Khiếu nại bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO

ệt Nam, Tổng công ty Thép Việt Nam, Công ty Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam, Công ty vật tư và thiết bị toàn bộ, Công ty điện tử Hà Nội, Công ty Thiết bị An toàn và 1.251 cổ đông thể nhân. Bảng 3: Cơ cấu vốn đăng ký ban đầu của các cổ đông: TT Đơn vị Vốn góp (Triệu đồng) Tỷ trọng (%) Số cổ phiếu 1 Tcty Xăng dầu Việt Nam (PETROLIMEX) 28.050 51 14.025 2 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VIETCOMBANK) 5.500 10 2.750 3 Cty TBH Quốc gia Việt Nam (VINARE) 4.400 8 2.200 4 Tcty Thép Việt Nam (VSC) 3.300 6 1.650 5 Cty vật tư thiết bị toàn bộ (MATEXIM) 1.650 3 825 6 Cty Điện tử Hà Nội (HANEL) 1.100 2 550 7 Công ty thiết bị an toàn (A-T) 275 0,5 138 8 Thể nhân 10.275 19,5 5.362 Tổng cộng 55.000 100 27.500 Bảy cổ đông sáng lập trên đều là các doanh nghiệp nhà nước, với số vốn góp chiếm 80,5% tổng số vốn góp khi thành lập, trong đó TCT Xăng dầu Việt Nam là cổ đông có vốn góp cao nhất (51%). Số còn lại là của các cá thể và phần lớn là của cán bộ công nhân viên của các cổ đông sáng lập. Xuất phát từ nhu cầu sử dụng vốn trong thực tế, khi thành lập Công ty chỉ huy động 31,2 tỷ đồng vốn cổ phần, đảm bảo cao hơn vốn pháp định quy định trong nghị định 100/C P ngày 18/03/1994. Đến ngày 15/04/2004, PJICO đã tăng mức vốn điều lệ của mình lên 70 tỷ đồng (theo giấy phép số 06/GPDC-12/KDBH), đáp ứng đúng yêu cầu về mức vốn pháp định và thời gian điều chỉnh vốn được quy định trong Luật Kinh doanh bảo hiểm có hiệu lực ngày 01/04/2001. Kể từ đây, PJICO bắt đầu bước sang một thời kỳ mới trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Pjico ra đời là hoàn toàn phù hợp với xu thế phát triển chung của nền kinh tế và ngành bảo hiểm nói riêng. Là công ty cổ phần đầu tiên hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ, trong những ngày đầu hoạt động, công ty gặp không ít khó khăn. Các điều kiện về cơ chế pháp luật còn chưa đầy đủ, khách hàng còn ít lòng tin, công ty khi mới thành lập chỉ có 8 cán bộ nhân viên và một số ít phòng ban tại Hà Nội. Tuy nhiên, với sự chỉ đạo của hội đồng quản trị, của các ban ngành liên quan, đồng thời cùng với sự ủng hộ, hợp tác giúp đỡ nhiệt tình của các cổ đông sáng lập, các khách hàng và đặc biệt là sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên, Công ty đã từng bước phát triển và tạo dựng được chỗ đứng trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. Đến nay, sau gần 10 năm hoạt động, công ty đã có 51 chi nhánh và hơn 1.000 văn phòng đại diện, đại lý trên khắp các tỉnh thành từ Bắc chí Nam, công ty PJICO đã triển khai hơn 70 loại hình bảo hiểm trong các lĩnh vực xây dựng - lắp đặt, tài sản hoả hoạn, hàng hóa, con người, xe cơ giới, trách nhiệm dân sự… tới hàng vạn khách hàng trong nước và ngoài nước. Công ty đã vươn lên vị trí hàng đầu trong một số lĩnh vực bảo hiểm như bảo hiểm xây dựng các công trình giao thông vận tải (cầu, đường), công trình năng lượng, công nghiệp, xăng dầu, dân dụng… Cùng với đội ngũ nhân viên đông đảo, được đào tạo kĩ càng và hầu hêt đều có trình độ đại học. Đa số họ được đào tạo chính quy, còn rất trẻ, năng động. 2.Cơ cấu tổ chức của Pjico. Công ty PJICO tổ chức và hoạt động theo mô hình của công ty cổ phần, dưới sự sự điều chỉnh của Luật doanh nghiệp 12/6/1999. Là một công ty cổ phần có tư cách pháp nhân, tự chủ về mặt tài chính và hạch toán độc lập, PJICO rất chú trọng tới việc xây dựng cơ cấu tổ chức của Công ty sao cho chặt chẽ đồng thời vẫn tuân thủ theo trật tự cơ cấu của một công ty cổ phần. Bộ máy tổ chức của Pjico bao gồm các bộ phận sau: - Hội đồng quản trị - Tổng giám đốc - Các phó tổng giám đốc - Các phòng ban nghiệp vụ: + Phòng tổ chức cán bộ + Phòng tổng hợp + Phòng thị trường và quản lý nghiệp vụ + Ban thanh tra pháp chế + Phòng BH hàng hải + Phòng BH phi hàng hải + Phòng BH tài sản hoả hoạn + Phòng tái bảo hiểm + Phòng kế toán + Phòng đầu tư tín dụng và thị trường chứng khoán + Phòng giám định bồi thường + Bộ phận quản lý đại lý - Các văn phòng bảo hiểm tại Hà Nội: khu vực 1, khu vực 2, khu vực 3, khu vực 4, khu vực 5, khu vực 6, khu vực 7, … - Các chi nhánh tại Quảng Ninh, Hải Phòng, Nam Định, Thái Bình, Hà Tây, Thái Nguyên, Thanh Hoá, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Khánh Hoà, Sài Gòn, Vũng Tàu, Cần Thơ, Kiên Giang, An Giang, Cà Mau, … - Các tổng đại lý và đại lý. Hội đồng Quản trị là cơ quan quản lý công ty, có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của công ty. Dưới Hội đồng quản trị là ban Giám đốc gồm Tổng Giám đốc và 2 Phó Tổng Giám đốc. Tổng Giám đốc do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, là người điều hành hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện quyền và nghĩa vụ được giao. Các Phó Tổng Giám đốc có trách nhiệm giúp đỡ Tổng Giám đốc điều hành, quản lý Công ty. Dưới Ban giám đốc có các phòng ban chức năng có vai trò trực tiếp quản lý nghiệp vụ và thực hiện chức năng kinh doanh. 3.Các nghiệp vụ triển khai. Công ty cổ phần bảo hiểm Petrlimex (PJICO) hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ trên lãnh thổ Việt Nam và nước ngoài. Các nghiệp vụ được triển khai bao gồm: *Nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải: Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển bằng đường biển, đường bộ, đường sông, đường hàng không; Bảo hiểm thân tàu; Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ tàu; Bảo hiểm nhà thầu đóng tàu; Bảo hiểm tàu sông, tàu cá; *Nghiệp vụ bảo hiểm phi hàng hải: Bảo hiểm xe cơ giới; Bảo hiểm kết hợp con người; Bảo hiểm học sinh, giáo viên; Bảo hiểm bồi thường cho người lao động; Bảo hiểm khách du lịch; Bảo hiểm hành khách; *Nghiệp vụ bảo hiểm Kỹ thuật và Tài sản: Bảo hiểm mọi rủi ro về xây dựng lắp đặt; Bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt; Bảo hiểm mọi rủi ro công nghiệp; Bảo hiểm máy móc; Bảo hiểm trách nhiệm; Bảo hiểm ỗn hợp tài sản cho thuê; *Nghiệp vụ Tái bảo hiểm: Gồm có cả nhượng và nhận tái bảo hiểm các nghiệp vụ bảo hiểm. 4.Những thành công đã đạt được của PJICO trong thời gian gần đây. Ngay sau khi đi vào hoạt động, công ty đã triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm. Mặc dù gặp rất nhiều khó khăn ngay từ ngày đầu thành lập nhưng với sự cố gắng hết mình và nỗ lực không mệt mỏi của cán bộ nhân viên trong toàn công ty, PJICO đã đạt được những thành công to lớn. Các nghiệp vụ bảo hiểm các nghiệp vụ bảo hiểm cả về chiều sâu và trên diện rộng cả về chiều sâu và trên diện rộng, đến nay công ty đã thực hiện trên 40 nghiệp vụ bảo hiểm và ngày càng thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường. Theo bản báo cáo kết quả kinh doanh của công ty, trong những năm qua, tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân của công ty đạt 39%/năm. Đây là mức tăng trưởng tương đối cao đối với một công ty mới thành lập, hoạt động trong lĩnh vực mới mẻ và trong điều kiện cạnh tranh ngày càng găy gắt trên thị trường bảo hiểm. Điều này được thể hiện rất rõ qua bảng tổng kết doanh thu của PJICO qua những năm gần đây. Bảng 4: Doanh thu phí bảo hiểm gốc của PJICO giai đoạn 1998-2004. Chỉ tiêu 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Doanh thu phí bảo hiểm gốc (tỷ đồng) 97,276 123,655 146,538 175,8 405,5 648,0 Tốc độ tăng (lần) - 1,27 1,18 1,2 2,3 1,6 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty PJICO) Mặc dù mới đi vào hoạt động, số khách hàng không nhiều nhưng sau 4 năm hoạt động, doanh thu phí của PJICO đã đạt được mức khá cao và liên tục tăng qua những năm tiếp theo. Năm 1999 doanh thu phí bảo hiểm của PJICO đã đạt 97,276 tỷ đồng. Liên tục trong các năm 2000 đến 2004 doanh thu phí của PJICO tăng đều đặn, đặc biệt năm 2003 doanh thu phí tăng 2,3 lần đạt 405,5 tỷ đồng. Năm 2004 đã lên tới 648 tỷ đồng. Điều nay cho thấy công ty từ khi đi vào hoạt động đã nhanh chóng thích nghi được với điều kiện khó khăn, tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường bảo hiểm ở Việt Nam và đã có chỗ đứng vững chắc trên thị trường này. Doanh thu tăng nhanh, thị phần ngày một được mở rộng, khách hàng tìn đến với PJICO ngày càng nhiêù, đó là một thành tích đáng khâm phục và hoàn toàn xứng đáng. 5.Tình hình chi bồi thường của PJICO trong những năm qua. Doanh thu ngày càng cao, khách hàng ngày càng nhiều thì bồi thường của PJICO cũng nhiều và tăng theo từng năm. PJICO luôn coi bồi thường đầy đủ và chính xác không chỉ là nghĩa vụ của công ty mà đó là lúc công ty chứng tỏ cho khách hàng thấy rằng niềm tin của họ đã được đền đáp một cách xứng đáng và ngày càng tin tưởng vào công ty hơn. Những vụ tổn thất được PJICO bồi thường điển hình như giải quyết bồi thường nhanh chóng vụ cháy kho xăng dầu K131 trị giá 22 tỷ đồng; vụ tổn thất 11.000 tấn phân lân do chìm tàu Maritme Felelity tại Singapore trị giá 1,4 triệu USD; các vụ tổn thất tàu cá do cơn bão số 5 ở Nam Bộ năm 1997 và một loạt các vụ tổn thất cầu đường, kho hàng, tàu thuyền do trận lũ lụt miên Trung gây ra vào tháng 10/1999;... Bảng 5: Tình hình chi bồi thường tại Công ty PJICO giai đoạn 1998-2004: Năm Chi bồi thường (tr.đ) Tốc độ tăng Tỷ lệ bồi thường (%) Tuyệt đối (tr.đ) Tương đối (%) 1999 46.904 - - - 2000 49.130 2.226 4,7 50,5 2001 68.911 19.781 40,3 55,7 2002 76.900 7.989 11,6 43,7 2003 87.687 10.77 14,2 47,65 2004 95.826 8.13 9,4 53,36 (Nguồn: Phòng tổng hợp - Công ty PJICO) Qua bảng số liệu trên ta thấy chi bồi thường của công ty trong 6 năm qua luôn tăng. Năm 1999 là năm có tỷ lệ bồi thường 50,5% và tỷ lệ này tăng dần cho tới năm 2001. Năm 2003là năm có tỷ lệ bồi thường cao nhất (55,7%). Trong năm 2002 Công ty đã bồi thường là 76,9 tỷ đồng, tỷ lệ bồi thường là 43,8%, đây là tỷ lệ có thể chấp nhận được. Năm 2003 công ty đã chi bồi thường là 87.687 tỷ đồng và tỷ lệ bồi thường là 47,65% đây cũng là một tỷ lệ có thể chấp nhận được. Sang năm 2004 tỷ lệ chi bồi thường là 95.826 tỷ và tỷ lệ bồi thường lên tới 53,36% đây là tỷ lệ bồi thường khá cao. II. NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY PJICO. 1.Quy tắc bảo hiểm. Trong mỗi nghiệp vụ được triển khai, công ty đều đưa ra những quy tắc thực hiện cho các nghiệp vụ đó. Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới cũng có những quy định riêng của mình bên cạnh những quy định dành cho loại hình bảo hiểm tự nguyện xe cơ giới. 1.1.Những quy định chung cho loại hình bảo hiểm tự nguyện xe cơ giới. Điều 1: Hợp đồng bảo hiểm Giấy chứng nhận bảo hiểm PJICO cấp cho chủ xe được coi như hợp đồng bảo hiểm và được điều chỉnh bằng quy tắc này. Giấy yêu cầu bảo hiểm của chủ xe được coi như là một bộ phận cấu thành của hợp đồng bảo hiểm. Điều 2: Phí bảo hiểm và mức trách nhiệm bảo hiểm Phí bảo hiểm, số tiền bảo hiểm và mức trách nhiệm bảo hiểm được áp dụng theo biểu phí, số tiền bảo hiểm và mức trách nhiệm bảo hiểm đã được Bộ Tài chính ban hành hoặc phê chuẩn đối với loại hình bảo hiểm bắt buộc và của PJICO ban hành đối với loại hình bảo hiểm tự nguyện đã đăng ký với Bộ Tài chính. Điều 3: Hiệu lực bảo hiểm PJICO cấp giấy chứng nhận bảo hiểm khi chủ xe đã đóng phí bảo hiểm. Thời hạn hiệu lực bảo hiểm bắt đầu và kết thúc được ghi trên Giấy chứng nhận bảo hiểm. Trường hợp chủ xe không nộp phí bảo hiểm đầy đủ và đúng thời hạn quy định thì hợp đồng bảo hiểm mặc nhiên mất hiệu lực cho đến khi chủ xe tiếp tục đóng phí. Điều 4: Chuyển quyền sở hữu Trong thời gian hiệu lực bảo hiểm, nếu có sự chuyển quyền sở hữu xe thì quyền lợi bảo hiểm vẫn có hiệu lực đối với chủ xe mới. Trường hợp chủ xe cũ không chuyển quyền lợi bảo hiểm cho chủ xe mới thì PJICO sẽ hoàn phí cho chủ xe cũ theo quy định tại điều 5 dưới đây và làm thủ tục bảo hiểm cho chủ xe mới. Điều 5: Huỷ bỏ hợp đồng Trường hợp chủ xe huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm thì phải thông báo bằng văn bản cho PJICO trước 15 ngày. Nếu hợp đồng được hai bên thoả thuận huỷ bỏ, PJICO sẽ hoàn lại cho chủ xe 80% phí bảo hiểm của thời gian còn lại, với điều kiện đến thời điểm đó chủ xe chưa lần nào được PJICO chấp nhận trả tiền bảo hiểm. Điều 6: Trách nhiệm của chủ xe, lái xe khi xảy ra tai nạn Khi xe bị tai nạn, chủ xe hoặc lái xe phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế thiệt hại về người và tài sản đồng thời phải báo ngay cho cơ quan công an, PJICO nơi gần nhất để phối hợp giải quyết hậu quả tai nạn, chủ xe phải xác nhận bằng văn bản gửi cho PJICO. Chủ xe không được tháo dỡ, di chuyển hoặc sửa chữa tài sản khi chưa có ý kiến của PJICO, trừ trường hợp làm như vậy là cần thiết để đảm bảo an toàn cho người và tài sản xe hoặc phải thi hành chỉ thị của cơ quan có thẩm quyền. Điều 7: Giám định tai nạn Những vụ tai nạn ước tính có thiệt hại từ 1.000.000 đồng trở lên PJICO sẽ tiến hành giám định với sự có mặt của chủ xe để xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại của tài sản. Trường hợp hai bên không đạt được thoả thuận thì sẽ chọn giám định viên kỹ thuật chuyên nghiệp để tiến hành giám định. Đối với những vụ tai nạn ước tính giá trị thiệt hại tài sản nhỏ dưới 1.000.000 đồng mà không có điều kiện giám định hoặc Cảnh sát giao thông không lập biên bản thì chủ xe phải khai báo đầy đủ, chi tiết nguyên nhân, diễn biến vụ tai nạn, mức độ thiệt hại và thu thập đầy đủ chứng từ để PJICO làm căn cứ xét bồi thường. Điều 8: Thủ tục yêu cầu bồi thường Khi yêu cầu PJICO bồi thường, chủ xe phải cung cấp cho PJICO đầy đủ những tài liệu sau: *Thông báo tai nạn, giấy yêu cầu bồi thường của chủ xe cơ giới *Bản sao các giấy tờ sau: - Giấy chứng nhận bảo hiểm; - Giấy phép lái xe; - Giấy chứng nhận đăng ký xe; - Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường; *Bản kết luận điều tra của cơ qua công an hoặc bản sao sơ bộ hồ sơ tai nạn (có xác nhận của cơ quan công an nơi thụ lý tai nạn) bao gồm: - Hồ sơ hiện trường tai nạn giao thông; - Biên bản khám nghiệm hiện trường; - Biên bản khám nghiệm xe liên quan tới tai nạn giao thông; - Biên bản giải quyết tai nạn giao thông. *Biên bản hoà giải (trong trường hợp hoà giải) *Quyết định của toà án (nếu có) *Các giấy tờ liên quan đến trách nhiệm người thứ ba (nếu có) *Biên bản giám định thiệt hại (nếu có) Điều 9: Tai nạn liên quan đến người thứ ba Trường hợp vụ tai nạn liên quan đến trách nhiệm của người thứ ba thì chủ xe phải bảo lưu quyền khiếu nại và chuyển quyền đòi bồi thường cho PJICO kèm theo toàn bộ hồ sơ, chứng từ cần thiết có liên quan. Nếu chủ xe không thực hiện đầy đủ những quy định trên thì PJICO có thể từ chối một phần hoặc toàn bộ số tiền bồi thường. Điều 10: Không thuộc phạm vi bảo hiểm PJICO không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại gây ra trong các trường hợp sau đây: - Hành động cố ý gây thiệt hại của chủ xe, lái xe hoặc của người bị thiệt hại; - Xe không có giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường; - Không có đăng ký xe; - Lái xe không có bằng lái hoặc có nhưng không hợp lệ; - Lái xe bị ảnh hưởng của rượu, bia, ma tuý hoặc các chất kích thích tương tự khác trong khi điều khiển xe; - Xe chở chất cháy, chất nổ trái phép; - Xe sử dụng để tập lái, đua thể thao, đua xe trái phép, chạy thử sau khi sửa chữa (trừ khi có thoả thuận khác); - Xe đi vào đường cấm, khu vực cấm. Xe đi đêm không có đủ đèn chiếu sáng theo quy định; - Xe có hệ thống lái bên phải; - Chiến tranh và các trường hợp tương tự như chiến tranh; - Tai nạn xảy ra bên ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (trừ khi có thoả thuận khác); - Thiệt hại có tính chất gây ra hậu quả gián tiếp như: giảm giá trị thương mại, thiệt hại gắn liền với việc sử dụng và khai thác tài sản bị thiệt hại(trừ trường hợp có thoả thuận riêng); - Thiệt hại đối với tài sản bị mất cắp hoặc bị cướp trong tai nạn; - Xe chở quá trọng tải hoặc quá lượng hành khách theo quy định. Ngoài ra, PJICO cũng không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại đối với tài sản đặc biệt (trừ trường hợp có thoả thuận riêng) bao gồm: vàng bạc; đá quý; tiền, các loại giấy tờ có giá trị như tiền; đồ cổ, tranh ảnh quý hiếm; thi hài, hài cốt. Điều 11: Thời hạn yêu cầu bồi thường - Thời hạn yêu cầu bồi thường của chủ xe cơ giới: sáu tháng kể từ ngày xảy ra tai nạn. - PJICO có trách nhiệm xem xét và giải quyết bồi thường trong vòng hai tháng kể từ ngày nhận được đầy đủ hồ sơ hợp lệ. Điều 12: Khiếu nại và giải quyết tranh chấp - Khi xe bị tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm, PJICO cùng chủ xe và các ngành có liên quan (công an, toà án, viện kiểm sát) tham gia thương lượng hoà giải. Trường hợp thương lượng hoà giải không thành, một trong các bên có quyền khởi kiện tại toà án theo pháp luật hiện hành của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. - Thời hạn khiếu nại về việc giải quyết trả tiền boả hiểm của PJICO là ba tháng kể từ ngày nhận tiền hoặc nhận được thông báo giải quyết bồi thường của PJICO. Quá thời hạn trên mọi khiếu nại đều không có giá trị. 1.2.Những quy tắc cho nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. *Phạm vi bảo hiểm - PJICO sẽ bồi thường cho chủ xe những thiệt hại vật chất xảy ra cho chiếc xeđược bảo hiểm trong những trường hợp sau đây: + Tai nạn do đâm va, lật đổ; + Cháy, nổ, bão, lũ lụt, sét đánh, động đất, mưa đá; + Mất cắp toàn bộ xe( đối với xe mô tô chỉ bảo hiểm khi có thoả thuận riêng); + Tai nạn rủi ro bất ngờ khác gây nên. - Ngoài ra PJICO còn thanh toán những chi phí cần thiết, hợp lí nhằm: + Ngăn ngừa, hạn chế tổ thất phát sinh thêm khi xe bị thiệt hại do các nguyên nhân trên; + Chi phí bảo vệ và kéo xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất; + Giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm của bảo hiểm. Trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường của PJICO( bao gồm cả chi phí) không vượt quá số tiền bảo hiểm đã ghi trên giấy chứng nhận bảo hiểm. *Không thuộc trách nhiệm bảo hiểm PJICO không nhận bảo hiểm và không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại vật chất của xe gây ra bởi: - Hao mòn tự nhiên, mất giá trị, giảm giần chất lượng, hư hỏng thêm do sửa chữa - Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc thiết bị( kể cả máy thu thanh, điều hoà nhiệt độ), săm lốp bị hư hỏng mà không do tai nạn gây ra; - Mất cắp bộ phận của xe. *Giá trị bảo hiểm Giá trị bảo hiểm của xe do PJICO và chủ xe thoả thuận theo giá thực tế trên thị trường tại thời điểm tham gia bảo hiểm. *Bồi thường tổn thất - Bồi thường tổn thất bộ phận: + Trường hợp xe được bảo hiểm với số tiền bảo hiểm bằng hoặc dưới giá trị thực tế của xe thì số tiền bồi thường tối đa của PJICO cho chủ xe không vượt quá tỷ lệ phần trăm của bộ phận đó trong bảng tỷ lệ cấu thành giá trị xe của PJICO so với số tiền bảo hiểm của xe; + Trường hợp xe được bảo hiểm trên giá trị thực tế thì PJICO bồi thường theo giá trị thực tế của bộ phận đó ngay trước khi xe bị tai nạn + Trong quá trình sửa chữa xe được bảo hiểm, nếu xe phải thay thế bộ phận mới thì số tiền bồi thường tối đa của PJICO không vượt quá giá trị thực tế của bộ phận đó ngay trước khi xe bị tổn thất theo cách tính ở trên; + PJICO bồi thường toàn bộ chi phí sơn lại xe nếu xe trên 50% diện tích của sơn xe bị hư hỏng do tai nạn gây ra. - Bồi thường tổn thất toàn bộ thực tế hoặc ước tính: + Nếu số tiền bảo hiểm bằng hoặc dưới giá trị thực tế của xe thì PJICO sẽ bồi thường cho chủ xe toàn bộ số tiền bảo hiểm đã ghi trên giấy chứng nhận bảo hiểm. + Nếu xe được bảo hiểm trên giá trị thực tế của xe, PJICO sẽ bồi thường bằng giá trị thực tế của xe khi xảy ra tai nạn. + Khi PJICO đã bồi thường tổn thất toàn bộ của xe được bảo hiểm cho chủ xe, PJICO có quyền thu hồi giá trị còn lại( xác xe) theo tỷ lệ phần trăm giữa số tiền bảo hiểm và giá trị thực tế của xe. - Trường hợp xe bị mất cắp mất tích: + Chủ xe hoặc lái xe phải báo ngay cho cơ quan công an, PJICO nơi gần nhất và chính quyền địa phương nơi xe bị mất cắp để lập biên bản và có kế hoạch điều tra, xử lý vụ việc. Chậm nhất trong vòng 5 ngày kể từ ngày xe bị mất cắp, mất tích, chủ xe phải xác nhận lại bằng văn bản cho PJICO + Trường hợp quá hai tháng mà xe cơ giới bị mất tích mất cắp không tìm được, PJICO sẽ bồi thường cho chủ xe toàn bộ số tiền bảo hiểm đã ghi trên giấy chứng nhận bảo hiểm. Nếu sau khi bồi thường mà tìm lại được chiếc xe thị PJICO có quyền xử lý chiếc xe đó và thu hồi giá trị còn lại theo tỷ lệ phần trăm giữa số tiền bảo hiểm và giá trị thực tế của xe *Bảo hiểm trùng Tại thời điểm xảy ra tổn thất, chiếc xe bị tổn thất được bảo hiểm theo một hay nhiều đơn bảo hiểm khác nhau thì trách nhiệm của PJICO chỉ giới hạn theo tỷ lệ giữa số tiền bảo hiểm hgi trong giấy chứng nhận bảo hiểm của PJICO so với tổng của những số tiền bảo hiểm ghi trong tất cả các đơn bảo hiểm *Mức miễn thường PJICO áp dụng mức miễn thường không khấu trừ đối với những vụ tổn thất dưới hai nghìn đồng *Thủ tục yêu cầu bồi thường. Khi yêu cầu PJICO bồi thường, ngoài những tài liệu quy định tại điều tám ở trên chủ xe cần cung cấp cho PJICO những chứng từ sau: - Các chứng từ, hoá đơn liên quan đến việc sửa chữa hoặc mua mới. - Biên bản mất cắp hoặc mất tích xe. 2.Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của PJICO qua các năm. 2.1.Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Nghiệp vụ bảp hiểm xe cơ giới là nghiệp vụ cơ bản và là một thế mạnh của công ty PJICO, nghiệp vụ này luôn mang lại doanh thu đáng kể cho công ty. Trong những năm qua, doanh thu từ nghiệp vụ này luôn tăng không ngừng với doanh thu ngày càng lớn. Điều này được thể hiện qua bảng sau: Bảng 6: Tình hình thực hiện kế hoạch khai thác bảo hiểm xe cơ giới giai đoạn 1999-2004 Năm Kế hoạch (tr.đ) Thực hiện (tr.đ) Chỉ số nhiệm vụ KH (%) Tốc độ tăng trưởng (%) Chỉ số hoàn thành KH (%) 1999 19014 20670 - - - 2000 23150 28400 112,0 37,4 122,7 2001 32600 42436 114,8 49,4 129,9 2002 53894 60981 127,0 43,7 113,1 2003 81135 92447 133,1 51,6 114,0 2004 115547 156697 125,0 69,5 135,6 (Nguồn: Phòng tổng hợp-Công ty PJICO) Qua bảng có thể thấy kế hoạch đặt ra của công ty cho nghiệp vụ này ngày càng tăng, từ 1,12 năm 1999 lên 1,33 năm 2003. Tuy vậy nhưng tốc độ tăng trưởng doanh thu nghiệp vụ này cũng rất cao và năm sau cao hơn năm trước, năm 2000 đạt 37,4% đến năm 2003 là 51,6% và đặc biệt năm 2004 có sự tăng trưởng vượt bậc, tới 69,5% là tốc độ tăng trưởng cao chưa từng có. 2.2.Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của PJICO. Trong toàn bộ doanh thu của nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, doanh thu từ nghiệp vụ bảo hiểm vất chất xe cơ giới đóng góp không nhỏ. Bảng 7: Doanh thu phí các nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO giai đoạn 1998-2004. Nghiệp vụ 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Vật chất ôtô 11.581 15.742 22.802 32.766 44562 72685 Vật chất xe máy 41 153 44 63 87 127 (Nguồn: Phòng tổng hợp-Công ty PJICO) Doanh thu phí của bảo hiểm vật chất xe máy tăng mạnh vào năm 2000 lúc này doanh thu lên tới 153 triệu đồng , đây là giai đoạn mà thị trường xe máy có bước phát triển nhảy vọt, sang năm 2001 thì doanh thu phí giảm hơn vì sự bão hòa của thị trường xe máy chỉ dừng lại ở 44 triệu đồng, sangnăm 2002 là 63 triệu , năm 2003 là 87 triệu và sang năm 2004 doanh thu là 127 triệu đồng. Bảo hiểm vật chất ôtô thì doanh thu tăng mạnh qua các năm. Năm 1999 là 11.581 triệu đồng tăng gấp 1,32 lần. Năm 2000 thì doanh thu là 15.742 triệu đồng gấp 1,36 lần năm 1999.Năm 2001 doanh thu phí là 22.802 triệu đồng gấp gần 1,5 lần năm 2000. Năm 2002 doanh thu phí là 32.766 triệu đồng gấp gần 1,45 lần năm 2001. Năm 2003 doanh thu là 44.562 triệu đồng và năm 2004 doanh thu là 72682 triệu đồng tăng gấp 2,22 lần so với năm 2002. Sở dĩ có tốc độ tăng doanh thu đều đặn của loại hình bảo hiểm vật chất ôtô là do mức sống ngày càng cao của một bộ phận dân cư và xu hướng tiêu dùng ôtô của đại đa số người dân .Mặt khác giá trị của các loại xe ôtô là một tài sản lớn của cá nhân và gia đình đó , nên việc giảm thiẻu rủi ro bằng cách tham gia gần như đầy đủ của các ô tô cũng góp phần làm tăng doanh thu cho loại hình bảo hiểm này. III.TÌNH HÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI. 1.Yêu cầu của công tác giải quyết khiếu nại. Giải quyết khiếu nại bao gồm giám định và bồi thường, là khâu quan trọng quyết định tới uy tín và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm. Chính vì vậy, công tác giám định bồi thường cần phải đảm bảo nhanh chóng, chính xác, kịp thời, hợp pháp và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Muốn được như vậy công ty không những cần phải có đội ngũ nhân viên tài năng, nhiệt tình, trung thực, có kiến thức sâu rộng trong mọi lĩnh vực kinh tế xã hội mà còn phải biết kết hợp chặt chẽ với các cơ quan có trách nhiệm và có thẩm quyền như công an, toà án,… Để từ đó nâng cao hiệu quả công tác giải quyết khiếu nại, bồi thường thoả đáng cho người bị nạn đồng thời tránh được tình trạng trục lợi bảo hiểm, đảm bảo cho công việc kinh doanh của công ty. 2.Những yếu tố tác động đến việc giải quyết khiếu nại. 2.1.Thuận lợi. Khi thực hiện giải quyết khiếu nại, điều quan trọng là phải nhanh chóng và chính xác. Trong công tác này, công ty cũng có một số thuận lợi nhất định. Hiện nay công ty đã có hệ thông các văn phòng, các chi nhánh đặt tại hầu hết các tỉnh, thành phố trên cả nước. Nhờ vậy mà khi tai nạn xảy ra ở bất cứ đâu trên lãnh thổ Việt Nam đều có thể được công ty giải quyết một cách nhanh chóng. Với đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, nhiệt tình, có trình độ và được đào tạo cơ bản, chính quy có thể vừa là nhân viên khai thác, vừa là chuyên viên giám định khi cần. Vì thế mà công việc giải quyết khiếu nại trở nên thuận lợi hơn, giảm chi phí trong việc thuê giám định viên, công tác bồi thường cũng được thực hiện nhanh hơn giúp khách hàng mau chóng khắc phục được tình trạng khó khăn. Những chính sách, những luật mới liên quan đến ngành bảo hiểm được ban hành tạo điều kiện cho việc giải quyết khiếu nại được dễ dàng hơn, phần nào giảm được hiện tượng trục lợi. 2.2.Khó khăn. Trong công tác giải quyết khiếu nại, ngoài những thuận lợi, công ty gặp không ít khó khăn: - Đôi khi tai nạn lại ở nhưng địa điểm cách xa PJICO hay cơ quan công an hơn nữa đường đi lại rất khó khăn cho nên tai nạn không được thông báo kịp thời, nhân viên của công ty không đến ngay hiện trường được. Điều này gây cản trở rất lớn đến công việc giám định và thực hiện các biện pháp hạn chế tổn thất phát sinh thêm. Từ đó làm giảm chất lượng của công tác bồi thường, thậm chí tạo điều kiện cho hiện tượng trục lợi bảo hiểm. - Các trang bị kỹ thuật phục vụ cho công tác này còn chưa đáp ứng được yêu cầu nhất là trong công tác giám định. - Sự hợp tác giúp đỡ của các cơ quan như công an, toà án, viện kiểm sát còn hạn chế, nhiều khi gây cản trở cho công tác này. - Hệ thông pháp luật mặc dù đã có nhiều thay đổi nhưng vẫn còn những thiếu sót chưa hoàn thiện và chưa đủ sức răn đe đối với những trường hợp lợi dụng để trục lợi. 3.Thực trạng của việc thực hiện công tác giải quyết khiếu nại. 3.1.Quy trình giải quyết khiếu nại. Tuy từng trường hợp cụ thể mà công tác giải quyết khiếu được tổ chức sao cho phù hợp nhất. Nhưng nhìn chung quy trình giải quyết khiếu nại được thực hiện như sau: * Giám định tổn thất. Bao gồm các bước chính là: - Chuẩn bị giám định; - Tiến hành giám định; - Lập biên bản giám định. * Bồi thường hay chi trả. Bao gồm các bước chính là: - Mở hồ sơ khách hàng; - Xác định số tiền bồi thường; - Thông báo bồi thường; - Truy đòi người thứ ba. Có hai sơ đồ quy trình giải quyết khiếu nại cho hai trường hợp tổn thất toàn bộ và tổn thất bộ phận: Mệnh lênh sơ bộ Dự kiến phương án, chuẩn bị giám định Tiến hành giám định định Thu thập, hướng dẫn chủ phương tiện lập hồ sơ khiếu nại. định Phân loại, xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm. định Cùng chủ xe đánh giá sơ bộ thiệt hại và chọn phương án Bồi thường toàn bộ Bồi thường theo đánh giá thiệt hại Sửa chữa thiệt hại Đánh giá giá trị còn lại và thiệt hại Sửa chữa thống nhất giá trị thiệt hại Lập và thống nhất dự toán sửa chữa. Hoàn chỉnh hồ sơ Bồi thường Thu thập thông tin Sơ đồ 1: Quy trình giám định bồi thường (tổn thất bộ phận) Sơ đồ 1.2. Quy trình bồi thường toàn bộ Dự đoán khả năng Thoả thuận cách khắc phục Chủ xe từ bỏ tài sản Lập phương án khắc phục chi tiết Lập hội đồng giám định Quyết định phương án Thanh lý Hoàn chỉnh hồ sơ Sửa chữa lại Giải quyết Đối trừ giá trị còn lại Thu hồi tài sản Chuyển giao TS Xử lý TS thu hồi Bồi thường Giám định ban đầu 3.2.Tình hình giải quyêt khiếu nại Trong những năm qua, có thể nói PJICO đã thực hiện khá tốt công tác giải quyết khiếu nại đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Bảng 8: Tình hình giải quyết khiếu nại tại PJICO giai đoạn 1999-2000 Chỉ tiêu 1999 2000 2001 2002 2003 2004 1. Số vụ khiếu nại đòi giải quyết BT (vụ) 2340 2358 2948 3861 4567 5369 2. Số vụ giải quyết BT (vụ) 2295 2287 2858 3762 4445 5236 3. Số vụ phát hiện trục lợi (vụ) 11 32 48 53 65 71 4. Số tiền từ chối BT (Tr.đ) 172 270 450 903 1210 1652 5. Số tiền bồi thường thực tế (Tr.đ) 11906 16654 26643 40918 46273 58964 6. Số vụ tồn đọng (vụ) 34 39 42 46 57 62 7. Tỷ lệ tồn đọng (%) 1,45 1,65 1,42 1,19 1,25 1,15 8. Tỷ lệ giải quyết bồi thường (%) 98,1 97,0 96,9 97,4 97,3 97,5 9. Số tiền bồi thường thực tế/vụ (Tr.đ) 5,19 7,28 9,32 10,88 10,29 11,71 10.Số tiền từ chối bồi thường /vụ (Tr.đ) 15,6 8,4 9,4 17 20,16 23,26 11.Chi quản lý nghiệp vụ (Tr.đ) 2253 3726 5814 10123 19543 26813 12.Tổng chi nghiệp vụ (5+11) (Tr.đ) 14159 20380 32457 51041 65816 85777 13.Tỷ lệ chi bồi thường (%) 84,1 81,7 82,1 80,2 80,3 81,9 (Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác, KT & Phòng chống trục lợi-PJICO). Qua bảng trên ta thấy, cùng với sự tăng lên của số xe tham gia bảo hiểm vất chất xe cơ giới và tăng doanh thu của nghiệp vụ này thì số vụ khiếu nại cũng tăng lên tương ứng. Từ năm 1999 chỉ có 2340 vụ khiếu nại thì đến năm 2004 đã tăng lên 5369 vụ, bình quân mỗi năm tăng thêm 605 vụ. Trong số các vụ khiếu nại thì chỉ một số nhỏ tồn đọng. Cụ thể, trong số 2340 vụ khiếu nại năm 1999 thì chỉ có 34 vụ tồn đọng, tỷ lệ tồn đọng là 1,45%; năm 2002 có 3861 vụ khiếu nại thì chỉ có 46 vụ còn tồn đọng, tỷ lệ 1,19%; năm 2004 số vụ khiếu nại tăng lên rất cao nhưng cũng chỉ có 62 vụ tồn đọng, tỷ lệ là 1,15%. Nhìn chung tỷ lệ tồn đọng của PJICO là rất thấp, cao nhất là năm 2001 cũng chỉ có 1,65%. Tỷ lệ giải quyết bồi thường trung bình chiếm khoảng 97,5%. Những con số này cho thấy PJICO đã chú trọng làm tốt công tác giải quyết khiếu nại. Góp phần giúp cho người bị nạn nhanh chóng khắc phục tình trạng khó khăn, nhanh chóng ổn định cuộc sống. Cũng vì là tốt công tác này mà PJICO đã dần chiếm được sự tin tưởng của khách hàng. Không chỉ có số vụ khiếu nại tăng mà số vụ bị phát hiện trục lợi cũng tăng lên liên tục theo sự tăng lên của số vụ khiếu nại. Cụ thể, từ năm 1999 mới chỉ có 11 vụ phát hiện trục lợi, các năm sau lần lượt là 32, 48, 53. 65 và 71 vụ năm 2004. Tương ứng với số với vụ trục lợi là số tiền từ chối bồi thường cũng ngày càng tăng. Năm 1999, số tiền từ chối bồi thường là 172 triệu đồng, trung bình 15.6 triệu đồng/vụ; những năm sau đó lần lượt là 270, 450, 903, 1210 và 1652 triệu đồn vào năm 2004. Cho thấy tình hình trục lợi ngày càng nhiều. Mặc dù đã rất cố gắng phát hiện được nhiều vụ trục lợi nhưng chắc chắn là còn nhiều vụ không phát hiện ra hay nghi ngờ nhưng không có chứng cứ để chứng minh, những trường hợp đó làm ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng công tác giải quyết khiếu nại, sự công bằng đối với những người được bồi thường chính đáng, đồng thời cũng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của công ty. Bảng trên cũng cho thấy rằng phần lớn số phí thu được để dành cho bồi thường, tỷ lệ chi bồi thường hàng năm trung bình khoảng 82% tổng doanh thu, một tỷ lệ khá cao. Từ những phân tích trên có thể thấy công tác giải quyết khiếu nại được PJICO thực hiện một cách khá đầy đủ. Nhưng một vấn đề đặt ra là làm sao để giảm dần số vụ tồn đọng hơn nữa. Đồng thời cũng phải có biện pháp để kiểm soát tốt hơn, giảm tối đa tình hình trục lợi để giảm bớt thiệt hại và tập trung tốt hơn, nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI Ở PJICO. I.MỘT SỐ GIẢI PHÁP CÔNG TY CẦN THỰC HIỆN. 1.Hoàn hiện hơn nữa quy trình giải quyết khiếu nại. Quy trình giải quyết khiếu nại là các bước để tiền hành giải quyết một vụ khiếu nại. Nhưng không phải bất cứ vụ khiếu nại cũng phải tuân theo những bước đó mà tuỳ từng vụ mà có những cách giải quyết sao cho hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất. Yêu cầu đặt ra đối với quy trình giải quyết khiếu nại của một nghiệp vụ bảo hiểm là phải đảm bảo sao cho công tác này được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Để được như vậy thì công ty cần phải thực hiện các biện pháp sau: - Nghiên cứu và tìm ra biện pháp nhằm tối giản số bước trong quy trình giải quyết khiếu nại, hạn chế và cắt bớt những thủ tục rườm rà không cần thiết mà đôi khi làm cản trở công việc. Tuy nhiên, phải làm sao để vẫn đảm bảo được chất lượng công việc trong từng bước nhất là đối với những vụ có tính phức tạp, liên quan đến nhiều bên, tránh tình trạng có sơ hở tạo điều kiện cho trục lợi bảo hiểm có cơ hội lợi dụng. - Thường xuyên có những chương trình đào tạo, học hỏi kinh nghiệm nhằm nâng cao trình độ chuyên môn của các cán bộ làm công tác giải quyết khiếu nại. Nhờ đó mà nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc trong từng bước của quy trình, giảm thời gian để thực hiện giải quyết một vụ khiếu nại, đồng thời có thể phát hiện được những sự gian lận nhằm trụ lợi. - Có những văn bản hướng dẫn tỉ mỉ, cụ thể hóa hơn nữa từng bước, từng khâu trong quy trình, đơn giản hoá tối đa ngôn ngữ sao cho thật dễ hiểu để cho cán bộ nhân viên của công ty, người tham gia bảo hiểm khiếu nại và các bên có liên quan khác có thể hiểu được và thực hiện tốt các yêu cầu của các bước trong quy trình, tạo điều kiện cho công tác này được tiến hành thuận lợi hơn. Ngoài ra, công ty còn có thể tham khảo quy trình giải quyết khiếu nại có hiệu quả của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ khác có kinh nghiệm hơn, kể cả các công ty trong và ngoài nước, để có thể hoàn thiện hơn quy trình giải quyết khiếu nại của mình. Tuy vậy, chỉ hoàn thiện quy trình giải quyết khiếu nại thôi không đủ, công ty còn cần phải thực hiện các biện pháp cụ thể nhằm tăng hiệu trong từng khâu của công tác giải quyết khiếu nại. 2. Giải pháp đối với công tác giám định. Giám định là khâu rất quan trọng, có vai trò quyết định kết quả của công tác giải quyết khiếu nại. Giám định có chính xác thì bồi thường mới thoả đáng, giám định có nhanh chóng thì bồi thường mới kịp thời giúp người bị nạn khắc phục ngay được tình trạng khó khăn và đồng thời cũng làm tăng thêm uy tín của công ty, củng cố niềm tin của khách hàng. Những biện pháp cụ thể: 2.1. Giải pháp để công tác giám định nhanh và hiệu quả hơn. - Khi có thông báo tai nạn từ chủ xe hoặc lái xe thì công ty phải cử ngay nhân viên giám định xuông hiện trường tai nạn để kiểm tra và thu thập thông tin và đưa ra những quyết định nhằm đề phòng, hạn chế tổn thất, tránh tình trạng hiện trường bị thay đổi sẽ gây khó khăn cho những công việc tiếp theo. Cán bộ giám định xuống hiện trường có thể là bất cứ một nhân viên nào đó của công ty nhưng nếu có điều kiện thì tốt nhất là chính nhân viên khai thác đã bán bảo hiểm cho khách hàng bị tai nạn. Vì nhân viên khai thác thường có quan hệ tốt hơn với khách hàng nên dễ được khách hàng tin tưởng và có lợi thế nhất trong các thoả thuận ban đầu với khách hàng. Nhưng muốn được như vậy thì công ty phải tổ chức đào tạo cho nhân viên khai thác những kiến thức cần thiết và cơ bản nhất của công tác giám định. - Trong trường hợp điểm tai nạn ở xa, cán bộ của công ty không thể đến ngay được thì việc uỷ quyền cho cán bộ ở các chi nhánh của công ty gần nhất hay các chuyên viên giám định chuyên nghiệp của doanh nghiệp bảo hiểm khác ở gần nơi xảy ra tai nạn để giám định. Như vậy, công ty phải luôn tăng cường mở rộng quan hệ với các công ty bảo hiểm, các tổ chức giám định chuyên nghiệp khác. - Công ty cần phải tạo điều kiện thuận bằng cách trang bị cho cán bộ giám định những phương tiện tốt, hiện đại để liên lạc, đi lại và giám định như điện thoại, xe, máy ảnh, …để đảm bảo quá trình giám định được nhanh chóng và chính xác. Vì trong nhiều trường hợp do thiếu phương tiện mà giám định không kịp thời và thiếu chính xác dẫn tới bồi thường không thoả đáng hay trục lợi làm cho vụ việc càng trở nên căng thẳng và phức tạp. - Yêu cầu đối với nhân viên giám định khi tiến hành giám định phải nhanh chóng và chính xác và phải giải thích cho khác hàng hiểu rõ sự cần thiết và thực hiện đúng và đầy đủ những thủ tục cần thiết để tạo sự thuận lợi trong việc chi trả bồi thường sau này. 2.2.Biện pháp phát hiện và tránh hiện tượng trục lợi. Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là nghiệp vụ rất có khả năng xảy ra hiện tượng trục lợi. Trục lợi cũng là một trong những nguyên nhân làm giảm hiệu quả của công tác giải quyêt khiếu nại. Do đó trong quá trình giám định phải rất cẩn thận vì có rất nhiều cách để thực hiện ý đồ trục lợi. Nếu có nghi ngờ trong một vấn đề nào đó là phải có ngay những biện pháp phù hợp để xác minh. Cụ thể: - Khi có nghi ngờ có hiện tượng sửa chữa, thay đổi nhằm hợp lý hoá giấy tờ, cán bộ giám định cần phải ngay lập tức xem xét lại những giấy tờ để kiểm tra tính lôgic của chúng thông qua những công việc sau: + Xác minh tại hiện trường dựa trên dấu vết còn lại xem có phù hợp với tai nạn và lời khai của chủ xe lái xe hay không. + Xác minh lại lời khai của nhân chứng, của thật nhiều nhân chứng vì cũng có thể các nhân chứng cũng bị chủ xe mua chuộc. + Xác minh qua các đối tượng liên quan trong vụ tai nạn như người bị thương trên xe, người thứ ba … về nơi đưa đi cấp cứu, thời gian đưa … + Xác minh hành trình của xe, xe bắt đầu hành trình ở đâu, thời điểm nào …Sau đó cần logic các yếu tố này với thời gian và địa điểm xảy ra tai nạn. + Liên hệ với đại lý bảo hiểm để kiểm tra ngày ký kết và thời hạn hiệu lực của hợp đồng. - Khi nghi ngờ có biểu hiện lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần thì cần phải tìm được xe bị tai nạn và những bên có thể có liên quan để xác minh. - Nếu nghi ngờ hiện tượng cố ý gây tai nạn thì cần phải có biện pháp xử lý hợp lý thích hợp vì đây là hiện tượng gian lân nghiêm trọng nhất nhưng cũng khó phát hiện nhất. Phải lập các phương án điều tra tỷ mỉ, nhiều hướng điều tra đặc biệt, chú ý đến công việc lấy lời khai của nhân chứng,… Bên cạnh những biện pháp trên, để đề phòng trục lợi tốt hơn cần phải kết hợp những biện pháp khác như: liên kết chặt chẽ với cơ quan công an, các xưởng sủa chữa có uy tín, đáng tin cậy. Đồng thời có biện pháp cụ thể để giảm tối đa khả năng câu kết giữa khách hàng và các tổ chức này. Ngoài ra, đối với những vụ trục lợi đã bị phát hiện, công ty nên lập ra một hồ sơ đầy đủ về dấu hiệu và cách xử lý. Từ đó hình thành nên một tập tài liệu làm cơ sở chuẩn mực áp dụng trong những trường hợp tương tự sau này. Mặt khác, công ty cũng nên thành lập một bộ phận chuyên phụ trách trong vấn đề chống trục lợi bao gồm những cán bộ của phòng bồi thường, những chuyên viên giám định có khả năng nhất của công ty. Bộ phận này làm việc có tính chất chuyên môn hoá nên hiệu quả công việc sẽ cao hơn. 3.Giải pháp đối với công tác bồi thường. Bồi thường là khâu cuối cùng và quan trọng nhất, nó thể hiện chất lượng của sản phẩm bảo hiểm. Nhưng bồi thường phải làm sao vừa thoả mãn nhu cầu của khách hàng, vừa đảm bảo cho kết quả kinh doanh của công ty. Những biện pháp cụ thể là: - Phối hợp chặt chẽ với các chi nhánh, các văn phòng đại diện của công ty đặt tại các địa phương để có thể bồi thường ngay cho chủ xe. - Giảm số vụ tồn đọng qua việc hướng dẫn chi tiết và cụ thể từng bước trong quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải quyết bồi thường nhanh chóng, bởi một phần các vụ tồn đọng là do không có đầy đủ giấy tờ. - Tiến hành điều tra khẩn trương, giữ bí mật về công tác điều tra không cho chủ xe biết bởi nếu có sự rò rỉ thông tin sẽ đánh động cho chủ xe có phương án đối phó kịp thời. Nếu phát hiện có trục lợi thì cần phải có biện pháp xử lý kịp thời, nghiêm minh. - Truy đòi người người thứ ba về phần trách nhiệm của họ phải gánh chịu trong vụ tai nạn. Đây là khoản thu rất có hiệu quả trong việc giảm bớt số tiền chi ra để bồi thường thiệt hại. 4. Một số biện pháp khác. - Mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng: Công ty cần phải có kế hoạch đầu tư để mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng không chỉ trong việc giám định bồi thường mà còn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ khác như: dịch vụ tư vấn cho khách hàng những biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả; sửa chữa, bảo dưỡng xe,… Những dịch vụ này góp phần làm giảm số vụ tai nạn, qua đó, gián tiếp làm giảm số vụ khiếu nại. Càng ít vụ khiếu nại thì công ty càng có điều kiện thực hiện tốt hơn công tác bồi thường. - Liên kết chặt chẽ với các công ty bảo hiểm khác để cùng hỗ trợ nhau trong công tác giám định bồi thường và chống trục lợi. - Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo trao đổi kinh nghiệm giữa các cán bộ của các chi nhánh, văn phòng nhằm mục đích giúp họ nâng cao khả năng làm việc của bản thân. - Thường xuyên tổ chức những lớp học nâng cao trình độ chuyên môn, tiếp cận với những phương tiện kỹ thuật hiện đại phục vụ tốt hơn cho công việc. - Thực hiện khen thưởng xứng đáng và kịp thời đối với những người làm việc tôt, hiệu quả, nhất là trong công tác giải quyết khiếu nại, tạo động lực làm việc mạnh mẽ hơn cho mỗi nhân viên trong công ty. - Có chính sách đãi ngộ tốt thu hút những người có năng lực và để họ luôn gắn bó, trung thành với lợi ích của công ty. II - MỘT SỐ KIẾN NGHỊ. Trong điều kiện nền kinh tế thế giới nhiều biến động có tác động không nhỏ tới nền kinh tế Việt Nam trên tất cả các ngành trong đó có ngành bảo hiểm. Bên cạnh đó, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường bảo hiểm, mỗi công ty bảo hiểm nói chung và công ty PJICO nói riêng cần phải nhận thấy được những mặt mạnh, mặt yếu của mình để rồi đưa ra những chiến lược phát triển đúng đắn. Tuy nhiên, chỉ có sự cố gắng của công ty thôi không đủ mà Nhà nước cũng nên có những hành động cụ thể giúp cho các công ty có thể đứng vững trên thị trường này. 1. Về phía Nhà nước. 1.1.Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm ở Việt Nam. Nhà nước cần phải hoàn thiện hơn nữa hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Hoàn chỉnh luật kinh doanh bảo hiểm sao cho phù hợp với điều kiện kinh tế Việt Nam, để luật này trở thành công cụ chính trong việc quan ly. Khi xây dựng và thay đổi cho phù hợp, có thể tham khảo ý kiến của các chuyên gia luật kể cả trong và ngoài nước. Bộ Tài chính và các cơ quan chức năng phải có hướng triển khai triệt để ngăn chặn khiếu nại, gian lận bảo hiểm ở nước ta. Bộ Tài chính cần có một ban thanh tra độc lập trực thuộc Vụ Bảo hiểm phối hợp với các ban ngành khác để ngăn chặn hành vi tiêu cực của các cơ quan thực hiện pháp luật như: Công an giao thông, viện kiểm soát,… để đảm bảo quyền lợi của các đơn vị cá nhân trong hoạt động bảo hiểm. Ban thanh tra còn có thể hỗ trợ giúp các công ty bảo hiểm trong những vụ gian lận, trục lợi có thiệt hại lớn, tính chất mức độ phạm pháp nguy hiểm có tính tổ chức. Ngoài ra, còn nên có các văn bản yêu cầu sự giúp đỡ của các Bộ, các cơ quan ngang Bộ trong việc phối hợp với cơ quan bảo hiểm để hạn chế việc gian lận bảo hiểm. 1.2. Có những biện pháp xử lý nghiêm minh đối với những trường hợp trục lợi bảo hiểm. Nhà nước nên đặt ra những văn bản pháp quy nêu rõ những hình thức xử phạt thật nghiêm đối với những trường hợp trục lợi bảo hiểm. Các Bộ, ngành liên quan cần phải có sự phối hợp chặt chẽ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho công ty bảo hiểm có thể điều tra về những trường hợp nghi ngờ trục lợi. 2.Về phía công ty. *Tăng cường công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên, đại lý. Công ty nên thường xuyên tổ chức những lớp học nâng cao trình độ cho cán bộ nhân viên về mọi mặt, đặc biệt là trong công tác giám định và bồi thường. Đồng thời công ty cũng nên phải có các cuộc trao đổi kinh nghiệm nhằm nâng cao ý thức của người làm bảo hiểm và tránh những sai sót từ phía cán bộ giám định bồi thường. Đối với các đại lý, công ty cần phải có sự khuyến khích và hỗ trợ họ trong quan hệ với khách hàng. Vì có quan hệ tốt với khách hàng không chỉ giúp cho công ty có thể giữ được khách hàng truyền thống mà còn tạo sự tin tưởng và dễ thoả thuận trong việc giám định bồi thường nếu có tai nạn xảy ra. * Có chế tài quy định việc thực hiện chặt chẽ việc giám định và bồi thường. * Công ty nên tăng cường mở rộng hơn nữa sự hợp tác cùng các doanh nghiệp khác và các cơ quan nhà nước khác, để được giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi làm tốt hơn nữa công tác giải quyết khiếu nại của công ty. KẾT LUẬN Giải quyết khiếu nại là khâu cuối cùng trong một nghiệp vụ bảo hiểm. Đây là khâu thể hiện rõ nhất chất lượng của một sản phẩm bảo hiểm. Giải quyết khiếu nại phải làm sao đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng đồng thời không làm ảnh hưởng xấu tới việc kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm. Vậy thì điều vô cùng quan trọng không thể bỏ qua của tất cả những công ty bảo hiểm nói chung và PJICO nói riêng là làm sao để nâng cao hiệu quả công tác giải quyết khiếu nại hay cụ thể là công tác giám định và bồi thường. PJICO là công ty cổ phần đầu tiên hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ nhưng đã đạt được những thành công lớn trong hoạt động kinh doanh của mình. Doanh thu ngày một tăng cao, ngày càng được khách hàng tín nhiệm, nhất là trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, trong đó có nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Thành công trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới không chỉ là doanh thu mà quan trọng nhất đó chính là niềm tin của đông đảo khách hàng. Sở dĩ có được điều đó là vì công ty luôn thực hiện một cách đầy đủ và thoả đáng những cam kết với khách hàng, điều này được thể hiện rất rõ qua công tác giải quyết khiếu nại của công ty. Nhưng không dừng lại ở đó, công ty vẫn phải luôn cố gắng làm tốt hơn nữa công tác này để nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty đến được nhiều hơn với khách hàng. Trên đây là toàn bộ nội dung đề tài của em về “Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới và các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác giải quyêt khiếu nại ở PJICO” mà em đã chọn để nghiên cứu trong thời gian thực tập tại phòng Phi hàng hải của công ty. Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự cố gắng của bản thân em còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong phòng Phi hàng hải, đặc biệt là anh Trần Huy Thịnh – Phó trưởng phòng Phi hàng hải, cùng với sự chỉ bảo tận tình của thầy giáo PGS.TS. Nguyễn Văn Định – Trưởng khoa Bảo hiểm trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Em viết đề tài này với hy vọng rằng có thể đóng góp một vài ý kiến nhằm nâng cao hơn nữa công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ này của công ty. Do thời gian có hạn và trình độ kiến thức còn hạn chế nên đề tài của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong những ý kiến đóng góp để những đề tài sau này của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO: Giáo trình “Kinh tế Bảo hiểm” – NXB Thống Kê 2002 Giáo trình “Quản trị kinh doanh bảo hiểm” - NXB Thống Kê 2002 “Quy tắc bảo hiểm kết hợp xe cơ giới” – Công ty PJICO www.baohiem.pro.vn www.vnexpress.net Tạp chí “Thông tin thị trường bảo hiểm” 2003-2004 “Bản tin Hiệp hội bảo hiểm” 2003-2004 Cùng một số tài liệu khác. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 NỘI DUNG CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI. 3 I - KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI. 3 1. Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm xe cơ giới 3 2.Tác dụng của bảo hiểm xe cơ giới 6 2.1.Đối với cá nhân và doanh nghiệp 6 2.2.Đối với xã hội 6 2.3.Đối với Nhà nước 7 II - NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI. 7 1. Đối tượng và phạm vi bảo hiểm. 7 1.1. Đối tượng bảo hiểm 8 1.2. Phạm vi bảo hiểm 8 2. Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm 9 3. Phí bảo hiểm 10 4.Giám định và bồi thường. 13 4.1.Tai nạn và giám định 13 4.2.Hồ sơ bồi thường. 13 4.3.Nguyên tắc bồi thường tổn thất 14 III - GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI. 17 1. Vai trò của công tác giải quyết khiếu nại 17 2.Giám định tổn thất. 18 2.1.Yêu cầu của công tác giám định. 18 2.2.Quy trình giám định tổn thất 18 3. Bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm. 21 3.1.Mở hồ sơ khách hàng 21 3.2.Xác định số tiền bồi thường 21 3.3.Thông báo bồi thường 21 3.4.Truy đòi người thứ ba 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI VÀ CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI NGHIỆP VỤ NÀY TẠI PJICO. 22 I - VÀI NÉT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY PJICO. 22 1. Sự ra đời của công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex 22 2.Cơ cấu tổ chức của Pjico 24 3.Các nghiệp vụ triển khai 26 4.Những thành công đã đạt được của PJICO trong thời gian gần đây 26 5.Tình hình chi bồi thường của PJICO trong những năm qua 28 II. NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY PJICO. 29 1.Quy tắc bảo hiểm 29 2.Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của PJICO qua các năm. 35 2.1.Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới 35 2.2.Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của PJICO 36 III.TÌNH HÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI. 37 1.Yêu cầu của công tác giải quyết khiếu nại 37 2.Những yếu tố tác động đến việc giải quyết khiếu nại. 38 2.1.Thuận lợi 38 2.2.Khó khăn 38 3.Thực trạng của việc thực hiện công tác giải quyết khiếu nại. 39 3.1.Quy trình giải quyết khiếu nại 39 3.2.Tình hình giải quyêt khiếu nại 42 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI Ở PJICO. 45 I.MỘT SỐ GIẢI PHÁP CÔNG TY CẦN THỰC HIỆN. 45 1.Hoàn hiện hơn nữa quy trình giải quyết khiếu nại 45 2. Giải pháp đối với công tác giám định 46 2.1. Giải pháp để công tác giám định nhanh và hiệu quả hơn. 46 2.2.Biện pháp phát hiện và tránh hiện tượng trục lợi 47 3.Giải pháp đối với công tác bồi thường 48 4. Một số biện pháp khác 49 II - MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 50 1. Về phía Nhà nước. 50 1.1.Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm ở Việt Nam 50 1.2. Có những biện pháp xử lý nghiêm minh đối với những trường hợp trục lợi bảo hiểm 51 2.Về phía công ty 51 KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54