Thành phần “Cấu trúc giá cước” cũng là một trong các thành phần có ảnh
hưởng lớn đến sự hàilòng của khách hàng và được khách hàng đánh giá ở mức
cao. Trong đóbiến “Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn” (3.94) được đánh giá
cao nhất, tiếp đến là “Giá cước cuộc gọi phải chăng” (3.87), “Giá cước tin nhắn
phải chăng” (3.75) và cuối cùng là “Giá cước các dich vụ gia tăng khác phù hợp và
đa dạng theo từng dịch vụ” (3.64).
Thị trường thông tin di động Viêt Nam cạnh tranh ngày càng khốc liệt và đã
gần như ở ngưỡng bão hòa của sự phát triển. Thêm vào đó cuộc tranh tranh về giá
đã làm lợi nhuận của các nhà cung cấp giảm đi đáng kể. Vì vậy để giữ chân khách
hàng hiện có và lôi kéo thêm khách hàng thì Beeline cần còn phải có những chính
sách giá phù hợp, đủ sức cạnh tranh và vẫn đảm bảo nguồn thu. Beeline có thể căn
cứ vào nhu cầu sử dụng khác nhau của khách hàng mà đưa ra thêm các gói cước
tương ứng.
104 trang |
Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2372 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Khám phá sự khác biệt giữa các mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Dễ dàng kết nối với tổng đài
giải đáp
151 2 5 3.45 .746
Nhân viên tổng đài thân thiện, tận
tình giải đáp thắc mắc cho
khách hàng
151 2 5 3.59 .695
52
Các chương trình chăm sóc khách
hàng của Beeline rất hấp dẫn
151 1 5 3.54 .728
Valid N (listwise) 151
Thang đo “Sự hài lòng”
Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm đánh giá từng tiêu chí trong
thang đo này cho thấy các tiêu chí trong thang đo này được đánh giá ở mức cao.
Trong đó tiêu chí “Nhìn chung, tôi hài lòng về cấu trúc giá cước của Beeline” được
đánh giá với mức điểm bình quân cao nhất là 3.78, cụ thể có 106 trường hợp cho
rằng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” chiếm 70.2%. Tiêu chí “Nhìn chung, dịch vụ
di động Beeline là rất thuận tiện để sử dụng” được đánh giá thấp nhất (3.57).
Bảng 4.16: Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng”
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation
Nhìn chung, tôi hài lòng đối với
dịch vụ gia tăng
của Beeline
151 2 5 3.70 .783
Nhìn chung, tôi hài lòng về cấu
trúc giá cước của Beeline
151 2 5 3.78 .807
Nhìn chung, dịch vụ di động
Beeline là rất thuận tiện để sử
dụng
151 2 5 3.57 .744
Valid N (listwise) 151
4.7.2. 2. Phân tích phương sai ANOVA
Ta tiến hành phân tích phương sai (ANOVA) đối với các biến kiểm soát như:
giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Để kiểm định xem có sự khác biệt hay
không sự đánh giá của khách hàng theo từng nhóm biến khác nhau như trên khi
đánh giá từng tiêu chí thuộc các nhân tố đo lường các thành phần chất lượng dịch
vụ. Vậy để thực hiện các kiểm định trên, có các giả thuyết Ho như sau:
53
a. Giới tính: (Ho): không có sự khác biệt giữa giới tính nam và nữ trong sự đánh
giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc các thang đo: (1) Chất lượng cuộc gọi, (2)
Dịch vụ gia tăng, (3) Cấu trúc giá cước, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Sự thuận tiện.
b. Độ tuổi: (Ho): không có sự khác biệt giữa các nhóm độ tuổi khác nhau của khách
hàng trong sự đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc các thang đo: (1) Chất
lượng cuộc gọi, (2) Dịch vụ gia tăng, (3) Cấu trúc giá cước, (4) Dịch vụ khách hàng,
(5) Sự thuận tiện.
c. Nghề nghiệp: (Ho): không có sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp của khách
hàng trong sự đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc các thang đo: (1) Chất
lượng cuộc gọi, (2) Dịch vụ gia tăng, (3) Cấu trúc giá cước, (4) Dịch vụ khách hàng,
(5) Sự thuận tiện.
d. Thu nhập: (Ho): không có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập khác nhau của
khách hàng trong sự đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc các thang đo: (1)
Chất lượng cuộc gọi, (2) Dịch vụ gia tăng, (3) Cấu trúc giá cước, (4) Dịch vụ khách
hàng, (5) Sự thuận tiện.
SPSS gọi P-value là Sig.( Mức ý nghĩa quan sát). Từ quy tắc P-value, ta sẽ
kết luận kết quả kiểm định theo nguyên tắc:
+ Chấp nhận Ho nếu Sig. > 0.05
+ Bác bỏ Ho nếu Sig. < 0.05
Kết quả phân tích phương sai:
Qua kết quả phân tích phương sai (Phụ lục 7) ta thấy không có sự khác biệt
giữa đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo: Giới tính, độ tuổi vì Sig. > 0.05.
Bên cạnh đó ta cũng thấy sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng theo: Nghề nghiệp, thu nhập thể hiện rõ qua các bảng sau:
54
Bảng 4.17: Phân tích ANOVA theo “Nghề nghiệp”
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 4.167 4 1.042 2.630 .037
Within Groups 57.838 146 .396
CLG
Total 62.006 150
Between Groups 2.876 4 .719 1.513 .201
Within Groups 69.384 146 .475
DVGT
Total 72.260 150
Between Groups 3.474 4 .869 2.360 .056
Within Groups 53.727 146 .368
CTG
Total 57.201 150
Between Groups .683 4 .171 .598 .665
Within Groups 41.681 146 .285
DVKH
Total 42.363 150
Between Groups .845 4 .211 .568 .687
Within Groups 54.362 146 .372
TT
Total 55.207 150
Kết quả trên cho thấy có sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp đến mức
độ hài lòng về “Chất lượng cuộc gọi” (Sig.= 0.037 < 0.05).
Bảng 4.18: Phân tích sâu ANOVA theo “Nghề nghiệp”
Multiple Comparisons
CLG
Dunnett t (2-sided)a
95% Confidence
Interval (I) Nghề
nghiệp
(J) Nghề
nghiệp
Mean
Difference
(I-J)
Std. Error Sig.
Lower
Bound
Upper
Bound
Công chức Học sinh,
sinh viên
-.36360* .13594 .032 -.7038 -.0234
Lao động phổ
thông
Học sinh,
sinh viên
.02628 .16229 1.000 -.3799 .4325
55
Kinh doanh Học sinh,
sinh viên
.13342 .18913 .914 -.3400 .6068
Khác Học sinh,
sinh viên
-.13906 .14882 .797 -.5115 .2334
a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.
*. The mean difference is significant at the 0.05 level.
Kết quả trên cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm nghề công chức với nhóm
học sinh, sinh viên (Sig. = 0.032 < 0.05_mức ý nghĩa chọn cho kiểm định này) khi
đánh giá mức độ hài lòng cho yếu tố “Chất lượng cuộc gọi”
Bảng 4.19: Phân tích ANOVA theo “Thu nhập”
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.350 3 .783 1.930 .127
Within Groups 59.656 147 .406
CLG
Total 62.006 150
Between Groups 5.351 3 1.784 3.919 .010
Within Groups 66.910 147 .455
DVGT
Total 72.260 150
Between Groups 1.612 3 .537 1.421 .239
Within Groups 55.589 147 .378
CTG
Total 57.201 150
Between Groups 1.467 3 .489 1.757 .158
Within Groups 40.897 147 .278
DVKH
Total 42.363 150
Between Groups 1.224 3 .408 1.111 .347
Within Groups 53.983 147 .367
TT
Total 55.207 150
Qua kết quả trên cho thấy có sự khác biệt giữa thu nhập của khách hàng đến
mức độ hài lòng (Sig. < 0.05) về “Dịch vụ khách hàng” (Sig. = 0.010).
56
Bảng 4.20: Phân tích ANOVA sâu theo “Thu nhập”
Multiple Comparisons
DVGT
Dunnett t (2-sided)a
95% Confidence
Interval
(I) Thu nhập
(J) Thu
nhập
Mean
Difference
(I-J)
Std.
Error Sig.
Lower
Bound
Upper
Bound
Dưới 1 triệu Trên 5
triệu
.52541* .21821 .037 .0277 1.0231
Từ 1 đến 3
triệu
Trên 5
triệu
.49343* .21496 .048 .0032 .9837
Từ 3 đến 5
triệu
Trên 5
triệu
.15240 .22413 .749 -.3588 .6636
a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.
*. The mean difference is significant at the 0.05 level.
Kết quả trên cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có thu nhập
Dưới 1 triệu với Trên 5 triệu, khác giữa thu nhập Từ 1 triệu đến 3 triệu với Trên 5
triệu khi đánh giá mức độ hài lòng cho yếu tố “Dịch vụ gia tăng”.
57
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận
Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra giải pháp đúng đắn để nâng cao chất
lượng dịch vụ cũng như làm cho khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ
của mạng Beeline, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh của mạng Beeline. Thang đo
được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng,
các nghiên cứu đi trước, tiến hành nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung
các thành phần chất lượng dịch vụ cho phù hợp với dịch vụ mạng Beeline nói riêng
cũng như các mạng di dộng tại Việt Nam nói chung.
Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi thăm dò trực tiếp khách hàng
sử dụng mạng Beeline với kích thước mẫu là n =151 để kiểm định mô hình thang đo
và mô hình lý thuyết. Thang đo được kiểm định thông qua phân tích độ tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định
thông qua phân tích hồi quy.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ mạng Beeline gồm 5 thành
phần: (1) Chất lượng cuộc gọi, (2) Dịch vụ gia tăng, (3) Cấu trúc giá cước, (4) Dịch
vụ khách hàng, (5) Sự thuận tiện. Tất cả các thành phần này đều có mối quan hệ
tuyến tính có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
mạng Beeline tại Nha Trang. Trong đó “Dịch vụ gia tăng” (β = 0.374) là yếu tố
quan trọng nhất, tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ mạng Beeline. Tiếp đến là yếu tố “Sự thuận tiện” (β = 0.223), “Cấu trúc
giá” (β = 0.199), “Chất lượng cuộc gọi” (β = 0.188), “Dịch vụ khách hàng” (β =
0.170).
Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa nhóm nghề công chức với
nhóm học sinh, sinh viên khi đánh giá mức độ hài lòng cho yếu tố “Chất lượng cuộc
gọi”; có sự khác biệt giữa khách hàng có thu nhập Dưới 1 triệu với Trên 5 triệu,
khác giữa thu nhập Từ 1 triệu đến 3 triệu với Trên 5 triệu khi đánh giá mức độ hài
lòng cho yếu tố “Dịch vụ gia tăng”.
58
5.2. Một số đề xuất của nghiên cứu
Về chất lượng cuộc gọi
Trong thành phần “Chất lượng cuộc gọi” có 4 biến tác động tới sự hài lòng
của khách hàng thì có ba biến khách hàng đánh giá không cao đó là “Không bị rớt
mạng” (2.99), “Phạm vi phủ sóng rộng” (3.01), “Không bị nghẽn mạng trong khi
kết nối cuộc gọi” (3.11). Theo kết quả nghiên cứu thành phần này chỉ xếp thứ tư
trong 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tuy nhiên trên thực tế đây là
thành phần khá quan trọng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động. Vì vậy nhà
cung cấp cần có những biện pháp nhằm cải thiện chất lượng cuộc gọi như: Xây
dựng thêm các trạm thu phát sóng; khai thác 3G để mở rộng tần số, tăng tốc độ
truyền dữ liệu chứ không chỉ khai thác một băng tần như hiện nay; thường xuyên
giám sát, bảo trì nhằm phát hiện và khắc phục kịp thời lỗi hệ thống, đảm bảo cho
mạng luôn hoạt động ổn định.
Về dịch vụ gia tăng
Qua kết quả nghiên cứu thành phần “Dịch vụ gia tăng” là thành phần có ảnh
hưởng mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng và được khách hàng đánh giá ở
mức cao lần lượt là: “Beeline cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng” (4.00),
“Các dịch vụ gia tăng của Beeline được cập nhật thường xuyên” (3.77), “Các dịch
vụ gia tăng của Beeline cung cấp rất dễ sử dụng” (3.45).
Ngày nay, khoa học ngày càng phát triển làm cho đời sống con người ngày
một nâng cao. Ngoài việc sử dụng điện thoại để gọi và nhắn tin thì khách hàng còn
có nhiều nhu cầu khác và nhu cầu luôn thay đổi theo thời gian. Chính vì vậy để đáp
ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng nhà cung cấp cần phải không ngừng
phát triển thêm cái dịch vụ gia tăng mới dựa trên nền tảng các công nghệ hiện đại.
Ngoài ra phải cần có hướng dẫn chi tiết đầy đủ hơn nữa cách sử dụng cũng như giá
trị mang lại các dịch vụ gia tăng từ đó kích thích khách hàng sử dụng các dịch vụ
gia tăng nhiều hơn.
59
Về cấu trúc giá cước
Thành phần “Cấu trúc giá cước” cũng là một trong các thành phần có ảnh
hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng và được khách hàng đánh giá ở mức
cao. Trong đó biến “Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn” (3.94) được đánh giá
cao nhất, tiếp đến là “Giá cước cuộc gọi phải chăng” (3.87), “Giá cước tin nhắn
phải chăng” (3.75) và cuối cùng là “Giá cước các dich vụ gia tăng khác phù hợp và
đa dạng theo từng dịch vụ” (3.64).
Thị trường thông tin di động Viêt Nam cạnh tranh ngày càng khốc liệt và đã
gần như ở ngưỡng bão hòa của sự phát triển. Thêm vào đó cuộc tranh tranh về giá
đã làm lợi nhuận của các nhà cung cấp giảm đi đáng kể. Vì vậy để giữ chân khách
hàng hiện có và lôi kéo thêm khách hàng thì Beeline cần còn phải có những chính
sách giá phù hợp, đủ sức cạnh tranh và vẫn đảm bảo nguồn thu. Beeline có thể căn
cứ vào nhu cầu sử dụng khác nhau của khách hàng mà đưa ra thêm các gói cước
tương ứng.
Về sự thuận tiện
Trong thành phần “Sự thuận tiện” có 3 biến tác động đến sự hài lòng của
khách hàng là: “Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng” (3.48), “Thủ tục hòa
mạng dễ dàng” (3.59), ”Việc chuyển đổi giữa các gói cước dễ dàng” (3.77). Mức độ
thuận tiện sẽ là cơ sở giữ chân khách hàng đã có và giúp khách hàng mới tiếp cận
được với dịch vụ dễ dàng hơn. Chính vì vậy Beeline cần nâng cao mức độ thuận
tiện hơn nữa.
Về dịch vụ khách hàng
Thành phần “Dịch vụ khách hàng” có 5 biến tác động tới sự hài lòng của
khách hàng. Trong đó biến được khách hàng đánh giá thấp nhất là “Có nhiều điểm
hỗ trợ khách hàng” (3.05), kế đến là “Dễ dàng kết nối với tổng đài giải đáp” (3.45),
tiếp theo là “Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng” (3.48), “Các chương trình
chăm sóc khách hàng của Beeline rất hấp dẫn” (3.54) và cuối cùng là “Nhân viên
tổng đài thân thiện, tận tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng” (3.59). Dựa vào
đánh giá của khách hàng xin đưa ra một số kiến nghị sau: Thành lập thêm các điểm
60
hỗ trợ khách hàng. Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nâng cao trình độ
nghiệp vụ, thái độ ứng xử cho nhân viên nhằm giúp nhân viên có phong cách làm
việc thân thiện, nhiệt tình tạo được thiện cảm với khách hàng, đồng thời có đủ năng
lực giải quyết công việc trong lĩnh vực mình đang đảm nhận một cách hiệu quả và
nhanh chóng.
Quan tâm đến sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
Như đã trình bày, có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khi cảm nhận
về chất lượng dịch vụ. Đây là những điểm mà các nhà quản lý cần nghiên cứu sâu
để đưa ra các chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng.
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Do hạn chế về trình độ và thời gian nên không thể tránh khỏi những sai xót
và hạn chế trong qua trình nghiên cứu.
Phạm vi điều tra chỉ tại thị trường Nha trang nên chưa có tính khái quát cao
cho toàn mạng Beeline. Để có thể tổng quát hóa cho toàn bộ thị trường Việt Nam
cần có nhiều nghiên cứu lặp lại tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh
và một số thành phố khác.
Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những
phương pháp chọn mẫu phi xác xuất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát
hóa cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn phương pháp phân tầng
(là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác xuất) như vậy sẽ khái quát
hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý
thuyết bằng phương pháp phân tích hồi quy bội. Để đo lường, đánh giá thang đo và
kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp, công cụ hiện
đại hơn.
Nghiên cứu chỉ xem xét tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của
khách hàng mà không quan tâm đến các yếu tố khác. Có thể xem xét đến các nhân
tố khác ngoài sự hài lòng như lòng trung thành.
61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty Dịch
vụ Du lịch Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh.
2. Hoàng Trọng – Chu Nguyên Mộng (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Huỳnh Thị Diệp, Khám phá sự khác biệt giữa các mạng điện thoại di động tại
thành phố Nha Trang, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại Học Nha Trang.
4. Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà Xuất bản Giáo Dục.
5. Lê Hữu Tân, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ATM của nhân
hàng Thương mại cổ phần Đông Á tại thành phố Nha Trang-Khánh Hòa, Luận văn
tốt nghiệp, Trường Đại Học Nha Trang.
6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang. (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB
Đại học Quốc gia TP.HCM.
7. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So
sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS, Luận văn thạc sỹ kinh tế, ĐH
Kinh tế TP.HCM.
8. Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mô hình sự trung thành
của khách hàng dich vụ thông tin di động tại Việt Nam, Đề tài nghiên cứu khoa học.
9. Thái Thanh Hà - Tôn Đức Sáu (2006), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế, Đề tài nghiên cứu khoa học.
Tài liệu Tiếng Anh
1. Cronin Jr, G.A. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a
reexamination and extention”, Journal of Marketing, Vol. 56, July, pp. 55-68.
2. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model
of service quality and its implications for future reseach”, Journal of Marketing,
Vol. 49, Fall, pp. 41-50.
62
Trang web tham khảo:
63
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm trong nghiên cứu định tính
Xin chào các anh/chị!
Tôi là sinh viên khoa kinh tế trường Đại Học Nha Trang, hiện tôi đang
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của mạng Beeline.
Trước tiên tôi xin cảm ơn các anh/chị đã tham gia giúp đỡ tôi. Và cũng xin các
anh/chị chú ý không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của mọi
người đều giúp ích cho nghiên cứu của tôi.
Xin chân thành cảm ơn!
1. Theo anh/chị chất lượng dịch vụ mạng Beeline thể hiện qua những yếu tố
nào? Vì sao? Yếu tố nào quan trọng nhất? Vì sao?
2. Ngoài những yếu tố mà anh/chị đã nêu trên, xin anh/chị cho ý kiến về những
gợi ý dưới đây? (bổ sung, chỉnh sửa hay loai loại bỏ)
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
1.Âm thanh không bị đứt quãng
2. Không bị rớt mạng
3. Phạm vi phủ sóng rộng
DỊCH VỤ GIA TĂNG
4. Beeline cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng
5. Các dịch vụ gia tăng rất dễ sử dụng
6. Các dịch vụ gia tăng được cập nhật thường xuyên
CẤU TRÚC GIÁ CƯỚC
7. Giá cước cuộc gọi và tin nhắn phải chăng
8. Có nhiều gói cước khác nhau để lựa chọn
9. Beeline tính cước trung thực, ít sai xót
SỰ THUẬN TIỆN
10. Thủ tục hòa mạng dễ dàng
11. Việc chuyển đổi giữa các gói cước dễ dàng
12. Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng.
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
13. Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng.
14. Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng
15. Dễ dàng kết nối với tổng đài giải đáp.
16. Thái độ nhân viên tổng đài thân thiện
17. Nhân viên tận tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng
18. Các chương trình chăm sóc khách hàng của Beeline rất hấp dẫn.
Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG VIỄN
THÔNG DI ĐỘNG BEELINE
Xin chào anh/chị, chúng tôi là sinh viên Khoa Kinh Tế, trường Đại Học
Nha Trang, hiện chúng tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng Beeline tại thành phố Nha Trang”,
chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý của anh/chị.
Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN I: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
Xin vui lòng cho biết quan điểm của anh/chị đối với các phát biểu sau, bằng
cách khoanh tròn vào ô tương ứng:
1: Hoàn toàn không đồng ý
2: Không đồng ý
3: Không có ý kiến
4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
I. CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
1. Chất lượng đàm thoại rõ ràng. 1 2 3 4 5
2. Không bị rớt mạng. 1 2 3 4 5
3. Phạm vi phủ sóng rộng. 1 2 3 4 5
4. Không bị nghẽn mạng trong khi kết nối cuộc gọi. 1 2 3 4 5
5. Nhìn chung, tôi hài lòng đối với chất lượng cuộc gọi của
Beeline. 1 2 3 4 5
II. DỊCH VỤ GIA TĂNG
6. Beeline cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (nhạc
chuông chờ, thông báo cuộc gọi nhỡ, GPRS …) 1 2 3 4 5
7. Các dịch vụ gia tăng của Beeline cung cấp rất dễ sử dụng. 1 2 3 4 5
8. Các dịch vụ gia tăng của Beeline được cập nhật thường
xuyên. 1 2 3 4 5
9. Nhìn chung, tôi hài lòng đối với các dịch vụ gia tăng của
Beeline. 1 2 3 4 5
III. CẤU TRÚC GIÁ CƯỚC
10. Giá cước cuộc gọi phải chăng. 1 2 3 4 5
11. Giá cước tin nhắn phải chăng. 1 2 3 4 5
12. Giá cước các dich vụ gia tăng khác phù hợp và đa dạng
theo từng dich vụ. 1 2 3 4 5
13. Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn. 1 2 3 4 5
14. Beeline tính cước trung thực, ít sai xót. 1 2 3 4 5
15. Nhìn chung, tôi hài lòng về cấu trúc giá cước của Beeline. 1 2 3 4 5
IV. SỰ THUẬN TIỆN
16. Thủ tục hòa mạng dễ dàng. 1 2 3 4 5
17. Việc chuyển đổi giữa các gói cước dễ dàng. 1 2 3 4 5
18. Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng. 1 2 3 4 5
19. Đại lý Beeline hoạt động giờ giấc phù hợp. 1 2 3 4 5
20. Nhìn chung, dịch vụ di động Beeline là rất thuận tiện để sử
dụng. 1 2 3 4 5
V. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
21. Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng. 1 2 3 4 5
22. Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng. 1 2 3 4 5
23. Dễ dàng kết nối với tổng đài giải đáp. 1 2 3 4 5
24. Nhân viên tổng đài thân thiện, tận tình giải đáp thắc mắc
cho khách hàng. 1 2 3 4 5
25. Các chương trình chăm sóc khách hàng của Beeline rất hấp
dẫn. 1 2 3 4 5
26. Nhìn chung, tôi hài lòng đối với dịch vụ khách hàng của
Beeline. 1 2 3 4 5
PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN (khoang tròn vào số tương ứng)
- Giới tính 1. Nam 2. Nữ
- Độ tuổi
1. Dưới 18 4. Từ 45-55
2. Từ 18-30 5. Trên 55
3. Từ 30-45
- Nghề nghiệp
1. Học sinh, sinh viên
2. Công chức
3. Lao động phổ thông
4. Kinh doanh
5. Khác……………….
- Thu nhập
1. Dưới 1 triệu
2. Từ 1 đến 3 triệu
3. Từ 3 đến 5 triệu
4. Trên 5 triệu
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ!
Phụ lục 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA
Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng cuộc gọi”
RELIABILITY
/VARIABLES=CLG1 CLG2 CLG3 CLG4
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.642 4
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Chất lượng đàm thoại
rõ ràng
9.11 4.607 .392 .594
Không bị rớt mạng 9.66 3.652 .524 .493
Phạm vi phủ sóng
rộng
9.64 4.271 .353 .623
Không bị nghẽn
mạng trong khi kết
nối cuộc gọi
9.55 4.129 .427 .569
Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ gia tăng”
RELIABILITY
/VARIABLES=GT1 GT2 GT3
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.809 3
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Beeline cung cấp
nhiều loại hình dịch
vụ gia tăng
7.23 2.136 .667 .728
Các dịch vụ gia tăng
của Beeline cung cấp
rất dễ sử dụng
7.77 1.936 .625 .785
Các dịch vụ gia tăng
của Beeline được cập
nhật thường xuyên
7.45 2.263 .698 .707
Cronbach’s Alpha thang đo “Cấu trúc giá cước” lần 1
RELIABILITY
/VARIABLES=CTG1 CTG2 CTG3 CTG4 CTG5
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.675 5
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Giá cước cuộc gọi
phải chăng
14.74 4.873 .568 .557
Giá cước tin nhắn
phải chăng
14.86 4.441 .508 .588
Giá cước các dich vụ
gia tăng khác phù
hợp và đa dạng theo
từng dich vụ
14.97 5.226 .563 .569
Có nhiều gói cước
phù hợp để lựa chọn
14.68 6.341 .320 .667
Beeline tính cước
trung thực, ít sai xót
15.21 6.101 .232 .707
Cronbach’s Alpha thang đo “Cấu trúc giá cước” lần 2
RELIABILITY
/VARIABLES=CTG1 CTG2 CTG3 CTG4
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.707 4
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Giá cước cuộc gọi
phải chăng
11.34 3.425 .600 .574
Giá cước tin nhắn
phải chăng
11.46 3.130 .501 .657
Giá cước các dich vụ
gia tăng khác phù
hợp và đa dạng theo
từng dich vụ
11.57 3.900 .530 .626
Có nhiều gói cước
phù hợp để lựa chọn
11.27 4.612 .387 .704
Cronbach’s Alpha thang đo “Sự thuận tiện” lần 1
RELIABILITY
/VARIABLES=TT1 TT2 TT3 TT4
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.586 4
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Thủ tục hòa mạng dễ
dàng
11.07 2.948 .388 .502
Việc chuyển đổi giữa
các gói cước dễ dàng
10.89 2.549 .444 .450
Thời gian khắc phục
sự cố nhanh chóng
11.19 2.419 .464 .429
Đại lý Beeline hoạt
động giờ giấc phù
hợp
10.83 3.312 .190 .639
Cronbach’s Alpha thang đo “Sự thuận tiện” lần 2
RELIABILITY
/VARIABLES=TT1 TT2 TT3
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.639 3
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Thủ tục hòa mạng dễ
dàng
7.25 1.946 .442 .558
Việc chuyển đổi giữa
các gói cước dễ dàng
7.07 1.782 .392 .622
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Thủ tục hòa mạng dễ
dàng
7.25 1.946 .442 .558
Việc chuyển đổi giữa
các gói cước dễ dàng
7.07 1.782 .392 .622
Thời gian khắc phục
sự cố nhanh chóng
7.36 1.485 .526 .424
Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng”
RELIABILITY
/VARIABLES=KH1 KH2 KH3 KH4 KH5
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.779 5
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Có nhiều điểm hỗ trợ
khách hàng
14.06 4.616 .475 .773
Thời gian giải quyết
khiếu nại nhanh
chóng
13.63 4.528 .833 .660
Dễ dàng kết nối với
tổng đài giải đáp
13.66 4.612 .591 .725
Nhân viên tổng đài
thân thiện, tận tình
giải đáp thắc mắc cho
khách hàng
13.52 5.118 .464 .767
Các chương trình
chăm sóc khách hàng
của Beeline rất hấp
dẫn
13.58 4.966 .482 .762
Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng chung” lần 1
RELIABILITY
/VARIABLES=CLG5 GT4 CTG6 TT5 KH6
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.595 5
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Nhìn chung, tôi hài
lòng đối với chất
lượng cuộc gọi của
Beeline
14.61 4.800 .242 .615
Nhìn chung, tôi hài
lòng đối với dịch vụ
gia tăng của Beeline
14.07 4.662 .485 .473
Nhìn chung, tôi hài
lòng về cấu trúc giá
cước của Beeline
13.98 4.780 .421 .505
Nhìn chung, dịch vụ
di động Beeline là rất
thuận tiện để sử dụng
14.19 5.156 .357 .540
Nhìn chung, tôi hài
lòng đối với dịch vụ
khách hàng của
Beeline
14.20 4.974 .301 .568
Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng chung” lần 2
RELIABILITY
/VARIABLES=GT4 CTG6 TT5 KH6
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.615 4
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Nhìn chung, tôi hài
lòng đối với dịch vụ
gia tăng của Beeline
10.91 2.986 .444 .509
Nhìn chung, tôi hài
lòng về cấu trúc giá
cước của Beeline
10.83 2.823 .488 .472
Nhìn chung, dịch vụ
di động Beeline là rất
thuận tiện để sử dụng
11.04 3.172 .405 .539
Nhìn chung, tôi hài
lòng đối với dịch vụ
khách hàng của
Beeline
11.05 3.205 .264 .649
Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng chung” lần 3
RELIABILITY
/VARIABLES=GT4 CTG6 TT5
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.649 3
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Nhìn chung, tôi hài
lòng đối với dịch vụ
gia tăng của Beeline
7.35 1.616 .490 .508
Nhìn chung, tôi hài
lòng về cấu trúc giá
cước của Beeline
7.26 1.676 .419 .608
Nhìn chung, dịch vụ
di động Beeline là rất
thuận tiện để sử dụng
7.48 1.731 .470 .538
Phụ lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
Phân tích nhân tố thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ
FACTOR
/VARIABLES CLG1 CLG2 CLG3 CLG4 GT1 GT2 GT3 CTG1 CTG2 CTG3
CTG4 TT1 TT2 TT3 KH1 KH2 KH3 KH4 KH5
/MISSING LISTWISE
/ANALYSIS CLG1 CLG2 CLG3 CLG4 GT1 GT2 GT3 CTG1 CTG2 CTG3 CTG4
TT1 TT2 TT3 KH1 KH2 KH3 KH4 KH5
/PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION
/FORMAT SORT BLANK(.4)
/CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25)
/EXTRACTION PC
/CRITERIA ITERATE(25)
/ROTATION VARIMAX
/SAVE REG(ALL)
/METHOD=CORRELATION.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
.752
Approx. Chi-Square 979.270
df 171
Bartlett's Test of
Sphericity
Sig. .000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Component Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
%
1 4.953 26.068 26.068 4.953 26.068 26.068
2 2.190 11.525 37.593 2.190 11.525 37.593
3 1.691 8.898 46.491 1.691 8.898 46.491
4 1.377 7.249 53.740 1.377 7.249 53.740
5 1.331 7.004 60.743 1.331 7.004 60.743
6 .954 5.023 65.766
7 .834 4.390 70.156
8 .801 4.215 74.371
9 .735 3.871 78.242
10 .669 3.520 81.762
11 .588 3.094 84.856
12 .549 2.892 87.748
13 .475 2.498 90.245
14 .436 2.293 92.538
15 .373 1.964 94.502
16 .343 1.806 96.308
17 .297 1.565 97.872
18 .241 1.269 99.142
19 .163 .858 100.000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng .901
Dễ dàng kết nối với tổng đài giải đáp .777
Nhân viên tổng đài thân thiện, tận tình giải đáp thắc
mắc cho khách hàng
.662
Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng .652
Các chương trình chăm sóc khách hàng của Beeline
rất hấp dẫn
.605
Beeline cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng .799
Các dịch vụ gia tăng của Beeline được cập nhật
thường xuyên
.797
Các dịch vụ gia tăng của Beeline cung cấp rất dễ
sử dụng
.694
Giá cước các dich vụ gia tăng khác phù hợp và đa
dạng theo từng dich vụ
.804
Giá cước cuộc gọi phải chăng .605
Giá cước tin nhắn phải chăng .592
Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn .554
Không bị rớt mạng .788
Chất lượng đàm thoại rõ ràng .686
Không bị nghẽn mạng trong khi kết nối cuộc gọi .630
Phạm vi phủ sóng rộng .584
Việc chuyển đổi giữa các gói cước dễ dàng .783
Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng .695
Thủ tục hòa mạng dễ dàng .674
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
EFA thang đo “Sự hài lòng chung”
FACTOR
/VARIABLES GT4 CTG6 TT5
/MISSING LISTWISE
/ANALYSIS GT4 CTG6 TT5
/PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION
/FORMAT SORT BLANK(.4)
/CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25)
/EXTRACTION PC
/CRITERIA ITERATE(25)
/ROTATION VARIMAX
/SAVE REG(ALL)
/METHOD=CORRELATION.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
.648
Approx. Chi-Square 60.126
df 3
Bartlett's Test of
Sphericity
Sig. .000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Component Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
%
1 1.766 58.879 58.879 1.766 58.879 58.879
2 .673 22.437 81.315
3 .561 18.685 100.000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Component Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
%
1 1.766 58.879 58.879 1.766 58.879 58.879
2 .673 22.437 81.315
3 .561 18.685 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
Nhìn chung, tôi hài lòng đối với dịch vụ gia tăng của Beeline .794
Nhìn chung, dịch vụ di động Beeline là rất thuận tiện để sử dụng .778
Nhìn chung, tôi hài lòng về cấu trúc giá cước của Beeline .729
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Phụ lục 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY
REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT SHL
/METHOD=ENTER DVKH DVGT CTG CLG TT.
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
SHL 3.6821 .59670 151
DVKH 3.4225 .53143 151
DVGT 3.7417 .69407 151
CTG 3.8030 .61753 151
CLG 3.1639 .64294 151
TT 3.6115 .60667 151
Model Summaryb
Mode
l R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .789a .623 .610 .37267 1.827
a. Predictors: (Constant), TT, CLG, DVKH, CTG, DVGT
b. Dependent Variable: SHL
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Regressio
n
33.270 5 6.654 47.912 .000a
Residual 20.138 145 .139
1
Total 53.408 150
a. Predictors: (Constant), TT, CLG, DVKH, CTG, DVGT
b. Dependent Variable: SHL
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
Collinearity
Statistics
Model B
Std.
Error Beta t Sig. Tolerance VIF
(Constant) -.248 .274 -.907 .366
DVKH .191 .062 .170 3.070 .003 .847 1.181
DVGT .321 .054 .374 5.938 .000 .656 1.524
CTG .192 .060 .198 3.187 .002 .670 1.491
CLG .174 .051 .188 3.401 .001 .852 1.174
1
TT .220 .055 .223 4.000 .000 .835 1.198
a. Dependent Variable: SHL
Phụ lục 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC TIÊU CHÍ TRONG THANG ĐO
Chất lượng đàm thoại rõ ràng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Không đồng ý 22 14.6 14.6 14.6
Không có ý kiến 33 21.9 21.9 36.4
Đồng ý 88 58.3 58.3 94.7
Hoàn toàn đồng ý 8 5.3 5.3 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Không bị rớt mạng
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Hoàn toàn không đồng ý 7 4.6 4.6 4.6
Không đồng ý 47 31.1 31.1 35.8
Không có ý kiến 43 28.5 28.5 64.2
Đồng ý 48 31.8 31.8 96.0
Hoàn toàn đồng ý 6 4.0 4.0 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Phạm vi phủ sóng rộng
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Hoàn toàn không đồng ý 7 4.6 4.6 4.6
Không đồng ý 40 26.5 26.5 31.1
Không có ý kiến 56 37.1 37.1 68.2
Đồng ý 40 26.5 26.5 94.7
Hoàn toàn đồng ý 8 5.3 5.3 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Không bị nghẽn mạng trong khi kết nối cuộc gọi
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Hoàn toàn không đồng ý 5 3.3 3.3 3.3
Không đồng ý 36 23.8 23.8 27.2
Không có ý kiến 55 36.4 36.4 63.6
Đồng ý 48 31.8 31.8 95.4
Hoàn toàn đồng ý 7 4.6 4.6 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Beeline cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Không đồng ý 6 4.0 4.0 4.0
Không có ý kiến 30 19.9 19.9 23.8
Đồng ý 73 48.3 48.3 72.2
Hoàn toàn đồng ý 42 27.8 27.8 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Các dịch vụ gia tăng của Beeline cung cấp rất dễ sử dụng
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Hoàn toàn không đồng ý 3 2.0 2.0 2.0
Không đồng ý 19 12.6 12.6 14.6
Không có ý kiến 51 33.8 33.8 48.3
Đồng ý 63 41.7 41.7 90.1
Hoàn toàn đồng ý 15 9.9 9.9 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Các dịch vụ gia tăng của Beeline được cập nhật thường xuyên
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Không đồng ý 6 4.0 4.0 4.0
Không có ý kiến 43 28.5 28.5 32.5
Đồng ý 81 53.6 53.6 86.1
Hoàn toàn đồng ý 21 13.9 13.9 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Giá cước cuộc gọi phải chăng
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Hoàn toàn không đồng
ý
3 2.0 2.0 2.0
Không đồng ý 6 4.0 4.0 6.0
Không có ý kiến 31 20.5 20.5 26.5
Đồng ý 78 51.7 51.7 78.1
Hoàn toàn đồng ý 33 21.9 21.9 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Giá cước tin nhắn phải chăng
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Hoàn toàn không đồng ý 3 2.0 2.0 2.0
Không đồng ý 18 11.9 11.9 13.9
Không có ý kiến 34 22.5 22.5 36.4
Đồng ý 54 35.8 35.8 72.2
Hoàn toàn đồng ý 42 27.8 27.8 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Giá cước các dich vụ gia tăng khác phù hợp và đa dạng theo từng dich vụ
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Hoàn toàn không đồng ý 3 2.0 2.0 2.0
Không đồng ý 6 4.0 4.0 6.0
Không có ý kiến 45 29.8 29.8 35.8
Đồng ý 85 56.3 56.3 92.1
Hoàn toàn đồng ý 12 7.9 7.9 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Không đồng ý 3 2.0 2.0 2.0
Không có ý kiến 27 17.9 17.9 19.9
Đồng ý 97 64.2 64.2 84.1
Hoàn toàn đồng ý 24 15.9 15.9 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Thủ tục hòa mạng dễ dàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Không đồng ý 1 .7 .7 .7
Không có ý kiến 78 51.7 51.7 52.3
Đồng ý 54 35.8 35.8 88.1
Hoàn toàn đồng ý 18 11.9 11.9 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Việc chuyển đổi giữa các gói cước dễ dàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Không đồng ý 9 6.0 6.0 6.0
Không có ý kiến 45 29.8 29.8 35.8
Đồng ý 69 45.7 45.7 81.5
Hoàn toàn đồng ý 28 18.5 18.5 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Không đồng ý 18 11.9 11.9 11.9
Không có ý kiến 61 40.4 40.4 52.3
Đồng ý 54 35.8 35.8 88.1
Hoàn toàn đồng ý 18 11.9 11.9 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Không đồng ý 41 27.2 27.2 27.2
Không có ý kiến 70 46.4 46.4 73.5
Đồng ý 31 20.5 20.5 94.0
Hoàn toàn đồng ý 9 6.0 6.0 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Không đồng ý 2 1.3 1.3 1.3
Không có ý kiến 81 53.6 53.6 55.0
Đồng ý 61 40.4 40.4 95.4
Hoàn toàn đồng ý 7 4.6 4.6 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Dễ dàng kết nối với tổng đài giải đáp
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Không đồng ý 12 7.9 7.9 7.9
Không có ý kiến 70 46.4 46.4 54.3
Đồng ý 58 38.4 38.4 92.7
Hoàn toàn đồng ý 11 7.3 7.3 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Nhân viên tổng đài thân thiện, tận tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Không đồng ý 4 2.6 2.6 2.6
Không có ý kiến 68 45.0 45.0 47.7
Đồng ý 65 43.0 43.0 90.7
Hoàn toàn đồng ý 14 9.3 9.3 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Các chương trình chăm sóc khách hàng của Beeline rất hấp dẫn
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Hoàn toàn không đồng
ý
1 .7 .7 .7
Không đồng ý 4 2.6 2.6 3.3
Không có ý kiến 73 48.3 48.3 51.7
Đồng ý 59 39.1 39.1 90.7
Hoàn toàn đồng ý 14 9.3 9.3 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Nhìn chung, tôi hài lòng đối với các dịch vụ gia tăng của Beeline
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Không đồng ý 9 6.0 6.0 6.0
Không có ý kiến 49 32.5 32.5 38.4
Đồng ý 72 47.7 47.7 86.1
Hoàn toàn đồng ý 21 13.9 13.9 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Nhìn chung, tôi hài lòng về cấu trúc giá cước của Beeline
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Không đồng ý 12 7.9 7.9 7.9
Không có ý kiến 33 21.9 21.9 29.8
Đồng ý 82 54.3 54.3 84.1
Hoàn toàn đồng ý 24 15.9 15.9 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Nhìn chung, dịch vụ di động Beeline là rất thuận tiện để sử dụng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Không đồng ý 11 7.3 7.3 7.3
Không có ý kiến 55 36.4 36.4 43.7
Đồng ý 73 48.3 48.3 92.1
Hoàn toàn đồng ý 12 7.9 7.9 100.0
Valid
Total 151 100.0 100.0
Phụ lục 7: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA
ONEWAY CLG DVGT CTG DVKH TT BY GTinh
/STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY
/MISSING ANALYSIS.
Descriptives
95% Confidence Interval
for Mean GIỚI TÍNH
N Mean
Std.
Deviation
Std.
Error
Lower
Bound
Upper
Bound Minimum Maximum
Nam 71 3.2641 .61946 .07352 3.1175 3.4107 1.75 4.50
Nữ 80 3.0750 .65410 .07313 2.9294 3.2206 1.50 4.50
CLG
Total 151 3.1639 .64294 .05232 3.0605 3.2673 1.50 4.50
Nam 71 3.7371 .66408 .07881 3.5799 3.8943 2.33 5.00
Nữ 80 3.7458 .72380 .08092 3.5848 3.9069 2.00 5.00
DVGT
Total 151 3.7417 .69407 .05648 3.6301 3.8533 2.00 5.00
Nam 71 3.7535 .55339 .06567 3.6225 3.8845 2.25 5.00
Nữ 80 3.8469 .66975 .07488 3.6978 3.9959 2.25 5.00
CTG
Total 151 3.8030 .61753 .05025 3.7037 3.9023 2.25 5.00
Nam 71 3.4085 .54557 .06475 3.2793 3.5376 2.00 4.60
Nữ 80 3.4350 .52171 .05833 3.3189 3.5511 2.20 5.00
DVKH
Total 151 3.4225 .53143 .04325 3.3371 3.5080 2.00 5.00
Nam 71 3.6667 .62742 .07446 3.5182 3.8152 2.33 5.00
Nữ 80 3.5625 .58724 .06566 3.4318 3.6932 2.33 5.00
TT
Total 151 3.6115 .60667 .04937 3.5139 3.7090 2.33 5.00
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
CLG .085 1 149 .771
DVGT .148 1 149 .701
CTG 2.489 1 149 .117
DVKH .059 1 149 .808
TT .384 1 149 .537
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.345 1 1.345 3.303 .071
Within Groups 60.661 149 .407
CLG
Total 62.006 150
Between Groups .003 1 .003 .006 .939
Within Groups 72.258 149 .485
DVGT
Total 72.260 150
Between Groups .328 1 .328 .859 .356
Within Groups 56.873 149 .382
CTG
Total 57.201 150
Between Groups .027 1 .027 .093 .760
Within Groups 42.337 149 .284
DVKH
Total 42.363 150
Between Groups .408 1 .408 1.110 .294
Within Groups 54.799 149 .368
TT
Total 55.207 150
ONEWAY CLG DVGT CTG DVKH TT BY DT
/STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY
/MISSING ANALYSIS.
Descriptives
95% Confidence Interval
for Mean ĐỘ TUỔI
N Mean
Std.
Deviation
Std.
Error
Lower
Bound
Upper
Bound Minimum Maximum
Dưới
18
14 2.8036 .53868 .14397 2.4925 3.1146 1.75 3.75
Từ 18-
30
72 3.2951 .60852 .07171 3.1521 3.4381 1.75 4.50
Từ 30-
45
47 3.0798 .63440 .09254 2.8935 3.2661 1.75 4.00
CLG
Từ 45-
55
12 3.0417 .62915 .18162 2.6419 3.4414 1.75 3.75
Trên
55
6 3.3333 1.03280 .42164 2.2495 4.4172 1.50 4.50
Total 151 3.1639 .64294 .05232 3.0605 3.2673 1.50 4.50
Dưới
18
14 3.6190 .80444 .21500 3.1546 4.0835 2.00 4.67
Từ 18-
30
72 3.8056 .67076 .07905 3.6479 3.9632 2.00 5.00
Từ 30-
45
47 3.7163 .70189 .10238 3.5102 3.9224 2.00 5.00
Từ 45-
55
12 3.6389 .62697 .18099 3.2405 4.0372 2.33 4.33
Trên
55
6 3.6667 .91894 .37515 2.7023 4.6310 2.67 5.00
DVGT
Total 151 3.7417 .69407 .05648 3.6301 3.8533 2.00 5.00
Dưới
18
14 3.6786 .77477 .20707 3.2312 4.1259 2.25 5.00
Từ 18-
30
72 3.8715 .56293 .06634 3.7392 4.0038 2.25 5.00
Từ 30-
45
47 3.8564 .63790 .09305 3.6691 4.0437 2.25 5.00
Từ 45-
55
12 3.5625 .63178 .18238 3.1611 3.9639 2.25 4.00
Trên
55
6 3.3333 .46547 .19003 2.8448 3.8218 2.75 4.00
CTG
Total 151 3.8030 .61753 .05025 3.7037 3.9023 2.25 5.00
Dưới
18
14 3.3286 .68211 .18230 2.9347 3.7224 2.00 4.40
Từ 18-
30
72 3.4167 .50435 .05944 3.2982 3.5352 2.20 5.00
Từ 30-
45
47 3.5064 .53544 .07810 3.3492 3.6636 2.60 4.60
Từ 45-
55
12 3.2167 .39505 .11404 2.9657 3.4677 2.20 3.60
Trên
55
6 3.4667 .68896 .28127 2.7436 4.1897 3.00 4.80
DVKH
Total 151 3.4225 .53143 .04325 3.3371 3.5080 2.00 5.00
TT Dưới
18
14 3.7143 .72627 .19410 3.2949 4.1336 2.67 5.00
Từ 18-
30
72 3.6157 .59906 .07060 3.4750 3.7565 2.33 5.00
Từ 30-
45
47 3.6099 .57868 .08441 3.4400 3.7798 3.00 5.00
Từ 45-
55
12 3.6111 .66414 .19172 3.1891 4.0331 3.00 5.00
Trên
55
6 3.3333 .63246 .25820 2.6696 3.9971 2.33 4.00
Total 151 3.6115 .60667 .04937 3.5139 3.7090 2.33 5.00
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
CLG .854 4 146 .493
DVGT .533 4 146 .711
CTG .786 4 146 .536
DVKH 2.099 4 146 .084
TT .447 4 146 .774
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.742 4 .935 2.344 .057
Within Groups 58.264 146 .399
CLG
Total 62.006 150
Between Groups .695 4 .174 .355 .841
Within Groups 71.565 146 .490
DVGT
Total 72.260 150
Between Groups 2.706 4 .677 1.813 .129
Within Groups 54.495 146 .373
CTG
Total 57.201 150
Between Groups .977 4 .244 .861 .489
Within Groups 41.387 146 .283
DVKH
Total 42.363 150
Between Groups .614 4 .153 .410 .801
Within Groups 54.593 146 .374
TT
Total 55.207 150
ONEWAY CLG DVGT CTG DVKH TT BY NN
/STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY
/MISSING ANALYSIS.
Descriptives
95% Confidence
Interval for Mean NGHỀ NGHIỆP
N Mean
Std.
Deviation
Std.
Error
Lower
Bound
Upper
Bound Minimum Maximum
Học sinh,
sinh viên
53 3.2594 .63919 .08780 3.0833 3.4356 1.75 4.50
Công chức 36 2.8958 .64745 .10791 2.6768 3.1149 1.50 4.00
Lao động
phổ thông
21 3.2857 .67678 .14769 2.9776 3.5938 2.25 4.25
Kinh
doanh
14 3.3929 .33561 .08970 3.1991 3.5866 3.00 4.00
Khác 27 3.1204 .65915 .12685 2.8596 3.3811 1.75 4.50
CLG
Total 151 3.1639 .64294 .05232 3.0605 3.2673 1.50 4.50
Học sinh,
sinh viên
53 3.8805 .71937 .09881 3.6822 4.0788 2.00 5.00
Công chức 36 3.5370 .76128 .12688 3.2795 3.7946 2.00 5.00
Lao động
phổ thông
21 3.7619 .57872 .12629 3.4985 4.0253 3.00 5.00
Kinh
doanh
14 3.8571 .58051 .15515 3.5220 4.1923 2.67 4.67
Khác 27 3.6667 .65372 .12581 3.4081 3.9253 2.67 5.00
DVGT
Total 151 3.7417 .69407 .05648 3.6301 3.8533 2.00 5.00
Học sinh,
sinh viên
53 3.9481 .65111 .08944 3.7686 4.1276 2.25 5.00
Công chức 36 3.6042 .64191 .10699 3.3870 3.8214 2.25 5.00
Lao động
phổ thông
21 3.7024 .55124 .12029 3.4515 3.9533 2.25 4.50
Kinh
doanh
14 4.0179 .38561 .10306 3.7952 4.2405 3.25 4.75
Khác 27 3.7500 .59646 .11479 3.5140 3.9860 2.25 5.00
CTG
Total 151 3.8030 .61753 .05025 3.7037 3.9023 2.25 5.00
Học sinh,
sinh viên
53 3.4755 .60285 .08281 3.3093 3.6416 2.00 5.00
Công chức 36 3.4389 .56330 .09388 3.2483 3.6295 2.20 4.60
Lao động
phổ thông
21 3.3048 .41770 .09115 3.1146 3.4949 2.60 4.20
Kinh
doanh
14 3.5000 .44893 .11998 3.2408 3.7592 2.60 4.20
Khác 27 3.3481 .46274 .08905 3.1651 3.5312 2.80 4.80
DVKH
Total 151 3.4225 .53143 .04325 3.3371 3.5080 2.00 5.00
Học sinh,
sinh viên
53 3.6792 .66010 .09067 3.4973 3.8612 2.33 5.00
Công chức 36 3.5463 .51116 .08519 3.3733 3.7192 3.00 5.00
Lao động
phổ thông
21 3.5873 .48195 .10517 3.3679 3.8067 2.67 4.67
Kinh
doanh
14 3.4524 .73505 .19645 3.0280 3.8768 2.33 5.00
Khác 27 3.6667 .64715 .12454 3.4107 3.9227 2.67 5.00
TT
Total 151 3.6115 .60667 .04937 3.5139 3.7090 2.33 5.00
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
CLG 1.771 4 146 .138
DVGT 1.085 4 146 .366
CTG 1.324 4 146 .264
DVKH 2.165 4 146 .076
TT 1.059 4 146 .379
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 4.167 4 1.042 2.630 .037
Within Groups 57.838 146 .396
CLG
Total 62.006 150
Between Groups 2.876 4 .719 1.513 .201
Within Groups 69.384 146 .475
DVGT
Total 72.260 150
CTG Between Groups 3.474 4 .869 2.360 .056
Within Groups 53.727 146 .368
Total 57.201 150
Between Groups .683 4 .171 .598 .665
Within Groups 41.681 146 .285
DVKH
Total 42.363 150
Between Groups .845 4 .211 .568 .687
Within Groups 54.362 146 .372
TT
Total 55.207 150
ONEWAY CLG DVGT CTG DVKH TT BY TN
/STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY
/MISSING ANALYSIS.
Descriptives
95% Confidence
Interval for Mean THU NHẬP
N Mean
Std.
Deviation
Std.
Error
Lower
Bound
Upper
Bound Minimum Maximum
Dưới 1
triệu
47 3.2234 .65780 .09595 3.0303 3.4165 1.75 4.50
Từ 1 đến
3 triệu
55 3.2364 .65160 .08786 3.0602 3.4125 1.75 4.25
Từ 3 đến
5 triệu
37 2.9459 .62676 .10304 2.7370 3.1549 1.50 4.00
Trên 5
triệu
12 3.2708 .49381 .14255 2.9571 3.5846 2.25 3.75
CLG
Total 151 3.1639 .64294 .05232 3.0605 3.2673 1.50 4.50
Dưới 1
triệu
47 3.8865 .69253 .10102 3.6832 4.0899 2.00 5.00
Từ 1 đến
3 triệu
55 3.8545 .64395 .08683 3.6805 4.0286 2.00 5.00
Từ 3 đến
5 triệu
37 3.5135 .69208 .11378 3.2828 3.7443 2.00 5.00
Trên 5
triệu
12 3.3611 .68841 .19873 2.9237 3.7985 2.33 4.67
DVGT
Total 151 3.7417 .69407 .05648 3.6301 3.8533 2.00 5.00
Dưới 1
triệu
47 3.9309 .60501 .08825 3.7532 4.1085 2.25 5.00
Từ 1 đến
3 triệu
55 3.8091 .60470 .08154 3.6456 3.9726 2.25 5.00
Từ 3 đến
5 triệu
37 3.6622 .62142 .10216 3.4550 3.8694 2.25 5.00
Trên 5
triệu
12 3.7083 .68119 .19664 3.2755 4.1411 2.25 4.75
CTG
Total 151 3.8030 .61753 .05025 3.7037 3.9023 2.25 5.00
Dưới 1
triệu
47 3.5404 .63234 .09224 3.3548 3.7261 2.00 5.00
Từ 1 đến
3 triệu
55 3.3745 .44063 .05941 3.2554 3.4937 2.60 4.20
Từ 3 đến
5 triệu
37 3.4216 .50063 .08230 3.2547 3.5885 2.60 4.60
Trên 5
triệu
12 3.1833 .52194 .15067 2.8517 3.5150 2.20 4.20
DVKH
Total 151 3.4225 .53143 .04325 3.3371 3.5080 2.00 5.00
Dưới 1
triệu
47 3.6809 .68085 .09931 3.4809 3.8808 2.33 5.00
Từ 1 đến
3 triệu
55 3.6061 .57767 .07789 3.4499 3.7622 2.67 5.00
Từ 3 đến
5 triệu
37 3.4775 .55855 .09183 3.2912 3.6637 2.33 5.00
Trên 5
triệu
12 3.7778 .55656 .16067 3.4242 4.1314 3.00 5.00
TT
Total 151 3.6115 .60667 .04937 3.5139 3.7090 2.33 5.00
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
CLG .808 3 147 .491
DVGT .216 3 147 .885
CTG .224 3 147 .879
DVKH 2.063 3 147 .108
TT .971 3 147 .408
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.350 3 .783 1.930 .127
Within Groups 59.656 147 .406
CLG
Total 62.006 150
Between Groups 5.351 3 1.784 3.919 .010
Within Groups 66.910 147 .455
DVGT
Total 72.260 150
Between Groups 1.612 3 .537 1.421 .239
Within Groups 55.589 147 .378
CTG
Total 57.201 150
Between Groups 1.467 3 .489 1.757 .158
Within Groups 40.897 147 .278
DVKH
Total 42.363 150
Between Groups 1.224 3 .408 1.111 .347
Within Groups 53.983 147 .367
TT
Total 55.207 150
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- danh_gia_su_hai_long_ve_chat_luong_dich_vu_mang_beeline_tai_thanh_pho_nha_trang_3246.pdf