Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế

họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Thị Nhung 76 Bảng 2.12: Kiểm định ANOVAa về độ phù hợp của mô hình Model Tổng bình phƣơng df Trung bình bình phƣơng F Sig. 1 Hồi quy 27,919 5 50,584 27,723 0,000 b Số dư 23,969 119 0,201 Tổng 51,888 124 a. Biến phụ thuộc: chất lượng dịch vụ CVTD b. Các yếu tố dự đoán: (Hằng sô), KNDU, MDDC, DTC, PTHH, NLPV (Nguồn Xử lí SPSS) Từ kết quả các bảng trên, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p-value (Sig.)<0,05, chứng tỏ là mô hình phù hợp, bên cạnh đó là R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,519; có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 51,9% sự biến thiên của biến phụ thuộc, mức độ giải thích lớn hơn 50%. Từ kết quả phân tích Hệ số tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả p-value (Sig.)<0,05; điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%. Ngoài ra để đảm bảo mô hình có ý nghĩa, ta cần tiến hành kiểm tra thêm về đa cộng tuyến. - Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Để dò tìm hiện tượng đa cộng tuyến ta cắn cứ trên độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (VIF). Kết quả phân tích hồi quy, cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 2 và độ chấp nhận biến (Tolerance) lớn hơn 0,1 nên có thể bác bỏ giả thuyết mô hình bị đa cộng tuyến. Đại họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Thị Nhung 77  Kết quả phân tích hồi quy đa biến Bảng 2.13: Kết quả hồi quy đa biến Model Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -2,732 0,640 -4,273 0,000 DTC 0,182 0,061 0,188 2,988 0,003 0,985 1,016 NLPV 0,095 0,083 0,074 1,152 0,252 0,937 1,067 PTHH 0,361 0,093 0,250 3,900 0,000 0,943 1,061 MDDC 0,342 0,089 0,243 3,852 0,000 0,974 1,027 KNDU 0,581 0,069 0,535 8,459 0,000 0,971 1,030 a. Biến phụ thuộc: chất lượng dịch vụ CVTD (Nguồn Xử lí SPSS) Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố: “Độ tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Mức độ đáp ứng”, “Khă năng sẵn sàng đáp ứng” có mức ý nghĩa Sig. <0,05 nên bác bỏ H0 và 4 nhân tố được đưa vào mô hình hồi quy. Nhân tố “Năng lực phục vụ” có Sig. =0,252 >0,05 nên loại “Năng lực phục vụ” ra khỏi mô hình. Khi đó, có thể biểu diễn mô hình hồi quy mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế thông qua đánh giá của khách hàng cá nhân với phương trình sau: CLDVCVTD = 0,188DTC + 0,250PTHH + 0,243MDDC +0,535KNDU Dựa vào kết quả của mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế cho thấy. Hệ số β1=0,188 có nghĩa là khi nhân tố 1 – nhân tố “Độ tin cậy” thay đổi một đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho chất lượng dịch vụ CVTD thông qua đánh giá của khách hàng của ngân hàng sẽ biến động cùng chiều 0,188 đơn vị. Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Thị Nhung 78 Đối với nhân tố 2 – nhân tố “Phương tiện hữu hình” có hệ số β2=0,250; cũng có nghĩa là khi nhân tố này thay đổi một đơn vị trong khi các nhân tố khách không đổi thì chất lượng dịch vụ CVTD cũng sẽ thay đổi cùng chiều 0,250 đơn vị. Hệ số β3 = 0,243 có nghĩa nhân tố thứ ba- nhân tố “Mức độ đồng cảm” thay đổi một đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho chất lượng dịch vụ CVTD biến động cùng chiều 0,243 đơn vị. Hệ số β4 =0,535 có nghĩa khi nhân tố thứ tư- nhân tố “Khả năng sẵn sàng đáp ứng” thay đổi một đơn vị trong khi các yếu tố khác không thay đổi thì làm cho chất lượng CVTD biến động cùng chiều 0,535 đơn vị. Như vậy, trong bốn nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVTD dựa trên đánh giá của khách hàng của ngân hàng thì nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất chính là nhân tố thứ năm – nhân tố “Khả năng sẵn sàng đáp ứng” với hệ số β4=0,535; điều này cho thấy đối với khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế thì họ xem trọng nhân tố “Khả năng sẵn sàng đáp ứng” của ngân hàng, với việc có phương thức vay đa dạng, điều kiện cho vay hợp lí, quy trình, thủ tục cho vay đơn giản thuận tiện thì bản thân khách hàng có thể đưa ra được lựa chọn phù hợp cho bản thân mình và qua đó có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc chủ động cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, chính xác cho khách hàng sẽ giúp bản thân ngân hàng tạo nên niềm tin ở khách hàng. Bên cạnh đó, nhân tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất là nhân tố “độ tin cậy”. Vì vậy, ngân hàng cần cố gắng hơn nữa trong việc tạo dựng lòng tin đối với khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Và bất cứ sự thay đổi nào của một trong bốn nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CVTD của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng. Đại họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Thị Nhung 79 Sơ đồ 6: Mô hình điều chỉnh Dựa trên các kết quả thu được thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy đa biến phản ánh sự phụ thuộc của biến chất lượng dịch vụ CVTD đối với các biến độc lập. Như vậy mô hình hồi quy xây dựng là đảm bảo độ phù hợp, các biến độc lập có thể giải thích tốt cho biến phụ thuộc trong mô hình. 2.4 Đánh giá chung về chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 2.4.1 Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế Thông qua kết quả kiểm định phương sai ANOVA (phụ lục số 7) để tìm kiếm sự khác biệt về tầm quan trọng những đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ CVTD tại Ngân hàng, mặc dù các điều kiện để có thể tiến hành kiểm định đều đạt được, tuy nhiên, kết quả kiểm định lại không cho thấy một sự khác biệt nào giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Mặc dù vậy, nếu chấp nhận mức độ tin cậy của kiểm định ở giá trị thấp hơn, ta có thể thấy được sự khác biệt về tầm quan trọng của đánh giá của khách hàng cá nhân đối với sự việc đánh giá chất lượng dịch vụ CVTD giữa các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, tuy nhiên, sự khác biệt này là chưa rõ ràng. Trên thực tế, theo quan sát chủ quan của tác giả, thì các yếu tố như nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, hay thu nhập phần nào có tác động đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ CVTD tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân, do với những nghề nghiệp khác nhau, khách hàng sẽ có những mức thu nhập khác nhau, thu nhập càng lớn thì nhu cầu vay cũng khác nhau. Tuy nhiên, đó chỉ là đánh giá chủ quan của tôi, còn dựa trên kết quả kiểm định như trên vẫn chưa thấy sự khác biệt ở các nhóm khách hàng này, có thể do số lượng mẫu không đủ đại điện cho Độ tin cậy Phương tiện hữu hình Mức độ đồng cảm Khả năng sẵn sàng đáp ứng Chất lượng dịch vụ CVTD Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Thị Nhung 80 tổng thể với mức ý nghĩa đủ tin cậy, dù vậy, đây có thể là một hướng nghiên cứu để các tác giả sau có thể tiến hành làm rõ. 2.4.2 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế Do điều kiện còn hạn chế, kết quả khảo sát chỉ dừng lại trên 125 khách hàng. Qua kết quả khảo sát, phần lớn khách hàng đều là những người có trình độ và thu nhập khá ổn định, những nhận xét và đánh giá khách quan, đúng đắn và có giá trị tham khảo tốt. Tuy còn một số tồn tại khách quan mà chi nhánh phải giải quyết nếu muốn mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD. Đó là lãi suất chưa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng trên cùng địa bàn, mạng lưới còn hẹp, phương thức vay chưa đa dạng nhưng đa số khách hàng vay tiêu dùng đến với Dongabank đều tin tưởng và có thiện cảm với hình ảnh cũng như uy tín của chi nhánh. Chi nhánh luôn chủ động tiếp cận, trao đổi và cung cấp thông tin hữu ích nhằm mang lại tiện ích và các giá trị gia tăng cho khách hàng, khiến khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm và ưu ái. Tóm lại, ưu điểm lớn nhất của dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế đó là chất lượng năng lực phục vụ luôn khiến khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng. Trong khi vai trò của khách hàng ngày càng lớn trong hoạt động kinh doanh nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng thì việc sở hữu một đội ngũ nhân viên giỏi, có tinh thần trách nhiệm cao và giàu nhiệt huyết là một ưu thế vượt trội giúp DongA Bank- Chi nhánh Huế có thể nâng cao chất lượng CVTD. 2.4.3 Xu hƣớng sử dụng dịch vụ trong tƣơng lai Bảng 2.14: Xu hƣớng sử dụng dịch vụ trong tƣơng lai Sẵn sàng tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu vay vốn Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Có 83 66,4 Không 1 0,8 Chưa biết 41 32,8 Tổng 125 100,0 (Nguồn Số liệu mẫu điều tra) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Thị Nhung 81 Nhìn vào bảng số liệu cho thấy, trong tổng số 125 khách hàng cá nhân được điều tra thì có đến 83 người sẵn sàng tìm đến ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế khi có nhu cầu vay vốn (tương ứng 66,4%). Điều này cho thấy chất lượng hoạt động CVTD của DAB Huế được khách hàng đánh giá khá cao, và vì cảm thấy hài lòng nên họ sẽ vẫn tiếp tục quyết định lựa chọn DAB Huế để vay vốn khi có nhu cầu trong thời gian sắp tới. Tuy nhiên vẫn còn 41 người có lựa chọn “chưa biết” và 1 người có lựa chọn “không”. Đối với những trường hợp này DAB nên có sự tìm hiểu rõ về nguyên nhân khiến khách hàng chưa thực sự cảm thấy hài lòng và không muốn quay trở lại để có cách khắc phục, sửa đổi kịp thời những sai sót không đáng có, tránh sự hiểu nhầm cho khách hàng, tạo dựng uy tín và ấn tượng tốt của khách hàng mỗi khi đến giao dịch với Ngân hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Thị Nhung 82 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hƣớng hoạt động cho Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế Mặc dù trong những năm vừa qua là những năm đầy biến động đối với hệ thống ngân hàng Đông Á. Tuy nhiên DAB – Chi nhánh Huế đã đạt được sự tăng trưởng đáng kể, tuy nhiên để đứng vững và tiếp tục phát triển trong một môi trường mà sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay thì Chi nhánh phải không ngừng nỗ lực trong việc thực hiện chiến lược chung của toàn hệ thống DAB. Cụ thể: - Thực hiện các dự án về Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực. - Nâng cao chất lượng dịch vụ, quản trị rủi ro tập trung, gia tăng tiện ích phục vụ khách hàng. - Đầu tư hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại đáp ứng nhu cầu hội nhập và xây dựng văn hóa kinh doanh mang bản sắc riêng, gắn bó với cộng đồng. Để hoàn thành mục tiêu trên Chi nhánh đã có kế hoạch cụ thể về vai trò và trách nhiệm của nhân viên khi triển khai chiến lược: - Trang bị kiến thức, đổi mới tư duy để sẵn sàng thích ứng và linh hoạt với các thay đổi. - Nhận thức rõ nhiệm vụ của mình là người trong cuộc của quá trình triển khai chiến lược, mỗi hành động và việc làm gắn chặt với mục tiêu triển khai chiến lược chung của toàn hệ thống. - Nêu cao tinh thần quyết tâm, phát huy tính chủ động, sáng tạo, trách nhiệm cao trong việc thực thi các nhiệm vụ triển khai chiến lược được phân công. - Đoàn kết, đồng lòng, phối hợp nhịp nhàng triển khai thành công chiến lược.  Luôn nêu cao giá trị cốt lõi của DAB: Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân Thủ - Nghiêm Chính – Đồng hành – Sáng tạo. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Thị Nhung 83  Trong thời gian tới, Chi nhánh chú trọng phát triển theo định hướng: - Tăng cường các dịch vụ trước, trong và sau khi giao dịch để khách hàng nhận thấy được sự quan tâm của Ngân hàng và nhận được sự phục vụ tốt nhất. Chú trọng công tác đào tạo và xây dựng đội ngũ giao dịch viên cũng như nhân viên các bộ phận hành chính, kỹ thuật, chăm sóc khách hàng có năng lực, chuyên môn giỏi và có tinh thần làm việc tốt trong công tác phục vụ khách hàng, không ngừng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. - Tập trung nhiều hơn vào công tác nghiên cứu thị trường. Tiếp cận, tìm hiểu các đối tượng khách hàng để thuyết phục họ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Chú trọng tìm hiểu kỹ nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng để tiến hành các hoạt động quảng bá một cách hiệu quả nhất và xây dựng thương hiệu cho Ngân hàng. Có chế độ đãi ngộ hợp lý cho nhân viên. Với những định hướng, mục tiêu trên Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế đang hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng vững mạnh, một thương hiệu hạng A được khách hàng tin cậy. 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ CVTD tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế Xuất phát từ thực trạng về tình hình hoạt động tín dụng của chi nhánh qua 3 năm, kết hợp với kết quả phỏng vấn khách hàng cộng với một số mục tiêu phương hướng ngân hàng đặt ra trong năm tới và cả một số đặc điểm tín dụng đối với khách hàng trên đại bàn Thừa Thiên Huế, nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD nói riêng và hiệu quả hoạt động tín dụng nói chung của Chi nhánh, Ngân hàng nên thực hiện một số giải pháp được đề xuất sau: 3.2.1 Có những chính sách duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Để nâng cao chất lượng hoạt động CVTD của DAB Huế một cách hiệu quả, Ngân hàng nên có những chính sách để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo ra sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng khi đến giao dịch với Ngân hàng, có 13 người đồng tính lựa chọn giải pháp này, chiếm 10,4% tổng số khách hàng trả lời. Do đó Ngân hàng cần phải: Đ i học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Thị Nhung 84  Đối với khách hàng truyền thống: Ngân hàng phải thường xuyên liên hệ, cập nhật thông tin khách hàng, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.  Về việc phát triển khách hàng mới: Tăng cường công tác tiếp thị để mở rộng và đa dạng hóa khách hàng ở mọi ngành, mọi lĩnh vực. Cụ thể khách hàng nên mở rộng thêm các đối tượng khách hàng, không chỉ là các cán bộ đang công tác tại các cơ quan hành chính mà còn các cán bộ đang làm việc trong các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, công ty cổ phần, công ty TNHH Vì những đối tượng này có nguồn thu nhập tương đối ổn định, thậm chí có một số là rất cao nhưng lại chưa được tiếp cận với loại hình dịch vụ cho vay của Ngân hàng. - Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần nỗ lực hơn nữa trong việc tạo lập uy tín, tạo dựng lòng tin đối với khách hàng. Yếu tố “Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng” có giá trị trung bình là 3.74 khách hàng vẫn giữ ý kiến trung lập khá nhiều. Điều này có thể là do khách hàng chưa thực sự cảm thấy mình chưa được quan tâm nhiều khi đến giao dịch với Ngân hàng. Đây cũng là vấn đề đặt ra mà DAB cần phải có cách giải quyết tốt. 3.2.2 Đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ vay vốn Qua kết quả điều tra và kiểm định cho thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với quy trình, thủ tục. Yếu tố “Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng, thuận tiện cho khách hàng” chỉ được khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường. Chứng tỏ khách hàng vẫn cảm thấy quy trình ở ngân hàng còn phức tạp, mất nhiều thời gian và không thuận tiện cho họ. Điều này thể hiện rõ nhất ở việc có đến 44% khách hàng chọn giải pháp “Đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ vay vốn”. Quy trình tín dụng, hồ sơ vay vốn của mọi ngân hàng hiện nay đều được quy định theo một mẫu chung, nên việc thay đổi quy trình để đơn giản hơn là điều rất khó khăn. Và những loại giấy tờ mà cán bộ tín dụng yêu cầu khách hàng nộp là những giấy tờ nhằm đảm bảo cho quyền lợi của cả khách hàng và Ngân hàng. Chính vì vậy muốn giải quyết vấn đề này thì khi khách hàng đến giao dịch cán bộ tín dụng phải giải thích kỹ càng và thật khéo léo cho khách hàng hiểu vì sao khách hàng phải nộp những giấy Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Thị Nhung 85 tờ đó, nó ảnh hưởng thế nào đến việc xét duyệt và giải ngân vốn vay cho khách hàng. Một khi khách hàng đã nhận ra được sự quan trọng và cần thiết của quy trình thủ tục, hồ sơ vay vốn thì họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn. 3.2.3 Có chính sách lãi suất hợp lý Đây là giải pháp cũng được khá nhiều khách hàng đồng tình lựa chọn, chiếm 57.6% tổng số khách hàng trả lời. Lãi suất là yếu tố quan trọng trong việc chọn lựa thực hiện các khoản vay, gửi tiền của khách hàng. Một chính sách lãi suất phù hợp sẽ thu hút được khách hàng và tăng dư nợ tín dụng, tăng khả năng cạnh tranh, góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng. Do đó, bên cạnh việc phải nắm bắt được xu thế lãi suất và xu hướng biến động của lãi suất cho vay hợp lý, DAB cũng nên đưa ra các chính sách khuyến khích, hỗ trợ lãi suất một cách khéo léo để ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn. 3.2.4 Nghiên cứu khách hàng Chuyển sang kinh doanh thực sự, có nghĩa là mỗi Chi nhánh phải tự chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của mình sao cho luôn đạt được mục đích cuối cùng là đảm bảo an toàn kinh doanh và khả năng sinh lời trên mức mong đợi. Song để đảm bảo khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh trước hết ngân hàng phải đảm bảo an toàn vốn trong hoạt động kinh doanh. Trong cuộc sống luôn có những chuyện không thể lường trước được chẳng hạn như qua đời, gặp tai nạn hoặc nghỉ việc... Đây cũng chính là lý do mà không ít khách hàng vay tiêu dùng rơi vào tình trạng trả nợ trễ hạn hay mất khả năng trả nợ. Do vậy, trong quan hệ với khách hàng Ngân hàng phải luôn có những thông tin đầy đủ, kịp thời và chính xác nhất về khách hàng để có những thái độ ứng xử kịp thời, phù hợp. 3.2.5 Việc định lƣợng rủi ro phải đƣợc tiến hành một cách liên tục trong suốt quá trình tín dụng Quy trình tín dụng được chia làm 3 giai đoạn: Giai đoạn1: Từ khi khởi đầu cho vay đến khi phát tiền vay. Giai đoạn 2: Giám sát trong quá trình cho vay. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Thị Nhung 86 Giai đoạn 3: Thu nợ. Như chúng ta đã biết thông thường nếu xảy ra hiện tượng khác thường đối với khách hàng vay thì đều có dấu hiệu báo trước, ngân hàng không thu hồi được nợ là do không có sự theo dõi, giám sát nên không nhận biết sớm được thông tin. Chính vì vậy, định lượng rủi ro thường xuyên phải được coi là công việc trong quy trình cho vay. Cụ thể: Nên chia kỳ hạn cho vay thành những giai đoạn nhỏ và theo kế hoạch sử dụng vốn của khách hàng. Như vậy, vào mỗi giai đoạn đó cán bộ tín dụng phải định lượng lại mức rủi ro của khoản vay dựa trên những thông tin nắm bắt được, từ đó đưa ra biện pháp xử lý nhằm cải thiện khả năng thu nợ. 3.2.6 Tăng cƣờng các biện pháp thu nợ, đảm bảo trả nợ và lãi vay Ngân hàng Nếu thẩm định khách hàng là khâu đầu tiên và là khâu quyết định để cho vay thì quá trình giải ngân và theo dõi đôn đốc thu nợ cũng là khâu không kém phần quan trọng. Nếu để phát sinh nợ quá hạn nhiều sẽ ảnh hưởng Chi nhánh thông qua các lý do sau đây: Thứ nhất: Sẽ khó giải ngân được những khoản CVTD vì phải chịu sự kiểm soát chặt chẽ của Ban tín dụng Hội sở. Thứ hai: Nợ quá hạn cao này ảnh hưởng lớn chất lượng CVTD của Chi nhánh nói riêng và của hoạt động tín dụng nói chung. Thứ ba: Nếu cứ để nợ quá hạn tăng thì phải trích lập dự phòng rủi ro nợ quá hạn, như vậy sẽ dẫn tới giảm lợi nhuận của Chi nhánh. Ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động CVTD nói riêng. Khi một món vay được giải ngân theo đúng mục đích, đúng lúc, đúng thời điểm, đúng số vốn ghi trong hợp đồng tín dụng thì công việc quản lý vốn vay ở đây là theo dõi kiểm tra số tiền mà khách hàng sử dụng có đúng mục đích không. Việc kiểm tra này thông qua các chứng từ, hóa đơn, hợp đồng kinh tế... Nếu khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích như trong hợp đồng tín dụng thì đó là cơ sở cho việc đánh giá uy tín của khách hàng. Những trường hợp nào sử dụng sai mục đích thì phải xử lý ngay theo Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Thị Nhung 87 chế độ tín dụng. Ngoài ra phải theo dõi, bám sát tình hình cuộc sống và hoạt động của khách hàng để đánh giá chính xác những diễn biến bất thường có thể xảy ra nhằm phát hiện kịp thời khả năng có thể phát sinh nợ quá hạn, nợ khó đòi, từ đó có biện pháp xử lý kịp thời. Việc đôn đốc thu nợ, thu lãi đúng kỳ hạn và đủ là trách nhiệm, là kỷ luật đối với cán bộ tín dụng. Lịch trả nợ gốc và lãi vay đã cam kết trong hợp đồng tín dụng phải theo dõi hàng ngày. Đồng thời phải gửi báo cáo cho khách hàng có nợ quá hạn chuẩn bị nguồn trả vào trước kỳ hạn trả. Việc thu nợ, lãi đúng kỳ hạn sẽ không có nợ quá hạn thể hiện sự tồn tại và phát triển tốt của Ngân hàng. Việc xem xét và cơ cấu lại thời hạn trả nợ phải đúng thẩm quyền được uỷ nhiệm và phù hợp với chế độ tín dụng quy định, không tùy tiện cơ cấu nợ. Nếu khách hàng cho vay có nợ quá hạn thì cán bộ tín dụng phải thường xuyên theo dõi hoặc tái thẩm định khách hàng để có thể đánh giá đúng khách hàng, kịp thời thu hồi và tránh để nợ dây dưa. Để xử lý nợ quá hạn thì ngân hàng có biện pháp thích hợp để khách hàng có thể tháo gỡ khó khăn. Ngân hàng còn có thể giúp khách hàng trong việc tư vấn tài chính, tìm kiếm cơ hội cho khách hàng. Tuyệt đối không cho vay khoản mới khi chưa hết nợ cũ, không lấy nợ nuôi nợ. 3.2.7. Nâng cao công nghệ ngân hàng Một công nghệ bao giờ cũng gồm bốn yếu tố: Thiết bị, con người, tổ chức, và thông tin. Vì vậy để nâng cao công nghệ của mình, Chi nhánh cần quan tâm phát triển cả bốn yếu tố trên: Về thiết bị ngân hàng: Hiện nay các Ngân hàng đứng trước nhu cầu đổi mới mà trước hết là đổi mới thiết bị, DAB – Chi nhánh Huế cũng cần nâng cấp hệ thống thiết bị của mình. Yếu tố “Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc hiện đại” khách hàng vẫn còn giữ ý kiến trung lập khá nhiều, với giá trị trung bình là 3,94. Đây là một điều kiện để Chi nhánh có thể nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu quản lý và tăng cường Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Thị Nhung 88 sức cạnh tranh. Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thì DAB có thể đặt hàng với các công ty tin học trong hoặc ngoài nước nghiên cứu hoàn thiện phần mềm cho toàn hệ thống. Về con người: Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của một tổ chức. Để có một khoản CVTD có chất lượng, yếu tố trước tiên thuộc về người cán bộ tín dụng. Họ phải là người am hiểu khách hàng, hiểu biết sâu sắc thực lực tài chính, khả năng thanh toán của khách hàng kể cả hiện tại cũng như sau này, xác định được tiềm năng phát triển và dự báo được những biến động trong tương lai. Bên cạnh đó, cán bộ tín dụng cần phải hiểu được tâm lý của khách hàng, xem xét được mức độ trung thực của khách hàng để bảo đảm tính an toàn của khoản tín dụng. Có khả năng giao tiếp ứng xử hợp lý để có thể duy trì được các khách hàng có mối quan hệ từ trước, đồng thời lại thu hút được những khách hàng mới có tiềm năng . Tất cả các yêu cầu đó đối với một cán bộ tín dụng dường như là quá nhiều, một cán bộ dù tài giỏi đến đâu cũng không thể có đầy đủ những yếu tố đó. Vì vậy NH cần phải kế hoạch hóa công tác đào tạo cán bộ, sớm thực hiện tiêu chuẩn hóa cán bộ tín dụng, đưa việc nâng cao trình độ nghiệp vụ trở thành mục tiêu phấn đấu thường xuyên. Công tác đào tạo cần tập trung theo trọng điểm và đào tạo một cách toàn diện để thực sự có những cán bộ có đủ năng lực và hiểu biết phục vụ yêu cầu công tác kinh doanh, tránh đào tạo tràn lan, lãng phí. Việc nâng cao chất lượng của đội ngũ cũng khá quan trọng, phải tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia các cuộc hội nghị, tham gia góp ý nhằm nâng cao nhận thức của nhân viên đối với việc nâng cao chất lượng CVTD. Đều đặn cho các nhân viên tham gia các lớp tập huấn nhằm nâng cao nghiệp vụ đồng thời phải quan tâm tới tình hình làm việc của nhân viên, nhu cầu của nhân viên nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của họ để họ tận tâm với công việc, hết lòng phục vụ ngân hàng mà quan trọng hơn đó là ngân hàng không mất đi những người tài. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Thị Nhung 89 Ưu tiên đào tạo cán bộ chủ chốt trước, sau đó đào tạo những cán bộ kế cận, có năng lực và phẩm chất đạo đức. Hoạt động CVTD đang cạnh tranh rất gay gắt, các NHTM khác đang đưa ra các sản phẩm mới hơn, linh hoạt hơn Chi nhánh rất nhiều do đó áp lực cạnh tranh đang ngày một tăng. Đòi hỏi, một mặt Chi nhánh cần phải chuyên môn hóa và phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình giải quyết hồ sơ, một mặt phải kiểm soát chặt chẽ để nâng cao chất lượng các khoản vay không để hiện tượng làm mất khách hàng thay vì chạy theo dư nợ mà làm việc bất cẩn gây ảnh hưởng lớn tới ngân hàng. Về tổ chức: Trong những năm qua DAB – Chi nhánh Huế đã có những bước tiến vững chắc trong việc củng cố bộ máy tổ chức ngân hàng, trong những năm tới với việc mở rộng thị trường hoạt động, ngân hàng tiếp tục sắp xếp lại tổ chức tránh việc chồng chéo trong công việc. Để đơn giản hoá thủ tục và không lãng phí thời gian trong quá trình cho vay. Về thông tin: Ngân hàng cần cập nhật những thông tin về sự đổi mới công nghệ ngân hàng trong hệ thống ngân hàng của cả nước để có sự tiếp thu kế thừa và thích ứng một cách hợp lý với tình hình hiện tại và đem lại hiệu quả cao. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Thị Nhung 90 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Qua quá trình vận dụng tổng hợp các phương pháp phân tích, đánh giá vào mục tiêu nghiên cứu, đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế” đã giải quyết một số nội dung sau: Một là, nêu lên tương đối đầy đủ những lý luận về NHTM cũng như những lý luận về chất lượng cho vay tiêu dùng và các căn cứ được sử dụng để đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại các NHTM. Hai là, kết hợp các dữ liệu và những hiểu biết trong quá trình thực tập từ đó đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh. Có thể nói rằng, quy mô tín dụng của Chi nhánh đang ngày càng mở rộng trong thời gian qua (Doanh số CVTD tăng qua các năm, năm 2013 là 74.710 và năm 2015 là 112.752), nhưng chất lượng dịch vụ CVTD vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao, kết hợp với các chỉ tiêu định lượng, định tính và ý kiến đánh giá của khách hàng đã được phân tích ở trên, ngân hàng cần cần phải có sự cải tiến của ngân hàng trong thời gian tới. Ba là, trong đề tài đã đề xuất một số giải pháp đối với Chi nhánh nhằm khắc phục các điểm yếu, những mặt chưa đạt được từ đó tạo động lực để nâng cao chất lượng CVTD, cải thiện hoạt động tín dụng và nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi nhánh. Tóm lại, CVTD của NHTM là một sản phẩm khá mới mẻ và đóng một vai trò hết sức to lớn đối với nền kinh tế, với ngân hàng và người tiêu dùng. Vì vậy, muốn cho hoạt động CVTD thật sự phát huy hết vai trò của nó cần có sự phối hợp đồng bộ giữa ngân hàng, khách hàng và Nhà nước. Với vai trò đặc biệt quan trọng đó NHNN và DAB - Chi nhánh Huế nên có các biện pháp khuyến khích, thúc đẩy hoạt động này, làm cho hoạt động CVTD có thể mở rộng nhưng vẫn đảm bảo an toàn và chất lượng cao. Đại học Ki tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Thị Nhung 91  Hạn chế và hƣớng phát triển của đề tài  Hạn chế của đề tài - Đề tài nghiên cứu dựa trên phương pháp phân tích số liệu thứ cấp mà chi nhánh đã cung cấp nên tính chính xác của việc phân tích còn phụ thuộc vào chất lượng số liệu. - Do thời gian còn hạn chế nên đề tài vẫn chưa nghiên cứu với kích thước mẫu lớn hơn, nên tính chính xác và đại diện vẫn chưa tốt. - Trong quá trình phân tích, đánh giá, do thời gian thực tập còn ngắn và bản thân chưa có kinh nghiệm nên việc đánh giá còn mang tính chủ quan và chưa thực sự chính xác. - So với các đề tài nghiên cứu trước, đề tài này vẫn chưa so sánh được mô hình CVTD của chi nhánh với các NHTM khác trên địa bàn cho thấy sự khác biệt như thế nào, từ đó có thể đưa ra giải pháp cải thiện dịch vụ CVTD này hơn.  Hƣớng phát triển của đề tài - Nhằm có được những đánh giá tốt hơn đối với chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng, tôi đề xuất việc thực hiện một số các đề tài nghiên cứu tương tự vào một thời điểm khác sau này. Các bài nghiên cứu sau này nên mở rộng với kích cỡ mẫu lớn hơn nữa, để đảm bảo tính chính xác cao và đại diện cho tổng thể tốt hơn, có thể thực hiện công trình nghiên cứu với tổng thể là toàn bộ khách hàng của toàn bộ Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế, chứ không chỉ giới hạn là khách hàng của Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Huế như đề tài này. - Đối với giá trị kế thừa của công trình nghiên cứu, các nhà nghiên cứu khác, có thể dựa theo hướng nghiên cứu mà tôi đã phát triển, để phân tích sâu hơn về những vấn đề mà nghiên cứu này chưa đạt được, chẳng hạn như có thể phân tích đánh giá được ảnh hưởng của thu nhập, nghề nghiệp, giới tính hay các đặc điểm khác của khách hàng đến việc đánh giá chất lượng tại Ngân hàng của khách hàng. Với những thành quả đạt được của đề tài nghiên cứu này, tôi mong rằng, đề tài này sẽ là một cơ sở và là một tài liệu tham khảo có giá trị cho những công trình nghiên cứu sau. Đại học Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Thị Nhung 92 2. Kiến nghị  Đối với Nhà nƣớc Cần hoàn thiện quy định về các thủ tục pháp lý cũng như các quy trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng. Việc hoàn thiện môi trường pháp lý là rất cần thiết. Các Luật không được chồng chéo lên nhau mà phải vừa đảm bảo tính dân chủ vừa phải kích thích cho tất cả các hoạt động đều phát triển và đi vào khuôn phép. Các quy định cụ thể của Nhà nước về Ngân hàng bán lẻ hiện nay chưa đầy đủ, nhiều quy định không đầy đủ và không thích hợp. Điều này đòi hỏi phải sớm điều chỉnh, tiến tới hoàn thiện môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất giữa các loại hình dịch vụ. Tạo điều kiện cho người dân có thể dễ dàng tiếp cận được với nguồn vốn của ngân hàng bằng cách cải cách các thủ tục hành chính có liên quan đến quyền sử dụng đất, quyền sở hữu bất động sản và động sản, đăng ký giao dịch đảm bảo để hỗ trợ và phối hợp tốt với các ngân hàng trong quá trình giải ngân, thu nợ để nâng cao hiệu quả vốn vay và hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Một trong những nguyên nhân gây nên rủi ro trong hoạt động CVTD của các NHTM là sự thiếu thông tin cần thiết, chính xác từ phía khách hàng do đó thành lập một trung tâm tín dụng cá nhân là việc rất cần thiết để cung cấp các thông tin tín dụng thiết thực và hữu ích cho các NHTM.  Đối với DongA Bank - Hội sở chính Cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho các cán bộ tín dụng trong việc thẩm định khách hàng, thẩm định giá trị tài sản đảm bảo. Từ đó giúp Chi nhánh đưa ra các quyết định đúng đắn trong hoạt động cho vay. Hội sở chính cần xây dựng chiến lược tiếp thị khách hàng phù hợp đối với từng thời kỳ, tăng cường tổ chức tiếp thị tổng thể từ Hội sở chính đến các chi nhánh trên cơ sở phát huy tối đa lợi thế về nguồn lực của ngân hàng. Cần thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, diễn đàn... nhằm giới thiệu các sản phẩm mới của ngân hàng đến với khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Thị Nhung 93 Cần tăng cường mở rộng quan hệ với các ngân hàng khác trong và ngoài hệ thống cũng như với các Ngân hàng nước ngoài nhằm tạo thuận lợi cho Chi nhánh trong việc thực hiện các giao dịch về ngoại tệ, đồng thời mang lại tối đa tiện ích cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng nhất về Ngân hàng.  Đối với ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế Ngân hàng cần có phải đa dạng hóa hơn nữa các sản phẩm dịch vụ của mình đặc biệt là các sản phẩm tiền gửi để có thể huy động một tối đa nguồn vốn trong dân cư. - Tới đây, trong bối cảnh thị trường lao động ngày càng hoàn thiện, cạnh tranh nguồn nhân lực sẽ tiếp tục gắt gao hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, do đó ngân hàng cần phải xây dựng chính sách đãi ngộ tốt và tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thăng tiến. - Trong thời đại hiên nay thì công nghệ hiện đại quyết định sức cạnh tranh, do việc tập trung đầu tư vào công nghệ là hướng ưu tiên số 1 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tiết kiệm chi phí, tối đa hoá khả năng xử lý và hiệu quả quản lý nghiệp vụ trong hoạt động ngân hàng. - Ngân hàng nên tạo mọi điều kiện thuận lợi hơn nữa để cán bộ công nhân viên có thể nâng cao trình độ chuyên môn của mình thông qua các khóa huấn luyện nghiệp vụ. Ngoài ra cần có chương trình đào tạo huấn luyện cho nhân viên vê khả năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng để nhân viên có thể phát huy tốt hơn nữa thái độ phục vụ nhiệt tình đối với khách hàng, có biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp. - Tăng cường công tác quảng cáo các sản phẩm cho vay, tình hình lãi suất, các chương trình khuyến mãi, trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng thuận tiện theo dõi. Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Nguyễn Thị Nhung TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), “Tài chính-Tiền tệ Ngân hàng”, Nhà xuất bản thống kê. [2] TS.Nguyễn Minh Kiều (2011), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”,Nhà xuất bản thống kê. [3] “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế”, Châu Thị Cẩm Nhung (2012), Khóa luận tốt nghiệp đại học, Đại học Kinh tế Huế. [4] “Đánh giá sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế”, Bùi Thị Mỹ Trang (2012), Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Đại học Kinh tế Huế. [5] “Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thị xã Quảng Trị”, Mai Thị Kim Anh (2014), Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Đại học Kinh tế Huế. [6] “Thực trạng cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Đông Á Chi nhánh Huế”, Khắc Thị Như Ý (2012), Chuyên đề tốt nghiệp đại học, Đại học Kinh tế Đà Nẵng. [7] “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố Đà Nẵng”, Nguyễn Thị Phương Linh (2008), Đề tài nghiên cứu khoa học. [8] Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh. [9] Marketing căn bản- Nguyên lí và tiếp thị, NXB TP. Hồ Chí Minh, (1995). [10] Các trang web: Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á: www.dongabank.com.vn [11] Một số tài liệu có liên quan khác. Đại học K n h tế H ế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh CVTD : Cho vay tiêu dùng DAB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á DongA Bank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á DSCV : Doanh số cho vay DSTN : Doanh số thu nhập DVTT & NQ : Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ GTCG : Giấy tờ có giá KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần Đại học Kin tế H uế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................. 2 2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2 3. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 3 4. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 3 5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................ 3 5.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp ................................................................................ 3 5.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp .................................................................................. 3 5.1.3. Phương pháp chọn mẫu .............................................................................. 4 5.2. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................. 5 6. Thiết kế quy trình nghiên cứu ........................................................................... 7 7. Cấu trúc đề tài ................................................................................................... 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................... 9 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................ 9 1.1 Cơ sở lí luận .................................................................................................... 9 1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại ........................................................ 9 1.1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại ....................................................... 9 1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại .................................................. 10 1.1.2 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng ......................................... 11 1.1.2.1 Dịch vụ ................................................................................................... 11 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 12 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng ............................................................... 15 1.1.3 Cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại .......................................... 15 1.1.3.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng .................................................................. 15 Đại học Kin h tế Hu ế 1.1.3.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng ............................................................. 15 1.1.3.3 Phân loại cho vay tiêu dùng .................................................................... 18 1.1.3.4 Vai trò của cho vay tiêu dùng ................................................................. 20 1.1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng ....................................... 22 1.1.3.6 Các quy định cho vay tiêu dùng ............................................................. 28 1.1.4 Các chỉ tiêu phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng .................................. 29 1.2 Cơ sở thực tiễn ............................................................................................. 32 1.2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ CVTD tại các NHTM Việt Nam hiện nay ..32 1.2.2 Thực trạng về chất lượng CVTD của các Ngân hàng tại Thừa Thiên Huế .......34 1.2.3 Một số đề tài nghiên cứu về hoạt động cho vay tiêu dùng ........................ 35 1.3 Mô hình hình nghiên cứu .............................................................................. 37 1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng ..................................................................... 37 1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 39 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ ............... 41 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế. .......................... 41 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. ............................................................ 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế .. 42 2.1.3 Chức năng của ngân hàng TMCP Đông Á ................................................ 43 2.1.4 Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế ........... 44 2.1.5 Tình hình tài sản và nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế ................................................................................................................ 45 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế ................................................................................................................ 49 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế giai đoạn 2013- 2015. ....................................................................... 53 2.2.1 Quy trình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế ....... 53 2.2.2 Tình hình cho vay tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế ............. 55 Đại học Kin h tế Hu ế 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế .................................................................. 60 2.3.1 Thông tin chung về mẫu điều tra ............................................................... 60 2.3.1.1 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ CVTD và mục đích vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân ............................................................... 60 2.3.1.2 Đặc điểm về đối tượng nghiên cứu ......................................................... 61 2.3.1.3 Về số lần sử dụng dịch vụ CVTD của khách hàng ................................. 65 2.3.1.4 Tiêu chí lựa chọn Ngân hàng để thực hiện hoạt động tín dụng .............. 66 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................... 66 2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ CVTD tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế ..................................... 69 2.3.4 Phân tích hồi quy ........................................................................................ 73 2.3.4.1 Kiểm tra hệ số tương quan ....................................................................... 74 2.3.4.2 Phân tích hồi quy .................................................................................... 75 2.4 Đánh giá chung về chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế ................................................................................................ 79 2.4.1 Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế ........................... 79 2.4.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế ................................................................................................ 80 2.4.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai ................................................ 80 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ .................................................................................................... 82 3.1 Định hướng hoạt động cho Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế ...... 82 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ....................................................................... 83 3.2.1 Có những chính sách duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng ............ 83 Đại học Kin h tế Hu ế 3.2.2 Đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ vay vốn ..................................................... 84 3.2.3 Có chính sách lãi suất hợp lý ..................................................................... 85 3.2.4 Nghiên cứu khách hàng ............................................................................. 85 3.2.5 Việc định lượng rủi ro phải được tiến hành một cách liên tục trong suốt quá trình tín dụng ................................................................................................ 85 3.2.6 Tăng cường các biện pháp thu nợ, đảm bảo trả nợ và lãi vay Ngân hàng . 86 3.2.7. Nâng cao công nghệ ngân hàng ................................................................ 87 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 90 1. Kết luận ........................................................................................................... 90 2. Kiến nghị ........................................................................................................ 92 Đại học Kin h tế Hu ế DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ * Sơ đồ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 7 Sơ đồ 2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) ........ 38 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 39 Sơ đồ 4: Tổ chức bộ máy quản lý tại DAB – Chi nhánh Huế ............................ 42 Sơ đồ 5: Quy trình cho vay tiêu dùng ................................................................. 54 Sơ đồ 6: Mô hình điều chỉnh .............................................................................. 79 * Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo giới tính..................................... 62 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...................................... 63 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo thu nhập ................................... 63 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...................................... 64 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện số lần sử dụng CVTD của khách hàng ............... 65 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể hiện tiêu chí lựa chọn Ngân hàng của khách hàng ..... 66 Đại học Kin h tế Hu ế DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình lao động của ngân hàng qua 3 năm 2013- 2015 ................ 44 Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng qua 3 năm 2013 - 2015 ...... 47 Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm 2013 – 2015 ....... 50 Bảng 2.4. Tình hình cho vay tiêu dùng theo thời hạn vay của ngân hàng qua 3 năm 2013 - 2015 ................................................................................................. 55 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra ........................................................................... 60 Bảng 2.6: Đặc điểm đối tượng điều tra ............................................................... 61 Bảng 2.7: Kểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Độ tin cậy” .................... 67 Bảng 2.8: Thống kê giá trị trung bình của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ CVTD theo từng tiêu chí ....................................................................... 69 Bảng 2.9: Ma trện hệ số tương quan giũa các nhân tố và biến phụ thuộc .......... 74 Bảng 2.10: Trả lời các giả thuyết ........................................................................ 75 Bảng 2.11: Kiểm tra độ phù hợp của mô hình hồi quy ....................................... 75 Bảng 2.12: Kiểm định ANOVAa về độ phù hợp của mô hình ............................ 76 Bảng 2.13: Kết quả hồi quy đa biến ................................................................... 77 Bảng 2.14: Xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai ...................................... 80 Đại học Kin h tế Hu ế Lời cảm ơn Trong quá trình thực tập và thực hiện khóa luận này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ. Trước hết em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu, cùng các thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt cho em những kiến thức chuyên môn cũng như những kinh nghiệm bổ ích trong suốt 4 năm học tại nhà trường. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo Thạc sĩ Bùi Thị Thanh Nga đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốt quá trình qua từ việc xây dựng đề cương nghiên cứu đến lúc hoàn thành bài khóa luận này. Đồng thời, em cũng xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ nhân viên ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế, đặc biệt là các anh chị nhân viên Phòng Phát triển Khách hàng cá nhân đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại ngân hàng. Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức có hạn và thời gian còn hạn chế nên bài khóa luận này chắc chắn còn nhiều sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô, các anh chị công tác tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn ! Đại học Kin h tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ......  ...... KHOÏÏA LUÁÛÛN TÄÚÚT NGHIÃÛÛP ÂAÛÛI HOC ÂAÏNH GIAÏ CHÁÚT LÆÅÜNG DËCH VUÛ CHO VAY TIÃU DUÌNG TAÛI NGÁN HAÌNG THÆÅNG MAÛI CÄØ PHÁÖN ÂÄNG AÏ CHI NHAÏNH HUÃÚ Sinh viãn thæûc hiãûn: NGUYÃÙN THË NHUNG Låïp: K46B - QTKDTM Niãn khoïa: 2012 - 2016 Giaïo viãn hæåïng dáùn: Th.S BUÌI THË THANH NGA Huãú, 5/2016 Đại học Kin h tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ......  ...... KHOÏÏA LUÁÛÛN TÄÚÚT NGHIÃÛÛP ÂAÏNH GIAÏ CHÁÚT LÆÅÜNG DËCH VUÛ CHO VAY TIÃU DUÌNG TAÛI NGÁN HAÌNG THÆÅNG MAÛI CÄØ PHÁÖN ÂÄNG AÏ CHI NHAÏNH HUÃÚ NGUYÃÙN THË NHUNG Khoïa hoüc: 2012 - 2016 Đại học Kin h tế Hu ế