Hệ thống CRM của website http://goodsmart.vn

A. LÝ THUYẾT: Khái niệm hệ thống thông tin CRM: CRM là viết tắt của Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. Khái niệm về CRM cần được phân định ra thành hai phạm trù như sau :1. Xét ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang việc hướng vào khách hàng.2. Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm. Một giải pháp tin học hóa CRM (ta cũng gọi là CRM) là một hệ thống phần mềm và phần cứng nhằm hỗ trợ cho việc Quản trị quan hệ khách hàng. Đặc điểm chung của hệ thống: Đặc điểm: Xét ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp, khách hàng cần được hiểu một cách nhấn mạnh đó là khách hàng tiềm năng. Do đó, một vấn đề đặt ra cho CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa ra chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ. Để thực hiện mục tiêu đó, chiến lược CRM được thực hiện bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh. Có thể xếp các hoạt động này vào 3 nhóm chính: marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi. Đây là các yếu tố chính trong quá trình hình thành khoa học CRM. Việc xây dựng, phát triển các hệ thống CRM hiện nay đều dựa trên triết lý về ba lĩnh vực này. Marketing: trong CRM chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng được sử dụng như một đặc trưng nổi bật. Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh tác động đến khách hàng. Để thực hiện được chiến lược này, DN phải hiểu và phân đoạn được khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Bán hàng: một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả. Ngoài các kênh giao dịch trực tiếp và gián tiếp truyền thống, các hệ thống CRM hiện đại còn cho phép khả năng bán hàng tự động. Dịch vụ: là cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của DN tới khách hàng. Mục đích của dịch vụ là tạo ra một sự nhận thức về quan hệ và lợi ích của mối quan hệ đó giữa đôi bên. Các hoạt động thường thấy của dịch vụ khách hàng là: hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại… Yếu tố thành công cơ bản của dịch vụ khách hàng là sự giải quyết nhanh chóng những vấn đề của khách hàng, cũng như tiếp nhận và xử lý kịp thời những phản hồi từ phía khách hàng. Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm nó là một hệ thống tích hợp bao gồm công nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu. Với công nghệ lưu trữ cơ sở dữ liệu (CSDL), DN có thể lưu trữ có chọn lọc thông tin khách hàng một cách tin cậy, an toàn với dung lượng lớn. Thông tin về khách hàng giúp DN tạo mối liên hệ giữa marketing, bán hàng và dịch vụ. Bên cạnh đó, CRM nhấn mạnh vào việc sử dụng chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng, bán hàng tự động và chăm sóc khách hàng, nên những công nghệ cho việc tương tác đa phương tiện với khách hàng cũng được áp dụng để xây dựng giải pháp CRM. Ngày nay, với sự phát triển cực kỳ nhanh chóng công nghệ tin học và viễn thông, khách hàng được cung cấp rất nhiều kênh giao tiếp như Web, thư điện tử, điện thoại di động… bên cạnh kênh thoại truyền thống đã giúp cho CRM thực sự phát huy tác dụng. Chức năng: Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau: Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3. Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm… Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng. Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên... Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất… Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu /cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây. Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng. Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác. Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF. Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ III. Vai trò của hệ thống đối với hoạt động doanh nghiệp: Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê.... Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động. Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty. Thông thường, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn. Còn những khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêm những khách hàng mới. Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân. Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm… Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả. Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới. Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn. Thuận lợi và khó khăn khi doanh nghiệp Việt Nam sử dụng CRM: a. Khó khăn -DN có số lượng KH lên đến hàng trăm cần thiết phải có CRM bởi vì với số lượng đó, khó có thể chăm sóc, kiểm soát tất cả các giao dịch và cũng khó phát triển lên số lượng hàng nghìn KH. Ngay cả việc duy trì số KH hiện có cũng cần đến công cụ, cải tiến quy trình nhằm đem sự hài lòng, thỏa mãn và gia tăng giá trị cho số KH hiện có. Ngoài ra, DN có định hướng tiếp thị rõ ràng như bán hàng từ xa cần phải thực hiện khảo sát để thấy hiệu quả đầu tư, bán hàng của mình như thế nào. Hay, đánh giá xem KH nhận biết sản phẩm của mình qua kênh truyền thông nào… Các DN luôn mong muốn bán được nhiều hàng hóa, sản phẩm… khi sử dụng CRM sẽ nắm bắt được nhu cầu của KH. -DN Việt Nam ứng dụng PM CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám đốc DN, giám đốc KD về PM CRM còn hạn chế. Hiện trạng thường gặp là DN Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷ luật… Do đó, khi ứng dụng CRM, nhân viên thường cho rằng họ bị kiểm soát gắt gao từ việc đi lại đến gặp gỡ KH, đối tác đều phải làm báo cáo. Hiệu quả công việc của họ được theo dõi, đánh giá hàng ngày cho nên họ có xu hướng từ chối. Tuy nhiên, cái khó nhất hiện nay là mức độ quan tâm của người lãnh đạo về CRM rất thấp do phần lớn quen với cách KD “truyền thống”. Ví dụ, trong các DN châu Á, lãnh đạo DN thường giữ mối quan hệ và không công khai tất cả quy trình bán hàng, không muốn công khai các mối quan hệ của mình… Đây là một văn hóa cần phải thay đổi. -Đào tạo là khâu ít được các doanh nghiệp dành nhiều sự quan tâm và đầu tư trong mỗi dự án CRM. Lí do cho điều này là bởi đào tạo chỉ là một phần tương đối nhỏ trong quá trình triển khai dự án CRM. Tuy nhiên, đào tạo lại đóng vai trò rất quan trọng trong dự án: Một chương trình đào tạo tốt là cơ sở để các doanh nghiệp nâng cao năng suất làm việc cũng như số lượng khách hàng b. Thuận lợi: -Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database bài bản về khách hàng. Các nhân viên Marketting hoặc Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thường mất luôn nguồn dữ liệu từ các nhân viên này. Rất nhiều doanh nghiệp sau một thời gian phát triển, đã cảm thấy mỏi mệt về việc quản lý theo kiểu không chính quy, nay mong muốn áp dụng các kiểu quản lý chính quy. Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn. Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và gần đồng nhất, gần như có hệ thống hóa được. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả, DN có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó định ra các giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại các nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn. Ở một phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các DN khi xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống thông tin trong suốt về hồ sơ các khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng. -Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyên môn cao. Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể áp dụng CRM được nếu có nhân lực chuyên trách phù hợp. -Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường về CRM đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử dụng có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn. -Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậy CRM là một công cụ khá thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việc quản trị khách hàng theo văn hóa và tư duy mới. V. Các nhà cung cấp CRM và các loại hệ thống CRM:1. Các nhà cung cấp CRM hiện nay Top 10 Nhà cung cấp giải pháp CRM năm 2007 STT Nhà cung cấp Doanh thu 2007 Tỷ lệ tăng trưởng 06 -  07 1 SAP 2,7 tỷ USD 20 % 2 Oracle 1,9 tỷ USD 39 % 3 Salesforce.com 749 triệu USD 51 % 4 Cegidim Dendrite 602 triệu USD 82 % 5 Amdocs 522 triệu USD 14 % 6 Aspect 480 triệu USD -2 % 7 Verint Witness Actionable Solutions 395 triệu USD 78 % 8 Microsoft 360 triệu USD 39 % 9 SAS 323 triệu USD 34 % 10 Avaya 267 triệu USD 2 % 2.Các loại hệ thống CRM hiện nay a. Hệ thống CRM thương mại Giải pháp EasyBiz v3.0 của công ty Đan Phong là giải pháp xuất hiện khá lâu trên thị trường và có bề dày thành tích nhất. EasyBiz ra đời đã thu hút được sự quan tâm của nhiều DN. Được thị trường đánh giá là sản phẩm phần mềm số1 tại VN, EasyBiz liên tục giành được các giải thưởng cao quý cho lĩnh vực phần mềm như: Top 3 ứng dụng CNTT xuất sắc củaVN năm 2005 của TT kỹthuật sốChâu Á - Thái Bình Dương (ADOC), Giả thưởng Sao Vàng Đất Việt 2005 do Hội Doanh nghiệp trẻbình chọn, giải thưởng Sao Khuê (2003, 2005) dành cho phần mềm tiêu biểu, cúp vàng Techmart năm 2005, cúp bạc CNTT 2004... Hệ thống này ứng dụng công nghệ: VB6, SQL Server Ưu điểm: +) Làm việc trên cơ sở dữ liệu chung nên lãnh đạo DN mới chính là người sở hữu toàn bộ thông tin kinh doanh. Và đây chính là chìa khóa để quản trị kinh doanh hiệu quả theo một guồng máy chung. +) CSDL về KH được kết nối với các công cụ giao dịch nên mọi hoạt động liên hệ, giao dịch với KH đều được PM lưu giữ, giúp người quản trị theo dõi sát sao và nhắc nhở kịp thời những NV 'lười' làm việc. +) Chặt chẽ trong khi vẫn phát huy tính năng động của đội ngũ.  Hệ thống quản trị công việc liên kết với cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống tin kinh doanh giúp doanh nghiệp giải quyết triệt để vấn đề này +)Công cụ hỗ trợ công việc Marketing: In, trộn nhãn phong bì, nội dung thư, công cụ gửi email marketing (giới thiệu, quảng cáo, bản tin…) +) Cải tiến quy trình kinh doanh: các biểu mẫu chào hàng báo giá đều được kết xuất ra dạng word nên đẹp hơn, dễ dàng chỉnh sữa, in ấn…. +) Và đặc biệt là từ chương trình EasyBiz ta có thể gửi Email các chào hàng báo giá đến khách hàng +) Nâng cấp hệ thống quản trị công việc: chương trình cho phép hiển thị công việc dưới nhiều dạng khác nhau như theo ngày, tuần, tháng … người dùng có thể lập, xem xét và theo dõi kế hoạch công việc một cách dễ dàng. Ngoài ra chương trình còn cho phép cài đặt chế độ nhắc việc dưới nhiều dạng như hiển thị thông báo, âm thanh… +) Giao diện chương trình đẹp hơn, cách sắp xếp các chức năng trong chương trình khoa học hơn rõ ràng hơn giúp người sử dụng thao tác dễ dàng Easybiz 3.0 có 5 phân hệ bao gồm: quản lý hồ sơ khách hàng, quản trị công việc, quản trị đơn hàng hợp đồng, quản lý thông tin sản phẩm và quản trị kinh doanh doanh nghiệp và công cụ.  Xin giới thiệu qua 2 chức năng: 1.Quản lý hồ sơ khách hàng là một trong những khâu đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Easybiz 3.0 có khả năng tạo dựng cơ sở cho doanh nghiệp triển khai các hoạt động kinh doanh, tiếp thị như: gửi thư chào hàng,chăm sóc khách hàng, giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ mới… Trong phân hệ này có 2 phần cơ bản : -Thứ nhất là đa dạng hóa thông tin khách hàng với hệ thống lưu trữ , cập nhật và khai thác tên, địa chỉ, ngành nghề, quy mô doanh sô..( thông tin cứng) của khách hàng cũng như toàn bộ lịch sử giao dịch của doanh nghiệp với khách hàng như các công việc liên quan, thông tin phát sinh trong quá trình giao dịch, đơn hàng, sản phẩm khách hàng đã mua … (thông tin phát sinh). -Thứ hai là phân loại khách hàng có công cụ tìm kiếm tra cứu và người quản lý có thể phân khách hàng cho bộ phận hoặc nhân viên cụ thể chăm sóc. Mỗi sự thay đổi thông tin liên quan đến khách hàng sẽ được tự đông nhắn tin cho người quản lý. 2.Quản trị công việc. Đây là công cụ giúp nhà quản trị tổ chức và vận hành bộ máy kinh doanh theo một quy trình nhất định. Từ công đoạn người quản lí giao việc cho nhân viên nhận việc sau đó thực hiện rồi báo cáo tình trạng kết quả công việc… bên cạnh đó nó còn hỗ trợ người sử dụng trao đổi thông tin nóng như đề nghị hỗ trợ, chỉ đạo, đính kèm file tài liệu…. Và hỗ trợ đồng bộ quy trình làm việc trong phòng kinh doanh và toàn bộ công ty thông qua việc phân chia các nhóm công việc và phân loại cụ thể b. Hệ thống CRM mã nguồn mở Là một chương trình chuẩn nhưng được tuỳ biến dựa trên nhu cầu cũng như những nét đặc thù của doanh nghiệp, trở thành một hệ thống phần mềm tiện lợi cho người sử dụng. Nó có khả năng kết hợp nhiều chức năng, như marketing, bán hàng đa kênh, cung cấp dịch vụ khách hàng thống nhất, theo dõi dữ liệu, tự động hoá nguồn lực bán hàng,…  Thường phù hợp cho hầu hết các doanh nghiệp bởi tính thích ứng cao. Doanh nghiệp không nhất thiết phải thiết lập những chương trình phần mềm không có nhiều công dụng hay không phù hợp đối với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc công khai mã nguồn rất có ích trong việc sửa đổi, điều chỉnh, cải tiến và hoàn thiện phần mềm. Một số hệ thống CRM mã nguồn mở: Vtiger là giải pháp CRM mã nguồn mở, đúng với slogan : "The Honest Open source CRM”. Đây thực sự là phần mềm miễn phí với đầy đủ các tính năng phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Vtiger được xây dựng trên công nghệ LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL và PHP). Phần mềm có thể cài trên mạng LAN trong nội bộ doanh nghiệp hoặc là trên mạng WAN tương tự như một trang website quản trị khách hàng (áp dụng cho mô hình đơn vị phân tán, mô hình tổng công ty). Vtiger được sử dụng phổ biến trên thế giới và đặt biệt hỗ trợ giao diện hoàn toàn tiếng Việt. Vtiger bao gồm các công cụ để thực hiện công việc trong các giai đoạn của quá trình bán hàng, kèm theo đó là các công cụ hỗ trợ khác như báo cáo, thống kê, quản lý tồn kho, lịch làm việc, bảo mật dữ liệu...  Ưu điểm: Toàn bộ hệ thống được cung cấp hoàn chỉnh, với các tính năng đầy đủ nhất của một CRM. Có đầy đủ các plugin đi kèm như: office plugin, outlook plugin, customer portal+, ... và hoàn toàn miễn phí (điều này khác với các hệ thống CRM mã nguồn mở khác).Có cộng đồng phát triển và hỗ trợ rộng lớn, bao gồm tài liệu, wiki, diễn đàn ... Một số chức năng chính 1.Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng vip, khách hàng quen, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới... 2.Quản lý chi tiết thông tin khách hàng: tên công ty, địa chỉ, số điện thoại... 3.Quản lý mọi giao dịch mua bán: theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân viên, theo ngày...4. Quản lý lịch hẹn với khách hàng: tên khách hàng, nhân viên thực hiện giao dịch, thời gian và nơi hẹn gặp, chi phí... 5.Lên các báo cáo và biểu đồ về khách hàng: tình hình mua bán, công nợ ..6.Phần mền quản lý quan hệ khách hàng không chỉ là phần mềm lưu trữ thông tin của khách hàng mà còn giúp nhà quản lý nhìn tổng quát về mỗi khách hàng qua các báo cáo, biểu đồ so sánh. CRM còn là chiến lược của mỗi doanh nghiệp để giữ và tạo ra các mối quan hệ tốt với khách hàng mới và cũ...  c. Hệ thống CRM miễn phí Phiên bản Express của MISA CRM.NE Đây là phiên bản có đầy đủ tất cả các tính năng như MISA CRM.NET 2008 đã phát hành của Công ty Misa (www.misa.com.vn). Tuy nhiên, phiên bản này chỉ cho phép một người sử dụng truy cập vào chương trình ở một thời điểm. Ưu điểm của phiên bản này là có giao diện thân thiện, sử dụng tiếng Việt nên người dùng sẽ thích ứng nhanh. Nhược điểm của chương trình là chỉ có thể sử dụng trên Windows XP, Vista và Windows Server 2003 trở lên. Ngoài ra, việc chỉ có một người có thể sử dụng ở một thời điểm cũng là một trở ngại cho doanh nghiệp. Và cuối cùng là việc đăng ký sử dụng cũng hơi phức tạp khi cần phải làm nhiều thủ tục giấy tờ Ngoài ra còn có: Phần mềm VTigerCRM Phiên bản Open Source của SugarCRM B. BÀI TẬP I. Giới thiệu về website TMĐT 1.1 .Giới thiệu về Siêu thị gia đình GOODSMART Mua sắm trực tuyến là hình thức rất phát triển tại nhiều quốc gia trên thế giới và đang là một trào lưu mới tại Việt Nam. Nếu bạn đang tìm kiểm một cách thức mua sắm hiệu quả, hiện đại thì mua sắm trực tuyến là một giải pháp tuyệt vời mà bạn nên lựa chọn. Website www.goodsmart.com.vn là siêu thị trực tuyến cung cấp đa dạng các mặt hàng tiêu dùng bao gồm các lĩnh vực: đồ gia dụng, điện-điện tử, trang trí-nghệ thuật, văn phòng phẩm…thông qua mạng Internet. Theo đánh giá của cục Thương Mại Điện Tử và CNTT - bộ Công Thương năm 2008, website được đứng ở trong top 5 website tiêu biểu của năm do Trust Mark bình chọn. GOODSMART có sản phẩm phong phú, chất lượng đảm bảo, giá cả hợp lý, cùng những thông tin rất chi tiết về hình ảnh, công dụng, thông số kỹ thuật, xuất xứ, bảo hành… mà bạn có thể không biết hết ngay cả khi tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm. Đồng thời, bạn có thể kiểm tra tính xác thực của thông tin và được hướng dẫn sử dụng tại nhà khi nhận hàng. 1.2. Chính Sách Bảo Mật Chính sách của doanh nghiệp là tuân thủ và bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng và người sử dụng tai webside www.GOODSMART.com.vn . Qua quy định bảo mật của trang web này, doanh nghiệp muốn khẳng định rằng các thông tin cá nhân của khách hàng và người sử dụng sẽ không bị bán, chia sẻ bất hợp pháp cho bất kỳ bên thứ ba nào. *Cơ chế thu thập thông tin: GOODSMART thu thập thông tin từ người sử dụng trang web tại các điểm khác nhau trên trang web. Ví dụ, Goodsmart cung cấp/hoặc yêu cầu các thông tin khi người sử dụng: Đăng ký tài khoản tại www.GOODSMART.com.vn Đặt một đơn hàng Yêu cầu thông báo đơn hàng Yêu cầu cung cấp các thông tin khác Tham gia vào các cuộc khảo sát trực tuyến. Đưa ra một e-mail Để hoàn tất các yêu cầu của người sử dụng trang web với các ví dụ nêu trên, người sử dụng có thể được yêu cầu cung cấp thông tin địa chỉ liên lạc. Nếu có vấn đề trong quá trình thực hiện một đơn hàng hoặc để hoàn thành việc giao hàng, các thông tin liên lạc này sẽ được sử dụng bởi GOODSMART để liên lạc với người sử dụng. * Cơ chế bảo mật thông tin GOODSMART rất cẩn thận trong việc bảo vệ các thông tin người sử dụng trang web. Khi người sử dụng đưa ra các thông tin, các thông tin đó được bảo mật cả trực tuyến lẫn ngoại tuyến. GOODSMART bảo mật cẩn mật các thông tin khách hàng và sử dụng các giải pháp kỹ thuật khác nhau để làm cho việc mua hàng được an toàn tại trang web của GOODSMART. Mọi thông tin về người sử dụng trang web của GOODSMART, kể cả các thông tin nhạy cảm được đề cập bên trên được duy trì và giới hạn trong văn phòng của GOODSMART. Nếu bạn muốn có thêm các câu hỏi về an ninh tại trang web của GOODSMART, bạn có thể gửi e-mail tới địa chỉ lienhe@goodsmart.com.vn. * Cơ chế sử dụng và chia sẻ thông tin với bên thứ ba Thông tin thống kê chỉ được GOODSMART sử dụng cho việc phân tích và điều hành trang web để cải thiện cách bố cục và thiết kế cho phép người sử dụng cá nhân hóa trang web, hỗ trợ mua hàng tốt nhất cho khách hàng. Để cho phép phân tích tạo việc cá nhân hóa và cải thiện thiết kế và bố cục, GOODSMART có thể thuê một bên thứ ba nào đó mà GOODSMART chia sẻ các thống kê cần thiết từ trang web để hoàn thành mục đích. Những thống kê này không bao gồm các thông tin cá nhân. Khi vận chuyển sản phẩm theo đơn đặt hàng, GOODSMART cũng có thể hợp tác với bên thứ 3 để hỗ trợ trong việc giao hàng. Chúng tôi chia sẻ với họ các thông tin cần thiết để tiến hành thành công việc giao hàng (ví dụ như: tên, địa chỉ cũng như các thông tin thanh toán thích hợp. GOODSMART có thể cung cấp các nhận biết cá nhân và các thông tin nhân khẩu học của người sử dụng trong các trường hợp đặc biệt như yêu cầu của luật pháp hoặc yêu cầu của tiến trình tố tụng để bảo vệ quyền lợi và sự an toàn cho trang web và người sử dụng. Trang web của GOODSMART có chứa các kết nối tới các trang web khác. Các trang web đó chào hàng qua GOODSMART các hàng hóa và dịch vụ. Khi bạn click vào các liên kết dẫn bạn tới trang web đó bạn sẽ phải tuân thủ theo chính sách nội bộ của trang web đó. * Các chào hàng đặc biệt và cập nhật tài khoản người sử dụng GOODSMART thỉnh thoảng gửi cho khách hàng và người sử dụng trang web các thông báo và cập nhật, bao gồm các thông tin quan trọng về trang web và các sản phẩm, dịch vụ mà chúng tôi tin là có giá trị cho khách hàng và người sử dụng. Việc này cũng có thể được thực hiện theo yêu cầu đã đăng ký trước đó của khách hàng và người sử dụng. Để ra khỏi danh sách được gửi thư người sử dụng có thể đơn giản là "Reply" lại cho e-mail và đánh chữ "unsubscribe" ở mục subject. Khi nhận được thư trả lời, GOODSMART sẽ loại bỏ địa chỉ e-mail của bạn ra khỏi danh sách gửi thư. Người sử dụng trang web luôn luôn có thể thay đổi các thông tin nhận biết cá nhân mà họ đã cung cấp đơn giản bằng cách truy cập tài khoản người sử dụng và cập nhật các thông tin tài khoản trên trang web hoặc bằng cách gửi thư cho GOODSMART theo địa chỉ lienhe@goodsmart.com.vn. 1.3. Dịch Vụ Khách Hàng: * Thời gian và phương thức giao hàng Khi nhận được đơn đặt hàng của KH, GOODSMART sẽ khẩn trương xử lý để giao hàng cho khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể. Đối với những Khách hàng mới mua hàng lần đầu tại Goodsmart.com.vn, GOODSMART liên lạc trước để xác nhận tính xác thực của đơn hàng Với những sản phẩm có thể giao ngay trong ngày, nếu khách hàng chọn phương thức thanh toán ngay khi nhận hàng, GOODSMART sẽ giao hàng trong vòng 24 giờ kể từ khi khách đặt hàng. Nếu khách hàng chọn phương thức thanh toán khác thì thời gian sẽ được tính từ lúc GOODSMART xác nhận khách hàng đã thanh toán. Tuy nhiên tùy vào từng đơn hàng cụ thể, GOODSMART sẽ giao hàng sớm hơn hoặc có thể giao ngay cho khách hàng. Các ngày Lễ, Tết, GOODSMART sẽ phục vụ Quý khách từ 9:30 – 20:00. Khách hàng cũng có thể lựa chọn thời gian giao hàng thuận lợi nhất cho mình, GOODSMART sẽ nỗ lực hết sức để thực hiện giao hàng theo đúng yêu cầu của khách. Hiện tại, GOODSMART chỉ áp dụng giao hàng trực tiếp cho khách hàng trong nội thành Hà Nội bao gồm các quận: Ba Đình, Cầu Giấy, Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng, Hoàng Mai, Long Biên, Tây Hồ, Đống Đa, Thanh Xuân. Các khu vực khác, chúng tôi sẽ giao hàng qua công ty vận chuyển. Chi phí giao hàng sẽ được tính và thông báo lại cho Quý khách ở xa trước khi chúng tôi thực hiện giao hàng. * Bảo hành sản phẩm Đối với các sản phẩm có bảo hành của Nhà sản xuất hoặc nhà Nhập khẩu có Trung tâm bảo hành, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với Trung tâm bảo hành để được chăm sóc. Trong trường hợp khách hàng không có điều kiện đến các Trung tâm bảo hành, có thể yêu cầu GOODSMART sẽ đại diện đứng ra thực hiện bảo hành. Điều kiện bảo hành được ghi rõ trong phiếu bảo hành của Nhà sản xuất hoặc Nhà nhập khẩu. * Trả lại hàng Khi nhận hàng khách hàng kiểm tra sản phẩm nếu thấy không đúng với các thông tin chi tiết về sản phẩm đã được đăng tải trên trang web của GOODSMART, khách hàng hoàn toàn có thể trả lại hàng hoặc yêu cầu được đổi một sản phẩm khác mà không chịu thêm bất kỳ một khoản chi phí nào. Khi sản phẩm đã được giao tận tay khách hàng và đã được khách hàng kiểm tra là không có sai hỏng và chấp nhận thanh toán thì đó là một giao dịch hợp pháp. Nhưng nếu trong thời hạn 5 ngày, có xảy ra sai hỏng do đặc tính kỹ thuật của sản phẩm, GOODSMART sẽ thực hiện đổi lại sản phẩm mới. Trong trường hợp này Khách hàng có thể đổi sản phẩm tại Văn phòng của GOODSMART hoặc GOODSMART sẽ đổi lại hàng tại nhà của khách hàng với mức chi phí vận chuyển hợp lý.