Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị metro chi nhánh Đà Nẵng

khiếu nại một cách nhanh chóng 0,663 0,681 Cách thức giải quyết khiếu nại rõ ràng, dễ hiểu 0,533 0,75 Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 40 3.Chính sách siêu thị: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,694 Siêu thị có nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng miễn phí 0,627 0,527 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị theo hướng có lợi cho khách hàng 0,678 0,485 Siêu thị có nhiều chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 0,621 0,533 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn công bố rõ ràng cho khách hàng 0,058 0,84 4.Độ tin cậy: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,799 Siêu thị thực hiện chính xác những cam kết đã đưa ra 0,518 0,794 Siêu thị luôn thực hiện đúng những cam kết đưa ra ngay từ lần đầu tiên 0,621 0,745 Siêu thị lưu ý để không xảy ra sai sót gì 0,711 0,697 Khi anh/chị gặp vấn đề, siêu thị thể hiện sự quan tâm, chân thành trong giải quyết vấn đề 0,604 0,753 5.Phương tiện hữu hình: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,777 Máy móc thiết bị tại siêu thị hiện đại 0,555 0,735 Cơ sở vật chất tại siêu thị đầy đủ, tiện nghi 0,628 0,709 Nhân viên có trang phục làm việc gọn gàng 0,629 0,709 Siêu thị có thời gian giao dịch thuận tiện 0,421 0,777 Các sách ảnh giới thiệu của siêu thị trông rất bắt mắt 0,526 0,745 (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Qua phân tích trên ta thấy có 2 biến không thỏa mãn điều kiện là biến nhân viên có hiểu biết rõ và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và biến các dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn công bố rõ ràng cho khách hàng. Biến nhân viên có hiểu biết rõ và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng có hệ số tương quan biến tổng là 0,393 (không thực sự lớn) và hệ số Cronbach’s Alpha sẽ tăng từ 0,76 lên 0,763 nếu bỏ đi biến này nên ta loại biến này ra khỏi mô hình. Biến các dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn công bố rõ ràng cho khách hàng có hệ số tương biến tổng là 0,058 < 0,3, và khi loại biến Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 41 này thì độ tin cậy Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên 0,84 nên ta loại biến này ra khỏi mô hình nghiên cứu. Như vậy, sau khi tiến hành loại 2 biến không thỏa điều kiện ra khỏi mô hình nghiên cứu thì hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 0,6, trong đó nhân tố chính sách siêu thị có hệ số Cronbach’s Alpha lớn nhất là 0,84, nhân tố độ tin cậy là 0,799, nhân tố giải quyết khiếu nại có độ tin cậy là 0,779 và phương tiện hữu hình là 0,777, nhân tố thái độ phục phụ có độ tin cậy thấp nhất là 0,763. Mặt khác, tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát còn lại đều lớn hơn 0,3. Do vậy, ta có thể kết luận đảm bảo độ tin cậy để nghiên cứu. 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến số được trình bày tại Bảng 2.4 và 2.5. Hệ số tương quan yếu tố với các Communalities có được từ phương pháp quay vòng trục toạ độ Varimax đối với các câu hỏi có 16 câu hỏi thỏa mãn các yêu cầu mà phương pháp phân tích yếu tố đòi hỏi. Kết quả cho thấy, có 4 yếu tố được rút ra từ phương pháp nói trên với các Eigenvalue thỏa mãn điều kiện chuẩn lớn hơn 1. Đồng thời chỉ số KMO tính được bằng 0,843 thỏa mản yêu cầu lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1, sig=0,00 <0,05. Tổng phương sai trích = 64,42 cho biết 4 nhân tố được tạo ra giải thích được 64,42% biến thiên của dữ liệu. Do đó các yếu tố mới này sẽ được sử dụng để tính toán thành các biến mới cho việc phân tích sau này. Bảng 2.4: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Hệ số KMO 0,843 Kiểm định Bartlett Chi bình phương 959,091 Độ lệch chuẩn 120 Mức ý nghĩa 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Đại họ Kin tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 42 Bảng 2.5: Bảng ma trận xoay nhân tố và tổng phương sai trích Giá trị riêng Hệ số tải 1 5,377 2 2,299 3 1,551 4 1,080 Phương sai trích: 64,42 (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Component 1 2 3 4 Siêu thị lưu ý để không xảy ra sai sót gì 0,808 Khi anh/chị gặp vấn đề, siêu thị thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề 0,739 Các biện pháp giải quyết khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng 0,729 Siêu thị luôn thực hiện đúng những cam kết đưa ran gay từ lần đầu tiên 0,683 Siêu thị giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng 0,573 Nhân viên phục vụ thân thiện, niềm nở với khách hàng 0,784 Nhân viên có mặt kịp thời khi khách hàng cần 0,748 Nhân viên sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 0,732 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 43 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng 0,617 Cơ sở vật chất tại siêu thị đầy đủ tiện nghi 0,825 Máy móc thiết bị tại siêu thị hiện đại 0,685 Các sách ảnh giới thiệu của siêu thị trông rất bắt mắt 0,668 Nhân viên có trang phục làm việc gọn gàng 0,660 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng theo hướng có lợi cho khách hàng 0,911 Siêu thị có nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng miễn phí 0,852 Siêu thị có nhiều chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 0,839 (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Kết quả phân tích nhân tố đã loại đi các biến không đủ điều kiện là: siêu thị có nhiều kênh tiếp cận và phản hồi khiếu nại; cách thức giải quyết khiếu nại rõ ràng, dễ hiểu, siêu thị thực hiện chính xác những cam kết đã đưa ra, siêu thị có thời gian giao dịch thuận tiện. Từ kết qủa phân tích nhân tố đã thỏa mãn các điều kiện tiêu chuẩn gồm:  Với KMO = 0,843 > 0,5, kiểm định Bartlett’s (sig = 0,00<0,05).  Hệ số tải nhân tố của tất cả các biến quan sát > 0,5 nên các biến quan sát có ý nghĩa thực tiễn. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 44  Tổng phương sai trích = 64,42 > 50%, cho biết 4 nhân tố này giải thích được 64,42 % sự biến thiên của dữ liệu. Với 4 nhân tố đều có tiêu chuẩn Eigenvalue > 1.  Hệ số tải nhân tố giữa một biến quan sát giữa các nhân tố > 0,3 đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Như vậy kết quả phân tích nhân tố đưa ra 4 nhân tố gồm: Nhân tố thứ 1 (F1) gồm 5 biến quan sát: siêu thị lưu ý để không xảy ra sai sót gì; khi anh/chị gặp vấn đề, siêu thị thể hiện sự quan tâm, chân thành trong giải quyết vấn đề; siêu thị luôn thực hiện đúng những cam kết đưa ra ngay từ lần đầu tiên; các biện pháp giải quyết khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng; siêu thị giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng. Đặt tên nhân tố này là: Cách thức giải quyết vấn đề. Nhân tố thứ 2 (F2) gồm 4 biến quan sát: Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng; nhân viên phục vụ thân thiện, niềm nở với khách hàng; nhân viên sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng; nhân viên có mặt kịp thời khi khách hàng cần. Đặt tên nhân tố này: Thái độ phục vụ.. Nhân tố thứ 3 (F3) gồm 4 biến quan sát: Máy móc thiết bị tại siêu thị hiện đại (máy tính, camera, ATM); cơ sở vật chất tại siêu thị đầy đủ, tiện nghi; nhân viên có trang phục làm việc gọn gàng; các sách ảnh giới thiệu của siêu thị trông rất bắt mắt. Đặt tên nhân tố này là: Phương tiện hữu hình. Nhân tố thứ 4 (F4) gồm 3 biến quan sát: siêu thị có nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng miễn phí; các dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị theo hướng có lợi cho khách hàng; siêu thị có nhiều chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (nhắn tin chúc mừng, tặng quà ngày lễ). Đặt tên nhân tố này là: Chính sách siêu thị. 2.2.4. Phân tích hồi qui và tương quan 2.2.4.1. Xây dựng mô hình hồi qui Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, kiểm định độ tin cậy của 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị, ta sẽ sử dụng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 45 những nhân tố đó cho phân tích hồi quy. Phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ giúp chúng ta biết được cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong nghiên cứu này, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì có 4 nhân tố chính là các biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị đó là: cách thức giải quyết vấn đề (F1), thái độ phục vụ (F2), phương tiện hữu hình (F3), chính sách siêu thị (F4). Biến phụ thuộc chính là nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng. Mô hình mới được điều chỉnh trong nghiên cứu này: Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Ta có phương trình hồi qui tuyến tính bội như sau: Y= β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3 + β4X4 Trong đó: Y: Biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng. (CLDV) X1: Biến độc thứ nhất là Cách thức giải quyết vấn đề (CTGQ) X2: Biến độc lập thứ hai là Thái độ phục vụ (PV) Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính sách siêu thị Phương tiện hữu hình Cách thức giải quyết vấn đề Thái độ phục vụ Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 46 X3: Biến độc lập thứ ba là Phương tiện hữu hình (PTHH) X4: Biến độc thứ tư là Chính sách siêu thị (CS) βi: Hệ số hồi qui riêng phần tương ứng với các biến độc lập 2.2.4.2. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến Trước khi tiến hành hồi qui tuyến tính bội, cần xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Kiểm định hệ số tương quan nhằm để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Nếu các biến có tương quan chặt thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến sau khi phân tích hồi qui. Kết quả kiểm định tương quan cho kết quả hệ số tương quan (Pearson Correlation) giữa các biến độc lập và phụ thuộc cao nhất là 0,658 và thấp nhất là 0,001. Như vậy có thể kết luận rằng các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng. Kết quả kiểm định tương quan bên dưới cũng cho thấy sig (2-tailed) của thái độ phục vụ, cách thức giải quyết vấn đề, phương tiện hữu hình đều bằng 0,00 cho thấy có sự tương quan giữa các biến độc lập này với biến phụ thuộc. Riêng biến chính sách siêu thị có giá trị sig = 0,99 >0,05 nên không có sự tương quan giữa biến độc lập chính sách siêu thị với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị, nên biến chính sách siêu thị sẽ bị loại khỏi mô hình hồi qui. Bảng 2.6: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến PV CTGQ CS PTHH CLDV CLDV Hệ số tương quan 0,505 0,658 0,001 0,585 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,990 0,000 N 150 150 150 150 150 ( Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Đại họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 47 2.2.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình Bảng 2.7: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Durbin- Watson 1 0,716a 0,512 0,502 0,43549 2,164 (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta dùng hệ số xác định R2 điều chỉnh, R2 điều chỉnh từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Theo kết quả phân tích hồi quy, ta có hệ số R2 điều chỉnh là 50,2%, thể hiện rằng các nhân tố trong mô hình hồi quy giải thích được 50,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Như vậy, mô hình được xây dựng có mối quan hệ khá chặt chẽ. 2.2.4.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, từ đó có thể suy diễn mô hình này thành mô hình của tổng thể thông qua phân tích phương sai. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình cho kết quả như sau: Bảng 2.8: Kiểm định độ phù hợp của mô hình Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi qui 29,093 3 9698 51,133 0,000a Số dư 27,690 146 0,190 Tổng 56,782 149 (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 48 Ta có Sig của kiểm định F có giá trị bằng 0,00 <0,05 nên mô hình hồi qui thu được rất tốt, điều này có nghĩa là kết hợp của các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của biến phụ thuộc hay nói cách khác có ít nhất một biến độc lập nào đó ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Ngoài ra để đảm bảo mô hình có ý nghĩa, cần tiến hành kiểm tra thêm về đa cộng tuyến và tự tương quan. Điều kiện để vận dụng được mô hình chính là trong mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Độ chấp nhận của biến (Tolerances) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF) được dùng để phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến. Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 là dấu hiệu của đa cộng tuyến cao. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF(Variance inflation fator) đều thỏa mãn điều kiện. Do vậy, khẳng định rằng mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Bảng 2.9: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Phục vụ Cách thức giải quyết vấn đề Phương tiện hữu hình Độ chấp nhận của biến 0,731 0,544 0,602 Hệ số phóng đại phương sai 1,369 1,840 1,662 (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Kiểm tra hiện tượng tự tương quan Để kiểm tra hiện tượng tự tương quan ta căn cứ và giá trị Durbin-Watson. Điều kiện để không xảy ra hiện tượng tự tương quan là giá trị Durbin-Watson phải nằm trong khoảng (du, 4 – du). Tra bảng thống kê Durbin-Waston với mức ý nghĩa 5% , với n=150, k = 4. Trong đó n là mẫu điều tra, k là số biến độc lập, ta thu được kết quả du bằng 1,679. Như vậy, giá trị Durbin-Watson phải nằm trong khoảng từ 1,679 đến 2,321 thì mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan. Kết quả hồi quy cho thấy Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 49 giá trị Durbin-Watson bằng 2,164 nằm trong khoảng cho phép. Vì vậy có thể kết luận rằng không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình. 2.2.4.5. Kết quả phân tích hồi qui đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố Phân tích được thực hiện bằng phương pháp Enter. Các biến được đưa vào cũng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05. Bảng 2.10: Kết quả hồi qui sử dụng phương pháp Enter Mô hình Hệ số hồi qui chưa chuẩn hóa Hệ số hồi qui chuẩn hóa Thống kê student t Mức ý nghĩa Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Độ chấp nhận biến VIF 1 Hằng số 0,302 0,309 0,979 0,329 PV 0,233 0,079 0,199 2,938 0,004 0,731 1,369 CTGQ 0,451 0,088 0,400 5,105 0,000 0,544 1,840 PTHH 0,282 0,083 0,255 3,417 0,001 0,602 1,662 (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Kiểm định t trong phân tích hệ số hồi qui nhằm đảm bảo các biến độc lập đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Dựa vào kết quả trên ta thấy rằng, các nhân tố Thái độ phục vụ, Cách thức giải quyết vấn đề và phương tiện hữu hình đều có giá trị Sig<0,05 nên các biến này giải thích được cho biến phụ thuộc. Từ phân tích trên, ta có được phương trình hồi qui mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng như sau: CLDV= 0,302 + 0,451CTGQ + 0,233PV + 0,282PTHH Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 50 Dựa vào mô hình hồi qui các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng, ta có thể nhận thấy hệ số β1= 0,451 có ý nghĩa là khi nhân tố Cách thức giải quyết vấn đề tăng lên 1 đơn vị thì làm cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng tương ứng tăng lên 0,451 lần. Giải thích tương tự, ta có hệ số β2= 0,233 có nghĩa là khi nhân tố Thái độ phục vụ tăng lên 1 đơn vị tương ứng sẽ làm cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị tăng lên 0,233 lần, nhân tố Phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị sẽ làm cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị tăng lên 0,282 lần. Như vậy, sau khi tiến hành phân tích hồi qui, ta thấy rằng những nhân tố Cách thức giải quyết vấn đề, Thái độ phục vụ và Phương tiện hữu hình là ba nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng. Nhân tố Chính sách siêu thị cũng ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị. Điều này khá hợp lí vì trong nền kinh tế cạnh tranh như hiện nay thì để cạnh tranh trên thị trường thì đòi hỏi doanh nghiệp phải có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, hiểu rõ những yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các siêu thị hiện nay khiến khách hàng quan tâm hơn đến các chương trình khuyến mãi cũng như chương trình, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì vậy, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới thì siêu thị cần thực hiện các chính sách như xây dựng các dịch vụ chăm sóc khách hàng miễn phí, thực hiện nhiều chương trình khuyễn mãi, lấy lợi ích của khách hàng làm trọng tâmPhương tiện hữu hình cũng là nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Siêu thị cần đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, có cách trưng bày hàng hóa thu hút được sự chú ý của khách hàng, trang phục của nhân viên cần gọn gàng, lịch sựNgoài ra để nâng cao lòng tin và sự trung thành của khách hàng thì siêu thị cũng cần đưa ra những cách thức giải quyết vấn đề khi có khiếu nại hay phản ánh của khách hàng; siêu thị cần luôn thực hiện đúng những cam kết đã đưa ra ngay từ lần đầu tiên, lưu ý không để xảy ra sai sót gì, khi khách hàng gặp vấn đề thì cần thể hiện sự quan tâm chân thành, đưa ra những biện pháp giải quyết khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng và giải quyết nó một cách nhanh chóng. Nhận biết được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng chính Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 51 là một trong những yếu tố giúp siêu thị Metro Đà Nẵng xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp để có thể cạnh tranh trên thị trường hiện nay. 2.2.5. Kiểm định giá trị trung bình của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng. Bảng 2.11: Kết quả kiểm định One-Sample T-test đối với từng nhân tố N Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Std. Error Mean Sig Thái độ phục vụ 150 3.7900 0,52543 0,04290 0,000 Cách thức giải quyết vấn đề 150 3.7573 0,54715 0,04467 0,000 Phương tiện hữu hình 150 3.8633 0,55683 0,04546 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Kết quả kiểm định giá trị trung bình cho kết quả mức độ ảnh hưởng của tất cả các nhân tố đều có giá trị trên 3,75, tức là trên mức bình thường. Cả ba yếu tố Thái độ phục vụ, Cách thức giải quyết vấn đề và Phương tiện hữu hình có mức độ thõa mãn tiến gần tới mức 4, mức tương đối ảnh hưởng. Ta thấy rằng, giá trị Sig của các nhân tố đều rất nhỏ so với 0,05 với độ tin cậy 95%, điều này chứng tỏ rằng tất cả những nhân tố trên đều có mức ảnh hưởng trên mức bình thường, tiến tới tương đối ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 52 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ METRO ĐÀ NẴNG 3.1. Định hướng phát triển của siêu thị Metro chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới Có thể nói dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng tạo nên sự cạnh tranh của các siêu thị hiện nay. Tuy nhiên, trong bất cứ một hệ thống siêu thị nào cũng tồn tại những thế mạnh và nhược điểm riêng. Để có thể cạnh tranh và phát triển trên thị trường thì siêu thị cần hoàn thiện hơn nữa dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Dựa vào nghiên cứu cũng như tình hình thực tiễn, định hướng phát triển của siêu thị Metro Đà Nẵng trong thời gian tới gồm: - Đẩy mạnh hơn nữa việc xây dựng thương hiệu là doanh nghiệp dẫn đầu thế giới trong ngành bán sỉ tự phục vụ, cung cấp các sản phẩm chất lượng cao với giải pháp kinh doanh với giá thấp nhất có thể. - Đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách thân thiện và chuyên nghiệp, nhằm tạo sự trung thành của họ đối với Metro. Mỗi nhân viên cần hiểu rằng: Khách hàng là người quan trọng nhất; chúng ta cần khách hàng hơn khách hàng cần chúng ta; khách hàng không làm gián đoạn công việc của chúng ta mà họ chính là mục tiêu làm việc của chúng ta; khách hàng là người có nhu cầu và mong muốn, nhiệm vụ của chúng ta là nhận thấy và đáp ứng lại nhu cầu đó. - Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp theo năm nguyên tắc vàng: lịch sự và thân thiện, giúp đỡ, tư vấn hiệu quả, tác phong chuyên nghiệp, giải quyết khiếu nại hiệu quả. Đại ọc Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 53 3.2. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện chất lượng dịch vụ của những doanh nghiệp nói chung và Metro nói riêng. Vì vậy, các doanh nghiệp cần xây dựng cho mình những dịch vụ chăm sóc khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm để có những chiến lược chăm sóc khách hàng hoàn thiện nhất. Các biện pháp dưới đây sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng, nhằm thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng khi đến mua sắm tại siêu thị. Đồng thời, phát hiện ra những thế mạnh, những hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị. Từ đó khắc phục những nhược điểm, khẳng định hơn vị thế, uy tín của siêu thị Metro trên thị trường Đà Nẵng. 3.2.1. Cách thức giải quyết vấn đề Có thể nói cách thức giải quyết vấn đề khi gặp khiếu nại là một trong những vấn đề rất quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng của siêu thị. Cách thức giải quyết vấn đề nếu thành công thì sẽ giúp siêu thị giữ chân được khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, nếu công việc này thất bại sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, vì vậy siêu thị cần chú trọng việc xây dựng cách thức giải quyết vấn đề để làm hài lòng khách hàng, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị. Theo kết quả nghiên cứu cho thấy, đa số khách hàng đều khá hài lòng về cách thức giải quyết vấn đề của siêu thị, giá trị trung bình sự hài lòng của khách hàng về cách thức giải quyết vấn đề là 3,7573 >3. Điều này cho thấy cách thức giải quyết vấn đề của siêu thị khá tốt. Tuy nhiên, để xây dựng tốt hơn cách thức giải quyết vấn đề siêu thị cần:  Siêu thị cần tạo lòng tin cho khách hàng thông qua việc giữ lời hứa với khách hàng, thực hiện đúng những cam kết đưa ra ngay từ lần đầu tiên. Bất kì khách hàng nào cũng cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào dịch vụ nếu siêu thị thực hiện đúng những cam kết đối với khách hàng. Đại học Kin tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 54  Các khiếu nại liên quan đến quyền lợi của khách hàng nếu có thể thì nhân viên cần giải quyết ngay, tránh để khách hàng phải chờ đợi.  Trong quá trình giải quyết khiếu nại, siêu thị cần chú ý đến quyền lợi của khách hàng, giải quyết theo phương thức “hòa giải”, tránh gây mâu thuẫn với khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy phản hồi của họ được tôn trọng. Từ đó, tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với siêu thị.  Khi khách hàng gặp vấn đề, siêu thị cần thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề, lấy quyền lợi của khách hàng làm trọng tâm.  Ngoài ra, để tránh xảy ra sai sót, khiếu nại, siêu thị cần quan tâm đến chất lượng sản phẩm, cần đảm bảo sạch sẽ, an toàn, hàng hóa có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng. Mặc khác, siêu thị cần tạo điều kiện cho khách hàng có thể tự kiểm tra đánh giá bằng cách đặt máy kiểm tra mã vạch tại siêu thị. Đồng thời, an ninh trong siêu thị cần được đảm bảo để tránh tình trạng mất cắp, móc túi... 3.2.2. Phương tiện hữu hình Xây dựng cơ sở vật chất phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, nhưng nó lại có ảnh hưởng gián tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng. Việc hoàn thiện các yếu tố hữu hình như các thiết bị, máy móc, phương tiện làm việc và sự xuất hiện của con người với trang phục đẹp, lịch sự mang lại những ấn tượng tốt, tạo ra cảm giác thân thiện cho khách hàng. Do vậy siêu thị cần:  Nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị cho siêu thị như hệ thống camera, máy tính, ATM,...  Đưa ra các qui định một cách chặt chẽ đối với nhân viên về trang phục làm việc để có thể tạo thái độ thân thiện, gần gũi với khách hàng khi tiếp xúc.  Bố trí các phương tiện quảng cáo như tivi, sách ảnh... một cách bắt mắt để thu hút khách hàng đồng thời quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đối với khách hàng. Đại học Kin h tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 55 3.2.3. Về thái độ phục vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người. Kĩ năng, trình độ và năng lực của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc thõa mãn khách hàng. Do vậy, thực hiện tốt quản trị nguồn nhân lực là điều kiện tiên quyết đảm bảo chất lượng dịch vụ. Để làm được điều đó cần phải có một đội ngũ nhân viên tốt, có kĩ năng, trình độ, chuyên nghiệp, tinh thần vì công việc và coi khách hàng là trọng tâm của doanh nghiệp. Vì vậy, siêu thị cần phải có những khóa huấn luyện, đào tạo kĩ năng cho nhân viên và cần chú trọng tới ba yếu tố: Thái độ - Hành vi – Năng lực. Siêu thị cần:  Chú ý đến công tác đào tạo cho nhân viên kĩ năng giao tiếp, tích cực tác động đến lòng trung thành của nhân viên thông qua việc tổ chức các hội nghị nhân viên hàng tháng, có sự tham gia lãnh đạo trao đổi ý kiến một cách cởi mở và giải quyết các vấn đề bất cập theo hướng có lợi cho cả hai bên nói riêng cũng như siêu thị nói chung; áp dụng những chính sách đãi ngộ hợp lí để thúc đẩy nhân viên làm việc.  Xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng vì khách hàng, được lòng khách đến, vừa lòng khách đi, có sự sắp xếp khoa học trong lịch nghỉ ca hay tăng ca của nhân viên để đảm bảo nguồn lao động phục vụ khách hàng không bị thiếu hụt. Có như vậy siêu thị mới có thể đứng vững và phát triển trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay. 3.2.4. Giải pháp khác  Tăng cường hoạt động marketing nhằm quảng bá hình ảnh Metro Đà Nẵng đến với khách hàng về chất lượng hàng hóa và chất lượng dịch vụ khách hàng. Qua đó, xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với siêu thị.  Siêu thị cần thực hiện các biện pháp cụ thể như cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên để có thể phổ biến cho khách hàng về các chính sách của siêu thị một cách cụ thể và chính xác nhất.  Tăng cường các chương trình khuyến mãi, các chương trình tích lũy điểm nhằm giữ chân khách hàng. Với những khách hàng lâu năm cần quan tâm và tri ân hơn nữa. Đại học Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 56 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là yếu tố để doanh nghiệp có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trường. Như chúng ta đã biết thì chi phí cho việc thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 đến 10 lần so với chi phí của việc giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, trong tình hình hiện nay thì dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một nhân tố quan trọng trong việc góp phần tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp, đảm bảo lượng khách hàng ổn định, và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị Metro Đà Nẵng, đề tài rút ra một số kết luận sau:  Đề tài đã làm sáng tỏ những vấn đề lí luận cơ bản về dịch vụ, quản trị khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và chăm sóc khách hàng.  Siêu thị Metro Đà Nẵng qua nhiều năm thành lập đã có những nỗ lực không ngừng để nâng cao thị phần, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Nhìn chung, siêu thị đã thành công trong việc triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên được nhiệt tình, chuyên nghiệp, có kinh nghiệm và tinh thần trách nhiệm trong công việc.  Kết quả điều tra khách hàng khi đến mua sắm tại siêu thị Metro Đà Nẵng cho thấy đa số khách hàng đều hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng. Tuy chỉ điều tra với một lượng nhỏ khách hàng nhưng kết quả cho thấy Metro Đà Nẵng đã làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.  Trên cơ sở phân tích đánh giá đó, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị trong thời gian tới. Từ đó, nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới. Các biện pháp tập trung vào nâng cao trình độ, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, nâng cao cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình và cách thức giải quyết vấn đề khi gặp khiếu nại của siêu thị. ại h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 57 3.2. Kiến nghị Nhằm thực hiện các giải pháp để nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và thỏa mãn hơn nữa cho khách hàng mua sắm tại siêu thị Metro Đà Nẵng, tác giả xin đưa ra một số kiến nghị như sau: 3.2.1. Đối với cơ quan nhà nước  Có những chính sách ưu đãi, hỗ trợ để Metro Đà Nẵng có thể quảng bá và khẳng định hình ảnh, thương hiệu của mình, mở rộng hoạt động kinh doanh.  Giúp đỡ và tạo điều kiện bồi dưỡng tập huấn kỹ năng quản lí của cán bộ cấp cao đồng thời cho nhân viên siêu thị tham gia các cuộc hội thảo về cách thức chăm sóc khách hàng để tạo điều kiện cho nhân viên siêu thị nâng cao được trình độ, kĩ năng trong việc phục vụ khách hàng.  Có các phần thưởng, huy chương để khuyến khích doanh nghiệp nổ lực cho quá trình kinh doanh cũng như những nổ lực về dịch vụ chăm sóc khách hàng. 3.2.2. Đối với siêu thị Metro Đà Nẵng  Metro Đà Nẵng cần đưa ra những qui trình tuyển dụng nghiêm ngặt nhằm tuyển dụng những nhân viên có đủ tiêu chuẩn thật sự.  Tăng cường giám sát công việc của nhân viên, tổ chức các khóa huấn luyện bồi dưỡng kĩ năng, nghiệp vụ cho nhân viên.  Đầu tư hơn nữa cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình cho siêu thị như máy ATM, hệ thống camera giám sát...  Tổ chức các chương trình khuyến mãi để tri ân khách hàng cũ, qua đó thu hút các khách hàng mới.  Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong siêu thị, tăng cường những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong khâu chất lượng dịch vụ.  Phân công, bố trí thời gian nghỉ cho các nhân viên một cách cụ thể để đảm bảo luôn có đủ nhân viên để phục vụ khách hàng.  Tiến hành khen thưởng cho các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ hay giúp đỡ khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Ths Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lí quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải. 2. Vũ Xuân Dương (2009), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Nam Định, luận văn thạc sĩ. 3. ThS Bùi Thanh Huân, Tập bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. 4. TS Lê Văn Huy & ThS Trương Trần Trâm Anh (2008), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài Chính. 5. Nguyễn Thị Tuyết Mai (2008), Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội. 6. Philip Kortler (2006), Quản trị Marketing, NXB Lao động – Xã hội. 7. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – một số nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10. 8. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội. 9. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh. 10. Lâm Phước Thuận ( 2011), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đi mua sắm tại các siêu thị TP Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Cần Thơ. 11. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức. Đại ọc Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 59 PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh ( Chị)! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế, tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro chi nhánh Đà Nẵng”. Mong quý anh/chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây để tôi có thể hoàn thành tốt nghiên cứu của mình. Tôi cam kết mọi thông tin Quý anh/chị cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của Quý anh/chị. Tôi xin chân thành cảm ơn. ---------------------------------------------------------------------- Đánh dấu vào câu trả lời mà anh/chị chon lựa. Câu 1: Anh/chị có sử dụng thẻ mua sắm của siêu thị không? Có Không Câu 2: Thời gian mua sắm của anh/chị tại siêu thị là? Dưới 1 năm Từ 1 đến dưới 3 năm Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm Câu 3: Anh/chị vui lòng cho biết lí do anh (chị) đến mua sắm tại siêu thị? (có thể chọn nhiều phương án) Giá rẻ Nhiều chương trình khuyến mãi Thương hiệu uy tín Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Chất lượng sản phẩm đáng tin cậy Nhiều người sử dụng KhácĐại học K n tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 60 Câu 4: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phương diện sau đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị? 1: Rất không hài lòng. 2. Không hài lòng. 3. Không ý kiến. 4. Hài lòng. 5. Rất hài lòng. ST T Mã hóa Diễn giải Tiêu chuẩn PV THÁI ĐỘ PHỤC VỤ (1) (2) (3) (4) (5) 1 PV1 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng 1 2 3 4 5 2 PV2 Nhân viên phục vụ thân thiện, niềm nở với khách hàng 1 2 3 4 5 3 PV3 Nhân viên sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 4 PV4 Nhân viên có mặt kịp thời khi khách hàng cần 1 2 3 4 5 5 PV5 Nhân viên có hiểu biết rõ và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 KN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI (1) (2) (3) (4) (5) 6 KN1 Siêu thị có nhiều kênh tiếp cận và phản hồi khiếu nại 1 2 3 4 5 7 KN2 Các biện pháp giải quyết khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng 1 2 3 4 5 8 KN3 Siêu thị giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 9 KN4 Cách thức giải quyết khiếu nại rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5 CS CHÍNH SÁCH SIÊU THỊ (1) (2) (3) (4) (5) 10 CS1 Siêu thị có nhiều dịch vụ chăm sóc 1 2 3 4 5 Đại ọ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 61 khách hàng miễn phí 11 CS2 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị theo hướng có lợi cho khách hàng 1 2 3 4 5 12 CS3 Siêu thị có nhiều chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (nhắn tin chúc mừng, tặng quà ngày lễ..) 1 2 3 4 5 13 CS4 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn công bố rõ ràng cho khách hàng 1 2 3 4 5 DTC ĐỘ TIN CẬY (1) (2) (3) (4) (5) 14 DTC1 Siêu thị thực hiện chính xác những cam kết đã đưa ra 1 2 3 4 5 15 DTC2 Siêu thị luôn thực hiện đúng những cam kết đưa ra ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5 16 DTC3 Siêu thị lưu ý để không xảy ra sai xót gì 1 2 3 4 5 17 DTC4 Khi anh/chị gặp vấn đề, siêu thị thể hiện sự quan tâm, chân thành trong giải quyết vấn đề 1 2 3 4 5 PTHH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (1) (2) (3) (4) (5) 18 PTHH1 Máy móc thiết bị tại siêu thị hiện đại( máy tính, camera, ATM) 1 2 3 4 5 19 PTHH2 Cơ sở vật chất tại siêu thị đầy đủ, tiện nghi 1 2 3 4 5 20 PTHH3 Nhân viên có trang phục làm việc gọn gàng 1 2 3 4 5 21 PTHH4 Siêu thị có thời gian giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5 22 PTHH5 Các sách ảnh giới thiệu của siêu thị trông rất bắt mắt 1 2 3 4 5 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 62 Câu 5: Sự hài lòng của anh/ chị về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị? Theo 5 tiêu chuẩn như sau: 1: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng. 2. Không đồng ý/ Không hài lòng. 3. Trung lập/ Bình thường. 4. Đồng ý/Hài lòng. 5. Rất đồng ý/ Rất hài lòng. HL HÀI LÒNG TIÊU CHUẨN 1 HL1 Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị 1 2 3 4 5 2 HL2 Anh chị sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị 1 2 3 4 5 3 HL3 Anh, chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị 1 2 3 4 5 THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG 1. Giới tính Nam Nữ 2. Tuổi Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 30 tuổi Từ 31 đến 15 tuổi Trên 45 tuổi 3. Nghề nghiệp Cán bộ, công nhân viên Học sinh, sinh viên Thương nhân, buôn bán Nông dân Khác Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 63 4. Thu nhập Phụ thuộc gia đình Dưới 2 triệu Từ 2 triệu đến dưới 4 triệu Từ 4 triệu đến 6 triệu Trên 6 triệu Cảm ơn sự hợp tác của Quí anh/chị Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 64 PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS 1. Mẫu nghiên cứu Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 38 25.3 25.3 25.3 nu 112 74.7 74.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 18 tuoi 10 6.7 6.7 6.7 tu 18 den 30 51 34.0 34.0 40.7 tu 31 den 45 50 33.3 33.3 74.0 tren 45 tuoi 39 26.0 26.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thu nhap Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid phu thuoc gia dinh 12 8.0 8.0 8.0 duoi 2 trieu 15 10.0 10.0 18.0 tu 2 den duoi 4 trieu 34 22.7 22.7 40.7 tu 4 den 6 trieu 57 38.0 38.0 78.7 tren 6 trieu 32 21.3 21.3 100.0 Total 150 100.0 100.0Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 65 2. Thời gian mua sắm Thoi gian mua sam cua anh/chi tai sieu thi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 nam 30 20.0 20.0 20.0 Tu 1 den duoi 3 nam 44 29.3 29.3 49.3 Tu 3 nam den 5 nam 54 36.0 36.0 85.3 Tren 5 nam 22 14.7 14.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 3. Sử dụng thẻ mua sắm tại siêu thị Anh/chi co su dung the mua sam cua sieu thi khong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 106 70.7 70.7 70.7 Không 44 29.3 29.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 4. Lí do mua sắm tại siêu thị $Lidomuasam Frequencies Responses Percent of CasesN Percent Lidomuasam a Anh/chi vui long cho biet li do den mua sam tai sieu thi ( Gia re) 54 15.0% 36.0% Anh/chi vui long cho biet li do den mua sam tai sieu thi ( Nhieu chuong trinh khuyen mai) 43 11.9% 28.7% Anh/chi vui long cho biet li do den mua sam tai sieu thi ( thuong hieu uy tin) 62 17.2% 41.3% Anh/chi vui long cho biet li do den mua sam tai sieu thi ( hoat dong cham soc khach hang tot) 83 23.1% 55.3% Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 66 Anh/chi vui long cho biet li do den mua sam tai sieu thi ( chat luong san pham dang tin cay) 65 18.1% 43.3% Anh/chi vui long cho biet li do den mua sam tai sieu thi ( nhieu nguoi su dung) 41 11.4% 27.3% Anh/chi vui long cho biet li do den mua sam tai sieu thi ( Khac) 12 3.3% 8.0% Total 360 100.0% 240.0% 5. Kiểm tra sự phù hợp của thang đo 5.1. Thang đo yếu tố thái độ phục vụ  Phân tích Cronbach’s Alpha Thái độ phục vụ lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .760 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien phuc vu khach hang nhanh chong 15.22 3.891 .589 .695 Nhan vien phuc vu than thien, niem no voi khach hang 15.23 4.140 .538 .714 Nhan vien san long dap ung nhu cau cua khach hang 15.24 3.794 .620 .683 Nhan vien co mat kip thoi khi khach hang can 15.20 4.107 .507 .725 Nhan vien co hieu biet ro va quan tam den nhu cau cua khach hang 15.16 4.417 .393 .763 Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 67  Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .763 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien phuc vu khach hang nhanh chong 11.37 2.677 .549 .715 Nhan vien phuc vu than thien, niem no voi khach hang 11.38 2.734 .581 .698 Nhan vien san long dap ung nhu cau cua khach hang 11.39 2.547 .608 .682 Nhan vien co mat kip thoi khi khach hang can 11.35 2.765 .514 .733 5.2. Thang đo giải quyết khiếu nại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .779 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Sieu thi co nhieu kenh tiep can va phan hoi khieu nai 11.25 2.818 .519 .756 Cac bien phap giai quyet khieu nai theo huong co loi cho khach hang 11.35 2.472 .622 .704 sieu thi giai quyet khieu nai mot cach nhanh chong 11.17 2.346 .663 .681 Cach thuc giai quyet khieu nai ro rang, de hieu 11.27 2.774 .533 .750 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 68 5.3. Thang đo chính sách siêu thị  Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .694 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted sieu thi co nhieu dich vu cham soc khach hang mien phi 12.44 2.221 .627 .527 cac dich vu cham soc khach hang theo huong co loi cho khach hang 12.81 2.076 .678 .485 sieu thi co nhieu chuong trinh the hien su quan tam den khach hang 12.78 2.267 .621 .533 cac dich vu cham soc khach hang luon cong bo ro rang 13.21 3.538 .058 .840  Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .840 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted sieu thi co nhieu dich vu cham soc khach hang mien phi 8.57 1.750 .672 .809 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 69 cac dich vu cham soc khach hang theo huong co loi cho khach hang 8.94 1.547 .783 .698 sieu thi co nhieu chuong trinh the hien su quan tam den khach hang 8.91 1.798 .662 .818 5.4. Thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .799 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted sieu thi thuc hien chinh xac nhung cam ket da dua ra 11.29 3.159 .518 .794 Sieu thi luon thuc hien dung nhung cam ket dua ra ngay tu lan dau tien 11.24 3.029 .621 .745 sieu thi luu y de khong xay ra sai sot gi 11.27 2.720 .711 .697 Khi anh/chi gap van de, sieu thi the hien su quan, chan thanh trong giai quyet van de 11.29 3.011 .604 .753Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 70 5.5. Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .777 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted May moc thiet bi tai sieu thi hien dai 15.62 4.586 .555 .735 Co so vat chat tai sieu thi day du, tien nghi 15.59 4.365 .628 .709 Nhan vien co trang phuc lam viec gon gang 15.57 4.368 .629 .709 Sieu thi co thoi gian giao dich thuan tien 15.45 4.961 .421 .777 Cac sach anh gioi thieu cua sieu thi trong rat bat mat 15.64 4.514 .526 .745 6. Phân tích nhân tố khám phá EFA 6.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .860 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1292.97 9 df 231 Sig. .000 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 71 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.827 31.034 31.034 6.827 31.034 31.034 2 2.400 10.910 41.944 2.400 10.910 41.944 3 1.650 7.499 49.443 1.650 7.499 49.443 4 1.266 5.754 55.197 1.266 5.754 55.197 5 1.047 4.757 59.954 1.047 4.757 59.954 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 sieu thi luu y de khong xay ra sai sot gi .774 Cac bien phap giai quyet khieu nai theo huong co loi cho khach hang .719 Sieu thi luon thuc hien dung nhung cam ket dua ra ngay tu lan dau tien .664 Khi anh/chi gap van de, sieu thi the hien su quan, chan thanh trong giai quyet van de .614 sieu thi giai quyet khieu nai mot cach nhanh chong .592 Sieu thi co nhieu kenh tiep can va phan hoi khieu nai .571 sieu thi thuc hien chinh xac nhung cam ket da dua ra .544 Cach thuc giai quyet khieu nai ro rang, de hieu .533 Nhan vien co hieu biet ro va quan tam den nhu cau cua khach hang .507 Co so vat chat tai sieu thi day du, tien nghi .805 Nhan vien co trang phuc lam viec gon gang .687 May moc thiet bi tai sieu thi hien dai .645 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 72 Cac sach anh gioi thieu cua sieu thi trong rat bat mat .623 Sieu thi co thoi gian giao dich thuan tien Nhan vien phuc vu than thien, niem no voi khach hang .782 Nhan vien san long dap ung nhu cau cua khach hang .729 Nhan vien co mat kip thoi khi khach hang can .714 Nhan vien phuc vu khach hang nhanh chong .589 cac dich vu cham soc khach hang theo huong co loi cho khach hang .909 sieu thi co nhieu chuong trinh the hien su quan tam den khach hang .839 sieu thi co nhieu dich vu cham soc khach hang mien phi .833 cac dich vu cham soc khach hang luon cong bo ro rang .853 6.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .843 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 959.091 df 120 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.377 33.605 33.605 5.377 33.605 33.605 2 2.299 14.371 47.976 2.299 14.371 47.976 3 1.551 9.696 57.672 1.551 9.696 57.672 4 1.080 6.748 64.420 1.080 6.748 64.420 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 73 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 sieu thi luu y de khong xay ra sai sot gi .808 Khi anh/chi gap van de, sieu thi the hien su quan, chan thanh trong giai quyet van de .739 Cac bien phap giai quyet khieu nai theo huong co loi cho khach hang .729 Sieu thi luon thuc hien dung nhung cam ket dua ra ngay tu lan dau tien .683 sieu thi giai quyet khieu nai mot cach nhanh chong .573 Nhan vien phuc vu than thien, niem no voi khach hang .784 Nhan vien co mat kip thoi khi khach hang can .748 Nhan vien san long dap ung nhu cau cua khach hang .732 Nhan vien phuc vu khach hang nhanh chong .617 Co so vat chat tai sieu thi day du, tien nghi .825 May moc thiet bi tai sieu thi hien dai .685 Cac sach anh gioi thieu cua sieu thi trong rat bat mat .668 Nhan vien co trang phuc lam viec gon gang .660 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 74 cac dich vu cham soc khach hang theo huong co loi cho khach hang .911 sieu thi co nhieu dich vu cham soc khach hang mien phi .852 sieu thi co nhieu chuong trinh the hien su quan tam den khach hang .839 7. Ma trận hệ số tương quan Correlations CTGQ PV PTHH CS CLDV CTG Q Pearson Correlation 1 .502** .620** .096 .658** Sig. (2-tailed) .000 .000 .241 .000 N 150 150 150 150 150 PV Pearson Correlation .502** 1 .415** .039 .505** Sig. (2-tailed) .000 .000 .637 .000 N 150 150 150 150 150 PTH H Pearson Correlation .620** .415** 1 .042 .585** Sig. (2-tailed) .000 .000 .606 .000 N 150 150 150 150 150 CS Pearson Correlation .096 .039 .042 1 .001 Sig. (2-tailed) .241 .637 .606 .990 N 150 150 150 150 150 CLD V Pearson Correlation .658** .505** .585** .001 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .990 N 150 150 150 150 150 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 8. Hồi qui theo phương pháp Enter 8.1. Phương pháp hồi qui Enter Variables Entered/Removedb Mode l Variables Entered Variables Removed Method 1 PTHH, PV, CTGQ . Enter Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn SVTH: Trần Thị Thu Hiền 75 8.2. Kiểm tra các giá trị hồi qui Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .716a .512 .502 .43549 2.164 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 29.093 3 9.698 51.133 .000a Residual 27.690 146 .190 Total 56.782 149 Coefficientsa Model Unstandardiz ed Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .302 .309 .979 .329 CTGQ .451 .088 .400 5.105 .000 .544 1.840 PV .233 .079 .199 2.938 .004 .731 1.369 PTHH .282 .083 .255 3.417 .001 .602 1.662 a. Dependent Variable: CLDV 9. Kiểm định One- Sample T test One-Sample Test Test Value = 0 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CTGQ 84.104 149 .000 3.75733 3.6691 3.8456 PV 88.343 149 .000 3.79000 3.7052 3.8748 PTHH 84.974 149 .000 3.86333 3.7735 3.9532 Đại học Kin h tế Hu ế