Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO

ầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có thể áp dụng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. ISO 9001: 2000 đưa ra để thay thế cho ISO 9001/2/3:1994 do đó nó bao gồm những vấn đề chung nhất về quản lý chất lượng và nó có thể áp dụng được cho mọi loại hình doanh nghiệp, mọi tổ chức, bám sát hơn với thực tế, với nền văn hoá chất lượng trong doanh nghiệp. Trong ISO 9001: 2000 hầu hết các tiêu chuẩn của ISO 9001/2/3:1994 đều được đưa vào và đưa thêm một số yêu cầu mới được xác định rõ ràng hơn: Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng. Cải tiến liên tục. Tăng cường tập chung vào các nguồn lực có sẵn. Mở rộng khả năng đánh giá đối với hệ thống các quá trình và sản phẩm (bao gồm cả dịch vụ). Phân tích dữ liệu đã được thu thập trong quá trình hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9004:2000, thay thế ISO 9004-1:1994, cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức và thỏa mãn khách hàng và các bên có liên quan khác. ISO 19011:2001, thay thế ISO 10011-1/2/3 cung cấp hướng dẫn về đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường. Giữa ISO 9000 phiên bản 2008 và ISO 9000 phiên bản 2000 Phiên bản ISO 9001:2008 đã được tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO - ban hành vào ngày 14/11/2008. Tiêu chuẩn mới, về cơ bản, không bao gồm yêu cầu mới nào so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000, mà chỉ có một số chỉnh sửa về mặt từ ngữ, câu chữ và bổ sung chú thích để làm rõ hơn một số yêu cầu của tiêu chuẩn. Mục đích của việc rà xét tiêu chuẩn ISO 9001 là định rõ, làm sáng tỏ và cải thiện một số điều của phiên bản 2000, gia tăng sự tương hợp với tiêu chuẩn hệ thống quản lý môi trường ISO 14001 (phiên bản 2004) và để dễ dàng tích hợp với những tiêu chuẩn ISO về hệ thống quản lý (MSS, Management System Standard) khác. Phiên bản 2008 không đặt thêm đòi hỏi mới. Nguyên tắc quản lý của tiêu chuẩn ISO 9000 (phiên bản 2005), cấu trúc và tiêu đề được giữ nguyên. Về hình thức, những thay đổi chính liên quan đến việc xác nhận quan điểm quá trình và việc gia tăng sự tương hợp với tiêu chuẩn ISO 14001 (phiên bản 2004). Về nội dung, phiên bản 2008 bao gồm: Định rõ “những đòi hỏi của khách hàng, của luật lệ và riêng của xí nghiệp” là những “đòi hỏi mà sản phẩm phải thỏa mãn” Khái niệm “sản phẩm” được nới rộng thành “sản phẩm dành cho khách hàng hay do khách hàng đòi hỏi” Cụm từ “chất lượng sản phẩm” được thay thế bằng cụm từ “sự tương hợp với mọi đòi hỏi liên quan đến sản phẩm” Thêm khái niệm “quy trình ngoại hóa” (externalized process) và những đòi hỏi về quản lý quy trình đó Khi lấy quyết định về quản lý chất lượng, ban lãnh đạo không thể chỉ “ước lượng ảnh hưởng đến sự tương hợp với những đòi hỏi” mà còn phải định giá “độ rủi ro” những tác động “Người đại diện về chất lượng của ban giám đốc” phải là “cán bộ của doanh nghiệp” Tiêu chuẩn ISO 9004 Tiểu ban TC 176 của ISO nhận thấy rằng tiêu chuẩn ISO 9004 (phiên bản 2000) ít được biết đến và khi áp dụng thì nhiều xí nghiệp và cơ quan kiểm định cho rằng tiêu chuẩn đó là văn bản hướng dẫn áp dụng ISO 9001 chứ không phải là những “đường lối chỉ đạo cải thiện hiệu suất” (guidelines for perfomance inprovements). Ngoài ra, phiên bản 2000 không còn phù hợp với xu hướng tư duy hiện đại về quản lý rủi ro, sự sáp nhập những hệ thống quản lý phát triển bền vững và quản lý toàn bộ. Khi rà lại tiêu chuẩn ISO 9004, ISO quyết định cắt đứt mọi liên hệ với ISO 9001. Áp dụng quyết định đó, tựa của tiêu chuẩn sẽ được đổi thành “Quản lý để một tổ chức thành công bền vững - Đường lối tiếp cận bằng quản lý chất lượng” (Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach). Cấu trúc và tiểu đề của ISO 9004 sẽ khác hẳn với cấu trúc và tiểu đề của ISO 9001. Về nội dung, Tiểu ban TC 176 khẳng định tiêu chuẩn ISO 9004 không có tính cách đòi hỏi để dùng làm quy luật, hợp đồng hay chứng thực. Như vậy, phiên bản 2009 sẽ không phải là một tài liệu hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001, một hệ quy chiếu mới về quản lý chất lượng toàn bộ hay một bản hướng dẫn đường lối tiếp cận những phương pháp chưa qua thử thách của thực tế. ISO 9004 (phiên bản 2009) sẽ mở đầu cho bộ tiêu chuẩn ISO 9000, giúp ban lãnh đạo có tầm nhìn chiến lược kết hợp với các cán bộ điều hành và giúp họ quản lý chất lượng để thành công bền vững. ISO 9004:2009 cung cấp hướng dẫn để cải tiến thường xuyên hiệu lực, hiệu quả và kết quả hoạt động toàn diện của một tổ chức dựa trên phương pháp tiếp cận quá trình. Tiêu chuẩn tập trung vào việc đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên liên quan khác trong một thời gian một cách hài hòa, cân bằng. So với ISO 9001:2008, tiêu chuẩn nhằm đảm bảo quản lý chất lượng của sản phẩm và dịch vụ cùng với việc tăng sự hài lòng của khách hàng, thì ISO 9004:2009 đưa ra ra một tầm nhìn rộng hơn về quản lý chất lượng, đặc biệt đối với việc cải tiến kết quả hoạt động. Tiêu chuẩn sẽ rất hữu dụng đối với các tổ chức mà lãnh đạo cao nhất mong muốn vượt lên trên những gì có được từ ISO 9001, không ngừng cải tiến, cuối cùng là để đạt được sự hài lòng của khách hàng và các cổ đông khác. ISO 9004:2009 giúp cho các tổ chức tăng chất lượng của sản phẩm và cung cấp dịch vụ đến khách hàng của mình qua việc đẩy mạnh hoạt động tự đánh giá và xem đó như là một công cụ quan trọng để tổ chức có thể: So sánh đối chuẩn (benchmark) về mức độ hoàn thiện của mình, bao gồm sự lãnh đạo, chiến lược, hệ thống quản lý, nguồn lực và các quá trình. Nhận biết được các điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức. Nhận biết được các cơ hội để thực hiện cả cải tiến hoặc đổi mới, hoặc cả hai. Công cụ tự đánh giá có thể trở thành một yếu tố cốt lõi trong quá trình hoạch định chiến lược ở bất cứ tổ chức nào. Jose Dominguez, một trưởng nhóm chịu trách nhiệm về ISO 9001 nhận xét: "Các mục tiêu về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm được mở rộng trong ISO 9004:2009 để đưa vào cả sự hài lòng của cả các bên quan tâm và kết quả hoạt động của tổ chức. Sự kết hợp của ISO 9001 và ISO 9004 sẽ cho phép bạn thu được nhiều lợi ích nhất từ chính hệ thống chất lượng của bạn". ISO 9004:2009 thay thế cho ISO 9004:2000. Tiêu chuẩn mới đã có thay đổi đáng kể về cấu trúc và nội dung so với phiên bản trước đó, dựa trên kinh nghiệm có được từ 8 năm thực hiện tiêu chuẩn trên toàn cầu và bổ sung thêm những thay đổi hướng vào việc cải thiện tính nhất quán với ISO 9001 và các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý khác. Một ví dụ về sự thay đổi (có thể xem là sự thay đổi quan trọng nhất) trong cấu trúc của ISO 9004 là, phần "thân" của tiêu chuẩn bắt đầu bằng một chương nhằm cung cấp hướng dẫn cách thức quản lý một tổ chức hướng đến sự thành công bền vững chứ không phải là để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng. Mặc dù ISO 9004:2009 bổ sung cho ISO 9001:2008 (và ngược lại), nó có thể được sử dụng độc lập lẫn nhau. Tiêu chuẩn này không nhắm đến việc chứng nhận của bên thứ ba, yêu cầu luật định, hoặc nhằm mục đích hợp đồng, cũng không phải là để hướng dẫn thực hiện ISO 9001:2008. Để giúp cho người sử dụng có được điều tốt nhất từ việc sử dụng tiêu chuẩn, một phụ lục sẽ cung cấp sự tương quan đối chiếu từng điều khoản của ISO 9001:2008 và ISO 9004:2009. Các bước áp dụng ISO 9000 Việc áp dụng ISO 9000 đối với một doanh nghiệp sẽ được tiến hành theo 9 bước: Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Bước đầu tiên khi bắt tay vào việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là phải thấy được ý nghĩa của nó trong việc duy trì và phát triển tổ chức. Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các hoạt động quản lý của mình đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức. Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000:2000. Việc áp dụng ISO 9000 có thể xem như là một dự án lớn, vì vậy các doanh nghiệp cần tổ chức điều hành dự án sao cho có hiệu quả. Nên có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng. Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn. Ðây là bước thực hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9000, xác định xem yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã có, mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nào chưa có để từ đó xây dựng nên kế hoạch chi tiết để thực hiện. Sau khi đánh giá thực trạng, công ty có thể xác định được những gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn. Bước 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000. Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Cần xây dựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn, ví dụ như: Xây dựng sổ tay chất lượng. Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan. Xây dựng các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết. Bước 5: Đào tạo nhận thức ISO 9000 cho lãnh đạo và cán bộ nhân viên. Bước 6: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000. Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống. Trong bước này cần thực hiện các hoạt động sau: Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9000. Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được viết ra. Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả. Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp. Bước 7: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận. Việc chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau: Ðánh giá trước chứng nhận: Ðánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống chất lượng của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện một cách có hiệu quả không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục. Việc đánh giá trước chứng nhận có thể do chính công ty thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện. Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của bên thứ ba là tổ chức đã được công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn phù hợp ISO 9000. Về nguyên tắc, mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. Công ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng chỉ. Bước 8: Tiến hành đánh giá chứng nhận. Tổ chức chứng nhận đã được công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất lượng của công ty. Bước 9: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. Ở giai đoạn này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện, đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng của công ty. Cấu trúc và nội dụng cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2008 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp các Tiêu chuẩn quốc tế chính thức (International Standards), các Quy định kỹ thuật (Technical Specifications), các Báo cáo kỹ thuật (Technical Reports), các sổ tay thực hành (Handbooks) và các tài liệu dựa trên nền tảng thông tin trên website về quản lý chất lượng. Ủy ban Kỹ thuật số 176 của tổ chức ISO (ISO/TC 176) và các Tiểu ban thuộc TC 176 có trách nhiệm phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Quá trình phát triển bộ tiêu chuẩn dựa trên nền tảng là sự đồng thuận của các chuyên gia công nghiệp và chất lượng được chỉ định bởi các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia, và đại diện cho nhiều bên liên quan khác nhau. Dưới đây là các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: Để đạt được giá trị mong đợi, tổ chức cần sử dụng các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 theo cách thức tích hợp tối đa. Đầu tiên, đối tượng sử dụng cần tham khảo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (Cơ sở và từ vựng) để trở nên quen thuộc với các khái niệm và ngôn ngữ được sử dụng, trước khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để đạt được kết quả hoạt động cao nhất. Tiếp đó, các phương pháp thực hành được nêu trong ISO 9004:2009 có thể được vận dụng để làm cho hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức trở nên hiệu lực và hiệu quả hơn trong việc đạt được các mục đích và mục tiêu kinh doanh. Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (Cơ sở và từ vựng) là tiêu chuẩn cung cấp các cơ sở, nền tảng và từ vựng được sử dụng trong các tiêu chuẩn thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000, giúp người sử dụng tiêu chuẩn có thể hiểu được các yếu tố cơ bản của quản lý chất lượng được mô tả trong các tiêu chuẩn khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. ISO 9000:2005 cũng giới thiệu về 8 Nguyên tắc của quản lý chất lượng, và nhấn mạnh đến việc áp dụng phương pháp tiếp cận theo quá trình để đạt được sự cải tiến liên tục. Các tiêu chuẩn ISO 9001 và ISO 9004 hoàn toàn tương thích nhau, có thể được sử dụng riêng rẽ hoặc kết hợp nhau để đáp ứng hoặc vượt sự mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm. Cả hai tiêu chuẩn áp dụng phương pháp tiếp cận theo quá trình. Các quá trình được nhận biết khi chúng bao gồm một hoặc nhiều hoạt động đòi hỏi cần có các nguồn lực và phải được quản lý để đạt được các kết quả đầu ra mong đợi. Đầu ra của một quá trình có thể trực tiếp trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo và sản phẩm cuối cùng thường là kết quả của cả một hệ thống các quá trình. Bên cạnh đó, hai tiêu chuẩn này còn được xây dựng nhằm cho phép tổ chức có thể liên kết chúng với các hệ thống quản lý khác (ví dụ: quản lý môi trường), hoặc với các yêu cầu cụ thể theo từng lĩnh vực (như ISO/TS 16949 trong lĩnh vực ô tô) và hỗ trợ cho tổ chức đạt được sự thừa nhận qua các chương trình giải thưởng ở quy mô quốc gia hoặc khu vực. ISO 9004:2009 đưa ra các hướng dẫn nhằm đạt được các mục tiêu của một hệ thống quản lý chất lượng rộng hơn so với các mục tiêu từ việc thực hiện ISO 9001, đặc biệt trong việc quản lý nhằm đạt được sự thành công bền vững của một tổ chức. ISO 9004:2009 được xem như là hướng dẫn đối với các tổ chức, ở đó lãnh đạo cao nhất mong muốn mở rộng các lợi ích có được từ ISO 9001 bằng cách theo đuổi sự cải tiến liên tục một cách có hệ thống các kết quả hoạt động tổng thể của tổ chức. Tuy nhiên, ISO 9004:2009 không nhằm đến mục đích chứng nhận hoặc hợp đồng. Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 đề cập đến việc đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường. Tiêu chuẩn này cung cấp hướng dẫn về chương trình đánh giá, việc thực hiện các cuộc đánh giá nội bộ hoặc đánh giá chứng nhận, và thông tin về yêu cầu năng lực đối với chuyên gia đánh giá. ISO 19011 đưa ra thông tin tổng quan về việc một chương trình đánh giá sẽ được triển khai ra sao, và các cuộc đánh giá hệ thống quản lý sẽ diễn ra như thế nào. Các cuộc đánh giá có hiệu quả sẽ đảm bảo rằng một hệ thống quản lý chất lượng/ môi trường đang được thực hiện sẽ phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001/ ISO 14001. Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ: Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty Trách nhiệm của lãnh đạo: Cam kết của lãnh đạo. Định hướng bởi khách hàng. Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban. Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh. Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ. . Tiến hành xem xét của lãnh đạo. Quản lý nguồn lực Cung cấp nguồn lực. Tuyển dụng. Đào tạo. Cơ sở hạ tầng. Môi trường làm việc . Tạo sản phẩm Hoạch định sản phẩm. Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng. Kiểm soát thiết kế. Kiểm soát mua hàng. Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ. Kiểm soát thiết bị đo lường. Đo lường phân tích và cải tiến. Đo lường sự thoả mãn của khách hàng. Đánh giá nội bộ. Theo dõi và đo lường các quá trình. Theo dõi và đo lường sản phẩm. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp. Phân tích dữ liệu. Hành động khắc phục. Hành động phòng ngừa. Những điều kiện áp dụng thành công ISO 9000 Lãnh đạo doanh nghiệp: cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000. Yếu tố con người: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định. Trình độ công nghệ thiết bị: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò quan trọng trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ. Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn. Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều. Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là một điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, công ty. Lợi ích của việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Cải thiện uy tín của doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của doanh nghiệp. Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp. Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả. Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống. Các nhân viên được đào tạo tốt hơn. Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo. Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại ít hơn. Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận. Được sự đảm bảo của bên thứ ba. Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại. Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá. Ý nghĩa của bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) công bố năm 1987. Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực của nó và ở sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là trong các ngành công nghiệp. Trong lịch sử phát triển 50 năm của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế thì bộ tiêu chuẩn này là những tiêu chuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất, đạt được kết quả chung rộng lớn nhất. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà sản suất). Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất , kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn. Quy trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Cơ cấu tổ chức của ISO. Đại Hội đồng: họp toàn thể mỗi năm một lần. Hội đồng ISO: gồm 18 thành viên được Đại Hội đồng ISO bầu ra. Ban Thư ký Trung tâm: thực hiện chức năng Thư ký vụ cho Đại Hội đồng và Hội đồng trong việc quản lý kỹ thuật, theo dõi các vấn đề thành viên, hỗ trợ kỹ thuật cho các Ban kỹ thuật và Tiểu ban kỹ thuật, chịu trách nhiệm về xuất bản, thông tin, quảng bá và chương trình cho các nước đang phát triển. Các Ban chính sách phát triển gồm có: Ban Đánh giá sự phù hợp - CASCO; Ban Phát triển - DEVCO; Ban Thông tin - INFCO; Ban Chất chuẩn - REMCO; Ban Chính sách người tiêu dùng - COPOLCO. Hội đồng Quản lý Kỹ thuật (TMB): tổ chức và quản lý hoạt động của các Ban kỹ thuật tiêu chuẩn. Các Ban Kỹ thuật tiêu chuẩn: hiện nay, ISO có 2859 cơ quan kỹ thuật bao gồm 186 Ban Kỹ thuật, 576 Tiểu ban Kỹ thuật, 2057 Nhóm Công tác và 40 Nhóm Nghiên cứu (số liệu năm 1999) để tiến hành nghiên cứu và soạn thảo các tiêu chuẩn và các hướng dẫn của ISO. Các Ban cố vấn. Hiện có khoảng 30.000 các nhà khoa học, kỹ thuật, các nhà quản lý, cơ quan chính phủ, các nhà công nghiệp, người tiêu dùng, đại diện cho các cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia thành viên tham gia vào việc xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế và các chính sách phát triển của ISO. Hiện có trên 500 tổ chức quốc tế có quan hệ với các cơ quan kỹ thuật của ISO. Tính đến hết năm 2000, ISO đã ban hành được trên 12000 tiêu chuẩn quốc tế ISO và các xuất bản phẩm khác (hướng dẫn, báo cáo kỹ thuật, v.v...). Việt Nam tham gia ISO từ năm 1977 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ chức này. Đến nay, Việt Nam là thành viên P (thành viên tham gia) của 5 Ban Kỹ thuật và thành viên O (thành viên quan sát) của trên 50 Ban Kỹ thuật của ISO, tham góp ý cho việc xây dựng mới và soát xét khoảng 50 tiêu chuẩn quốc tế ISO hàng năm. Thủ tục áp dụng. Cấu trúc Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng như sau: Số tay chất lượng Qui trình Qui định Biểu mẫu STCL: mô tả chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sơ đồ tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các đơn vị. STCL cũng nêu lên các phương pháp đáp ứng các yêu cầu của ISO 9001:2008. Qui trình: mô tả cách thức tiến hành các quá trình hoạt động. Qui định: mô tả cách thực hiện một công việc cụ thể tại một công đoạn cụ thể của các quá trình chính. Biểu mẫu: Là các mẫu in sẵn để sử dụng trong quá trình thực hiện các công việc. Sổ tay chất lượng STCL giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng. STCL bao gồm chính sách chất lượng, phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng. STCL ghi rõ các quá trình và sự tương tác giữa các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng. STCL cũng tham chiếu đến các Thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng. Kiểm soát tài liệu Thiết lập và duy trì một thủ tục bằng văn bản để kiểm soát toàn bộ các tài liệu của hệ thống chất lượng. Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm kiểm soát hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. Sự kiểm soát bao gồm việc viết, trình bày, phê duyệt, sửa đổi, thay thế và phân phát tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo: Tài liệu được phê duyệt bởi người có thẩm quyền trước khi sử dụng. Tài liệu được phân phát đến người thích hợp và được sử dụng hiệu quả. Tài liệu được kiểm soát việc sửa đổi, cập nhật nhằm ngăn chặn việc sử dụng các tài liệu đã lỗi thời. Đối với tài liệu bên ngoài, trách nhiệm kiểm soát thuộc về các đơn vị. Các đơn vị có tài liệu bên ngoài có trách nhiệm lập danh mục, đánh mã số, lưu trữ, bảo quản và yêu cầu Đại diện lãnh đạo cập nhật hệ thống khi cần thiết. Kiểm soát hồ sơ. Chủ trương thiết lập và duy trì một thủ tục bằng văn bản nhằm kiểm soát hồ sơ phát sinh trong quá trình thực hiện theo hệ thống quản lý chất lượng. Thủ tục này ghi rõ phương pháp cho việc nhận biết, lưu giữ, bảo vệ, truy tìm, thời hạn lưu giữ của các loại hồ sơ trong hệ thống quản lý chất lượng. Tất cả các đơn vị phòng ban có trách nhiệm thực hiện thủ tục này. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Hướng vào khách hàng. Tất cả các tổ chức hoạt động phải phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó tổ chức phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lại của khách hàng. Đáp ứng các yêu cầu và cố gắng vượt qua các mong đợi của họ. Tập trung vào khách hàng nghĩa là tổ chức hoạt động như một quá trình để biến các nhu cầu của khách hàng thành sự thỏa mãn của họ, điều đó có nghĩa là tất cả quá trình đều phải tập trung vào khách hàng của mình. Sự lãnh đạo. Nếu đã là tổ chức thì cần phải có người điều hành. Lãnh đạo thiết lập tính nhất quán trong mục đích và điều hành tổ chức. Lãnh đạo phải tạo ra và duy trì một môi trường nội bộ sao cho từng thành viên có liên quan hoàn thành đến việc đạt được các mục tiêu của tổ chức. Các nhà lãnh đạo phấn đấu để mang lại một tập hợp các giá trị - tầm nhìn được chia sẻ để mọi người biết những gì mà tổ chức đang cố gắng thực hiện và tổ chức đang đi về đâu. Sự tham gia của mọi người. Công việc được bàn giao, thì từng người trong bộ phận sẽ lần lượt làm, mỗi người đều đảm nhận từng công việc. Còn ở trong nguyên tắc cơ bản của tiêu chuẩn ISO lại khác. Khi công việc được bàn.. giao cho nhân viên thực hiện, các nhân viên cùng ngồi lại làm việc với nhau để thống nhất, đạt được kết quả. Khác ở 1 chỗ là các thành viên cùng làm việc 1 lúc để đạt được kết quả. Nguyên tắc này có nghĩa là quản lý phải tập hợp các nguồn lực về kiến thức và kỹ năng của tất cả mọi người. Bản thân lãnh đạo cần phải có những thảo luận mở - không phải đóng. Trừ những vấn đề mang tính bí mật trong nội bộ của tổ chức. Cách tiếp cận theo quá trình. Để tạo ra một sản phẩm đầu ra, thì sản phẩm đó phải trải qua các quá trình: Khâu thiết kế, sản xuất, lắp ráp… Với nguyên tắc này, tổ chức không chỉ quan tâm đến việc chuyển các đầu vào thành các đầu ra thôi, mà còn phải đáp ứng các yêu cầu cụ thể cho từng quá trình sản xuất. Với nguyên tắc này các tổ chức cần phải tiếp cận, quân tâm đến các giai đoạn sản xuất của sản phẩm. Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý. Cần hiểu được một hệ thống là tập hợp các ý tưởng, các nguyên tắc, và các nguyên lý hoặc một chuỗi các hoạt động mà để sản xuất ra các sản phẩm cụ thể. Với cách tiếp cận theo hệ thống cho thấy rằng các hành vi của bất cứ thành phần nào của hệ thống cũng có ảnh hưởng đến hành vi của toàn bộ hệ thống. Thậm trí nếu các quá trình riêng lẻ được thực hện rất tốt những không tương tác được với nhau thì hệ thống cũng không thể nào vận hành tốt được. Ví dụ: Bạn ráp 1 cái máy tính bằng các linh kiện phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật, nhưng các linh kiện này lại không tương thích với nhau, hiệu quả của các may vi tính cũng không đạt được cao. Cải tiến liên tục. Nhu cầu của khác hàng ngày càng cao, chính vì vậy các sản phẩm tạo ra cũng phải ngày càng tốt hơn để đáp ứng nhu cầu đó. Điều này có nghĩa là mọi người trong tổ chức phải liên tục đặt câu hỏi về phương pháp để tìm ra các cách thức làm việc tốt hơn, hỏi về mục tiêu để truy tìm các mục tiêu mới giúp gia tăng năng lực của tổ chức. Quyết định dựa trên sự kiện Quyết định hiệu quả dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Tổ chức và các nhà cung cấp của nó phụ thuộc lẫn nhau có mối quan hệ cùng có lợi nhằm nâng cao khả năng của cả hai trong việc tạo ra các giá trị. Chu trình PCDA. Chu trình PDCA( P: Plan; D:Do; C: Check; A: Action) là chu trình cải tiến liên tục. Nó yêu cầu: Plan (lập kế hoạch): là khâu quan trọng đầu tiên của một công việc. Kế hoạch phải được lập thành văn bản dựa vào chính sách và mục tiêu chất lượng, đặc điểm của công việc.Kế hoạch được soạn thảo đúng và chi tiết thì kết quả công việc sẽ mang lại hiệu quả cao. Do (thực hiện): một công việc đạt hiệu quả cao thì việc đó phải được những người có chuyên môn, kỹ năng và được đào tạo tốt thực hiện. Người thực hiện phải hiểu tường tận mục đích, phạm vi, yêu cầu của công việc; hiểu rỏ lưu đồ và thủ tục của công việc đó. Người thực hiện phải biết họ có cái gì và cần hỗ trợ thêm nguồn lực gì? Họ phải biết chọn phương pháp tối ưu để thực hiện công việc, khi thực hiện cần lưu ý những biện pháp phòng ngừa sự rủi ro. Check (kiểm tra): kiểm tra là sự so sánh giữa kế hoạch, thiết kế và thực hiện. Trong khi kiểm tra cần đánh giá thật khách quan hai vấn đề sau: -Kế hoạch có được thực hiện nghiêm túc không? Độ lệch giữa kế hoạch và thực hiện là bao nhiêu phần trăm? -Bản thân kế hoạch có chính xác không? Nếu không thì tại sao? Action (hoạt động): đây là hoạt động về phòng ngừa và khắc phục. Sau khi tìm ra những trục trặc, sai lệch giữa kế hoạch và thực hiện, phải áp dụng những công cụ thống kê để tìm ra những nguyên nhân gây nên sự sai lệch đó và lập lưu đồ, thủ tục tìm hành động khắc phục bằng cách loại trừ không cho sự sai lệch tái diễn. Ngoài ra hoạt động còn có ý nghĩa đưa ra những hành động cần cải tiến công việc. Hình 1: Chu trình PDCA Đây là chu trình (cycle) chuẩn mực, được các nhà quản trị thường xuyên áp dụng, không chỉ trong hoạt động quản trị của mình, mà còn cả trong cách thức đánh giá các hoạt động quản trị của cấp dưới cũng như các cấp khác. Là một thuật ngữ thường được nhắc đến trong lĩnh vực quản trị chất lượng PDCA giúp cho công việc được hoạch định và triển khai một cách bài bản, hạn chế được những sai sót dẫn đến thiệt hại, mất mát. Đặc biệt, trong lĩnh vực quản trị chất lượng, PDCA được coi là một công cụ không thể thiếu – tương tự như người bác sĩ không thể thiếu tai nghe, người thợ may không thể thiếu chiếc kéo cắt vải, anh thợ hồ không thể thiếu chiếc bay vậy. Đối với các tổ chức, doanh nghiệp đang xây dựng hoặc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, thì chu trình PDCA gần như là bài học vỡ lòng không thể thiếu cho những người được đề cử trực tiếp tham gia trong nhóm dự án, cho các đánh giá viên nội bộ, cũng như cho các cấp quản lý có tham dự các buổi huấn luyện về ISO. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 không phải là một chu trình PDCA đơn lẻ. Đó thực chất là một loạt các chu trình PDCA. Mục 7 không chỉ đơn thuần là Thực hiện. Việc tạo sản phẩm bản thân nó là một chu trình PDCA được bắt đầu bằng việc lên kế hoạch các yêu cầu và nhu cầu thực hiện. Tiếp theo, “Thiết kế và phát triển” là Thực hiện, “Xem xét thiết kế và phát triển” là Kiểm tra, và “xoát xét lại thiết kế phát triển” là Hành động. Chu trình PDCA tương tự hiện hữu trong các hoạt động như: đào tạo, hệ thống tài liệu, mua hàng, đánh giá, hành động khắc phục... Toàn bộ khái niệm về cải tiến liên tục được dựa trên chu trình PDCA Áp dụng ISO vào công ty Bibica Giới thiệu công ty Quá trình hình thành và phát triển của công ty Giai đoạn 1999 – 2000: thành lập công ty. Công ty cổ phần Bánh kẹo Biên Hòa được thành lập theo Quyết định số 234/1998/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 1/12/1998 từ việc cổ phần hóa ba phân xưởng : bánh, kẹo và mạch nha của Công ty Đường Biên Hoà. Giấy phép kinh doanh số 059167 do Sở Kế Hoạch Đầu Tư Tỉnh Đồng Nai cấp ngày 16/01/1999 với ngành nghề kinh doanh chính là: sản xuất kinh doanh các sản phẩm đường, bánh, kẹo, mạch nha, rượu (nước uống có cồn). Trụ sở công ty đặt tại khu công nghiệp Biên Hòa 1, Đồng Nai. Vốn điều lệ của Công ty vào thời điểm thành lập là 25 tỷ đồng. Giai đoạn 2000 – 2005: tăng vốn điều lệ, chủ động sản xuất, thành lập nhà máy tại Hà Nội. Tháng 2/2000, là nhà sản xuất bánh kẹo đầu tiên ở Việt Nam được tổ chức BVQI của Anh Quốc chứng nhận có hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9002:1994 năm 2000 và được chuyển đổi phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 năm 2004. Giai đoạn 2006 đến nay: mở rộng sản xuất( sản phẩm dinh dưỡng, đồ uống), thành lập nhà máy tại Bình Dương. Năm 2007, BBC đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Năm 2009, BBC đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Phân tích ứng dụng của ISO vào công ty Bibica Với xu thế hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp đứng trước những cơ hội to lớn và những thách thức gay gắt. Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm. Năng suất và chất lượng là hai mặt của vấn đề cạnh tranh. Cải tiến chất lượng chính là con đường ngắn nhất và bền vững nhất dẫn đến việc nâng cao năng suất. Sớm nhận ra được điều này, công ty BBC đã áp dụng thành công các thành tựu tiên tiến của khoa học quản lý trên cơ sở các tiêu chí ISO 9000, cùng với việc đầu tư chiều sâu về kỹ thuật, công nghệ, mở rộng sản xuất đã trở thành thương hiệu bánh kẹo hàng đầu của Việt Nam. Hệ thống quản trị chất lượng của công ty Tương ứng những yêu cầu cơ bản của ISO ST: Số tay chất lượng 4.2.2 ST.01: Kiểm soát chất lượng 4.2.3 ST.02: Xem xét của lãnh đạo 5.6 ST.03: Quản lý nguồn nhân lực 6.2.2, 6.3, 6.4 ST.04: Các vấn đề liên quan đến khách hàng. 7.2 ST.05: Mua hàng. 7.4.1 ST.06: Kiểm soát sản xuất. 7.5.1 ST.07: Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường 7.6 ST.08: Đánh giá nội bộ 8.2.2 ST.09: Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 8.3 ST.10: Hành động khắc phục, hành động phòng ngừa 8.5.2, 8.5.3 Quản lý chất lượng về sản phẩm của công ty Dựa trên một trong những triết lí của bộ tiêu chuẩn ISO đó là làm đúng ngay từ đầu DRFT, công ty Bibica đã đề ra những tiêu chuẩn nghiêm ngặt đảm bảo chất lượng sản phẩm từ khâu nhập nguyên liệu đầu vào, sản xuất, đóng gói, bảo quản chất lượng sản phẩm. 2.2.1. Nguyên liệu đầu vào Dựa theo tiêu chuẩn 7.4.1 của ISO về quá trình mua hàng, hằng năm, công ty Bibica đã kí hợp đồng cung ứng với các đối tác uy tín, làm cơ sở để các đối tác chuẩn bị nguồn hàng, ổn định giá cả cung cấp trong năm và đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật nguyên liệu. Trong thời gian lưu kho, bộ phận kiểm nghiệm phải thường xuyên theo dõi phát hiện bất thường về chất lượng để có biện pháp xử lí kịp thời. Ví dụ: Công ty Bibica đã chọn lựa nhà cung cấp đường uy tín là Công ty cổ phần đường Biên Hòa nên bắt kịp các yếu tố ảnh hưởng về giá, giảm chi phí vận chuyển và lưu kho vì có vị trí thuận lợi. 6 Tiêu chuẩn kỹ thuật của đường: Tiêu chuẩn của sữa: Trong thời điểm thị trường sữa có các sản phẩm nhiễm melamin công ty đã sát sao kiểm tra và các mẫu được Cục Vệ Sinh An Tòan thực phẩm kiểm tra thì bánh kẹo của công ty Bibica... đều chưa có mẫu nào dương tính với melamine. 2.1.2. Quy trình sản xuất Đối với chất lượng sản phẩm: Áp dụng thủ tục kiểm soát sản xuất trong bộ tiêu chuẩn ISO (TT.06). Trong quá trình sản xuất, chất lượng sản phẩm được kiểm tra nghiêm ngặt thông qua 2 bộ phận: Bộ phận kiểm soát quy trình sản xuất: đảm bảo các thao tác đúng quy trình kỹ thuật. Bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm: đảm bảo chất lượng sản phẩm qua từng công đoạn để cho ra sản phẩm cuối cùng tốt nhất. Bên cạnh đó, BBC cũng đã đưa ra những giải pháp kiểm soát các sản phẩm không phù hợp theo tiêu chuẩn 8.3 của bộ tiêu chuẩn ISO. Đối với công nhân sản xuất: Vận dụng tiêu chuẩn 6.2.2 về quản lý nguồn nhân lực của ISO 9000, BBC đã nhận thức được năng lực cần thiết của công nhân sản xuất ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Công ty đã tiến hành huấn luyện về quy trình sản xuất và khám sức khỏe định kỳ nhằm tạo cho mọi công nhân luôn có ý thức tốt về đảm bảo ATVSTP trong quá trình làm việc đồng thời tìm cách đưa hệ thống ISO 9000 vào tổ chức một cách hoàn toàn tự nhiên, giải thích cho mọi nhân viên trong công ty rằng hệ thống ISO 9000 là một cách thức mô tả chính những công việc mà mọi người vẫn làm, nó giúp cho việc tiến hành công việc một cách dễ dàng hơn và để thoả mãn yêu cầu của ISO 9000, công ty đã chú trọng việc đào tạo, ngay từ khi thiết kế và xây dựng hệ thống, tìm ra những điểm mạnh và yếu của đội ngũ cán bộ và lập chương trình đào tạo phù hợp. Đối với dây chuyền sản xuất công nghệ: BBC đã sử dụng các công nghệ tiên tiến phù hợp với từng loại sản phẩm khác nhau. Công nghệ tiên tiến là nền tảng để BBC tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt và tính cạnh tranh cao. Tháng 9 năm 2001, Công ty đầu tư dây chuyền sản xuất bánh trung thu và cookies nhân với công suất 2 tấn / ngày và tổng mức đầu tư 5 tỉ đồng. Cuối năm 2001, Công ty lắp đặt dây chuyền sản xuất bánh Bông Lan kem cao cấp với công suất 1,500 tấn / năm với tổng mức đầu tư lên đến 19.7 tỷ đồng. Tháng 10 năm 2002, công ty chính thức đưa vào vận hành dây chuyền chocolate với công nghệ hiện đại của Anh Quốc. Cuối năm 2002, BBC triển khai thực hiện dự án mở rộng dây chuyền Snack với công suất 4 tấn / ngày. Bước vào năm 2006, BBC bắt tay vào xây dựng hệ thống nhà máy mới tại khu công nghiệp Mỹ Phước thuộc tỉnh Bình Dương để sản xuất các sản phẩm chủ lực mà công suất sản xuất hiện tại chưa đủ đáp ứng nhu cầu thị trường. Bên cạnh đó, nhờ hệ thống quản lí chất lượng, BBC đã nghiên cứu cải tiến sản phẩm cũ, đưa ra nhiều sản phẩm mới đảm bảo chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: Bánh bông lan kem Hura của Bibica có những ưu điểm tuyệt vời trong dòng bánh tươi : thơm ngon, bao bì đẹp và đặc biệt là hạn sử dụng đến 12 tháng. Sản phẩm đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường trong nước. Đồng thời, BBC cũng đang tập trung đầu tư xây dựng phân xưởng kẹo cao cấp đạt tiêu chuẩn HACCP, đầu tư dây chuyền sản xuất kẹo cao cấp để đáp ứng nhu cầu tiêu thụ trong nước và phục vụ xuất khẩu. Quy trình đóng gói: Sạch trong khâu bảo quản, sử dụng bao bì đặc biệt KOP và gói hấp thụ ôxy, ngăn ngừa sự phát triển của vi sinhvật và ôxy hóa chất béo, giúp giữ cho sản phẩm luôn có chất lượng tốt nhất trong suốt hạn sử dụng. 2.2.3. Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm: Bibica ngày càng nâng cao chỉ tiêu đánh giá để phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Màu sắc: Có màu đặc trưng, đồng đều, phù hợp với tên gọi, không có màu quá đậm. Mùi vị: Thơm, không có mùi vị lạ (khét, đắng). Trạng thái cứng giòn, mềm, mịn, đồng nhất, hoặc dẻo dai… Bao bì: đẹp mắt, ghi rõ ngày sản xuất và hạn sử dụng. 2.2.4. Đánh giá nội bộ: Để kiểm soát quá trình áp dụng tiêu dụng ISO, công ty đã tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định: Có thực sự đạt được tiêu chuẩn mà công ty đề ra. Những sai sót trong quá trình áp dụng ( trong quá trình giám sát, điều hành công việc, phản hồi từ khách hàng,…) từ đó đưa ra những biện pháp khắc phục (theo tiêu chuẩn 8.5.2- hành động khắc phục, hành động phòng ngừa) nhằm hạn chế hoặc ngăn ngừa lỗi tiếp tục xảy ra. So sánh kết quả đánh giá với kì trước, đề ra phương hướng kì sau. Đo lường, phân tích và cải tiến sản phẩm Với phương châm “khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động của chúng tôi”, nên khi thị trường thay đổi liên tục, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, doanh nghiệp cần thay đổi sản phẩm cũ để phục vụ tốt hơn nhu cầu hiện tại hoặc tạo ra sản phẩm mới để đáp ứng những nhu cầu chưa được thoả mãn, nói rộng hơn, đổi mới sản phẩm giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội từ môi trường kinh doanh. Bên cạnh đó, đổi mới sản phẩm giúp doanh nghiệp tạo dựng sự khác biệt với đối thủ và phát huy lợi thế cạnh tranh của mình. Do đó, công ty ngày càng có những bước phát triển đột phá trong việc cải tiến, tạo ra sản phẩm mới, từ đó mở rộng, phát triển qui mô doanh nghiệp. Năm 2000: đầu tư dây chuyền sản xuất bánh snack với nhãn hiệu “Oẳn tù tì” được người tiêu dùng ưa chuộng. Năm 2001: đầu tư xây dựng dây chuyền bánh bông lan kem công nghiệp lần đầu có mặt tại Việt Nam. Đây là bước đột phá quan trọng của công ty trên thị trường bánh tươi vì có chất lượng, dinh dưỡng cao, đảm bảo ATVSTP và có hạn sử dụng lên đến 1 năm. Năm 2005: thông qua sự tư vấn của Viện Dinh Dưỡng Việt Nam, BBC đã đưa ra thị trường nhiều sản phẩm được xem là chủ lực của công ty trong tương lai: Bột dinh dưỡng GROWSURE dành cho trẻ em ăn dặm trên 6 tháng tuổi. Bánh dinh dưỡng MUMSURE dành cho phụ nữ có thai và cho con bú. Bánh bông lan HURA LLIGHT, ngũ cốc dinh dưỡng NESURE LIGHT dành cho người thừa cân, béo phì, rối loạn mỡ máu, bệnh tiểu đường. Kết quả đạt được nhờ việcp áp dụng hệ thống ISO Năm 2009, doanh thu của BBC là 627 tỷ đồng, đạt 105% so với kế hoạch, và tăng 15% so với năm 2008. Lợi nhuận gộp là 186 tỷ đồng, tăng 50% so với năm 2008; và lợi nhuận sau thuế là 57,3 tỷ đồng, bằng 274% so với năm 2008, hoàn thành 190% kế hoạch cả năm. Sang 6 tháng đầu năm 2010, tổng doanh thu thuần của BBC là 208,05 tỷ đồng, tăng 21,77% so với cùng kỳ năm 2009. Năm 2010, BBC đặt chỉ tiêu doanh thu 750 tỷ đồng, tăng 18,5% so với thực hiện năm 2009. Lợi nhuận sau thuế 42,7 tỷ đồng, tương đương 75% mức thực hiện năm 2009. Như vậy, sau 6 tháng đầu năm, BBC đã thực hiện được 27,7% doanh thu cả năm, và 13% lợi nhuận cả năm. Công ty cổ phần Bibica được người tiêu dùng bình chọn là doanh nghiệp nằm trong danh sách 5 công ty hàng đầu của ngành bánh kẹo Việt Nam. Đến năm 2010, Bibica đã 14 năm liền đạt danh hiệu" Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao". Chứng Nhận: Bánh HURA Cty Cổ Phần BIBICA Đạt Danh Hiệu “MÓN NGON VIỆT NAM 2010” do người tiêu dùng bình chọn qua cuộc điều tra được tổ chức bởi Món Ngon Việt Nam của Công Ty Món Ngon Việt Nam. Top 100 Sao Vàng đất Việt của Hội Doanh Nhân Trẻ Việt Nam. Top 100 Thương hiệu Việt Hàng đầu của Tạp Chí Thương Hiệu Việt Năm 2011- 2012, Sao Vàng Đất Việt do Tạp Chí Thương Hiệu Việt bình chọn. Năm 2012, Thành Viên Thương Hiệu Việt do Tạp Chí Thương Hiệu Việt bình chọn. Ưu điểm, nhược điểm, giải pháp Ưu điểm đối với công ty Giúp Bibica hiệu chỉnh nội bộ và kiểm soát công việc tốt hơn. Giải phóng lãnh đạo khỏi các công việc và sự vụ. Chất lượng công việc được cải tiến thường xuyên. Hoạt động của đơn vị ít bị biến động khi có sự thay đổi về nhân sự. Môi trường làm việc được cải thiện. Hoạt động bán hàng, tìm kiếm khách hàng được thuận lợi, tăng doanh thu: Nâng cao vị thế cạnh tranh, tăng thị phần của công ty. Hạ giá thành sản phẩm. Giảm các khiếu nại của khách hàng. Nâng cao hình ảnh của tổ chức: trong tiềm thức của mỗi khách hàng, một công ty đạt chuẩn ISO sẽ có phong cách làm việc chuyên nghiệp và kết quả luôn tốt hơn so với các công ty khác. Và thực tế đã nói lên điều đó, BBC đã tạo được niềm tin nơi khách hàng, có vị thế vững chắc trên thị trường. Tạo ra hệ thống thông tin có hiệu quả. Nhược điểm đối với công ty Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn, do đó phải hoạt động theo một hệ thống các quy chế, quy tắc, thủ tục phức tạp từ đó làm nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn trong quản lý. Ngoài ra, hoạt động theo hệ thống này, phải bỏ một khoảng chi phí không nhỏ để đạt được các chứng chỉ chất lượng. Ngày càng có nhiều tiêu chuẩn uy tín nên việc áp dụng ISO sẽ không tạo được sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường. Giải pháp cho công ty Về thị trường: Xây dựng thêm các cơ sở sản xuất tại phía trung và nam. Công ty mở rộng thị trường bánh kẹo cao cấp và xuất khẩu sang thị trường các nước khu vực Đông Nam Á, Đông Âu và Tây Âu. Về sản phẩm: Công ty phấn đấu đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm HACCP. Nghiên cứu phát triển và cho ra đời sản phâm mới. Nâng cao uy tín, thương hiệu Bibica là hàng Việt Nam chất lượng cao. Về nguồn vốn: Để theo kịp tốc độ tăng qui mô sản xuất hàng năm thì vốn phải tăng tương ứng. Hàng năm công ty có dành cho quỹ đầu tư phát triển và huy động vốn vay từ ngân hàng và huy động vốn bằng trái phiếu, cổ phiếu. Về cơ sở hạ tầng: Công ty đầu tư thêm về dây chuyền sản xuất, công nghệ được sản xuất khép kín từ khâu nguyên liệu đến thành phẩm đầu ra, mở rộng phạm vi các xưởng sản xuất, kho bảo quản, nâng cao chất lượng các thiết bị bảo quản nguyên liệu, phương tiện vận chuyển, hệ thống thông tin, thiết bị văn phòng. Chất lượng dịch vụ khách hàng: có cơ chế khen thưởng, hoa hồng đối với các nhà phân phối; hỗ trợ quảng bá sản phẩm; cơ chế giao hàng vận chuyển; xây dựng cửa hàng giới thiệu sản phẩm. Tăng cường công tác quản lý: công ty phải có bộ phận thường xuyên theo dõi, giám đốc hoạt động của từng bộ phận, cập nhật thông tin phản hồi từ nhân viên để đưa ra quyết định chính xác. Nhạy cảm với sự thay đổi của thi trường, khách hàng, các chiến dịch của đối thủ cạnh tranh...tăng cường quản lý chất lượng dich vụ khách hàng là nhiệm vụ cấp thiết của các nhà quản trị. So sánh tiêu chuẩn ISO với tiêu chuẩn SQC ISO còn hướng tới nhu cầu bên ngoài như quảng bá thương hiệu, cải tiến sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. SQC chỉ chú trọng đến nội bộ công ty, chấp nhận sai xót. Hạn chế khi áp dụng ISO - Doanh nghiệp thường gặp phải trở ngại do sức ì tâm lý không muốn thay đổi và thói quen lâu đời đã ăn sâu vào tiềm thức.  - Việc ghi lại những gì đang làm một cách có hệ thống khá phức tạp (nên thường cần có sự hỗ trợ của chuyên gia tư vấn).   - Việc xây dựng thói quen thực hiện có kế hoạch, tuân thủ các qui định và ghi lại những gì đã làm là một công việc tốn nhiều công sức, thời gian.  - Khó khăn cho lãnh đạo trong việc:  + Phân công rõ trách nhiệm ,quyền hạn của từng vị trí và sự phối hợp giữa các bộ phận.  +Tìm kiếm nguồn nhân lực thích hợp cho tổ chức. + Kiểm soát, duy trì hệ thống thường xuyên. Những chỉ trích đối với hệ thống ISO - Một trong những nội dung của ISO bị chỉ trích đó là những phiền phức liên quan đến thủ tục đăng kí. Việc đăng kí ISO không chỉ tốn kém về chi phí mà nó có vẻ như là một thủ tục theo đuổi để có được một tờ giấy chứng nhận về chất lượng hơn là theo đuổi chất lượng. Một số kết quả nghiên cứu đã cho thấy hiệu quả của nhiều tổ chức sau khi thực hiện quản lý chất lượng theo ISO 9000 không được cải thiện, hoặc có cải thiện nhưng không tương xứng với chi phí bỏ ra. - ISO còn bị chỉ trích vì nhiều tổ chức khi thực hiện ISO bị phụ thuộc quá nhiều vào tổ chức tư vấn. Trong khi đó những tổ chức tư vấn này không am hiểu điều kiện thực tế của tổ chức đăng kí. Điều đó làm cho việc thực hiện ISO của các tổ chức thêm phần khó khăn và phát sinh thêm chi phí cũng như giảm hiệu quả. Một thực tế cho thấy mặc dù cùng xuất phát từ một bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gốc nhưng việc quản lý chất lượng tại các tổ chức được chứng nhận khác nhau không giống nhau. Điều này là do việc tư vấn thực hiện ISO cũng như việc cấp chứng chỉ ISO 9000 không giống nhau ở các tổ chức khác nhau. Chính vì vậy việc dựa vào một tổ chức bên ngoài tư vấn để thực hiện ISO cũng như việc theo đuổi để có “giấy chứng nhận ISO 9000” có vẻ như không khả quan. Thực tế đã chứng minh có nhiều tổ chức tự nguyện thực hiện ISO để cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của mình mà không cần phải được chứng nhận, và những tổ chức này đã gặt hái được nhiều hiệu quả, điển hình như HP, Motorola, Microsoft. Nhược điểm của ISO 9000 nói riêng - Nhận thức về ISO 9000 của một số lãnh đạo còn hạn chế, chưa thông hiểu về hệ thống quản lý chất lượng. - Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa hiểu rằng Tiêu chuẩn ISO 9000 liên quan đến quản trị nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động của cả hệ thống, chứ không phải chỉ là những vấn đề kỹ thuật kiểm tra thuần túy. - Mặt khác do ngôn ngữ và cách trình bày Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khi triển khai áp dụng tại Việt Nam chủ yếu chỉ làViệt hóa chưa hướng dẫn và thông tin được về cách nhận thức cũng như triển khai trong điều kiện cụ thể của Việt Nam. Đồng thời do cách trình bày của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 còn quá cô đọng nên rất khó hiểu. - Chi phí đăng ký với cơ quan chứng nhận ISO 9000 còn khá cao đối với các doanh nghiệpViệt Nam. - Các lớp tập huấn về ISO 9000 thì hầu như người được cử đi học là các cán bộ KCS, kỹ sư kỹ thuật, công nghệ … Như vậy, sau khi tập huấn về, dù muốn họ cũng không thể quyết định việc triển khai áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp. Trong thực tế, muốn áp dụng ISO 9000, việc cơ bản mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải có là sự nhất trí, cam kết thực hiện của lãnh đạo cấp cao nhất. Cho nên, để thành công trong việc áp dụng ISO 9000 cần thiết phải huấn luyện cho các cán bộ lãnh đạo, Giám Đốc và các cán bộ quản lý là trước hết. - Hệ thống ISO 9000 quá tổng quát, chính vì sự tổng quát này cũng là thuận lợi (đơn giản, gọn nhẹ, áp dụng mọi loại hình tổ chức, mọi ngành nghề,..) nhưng lại gây ra sự khó khăn khi áp dụng, đòi hỏi phải có tư vấn kinh nghiệm. - Đầu tư nhiều thời gian và công sức để cải tiến việc thực thi áp dụng các thủ tục quy định , chưa áp dụng triệt để tin học vào hệ thống quản lý chất lượng do đó việc khai thác các số liệu bị hạn chế nên khi thống kê phân tích số liệu còn mất nhiều thời gian và công sức. - Bộ phận quản lý chất lượng thường hoạt động kiêm nhiệm, điều đó chứng tỏ chưa thấy được tầm quan trọng của bộ phận này, công nhân sản xuất rất ngại trong việc ghi chép các thông số ,chỉ tiêu chất lượng , báo cáo trong quá trình sản xuất. -Một số còn hoạt động tách rời so với hệ thống quản lý chất lượng, các bộ phận khác chưa kết nối được với hệ thống quản lý chất lượng. KẾT LUẬN Chất lượng luôn là những yếu tố quan trọng nhất khi các tổ chức, doanh nghiệp muốn phát triển lớn mạnh cả ở thị trường trong nước và mở rộng ra thị trường thế giới. Tuy nhiên, có nhiều doanh nghiệp vì chạy theo lợi nhuận trước mắt mà quên đi hai chữ chất lượng ấy, đây là một hiện trạng gây nên hồi chuông cảnh báo nguy hiểm không nhỏ đối với nền kinh tế ở các nước và Việt Nam cũng không ngoại lệ. Mặc dù hệ thống chất lượng ISO ra đời đã lâu, đã trải qua nhiều phiên bản cải tiến vì còn nhiều hạn chế và đã có nhiều hệ thống chất lượng khác ra đời, nhưng ISO vẫn được nhiều doanh nghiệp và người tiêu dùng lựa chọn vì tính thực tiễn, ổn định cùng với những lợi ích không nhỏ mà nó mang lại. Không cần biết mỗi tổ chức, mỗi doanh nghiệp cung ứng sản phẩm hoặc dịch vụ gì, nhưng nếu vẫn hoạt động dựa vào tôn chỉ “khách hàng là thượng đế” thì hãy quan tâm đến chất lượng và quản trị chất lượng một cách thật sự nghiêm túc, vì có như thế tổ chức, doanh nghiệp mới có thể cạnh tranh tốt và tồn tại lâu dài. Trong thời buổi kinh tế thị trường, nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng ngày càng phức tạp, đã nhận thức tốt vấn đề này thì hi vọng các doanh nghiệp hãy cố gắng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình một cách tốt nhất để tạo được vị thế ngày càng cao trong lòng khách hàng. Một nhà quản trị thông minh là người biết quản lý chất lượng một cách tốt nhất và hiểu rõ rằng đầu tư vào chất lượng là một sự đầu tư khôn ngoan nhất. TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG của Trường Đại học Kinh Tế TPHCM Và một số nguồn khác.