Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Hoàn Kiếm

dịch vụ tài chính đang có những bước phát triển không ngừng, thể hiện rõ nét nhất ở thị trường NHBL. Đây cũng là hệ quả tất yếu đáng khích lệ của quá trình cơ cấu lại các ngân hàng. Đặc biệt sự góp mặt của nhiều loại hình tổ chức dịch vụ tài chính quốc tế đã kích thích sự tăng trưởng của thị trường này. Hiện tại thị trường NHBL tại Việt Nam có thể nói đang phát triển mạnh mẽ và hết sức sôi động. Trước hết, đó là sự phát triển hết sức nhanh nhạy của khối NHTMCP, qua một thời gian khủng hoảng nay đã củng cố hoạt động và đang chiếm lĩnh thì trường NHBL bằng chiến lược rất rõ ràng và bằng những sản phẩm cụ thể như dịch vụ thẻ, cho vay mua nhà, ô tô, cho vay du học, dịch vụ thị trường bất động sản… Những thương hiệu Techcombank, VIB bank, Sacombank, ACB, Đông Á… đang ngày càng trở nên quen thuộc với công chúng và hứa hẹn sự phát triển sôi động của thị trường NHBL. Bên cạnh đó, các NHTMQD vốn giữ vị trí chủ đạo trên thị trường ngân hàng hiện đang xúc tiến thực hiện chiến lược phát triển NHBL. Mặc dù đang còn nhiều khó khăn trong việc cơ cấu lại tình hình tài chính nhưng các ngân hàng này cũng đang thâm nhập mạnh mẽ vào thị trường đầy tiềm năng này. Với sự đồng loạt đầu tư cho công nghệ như hiện nay 3.1.2. Những yếu tố hạn chế sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. (i) Nguyên nhân khách quan Môi trường kinh tế - xã hội. Đặc thù chung của các dịch vụ NHBL là nhắm tới đối tượng khách hàng là cá nhân. Với số lượng dân đông như hiện nay, Việt Nam quả thực là một thị trường vô cùng hấp dẫn không chỉ đối với các ngân hàng trong nước. Tuy nhiên, trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ tiền mặt đã ăn sâu bám rễ vào các tầng lớp dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân. Tâm lí e sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ nhận thức còn thấp và chưa được tiếp xúc nhiều với dịch vụ ngân hàng hiện đại. Một yếu tố quan trọng nữa là có sự mất cân đối trong sự phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cư. Thực tế cho thấy thu nhập xã hội đang tập trung vào một số nhóm dân cư, làm co hẹp nhu cầu thị trường dịch vụ bán lẻ. Việc tiết kiệm của người dân Việt Nam không nhiều, hơn nữa sự chênh lệch về tỷ giá trong mua bán ngoại tệ cũng khiến người dân không muốn đến ngân hàng. Môi trường pháp chế. Trong những năm qua, Chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa đổi các văn bản pháp lí này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới. Tuy nhiên, hiện nay các ngân hàng vẫn đang hoạt động trong một môi trường pháp lí chưa đồng bộ, các quy định còn chông chéo, nhiều khi chưa phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng trên cơ sở các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ, cồng kềnh và phức tạp trong xử lí. Trong khi đó, quá trình hiện đại hoá ngân hàng đòi hỏi áp dụng công nghệ mới, những quy trình tác nghiệp mới nên nhiều khi muốn đưa sản phẩm mới ra thị trường ngân hàng phải xin ý kiến chỉ đạo của NHNN, gây độ trễ lớn cho quá trình triển khai. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy chế đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, làm cho các NHTM vừa phải lo phát triển sản phẩm dịch vụ vừa phải lo vận dụng linh hoạt các văn bản luật khác nên xảy ra sự thiếu đồng nhất trong cách giải quyết. (ii) Nguyên nhân chủ quan Hiện nay các ngân hàng chưa xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ, hiệu quả Nằm trong chiến lược cơ cấu lại ngân hàng, trong các năm qua các ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng vững chắc trên cơ sở đó phát triển các tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Các sản phẩm dịch vụ NHBL chưa đa dạng, phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ thanh toán thẻ đặc biệt là thẻ ATM còn nhiều hạn chế, pham vị sử dụng có hạn do mạng lưới máy ATM còn mỏng, chưa trải đều gây nên tình trạng cục bộ, chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng. Các dịch vụ NHBL hiện đại chưa được triển khai rộng rãi với tốc độ chậm chạp. Dịch vụ Internet banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán. Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế. Các dịch vụ ngân hàng cho các tầng lớp khách hàng có thu nhập cao như bảo quản tài sản và cho thuê két, tư vấn tài chính, tư vấn thuế, quản lí tài sản… chưa được triển khai rộng rãi. Chưa có đội ngũ cán bộ chuyên về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công hay thất bại của hoạt động ngân hàng. Hiện nay, tỷ lệ tốt nghiệp đại học và trên đại học ở Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là 87%, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là 43%, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là 75%, Ngân hàng Công thương Việt Nam là 75%. Tuy nhiên, nếu chỉ nhìn về bằng cấp thì không đủ để dánh giá mà phân tích kĩ thì vấn đề nhân lực cho hoạt động bán lẻ còn bất cập theo hai hướng chính: một bộ phận cán bộ có thâm niên và kinh nghiệm công tác nhưng có phong cách làm việc cũ từ thời bao cấp để lại, có tâm lí ngại tiếp cận cái mới, ngại thay đổi; đội ngũ cán bộ trẻ mới tuyển thì năng động và chịu khó học hỏi, dễ thích nghi và nắm bắt những công nghệ mới nhưng lại thiếu kinh nghiệm thực tế và chưa qua đào tạo nghiệp vụ chuyên môn. Đối với nhân viên giao dịch tại quầy trực tiếp với khách hàng thì vẫn chưa được đào tạo để trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp. Việc “bán hàng” mới chỉ dừng lại ở chỗ ngồi chờ khách đến một cách thụ động, cung cấp những sản phẩm mình có sẵn và chỉ tập trung làm đúng quy chế một cách cứng nhắc, đủ để đảm bảo an toàn cho ngân hang Mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ quá mỏng. Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng đông đảo, số lượng lớn. Trong khi các kênh phân phối dịch vụ hiện đại như Phone banking, Internet banking, Call center mới chỉ được cung ứng cho khách hàng cá nhân ở một số ngân hàng. Số lượng máy ATM cung như mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít ỏi, mới chỉ tập trung ở một số điểm trung tâm làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Điều đó mâu thuẫn với yêu cầu của kinh doanh bán lẻ cần mạng lưới phân phối rộng lớn. Bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng. Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ NHBL hiện nay không đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, giảm hiệu quả phục vụ khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của từng lóp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế. Mặc dù một số ngân hàng ở Việt Nam đã áp dụng công nghệ hiện đại song trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ của ngân hàng vẫn còn một số tồn tại, bất cập. Trình độ thiết kế tổng thể còn yếu, hệ thống ứng dụng tự phát mang tính tạm thời để phục vụ các yêu cầu trước mắt, vì vậy còn tiềm ẩn nhiều rủi ro và thiếu nền tảng để phát triển hoặc mở rộng các ứng dụng mới. Hiện nay các ngân hàng vẫn chưa có một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược phát triển công nghệ thông tin ngân hàng. Mức độ ảnh hưởng của công nghệ thông tin đối với mô hình, quy trình hoạt động và thậm chí cả chiến lược kinh doanh bán lẻ của ngân hàng là rất đáng kể do tốc độ tin học hoá ngày càng cao. Vì vậy vẫn còn tình trạng đầu tư thiếu đồng bộ, thiếu định hướng, gây lãng phí đến hoạt động, nhanh chóng bị lạc hâu sau khi đưa vào hoạt động. Chế độ lương thưởng chưa hấp dẫn, chưa phù hợp với từng vị trí công việc. Mỗi người có một sở trường, sở đoản riêng vì vậy làm thế nào để phát huy được hết thế mạnh của từng nhân viên, đem lại hiệu suất cao trong công việc là một câu hỏi lớn đối với các nhà lãnh đạo ngân hàng. Hiện nay tình trạng chảy máu chất xám, thiếu đội ngũ nhân viên giỏi, năng động là vấn đề rất đáng báo động, đó không chỉ là vấn đề của ngành ngân hàng mà còn là vấn đề chung của toàn xã hội. Một trong những nguyên nhân đó là do chế độ đãi ngộ chưa thật xứng đáng. Rõ ràng đây là một rào cản sự kích thích tinh thần làm việc, tinh thần sang tạo của đội ngũ nhân viên, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng. 3.1.3. Những thách thức của kinh doanh ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam hiện nay. Kinh doanh bán lẻ buộc các ngân hàng phát triển cơ sở khách hàng (theo số đông) tuân theo những quy định chặt chẽ về các tỷ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng trong điều kiện bị ràng buộc bởi những hạn chế về nguồn lực để tạo ra lợi tức theo yêu cầu của các cổ đông, nhân viên ngân hàng. Phải có định hướng rõ rang về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Có đầy đủ những nguồn lực (nhân sự, công nghệ, kỹ năng) sẵn sàng để phát triển kinh doanh bán lẻ. Nguồn nhân lực của ngân hàng, đặc biệt là các NHTMNN chưa có đủ kỹ năng và kinh nghiệm để kinh doanh ngân hàng bán lẻ (lĩnh vực rất cần nghệ thuật tiếp xúc với khách hàng). Hiện trạng phát triển CNTT - viễn thông (ICT) ở Việt Nam còn thấp. CNTT của các ngân hàng, đặc biệt là các NHTMNN mới chủ yếu để phục vụ công tác thông tin báo cáo và quản trị của nội bộ ngân hàng và một số dịch vụ kinh doanh cốt lõi, chưa được ứng dụng rộng rãi để phục vụ khách hàng. Về phía khách hàng do có nhiều lựa chọn nên sẽ giảm độ trung thành với ngân hàng, họ sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng có mức giá rẻ. Đòi hỏi các ngân hàng phải luôn có những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng với mức giá rẻ hơn đối thủ cạnh tranh. Yêu cầu này đồng thời nghĩa với việc các ngân hàng phải giảm đáng kể chi phí hoạt động, đổi mới công nghệ và chi phí quản lí phân phối để duy trì năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM nội địa (cùng có sự am hiểu địa phương) và với các ngân hàng nước ngoài (có trình độ CNTT cao, khả năng đáp ứng các giao dịch tài chính toàn cầu). Mức độ cạnh tranh sẽ ngày càng gia tăng tại các đô thị loại 1 và loại 2 nơi khách hàng có tiềm năng tài chính lớn nhưng cũng là nơi mật độ ngân hàng ngày càng trở nên dày đặc. Hiện nay, các ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ và Citibank là những ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh dịch vụ NHBL đang hoạt động tại Việt Nam, các ngân hàng này đã đang và sẽ là những đối thủ của các NHTM trong nước. 3.1.4. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam. Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ NHBL, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính – ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các NHTM, khách hàng và xã hội. Xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ NHBL theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích NHBL cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ NHBL cho sự phát triển của khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân. Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam theo nguyên tắc thị trường, hạn chế bao cấp và độc quyền cung cấp dịch vụ ngân hàng để từng bước phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng thông thoáng, cạnh tranh lành mạnh, an toàn và hiệu quả. Đến năm 2010, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ NHBL ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên thị trường tài chính quốc tế. 3.2. Mục tiêu và chương trình hành động của chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm trong những năm tiếp theo. Hoà cũng sự phát triển chung của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập, ngành ngân hàng sẽ có rất nhiều cơ hội nhưng cũng phải đối mặt với không ít những khó khăn, thách thức, đó là cạnh tranh giữa các tổ chức Tài chính – Ngân hàng trong nước và quốc tế ngày càng trở nên gay gắt và sâu rộng hơn…Quán triệt chỉ đạo của Ban lãnh đạo NHCT Việt Nam tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2008, Chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm dự kiến chỉ tiêu phấn đấu với chương trình hành động cụ thể như sau: 3.2.1. Mục tiêu. - Nguồn vốn huy động: 5.500 tỷ đồng (tăng 10%) - Dư nợ cho vay : 1.400 tỷ đồng (tăng 25%) - Tỷ lệ nợ xấu (nhóm 3,4 và 5): 0% - Cho vay DNNN tối đa: 65% (Dư nợ cho vay) - Cho vay trung và dài hạn: 40% - Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản tối đa: 70% - Chỉ tiêu thu hồi nợ đã xử lí rủi ro: 500 triệu đồng - Thu dịch vụ đạt : 3,5 tỷ đồng - Lợi nhuận sau khi trích dự phòng rủi ro: 75 tỷ đồng. 3.2.2. Chương trình hành động. Triển khai thực hiện 3 đề tài cấp cơ sở đó là: - Đối với khách hàng doanh nghiệp lớn: “Phát triển mạng lưới khách hàng doanh nghiệp lớn tại chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm”. - Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: “Phát triển hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm trong điều kiện hiện nay”. - Đối với khách hàng cá nhân: “Mở rộng cho vay và phát triển sản phẩm dịch vụ với khách hàng cá nhân tại chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm”. Phân tích thị trường, tìm kiếm khách hàng có tiềm năng về vốn, linh hoạt gắn kết các hoạt động dịch vụ khai thác vốn của mọi đối tượng khách hàng. Đẩy mạnh công tác chăm sóc, tiếp thị khách hàng giữ vững nguồn vốn theo hướng đổi mới, cải tiến chất lượng dịch vụ, thủ tục và phong cách giao dịch tạo dựng niềm tin cho khách hàng; đa dạng hoá các hình thức huy động vốn có cơ cấu kỳ hạn lãi suất hợp lí. Quan tâm khai thác các nguồn vốn có lãi suất thấp từ các tổ chức từ nguồn vốn thanh toán, nhằm nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn. Tích cực tăng trưởng tín dụng, phát triển dư nợ tín dụng mới và khách hàng mới với phương châm “Tiếp tục minh bạch hoá chất lượng tín dụng và nâng cao chất lượng tăng trưởng tín dụng” với các giải pháp cụ thể: Định hướng phát triển tín dụng rõ ràng, hợp lí trên cơ sở khách hàng truyển thống hiện có và tìm kiếm khả năng phát triển khách hàng mới. Nghiên cứu phát triển các giải pháp tín dụng hiện đại, các sản phẩm phái sinh. Phát triển tín dụng gắn liền với cung cấp dịch vụ đồng bộ, trọn gói, tiện ích. Tăng cường công tác thẩm định, quản lí, giám sát tín dụng của bộ máy tín dụng các cấp (cán bộ tín dụng, cán bộ quản lí rủi ro, cán bộ quản lí cấp phòng và cấp chi nhánh), đảm bảo chất lượng tín dụng và chất lượng tăng trưởng tín dụng. Tiếp tục đổi mới cơ cấu tín dụng theo hướng tích cực, tăng trưởng tỷ trọng cho vay ngắn hạn, cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay cá nhân, cho vay bảo đảm bằng tài sản. Tập trung phát triển dịch vụ ngân hang theo 2 hướng: Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có và mở rộng khai thác các sản phẩm tiện ích mới hiện đại với mục tiêu cụ thể: Nâng doanh số, số lượng các sản phẩm dịch vụ. Nâng hình ảnh văn hoá đặc trưng của chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm Nâng cao thu nhập từ dịch vụ. Với các giải pháp: Nâng cao tinh thần trách nhiệm và tính chủ động của cán bộ trong việc khai thác, tiếp thị khách hang sử dụng các dịch vụ ngân hang. Mở rộng và nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ khách hàng và cán bộ tác nghiệp của các phòng. Nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Trong đó, hiệu quả nhất là nghiên cứu ứng dụng ngay các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh đang áp dụng đối với khách hang của chi nhánh. Chú trọng phát triển dịch vụ thẻ và chi trả lương qua tài khoản đối với các đối tượng hưởng lương qua Ngân sách theo chỉ đạo của Chính phủ. Tăng cường hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu và tài trợ thương mại trong giai đoạn mới. Phát huy phong trào học tập nâng cao trình độ với cán bộ, nhân viên, có chính sách khuyến học thoả đáng, công bằng và hiệu quả cao. Chú trọng hơn nữa công tác cán bộ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Xây dựng đội ngũ cán bộ có phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao, có đủ bản lĩnh và năng lực chuyên môn để hoàn thành tốt công việc đảm nhiệm nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh và hội nhập quốc tế. Phát huy sức mạnh tập thể, nâng cao vai trò lãnh đạo của Đảng, quán triệt và thực hiện tốt 2 luật lớn của Nhà nước và Chính phủ về chống tham nhũng và thực hành tiết kiệm, chống lãng phí. Phát huy dân chủ toàn diện, rộng rãi và thiết thực kể cả trong tác nghiệp và quản trị điều hành, nhằm khai thác, phát huy tính chủ động, sang tạo cho toàn thể cán bộ và các phòng ban. Tăng cường đấu tranh phê bình và tự phê bình để tạo được sự thống nhất cao trong nhận thức và hành động. Tăng cường công tác quản trị điều hành, tập trung cải cách hành chính, xây dựng phong cách văn hoá kinh doanh, lề lối làm việc đảm bảo tính kỷ cương, kỷ luật nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cùng với việc tăng cường xây dựng nguồn nhân lực lâu dài, phải tiếp tục trú trọng công tác quy hoạch cán bộ để tạo thế chủ động cho kiện toàn, đổi mới bộ máy lãnh đạo các cấp của chi nhánh. Tiếp tục thực hiện đề án lương kinh doanh trên cơ sở có chỉnh sửa, bổ sung và điều chỉnh kịp thời, đảm bảo phát huy tốt chính sách động lực đối với mỗi người. Tập trung tìm địa điểm kinh doanh thuận lợi để trình NHCT Việt Nam giúp đỡ, cho phép xây dựng trụ sở mới phù hợp với tầm vóc của một chi nhánh NHTM nằm ở trung tâm kinh tế của thủ đô Hà Nội và cả nước. Phối hợp chặt chẽ hoạt động chuyên môn với các đoàn thể nhằm tạo sự đồng thuận, thong nhất cao trong hoạt động kinh doanh. Tổ chức có kết quả các phong trào thi đua tạo không khí vui tươi, phấn khởi, hăng hái lao động đảm bảo kinh doanh đạt kết quả cao hơn. 3.3. Các giải pháp ứng dụng marketing nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại NHCT Việt Nam nói chung và chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm nói riêng. 3.3.1. Tích cực tìm kiếm và mở rộng đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình. Đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình chưa nhận được sự quan tâm đúng mức của ngân hàng trong khi đó mảng khách hàng này hiện đang là khách hàng mục tiêu của nhiều ngân hàng và dịch vụ NHBL là xu hướng phát triển chung của các ngân hàng. Do đó, NHCT phải có chính sách khách hàng cụ thể, đặc biệt là việc tìm khách hàng, tìm kiếm “khe hở thị trường” để có thể chen chân vào mảng thị trường đang “hot” nhất hiện nay. Việc tìm kiếm khách hàng có thể thông qua các nguồn sau: - Thông qua công tác vận động, tận dụng các mối quan hệ của từng cán bộ, nhân viên trong chi nhánh. - Thông qua các đối tác chiến lược (giới thiệu, lôi kéo cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp đang có quan hệ). - Thuyết phục các khách hàng hiện tại sử dụng thêm nhiều sản phẩm khác, ví dụ khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ, tài khoản thuyết phục họ tiết kiệm, vay tiêu dùng, thanh toán qua ngân hàng. 3.3.2. Đa dạng hóa và tăng tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ theo hướng lấy khách hàng và nhu cầu của khách hàng làm trung tâm. Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩn có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán KDTM nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm. NHCT cũng cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các tài khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu. Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản nhân lương. Cụ thể, NHCT cần phát triển 3 nhóm sản phẩm huy động đối với thể nhân, bao gồm: - Tài khoản cá nhân và các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm như sao kê, trả lương, phát hành thẻ… - Đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm, gồm tiết kiệm cho tương lai (tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm an sinh), tiết kiệm để tiêu dùng, mua nhà, mua ô tô, kết hợp tiết kiệm với bảo hiểm… - Các sản phẩm mang tính chất đầu tư như dịch vụ ủy thác quản lý tài sản, mở tài khoản đầu tư tự động, dịch vụ quản lý vốn tập trung, các sản phẩm cho phép khách hàng cùng tham gia đầu tư với ngân hàng để cùng chia sẻ rủi ro và lợi nhuận. Bên cạnh đó, thực hiện đa dạng hóa các kỳ hạn huy động vốn từ những kỳ hạn ngắn dưới 1 tháng đến những kỳ hạn trên 5 năm. Thị trường khách hàng cá nhân Việt Nam với mức sống cũng như thu nhập ngày càng cao đang mở ra một con đường đầy triển vọng cho việc phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng. Đặc biệt hiện tại cũng như trong tương lai với dòng người đổ ra Hà Nội ngày càng nhiều thì những nhu cầu về nhà ở và cho vay mua nhà càng trở nên cấp thiết. Chính vì vậy, ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu nhu cầu, đưa ra sản phẩm mới, mở rộng và hoàn thiện các sản phẩm như cho vay mua nhà, sửa nhà, mua ô tô, cho vay tiêu dùng nói chung đồng thời mở rộng và phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ mới như cho vay du học, cho vay đi du lịch, khám chữa bệnh…, đây là những sản phẩm rất có tiềm năng sẽ được tiêu thụ mạnh bởi nhu cầu đi học nước ngoài cũng như đi du lịch nước ngoài ngày càng tăng và trở thành xu thế chung của xã hội hiện đại, hơn nữa, thu nhập của nhóm dân cư này tương đối cao và ổn định sẽ là một trong những nguồn trả nợ chắc chắn cho ngân hàng. Riêng đối với sản phẩm cho vay du học, khi phát triển sản phẩm này, ngân hàng cần nghiên cứu lựa chọn hình thức trả nợ phù hợp, đồng thời ngân hàng cần tiếp cận thông tin từ các đại sứ quán, các chương trình du học, các trường đại học nước ngoài, tuân thủ nghiêm túc các quy định quản lý ngoại hối, tăng sự tiện lợi cho khách hàng bằng cách kết hợp với thu tín dụng (trong tương lai). Ngoài ra để giảm thiểu rủi ro tín dụng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng hệ thống đánh giá, xếp hạng tín nhiệm với khách hàng cá nhân trên cơ sở đó phân loại khách hàng và có chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng này. Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu, tập trung vốn đầu tư để nghiên cứu và triển khai sản phẩm NHBL dựa trên nền tảng công nghệ cao đặc biệt là dịch vụ thẻ, tiến tới cung cấp dịch vụ Phone banking, Internet banking, Home banking. Có thể nói tại Việt Nam trước đây, thị trường dịch vụ NHBL hầu như gói gọn trong dịch vụ gửi tiền tiết kiệm và cho vay cá nhân. Gần đây trong lĩnh vực NHBL, thẻ ngân hàng đã nổi lên như một sản phẩm tài chính đa chức năng đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bởi thẻ có thể dược dùng để gửi tiền, rút tiền, cấp tín dụng, thanh toán hàng hóa dịch vụ hay để chuyển khoản; thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính khác như kiểm tra thông tin tài khoản, thông tin các chi phi sinh hoạt…Theo dự đoán của các chuyên gia kinh tế, thị trường khu vực Châu Á–Thái Bình Dương, với 2/3 dân số thế giới và phần lớn dân cư ở độ tuổi dưới 30, tương lai vươn lên trở thành thị trường thẻ hàng đầu thế giới vượt qua châu Âu, Mỹ. Phát triển dịch vụ thẻ không những giúp các ngân hàng tăng thêm thu nhập, giảm thiểu rủi ro, đồng thời tăng vị thế của ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Đó là lý do tại sao dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua hướng tới thị trường NHBL. Hiện tại dịch vụ thẻ của NHCT chưa thu hút được nhiều đối tượng khách hàng bởi tiện ích rất nghèo nàn của nó. Trong một tương lai gần, NHCT nói chung hay chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm nói riêng nên chú trọng hơn trong công tác phát triển dịch vụ thẻ như thành lập công ty thẻ trên cơ sở liên kết của nhiều NHTM. Để tránh phải đầu tư lớn vào hệ thống công nghệ và thời gian để gây dựng thương hiệu, trong lúc số lượng khách hàng còn chưa lớn, nên lựa chọn cách dựa vào hệ thống sẵn có của những ngân hàng đi đầu như Vietcombank, ANZ, nhờ đó sẽ tiết kiệm được đáng kể thời gian và chi phí triển khai dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ. Đây cũng là một chiến lược khả thi để Vietinbank có thể tham khảo khi lựa chọn hướng đi cho mình khi phát triển cao hơn nữa dịch vụ thẻ. 3.3.3. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả. Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường NHBL ngày càng gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng của các NHTM Việt Nam. Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp I và cấp II, chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, các phòng giao dịch, Vietinbank cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như: - Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau với chi phỉ rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những ngân hàng thu nhỏ trải dài đều trên khắp các tỉnh, thành phố. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS. - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm sử dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Trong đó, Vietinbank cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư tài khoản và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng,... - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dich tại bất kỳ thời gian nào, địa điểm nào. - Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán. Quá trình phát triển và hoàn thiện dịch vụ NHBL phải được thực hiện từng bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng trên cơ sở giữ vững thị phần đã có và mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hòa lợi ích khách hàng với lợi ích của ngân hàng và có lợi cho nền kinh tế. Chìa khóa của chiến lược NHBL là phát triển CNTT, làm nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo chiều hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai mô hình giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh. 3.3.4. Tăng cường các hoạt động tiếp thị và chăm sóc đặc biệt hơn nữa với khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm cần xúc tiến hơn nữa hoạt động quảng cáo, quảng bá. Hiện nay chúng ta thấy các kênh thông tin giải trí trên truyền hình thu hút một khối lượng rất đông đảo khán giả tham gia đang là một kênh quảng cáo rất hấp dẫn. Vietinbank cũng như nhiều ngân hàng khác trên thị trường Việt Nam chưa thực sự sử dụng kênh thông tin này một cách hữu hiệu. Các mẩu thông tin quảng cáo tuy chi phí khá cao nhưng lại dễ gây ấn tượng với khách hàng. Để xây dựng hình ảnh Vietinbank rộng rãi hơn bằng hoạt động quảng bá thì ngân hàng có thể tham gia tài trợ cho các chương trình thể thao, văn hóa, các cuộc thi hoặc tham gia nhiều hơn vào các hoạt động bảo trợ xã hội, hoạt động môi trường – những vấn đề đang là tâm điểm của xã hội. Ngân hàng nên chú trọng vào các hoạt động bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp qua email, thư, điện thoại để tiếp cận khách hàng. Về hoạt động marketing trực tiếp, ngân hàng cũng cần có một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động của đội ngũ nhân viên marketing: các nhân viên cần được đào tạo bài bản hơn về sản phẩm cũng như kỹ năng bán hàng. Hàng năm ngân hàng nên có các cuộc giao lưu, gặp gỡ với các nhân viên tốt nhất của các chi nhánh để học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau. Bên cạnh đó ngân hàng cần có chính sách để gắn kết hơn với nhân viên tư vấn, nâng cao trách nhiệm của họ đối với việc chăm sóc khách hàng bằng cách gắn kết lợi ích với trách nhiệm và sự đóng góp của đại lý cho ngân hàng: với những người làm việc lâu năm có thể được hưởng một mức lương cứng nào đó…phát huy tinh thần làm việc nghiêm túc sáng tạo của nhân viên bằng cách đưa ra những phần thưởng hấp dẫn cho nhân viên có sáng tạo, có những đóng góp mới lạ, thiết thực. Hoạt động khuyến mại cần được chú trọng hơn, các phần thưởng cho khách hàng cần có giá trị vật chất hơn. Về phương diện này ngân hàng có thể học tập kinh nghiệm của VCB: - VCB sử dụng thẻ VCB - American Express nhằm vào đối tượng khách hàng bay thường xuyên với Vietnam Airline với những ưu đãi dựa trên trương trình Gloden Lotus của Vietnam Airline và những ưu đãi khác do VCB cung cấp. Khách hàng sử dụng thẻ sẽ nhận được điểm thưởng tính trên doanh số chi tiêu. Những điểm thưởng này sẽ được tích lũy để nhận phần thưởng là những chuyến bay miễn phí của Vietnam Airline cung cấp. - Thẻ VCB - MTV lại nhằm đến đối tượng khách hàng khác. Tận dụng lợi thế về sức hấp dẫn đối với giới trẻ của kênh truyền hình giải trí danh tiếng nhất thế giới, thẻ VCB – MTV mang phong cách trẻ trung với những chương trình quà tặng, phần thưởng nhằm vào những người độ tuổi từ 18-34. Các đơn vị chấp nhận thẻ như cửa hàng thời trang, băng đĩa nhạc, điện thoại di động…sẽ cùng MTV Châu á và VCB cung cấp cho chủ thẻ các chương trình giảm giá, phần thưởng. Ngoài ra còn có các giải thưởng đặc trưng của thẻ VCB-MTV như cơ hội tham dự lễ trao giải MTV ở nước ngoài, gặp gỡ các ca sỹ, diễn viên nổi tiếng. Ngoài ra, ngân hàng phải tăng cường xúc tiến hỗn hợp hướng tới khách hàng mục tiêu: Trước hết đó là hoạt động xúc tiến bán hàng thể hiện ở một số hình thức in ấn các tài liệu phục vụ hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, quảng bá thương hiệu Vietinbank, những tài liệu giới thiệu thời gian, địa điểm giao dịch, phòng ban chuyên trách, quy trình thủ tục cơ bản. Những buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng là các khách hàng quen thộc, các doanh nghiệp tiềm năng nhằm đưa ra giới thiệu dịch vụ mới hoặc hướng dẫn khách hàng những quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp như thanh toán XNK…Ngay trong những buổi họp mặt này, ngân hàng có thể tranh thủ phỏng vấn, tìm hiểu thông tin từ phía khách hàng, từ đó đề xuất ra các phương pháp mới hiệu quả hơn, khả thi hơn, trên cớ sở đó khách hàng và ngân hàng hiểu nhau hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài. Để thực hiện tốt việc cung ứng những dịch vụ có tính chất phức tạp như thanh toán L/C, thanh toán XNK, bảo lãnh, ngân hàng nên phục vụ khách hàng một cách trực tiếp. Cụ thể, có thể huấn luyện đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức tổng hợp đồng thời có kinh nghiệm bán hàng, hiểu và thông thạo tình hình tài chính của khách hàng, nhóm nhân viên này sẽ trực tiếp xuống cơ sở hạch toán những biến động về vốn được phản ánh ngay trên tài khoản tại ngân hàng. 3.3.5. Hoàn thiện tác phong giao dịch của cán bộ ngân hàng. Khuyến khích nhân viên chủ động tìm kiếm và thu hút khách hàng, ngân hàng nên có những chế độ khuyến khích như có thưởng khi nhân viên thu hút được nhiều khách hàng hay thu hút được khách hàng lớn nhằm phát triển các mối quan hệ kinh doanh của ngân hàng. Mỗi nhân viên cần tạo cho mình một tác phong làm việc khoa học, khẩn trương gây thiện cảm và tạo được sự tin tưởng, yêu mến của khách hàng. 3.3.6. Xây dựng, phát triển thương hiệu Vietinbank và thực hiện văn hóa doanh nghiệp. Kinh doanh ngân hàng là loại hình dịch vụ tài chính nên nó mang đặc điểm của loại hình kinh doanh dịch vụ, đó là tính vô hình, tính không phân chia, không ổn định, không lưu trữ và khó xác định chất lượng. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng luôn biến đổi, tùy thuộc vào con người cụ thể liên quan đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ. Vì vậy, thương hiệu không đơn thuần là nhãn hiệu, một từ ngữ, mà là tổng hợp đầy đủ các yếu tố: uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn hóa ngân hàng. Tạo ra thương hiệu chính là sự yêu mến và sự khác biệt trong suy nghĩ của khách hàng, trả lời cho câu hỏi vì sao khách hàng chọn ngân hàng này mà không phải là một ngân hàng khác. Vietinbank cũng không ngoại lệ, xây dựng và phát triển thương hiệu Vietinbank bao gồm: Bảo vệ và bảo hộ bản quyền sở hữu thương hiệu Vietinbank trong nước và quốc tế. Quảng bá hình ảnh, củng cố uy tín, nâng cao vị thế, chiếm lĩnh thị phần, mở rộng thị trường của Vietinbank trong nước, trong khu vực và quốc tế. Tạo niềm tin vững chắc về chất lượng sản phẩm dịch vụ đối với cả ngân hang và khách hang, nâng cao sức cạnh tranh của các dịch vụ sản phẩm của Vietinbank nhất là dịch vụ NHBL. Việc xây dựng và phát triển thương hiệu Vietinbank đảm bảo: đúng pháp luật Việt Nam, pháp luật các nước có liên quan và công ước quốc tế; đúng định hướng chỉ đạo của NHNN; có tính thống nhất toàn hệ thống; thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát, sơ kết, tổng kết đánh giá, bình xét thi đua khen thưởng. Thực hiện văn hoá doanh nghiệp (VHDN) Vietinbank: Xây dựng VHDN trở thành nguồn sức mạnh nội lực trong kinh doanh. Xây dựng VHDN trở thành giải pháp quản trị điều ahnhf, góp phần củng cố uy tín, nâng cao vị thế của Vietinbank trong nước và quốc tế. Xây dựng VHDN trở thành phẩm chất đạo đức, nề nếp sinh hoạt và làm việc của cán bộ nhân viên; toàn hệ thống quán triệt và thực hiện “trung thực, kỉ cương, sáng tạo, chất lượng và hiệu quả” trở thành truyền thống của Vietinbank nhằm củng cố niềm tin bền vững của khách hang, chiếm lĩnh thị phần, mở rộng thị trường, nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng của các dịch vụ sản phẩm trên thị trường trong nước và quốc tế. Việc xây dựng VHDN của Vietinbank cần đảm bảm các yêu cầu sau: Đúng pháp luật của Việt Nam và công ước quốc tế, kế thừa và phát huy truyền thống văn hóa Việt Nam đậm đà bản sắc dân tộc, hội nhập với các nền văn hoá tiên tiến trong khu vực và quốc tế theo đúng chủ trương chính sách của Đảng, Chính phủ, NHNN và ban lãnh đạo Vietinbank. Có tính thống nhất, tính khoa học, tính kế thừa, tính thực tiễn và tính phât triển, phù hợp với nhịp độ của Vietinbank. Ngân hàng cần có các chương trình, phương án cụ thể triển khai thực hiện VHDN xác định rõ mục đích, yêu cầu, kế hoạch, giải pháp thực hiện đảm bảo thiết thực, chất lượng, tiết kiệm và hiệu quả. Một số giải pháp khác: Thiết kế qui trình cho vay tiêu dùng cụ thể So với các NHTM cổ phần thì Vietinbank đang thiếu những mô hình dịch vụ ngân hàng cá nhân cụ thể để chi nhánh triển khai. Các NHTM mạnh về dịch vụ từ lâu đã thiết kế và chào bán đến khách hàng những qui trình nghiệp vụ rất cụ thể cho từng sản phẩm cụ thể từ hướng dẫn thủ tục, hồ sơ, qui trình giao dịch đến chính sách gía (lãi suất, phí), kèm theo là hoạt động xúc tiến, xác lập kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng bài bản. Điều đó đã giúp chi nhánh của họ nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần. Xin đơn cử: Cho vay tiêu dùng là một nhóm sản phẩm chung, trong đó có nhiều sản phẩm mà khách hàng cá nhân cần đến Ngân hàng như: cho vay trả góp tại chợ, cho vay trả góp mua động sản (ô tô, máy tính, thiết bị gia đình...), cho vay mua nhà ở, đất ở, cho vay du học, cho vay phát hành thẻ tín dụng quốc tế... Ở mỗi đối tượng cho vay có đặc thù riêng nên các NHTM cổ phần đều thiết kế riêng qui trình, thủ tục hồ sơ, chính sách lãi suất, phí dịch vụ, chính sách marketing khai thác thị trường... quảng bá trên hệ thống tờ rơi, cẩm nang dịch vụ. Trong khi nhìn lại cho vay tiêu dùng của NHCT thì đến nay chi nhánh chỉ dựa vào qui định cho vay tiêu dùng ban hành theo quyết định 066/QĐ-HĐQT-NHCT19 ngày 3/4/2006. Nhưng chi tiết từng đối tượng cho vay cụ thể thì chưa có một thiết kế qui trình nào nên chi nhánh hầu như lúng túng trong thực tế triển khai. Chẳng hạn nhu cầu vay du học hiện nay rất lớn, các NHTM cổ phần từ lâu đã tập trung khai thác vì rủi ro hầu như không có, nguồn thu phí dịch vụ đáng kể. Đối với NHCT thì hiện nay ngoài Sở giao dịch II có dịch vụ này khá mạnh do SGD II tự xây dựng qui trình riêng đề thực hiện, còn lại các chi nhánh hầu như chỉ lác đác vài món vay không thật chuyên nghiệp. Nguyên nhân là do chưa có hướng dẫn cụ thể như: cho vay chứng minh tài chính trường hợp nào cần ký qũy, mức ký qũy là bao nhiêu ? Việc giải ngân mở sổ tiết kiệm / chứng chỉ tiền gửi tại ngân hàng cho vay và phong tỏa tài khoản... Không chỉ là tín dụng tiêu dùng mà nhiều dịch vụ ngân hàng cá nhân khác, với thế mạnh của hệ thống kênh phân phối, Vietinbank có đủ sức cạnh tranh thị phần nếu có mô hình sản phẩm cụ thể. Đó là các dịch vụ ngân hàng cá nhân như: ngân qũy, ngoại hối, thanh toán, chuyển tiền, thẻ, bảo lãnh, đại lý đặt lệnh chứng khoán... Gia tăng năng lực cạnh tranh, chiếm giữ thị phần dịch vụ ngân hàng cá nhân Thực tiễn tại chi nhánh cho thấy: gia tăng năng lực cạnh tranh, chiếm giữ thị phần dịch vụ ngân hàng cá nhân là vấn đề hết sức cấp bách với Vietinbank ít ra là trước thời điểm cam kết mở cửa hoàn toàn lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vào cuối năm 2007. Những đề xuất giải pháp cụ thể là: Cần liên tục khai thác đa dạng, tận gốc các dòng sản phẩm, dịch vụ mới, các đối tác lớn như: kiều hối Money gram, trực tiếp làm đại lý chuyển tiền với Western Union, mở thêm các hệ thống chuyển tiền chất lượng cao, phí rẻ từ Mỹ, Canada, Tây Âu, Úc, Nhật, ...; Đàm phán kết nối dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Amex, JCB, Dinner Club, dịch vụ thấu chi tài khoản ATM, lập liên minh thẻ INCOMBank, ... Để tăng doanh số bán sỉ, cần tìm kiếm và nhanh chóng hợp tác dịch vụ giữa INCOMBank với các nhà kinh doanh thương mại, dịch vụ khác như: dịch vụ thẻ ATM hợp tác dịch vụ thanh toán với các nhà cung cấp dịch vụ điện, nước, bưu chính viễn thông, truyền hình cáp, vệ sinh môi trường, ... Thiết kế mô hình hợp tác tín dụng trả góp với nhà kinh doanh bất động sản, nhà ở, ô tô, máy tính, thiết bị đắt tiền khác. Liên kết dịch vụ ngân hàng về du học với các nhà cung cấp dịch vụ du học, tín dụng với dịch vụ lao động xuất khẩu, tín dụng với dịch vụ kinh doanh chứng khoán. Các dịch vụ chuyển tiền, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, thẻ Incombank, ngoại hối, ngân qũy... hợp tác với các tổ chức và cá nhân làm đại lý môi giới. Trong hợp tác với các đối tác theo nguyên tắc bình đẳng lợi ích thì đương nhiên chính sách phí hoa hồng cần linh hoạt để chi nhánh chủ động thực hiện. Nhanh chóng ứng dụng công nghệ, thông tin để gia tăng tiện ích, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường, đồng thời kiến tạo các dịch vụ có thu phí. Những tiện ích dịch vụ internet banking, home banking, phone banking mà khách hàng đang đòi hỏi Vietinbank tiếp tục nâng cấp, bổ sung là: - Dịch vụ gửi tin nhắn vào điện thoại di động thông tin kết qủa giao dịch tài khoản, thông tin số dư theo định kỳ, thông báo mời nhận tiền ... - Hộp thư thoại trả lời tự động số dư tài khoản - Các tiện ích internet banking như: ra lệnh giao dịch TK cá nhân, giao dịch thẻ ATM, mở tài khoản cá nhân qua mạng. - Tích hợp chung tài khoản thẻ ATM với TK tiền gửi cá nhân, tiền gửi tiết kiệm, giúp khách hàng có thể giao dịch tại ATM 24h/24h. Tăng cường tính liên kết hệ thống trong dịch vụ ngân hàng cá nhân Giải pháp cuối cùng là tăng cường tính liên kết hệ thống trong kinh doanh ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng cá nhân nói riêng. Một hoặc một vài chi nhánh dù có nổ lực đến mấy cũng không làm nên thành công nếu Vietinbank không tận dụng lợi thế mạng lưới kênh phân phối rộng khắp để tác động thu hút hệ thống các khách hàng lớn. Một chi nhánh giao dịch tài khoản chính với Tổng Công ty chính, trụ sở chính, Công ty mẹ... thì NHCT cũng nên chỉ đạo các chi nhánh thực hiện thu hộ tiền mặt, có chính sách miễn, giảm phí chuyển tiền cho hệ thống đơn vị thành viên, đại lý bán hàng khi mở và giao dịch thanh toán trong cùng hệ thống Vietinbank để giữ nguồn vốn huy động; Trong biểu phí dịch vụ qui định chính sách chiết khấu phí khi sử dụng dịch vụ liên kết cùng hệ thống NHCT, chiết khấu phí cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tại NHCT... Thúc ép cạnh tranh và hội nhập dịch vụ ngân hàng ngay trên sân nhà đã hết sức bức bách. NHCT cần nhanh chóng triển khai cơ chế, qui trình nghiệp vụ cụ thể để giải các bài toán về chính sách sản phẩm, công nghệ, chiến lược giá, marketing, xúc tiến phát triển một cách bài bản dịch vụ ngân hàng cá nhân là cú huých cần thiết nhìn từ thực tiễn hoạt động của một chi nhánh NHCT. 3.4. Một số kiến nghị với các cơ quan cấp trên. 3.4.1.Kiến nghị với NHNN và các cơ quan quản lí nhà nước. Tiếp tục giữ vững và ổn định các yếu tố kinh tế vĩ mô như lãi suất, tỷ giá…Theo đó, NHNN và Chính phủ cần thực thi chính sách tài khoá, chính sách tiền tệ thắt chặt trong giai đoạn nền kinh tế có lạm phát cao để ổn định nền kinh tế vĩ mô. NHNN cùng các cơ quan quản lí nhà nước khác cần xúc tiến quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam để thu hút đầu tư nước ngoài, tranh thủ tiến bộ khoa học kĩ thuật của các nước tiên tiến phục vụ cho phát triển kinh tế, cải thiện đời sống nhân dân là tiền đề cho nhiều dịch vụ tài chính ra đời và phát triển. Đi đôi với các biện pháp để thúc đẩy kinh tế phát triển thì với lĩnh vực tài chính – ngân hàng, NHNN Việt Nam – cơ quan trực tiếp quản lí về tài chính, tiền tệ cần tiếp tục tăng cường cải tổ sắp xếp lại các tổ chức tín dụng trong nước để nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng nhất là các NHTMQD, có như vậy mới thúc đẩy quá trình tự do hoá tài chính giúp cho các ngân hàng có môi trường cạnh tranh lành mạnh và công bằng. Tạo lập hành lang pháp lí thong thoáng để các ngân hàng hoạt động năng động và hiệu quả hơn, tuy nhiên NHNN cũng cần tiếp tục duy trì sự kiểm soát chặt chẽ đối với hoạt động ngân hàng cũng như hỗ trợ các ngân hàng khi gặp khó khăn, đảm bảo ổn định trong hệ thống ngân hàng, góp phần ổn định kinh tế xã hội nói chung. Nhà nước cần thiết lập kỷ cương nghiêm khắc, xử lí thích đáng những trường hợp vi phạm, dù là NHTMCP hay NHTMQD để ngăn chặn những hành vi tương tự có thể xảy ra tránh tình trạng coi nhẹ phát luật, kỉ cương. 3.4.2. Kiến nghị với ban lãnh đạo NHCT Việt Nam và Chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm. - Có định hướng và chiến lược cụ thể cho việc mở rộng khách hàng cá nhân và các DNVVN. Công tác mở rộng nhóm khách hàng này nên được cụ thể bằng các chỉ tiêu phấn đấu, thậm chí bằng các định mức công việc đến từng cán bộ kinh doanh. - Ngân hàng cần tập trung vốn đầu tư để có thể phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ đa dạng, rộng khắp và hiện đại hơn nữa,cũng như một số công nghệ ngân hang hiện đại khác, đồng thời dành một khoản ngân sách hợp lí cho hoạt động marketing ngân hàng; cần nghiên cứu phát triển tổ tiếp thị nguồn vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ mới thành phòng marketing với quy mô lớn hơn hoạt động hiệu quả hơn. - Công tác tuyển dụng nhân sự cần được thực hiện nghiên túc, khoa học, công bằng, đảm bảo chọn đúng người đúng việc, quan tâm đến năng lực thực sự của các ứng viên. - Hoàn thiện cơ chế chính sách, tạo một hệ thống văn bản pháp luật rõ rang chặt chẽ, không có sự chồng chéo lẫn nhau sẽ giúp cho việc phát triển dịch vụ NHBL được tiến hành một cách dễ dàng, nhanh gọn. Tăng cường công tác thanh tra kiểm tra, giám sát kịp thời ngăn chặn các hành vi vi phạm. KẾT LUẬN Thế kỷ XX ghi nhậ sự biến động phức tạp và phát triển mạnh mẽ của khu vực Tài chính-ngân hang. Là kết quả của sự phát triển kinh tế xã hội thể hiện ở sự tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ cũng như cải thiện đáng kể trong mức sống của dân cư, cùng tính chất cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính, hoạt động NHBL đã và đang trở thành một xu hướng tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của các định chế tài chính trong nền kinh tế đặc biệt là các NHTM. Cho đến nay, hoạt động NHBL đã trở nên phổ biến và đẩy mạnh hoạt động NHBL trở thành mục tiêu quan trọng hang đầu của hầu hết các NHTM kể cả các NHTMQD Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing cho công tác phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm, chuyên đề đã giải quyết được một số nội dung sau: Chuyên đề đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL và vai trò của Marketing trong công tác phát triển dịch vụ NHBL. Trên cơ sở phân tích kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt động Marketing tại chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm, chuyên đề đã đánh giá được thực trạng hoạt động Marketing trong công tác phát triển dịch vụ NHBL từ đó nêu ra được những mặt hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó. Căn cứ vào lý luận và xuất phát từ thực tiện, chuyên đề đã đưa ra một số giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển các dịch vụ NHBL tại chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm. Tuy nhiên, theo em để những giải pháp này thực sự hiệu quả chúng ta cần nghiên cứu sâu hơn về chiến lược hoạt động NHBL của những ngân hang lớn có truyền thống về hoạt động NHBL để rút ra những bài học phù hợp không chỉ cho Vietinbank mà còn cho những NHTM khác muốn đẩy mạnh mảng hoạt động này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do trình độ cũng như kinh nghiệm có hạn nên trong chuyên đề này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô, bạn bè và những người quan tâm để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm dạy bảo của các thầy cô trong thời gian học tập tại trường Học Viện Ngân Hàng, sự giup đỡ tạo điều kiện của các cô chú, anh chị trong Phòng giao dịch Hồ Gươm, Phòng tổng hợp – NHCT Hoàn Kiếm nơi em thực tập và sự đóng góp ý kiến của bạn bè, những người đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình học tập.