Hoàn thiện công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất và bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Công ty cổ phần bảo hiểm

ån ®äng % 1,37 1,54 2,22 2,39 2,31 6 Sè tiÒn tõ chèi båi th­êng ph¸t hiÖn do trôc lîi triÖu ®ång 1 120 1 230 2 435 3 112 3 238 7 Tæng sè tiÒn båi th­êng triÖu ®ång 56 461,6 90 451,8 112 917 154 981,2 187 900,9 8 STBT b×nh qu©n 1 vô triÖu ®ång 8,9 9,3 10,5 11,8 12,1 (Nguồn: Phòng Giám định – Bồi thường PJICO) Với bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, tình hình giám định bồi thường bảo hiểm trong mấy năm qua cũng có diễn biến tương tự như trong bảo hiểm vật chất xe. (Xem Bảng 2.10). Tỷ lệ tồn đọng hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường tăng dần qua các năm. Trong giai đoạn này, mỗi năm số hồ sơ chưa được giải quyết bồi thường bảo hiểm TNDS chủ xe đối với người thứ ba của các chủ xe ô tô không nhiều bằng của các chủ xe máy, song tỷ lệ tồn đọng hồ sơ của chủ xe máy lại thấp hơn tỷ lệ tồn đọng hồ sơ của chủ xe ô tô. Chẳng hạn như năm 2006, số hồ sơ tồn đọng của chủ xe ô tô là 85 hồ sơ (tương ứng với tỷ lệ tồn đọng là 3,97%), trong khi đó số hồ sơ tồn đọng của chủ xe máy là 335 hồ sơ (tương ứng với tỷ lệ tồn đọng là 3,45%). Điều này đơn giản là vì số hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường của chủ xe máy nhiều hơn khá đáng kể so với số hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường của chủ xe ô tô. Chăng hạn năm 2006, số hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường bảo hiểm TNDS chủ xe ô tô chỉ có 2.143 hồ sơ, trong khi đó số lượng hồ sơ này của chủ xe máy lên đến 9.371 hồ sơ. Mức độ trục lợi bị phát hiện trong bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba ở PJICO từ 2002 đến 2006 mặc dù không nhiều bằng trong bảo hiểm vật chất xe nhưng cũng tăng đều. Qua 5 năm, số tiền trục lợi bị từ chối bồi thường của bảo hiểm này tăng gần gấp đôi: năm 2002 số tiền từ chối bồi thường do trục lợi là 450 triệu đồng, và năm 2006 là 907 triệu đồng. Bảng 2.8: Tình hình giám định bồi thường bảo hiểm TNDS chủ xe đối với người thứ ba tại PJICO, 2002-2006 STT Tên chỉ tiêu Đơn vị 2002 2003 2004 2005 2006 1 Số xe tham gia bảo hiểm trong đó: Chiếc - Ô tô 55 080 78 049 145 455 127 083 117 778 - Xe máy 921 730 568 623 1 527 270 1 890 900 1 103 448 2 Số hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường Hồ sơ - Ô tô 870 1 124 1 696 2 018 2 143 - Xe máy 3 752 4 623 7 855 9 880 9 706 3 Số hồ sơ đã giải quyết bồi thường Hồ sơ - Ô tô 843 1 088 1 642 1 948 2 058 - Xe may 3 640 4 485 7 696 9 594 9 371 Số hồ sơ tồn đọng Hồ sơ - Ô tô 27 36 54 70 85 - Xe máy 112 138 159 286 335 4 Tỷ lệ tồn đọng % - Ô tô 3,10 3,20 3,18 3,47 3,97 - Xe máy 2 99 2,99 2,02 2,89 3,45 5 Số tiền từ chối bồi thường phát hiện do trục lợi Triệu đồng 450 580 690 670 907 6 Tổng số tiền bồi thường Triệu đồng 24 656,5 37 339,1 75 637,8 107 340,6 113 147,1 7 STBT bình quân 1 vụ Triệu đồng 5,5 6,7 8,1 9,3 9,9 (Nguồn: Phòng Giám định – Bồi thường PJICO Công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe và bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba sẽ được phân tích kỹ thêm qua mục 2.4.4. Bởi vì, trục lợi bảo hiểm là hiện tượng khá phổ biến, liên quan chặt chẽ đến khâu giám định bồi thường bảo hiểm, đặc biệt là trong bảo hiểm xe cơ giới. 2.4.4 Tình hình trục lợi bảo hiểm vật chất xe và bảo hiểm TNDS chủ xe đối với người thứ ba tại PJICO, 2002-2006 Trong những năm qua, mặc dù nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO có những bước tiến đáng kể, tỷ lệ hồ sơ đã giải quyết bồi thường trên số vụ khiếu nại ngày một tăng, số vụ tồn đọng giảm… Nhưng một thực tế Công ty còn phải quan tâm, đó là hiện tượng trục lợi bảo hiểm vẫn xảy ra. Số vụ gian lận bảo hiểm cũng như mức độ nghiêm trọng ngày một tăng. Bảng 2.9: Tình hình giải quyết khiếu nại đòi bồi thường bảo hiểm vật chất xe tại PJICO (2002 - 2006) Nội dung Đơn vị 2002 2003 2004 2005 2006 Số vụ khiếu nại vụ 1.714 2.180 6.492 9.287 11.520 Số vụ bồi thường vụ 1.682 2.032 6.290 9.005 11.116 Số vụ nghi ngờ vụ 130 167 389 510 658 Số vụ phát hiện vụ 20 44 182 260 398 Tổng số tiền từ chối bồi thường tr đ 169 374 1.657 2.986 4.256 Số tiền từ chối bồi thường bình quân/vụ tr đ 8,45 8,50 9,10 11,48 10,69 Tỷ lệ số vụ nghi ngờ so với số hồ sơ khiếu nại % 0,076 0,077 0,060 0,055 0,057 Tỷ lệ số vụ phát hiện so với số vụ nghi ngờ % 15,4 26,3 46,8 51,0 60,5 Tỷ lệ số tiền từ chối bồi thường % 4.27 4.83 7.60 7.47 7.20 (Nguồn: Phòng Thanh tra – Pháp chế PJICO) Từ Bảng 2.11 có thể thấy, mặc dù tỷ lệ số vụ nghi ngờ so với hồ sơ khiếu nại qua các năm không tăng (thậm chí còn giảm) nhưng tỷ lệ số vụ phát hiện ra gian lận tăng lên nhanh chóng. Tỷ lệ sỗ vụ phát hiện so với số vụ nghi ngờ tăng từ 15,4% năm 2002 đến 60,5% năm 2006 cho thấy Công ty đã thực hiện tốt và ngày càng tốt hơn trong công tác phòng chống khiếu nại gian lận; trình độ chuyên môn của giám định viên cũng ngày một nâng cao. Việc phát hiện gian lận qua công tác giám định, thanh tra và từ chối bồi thường đã tiết kiệm cho công ty một khoản chi phí từ năm 2002 đến năm 2006 là 9,442 tỷ đồng. Tỷ lệ số vụ phát hiện trục lợi so với số vụ nghi ngờ tuy có tăng nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra. Số vụ nghi ngờ chưa làm rõ nguyên nhân thực tế hoặc PJICO vẫn phải bồi thường là do Công ty chưa đủ chứng cứ để kết luận trục lợi. Mặt khác có thể còn do một số nguyên nhân như số lượng công việc quá lớn trong khi cán bộ chuyên trách mỏng; chế độ khuyến khích cho cán bộ chưa gắn với những kết quả họ phát hiện được từ hiện tượng trục lợi. Một nguyên nhân nữa là trang bị kỹ thuật cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu làm việc chưa cao trong khi ngày càng phát sinh nhiều hình thức trục lợi tinh vi. Các hình thức trục lợi bảo hiểm xe cơ giới thường là: Thứ nhất, hợp lý hoá ngày giờ xảy ra tai nạn và hợp đồng bảo hiểm. Hình thức này được sử dụng nhiều nhất bởi phương thức thực hiện đơn giản. Tai nạn xảy ra khi hợp đồng hết hiệu lực, chủ xe tìm cách trục lợi bằng cách lùi ngày xảy ra tai nạn trong thời hạn có hiệu lực của hợp đồng. Hình thức này thường được thực hiện với sự tiếp tay của cơ quan chức năng. Thứ hai, lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần. Hình thức này được thực hiện khi chủ xe mua bảo hiểm ở nhiều công ty khác nhau mà không thông báo khi họ gặp tai nạn để được bồi thường ở tất cả các công ty bảo hiểm. Thứ ba, thay đổi tình tiết vụ tai nạn và/hoặc tạo hiện trường giả. Đây thường là những trường hợp vi phạm luật lệ giao thông như: bằng lái hoặc giấy phép lưu hành hết hiệu lực không phù hợp với xe được lái, xe chở quá trọng tải, quá số lượng hành khách quy định… Một số trường hợp đánh tráo biển số xe, xe không bị tai nạn đã mua bảo hiểm thay vào xe bị tai nạn chưa mua bảo hiểm, hoặc đưa xe từ nơi bị tai nạn đến nơi khác để lập biên bản. Rõ ràng, các trường hợp này sẽ không nằm trong phạm vi bảo hiểm, do đó sẽ không được bồi thường. Chủ xe cố tình thay đổi các tình tiết để tai nạn nằm trong phạm vi được bảo hiểm. Cũng giống như trường hợp đầu, loại hình trục lợi này có sự tiếp tay của cơ quan chức năng. Một hình thức trục lợi phải đề cập đến là hiện tượng khai tăng tổn thất thực tế mà xe gặp phải nhằm nhận được số tiền bồi thường lớn hơn mức độ thiệt hại. Tóm lại, tất cả những hình thức trục lợi từ phía khách hàng đều nhằm làm lợi một cách bất chính cho họ và điều này đã làm thiệt hại cho Công ty. Vấn đề này cần được nhìn nhận một cách nghiêm túc, từ đó rút ra những giải pháp thiết thực nhằm hạn chế đến mức thấp nhất các trường hợp trục lợi bảo hiểm. Bởi vì, trục lợi bảo hiểm không những làm ảnh hưởng tới tình hình tài chính mà còn làm giảm khả năng cạnh tranh cũng như uy tín của Công ty. Nguyên nhân của tình trạng trên có thể là do: Thứ nhất, từ phía Nhà nước: Luật kinh doanh bảo hiểm là văn bản chuyên ngành quan trọng nhất tạo ra hành lang pháp lý chung được áp dụng. Tuy nhiên, trong luật vẫn chưa có quy định nào về xử phạt đối với những trường hợp gian lận bảo hiểm. Các công ty tự giải quyết, tự bảo vệ mình bằng cách từ chối bồi thường những thiệt hại khi đã chắc chắn chứng minh được do hành vi gian lận và vẫn bồi thường các thiệt hại thuộc trách nhiệm nếu không có đầy đủ chứng cứ. Do sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, thường thì các công ty bảo hiểm không muốn khởi tố các vị “thượng đế” của mình vì ngại sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty. Mặc dù, trong Luật dân sự (Điều 42) và Luật hình sự (Điều 134, 157) hiện hành quy định rõ hình phạt. Chính điều này đã khiến những người có hành vi gian lận vẫn tiếp tục có ý đồ trục lợi. Bởi, nếu trót lọt thì được lợi; còn nếu bị phát hiện họ cũng không mất gì. Thứ hai, trong những năm gần đây thị trường bảo hiểm đã thực sự sôi động, tính chất cạnh tranh mang ý nghĩa sống còn đối với mỗi công ty. Khi các doanh nghiệp tập trung mũi nhọn vào khâu khai thác, cho sự gia tăng thị phần… vô hình cũng tạo cho khách hàng những đòi hỏi vượt quá quyền lợi bảo hiểm được hưởng. Một môi trường cạnh tranh chưa thật lành mạnh, thiếu tổ chức là mảnh đất tốt cho các hành vi gian lận mà khách hàng thường lại rất nhạy cảm đối với những sơ hở này. Ngay sự thiếu phối hợp giữa các công ty làm cho việc khiếu nại nhiều lần ở cùng một vụ tai nạn vẫn thường xảy ra, hiện tượng bảo hiểm trùng được khách hàng tận dụng triệt để. Các công ty chưa nối kết được với nhau bởi chưa có kênh thông tin chuyên ngành, do vậy đối tượng gian lận dùng một hình thức mà vẫn sử dụng được ở nhiều địa bàn hoặc những vụ tương tự. Trong những năm gần đây, PJICO đã rất quan tâm đến vấn đề này vì số vụ trục lợi bị phát hiện ngày càng nhiều cả về số lượng lẫn mức độ gây nguy hiểm. Tuy nhiên, trang thiết bị kỹ thuật điều tra và phục vụ công tác phòng chống gian lận còn hạn chế rất cần được bổ sung. Đây cũng là yếu tố còn tồn tại trong việc ngăn chặn sự gia tăng trục lợi bảo hiểm. Thứ ba, do đặc điểm của xe cơ giới là hoạt động rộng, ở cả những nới hẻo lánh, nên khi xảy ra tai nạn công việc giám định trực tiếp là rất khó khăn. Tai nạn xảy ra xa khu dân cư, hoang vắng, gây khó khăn cho việc giữ nguyên hiện trường, tìm kiếm nhân chứng. Đôi khi, nhân chứng khai không trung thực hoặc bị mua chuộc hoặc do họ tự nguyện khai sai bởi nhận thức về bảo hiểm nói riêng và trình độ dân trí nói chung còn thấp. Họ không hiểu đúng ý nghĩa của bảo hiểm, cộng thêm tinh thần nhân đạo vô trách nhiệm, họ khai sai để giúp đỡ người gặp tai nạn lấy tiền bồi thường của công ty khắc phục khó khăn là một việc tốt. Yêu cầu của công tác giám định là nhanh chóng, kịp thời nhưng vào những tình thế nêu trên, việc tác nghiệp vẫn phải dựa trên biên bản của các cơ quan công an, mà có lúc những văn bản này thiếu thông tin cần thiết, thậm chí thiếu trung thực. Thứ tư, trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên bảo hiểm. Đây là vấn đề đặt ra đối với ngành bảo hiểm nói chung chứ không phải của riêng PJICO. Về trình độ và kinh nghiệm, một phần do ngành bảo hiểm nước ta còn non trẻ, phần khác có thể là do các nhân viên bảo hiểm chưa được đào tạo một cách chuyên sâu. Về tinh thần trách nhiệm, để giải quyết nhanh chóng quá trình bồi thường, nhiều nhân viên bỏ qua khâu rà soát các giấy tờ có liên quan dẫn đến hành vi gian lận của khách hàng. Một số trường hợp có sự thông đồng của các nhân viên với khách hàng, với các cơ quan liên quan. Sự thông đồng dù vô tình hay cố ý đều khiến công ty bị thiệt thòi trong khâu bồi thường. Hành vi này cần được xem xét và xử lý một cách nghiêm khắc bởi nó còn liên quan đến sự suy thoái phẩm chất nghề nghiệp và tính nghiêm minh của pháp luật. Với hàng loạt các nguyên nhân kể trên ta thấy tình trạng khiếu nại gian lận càng tăng cả về số lượng và sự tinh vi. Sâu xa của nguyên nhân chính là sự thiệt hại về tài chính do tai nạn gây ra khiến các chủ xe nảy sinh ý định trục lợi để phần nào bù đắp tổn thất. Nghiên cứu các hình thức gian lận, nguyên nhân của gian lận giúp công ty thấy được thực trạng và từ đó đề ra các biện pháp ngăn chặn, xử lý và kịp thời thay đổi những tồn tại trong công tác quản lý. Như vậy, gian lận trong bảo hiểm nói chung và trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới nói riêng đã gây ra cho Công ty những thiệt hại đáng kể do thất thoát bồi thường. Nếu ngăn chặn được tình trạng này thì chắc chắn hiệu quả kinh doanh của Công ty sẽ tăng; và điều đó là rất quan trọng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. 2.4.5 Một số vấn đề còn tồn tại trong công tác giám định bồi thường nghiệp vụ BHVC và TNDS tại PJICO Mặc dù đã nhận diện được những khó khăn, tồn tại trong công tác giám định bồi thường và đã từng bước xử lý khi ban hành Quy định phân cấp mới, Công ty tiếp tục củng cố, bổ sung nhân sự cho Phòng giám định bồi thường tại trụ sở chính. Đối với các văn phòng khu vực Hà Nội, Công ty cũng thực hiện phân cấp bồi thường về ôtô, xe máy và con người nhằm tạo thế chủ động, kịp thời trong phục vụ khách hàng tại chỗ; giảm một phần áp lực công việc sự vụ cho Phòng giám định bồi thường Công ty để Phòng có điều kiện thực hiện chức năng hướng dẫn, kiểm tra nghiệp vụ, đào tạo cho các đơn vị và tập trung giải quyết các vụ việc lớn, phức tạp. Tuy nhiên, công tác giám định bồi thường vẫn bộc lộ những tồn tại lớn cần có các giải pháp đồng bộ và toàn diện trong năm 2007-2008 (công tác tổ chức nhân sự, quy trình, đạo đức nghề nghiệp, khoán lương, chi phí theo hiệu quả…): Tỷ lệ bồi thường cao nhất thị trường, hiện tượng trục lợi ngày càng gia tăng là nguyên nhân chủ yếu làm giảm hiệu quả kinh doanh của Công ty. Trong năm 2005, nếu duy trì được tỷ lệ bồi thường là 47% như năm 2004 thì Công ty sẽ có thêm 37 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế và đã hoàn thành vượt mức kế hoạch lợi nhuận được giao. Tuy năm 2006 tỷ lệ bồi thường có giảm, nhưng vẫn còn ở mức cao. Mạng lưới các chi nhánh rộng, nhưng sự phối hợp giữa các chi nhánh trong công tác giám định và bồi thường chưa thực sự hiệu quả và kịp thời. Nhiều đơn vị khi nhận được yêu cầu giải quyết của khách hàng phải chờ đợi đơn vị cấp bảo hiểm gốc có yêu cầu mới làm. Trong khi đó, Phòng Giám định - Bồi thường Công ty quá tải công việc sự vụ tại Khu vực Hà Nội nên chưa làm tốt chức năng quản lý, hướng dẫn công tác giám định bồi thường tại các chi nhánh. Chất lượng công tác thanh tra - kiểm tra về công tác giám định - bồi thường đối với các đơn vị còn yếu. Lực lượng cán bộ giám định bồi thường còn mỏng và nhìn chung còn chưa đáp ứng yêu cầu về tính chuyên nghiệp; công tác rèn luyện tu dưỡng đạo đức nghề nghiệp và hiểu biết pháp luật còn chưa được coi trọng. Hệ thống quy trình hướng dẫn giám định - bồi thường đã có nhưng chưa hoàn thiện, và đặc biệt chưa được tuân thủ một cách đầy đủ trong thực tế. Chính vì vậy, việc xây dựng và triển khai thực hiện hệ thống ISO nói chung và ISO trong lĩnh vực giám định - bồi thường là một yêu cầu cấp thiết. Công tác đòi bồi thường tái bảo hiểm, đòi người thứ ba chưa được đưa vào quy trình chuẩn và chưa có quy chế phối hợp giữa các bộ phận chức năng nên hiệu quả thực hiện còn nhiều hạn chế bất cập. Cơ chế giao khoán 100% theo doanh số đã phát huy tác dụng về tăng trưởng doanh thu nhưng có mặt trái là không hạn chế được tình trạng khai thác ẩu, không đánh giá được mức độ rủi ro bảo hiểm trước khi cấp đơn. Thực tế tỷ lệ bồi thường tại nhiều chi nhánh là rất cao so với chính các đơn vị này trong những năm trước đây và so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác trên cùng địa bàn. Chính vì vậy, trong năm 2006, ngoài cơ chế khoán theo doanh số, Công ty còn áp dụng thêm cơ chế lương bổ sung nếu đơn vị đạt hiệu quả kinh doanh. Mặc dù tỷ lệ bồi thường cao nhưng chất lượng giải quyết bồi thường chưa tương xứng thể hiện ở chỗ: Thời gian giải quyết bồi thường còn chậm, sự hướng dẫn của cán bộ PJICO đối với khách hàng trong việc thu thập hồ sơ bồi thường, hồ sơ nhận tiền bồi thường chưa đầy đủ, các công việc phối hợp giữa Công ty và chi nhánh, giữa PJICO và khách hàng chưa kịp thời và đầy đủ dẫn đến nhiều khách hàng phải đi lại nhiều lần, chờ đợi lâu gây sự bức xúc không đáng có. Khi giải quyết bồi thường chưa giải thích, hướng dẫn và thuyết phục khách hàng về số tiền giải quyết, lỗi một phần do cán bộ làm công tác này nhưng cũng có phần không nhỏ từ khâu khai thác cấp đơn bảo hiểm. Ví dụ như trong hợp đồng quy định không rõ ràng, đầy đủ, không chặt chẽ các điều khoản dẫn đến hiểu lầm và tranh chấp khi bồi thường. Vấn đề chậm thanh toán phí bảo hiểm của khách hàng, vấn đề đại lý cán bộ thu phí và chậm chuyển về phòng TCKT, vấn đề thoả thuận giá trị bảo hiểm trong hợp đồng, vấn đề trục lợi của khách hàng cần xác minh của bộ phận thanh tra... Trình độ cán bộ làm công tác giám định bồi thường ở các đơn vị chưa đồng đều, chưa được đầu tư đào tạo và quan tâm thích đáng. Tóm lại, công tác giám định - bồi thường hiện là vấn đề bức xúc nhất của PJICO trong giai đoạn hiện nay và muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh thì bắt buộc phải nâng cao hiệu quả quản trị công tác giám định bồi thường. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE VÀ BẢO HIỂM TNDS CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA TẠI PJICO 3.1 Mục tiêu phát triển nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của PJICO Từ thực tế triển khai bảo hiểm xe cơ giới nói chung, bảo hiểm vật chất xe và bảo hiểm TNDS chủ xe đối với người thứ ba nói riêng của PJICO trong mấy năm trở lại đây, đặc biệt là trong năm 2006 vừa qua, Công ty PJICO đã quyết tâm xác định phải giành lại thị phần đã bị giảm sút trên thị trường. Bởi vì, những nghiệp vụ bảo hiểm này có thể coi là mảng nghiệp vụ quan trọng nhất của PJICO xét về tỷ trọng doanh thu phí bảo hiểm. Quan trọng hơn đó là nhóm sản phẩm bán lẻ có ảnh hưởng lớn đến công việc, thu nhập của đa số cán bộ khai thác. Một lý do khác phải kể đến khi đưa ra mục tiêu giành lại thị phần là tính xã hội hoá cao của loại bảo hiểm này. Nếu công ty triển khai tốt, tăng thị phần bảo hiểm xe cơ giới trên thị trường thì điều đó cũng đồng nghĩa là hình ảnh, thương hiệu của công ty sẽ được cải thiện và phát triển. Để đạt được mục tiêu đặt ra, Công ty hướng đến việc tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường thông qua việc xem xét tăng khoán lương và chi phí cho nhóm nghiệp vụ này. Đối với nghiệp vụ xe máy, chấp nhận phương án kinh doanh không có lãi, chỉ cần đảm bảo cân đối thu chi, trích lập dự phòng nghiệp vụ. Riêng đối với công tác giám định - bồi thường bảo hiểm xe cơ giới, PJICO xác định phải kiện toàn một bước để nâng cao chất lượng dịch vụ chung, đảm bảo tỷ lệ bồi thường chung của nhóm nghiệp vụ dưới 47%; đồng thời phải tăng cường, nâng cao chất lượng công tác thanh tra các hoạt động giám định bồi thường, công tác quản lý tài chính. Các nhiệm vụ cụ thể được đặt ra để đạt được các mục tiêu trên là: - Đẩy mạnh chiến dịch bảo hiểm xe máy. - Tăng cường khai thác bảo hiểm xe ô tô theo các đối tượng Công ty bổ sung chi phí kinh doanh (doanh nghiệp không kinh doanh vật tư, hành chính sự nghiệp, nước ngoài); đặc biệt tại khu vực Hà Nội và TPHCM. - Nâng cao chất lượng phục vụ trong công tác giám định – bồi thường. - Công ty nghiên cứu và phát triển các dịch vụ gia tăng cho khách hàng. - Nghiên cứu cơ chế kinh doanh mạnh đối với các vùng thị trường có hiệu quả. - Hoàn thiện và ban hành các quy trình ISO về giám định bồi thường xe cơ giới. - Rà soát lại các vụ tổn thất đã giải quyết, phối hợp chặt chẽ với Phòng TBH trong việc thu đòi bồi thường tái bảo hiểm - Tăng cường công tác hướng dẫn địa phương, phối hợp với phòng Thanh tra-Pháp chế thực hiện kiểm tra các chi nhánh có tỷ lệ bồi thường cao. 3.2 Những thuận lợi và khó khăn liên quan đến việc triển khai các nghiệp vụ BH xe cơ giới tại PJICO 3.2.1 Những thuận lợi - Môi trường pháp lý ngày càng được hoàn thiện hơn. Năm 2000, Quốc Hội nước ta đã chính thức thông qua Luật kinh doanh bảo hiểm và từ quý II năm 2001, Luật này có hiệu lực. Trong các năm sau đó, Nhà nước tiếp tục đưa ra các Nghị quyết và Nghị định liên quan đến việc bắt buộc các chủ phương tiện tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ đối với người thứ ba. Chẳng hạn như: - Nghị định số 115/1997/NĐ-CP ngày 17/12/1997 của Chính phủ về chế độ bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới; - Nghị Quyết số 13/2002/NQ-CP ngày 19/11/2002 của Chính phủ về các giải pháp kiềm chế gia tăng và tiến tới giảm dần tai nạn giao thông và ùn tắc giao thông; - Quyết định số 23/2007/QĐ-BTC ngày 9/4/2007 của Bộ Tài chính về việc ban hành chế độ bảo hiểm bắt buộc TNDS chủ xe cơ giới. Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiiểm nói chung và cho PJICO nói riêng trong quá trình hoạt động kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới. - Nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày càng tăng. Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng ổn định trong thời gian qua, GDP tăng trưởng bình quân 7-8% một năm. Nhu cầu về vật chất và tinh thần cải thiện đáng kể. Số lượng xe lưu hành, cả xe môtô và xe ô tô đều tăng lên. Mặt khác, đời sống của người dân ngày càng nâng cao thì nhận thức về lợi ích của bảo hiểm cũng ngày một cải thiện, nhờ vậy việc tham gia bảo hiểm có xu hướng tăng, và đây là tiềm năng khai thác cho PJICO và các doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. - PJICO đã có một bề dày kinh nghiệm triển khai bảo hiểm xe cơ giới. So với nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường Việt Nam hiện nay, PJICO đã có một bề dày kinh nghiệm nhất định trong kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới (chỉ sau Bảo Việt và Bảo Minh). PJICO còn được hậu thuẫn bởi một số lượng khách lớn, chiến lược và ổn định từ các cổ đông. Cổ đông của PJICO bao gồm những đơn vị uy tín, hoạt động kinh doanh luôn đạt mức tăng trưởng cao, do vậy giá trị tham gia bảo hiểm không ngừng tăng lên và trở thành nguồn thu lớn, thường xuyên của công ty. Hơn nữa, với những khách hàng cổ đông, PJICO hạn chế được hiện tượng trục lợi bảo hiểm, đồng thời chi phí khai thác không lớn như những đối tượng khách hàng khác. Bảo hiểm xe cơ giới là một trong số các nghiệp vụ được PJICO triển khai ngay từ ngày đầu tiên thành lập. Qua hơn 11 năm hoạt động, PJICO tích lũy cho mình nhiều kinh nghiệm trong khâu khai thác cũng như trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đến nay, dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của PJICO đã có vị trí xứng đáng trên thị trường và trong lòng khách hàng. Có uy tín và thương hiệu, PJICO cũng dễ dàng hơn trong việc triển khai nghiệp vụ so với khi mới bắt đầu thâm nhập thị trường. - Cơ sở vật chất và trình độ quản lý ngày càng được hoàn thiện. PJICO ngày càng được trang bị nhiều cơ sở vật chất tốt hơn nhằm nâng cao năng suất và chất lượng khai thác; đáp ứng kịp thời công tác bồi thường và chăm sóc khách hàng. Thông qua trang WEB, khách hàng của PJICO có điều kiện tiếp xúc thường xuyên với sản phẩm, với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Mặt khác, những thắc mắc của khách hàng cũng được PJICO giải đáp một cách nhanh chóng và thuận tiện. - Các thuận lợi khác. Bên cạnh những thuận lợi ở trên, hoạt động kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới của PJICO còn có được một số thuận lợi khác như: Học hỏi kinh nghiệm từ hoạt động thực tiễn của một số công ty bảo hiểm đàn anh khác, từ đó có điều kiện chỉnh lý những thiếu sót trong việc triển khai nghiệp vụ mà những công ty đi trước mắc phải; Chiến lược của PJICO trong những năm vừa qua đã có những chú trọng đặc biệt đối với công tác phát triển mạng lưới. Cho đến nay, những nỗ lực đó đã đem lại cho PJICO thành công nhất định. Hoạt động của mạng lưới đã được phủ kín các khu dân cư lớn, tốc độ phát triển kinh tế cao và trải dài từ Bắc vào Nam. 3.2.2 Những khó khăn - Thị trường bảo hiểm Việt Nam ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt. Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bảo hiểm một mặt tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp bảo hiểm nhưng mặt khác cũng mang lại những khó khăn thách thức lớn đối với các doanh nghiệp bảo hiểm. Tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm ngày càng trở nên khốc liệt hơn với nhiều chiều cạnh tranh: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm của Việt Nam với nhau; Cạnh tranh giữa doanh nhiệp bảo hiểm trong nước với doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài; cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm cũ và mới;… Để tồn tại, phát triển và củng cố vị thế trên một thị trường bảo hiểm đang phát triển và có nhiều sức ép cạnh tranh như vậy, PJICO không chỉ phải cạnh tranh với Bảo Việt - một “đàn anh” trên thị trường bảo hiểm Việt Nam mà còn phải đối mặt với các “đối thủ” khá mạnh khác như Bảo Minh, PVIC, PTI, … Ngoài ra, cho đến nay, PJICO không thể không chú ý đến sự ra đời của một số “gương mặt” mới trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam như AAA, GIC, BIC,…. Theo lộ trình gia nhập WTO của Việt Nam, bắt đầu từ 1/1/2008, các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài sẽ không còn bị hạn chế khai thác các loại hình bảo hiểm bắt buộc, bảo hiểm cho các công trình và dự án có vốn đầu tư từ ngân sách nhà nước. Việc giành giật thị trường, lôi kéo lực lượng bán hàng dự kiến sẽ trở lên quyết liệt hơn các năm trước. Do vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm trên thị trường, trong đó có PJICO, đều phải tích cực chuẩn bị ngay từ năm 2007 để cạnh tranh với các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài có nhiều lợi thế về nguồn lực tài chính, về trình độ chuyên nghiệp, về kinh nghiệm hoạt động,… - Nhận thức và ý thức về bảo hiểm của người dân còn hạn chế. Một khó khăn nữa của PJICO đó là nhận thức và ý thức của khách hàng trong việc mua bảo hiểm, kể cả bảo hiểm bắt buộc còn rất kém. Mặc dù nhận thức về bảo hiểm của người dân trong mấy năm qua đã có nhiều tiến bộ so với trước đây song một bộ phận lớn người sử dụng xe máy vẫn chưa hiểu gì nhiều về bảo hiểm. Họ không muốn mua bảo hiểm vì họ cho rằng không mấy khi bị nạn. Không những vậy, vẫn còn nhiều khách hàng có tâm lý nếu bị nạn sẽ tự chịu chứ không muốn đóng phí vì không biết khi nào mới được hưởng. Đặc biệt bảo hiểm TNDS còn gây ra khó chịu. Khách hàng khi tham gia bảo hiểm trách nhiêm dân sự thường rất hay hiểu lầm giữa Bảo hiểm TNDS với BH vật chất xe, đặc biệt là những khách hàng tham gia Bảo hiểm TNDS chủ xe máy. Có một số lượng lớn khách hàng khi gây ra tai nai nạn có tổn thất cho người thứ ba và có sự hư hỏng xe, họ yêu cầu nhà bảo hiểm bồi thường cho cả phần hư hỏng, gây ra những khiếu nại về giải quyết bồi thương, ảnh hưởng phần nào đến uy tín của công ty. Thêm vào đó là sự ỷ lại của khách hàng do họ nghĩ rằng đã tham gia bảo hiểm là nhà bảo hiểm sẽ phải chịu toàn bộ tổn thất, dẫn đến họ không có ý thức tự đề phòng các rủi ro có thể xảy đến với mình. Đây là tình trạng khá phổ biến ở nước ta hiện nay, bắt nguồn từ thiếu hiểu biết về bảo hiểm. - Công tác tổ chức khai thác bảo hiểm chưa thực sự có chiều sâu. Công tác khai khai bảo hiểm xe cơ giới ở PJICO còn có nhiều bất cập, quả khai thác không cao. Sở dĩ nói như vậy là việc khai thác bảo hiểm TNDS của chủ xe đối với người thứ ba chủ yếu là thông qua các trạm đăng kiểm. Số lượng khách hàng khai thác qua kênh này khá đều đặn và đem lại nguồn doanh thu chính cho nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO. Ngoài ra, một số vường mắc trong khâu giám định bồi thường của PJICO liên quan đến cơ chế phân cấp bồi thường cũng có ảnh hưởng đến kết quả khai thác bảo hiểm. Khâu giám định bồi thường mất thêm thời gian và gây rắc rối cho người tham gia bảo hiểm gây cảm giác khó chịu trong khách hàng. - Vấn đề trục lợi bảo hiểm diễn biến phức tạp. Một vấn đề khó khăn khác là tình hình trục lợi trong bảo hiểm xe cơ giới ngày càng phức tạp hơn. Một trong những nguyên nhân đáng lưu tâm với PJICO là đạo đức nghề nghiệp của nhân viên giám định bồi thường bảo hiểm. Hiện tượng trục lợi mà nguyên nhân là từ phía cán bộ bảo hiểm không phải là không có ở công ty. Nó ảnh hưởng tực tiếp đến công tác giám định, ảnh hưởng hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ do bị mất những khoản tiền bồi thường sai. Trục lợi bảo hiểm còn gây mất công bằng đối với những khách hàng bảo hiểm trung thực. - Trình độ cán bộ còn hạn chế, bất cập, đặc biệt là ở các chi nhánh. Năm 2002 là năm công ty PJICO diễn ra sự kiện thay đổi nhân sự cấp cao. Các vấn đề phát sinh xung quanh sự kiện này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh và tâm lý làm việc của cán bộ nhân viên trong công ty. Mặc dù sau đó bộ máy tổ chức đã được điều chỉnh và các phòng ban tại công ty cũng như ở các chi nhánh đều đã được bổ sung cán bộ nhưng nhìn chung năng lực khai thác, kỹ năng nghiệp vụ, khả năng maketing vẫn còn nhiều hạn chế, năng suất lao động còn thấp so với thị trường chung. Việc tuyển chọn nhân viên còn lơi lỏng, tình trạng thi cử lấy lệ đã gây ra hiện tượng thừa những nhân viên thiếu năng lực nhưng lại thiếu những người có năng lực, trình độ chuyên môn thực sự. 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Nhà nước Nhà nước cần nghiên cứu và sửa đổi bộ Luật bảo hiểm nhằm tạo ra khung pháp lý cho các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động, tăng cường hiệu lực và tiến tới hoàn thiện dần dần luật kinh doanh bảo hiểm dựa trên đóng góp ý kiến thực tiễn từ các doanh nghiệp, ví dụ như trong Luật kinh doanh bảo hiểm tại Điều 37 thì doanh nghiệp bảo hiểm không có quyền yêu cầu bên gây ra thiệt hại bồi hoàn những khoản tiền mà mình đã trả cho người được bảo hiểm do người được bảo hiểm bị thương, bị bệnh tật hay bị chết. Như vậy doanh nghiệp bảo hiểm không có quyền yêu cầu người thứ 3 bồi hoàn và người được bồi thường vẫn giữ quyền yêu cầu đòi bồi thường đối với bên thứ 3 và người được bảo hiểm sẽ được hưởng lợi, trong khi đó doanh nghiệp bảo hiểm không thể yêu cầu người thứ 3 bồi hoàn. Hoặc tại Điều 25 khoản 3 của Luật doanh nghiệp có ghi: doanh nghiệp có quyền lập chi nhánh, văn phòng đại diện trong nước và nước ngoài, không có bất kỳ một điều nào quy định một doanh nghiệp không được phép thành lập các chi nhánh hay văn phòng đại diện tại nơi có trụ sở chính đóng. Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp được tự chủ trong việc thành lập các chi nhánh hay văn phòng đại diện của mình tại bất kỳ nơi nào kể cả nơi có trụ sở chính. Trong khi đó, Luật kinh doanh bảo hiểm và các Nghị định cũng như Thông tư hướng dẫn luật kinh doanh bảo hiểm lại không cho phép. Nhà nước cần phải có văn bản quy định xử phạt nghiêm khắc với những công ty bảo hiểm, đại lý bảo hiểm vi phạm luật kinh doanh bảo hiểm. Đặc biệt là hiện nay tình trạng giảm phí bảo hiểm một cách tùy tiện bất chấp khung phí đã quy định của Bộ Tài Chính, các công ty vì mục đích cạnh tranh thu hút khách hàng đã hạ phí xuống sát mức nguy hiểm, gây rủi ro trong việc hoạt động kinh doanh của công ty, nguy hại đến lợi ích của khách hàng, mất ổn định thị trường bảo hiểm. Vì khi giảm phí quá mức sẽ làm cho thu không đủ bù chi dẫn tới việc bồi thường bị trì trệ hoặc không có khả năng bồi thường đúng như hợp đồng cho khách hàng. Điều này sẽ làm ảnh hưởng xấu đến lợi ích của khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng tham gia bảo hiểm TNDS đối với người thứ 3 khi không được giải quyết bồi thường nhanh chóng hoặc khong đủ khả năng chi trả thì không những ảnh hưởng tới người tham gia mà còn anh hưởng đến cả người thứ 3 (người bị thiệt hại về tài sản, tình trạng sức khoẻ, tính mang do lỗi của người tham gia bảo hiểm gây ra) Các cơ quan quản lý giao thông cần phải có biện pháp quản lý chặt chẽ hơn nữa công tác cấp đăng ký và giấy phép lưu hành xe. Hiện nay còn tồn tại một số lượng không nhỏ xe ôtô đã qua thời hạn sử dụng từ lâu, chất lượng không đảm bảo nhưng vẫn đang được lưu hành. Đây là nguồn rủi ro lớn cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm của công ty, các cơ quan có chức năng về quản lý phương tiện cần có biện pháp kiên quyết xoá bỏ những xe không đạt tiêu chuẩn và không cho tham gia giao thông. Vì nó không những ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh bảo hiểm của công ty mà nó còn là mối đe doạ lớn đối với người dân khi tham gia giao thông. 3.3.2 Đối với Công ty Công ty cần phải xây dựng một chiến lược khai thác phù hợp vì trong điều kiện hiện nay, cạnh tranh ngày càng gay gắt quyết liệt hơn, sự dậm chan tại chỗ của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đồng nghĩa với sự tụt hậu và thất bại trên thị trường. Chính vì vậy, để tồn tại và phát triển trên thị trường bảo hiểm hiện nay, các công ty bảo hiểm phải liên tục đổi mới phương thức hoạt động, tìm ra các biện pháp khắc phục hạn chế những mặt yếu và phát huy những mặt mạnh của mình. Vì thế nên khi xây dựng chiến lược khai thác PIJICO phải xác định được vị trí, uy tín của mình trên thị trường, điều này có ảnh hưởng rất nhiều tới kế hoạch kinh doanh của công ty. Ví dụ như xem xét về quy mô doanh nghiệp dựa trên các chỉ tiêu như thị phần, sự đa dạng của mạng lưới phân phối … Tổ chức nghiên cứu hành vi của khách hàng mục tiêu, tìm ra những ưu nhược điểm của sản phẩm mà công ty cung cấp để từ đó có thể đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, thu hút khách hàng mua sản phẩm của công ty vì chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định. Ví dụ: Bảo Việt đã thực hiện giải quyết bồi thường trong phạm vi 15 ngày (trước đây là 2 tháng). Điều này đã một phần tạo được niềm tin của khách hàng truyền thống cũng như những khách hàng tiềm năng của công ty Bảo Việt. Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo trong quần chúng nhân dân, vì tuyên truyền quảng cáo là một trong những chiến lược maketing, là một hoạt động rất quan trọng trong công tác hỗ trợ cho khai thác và xúc tiến bán hàng, nhưng do hạn chế về chi phí quảng cáo của các chi nhánh nên công tác quảng cáo chưa được chú trọng lắm. Vì vậy công ty cần tăng thêm chi phí cho lĩnh vực này để có thể thực hiện tốt chương trình quảng cáo lớn và ấn tượng. Các biển quảng cáo cần được về số lượng và lắp đặt tại các nơi đông dân cư như: nhà ga, bến cảng, trên đường phố .. sự xuất hiện một tấm áp phích lớn của PJICO giữa một không gian rộng sẽ gây thu hút cho khách hàng (vì muốn thành công thì trước hết công ty phải để khách hàng biết đến mình sau đó biết đến sản phẩm của mình, đặc điểm cũng như chất lượng của sản phẩm đó và nếu tham gia họ sẽ có những quyền lợi gì. Tuy nhiên muốn tuyên truyền quảng cáo tốt thì trước tiên công ty phải có kế hoạch soạn thảo chương trình quảng cáo cụ thể: xây dựng mục tiêu, ngân sách chi cho quảng cáo, phương tiện quảng cáo,mức chi phí thông điệp được gửi đi nội dung thông điệp đánh giá hiệu quả quảng cáo mang lại. Phương tiện truyền tin có thể qua ti vi, báo chí, tờ rơi…. Tivi là phương tiện truyền tin đến được với số đông người xem nhưng chi phí cao. Báo chí : chi phí rẻ hơn song có nhiều người không có cơ hội tiếp xúc Phát tờ rơi : chi phí rẻ nhất nhưng hạn chế số lượng người nhận tin . Nôi dung thông điệp cần phải ngắn gọn, dễ hiểu, thông tin phải được lựa chọn kỹ càng. Sau khi thông tin được gửi đi thì cần phải đánh giá hiệu quả hoạt động tuyên truyền quảng cáo dựa vào các tiêu chí như: doanh thu, thị phần …. Tổ chức các hội thi tìm hiểu về chất lượng am toàn giao thông, hội thi khách hàng tìm hiểu về bảo hiểm, hợp tác với các phương tiện thông tin đại chúng, tham gia giải đáp những thắc mắc về lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. Xây dựng và quản lý một hệ thống đại lý có hiệu quả đồng thời mở các lớp tập huấn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, công tác viên để đáp ứng nhu cầu thực tiễn hiện nay. Công ty phải thường xuyên giám sát hoạt động của các đại lý có hiệu quả không từ đó rút ra kinh nghiệm và có chiến lược cho phù hợp hơn. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý bằng cách phân chia khách hàng theo các tiêu thức khác nhau để tiện cho viêc khai thác và có chính sách ưu đãi hợp lý cho từng loại khách hàng . Đẩy mạng việc phối hợp chặt chẽ với các ngành chức năng như cảnh sát giao thông, sở giao thông công chính, cục thuế, các trạm đăng kiểm …. Trong việc khai thác bảo hiểm làm các thủ tục trước bạ, đăng ký bằng lái …. Công ty cần phải có hướng dẫn cụ thể về nghiệp vụ bảo hiểm đang triển khai về việc thu phí và cấp giấy chứng nhận bảo hiểm. Phối hợp với ngành giao thông vận tải để nắm bắt được số lượng xe thực tế lưu hành từ đó để biết được mình phải làm gì để mở rộng thị phần . Tăng cường việc giới thiệu khuyếch trương sản phẩm danh tiếng của công ty, tăng cường bán bảo hiểm thông qua mạng Internet. Hình thức này mang lại lợi ích lớn cho các công ty và trên thế giới hiện nay nó là hình thức phổ biến vì : ● Có thể giới thiệu sản phẩm không bị giới han về thời gian, không gian, số lượng người được giới thiệu trong cùng một lúc. ● Mở ra kênh liên lạc trực tiếp với khách hàng qua mạng. ● Giảm chi phí trung gian, quản lý . ● Chi phí quảng cáo trên mạng không tốn kém chỉ 3.500.000 đồng/1 tháng so với 45-50 triệu đồng cho phút quảng cáo trên ti vi. Đến nay công ty PJICO đã có trang Web(www.pjico.vn ) song thông tin với nội dung chưa được phong phú. Do vậy cần tăng cường những thông tin cần thiết như: những quy định về phạm vi bảo hiểm, phí bảo hiểm, bồi thường… ● Trong khi làm khai thác phải đặc biệt chú ý đến công tác đánh giá mức độ rủi ro. Sở dĩ chúng tôi đề nghị những kiến nghị trên vì tất cả đều có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến công tác giám định và bồi thường tổn thất liên quan đến chất lượng và hiệu quả của công tác này. 3.4 Giải pháp hoàn thiện công tác giám định bồi thường tổn thất trong bảo hiểm vật chất xe và bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO 3.4.1 Nâng cao trình độ chuyên môn của giám định viên Công tác bồi thường của công ty sẽ không thể đạt được hiệu quả cao nhất nếu có những yếu kém về mặt chuyên môn của giám định viên làm công tác giám định. Vì có giám định chính xác, kịp thời thiệt hại thì công tác bồi thường tổn thất mới nhanh chóng và chính xác được. Muốn vậy, công ty cần phải quan tâm tới một số vấn đề sau: - Hành lang pháp luật với bảo hiểm chưa nhiều, các điều khoản luật vẫn còn đang được hoàn thiện để từ đó có được một bộ luật thống nhất, đầy đủ về bảo hiểm. Bộ luật quan trọng nhất mới được ban hành là luật kinh doanh bảo hiểm (ngày 1/4/2001) tạo cơ sở cho sự phát triển của ngành bảo hiểm. Với những văn bản luật mới được áp dụng cần cho nhân viên nắm vững, để cho mọi hoạt động của Công ty luôn chấp hành đúng quy định của Nhà nước. - Thường xuyên gửi cán bộ đi học củng cố, nâng cao kiến thức chuyên môn, bổ sung những kiến thức ngoài chuyên môn như tin học, ngoại ngữ, công nghệ mới trong ngành…Tuyên truyền nâng cao ý thức cho giám định viên bởi quyết định của họ có ảnh hưởng lớn đến số tiền bồi thường. Đối với các trường hợp không đủ trình độ, Công ty cần xem xét bổ sung kiến thức, nếu không thể thì có thể thuyên chuyển sang làm công tác phù hợp hơn. - Có chế độ thi tuyển rộng rãi, thu hút người tài về Công ty bởi vì mỗi cá nhân trong Công ty đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của những người còn lại. Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác. - Đội ngũ cán bộ nhân viên của công ty về bộ phận giám định bồi thường cần phải được tuyển chọn và tiến hành sàng lọc kỹ hơn. Tuyển chọn những người hiểu biết về kỹ thuật, nắm vững giá cả thị trường. Ngoài ra nhân viên giám định phải là người có phẩm chất đạo đức tốt, có lập trường, tư tưởng vững vàng, có tính quyết đoán, biết phát hiện và hạn chế trục lợi bảo hiểm. - Khi giám định bồi thường, cán bộ giám định phải chuẩn bị trước đầy đủ hồ sơ, tài liệu, dụng cụ máy móc, trang thiết bị cần thiết khi được báo có tai nạn thuộc trách nhiệm của công ty là phải kịp thời có mặt. Làm tốt khâu này sẽ tạo được những hình ảnh tốt đẹp về công ty. Cán bộ giám định hướng dẫn cho người thứ ba làm những thủ tục cần thiết với thái độ nhẹ nhàng, thân thiện. - Nếu khi tai nạn không thuộc những phạm vi bảo hiểm của công ty, cán bộ nhân viên của công ty không nên có thái độ hờ hững, không có trách nhiệm. Điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của công ty, bởi lẽ khách hàng luôn luôn có tính nghi ngờ, nhiều khi chính họ kí hợp đồng mua bảo hiểm nhưng lại không hiểu hết các chi tiết, nhất là bảo hiểm TNDS. Hợp đồng chỉ là một tờ giấy chứng nhận ghi thông tin rất ít. Vì vậy cán bộ của công ty phải tìm cách thăm hỏi người bị nạn và giải thích cho gia đình khách hàng về phạm vi được bảo hiểm hay không được bảo hiểm. Đồng thời công ty cũng nên linh hoạt xem xét xem có thể hỗ trợ một phần kinh phí cho khách hàng của mình nhằm khắc phục hậu quả tai nạn, nhằm nâng cao tính nhân đạo, uy tín và hình ảnh của công ty cho khách hàng. - Bên cạnh công tác nâng cao trình độ chuyên môn Công ty còn cần đặc biệt nâng cao đạo đức nghề nghiệp trong hoạt động khai thác BHVC và TNDS. 3.4.2 Thực hiện nghiêm túc quy trình giám định, bồi thường và các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất - Phối hợp với cảnh sát giao thông để tổ chức các chiến dịch phòng ngừa tai nạn thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. - Tăng cường chi phí cho công tác đề phòng hạn chế tổn thất để giảm tối đa số vụ tai nạn giao thông đường bộ. Bởi lẽ trong giai đoạn vừa qua tai nạn tăng lên rất lớn, tỷ lệ bồi thường là khá cao. Hiện nay chủ xe cơ giới tham gia giao thông với phí rất thấp, nhưng mức bồi thường của nhà bảo hiểm khá cao, nhà bảo hiểm bán chung bảo hiểm tai nạn người ngồi và người lái với Bảo hiểm TNDS nên nếu tai nạn xảy ra thì tổn thất cho công ty sẽ rất lớn. Khi nghị định 15CP có hiệu lực, số người mua bảo hiểm TNDS tăng lên rất lớn, nhìn về bề nổi có vẻ như hiệu lực của nghị định là rất tốt, người tham gia bảo hiểm đã rất có ý thức trong việc thực hiện nghĩa vụ. Tuy nhiên đằng sau đó là cả một vấn đề: Người tham gia bảo hiểm đa số là tham gia để CSGT không hỏi đến, thực sự người tham gia không nghĩ đến nhận tiền bồi thường, bởi lẽ họ nghi ngại nhiều điều như là khi tai nạn xảy ra chờ cơ quan giám định đến rất mất thời gian, thủ tục làm hồ sơ bồi thường rắc rối, phức tạp, thời gian đòi được tiền bồi thường lâu, chi phí để đòi được có khi lớn hơn số tiền bồi thường đó. Vì vậy để cạnh tranh được với các công ty bảo hiểm khác, lôi kéo và giữ khách hàng tái tục hợp đồng, làm cho khách hàng thấy tin cậy vào công ty, thấy được tham gia bảo hiểm là trách nhiệm, quyền lợi và nghĩa vụ họ sẽ thực hiện bảo hiểm bắt buộc một cách tự giác và khi đó hiệu lực của Nghị định không vô hiệu hóa sớm như một số quy định trước đây của Nhà Nước. Công ty phải thực hiện tốt khâu bồi thường cho khách hàng, giảm thủ tục hồ sơ rườm rà. - Với những đoạn đường nguy hiểm Công ty có thể cho xây dựng các công trình làm giảm độ nguy hiểm của đoạn đường như: đường lánh nạn, gương cầu, tường chắn…để hạn chế tai nạn. Thành lập các trạm cấp cứu giao thông thường trực 24/24 tại các đoạn đường có mật độ xe cao. Để thực hiện biện pháp này, công ty có thể phối hợp cùng với Nhà nước thực hiện để giảm bớt chi phí. - Trong trường hợp thiệt hại xảy ra thì tìm mọi biện pháp hạn chế tổn thất xảy ra thêm như: khoanh vùng tai nạn, thuê người trông coi… - Thực hiện các cuộc nghiên cứu, điều tra về nguyên nhân tai nạn, mức độ thiệt hại trong từng trường hợp cụ thể, sau đó tư vấn cho khách hàng về những nguyên nhân những tai nạn có thể xảy ra đối với xe của họ và các biện pháp phòng chống thích hợp. Biện pháp này sẽ có tác dụng nâng cao tinh thần cảnh giác của lái xe, chủ xe, hạn chế đến mức thấp nhất các tai nạn có thể xảy ra. - Áp dụng hệ thống ước tính chi phí sửa chữa bằng máy vi tính để giải quyết bồi thường hiệu quả và hợp lý hơn. Công ty có thể trang bị thêm các phần mềm cần thiết cho hệ thống máy vi tính. Việc ước tính chi phí sửa chữa có thể được tự động tính ngay sau khi những số liệu cần thiết được truy cập vào máy tính. 3.4.3 Bồi thường kịp thời và đầy đủ cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm Khi tai nạn xảy ra, các chủ xe có mua bảo hiểm thường mong muốn công ty nhanh chóng bồi thường cho họ, để họ có thể nhanh chóng ổn định và đi vào hoạt động sản xuất bình thường. Vì vậy, khi có hồ sơ khiếu nại, trong thời gian sớm nhất có thể, Công ty phải giải quyết cho khách hàng tránh để tồn đọng hồ sơ, từ đó sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng. Muốn vậy, Công ty cần phải: - Hướng dẫn chi tiết và cụ thể các bước trong quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải quyết bồi thường nhanh chóng, bởi một phần các vụ tồn đọng là do không đủ giấy tờ. - Các vụ nghi ngờ gian lận cũng cần được điều tra nhanh chóng để đưa ra các kết luận rõ ràng về việc có bồi thường hay không (phải được thông báo rõ ràng bằng văn bản), tránh ỷ lại vì có sự nghi ngờ nên trì trệ trong việc giải quyết hồ sơ. - Với các vụ tai nạn ở xa, cần phải có sự phối hợp kịp thời giữa Tổng công ty và các Công ty bảo hiểm trực thuộc để nhanh chóng xét giải quyết bồi thường cho khách hàng. 3.4.4 Nhanh chóng phát hiện và xử lý các trường hợp trục lợi bảo hiểm Khi có sự nghi ngờgian lận bảo hiểm trong đơn khiếu nại của khách hàng, Công ty phải tiến hành điều tra khẩn trương, giữ bí mật công tác điều tra, không cho chủ xe biết. Bởi nếu có sự rò rỉ thông tin sẽ đánh động cho chủ xe có phương án đối phó kịp thời. Nếu phát hiện có trục lợi phải có ngay các biện pháp ngăn chặn và xử lý nghiêm minh như: Ngừng ngay việc chi trả bồi thường, truy đòi người tham gia bảo hiểm những chi phí mà Công ty đã bỏ ra trong quá trình điều tra và huỷ bỏ hợp đồng, nếu quá nghiêm trọng có thể đem ra truy tố trước pháp luật… Đối với từng trường hợp gian lận bảo hiểm cần phải có từng biện pháp xử lý riêng. Cụ thể là: - Nếu nghi ngờ có hiện tượng hợp lý hoá ngày tai nạn và hiệu lực bảo hiểm thì việc đầu tiên là kiểm tra lại giấy chứng nhận bảo hiểm xe có hợp lý không. Nếu đã thấy hợp lý thì việc giám định chủ yếu dựa vào việc xác minh tại hiện trường cùng lời khai của các nhân chứng để xác định đúng ngày xảy ra tia nạn bao gồm tổng hợp các công việc sau: ● Xác minh tại hiện trường dựa trên các dấu vết còn lại xem có phù hợp với tai nạn như lời khai của chủ xe, lái xe không ● Xác minh dựa trên lời khai của các nhân chứng ● Xác minh qua các đối tượng liên quan trong vụ tai nạn như người bị thương trên xe, người thứ ba, đã được đưa đi cấp cứu ở đâu, vào lúc nào… ● Xác minh hành trình của xe: hành trình từ đâu, vào lúc nào, đã từng bốc hàng hay trở hàng ỏ đâu…Sau đó bằng các biện pháp nghiệp vụ có thể kết luận thời điểm xảy ra tai nạn. - Nếu có sự nghi ngờ về hiện tượng lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần. Để ngăn chặn hiện tượng này rất cần có sự phối hợp của các công ty bảo hiểm trên thị trường với nhau như: trao đổi những thông tin có liên qua đến chiếc xe bị tai nạn…Điều này có thể thực hiện được thông qua mạng Internet. - Nếu nghi ngờ có hiện tượng thay đổi tình tiết vụ tai nạn thì cần: ● Đọc kỹ lời khai của lái xe, biên bản khám nghiệm hiện trường để tìm ra nguyên nhân của vụ tai nạn ● Đối chiếu bản gốc của các loại giấy tờ liên quan: giấy phép lái xe, giấy phép lưu hành… - Nếu có nghi ngờ về sự tạo hiện trường giả thì qua điều tra các dấu vết còn sót lại trên hiện trường xem có phải là xe đã bị tai nạn ở đây hay không, đối chiếu với những dấu vết trên xe bị tai nạn. Hoặc đối chiếu biển số xe với số khung, số máy để xác định xem xe đang nằm trên hiện trưòng có phải là xe đã tham gia bảo hiểm hay không. - Nếu có sự nghi ngờ khai tăng tổn thất thì cần: ● Kiểm tra lại các chứng từ mà chủ xe đã cung cấp về giá trị pháp lý cũng như tính hợp lý của nó so với thị trường. ● Nếu xe do chủ xe tự đem đi sửa chữa thì cần theo dõi thường xuyên trong quá trình sửa chữa, chú ý công tác nghiệm thu sủa chữa xe xem bộ phận hư hỏng thực tế đã được thay thế, sửa chữa đúng chủng loại, chất lượng hay chưa… - Nếu có nghi ngờ tai nạn xảy ra do sự cố ý của lái xe để nhận được tiền bồi thường thì cần phải có các biện pháp xử lý thích hợp vì đây là trường hợp vi phạm nghiêm trọng nhất và cũng khó phát hiện nhất. Ngoài ra, trong quá trình giám định phải có sự phối hợp chặt chẽ với cơ quan an ninh, giám định nhanh chóng ngay sau khi tai nạn xảy ra để tránh cho khách hàng những rắc rối không đáng có cũng như không có cơ hội trục lợi bảo hiểm, Công ty cũng cần phải tạo được mối quan hệ tốt với công an, cảnh sát giao thông để giám sát chặt chẽ trong các trường hợp lái xe vi phạm các quy tắc về đảm bảo an toàn giao thông, giảm thiểu tối đa sự móc nối của lái xe với những công an. Xiết chặt mối quan hệ với các xưởng sửa chữa xe cơ giới có uy tín vừa để đảm bảo chất lượng sửa chữa, vừa tránh được chủ xe câu kết với xưởng sửa chữa để khai tăng giá. 3.4.5 Thiết lập đường giây nóng Công ty nên thiết lập đường điện thoại nóng (khách hàng không phải mất chi phí cuộc gọi) để thu thập thông tin từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty, đồng thời khách hàng có thể nhận được những hướng dẫn cụ thể về công tác bồi thường. KẾT LUẬN Bảo hiểm xe cơ giới có ý nghĩa vô cùng quan tọng đối với đời sống xã hội noi chung và cuộc số của mỗi cá nhân nói riêng. Nó góp phần san xẻ, bù đắp tổn thất giúp cho mỗi cá nhân nhanh chóng khắc phục hậu quả hòa nhịp trong nền kinh tế thị trường, giảm bớt gánh nặng về tài chính khi gập rủi ro về phương tiện giao thông. Với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, cũng như đời sống của dân cư, nhu cầu bảo hiểm cho bản thân và tài sản của họ ngày càng tăng, tỏng đó không thể thiếu được bảo hiểm xe cơ giới, các chủ xe đã xem bảo hiểm như là phương thức xử lý thiệt hại của khách hàng, mỗi công ty bảo hiểm cần phải có những chính sách hợp lý, an toàn về khai thác, giám định, bồi thường, đề phòng hạn chế tổn thất. Qua quá trình làm việc trực tiếp tại PIJICO, em nhận thấy nghiệp vụ bảo hiểm vật chất và bảo hiểm trách nhiệm dân sụ của chủ xe cơ giới đã được Công ty triển khai khá thành công, tỷ trọng doanh thu của nghiệp vụ trong tổng doanh thu chung ngày càng tăng. Hàng năm, nghiệp vụ bảo hiểm này mang lại lợi nhuận lới cho công ty. Bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì vẫn còn một số điểm hạn chế cần phải khắc phục, đặc biệt là trong công tác giám định và bồi thường. Hiện nay, thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì công ty càng phải cố gắng nỗ lực hơn nữa để có thể đứng vững trên thị trường, phấn đấu trở thành nhà bảo hiểm xe cơ giới chuyên nghiệp, giành được những vị trí cao trên thị trường là mục tiêu quan trọng của công ty trong thời gian tới. Với những kết quả đã đạt được chúng ta tin tưởng PIJICO sẽ thực hiện được mục tiêu của mình. Trong phạm vi luận văn này, em đã trình bầy thực trạng nghiệp vụ, những thuận lợi khó khăn mà PIJICO gặp phải, từ đó đưa ra những ý kiến đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động của nghiệp vụ này. Do còn nhiều hạn chế cả về lý luận và thực tiến nên bài viết không trành khỏ những thiếu sót, em rât mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo và độc giả đển những bài viết sau được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cám ơn.