Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương tỉnh Trà Vinh

g cạnh tranh hiện nay. Không phải việc lãi suất hay phí cao là hạn chế thật sự của NHTMCP Công thương Trà Vinh mà để thực hiện thành công cuộc cạnh tranh giá cả này, NHTMCP Công thương Trà Vinh cần phải xác định được những thuộc tính, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ do NHTMCP Công thương cung cấp và có nhấn mạnh đến hình ảnh thương hiệu sao cho tương xứng với giá cả của sản phẩm, dịch vụ đó, trong khi hiện nay NHTMCP Công thương Trà Vinh vẫn chưa làm được điều này. Những năm gần đây, NHTMCP Công thương Trà Vinh đã quan tâm đến việc phục vụ khách hàng tốt hơn để tạo nên sự khác biệt. Tuy nhiên, nhiều khách hàng cho rằng việc phục vụ tốt chưa đáng để trả thêm tiền mà khách hàng kỳ vọng nhiều hơn ở đặc trưng sản phẩm dịch vụ, bởi việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp được xem là “đương nhiên” trong ngành dịch vụ. Như vậy, chính sách giá cả của NHTMCP Công thương Trà Vinh cần được đưa ra một cách hợp lý sao cho sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng là tương xứng. -56- 2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan Việc triển khai và thực hiện dịch vụ NHBL tại NHTMCP Công thương Trà Vinh chưa được phát triển thể hiện rõ nét ở lĩnh vực số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, điều này không chỉ là tồn tại riêng của NHTMCP Công thương Trà Vinh mà còn là điểm yếu của các NHTM trong toàn tỉnh. Nguyên nhân của sự tồn tại trên không chỉ xuất phát từ nội lực của NHTMCP Công thương Trà Vinh mà còn những nguyên nhân khách quan, như đặc thù kinh tế - xã hội của tỉnh, trình độ dân trí của người dân tác động đến, đó là: - Tỉnh Trà Vinh là tỉnh nghèo, nền kinh tế chưa phát triển mạnh, sản xuất nông nghiệp và thủy sản là chủ yếu nên thu nhập của người dân còn thấp. Cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư đồng bộ, hệ thống các siêu thị chưa phát triển, điều này làm hạn chế sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng. - Dân số tập trung ở trung tâm thành phố và trung tâm huyện, điều này cũng thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên tính về phát triển lâu dài thì đặc điểm về dân số này mang lại sự hạn chế vì không phát triển dịch vụ NHBL ở khắp địa bàn tỉnh. - Đặc thù chung của dịch vụ NHBL là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Song người dân chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do trình độ dân trí thấp, mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu bám rễ vào tầng lớp dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân. Tâm lý e sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, điều này đã gây khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ thanh toán lương tự động cũng như người dân e ngại người khác biết thu nhập của mình vì cũng khiến người dân không “mặn mà ” lắm trong giao dịch mở tài khoản với ngân hàng. - Cơ sở hạ tầng đầu tư chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hưởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại. -57- - Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp luật quy định về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và qui trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Điển hình là hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internetbanking, Homebanking, SMSbanking… còn thiếu, chậm đổi mới so với yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL hiện đại. Vì vậy, chi nhánh khó khăn trong việc triển khai dịch vụ cũng như người dân ngần ngại khi sử dụng dịch vụ này. - Áp lực cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh ngày càng tăng. Trước hết là cạnh tranh từ các NHTM nhà nước, thách thức khác đến từ các NHTMCP, đặc biệt là các ngân hàng có cùng chiến lược kinh doanh tương đồng, có nguồn nhân lực chất lượng cao và trình độ công nghệ hiện đại. Các ngân hàng này sẽ cạnh tranh rất mạnh với NHTMCP Công thương Trà Vinh trên các phương diện thẻ, lãi suất, chính sách khách hàng và sản phẩm hiện đại mới. 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan Dịch vụ NHBL tại chi nhánh NHTMCP Công thương Trà Vinh còn gặp rất nhiều khó khăn trước tình hình cạnh tranh của các NHTMCP đang khai thác thị trường bán lẻ trong toàn tỉnh. Việc đánh giá những nguyên nhân chủ quan sẽ giúp cho NHTMCP Công thương Trà Vinh thấy rõ hơn những tồn tại, yếu kém của mình trong hoạt động dịch vụ NHBL: - Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: Trình độ cán bộ ngân hàng tại chi nhánh còn hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa và phát triển các dịch vụ sản phẩm NHBL cho thấy nguồn lực của ngành ngân hàng mỏng, trình độ chuyên môn còn hạn chế nên quá trình tiếp cận công nghệ hiện đại của ngân hàng đến khách hàng còn chậm. Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới. Tư tưởng và ý -58- thức trách nhiệm của một số cán bộ chưa thật sự đổi mới. Với dịch vụ NHBL, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng” như trước đây. Điều này thể hiện chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách thu nhập và chính sách ưu đãi người lao động là chưa thật sự chú trọng. + Về thu nhập: so với các NHTM khác, thu nhập cán bộ nhân viên của chi nhánh Trà Vinh còn thấp và còn mang tính bình quân. Mặc dù chi nhánh đã có chính sách thi đua khen thưởng nhưng chưa mang tính sáng tạo mà còn chú trọng công tác hoàn thành kế hoạch nhiều hơn. + Về công tác tuyển dụng: công tác tuyển dụng tại chi nhánh được đưa ra theo các tiêu chí tuyển dụng, tuy nhiên đôi lúc công tác này còn mang tính chủ quan bởi mối quan hệ thân quen hoặc họ hàng. Điều này đã làm cho đội ngũ cán bộ của chi nhánh chưa thật sự có trình độ chuyên môn giỏi và có năng lực thật sự. - Về hoạt động Marketing: Hoạt động Marketing là một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, ở chi nhánh NHTMCP Công thương Trà Vinh công tác này chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản. Mặt khác, chiến lược phân loại khách hàng nhằm duy trì những khách hàng truyền thống, trung thành và lôi kéo những khách hàng mới chưa được phân nhóm rõ ràng, mang lại hiệu quả chưa cao. Hoạt động marketing còn mang tính thời vụ, chưa tạo thành một quá trình thống nhất và đồng bộ. Các hoạt động marketing còn rời rạc, chưa liên kết thành quá trình thống nhất và chưa thật sự đề cao marketing lên tuyến đầu kinh doanh mà xem marketing như một công cụ hổ trợ các nghiệp vụ khác. - Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ còn ít: Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh đã bắt đầu chú ý đến phát triển kênh dịch vụ. Tuy nhiên, doanh thu từ kênh này còn chiếm tỷ lệ thấp trong tổng doanh thu của chi nhánh. NHTMCP Công thương Trà Vinh hiện chủ yếu nguồn thu -59- lợi nhuận chính cũng từ việc huy động vốn và cho vay. Những biến động của thị trường tiền tệ vừa qua cho thấy việc chỉ dừng trên mảng tín dụng là chủ yếu sẽ có rất nhiều rủi ro, từ khó khăn này chi nhánh nên chú trọng tập trung hơn cho phát triển dịch vụ. Bởi lẽ, hoạt động dịch vụ vẫn chưa phát triển hết mức tiềm năng của nó. Các dịch vụ mới chỉ dừng lại ở dịch vụ thẻ rút tiền, các hoạt động thanh toán qua tài khoản chưa thực sự phát triển, việc triển khai các dịch vụ thanh toán điện, nước, điện thoại qua thẻ mới được triển khai không lâu và chưa thực sự đi vào đời sống của khách hàng. Còn lại những dịch vụ khác như cho thuê két sắt, dịch vụ thấu chi tài khoản… chỉ mới trong giai đoạn đầu phát triển. Đẩy mạnh phát triển các loại dịch vụ, đây được xem là một cách để tăng nguồn thu, tạo sự phát triển bền vững và ổn định. - Về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: Chi nhánh Trà Vinh chưa thật sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ NHBL và dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ việc phân quyền đến từng chi nhánh và thiếu đi vai trò kiểm soát chặc chẽ từ Hội sở chính đã làm cho chi nhánh luôn chú trọng vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển dịch vụ mới. Các sản phẩm mà NHTMCP Công thương Trà Vinh đang triển khai chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ so với NHTMCP trên địa bàn tỉnh. Bên cạnh đó, các sản phẩm NHBL cung cấp cho khách hàng cá nhân, DNNVV chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm NHBL mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng. - Trình độ công nghệ ngân hàng còn yếu kém: Trong những năm qua đã có sự phát triển vượt bậc, nhiều công nghệ hiện đại đã và đang được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng như máy rút tiền tự động, vấn tin tài khoản, thanh tóan điện tử, chuyển khoản… Tuy nhiên, tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin chậm, chưa đáp ứng được yêu cầu đổi -60- mới; mức độ tự động hóa các giao dịch ngân hàng còn thấp. Vấn đề an ninh mạng, bảo mật thông tin… vẫn chưa có hướng giải quyết, tạo tâm lý e ngại cho khách hàng. Bên cạnh đó, chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới, do các ngân hàng chưa tìm được tiếng nói chung để đi đến các thỏa thuận kết nối thống nhất nhằm chia sẽ hạ tầng kỹ thuật, gây lãng phí trong đầu tư mua sắm máy móc và chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ. - Mạng lưới kênh phân phối còn mỏng: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch chưa nhiều để phục vụ thuận tiện hơn cho khách hàng, địa điểm chi nhánh và phòng giao dịch nằm ở trung tâm tỉnh, các huyện của Trà Vinh thì chưa có chi nhánh hoặc phòng giao dịch của NHTMCP Công thương. Vì vậy, việc huy động vốn từ tầng lớp dân cư chưa khai thác hết tiềm năng. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 của luận văn đã giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và NHTMCP Công thương Trà Vinh, đồng thời phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của NHTMCP Công thương Trà Vinh. Từ thực trạng này tác giả đã đưa ra được bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ NHBL của chi nhánh. Thông qua đó, đã đánh giá những kết quả đạt được cũng như hạn chế của chi nhánh trong phát triển dịch vụ NHBL. Đây là cơ sở cho việc đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh trong chương 3. -61- CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TRÀ VINH 3.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Trà Vinh đến năm 2020: Phấn đấu đưa Trà Vinh thoát khỏi tình trạng kém phát triển vào đầu năm 2010, trở thành một trong những tỉnh phát triển tương đối khá của vùng Đồng bằng sông Cửu Long. Xây dựng Trà Vinh trở thành đầu mối phát triển dịch vụ du lịch, vận tải biển và một trọng điểm phát triển kinh tế biển ở ven biển Đồng bằng sông Cửu Long có hệ thống kết cấu hạ tầng đồng bộ, công nghiệp, dịch vụ phát triển, nền nông nghiệp phát triển bền vững gắn với đảm bảo an sinh xã hội, văn hóa lành mạnh và đậm đà bản sắc văn hóa các dân tộc trên địa bàn tỉnh, quốc phòng an ninh vững mạnh, trật tự an toàn xã hội được đảm bảo. 3.1.1 Các chỉ tiêu kinh tế: - GDP bình quân đầu người đạt 44 triệu đồng/người/năm. - Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm đạt 14% - Giá trị tăng thêm ngành Nông nghiệp: 15% - Giá trị tăng thêm ngành Lâm nghiệp: 5% - Giá trị tăng thêm ngành Thủy sản: 21% - Giá trị tăng thêm ngành Công nghiệp: 25% - Giá trị tăng thêm ngành Xây dựng: 25% - Giá trị tăng thêm ngành Dịch vụ: 26% - Tổng kim ngạch Xuất khẩu tăng hàng năm 40% - Tổng vốn đầu tư toàn xã hội trung bình hàng năm 36% 3.1.2 Các chỉ tiêu về xã hội: - Giảm tỷ lệ sinh đến 2020 xuống còn 0,9 % - Số việc làm mới được tạo ra hàng năm trong độ tuổi lao động là 70%. - Giảm hộ nghèo đến năm 2020 còn 5%. - Hoàn thành phổ cập giáo dục phổ thông trung học 95% học sinh tại thị xã và 85% học sinh ở các vùng xã khó khăn. -62- - Tỷ lệ hộ dân sử dụng điện thoại trên 95% 3.2 Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh đến năm 2020: 3.2.1 Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: Đến năm 2020, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam phát triển thành tập đoàn đầu tư tài chính ngân hàng đa năng trên cơ sở áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất, tiêu chuẩn hóa các dịch vụ, quản trị ngân hàng và quản trị nguồn nhân lực hướng tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam. - Duy trì vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh chủ đạo và truyền thống của Vietinbank đó là dịch vụ thanh toán, tài trợ thương mại, tài trợ/ đầu tư dự án,… đẩy mạnh hoạt động trong các lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. - Mở rộng và đẩy mạnh hoạt động sang các lĩnh vực: Ngân hàng đầu tư (tư vấn, môi giới kinh doanh chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư… ) dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ tài chính khác. - Chiến lược về phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực chuyên môn cao. - Nghiên cứu ứng dụng các công nghệ tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh và phát triển sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. 3.2.2 Chiến lược phát triển của NHTMCP Công thương Trà Vinh: Dựa trên tinh thần chủ đạo “Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2020”, chi nhánh Trà Vinh đã đề ra chiến lược phát triển cho giai đoạn sắp tới như sau: - Thực hiện tăng trưởng các mặt hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo thị phần đồng thời đạt được hai mục tiêu: lợi nhuận và an toàn. - Nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có. Cố gắng phát triển thêm các dịch vụ mới nhằm tạo điều kiện phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. -63- - Tăng cường kênh phân phối và chất lượng kênh phân phối. - Thường xuyên đổi mới công nghệ, tăng sản phẩm dịch vụ và giá trị gia tăng của dịch vụ. - Phát triển nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực. - Chuyên nghiệp hóa thái độ và phong cách phục vụ khách hàng. 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương Trà Vinh: 3.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ: Như đã phân tích ở chương thực trạng tồn tại của NHTMCP Công thương Trà Vinh cũng như các NHTM khác trên địa bàn tỉnh là phụ thuộc quá nhiều vào sản phẩm tín dụng, sản phẩm dịch vụ ít ỏi, nghèo nàn. Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản phẩm dịch vụ là yếu tố không thể thiếu để có thể phục vụ tốt và lôi kéo được nhóm khách hàng này. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ cần được xem là hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất. + Sản phẩm huy động vốn: Huy động vốn là hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn của Chi nhánh Trà Vinh. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thông được nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cư. Giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn đó là: Nguồn vốn huy động trong dân cư chủ yếu là tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, do thành phần dân cư trên địa bàn tương đối đa dạng, khả năng tiết kiệm lại không giống nhau, cách thức lựa chọn đầu tư nguồn vốn để dành cũng không giống nhau. Do vậy, để có thể huy động hiệu quả nguồn vốn này đòi hỏi chi nhánh phải có chiến lược mềm dẻo, linh hoạt, đưa ra nhiều sản phẩm huy động vốn phù hợp trước sự cạnh tranh của các NHTM khác trên địa bàn. Muốn vậy, chi nhánh NHTMCP Công thương Trà Vinh cần phải: -64- - Phân loại khách hàng: chi nhánh cần phân loại khách hàng để từ đó có chính sách thu hút tiền gửi đối với từng nhóm khách hàng. (1) Về cơ bản, tiền gửi tiết kiệm chủ yếu từ khách hàng cá nhân. Do tình hình dân trí trên địa bàn tỉnh thấp, ý niệm về ngân hàng quốc doanh luôn được người dân tin tưởng, đó là lợi thế của chi nhánh. Do vậy, chi nhánh cần đa dạng hóa các loại hình tiền gửi: lĩnh lãi hàng tháng, lĩnh lãi cuối kỳ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm trung hạn linh hoạt. Bên cạnh đó, linh hoạt hóa lãi suất huy động, bảo đảm lợi ích thiết thực cho người gửi tiền, áp dụng các hình thức khuyến mãi hợp lý nhằm thu hút khách hàng. (2) Nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán chủ yếu từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vấn đề đặt ra là “ Làm thế nào để thu hút ngày càng nhiều doanh nghiệp mở tài khoản tiền gửi thanh toán ở chi nhánh”. Phải chăng chi nhánh nên đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp như là tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với chi nhánh, có những chính sách ưu đãi, giảm phí chuyển tiền cho doanh nghiệp, hay tặng quà hàng tháng cho doanh nghiệp nào giao dịch chứng từ thanh toán nhiều… - Cung cấp sản phẩm phục vụ tại nhà đối với các dịch vụ huy động vốn, chuyển tiền với số lượng lớn. - Mở rộng mạng lưới hoạt động của chi nhánh chủ yếu dưới dạng các phòng giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Gắn huy động vốn với chính sách ưu đãi về lãi suất đối với những khách hàng gửi nhiều tiền, gửi thường xuyên và gửi dài hạn. - Trang bị máy móc, thiết bị hiện đại, phục vụ công tác quản lý và giao dịch với khách hàng nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng, tạo tâm lý thực sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch. + Sản phẩm dịch vụ tín dụng: Mặc dù Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh là NHTMCP (nhưng thực chất % nhà nước) nên hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh luôn có lợi thế lâu năm so với các NHTMCP khác trên địa bàn. Tuy nhiên, hoạt động cho vay sản -65- phẩm tiêu dùng lại không có lợi thế so với các NHTMCP bởi danh mục sản phẩm của chi nhánh Trà Vinh chưa thật sự đa dạng. Vì vậy, giải pháp để chi nhánh Trà Vinh phát triển dịch vụ cho vay đó là: - Xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ: Ngoài các sản phẩm hiện có, chi nhánh cần nhanh chóng kiến nghị với Vietinbank hội sở cho triển khai các sản phẩm mới, đặc biệt là cho vay tiêu dùng như cho vay trả góp (mua đất nền dự án, mua nhà ở, sửa chữa nhà ở), cho vay mua xe ôtô, cho vay du học, cho vay hạn mức thấu chi, cho vay ứng trước. - Đa dạng hóa các đối tượng khách hàng trong đó chú trọng DNNVV: tiếp thị các khách hàng cá nhân là nhân viên các công ty của các doanh nghiệp tư nhân, các tiểu thương, các hộ kinh doanh tại trung tâm chợ. Tiếp thị các DNNVV, đặc biệt là các doanh nghiệp mới thành lập, các doanh nghiệp làm hàng xuất khẩu, các doanh nghiệp chế biến hàng thuỷ hải sản. Giao chỉ tiêu cụ thể cho từng cán bộ tín dụng, khuyến khích bằng những hình thức khen thưởng đối với cán bộ đạt doanh số cao. - Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng đối với hộ gia đình, …Đối với các dự án, công trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với các nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án trong quá trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng và phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng. - Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán bộ công nhân viên trong tỉnh là đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng cán bộ công nhân viên về lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà ở. Tuy nhiên nên phát triển dịch vụ cho vay tín chấp đối với cán bộ công nhân viên, không cần xác nhận bảo lãnh của cơ quan, đơn vị công tác. Thủ tục giấy tờ chỉ cần photo chứng minh nhân dân và hộ khẩu của khách hàng. -66- - Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác cho vay. Củng cố lực lượng làm công tác tín dụng vững vàng về nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng. Cần thay đổi tư duy làm việc đổi mới đối với cán bộ ngân hàng và khách hàng với phương châm đôi bên cùng có lợi, cùng bình đẳng khi hợp tác cùng nhau. - Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an toàn, đơn giản hoá thủ tục. Đối với đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối tượng là người lao động và cán bộ công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ của ngân hàng chưa được đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm. Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hoá và áp dụng quy trình này vào công tác thi đua khen thưởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng. Tránh các trường hợp tiêu cực, vì mục đích cá nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách quan. + Sản phẩm dịch vụ thẻ: Trong những năm gần đây, thẻ ATM xuất hiện tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh. Đối tượng sử dụng thẻ ngày nay đã chuyển sang giới trẻ, sinh viên học sinh. Theo xu hướng hiện nay thẻ ATM đối với khách hàng không những là phương tiện sinh hoạt trong hoạt động xã hội mà còn dùng để thể hiện mình, thể hiện cá tính, đẳng cấp và tầm nhìn của giới trẻ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là phù hợp với xu thế hiện nay. - Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh có lợi thế tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng là các đơn vị hành chính sự nghiệp, bởi theo chủ trương của Chính Phủ đến năm 2010 tất cả nhân viên thuộc đơn vị hành chính sự nghiệp sẽ được chi trả lương qua thẻ. - Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM như dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng. -67- - Chi nhánh Trà Vinh tuy có miễn phí phát hành thẻ nhưng vẫn còn quy định mức tiền duy trì thẻ. Cần giảm thiểu số tiền duy trì thẻ hoặc có chế độ khuyến mãi số tiền duy trì cho mỗi thẻ là bao nhiêu để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietinbank. - Thẻ ATM là sản phẩm công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Vietinbank. - Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng. Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải đi kèm với việc phát triển đồng bộ máy ATM. Vì đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập không đồng đều, nhưng phần lớn khi nhận lương họ có nhu cầu rút tiền ra khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường không có tích luỹ, do đó phát triển đồng bộ hai dịch vụ này mới thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. + Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển về Việt Nam tăng lên nhanh chóng và trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập của người dân trong nước. Để phục vụ cho khách hàng, các ngân hàng thương mại nói chung và Vietinbank nói riêng tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa ra các sản phẩm và các hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập các kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước ngoài về Việt Nam, đặc biệt đối với các quốc gia có nhiều Việt kiều sinh sống như Mỹ, Úc, Đài Loan, Nhật, Malaysia…Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tại tỉnh Trà Vinh, chi nhánh cần thực hiện giải pháp sau: - Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối. Đối với địa bàn tỉnh Trà Vinh, đối tượng khách hàng chi trả kiều hối khá lớn và phải cạnh tranh với kiều hối Đông Á nên chi nhánh cần xem lại thời gian phục vụ đã thật sự nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. -68- - Có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tượng là khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, các khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn. - Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi được lượng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này. - Đối với các khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối tại nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng. - Nghiên cứu áp dụng phần mềm hiện đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh nhất. Chẳng hạn như khi Việt kiều chuyển tiền về cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng có thể nhận tiền ở bất cứ nơi nào từ máy ATM hoặc bất kỳ chi nhánh nào căn cứ vào số dư tài khoản của mình, điều này tạo sự thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ này. + Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu và biết sử dụng công nghệ điện tử. Trong xu hướng chung của tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai phục vụ rộng rãi trong tất cả các đối tượng. Tuy nhiên ở địa bàn tỉnh Trà Vinh, khi triển khai dịch vụ này không nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm ở một số đối tượng đã được phân loại khách hàng ở trên để những đối tượng khách hàng này sử dụng quen dần và có thể dùng ngay những đối tượng này là lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng. Do đó có chính sách khuyến khích những đối tượng khách hàng đã được phân loại sử dụng miễn phí các dịch vụ này. - Hoàn thiện quy trình các dịch vụ Internetbanking, Homebaking, đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ này. Đặc biệt đầu tư vào công nghệ phần mềm cho các dịch vụ này không để xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạch. - Bước đầu triển khai phục vụ các dịch vụ ngân hàng điện tử : chi nhánh Trà Vinh nên lấy sản phẩm SMS Banking làm sản phẩm chủ đạo. Bởi lẽ, điện thoại di -69- động từ lâu đã luôn gắn liền với mọi đối tượng khách hàng. Tiện ích của SMS Banking sẽ thông báo cho khách hàng về biến động số dư hay số dư cuối của tài khoản, sẽ làm khách hàng cảm nhận về ngân hàng thật quan tâm đến khách hàng, thật hiện đại và an toàn. - Thực hiện các chương trình quảng bá, tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng điện tử, những tiện ích khi sử dụng của dịch vụ này trên các phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo. - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn về nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các nhân viên giao dịch của ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ này. + Dịch vụ thanh toán qua NH: Cần đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và tiện ích tài khoản cá nhân như: thanh toán chi trả tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…và tiến tới là nộp thuế, nộp các khoản phí và lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Chi nhánh nên có chính sách thu hút khách hàng mở tài khoản và thực hiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng như là thông qua hình thức thanh toán bằng séc, lệnh chi hay là uỷ nhiệm thu bởi đây là những dịch vụ cần gia tăng. 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ có công nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ này ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp các sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành một đơn vị có trình độ công nghệ thông tin cao trong tỉnh, nhằm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh Vietinbank ngày càng có uy tín trong lòng khách hàng. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo 3 mục tiêu cụ thể đó là: -70- • Tăng năng lực cung ứng các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao. • Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho các cấp lãnh đạo. • Đảm bảo an toàn cho hệ thống khi vận hành. Giải pháp cụ thể: - Như đã phân tích ở phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc các ngân hàng không liên kết với nhau là do trình độ công nghệ thông tin của các ngân hàng còn hạn chế. Vì vậy cần phải tăng cường công tác đầu tư công nghệ, nhất là đối với dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm được chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng. - Tích luỹ vốn cho công tác phát triển công nghệ hiện đại vì vốn là điều kiện đầu tiên và quan trọng để phát triển và đổi mới công nghệ. Tuy nhiên việc đổi mới công nghệ phải đi đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ. Nếu chỉ quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán bộ am hiểu về lĩnh vực này sẽ dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào công nghệ vì hiệu quả sử dụng công nghệ kém. Việc đào tạo cán bộ phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho sự phát triển trong tương lai. - Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an toàn trong vận hành công nghệ vì tất cả các tài liệu được lưu trữ trên mạng, một sự cố về công nghệ thông tin có thể gây mất dữ liệu, hoặc có thể làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín của ngành. Củng cố duy trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin. - Tận dụng tối đa các phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà Vietinbank đã cung cấp để áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống Vietinbank. - Đề ra các chương trình khen thưởng cho các sáng kiến, các phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển công nghệ để khuyến khích cán bộ điện toán viết các chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, các tiện ích phục vụ tác -71- nghiệp cho các phòng ban, nâng cao hiệu quả công tác cũng như phục vụ khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong toàn tỉnh. 3.3.3 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực: Một trong những yếu tố mang lại sự thành công cho ngân hàng đó là việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, một đội ngũ cán bộ năng động cộng với sự chỉ đạo sâu sát của Ban lãnh đạo ngân hàng đó là yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng trong toàn tỉnh. Đội ngũ cán bộ trẻ nhưng giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán bộ có thâm niên thật sự giàu kinh nghiệm là lực lượng hậu thuẫn vững chắc cho việc thực hiện các chính sách do Ban lãnh đạo vạch ra. Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực được đào tạo bài bản để tiếp cận được công nghệ thông tin áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm nay chính là mang lại thành quả cho tương lai. - Chú trọng công tác tuyển dụng cán bộ ngân hàng đúng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại. Cân đối nhân lực trong các phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hoàn thành được công tác, không lãng phí lao động và quỹ tiền lương đơn vị. Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho các đối tượng con em trong ngành. - Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán bộ ngân hàng cũng nên chú trọng đúng người, đúng việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo. Không nên tập trung lắm công tác đào tạo vào lực lượng cán bộ theo quy hoạch của ngân hàng. - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá năng lực của cán bộ làm công tác ngân hàng, thang điểm này là căn cứ để đánh giá chất lượng hoàn thành công tác hàng tháng. - Có chính sách đãi ngộ những cán bộ giỏi đang làm việc tại Chi nhánh để tránh được tình trạng cán bộ giỏi nhưng vì một trong những lý do nào đó chẳng hạn như chưa là Đảng viên không thể đề bạt được vào những vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh mất đi cán bộ giỏi. -72- - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý. Việc đề bạt cán bộ vào những chức vụ quan trọng nên căn cứ vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm và thông qua cơ chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch. - Tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra thông qua vai trò của Ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát hiện ra những sai phạm và chấn chỉnh kịp thời trong đơn vị. 3.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing và công tác chăm sóc khách hàng: 3.3.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing: Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh một cách khoa học để từ đó có chính sách tăng cường hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm. Hầu hết các khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm rất quan trọng đối với ngân hàng. Công tác tiếp thị phải đảm nhận được vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm được cách sử dụng và lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Vì vậy các giải pháp về Marketing có thể là: - Thành lập bộ phận chuyên phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm được những thông tin của các đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra những quyết sách kịp thời. Đội ngũ làm công tác Marketing phải được tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ năng trong lĩnh vực Marketing. - NHTMCP Công thương Trà Vinh cần phải xây dựng một kế hoạch Marketing thống nhất để áp dụng: ví dụ như mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dung thống nhất tạo nên một hình ảnh Vietinbank trong lòng công chúng, gây được ấn tượng nơi khách hàng. - Tham gia các chương trình văn hoá, thể thao, ủng hộ các quỹ từ thiện và các hoạt động nhân đạo tại địa phương để từ đó quảng bá được hình ảnh của Vietinbank nói chung và hình ảnh chi nhánh Trà Vinh nói riêng trong lòng công chúng. -73- 3.3.4.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Dưới sự tác động của công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đó là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ. - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng có của Vietinbank tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng một NHTM có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ. - Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng. 3.3.5. Giải pháp hỗ trợ của Vietinbank Hội sở: Để Chi nhánh Trà Vinh có thể thực hiện tốt các giải pháp đã nêu trên cần phải có sự hỗ trợ của Vietinbank bởi vì có những giải pháp Chi nhánh Trà Vinh không thể thực hiện được với nội lực vốn có của mình, cần phải có sự hỗ trợ từ Hội sở chính. Những giải pháp hỗ trợ đó là: - Vietinbank Hội sở cần đưa ra biểu phí dịch phù hợp với đặc điểm thị trường và có sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống và chi nhánh Trà Vinh nhằm không tạo sự -74- khác biệt trong quá trình thu phí của các chi nhánh, đồng thời có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong quá trình phát triển dịch vụ. - Vietinbank Hội sở cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo nền tảng để phát triển dịch vụ, bởi vì các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là những sản phẩm công nghệ cao, nhưng đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn. Hơn nữa công nghệ thông tin cần phải được đầu tư đồng bộ đảm bảo sự kết nối hòa mạng trong toàn hệ thống và kết nối với NHTM khác nên cần phải có sự hỗ trợ của Vietinbank Hội sở. - Trong giải pháp về phát triển nguồn nhân lực, Vietinbank Hội sở nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp trong toàn hệ thống vì hiện tại chi nhánh Trà Vinh đang thiếu nguồn nhân lực này. Ngoài ra chính sách phân phối thu nhập nên linh hoạt hơn để đãi ngộ những người có năng lực thật sự ở lại làm việc với chi nhánh và thu hút được nhân tài từ bên ngoài về làm việc tại chi nhánh. - Vietinbank Hội sở cần hỗ trợ về vốn để chi nhánh Trà Vinh có thể mở rộng mạng lưới hoạt động và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại các huyện thị trên địa bàn tỉnh để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. 3.4. Kiến nghị: 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước và các cơ quan ban ngành: 3.4.1.1 Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt: Trước mắt, NHNN hoàn thiện các văn bản liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. NHNN và hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với các cơ quan Thông tin và truyền thông, các cơ quan thông tấn báo chí nhằm tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến từng tầng lớp dân cư. Bên cạnh đó, Hội thẻ -75- Việt Nam cũng nên phối hợp với Bộ công an để phòng chống tội phạm hoạt động trong kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài chính đề xuất với chính phủ ban hành các chính sách đãi ngộ về thuế để khuyến khích thực hiện giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng thanh toán qua thẻ hoặc làm đại lý thẻ cho các NHTM. Ngoài ra, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa hệ thống ngân hàng và hệ thống các đơn vị thuộc ngành tài chính như là Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan… đặc biệt là cơ quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản của doanh nghiệp mở tại ngân hàng. 3.4.1.2 Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng minh bạch, thống nhất và đồng bộ. - Do hoạt động ngân hàng thực sự chi phối và điều chỉnh của các văn bản quy phạm pháp luật về ngân hàng và nhiều luật khác cho nên khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo và mâu thuẫn. Việc ban hành các văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần được thực hiện đồng bộ với việc ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý của các bộ ngành khác nhau trong phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng. - Ban hành các văn bản hướng dẫn về chữ ký điện tử và dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh. Sự phát triển thương mại điện tử kết hợp với dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ là công cụ chủ yếu tiến tới hiện đại hóa thanh toán trong nền kinh tế. Đồng thời, pháp luật cần có những khung hình phạt nghiêm khắc đối với các loại tội phạm mới xuất hiện trong lĩnh vực thương mại điện tử, các loại tội phạm liên quan tới thẻ và các phương tiện thanh toán điện tử để phòng chống các hình thức phạm tội có liên quan và đảm bảo an toàn cho các hoạt động này. - Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính vì những hoạt động hành chính của nhà nước liên quan rất nhiều đến hoạt động của NHTM. Những cải cách đó là: đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành chính trong việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành các biện pháp -76- kiểm soát để chống thái độ nhũng nhiều của cán bộ thực hiện gây phiền hà cho người dân. 3.4.1.3 Đầu tư cơ sở hạ tầng bưu chính Viễn thông: - Vì công nghệ thông tin là phương tiện cơ bản, là nền tảng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc phủ sống tối đa mạng điện thoại di động tới các vùng sâu vùng xa của Bưu chính viễn thông đóng vai trò hết sức quan trọng, hỗ trợ các NHTM trong việc mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, đầu tư cơ sở hạ tầng (các đường truyền kết nối), mạng lưới Internet và mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm trong phạm vi quản lý và điều chỉnh của Bộ Bưu chính viễn thông cũng có tác động cơ bản tới việc thiết kế và cung ứng dịch vụ của các NHTM. - Cần có biện pháp an toàn, bảo đảm bí mật cá nhân trong giao dịch điện tử. Những lo ngại về xâm phạm bí mật cá nhân đang nảy sinh khi tham gia giao dịch điện tử đã làm hạn chế sự phát triển của giao dịch điện tử. Vì vậy, cần phải có một cơ chế an ninh mạng hiệu quả để chống sự xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an toàn, khi đó người dân mới tin tưởng và tham gia giao dịch điện tử. 3.4.2 Kiến nghị Hội sở chính Vietinbank: 3.4.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng khách hàng Chiến lược phát triển dịch vụ của Vietinbank phải được hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa trên việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng và sản phẩm. Theo đó, mỗi nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển các sản phẩm đó. Trước hết, Vietinbank cần chuẩn hóa lại và xây dựng mới bộ sản phẩm, dịch vụ cơ bản dành cho từng nhóm khách hàng trong đó đặc biệt chú trọng khách hàng cá nhân và DNNVV. Cụ thể là hoàn thiện yếu tố 4P của sản phẩm dịch vụ như sau: -77- Sản phẩm (Product): - Chú trọng phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng, dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ trọn gói, dịch vụ NH điện tử nhằm phục vụ cho khách hàng 24/24, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao và nổi trội trên thị trường. - Tăng sản phẩm dịch vụ, tiện ích dịch vụ. - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc xây dựng tiêu chí phục vụ khách hàng triển khai toàn hệ thống, tập huấn kỹ năng chăm sóc khách hàng và nghiệp vụ NHBL cho toàn thể cán bộ nhân viên. Giá cả (Price): - Về lãi suất, tùy theo diễn biến của thị trường, Vietinbank cần linh hoạt điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với từng khu vực, từng nhóm khách hàng. Nhất là trong điều kiện hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam chủ yếu cạnh tranh về giá cả nên Vietinbank cần phải có những quyết định nhạy bén, phù hợp, phản ánh đúng cung cầu trên thị trường, theo sát những diễn biến của lạm phát và phải có tính cạnh tranh. - Về mức phí, khi phần đông doanh nghiệp và công chúng Việt Nam chưa am hiểu sâu sắc về các dịch vụ ngân hàng, việc thu phí các dịch vụ như: bảo lãnh, thẻ thanh toán, các dịch vụ thanh toán khác…cần được tính toán thu sao cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng. Phí của từng loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro của dịch vụ đó. Đặc biệt, với những dịch vụ mới triển khai cần có chính sách giảm phí trong thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm. Lãi suất và chi phí hợp lý sẽ tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển tốt hơn. Mạng lưới phân phối (Place): - Tùy theo điều kiện cụ thể của từng vùng, miền để xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp nhằm thâm nhập sâu rộng đến từng phân khúc thị trường. - Tiếp tục triển khai kế hoạch mở rộng mạng lưới các Phòng giao dịch cho các chi nhánh trực thuộc. -78- - Nâng cấp và đầu tư mới hệ thống ATM, liên kết rộng với các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm để tăng cường các POS trên toàn quốc. - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử. Quảng bá sản phẩm (Promotion): - Đầu tư nhiều hơn vào công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm - Thành lập bộ phận Marketing chuyên nghiệp, bộ phận dịch vụ sau bán hàng nhằm khắc phục những hạn chế của sản phẩm. - Đào tạo nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho cán bộ ngân hàng toàn hệ thống. 3.4.2.2 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp và an toàn: Lựa chọn đúng công nghệ để ứng dụng trong hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển các hoạt động dịch vụ, quyết định hiệu quả vốn đầu tư. Nhất là đối với phần mềm ứng dụng, trên thực tế, một số ngân hàng đã bỏ ra rất nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng nhưng hiệu quả đem lại rất thấp, do tính không phù hợp, không đáp ứng được yêu cầu hoặc không có “khả năng mở” khi liên kết với hệ thống bên ngoài. Đây là một trong những tính năng quan trọng, nhất là đối với hoạt động ngân hàng, sự liên kết, nối mạng trong hệ thống thanh toán mang tính tất yếu. Bên cạnh đó, Vietinbank đảm bảo việc phát triển và ứng dụng công nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn chế sự lạc hậu nhanh do công nghệ phát triển. Đồng thời ngân hàng nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, nhất là trong lĩnh vực thanh toán, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn… bằng việc đặt hàng công ty tin học chuyên nghiệp, công ty truyền dữ liệu có uy tín như FPT, VASC để xây dựng hệ thống an toàn, “hệ thống rào cản”, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn những gian lận trong thanh toán và những ý đồ phá hoại khác. Đây là vấn đề cực kỳ quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại không chỉ của một ngân hàng mà còn cả hệ thống ngân hàng và nền kinh tế, bởi tính đặc thù kinh doanh ngân hàng, làm cho tác động hiệu ứng là vô tận. -79- 3.4.2.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: Vietinbank cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách hàng và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời là bước chuẩn hóa để vươn ra thị trường tài chính quốc tế ngân hàng nên rà soát lại các quy chế, các điều kiện còn bất cập, thủ tục hành chính quá rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Trên cơ sở phân tích về thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương Trà Vinh, tác giả đã nêu rõ những nguyên nhân tồn tại khách quan và chủ quan cần khắc phục ở chương 2. Trong chương 3, Luận văn đã đưa ra giải pháp cơ bản về các mặt phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực, phát triển công nghệ thông tin, tăng cường hoạt động tiếp thị và công tác chăm sóc khách hàng nhằm làm nền tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương Trà Vinh. Đồng thời, Luận văn cũng đưa ra 3 kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, các Cơ quan ban ngành và 3 kiến nghị Hội sở Vietinbank. -80- KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các Ngân hàng thương mại. Muốn tăng hiệu quả từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có những nghiên cứu và đưa ra những chính sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ một cách khoa học và hiệu quả. Với mong muốn những sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đến tay từng người dân trong địa bàn tỉnh Trà Vinh với chất lượng cao, đem lại hiệu quả sử dụng tối đa cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh cao nhất cho NHTMCP Công thương Trà Vinh, luận văn đã xây dựng được các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh Trà Vinh trong điều kiện phát triển của nền kinh tế trong nước nói chung và trên địa bàn tỉnh Trà Vinh nói riêng. Đây là đề tài không mới nhưng là vấn đề cần quan tâm của các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh nói riêng. Bản thân tác giả công tác trong ngành ngân hàng với những hiểu biết về thực tiển, tác giả nhận thấy đây là vấn đề cần thiết đặt ra trong giai đoạn hiện nay nên đã chọn đề tài này để nghiên cứu. Do tính chất phong phú của lĩnh vực nghiên cứu đề tài không khỏi hạn chế về mặt phân tích và đề xuất giải pháp. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của Quý Thầy Cô, các anh chị đồng nghiệp để đề tài được hoàn thiện và mang tính thực tiễn hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê. 2. Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị Ngân hàng thương mại”, NXB Lao động Xã hội. 3. Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, “Báo cáo hoạt động thẻ năm 2007, phương hướng hoạt động 2008 của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam”, Hà Nội. 4. Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng 6 (3), trang 23-29. 5. Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Thống kê. 6. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020”, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội. 7. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Bản cáo bạch 2008, Hà Nội. 8. Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Trà Vinh, Báo cáo thống kê hàng năm 2007- Q1/2009 của các NHTM Trà Vinh. 9. Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2007- Q1/2009. 10. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, (T1-2008), “Tài liệu hội nghị Triển khai nhiệm vụ Hoạt động Ngân hàng”, Hà Nội. 11. Phùng Thị Thủy (2008), “ Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại các NHTMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập”, Tạp chí ngân hàng 5 (3), trang 28-32. 12. Nguyễn Đào Tố (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến với các NHTM Việt Nam”, Thị trường Tài chính Tiền tệ 23, trang 28-31. 13. Nguyễn Đình Tự (2008), “Ngành Ngân hàng Việt Nam sau một năm gia nhập WTO”, Tạp chí ngân hàng 1 (1), trang 32-35. 14. Trung tâm Thông tin thương mại Bộ Công thương, Thông tin thương mại tháng 1-3 năm 2008, Hà Nội. 15. UBND Tỉnh Trà Vinh (2008), Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội tỉnh Trà Vinh đến năm 2020. 16. Quyết định 170/1998/QĐ-TTG Thủ tướng chính phủ ngày 15/08/1998 về khuyến khích người Việt Nam ở nước ngoài chuyển tiền về nước. Các Website: - www.bidv.com.vn - www.vnexpress.net - www.travinh.gov.vn - www.sbv.gov.vn - www.vietinbank.com.vn - www.sacombank.com.vn