tuyên truyền đến mọi tầng lớp dân cư, các doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân tham gia mở tài khoản cá nhân, phát hành thẻ ATM và mở rộng mạng lưới thanh toán trên địa bàn. - Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn với nhiều kỳ hạn, theo hướng gia tăng tiền gửi có tiết kiệm có kỳ hạn trên 12 tháng để mở rộng quy mô đầu tư trung và dài hạn phục vụ cho yêu cầu phát triển kinh tế trên địa bàn. - Tiếp tục phát triển các hình thức gửi tiết kiệm và theo đó là kèm theo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng quà, rút thăm may mắn... khi khách hàng gửi tiền nhằm thu hút, gia tăng lượng khách đến gửi tiền. Thực hiện các ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 62 phương pháp chăm sóc tốt khách hàng, nhất là khách hàng truyền thống và tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ. - Thường xuyên làm tốt và nâng cao hiệu quả các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, nhằm đưa hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng đến gần với khách hàng hơn. 3.3.2. Giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng Sau khi đã huy động được vốn thì bước tiếp theo đó là làm như thế nào để sử dụng vốn một cách có hiệu quả, từ đó đưa về lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Bên cạnh việc tiếp tục phát triển nghiệp vụ cho vay đối với khách hàng truyền thống thì cần phải mở rộng quy mô cho vay, đa dạng hóa các đối tượng và hình thức cho vay, nhất là chuyển dịch sang cơ cấu cho vay ngắn hạn. - Tập trung mở rộng đầu tư đối với mọi thành phần kinh tế, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đầu tư phát triển kinh tế hộ trên địa bàn các xã, phường, các tiểu thương ở các chợ nhằm phục vụ nhu cầu hoạt động đời sống. - Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ: duy trì mối quan hệ tín dụng tốt đẹp, lâu dài với các doanh nghiệp mà chi nhánh đang có. Chủ động tìm hiểu, tiếp xúc với các doanh nghiệp khác, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có cơ hội vay vốn, gửi tiền với lãi suất ưu đãi. - Đối với cho vay tiêu dùng: Cùng với sự phát triển của đất nước, đời sống ngày càng hiện đại thì nhu cầu của con người cũng ngày càng tăng. Nhu cầu vay vốn để mua các tài sản nhằm phục vụ cho đời sống cũng được tăng lên: như nhu cầu về nhà ở cao cấp, các thiết bị nội thất hiện đại, các phương tiện đi lại sang trọng... Do đó trong thời gian tới chi nhánh cần tăng cường cho vay tiêu dùng bằng cách đưa ra các hình thức cho vay hợp lý, nhằm giúp cho người tiêu dùng có thể tiếp cận các khoản vay như: cho vay tiêu dùng trả một lần, cho vay tiêu dùng trả góp... - Đẩy mạnh cho vay theo các chương trình dự án. Song cần bám sát chủ trương phát triển của Tỉnh và Thành phố, chọn lọc các dự án hiệu quả để đầu tư, tránh đầu tư tràn lan, kém hiệu quả. - Cơ chế lãi suất cho vay phù hợp với chủ trương của NHNN, đồng thời có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng một địa bàn. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 63 3.3.3. Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng Để hoạt động tín dụng phát huy hết hiệu quả và đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thì các khoản tín dụng đó phải là những khoản tín dụng chất lượng, ít rủi ro. Điều này sẽ được chúng ta thực hiện thông qua các giải pháp như sau: - Nâng cao chất lượng công tác thẩm định dự án: Trên cơ sở phân tích 6 "C" cơ bản khi cho vay, đó là: Tư cách (Character), Khả năng (Capactivy), Vốn (Capital), Lưu chuyển tiền tệ (Cash Flow), Tài sản thế chấp (Collateral), Các điều kiện khác (Conditions). - Tăng cường công tác giám sát tiền vay của khách hàng: Đây là một biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng. Việc giám sát tiền vay của khách hàng sẽ giúp ngân hàng kiểm soát được các hành vi của người vay vốn, đảm bảo cho nguồn vốn được sử dụng hiệu quả và đúng mục đích vay vốn. - Thực hiện đầy đủ các quy trình, thủ tục cho vay: Quy trình và thủ tục cho vay có ý nghĩa rất quan trọng trong việc hạn chế các sai sót, hạn chế khả năng rủi ro, nâng cao chất lượng từng khoản vay. - Định kỳ hạn thu nợ và lãi tiền vay phù hợp: Đây là vấn đề có ý nghĩa quan trọng vì nếu định lỳ hạn hợp lý, khách hàng trả nợ sẽ thuận lợi hơn, hạn chế trường hợp không đủ tiền trả nợ khi khoản nợ đến hạn hoặc có nguồn thu nhưng chưa đến hạn trả, khách hàng sẽ sử dụng vào việc khác. Để định kỳ hạn trả nợ phù hợp thì ngân hàng phải dựa vào 4 yếu tố cơ bản sau: chu kỳ sản xuất kinh doanh của khách hàng, thời hạn thu hồi vốn đầu tư, khả năng thu nhập và trả nợ của khách hàng và nguồn vốn cho vay của ngân hàng. - Thẩm định thông tin về doanh nghiệp: Thẩm định uy tín khách hàng phải được xem là yếu tố quan trọng nhất. Việc đánh giá khách hàng của cán bộ tín dụng, đặc biệt là những khách hàng có mối quan hệ lần đầu, chính xác hay không sẽ có vai trò quyết định đến hiệu quả của hoạt động cho vay. Vì vậy chi nhánh phải tự xây dựng cho mình hệ thống cơ sở dữ kiện đủ lớn để đề phòng rủi ro tín dụng. - Ngoài ra việc hạn chế rủi ro một phần còn phụ thuộc vào phẩm chất, đạo đức, tinh thần trách nhiệm của cán bộ tín dụng. Do đó điều quan trọng là mỗi cán bộ của chi nhánh phải luôn tu dưỡng về phẩm chất đạo đức, nêu cao ý thức trách nhiệm công việc. Cán bộ ở cương vị càng cao, càng phải gương mẫu trong việc thực hiện ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 64 quy chế cho vay, quy định về phân loại nợ, trích lập và dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động của ngân hàng và các văn bản có liên quan khác. 3.3.4. Nâng cao chất lượng thẩm định Thẩm định có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động tín dụng, nó quyết định xem hồ sơ vay vốn của khách hàng có được phê duyệt không. Công tác thẩm định tốt giúp ngân hàng tránh được những rủi ro từ phía khách hàng. Để nâng cao chất lượng thẩm định đòi hỏi phải có đội ngũ cán bộ nhân viên, giỏi chuyên môn, nghiệp vụ, có kinh nghiêm, đạo đức nghề nghiệp. Trong quá trình thẩm định cần phải chú ý đến các điểm sau: - Tìm hiểu phân tích khách hàng, tư cách và năng lực pháp luật, năng lực hành vi dân sự, năng lực điều hành quản lý, năng lực quản lý sản xuất kinh doanh, mô hình tổ chức, bố trí lao động: - Phân tích đánh giá khả năng tài chính: + Kiểm tra tính chính xác của các báo cáo kết quả kinh doanh. + Phân tích đánh giá tình hình hoạt động và khả năng tài chính. - Phân tích quan hệ với khách hàng: Tình hình quan hệ với ngân hàng bao gồm tình hình quan hệ tín dụng và quan hệ tiền gửi hiện tại và cả trong quá khứ: + Quan hệ tín dụng: Dư nợ ngắn, trung và dài hạn (gồm cả nợ quá hạn), mục đích vay vốn của khách hàng, doanh số cho vay, thu nợ, số dư bảo lãnh, mức độ tín nhiệm. + Tiền gửi: doanh số tiền gửi, tỷ trọng tiền gửi so với doanh thu. 3.3.5. Tăng cường công tác giám sát khách hàng, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.3.5.1. Tăng cường công tác giám sát khách hàng Để giảm những rủi ro tối thiểu những có thể xảy ra thì hoạt động giám sát khách hàng không phải là một trong những hoạt động không thể thiếu của ngành ngân hàng cũng như của Chi nhánh nói riêng. Do đó, để làm tốt nhiệm vụ này nhân viên tín dụng cần phải tiến hành một số hoạt động sau: - Thu thập thông tin, chứng cứ liên quan đến việc sử dụng vốn vay của khách hàng. - Kiểm tra thực tế nơi sử dụng vốn. - Đối chiếu với mục đích vay ghi trong hợp đồng tín dụng. - Kiểm tra, phân tích hiệu quả vốn vay, theo dõi, phân tích tình hình thực hiện kế hoạch, tình hình tài chính và đảm bảo tín dụng của khách hàng: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 65 3.3.5.2.Giải pháp về công tác dịch vụ, chăm sóc khách hàng Duy trì mối quan hệ với khách hàng có nguồn gửi tiết kiệm lớn và thường xuyên như các tổ chức kinh tế, cá nhân trên địa bàn. Khuyến khích khách hàng gửi tiền vào chi nhánh bằng cách tổ chức các đợt tặng quà có giá trị tùy theo mức tiền gửi của họ. Nhằm giữ chân khách hàng chi nhánh nên kịp thời giải đáp mọi thắc mắc như cung cấp đầy đủ tình hình tài khoản của khách hàng tại nơi giao dịch hay những thông tin về sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi mới của ngân hàng, tạo điều kiện cho khách hàng kịp thời tham gia những chương trình của chi nhánh. Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng, nhằm tăng cường mối quan hệ với mọi đối tượng khách hàng, trên cơ sở đó có thể xây dựng một hệ thống khách hàng VIP để có điều kiện phục vụ tốt hơn và có những chính sách khuyến khích về lãi suất cho những đối tượng này. Qua đó vừa giữ chân được khách hàng, đồng thời thu hút người khác tham gia vào nhóm khách hàng đó để được hưởng những chính sách ưu đãi. 3.3.6.Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV Đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực trong các hoạt động của ngân hàng thương mại có ý nghĩa vô cùng quan trọng và là nhân tố quyết định sự tồn tại, khả năng cạnh tranh của các ngân hàng. Tuỳ theo từng vị trí, nhu cầu mà ngân hàng đưa ra các chính sách đào tạo phù hợp với thực tế. Để đáp ứng yêu cầu này thì công tác đào tạo cần phải tiến hành như sau: - Đa dạng hoá các loại hình đào tạo đáp ứng yêu cầu cho sự phát triển kinh doanh cho hệ thống: + Đào tạo chuyên sâu: Mỗi loại nghiệp vụ tín dụng có các tính chất, đặc trưng khác nhau vì vậy khi thực hiện đào tạo cần phải căn cứ vào nhiệm vụ, trách nhiệm của từng phòng, từng nghiệp vụ để có hình thức đào tạo cho phù hợp. + Bồi dưỡng đào tạo kiến thức: Thường xuyên mở các lớp tập huấn, các buổi thuyết trình, hội thảo bàn về kĩ năng, nghiệp vụ chuyên môn của người làm tín dụng. - Chú trọng công tác tuyển dụng, tuyển chọn: Có chính sách thu hút nhân tài, đặc biệt là những người học thạc sĩ, tiến sĩ ở các nước có trình độ phát triển, điều này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh của chi nhánh với các ngân hàng khác về con người. Chính sách ưu đãi có thể là: lương, cơ hội thăng tiến, môi trường làm việc... ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 66 - Rèn luyện nâng cao phong cách giao dịch, phục vụ cho nhân viên. Thái độ phục vụ của nhân viên phải thể hiện một tâm tư tốt, thể hiện sự tự tin vào năng lực bản thân từ đây sẽ khiến khách hàng tin tưởng, khiến khách hàng giao tiếp thoải mái, rút ngắn khoảng cách giữa hai bên. - Thực hiện văn hóa doanh nghiệp. - Có chế độ đãi ngộ, khen thưởng kịp thời nhằm khích lệ tinh thần của CBCNV. Có chính sách thưởng phạt nghiêm minh, cần loại bỏ ngay những cán bộ tín dụng lợi dụng quyền hành để nhũng nhiễu khách hàng. 3.3.7. Giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh trong hoạt động tín dụng 3.3.7.1. Về chính sách Marketing - Tìm đến khách hàng thay vì ngồi thu động chờ khách hàng đến. Việc chủ động tìm đến khách hàng là vấn đề trọng tâm đi sâu vào chiến lược cạnh tranh. Khi ngân hàng chủ động tìm đến khách hàng tức là ngân hàng đã có được thông tin trước hay nói cách khác ngân hàng đã thẩm định được trước khách hàng để lựa chọn khách hàng. Điều này sẽ phân tán vào thông tin do khách hàng cung cấp. Chủ động tìm đến khách hàng là một biện pháp hết sức hiệu quả. - Ngân hàng cần tổ chức bộ phận thu nhập và xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng trong nội bộ, kết hợp với các tổ chức tuyên truyền, phân tích lợi ích của việc gửi tiền vào ngân hàng so với việc giữ tiền ở nhà. - Tăng cường quảng cáo về sản phẩm của ngân hàng thông qua các kênh thông tin như truyền hình, truyền thanh, sách báo, tạp chí... Đặc biệt là cần chú trọng đến công tác đạo đức xã hội như: tài trợ cho các hoạt động văn hóa thể thao của thành phố, thực hiện cho vay ưu đãi với các đối tượng ưu tiên, cho vay với lãi suất 0% đối với các sinh viên có nghèo vượt khó học giỏi của các trường trên địa bàn Tỉnh. - Tăng cường tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng của chi nhánh thông qua việc tiến hành cải tiến hồ sơ, thủ tục, nhanh gọn về thời gian, tiến bộ về phong cách giao tiếp để khách hàng giới thiệu cho người dân của họ đến với ngân hàng ngày càng nhiều hơn. 3.3.7.2. Về lãi suất Lãi suất là vấn đề hàng đầu mà khách hàng quan tâm, bởi vì nó là yếu tố quyết định mức chi phí ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận mang lại của dự án vay vốn. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 67 Nhưng lãi suất là vấn đề rất nhạy cảm mà bất kỳ một ngân hàng nào cũng theo dõi một cách khá chặt chẽ. Do đó, chính sách lãi suất phải thực sự linh hoạt cố gắng làm sao mà lãi suất tiền gửi không thấp hơn lãi suất của các ngân hàng khác đang hoạt động trên địa bàn. 3.3.8. Một số giải pháp khác 3.3.8.1. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và công nghệ - Tận dụng, cải tiến, hoàn thiện trang thiết bị hiện đại có đi đôi với đầu tư đổi mới trang thiết bi hiện đại nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. - Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin, đi đôi việc ứng dụng với sử dụng hiệu quả và bảo mật dữ liệu, an toàn hệ thống. 3.3.8.2. Thúc đẩy hoạt động thu thập thông tin - Tăng cường thu thập thông tin về thị trường, khách hàng đặc biệt là thông tin về các doanh nghiệp. - Nghiên cứu tình hình kinh tế, xã hội địa phương, đất nước đặc biệt tình hình tài chính tiền tệ có liên quan đến các chính sách tín dụng. Biện pháp này nhằm mục đích xây dựng chính sách cho vay hợp lý. 3.3.8.3. Nâng cao uy tín, thương hiệu của chi nhánh - Sử dụng quan hệ công chúng (PR) làm công cụ chính để xây dựng thương hiệu, chú ý đến việc tổ chức sự kiện, tài trợ các chương trình đặc sắc hấp dẫn hoặc những hoạt động mang tính cộng đồng cao song bắt buộc phải gắn liền với việc lồng ghép hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng trong các chương trình. - Đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo thông qua các tờ rơi, băng rôn, áp phích, các hình thức quảng cáo dán tại chi nhánh, đặc biệt trong các ngày lễ lớn để thu hút được sự chú ý và quan tâm của khách hàng. - Xây dựng và cho phát những bản tin giới thiệu về qua trình hình thành, phát triển, thế mạnh, các sản phẩm mà chi nhánh đang cung cấp, cùng với các thành tích mà chi nhánh hoặc thương hiệu ngân hàng Agibank đã đạt được. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 68 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Phát triển nền kinh tế trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay là mục tiêu quan trọng của nước ta. Để có thể thực hiện sự nghiệp CNH - HĐH đất nước đòi hỏi cần phải có một lượng vốn đầu tư lớn. Hoạt động tín dụng trong các ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng, tạo điều kiện vững chắc cho nền kinh tế phát triển. Do đó, chất lượng hoạt động tín dụng đã và đang là một vấn đề hết sức cấp thiết, được quan tâm hàng đầu tại các NHTM nói chung và Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng. Việc nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, đảm bảo an toàn và tăng cường hiệu quả trong công tác tín dụng là một yêu cầu hết sức cấp thiết đặc biết là trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, khi mà sự canh tranh ngày càng diễn ra quyết liệt.Và nhất là trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam ngày càng tham gia vào các hoạt động kinh tế trên trường quốc tế, thì các ngân hàng nước ngoài ngày càng xuất hiện nhiều hơn, kéo theo áp lực và sức ép cạnh tranh đối với các ngân hàng trong nước ngày càng gay gắt hơn. Vì vậy đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế" đã đi vào nghiên cứu các vấn đề sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động tín dụng ngân hàng, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng, đồng thời đã nêu rõ được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng. - Tổng hợp phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng và hiệu quả hoạt động tín dụng tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng hoạt động tín dụng tại ngân hàng là khá tốt với tỷ lệ nợ xấu trong tổng dư nợ nằm trong giới hạn cho phép của NHNN và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hoạt động tín dụng tại ngân hàng là khá cao. - Đề tài đã đề xuất để đưa ra một số giải pháp có cơ sở khoa học và tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại Agribank Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên trong phạm vi là một bài khóa luận tốt nghiệp Đại học nên khóa luận chỉ mới tham gia nghiên cứu về chất lượng hoạt động tín dụng tại ngân hàng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 69 xét trên góc độ kinh doanh của chính chủ thể ngân hàng thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu định lượng và xét trên góc độ lợi ích của khách hàng thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu định tính mà chưa thể xem xét trên góc độ phát triển kinh tế. 2.KIẾN NGHỊ 2.1. KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ BỘ NGÀNH LIÊN QUAN Bộ tài chính, chính phủ là cơ quan quản lý nhà nước về ngành ngân hàng: chi phối, ban hành các chính sách phục vụ cho sự phát triển của Ngành ngân hàng. Vì vậy, để hệ thống ngân hàng của chúng ta phát triển ổn định, đạt chất lượng cần phải áp dụng một số biện pháp: - Hỗ trợ các ngân hàng xây dựng cơ sở vậy chất kỹ thuật hiện đại. - Xây dựng cơ chế thông thoáng thu hút nhân tài, chuyên gia về nước phục vụ. - Chính phủ, bộ tài chính cần phải ban hành các quy định,cơ chế định giá, để có thể đưa ra một khung giá chuẩn mực cho tất cả các hàng hoá, tài sản có trên thị trường, đồng thời khung giá này phải bám sát với khung giá trên thị trường . - Ổn định kinh tế vĩ mô là yếu tố quyết định đến thành công của ngành ngân hàng. Lý thuyết và thực tế cho thấy ở nhiều quốc gia trên thế giới Ngành tài chính - ngân hàng sẽ rơi vào khủng hoảng nếu nền kinh tế vĩ mô có nhiều bất ổn. -Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý trong thời gian tới, ban hành thống nhất các văn bản thông tư, nghị định hướng dẫn tránh tình trạng chồng chéo. 2.2.KIẾN NGHỊ VỚI NHNH VIỆT NAM - Xây dựng cơ chế, quy chế hoạt động nhằm xác định rõ ràng quan hệ giữa: NHTW và Chính phủ, NHTW và Bộ tài chính, NHTW và NHTM. - Xây dựng cơ chế điều tiết lưu thông tiền tệ, tỷ giá, hoạt động của các NHTM, các tổ chức kinh doanh tiền tệ và thị trường tài chính nói chung. - Phát triển và nâng cao hiệu quả các công cụ điều hành tiền tệ gián tiếp (nghiệp vụ thị trường mở và chiết khấu) thông qua: + Tăng số lượng, chủng loại, chất lượng các giấy tờ có giá được giao dịch trên thị trường tiền tệ. + Đa dạng hoá phương thức giao dịch trên thị trường tiền tệ. + Mở rộng đối tượng tham gia thị trường mở. + Phát triển các loại hình kinh doanh giấy tờ có giá của các tổ chức tín dụng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 70 - Hoàn thiện cơ chế chính sách tiền tệ thông qua nâng cao năng lực phân tích, dự báo những biến động Agribank Việt Nam trước những biến động của thị trường tiền tệ khu vực và thế giới. Củng cố hoạt động thị trường nội tệ liên ngân hàng: - Xây dựng hệ thống chỉ tiêu kiểm soát hữu hiệu thị trường liên ngân hàng, theo dõi kịp thời diễn biến lãi suất trị trường liên ngân hàng. 2.3. KIẾN NGHỊ VỚI AGRIBANK VIỆT NAM Hiện nay thị trường tài chính Việt Nam đã và đang có rất nhiều những biến chuyển cả về chất và lượng. Số lượng các ngân hàng trong nước được thành lập không ngừng tăng lên, chất lượng dịch vụ được cải thiện rõ ràng. Vì vậy mà Agribank Việt Nam cần có chính sách hỗ trợ chi nhánh về vật chất lẫn con người: - Vật chất: tăng cường vốn cho chi nhánh mua săm máy móc, thiết bị, phần mềm quản lý. - Con người: Hỗ trợ Chi nhánh đào tào nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ, đặc biệt là cán bộ tín dụng. Chú trọng hơn nữa đến việc đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao vì hệ thống IPCAS đã làm nảy sinh một phong cách giao dịch mới như giao dịch một cửa buộc cán bộ phải nắm vững tất cả các nghiệp vụ ngân hàng . ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Sổ tay tín dụng Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 2. TS.Trịnh Văn Sơn, Phân tích kinh doanh, ĐHH- KHoa Kinh tế,2006. 3. Tạp chí Thông tin NHNo&PTNT Việt Nam năm 2010, 2011, 2012 4. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012 của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế. 5. PGS.TS Hoàng Hữu Hòa, Lý thuyết thống kê, ĐHH- Khoa Kinh tế 2000 6. Phan Thị Thanh Thủy, Quản trị Marketing, ĐHH-Khoa kinh tế, 2006. 7. PGS. TS Phan Thị Cúc (2008) giáo trình tín dụng ngân hàng 8. PGS. TS Nguyễn Đăng Dờn ( 2005) Tín dụng ngân hàng- nghiệp vụ ngân hàng thương mại 9. PGS. TS Phan Thị Thu Hà ( 2007) Giáo trình ngân hàng thương mại 10. TS. Trịnh Quốc Trung ( 2008) Marketing ngân hàng 11. Quyết định số 493/2005/ QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 của thống đốc NHNN Việt Nam "V/v ban hành quy định về phân loại nợ, trích lập và sưe dụng dự phòng để xử lý rủi ro cho tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng 12. Các trang wep http:// www.agribank.com.vn http:// www.vietnamnet.com.vn http:// www.thuathienhue.gov.vn http:// www.moj.com.vn http:// www.sbv.gov.vn http:// www.vneconomy.com ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 72 PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ A. Mục đích: Tôi tên là Võ Hoàng Hà , hiện là sinh viên lớp K43A- Kế hoạch đầu tư, trường Đại học kinh tế Huế, đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: " Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên NHNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế". Nhằm mong muốn cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế và để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Tôi rất mong nhận được ý kiến của quý khách hàng. Ý kiến của quý khách là những thông tin qúy giá đối với chúng tôi! Chúng tôi cam kết bảo mật thông tin do khách hàng cung cấp. Tôi xin chân thành cám ơn. B. Thông t in đ iều tra khách hàng 1. Thông tin khách hàng a/ Họ và tên khách hàng:........................................................................................... b/ Địa chỉ:.................................................................................................................. c/Tuổi : □ <25 tuổi □ Từ 25- 45 tuổi □ Trên 45 tuổi d/Giới tính: □ Nam □Nữ e/ Thu nhập hàng tháng: □Dưới 3 triệu □ từ 3 đến <7 triệu □ Từ 7 đến <10 triệu □Trên 10 triệu f/Mục đích vay vốn:........................................................................................................ C/ Đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế (1-Hoàn toàn không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý) 1/ Đánh giá về cơ sở vật chất: Tiêu chí (1) (2) (3) (4) (5) 1.Địa điểm giao dịch thuận tiện 2. Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt 3. Không gian rộng rãi,thoáng mát 4. Uy tín thương hiệu của ngân hàng 2/ Đánh giá về thủ tục hồ sơ: Tiêu chí (1) (2) (3) (4) (5) 1. Hồ sơ, giao dịch đơn giản 2. Xử lý hồ sơ nhanh chóng 3. Thủ tục còn phức tạp 4. Thời gian chờ đợi còn lâu ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện Võ Hoàng Hà 73 3/ Đánh giá về mức lãi suất: Tiêu chí (1) (2) (3) (4) (5) 1. Mức lãi suất ưu đãi 2. Thời gian cho vay hợp lý 3.Mức lãi suất còn khá cao 4/ Đánh giá về thái độ của cán bộ tín dụng: Tiêu chí (1) (2) (3) (4) (5) 1. Tác phong chuyên nghiệp, hiểu biết 2. Có trách nhiệm và tận tình 3. Còn chưa chuyên nghiệp trong xử lý 4.Chưa nhiệt tình 5/Đánh giá của khách hàng về yếu tố quyết định lựa chọn dịch vụ của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế Tiêu chí (1) (2) (3) (4) (5) 1. Uy tín, thươg hiệu của khách hàng 2. Địa điểm giao dịch, cơ sở vật chất 3.Thủ tục hồ sơ, giao dịch đơn giản 4. Thời gian giải quyết nhanh chóng 5. Lãi suất hợp lý 6. cấn bộ tín dụng chuyên nghiệp, nhiệt tình 7. Mức độ thỏa mãn,sự hài lòng cao 6/ Trong thời gian tới anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng không Tiêu chí (1) (2) (3) (4) (5) Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Quý khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng !! ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế