Hoạt động Marketing – Mix tại Công ty du lịch VietHoliday Tours

cao nhất, luôn khẳng định là “Người Bạn Đồng Hành Tận Tâm”. Trong năm 2008, Công ty đã phục vụ 3.200 lượt khách trong đó có 320 khách du lịch quốc tế (khách Inbound), 960 khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài (khách Outbound) và 1.920 khách du lịch nội địa (Domestic). Năm 2009 được đánh giá là một năm rất nhiều khó khăn, biến động cho ngành du lịch: kinh tế thế giới và trong nước suy giảm kéo dài, dịch bệnh A/H1N1 bùng phát, khí hậu biến đổi, thiên tai nặng nề,… Tuy nhiên, bằng nỗ lực, linh hoạt và sáng tạo về hoạt động kinh doanh, VietHoliday Tours đã triển khai hàng loạt chương trình du lịch kích cầu “Ấn tượng Việt Nam”, giảm giá từ 10-30% áp dụng từ tháng 1-12/2009 cho các tour trọn gói. Lượng khách Công ty phục vụ là 3.700 khách trong đó có 444 khách Inbound tăng 39%, khách Outbound là 1.184 khách tăng 23% và khách nội địa là 2.772 khách tăng 44% so với năm 2008. Từ kết quả đó, ta thấy lượng khách nội địa và khách Inbound có xu hướng tăng cao hơn so với lượng khách Outbound. Bước sang giai đoạn năm 2010, bên cạnh sự bất bình ổn trên thế giới cũng là yếu tố quan trong tác động tới việc du khách chuyển sang khu vực Châu Á để đi du lịch. Việt Nam là điểm du lịch hấp dẫn đối với du khách. Công ty đã đón 4.700 lượt khách trong đó khách Inbound là 517 khách tăng 16%, khách Outbound là 1.269 tăng 7%, khách nội địa là 2.914 khách tăng 5% so với năm 2009. Qua kết quả đó, ta thấy lượng khách nội địa tăng không nhiều so với lượng khách Outbound và khách Inbound. Biểu đồ 2.1: Doanh thu, lợi nhuận và chi phí của công ty từ năm 2008 - 2010 Biểu đồ 2.2: Lượt khách công ty phục vụ từ năm 2008 - 2010 Nhận xét: - Năm 2008: Tổng doanh thu là 14.020 triệu đồng. Lượng khách công ty phục vụ 3.200 khách. - Năm 2009: Tổng doanh thu là 16.480 triệu đồng, tăng 18% so với năm 2008. Lượng khách công ty phục vụ 3.700 khách tăng 16% so với năm 2008. - Năm 2010: Tổng doanh thu là 21.080 triệu đồng, tăng 28% so với năm 2009. Lượng khách công ty phục vụ 4.700 khách tăng 27% so với năm 2009. Như vậy, với chiều hướng đi lên cả về lượng khách lẫn doanh thu, với chính sách cũng như chiến lược phát triển đúng đắn. Hy vọng trong tương lai gần, Công ty sẽ trở thành nhà tổ chức Tour hàng đầu tại TP.HCM. Phân tích hoạt động nghiên cứu Marketing - Mix tại Công ty VietHoliday Tours: Mặc dù đã ý thức được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng quyết định sự tồn tại của công ty trên thực tế, để đạt được điều này công ty phải có các thông tin Marketing đầy đủ, kịp thời và chính xác, tức là công ty phải xây dựng được một hệ thống thông tin Marketing có hiệu quả cao. Từ trước đến nay, do hạn chế về nhận thức, trình độ cán bộ, về điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nên công ty vẫn chưa xây dựng được hệ thống thông tin Marketing hữu hiệu, chưa lượng hóa được toàn diện và chính xác các dữ liệu thông tin. Các quyết định của Ban lãnh đạo dựa trên thông tin từ hệ hạch toán nội bộ. Hệ thống này bao gồm toàn bộ các số liệu trong báo cáo: báo cáo tổng kết năm, 6 tháng, quý, tuần, báo cáo bán hàng, mua hàng, dự trữ hàng. Ngoài ra công ty còn thu thập các thông tin hàng ngày về môi trường Marketing như: dao động nhu cầu tiêu thụ hàng hóa trên thị trường, sự xuất hiện hàng hóa mới, nguồn hàng mới, sự biến động về giá mua, giá bán trên thị trường, biến động về nguồn hàng. Những thay đổi của các văn bản có liên quan mà đặc biệt là các chính sách thuế, xuất nhập khẩu, tài chính cũng được công ty cập nhật để sử dụng. Mặc dù công ty đã chú ý đến hệ thống thông tin để tiến hành phân tích Marketing, song chưa đầy đủ do chưa quan tâm đến các yếu tố của môi trường vĩ mô và vi mô, thông tin thu thập được còn chưa kịp thời và kém độ tin cậy. Quy trình nghiên cứu thị trường và khách hàng của Công ty du lịch VietHoliday Tours được thể hiện qua sơ đồ 2.2 như sau: Nhận biết và thu thập thông tin Xử lý thông tin Phân tích thời cơ kinh doanh Nếu hội tụ đủ Nếu không hội tụ đủ Quyết định kinh doanh Quyết định không kinh doanh Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu Marketing hiện tại của công ty 2.2.1 Thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu: Đối với công ty thì thị trường du lịch mà công ty chọn làm mục tiêu trong nước là thị trường Thành phố Hồ Chí Minh. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, thị trường được phân chia như sau: - Thị trường tổ chức: thị trường này bao gồm các lọai hình tổ chức doanh nghiệp, cơ quan, đoàn thể xã hội… thị trường này có quy mô rất rộng và sức tăng trưởng ngày càng cao. Các doanh nghiệp, cơ quan cùng với công đoàn thường trích quỹ tổ chức cho công nhân viên mình đi du lịch ít nhiều mỗi năm một lần để khích lệ tinh thần làm việc, tạo mối quan hệ đoàn kết gắn bó trong nội bộ. Ngoài ra, những lúc hội họp, khen thưởng tổng kết kinh doanh cuối năm, hội nghị khách hàng… cũng thường có kết hợp đi du lịch. Khách hàng này mỗi lần mua sản phẩm vói số lượng khoảng vài chục người, vài trăm người, nhìn chung là số lượng lớn.. Để khai thác tốt thị trường này, quan trọng nhất là tìm hiểu về đặc điểm nhu cầu và hành vi mua của các tổ chức để có chiến lược Marketing hữu hiệu. - Thị trường trung niên: khách hàng trong độ tuổi này hầu hết là có gia đình và con cái, họ có mức thu nhập ổn định. Các loại hình họ thường chọn là du lịch nghĩ dưỡng, tham quan, văn hóa lễ hội. - Thị trường thanh niên: đặc điểm tâm lý khách hàng trong độ tuổi này là năng động thích tìm hiểu, khám phá… do đó loại hình này thích hợp với họ là khám phá tìm hiểu thiên nhiên, văn hóa, giải trí, dã ngoại… Trong kinh doanh lữ hành, hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm ra nguồn khách cho mình là điều quan trọng mạng tính sống còn đối với doanh nghiệp. 2.2.2 Chính sách sản phẩm: 2.2.2.1 Tính đa dạng của sản phẩm: * Đối với khách Inbound: - Đối tượng khách này thường không so kè về giá vì đồng Việt Nam thấp hơn so với đồng ngoại tệ. Họ chỉ chú ý đến những dịch vụ được hưởng. - Các chương trình Tour của công ty giành cho hai đối tượng: khách lẻ và khách đoàn: + Khách lẻ: là những đối tượng khách đăng ký Tour du lịch theo chương trình Tour của công ty và được ghép với các đoàn du lịch khác. + Khách đoàn: theo một nhóm nhất định, thường yêu cầu thay đổi chương trình nhưng công ty sẽ tư vấn (đối với khách đặt Tour trực tiếp). - Chương trình Tour giành cho đối tượng khách có thu nhập thấp và trung bình. Ví dụ: khách sử dụng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 2 sao – 3 sao trở xuống. - Chương trình Tour giành cho đối tượng khách có thu nhập cao. Ví dụ: khách sử dụng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 4 sao – 5 sao. - Đối với khách hàng mua qua một đơn vị lữ hành nước ngoài thì đơn vị đó mua lại với chi phí Tour hợp lý. * Đối với khách Outbound: - Dựa vào mối quan hệ với các đối tác đầu phía nước ngoài. Ví dụ: Nhật, Thái Lan, Trung Quốc… để có một giá ổn định quanh năm thấp nhất. - Sản phẩm bán cho khách đoàn hay khách lẻ: + Đối với khách lẻ: Sản phẩm được công ty dựng sẵn, cố định. Sản phẩm giành cho người có thu nhập thấp, trung bình, cao. Sản phẩm giành cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt. (Theo yêu cầu của khách hàng) + Đối với khách đoàn: Công ty thiết kế sẵn lịch trình, tính toán với giá thấp nhất vào từng thời điểm và từng địa điểm cho du khách. Khách hàng sẽ yêu cầu công ty làm chương trình Tour đúng như khách hàng mong muốn đồng thời công ty phải tư vấn cho khách các lịch trình cho hợp lý, giảm chi phí cho khách. Thông thường những đối tượng này là những nhóm khách hàng chọn lựa sản phẩm có dịch vụ cao. - Tùy vào nhu cầu của khách hàng, vào từng thời điểm cụ thể công ty sẽ tung ra những sản phẩm giành cho từng thị trường riêng biệt với những dịch vụ cao cấp hơn. Ví dụ: đi bằng phương tiện máy bay, ở khách sạn tiêu chuẩn 4 sao – 5 sao,… * Khách Domestic: - Đối với khách lẻ: + Công ty dựng sẵn những chương trình Tour và khởi hành vào thời gian cố định thứ 7 hàng tuần (thông thường chương trình kéo dài trong 02 ngày). + Chương trình này khách hàng không được thay đổi dịch vụ mà công ty định sẵn nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng tốt (đối với khách hàng có thu nhập trung bình). - Đối với khách đoàn: + Khách hàng có thể yêu cầu theo chương trình Tour của mình. + Chương trình có kết hợp với các chương trình như: Team Building, Team Work, Gala Dinner,… hay không hoặc chương trình du lịch đơn thuần. Tùy vào nhu cầu của khách hàng, vào thu nhập của khách hàng thì khách hàng có thể yêu cầu các dịch vụ kèm theo. Công ty sẽ phục vụ theo nhu cầu đó, phù hợp với mong muốn của du khách. 2.2.2.2 Tính thời vụ của sản phẩm: - Tính thời vụ được thể hiện qua các kỳ nghỉ, dịp lễ, Tết (Ví dụ: Lễ giải phóng miền Nam 30/4, Lễ Quốc Khánh 2/9, Tết Âm lịch, …). - Vào từng thời điểm cụ thể thì công ty có các chương trình Tour vào mùa cao điểm hoặc thấp điểm được thể hiện qua từng đối tượng khách hàng như sau: + Đối với khách Inbound: Mùa cao điểm vào thời gian từ tháng 11 – tháng 3 năm sau. (Thời gian này là kỳ nghỉ của du khách nước ngoài). Những ngày tháng còn lại là mùa thấp điểm. + Đối với khách hàng Outbound và Domestic: Cả hai đối tượng này thường có mùa cao điểm và thấp điểm như nhau. Mùa cao điểm vào mùa hè từ tháng 05 đến tháng 08, Lễ, Tết. (Đây là thời gian các gia đình có con em đi học được nghỉ nên cho con em đi du lịch). Những ngày tháng còn lại là mùa thấp điểm. 2.2.2.3 Quản lý chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm ở một công ty lữ hành chịu sự tác động của hai yếu tố: các nhóm yếu tố bên trong (đội ngũ nhân viên, quản lý, các trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu công việc...), các nhóm yếu tố bên ngoài (khách du lịch, nhà cung cấp, các đại lý lữ hành ...). Vì vậy khi xét đến các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty VietHoliday Tours thì chúng ta phải xét đến các nhóm yếu tố bên trong của công ty. Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng du lịch bao gồm: đội ngũ tìm hiểu thăm dò thị trường và thiết kế chương trình du lịch (phòng thị trường ), đội ngũ thực hiện chương trình du lịch (phòng điều hành). * Chất lượng thiết kế: Hiện nay công ty VietHoliday Tours đã có một đội ngũ cán bộ Makerting nhiều kinh nghiệm và trình độ đối với công tác thị trường. Để thực hiện việc nghiên cứu thị trường công ty đã chia phòng Makerting thành hai bộ phận đó là phòng thị trường trong nước và phòng thị trường nước ngoài. Đội ngũ này trong công ty quyết định đến hiệu quả của một sản phẩm du lịch được tung ra thị trường của công ty. Do đó ta có thể thấy rằng nhận thông tin và xử lý thông tin là khâu quan trọng đối với phòng thị trường. Thông tin và xử lý thông tin là một trong những yếu tố đầu tiên tác động trực tiếp đến chất lượng của một chương trình du lịch trong công ty. Quá trình thông tin và xử lý thông tin trong công ty VietHoliday Tours có thể biểu diễn qua sơ đồ sau: Hãng nước ngoài Thông tin Phòng thị trường Phòng điều hành Hướng dẫn viên Xe Nhà cung cấp dịch vụ Sơ đồ 2.3: Quá trình xây dựng các chương trình du lịch * Chất lượng dịch vụ: Trong môi trường cạnh tranh hiện nay đòi hỏi công ty phải có những chương trình du lịch độc đáo của riêng mình, có giá cả hợp lý, chất lượng luôn đảm bảo. Để xây dựng được những chương trình du lịch như thế đòi hỏi công ty phải biết thông tin về nhu cầu thị trường hiện tại và tiềm năng (sở thích, giới tính, độ tuổi, mức chi tiêu cho chuyến đi, tâm lý của khách khi đi…) để từ đó xây dựng những chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu thị trường. Ở mức độ cao hơn là tạo ra những sản phẩm có thể đón đầu xu hướng của du khách. Tất cả những chương trình được tạo ra luôn cân nhắc đến nhiều yếu tố, những yếu tố này phụ thuộc rất nhiều đến kinh nghiệm của người thiết kế tour. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố sau: - Nghiên cứu qua hồ sơ khách đã mua tour của công ty, qua tài liệu các công trình nghiên cứu, sách báo, ý kiến chuyên gia. - Điều tra trực tiếp : động cơ, mục đích đi du lịch của du khách (nghỉ ngơi, giải trí, tham quan…) - Các tuyến điểm tham quan, giá trị cua các điểm này. Trong đó các điểm di tích lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán, lễ hội danh lam thắng cảnh là quan trọng nhất. Đây là giá trị đích thực của mỗi chuyến đi. - Chất lượng và giá cả của các phương tiện vận chuyển, các tiện nghi, dịch vụ tại cơ sở lưu trú. Tuy đây là những dịch vụ hỗ trợ nhưng chúng sẽ càng làm tăng chất lượng hay giảm giá trị của sản phẩm du lịch. - Đối với khách sạn thì tìm những khách sạn có vị trí thuận lợi, được cấp sao, số lượng phòng nhiều, phòng đạt tiêu chuẩn, các trang thiết bị hoạt động tốt. - Đối với nhà hàng thì chọn những nhà có vị trí thuận lợi, không gian rộng, trang trí đẹp, sức chứa lớn, phục vụ chu đáo, món ăn ngon. - Các điểm tham quan có cung cấp đầy đủ dịch vụ và đúng chất lượng như đã giới thiệu. Quy trình thiết kế tour: Quy trình thiết kế tour của Công ty du lịch VietHoliday Tours bao gồm 7 bước và được thể hiện qua sơ đồ 2.4 như sau: Xây dựng lộ trình du lịch Kiểm tra vận hành thực tế và điều chỉnh cho phù hợp Thu thập thông tin về các yếu tố cấu thành chương trình Tour Chọn nơi đến đáp ứng các yêu cầu hay tiêu chí Xác định chủ đề của chương trình Tour Nghiên cứu thị trường và xác định phân khúc mục tiêu Bước 1 Bước 2 Bước 3 Bước 4 Bước 5 Bước 6 Bước 7 Cân nhắc sự phân bố thời gian của chương trình tour Sơ đồ 2.4: Quy trình thiết kế tour của Công ty - Bước 1: Nghiên cứu thị trường, xác định phân khúc mục tiêu. + Tiến hành nghiên cứu và khảo sát thị trường nhằm xác định được nguồn nhu cầu hay nguồn khách, xác định số lượng khách từ đó đưa ra việc xác định thị phần của công ty. + Nghiên cứu sự cạnh tranh: Công ty cần chú trọng đến việc cạnh tranh sản phẩm của mình khi tung ra thị trường từ đó mới thấy được điểm mạnh, điểm yếu của công ty để có phương án tối ưu trong kinh doanh. + Nghiên cứu về xu hướng thị trường: phụ thuộc vào tình hình kinh tế của các khu vực, các lĩnh vực văn hóa chính trị từ đó đánh giá khuynh hướng phát triển của công ty. - Bước 2: Xác định chủ đề của chương trình Tour Chủ đề của chương trình Tour cần ngắn gọn và phản ánh nội dung chính của chương trình hay đối tượng khách mục tiêu đã xác định. - Bước 3: Chọn nơi đến đáp ứng các yêu cầu hay tiêu chí Khi xác định những điểm đến cần lưu ý những nguyên tắc cơ bản sau: + Đa dạng và phản ánh được chủ đề. + Khác lạ và đặc biệt cho khách du lịch. + Đi trước nhu cầu khách, kích thích và tạo ra cầu du lịch. + Cần tìm hiểu tài nguyên du lịch điển hình và các điểm thu hút khách tại các điểm đến, đây là yếu tố cơ bản để xây dựng các tuyến điểm du lịch đáp ứng các yêu cầu của thị trường mục tiêu. - Bước 4: Thu thập thông tin về các yếu tố cấu thành chương trình Tour + Xác định những điểm đến, các tuyến điểm du lịch truyền thống, các tài nguyên du lịch, các tiện nghi và cơ sở phục vụ du lịch. + Đánh giá khả năng đón tiếp của các điểm thu hút khách, các cơ sở tiện nghi bổ sung nhằm tạo nên sự hấp dẫn cho chương trình Tour. + Thu thập và đánh giá khả năng tiếp cận các tài nguyên và điểm đến du lịch. + Các thông tin về cơ sở hạ tầng phục vụ cho chương trình Tour như cơ sở ăn uống, lưu trú, sân bay, bến cảng, đường sắt, đường bộ, đường thủy và các loại chi phí, thuế (nếu có). Việc nghiên cứu này cho phép xây dựng các phương án tiếp cận tuyến điểm du lịch và các cơ sở tiện nghi phục vụ du lịch + Các lễ hội, sự kiện văn hóa, thể thao hàng năm. + Bản đồ chi tiết và bản đồ du lịch, định mức cây số tham quan. + Thu thập các thông tin về chương trình Tour của các đối thủ cạnh tranh: giá cả, lộ trình, tuyến điểm, các dịch vụ cấu thành chương trình Tour, những điểm mạnh và hạn chế của chương trình Tour. - Bước 5: Cân nhắc sự phân bố thời gian của chương trình tour Thời gian của chương trình có thể tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố như: + Thời gian nhàn rỗi của khách + Khả năng thanh toán của khách + Số khách dự kiến tham gia đoàn + Thời tiết tại điểm đến và tuyến du lịch + Các sự kiện văn hóa, xã hội diễn ra trong vùng + Các tài nguyên du lịch và khoảng cách giữa các tài nguyên du lịch + Các loại hình hoạt động vui chơi giải trí tại các điểm du lịch - Bước 6: Xây dựng lộ trình du lịch Lộ trình du lịch là trình tự và cách đi, các điểm đến, các điểm tham quan, cơ sở phục vụ cho chuyến đi. Lịch trình du lịch bao gồm: + Nội dung chương trình, những điểm tham quan vui chơi giải trí + Lộ trình và các cột mốc cơ bản của chuyến đi + Thời gian phân bổ mà khách du lịch sẽ trải qua trong suốt chuyến đi. Khi xây dựng lộ trình Tour cần lưu ý những điểm sau: + Khoảng cách địa lý, thời gian di chuyển giữa các điểm tham quan. + Thời gian tham quan tại các điểm du lịch. + Các hoạt động giải trí trong ngày và về đêm. + Chương trình tự chọn dành cho khách du lịch. + Thời gian mua sắm. + Hai ngày đầu và ngày cuối của chương trình. + Vị trí của cơ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống. + Số thành viên trong đoàn tham quan. - Bước 7: Kiểm tra vận hành thực tế và điều chỉnh cho phù hợp Để đảm bảo tất cả thông tin và lộ trình được thực hiện một cách phù hợp, phòng Marketing kinh doanh phối hợp cùng phòng điều hành tiến hành kiểm tra lại toàn bộ các thông tin, thực hiện các chuyến thử nghiệm để đánh giá khả năng phù hợp của chương trình trước khi cung cấp cho khách hàng. * Chất lượng hướng dẫn viên: Đội ngũ này có vai trò quan đặc biệt quan trọng đóng góp không nhỏ vào hiệu quả của chuyến đi và khả năng hấp dẫn của các chương trình du lịch. Có thể nói hướng dẫn viên là yếu tố con người cuối cùng của một chương trình du lịch. Là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch trong suốt chương trình du lịch. Hướng dẫn viên là người đại diện cơ quan trong việc tiếp xúc với khách và xử lý những tình huống trục trặc do khách quan gây ra cũng như do sai sót trong việc thiết kế chương trình ban đầu. Do ý thức được tầm quan trọng của công tác hướng dẫn nên công ty cố gắng chọn lọc một đội ngũ hướng dẫn viên chuẩn mực, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và tương xứng với công việc. Vì vậy công ty luôn có một đội ngũ hướng dẫn viên tốt, có bề dầy kinh nghiệm. Chủ trương của công ty là sử dụng một đội ngũ hướng dẫn viên giỏi, lành nghề làm nòng cốt. Ngoài ra công ty còn sử dụng các cộng tác viên nhưng phải trải qua sự chọn lọc rất nghiêm ngặt với trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ hướng dẫn, kiến thức sâu rộng về văn hoá, lịch sử và có trách nhiệm với công việc. Công ty dành một sự quan tâm thích đáng đến đội ngũ hướng dẫn viên kể cả công tác đào tạo và bồi dưỡng trình độ cán bộ để từng bước tạo ra một đội ngũ hướng dẫn viên làm việc theo phong cách mới, trình độ mới, có kiến thức đồng đều, cập nhật trước yêu cầu của khách đủ khả năng thu hút mạnh mẽ với khách du lịch. Để bổ sung kiến thức chuyên sâu, công ty có biên pháp có biện pháp sử dụng nhiều chuyên gia ở các lĩnh vực để bổ trợ cho công tác hướng dẫn. Công ty đã phối hợp với Tổng cục du lịch và Sở du lịch Hà Nội tổ chức các cuộc thi cho các nhân viên hướng dẫn để cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch cho các hướng dẫn chưa có thẻ của cơ quan. Các cuộc thi tổ chức cấp thẻ cho hướng dẫn viên du lịch là một trong những điều kiện để các hướng dẫn viên có cơ hội tìm hiểu và học hỏi thêm một số kiến thức cơ bản cũng như cách xử lý các tình huống khi dẫn khách trong một chương trình du lịch. Việc làm này có ảnh hưởng trực tiếp làm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên, là người thực hiện trong suốt chương trình du lịch. 2.2.3 Chính sách giá: 2.2.3.1 Việc xây dựng giá: Việc xác định chính sách giá dựa vào 2 tiêu chí: + Chi phí cố định: là những chi phí về mặt tổng thể không thay đổi theo sản lượng dịch vụ bán ra. + Chi phí biến đổi: về mặt tổng thể không thay đổi theo sản lượng bán ra. Trong việc xây dựng giá tour ta phải dựa trên cơ sở kết hợp xác định trên các khoản mục chi phí và dựa vào lịch trình tour. Bảng 2.4: Xác định giá chương trình du lịch của công ty Lịch trình Chi phí cố định Chi phí biến đổi Ngày thứ I - Vận chuyển - Hướng dẫn viên - Khách sạn - Ăn uống Ngày thứ II - Vận chuyển - Hướng dẫn viên - Phương tiện tham quan - Khách sạn - Ăn uống - Vé tham quan Ngày cuối cùng - Vận chuyển - Hướng dẫn viên - Khách sạn - Ăn uống - Chi phí khác 2.2.3.2 Các chính sách giá khác: Giá cả sản phẩm lữ hành rất đa dạng và dễ dàng điều chỉnh thay đổi mà vẫn bảo đảm có lãi. Giá thành một sản phẩm lữ hành phụ thuộc vào các yếu tố như số lượng những dịch vụ thành phần của sản phẩm, tiêu chuẩn chất lượng của mỗi dịch vụ. Sự thay đổi một trong những yếu tố này sẽ làm tăng hay giảm giá thành sản phẩm. Trước khi tiêu dùng sản phẩm thì khách hàng khó mà đánh giá được các yếu tố này mà chỉ cảm nhận được giá trị này có xứng hay không xứng sau khi tiêu dùng. Vì vậy đối với sản phẩm lữ hành, giá thấp không phải là yếu tố chính trong việc quyết định mua sản phẩm, giá thấp thường có xu hướng làm khách đánh giá thấp sản phẩm hơn. Công ty thực hiện các chính sách như sau: - Giảm giá cho những khách hàng quen, trung thành, khách đoàn có số lượng lớn. - Giảm giá một số chương trình Tour nội địa nhằm kích cầu. - Tặng thêm suất miễn phí giành cho đối tượng khách đoàn. - Chiết khấu huê hồng. 2.2.4 Chính sách phân phối: Mục tiêu của chính sách phân phối là bảo đảm cho sản phẩm du lịch được đưa đúng đối tượng, đúng thời gian, đúng địa điểm và đúng chương trình du lịch. Một chính sách phân phối trong kinh doanh lữ hành hợp lý sẽ làm cho hoạt động kinh doanh an toàn, mở rộng thị trường, tăng thị phần thị trường đồng thời giảm sự cạnh tranh và đảm bảo quá trình lưu thông hàng hoá nhanh nhất và đạt hiệu quả cao. Công ty phân phối các sản phẩm của mình thông qua các kênh phân phối. - Kênh phân phối trực tiếp: là kênh mà Công ty bán thẳng sản phẩm cho khách hàng không thông qua trung gian. - Kênh trực tiếp lưu động: gồm tất cả đội ngũ nhân viên kinh doanh của Công ty, công việc của họ là tìm kiếm, thương lượng và ký hợp đồng Tour với khách mà chủ yếu là các thị trường tổ chức. - Kênh gián tiếp cố định: bao gồm hệ thống các đại lý tiêu thụ có hợp tác và hỗ trợ qua lại với Công ty trong những năm qua. Các đại lý bán sản phẩm cho khách hàng và hưởng hoa hồng trên sản phẩm. 2.2.5 Chính sách giao tiếp - khuyếch trương: Xúc tiến quảng cáo hay còn gọi là khuyếch trương là tập hợp các công cụ được sử dụng để lôi kéo cầu. Thực chất của xúc tiến quảng cáo là giải quyết các vấn đề về giao tiếp. Khuyếch trương chủ yếu hướng vào khách du lịch với mục đích phổ biến một hình ảnh tốt đẹp về chương trình du lịch và tạo ra ý muốn đi du lịch của khách hàng. Mục tiêu duy nhất của tất cả các chương trình khuyếch trương là tạo ra mức tiêu thụ như mong muốn. Hàng năm chí phí cho hoạt động khuyếch trương quảng cáo của công ty chiếm khoảng 2% tổng doanh thu. Hàng năm công ty VietHoliday Tours đã có những ấn phẩm với nội dung phong phú, giới thiệu sản phẩm du lịch về đất nước con người Việt Nam, tour, tuyến điểm mới và khả năng cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch. Những việc làm này tuy qui mô còn nhỏ bị hạn chế bởi kinh phí còn hạn hẹp, nhưng là những nhân tố tích cực góp phần tăng nhanh lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. Những hoạt động của chính sách giao tiếp khuyếch trương của công ty cụ thể như sau: + Hàng năm công ty thường gửi thư hợp tác tới những hãng du lịch quốc tế ở các nước nhằm tìm kiếm bạn hàng. Tuy nhiên mức độ thành công của phương pháp này chưa cao do tỷ lệ trả lời thư thấp. Một cách khác có hiệu quả hơn là công ty tìm cách tiếp xúc trực tiếp với chủ hãng khi họ đang ở Việt Nam. Đây là cách hữu hiệu hơn nhưng khá khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin khi nào những người này xuất hiện ở Việt Nam. + Công ty không sử dụng phương tiện thông tin đại chúng trong nước để quảng cáo cho các dịch vụ của mình. Điều này làm cho một số khách hàng có nghe nói đến tên gọi của công ty nhưng không biết cách giao dịch, hay tìm hiểu các chương trình du lịch của công ty như thế nào. 2.3 Những điểm mạnh - yếu, cơ hội - thách thức của công ty VietHoliday Tours: 2.3.1 Điểm mạnh - yếu: Tất cả các chiến lược chính sách có hiệu quả phải được xây dựng trên cơ sở phân tích kỹ lưỡng tình hình nội bộ công ty, xác định rõ những điểm mạnh và điểm yếu. Việc phân tích thường gặp khó khăn, thiếu tính khách quan vì nhiều lý do khác nhau. Để có thể khai thác tốt nhất những thời cơ và hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro, các nhà quản lý cần thiết phải vận dụng tối đa sức mạnh và khắc phục những điểm yếu của chính bản thân công ty. Công ty cũng không nằm ngoài quỹ đạo trên. Qua sự phân tích ở trên ta có thể thấy được điểm mạnh - yếu của công ty VietHoliday Tours. Đánh giá điều này giúp cho công ty phát huy được những điểm mạnh và hạn chế bớt những điểm yếu: 2.3.1.1 Điểm mạnh: VietHoliday Tours là một công ty lữ hành có nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh du lịch. Vì vậy công ty có các điểm mạnh sau: + Sản phẩm của công ty có chất lượng cao. + Công ty đã tạo được uy tín đối với khách du lịch quốc tế. + Đội ngũ lao động có trình độ cao. + Có quan hệ chặt chẽ với nhiều hãng du lịch quốc tế. + Có quan hệ tốt với các cơ quan liên quan. + Công ty đã nối mạng Internet và một số mạng phổ biến ở Việt Nam. + Đã có một vị trí nhất định trên thị trường du lịch. 2.3.1.2. Điểm yếu : Tuy nhiên công ty vẫn tồn tại một số điểm yếu sau: + Cán bộ quản lý nhìn chung còn chưa đáp ứng được sự đòi hỏi của quá trình đổi mới quản lý, tổ chức những hoạt động kinh doanh lữ hành. + Đối với thị trường nội địa thì khách du lịch chưa thực sự biết đến hình ảnh của công ty. + Công ty chưa tập trung chuyên sâu cho công tác tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách hàng bằng hình thức mới. + Chương trình Tour của công ty chưa tạo được nhiều điểm nhấn. + Các chương trình Tour của công ty vào mùa cao điểm chưa được phong phú, đa dạng. + Ngân quỹ cho hoạt động Makerting - Mix còn hạn hẹp. 2.3.2 Cơ hội - thách thức: Sau khi phân tích môi trường kinh doanh của công ty VietHoliday Tours ta thấy có những cơ hội và những thách thức đe doạ có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ở công ty đó là: 2.3.2.1 Cơ hội: + Thị trường du lịch đang và sẽ còn tăng trưởng nhanh. + Thị trường của công ty khá rộng. Đặc biệt là tiềm năng của công ty là tương đối lớn. + Các thủ tục hành chính (hàng rào ngăn cản với khách du lịch) đang dần được tháo gỡ. + Kinh doanh lữ hành ngày càng được sự quan tâm của các bên hữu quan đặc biệt là nhà nước. 2.3.2.2 Thách thức: + Các đối thủ cạnh tranh đang có xu hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dần trở thành đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ của công ty. + Các đối thủ cạnh tranh chủ yếu của công ty là: Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội, Hà Nội Toserco, Sài Gòn Tourist, Công ty Du lịch Bến Thành....đang phát triển khá mạnh mẽ. + Sự đe doạ của việc tham gia thị trường của các công ty du lịch nước ngoài. + Chính sách về kinh doanh lữ hành thay đổi có thể gây khó khăn cho kinh doanh của công ty. Tóm lại để có được những thành công trong kinh doanh một trong những điều kiện tiên quyết đối với các nhà quản lý là cần hiểu điều kiện, hoàn cảnh kinh doanh của công ty mình. Từ đó xác định đúng đắn các chiến lược và có những chính sách phù hợp để thực hiện các chiến lược đó. Vì vậy cần phải phân tích những cơ hội Marketing và những vấn đề trở ngại chính là cơ sở để khởi động và duy trì doanh nghiệp một cách thành công. Không thể có được một sự đầu tư mới nếu thiếu những phân tích thị trường và tính khả thi. 2.4 Chiến lược kinh doanh của công ty: 2.4.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn hạn (6 tháng): - Giai đoạn 1: Thâm nhập thị trường (chủ yếu là thị trường Outbound) + Khuyếch trương quảng cáo để mở rộng thị trường (thị phần). + Chính sách giá: đưa ra mức giá hợp lý so với giá của các đối thủ cạnh tranh, có nhiều mức giá để khách hàng lựa chọn, tính giá ưu đãi cho khách đoàn, khách quen. + Nâng cao chất lượng phục vụ để tăng doanh số khách du lịch đến với công ty. + Chiến lược chăm sóc khách hàng: gửi thư thăm hỏi, gửi quà tặng vào các dịp sinh nhật, lễ, năm mới,… - Giai đoạn 2: Giai đoạn tăng trưởng. + Nên giữ chất lượng dịch vụ tốt khi đã có khách hàng. + Có thể nâng giá để tích lũy bù đắp chi phí. + Sử dụng kênh phân phối mới. + Căn cứ vào khả năng tài chính của khách hàng mà khai thác triệt để thị trường khách hàng nào lớn nhất theo khu vực địa lý, đối tượng khách hàng,… - Giai đoạn 3: Giai đoạn bão hòa + Nên áp dụng chiến lược điều chỉnh Marketing hổn hợp. + Phối hợp việc giảm mức giá xuống và vẫn đáp ứng được mức chất lượng phục vụ tốt. + Chăm sóc khách hàng, áp dụng chính sách khuyến mãi để tăng doanh số bán. + Thay đổi chương trình du lịch bằng cách khai thác các tuyến du lịch mới lạ, hấp dẫn để giữ được khách hàng và thị phần của công ty. - Giai đoạn 4: Giai đoạn suy thoái + Tập trung cải tiến sản phẩm du lịch: đưa thêm một số dịch vụ vào chương trình nhưng vẫn giữ nguyên giá bán. + Xây dựng các tour du lịch mới tránh sự nhàm chán của khách hàng. 2.4.2 Xu hướng phát triển thị trường du lịch ở Việt Nam trong thời gian tới: 2.4.2.1 Thị trường du lịch quốc tế: Khu vực Đông Nam á là khu vực có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh nhất thế giới. Trong cơ cấu kinh tế của một số nước, ngành du lịch chiếm một vị trí quan trọng. Đối với Việt Nam, đến nay chúng ta đã đón được 5 triệu lượt khách tính chung 12 tháng vào năm 2010 tăng 34,8% so với năm 2009. Trong đó: Trung Quốc với 905.000 khách, Hàn Quốc 495.000 khách, Nhật Bản 442.000 khách, Mỹ 430.000 khách, Đài Loan 334.000 khách, sau đó đến Australia, Pháp... Các chỉ tiêu lượt khách, nộp ngân sách đều tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước 20-30%. Doanh thu từ việc khai thác khách quốc tế vào Việt Nam năm 2010 là 96.000 tỷ đồng tăng đến 37% so với năm trước. Khách quốc tế vào theo đường hàng không, đường biển là chủ yếu, theo đường bộ còn ít. Khách du lịch thuần túy chỉ chiếm khoảng hơn 40%, số còn lại phần lớn là khách thương mại, tìm kiếm cơ hội đầu tư kết hợp với du lịch. Khách từ các thị trường truyền thông đến Việt Nam bằng máy bay ngày càng giảm, đặc biệt là khách Anh, Mỹ, Đài Loan. Thời gian lưu trú ở Việt Nam ngắn, chi tiêu cho mua sắm và giải trí thấp. Trong tương lai các thị trường du lịch của Việt Nam là: - Khu vực Châu Á Thái Bình Dương: Trung Quốc, Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông, khối ASEAN. - Khu vực Châu Âu: Pháp, Anh, Đức . Hà Lan, Thụy Điển, Nga, Italia. - Khu vực Bắc Mỹ: Mỹ, Canada. - Trong nước sẽ hình thành các điểm Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng là nơi đón khách thương gia. Vùng du lịch chính là Hạ Long, Cát Bà, Huế, Hội An, Đà Lạt, Nha Trang, Đà Nẵng. Cơ cấu khách du lịch quốc tế vào Việt Nam trong những năm tới : - Ngoại kiều: Trung Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ, Đài Loan, Nga, Đức. . . . Mục đích du lịch kết hợp tìm kiếm dự án đầu tư . - Việt Kiều chủ yếu sống ở Pháp và Mỹ, mục đích đi du lịch là đi thăm thân, du lịch và tìm kiếm cơ hội đầu tư. - Cựu chiến binh: có khoảng nửa triệu cựu chiến binh của các nước qua hai cuộc chiến tranh tại Việt Nam, mục đích là thăm lại chiến trường xưa. Dự báo là năm 2015 đón đến 7-8 triệu lượt khách quốc tế, doanh thu từ du lịch sẽ đạt 10-11 tỷ USD năm 2015; 18-19 tỷ USD năm 2020. 2.4.2.2 Thị trường khách nội địa và khách du lịch ra nước ngoài: Thống kê từ Tổng cục Du lịch, năm 2010, khách trong nước đi du lịch ước đạt 28 triệu lượt, tăng khoảng 12% so với năm 2009. Năm 2015, dự báo đón 32-35 triệu lượt khách trong nước. Tốc độ tăng trưởng nhanh về thu nhập: năm 1990 thu nhập du lịch đạt 1.350 tỷ đồng thì đến năm 2010, con số đó ước đạt 96.000 tỷ đồng, gấp trên 70 lần. Có 5-6 khu du lịch tổng hợp lớn tạo thành hạt nhân liên kết các điểm du lịch, các khu du lịch, các vùng, các tiểu vùng, các địa phương để thu hút khách nội địa cũng như khách quốc tế. - Khu du lịch Hạ Long – Cát Bà ( Quảng Ninh – Hải Phòng). - Khu du lịch Thuận An ( Thừa Thiên Huế). - Khu du lịch Long Hải – Phước Hải ( Bà Rịa – Vũng Tàu). - Khu du lịch Dankia – Suối Vàng( Đà Lạt - Lâm Đồng). - Khu du lịch Văn Phong - Đại Lãnh ( Khánh Hoà). - Khu du lịch sinh thái biển đảo Phú Quốc (Kiên Giang). Còn về khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài trong những năm tới, các thị trường Việt Nam gửi khách sang là: - Trung Quốc. - Các nước ASEAN: Thái Lan, Singapore, Malaysia, Cambodia. - Các nước Châu Âu: Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan, Italia, Các nước thuộc Liên Xô trước đây. 2.4.3 Thị trường mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới: - Tiếp tục khai thác thị trường khách du lịch quốc tế có thu nhập khá cao và cao. Cũng như những năm trước thị trường khách du lịch mục tiêu của công ty vẫn là thị trường khách du lịch người Nhật, Đức, Nga,... - Trong năm tới và các năm sau công ty vẫn chú trọng duy trì và phát triển thị trường khách du lịch nói trên. Đồng thời củng cố và mở rộng thị trường khách du lịch sang các thị trường du lịch khác mà công ty coi là nguồn khách tiềm năng trong tương lai của công ty như: thị trường khách Trung Quốc, thị trường khách du lịch người Mỹ, thị trường các nước Bắc Âu, thị trường Đông Âu cũ. Ngoài ra làm sao thu hút được các Việt kiều ở tất cả các nước trở về Việt Nam. - Trong năm tới bên cạnh thị trường khách du lịch quốc tế, thị trường khách du lịch nội địa cũng được công ty phát triển. Thu hút khách du lịch nội địa bằng các sản phẩm du lịch phong phú và phù hợp với mục đích đi du lịch của người dân. Mở thêm các tuyến điểm du lịch ở nước ngoài cho người dân có nhu cầu đi du lịch ở nước ngoài, thiết kế các tour, tuyến điểm du lịch mang tính chất kết hợp được nhiều điểm du lịch tại các nước trong khu vực vào một chương trình du lịch. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MAKERTING-MIX TẠI CÔNG TY VIETHOLIDAY TOURS 3.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện Makerting- Mix tại công ty VietHoliday Tours: 3.1.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm: Qua việc nghiên cứu thực hiện các chương trình tại công ty, theo em công ty VietHoliday Tours cần quan tâm đến một số vấn đề sau: 3.1.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ: - Công ty cần nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm của mình bằng cách xây dựng các chương trình Tour du lịch độc đáo, du lịch đặc thù, du lịch sinh thái, du lịch đến với các bản làng, du lịch sông nước....để tạo được nhiều điểm nhấn càng tốt, các điểm nhấn này giúp cho du khách có cái nhìn đặc trưng cụ thể về tour của công ty. - Giới thiệu cho du khách biết về văn hóa, phong tục, tập quán, ẩm thực… của các vùng miền thông qua chương trình đờn ca tài tử, giao lưu ca hát với người dân trong vùng,… Đặc biệt nét văn hóa phi vật thể (cồng, chiêng,…), văn hóa của các dân tộc (Khmer, Chăm, Kinh,…), lễ hội nghinh Ông, vía Bà Chúa Sứ và một số lễ hội độc đáo diễn ra tại các đền, phủ thờ các vị anh hùng đã có công dựng nước và giữ nước... Điều này tạo cho du khách có cảm giác mới mẻ, thích thú và ấn tượng sâu sắc. - Công ty cần chú trọng tới tính chủ đạo của một Tour định lập để từ đó đi sâu vào các yếu tố cấu thành nên sản phẩm, làm cho sản phẩm mang ý nghĩa. Trong một Tour Công ty cần chú ý thiết kế sao cho càng về cuối chương trình càng tạo cho khách những yếu tố bất ngờ. Cảm giác thú vị này sẽ khiến cho du khách tránh được sự mệt mỏi và để lại ấn tượng tốt về công ty. - Hạn chế tối đa việc sử dụng cùng một phương tiên vận chuyển trong một chuyến đi, việc lặp lại các cung đường trong một chương trình du lịch nhằm tránh cho khách bị nhàm chán. - Yếu tố thời gian cũng quyết định một phần đến chương trình. Nếu chương trình chỉ chú ý giới thiệu khách tham quan những tuyến điểm mà không chú ý sắp xếp thời gian nghỉ ngơi cho khách để đảm bảo sức khỏe thì chương trình du lịch cũng không đem lại sự hứng thú thậm chí càng tạo cho khách sự khó chịu vì quá mệt mỏi. - Công ty phải liên kết chặt chẽ với các đối tác cung cấp dịch vụ để có sự ràng buộc về quyền và nghĩa vụ giữa hai bên (vì phục vụ ăn uống cũng là một trong những điểm chính trong chương trình tour mà khách quan tâm chú ý nhiều nhất). Cách phục vụ của nhà hàng, khung cảnh, khẩu vị món ăn ảnh hưởng rất nhiều đến sự thỏa mãn của khách đối với chương trình tour do đó công ty phải chú tâm nhiều đến vấn đề này để kịp thời điều chỉnh nhằm phục vụ theo đúng nhu cầu và sở thích của khách hàng. - Công ty phải thường xuyên có kế hoạch kiểm tra những dịch vụ mà bên đối tác đã cam kết thực hiện để hạn chế những vi phạm của đối tác gây ảnh hưởng đến chất lượng Tour của công ty. - Ngoài ra, công ty phải nhắc nhở, cung cấp cho khách số điện thoại và địa chỉ cần thiết như số điện thoại của công ty, của hướng dẫn viên, bệnh viện Quốc tế, Đại sứ quán ... đồng thời công ty nên cử một người luôn luôn trực điện thoại (gần như 24/24h) để giải quyết những thắc mắc trong quá trình đi du lịch. 3.1.1.2 Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên: - Huấn luyện đội ngũ nhân viên của công ty thông qua các chương trình tập huấn định kỳ hàng tháng để tăng thêm kỹ năng và nghiệp vụ chuyên môn nhằm phục vụ du khách ngày càng tốt hơn. - Hướng dẫn viên mới cho đi kèm với hướng dẫn viên cũ để hổ trợ và huấn luyện trong quá trình đi tour. Trường hợp nếu có hợp đồng thuê hướng dẫn viên bên ngoài thì công ty phải kiểm tra về cung cách phục vụ, phong cách, kiến thức tour và ưu tiên lựa chọn những hướng dẫn viên có kinh nghiệm, cộng tác thường xuyên với công ty. - Hướng dẫn viên phải gọi trước cho nhà hàng 30 phút trước khi đoàn đến để nhà hàng có thời gian sắp xếp buổi ăn cho du khách được chu đáo, tránh trường hợp quá tải và không có chổ ngồi khi du khách đến nhà hàng. - Trên mỗi chương trình tour công ty phải yêu cầu hướng dẫn viên thực hiện công việc kiểm tra các dịch vụ như phòng khách sạn trước du khách đến nhận phòng, ở các điểm ăn uống thì sau mỗi buổi ăn hướng dẫn viên phải quan sát bàn ăn của khách, hỏi du khách xem mức độ hài lòng để điều chỉnh cho những buổi ăn sau. - Khi du khách xuống xe/lên xe, xuống tàu/lên tàu thì hướng dẫn viên phải ưu tiên cho người già và trẻ em trong đoàn. Đồng thời dìu dắt những người này lên/xuống tàu xe nhằm tránh những tai nạn không đáng có xảy ra trong quá trình đi tour. - Hướng dẫn viên sau khi kết thúc tour phải viết nhật ký tour, báo cáo tình hình thực hiện tour chi tiết cho Lãnh đạo phòng. * Đào tạo đội ngũ nhân viên một cách có chiều sâu: - Tăng cường quan hệ nội bộ, làm việc chặt chẽ rõ ràng trong qui trình nhận và gửi khách, điều hành khách giữa các đơn vị nội bộ trong công ty. - Trong một số trường hợp việc nên trao quyền cho nhân viên sẽ đẩy nhanh tiến độ hoàn thành công việc hay giải quyết vấn đề, - Cần phải thiết lặp hệ thống quy trình tự kiểm tra kiểm soát lẫn nhau. Trong đó qui định cụ thể rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn của từng nhân viên để khi có vấn đề nảy sinh không có hiện tượng đổ lỗi cho nhau gây mất đoàn kết nội bộ. - Đối với nhân viên phải luôn kiểm tra và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ. Tạo mọi điều kiện khuyến khích các nhân viên học tập, nâng cao trình độ và chuyên môn, nâng cao thể lực và trí lực. - Mặt khác công ty nên chú trọng chăm sóc đội ngũ cán bộ cả bằng vật chất và tinh thần. Công ty có những chế độ lương thưởng hợp lý để khuyến khích mọi người say mê tận tụy với công việc. Điều này sẽ góp phần tạo ra cho công ty một tiềm năng lâu dài trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh của công ty. 3.1.2 Hoàn thiện chính sách giá: Trong giai đoạn hiện nay, thu nhập bình quân của người Việt Nam chưa cao, nên vấn đề giá cả có ảnh hưởng lớn tới vấn đề tiêu dùng của họ. Bên cạnh đó sự xuất hiện hàng loạt công ty lữ hành, nhiều doanh nghiệp đã thực hiện chính sách phá giá làm cho sự cạnh tranh trên thị trường càng trở nên gay gắt, yếu tố giá đương nhiên là yếu tố ảnh hưởng tới quyết định tiêu dùng của khách hàng. Bởi vậy khi chào mời khách hàng mua chương trình của mình công ty cần phải nghiên cứu kỹ mức giá của các đối thủ cạnh tranh bằng cách: - Lấy thông tin về giá của các đối thủ cạnh tranh từ kết quả nghiên cứu của bộ phận thị trường. - Nhân viên tiếp thị sẽ lấy ý kiến nhận xét của khách về giá chương trình của công ty với giá chương trình của các đối thủ khác. - Xác định các kênh chênh lệch giá: Tăng giá khi nhu cầu du lịch tăng hay khi công ty giới thiệu một chương trình đặc biệt. Giảm giá khi nhu cầu du lịch giảm hay giảm giá cho những khách hàng trung thành và trích phần trăm hoa hồng cho những người môi giới cho công ty số lượng khách lớn. Công ty cũng cần nắm rõ yếu tố co giãn của mức cầu trên thị trường để đưa ra mức giá thích hợp. Bộ phận Marketing cần đưa ra giải pháp hướng về thị trường đối với các vấn đề xác định giá. Cần phải làm sao cho giá mà công ty đưa ra hoàn toàn thuyết phục khách và duy trì được sự trung thành của khách đối với sản phẩm của công ty. Bộ phận Marketing cần chú ý ngưỡng sai biệt để có chính sách giảm giá và tăng giá thích hợp. 3.1.3 Hoàn thiện chính sách phân phối: Chính sách phân phối cũng góp phần quan trọng tạo ra hiệu quả kinh doanh của công ty thông qua việc kích thích tiêu thụ sản phẩm của Công ty. Trong những năm tới, Công ty nên mở rộng các kênh trực tiếp và các kênh gián tiếp qua các cách sau: - Tiếp tục sử dụng các biện pháp đã dùng để tiếp xúc với khách như: Gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp, fax, gửi thư… - Cố gắng tham ra vào các hội chợ triển lãm, các hội thảo của tổng cục du lịch để thiết lập thêm kênh phân phối. - Thắt chặt thêm mối quan hệ của công ty với các hãng lữ hành mà công ty đang quan hệ nhằm đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác trong phân phối. - Tổ chức các khâu bán lẻ rộng khắp cả nước (các văn phòng, chi nhánh đại diện) để thiết lập nên kênh phân phối tạo thêm điểm tiếp xúc với khách hàng. - Bộ phận nghiên cứu thị trường cần phải nhạy bén với mọi thông tin để có thể giúp các bộ phận tiếp thị hoạt động tốt hơn. - Công ty cũng nên có những chính sách ưu đãi với những người môi giới khách như tăng thêm hoa hồng, tuyển thêm cộng tác viên. - Thắt chặt mối quan hệ với các hãng lữ hành mà công ty đã và đang quan hệ bằng cách tổ chức các chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu về điểm du lịch, tổ chức hội nghị khách hàng của Công ty. 3.1.4 Hoàn thiện chính sách giao tiếp - khuyếch trương: Phần lớn khách hàng sau khi tham gia chương trình du lịch của một công ty du lịch tổ chức nếu cảm thấy rất hài lòng họ sẽ chia sẻ điều đó với người thân bạn bè của họ. Vô hình chung họ trở thành người quảng bá cho hình ảnh công ty. Ngược lại phần lớn khách hàng biết đến một công ty du lịch thường do bạn bè giới thiệu. Do đó việc giữ được khách hàng cũ thì công ty có thêm một khách hàng trung thành lại có thể thông qua họ thu hút được rất nhiều khách hàng tiềm năng khách. Vậy công ty nên giữ khách hàng bằng cách: - Lưu giữ thông tin khách hàng: Lưu giữ thông tin khách hàng hỗ trợ cho các chiến dịch quảng bá của công ty về sau này, hoặc giúp công ty củng cố và giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng của bạn. Gửi cho họ thông tin khi có chiến dịch giảm giá hay tung ra các sản phẩm mới, các tour giá rẻ, hay sự kiện nào đó của công ty. Lưu giữ thông tin khách hàng còn giúp công ty chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, làm thẻ thành viên để tạo những ưu đãi cho khách hàng thân thiết. - Gây dựng uy tín: Tìm khách hàng mới đã khó, việc giữ khách lại càng khó hơn. Để đảm bảo khách hàng trung thành với công ty, ta cần giữ uy tín với họ bằng chất lượng dịch vụ của mình, khả năng chăm sóc khách hàng tận tình thì họ sẽ thích mua Tour của công ty hơn. - Phát triển chính sách giữ khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng mới. Tạo mối quan hệ lâu dài mật thiết với khách hàng cũ để biến khách hàng theo mùa thành khách hàng thường xuyên, khách hàng trung thành của công ty. Chẳng hạn như: thực hiện chương trình ưu đãi, giảm giá, gửi thiệp chức mừng, quà lưu niệm… vào các dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày kỷ niệm cho khách đã đi tour thông qua các ngày hội du lịch để tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Khách hàng sẽ được hưởng các dịch vụ hậu mãi của công ty như sau: + Chương trình tặng quà sinh nhật, tặng thiệp chúc mừng, tặng quà lưu niệm. + Chương trình phiếu cào và bốc thăm trúng thưởng: khách hàng sẽ nhận được những phiếu cào với những món quà lưu niệm và cơ hội bốc thăm trúng thưởng những món quà có giá trị của chương trình. + Chương trình gọi điện thăm hỏi sau khi kết thúc tour. - Thường xuyên làm khảo sát nhu cầu của khách hàng để từ đó có những điều chỉnh trong sản phẩm du lịch và chiến lược tiếp thị nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 3.1.4.1 Quảng cáo trên tài liệu in ấn: - Chú ý tới công việc in ấn để đảm bảo hình thức đẹp, nội dung rõ ràng tác dụng ngay vào nhãn quang bạn đọc. Khi trình bày cuốn chương trình cần phải lưu ý tới cả mẫu chữ logo, không nên trình bày rắc rối. - Việc phát tờ rơi kết hợp với du lịch nội địa và quốc tế nhằm tiết kiệm chi phí cử nhân viên xuống thị trường, tiết kiệm thời gian và đem lại cơ hội cho khách lựa chọn. Nội dung của tờ rơi thiết kế sao cho đẹp thì chỉ nên chọn những chương trình đặc biệt, nổi bật. - Quảng cáo thông qua hình thức tặng lịch treo tường, lịch để bàn vào mỗi năm mới cho các khách hàng và đối tác cung ứng. Đây cũng là hình thức quảng cáo mang lại hiệu quả tốt vì tuổi thọ cúa nó thường khá lâu và gần gũi với mọi gia đình và cơ quan tổ chức. 3.1.4.2 Quảng cáo trên Internet: - Quảng cáo logo – banner: Đặt logo hoặc banner quảng cáo trên các website nổi tiếng, những website có lượng khách hàng truy cập lớn hay những website được rank cao trên Google là phổ biến và là cách quảng cáo trực tuyến hiệu quả nhất hiện nay. Nó không những quảng bá được thương hiệu mà còn nhắm đến các khách hàng tiềm năng trên Internet. Ví dụ như: Yahoo, VietnamTradeFair.com - Quảng cáo bằng đường Text link: Là đặt quảng cáo bằng chữ có đường link đến website hay sản phẩm dịch vụ của mình và phải có tiêu đề cho đoạn quảng cáo, địa chỉ website, thông tin giới thiệu về website hay quảng cáo sản phẩm dịch vụ. Có thể đăng ký vào bất kỳ danh bạ nào trên Internet phục vụ việc tra cứu, tìm kiếm sản phẩm dịch vụ của các cỗ máy chủ tìm kiếm. 3.1.4.3 Quảng cáo qua các cuộc triển lãm, hội nghị khách hàng, hội thảo: - Tiếp tục tham gia các hội chợ, liên hoan du lịch trong nước, đối với các hội chợ quốc tế thì chỉ nên tham gia nơi có thị trường mục tiêu của thị trường và cần có chiến lược phân tích cụ thể giữa chi phí bỏ ra và lợi nhuận đem lại. - Đăng ký tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch trong khu vực và trên quy mô quốc tế nhất là các cuộc triển lãm tổ chức ở thị trường mục tiêu của công ty. - Giám đốc công ty trình bày về tình hình hoạt động doanh nghiệp và trả lời thắc mắc của các khách hàng trong các cuộc hội nghị. 3.1.4.4 Quan hệ công chúng: Hoạt động sản xuất kinh doanh trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngày càng trở nên khốc liệt, để tạo lập và định vị sản phẩm cũng như hình ảnh, uy tín của Công ty trong tâm trí khách hàng, Công ty nên chú trọng đến việc xây dựng và phát triển của mối quan hệ công chúng như: - Quan hệ báo đài: Cung cấp những thông tin có giá trị cho các phương tiện để lôi kéo sự chú ý về sản phẩm, về công ty… - Tổ chức các buổi cung cấp thông tin cập nhật cho các báo đài. - Thông tin cho công chúng về các sự kiện có tính chất địa phương, quốc gia hay quốc tế. - Những bài báo chuyên đề kinh doanh: là những câu chuyện chi tiết về công ty hoặc sản phẩm. 3.1.4.5 Tổ chức sự kiện: - Tham gia tổ chức các cuộc thi, các lễ hội truyền thống về nghệ thuật văn hoá ẩm thực, các buổi trình diễn thời trang dân tộc, các buổi sinh hoạt văn hoá văn nghệ, các đêm giao lưu văn hoá nghệ thuật cổ truyền các dân tộc, các buổi hội nghị báo khoa học có quy mô lớn... - Nâng cao uy tín của mình bằng cách đóng góp tiền bạc và thời gian cho những sự nghiệp công ích một cách thỏa đáng. 3.2 Một số kiến nghị: Đối với Công ty VietHolday Tours: - Tạo môi trường làm việc thân thiện trong Công ty nhằm để nhân viên phát huy tinh thần làm việc năng động của họ. - Mở cuộc điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về các cư xử, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên, về sản phẩm… để họ đóng góp ý kiến cho Công ty để Công ty rút kinh nghiệm nhằm phát triển hơn. - Xây dựng các tuyến điểm mới lạ, phát triển các sản phẩm mới có giá phù hợp với khả năng chi trả của người dân trong thời suy thoái kinh tế. Đối với Nhà Nước: - Chính phủ cần phải có chính sách đầu tư thích đáng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. Các di tích văn hóa lịch sử, danh lam thắng cảnh… cần phải được tôn tạo, nâng cấp để nó mãi tồn tại theo thời gian và trở thành những di sản được con người công nhận. Ngoài ra, cần có những biện pháp khuyến khích đầu tư xây dựng các khu vui chơi giải trí nhằm đa dạng hóa các sản phẩm du lịch Việt Nam, có chính sách bảo vệ môi trường thiên nhiên đang xuống cấp trầm trọng ở các khu du lịch lẫn các thành phố lớn… - Phải có chính sách quảng bá thường xuyên cho du lịch Việt Nam trên thị trường quốc tế, tạo điều kiện cho du lịch Việt Nam vươn mạnh ra nước ngoài tiếp cận thị trường. - Cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh - thủ tục hải quan: cần phải được đơn giản hóa để khách du lịch đến và đi đều cảm thấy thoải mái, vui vẻ, đáng nhớ. - Bảo đảm an toàn cho du khách: trong thời gian qua du khách luôn than phiền tình trạng mất trật tự và kém an toàn tại các điểm du lịch. Luôn xảy ra tình trạng ăn xin, móc túi, đeo bám làm phiền lòng du khách. KẾT LUẬN Trong thời gian vừa qua, Công ty Dịch Vụ Lữ Hành VietHoliday Tours là một trong số những công ty đã thành công trên thị trường du lịch Việt Nam. Hoạt động kinh doanh của công ty rất có hiệu quả và luôn là đơn vị hoàn thành nhiệm vụ đối với hiệp hội ngành du lịch. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính quốc tế và sự cạnh tranh quyết liệt giữa các đơn vị kinh doanh lữ hành trong nước, và các đơn vị quốc tế, ngành kinh doanh lữ hành cả nước nói chung và doanh nghiệp nói riêng có phần giảm sút. Trước tình hình đó, việc đẩy mạnh hoạt động Marketing- Mix có thể góp phần nâng cao hình ảnh và hoạt động kinh doanh của VietHoliday Tours. Những đề xuất giải pháp và kiến nghị trong đề tài hy vọng có thể trở thành một nguồn tài liệu tham khảo có giá trị cho công ty. Với tầm nhìn hạn hẹp của một sinh viên và thời gian thực tập có hạn, đề tài này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý chân thành từ quý Thầy Cô và Ban Lãnh Đạo Công ty.