Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

thơng tin, tăng cường tính bảo mật, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng. - Cĩ lợi thế trong huy động vốn giá rẻ từ các doanh nghiệp lớn như Kho bạc Nhà nước, Cụm cảng hàng khơng … 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế: - Chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện nhưng vẫn cịn nhiều hạn chế. Cĩ thể nĩi, một điểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM Việt Nam là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh. Doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ 45 yếu từ cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro. Ðối với thị trường thẻ - một lĩnh vực được đánh giá là cĩ bước phát triển vượt bậc thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do cĩ sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM. Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào những đối tượng đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu cơng nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. - Dịch vụ Internet Banking mới chỉ dừng lại ở việc vấn tin, trong khi tiện ích mang lại cho khách hàng qua Internet là rất lớn. Tuy nhiên, rủi ro thất thốt tài sản, ý thức của khách hàng trong việc bảo mật thơng tin trên Internet chưa cao, nên VietinBank vẫn đang hồn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của mình nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. - Mặc dù các hệ thống ATM của các ngân hàng đã kết nối hồn tồn. Tuy nhiên vẫn thường hay gặp sự cố trong quá trình khách hàng giao dịch với ATM do đĩ gây mất niềm tin ở khách hàng. - Việc cung cấp sản phẩm ngân hàng cịn chưa linh hoạt. Dịch vụ VietinBank At Home mới chỉ cung cấp cho khách hàng là tổ chức kinh tế cĩ tư cách pháp nhân, dịch vụ thanh tốn thẻ, ATM phụ thuộc nhiều vào khách hàng cá nhân. Cần chú ý nhiều hơn nữa đến lượng lớn doanh nghiệp vừa và nhỏ trên thị trường hiện đang được các ngân hàng TMCP như ACB, Sacombank, Techcombank rất quan tâm và tạo điều kiện thuận lợi. - Thĩi quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh tốn hàng ngày khơng dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều và chính tâm lý ngại thay đổi thĩi quen chi tiêu khiến nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Mặt khác, nhu cầu đối với các DVNH hiện đại của nhiều bộ phận dân cư khơng thật sự cấp bách. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người cịn cảm thấy rắc rối khi phải dùng thẻ bởi cho tới thời điểm hiện nay, khả năng thanh tốn bằng thẻ chưa cao, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt. 46 2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại: - Nền kinh tế thế giới cĩ nhiều bất ổn, khủng hoảng kinh tế thế giới làm cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trong dân cư giảm rất nhiều trong thời hậu khủng hoảng nên các dịch vụ ngân hàng khĩ phát triển. - Tình hình kinh tế vĩ mơ Việt Nam cũng bị ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế tồn cầu. Thị trường tài chính tiền tệ bất ổn, điển hình là giá vàng biến động mạnh, lãi suất thay đổi khơng như dự đốn (lãi suất của kỳ hạn ngắn lại cao hơn kỳ hạn dài), thị trường bất động sản vẫn khơng khởi sắc, thị trường chứng khốn khơng phát triển tốt. - Áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng lớn. Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại Nhà nước để giữ các doanh nghiệp lớn. Thách thức rất lớn từ các NHTMCP, đặc biệt là các NH cĩ nguồn lực tài chính lớn, chính sách quản lý linh hoạt, mềm dẻo. Các đối trọng này sẽ tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trong các hoạt động như: thanh tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, phát hành thẻ và chính sách khách hàng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đĩ, các ngân hàng nước ngồi với kinh nghiệm dồi dào, mạnh về giao dịch ngoại hối, tiềm lực tài chính mạnh hoặc là cổ đơng lớn của các NHTMCP trong nước. - Trong khi đĩ, rào cản về cơ chế hoạt động cũng làm VietinBank khĩ cĩ thể cạnh tranh: VietinBank phải tuân thủ các quy định của pháp luật như chính sách lương, thưởng, định mức lao động, kế hoạch lợi nhuận… ðiều này làm cho hoạt động kinh doanh cứng nhắc và khơng phát huy hết khả năng của nguồn nhân lực. - Chính sách khách hàng cịn nhiều bất cập, cịn hướng nhiều đến các doanh nghiệp lớn, chưa chú trọng nhiều đến cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vẫn cịn phụ thuộc các khách hàng lớn về vốn, tín dụng, thanh tốn. Cơ sở vật chất phục vụ cơng tác khách hàng cịn hạn chế, chưa thực sự linh hoạt trong cơng tác chăm sĩc khách hàng nhất là khách hàng cá nhân và các DNVVN. 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 luận văn tiến hành nghiên cứu tình hình thực tế các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank trong giai đoạn từ 2008 – 2010. Từ các dữ liệu, số liệu thu thập được thơng qua phân tích đánh giá một cách khách quan để thấy được những mặt đạt và chưa đạt và nguyên nhân của những tồn tại của VietinBank để từ đĩ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. VietinBank cĩ tăng trưởng tốt trong các mảng kinh doanh truyền thống làm tiền đề cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Lãnh đạo luơn quán triệt đến từng nhân viên phong cách phục vụ khách hàng thơng qua sổ tay văn hĩa doanh nghiệp để từ đĩ chuyên nghiệp hĩa đội ngũ cán bộ trong cơng tác chăm sĩc phục vụ khách hàng. ðồng thời luơn cải thiện các sản phẩm hiện cĩ, mở rộng các dịch vụ hiện tại, xây dựng sản phẩm mới đáp ứng yêu cầu khách hàng. VietinBank cũng bị canh tranh rất gay gắt từ các NHTMCP khác, các ngân hàng nước ngồi. Do đĩ, để giữ được thị phần tiến tới phát triển vững mạnh trở thành tập đồn tài chính hàng đầu cần phải chú trọng đến phát triển nguồn nhân lực, cập nhật tiến bộ khoa học cơng nghệ nhất là cơng nghệ thơng tin để nâng cao vị thế cạnh tranh và thu hút khách hàng. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của VietinBank là khơng ngừng cải thiện sản phẩm, cập nhật thường xuyên và liên tục các tiến bộ cơng nghệ thơng tin để cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI TẠI VIETINBANK 3.1 Chiến lược và định hướng phát triển của VietinBank 3.1.1 Chiến lược phát triển của VietinBank giai đoạn 2010-2015:
Tăng cường năng lực tài chính, phát triển mạng lưới, đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh
Tập trung nguồn lực củng cố và mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường năng lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh. Duy trì vị thế thị phần, phát triển mở rộng hoạt động hiện tại trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và đẩy mạnh ngân hàng bán buơn và tập trung mở rộng thị phần tại các khu vực khách hàng trọng điểm trên cơ sở an tồn và sinh lời cao. Tận dụng hệ thống mạng lưới và cơ sở hạ tầng sẵn cĩ để phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. ða dạng hĩa danh mục đầu tư cĩ kiểm sốt đảm bảo làm chủ được tình hình tài chính, chú trọng tăng mạnh vốn chủ sở hữu, bảo đảm đạt các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh và an tồn hoạt động, phát triển bền vững của VietinBank như: Tốc độ tăng trưởng, tỷ suất lợi nhuận (ROE, ROA), tỷ lệ an tồn vốn (CAR), các tỷ lệ về khả năng thanh tốn,… đạt mức cao, tỷ lệ nợ xấu thấp ở thị trường Việt Nam và phù hợp với thơng lệ quốc tế.
Chuẩn hố mơ hình tổ chức, cơ chế quản trị, điều hành hệ thống phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và chuẩn mực quốc tế. Thực hiện cổ phần hố VietinBank để huy động các nguồn lực cho phát triển và cải thiện chất lượng, quản trị hoạt động ngân hàng; Nhà nước sẽ sở hữu trên 50% vốn điều lệ và nắm giữ quyền chi phối; lựa chọn cổ đơng chiến lược nước ngồi tham gia đầu tư vốn, quản trị, điều hành, phát triển cơng nghệ, sản phẩm; niêm yết cổ phiếu ở thị trường chứng khốn trong nước và quốc tế. Phát triển VietinBank thành tập đồn tài chính ngân hàng mạnh, hoạt động theo mơ hình cơng ty mẹ - con, đa sở hữu; kinh doanh đa ngành, trong đĩ cốt lõi là hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư và các dịch vụ tài chính. Lựa chọn và áp dụng các thơng lệ quốc tế tốt nhất vào mơ hình tổ chức, quản trị, điều hành, quản lý và kiểm sốt rủi ro. Hồn thiện hệ thống cơ chế, 49 chính sách về quản trị, điều hành kinh doanh, quản lý và kiểm sốt rủi ro, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đánh giá hiệu quả kinh doanh theo thơng lệ quản trị hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới.
Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực. Từ năm nay đến 2015 cần cơ cấu lại nguồn nhân lực một cách mạnh mẽ, khơng tăng mà giảm số lượng, tăng chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán bộ cĩ trình độ và năng lực chuyên mơn cao, đào tạo nhiều hơn các kiến thức nghiệp vụ của ngân hàng quốc tế, ngoại ngữ, tin học; Tuyển dụng thêm nhiều cán bộ cĩ trình độ chuyên mơn cao ở các nghiệp vụ, cĩ khả năng tạo doanh số, lợi nhuận nhiều cho VietinBank. Tiếp tục hồn thiện thực hiện cơ chế động lực tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, năng suất, hiệu quả cơng việc của từng cán bộ nhân viên VietinBank. Thực hiện chương trình tính đầy đủ chi phí, hiệu quả đến từng đơn vị sản phẩm, cá nhân.
ðẩy mạnh phát triển và ứng dụng cơng nghệ thơng tin. Ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh cơng nghệ thơng tin ngân hàng, xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin đồng bộ, hiện đại, an tồn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm sốt rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Coi cơng nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế. Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt động kinh doanh của VietinBank. 3.1.2 ðịnh hướng của VietinBank trong những năm tới
Tăng vốn chủ sở hữu và nâng cao năng lực tài chính. ðây là một trong những mục tiêu hàng đầu của VietinBank.
Tăng trưởng quy mơ tài sản: VietinBank tận dụng tối đa ưu thế về mạng lưới; nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới để tiếp tục thúc đẩy tăng trưởng quy mơ tài sản và thị phần hoạt động. 50 ðối với hoạt động huy động vốn: trong điều kiện nền kinh tế dự báo cịn nhiều khĩ khăn, cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng ngày càng cao, Ban lãnh đạo VietinBank xác định cơng tác phát triển nguồn vốn là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, là yếu tố quyết định đến quy mơ tài sản của ngân hàng. Vì vậy tồn hệ thống tích cực triển khai cơng tác khai thác, tiếp thị thu hút nguồn vốn, thường xuyên bám sát thị trường, thực hiện nhiều giải pháp, chính sách huy động vốn linh hoạt, năng động, đưa ra các sản phẩm dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, đảm bảo đạt được quy mơ nguồn vốn tăng trưởng cao, cơ cấu hợp lý. ðối với hoạt động sử dụng vốn: đẩy mạnh hoạt động tín dụng và đầu tư theo nguyên tắc tăng trưởng an tồn và hiệu quả. Xây dựng và duy trì cơ cấu tín dụng phù hợp với định hướng của NHNN và nguồn lực của VietinBank; tìm kiếm và tiếp cận các khách hàng cĩ nguồn lực tài chính lành mạnh, các dự án khả thi, hiệu quả cao, đảm bảo khả năng trả nợ; đẩy mạnh hoạt động tín dụng trong các lĩnh vực được Nhà nước khuyến khích như cho vay thu mua, chế biến lương thực, nơng sản, thủy hải sản, đáp ứng nhu cầu vốn cho xuất khẩu; chú trọng hơn nữa mảng cho vay tiêu dùng; cung cấp các dịch vụ trọn gĩi, cĩ tính đặc thù phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Chủ động phân tích, dự báo diễn biến của thị trường tài chính, tiền tệ để nắm bắt kịp thời cơ hội; tập trung phát triển họat động kinh doanh trên thị trường liên ngân hàng, thị trường trái phiếu, giữ vững vai trị là một trong những ngân hàng tạo lập thị trường và cĩ ảnh hưởng trên thị trường tiền tệ, thị trường trái phiếu Việt Nam, đa dạng hĩa danh mục đầu tư trên thị trường trái phiếu và thị trường tiền tệ. Tăng tỷ lệ đầu tư vào trái phiếu chính phủ, trái phiếu cơng ty lớn, cĩ thanh khoản và hiệu quả cao.
Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ. Cần thiết đẩy mạnh cơng tác tái cấu trúc thu nhập của ngân hàng, theo đĩ đẩy nhanh thu nhập từ các hoạt động dịch vụ, phi tín dụng. Chú trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng khác thác dịch vụ bán hàng, thái độ phục vụ, tư vấn, chăm sĩc khách hàng đối với đội ngũ bán hàng trực 51 tiếp. Tiếp tục triển khai Quy chế nội quy lao động và Quy chế văn hĩa doanh nghiệp để thiết lập các chuẩn mực về giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng đối với cán bộ VietinBank, nghiên cứu phát triển đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, chuẩn hĩa quy trình cũng như mọi hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ của VietinBank đối với khách hàng.
Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm. Hiện nay VietinBank đã cĩ một hệ thống khách hàng lớn, tiềm năng, cĩ danh mục sản phẩm đa dạng đủ sức cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, trước yêu cầu hội nhập, cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng, chiến lược của VietinBank là tiếp tục thúc đẩy việc tìm kiếm đối tượng và nhĩm khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới, mang tính đĩn đầu để đáp ứng yêu cầu của nhĩm khách hàng mục tiêu, thúc đẩy việc mở rộng cơ sở khách hàng. Bên cạnh đĩ, hoạt động chăm sĩc khách hàng truyền thống cũng sẽ được chú trọng. Tận dụng hoạt động của các Cơng ty con như Cơng ty chứng khốn, Cho thuê tài chính, Bảo hiểm. Khai thác tài sản, thành lập và đưa vào hoạt động cơng ty bảo hiểm nhân thọ, Cơng ty quản lý Quỹ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gĩi cho khách hàng, tăng thu dịch vụ cho ngân hàng.
Phát triển ngân hàng bán lẻ. Tập trung nghiên cứu chiến lược phát triển và triển khai mơ hình ngân hàng bán lẻ, triển khai các kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách thuận tiện và hiệu quả nhất, tận dụng tối đa mạng lưới rộng lớn và các sản phẩm dịch vụ đa dạng hiện cĩ để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tài chính của VietinBank. Tăng cường sự gắn kết giữa Ngân hàng mẹ và các đơn vị thành viên để đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, đồng thời tăng thu nhập từ dịch vụ, tổ chức và bố trí nhân viên bán hàng cĩ tính chuyên nghiệp cao, tối đa hĩa khả năng bán hàng.
Cơng tác quản trị rủi ro và kiểm tra, kiểm sốt: đi kèm với hoạt động đầu tư, VietinBank sẽ tiếp tục chú trọng nâng cao khả năng quản lý rủi ro trong tồn hệ thống, đảm bảo tuân thủ chặt chẽ các quy định của NHNN, cũng như từng bước tiếp thu áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong các lĩnh vực quản trị rủi ro tín dụng, hoạt 52 động, lãi suất, thanh khoản và mọi tác nghiệp trong ngân hàng. Tăng cường củng cố, hồn thiện cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, kiểm tốn nội bộ nhằm nâng cao chất lượng quản trị, kinh doanh, hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro, tổn thất cho ngân hàng.
Phát triển mạng lưới: tiếp tục chiến lược mở rộng mạng lưới bằng việc thành lập thêm chi nhánh, phịng giao dịch tại các địa bàn tiềm năng, tại các khu đơ thị, thương mại, khu cơng nghiệp mới. Nâng cao hiệu quả hoạt động của các chi nhánh, phịng giao dịch; phát triển các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, mở rộng hoạt động kinh doanh của VietinBank ra thị trường nước ngồi. VietinBank sẽ thúc đẩy nghiên cứu, thành lập văn phịng đại diện, chi nhánh tại các nước cĩ quan hệ chặt chẽ với Việt Nam. Dự kiến trong thời gian tới sẽ thành lập văn phịng đại diện sau đĩ sẽ nâng cấp lên chi nhánh VietinBank tại Frankfurt và Berlin(ðức), xúc tiến thành lập liên doanh ngân hàng Hồi giáo với 1 ngân hàng lớn tại Trung ðơng.
Phát triển nguồn nhân lực: Hiện nay VietinBank là NHTM duy nhất cĩ hệ thống Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của riêng ngân hàng. VietinBank sẽ tiếp tục xây dựng và phát triển hệ thống Trường đào tạo để nâng cao hiệu quả của cơng tác đào tạo trong nội bộ hệ thống, tăng cường kiến thức và khả năng cho đội ngũ cán bộ cơng nhân viên tồn hệ thống VietinBank. Tiếp tục thực hiện thường xuyên cơng tác phân cơng cơng việc, đánh giá, quy hoạch, bổ nhiệm theo đúng năng lực và trình độ của cán bộ. Tiếp tục triển khai, phổ biến sâu rộng Văn hĩa doanh nghiệp và Quy chế nội quy lao động của VietinBank, xây dựng mơi trường và văn hĩa làm việc để nâng cao nguyên tắc, kỷ luật lao động, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Xây dựng và tạo dựng nguồn cán bộ cĩ năng lực, trình độ, đạo đức và tinh thần trách nhiệm cao để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngân hàng trong giai đoạn hội nhập quốc tế.
Phát triển cơng nghệ, hiện đại hĩa ngân hàng: tích cực triển khai giai đoạn 2 của dự án hiện đại hĩa ngân hàng nhằm tạo sự đột phá về cơng nghệ và sản phẩm, đảm bảo đủ khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngồi nước. ðầu tư, 53 nâng cấp và đưa vào sử dụng module Treasury, quản lý rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tác nghiệp, quản lý tài chính, Internet Banking, Contact Center, mua bán vốn theo kỳ hạn, tiếp tục nâng cấp module quản trị nhân sự. Xây dựng chiến lược phát triển cơng nghệ thơng tin đến năm 2015 đảm bảo tiếp cận được các tiêu chuẩn tiên tiến trên thế giới, cải tiến nâng cấp hệ thống Corebanking và các module nghiệp vụ hiện tại để hỗ trợ tích cực, cĩ hiệu quả cho các hoạt động nghiệp vụ xử lý giao dịch của VietinBank
Xây dựng cơ bản: tiếp tục đẩy mạnh cơng tác xây dựng hệ thống các trụ sở chi nhánh để đảm bảo cơ sở vật chất cho việc mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh của ngân hàng. ðặc biệt một số cơng trình trọng điểm như: Trụ sở chính VietinBank tại 25 Lý Thường Kiệt, Hà Nội; các cơng trình trụ sở văn phịng đại diện VietinBank tại miền trung, TPHCM, hệ thống trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Hà Nội, Huế và ðồng Nai. ðặc biệt, VietinBank cần tập trung đẩy nhanh tiến độ thiết kế để chuẩn bị khởi cơng cơng trình xây dựng khu tổ hợp tháp VietinBank tại Ciputra (trụ sở chính VietinBank từ giai đoạn 2015 trở đi)
ðẩy mạnh cơng tác truyền thơng quảng bá: hoạt động truyền thơng – marketing sẽ được thực hiện theo hướng chuyên nghiệp hơn nữa, gĩp phần quảng bá thương hiệu VietinBank ngày càng sâu rộng, thân thuộc và gắn với giá trị cuộc sống của khách hàng và cơng chúng. 3.1.3 Phương hướng nhiệm vụ của VietinBank giai đoạn 2010 - 2015 - Tăng trưởng tổng tài sản: 20%/năm. - Tăng trưởng nguồn vốn huy động: 20%/năm. - Tăng trưởng dư nợ cho vay nền kinh tế: 25%/năm. - Nợ xấu/tổng dư nợ: dưới 3%. - Tỷ trọng thu dich vụ/tổng thu nhập: 10%. - Tăng trưởng lợi nhuận hằng năm: 15%. - Tỷ lệ lợi nhuận/vốn chủ sở hữu: 18%. - Tỷ lệ lợi nhuận/tổng tài sản: 1,5%. - Tỷ lệ an tồn vốn >9%. 54 3.2 Giải pháp phát triển các dịch vụ NH hiện đại tại VietinBank 3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. ðể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cần phải xây dựng một chiến lược khách hàng hợp lý, phải xác định được nhu cầu của khách hàng, phương thức mà khách hàng mong muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng, cách thức tiếp cận cơng nghệ cao của khách hàng. ðặc biệt là những khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng và cách thức họ lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng. Việc xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý là rất quan trọng để VietinBank từng bước chinh phục thị trường khi mà sự khởi đầu của VietinBank với các dịch vụ ngân hàng hiện đại là khá chậm so với một số ngân hàng thương mại khác. Xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp thể hiện ở phong cách giao tiếp chuyên nghiệp, tốc độ xử lý nghiệp vụ nhanh chĩng, khả năng tư vấn cho khách hàng tốt nhất, hình thức bên ngồi cũng phải thể hiện sự chuyên nghiệp. Xây dựng văn hĩa kinh doanh, văn hĩa doanh nghiệp. ðiều này thể hiện rất rõ trong Sổ tay văn hĩa doanh nghiệp của VietinBank. Văn hĩa doanh nghiệp được coi như là tài sản vơ hình của doanh nghiệp, cĩ thể đưa doanh nghiệp phát triển tốt. Nhưng nếu khơng được đầu tư đúng mực thì cĩ thể đưa doanh nghiệp đến chỗ phá sản. Hầu hết các doanh nghiệp thành cơng trên thế giới đều duy trì, gìn giữ nếp văn hĩa doanh nghiệp của mình thành nếp sinh hoạt truyền thống để giáo dục cho cán bộ của doanh nghiệp đĩ. Xây dựng tinh thần đồn kết, lịng tự hào là nhân viên của VietinBank để các cán bộ nhân viên tin tưởng và tự tin với các sản phẩm của ngân hàng mình. Tạo mọi trường làm việc đồn kết và thân thiện, hướng đến lợi ích chung của tồn hệ thống VietinBank. Mơi trường và điều kiện làm việc, chế độ đãi ngộ phải đảm bảo giữ được nhân tài, phát huy tối đa tính sáng tạo của cán bộ nhân viên. Xây dựng phong trào thi đua, thể dục thể thao, văn hĩa, cơng tác đồn thể thực hiện tốt để cán bộ nhân viên phát huy tốt tinh thần làm việc của mình. 3.2.2 Xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân sự chất lượng cao 55 Hiện nay, VietinBank cĩ thể coi là ngân hàng đầu tiên cĩ trường đào tạo nguồn nhân lực của riêng ngân hàng. Với hệ thống trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực này sẽ giúp VietinBank đào tạo kiến thức chuyên mơn, các kỹ năng trong thực hiện quy trình nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử. Cùng với việc đào tạo cho cán bộ nhân viên, VietinBank cần xây dựng cơ chế đãi ngộ hợp lý, đánh giá đúng người, đúng việc để bổ nhiệm, bổ nhiệm lại. Sử dụng tốt nhất nguồn nhân lực sẵn cĩ để phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nâng cao tinh thần kỷ luật, phê bình và tự phê bình. Giáo dục đạo đức nghề nghiệp và lịng trung thành trong đội ngũ nhân viên. ðạo đức và lịng trung thành của cán bộ nhân viên cĩ tính chất quyết định trong sự thành cơng của một doanh nghiệp. Thường xuyên tổ chức các khĩa đào tạo ngắn hạn để cập nhật kiến thức chuyên mơn, cập nhật các thay đổi của luật, kiến thức cơng nghệ thơng tin nhằm phục vụ tốt hơn cho cơng tác. Các cán bộ nhân viên ngân hàng cần phải cĩ trình độ nhất định về tin học để cĩ thể hiểu rõ tầm quan trọng của việc bảo mật trong cơng nghệ thơng tin, thao tác nhanh gọn và chính xác vào hệ thống giao dịch của ngân hàng, tránh những rủi ro do nhập sai, sĩt các thơng tin, số liệu vào hệ thống, gây tổn thất tài sản cũng như uy tín của ngân hàng. Thơng qua việc áp dụng ISO, chuẩn hĩa quy trình tuyển dụng dựa vào: kỹ năng, bằng cấp chuyên mơn phù hợp; kỹ năng giao tiếp và ứng xử, khả năng giải quyết tình huống, kỹ năng làm việc nhĩm và chịu được áp lực cơng việc. Trên cơ sở đĩ đưa ra các bài kiểm tra phù hợp để cĩ thể tuyển ứng viên đáp ứng được yêu cầu vị trí cơng việc đảm nhận. 3.2.3 Cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng cao với mức giá cạnh tranh Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại để cĩ thể phát triển tốt cần phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng. ðặc biệt là hiện nay trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, thời đại bùng nổ thơng tin, các thơng tin cĩ thể lấy được trong một cái nhấp chuột. Do đĩ, cần phải xây dựng sản phẩm đa dạng về chủng loại và số lượng. Thực hiện phân khúc thị trường hợp lý, hiệu quả để thiết kế sản phẩm phù hợp với từng 56 đối tượng khách hàng. Bên cạnh đĩ cần liên kết các sản phẩm và đồng bộ hĩa sản phẩm, cĩ sự kết hợp hài hịa giữa sản phẩm cũ và sản phẩm mới, sản phẩm truyền thống và sản phẩm hiện đại. Sản phẩm cung cấp ra thị trường phải đảm bảo tính cạnh tranh, giá cả hợp lý. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nghĩa là làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng, thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Do sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là vơ hình nên khách hàng chỉ nhận được sự hài lịng qua sự truyền tải về tính chất, cơng dụng, lợi ích của sản phẩm qua các kênh phân phối, qua cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng. ðiều này phụ thuộc rất nhiều vào văn hĩa giao tiếp, ứng xử, sự am tường về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình cũng như tìm hiểu về các sản phẩm ngân hàng đối thủ để từ đĩ cĩ thể tư vấn, hướng dẫn khách hàng tốt nhất, khai thác tối đa lợi thế so sánh của ngân hàng mình. Ngồi ra, giá cả cũng phải ở mức hợp lý và cạnh tranh được với các ngân hàng khác. Cần thực hiện điều tra, cập nhật thơng tin về lãi suất, phí dịch vụ, chương trình khuyến mãi, các ưu đãi cho khách hàng nhân các dịp lễ tết và phản ứng của khách hàng với các chương trình này để cĩ được chính sách khách hàng, chính sách tiếp thị khuyến mãi phù hợp. Xây dựng biểu lãi suất, phí dịch vụ hợp lý, cĩ tính cạnh tranh, phù hợp với đặc điểm của thị trường. 3.2.4 Xây dựng và nâng cấp website hiện đại, nâng cấp tiện nghi giao dịch: Website chính là bộ mặt của ngân hàng trên internet, vì vậy cần đầu tư xây dựng và hồn thiện nâng cấp website hiện đại và chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu khi cần, hình thức đẹp, bắt mắt, thơng tin sản phẩm dịch vụ cần phải đầy đủ, chính xác và được cập nhật thường xuyên. 3.2.5 Xây dựng chiến lược quảng cáo tiếp thị hiệu quả ðể tiếp cận với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, VietinBank cần năng động, linh hoạt, nỗ lực phấn đấu nhiều hơn nữa để xĩa tan đi hình ảnh một ngân hàng cứng nhắc thời bao cấp trong lịng khách hàng. Ngồi ra, cần xây dựng, củng cố hình ảnh ngân hàng năng động, thấu hiểu 57 yêu cầu của khách hàng thơng qua các kênh truyền thơng quảng cáo, quan hệ cơng chúng. Các hình thức quảng bá tiếp thị hiệu quả hiện nay: - Thơng qua các nhân viên của VietinBank: đây là cách tiếp thị rất tốt, vì nhân viên chính là đại diện của ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng và quyết định chất lượng của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Một nhân viên tốt, ăn mặt chỉn chu, kiến thức rộng, giao tiếp tốt sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng cũng như thể hiện được tính chuyên nghiệp của ngân hàng. Huấn luyện kỹ năng marketing cho cán bộ nhân viên. - Thơng qua website của VietinBank để quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại một cách hiệu quả nhất. - Thơng qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các chi nhánh, phịng giao dịch, ATM, POS): thống nhất một hình mẫu VietinBank năng động và chuyên nghiệp, đưa hình ảnh quảng cáo tại các ATM. - Thơng qua tờ rơi: thiết kế tờ rơi mẫu mã đẹp, ngắn gọn, súc tích, ấn tượng, với thơng tin cập nhật, đặt tại các vị trí dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, cửa ra vào). Cĩ thể thuê phát tờ rơi tại những nơi cơng cộng như siêu thị, trung tâm mua sắm, nhà hàng, khách sạn. - Thơng qua các hoạt động xã hội: trao học bổng cho sinh viên, trao nhà tình thương, ủng hộ người nghèo nhằm đánh bĩng hình ảnh và thương hiệu VietinBank với khách hàng. Thơng qua các phương tiện truyền thơng để quảng cáo một cách trung thực nhất về VietinBank, sẽ làm tăng uy tín của VietinBank. Bên cạnh đĩ, cần tăng cường tiếp thị các doanh nghiệp vừa và nhỏ. ðây là lực lượng khách hàng tiềm năng lớn. ðể tiếp cận và thuyết phục các doanh nghiệp này sử dụng sản phẩm dịch vụ VietinBank cần cĩ: + Tiếp thị trực tiếp đến từng DNVVN + Ưu đãi về phí dịch vụ và lãi suất vay trong thời gian đầu. + Tổ chức hội nghị khách hàng cho DNVVN 58 + Tư vấn cho doanh nghiệp các sản phẩm dịch vụ thích hợp với nhu cầu và lĩnh vực đầu tư của doanh nghiệp, đặc biệt là các gĩi sản phẩm được thiết kế đặc biệt. + Thiết kế sản phẩm dành riêng cho DNVVN 3.2.6 Phát triển các dịch vụ ngân hàng trọn gĩi - Tận dụng tối đa ưu thế của sản phẩm trọn gĩi, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm trọn gĩi vì sẽ được ưu đãi về phí dịch vụ khi sử dụng trong gĩi sản phẩm. - Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên cơ sở phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Tiếp thị doanh nghiệp chi lương và mở thẻ tại VietinBank. - Lập kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng trên diện rộng, đưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gĩi đến từng doanh nghiệp, từng cá nhân. - Nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hĩa thủ tục để phục vụ khách hàng tốt hơn. Hiện nay các thủ tục của ngân hàng mặc dù đã được đơn giản hĩa nhiều hơn trước, tuy nhiên khách hàng vẫn cịn phải ký tên nhiều trên chứng từ, gây lãng phí thời gian của khách hàng. 3.2.7 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ðể mở rộng và nâng cao thị phần thẻ trên thị trường, cần nghiên cứu, xác định nhĩm khách hàng tiềm năng cĩ thể khai thác trên từng địa bàn, từ đĩ đánh giá các khách hàng hiện tại.
ðối với thẻ E-partner: cần xác định các nhĩm khách hàng sử dụng theo định hướng: - Nhĩm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card, S-Card liên kết cho cán bộ nhân viên/ học sinh để sử dụng dịch vụ chi lương hoặc thu học phí qua thẻ bao gồm các trường đại học, học viên, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp. - Nhĩm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card liên kết cơng ty hoặc doanh nghiệp phát hành thẻ C-card liên kết thành viên cho khách hàng nhằm thuận tiện trong cơng tác chăm sĩc và duy trì lịng trung thành của khách hàng đơn vị như: Cơng ty Honda, KFC, Shiseido, ðiện máy, siêu thị … 59 - Nhĩm khách hàng sử dụng thẻ Pinkcard, G-card: đây là những nhĩm khách hàng mang lại nguồn huy động và thu dịch vụ lớn cho ngân hàng. Cần chú trọng phát hành thẻ G-card và Pink-card cho ban lãnh đạo, những người cĩ vai trị quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại các đơn vị, trường học … Mở rộng phát hành thẻ Pinkcard cho các nữ cán bộ nhân viên thuộc khối văn phịng. ðặc biệt cĩ thể khai thác lợi thế cạnh tranh từ thẻ Pinkcard để dễ dàng tiếp cận nhiều doanh nghiệp cĩ lãnh đạo hoặc nhiều cán bộ nhân viên là nữ. - Nhĩm khách hàng sử dụng thẻ 12 con giáp: tận dụng lợi thế cạnh tranh từ sản phẩm thẻ này để khai thác các khách hàng giới trẻ tại địa phương hoặc sử dụng thẻ này để cung cấp cho các khách hàng tập thể trong các trường hợp cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng khác nhằm tạo sự khác biệt.
ðối với thẻ tín dụng quốc tế Cremium: cần đẩy mạnh khai thác nhĩm khách hàng hạng thẻ chuẩn (hạn mức từ 10 – 49 triệu đồng), hạng xanh (hạn mức dưới 10 triệu đồng), tập trung chủ yếu vào các cán bộ nhân viên các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương của VietinBank. Cụ thể: - Với các đơn vị hiện tại đang sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ của VietinBank thì cần lập kế hoạch giới thiệu cho các cán bộ nhân viên đơn vị về sản phẩm, tiện ích và chính sách ưu đãi của VietinBank khi phát hành thẻ tín dụng Cemium. Tận dụng các mối quan hệ sẵn cĩ, khai thác tối đa danh sách cán bộ nhân viên đơn vị phát hành thẻ Cremium. - Với các đơn vị đang cĩ kế hoạch tiếp cận phát hành thẻ ghi nợ E-partner tập thể để sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ, cần giới thiệu và bổ sung nội dung về chính sách ưu đãi thẻ tín dụng Cremium cho cán bộ nhân viên thuộc đơn vị trong “Hợp đồng cung cấp dịch vụ chuyển lương qua tài khoản thẻ E-Partner” với đơn vị nhằm tăng thêm lợi thế cạnh tranh trong quá trình khai thác khách hàng cũng như gĩp phần tăng số lượng phát hành của hai loại sản phẩm thẻ cho cũng đối tượng khách hàng mục tiêu. - Tiếp tục khai thác các nhĩm khách hàng phát hành hạng thẻ vàng, hạng chuẩn tập trung cho các đối tượng là cán bộ nhân viên khối hành chính sự nghiệp, hưởng 60 lương ngân sách, các doanh nghiệp vốn nhà nước chi phối; đối với các lãnh đạo các đơn vị ngồi quốc doanh, các đơn vị cĩ quan hệ hợp tác tồn diện, đơn vị thuộc chính sách khách hàng thân thiết hoặc cĩ mối quan hệ truyền thống với VietinBank. - Tiếp tục duy trì chiến lược kinh doanh thẻ theo hướng cung cấp các sản phẩm chất lượng, vượt trội, khơng miễn phí đại trà cơng khai như các ngân hàng khác nhằm tạo sự khác biệt cũng như duy trì và phát triển thương hiệu VietinBank. Áp dụng chính sách ưu đãi phí dài hạn cho nhĩm đối tượng khách hàng mục tiêu theo hướng chủ động phổ cập dịch vụ thẻ cho khách hàng mục tiêu, sau đĩ sử dụng các chính sách marketing để tăng tỷ lệ thẻ hoạt động và thu phí dịch vụ sau khi khách hàng sử dụng. 3.2.8 Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối ðể giúp khách hàng chuyển, nhận tiền từ nước ngồi về Việt Nam được nhanh chĩng, thuận tiện, an tồn và chi phí thấp VietinBank đã triển khai nhiều giải pháp, cụ thể: thiết lập nhiều kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước ngồi về Việt Nam, đặc biệt từ các quốc gia cĩ nhiều kiều bào và lao động xuất khẩu của Việt Nam như Mỹ, Hàn Quốc và vùng lãnh thổ ðài Loan, Malaysia, các nước Trung đơng; VietinBank đã phối hợp với nhiều đối tác nước ngồi triển khai nhiều sản phẩm kiều hối mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng như dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, dịch vụ chuyển tiền trong ngày từ Mỹ về Việt Nam Wells Fargo ExpressSend, dịch vụ chuyển tiền Kiều hối Trực tuyến VietinBank eRemit, dịch vụ chuyển tiền qua điện thoại di động Mobile phone …. VietinBank đã triển khai cơng nghệ kiều hối hiện đại, cho phép xử lý giao dịch kiều hối tập trung với mức độ tự động cao. Hệ thống cho phép người nhận tiền cĩ thể lĩnh tiền tại bất cứ Chi nhánh, Phịng giao dịch, Quỹ tiết kiệm nào của VietinBank; khơng ngừng mở rộng mạng lưới chi trả tiền kiều hối, ngồi 156 Chi nhánh và trên 900 Phịng giao dịch, Quỹ tiết kiệm của mình, VietinBank cịn triển khai dịch vụ kiều hối đến hàng trăm điểm dịch vụ của các ðại lý phụ của VietinBank như Ngân hàng CP thương mại Sài Gịn, Ngân hàng Tiền Phong, Ngân hàng CP Sài Gịn Hà Nội, Ngân hàng Indovina, đồng 61 thời luơn chú trọng việc đào tạo và xây dựng đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp cĩ trình độ cao và thái độ phục vụ tốt. ðể giúp người Việt Nam đang định cư, sinh sống và làm việc ở nước ngồi chuyển tiền về quê hương cho người thân được nhanh chĩng, thuận tiện, an tồn với chi phí thấp, thời gian tới, VietinBank cần tiếp tục thiết lập các kênh chuyển tiền mới từ nước ngồi về Việt Nam khơng phải qua các khâu trung gian để giảm đáng kể thời gian và chi phí cho người gửi tiền. ðồng thời VietinBank sẽ đẩy mạnh việc triển khai các sản phẩm chuyển tiền kiều hối mới với rất nhiều ưu điểm vượt trội như, chuyển tiền kiều hối trực tuyến qua Internet và chuyển tiền kiều hối qua điện thoại di động. Với các sản phẩm này, người gửi tiền ở bất cứ đâu, vào bất cứ thời gian nào cũng cĩ thể chuyển tiền cho người thân ở Việt Nam. Sản phẩm chuyển tiền kiều hối Trực tuyến VietinBank eRemit đã được triển khai thành cơng tại thị trường Mỹ, tới đây sẽ mở rộng việc triển khai sang thị trường Australia, Anh, ðức và Canada. Sản phẩm chuyển tiền qua điện thoại di động cũng sẽ được triển khai tại thị trường Trung đơng. VietinBank tiếp tục tăng cường hợp tác với các cơng ty xuất khẩu lao động cung ứng gĩi sản phẩm trọn gĩi cho người lao động xuất khẩu như: Cho vay vốn, mở tài khoản, quản lý tiền ký quỹ, chuyển thu nhập về nước, gửi tiết kiệm kiều hối... Ngồi ra vào dịp cuối năm, VietinBank sẽ tổ chức đợt khuyến mại để mang lại niềm vui lớn hơn cho khách hàng nhận tiền kiều hối qua VietinBank. 3.2.9 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng đã và đang triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ATM cung cấp những tiện ích về rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn dịch vụ, cho vay qua thẻ, thu đổi ngoại tệ... Các dịch vụ ngân hàng như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… đang được các NHTM đầu tư cả về cơng nghệ, máy mĩc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng. Khoảng 30/49 NHTM 62 trong nước đã cĩ dịch vụ Internet Banking, Home Banking, SMS Banking, Mobile Banking... Do vậy, để cĩ thể cạnh tranh trên thị trường trong cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank cần phải tăng cường tiếp thị đến các doanh nghiệp cả doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ chi lương lẫn các doanh nghiệp nằm trong nhĩm khách hàng mục tiêu để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Nâng cấp hệ thống mạng để khơng xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng làm giảm uy tín của VietinBank, tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cần phối hợp nhịp nhàng trong việc giải quyết các khiếu nại, sự cố xảy ra trong qua trình sử dụng cho khách hàng một cách nhanh chĩng. Thực hiện tốt cơng tác an ninh mạng, cĩ chính sách nghiêm ngặt để bảo mật thơng tin của khách hàng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo mơ hình ngân hàng hiện đại, để nguồn thu ổn định, giảm thiểu rủi ro thì thu nhập phi tín dụng của ngân hàng phải chiếm tỷ trọng trên 50% trong tổng thu nhập của ngân hàng. Hiện nay, tỷ trọng này tại VietinBank vẫn cịn thấp (chưa đến 10%). Phát triển tốt dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những giải pháp để tăng thu dịch vụ, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. 3.3 Một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 3.3.1 Kiến nghị với Ban lãnh đạo VietinBank - Xây dựng hệ thống giao dịch hiện đại, hệ thống hạ tầng hiện đại làm cơ sở vững chắc cho việc xây dựng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Cần xây dựng hệ thống ngân hàng trong sạch, vững mạnh, hạ tầng cơng nghệ đủ mạnh để triển khai đầy đủ các dịch vụ ngân hàng điện tử. Thường xuyên nâng cấp và cập nhật các tiến bộ về cơng nghệ thơng tin để đảm bảo hiệu quả cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Thực hiện tốt hơn nữa trong cơng tác quản trị rủi ro. Ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản trị rủi ro để phân tích các dữ liệu và cĩ chương trình phân tích, đánh giá kịp thời phát hiện các rủi ro tiềm ẩn để cĩ biện pháp phịng ngừa. 63 Nâng cao quản trị rủi ro trong kinh doanh thẻ, ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản trị rủi ro tại Trung tâm thẻ với các chức năng: + Ngăn ngừa và điều tra các hành vi giả mạo thẻ. + Xây dựng kế hoạch bảo mật phơi thẻ, thẻ đã in, thẻ hỏng, thẻ thu hồi. + Hợp tác tốt với cơ quan hữu quan trong điều tra, xử lý các hành vi gian lận, giả mạo. + Tập huấn thường xuyên cho cán bộ nhân viên về các biện pháp phịng ngừa, phát hiện giả mạo. Quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ cần phải được đầu tư nhiều hơn nữa, vì việc mở rộng dịch vụ địi hỏi sự gia tăng cơng nghệ và đi kèm với những nguy cơ bảo mật mới. Mặt khác, việc mở cửa hội nhập và phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ tài chính ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ điện tử, đã xĩa mờ các giới hạn khơng gian, tạo điều kiện thuận lợi cho các loại hình tội phạm cơng nghệ cao và chính sự phát triển nhanh chĩng của chúng trở thành rào cản đối với ứng dụng ngân hàng. - Thúc đẩy việc xây dựng các quy trình bảo mật theo chuẩn ISO 17799 và tăng cường giáo dục cho cán bộ nhân viên về sự cần thiết của bảo mật cũng như các biện pháp, quy định bảo mật của ngân hàng, cố gắng biến bảo mật và an tồn thơng tin trở thành một phần hữu cơ trong mỗi quy trình dịch vụ. Khi mỗi một nhân viên ngân hàng, dù ở bộ phận nào, làm trong khâu nào của quá trình cung cấp dịch vụ, cũng hiểu được tầm quan trọng của vấn đề bảo mật thơng tin cho khách hàng và những biện pháp mà họ cần thực hiện để đạt tới mục đích đĩ thì chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao, giúp khách hàng hài lịng, yên tâm hơn và biến bảo mật trở thành một lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Và khi khách hàng an tâm, tự tin sử dụng dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ thực hiện những giao dịch phức tạp hơn. Khơng chỉ sẵn lịng lắng nghe những thơng điệp quảng bá của ngân hàng, những khách hàng trung thành đĩ cịn cĩ thể giúp cho ngân hàng cĩ thêm nhiều khách hàng mới. Ngân hàng cần triển khai những giải pháp tốt nhất để bảo vệ khách hàng và nâng cao nhận thức của mỗi nhân viên: từ người quảng cáo giới thiệu sản phẩm cho 64 tới nhân viên chăm sĩc khách hàng, nhân viên nhận yêu cầu hỗ trợ. Cần tuyên truyền một cách tích cực để khách hàng hiểu những nguy cơ bảo mật đang đe doạ và cách ngân hàng đang áp dụng để bảo vệ họ. Với mỗi sự cố xảy ra, cần nhấn mạnh cho khách hàng thấy lợi ích của các biện pháp bảo mật nâng cao mà nếu áp dụng, họ đã cĩ thể tránh được tổn thất. Khi đã nhận thức được vấn đề, khách hàng sẽ vui lịng chia sẻ chi phí bảo mật với ngân hàng và chủ động hơn trong việc bảo mật thơng tin. Những điều khoản bắt buộc cần được đưa vào thoả thuận sử dụng dịch vụ để khách hàng hiểu những rủi ro cĩ thể xảy ra và cho phép họ lựa chọn biện pháp phịng tránh. Hơn thế nữa, để san sẻ chi phí cho khách hàng, ngân hàng cĩ thể cung cấp tiện ích bảo mật cao cấp miễn phí cho những khách hàng thân thiết, đồng thời đảm bảo mức độ an tồn tối thiểu cần cĩ cho tất cả các khách hàng. - Vietinbank nên chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip cho khách hàng. Dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến trong các tầng lớp dân cư, các doanh nghiệp với nhiều tiện ích, nhiều loại thẻ tín dụng. Việc chuyển từ thẻ từ sang sử dụng thẻ chip là một hướng đi đúng và cần thiết nhằm bảo tồn cho khách hàng, mặc dù cần đến cơng nghệ, nhân lực và chi phí. Ngồi ra, cần tích hợp hệ thống tài khoản thẻ ATM (giao dịch trên máy trạm MOSAIC) vào chung với hệ thống INCAS hiện nay để thuận tiện hơn cho khách hàng giao dịch liên chi nhánh. Vì hiện nay chỉ cĩ ở trụ sở chính của các chi nhánh mới cĩ máy trạm MOSAIC để thực hiện các giao dịch trên tài khoản thẻ ATM. - VietinBank cần triển khai đầy đủ và trên tồn hệ thống các nội dung của Internet Banking: cung cấp thơng tin, giao dịch và giao tiếp tới các khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thu hút khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh. Bên cạnh đĩ, cần cĩ chiến lược tiếp thị, quảng bá, chiêu thị hiệu quả để khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking. Vì hiện nay, mặc dù dịch vụ VietinBank At Home triển khai đã lâu nhưng nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn từ chối sử dụng dịch vụ vì cịn e ngại vấn đề bảo mật thơng tin, an tồn tài sản. - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Thực hiện tốt việc phân khúc thị 65 trường, định vị khách hàng và sản phẩm để từ đĩ xây dựng, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng cụ thể. - Cần phải thiết kế và đưa vào sử dụng bộ sản phẩm dịch vụ cơ bản của VietinBank để tiếp thị khách hàng một cách tổng quát và dễ dàng. Bộ sản phẩm cần được thiết kế ngắn gọn, súc tích, trình bày bắt mắt, thể hiện phong cách chuyên nghiệp và đẳng cấp cao để tạo ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. 3.3.2 Kiến nghị với NHNN, cơ quan chính phủ: - Chính phủ cần hồn thiện luật về thương mại điện tử để làm cơ sở cho việc giải quyết khi xảy ra tranh chấp, từ đĩ tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, nâng cao lịng tin của khách hàng. - NHNN cần hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ chủ động, linh hoạt, gắn với yếu tố thị trường. Các chính sách lãi suất, tỷ giá cần linh hoạt hơn gắn với yếu tố thị trường để ngân hàng thương mại cĩ thể chủ động trong hoạt động kinh doanh của mình. - NHNN cần thực hiện vai trị thanh tra giám sát hiệu quả theo các chuẩn mực và thơng lệ quốc tế nhằm bảo đảm an tồn hoạt động cho hệ thống các tổ chức tín dụng. - NHNN cần phát triển và hồn thiện hệ thống thanh tốn điện tử liên ngân hàng IBPS. Hầu hết các dịch vụ ngân hàng là nhằm vào thanh tốn, do đĩ hoạt động thanh tốn càng phát triển nhanh chĩng và hiện đại sẽ gĩp phần tăng doanh số, tăng thu dịch vụ và gĩp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Tiếp tục đổi mới và mở rộng hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Hồn thiện các văn bản liên quan đến thanh tốn khơng dùng tiền mặt, khuyến khích mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Tăng cường quảng bá, tuyên truyền rộng rãi qua các phương tiện thơng tin đại chúng để thay đổi dần thĩi quen dùng tiền mặt đã ăn sâu vào ký ức của người dân. Bên cạnh đĩ, cần phối hợp chặt chẽ với cảnh sát kinh tế để điều tra, phịng chống các trường hợp gian lận, giả mạo thẻ, xây dựng niềm tin về mức độ an tồn khi sử dụng dịch vụ thanh tốn điện tử. 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Chương 3 đề ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank như áp dụng cơng nghệ hiện đại, quản trị rủi ro, bảo mật trong cung cấp các dịch vụ đến với khách hàng, đào tạo và nâng cao trình độ năng lực, nhận thức của nhân viên về bảo mật thơng tin, an tồn trong cơng nghệ thơng tin, xây dựng quy trình bảo mật thơng tin theo ISO 17799. ðồng thời cũng đưa ra những kiến nghị hợp lý với NHNN, cơ quan ban ngành để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. 67 KẾT LUẬN ðề tài “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Cơng thương Việt Nam” tập trung giải quyết các vấn đề sau: Chương 1: Khái quát về dịch vụ ngân hàng hiện đại, các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank, từ đĩ chỉ ra những tồn tại và tìm hiểu nguyên nhân của những tồn tại đĩ. Chương 3: ðề xuất giải pháp, kiến nghị gĩp phần phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước yêu cầu của hội nhập và cạnh tranh, giúp gia tăng hiệu quả kinh doanh ngân hàng, mở rộng kênh phân phối, tăng thu nhập cho ngân hàng cũng như giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn, đề tài đã đưa ra được những biện pháp khả thi để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank như các giải pháp về nhân sự, bảo mật hệ thống, đẩy mạnh phát triển cơng nghệ thơng tin, chuẩn hĩa mơ hình tổ chức quản trị. Các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại mà luận văn đề xuất, cĩ những giải pháp ứng dụng ngay, cĩ giải pháp là chiến lược dài lâu mà ngân hàng phải thực hiện trong thời gian dài hơn. 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn ðăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê. 2. Hồ Hữu Hạnh (2008), “Dịch vụ ngân hàng và những vấn đề đặt ra cho một thành phố lớn”, Báo cáo tại hội thảo Banking & Security 2008. 3. Nguyễn ðăng Hậu (2004), “Kiến thức thương mại điện tử”,Viện đào tạo cơng nghệ và quản lý quốc tế, Khoa cơng nghệ thơng tin. 4. TS. Tạ Quang Tiến (2008), “Xây dựng hệ thống thanh tốn điện tử liên ngân hàng hiện đại là gĩp phần xây dựng đất nước”, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008. 5. Nguyễn Văn Tiến (1999), “Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng”, NXB Thống kê. 6. TS. Nguyễn Viết Thế (2008), “Một vài nét về phát triển thanh tốn thẻ tại Việt Nam”, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008. 7. Phùng Thị Thủy (2008), “Phát triển hoạt động chăm sĩc khách hàng tại các NHTMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập”, Tạp chí ngân hàng 5 (3) trang 28- 32. 8. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VietinBank từ 2006 – 2010. 9. ðịnh hướng hoạt động kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2010 – 2015. 10. Các quy trình dịch vụ thẻ, ví điện tử, thanh tốn chuyển tiền, mua bán ngoại tệ do VietinBank ban hành. 11. Các trang web: www.sbv.gov.vn; www.vietinbank.vn; www.tuoitre.com.vn. 69 PHỤ LỤC Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của VietinBank VietinBank được thành lập từ năm 1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là một trong bốn Ngân hàng Thương mại Nhà nước lớn nhất của Việt Nam, và được xếp hạng là một trong 23 doanh nghiệp đặc biệt của Việt Nam. Hệ thống mạng lưới của VietinBank gồm 156 Sở giao dịch, chi nhánh, 900 phịng giao dịch, Trung tâm Cơng nghệ Thơng tin (tại Hà Nội), Trung tâm thẻ, Trường ðào tạo & Phát triển nguồn nhân lực. Các sản phẩm dịch vụ tài chính của VietinBank: Các dịch vụ ngân hàng bán buơn và bán lẻ trong và ngồi nước, cho vay và đầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh và tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, thanh tốn, chuyển tiền, phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng trong nước và quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khốn, bảo hiểm và cho thuê tài chính v.v... - Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trị quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. - Cĩ 4 Cơng ty hạch tốn độc lập là Cơng ty Cho thuê Tài chính, Cơng ty Chứng khốn Cơng thương, Cơng ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Cơng ty TNHH Bảo hiểm và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Cơng nghệ Thơng tin, Trung tâm Thẻ, Trường ðào tạo và phát triển nguồn nhân lực. - Là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA. - Cĩ quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên tồn thế giới. - VietinBank là một Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. - Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thơng Liên ngân hàng tồn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh tốn thẻ VISA, MASTER quốc tế. - Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam. 70 - Khơng ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện cĩ và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng. Sứ mệnh Là Tập đồn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống. Tầm nhìn Trở thành Tập đồn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong nước và Quốc tế. Giá trị cốt lõi - Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng; - Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại; - Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình – được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đĩng gĩp – được quyền tơn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi. Triết lý kinh doanh - An tồn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế; - ðồn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội; - Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành cơng của VietinBank. Sologan: Nâng giá trị cuộc sống. Với chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với phương châm: "Tin Cậy, Hiệu Quả, Hiện ðại"